PENGARUH BRAND RELATIONSHIP DAN CONSUMER FORGIVENESS

TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA MERCHANDISE TIM AREMA

INDONESIA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat

Sarjana Ekonomi

Oleh:

Syauqi Alaik Muhammad

201410160311227

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

iii

KATA PENGANTAR

Assallamuallaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya saya berhasil menuntaskan

penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand Relationship dan Consumer

Forgiveness terhadap Behavioral Intention pada merchandise tim Arema

Indonesia”.

Penulis menyadari atas segala kekurangan dalam penyusunan skripsi ini

sehingga penulis mendapatkan banyak saran dan ilmu yang telah diberikan oleh

semua pihak yang telah bersangkutan pada proses penyususan skripsi ini. Atas

segala rasa hormat dan terima kasih, penulis ucapan kepada :

1. Dr. Fauzan M.Pd Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammaddiyah Malang

3. Dr Marsudi, M.M. selaku pembimbing I dan Drs. Dicky Wisnu UR, M.M.

selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu,

membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.

4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. dan Drs. Wiyono, M.M, selaku dosen wali kelas

Manajemen E 2014.

5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak

wawasan serta ilmu pengetahuan.

6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya ayahanda

Mukarom dan ibunda Nurhayati yang selama ini telah membesarkan dan

mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus

berdoa demi keberhasilan anak – anaknya serta tak pernah berhenti

memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya

selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar

sarjana.

iv

7. Teman – teman yang membuat saya termotivasi, Yeni Yusepa, Laila, Toto,

Tepo, Bima(kipli), Dofar, Iwan, dan Azhari ali, terimakasih telah menjadi

motivasi ataupun sudah memberi semangat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman - teman Forum Arema Kampus terkhusus Aremania Kampus Putih

(UMM) ,saya ucapkan terimakasih karena terus memberi semangat dalam

menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Teman – teman supporter Aremania, Brotherhood FEB UMM, dan Aliansi

supporter UMM terimakasih atas supportnya.

10. Teman – teman di Ngesis Coffee terimakasih atas kerjasamanya dan

dukunganya

11. Teman – teman seperjuangan (Pak Mar Squad) Agung, Zahra, Hisyam, Ami,

Aziz, Ilham, Dayu, Cessar, Dwi, Haidar, Reza, Vivin, Silvi, Najib, Usamah

dan yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, saya ucapkan

terimakasih atas dukungan dan masukannya, ilmunya dan sifat pantang

menyerah kalian yang selalu menginspirasi saya.

12. Teman - teman dari kabelimo Bambang, Riza dan Sigit yang selalu

memberikan semangat dan dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

13. Teman – teman kelas Manajemen E 2014 yang memberikan motivasi dalam

penyusunan penelitian ini.

14. Semua pihak yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulisan sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis

mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju

kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 22 Agustus 2019

Syauqi Alaik Muhammad

v

DAFTAR ISI

Abstrak .................................................................................................................... i

Abstract .................................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 10

C. Batasan Masalah .................................................................................. 11

D. Tujuan Penelitian................................................................................. 11

E. Manfaat Penelitian............................................................................... 12

F. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ............... 16

A. Teori dan Kajian Pustaka .................................................................... 16

1. Relationship Marketing .................................................................. 16

2. Sport Marketing .............................................................................. 18

3. Brand Realtionship ......................................................................... 20

4. Consumer Forgiveness ................................................................... 24

5. Behavioral Intention ....................................................................... 30

B. Hubungan Antar Variabel ................................................................... 32

C. Kerangka Pikir..................................................................................... 34

D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 39

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 39

B. Populasi dan Tehnik Pengambilan Sampel ......................................... 39

C. Variabel Penelitian .............................................................................. 39

D. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 40

E. Populasi ............................................................................................... 42

F. Sampel ................................................................................................. 43

vi

G. Sumber Data ........................................................................................ 44

H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 45

I. Tehnik Pengukuran Data ..................................................................... 45

J. Uji Instrumen....................................................................................... 46

K. Teknik Analisis Data ........................................................................... 48

L. Uji Hipotesis ........................................................................................ 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 57

