CUPRINS

Introducere.........................2

Capitolul I. Abordri teoretice ale noiunii i procesului de comunicare1.1. Conceptul de comunicare: definiii i teorii.............................................................................5 1.2. Obiectivele i coninutul procesului de comunicare...151.3. Paradigme i modele de comunicare..........................21

Capitolul II. Implicaiile comunicrii n comportamentul organizaional 2.1. Particulariti ale comunicrii organizaionale...322.2. Metode i procedee de evaluare a comunicrii organizaionle...392.3. Factorii determinani n edificarea sistemului comunicaional n organizaii.45

Capitolul III. Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii .S. CVC Miletii Mici3.1. Prezentarea companiei .S. CVC Miletii Mici...................................................................523.2. Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii...583.3. Elaborarea cilor de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional la ntreprindere.62

Concluzii...........71

Bibliografie...74

Anexe........77

INTRODUCEREActualitatea i importana temei cercetate. Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau serviciilesale ci i prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale. Pentru managerul de succes comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece 75-95% din timp vorbind, ascultnd, scriind i citind, deci comunicnd. Cu ct poziia managerului n structura ierarhic este mai nalt, cu att acest timp este mai lung. i nu numai att, nsi urcarea managerului pe treptele ierarhice ale profesiei sale, fapt care confirm succesul, este determinat de abilitatea lui de a comunica eficace i eficient. Comunicarea managerial este un factor de competitivitate i unavantaj strategic al unei organizaii.Organizaiile sunt percepute n lumea contemporan ca entiti ce se manifest la toate nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituii, firme, asociaii, partide sau alte modaliti de interaciune uman. Avnd caracter de instrumente strategice, orientate spre obiective care nu pot fi realizate de indivizi acionnd singuri, aceste entiti au structuri complexe i eterogene care dezvolt procese i capabiliti dinamice pentru realizarea unorperformane manageriale i organizaionale.Comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod sinergic eforturile pentru a realize obiectivele organizaiei pentru performane. La nivelul oricrei structure organizaionale managerii desfoar o serie de activiti care in de management tradiional: planific, organizeaz, iau decizii, controleaz; de asemenea, ei administreaz i conduc resursa uman: motiveaz, ndrum, sftuiesc, soluioneaz conflicte, angajeaz, perfecioneaz i instruiesc personalul din subordine; formeaz i ntrein relaii cu personae din interiorul i exteriorul organizaiei: se interconecteaz, comunic. Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice de genul unor instrumente de lucru. Comunicarea managerial eficace i eficient constituie un factor de competitivitate, un avantaj strategic al organizaiei. Comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbri evoluionare n viaa organizaiilor, ea fiind instrumental de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noilor strategii ale organizaiei.n perioada de schimbri majore, aa cum parcurge Republica Moldova n tranziia la economia de pia liber, la o societate democratic, comunicarea managerial capt valene noi i mai mult ca oricnd, mbrac formeleunei arte. Orice schimbare major presupune o schimbare radical de atitudine i aceasta este cel mai dificil de realizat. Fr o comunicare deschis, permanent, precis i suportiv la nivel organizaional (intra, inter, extra) i managerial, rezultat dintr-o gndire strategic, respectiva schimbare de atitudine este imposibil de realizat. Numeroasele probleme socio-umane, manageriale, organizaionale cu care se confrunt lumea de astzi, sub form de conflicte i crize diverse, sunt exemple de comunicare ratat cu efecte nefaste n ntreaga via economic, social i politic. n majoritatea situaiilor problema comunicrii este tocmai faptul c nu ne dm seama c exist aceast problem. n acest context, impactul pe care l are activitatea de comunicare asupra ntregii activiti din cadrul firmei precum i n relaiile acesteia cu exteriorul este covritor.Scopul i sarcinile cercetrii. n realizarea prezentei lucrri, s-a recurs la studierea atitudinilor, opiniilor specialitilor n ceea ce privete procesul de comunicare i rolul acesteia n cadrul organizaiei. Realizarea scopului a fost posibil prin soluionarea urmtoarelor sarcini:- Abordarea i definirea conceptului de comunicare;- Stabilirea obiectivelor i coninutului procesului de comunicare; - Determinarea paradigmelor i analiza modelelor de comunicare;- Analiza particularitilor comunicrii organizaionale;- Identificarea metodelor i procedeelor de evaluare a comunicrii organizaionale;- Evaluarea factorilor cu rol determinant n edificarea sistemului comunicaional n organizaii;- Prezentarea ntreprinderii .S. CVC Miletii Mici- Cercetarea sistemului comunicaional al ntreprinderii;- Elaborarea direciilor de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional.Baza tiinifico-metodologic a tezei au constituit-o conceptele, principiile, elaborate pn n prezent de specialiti n domeniul comunicrii organizaionale, precum: J. Blythe, D. Rees, C. Stanton, O. Nicolescu, A. Gu, F.C. Rus, T. Zorlentan, E. Burdu, D. Voiculescu, C. Rusu, I. Panioara .a. Din multitudinea de tehnici i metode, n cadrul investigaiilor au fost examinate i selectate doar acelea care, au nemijlocit implicare n domeniul procesului de comunicare organizaional, inndu-se cont de specificul acestui domeniu. Printre acestea putem enumera urmtoarele: analiza i sinteza, comparaia i analogia, observarea efectelor, care au permis cercetarea aprofundat a obiectului lucrrii respective, datorit crui rezultatul a dus la obinerea unor concluzii i recomandri consistente, care prezint interes pentru elaborarea unor direcii de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional la nivel de ntreprindere.Elemente de inovaie tiinific: Noutatea i inovaia tiinific a rezultatelor cercetrilor const n urmtoarele:- Abordarea conceptului de comunicare i a teoriilor comunicaionale- Analiza obiectivelor i coninutului procesului de comunicare- Stabilirea paradigmelor i modelelor de comunicare- Evidenierea particularitilor comunicrii organizsionale- Evaluarea metodelor i procedeelor de evaluare a comunicrii organizaionale- Identificarea factorilor determinani n edificarea sistemului comunicaional n organizaii- Prezentarea i cercetarea sistemului comunicaional al ntreprinderii- Elaborarea cilor de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional n cadrul organizaieiSumarul compartimentelor tezei: Lucrarea este structurat, dup cum urmeaz: Introducere; trei capitole, ce urmeaz un curs firesc al cunoaterii i trateaz subiectul att dintr-o perspectiv teoretic ct i aplicativ; concluzii i recomandri; bibliografie.n Introducere a fost argumentat importana i actualitatea temei cercetate, au fost definite scopul i sarcinile investigaiilor. De asemenea, a fost succint descris coninutul lucrrii, fcndu-se referire la importana teoretico-practic i noutatea rezultatelor obinute.Primul capitol Abordri teoretice ale noiunii i procesului de comunicare este destinat prezentrii procesului de comunicare. n prima parte a acestuia este prezentat conceptul de comunicare i obiectivele acesteia. Studiul continu cu o analiz a paradigmelor i modelelor de comunicare. Capitolul doi - Implicaiile comunicrii n comportamentul organizaional surprinde particularitile comunicrii organizaionale, metodele de evaluare a acesteia, de asemenea factorii ce determin edificarea sistemului comunicaional n cadrul organizaiilor. n capitolul al treilea - Cercetarea sistemului comunicaional n cadrul ntreprinderii .S. CVC Miletii Mici a fost efectuat prezentarea ntreprinderii i cercetarea sistemului comunicaional. Tot n acest capitol, sunt trasate principalele direcii de perfecionare a proceselor de comunicare organizaional a ntreprinderii.n Concluzii i recomandri sunt formulate concluziile generale i recomandrile elaborate asupra temei studiate, care ar putea contribui la mbuntirea i dezvoltarea procesului de comunicare la nivel de organizaie, dar i la amplificarea procesului de reformare a sistemului comunicaional n cadrul organizaiilor. Cuvinte cheie: procesul de comunicare, paradigme de comunicare, modele de comunicare, comunicare organizaional, edificarea sistemului comunicaional, metode de evaluare a comunicrii organizaionale etc.

