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TÉCNICAS DE COMUNICACAO NO MEIO

EMPRESARIAL

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MANUAL DE ESTILO

PLAN DE COMUNICACIÓNINTERNA

COMUNICACIÓN INTERNA

¿PORQUÉ?¿PARA QUÉ?¿QUÉ?¿QUIEN?¿CUÁNDO?¿CÓMO?

6 W’s

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NO EXISTE LA “NO COMUNICACIÓN”

FRENTE AL CAOS Y LAIMPROVISACIÓN LAS MEJORES EMPRESAS OPTAN POR LA

PLANIFICACIÓN

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Circulo de Deming - circulo virtuoso de mejora continua

TODOS SOMOS EMPRESAUNA SOLA EMPRESA UNA SOLA MARCAUN SOLO EQUIPOUN ÚNICO PLAN DE COMUNICACIÓN

ESCRITO

POR NOSOTROSCON NUESTROS VALORESCON NUESTRA CULTURASEGÚN NUESTRA VISIÓNDE MANERA PARTICIPATIVA

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PARA QUE TODO ENCAJE PARA TODOSALINEAMIENTO ESTRATÉGICO

CON NUESTRAMISIÓNVISIÓNVALORES CULTURA

REGLAS DE JUEGOPARA ELABORAREL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

1. ESCUCHA ACTIVA2. EMPATÍA3. ASERTIVIDAD4. UNA SOLA INTERVENCIÓN CADA VEZ5. INTERVENCIONES MÁX 3 MINUTOS6. RECAPITULACIONES7. CONCLUSIONES PARCIALES8. CONCLUSIÓN DE CADA SESIÓN9. ACTA DE CADA SESIÓN10.EVALUACIÓN DE CADA SESIÓN

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¿Dónde ENCAJA el Plan de Comunicación Interna?

ENTRE RR.HH Y MARKETING

Plan estratégico de RR.HH. (Recursos Humanos)- Organigrama- Análisis y descripción de puestos de trabajo- Manual de competencias- Modelo de comunicación interna- Reclutamiento y Selección- Evaluación de desempeño- Gestión y retención del talento + formación- Sistemas de Motivación- Política retributiva y de compensación- Métricas de control: cuadro de mando

Plan deComunicación Interna ...¿PARA QUIÉN?

RR.HH = PERSONAS

LAS PERSONAS QUEREMOS PARTICIPARQUEREMOS HACER PROPUESTASQUEREMOS APORTAR VALORQUEREMOS SENTIRNOS ÚTILES

TORTILLA DE JAMÓN: GALLINA-HUEVOS ... O CERDO-JAMÓN

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DIAGNÓSTICOESCUCHAR Y PREGUNTARPARA SABER

- ENCUESTA DE CLIMA LABORAL- ENCUESTA DE NECESIDADES DE FORMACIÓN- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUANDO? ¿QUIÉN?SÍ QUIEREN Y NO QUIERENLAS PERSONAS CAMPOASTURLA COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN INTERNA¿QUÉ?

MENSAJES

- SITUACIÓN ACTUAL EMPRESA- PROYECTOS FUTUROS- CAMBIOS- VENTAS- NOTICIAS DEL SECTOR- NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS- FORMACIÓN- BENEFICIOS SOCIALES- ETC- ¿¿¿...???

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COMUNICACIÓN INTERNA¿CÓMO?

HERRAMIENTAS

- TABLÓN DE ANUNCIOS EN SEDES- BUZÓN DE SUGERENCIAS- MAILS CORPORATIVOS- INTRANET CORPORATIVA- REUNIONES FORMALES- SMS AL MÓVIL- REUNIONES INFORMALES OUTDOOR- DESAYUNOS DE TRABAJO- ETC- ¿¿¿...???

COMUNICACIÓN INTERNA Y TICs

¿¿¿APLICABLES???

REDES SOCIALES 2.0MÓVILESMAILSINTRANET CORPORATIVAPORTAL DEL EMPLEADOVIDEOCONFERENCIASREUNIONES MULTITELF

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COMUNICACIÓN INTERNA¿QUIEN?

RECURSOS HUMANOSHERRAMIENTA TECNOLÓGICAMANDO DIRECTO INMEDIATODIRECCIÓN GENERALCOMITÉ DE EMPRESACOMITÉ DIRECTORRESPONSABLE DE SEDE/DELEGACIÓN¿¿¿...???

COMUNICACIÓN INTERNA

¿PROYECTO DE EMPRESA?

NOMBRE O MARCARESPONSABLEHORIZONTE TEMPORALCALENDARIO E HITOSRECURSOS A MOVILIZARMENSAJESDESTINATARIOS TARGETSHERRAMIENTASMÉTRICAS DE CONTROL Y EVALUACIÓN

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COMUNICACIÓN INTERNA

¿PROYECTOS EN EMPRESAS LIDERES?