A. Karakteristik Responden ..................................................................... 57

B. Uji Instrumen....................................................................................... 60

1. Uji Validitas.................................................................................... 60

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 62

C. Hasil Analisis Data .............................................................................. 63

1. Rentang Skala ................................................................................. 63

2. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 75

3. Hasil Analisis Regresi Dengan Mediasi ........................................ 79

4. Uji Sobel ......................................................................................... 83

5. Uji Hipotesis ................................................................................... 85

D. Pembahasan ......................................................................................... 87

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 90

A. Kesimpulan.......................................................................................... 90

B. Saran .................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 93

LAMPIRAN .......................................................................................................... 97

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Sejarah Kompetisi .................................................................................... 5

Tabel 1.2 Kehadiran Penonton ................................................................................. 6

Tabel 1.3 Daftar Toko Beserta Permasalahannya .................................................... 8

Tabel 1.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 13

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................ 40

Tabel 3.2 Tabel Penilaian Jawaban ........................................................................ 45

Tabel 3.3 Tabel Rentang Skala .............................................................................. 49

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas ................................ 58

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pembelian ..................... 60

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 60

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 62

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Brand Relationship...................... 63

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Consumer Forgivenss.................. 69

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Terhadap Variabel Behavioral Intention.................... 73

Tabel 4.10 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov .......................................................... 76

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................... 77

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 78

Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi ......................................................................... 79

Tabel 4.14 Hasil Regresi Variabel X terhadap Variabel Z .................................... 79

Tabel 4.15 Hasil Regresi Variabel X dan Z terhadap Y ........................................ 80

Tabel 4.16 Hasil Analisis Langsung dan Tidak Langsung .................................... 82

Tabel 4.17 Hasil Uji Persepsi Kemudahan terhadap Sikap Pengguna ................... 84

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pikir................................................................................. 34

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuisioner .......................................................................... 97

Lampiran 2 : Karakteristik Responden ............................................................. 103

Lampiran 3 : Skor Responden ........................................................................... 105

Lampiran 4 : Karakteristik Responden ............................................................. 114

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ............................................. 116

Lampiran 6 : Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................. 118

Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Dengan Mediasi dan Hipotesis ....................... 120

93

Daftar Pustaka

Aaker, David., 1996, ‘Building strong brands’, New York: The Free Press

Alice, Hyllstam, Josefin., dan Nordgren, Ida, Parson., 2017. Factor Influencing Brand

Forgiveness

Arias, J. Thomas, Gomes., 1998. A Relationship Marketing Approach to Guanxi. European

Journal of Marketing, 32 (1/2), 145-156.

Astomo, Kuntoro, Rido, 2012. Suporter Indonesia Terfanatik Ketiga di Dunia. Diakses pada

6 Desember 2012, dari http://m.beritajatim.com/detailnews.php/5/Olahraga/2012-06-

06/137686/Suporter_Indonesia _Terfanatik_Ketiga_di_Dunia/

Baron, Reuben., & Kenny, David., (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in

Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.

Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No. 6, 1173-1182.

Donovan, L. Anne, Novak., C. Whan, Park., Joseph, Priester., and Deborah, J. MacInnis.,

2012. “Brand Forgiveness: How Close Brand Relationships Influence Forgiveness”,

in Consumer-Brand Relationships: Theory and Applications, Fournier, Breazeale,

Fetscherin, and Melewar (eds.)

Ferdinand, Agusty., (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk

Skripsi, Thesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Fournier, Susan., (1998), Consumers and their brands: Developing relationship theory in

consumer research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343-353.

Ghozali, Imam., (2002). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

____________., (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Holt, Douglas., 1995. How Consumers Consume: A typology of consumption practices. The

Journal of Consumer Research, 22, 1-16.

Jeff, Joireman., Yany Gre´ goire., dan Thomas, M. Tripp., 2016. Customer forgiveness

following service failures. Current Opinion in Psychology 2016, 10:76–82

94

Kardeniz, Muammer., 2010. The Relationship Marketing Approach And Strategies In

Retailing Management To Constitute Customer and Brand Loyalty. Journal of Naval

Science and Engineering, 6 (1), 15-26.