Capitolul I. ABORDRI TEORETICE ALE NOIUNII I PROCESULUI DE COMUNICARE1.1. Conceptul de comunicare: definiii i teoriiConceptul de comunicare a fost abordat, n timp, din perspective multiple, ceea ce a determinat o proliferare spectaculoas a definiiilor. Doi cercettori americani, Frank E.X. Dance i Carl E. Larson, au inventariat nu mai puin de 120 de diniii (The Functions of Human Communication, New York, 1976), fr a epuiza posibilitile i fr a mulumi pe toat lumea. ntr-o Introducere n tiina publicisticii i comunicrii (Cluj, 1998), germanii Michael Kunerik i Astrid Zipfel consider c din aceast multitudine de ncercri nu se poate concluziona simplist c am avea de a face cu o ramur imatur a tiinei, n care nu ar exista nici mcar unitatea de vederi asupra conceptelor de baz nrudite, observnd c o asemenea multitudine de noiuni este tipic pentru toate tiinele umaniste i sociale.Comunicare cu sens de nelegerePrin prisma acestui neles, comunicarea reprezint capacitatea fiinelor umane de a-i putea transfera unele altora realitatea, experiena, tririle, cunotinele etc. n acest sens, cel mai simplu model de comunicare cuprinde un emitent singular sau colectiv i, de asemenea, un receptor care poate fi i el format dintr-un singur element sau din mai multe elemente. Pentru realizarea nelegerii ntre cele dou entiti este nevoie ca acestea s foloseasc o baz de date comun, care trebuie s cuprind o limb comun, un limbaj comun, nsoite de un cumul de exprimri nonverbale asemntoare. De asemenea, nelegerea este susinut i de alte capaciti ale indivizilor, i anume: sursa emitent trebuie s aib i capacitatea de a coda un mesaj i pe cea de decodare a mesajelor, capaciti care trebuie s le aib i receptorul. Astfel comunicarea va lua forma unui transfer i a unui contra-transfer informaional ntre sursa emitent i cea receptoare.Comunicare cu sens de comunitateIndividul uman nu exist singular ci, prin afiliere cu alte persoane, formeaz grupuri. Grupurile se cristalizeaz n baza unor principii comune i a unor aspiraii sau idealuri comune. Dup cristalizarea grupurilor un rol esenial n meninerea acestora n forme durabile n timp l are dinamica de grup. Dinamica de grup ia natere n primul rnd datorit trend-urilor determinate de relaiile interpersonale. Relaiile interpersonale, care cuprind att structurile formale, ct i pe cele informale, se creeaz pe baza procesului de comunicare, ce contribuie esenial la dezvoltarea societilor.Comunicarea cu sens de participare i coparticipareExistena grupurilor implic i existen coagulrii membrilor acestora n jurul diferitelor aciuni care pot determina atingerea elurilor comune. n acest sens participarea membrilor grupului n diferite structuri acionale se realizeaz tot pe baza procesului de comunicare. n orice grup exist membri activi, care se implic mai mult n orice fel de aciune, precum i membri mai puin activi, care, n funcie de interesele lor proprii, particip parial sau total doar la anumite aciuni. Din aceast cauz, acetia sunt denumii coparticipani. Att prin participarea, ct i prin coparticiparea membrilor si la diferite aciuni, grupul i menine coeziunea i structura unitar.Comunicarea cu sens de organizareOrice aciune care se realizeaz pentru a atinge un el trebuie bine gndit pentru a fi eficient. Eficiena nseamn: calitate i cantitate; timp ct mai scurt de aciune i costuri minime. Aceste deziderate nu pot fi atinse dect dac sistemele acioneaz organizat i planificat. Unul dintre cele mai mari avantaje ale organizrii este reprezentat de control. Controlul nu trebuie vzut ca fiind ceva negativ, ci este un instrument prin care pot fi msurai i se pot menine constani anumii parametri sau elemente componente ale procesului acional, prin care se ajunge la elul dorit. Organizarea implic i ierarhie, aspect care e susinut din plin de ctre procesul de comunicare. [1, p.12]Comunicarea cu sens de nenelegereNu ntotdeauna entitile care comunic ajung la un punct comun cu care s fie de acord. Sunt poate mai multe cazurile n care cei care comunic nu se neleg, i totui, Gestaltul format din cele dou sau mai multe entiti participante la procesul de comunicare rmne unitar. Exist i situaii n care tocmai datorit nenelegerii totul unitar al diadei sau al grupului se distruge. Aadar, nenelegerea este rspunztoare att de unitatea elementelor participante la procesul de comunicare, ct i de distrugerea acestei uniti.Alturi de aceste cinci mari sensuri, sub care este neles procesul de comunicare, pot fi gsite i altele, deoarece acest concept are o extensie foarte mare. De asemenea, vor putea fi gsite i n viitor alte nelesuri ale acestui proces, deoarece societate, i implicit comunicarea, se transform permanent i nencetat.Cnd intenionm s vorbim despre comunicare, fie i doar din raiuni tangeniale la o alt tem propus spre dezbatere, observm aproape imediat un fenomen interesant: termenul de comunicare se prezint sub forma unei aglomerri conceptuale cu multiple (i deseori neateptate) ramificaii, fiind vzut drept parte integrant i, n acelai timp, cuprinznd procedural un mare numr de tiine. n acest mod, cercettorul se afl n faa unui cmp extrem de generos de posibiliti, dar, n aceeai msur, dificil de surprins de ctre o abordare global; comunicarea poate astfel s capete accentele unor definiii lingvistice, psihologice i psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice etc. Iat c, aa cum observ Jean Lohisse cnd se refer la termenul de comunicare: fiecare domeniu al cunoaterii are definiia sau definiiile lui care accentueaz, dup caz, schimbul, contactul, transferul, transportul, energia, informaia...n faa unei asemenea varieti care ar putea face obiectul unei investigaii teoretice de substan, cercettorul ncearc, desigur, o dubl tentaie: prima ar fi aceea de a strnge ntr-un material exhaustiv aceste multiple nuanri n ideea dezvoltrii unor metodologii de grani necesare unui educator modern; cea de-a doua ar privi necesitatea gsirii elementelor comune tuturor acestor dezvoltri terminologice, n ncercarea de a construi o definiie unic, pe principii instrumentale. Este evident c ambele tentaii conduc spre posibile capcane; ns dac lucrurile stau n acest fel, ce soluie putem gsi?Astfel, chiar dac suntem pe deplin de acord c un domeniu al comunicrii circumscris unei viziuni integrative asupra fenomenului ar dovedi o utilitate practic important, considerm c, doar din raiuni didactice, constituirea unei tiine de sine stttoare care s nglobeze ntr-un tot unitar multitudinea descoperirilor din aria comunicrii ar putea fi productiv. O prim determinant a conceptualizrii fenomenului comunicaional ar fi deci aceea c putem caracteriza ca una dintre specificitile acestui cmp de cercetare faptul c fiecare aspect al comunicrii este util n msura analizei sale din perspectiva domeniului care a produs respectivul aspect. [2, p.28]n al doilea rnd, comunicarea trebuie privit prin prisma faptului c posed un trecut, un prezent i un viitor; conform unei atare viziuni de origine tranzacional, comunicarea este determinat de o perspectiv dinamic. Este greu s ne imaginm un proces comunicaional far a face apel la aspectele care l determin, la cauzele acestuia (cauze care se afl n trecutul mai ndeprtat sau mai apropiat); astfel, modalitile de interrelaionare comunicaional se bazeaz pe experiena noastr n acest domeniu i iau forma acestei experiene (o persoan care a vorbit n tren cu alte persoane i s-a simit bine n aceste condiii va aborda mai deschis comunicarea ntr-o alt cltorie cu trenul, deii cltorii din compartiment sunt acum alii). Viitorul afecteaz, de asemenea, comunicarea. Dac, spre exemplu, dorim ca relaia de comunicare s continue, vom comunica cu persoana respectiv n aceast direcie n prezent (Mulumesc pentru trataie, va spune un musafir care s-a bucurat de vizit, totdeauna m simt bine cnd trec pe la dumneavoastr). n acelai timp, comunicarea este un proces irepetabil i ireversibil; fiecare experien de comunicare este unic, iar dou experiene de comunicare nu pot fi perfect identice. Experiena de comunicare produce schimbri n persoanele implicate, schimbri care vor condiiona acest deziderat.Dicionarul explicativ al limbii romne DEX (Bucureti, 1996) nregistreaz, la articolul (a) comunica, urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, stabilind, aadar, un proces i o relaie cognitiv.Multitudinea ncercrilor de definire a conceptului de comunicare implic nuane i conotaii, dar graviteaz n jurul unui nucleu comun de nelesuri: [3, p.64]a) Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 1996) comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi: comunicarea este n primul rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu, de informaii destinate s lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi receptori.Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998) consider comunicarea un concept fundamental n sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile ce i se atribuie dup cum urmeaz: [4, p.18] proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia; mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane; totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se conserv; comunicare social - expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu participarea contient a indivizilor i a grupurilor.O definiie mai larg - ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa Sociologia opiniei publice i a mass media (Bucureti, 1997), dup Gilles Amado i Andr Guittet (Dynamique des communications dans les groupes). Conform acestora, exist comunicare de fiecare dat cnd un organism oarecare, n particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificndu-l sau modificndu-i aciunea, pornind de la transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune direct, precum cea pe care o exercit o for fizic punnd n funciune o energie) (vezi n Manual, p. 11).b) Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de modaliti - reele de transmisie, echipamente individuale i autonome - care permite punerea la dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje. (Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 1996).Wilbur Schramm (cercettor american care a jucat un rol important n afirmarea domeniului comunicrii ca disciplin universitar, autorul unor lucrri publicate ntre 1960 i 1980 i al unor teorii, patru la numr, despre pres) a definit comunicarea ca pe un proces prin care se stabilete o comuniune sau o identitate de reflecii, concepii, ntre un emitor de mesaje i un receptor, printr-un canal de comunicaie.Numim comunicaie un sistem tehnic utilizat n comunicarea la distan. Pota, telefonul, telegraful, radioul sunt mijloace de comunicaie, utiliznd diferite tipuri de semnale.Pentru a nu rtci n acest univers al definiiilor vom reine una singur:Comunicarea este un proces prin care, att n lumea animal, ct i n societile umane, se transmit de la un receptor la un emitor informaii, prin intermediul unor semnale sau sisteme de semnale. Acest proces implic o interaciune i are anumite efecte, producnd o schimbare.Istoria teoriilor comunicrii ncepe la sfritul secolului al XIX. Pe parcursul secolului al XX ea cunoate mai multe etape distincte, legate de dezvoltarea mijloacelor de comunicare n mas.Cercetrile asupra comunicrii s-au dezvoltat pe parcursul mai multor etape istorice cu trsturi distincte: [5, p.41-46]nainte de 1920Interesul pentru problemele comunicrii a aprut destul de trziu, fa de alte domenii de cercetare. nceputurile se leag de o carte, devenit celebr, a medicului i sociologului francez Gustave Le Bon (1841-1931): Psihologia mulimilor (1895) important pentru nelegerea ulterioar a comportamentelor comunicaionale i a proceselor de influen.Un moment esenial n evoluia studiilor despre comunicare, de data aceasta din perspectiva lingvistic (limb i limbaj), l-a marcat Cursul de lingvistic general al lui Ferdinand de Saussure, ce urmeaz a fi prezentat n alt capitol. Lucrarea a fost publicat postum, n 1916.Pn n anii 20 ai secolului XX spiritul vremii (adic felul n care lumea i reprezenta diferite fenomene, comunica i adera la anumite valori), era caracterizat de o extraordinar ncredere n progres. Presa, ca principal mijloc de informare i comunicare n mas, cunotea un apogeu, prin mari cotidiene ce difuzau informaii generale. Oamenii o considerau ca un factor pozitiv, n informare i vehicularea opiniilor.ntre 1920 i 1940Primul rzboi mondial a relevat puterea mass-media n domeniul propagandei, dezinformrii i manipulrii. Presa i radioul demonstreaz ce influen pot avea n crearea unor stri de spirit n situaii de rzboi i n viaa politic (dup instaurarea comunismului n Rusia i n cadrul alegerilor prezideniale n SUA).n cercetarea comunicrii i a mass-media s-au configurat curente i coli europene (1930 - la Frankfurt, 1937 i 1938 - la Paris) i americane. n 1926 lingvistul Roman Jakobson crease n Cehia Cercul lingvistic de la Praga.n capitala Franei, Fernand Terrou a creat Institutul de tiin a Presei (din 1951, Institutul Francez al Presei), iar n 1928, Jean Stoetzel a fondat Institutul Francez al Opiniei Publice.n SUA, s-au publicat lucrrile de referin ale lui Carl Hovland i Paul Lazarsfeld. Opiniile dominante priveau mecanismele propagandei i efectele radioului i cinematografului.ntre 1940 i 1960 - vrsta de aur a psihologiei sociale.Spiritul vremii este marcat de accesul tot mai larg la pres, radio, cinematograf, care nu mai servesc numai informrii, ci (n tot mai mare msur) i divertismentului.Se public lucrri despre audiena foiletoanelor (Herta Herzog, 1941), teoria opiniilor (Jean Stoetzel), teoriile lui Paul Lazarsfeld, Harold D. Lasswell, Claude E. Shannon, Elihu Katz, Joseph T. Klapper (n domeniul teoriei comunicrii, din perspectiva socio-psihologic - mecanisme, efecte).Opiniile dominante au ca obiective de interes efectele mass-media asupra mentalitilor i comportamentelor. Este perioada celor mai importante teorii produse de cercetrile privitoare la comunicare din punct de vedere psihologic, sociologic i al mecanismelor i efectelor mass-media.n 1946 lua fiin n SUA Foreign Service Institute (structur instituional ce avea ca scop formarea corpului diplomatic) n care s-au dezvoltat cercetri asupra comunicrii interculturale.Din 1950 s-a configurat ceea ce ulterior, n 1981, Yves Winkin a numit Colegiul invizibil la Palo Alto - orel din California - micare intelectual de studiu asupra comunicrii, la care au contribuit psihiatri, psihologi i antropologi.ntre 1960 i 1978Spiritul vremii este influenat de efectele televiziunii (i ale campaniilor electorale americane) i de rolul acesteia ca instrument de cretere economic i schimbare social.Cercetrile teoretice, foarte abundente, ale lui Elihu Katz i Wilbur Schramm, ale lui Marshall McLuhan (1911-1980), Abraham Moles, au ca obiectiv sociologia mass-media, cu accent pe televiziune. Sunt contestate unele teorii anterioare sau, dimpotriv, unele sunt dezvoltate.Opiniile dominante se nuaneaz i se nregistreaz un nceput de rezisten fa de uniformizarea cultural i propagand.ntre 1978 i 1980Spiritul vremii acord un interes sporit internaionalizrii comunicrii. Mass-media ncep s fac obiect de critic din diferite perspective, dar, pe de alt parte, devin n tot mai mare msur interactive.Apare un numr mare de lucrri, de cercetare aplicat, unele contribuii abordnd probleme juridice i economice ale mass-media, altele preocupate de publicitate, politic, fr s dispar problematica psihosocial, dar ele nu mai sunt receptate drept contribuii capitale, iar autorii nu mai au aceeai notorietate.Opiniile dominante vizeaz informarea i dezinformarea i constat caracterul derizoriu al programelor de televiziune. Acestei imagini globale i se poate aduga, urmnd aceeai structur, o completare pentru deceniile urmtoare.ntre 1980 i 2000Spiritul vremii are ca specific faptul c audiena mass-media a devenit planetar, sporind valoarea lor ca instrumente de control i influen. S-a constituit infosfera, planeta fiind acoperit de reele informaionale. Comunicarea interpersonal i public au atins cote maxime. S-au produs i reacii: sentimentul exploziei incontrolabile, al polurii informaionale, al dependenei de reea.Lucrrile publicate n aceste dou decenii au caracter sintetic. Ele reprezint retrospective, demersuri de sistematizare, clasificare, reevaluare a contribuiilor anterioare (Francis Balle, Denis McQuail, Melvin L. De Fleur, Sandra Ball-Rocheach, James Lull, Bernard Mige .a.).Opiniile dominante sunt eclectice, dar se configureaz (ca opinii-pilot) reflecii privitoare la transformrile antropologice pe care le determin schimbarea raportului cultur scris-receptare audio - vizual i se aduce n discuie necesitatea unui nou iluminism, care s contracareze efectele post-gndirii sinonime cu non-gndirea ca produs al societii actuale.Dup cum se poate constata, n domeniul teoriilor comunicrii au existat coli i curente, s-au implicat instituii de cercetare, iar nelegerea fenomenelor psiho-sociale a fost nuanat de oameni de tiin cu formaii diferite, prin eforturi complementare. Din moment ce, comunicarea este strns legat de gndire, este evident c principala ei funcie este aceea de a exprima gndurile i sentimentele. La nivel interpersonal i la nivel social, n sfera public i n sfera privat, comunicarea rspunde unor nevoi i ndeplinete anumite funcii, crora diferii autori le-au consacrat diverse clasificri. O sintez simplificat a acestora propune Petre Anghel n volumul Stiluri i metode de comunicare (Bucureti, 2003). Conform acesteia, fiinele umane comunic pentru: [6, p.38] A informa i a se informa. n orice comunitate, familial, colar, profesional, n orice spaiu al comunicrii indivizii fac n permanen schimb de informaii, fr de care nu se pot orienta, nu se pot integra n grupuri, nu pot rezolva nici una dintre problemele vieii curente i, evident nu pot stabili nici un fel de relaii cu semenii lor. A convinge (a se convinge). Orice informaie se aaz ntr-un sistem format din asamblarea altor informaii, sistem ce implic relaii ntre acestea. A provoca o aciune, o reacie. Comunicm ntotdeauna scontnd pe un anumit efect, indiferent c spunem unui copil: nu atinge priza. Ca ndemn sau ca interdicie, comunicarea vizeaz o schimbare de stare, n interesul propriu sau n interesul altcuiva, ori n interesul ambelor persoane (sau n interes public, n cazul comunicrii de mas). A se face nelese. Comunicarea are ca scop nelegerea, punerea n comun. nelegerea comport un element cognitiv i unul afectiv, precum i recunoaterea paradigmelor, adic a structurilor gndirii care ne conduc pe noi i pe ceilali. A se face acceptate. Comunicarea ne permite acomodarea n orice grup mai mic sau mai mare, cu identitate care ne este recunoscut i pe care ne-o afirmm. A amuza i a se amuza. Psihologia uman implic nevoi multiple, ntre care aceea de divertisment. A afirma i a se afirma. Comunicarea servete la a-i impresiona pe cei din jur, afirmnd personalitatea celui care comunic. A elibera tensiuni. Fiinele umane, ca i animalele, exteriorizeaz prin comunicare bucuria, frica, enervarea, nelinitea, cele mai diverse stri de spirit exprimate direct sau indirect, ca rezultat al unei nevoi irepresibile n strile sau momentele de concentrare a sentimentelor.Funciile comunicrii, enumerate mai sus, privesc individul n zona lui de existen privat sau public. Din perspectiva sferei publice, s-au configurat ns i alte funcii ale comunicrii. O prim clasificare se datoreaz lui Aristotel, aadar dateaz din antichitate. Conform acesteia, comunicarea public are trei funcii: [7, p.81] Politic sau deliberativ. Forensic sau judiciar. Epideictic sau demonstrativ.n volumul Essais de linguistique gnrale (Paris, 1963), lingvistul Roman Jakobson propunea urmtoarele funcii, valabile att pentru comunicarea privat, ct i pentru aceea public (i de mas): Funcia expresiv, este aceea prin care se exprim atitudinea emitorului fa de o situaie i coninutul mesajului. Funcia conativ se raporteaz la destinatarul mesajului i se mai numete persuasiv sau retoric. Ea vizeaz influenarea receptorului i obinerea unei reacii. Funcia referenial vizeaz referentul mesajului - lucrul, fenomenul despre care se comunic. Funcia fatic este aceea care vizeaz verificarea bunei desfurri a comunicrii i meninerea contactului. Funcia poetic se refer la felul n care se comunic mesajul, aadar nu la coninut.Mai funcional i cuprinztoare este suita de funcii ale mijloacelor de comunicare, de fapt al comunicrii nsi. Dup Mihai Coman, care le preia de la ali autori consacrai, acestea au un caracter socio-cultural i sunt: [8, p.12] Funcia de informare Funcia de interpretare Funcia de legtur Funcia culturalizatoare Funcia de divertisment Funcia de control/reglaren ultim instan, toate funciile deja enumerate se subsumeaz unei funcii fundamentale - funcia de control al societii, aflat n direct legtur cu rolul mass-media, definit drept a patra putere n stat sau cinele de paz al societii.Exercitat de pres sau prin intermediul presei de ctre Putere, funcia de control al societii acioneaz n cadrul tuturor modelelor teoretice, de la cel autoritar la cel liberal.Barierele comunicriiFunciile comunicrii nu se pot mplini ntotdeauna, datorit diferitelor obstacole care distorsioneaz sau mpiedic total schimbul de mesaje i mai ales nelegerea lor corect. Exist diferite bariere de natur fizic i psihic, lingvistice, geografice, politice, culturale din cauza crora nu putem comunica perfect.n volumul Teoria comunicrii (Bucureti, 2001), Vasile Tran i Irina Stnciugelu prezint o clasificare a barierelor n comunicare, dup un profesor de la Universitatea Columbia (S.U.A.), Leonard Saules. Acesta consider c se pot identifica urmtoarele bariere: [9, p.46]1. Lingvistice, sau de limbaj, datorit crora aceleai cuvinte au sensuri diverse pentru vorbitorii aceleai limbi. Nu toi vorbitorii unei limbi o stpnesc n egal msur, deci nu toi se pot exprima la fel. n legtur cu barierele de limb, trebuie semnalate unele probleme ale unor vorbitori:- logofobia, care este sentimentul de team de a comunica verbal, ndeosebi n public; provine mai ales din nesigurana privind propria capacitate de comunicare;- logopatia, care desemneaz un defect al vorbirii, constnd n neclaritatea exprimrii, n incoeren;- logoreea, manifestare verbal necontrolat, excesiv, datorat unei surescitri;- logoplegia, disfuncie comunicaional ce se manifest prin incapacitatea de a pronuna unele sunete sau cuvinte;- autismul, cea mai grav disfuncie, stare psihic patologic, manifestat prin refuzul comunicrii, nchidere n sine, izolare fa de lumea exterioar.2. Bariere de mediu, determinate de:- condiiile de poluare fonic a ambianei n care se comunic;- lipsa de calitate a suportului sau a aparaturii n cazul comunicrii mediatice (band, disc .a.);- tensiunile psihice din mediul n care se comunic (suspiciune, nencredere, intoleran, autoritate excesiv .a.m.d.).3. Bariere de mentalitate sau concepie, cum sunt:- existena unei experiene cu efecte psihologice prelungite;- existena unor preconcepii, unor reprezentri fixe;- dezinteresul pentru subiect;- mentalitatea specific unei culturi, unei categorii de vrst, unei categorii sociale, unei religii .a.Asemenea bariere provoac la receptor incapacitatea de a asculta cu atenie, cu interes, sau/i marcheaz mesajul/mesajele emitorului. Dimpotriv, reducerea la minimum a acestor bariere determin la receptor o ascultare activ, generatoare de empatie, nelegere, reflecie, internalizare.

