Telestant Final

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

UNT Ingeniera de la informacin - 2014 III

Captulo I: GENERALIDADES:

1. DATOS GENERALES :

Nombre: GRUPO TELESTANTDireccin: Sucursal Per, Jr. Pizarro 215-221 - Trujillo-PerEmail: [email protected]: 044 482530Fecha de inscripcin: Fecha de Inicio de actividades: Nmero de trabajadores: mayor a 600

2. QUIENES SOMOS?

Grupo telestant es una empresa espaola que cuenta con grandes sucursales en Amrica y est dedicada a brindar servicios como:

Contact Center: Ventas por telfono Cobranzas Atencin al cliente Fidelizacin de clientes Actualizacin de Base de datosBPO: CRM E-Learning Telefona IP Correo Electrnico Aplicaciones web

3. OBJETIVOS:

Incrementar las ventas. Innovar tele operadores. Rpida preseleccin y seleccin del personal. Maximizar la calidad de servicio.

II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO:

2.1. FORMULACION ESTRATEGICA:

2.1.1. MISIN ORIGINAL:

Ser la empresa lder a nivel nacional de tele marketing, asegurando a nuestros clientes internos y externos el cumplimiento de las metas establecidas, a travs de un trato amable y un equipo con alta capacidad para las ventas que cuenta con la mejor tecnologa en telecomunicaciones e informtica.

2.1.2. DESCRIBIR MISION ORIGINAL:

InvolucramientoEl grupo telestant dedicada a la venta de servicios de telefona, cable e internet

Aspiracin a mantener o conseguirSer la empresa lder a nivel nacional de tele marketing

Giro del negocio

mbito A nivel internacional

Forma de integrarloMediante la capacitacin del personal para mejorar su capacidad para las ventas y su trato hacia los clientes.

Expectativas Contar con un equipo con alta capacidad para las ventas

Responsabilidad social empresarial

Respondiendo las preguntas:

a. Cul es el negocio?

El grupo telestant es una empresa internacional de tele marketing que ofrece servicios como telefona, internet, entre otros.

b. Cmo se formula una misin?

En qu negocio estamos?

Telestant se dedica a la venta por telfono de servicios de internet, cable, telefona.

Cules son los elementos diferenciales de la compaa?

Contamos con la ms moderna plataforma tecnolgica, totalmente certificada, lo cual nos permite trabajar con confianza, pues sus datos estn completamente asegurados.Experimentados tele-operadores, con capacitacin continua y agradable clima laboralSistemas de Marcacin Predictiva, en campaas Outbound e Inbound, para incrementar la productividad de nuestros tele-operadores.Respaldo tecnolgico, para garantizar el continuo funcionamiento las 24 horas del da.Sistema de grabacin digital y en lnea para todas las llamadas (salientes y entrantes) Quines son nuestros clientes?

Telestant ofrece sus servicios exclusivamente a clientes espaoles.

Cules son los productos o servicios, presentes y futuros?Contact Center: Ventas por telfono Cobranzas Atencin al cliente Fidelizacin de clientes Actualizacin de Base de datosBPO: CRM E-Learning Telefona IP Correo Electrnico Aplicaciones web

Cules son los mercados presentes y futuros de la empresa?

Mercados presentes son Espaa y Amrica

2.1.3. MISION REORIENTADA:Misin

Involucramiento"Somos Una empresa dedicada al rubro de los call center que brinda una excelente atencin a todos sus clientes.

Aspiracin a mantener o conseguir

Superar los ms altos estndares de calidad.

Giro del negocio Call Center

mbito

A nivel internacional

Forma de lograrlo Mediante una alta capacitacin de todo el personal, y un solido sistema de atencin al cliente, basado en valores.

Expectativas de directivos, trabajadores y clientesContando con un personal calificado capaz de resolver cualquier problema.

Responsabilidad Social Empresarial. Respetar losderechos humanoscon unascondiciones de trabajodignas que favorezcan la seguridad y salud laboral y el desarrollo humano y profesional de los trabajadores.