Keller, Kevin L., 2001, Building Customer-Based Brand Equity: ABlueprint for Creating

Strong Brands. Boston, MA: Marketing Science Institute.

Kotler, Philip., 2005, “marketing pemasaran”, edisi millennium, jilid kedua, PT Prehalindo,

Jakarta

Kotler, Philip., dan Kevin. L. Keller., 2009. Manajemen Pemasaran :Edisi 13. Terjemahan

oleh Bob Sahran 2009. Jakarta :Penerbit Erlangga.

______________________. 2012. Marketing Management : Fourteenth Edition. Essex:

Pearson Education. Ltd.

Kumar, Ranjit. (2006), Marketing and Branding: The Indian Scenario. New Delhi: Pearson

Education India.

Lovelock, Christoper., & Wright, Lauren. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II.

Indeks. Jakarta.

Marzo-Navarro M., M. Pedraja-Iglesias dan M. P. Rivera-Torres. 2004. The Benefits of

Relationship Marketing for The Consumers and for The Fashion Retailers. Journal of

Fashion and Marketing Management, 8(4), 425-436.

McCullough, Michael, E., and Worthington, Jr. Everett, L. 1999. “Religion and the

Forgiving Personality”, Journal of Personality, 67(6), 1141-1164.

McCullough, Michael. E., Worthington, Jr. Everett, L and Rachal, C 1997, ‘Interpersonal

forgiving in close relationships’, Journal of Personality and Social Psychology, vol.

73, no. 2, pp. 321-36.

Ndubisi, Nelson, Oly, 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing

Intelligence & Planning, 25 (1), 98-106.

Palmatier, Robert, W. 2008. Relationship Marketing. Cambridge, Massachussets: Marketing

Science Institute.

Peter, J. Paul., dan Olson, Jerry. C., 1990 Consumer Behaviour : Perilaku konsumen dan

strategi pemasaran, edisi keempat, erlangga

95

Ravald, Annika. dan Christian, Groonroos., 1996. The Value Concept and Relationship

Marketing. European Journal of Marketing, 30 (2), 19-30.

Sekeran, Uma 2011. Research Methods For Business Edisi 1dan 2 Jakarta: Salemba Emapt

Shahajan, S. 2004. Relationship Marketing : Text and Cases. New Delhi: Tata McGraw-Hill

Company, Ltd.

Sheth, Jagdish, N. dan Rajendra, Sisodia, (Eds.). 2006. Does Marketing Need Reform? Fresh

Perspective on the Future. New York: M. E. Sharpe, Inc.

Thomas Cyron JÖNKÖPING May 2016. How Brand Relationship Affects Brand Forgiveness

: A Qualitative Study within the Retail Industry in a Swedish Cultural Setting

Smith, Amy. Bolton, Ruth & Wagner, Janet., 1999, ’A model of customer satisfaction with

service encounters involving failure and recovery’, Journal of Marketing Research,

vol. 36, no. 3, pp. 356-372.

Sugiono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.

_______, 2006, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: CV. Alfabeta.

_______, 2011, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: Alfabeta.

_______, 2012, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif R&D Bandung: CV. Alfabeta.

Supriyanto, Achmad Sani dan Masyhuri Machfudz 20100. Metode Riset, Manajemen Sumber

Daya Manusia, Malang

Tapp Alan. 2004. The Loyalty of Football Fans – we’ll support you evermore? Journal of

Database Marketing and Customer Strategy Management, 11,203-215.

Tsarenko Yalena., & Rooslani Tojib, D., 2011, ‘A transactional model of forgiveness in the

service failure context: a customer-driven approach’, Journal of Services Marketing,

vol. 25, no. 5, pp. 381-392.

www-nix.oit.umass.edu/~aizen

Zeithaml, A., Valerie., Berry. Leonard L., & A. Parasuraman., April 1996, Journal of

Marketing, Vol.60, p.31-46. Edwin Japarianto, Universitas Kristen Petra, Surabaya

96

97