1.2. Obiectivele i coninutul procesului de comunicareComunicarea este asemenea funcionrii unei orchestre fr dirijor, n care fiecare interacioneaz cu toi i toi interacioneaz ntre ei, iar acest proces de interaciuni continue creeaz realitatea social, care este o realitate socio-comunicaional. Este o iluzie a crede c exist o singur realitate: realitatea este de ordinul atribuirii de semnificaie, care este produsul interaciunilor umane i al comunicrii.Nici un fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene i pn la cele mai complexe activiti desfaurate la nivelul organizaiilor, societilor sau culturilor, nu mai pot fi imaginate n afara procesului de comunicare. [10, p.77]Dar comunicarea a devenit, de asemenea, i unul dintre cuvintele la mod, ale vremurilor noastre, ce multiplic activitile sau evenimentele pe care le reprezint i care tinde s-i lrgeasc aria de semnificaii tocmai datorit interesului de care se bucur. Comunicarea modern pare a se adresa, din aceasta perspectiv, tuturor n special i nimnui in general.Aparent paradoxal, n tot acest ocean de comunicare ce ne nconjoar, simim mai peste tot absena unei comunicri reale: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru interlocutori deosebii ca pregtire i experien; strile emoionale, sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare deformeaz mesajul; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; diferenele culturale par a fi, mai mult ca niciodat, obstacole de netrecut.Dincolo de aspectele mai puin plcute ale comunicrii se dezvluie ns o certitudine: epoca modern reprezint apogeul comunicrii. Progresul tehnico-stiintific a favorizat apariia telegrafului, a telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea ntre indivizi, comuniti, culturi.Procesul de comunicare presupune existenta urmtoarelor componente: [11, p.31] emitentul (sursa). Este orice membru al organizaiei care deine informaii, idei, intenii i obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaz mesajul, alege limbajul, receptorul (destinatarul) i mijlocul de comunicare. Dei are cel mai important rol n iniierea comunicrii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului. receptorul (destinatarul). Este oricare membru al organizaiei, cadru de conducere sau executant i lui i este destinat mesajul. Importana receptorului ntr-o comunicare nu este mai mic dect a emitentului. Cu toate acestea, n practic funcioneaz o serie de prejudeci referitoare la actul recepiei i la statutul receptorului n comunicare. Multe cadre de conducere sunt tentate s considere receptarea mesajelor ca fiind inferioara; sarcina acestora este de a transmite i nu de a primi. n realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos dect a scrie.

Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formele de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc. Mesajele trebuie prezentate diferit fa de receptorii lipsii de prejudeci sau ntr-o stare de spirit echilibrat. mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. Acesta reprezint forma fizica (oral, scris, luminoas, gesturi, etc.) n care emitorul codific informaia. Specialitii vorbesc de textul i de muzica mesajului. n timp ce textul este partea deschis, vizibil a mesajului concretizat n cuvinte, muzica este partea invizibil coninut de orice mesaj. Ea poate s implice o varietate de nelesuri. Este adevrat ns, c nu ntotdeauna aceast latura subtil, a mesajului este perceput n acelai mod cu inteniile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem n mesajele celorlali nu reprezint intenii ale emitentului, ci interpretri proprii ale situaiilor marcate de sensibilitile, prejudecile, starea de spririt a contextului. mediul sau contextul este o component adiacent dar care poate influena mult calitatea comunicrii. El se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia, provoaca ntreruperi, confuzii. Un mesaj va cpta o alt semnificaie rostit de aceeai persoan; spre exemplu, eful, n biroul su (importan oficial); n biroul subordonatului (simplu repro); pe strad (mesaj lipsit de importan); la domiciliu (atenie, prietenie) etc.Canalele de comunicare. Acestea sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul lor de formalizare pot fi: [12, p.72] canale oficiale sau formale suprapuse relaiilor organizaionale. Ele vehiculeaz informaii ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice. Eficiena comunicrii depinde de modul de funcionare al acestor canale. Apariia unor blocaje frecvente n anumite puncte indic necesitatea revizuirii posturilor sau a investigrii climatului de munc, a relaiilor interpersonale. canale neoficiale sau informale. Acestea sunt generate de organizarea neformal. Ele constituie ci adiionale de comunicare care permit mesajelor s penetreze canalele oficiale. Depind barierele legate de statut i ierarhic reeaua canalelor informale poate vehicula tiri, nouti, informaii, mai rapid dect canalele formale. (vezi anexa 1)Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.Mijloacele de comunicare. Acestea alctuiesc suportul tehnic al procesului. Contribuia lor este vizibil n direcia vitezei de vehiculare, acurateei, costului comunicrii. Exist o varietate de mijloace ce pot fi utilizate: discuii fa n fa, conversaii telefonice, scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, pota voice (voice-mail), pota electronic (e-mail), telexul i telefaxul, combinarea aparaturii audio i video pentru teleconferine, reele de computere, videosi televiziunea prin circuit nchis. Problema de baz cu care se confrunt organizaia n acest domeniu este cea a oportunitii i eficienei investiiilor, tiut fiind c tehnologiile comunicrii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbrilor. n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai puin contient de faptul c parcurge un proces cu implicaii formale. Angajarea n discuie a doi sau mai muli parteneri presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le ascult, privind n acelasi timp, gesturile i mimica vorbitorului pentru a deduce nelesul precis al cuvintelor. Rspunsul vine pe msura receptrii i nelegerii simbolurilor. Partenerii de discuie transmit, primesc i intercepteaz mesaje.

Figura 1.6. Procesul de comunicareSursa: Elaborat de autor

Dei comunicarea este un proces la ndemna tuturor i care pare relativ simplu, derivarea ei implic etape distincte a cror identificare i cunoatere este strict necesar, mai ales n cazul cadrelor de conducere.Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt: [13, p.35]Codificarea nelesului - const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii. n cadrul organizaiei, forma cea mai important de codificare rmne, totui cea a limbajului.Transmiterea mesajului - const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel nct el devine o parte a mesajului.Decodificarea i interpretarea - se refer la descifrarea simbolurilor transmise i, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul.Filtrarea - const n deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz capacitatea de a percepe stimuli i deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori, a unor sensibiliti, predispoziii. Ele pot afecta percepia simodul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului.Feedback-ul. Acesta ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles ori a suferit filtrri.Pentru cadrele de conducere, feedbackul comunicrii se poate produce n diverse moduri. Astfel, poate exista un feedback direct i imediat prin care rspunsul receptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n fa. Prin diverse simboluri - cuvinte, gesturi, mimica feei - se constat dac mesajul a fost receptat sau nu corect. Feedbackul indirect, propagat i ntrziat prin declinul rezultatelor, calitatea slab a activitilor, creterea absenteismului, conflicte de munc etc., poate indica dificulti vechi i profunde ale comunicrii, ignorate sistematic.n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate mbrca urmtoarele forme: [14, p.23]- Proces de comunicare unilateral. Se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feedbackul. Din anumite motive, emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului. Printre caracteristicile comunicrii unilaterale se numr: plasarea sub controlul exclusiv al emitentului; desfurarea rapid; bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a acelor receptate. Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii cnd discuiile, dezbaterile i chiar simple explicaii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.- Proces de comunicare bilateral. Se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i receptor-emitent. Aceasta forma a comunicarii, prezinta urmatoarele caracteristici: [15, p.6] iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin interveneia receptorului; n comparaie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deorece receptorii au posibilitatea interveniilor prin ntrebri, sugestii, comentarii; cere mai mult timp intruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii; semnificaia mesajului poate fi verificat i la nevoie, clarificat i redefinit. Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form se dovedete mult mai propice i eficient n cazul comunicrii organizaionale.Elementele eseniale caracteristice procesului de comunicare: cel puin doi parteneri (emitor receptor) ntre care se stabilesc anumite relaii; capacitatea partenerilor de a emite i de a recepiona semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rnd, emitor i receptor; existena unui mesaj; existena unui mijloc de transmitere a mesajului; mesajul specific prin care emitorul primete de la receptor un anume rspuns cu privire la mesajul comunicat iniial (feed-back); existena unor canale de comunicare, sau a unor drumuri urmate de mesaje (canale formale sau informale); prezena unor bariere de comunicare, perturbaii ce pot interveni n procesul de comunicare (zgomote, filtre). n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate mbrca urmtoarele forme:- proces de comunicare unilateral - se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feed-back-ul, i asta pentru c emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului.Printre caracteristicile comunicrii unilaterale se numr: plasarea sub control exclusiv a emitentului; desfurarea rapid; bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a celor receptate. [16, p.81]Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii: stri de urgen i excepionale, determinate de calamiti naturale (incendii, cutremure, inundaii), intervenii chirurgicale, conflicte armate etc. Toate aceste situaii se caracterizeaz printr-o trstur comun: discuiile, dezbaterile i, chiar, simplele explicaii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.- procesul de comunicare bilateral - se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i receptor-emitent. Aceast form a comunicrii prezint urmtoarele caracteristici: iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenia receptorului; n comparaie cu comunicarea unilateral, pare mai dezorganizat deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin ntrebri, sugestii, comentarii; necesit mai mult timp, ntruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii; semnificaia mesajului poate fi verificat i, la nevoie, clarificat i redefinit. Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form a procesului se dovedete mult mai propice i eficient n cadrul comunicrii organizaionale.

