Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
CURS HABILITATS DIRECTIVES
TÈCNIQUES DE NEGOCIACIÓ I RESOLUCIÓ DE CONFLICTES
(NIVELL 1)
ITER – BSO BENESTAR, SALUT I ORGANITZACIONS www.alonsovarea.com
1
DOCUMENTACIO RECOMANADA ACLAND, A.F. : Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Paidós. Barcelona, 1993. CAMP, J. (2004): De entrada, diga no. Ediciones Urano. Empresa Activa. Barcelona CAMP,J.(2007):DiganoparaobtenirunSi.EdicionesUrano.EmpresaActiva.Barcelona FISHER,R. / URY,W. / PATTON,B. : Obtenga el SÍ. El arte de negociar sin ceder. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1996. FISHER,R. / ERTEL,D. : Obtenga el SÍ en la práctica. Cómo negociar, paso a paso, ante cualquier situación. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1997. MORENO, F. (2009): In-fluir. La ciència y el arte de influir positivamente. Editorial Alvalena. URY,W. : Supere el NO. Cómo negociar con personas que adoptan posturas inflexibles. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1997.
2
QUÈ ÉS UN CONFLICTE ? NATURAL? INEVITABLE? CAUSA I/O EFECTE? SITUACIO DE PUGNA EXPRESSADA EN LA QUE a) ACTORS INTERDEPENDENTS (persones, grups, organitzacions en general) PERSEGUEIXEN SIMULTÀNIA I COMPETITIVAMENT (sense respectar les regles del joc) b) VALORS, INTERESSOS, OBJECTIUS, MÉTODES...percebuts
subjectivament com a 4CONTRADICTORIS, OPOSATS, DIFERENTS 4IGUALS c) INTENTANT INFLUENCIAR I CONTROLAR TOTALMENT LA
CONDUCTA DE L’ALTRE, amb intencionalitat de perjudicar a l’altre o atribuint a l’altre aquesta intencionalitat
d) UTILITZANT DIRECTAMENT O INDIRECTA EL PODER
e) ABSENCIA O INEFICIENCIA DE LA NORMALITAT EXISTENT PER A SOLUCIONAR EL CONFLICTE
3
ASPECTES D’UN CONFLICTE : 4MANIFESTOS, ESTRUCTURALS, ESTRATÈGICS 4EXPRESIUS, AFECTIUS, EMOCIONALS : representacions mentals, estereotips, imatges actituds, percepcions, sentiments projeccions “chivos expiatorios” narcisisme de grup inseguretat, incomoditat, incapacitat confusió, frustració extremisme Els actors del conflicte no tenen tanta seguretat i
confiança en si mateixos com sembla
4
TIPUS DE CONFLICTES
4IRREALS
CAUSES PRINCIPALS COMUNICACIÓ errònia
PERCEPCIÓ equivocada
MALSENTESOS
INVENCIÓ DELIBERADA del conflicte
4REALS
CAUSES PRINCIPALS BENS
PRINCIPIS
TERRITORI
RELACIONS
QUASI TOTS ELS CONFLICTES TENEN ELEMENTS REALS I IRREALS
5
CONFLICTE I CANVI L’objectiu del conflicte sempre es relaciona amb el canvi
PERQUÈ EL CANVI ES AMENAÇANT ?
TIPUS DE CANVIS 4PARCIALS 4CRECIENTS 4PENDULARS 4PARADIGMÀTICS EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE 4ES PERD 4ES GUANYA PERQUÈ LA GENT NO FA EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE?
