TEMA 5: La explotación de un servicio TI...Transición del Servicio: Gestión de la configuración (1) Asegura que los componentes de un servicio, sistema o producto de configuración

E.T.S. de Ingeniería Informática

CIMSI – Configuración, Implementación y Mantenimiento

de Sistemas Informáticos

Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez

Mª José Morón Fernández

TEMA 5: La explotación de un servicio TI

E.T.S. I. Departamento ATC

Contenidos

Procesos de ITIL • Introducción • Gestión de la configuración • Gestión del cambio • Gestión de versiones y despliegues • Gestión de incidencias • Gestión de problemas • Mejora continua

Ejemplo


Procesos definidos en ITIL (1)

Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos

¿Qué medir? ¿Qué se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar

Operación: 5 Procesos

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

Transición: 7 Procesos Planificación

y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y

Prueba Evaluación Conocimiento

Diseño: 6 Procesos

Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad

Estrategia: 3 Procesos

Financiero Demanda Portfolio


Proceso definidos en ITIL (2)

Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos

¿Qué medir? ¿Qué se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar

Operación: 5 Procesos

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

Transición: 7 Procesos Planificación

y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y

Prueba Evaluación Conocimiento

Diseño: 6 Procesos

Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad

Estrategia: 3 Procesos

Financiero Demanda Portfolio


Contenidos


Ejemplo


Transición del Servicio: Gestión de la configuración (1) ♦  Asegura que los componentes de un servicio,

sistema o producto de configuración están identificados, que se conoce su punto actual y el histórico de cambios.

♦  La Gestión de la Configuración también controla que los entregables entren en producción sólo si están aprobados, y si han seguido una ruta de aprobación normal.


Transición del Servicio: Gestión de la configuración (2) ♦  Un CI o Elemento de Configuración es cualquier

componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.

♦  La Base de Datos de la Configuración (CMDB) es la base de datos que contiene la infraestructura y los detalles de los CIs y las relaciones entre sí. También incluye información del estado de cada CI y el histórico de su ciclo de vida


Contenidos


Ejemplo


Transición del Servicio: Gestión del cambio (1) ♦  La Gestión del Cambio es uno proceso clave en IT. ♦  El objetivo es asegurar que los cambios se aplican

de forma controlada: §  Los cambios deben ser aceptados y supervisados

hasta el momento en que se apliquen en la infraestructura TI y se registren en la CMDB

♦  Los Cambios son los que hacen que la organización TI avance en su misión de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razón del Negocio.


Transición del Servicio: Gestión del cambio (2) ♦  El Cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC)

que puede tener origen en: §  Una incidencia o un problema que pueden deberse a

Errores Conocidos §  Una petición directa.

♦  Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamaño o el impacto, pequeño o grande, económico o caro, todos son cambios.

♦  El cambio debe estar bajo control. Un control deficiente puede llevar al caos y a que los incidentes aumenten en frecuencia e impacto.


Transición del Servicio: Gestión del cambio (3) ♦  Un RFC puede tener origen en cualquier lugar y

persona. §  Los solicitan de forma natural la Gestión de

Problemas, sin embargo, otros procesos también solicitan cambios de forma estándar.

§  Un RFC también puede originarse como consecuencia de cambios en la legislación, puede ser pedido por un proveedor y básicamente, desde cualquier punto dentro o fuera de la organización.

♦  El hecho de recibir una Solicitud de Cambio no significa aceptación, debe seguir un proceso con distintas actividades para evaluar su aceptación y elaborar el Cambio.


Transición del Servicio: Gestión del cambio (4) ♦  En el proceso de evaluación del cambio participan

distintos agentes: §  El Comité Asesor del Cambio (CAB) es un conjunto

personas que asisten a este proceso. §  El Gestor de Cambios es el máximo representante del

CAB


Contenidos


Ejemplo


Transición del Servicio: Gestión de versiones y despliegues(4) ♦  Los objetivos de este proceso son:

§  Asegurarse de que existen planes de despliegue y entrega

§  Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versión específica

§  Que cualquier imprevisto tendrá el menor impacto posible

§  Que los clientes y el personal de TI estén satisfechos con el resultado


Contenidos


Ejemplo


Operación del Servicio: Gestión de Incidencias (1) ♦  Tiene como objetivo el restablecimiento del servicio

interrumpido lo antes posible ♦  Incidencia será la interrupción de la prestación de

un servicio. ♦  Una incidencia se conocerá vía:

§  Por parte de los usuarios: teléfono, mail, aplicaciones. §  Mediante sistemas de monitorización ajenos a los

usuarios ♦  En cualquier caso, todas las incidencias reportadas

por los usuario deben tener un punto único de entrada y tratamiento: el Centro de Atención a Usuarios (CAU)


Operación del Servicio: Gestión de Incidencias (2) ♦  La Gestión de Incidencias consistiría en:

§  Identificar la incidencia §  Registrar la incidencia §  Asignar una categoría §  Si tiene sentido, asignación de una prioridad. §  El tratamiento pasa por un diagnóstico inicial y un

ciclo de escalados por distintos niveles técnicos para su investigación, diagnóstico y resolución.