1.3. Paradigme i modele de comunicaren articolul Theories of Nonverbal Behaviour: A Critical Review of Proxemics Reserch Dair L. Gillespie i Ann Leffler (1983, 121) descriu cele patru paradigme ale comportamentului uman, drept edificatoare pentru comunicarea nonverbal. Cele patru paradigme sunt: paradigma etologic/sociobiologic, paradigma social/enculturaiei, paradigma strilor interne i paradigma resurselor contextuale/situaionale. Paradigma etologic revendic determinarea genetic a comportamentelor. Modelul enculturaiei elaborat de Eduard Hall prevede caracterul arbitrar al determinariii comportamentului ntiprit n toi membrii societii prin socializare. Paradigma strilor interne releva faptul c, fie nscute sau dobndite, comportamentele nonverbale oscileaz de la un individ la altul, n funcie de nsuirile lor predominante sau de starea psihic. Modelul resurselor situaionale are n centru caracterul dobndit al comportamentului nonverbal, dar care variaz de la o cultur la alta, n funce de strile interne, de statusul celor implicai i de constrngerile situaiei. Astfel, accesul difereniat la resurse produce comportamente nonvebale diferite, n timp ce accesul egal produce comportamentul nonverbal simetric.Preocupat de cercetarea spaiului social ca bio-comportare, Eduard Hall a investigat existena unor coduri nescrise, n interiorul unor culturi, dar respectate de ctre toi. Potrivit lui Hall proxemica investigheaz modul n care individul structureaz incontient spaiul, distanele interpersonale n tranzaciile cotidiene. [17, p.18]Modelul etologic, bazat pe teoria lui Darwin, conchide c toate aspectele comportamentului uman provin din aranjamente genetice. Accentul este pus pe mecanismele nscute i pe uniformitatea genetic. Paradigma etologic este focusat pe comportamentul spaial. Exit dou mari tradiii n studiile etologice. Prima sublinieaz faptul c invaziile teritoriale sunt un indicator al propietii spaiale, iar cea de-a doua evideniaz covariaia rangului i proprietatii spaiale. Scopul primului postulat este de a arta c indivizii expun sfera privat sau comportament teritorial. Sfera privat este un domeniu personal protejat care se manifest prin retragere de bunvoie a unei persoane din faa alteia. Acest coportamennt este influenat i dobndit n funce de pattern-urile culturale. Comportamentul teritorial este manifestat n situaii de invazie a spaiului personal. Teritoriul personal este un fel de prelungire a propriului eu, dar exist i teritorii ale unui grup. Potrivit lui Sommer (1969), spaiul personal, este o zon cu limite invizibile nconjurnd corpul unei persoane i n care ceilali nu ar trebui s patrund. Violarea normelor spaiului personal poate detremina reacii precum shimbri de poziie, interpunerea unor bariere simbolice, reacii verbale sau fug. De asemenea, intensitatea reaciei unei persoane la invadarea spaiului personal poate fi afectat, de exemplu, de sentimentele teritorialitii, de relaia dominaie-supunere dintre invadator i persoana int, i de atribuirea inteniilor sexuale ale invadatorului.Circumstanele unei interaciuni reprezint un factor important n a determina reacia unui individ la invadarea spaiului sau personal. Un astfel de factor contextual ar putea fi densitatea situaiei n care o intruziunea spaiului persoanal poate aprea. Cnd densitatea este redus cea mai plauzubil cauz a intruziunii aparine intrusului. de aceea persoana al crei spaiu este invadat tinde s se simt ameninat. Totui, cnd densitatea este mare, (cu sensul de aglomeraie precum n lift) intruziunea poate fii perceput ca rezutnd ori din intenia invadatorului, dar mai ales din densitatea obinuit a situaiei. De aceea, n conditii de aglomeratie, cineva este mai putin sigur ca intruziunea este intenionat de intrus i ar fi astfel mai putin probabil s raspund negativ unei intruziuni. [18, p.9]Investigaiile etologice asupra invaziilor i teritorialitii au relevant faptul c oamenii folosesc reguli ale delimitrii spaiale, iar n cazul n care acestea nu sunt respectate de ctre actori genereaz stress. Totui nu s-a putut demonstra c determinarea genetic a comportamentelor.A doua tradiie n proxemic etologic sugereaz c statusul subiectului genereaz mrimea spaiului personal.Modelul enculturaiei argumenteaz faptul c apartenena cultural sau subcultural genereaz variaia distanelelor interpersonale, n funcie de normele grupului. Astfel, modele spaiale sunt comparate ntre grupurile culturale, iar disconfortul i nenelegerea intercultural sunt analizate ca funcii al invariabilitii proxemicii.n studiul su The Hidden Dimension, Eduard Hall deduce c America reprezint o cultur noncontact n comparaie cu cea francez, care se bazeaz pe contact. Limita modelului enculturaiei o reprezint tendina sa de a confunda cultura cu statusul i a conchide toate efectele obsevate sunt de natur cultural. Mai mult, modelul sugereaz c paternurile culturale, n ceea ce privete proxemica, nu variaz. Se presupune c membrii unei culturi se comport la fel cu compratrioii ct i cu strinii. n cadrul unei culturii membrii nu se comport la fel , ci n funcie de poziia lor n actul comunicaional.Modelul strilor interne susine c patternurile culturale difer de la individ la individ, nu n funcie de apartenea acestuia la un anumit grup. Aadar, comportamentul proxemic variaz n funcie de dispoziie, de orientrile afectelor sau de caracteristicile personalitii ficrui individ. Limitele modelului sunt lipsa suportului emiric al strilor interne i confuzia strilor interne cu factorii relaionrii. Paradigma strilor interne susine c motivrile interne cauzaz comportamentul, ignornd statusul sau relaia dintre actori.Paradigma resurselor situaionale pleac de la premisa c obieceiurile proxemice variaz n funcie de factorii structurali, legai de status, factori care au semnificaie doar prin referin la relaii sociale ntre i inter-grupuri. Aceti factori vizeaz natura grupului, n care se regsesc indivizii, apartenena la alte grupuri i poziiile pe care acetia le dein n cadrul fiecruia. Variind n funcie de situaie, comportamentul proxemic nu este determinat doar de personalitate, ci i de statusul pe care individul l are n interiorul unui grup. Un indvid este pasibil a avea mai multe patternuri n funcie de circumstanele situaionale. Rangul nalt genereaz o proprietate mai mare a spaiului i dreptul de a invada spaiul celor de rang inferior, dar i o abilitate mai mare de a-i proteja teritorialitatea dect i permit cei cu o poziie inferioar.n urma unor cercetri s-a demonstrat c spaiul n cadrul grupurilor nu este generat de prezena mai multor oameni n aceeai zon, ci, mai degrab, de existena i intensitatea interaciunilor dintre ei i n funcie de numrul persoanelor implicate. [19, p.31]Comportamentul teritorial difer n funcie de indicaiile socioeconomice, categoria de profesie, vrst i gen. Definirea spaiului personal difer de la persoan la alta i se modific n funcie de interlocutor, situaia de comunicare sau n funcie de normele culturale. n ceea ce privete sexul cercetrile au relevat faptul ca femeile au un spaiu personal mai redus dect brbaii. De obicei indivizii de sex opus pstreaz o distana mai mare ntre ei dect cei de acelai sex. Faptul c barbaii sunt mai sensibili la invadarea spailui lor personal se datoreaz instinctului teritorialiti mai dezvoltat dect cel al femeilor. Datorita atraciei sexuale, brbaii permit intruziunea femeilor daca le consider atrgtoare i sunt reticeni n ceea ce privete intruziunea persoanelor de acelai sex datorit tabu-rilor privin homosexualitatea. Proximitatea este determinat i de tipul relaiei a dou persoane, dac acestea nu se cunosc i una dintre ele invadeaz spaiul personal al celeilalte, cea din urm tinde s se retrag pentru a restabili distana pe care o consider potrivit.Exceptnd validitatea i varietatea informailor oferite, paradigma resurselor situaionale are drept limite neclarificarea interacunii dintre dimensiunile statusurilor diferite, i anume care dintre acestea (specifice sau generale) au cel mai mare impact. Caracteristicile structurale ale situaiei i nu nsuirile individului determin paternurile comportamentale. Indivizii afiaz comportamente proxemice n funcie de status. Mai mult, indivizii i schimb comportamentul dat cu schimbarea statusului. Astfel, interpretarea i utilizarea comportamentelor nonverbale difer n funcie de individ, de status, de grup, de cultur.Etologii consider comportamentul vizual ca o parte a motenirii noastre biologice iar privirea, ca semnal social, apare de timpuriu n viaa copilului. Contextul i particularitile unei persoane joac un rol decisiv n comportamentul vizual. Importana contactului vizual n relaiile interumane se evideniaz i n salutul din privire, care cunoate o mare varietate. De exemplu ridicarea sprncenelor ca ritual de salut este ntlnit n mai multe culturi, care evideniaz iniierea sau confirmarea unei relaii de prietenie ntre diferite persoane.n urma unor experimente s-a demonstrat c oamenii adopt un anumit model de contact vizual. Argyle i Dean (1965, apud Chelcea, L. Ivan, A. Chelcea, 2008) sugereaz c, n primul rnd, contactul vizual are rolul de a controla nivelul de intimitate al interaciunii. Cu ct indivizii sunt plasai mai aproape unii de alii, cu att contactul vizual este mai redus iar privirile au o durat mai mic. (apud S. Chelcea, L. Ivan, A. Chelcea, 2008).Comportamentul vizual exprim foarte multe lucruri n relaiile interumane. Stabilirea contactului vizual cu o persoan exprim disponibilitatea de a ntra n relaie cu persoana respectiv. De asemenea, ndeprtarea privirii poate semnifica respingere, nencredere sau timiditate. Caracteristicile contactului vizual difer de la o cultur la alta. Astfel , n cultura occidental contactul vizal cu interlocutorul reprezint o form de politee, iar evitarea lui este sinonim cu minciuna, nencredrea n cele spuse de cel care evit s priveasc n ochi. Privirea este i un atribut al puterii. Brbaii puternici i privesc pe ceilali mai mult dect o fac cei de rang inferior. De asemenea, privirea n pamnt este un indicator al supunerii. [20, p.44]n urma unor cercetri realizate de Michel Argyle i Janet Dean (1965, apud S. Chelcea, L, Ivan, A. Chelcea, 2008), s-a demonstrat c oamenii tind s priveasc mai mult cnd ascult dect atunci cnd expun o idee. n cultura japonez copii nu au voie s-i priveasc n ochi pe aduli, n timp ce n cea arab durata contactului vizual ar putea fi considerat stnjenitoare de ctre indivizii din alte culturi. Proxemica vizual se manifest n situaiile de aglomerare, atunci cnd, dat fiind faptul c li se invadeaz spaiul personal, i nu se pot retrage din cauza densitii situaiei, indivizii i orienteaz privirea n alt direcie fa de invadator. Pe de alt parte, dac ne aflm ntr-un spaiu aglomerat i sesizm, la distan, o persoan cunoscut, contactul vizual cu aceasta ne face s ne simim mai aproape de ea, dei distana fizic este mare. Astfel proxemica vizual poate intra n contradicie cu cea spaial.Funcionarizmul structuralFuncionarismul structural consider c societatea trebuie s fie stabil datorit organizrii i structurrii. Robert Merton este unul dintre reprezentanii de marc ai acestui curent. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:1. O societate poate fi cel mai bine reprezentat ca un sistem de elemente interdependente; este o organizare de activiti interconectate, repetitive i transformate n pattern-uri.2. O astfel de societate tinde natural ctre o stare de echilibru dinamic; dac apare un dezechilibru, diverse fore se vor activa i vor tinde s readuc stabilitatea.3. Toate activitile repetitive din societate contribuie la starea ei de echilibru; cu alte cuvinte, toate formele persistente de aciuni -pattern joac un rol n meninerea stabilitii sistemului.4. Cel puin unele dintre activitile repetitive, devenite pattern-uri, dintr-o societate, sunt indispensabile pentru continuitatea existenei acesteia. Adic, exist premise funcionale care ntmpin necesitile eseniale ale sistemului, fr de care acesta nu ar supravieui. [21, p.43]Perspectiva evolutivAceast paradigm pune accentul pe evoluie. Prin prisma perspectivei evolutive societatea se consider a fi similar unui organism biologic. Unul dintre reprezentanii cei mai de seam ai acestui curent a fost Herbert Spencer. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele: 1. Societatea poate fi considerat ca un set de elemente interdependente; este un sistem de activiti corelate, repetitive i stereotipe. 2. O astfel de societate se afl ntr-un proces de permanent schimbare, iar formele ei sociale devin din ce n ce mai difereniate i mai specializate. 3. Formele sociale noi sunt inventate sau mprumutate de la alte societi de ctre indivizi n cutarea unor moduri mai eficiente de a realiza scopuri pe care le consider importante. 4. Acele forme sociale care ajut oamenii s-i ating scopurile n mod mai eficient i care nu intr n contradicii cu valorile existente sunt adoptate, reinute i devin elemente stabile ale societii n dezvoltare; dimpotriv formele mai puin eficiente sunt abandonate. [22, p.45]Modelul conflictului socialPrin intermediul acestei paradigme se consider c de fapt conflictul sau confruntarea este sursa principal a evoluiei societii. Acest model a fost descris cel mai bine de Ralf Dahrendorf. Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:1. Se poate considera c o societate este alctuit din categorii de grupuri de oameni, ale cror interese difer clar unele fa de altele.2. Toi aceti membri ai societii ncearc s-i urmreasc propriile interese n comparaie cu ceilali sau s-i conserve interesele, opunnd rezisten la eforturile competitive ale celorlali.3. Societatea astfel organizat va experimenta permanent conflicte, deoarece membrii si ncearc s obin noi avantaje sau s-i conserve interesele; conflictul cu alte cuvinte este omniprezent.4. Din acest proces dialectic al competiiei i conflictului rezult un proces permanent de schimbare; societile nu sunt caracterizate printr-o stare de echilibru, ci printr-un proces de continu schimbare.Interacionismul simbolicReprezentanii acestui curent consider c exist o corelaie ntre activitile nervoase ale individului i manifestrile acestuia, reprezentate n principal de caracterul social al comunicrii. Cei care au pus bazele acestei paradigme au fost Charles Horton Coley i Geroge Herbert Mead.

Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:1. Societatea poate fi considerat un sistem de semnificaii. Pentru indivizi activitatea interpersonal reprezint participarea la semnificaiile comune legate de simbolurile unei limbi; de aici se nasc expectaiile stabile, nelese n comun, care orienteaz comportamentul ctre pattern-uri previzibile.2. Din punct de vedere comportamental, realitile politice i sociale sunt construcii caracteristice ale semnificaiilor; ca o consecin a participrii individuale i colective la interaciunea simbolic, interpretarea realitii este convenionalizat social i interiorizat individual.3. Legturile dintre indivizi, percepia celuilalt i convingerile despre sine reprezint construcii individuale ale semnificaiilor rezultate din interaciunea simbolic; convingerile subiective despre cellalt i sine constituie esena vieii sociale.4. Comportamentul individual ntr-o situaie dat este influenat de etichetele i semnificaiile pe care individul le asociaz acestei relaii; comportamentul nu este un rspuns automat la stimuli de origine extern, ci un produs al construciilor subiective despre sine i ceilali i al implicaiilor sociale ale situaiei. Paradigma cognitivAceast paradigm pune n eviden rolul activitilor nervoase superioare n modelarea comportamentului uman. Paradigma cognitiv a fost elaborat i susinut de toi marii cognitiviti ai secolului trecut.Postulatele acestei paradigme sunt urmtoarele:1. Membrii unei societi pot fi considerai receptori active ai input-ului senzorial, iar rspunsurile lor comportamentale la aceti stimuli sunt modelate de procese psihice individuale (cognitive).2. Procesele cognitive ofer indivizilor posibilitatea s prelucreze input-urile senzoriale n diferite moduri, s le codifice, s le stocheze, s le interpreteze selective, s le modifice i s le recupereze pentru a le folosi mai trziu, n contextual unor decizii de comportament.3. Procesele cognitive care dein roluri-cheie n modelarea comportamentului unui individ include percepia, reprezentrile, sisteme de gndire, atitudinile, valorile, tendine ctre echilibrul acestor factori, precum i memoria, gndirea i numeroase alte activiti psihice.4. Comportamentele cognitive ale organizrii mintale individuale specific sun rezultatele propriei experiene anterioare de nvare deliberat, fortuit, social sau solitar. Teorii i modele ale comunicriiProcesul, mecanismele i efectele comunicrii au fcut obiectul unui mare numr de ncercri de teoretizare. Unele au devenit celebre, prin citri repetate (ndeosebi acelea care au construit metafore), altele au avut o circulaie mai restrns. Teoriile propun de obicei modele, adic reprezentri sumare, care simplific i schematizeaz complexitatea fenomenelor comunicrii. Nu exist un model unanim acceptat, dar fiecare ridic o serie de probleme i propune un mod de abordare. De altfel i comunicarea (ndeosebi comunicarea de mas) sufer transformri, iar impactul, influena i efectele mass-media nu au fost identice n diferite perioade de la apariia lor. Astfel, modele ce preau la un moment dat funcionale au fost ulterior amendate sau depite. [23, p.15-17]Exist totui un inventar clasic de teorii i modele fundamentale, a cror cunoatere se impune pentru oricine se iniiaz n domeniul teoriei comunicrii.Modelul lui Shannon i Weawer -1949ntre 1920 i 1940 radioul i presa i relevaser puterea de influen, nu numai prin difuzarea informaiei, modificnd mentalitile, dar i ca instrumente de propagand. Pe plan tehnic se fcuser progrese importante n calitatea transmiterii mesajelor n radio i telefonie. Tot mai muli oameni aveau acces la aceste servicii care generaser veritabile industrii. Interesa n mare msur realizarea unei transmisii eficiente. n cercetarea comunicrii i a mass-media se configureaz curente i coli europene: n 1930 coala de la Frankfurt, n 1937 i 1938 la Paris i unele coli americane. n 1928 Jean Stoetzel fondase la Paris Institutul Francez al Opiniei Publice. n S.U.A. se publicaser lucrrile de referin ale prinilor teoriilor comunicrii: matematicianul i sociologul Paul Felix Lazarsfeld, psihosociologul Kurt Lewin, psihologul Carl Hovland i politologul Harold D. Lasswell. Din 1940 pn nspre 1960 se configura vrsta de aur a psihologiei sociale. Acesta este climatul n care Claude Shannon (1916-2001), printele teoriei matematice a informaiei (1948), n colaborare cu un coleg al su mai puin cunoscut, Warren Weawer, a proiectat un model liniar al comunicrii, avnd ca direcie de interes transmiterea eficient a unui mesaj de la emitor la un receptor.Modelul comport o surs de informaie, care decide ce mesaj se transmite, alegndu-l dintre mai multe mesaje posibile i dndu-i o form transmisibil. Mesajul este convertit ntr-un semnal (de exemplu radio) i trimis printr-un canal, adic un mijloc fizic (und de lumin, sunet, und radio, cablu telefonic) ctre receptor.Reprezentat grafic modelul lui Shannon i Weawer produce urmtoarea schem:Surs de informaieTransmitorReceptorDestinaie

Figura 1.1. Modelul lui Shannon i WeawerSursa: Elaborat de autor n baza modelului lui Shannon i WeawerModelul lui Lasswell - 1948n acelai climat, cu numai un an mai devreme, politologul Harold Lasswell (1902-1948) propunea un model care la rndul lui poate fi reprezentat grafic. Lasswell era, de altfel, un teoretician preocupat de raporturile dintre sistemul social i mass-media, i i se datoreaz o clasificare a funciilor comunicrii. n 1927 publicase o carte despre tehnicile de propagand folosite n primul rzboi mondial, n 1932 o lucrare despre comunicarea politic, iar n 1948 Comunicarea ideilor. Nu att procesul tehnic l interesa, ct analiza coninutului comunicrii de mas. Esena teoriei sale o rezum la o fraz:Cine ce spune prin ce canal cui cu ce efect?

Cine(comunicator)CemesajPrin ce canal mediaCui (receptor)Cu ce efect?

Figura 1.2. Modelul lui LasswellSursa: Elaborat de autor n baza modelului lui Lasswell

Este, dup cum se observ, tot un model liniar, care pune accentul pe ideea de persuasiune, lund n calcul efectele. Prin persuasiune nelegem demersul unui emitor de a schimba o comportare, convingere, atitudine a receptorului printr-un mesaj sau un ansamblu de mesaje. [24, p.36]

Modelul lui Newcomb - 1953Datele despre autor lipsesc n bibliografia care ne-a fost accesibil i n alte surse. Modelul lui este reprezentat printr-un triunghi.

X

A B

Figura 1.3. Modelul lui Newcomb

A i B sunt comunicatorul/emitorul i destinatorul/receptorul mesajului comunicat, X este un element din mediul social la care se raporteaz att A ct i B i de care nu pot face abstracie. A i B nu comunic niciodat cu X n mod direct, dar relaia dintre A i B este influenat de existena lui X, care le determin anumite atitudini, favorabile sau nu.Modelul stimul-rspunsFr a avea o dat de apariie fixat printr-o lucrare anume i fr a se datora unui autor cert, s-a configurat, n anii 40-50, un model simplificat care are n vedere efectele comunicrii i nu procesul de sine. S-a observat puterea de persuasiune a presei i radioului (ulterior televiziunea a accentuat-o) i s-a crezut c lucrurile sunt foarte simple. S-a nscut astfel metafora glonului magic care ar fi mesajul. Acesta ar penetra contiina receptorului influenndu-o din interior. Tot o metafor, cu acelai sens, a fost aceea a seringii sau a acului hipodermic, mesajul avnd efectele unei injectri care ar crea anumite efecte la receptor. Efectul ar fi imediat, necondiionat i identic la toi receptorii care ar rspunde la fel la un stimul anume.Modelul ignor psihologia diferitelor categorii de public, motivaiile diverse, varietatea experienelor, datele culturale, mentalitile n general. Glonul magic imagineaz un efect fizic, seringa, cu serul ei, unul chimic, ambele fiind simplificatoare. [25, p.56] Modelul celor dou etape - 1955Elaborat de Elihu Katz i Paul Lazarsfeld, autorii lucrrii din 1955 Personal Influence (Influena personal) acesta este mai nuanat i ine seama de faptul c indivizii fac parte din grupuri care i influeneaz, de faptul c mass-media nu exercit numai o influen spontan, direct i cumva mecanic asupra lor, iar comunicarea de mas este un fenomen mai complex i mai subtil, n care mesajele nu se asimileaz automat. Cu ocazia studierii efectelor campaniei pentru alegeri prezideniale din 1940, studiu la care Lazarsfeld colaborare cu ali specialiti, se observase c modelul stimul-rspuns nu explica totul i c receptarea mesajelor era mai complicat, fiind marcat de comunicarea interpersonal n cadrul grupurilor. Oamenii comentau mesajele primite din mass-media, iar n cadrul fiecrui grup, unii indivizi, mai inteligeni, mai informai, mai buni comunicatori, i influenau pe ceilali. Astfel a aprut modelul celor doi pai sau al celor dou etape n comunicare, reprezentat grafic astfel:

Mass-media lideripublic

mesaj

etapa I etapa II

Figura 1.4. Modelul celor doi paiSursa: Elaborat de autor n baza modelului celor doi pai

Dei schematic, modelul aduce o nuanare a nelegerii comunicrii ca mecanism sau mai exact ca proces psiho-social implicnd i factorul timp, i factorul mod.Modelul agendei - 1972Studiile asupra sociologiei comunicrii de mas au evideniat faptul c procesul acesta comport o influen pe durate i cu efecte diferite. n 1972 Mc Combs i Shaw au cercetat fenomenul cunoscut n istorie sub numele afacerea Watergate, un scandal politic declanat de o nclcare a Constituiei (urmrirea unor convorbiri particulare) i ncheiat cu demisia preedintelui S.U.A. S-a constatat atunci c funcia mass-media nu este s-i nvee pe ceteni ce s gndeasc i cum s reacioneze, ci s le atrag atenia asupra evenimentelor crora merit s le acorde interes.Cu alte cuvinte mass-media aduc pe agenda ceteanului elemente care privesc opinia public; ele i propun o selecie pentru aceast agend. Publicul atribuie evenimentelor o anumit importan n funcie de locul pe care acestea l au n mass-media. Mass-media confer semnificaii care ierarhizeaz informaia n interesul public.Percepia publicului este cu att mai activ, cu ct evenimentul este mai puternic mediatizat, evident pe fondul spiritului public al fiecrei perioade i al fiecrei comuniti.Modelul dependenei - 1976Teoria dependenei a fost dezvoltat de Sandra Ball-Rokeach i Melvin L. DeFleur. Contieni de complexitatea sistemului social, n care mijloacele de comunicare n mas au efecte pe termen scurt, mediu i lung, modelnd opinia public i mentalitile, autorii consider dependena ca o relaie n care nevoile unei pri a sistemului sunt satisfcute de cealalt parte. ntre sistemul social i sistemul media relaia este reprezentat de audiena celui de al doilea la cel dinti, audien ce reprezint un anume grad de dependen, cu efecte cognitive, efective, comportamentale. Interdependena este total: sistemul social este modelat de sistemul media, dar acesta la rndul su se configureaz dup nevoile, tendinele, ateptrile sistemului social. Modelul spiralei tcerii - 1974Autoarea acestei teorii/model este cercettoarea german Nolle Neumann i vizeaz formarea opiniei publice. Reprezentarea ei include comunicarea interpersonal, de grup i de mas, pentru c individul se formeaz primind i dnd informaii, iar cantitatea i calitatea de informaie la care are acces i influeneaz locul n sistemul social. Individul i comunic opiniile n funcie de efectele pe care simte/crede c sunt acceptate de majoritatea i le cenzureaz pe cele care l-ar expune izolrii. Acest lucru ntrete opinia majoritii i restrnge opinia minoritii. Mass-media sugereaz opinia care devine dominant, iar opiniile minoritare sunt mpinse, pe aceast spiral, ctre margine. [26, p.83]Fenomenul gatekeeping n mass-median 1947 Kurt Lewin (1890-1947) a constatat c informaia difuz n mass-media urmeaz un traseu pe parcursul cruia pot fi identificate anumite zone pzite n care se iau deciziile, n conformitate cu anumite reguli i de ctre un gatekeeper (mot--mot pzitor al porii) care vegheaz ca informaiile s fie sau nu introduse n circuit. Termenul gatekeeper se refer, n studiile privitoare la comunicare, la orice aciune care implic alegerea sau respingerea unui material oferit spre difuzare public.n 1950 D. M. White a publicat un studiu n care a ilustrat grafic felul n care decurg lucrurile:

Sursauneitiri11Audiena

2

33

4

tiri 2 4tiri selectate

tiri respinse

Figura 1.5. Traseul parcurs de informaieSursa: Potrivit studiului lui D.M. White

Evident, este o reprezentare simplificat i n timp termenul (gatekeeper) a evoluat astfel nct desemneaz i ageni din afara sistemului mass-media (impresari, productori).Este vorba, practic, de o selecie dictat de interese, implicnd cenzura, deci o comunicare selectiv, conform cu scopurile celor care o realizeaz. Rolul diverselor modele, unele rmase ntr-o form fix, altele dezvoltate de autorii lor sau de alii, unele contestate, altele adoptate de un numr mare de autori, este acela de a nuana i de a aprofunda nelegerea comunicrii private i publice. Comunicarea de mas a fost aceea care a polarizat interesul celor mai muli cercettori, datorit rolului ei social i efectelor pe termen lung i scurt.

