MANEJO DE CONFLICTOS Y RELACIONES HUMANAS“El conflicto es un recurso de la naturaleza que te impulsa a mostrarte superior”. E.A.K.

Tristes o alegres, los resultados que obtenemos en la vida dependen en gran medida de cómo aprendemos a arreglar los problemas, y la preparación individual completa requiere también que estudiemos las mejores maneras de relacionarnos con los demás, en especial cuando surgen conflictos entre personas. Las actitudes que adoptemos ante ellos y las habilidades que demostremos son críticas para seguir nuestro camino con satisfacción y no apartarnos de nuestras más preciadas metas.

• Aprender a manejar mejor los conflictos requiere separar las emociones irracionales, detectar las necesidades de los demás, tolerar las diferencias con respeto, saber escuchar, reaccionar con creatividad e imaginación constructiva. Requiere el deseo de encontrar un mejor reacomodo para el futuro de nuestras relaciones.

• Un conflicto no debe simplemente resolverse. Si se le estudia y se le conceden las mejores opciones, se encontrará una hermosa disolución para él.

•Vivir, experimentar conflictos, es parte natural e indispensable de la vida.

•Es irreal esperar que nunca ocurran o adoptar la actitud de queja continua por su aparición; más bien conviene aceptar su existencia y poner un esfuerzo en comprender cómo y por qué se originan y aprender a reaccionar de la mejor forma. Conviene utilizar toda nuestra capacidad y creatividad.

•Si para ti conflicto automáticamente significa algo que implique sufrimiento, no estarás en las mejores condiciones para resolverlo. Tener una actitud constructiva, es, entonces, de importancia fundamental en tu eficacia en su manejo.

Cuestionario para evaluar tu actitud personal ante los conflictos.

¿Por qué se originan los conflictos y cómo se responde a ellos?

•El ser humano es la criatura viva en cuyo comportamiento inciden más variables simultáneamente. Su conducta se debe a múltiples factores; por ello, es imposible que dos personas tengan exactamente los mismos deseos, necesidades y percepciones.

Conflicto interpersonal

Actitudes

Sentimientos

Intereses

Metas

Pensamientos

Necesidades

Valores Valores

Actitudes

Sentimientos

Pensamientos

Metas

Intereses

Necesidades

La relación

Comunicación

Tipos de conflictos• Por diferencias de

necesidades.• Por diferencias de

valores.• Por diferencias

culturales.• Por diferencias

socioeconómicas.• Por diferencias de

percepción.

• Por diferencias en metas.

• Por diferencias de sentimientos.

• Por diferencias de método.

• Por diferencias de intereses.

• Por un problema interno de alguno de los participantes.

¿Cómo respondemos ante su existencia?

Yo pierdo, tú pierdes

Yo pierdo, tú ganas

Yo gano, tú pierdes

Yo gano, tú ganas

Respuesta ganar-ganar• Definir con claridad lo que tú quieres y necesitas. ASERTIVIDAD.• Cooperar con la otra persona.• Identificar las necesidades y deseos del otro. EMPATÍA.• Buscar compromisos aceptables para ambos, una vez que se identifican

de manera adecuada las mutuas necesidades.• Estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo para llegar a las soluciones.• Disposición para colaborar y escuchar, ceder ambos un poco si es

preciso, para llegar a acuerdos aceptables para todos.• Actitud óptima de comunicación, buscando entenderse entre sí.• Procurar ser incondicionalmente constructivo en el proceso, siendo

incansable en la búsqueda de soluciones.• Tratar de entender primero para después ser entendido.• Balance entre razón y emoción.• Separar a las personas del problema.• Separar el conflicto personal, trabajarlo en forma individual, sin meterlo

a la relación.

Mecanismos facilitadores de la solución de conflictos

Pensamientos

Valores

Actitudes

Sentimientos

Pensamientos• Este conflicto es un problema de la relación,

no es toda la relación.• Racionalidad, compromiso con la objetividad,

optimismo, base de datos, búsqueda de información, eliminación de prejuicios o anticipación de conclusiones, no juzgar, compromiso optimista con la búsqueda incesante de alternativas. Aprender cuáles son las creencias de la otra persona, cómo edita su realidad, cuáles son las diferencias.

