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TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
1. Introducción y objetivos
Historia de un Burro
“La negociación antes que todo
es obtener información”
Tip
“El estilo de negociación que
adopta un negociador depende
de la importancia que le da a la
relación”
Tip
“En una negociación comercial es importante
señalarle al cliente dónde y cómo la
solución acordada le genera valor”
Tip
“El estilo gano/ganas no es sólo una cuestión de actitud, sino
también de conocimiento de la cadena de valor del
cliente”
Tip
Son creencias o maneras de actuar y
trabajar que consideramos
correctas, efectivas y únicas, y que cierran nuestras mentes a considerar otras
alternativas.
Paradigmas
“En la negociación comercial con un
cliente, más importante que el
resultado es preservar la
relación”
Tip
Las Ovejas
“El objetivo es salirse con la suya y
llevarse la mejor parte de la torta”
“Aquí se trata de salir ganando y que
pierdan otros”
“Se trata de llegar a un cierre sí o sí”
Paradigmas de la negociación
2. Caso practico de negociación
Ejercicio: El lado de la cama
Ud. es recién casado. Siempre hadormido al lado derecho de la cama.
Su querida esposa quiere hacer lomismo (usted cree que es por “purocapricho”). Ud. le hace caso y cede.
Al cabo de una semana, lleva Ud. 4noches de insomnio. No seacostumbra. Preso del pánico, decidenegociar el asunto con su esposa,quien ya se acostumbró a “su” ladoderecho.
Prepare Ud. un esquema denegociación.
EVITAR PROCURAR
1.Interrumpir.
2.Marcar goles.
3.Atacar.
4.Acusar.
5.Ser demasiado listo.
6.Hablar mucho.
7.El sarcasmo.
8.Amenazar.
9.Tomarlo como tema
personal.
10.Actuar emocionalmente.
1.Escuchar.
2.Pedir aclaraciones.
3.Resumir neutralmente los
temas.
4.Exigir a la otra parte que
justifique su postura punto
por punto.
5.No comprometernos con
sus posiciones.
6.Verificar su firmeza.
7.Obtener y dar
información.
En una Negociación debemos:
Consideraciones Generales
PROCESO EN EL QUE EL NEGOCIADOR DETECTA INTERESES Y MOTIVACIONES DE LA
CONTRAPARTE Y MEDIANTE CONCESIONES MUTUAS BUSCA LLEGAR A UN ACUERDO DE
BENEFICIO PARA AMBAS PARTES.
Definición de negociación
3. Los estilos de negociación
Las alternativas en una negociación y los estilos
ÉL GANA
ÉL PIERDE
YO PIERDO
YO GANO
actitud de cooperación
el otro es benevolente y me impongo
soy sumiso y el otro agresivo
ambos tercos
Estilo Blando Estilo Constructivo
Estilo Bélico Estilo Duro
“El objetivo de la negociación eficiente es
alcanzar un logro sin afectar la
relación”
Tip
“El tiempo es el recurso que mejor debe administrar el negociador”
Tip
“El tiempo tiene un costo y las soluciones
conflictivas toman más tiempo que las
soluciones de mutuo acuerdo”
Tip
PUEDE QUIERE
� Escuchar.� Felicitar por la voluntad de llegar
a un acuerdo beneficioso paraambos.
� Prevenir y educar.� Generar confianza.
PUEDE NO QUIERE
� ¿Por qué no quiere?� Escuchar razones.� Empatizar.� Señalar las consecuencias en
forma asertiva.
NO PUEDE QUIERE
� Escuchar.� Analizar porqué no puede.� Diseñar alternativas.� Involucrar al cliente en la
solución.� Seguimiento.
NO PUEDE NO QUIERE
� Representan entre el 0.5% y 5%de las negociaciones.
� Atender con cortesía.� No perder tiempo.� Revisar situación periódicamente
para visualizar eventual solución.
VOLUNTAD
DE
NEGOCIAR
CAPACIDAD DE NEGOCIARNo
Si
Si
Los cuatro tipos de situaciones frente a la
negociación
4. Definición de la negociación comercial
a) Proceso de venta sobre el cual negociar.
b) Voluntad para negociar.
c) Margen y poder de negociación.
