Upload
aftoni-ilman
View
237
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
• Adanya pergeseran paradigma dari paradigma sentralistik dan top-down menjadi paradigma good governance yang memberi ruang bagi partisipasi swasta dan masyarakat
PARTICIPATION RULE OF LAW TRANPARENCY RESPONSIVENESS CONSENSUS
ORIENTATION EQUITY EFECTIVENESS AND
EFICIENCY STRATEGIC VISION ACCOUNTABILITY
KARAKTERISTIK GOOD
GOVERNANCE :
POLA MANAJEMEN ; YANG BERISI “PROSEDUR”AGAR “SETIAP ORANG” DALAM ORGANISASIBERUPAYA SECARA OPTIMAL, ”TERPADU”
TERUS MENERUS MEMPERBAIKI CARA, SERTAHASIL KERJA, AGAR PRODUKTIF DAN EFISIEN
POLA MANAJEMEN ; YANG BERISI “PROSEDUR”AGAR “SETIAP ORANG” DALAM ORGANISASIBERUPAYA SECARA OPTIMAL, ”TERPADU”
TERUS MENERUS MEMPERBAIKI CARA, SERTAHASIL KERJA, AGAR PRODUKTIF DAN EFISIEN
MANAJEMEN MUTU TERPADU :1.PROSES (PERBAIKI)2.ORANG (SIKAP KERJA)3.TERPADU (TIM, SINERGI)4.MEMPERBAIKI CARA KERJA5.EFEKTIF DAN EFISIEN6.HASIL KERJA OPTIMUM
THE JURAN TRILOGY DALAM “TQM”:
1.PERENCANAAN KUALITAS : PRODUK, SISTEM, PROSES2.PENGENDALIAN KUALITAS : MENILAI, BANDINGKAN3.PERBAIKAN KUALITAS : TERUS-MENERUS
PHILIP B. CROSBY DALAM “TQM”:
1.MENENTUKAN PERSYARATAN KUALITAS : PRODUK2.PENCEGAHAN : PRODUK YANG TIDAK SESUAI3.KESALAHAN PRODUK : CEK & RECEK4.HASIL PRODUK SESUAI DENGAN SYARAT-2 NYA
PERBAIKAN KUALITAS :1.SDM2.PROSES3.SISTEM
FOKUS PELANGGAN :1.PROSES, TIM KOMPAK2.BUDAYA KERJA3.KEPEMIMPINAN
1.FOKUS PADA - PELANGGAN2.OBSESI KUALITAS3.PENDEKATAN ILMIAH4.KOMITMEN - JANGKA PANJANG5.KERJA SAMA TIM
6.PERBAIKAN - BERKESINAMBUNGAN7.DIKLAT8.BEBAS TERKENDALI9.KOMITMEN10.PEMBERDAYAAN - KARYAWAN
DALAM “MMT”“LIMA PILAR” YANG HARUS
DITINGKATKAN TERUS MENERUS
DALAM “MMT”“LIMA PILAR” YANG HARUS
DITINGKATKAN TERUS MENERUS
1. ORGANISASI2. KEPEMIMPINAN3. PRODUK4. PROSES5. KOMITMEN
1. ORGANISASI2. KEPEMIMPINAN3. PRODUK4. PROSES5. KOMITMEN
TIM WORK YANG BAIK PELIMPAHAN WEWENANG MUTU TERJAMIN EFEKTIF, EFISIEN PELAYANAN PRIMA (Oleh Semua Anggota)
TIM WORK YANG BAIK PELIMPAHAN WEWENANG MUTU TERJAMIN EFEKTIF, EFISIEN PELAYANAN PRIMA (Oleh Semua Anggota)
TQM :PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN :JASA, MANUSIA, PRODUKTIFITAS,PROSES DAN LINGKUNGAN KERJA
4 PRINSIP TQM :1. KEPUASAN PELANGGAN2. RESPECT PADA SETIAP ORANG3. MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA4. PERBAIKAN TERUS MENERUS
PELAYANAN PUBLIK =PELAYANAN BIDANG JASA :
SUATU PERBUATAN, USAHA, KINERJA,UNTUK MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
KEGAGALAN TQM :1. KEPEMIMPINAN YANG KURANG BAIK (TIDAK ADA PENDELEGASIAN)2. TIM TIDAK SINERGI3. TIDAK PUNYA BUDAYA KERJA PRODUKTIF4. TIDAK ADA KOMITMEN PELAYANAN PRIMA5. TIDAK ORIENTASI PADA MANAJEMEN KUALITAS6. TIDAK ADA PELATIHAN7. TIDAK PUNYA SEMANGAT PENGABDIAN
PELAKSANAAN TQM :LANGKAH PERTAMA : BUDAYA KUALITASLANGKAH KEDUA : FOKUS PADA PELANGGANLANGKAH KETIGA : PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWANLANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN TIM WORKLANGKAH KELIMA : PELATIHANLANGKAH KEENAM : PATOK DUGALANGKAH KETUJUH : PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
LANGKAH PERTAMA : KUALITAS PELAYANAN;ADALAH SUATU HASIL USAHA ATAU
PRODUK, YANG MELIPUTI :
1. KETEPATAN WAKTU, PENYAMPAIAN HASIL YAN.2. LINGKUNGAN KERJA DAN FISIK, YANG MEMADAI3. MANUSIA, KECAKAPAN DAN KEHANDALAN4. PROSES, SIST. OPERASIONAL PROSEDUR, EFISIEN
EVALUASI HASIL PELAYANAN; OLEH PELANGGAN :
1. BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES), FASILITAS, SDM, SARANA 2. KEHANDALAN (RELIABILITY), HASIL DAN SDM3. DAYA TANGGAP (RESPONSIF), ORGANISASI DAN SDM4. JAMINAN (ASSURANCE), TEPAT WAKTU, SDM, KUALITAS5. EMPATI (EMPATY), ORGANISASI DAN SDM
HARAPANPELANGGAN
PERENCANAAN KUALITAS PELAYANAN :1. MENENTUKAN PELANGGAN2. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN3. KEMBANGKAN SISTEM DAN PROSES4. SOSIALISASIKAN RENCANA INTER. & EKSTER.
KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH :1.TEMPAT (PLACE)2.ORANG (PEOPLE)3.PERALATAN (EQUIPMENT)4.BARANG-BARANG KOMUNIKASI (COMUNICATION MATERIALS)5.SIMBOL6.HARGA (PRICE)
LANGKAH KEDUA : FOKUS PELANGGAN
SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHANNYA
SIAPA SAJA YANG PERLU ANDA LAYANI ?1.INTERNAL (TEMAN / PIMPINAN / UNIT LAIN)2.EKSTERNAL (MASYARAKAT)
AMATI KEBUTUHANNYA :1.LAYANI DENGAN CEPAT, PROSES, SIKAP, EMPATI2.KERJA SINERGI, BANTU TEMAN, KERJA IKHLAS3.JANGAN BIARKAN MENUNGGU LAMA
ALAT UNTUK MENJAMIN KUALITAS MUTU PELAYANAN SESUAI
HARAPAN PELANGGAN
DOKUMEN YANG MEMUAT HAK-HAK DANKEWAJIBAN - KEWAJIBAN PROVIDERS
MAUPUN CUSTOMERS.
VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA;VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA; VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI
PENYELENGGARA;PENYELENGGARA; HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN
CUSTOMERS;CUSTOMERS; SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN.SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN.
1. VISI PELAYANAN ( harapan yang ingin dicapai )
2. MISI PELAYANAN ( apa yang ingin diwujudkan untuk mencapai harapan yang dinyatakan dalam visi )
3. JAM PELAYANAN ( menunjukkan jam kerja pelayanan pada setiap hari kerja instansi )
4. WAKTU PENGURUSAN JENIS LAYANAN ( berisikan jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan jenis layanan )
5. SANKSI ( berisi berbagai sanksi baik bagi providers maupun customers dalam hal tidak dapat memenuhi sebagaimana yang ditetapkan dalam kontrak pelayanan )
6. …… lanjutan format CITIZEN’S CHARTER …….
CONTOH : FORMAT CITIZEN’S CHARTERJenis Pelayanan :…………………………………………….Dinas / Instansi :…………………………………………….Kabupaten / Kota : ……………………………………………
6. BIAYA ( menyatakan jumlah biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dan landasan penetapannya )
7. ETIKA PELAYANAN ( mengungkapkan standar sikap pemberi layanan )
8. PERSYARATAN DAN ALUR PELAYANAN ( mengungkapkan secara detail persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan untuk mendapatkan jenis layanan);
9. PENGADUAN / KELUHAN PELANGGAN (menentukan bagaimana mekanisme penyampaian keluhan pelanggan, saran maupun kritik dari masyarakat, dan janji dari pihak providers dalam penyelesaian / tanggapan atas keluhan, saran dan kritik customers)
10. KETENTUAN PENUTUP ( berisi masa berlaku dan kemungkinan perubahan berdasar kebutuhan, pihak-pihak yang terlibat (Stakeholders) dalam perumusan kontrak pelayanan (Citizen’s Charter).
