TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ...szakkepesites.hu/szvk_korabbi/971/SZVK303_Telefonos_es...1. 2. 3. 3.1 Részszakképesítések 3.2 Elágazások 3.3 Ráépülés 4

1.

2.

3.3.1 Részszakképesítések

3.2 Elágazások

3.3 Ráépülés

4. Hozzárendelt FEOR szám:

5.Szakképzési

évfolyamok száma Óraszám

1 800

TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ASSZISZTENSSZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS VIZSGAKÖVETELMÉNYEI

I.ORSZÁGOS KÉPZÉSI JEGYZÉKBEN SZEREPLŐ ADATOK

A szakképesítés azonosító száma: 52 347 03 0000 00 00

A szakképesítés megnevezése: Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

Szakképesítések köre:

Azonosítószám: 52 347 03 0100 31 01Megnevezés: Számítógépes adatrögzítőAzonosítószám: 52 347 03 0100 31 02Megnevezés: Telefonkezelő, ügyféltájékoztatóAzonosítószám: 52 347 03 0100 52 01Megnevezés: Telemarketing asszisztens

Nincsenek

Nincs

Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

4292

Képzés maximális időtartama:

Szakképesítés megnevezése

1

1.

Bemeneti kompetenciák:

Iskolai előképzettség:

Szakmai előképzettség:

Előírt gyakorlat:

2. Elmélet aránya: 303. Gyakorlat aránya: 70

4. van

5.Ha szervezhető, mikor:

6.

II.EGYÉB ADATOK

SZAKKÉPESÍTÉS MEGNEVEZÉSE: Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

A képzés megkezdésének szükséges feltételei:

-

érettségi vizsga

-

-

Elérhető kreditek mennyisége: -

Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek

Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek

%%

Szakmai alapképzés (iskolai rendszerben):Időtartama (évben vagy félévben): 0,5 év

Szintvizsga (iskolai rendszerben): nem szervezhető-

Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: szükséges

2

Számítógépes adatrögzítő

1.




Előírt gyakorlat:

2.


5.

6.

RÉSZSZAKKÉPESÍTÉS MEGNEVEZÉSE:


-

nyolcadik évfolyam elvégzésével tanúsított alapfokú iskolaivégzettség

-

-


Pályaalkalmassági követelmények: nem szükségesek

Szakmai alkalmassági követelmények: nem szükségesek

A képzés maximális időtartama:Szakképzési évfolyamok száma: -Óraszám: 300

%%

Szakmai alapképzés időtartama (fogyatékkal élők esetében, iskolai rendszerben):-

Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: nem szükséges

3

Telefonkezelő, ügyféltájékoztató

1.




Előírt gyakorlat:

2.


5.

6.



-

nyolcadik évfolyam elvégzésével tanúsított alapfokú iskolaivégzettség

-

-





%%



4

Telemarketing asszisztens

1.




Előírt gyakorlat:

2.


5.

6.



-

érettségi vizsga

-

-





%%



5

1.

2.

3.

megnevezéseIdegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintézőSzemélyes ügyfélszolgálati asszisztens

III.MUNKATERÜLET

A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

A szakképesítéssel legjellemzőbben betölthető munkakör, foglalkozás:

A munkakör, foglalkozásFEOR száma FEOR megnevezése

Telefon-, telex-, telefaxkezelő (pl. táviratfelvevő)4292

Iratokat dokumentumokat kezelÜgyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használAdatbeviteli feladatot végezKapcsolatot létesít az ügyféllelÜgyintéz, szolgáltatást végezPanaszt, reklamációt kezelCall/Contact Center rendszert használTermékeket és szolgáltatásokat értékesít

52 347 02 0000 00 00

Adatkezeléssel, feldolgozással kapcsolatos feladatokat végezA távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el

Ügyfélkapcsolatokat aktivizál

54 347 01

A szakképesítéssel rokon szakképesítésekazonosító száma

Hidegenhívást kezdeményez

A szakképesítéssel rokon szakképesítések:

6

A szakmai követelménymodulok felsorolása:

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

A szakmai követelménymodul tartalma:Feladatprofil:

Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint Dokumentálja az iratkezelési folyamatot A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításraAz iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel Hatáskörének megfelelően leltározKözreműködik az iratanyagok selejtezésébenEllenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességétMűködésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igénytKezeli a számítógépet és tartozékaitIrodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor,iratmegsemmisítő)Kellékanyagokat biztosít Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit

Tulajdonságprofil:

B A dokumentumok rendszerezésének módjaiB Az archiválás, irattárazás, selejtezés szabályaiB A biztonságos iratkezelés szabályaiB Az ügyvitel-technikai gépek és berendezések fajtáiB A telefonrendszerek, üzenetrögzítő, memóriás készülékek fajtái

B Az egyéb irodatechnikai eszközök működési elve (iratmegsemmisítő, tűző-fűzőgép,spirálozó, bankjegyszámláló)

2 ECDL 1. m. IT alapismeretek2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban4 Olvasott szakmai szöveg megértése4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban5 Információforrások kezelése 4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

SZAKMAI KÖVETELMÉNYEKIV.

1604-06

Szakmai kompetenciák:A típus megjelölésével a szakmai ismeretek:

A szint megjelölésével a szakmai készségek:

7

MegbízhatóságPontosságMonotóniatűrésTürelmességPrecizitásKitartásDöntésképességSzorgalom, igyekezet

Tömör fogalmazás készségeKözérthetőségFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességRendszerezőképességKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításMódszeres munkavégzés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés


Adatbeviteli feladatot végezNyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol,iratot szerkeszt Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzítDokumentumszerkesztési munkákat végezTáblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigálKimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmalAdatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez

Tulajdonságprofil:

B A hivatalos levelek, iratok fogalmazásának nyelvi formái, általános szabályaiB A stilisztika, a helyesírás és a nyelvhelyességi szabályok betartásaB Az iratfajták szerkezete

Személyes kompetenciák:

Társas kompetenciák:

Módszerkompetenciák:

1605-06


8

B Az adatbázisokból adatok lekérdezése, egyszerűbb szűrések műveletei

B A kimutatások, táblázatok táblázatkezelő programmal történő készítésének műveletei

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc)4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

PontosságMonotóniatűrésTürelmességPrecizitásKitartásSzorgalom, igyekezet

Tömör fogalmazás készségeKözérthetőségNyelvhelyességFogalmazókészségIrányíthatóság

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességFigyelem-összpontosításMódszeres munkavégzés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Üzleti kommunikáció


Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-lineTájékoztatja az ügyfeletDokumentálja az ügyfélkontaktustÜgyintéz, szolgáltatást végez





2567-06

9

Felméri az ügyfél igényétTájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekrőlAjánlja a kapcsolódó szolgáltatásokatElvégzi a kért szolgáltatástVisszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásárólDokumentálja az elvégzett szolgáltatást

Tulajdonságprofil:

C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjeiB A szóbeli kommunikáció fajtáiB Az írásbeli kommunikáció fajtáiB A telefonos kommunikáció fázisaiC A metakommunikáció fajtáiB A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjaiB A nyelvművelés típusai A A kommunikációs zavarok fajtáiC A szervezet mint kommunikátorA Az ügyfél-kommunikáció fajtáiB Az üzleti magatartás és protokoll előírásaiB Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai

5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése5 Köznyelvi beszédkészség5 Jól artikulált, tiszta beszéd4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése4 Szakmai nyelvű beszédkészség

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságFelelősségtudatMegbízhatóságTürelemHallásÖnfegyelemRugalmasságDöntésképesség

UdvariasságSegítőkészségIrányítási készség





10

Kapcsolatteremtő készségInterperszonális rugalmasságHatékony kérdezés készségeAdekvát metakommunikációNyelvhelyességKommunikációs rugalmasságFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képességRendszerezőképességProblémaelemzés, -feltárásKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításNyitott hozzáállás