Valores• Ser constructivo en forma incondicional, respeto,

justicia, solidaridad, buscar la mutua satisfacción como fórmula ganar-ganar, procurar la armonía, honestidad, autenticidad, amor y reciprocidad e igualdad, rechazo al dominio en donde otros pagan el precio.

• Es importante el valor de cuidar la relación en el largo plazo, por lo que la solución que se busqué deberá considerar no sólo lo inmediato sino cómo quedará optimizada después.

• Se respetan los desacuerdos, se trabaja en la solución del conflicto.

Actitudes• Es “nuestro conflicto” motivado por “nuestras

diferencias”, no tu problema o mi problema aislados, ni yo contra ti o tú contra mí.

• Cooperar con el otro o solicitar la cooperación, buscar buenos compromisos, disposición a invertir tiempo y esfuerzo para llagar a soluciones, disposición a colaborar, escuchar, ceder para algo mejor, apertura, búsqueda, compasión, ver el conflicto como una oportunidad.

• Alimentar los aspectos positivos adicionales al conflicto, que ayudan a mejorar la relación.

• Se establece un marco abierto de percepción, es posible el cambio, lo que ates estaba en contra puede ahora estar a favor, es posible renovar el pasado.

Sentimientos

•Balance, autoestima, paz interior, armonía emociones moderadas, control de extremos destructivos, sentimiento de beneficio mutuo, “entendí y me entendieron”, no hay sentimientos de “perdedor” o “tuve que ceder todo” o de “ganador” que aplasta a los demás.

Comunicación

•Definir con claridad lo que quieres y necesitas, identificar abiertamente necesidades y deseos del otro.

•Compromiso con la comunicación precisa, mensajes de firmeza respetuosa o de conciliación, transparencia de adentro hacia afuera.

Acciones concretas que promueven estos mecanismos específicos para el buen manejo de los conflictos

• Aclarar-resumir.• Ser confiable.• Ser flexible.• Definir los problemas en vez de identificar culpables.• Comprender que quizá algo que para el otro es verde, para nosotros sea

rojo.• Entender exactamente lo que piensa al decir verde.• Escuchar problemas en lugar de sentirnos culpables.• Definir problemas sin desgarrar nuestra autoestima.• Escuchar los problemas sin desgarrar a los demás.• Consultar antes de decidir.• Establecer una comunicación de dos vías.• Expresar los sentimientos confusos y clarificarlos, sin ambigüedades.• Cumplir lo que se promete.• Confiar en los demás y en uno mismo.• Atacar los problemas, no a las personas.

Acciones concretas que promueven estos mecanismos específicos para el buen manejo de los conflictos

• Inventar y buscar múltiples alternativas.• Negociar como tarea compartida la solución de problemas.• Tener congruencia con la situación, las ideas, las personas.• Tomar con seriedad las promesas que se hacen.• Mostrar un interés genuino.• Mantener la firmeza cuando sea necesario.• Ser consistente.• Planear en conjunto.• Aceptar retroalimentación.• Compartir los sentimientos con libertad.• Espontaneidad.• Creatividad.• Motivaciones claras y aclaradas, sin rebuscamientos tortuosos.• Usar distintas técnicas, buscando ser eficaz.• Actuar para minimizar riesgos, en lugar de evaluar a las personas.

Las emociones como obstáculo a la solución de conflictos

• Las emociones juegan un papel fundamental como indicadores de sobrevivencia y nos permiten cubrir necesidades humanas de la más extensa variedad, avisándonos hacia dónde movilizarnos para responder a amenazas, peligro, hambre, sed, etc.

• Pero cuando este “sistema de señales” es bombardeado por estímulos y problemas reales o imaginarios, es natural que se desborde y comience a dar señales equivocadas, restándonos gran parte de la capacidad de actuar de manera competente y satisfacer lo que queremos en realidad, viviendo en estado de alerta o con una sutil ansiedad, percibiendo en forma pesimista una realidad, promoviendo interpretaciones irracionales de la misma.

Las emociones como obstáculo a la solución de conflictos

Emociones básicas

Emoción Necesidad Exagerada Disminuida

Miedo Protección Miedo, fobias exageradas

No me sé proteger, me arriesgo

Alegría Vitalización Superficial No me siento vivo

Tristeza Retiro / introspección

Aislamiento No sé estar conmigo

Enojo Defensa / límites Violencia, agresión No me sé defender

Afecto Generar vínculos Dependiente No me sé vincular

Las emociones como obstáculo a la solución de conflictos

Pensamiento Emoción

Voluntad

Consideraciones importantes para el manejo de conflictos

Los conflictos se generan por necesidades no satisfechas, descubre cuáles son éstas.