§  Cuando se resuelve se cierra temporalmente y es el usuario que la creó el único que puede cerrarla de forma definitiva si está de acuerdo con la solución. Si no lo está iniciará de nuevo el proceso.


Contenidos


Ejemplo


Operación del Servicio: Gestión de Problemas (1)

♦  Un Problema no es un incidente complejo sino la causa subyacente de uno o más incidentes que han ocurrido o que podrían llegar a ocurrir.

♦  La Gestión de problemas maneja el ciclo de vida de los problemas y el objetivo principal es prevenir problemas y subsecuentes incidentes.

♦  Los problemas pueden detectarse a partir de distintos procesos y de una búsqueda técnica de los mismos.


Operación del Servicio: Gestión de Problemas (2) ♦  El tratamiento de los problemas pasa por las

siguientes fases: §  Detección de problemas §  Registro de problemas §  Categorización y priorización §  Investigación y diagnóstico (para lo que puede ser

necesario consultar la CMDB) §  Generación de una solución que puede convertirse en

RFC si implica un cambio en la infraestructura, en cuyo caso se deriva a Gestión del Cambio.

§  Dar por resuelto el problema si se ha aplicado la corrección o si se ha aprobado el cambio.

§  Cierre


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Ejemplo


Mejora continua (2)

♦  La mejora continua es la sucesión y ciclo de actividades con foco en la mejora de los servicios. §  Se enfoca a descubrir oportunidades de mejora y

realizar las actividades necesarias para obtener esas mejoras.

♦  Aunque este proceso es más complejo y más amplio, nos centraremos en que es un generador de peticiones de cambio que en este caso están alineadas con el Negocio §  aprovechamiento de oportunidades de negocio, la

rentabilidad, la efectividad, la eficiencia, la calidad ...


Contenidos


Ejemplo


Ejemplo

♦  El mantenimiento de nuestro domicilio es un “servicio” ya que está formado por: §  una infraestructura: las paredes, las puertas, las

canalizaciones de agua, la red eléctrica,... §  hay unas personas implicadas: los que viven en la

casa y a veces, un proveedor externo que puede intervenir como un pintor, un albañil, un fontanero...

§  hay unos procedimientos definidos: limpiar, sacar la basura, pintar cada cierta frecuencia establecida, etc.

§  y hay un entorno que rodea al servicio: el mundo físico y los fenómenos naturales.

§  Además, en este servicio hay unos clientes (los que pagan) y unos usuarios (los que viven en la casa)


Ejemplo (2)

♦ Incidente: hay una gotera.


Ejemplo (3)

1.  Una gotera en el salón es una incidencia. La canalización correcta del agua ha quedado interrumpida de forma imprevista. El objetivo inicial es restaurar el servicio. (Gestión de Incidencias)

2.  Una vez restaurado el servicio, alguien debe realizar un análisis de las causas que motivaron la incidencia. (Gestión de Problemas)

3.  Supongamos que la solución es modificar las canalizaciones de agua para que pasen por otra zona de la casa para que, en caso de otro problema, no se moje el salón. Habría que hacer un cambio en la infraestructura de la casa corrigiéndola. (RFC)


Ejemplo (4)

4.  Los dueños de la casa (los clientes), supongamos que reunidos con el arquitecto y un fontanero, consultarían los planos de la casa, evaluarían las implicaciones del cambio, el coste del mismo, si hay que financiarlo, etc. Y deciden si aprueban o no el cambio. (Gestión del cambio y CAB)

5.  Supongamos que el cambio se acepta. Se contrata a un fontanero como proveedor (OLA).

6.  Ya se modifica la canalización del agua en la casa, se deben actualizar los planos para que cuando vuelvan a ser necesarios sean correctos. (Gestión de la configuración-CMDB)


Relación entre algunos procesos


Ventajas de trabajar así:

♦ Se puede medir el rendimiento real de cada actor lo que permite ajustar costes §  Incidencias tratadas por tiempo, tiempo

medio por incidencia, problemas detectados por tiempo, caídas de servicio, duración de las caídas...

♦ Cada actor conoce su función y sus tareas. Esto es tanto más necesario cuanto mayor es el número de actores.

♦ La aplicación de los cambios no tendrá efectos imprevistos

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TEMA 5: La explotación de un servicio TI...Transición del Servicio: Gestión de la configuración (1) Asegura que los componentes de un servicio, sistema o producto de configuración