Telefonica experience in itsm sep 2010

Session 410: La experiencia de Telefónica en lade Telefónica en la implantación de la gestión d l i i (ITSM)Luis Moran, Telefonicadel servicio (ITSM)

Speaker Bio & Company InformationLUIS MORÁN [email protected]

Gerente de Gestión de la Producción de TelefónicaGerente de Gestión de la Producción de TelefónicaVicepresidente de itSMF España

ITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero Informático. Ha desarrollado suITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero Informático. Ha desarrollado sucarrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectorestelecomunicaciones, financiero y energético. Actualmente Gerente de Gestión de la Producción deTelefónica SA. Desde este puesto está impulsando en avance hacia ITIL e ISO20000 de las áreasde IT de las empresas del Grupo Telefónica. También es miembro activo de la comunidad itSMFp pen España, como Vicepresidente y Coordinador del Comité de Estándares.

Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de losservicios de tecnologías de la información”.

1980 85 1990 95 2000 05 2010

Índice

El contexto de IT en el Grupo Telefónica01 p

02 La gestión de IT es compleja

03 Necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo

04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM04 Cómo se ha organizado la iniciativa ITSM

05 Evolución del modelo de procesos IT en Telefónica

06 Lecciones aprendidas

Today Telefónica is a new company under a radical change in last 20 years ...

1984 … … Today

265

g y

…

Clients 8,9 Milions of subscribers

> 265Mill. of clients

access

ServicesICT integrated solutions: Fixed, Mobile, IP-TV, …

Basic telephony services

Countries Only Spain > 25 countries

Staff 67.000 professionals

>257.000 professionals

Incomes: 2,300 Mill.€Financial

Incomes : 56,700 Mill.€

Nota: Datos financieros a 2009

Telefonica today

Geographically balanced35% Spain41% LATAM24% O224% O2

5 Mill. daily contacts from the market

> 65.0000 points of sale

Las infraestructuras IT por su volumen suponen un reto importante para su gestióng

IT GLOBALIT GLOBAL

Number of IT

Servers

Total number of DC sites

Total DC sqm used

# Office buildings # Users

# PCs(% laptops)

24 000 9744 000 2 3 360 167 500160 90024,000 >9744,000m2 3,360 167,500160,900(apx. 20%)

(*) Información 2010

La expansión y la evolución del Negocio necesita la transformación de IT

• Modelo de gestión de los Sistemas homogéneo en todo el Grupo y de relación con loshomogéneo en todo el Grupo y de relación con los proveedores.

• Sacar valor nuestro tamaño y alinear las prioridades de IT con la estrategia de negocio.

Transformación de IT

VIDEO CORPORATIVO

prioridades de IT con la estrategia de negocio.

• Consolidación de Data Centres. Consolidar y optimizar sus Centros de Datos, dotándolos de una arquitectura técnica y unos procesos de gestión

LA TRANSFORMACIÓN

DE TI EN TELEFÓNICA

arquitectura técnica y unos procesos de gestión comunes.

• El mejor Workplace. Dotar a sus empleados de las mejores herramientas (hardware y software común)

2010las mejores herramientas (hardware y software común) aprovechando la escala para combinar funcionalidad y eficiencia.

• Arquitectura de sistemas común.q

• Mapa de sistemas global que maximice la escala y la reutilización en la evolución de las aplicaciones alineada con la del negocio.p g

Índice







Gobernar y Gestionar las IT es bastante complejop j

La complejidad de los sistemas

LA DIFÍCIL VIDA

La complejidad de los sistemas en IT aumentan exponencialmente según:

LA DIFÍCIL VIDADEL CIO Y DE TI

• El número de servicios

• La diversidad de la “baseLa diversidad de la base instalada”

• En número de personas de ITEn número de personas de IT

• El número de áreas cliente http://www.youtube.com/v/cpjj5JIIfwUFuente: Spiner Plate Circus Performer

… por lo tanto, trasformar IT atendiendo el servicio del día a día incrementa más la dificultad.del día a día incrementa más la dificultad.