6
CONFLICTE I PODER FONTS DE PODER
FÍSIC EMOCIONAL EDUCACIÓ AUTORITAT FORMAL CONEIXEMENTS I INFORMACIÓ ASSOCIATIU RECURSOS PROCEDIMENTS SANCIO MOLESTAR HABITUAL MORAL PERSONAL
7
PRINCIPALS MÈTODES DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES TRADICIONALS 8COERCIÓ 8LLEI ALTERNATIUS 8NEGOCIACIÓ
La solució està en les mans de les parts
8MEDIACIÓ no decideix Hi ha un tercer 8ARBITRATGE decideix
8
MEDIACIÓ NEGOCIACIÓ ASSISTIDA EN LA QUAL PARTICIPA UN MEDIADOR (TERCERA PART NEUTRAL) PROCÈS GENERALMENT VOLUNTARI I FLEXIBLE CENTRAT EN COM REDUIR, RESOLDRE O GESTIONAR EL CONFLICTE, ENLLOC DE TRACTAR LES CAUSES RESPONSABILITZA ALS PARTICIPANTS ELS PARTICIPANTS NO PERDEN PODER, AL CONTRARI FACILITA LA COMUNICACIÓ REDUEIX ELS MALSENTESOS I L’HOSTILITAT ENTRE LES PARTS FACILITA L’EXPRESSIÓ DE LES EMOCIONS AJUDA A MODERAR LES EXIGÈNCIES NO REALISTES CENTRAT EN EL FUTUR TE PRESENTS LES NECESSITATS I INTERESSOS DE TOTHOM IDENTIFICA ELS ACORDS I ELS DESACORDS UTILITZA ELS VALORS, NORMES I PRINCIPIS DELS PARTICIPANTS REDUEIX ELS EFECTES NEGATIUS DEL CONFLICTE. EVITA LES CULPABILITZACIONS PREPARA ALS PARTICIPANTS PER ACEPTAR LES CONSEQÜÈNCIES DE LES SEVES DECISIONS PRODUEIX UN PLA O ACORD CREATIU QUE ELS PARTICIPANTS PODEN ACCEPTAR I ACOMPLIR
9
NEGOCIACIÓ Procés de mútua comunicació per satisfer els propis interessos, amb el propòsit de veure si el millor camí per satisfer-los es • el possible acord o • una alternativa millor a l’acord (“MAPAN”)
Acord entre dues o mes parts a on totes les parts poden dir “no”. Discussió d’enfocaments i interessos diferents entre parts negociadores paritàries amb la intenció d’aconseguir un acord comú (freqüentment en forma de contracte) CRITERIS D’UN BON MÈTODE PRODUIR UN ACORD QUE SIGUI : • prudent • eficient (durador, les parts estan igualment satisfetes
amb el resultat, no estan pensant en eludir-lo, etc.) • amistós (millora o com a mínim no danya la relació)
EL JOC DE LA NEGOCIACIÓ DOS NIVELLS : 8ESÈNCIA 8PROCEDIMENT (“el joc sobre el joc”)
10
MÈTODES DE NEGOCIACIÓ
PERDO/ GUANYES
“TOU”
GUANYO/ GUANYES
BENEFICI MUTU
PERDO/ PERDS
VENGATIUS
GUANYO/ PERDS
“DUR”
11
A) POSICIONAL (“REGATEIG”)
Acords poc aconsellables Ineficaç Posa en perill relacions Quanta més gent implicada, més desavantatges Estil suau, dur o intermig?
12
B) BASADA EN PRINCIPIS, “GUANYAR/ GUANYAR” o “TOTS GUANYEN” www.pon.harvard.edu
8INTERESSOS (meus i dels altres) 8PERSONES (EMOCIONS, PERCEPCIONS I COMUNICACIONS, RELACIONS)
8OPCIONS (ENGRANDIR EL PASTÍS) 8ALTERNATIVES (MAPAN) 8CRITERIS (SOLUCIONS JUSTES) 8LEGITIMITAT 8COMPROMIS
13
C) www.startwithno.com