Comunícate, aclara y define el problema lo mejor que puedas.

Ser incondicionalmente constructivo.

Definir las reglas del juego al inicio de la negociación.

Generar alternativas constructivas.

Los conflictos se generan por necesidades no satisfechas, descubre cuáles son éstas.

• Es preciso identificar y satisfacer las necesidades que subyacen en los problemas, como telón de fondo de las manifestaciones de nuestra conducta abierta.

• Poner las cartas sobre la mesa y estar dispuesto a definir con claridad las propias necesidades.

• Si tus necesidades o metas son valiosas, recuerda que es conveniente defenderlas con afirmación.

• El temor a lastimar, cuando es irracional, puede llevarte en forma definitiva a herirte a ti mismo, a la otra persona y a la relación en formas más duraderas y difíciles de sanar.

Comunícate, aclara y define el problema lo mejor que puedas.

• La comunicación puede ser parte de los conflictos que intentan resolverse. En ocasiones, no somos precisos al enviar los mensajes; en otras, no se nos escucha de manera adecuada.

• La comunicación eficaz para el manejo de conflictos requiere un contexto que facilite, lograr una atmósfera adecuada, buscar un momento propicio, sin distracciones, concentrarse en el problema.

• Escuchar de manera activa quiere decir usar los comportamientos no verbales para mostrar que escuchas y entiendes.

• Resumir.• Aclarar.

Ser incondicionalmente constructivo.

• Tomar los elementos constructivos del conflicto y fortalecerlos, eliminando toda actividad que separe o debilite la relación.

• Trabajar con los demás, en lugar de aplastarlos u obligarlos a perder.• Comprometerte a ver cómo sí pueden funcionar las cosas.• Comprometerse con planteamientos honestos, congruentes entre dichos y

hechos.• Asumir la responsabilidad por tus actos.• Tomar los elementos positivos de la otra persona y fortalecerlos.• Describir la acción sin definir identidades ni poner etiquetas negativas.• Dejar la puerta abierta siempre a encontrar posibles soluciones posteriores.• Preguntarte si lo que haces es bueno para ti, para la otra persona y para la

relación.• Balancear razón con emoción.• Abandonar el estilo coercitivo y enfatizar la persuasión.• Tener autoestima y aceptar sin juzgar a la otra persona.• Mantener todos los puntos anteriores, aunque no se obtenga lo mismo de la

otra persona.

Definir las reglas del juego al inicio de la negociación.

•Es conveniente poner reglas cuando las emociones están en un nivel alto.

•Es conveniente definir reglas cuando no se tiene experiencia.

•Ejemplos: no interrumpir, respetar tiempo razonable, prohibir la ironía, no comparar, no usar la palabra hubieras,…

Generar alternativas constructivas.

•Es indispensable concentrarse de manera exclusiva en un proceso creativo, sin juicios que califiquen o descalifiquen de inmediato.

•Lluvia de ideas.•Muchas veces, las mejores decisiones

nacen en los momentos de máxima calidad de encuentro y reflexión contigo mismo.

ConclusionesAnte un conflicto:

Podemos elegir.Podemos asumir el control.Tenemos la opción de cooperar y actuar en formas positivas.Podemos lograr resultados realmente constructivos si:

Lo entendemos y expandimos nuestra conciencia de él.

Buscamos diversas alternativas.Somos incondicionalmente constructivos

para generar cosas positivas.

Conclusiones

Los conflictos pueden ser fuerzas positivas en nuestra vida si todas las partes que en él intervienen:

Asumen la responsabilidad de obtener un buen resultado.Saben escuchar y balancear razón y emoción.Establecen criterios ganar – ganar.Respetan los derechos y necesidades propias y de los demás, manteniendo un equilibrio saludable.

Conclusiones

Un conflicto bien resuelto:Ayuda a fortalecer las relaciones humanas y a levar la autoestima.Ayuda a fortalecer tu sentido de control sobre las situaciones.Puede ser una fuente muy rica en información para el aprendizaje.