Lanjutan FORMAT CITIZEN’S CHARTER
Lpj.3
LANGKAH KETIGA :PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN
KARYAWAN
1.ADA KEMAUAN MANAJER2.PUNYA BUDAYA KERJA YANG DISEPAKATI3.ADA KESEPAKATAN KERJA4.ADA KOMITMEN KINERJA5.SELALU MELAKUKAN PERBAIKAN
BAGI KARYAWAN :1.IKUT BERPENDAPAT / USUL / SARAN2.DIBENTUK GUGUS KENDALI MUTU3.DAPAT MENUANGKAN IDE4.PENGAKUAN ATAS PRESTASINYA5.DIPERLAKUKAN ADIL
PERTANYAAN YANG MUNCUL :1.KENAPA HARUS MELAKUKAN HAL SEPERTI INI
2.BAGAIMANA CARA MELAKUKANNYA
LANGKAH YANG DILAKUKAN :1.SOSIALISASIKAN BUDAYA KERJA
2.MOTIVASI KERJA
PPK MENGARAHKAN KARYAWAN :1.AGAR MEMBANTU DIRINYA SENDIRI
2.AGAR SALING MEMBANTU3.AGAR MAU BEKERJA DEMI INSTANSI
LANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIM KEPEMIMPINAN DALAM TQM : HARUS MAMPU MEMBANGKITKAN SEMANGAT AGAR BERSEDIA BEKERJA, DALAM MENCAPAI DAN MELAMPAUI TUJUAN ORGANISASI
TUGAS PEMIMPIN :1.SELALU MEMBANGUN SEMANGAT KERJA2.BERSIFAT JUJUR DAN MEMBERI TELADAN3.SELALU BERORIENTASI TUJUAN ORGANISASI4.BERENERGI TINGGI, PENUH INTEGRITAS5.MENERAPKAN KEPEMIMPINAN SITUASIONAL6.MAMPU BERKOMUNIKASI, HINDARI KONFLIK7.BERORIENTASI PADA PELANGGAN
MEMBANGUN KERJA SAMA TIM :1.SINERGISTIK, KERJA SAMA TIM, SALING MEMBANTU2.HUBUNGAN PRIBADI ANTAR ANGGOTA TIM3.ADA SALING KETERGANTUNGAN DALAM TIM4.MEMBANGUN PENGERTIAN ANTAR ANGGOTA5.ANGGOTA TA’AT ATURAN ORGANISASI6.SEPAKAT DENGAN BUDAYA DAN MISI ORGANISASI7.ADA PEMBAGIAN KERJA YANG JELAS
MENGHINDARI KONFLIK :1.MENJALIN KOMUNIKASI ANTAR ANGGOTA2.MEMBERI PERHATIAN YANG SAMA DAN ADIL3.MEMECAHKAN MASALAH SECARA BERSAMA4.MENGHARGAI USULAN DAN SARAN5.BERKOMPROMI ATAS MASALAH; WIN-WIN
LANGKAH KELIMA :PELATIHAN
METODE PELATIHAN :1.IN HOUSE TRAINING
2.OUT HOUSE TRAINING DAN KOMBINASINYA
PELATIHAN DILAKUKAN KARENA :1.ADANYA PERSAINGAN GLOBAL2.MENYAMAKAN PERSEPSI; BUDAYA PELAYANAN3.GUNA MENINGKATKAN KINERJA4.GUNA MENINGKATKAN KOMUNIKASI5.AGAR ADA KERJA SAMA KONDUSIF DAN SINERGI6.AGAR PUNYA SEMANGAT KERJA YANG TINGGI
PELATIHAN DILAKUKAN MELIPUTI :
1.SIKAP PERILAKU PELAYANAN2.TIM YANG SINERGISTIK3.KOMITMEN BUDAYA KERJA4.ORIENTASI HASIL KERJA
LANGKAH KEENAM :
BENCH MARKING = PATOK DUGA :SEBAIK APA ORGANISASI LAIN,
MELAKUKAN PELAYANAN,DENGAN “STUDI BANDING”
GOETSCH AND DAVIS :PATOK DUGA;
UNTUK SELALU MEMBANDINGKANPROSES LAYANAN DAN PROSES INTERNAL
MANFAAT BENCH MARKING :1. PERUBAHAN BUDAYA KERJA (SISTEM NILAI YANG DIANUT ORGANISASI)2. PERBAIKAN KINERJA ORGANISASI3. PENINGKATAN KEMAMPUAN SDM ORGANISASI
1. MENGAPA DAN BGMN. ORGANISASI LAIN BISA BERHASIL2. BGMN. PROSES, FUNGSI DAN KINERJA PELAYANANNYA3. KOREKSI DENGAN ANALISA TQM4. EVALUASI DIRI
PATOK DUGA
MERENCANAKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN :1.DARI HASIL IKM2.KOTAK SARAN PELANGGAN3.EVALUASI PELAYANAN4.DIKAJI SECARA ILMIAH5.MENCARI PENYEBABNYA
LANGKAH KETUJUH :PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN YANG
DILAKUKAN; DEMI KEPUASAN PELANGGAN
PLAN DO CH ACT.
FEED. BACK
LANGKAH PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN DILAKUKAN :1.TERHADAP PROSES PRODUK (SOP)2.SUMBER DAYA MANUSIA DAN LINGKUNGAN FISIK
1.PROSES LEBIH CEPAT, TEPAT WAKTU, SERTA EFEKTIF DAN EFISIEN
2.SDM LEBIH TRAMPIL, TANGGAP, SENERGI, TIM WORK, ATENSI, FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN
3.PERALATAN YANG MENCUKUPI SERTA LINGKUNGAN FISIK YANG MENUNJANG
AMBIL CONTOH INSTANSI / BAGIAN / SEKSI :
AMATI SATU JENIS PELAYANAN :1.BAGAIMANA PROSES YANG ADA;2.BAGAIMANA SIKAP PELAYANANNYA3.BAGAIMANA HASIL PRODUK PELAYANAN4.BAGAIMANA SARANA PRASARANANYA ; SELANJUTNYA BAGAIMANA HARUSNYA, MENURUT “ TQM “