2.1.4. VISINSeremos la empresa lder a nivel sudamericano en el rubro de tele marketing; asegurando a nuestros clientes internos y externos el cumplimiento de las metas planteadas, a travs de un servicio con trato amable, alta capacidad de ventas y la mejor tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual mejorar constantemente nuestra plataforma de ventas.6.1. Si todo tuviera xito, cmo sera su empresa dentro de 3 aos?

Sera la empresa de tele marketing lder a nivel sudamericano.

6.2. Qu logros de su rea le gustara recordar dentro de 5 aos?

Recordar que gracias a nuestro gran equipo de lderes hemos logrado llevar a cabo la incorporacin y capacitacin exitosa de excelente personal para as brindar un servicio de primera.6.3. Qu innovaciones podran hacerse a los productos o servicios que ofrece su empresa, unidad estratgica o rea?

-Con la ampliacin de nuestro mercado podremos brindar nuevos servicios.-Promociones a nivel de los servicios ofrecidos para as captar ms y nuevos clientes.

6.4. Qu avances tecnolgicos podran incorporarse? Incorporar tecnologa de primera para el buen desempeo de nuestro personal.

6.5. Qu otras necesidades y expectativas del cliente podran, satisfacer los productos o servicios que ofrece su empresa, unidad o rea, dentro de 3 a 5 aos? -Que las promociones ofrecidas estn de acuerdo a la economa del mercado dirigido.- que nuestros servicios ofrecidos sean mucho ms rpidos y eficientes que nuestra competencia.

6.6. Qu talentos humanos especializados necesitara su rea dentro de 3 a 5 aos?

Personas altamente capacitadas con principios que estn predispuestas a trabajar en equipo de manera ordenada, con la mayor responsabilidad posible.2.1.5. VISION RE-ORIENTADA:Ser la mejor fuerza de ventas de telecomunicaciones y caracterizarnos como los mejores profesionales en la venta va telefnica como personas, y como empresa.

2.1.6. IDENTIFICACION DE OBEJTIVOS:

NDescripcin Meta Premisa de definicin

OE1Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes asegurando un servicio de calidad que nos permita mantener e incrementar nuestra rentabilidad y mayor participacin en el mercado internacional.Incrementar las ventas en 20% con respecto al ao anterior.

Incrementar las ventas

OE2Mejorar la calidad de vida laboral y personal de cada uno de los miembros del equipo de trabajo.

Satisfacer laboralmente al equipo con respecto al ao anterior.

Mejora de la satisfaccin laboral

OE3 Implementar nuevas tecnologas y mejorar las herramientas de trabajo ya existentes.

Adquirir nuevos equipos y mejorar las herramientas en 25% con respecto al ao anterior.

Mejora de las herramientas de trabajo

2.1.7. FACTORES CRITICOS DE XITO Personal calificado: Contar con personal altamente calificado en cada rea de la empresa para as lograr un desarrollo de la organizacin que le permitir ser lder en su rubro. Moderna infraestructura: Contar con los mejores equipos modernos, que permitan facilitar el trabajo del personal como son servidores DELL R610, Clientes DELL Optiplex. Swhitches Nortel de AVAYA, Cableado estructurado categora 6A, Certificado en cada uno de sus puntos entre otros que permiten un ambiente de trabajo agradable. Capacitacin de personal: Contar con personal altamente capacitado en cada rea de la empresa implementando estrategias que permitan un gran desempeo laboral.

Mantener la cartera de clientes satisfecha: telestant capacita a su personal no solo para incorporar clientes sino principalmente mantenerlos.

Imagen institucional: Gracias al trato amable de nuestro personal y eficiencia de nuestros servicios, telestant ha logrado obtener un alto grado de satisfaccin por parte de sus clientes, lo cual ha tenido como efecto un alto reconocimiento en el mercado nacional e internacional.

Calidad de servicio: nuestros servicios logran satisfacer a nuestros clientes es por ello que cada vez estamos incrementando nuestra cartera de clientes.

Trabajo en equipo: conformado por un equipo de trabajo multidisciplinario que d respuestas integradas y con objetivos comunes, reconociendo las iniciativas y contribuciones individuales y colectivas de los trabajadores para el xito de la Empresa.