Índice







La estratégica de IT se redefine cada 3 ejercicios con una visión a 3-5 añosj

5. Key initiatives5. Key initiativesyy

4 “T b ” d l4 “T b ” d l

3. “As3. “As--Is”Is”

TRANSFORMATIONTRANSFORMATION 4. “To be” model4. “To be” model

Response to industry challenges: flexibility to changeflexibility to change,

competitiveness, convergence,

efficiency

Desde el año 2004 el Gobierno y la Gestión de IT

áestán incluidos en la estrategia de Telefónica

20132012201120102009200820072006

La visión estratégica en ITSM se ha mantenido constante en los últimos años

Mapa Global de Procesos

ITSM VISIONITSM VISION

1. Customer SatisfactionO

CES

OS

OC

ESO

S N

ICO

SN

ICO

SMapa Global de Procesos en Telefónica que define el Gobierno y la Gestión Interna de IT, de manera

2. Business alignment: terminology, priorities, enforce availability of business services, easy operation

3 Processes and Tools globalization

PRO

PRO ÚÚ homogénea y única en todas

las Operadoras y geografías.

3. Processes and Tools globalization and alignment. Full aligned to international standards.

4. Traceability End-to-End for the

AS

AS

ywidest coverage between processes

5. Central IT Information model to obtain metrics and reports according t d KPI’

AM

IEN

TAA

MIE

NTA

NIC

AS

NIC

AS Mapa Global de Herramientas en Telefónicaque den soporte a los

to processes and common KPI’s.6. Commercial and open source

products (No in-house development)7 Ensure the evolution of technological

HER

RA

HER

RA

ÚÚ

q pprocesos. 7. Ensure the evolution of technological

tools and alignment with the strategy for Applications, DC and Workplace.

8. Fulfill Telefónica regulatory and

12

8. Fulfill Telefónica regulatory and security requirements.

La complejidad hace necesario implantar ITSM de forma incremental y continua a lo ylargo del tiempo

M d l l b l • Modelo global: Gobierno, Desarrollo y ProducciónPrimera certificación ISO 20000

Modelo de Assessment ISO 200002007

2013

• Alineación ITILv3

• Incorporar COBIT

• Herramientas Ú

Modelo de Assessment ISO 20000

Arquitectura de Métricas

Modelo Procesos ITSM

2007

2006Únicas

• Nuevas mejores prácticas: Demanda,

Modelo Procesos ITSM14 Procesos ITIL

Provisión ServicioPrestación ServicioGestión Infraestructura2005

2006

,Suministradores, ValIT, Lean, etc.

Gestión Infraestructura

3 EstándaresModelo Assessment ITIL Telefónica

2004

Etapa I Etapa II

Modelo Assessment ITILModelo Gestión OutsourcingArquitectura Métricas

Modelo Gestión Servicios

Los estándares internacionales son los cimientos para la transformación de las formas de gestión en Telefónica

GOBIERNO ITGOBIERNO IT

SIX SIGMASIX SIGMA LEAN ITLEAN IT SOXSOX

FUNCIONES FUNCIONES TELCOsTELCOsITSMITSMDESARROLLO SWDESARROLLO SW

eTOM

ISO ISO ISO 20000ISO 20000ISO 27000ISO 27000

La colaboración con la industria en la generación de estándares es esencial en T l fó i

19801980 19901990 20002000 20102010

Telefónica20052005

’83 AEC

Calidad ’87 AENOR

ISO 9001ISO 9001

‘94 ‘04’83 Comité Europeo SW

3

Calidad SWCalidad SW

’05 ITSMF

Dirección Dirección itSMFitSMF ESES

’05-’10 ITSMF

Desarrollo SW

G tió d l

IEEE IEEE –– 80 Normas SW80 Normas SW

AENOR SC7AENOR SC7--SWSWSWSW ’05 ITSMF

’05 AENOR

Comité Estándares Comité Estándares itSMFitSMF ESES

GTGT AENOR G tió TI AENOR G tió TIGestión del Servicio Norma ISO 20000

‘06

GTGT--25 AENOR Gestión TI25 AENOR Gestión TI

Cert. ISO 20000 TSol.Cert. ISO 20000 TSol.

