TECNICAS DE CONVERSACION Y ETIQUETA TELEFONICA

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Capacitación y Entrenamiento

2011

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VS CARA A CARA

Comunicación Telefónica

• Desaparece el lenguaje Corporal.

• Aumenta la importancia de las palabras.

• El tono de la voz se convierte en lo más importante.

Comunicación Cara a Cara

• Es importante el lenguaje Corporal.

• Es importante la expresión corporal.

• La imagen que se proyecta es lo más importante.

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ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

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Percepción Subjetiva• Lo que se oye• Lo que se escucha• Lo que se comprende• Lo que se asimila Interferencias• Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)• Actividades Simultáneas• Cansancio• Las Propias Incorrecciones

EL ASESOR TELEFÓNICO Responsabilidades• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato

recibido• Seguir fielmente los procedimientos del servicio• Conseguir o superar los objetivos

Objetivos• Tiempos de conversación• Resolución de Incidencias• Fidelización• Los propios de la campaña

Herramientas y Apoyo Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones,

Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus objetivos y mejorar profesionalmente.

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EL ASESOR TELEFÓNICO

Perfil

• Positivo y de Filosofía Optimista• Paciente• Dinámico• Empático y mostrar psicología• Responsable• Auto controlarse• Capacidad de Servicio

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LA VOZ

La voz es nuestra herramienta de trabajo más importante.

Su buen uso nos permitirá:• Conseguir una comunicación efectiva• Crear un buen clima entre nosotros y el

interlocutor• Dar buena imagen de la empresa o entidad

Elementos Básicos• Vocalización• El Ritmo de Elocución• La Entonación• El Volumen

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ELEMENTOS DE LA VOZ

Vocalización El medio telefónico puede distorsionar la

voz, por lo tanto es necesario vocalizar con mayor claridad y precisión que en la comunicación directa.

Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar• Vocalización excesivamente relajada con

sílabas poco marcadas y de difícil comprensión

• Dificultades de vocalización por sequedad de boca

• Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la elocución

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ELEMENTOS DE LA VOZ

Entonación

Una Buena Entonación:• Es agradable, personal y ágil• Se adapta al contenido de las palabras y las

circunstancias y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el mensaje

Evitar:• Una entonación lineal e impersonal • Una entonación exagerada que hace perder

naturalidad y credibilidad Transmitir:• Tranquilidad• Confianza y Seguridad• Acogida y Amabilidad

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RECOMENDACIONES• TARAREAR UNA CANCIÓN. Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a

respirar y encontrar otros tonos en sus cuerdas bucales.

• PRACTICAR CONTROL Y TONO: Llame a una grabadora y autocritíquese.

• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS: Practique con sus amigos y grabe la

conversación. Auto evalúese y corrija los defectos encontrados.

• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.

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LA SONRISA TELEFONICA La sonrisa se oye a través del teléfono y

repercute en el tono cálido de nuestras palabras y como consecuencia en la actitud de nuestro interlocutor, que se mostrará más:

• Receptivo• Relajado • Positivo

“Debemos sonreír de una manera natural” A través del teléfono se amplifica la

percepción de los diferentes estados de ánimo

Un rostro rígido transmite:• Antipatía • Sequedad.

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LA EMPATIA

Actitudes Empáticas

• Actitud positiva hacia los demás

• Detectar el tipo de cliente y su estado de ánimo

• Sondear, para obtener al máximo información del cliente

• Escuchar, analizar y responder adecuadamente

Actitudes No Empáticas

• Interrumpir y quitar la palabra

• Quitarle la razón al cliente

• Imponer nuestro punto de vista

• Ser insensible a las necesidades del cliente

• No admitir otra forma de pensar

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FÓRMULAS DE CORTESÍA

CORRECTAS

• Buenos Días / Buenas Tardes. ¿En qué puedo ayudarle?

• Encantado de saludarle• Facilíteme sus datos si

es tan amable• Si le parece correcto• Si me permite• Tome nota si es tan

amable• Un momento por favor,

no se retire• Transfiero su llamada

con el Sr. xxx, no se retire

• Gracias a usted por su llamada

INCORRECTAS

• Hola, buenos días

• ¿Qué quería ? Dígame …

• Apunte / Anote

• Le paso a xxx

• No me cuelgue

• Adiós

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PERSONALIZACIÓN

Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos los interlocutores independientemente de la edad.

Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo utilizaremos en situaciones como:

- Al formular una pregunta clave - Al rebatir- Al retomar la conversación tras una pausa- En situaciones delicadas- En la despedida-El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:- Señor / Señora + Primer Apellido- Don / Doña + Primer Nombre-No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para

referirse al cliente

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VOCABULARIO

nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actitud del interlocutor hacia nosotros y en el resultado de la llamada.

El Más Efectivo :• Correcto• Preciso• Claro• Descriptivo• Efectivo Tic Lingüístico o Muletilla Es el resultado de apoyarse en una palabra por

nerviosismo o inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilización de sinónimos

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VOCABULARIO

INCORRECTO

• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable,

Fantástico)• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de

…, Lo que es …)• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es

así)• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar,

aplicativo, registro)• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)

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GESTIÓN DE SILENCIOS

• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante para el interlocutor.

• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente (Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la línea por un tiempo determinado)

• Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la espera, he estado comprobando)

• Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA

• Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo, entiendo, correcto, por supuesto)

• Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.

MUTE

Es un dispositivo técnico mediante el cual escuchamos al cliente en todo momento pero el no nos escucha a nosotros. (Al realizar una consulta, Momentos Inesperados)

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NORMAS BÁSICAS

• Tu voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyas sobre un codo

• Descolgar un teléfono es abrir una puerta, inmediatamente te imaginaran

• La Sonrisa se percibe por teléfono

• La falta de atención que dedicas se nota y sienta mal

• Habla con un tono normal y modulado

• Tu dicción debe ser clara, tu elocución menos rápida que una conversación cara a cara.

• No provoques ruidos, no te rasques el cuello, no suspires, el teléfono amplifica.

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NORMAS BÁSICAS

• No hagas acrobacias ( Ya recogerás lo que se te haya caído)

• No tapes el auricular con la mano, pulsa la tecla Mute cuando

sea necesario.

• El ritmo de una respiración tranquila da impacto a tus palabras.

• Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás

contento (a) de hablar con el.

• Si el cliente no accede a nuestras propuestas, está en su

derecho, debes ser amable y despedirte de buena forma.

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SOLICITUD DE DATOS

• Los clientes deben confiar en nosotros, no aburrirse con la toma de datos ni sentirse interrogados

Para que el cliente nos facilite los datos de forma sencilla y fácil debemos generar un clima de:

• Confianza

• Dinamismo

• De interés por nuestro servicio por parte del cliente

• De un trato excelente

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