Para que exista negociación de darse tres componentes básicos:
Las bases de la negociación
CONTACTO
DETECCIÓN DE NECESIDADES
ARGUMENTACIÓN DE BENEFICIOS
NEGOCIACIÓN
SEGUIMIENTO
PLANIFICACIÓN
CIERRE
Estructura de la Venta
OBJECIONES
PROSPECCIÓN
“Durante el proceso de venta, una objeción es una barrera, un NO del cliente; durante la negociación, es
un SÍ, PERO”
Tip
“La negociación es una etapa del proceso de ventas que , por lo general, surge después de la
Argumentación”
Tip
Técnicas para el manejo de objeciones
La balanza
Consiste en aceptarparcialmente la objeción,compensándola conbeneficios.Esencialmente útil en lasetapas de argumentacióny cierre, cuando yaconocemos lasnecesidades del cliente.
Precisamente: (Argumento)
Aprovechar elcomentario, volviéndolopositivo. Es importanteapoyarse en lasnecesidades del cliente.
Colaboración: (Alternativas)
Se basa en implicar al cliente en la búsqueda de la solución. Ayuda a
evitar actitudes evasivas y de
enfrentamiento, colaborando en la
búsqueda de alternativas.
Condicionar cierre: (suponiendo que)
Ayuda a asegurarse quela objeción es verdaderay a obtener elcompromiso del cliente.
Sándwich:
Es una técnica que se emplea cuando la objeción
del cliente gira esencialmente en torno al
costo o la tasa. En este caso se debe primero ofrecer un beneficio, luego aceptar la
objeción y concluir con otro beneficio.
División:
Técnica que también se utiliza cuando la objeción principal gira en torno al costo, tasa o monto de la
cuota. Consiste en aceptar dividir el importe resultante en segmentos
que resulten poco significativos.
5. Factores que influyen en la negociación
“EN UNA NEGOCIACIÓN TAN IMPORTANTE COMO ENTENDER
NUESTROS INTERESES ES ENTENDER LOS DE LOS OTROS”
Tip 1
“HAY QUE VER DETRÁS DE LAS POSICIONES PARA DESCUBRIR LOS
INTERESES SUBYACENTES”
Tip 2
� Cite algunos INTERESES de los clientes con loscuáles negocia. ¿Qué es lo que realmente losmotiva?
� Ejemplos de negociaciones poco productivascon sus clientes, durante las cuales ambaspartes se centran en sus respectivasPOSICIONES.
� ¿Cómo haría Ud. para conocer los intereses desus clientes ? ¿Antes de la negociación?¿Durante la negociación?
Trabajo grupal
“EL PROBLEMA BÁSICO EN UNA NEGOCIACIÓN NO ES EL CONFLICTO ENTRE POSICIONES, SINO EL CONFLICTO ENTRE
NECESIDADES DE LAS PARTES”
Tip 3
Intereses antagónicos: � Precio.� Tiempo de entrega.� Duración de la garantía.� Quedarse con una
porción mayor del territorio.
� Vacaciones en la playa o en el campo.
Intereses mutuos:� Cerrar una operación
rentable.� Hacer negocios futuros.� Simplificar procesos y
ganar tiempo.� Lograr un acuerdo de
paz.� Vacaciones fuera de la
ciudad.
Diferencia entre intereses mutuos e
intereses antagónicos
“LOS DESEOS Y PREOCUPACIONES DE LAS PARTES SON INTERESES. LOS INTERESES
MOTIVAN A LAS PERSONAS. SON EL RESORTE SILECIOSO DETRÁS DE TODO EL RUIDO DE
LAS POSICIONES”
Tip 4
REGLA I.-“BUSQUE OPCIONES ANTES DE ELEGIR”
Regla 1
“UNA OPCIÓN ES UN POSIBLE ACUERDO O PARTE DE UN POSIBLE
ACUERDO”
Tip 5
“UNA OPCIÓN NO ES UN COMPROMISO,
NO ES UNA PROMESA”
Tip 6
“EXPLORE LAS OPCIONES ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN”
Tip 7
“INVENTAR OPCIONES AYUDA A DESCUBRIR LOS INTERESES DE LAS
PARTES”
Tip 8
REGLA II.-“DISCUTA Y RAZONE
SOBRE NORMAS OBJETIVAS”
Regla 2
� Tasas de interés del mercado.
� Porcentaje de aranceles.
� Precios internacionales de productos importados por la competencia (información de aduana).
Ejemplos de normas objetivas
“PARA RESOLVER CONFLICTOS DE
INTERESES USE NORMAS OBJETIVAS”
Tip 9
“LAS NORMAS DEBEN SER RELEVANTES Y/O AMPLIAMENTE ACEPTADAS”
Tip 10
REGLA III.-“SEPARE A LAS PERSONAS DEL
PROBLEMA”
Regla 3
¿ME SIMPATIZA?
