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Tema 8:Gestión del marketing de los servicios
Patricia Nieto MadroñeroDiana Ruíz AbadHenar Domínguez CuencaAdrían Pilar CalvoAlison LeonardLaura McPadden
LA PRESTACIÓN/ENTREGA Y LAS PRUEBAS FÍSICAS
Elemento de éxito del marketing:Relación empresa-cliente¿Cómo se logra potenciar esta acción?•Los momentos de la verdad•Los estándares de servicio
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Los clientes se preocupan por los resultados
Idea del cliente sobre nuestra empresa
¡¡CUIDADO!!
Puede ser negativa
Los momentos de la verdad. Determinan el éxito o el fracaso. Es el momento de demostrar que somos la mejor
opción
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SE PRODUCEN CUANDO EXISTE UNA
RELACIÓN ENTRE:
Empleado-Cliente
Elementos tangibles del servicio
Comunicación del marketing del despacho
Comunicaciones informales que reciben los clientes
Definimos el momento de la verdad como todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje de una organización y se crea una impresión sobre ella.
Ejemplos: comprar en un supermercado pedir cita en el médico. comprar en Primark
LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO
Calidad Estándares
Un estándar CREA una medida común gracias a su implantación no existe necesidad de llevar un control individual.
Funciones: Definen las metas de calidad Sirven para medir los niveles de calidad Indican al personal las características.
PROCESO DE ELABORACION DE LOS ESTÁNDARES
Centrarse en los efectos observables
Tres recomendaciones: No dejarse llevar por el entusiasmo Ser claro y simple Objetivo claro: mantener la satisfacción del cliente
LOS ESTÁNDARES SOFT
http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=endscreen&NR=1
MARKETING EXPERIENCIALEs el resultado de vender productos y
servicios a vender ExperienciasEs la gestión del contacto Empresa-
cliente desde el inconsciente. El cliente ya no elige un producto o
servicio exclusivamente por coste - beneficio, sino por la vivencia
ANTES DURANTE DESPUES
COMPRA
TIPOS DE EXPERIENCIAS
SENSORIALES percepciones de los 5 sentidos. Olor establecimiento
SENTIMIENTOS Experiencias afectivas y de estados de ánimo.
Sensación de alegria
PENSAMIENTOS Experiencias creativas y cognitivas.
Comprometido medio ambiente
ACTUACIONES Enriquece la vida de los clientes ampliando sus experiencias físicas.
Viajar a un lugar
RELACIONES Experiencias al relacionarse con un grupo éstas tienen parte de todas las anteriores
Deseo de mejora de un individuo, integración persona
ejemploImplicaciónTipo Experiencia
El objetivo básico es generar clientes comprometidos con la marca a través de:◦vínculos emocionales.◦Apostando por la satisfacción.◦Ofreciendo vivencias únicas y
memorables.
Importancia definir (Target) mercado objetivo
PRUEBAS FÍSICAS
Son elementos físicos que intervienen en nuestros servicios en:
Su creación inicialDurante el procesoEn la entrega o prestación
TIPOS DE EVIDENCIAS FÍSICAS:
1. El entorno externo del servicio2. El entorno interno del servicio3. Los materiales tangibles del servicio.
Hay que controlar todos estos elementos físicos.
EJEMPLOS DE ESTÁNDARES:
Mensajes telefónicos de clientes deben ser contestados en menos de 24 hrs
Se debe responder al cliente por la misma vía que él haya utilizado
Un cliente no podrá esperar mas de 30 segundos al teléfono en situación de espera
EJEMPLOS MAS CONCRETOS:
American Airlines ha establecido un estándar máximo de 1200 maletas perdidas por año.
Ikea: no esperarás en su colas mas de 10 minutos si no abrirán otra caja para ti
Normas ISO: si se acoge a ellas la empresa adopta los estándares mínimos de la norma