ITSM

’07 TEF+ AENOR

’07 CITI

Libro ISO 20000Libro ISO 20000

CITI CITI M t d lM t d l GT20GT20Gobierno IT

’08 AENOR

GT Gobierno TIGT Gobierno TI

CITI CITI MetodolMetodol.. GT20GT20

Auditoría IT ISACA MADISACA MAD

La colaboración también requiere aportar conocimiento a la industria …conocimiento a la industria …

• Cómo gestionar los servicios de TI

• Basado en ISO20000• Basado en ISO20000

• Textos completos de la Norma ISO2000 parte 1 y 2 explicados

• Utiliza ITIL como base

• Incorpora la experiencia probada de Telefónica

• 775 páginasp g

• 330 ilustraciones. 20 figuras por proceso.

• 5 autores principales

• 15 colaboradores• 15 colaboradores

• 7 participantes del sector en el QA

• 300 certificaciones acumuladas por el equipo

• Un blog del libro: http://libroiso20000.blogspot.com

• Un referente en el Sector TIC

Índice







La iniciativa ITSM comenzó en 2004 con un “Foundation” para 18 líderes del cambio

CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIAS

Foundation para 18 líderes del cambioLos “legendarios” ITIL 2004

Y PREPARARLE PARA LIDERAR

Identificación” Lideres del Cambio”

Formar y convencerFormar y convencer

Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.

Definir un Marco de Trabajo “ Que es Global y que es de Compañía”Compañía

Definir y lanzar primer proyecto Global

En 2009 se crea un nuevo equipo global de

implantación de procesos y herramientas únicas

Luis EspartosaFernando LameroFernando Lamero

Víctor MartinezDaniel García

Trabajar una sola vez con un porfolio de actividad común para todo el Grupoactividad común para todo el Grupo

P f li ITSM úEvitar la Trabajo una Porfolio ITSM común

O2

Evitar la repetición

Trabajo una sola vez

LATAM

ESP

CORP

x 25 x 1

Realizar los componentes del Modelo que sean necesarios en un único puntoRealizar las cosas 1 sola vez, y reutilizables para el restoPlan de trabajo común y visión global Implantaciones consolidadas de herramientas que den servicio a las

operadoras

La estandarización de procesos y prácticas se realiza considerando las mejores prácticas existentes en cada empresa Modelo Común

de Procesos

Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo

Estándar 1

Realimentación

Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4

Realimentación del modelo

Proyecto 1Basado en un estándar

Proyecto 4

Ámbito de Empresa

Proyecto 2 Proyecto 3

Propuesto de Estándar 2

Empresa Proyecto 3

Proyecto 5Seguimiento y

di ió

Coordinación actividades y soporte (PMO ITSM)

coordinación

La participación de cada operadora se garantiza a través de hubs regionales y focal points locales

Global

Comité ITSM

Región

Local

Focal Point Locales

La implementación de ITSM se realiza en 5 bloques

MEJORACONTINUA

GESTIONAREL CAMBIO

HERRAMIENTASITIL

DEFINICIÓNDE PROCESOSPRELIMINAR

5 bloques

• Objetivos Globales• Proyectos Mejora

M di ió E

• Formación Líderes• Estrategia ITIL Grupo• Creación Comité ITIL

• Determinar Requisitos ITIL clave para evaluación y

• Boletín• BBDD Conocimiento

ITIL

• Modelo ITIL Nivel 0• Procesos Estándares

N1

1 2 3 4 5

• Medición Empresa• Herramientas de

Assessment• Modelo Cuadro Mando

ITIL

• Creación Comité ITIL• Primeros estándares:

• Catálogo Servicios

• Diseño CMDBM d l F t

para evaluación y selección

• Realizar libro blanco de herramientas ITIL

• Soporte selección h i t /P

ITIL• BBDD Proveedores

ITIL• Formación • Modelo Organizativo

M d l E t i t

N1• Procesos Estándares

N2• Roles• Arq. Indicadores e

I f• Modelo Fast-Assessment

• Presentaciones internas

• Comunicación

herramientas/Proveedores

• Modelo Entrenamiento• Soporte a Implantación

compañías

Informes• Modelo Outsourcing• Integración con otros

Modelos (CMMI, CoBit, etc.)