¿No me cae bien?
1. Ignorar al que nos habla.
2. Fingir que escuchamos.
3. Escuchar selectivamente
4. Escuchar atentamente (solo
contenido de palabras)
5. Escucha empática.
Diversos niveles de escucha
“LA MITAD DE LA NEGOCIACIÓN ES ESCUCHAR”
Tip 11
REGLA IV.-“TENGA SIEMPRE UNA
ALTERNATIVA DE SALIDA (MAPAN)”
Regla 4
“¿QUÉ ALTERNATIVA TENGO SI DEBO DEJAR LA NEGOCIACIÓN? ¿QUÉ
ALTERNATIVA TIENE SI DEBE DEJAR LA NEGOCIACIÓN”
Tip 12
MAPAN
EJOR
LTERNATIVA
ARA UN
CUERDO
EGOCIADO
M A P A N
“CONOZCA SUS ALTERNATIVAS ANTES DE NEGOCIAR”
Tip 13
SEPARE A LAS PERSONAS
DEL PROBLEMA
4
DISCUTA Y RAZONE SOBRE
NORMAS OBJETIVAS
3
1POSICIONES
LO IMPORTANTE SON LOS INTERESES
Y NO LAS POSICIONES
BUSQUE ALTERNATIVAS
ANTES DE ELEGIR
2
SALIDA (MAPAN)
TENGA SIEMPRE UNA
ALTERNATIVA DE SALIDA (MAPAN)
5
El método para negociar con éxito
8. La estructura de la negociación
PLANIFICACIÓN
PREDISPOSICIÓN
POSICIONAMIENTO
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
ACUERDO
SEGUIMIENTO
Estructura
INTENTODE VENTA
INTERES MUTUO
MARGEN NEGOCIADOR
9. La planificación
Ejercicio personal:¿Qué debo planificar para una negociación
eficiente?
NFLUENCIA
ONEY
UTORIDAD
ECESIDAD
I
M
A
N
IMAN
9. La predisposición al “Gano/Ganas”
LenguajeFacial;10%
Tono de Voz;15%
LenguajeVerbal;
25%
LenguajeCorporal;
50%
Distribución de la comunicación
Predisposición
Ocho Actitudes Rentables
1. Empatice con la contraparte.
2. Demuestre simpatía.
3. Observe con atención e interés.
4. Pregunte cuando tenga dudas.
5. Escuche activamente.
6. Tome notas.
7. Reste importancia a las diferencias.
8. Lime asperezas.
12. Las alternativas y concesiones
1. Concédase espacio suficiente para negociar. Preveaalternativas.
2. Deje que la contraparte que realice la primera concesiónimportante, usted puede ser el primero en ceder puntosde menor importancia.
3. Haga que la contraparte trabaje por lo que quieraconseguir, no se aprecia lo que no cuesta.
4. Cuanto más tarde ceda mejor; el otro le dará másimportancia.
5. Las concesiones realizadas a la par con la contraparte noson necesarias. No hay necesidad de ceder por igual, siél da 60, usted 40 y ante la propuesta de compartir ladiferencia, infórmele que no puede.
Reglas básicas para la concesión
6. Hay que recibir algo por cada concesión.
7. Ceda lo que para usted tenga poco costo y mucho valorpara la contraparte.
8. No olvide que "lo pensaré" es una concesión y aumenta lasaspiraciones de la contraparte.
9. Hay que pensar en cada concesión en términos de dineroy valor (cuantificar).
10.No se asuste al decir no. Si dice “NO" con fundamentobastantes veces, la contraparte llegará a creerle y arespetarlo. No tema: el “NO” hace parte de la negociación.
Reglas básicas para la concesión
11.Controle la cantidad de concesiones que realice y las desu contraparte.
12.No debe avergonzarle anular una concesión yarealizada. La negociación no termina hasta el final, conel apretón de manos.
13.No haga incrementar las aspiraciones de la contrapartecediendo mucho y rápido.
14.Cuando proponga concesiones, hágalo en condicional:
• Sí Ud. ................, entonces yo.................................
• Nosotros podríamos..............., siempre y cuando ustedes hagan...........
Reglas básicas para la concesión
13. El acuerdo/cierre
Curva de atención del cliente
Tiempo
Atención
14. El Seguimiento
"Es importante generar una relación
de largo plazo con nuestros clientes y la base para lograrlo es
el servicio"
MUCHAS GRACIAS!