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése


Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfeletAzonosítja a probléma tárgyátKompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésrőlSzükség esetén kompenzációt alkalmazTájékoztat az ügyintézés további menetérőlMeggyőződik a megoldás elfogadásárólDokumentálja az ügyfélpanasz megoldását

Tulajdonságprofil:

5 A klasszikus ügyfélszolgálati feladatok fajtái5 A panaszügyek hatékony kezelésének módjai5 Az ügyféladatok gyűjtése, szegmentált ügyfélkezelés4 Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek4 A működést támogató dokumentumok fajtái4 A munkavégzést támogató eszközök4 Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma4 Az ügyfelek tipizálása 3 A kulturális és etikai kérdések4 A szolgáltatói attitűd, ügyfélközpontúság és szervezeti lojalitás


1607-06


11

5 A fogyasztói magatartás. A vállalat és a termelői magatartás

4 A jogi, államjogi alapismeretek. A polgári jogviszony, tulajdonjog, kötelem,kártérítési felelősség

5 Az egyes szerződésfajták5 A tisztességtelen piaci magatartás tilalma5 A fogyasztóvédelmi és termékfelelősségi törvény4 A jogérvényesítés3 A pénzügyi alapfogalmak

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 5 Olvasott köznyelvi szöveg megértése5 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése5 Köznyelvi beszédkészség4 Olvasott szakmai szöveg megértése4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése4 Szakmai nyelvű beszédkészség5 Információforrások kezelése

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságFelelősségtudatTürelmességHallásStressztűrő képesség

UdvariasságIrányítási készségToleranciaInterperszonális rugalmasságTömör fogalmazás készségeKözérthetőségKonszenzuskészségFogalmazókészségKonfliktusmegoldó készség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaGyakorlatias feladatértelmezésHelyzetfelismerésKontroll (ellenőrzőképesség)Áttekintő képesség





12

RendszerezőképességProblémaelemzés, -feltárásKörültekintés, elővigyázatosságFigyelem-összpontosításNyitott hozzáállás

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A Call/Contact Center rendszer használata


A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbeTájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteketMunkafelületeket előkészíti a munkavégzéshezA beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor)

Tulajdonságprofil:

C A Call/Contact center fogalma, típusa, küldetéseC Az iparági áttekintés, specifikációC A CC felépítése, irányítása, együttműködés más szervezeti egységekkel

B A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezekkapcsolódása

C Az egyes rendszerelemek (hardver és szoftver) áttekintő ismertetéseB A CC szolgáltatások részletes bemutatásaC A távközlési csatlakozások lehetőségei (ISDN, IP technológia) B A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldásokB A CC tevékenységi körök támogatásaB A biztonsági kérdések

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd5 Szakmai nyelvhasználat4 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóság

1590-06




13

FelelősségtudatMonotóniatűrésTürelmességRugalmasság

Konfliktusmegoldó készségKapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeInterperszonális rugalmasságVisszacsatolási készségIrányítási készségKözérthetőségAdekvát metakommunikációMotiválókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaHelyzetfelismerésRendszerben való gondolkodásProblémamegoldás, hibaelhárításRendszerezőképességMódszeres munkavégzésFigyelemmegosztásEredményorientáltságKontroll (ellenőrzőképesség)Információgyűjtés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A telemarketing, telesales tevékenység ellátása


Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végezÉrtékesítési feladatának megfelelően ajánlatot teszDokumentálja az értékesítés eredményétKözreműködik marketingkutatások lebonyolításábanKözreműködik a cég kintlévőségeinek behajtásábanProaktív, kapcsolatot erősítő ügyfélkontaktust létesítFelkészül a beszélgetésreSegédeszközöket használHívásokat kezdeményez, bonyolítInformációkat, adatokat rögzít



1591-06

14

Tulajdonságprofil:

A A promóció, azaz az értékesítés előkészítéseA Az értékesítés, ajánlat személyre szabásaA A hideghívásB A telemarketing fogalma, célja, folyamataA A telemarketing kampányok A A scriptek és más támogató eszközökB A kintlévőség fogalma, célja, folyamataA A felszólítás, behajtásB Együttműködés más közreműködőkkelC A piac fogalma, értelmezéseC A marketing kialakulása, a marketing – mix fogalmaA A fogyasztói magatartás jellemzői, a vásárlási döntések, piacszegmensekB A piackutatás alapjaiA A termékpolitika, márkázásB Az árpolitika, árképzés

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd5 Szakmai nyelvhasználat

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságFelelősségtudatMonotóniatűrésTürelemRugalmasságKitartásStressztűrő képesség

Kapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeInterperszonális rugalmasságVisszacsatolási készségIrányítási készség





15

ToleranciaHatározottságMeggyőzőkészségFogalmazókészség

Ismeretek helyénvaló alkalmazásaHelyzetfelismerésRendszerben való gondolkodásProblémamegoldás, hibaelhárításRendszerezőképességMódszeres munkavégzésFigyelemmegosztásEredményorientáltságKreativitás, ötletgazdagságGyakorlatias feladatértelmezésNyitott hozzáállásKörültekintés, elővigyázatosság

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:Adatkezelés, adatfeldolgozás


Közreműködik a szervezet által használt adatok, információk rendszerszerűnyilvántartásában, feldolgozásábanAdatokat jelenít meg grafikon, diagram segítségévelAdatokat, információkat továbbít

Tulajdonságprofil:

B Az információ és az adat fogalma, sajátosságaiB AdatbázisB Adatkezeléssel kapcsolatos alapismeretekA Az adatok elemzése, rendezéseA A szűrések, lekérdezések, jelentések összeállításaA Az adatok megjelenítéseB Az adatvédelem szükségességeA A személyes és közérdekű adatok kezeléseA A biztonsági intézkedések, szabályokB Az adatvédelmi eszközök


1588-06


16

2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 3 Gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc)5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

MegbízhatóságDöntésképességPrecizitásTerhelhetőségFelelősségtudat

Kapcsolatteremtő készségTömör fogalmazás készségeSegítőkészségMotiválhatóságKözérthetőség

Figyelem-összpontosításIsmeretek helyénvaló alkalmazásaMódszeres munkavégzésKontroll (ellenőrzőképesség)Logikus gondolkodásEredményorientáltság

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása


A szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezelSzolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntetElőfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezelAz alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezelA számlával kapcsolatos feladatokat lát elTudakozószolgáltatást végezMűszaki szolgáltatást folytat, információt ad





1589-06

17

Tulajdonságprofil:

A A vezetékes analóg és digitális technikák lényege, eszközei (telefonok és kiegészítők,faxok, modemek)

A Az analóg szolgáltatások, hívásátirányítás, bekopogtatás, hívószám kijelzés stb.

A A digitális szolgáltatások - ISDN és változatai, ADSL és változatai, Fax G4, Cordlesstelefonok

A A vezeték nélküli analóg és digitális technikákA A GSM rendszer lényege, működéseA A GSM szolgáltatásokA A szolgáltatói szerződést érintő módosításokA A szolgáltatást érintő módosításokA A számlával kapcsolatos feladatokA A tudakozó szolgáltatás

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Jól artikulált, tiszta beszéd4 Olvasott szakmai szöveg megértése4 Szakmai nyelvi íráskészség, fogalmazás írásban4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése4 Szakmai nyelvű beszédkészség5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságDöntésképességMonotóniatűrésTürelemStressztűrő képesség

Konfliktuskerülő készségKapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeHatékony kérdezés készségeVisszacsatolási készségSegítőkészség