• Evaluación Requisitos

• Selección y compra• Realización Fast-

Assessment a compañías

• Assessment Empresa• Nuevos Proyectos

• Formación profesionales

Selección y compra SW/HW

• ParametrizaciónHerr.

• Instalación Herram.C d t

• Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 Nuevos Proyectos

Empresa• Certificación ISO

20000• Benchmarking ITIL

profesionales• Plan Comunicación• Cambio organizativo• Asignación Puestos

ITILE t i t l

• Carga datos• Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL

• Creación GT ITIL

detallados de nivel 3 de la empresa

• Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica • Entrenamiento personal

• Despliegue Herramientas

• Cambio formas trabajo

Común

Empresa

Creación GT ITIL empresa

Telefónica

Índice







El primer Modelo de Procesos ITSM en 2006 estaba muy alienado con ITILv2

Dirección

GESTION RELACION CON NEGOCIO

PLANIFICACION Y DESARROLLO

ARQUITECTUTA TI

GESTION RELACION CON

PROVEEDORES

FORMACION Y COMUNICACION DE IT CON EL

NEGOCIO

LA PRESPECTIVA DEL NEGOCIO

Á

GESTION DE NIVEL DE SERVICIO GESTION

DISPONIBILIDADGESTION

CAPACIDADGESTION

CONTINUIDAD

GESTION FINANCIERA IT GESTIONDE SEGURIDAD

SERVICE DELIVERYServicios

Informes

Grandes clientes

Áreas Cliente

CONSTRUCCIONY PRUEBA

DESPLIEGUE APLICACIONES OPTIMIZACIONOPERACION

APLIACIONES

APPLICATION MANAGEMENTDISEÑO SERVICIO

GESTION DE CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD)

SERVICE SUPPORTGESTION

DELCAMBIO

ConsultasPeticionesIncidencias

Pymes

UsuariosGESTION DEL

INCIDENTE

GESTION DEL PROBLEMA

GESTION DE LA CONFIGURACION

LA ENTREGAUSUARIOS (SD)

Residencial PROBLEMA

OPERACIÓNINFRAESTRUCTURADISEÑO Y PLANIFICACION DESPLIEGUE

INFRAESTRUCTURA

ICT IMMERCADOMERCADO

SERVICOS OPERATIVOS

SOPORTE TECNICO

Fuente: Telefónica

Evolución en 2008 hacia una visión de IT orientada al ciclo de vida del servicioorientada al ciclo de vida del servicio

Estructurar IT aproximándose al concepto de fabricación de servicios

Ciclo de Creación de Servicios Ciclo de Operación de Servicios

Área de TI

ServicioCIO

Negocio SD

ServicioDemanda

UsuariosConstrucciónG.

Clientes

ProyectosSLAs

Clientes Factories & Outsourcing

s

25

El nuevo modelo de Procesos IT necesitaba ampliar el ciclo de vida denecesitaba ampliar el ciclo de vida de ITILv3