NO NECESIDAD QUE LA OTRA PARTE SE SIENTA BIEN Nada de suposiciones ni de expectativas PONER LA MENTE EN BLANCO DE ENTRADA, DIGA NO CONOCER Y TRABAJAR EL AUTENTICO PROBLEMA DE LA OTRA PARTE DETERMINAR MISION Y PROPOSITO situarlas en el terreno de la otra parte, nuestro mundo es secundario NO CONTROLAR RESULTADOS, SINO ACCIONES PROPIAS. LAS PREGUNTAS EL PRESUPUESTO (TIEMPO, ENEGIA, DINERO Y EMOCIONES) SABER QUIEN TOMA LAS DECISIONES TRABAJAR EL “ORDEN DEL DIA” “NO CIERRE NUNCA EL TRATO”
14
FASES DE LA NEGOCIACIÓ 8ANÀLISI/ DIAGNÒSTIC Recollir informació, organitzar-la i pensar-la 8PLANIFICACIÓ Generar idees Decisions sobre què i com negociar Priorizar interessos i objectius 8DISCUSSIÓ Comunicació directa entre les parts per
arribar a acords
8PROPOSTES 8DECIDIR I AVALUAR LA NEGOCIACIÓ
15
1er PUNT SEPARAR A LES PERSONES DEL PROBLEMA ENFRONTAR-SE AL PROBLEMA, NO A LES PERSONES ELS NEGOCIADORS SÓN PERSONES
ELS DOS INTERESSOS DEL NEGOCIADOR LA RELACIÓ ES BARREJA AMB EL PROBLEMA SEPARAR LA RELACIÓ DE LA ESÈNCIA : Tractar directament amb el problema de les persones PREVENIR QUE ELS PROBLEMES NO ES CONVERTEIXIN EN PROBLEMES
16
PERCEPCIÓ 8POSAR-SE EN EL LLOC DE L’ALTRE 8NO DEDUIR LES INTENCIONS DELS ALTRES A PARTIR DE LES PRÒPIES PORS 8NO ELS CULPI DEL SEU PROBLEMA 8EXPLICITAR i DISCUTIR LES PERCEPCIONS MÚTUES
8BUSCAR OPORTUNITATS D’ACTUAR QUE ESTIGUIN EN DESACORD AMB LES PERCEPCIONS 8DONAR-LOS UN LLOC AL RESULTAT, ASSEGURANT QUE PARTICIPEN AL PROCÉS 8QUE LES NOSTRES PROPOSTES ESTIGUIN D’ACORD AMB ELS SEUS VALORS
17
EMOCIONS Ajuda ? Obstacle?
8RECONÈIXER-LES I COMPRENDER-LES 8EXPLICITAR-LES I RECONÈIXER-LES COM A LEGÍTIMES 8PERMETRE QUE L’ALTRA PART ES DESFOGUI 8NO REACCIONAR DAVANT LES EXPLOSIONS EMOCIONALS 8UTILITZAR GESTOS SIMBÒLICS
18
COMUNICACIÓ 8ESCOLTA ACTIVA
verbal no verbal
8PARLAR PERQUE ENS COMPRENGUIN
8 “MISSATGES JO” vs. “MISSATGES TU”
8ABANS DE PARLAR, SABER QUE ES VOL COMUNICAR I PERQUÈ
19
2n PUNT CENTRAR-SE EN ELS INTERESSOS
POSICIONS, INTERESSOS, NECESSITATS POSICIONS OCULTEN LES CAUSES REALS
DESCOBRIR ELS INTERESSOS I NECESSITATS OCULTES DARRERE LES POSICIONS DARRERE DE POSTURES OPOSADES HI HA : Interessos compartits i compatibles Interessos enfrontats
FER EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE
20
INTERESSOS DEFINEIXEN EL PROBLEMA BÀSIC
MANIFESTAR-LOS I DISCUTIR SOBRE ELS SEUS I ELS NOSTRES, ENLLOC DE DISCUTIR POSICIONS
SER CONCRET I DUR AL DEFINIR-LOS I DEFENSAR-LOS
MIRAR CAP ENDAVANT, NO CAP ENRERA CREAR DISONÀNCIA POSITIVA
COMPROMETREN’S AMB ELS NOSTRES INTERESOS
21
NECESSITATS SÓN ELS INTERESSOS MÉS PODEROSSOS APUNTALEN ELS INTERESSOS I N
22
COM IDENTIFICAR INTERESSOS, NECESSITATS, PRINCIPIS i AMBICIONS? FORMULAR PREGUNTES : QUÈ VOL QUE SUCCEEXI? PERQUÈ?
QUÈ VOL TENIR DEMÀ QUE AVUI NO TE? PERQUÈ? QUÈ VOL ACONSEGUIR AMB AQUEST CONFLICTE? PERQUÈ? QUÈ VOL EVITAR? PERQUÈ? QUÈ ÉS EL QUE REALMENT DESITJEN? QUÈ ÉS EL REALMENT IMPORTANT PER MI? PERQUÈ? (...)