18

KözérthetőségVisszacsatolási készségMotiválókészség

Figyelem-összpontosításHelyzetfelismerésNyitott hozzáállásProblémamegoldás, hibaelhárításEredményorientáltságMódszeres munkavégzésFelfogó képességInformációgyűjtés

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése


Törzsügyfeleket rendszeres időközönként telefonon, mailen, sms-ben vagy levélbenmegkeres, "ügyfélápolás" céljából (pl. az ügyfél születésnapjára, névnapjára,szerződése évfordulója alkalmából)Az ügyfél adatait ellenőrzi, az esetleges változásokat regisztrálja

Tulajdonságprofil:

A Az ügyfelek, ügyfélcsoportok azonosítása, szegmentálásaB Az ügyfélmegtartás célja, eszközeiA A proaktív ügyfélkommunikációs stratégiaA A szervezet által kezdeményezett adategyeztetések, frissítésekA Az ügyfélcsoportot érintő proaktív kampányokA Az egyedi aktivitások

2 ECDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 ECDL 4. m. Táblázatkezelés 2 ECDL 5. m. Adatbázis-kezelés 5 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése5 Köznyelvi beszédkészség5 Tiszta, jól érthető beszéd4 Szakmai nyelvű hallott szöveg megértése4 Szakmai nyelvű beszédkészség5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek


1587-06



19

Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottságHallásPontosságMegbízhatóságDöntésképességMonotóniatűrésTürelmességÖnállóságKitartásStressztűrő képesség

Kapcsolatteremtő készségHatékony kérdezés készségeTömör fogalmazás készségeKözérthetőségVisszacsatolási készségMotiválhatóságKezdeményezőkészségMeggyőzőkészség

Figyelem-összpontosításHelyzetfelismerésMódszeres munkavégzésEredményorientáltságNyitott hozzáállásIntenzív munkavégzésKörültekintés, elővigyázatosságInformációgyűjtés




20

azonosítója megnevezése1604-06 Irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés2567-06 Üzleti kommunikáció1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása 1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése

azonosítója megnevezése1604-06 Irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás

azonosítója megnevezése2567-06 Üzleti kommunikáció1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása

azonosítója megnevezése1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés2567-06 Üzleti kommunikáció1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése

Az 52 347 03 0100 31 02 azonosító számú, Telefonkezelő, ügyféltájékoztató megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak

Az 52 347 03 0100 52 01 azonosító számú, Telemarketing asszisztens megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak

Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak

Az 52 347 03 0100 31 01 azonosító számú, Számítógépes adatrögzítő megnevezésű részszakképesítés szakmai követelménymoduljainak

21

1. A szakmai vizsgára bocsátás feltételei:

2.

A hozzárendelt 1. vizsgafeladat:

A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:gyakorlati

Időtartama: 30 perc




A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:1. feladat 60%2. feladat 40%




A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adottügyirat szkennelése, sokszorosítás és iktatása

Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadottparaméterek alapján

1. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

V.VIZSGÁZTATÁSI KÖVETELMÉNYEK

Modulzáró vizsga eredményes letételeIskolai rendszerű szakképzés esetén:Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga eredményes letételével

A szakmai vizsga részei:

2. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés

Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel ésszámítógépes szövegszerkesztéssel

22







A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:1. feladat 50%2. feladat 20%3. feladat 30%


A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:interaktív






A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:szóbeli

Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)


A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:3. vizsgarész

2567-06 Üzleti kommunikáció

Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretekszámonkérése számítógépes programmal

A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása,kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése

Ügyféladatok feltöltése adatbázisba

Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése

A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretekbemutatása

23


A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység:írásbeli















1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése

4. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:

Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy elsőszakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyarvagy első szakmai idegen nyelven

Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatosdokumentumok elkészítése

A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása

5. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata

A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatosismeretek számonkérése

Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamáció megválaszolása a tudásbázis, azügyféltörténet felhasználásával

24















A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása,adminisztrációja

6. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása

Kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja marketingkutatásicéllal

Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállításaügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylistafelhasználásával

A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása

25

















7. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás

A különböző formátumú, szerkezetű adatbázisokból megadott szempontok szerintiúj adatbázis létrehozása

Adatbázisból adatok szűrése (ügyféladatok), eltérő formájú grafikai megjelenítéssel

A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrelkapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal

8. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása

A távközlés témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépesprogrammal

A szolgáltatói szerződés módosítása ügyféltől e-mailben érkezett kérésre

26















A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja

9. vizsgarészA hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:

A VIP ügyfeleknek szóló, proaktív kampány bemutatása

1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése

A kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja ügyfélápolásicéllal

A termékfejlesztéssel kapcsolatos kommunikáció személyre szabása, abeszélgetésvázlat összeállítása az ügyféltörténet bejegyzései, a termékismertető, azár- és kedvezménylista felhasználásával

27

3.

5510

4. vizsgarész: 105. vizsgarész: 106. vizsgarész: 157. vizsgarész: 158. vizsgarész: 159. vizsgarész: 15

253540

253540

101520

6. vizsgarész: 209. vizsgarész: 35

101010

6. vizsgarész: 108. vizsgarész: 309. vizsgarész: 30

A szakmai vizsga értékelése %-osan:

Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében

1. vizsgarész:2. vizsgarész:3. vizsgarész:

Az 52 347 03 0100 31 01 azonosító számú, Számítógépes adatrögzítő megnevezésű részszakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében


Az 52 347 03 0100 31 02 azonosító számú, Telefonkezelő, ügyféltájékoztató megnevezésű részszakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében


Az 52 347 03 0100 52 01 azonosító számú, Telemarketing asszisztens megnevezésű részszakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében


Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében, amennyiben a vizsgázó az 52 347 03 0100 31 01 azonosító számú, Számítógépes adatrögzítő megnevezésű részszakképesítéssel rendelkezik


28

5510

6. vizsgarész: 207. vizsgarész: 309. vizsgarész: 30

51520

7. vizsgarész: 308. vizsgarész: 30

4.A szakképesítéshez rendelt vizsgarészek valamelyikének korábbi teljesítése

5.-

Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében, amennyiben a vizsgázó az 52 347 03 0100 31 02 azonosító számú, Telefonkezelő, ügyféltájékoztató megnevezésű részszakképesítéssel rendelkezik


Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítéshez rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében, amennyiben a vizsgázó az 52 347 03 0100 52 01 azonosító számú, Telemarketing asszisztens megnevezésű részszakképesítéssel rendelkezik


A szakmai vizsgarészek alóli felmentés feltételei

A szakmai vizsga értékelésének a szakmai vizsgaszabályzattól eltérő szempontjai

29

A képzési feladatok teljesítéséhez szükséges

eszközök és felszerelések minimuma

Tele

fono

s és e

lekt

roni

kus ü

gyfé

lkap

csol

ati a

sszi

szte

nsSz

ámító

gépe

s ada

trögz

ítőTe

lefo

nkez

elő,

ügy

féls

zolg

álta

tóTe

lem

arke

ting

assz

iszt

ens

Call/Contact center rendszer X X X XVakok és gyengénlátók esetén képernyő felolvasó szoftver X X X XSzámítógép X X X XSzkenner X X X XNyomtató X X X XFénymásoló X X X XTelefon X X X XFax X X X XInternet hozzáférés X X X XSzoftverek X X X XIrodaszerek X X X XNyomtatványok X X X XIratmegsemmisítő X X X XHangrögzítő X X X XSzakkönyvek X X X XCD-jogtár X X X XProjektor X X X X

ESZKÖZ- ÉS FELSZERELÉSI JEGYZÉKVI.

30

Documents

TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLKAPCSOLATI ...szakkepesites.hu/szvk_korabbi/971/SZVK303_Telefonos_es...1. 2. 3. 3.1 Részszakképesítések 3.2 Elágazások 3.3 Ráépülés 4