Gobierno de TI

Operación de ServiciosCreación y Evolución de Servicios

NegocioEstrategia de TI Financiero Modelo de TI Conformidad

Servicios

UsuariosClientesDesarrollo de

ServiciosTransición

de ServiciosDiseño de Servicios

Soporte de Servicios

Explotación deServicios

Aseguramiento de Servicios

Mapa de Procesos IT en Telefónica a Nivel 1

Gobierno de IT

Nivel 1

Estrategia de TI Financiero ConformidadModelo de IT

Gestión de la Estrategia

G. Arquitecturas de IT

Gestión Financiera

Gestión del Valor TI

G. Calidad y Cumplimiento

G. Rendimiento y M j

Gestión de Suministradores

Gestión de Personas

G. Procesos de IT

G. Herramientas de IT


G. Arquitecturas de IT Gestión del Valor TI MejoraGestión de Personas G. Herramientas de IT

Ciclo de Vida del Servicio

T i ió d E l t ió dDi ñ d S t dD ll d

Operación AplicacionesOptimización

Desarrollo de Grandes Proyectos

Validación y Despliegue

Transición de Servicios


Diseño de Servicios


Desarrollo de Servicios

Con

tac

tosGestión de

IncidenciasG. Programas y

Proyectos e ción

Operación Infraestructuras

Optimización Aplicaciones

Gestión TécnicaDiseño y Desarrollo de Infraestructuras

Desarrollo de Aplicaciones

Actuales

G. Configuración

Gestión de CambiosGestión deProblemas

C

Ges

tión

dla

Pla

nific

a c

G. R

elac

i. C

lient

e

Ges

tión

de

la

Dem

anda


G. Nivel de Servicio

G. Disponibilidad

G. Continuidad G. Seguridad G. Capacidad G. Eventos

27

Un Mapa de Procesos alineado con los estándares internacionales

Gobierno de IT

estándares internacionales

ISO38500

Estrategia de TI Financiero ConformidadModelo de IT

Gestión de la Estrategia

G. Arquitecturas de IT

Gestión Financiera

Gestión del Valor TI

G. Calidad y Cumplimiento

G. Rendimiento y M j

Gestión de Suministradores

Gestión de Personas

G. Procesos de IT

G. Herramientas de IT


G. Arquitecturas de IT Gestión del Valor TI MejoraGestión de Personas G. Herramientas de IT

Ciclo de Vida del Servicio

T i ió d E l t ió dDi ñ d S t dD ll d

Operación AplicacionesOptimización

Desarrollo de Grandes Proyectos

Validación y Despliegue

Transición de Servicios


Diseño de Servicios


Desarrollo de Servicios

Con

tac

tosGestión de

IncidenciasG. Programas y

Proyectos e ción

Operación Infraestructuras

Optimización Aplicaciones

Gestión TécnicaDiseño y Desarrollo de Infraestructuras

Desarrollo de Aplicaciones

Actuales

G. Configuración

Gestión de CambiosGestión deProblemas

C

Ges

tión

dla

Pla

nific

a c

G. R

elac

i. C

lient

e

Ges

tión

de

la

Dem

anda


G. Nivel de Servicio

G. Disponibilidad

G. Continuidad G. Seguridad G. Capacidad G. Eventos

ISOISO

28

ISO20000

ISO27000BS

25999

Índice


06.1 Necesidad de un modelo útil de Gobierno IT

06 206.2 Predicción del comportamiento de la organización

06 3 No olvidar las contribuciones de ISO2000006.3 No olvidar las contribuciones de ISO20000

06.4 Out-of-the-box condiciona todo

06.5 ITSM proporciona importantes ahorros

El modelo de Gobierno IT debe estar ajustado a las necesidades del CIOajustado a las necesidades del CIO

Diez áreas esenciales para tener una IT bien dirigida:

1. ESTRATEGIA: Planificación Estratégica, Plan Anual, Porfolio Servicios, BSC

2 ARQUITECTURA: Innovación Arquitectura IT2. ARQUITECTURA: Innovación, Arquitectura IT

3. FINANCIERO: Presupuesto, Analítica, Imputación

4. VALOR IT: Visión del Valor, Caso de Negocio, g

5. SUMINISTRADORES: Modelo de Sourcing, Contratos,

6. PERSONAS: Organización, Roles, Funciones, Plan Formación, Desempeño, Motivación

7. MODELO TRABAJO: Procesos IT, Herramientas IT

8 CUMPLIMIENTO REGLAMENTACIÓN Y CERTIFICACIONES ISO8. CUMPLIMIENTO REGLAMENTACIÓN Y CERTIFICACIONES9. RENDIMIENTO (INFORMES E INDICADORES)