2.2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

2.2.1. Anlisis Interno(PCI):

Capacidad DirectivaFortaleza

Debilidad

Impacto

AltoMedioBajoAltoMedioBajoAltoMedioBajo

1. Imagen Corporativa

2.Uso de Planes Estratgicos Anlisis Estratgico

3. Velocidad de Respuesta a condiciones cambiantes

4. Flexibilidad de la estructura organizacional

5. Comunicacin y control Gerencial

6. Orientacin Empresarial

7. Habilidad para atraer y retener gente altamente creativa

8. Habilidad para responder a la tecnologa cambiante

9. Agresividad para enfrentar la competencia

10. Sistemas de Control

11. Sistemas de Toma de Decisiones

12. Sistemas de coordinacin

13. Evaluacin de Gestin

Capacidad Tecnolgica

Fortaleza

Debilidad

Impacto


1. Habilidad Tcnica y de Manufactura

2. Capacidad de Innovacin

3. Nivel de Tecnologa utilizado en los Productos

4. Efectividad de la produccin y programas de entrega

5. Intensidad de mano de obra en el Producto

9. Nivel Tecnolgico

10. Aplicacin de Tecnologa de Computadores

11. Nivel de coordinacin e integracin con otras reas

12. Flexibilidad de la Produccin

Capacidad Competitiva

Fortaleza

Debilidad

Impacto


1. Fuerza de Producto, calidad, exclusividad

2. Lealtad y Satisfaccin del cliente

3. Participacin del Mercado

4. Uso de la curva de Experiencia

5. Uso del ciclo de vida del productoy del ciclo de reposicin

6. Fortaleza del (los) proveedoresy disponibilidad de insumos

7. Administracin de Clientes

8. Acceso organismos Privadoso Pblicos

9. Portafolio de Productos

Capacidad Financiera

FortalezaDebilidadImpacto


1. Acceso a Capital cuando lo

Requiere

4. Rentabilidad, retorno de la Inversin

5. Liquidez, disponibilidad de fondosInternos

6. Comunicacin y control gerencial

7. Habilidad para competir con preciosde nuevos productos

8. Inversin de Capital. Capacidad parasatisfacer la demanda

9. Estabilidad de Costos

11. Elasticidad de la demanda conrespecto a los precios

Capacidad del Talento HumanoFORTALEZADEBILIDADIMPACTO


1. Nivel acadmico del talento humano

2. Experiencia tcnica

3. Estabilidad

4. Rotacin

6. ndices de desempeo

7. Motivacin

8. Nivel de Remuneracin

9. Accidentalidad

OportunidadAmenazasImpacto

Alto MedioBajoAltoMedioBajoAltoMedioBajo

EconmicosInflacin

Devaluacin

PolticoNormas

Impositivas

Constitucin

SocialesDesempleo

TecnolgicosNivel de Tecnologa

Flexibilidad de Procesos

Automatizacin

Geogrficos Ubicacin

Clima

II. FODA:

FORTALEZASOPORTUNIDADES

F1: Capacitacin constante al personal.F2: Buena imagen corporativa en el mercado.F3: Moderna infraestructura F4: Buen clima laboral y extra laboral (eventos de entretenimiento y recreacin todo el ao).

O1: Gracias al avance de la tecnologa, el personal de la empresa puede trabajar de una manera eficiente.O2: Liderazgo en el mercado. O3: Diversificacin en el mercado de servicios de telecomunicaciones. O4: Desarrollo tecnolgico.O5: Lnea de carrera constante.

DEBILIDADESAMENAZAS

D1: Renovacin mensual de tele operadores por intolerancia a la frustracin.D2: Horario de trabajo muy poco flexible, por la zona horaria de Espaa.D3: Cargas laborales.

A1: Competencia en el mercado.A2: Amenaza de sacarlo del mercado.

FORTALEZAS:

Capacitacin constante al personal. Buena imagen corporativa en el mercado. Moderna infraestructura Buen clima laboral y extra laboral (eventos de entretenimiento y recreacin todo el ao).

OPORTUNIDADES:

Gracias al avance de la tecnologa, el personal de la empresa puede trabajar de una manera eficiente. Liderazgo en el mercado. Diversificacin en el mercado de servicios de telecomunicaciones. Desarrollo tecnolgico. Lnea de carrera constante.