23
3er PUNT INVENTAR OPCIONS DE BENEFICI MUTU
OBSTACLES PER INVENTAR OPCIONS : 8CRÍTIQUES I JUDICIS PREMATURS SEPARAR L’ACTE CREATIU DEL CRITIC 8CONCLUSIONS PREMATURES RECERCA D’UNA ÚNICA RESPOSTA 8PRESUMPCIÓ D’UN “PASTÍS FIXE” RECERCA DE BENEFICIS MUTUS PER ENCAIXAR INTERESOS 8PENSAR QUE “SOLUCIONAR EL PROBLEMA DELS ALTRES ÉS EL SEU PROBLEMA” AJUDAR A LA DECISIO
24
CONSTRUIR PROPOSTES A) SEPARAR L’ACTE CREATIU DEL CRÍTIC
Intern “BRAINSTORMING” Amb l’altra part ABANS Propòsit Participants Entorn Atmosfera Moderador
DURANT Col·locació Regles bàsiques “Brainstorm” Registre d’idees
DESPRÈS Destacar idees Inventar millores Selecció, avaluació, decisió
B) AMPLIAR LES OPCIONS
25
1. VIATJAR EN CERCLE DEL CONCRET AL GENERAL. 4 TIPUS DE PENSAMENT
2. VEURE EL PROBLEMA A TRAVÈS DELS ULLS DE DIFERENTS EXPERTS 1 + 2 3. PROPOSAR ACORDS DE DIFERENTS INTENSITATS I ABASTS
26
C) RECERCA DE BENEFICIS MUTUS
Evitar pèrdua INTERÈS DOBLE Possibilitat guany conjunt IDENTIFICAR INTERESSOS COMPARTITS LES DIFERÈNCIES PODEN PORTAR SOLUCIONS PREGUNTAR PER LES SEVES PREFERÈNCIES (IL·LUSIÓ D’ALTERNATIVES)
D) AJUDAR-LOS A DECIDIR-SE FÀCILMENT
EN LLOC DE QUI? QUINA DECISIÓ?
27
I SI ELS ALTRES TENEN MÉS PODER ? COSTOS DE UTILITZAR “EL MÍNIM ACEPTABLE” DESENVOLUPAR EL MAPAN (Millor Alternativa Possible a un Acord Negociat)
4PER PROTEGIR-SE riscos de negociar amb un mapan desconegut
4PER TREURE’N EL MÀXIM PROFIT a millor mapan major poder
crear mapans
comparar cada oferta amb el mapan
considerar el mapan de l’altra part
si el mapam de les dues parts es molt bo, el millor resultat de la negociació per les dues parts pot ser no arribar a un acord
28
4rt PUNT UTILITZAR CRITERIS OBJECTIUS
NOSALTRES : DESENVOLUPAR CRITERIS OBJECTIUS
CRITERIS JUSTOS I IMPARCIALS Que puguin ser utilitzats per les dues parts
PROCEDIMENTS JUSTOS “Un talla, l’altre tria”, etc.
AMB ELS ALTRES : NEGOCIAR AMB CRITERIS OBJECTIUS RECERCA CONJUNTA OBRIR-SE AL RAONAMENT NO CEDIR A LA PRESSIÓ
oberts a la raó, però tancats a les amenaces
29
TOT AIXÒ ESTÀ MOLT BÉ, PERÒ... I SI JUGUEN BRUT ?... AGUANTAR-SE? RESPONDRE IGUAL? TRENCAR RELACIONS? NEGOCIAR LES REGLES DEL JOC? reconèixer-les explicitar-les negociar-les TÀCTIQUES 8TRUCS (ENGANY DELIBERAT) Fets i dades falses Autoritat ambigua Intencions dubtoses
30
8ATACS (GUERRA PSICOLÒGICA) Situacions estresants Atacs personals Un fa de “bo” i l’altre de “dolent” Amenaces 8OBSTRUCCIONS (PRESSIÓ POSICIONAL) Negativa a negociar Exigències extremes Exigències creixents Tàctiques de bloqueig “Tinc un soci dur de cor” Retard calculat “Prengui-ho o deixi-ho”