10 MEJORA CONTINUA

ISO27000

30

10. MEJORA CONTINUA

Índice







El comportamiento de una implementación ITSM se puede predecir desde el inicio

OVERLOADED ECONOMICAL OBLIGATORY CONDITIONED(por Consolidaciones o

VISIONARY(Por actividad diaria)

Behavior pattern

(Reducción de costes) ( )(Necesidad certificado) por Outsourcing)(por Consolidaciones o

por Outsourcing) (Negocios en alza)

•Formación reducida•Creen en ITIL pero “no

practican”

Behavior pattern

•Charlas introductorias •Formación especializada

-Puntual

•Foco en “aprobar el examen” que supone la obtención de la certificación

•Formación global-Amplia•Formación especializada

-Amplia

•Formación global-Extensiva

•Formación especializada •Desarrollo de proyectos

puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)

•Desarrollo de proyectos tácticos

•Equipos de proyecto formado por personal interno

certificación•Una o dos personas

encargadas de preparar un sistema de documentación que

f

•Desarrollo de proyectos estratégicos y “Completos”

•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte

-Abundante•Desarrollo de proyectos

estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia)) interno.

•Reutilización de herramientas existentes.

•Compra herramientas de

justifique el cumplimiento de las normas

•Foco en los papeles y en la formalización documental

personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.

•Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten

g )•Equipos de trabajo con

personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.

•Foco en normalización eforma puntual. •Poco interés por mejorar•Mejoras de “rebote”•Cambios puntuales•Charlas introductorias

que lo soporten. •Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten.

•Formación especializada puntual Fuente: Telefónica

Índice







Implantar ITSM en torno a un Sistema de Gestión de IT (SGSTI de ISO/IEC 20000)Gestión de IT (SGSTI de ISO/IEC 20000)

Estrategia Estrategia, políticas y objetivos

Mandato de la

di ióPlan de acción

Recursos y Equipo

Estructura organizativa

Modelo de

Manual del SGSTIobjetivosdirección acción SGSTI

organizativaprocesos

Manual de procesos y Formas de hacer Procedi-

mientosInstrucciones

trabajoProcesos Roles, competencias

procedimientos del SGSTI

Registros de los procesos

Check RegistrosMétricas

MedidasAuditorias y evaluaciones

0

1

2

3

4

5Crear servicios

Nivel servicio

Informes

Continuidad y dispon

Presupuestar

Capacidad Incidente

Problema

Configuración

Cambio

Entrega

Gestión del SGSTI

Formalización

Seguridad

Relaciones negocio

Suministradores

Manual de gestión del

SGSTI

Fuente: Telefónica

Gestión del SGSTI Gestor documental del SGSTI(con gestión de versiones, de

cambios, etc.)

Índice







Es necesario adaptarse a las herramientas con el fin de evitar el desarrollocon el fin de evitar el desarrollo

Una estrategia “out-of-the-box” en lasUna estrategia out-of-the-box en las herramientas ITSM

•Parametrización del producto base

•Procesos IT alienados con los estándares

•Evitar el desarrollo•Importancia de la funcionalidad de la herramientaherramienta

•Necesidad de una arquitectura de interfaces con otras herramientas

Índice







Beneficios tangibles de la implementación d ITSM R d ió d i id i

I l t i d t it t

de ITSM: Reducción de incidencias

Implementaciones de esta arquitectura genera beneficios concretos y medibles en términos de negocio:

– 20 a 30% de reducción de incidentes– 80% de reducción en el tiempo de reparación– 25% de reducción en la vida útil del cambio– 25% de aumento en los cambios sin incidentes

50% de reducción de cambios de emergencia– 50% de reducción de cambios de emergencia– 15% de reducción de capacidades del entorno– 10% de aumento de la disponibilidad– Disminución del “Time to Market”

Fuente:Fuente:IT Service Management Forum (itSMF)

La reducción incidencias en el SW Aplicativo suponen una importante fuente

Referencial

Porcentaje de incidencias d SW d li ió b

Aplicativo suponen una importante fuente de ahorros por la implantación ITSM

de SW de aplicación sobre el total de incidencias (2)