CAPITOLUL II. IMPLICAIILE COMUNICRII N COMPORTAMENTUL ORGANIZAIONAL2.1. Particulariti ale comunicarii organizaionalePentru a nelege mai bine trsturile comunicrii organizaionale, este important s definim rolurile pe care aceasta le ndeplinete i care determin forma n care acest proces de comunicare se realizeaz.n activitatea sa, managerul trebuie s ndeplineasc una sau mai multe dintre funciile aferente postului pe care l ocup, comunicarea fiind un instrument important n realizarea oricreia dintre acestea. Aceste funcii au fost definite de autorul francezH. Fayol [27, p.38]ca fiind cele de planificare, organizare, comand, coordonare i control. Funcia de planificare presupune stabilirea obiectivelor n ceea ce privete obinerea performanei, precum i a msurilor i resurselor necesare atingerii acestui scop. Aceast funcie nu se poate realiza fr comunicare, deoarece prin intermediul acesteia din urm sunt culese informaiile necesare lurii deciziilor i sunt transmise ulterior membrilor grupului aceste decizii precum i obiectivele care au fost stabilite. n cadrul acestei funcii, comunicarea este folosit i n scopul antrenrii membrilor grupului n discuii viznd stabilirea strategiei, avnd ca scop implicarea acestora n procesul de planificare.Funcia de organizare este cea n cadrul creia sunt stabilite modalitile de alocare a resurselor i sunt trasate sarcinile n vederea realizrii planului definit n cadrul funciei de planificare. Comunicarea arerol important n cadrul acestei funcii deoarece prin intermediul acestui proces sunt stabilite cadrul relaional precum i sistemul informaional care vor fi folosite dar n acelai timp este obinut i interpretat feedback-ul i este realizat o motivare a membrilor grupului prin intermediul obiectivelor stabilite.n cadrul funciei de comand comunicarea este fundamental, deoarece prin aceast funcie sunt transmise subordonailor directive i instrutiuni clare, acestia fiind directionai n scopul ndeplinirii obiectivelor stabilite.Coordonarea presupune ca toate activitile realizate i resursele folosite s concure la realizarea scopului propus i a obiectivelor stabilite. Aceast funcie, ca si cea de comand, depinde de realizarea unei comunicri adecvate, prin intermediul creia s se delege responsabilitile, s se creeze un climat propice colaborrii i s se realizeze i motivarea subordonailor.Funcia de control este cea n cadrul creia managerul verific msura n care activitile s-au desfurat n conformitate cu standardele stabilite i dac au condus la atingerea obiectivelor propuse i realizeaz eventualele corecii necesare. Aceast funcie nu se poate desfura fr comunicare, deoarece altfel managerul nu ar avea de unde sa obin informaiile care i sunt necesare pentru evaluarea situaiei i a angajailor antrenai n ndeplinirea anumitor sarcini de lucru i nici cum s pun n aplicare msurile luate.n cadrul fiecreia din cele cinci funcii descrise de Fayol, comunicarea managerial ndeplinete un rol fundamental, nici una dintre acestea neputndu-se realiza fr apelul la comunicare, ca principal mijloc nu numai de obinere a informaiilor necesare, ci i ca modalitate efectiv de realizare a componentelor activitii manageriale specifice.H. Mintzberg, n lucrarea sa The manager's job: folklore and fact [28, p.39]revine asupra funciilor definite de Fayol, pe care le clasific ca fcnd parte din folclor i argumenteaz c n realitate munca managerului se concretizeaz n trei tipuri de roluri n care comunicarea joac un rol fundamental i anume: roluri interpersonale, informaionale i decizionale. n opinia autorului, rolurile interpersonale sunt cele care se manifest n corelarea managerului cu persoanele cu care intr n contact, rolurile informaionale reunesc acele activiti aferente crerii i meninerii unui sistem de informare, n timp ce rolurile decizionale sunt cele care se manifest atunci cnd managerul trebuie s fac o anumit alegere n plan organizaional.n cadrul rolurilor interpersonale, managerul este vzut ca fiind o figur de reprezentare a organizaiei, lider sau persoana de legtur n cadrul acesteia. Acest tip de roluri se manifest n plan comunicaional prin capacitatea conductorului de a menine legturi att n cadrul organizaiei ct i n afara acesteia,prin capacitatea sa de a-i motiva subordonaii i de a fi perceput ca reprezentant al organizaiei atunci cnd comunic decizii membrilor grupului.n ceea ce privete rolurile informationale, conductorul este considerat ca fiind cel care monitorizeaz i transmite informaia n cadrul grupului dar i ca un purttor de cuvnt al organizaiei atunci cnd informaia este comunicat n exteriorul acesteia.Rolurile decizionale sunt cele n care conductorul este vzut ca fiind ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse i negociator. n aceste ipostaze, managerul apeleaz la comunicare pentru a iniia aciuni sau strategii care s conduc la schimbare, pentru a identifica principalele perturbaii existente n desfurarea activitilor de lucru i adoptarea msurilor pentru corectarea acestora, pentru luarea de decizii n ceea ce privete alocarea resurselor i implementarea acestora, precum i n conducerea unor discuii sau tratative care au ca scop atingerea obiectivelor stabilite.Indiferent de tipul de clasificare a funciilor sau rolurilor manageriale pe care decidem s le lum n considerare, ceea ce trebuie reinut i subliniat este faptul c att Fayol ct i Mintzberg consider comunicarea ca avnd un rol fundamental n desfurarea tuturor activitilor manageriale. Fr apelul la comunicare, fie c ne referim aici la culegerea de informaii sau la transmiterea lor, nici una dintre sarcinile sau funciileconductorilor nu ar putea fi ndeplinit, devenind evident faptul c n desfurarea activitii manageriale i atingerea obiectivelor propuse, comunicarea este unul dintre mijloacele cele mai importante, dac nu chiar cel mai important.n lumina celor prezentate, putem considera comunicarea organizaional ca avnd mai multe funcii, care deriv din rolurile specifice pe care le desfoara un conductor, roluri care sunt aferente unor scopuri clare pe care acest manager urmrete s le ating.Astfel, n realizarea rolurilor pe care le are de ndeplinit, managerul va folosi, deliberat sau nu, urmtoarele funcii ale comunicrii: [29, p.31]oFuncia de informare;oFuncia de comand i instruire;oFunca de influenare, convingere, ndrumare i sftuire;oFuncia de integrare i meninere.Funcia de informarea comunicrii manageriale se refer la faptul c un conductor primete informaii att din exteriorul organizaiei, prin intermediul unor structuri create n acest scop dar i din interiorul organizaiei prin intermediul canalelor de comunicare formale i informale. Aceast situaie este generat de faptul c o organizaie interacioneaz att cu mediul su extern ct i cu cel intern.Funcia de comand i instruireeste cea prin intermediul creia managerul se asigur c aciunile subordonailor si i cele ale grupurilor din organizaie converg n eforturile de atingere a acelorai obiective. Deciziile i instruciunile pe care managerul le comunic subordonailor si au ca scop alinierea la politicile organizaiei, implementarea unor proceduri uniforme la nivelul tuturor angajailor i realizarea sarcinilor de lucru astfel nct s se obin performan.Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuireeste cea prin intermediul creia un conductor controleaz informaia care este vehiculat la nivelul angajailor organizaiei, precum i comportamentul angajailor de pe diverse niveluri ierarhice cu care se afl n relaie.Funcia de integrare i meninerei confer conductorului posibilitatea de a asigura operativitatea i funcionalitatea grupului pe care l conduce prin implementarea unui flux informaional cursiv, folosirea optim a canalelor informaionale pe care grupul le are la dispoziie, astfel nct s se evite informaiile redundante sau suprapunerea informaiilor i printr-o verificare i sortare atent a datelor, astfel nct acestea s fie transmise n funcie de specificul lor.Funciile comunicrii manageriale deriv din funciile conduceriii descrise anterior, fiind de fapt manifestri n plan comunicaional ale celor din urm. Acest lucru subliniaz nc o dat faptul c activitatea conductorilor este realizat n mare parte prin intermediul comunicrii. Aceast opinie este susinut i de catre Gary Johns care afirm urmtoarele: La nivelul managerial mediu i la cel superior constatm c ntre 66 i 89% din timpul managerilor se consum n comunicri verbale (discuii fa n fa i la telefon). Din moment ce aceste cifre exclud alte forme de comunicare (cum ar fi citirea i scrierea scrisorilor, a notelor i a rapoartelor) este evident c obligaia de a comunica este coninutul aproape exclusiv al muncii multor posturi manageriale.Procesul de comunicare inten din cadrul organizaiilor, privit n ansamblu, poate fi mprit n urmtoarele categorii: [30, p.61]1. Comunicarea operaional include ntreg ansamblul de mesaje ce-i leag pe angajaii organizaiei n aciunile de nfptuire a planului ei operaional, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate. Comunicarea operaional intern cuprinde: ordine i instruciuni date de supraveghetori lucrtorilor; dialogul oral ntre lucrtori pe probleme de munc; situaii ntocmite de personalul operativ n diferite domenii - producie, vnzari, finane, stocuri, ntreinere etc, prin care se raporteaz ndeplinirea sarcinilor de munc. 2. Comunicarea instituional se definete preciznd modalitatea optim de funcionare a sistemului de comunicare: ntre cine se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc central i care sunt marginale n procesul de comunicare.Prin comunicare formal se neleg toate schimburile de informaie care au loc prin canalele formale, oficiale de comunicare, n ambele direcii: vertical ascendent i vertical descendent.Comunicarea descendent (sau ierarhic) Ca i direcie, se refer la informaia cel mai mult pus n practic. Mesajele pleac de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate ealoanelor inferioare.Ca i mijloace, se refer la: mijloace de comunicare scrise: jurnalul/ziarul intern (newsletter), afie, nota de serviciu, e-mail-ul, manuale de perfecionare, directive de politic intern a companiei, documenteinterne care reglementeaz practici de munc i de comportament; mijloace de comunicare orale: telefonul, conversaii, interviuri formale, discursuri, ntlniri formale de informare sau instruire, grupuri de lucru etc. Ca i funcie, comunicarea descendent este un instrument clasic al managementului, ea fiind utilizat pentru a forma, informa i direciona personalul.Comunicarea ascendent (sau salarial)Ca i direcie, comunicarea are loc de jos n sus, de la nivelurile ierarhice cele mai joase ctre cele mai nalte.Ca i mijloace, comunicarea ascendent se exprim prin: ntlniri de grup, interviuri, sisteme de sugestii (de exemplu, cutii de sugestii care pstreaz anonimatul celor care fac sugestii), recompense pentru sugestii eficiente, sondaje, afie.Ca i funcie, acest tip de comunicare este fundamental pentru cunoaterea aspiraiilor personalului i pentru dezamorsarea eventualelor conflicte i tensiuni. Factor al unui climat social bun, este i un mijloc de a ameliora performaele ntreprinderii prin oferirea permanent de feedback real asupra situaiei existente.Comunicarea orizontal (sau lateral)Ca i direcie, n acest caz nu exist nici o noiune ierarhic; este un schimb de la egal la egal, ntre sectoare diferite, servicii sau departamente.Ca i mijloace, comunicarea orizontal se realizeaz natural n structuri mici: toat lumea se cunoate, ocaziile de dialog sunt multiple, trebuie totui s se ba zeze pe o organizare mai serioas la structurile nalte: ntlniri ntre servicii, diverse mijloace de informare deschis (reviste, panou de afiaj etc.) i bineneles cel mai des folosit mijloc n zilele noastre: comunicarea electronic prin intermediul intranetului. [31, p.28]Ca i funcie, informaia orizontal permite unirea personalului n scopul de a forma spiritul casei si de a coordona indirect procesul de producie.Sistemul de comunicare formal este completat de reeaua de comunicare informal, sistemul neoficial de comunicare compus din toate mesajele transmise fr un scop oficial, de exemplu conversaii ntre colegi n timpul pauzelor sau ocazii informale precum aniversri ale companiei, petreceri, picnicuri etcComunicarea interpersonal ocup un rol esenial n orice sistem de comunicare profesional. Membrii sistemului relaioneaz continuu i nu numai n cadru profesional; s-ar putea spune n acest context c, de fapt, comunicarea interpersonal este parte a comunicrii informale. Cu toate acestea, ea interfereaz i cu partea de comunicare formal, elementul de comunicare interpersonal fcndu-se simit de multe ori aproape incontient i n cadrul u nui act de comunicare oficial.Comunicarea joac un rol vital n implementarea eficace a schimbrii n cadrul organizaiei deoarece angajaii trebuie s primieasc la timp informaia referitoare la motivele schimbrii i la consecinele acesteia, iar reducerea incertitudinii provocate de schimbare se poate face numai prin furnizarea informaiei corecte prin canale oficiale i eliminarea zvonurilor.O comunicare eficace n interiorul organizaiei contribuie la crearea unui climat organizaional motivant, iar barierele care apar (bariere de limbaj, perceptuale, contextuale) pot fi depite prin luarea de msuri care s conduc la mbuntirea calitii comunicrii (un stil managerial deschis, stabilirea clar de reguli de comunicare, desemnarea unui responsabil de comunicare i elaborarea unei strategii, includerea programelor de training pentru dezvoltarea abilitilor de comunicare.) [32, p.69]Din analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva din particularitile acesteia: comunicarea are rolul de a pune n legatur oamenii, n mediul n care acetia evolueaz; orice proces de comunicare este contextualizat, el avnd loc ntr-un anumit spaiu psihologic, fizic, temporal, social i cultural; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea scopurilor i transmiterea semnificaiilor; procesul de comunicare are un caracter dinamic, orice comunicare are, dup momentul iniierii, o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, uneori acesta din urm fiind mult mai semnificativ; procesul de comunicare are o dimensiune multipl: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i non-verbale ce pot fi observate de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se poate nelege dincolo de cuvinte), intracomunicarea (realizat la nivelul sinelui, de ctre fiecare individ n forul su interior); semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere. Rolul comunicrii organizaionale: [33, p.48] funciile managementului nu pot fi operaionalizate n lipsa comunicrii;comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai;prin feedback-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale organizaiei; aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii;contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere iacceptare reciproc ntre efi i subordonati, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei.Astfel, se poate afirma ceste imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care s nu implice comunicarea. Comunicarea organizaional se ocup cu studiul proceselor de comunicare n cadrul contextului organizaional: comunicarea interpersonal direct sau mediat dintre membrii organizaiei: angajai, manageri, specialiti, colaboratori; comunicarea dintre structuri organizaionale: ntre departamente, divizii, filiale, direcii, compartimente; maniera prin care organizaia comunic prin transmitere de semnificaii ctre proprii angajai, ctre clieni i ctre alte organizaii.Cei mai muli teoreticieni consider c existcomunicare i nu doar transferdect atunci cnd receptorul emite feedback. La nivelul comunicrii organizaionale nu numai feedback-ul ci i calitatea i rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de ncercare a oricrei organizaii moderne.

2.2. Metode i procedee de evaluare a comunicrii organizaionaleDe la felul de combustibil necesar bunului mers al unei organizaii, la viteza cu care seimplementeaz schimbarea, toate rezult n urma unei atente investigaii a motoraelor interne. Altfel spus, o sntoas urcare pe ramp a atelajului, mcar o dat pe an, ine de igiena necesar n orice companie. Oriunde s-ar afla responsabilitatea comunicrii interne, pe fia de post a responsabilului de HR sau a specialistului n comunicare, colaborarea ntre HR, management i PR trebuie s funcioneze ca uns. Dar dac rezultatele evalurii rmn ntr-un sertar, asta nseamn resurse irosite. Companiile inteligente traduc rezultatele n aciuni sau chiar n procese strategice complexe. [34, p.74]Evaluarea comunicrii interne dintr-o organizaieDar ce instrumente avem la dispoziie pentru a evalua programele de comunicare intern?Employee Engagement Survey. Este un instrument care evalueaz gradul de implicare i detaament al angajailor, al fitness-ului i energiei organizaionale care influeneaz performana companiilor. Este o foarte bun surs de detectare din timp a p