DEBILIDADES:

Renovacin mensual de tele operadores por intolerancia a la frustracin. Horario de trabajo muy poco flexible, por la zona horaria de Espaa. Cargas laborales.

AMENAZAS:

Competencia en el mercado. Amenaza de sacarlo del mercado.

III. FODA CRUZADO:

OPORTUNIDADESAMENAZAS

O1. Gracias al avance de la tecnologa, el personal de la empresa puede trabajar de una manera eficienteO2. Liderazgo en el mercado.O3. Diversificacin en el mercado de servicios de telecomunicaciones.O4. Desarrollo tecnolgico.O5. Lnea de carrera constante.A1. Competencia en el mercado.A2. Amenaza de sacarlo del mercado.

FORTALEZASESTRATEGIASESTRATEGIAS

F1.Buena Imagen Corporativa en el mercado.

F2.Capacitacin constante al personal.

F3. Moderna infraestructura

F4.Buen clima laboral. Fortalecer grupos de personal para una mayor captacin de clientes que permita el liderazgo de la empresa.(O2,O3,F2) Aprovechar auge tecnolgico para modernizar equipos que permitan un buen desempeo laboral. (O1, O4, F3, F4). Incentivar al personal con beneficios econmicos para que incrementen su eficiencia. (F2,F4,O5)

Mejorar estrategias de llegar al cliente y ofertar promociones para lograr un incremento de clientes. (A1, A2, F1).

Desarrollar un plan de Contingencia para prever una posible crisis financiera. (A2)

Implementar estrategias de fidelizacin. (F1, A1).

DEBILIDADESESTRATEGIASESTRATEGIAS

D1. Renovacin mensual de tele operadores por intolerancia a la frustracin.

D2. Horario de trabajo muy poco flexible, por la zona horaria de Espaa.

D3. Cargas laborales.

Fortalecer el rea de desarrollo de nuevas estrategias de capacitacin del personal. (D1, O5). Concientizar al colaborador sobre los riesgos que existen el ambiente laboral. (D2, D3, O5).

Desarrollar estrategias que ofrezcan un buen clima laboral al personal. (D1,D3, A1)

Ofrecer la oportunidad de una Lnea de carrea con ms experiencia y ganas de superacin. (D1,D2, O1,O2)

INVERSION: HARDWARE: LAPTOP TOSHIBA CORE I3 2.20 GHZ MEMORIA RAM 4GB 64 BITS

LAPTOP HP CORE I5 2.20 GHZ MEMORIA RAM 4GB 64 BITS

SOFTWARE: SISTEMA OPERATIVO WINDOWS 8 WINDOWS 8.1 DREAWEAVER CC ILLUSTRATOR CCPERSONAL: Jefe de proyecto Administrador Desarrollador Analista ProgramadorSERVICIOS: Energa elctrica Internet

INVERSION( Io):LAPTOP TOSHIBAS/. 1,000

HARDWARE2 LAPTOPS

LAPTOP HPS/. 1,500TOTAL=2500

ESET NOD 32S/. 212TOTAL=1065.89

OFFICE124.74 USUARIO/5MESES | S/. 249.89

SOFTWAREDREAMWEAVER CCS/. 302

ILLUSTRATOR CCS/. 302

PERSONALPonce castilloJefe de proyectoS/. 8,000TOTAL=26000

Rodrguez GonzalesAdministradorS/. 3,000

Rodrguez SandovalDesarrolladorS/. 6,000

Rodrguez RodrguezAnalistaS/. 4,000

Segura MendozaProgramadorS/. 5,000

SERVICIOSEnerga elctricaS/. 400TOTAL= 880

InternetS/. 480

TOTAL30445.89

ANALISIS COSTO BENEFICIO (CBA): Economa actual: Ea = Ca Cn

-Ponce Castillo, Carlos Orlando -Rodriguez Gonzales, Victoria Margarita -Rodriguez Rodriguez,Evelin Leydi - Rodriguez Sandoval, Lourdes Carolina -Segura Mendoza, Mariana Meliza

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