14,49 %Tickets

= 12.193.335 US$/anuales

Jornadas promedio necesarias para resolver

una incidencia (3)

0 425 Jornadas/Incidencia

x 12 meses

Tickets incidencias/mes en la región (1)

Estrategia de captura del valor

0,425 Jornadas/Incidencia

Costo medio de jornada de SW Factory (4)

550.000

Estrategia de captura del valor• Reducción progresiva de los

costos/presupuestos destinados a mantenimiento correctivo de aplicaciones

150 US$/Jornada

Reducción promedio de incidencias al implementar

Origen de los datos:(1) Datos de las Operadoras, cliente interno y cliente externo en LATAM(2) Estadísticas de TDS (Tivoli Service Desk)

aplicaciones• Coordinación con los nuevos

contratos de SWF a nivel regional

incidencias al implementar Gestión de Servicios (5)

20%

(2) Estadísticas de TDS (Tivoli Service Desk)(3) Proyecto AWEDN – CMMI Nivel 2 – Estadísticas Changepoint(4) Promedio de PMJs de Factorías – Proyecto AM Regional (cifra por confirmar con el Proyecto)(5) IT Service Management Forum (itSMF)

Fuente: Telefónica LATAM 2008Autor: Andrés Leiva

Beneficios tangibles de la implementación d ITSM R d ió d bi dde ITSM: Reducción de cambios de emergencia

Implementaciones de esta arquitectura genera beneficios concretos y medibles en términos debeneficios concretos y medibles en términos de negocio:

– 20 a 30% de reducción de incidentes– 80% de reducción en el tiempo de reparación

25% d d ió l id útil d l bi– 25% de reducción en la vida útil del cambio– 25% de aumento en los cambios sin incidentes– 50% de reducción de cambios de emergencia– 15% de reducción de capacidades del entornop– 10% de aumento de la disponibilidad– Disminución del “Time to Market”

Fuente:Fuente:IT Service Management Forum (itSMF)

La reducción de Cambios de Emergencia es otra importante fuente de ahorros

Referencial

Porcentaje de cambios de Emergencia sobre el total de

cambios (2)

p

Jornadas promedio

cambios (2)

10,05 %

Cambio/mes (1) necesarias para implementar

un cambio de Emergencia (3)

0,125 Jornadas/Cambio

= 2.113.530 US$/anualesx 12 meses

en la región (1)

165.000

Costo medio de jornada (4)

170 US$/Jornada

Reducción promedio de cambios de Emergencia al

implementar Gestión de Servicios (5)

Estrategia de captura del valor• Reutilización de recursos

productivos desde la continuidad operacional a la evolución del

Origen de los datos:(1) Datos de las Operadoras, cliente interno y externo en LATAM(2) Estadísticas de TSD (Tivoli Service Desk). Un cambio de emergencia se aplica en forma inmediata

para restablecer un nivel de servicio (PR03PR01 Procedimiento Gestión de Cambios TCH v8.1)

50% negocio

para restablecer un nivel de servicio (PR03PR01 Procedimiento Gestión de Cambios TCH v8.1)(3) Costo subestimado. Se asume que cada cambio consume 1 Hora-Hombre(4) Promedio de PMJs de Factorías – Proyecto AM Regional(5) IT Service Management Forum (itSMF)

Fuente: Telefónica LATAM 2008Autor: Andrés Leiva

Conclusión

La gestión de IT es complejaLa gestión de IT es compleja

Es necesidad de una estrategia ITSM a largo plazo

Apuntar a un modelo de procesos IT completo

I t i d tili l tá d

Filosofía de implantación Out-of-the-box

Importancia de utilizar los estándares

ITSM proporciona importantes mejoras y ahorros

Muchas gracias!• La experiencia de Telefónica en la• La experiencia de Telefónica en la

implantación de la gestión del servicioS i #410

C t t d t il

• Session #410

Contact details:Luis [email protected]+34 609 623 921

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Telefonica experience in itsm sep 2010