NOMBRES O MARCAS DE OTROS:

- “Paellera” de IKEA Asturias

- “Comunicación Compartida” de CAPSA- “ComunicaTE” de CAPSA

- “Alto Impacto” de ALSA

- “Enforma”de REDUR

PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNA

“DA CAPO” = INICIEMOS POR EL PRINCIPIOALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DEL PLAN

La MISIÓN DE LA EMPRESA es ...

… es la razón de ser de la empresa, la definición específica de lo que la empresa es, a que se dedica y a quien sirve. Se redacta estableciendo: la actividad empresarial fundamental; El concepto de valor genérico que ofrece; El concepto de tipos de cliente a los que pretende satisfacer y servir.

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PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNAALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DEL PLAN

La VISIÓN DE LA EMPRESA es ...

… proporciona respuesta a la pregunta: ¿qué queremos crear?. Es el estado futuro que deseamos para nuestra organización. Esta visión recoge las aspiraciones del Consejo Rector y de las personas encargadas de establecer la dirección de la empresa. Hacia estas aspiraciones deben ir encaminados los esfuerzos y las acciones de todos los miembros de la organización .

PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNAALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DEL PLAN

Los VALORES DE LA EMPRESA son ...

… son su CÓDIGO GENÉTICO, recogen la esencia de la EMPRESA, representan una pauta de funcionamiento, guían el camino a seguir y reflejan el espíritu de la organización. Son el marco de referencia y de unión entre los socios, los trabajadores y los clientes. Mantienen como filosofía compartida una constante de orientación estratégica hacia la visión y los objetivos.

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PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNAALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DEL PLAN

La CULTURA DE LA EMPRESA es ...

… es el conjunto de reglas, valores, costumbres, hábitos y creencias compartidas de una empresa. Es la proyección que una organización hace de su identidad (el ser), sus valores (el pensar) y su estrategia empresarial (el hacer), facilitando la cohesión interna de sus miembros y su adaptación externa a través de normas claras tanto explícitas como tácitas.

PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNADIAGNÓSTICO - DAFO ACTUAL EN LA EMPRESA

DEBILIDADESo Rumorología.o Reinos de taifas.o Miedo.o Resistencia al cambio.o ¿¿¿otros???.

FORTALEZASo Antecedenteso Valores compartidos.o ¿¿¿otros???.

AMENAZAS o Rumores sector.o Influencia COMPETIDORES.o ¿¿¿otros???

OPORTUNIDADESo Nuevo inicio de empresa.o Nueva dirección.o ¿¿¿otros???.

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PROYECTO “X” DE COMUNICACIÓN INTERNADIAGNÓSTICO SITUACIÓN ACTUAL EN CAMPOASTUR

ENCUESTA DE CLIMA LABORALINCLUYENDO PREGUNTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

- Se comunican claramente los objetivos de la empresa- Se comunican claramente los cambios en la empresa- Se comunican claramente los objetivos de la empresa- Los canales actuales de comunicación son eficaces- La información comunicada es clara y entendible- Me siento informado en tiempo real o a tiempo- Recibo instrucciones precisas y claras sobre mis funciones/tareas de mi trabajo- La comunicación interdepartamental y/o inter-sedes es buena- La comunicación con mis superiores y mi jefes directo es buena- La comunicación entre compañeros/as es buena- etc ... ¿¿¿otros???

Comunicación interpersonal - PNL

¡¡¡SOMOS LO QUE COMUNICAMOS!!!

“Y no podemos

NO comunicar”

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Comunicación interna:Lo que nos decimos y sentimosen nuestro interior

Comunicación externa conlos demás, por medio depalabras, expresiones del rostro,posturas corporales..

Todos producimos 2 formas de comunicación

Comunicación interna y externa

COMUNICACIÓN => FEEDBACK

ADECUAR LA TERMINOLOGÍA AL INTERLOCUTOR

NO DAR POR ENTENDIDOS ASPECTOS NODEFINIDOS (PRESUPONER Y PREJUZGAR)

UTILIZAR MEDIO FÍSICO ADECUADO

Comunicación: puntos fundamentales

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• 20 PRIMEROS CENTÍMETROS

• 20 PRIMEROS SEGUNDOS

• 20 PRIMEROS GESTOS

• 20 PRIMERAS PALABRAS

PNL: Primera impresión

Comunicación: Intro

No es lo que dices, sino cómo lo dices

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LO QUE PIENSO

LO QUE DEVUELVE

LO QUE QUIERO DECIR

LO QUE COMPRENDE

LO QUE SÉ DECIR

LO QUE RETIENE

LO QUE DIGO

LO QUE ESCUCHA

LO QUE OYE

ARCO DISTORSION

Silencio: este es tu espacio

Espejo: te muestro lo que me dices o haces

Parafrasear: ¿te he entendido bien?

Re-encuadre: podemos verlo desde otro ángulo

Preguntar: me interesa lo que me estás contando; podemos explorar loque me cuentas

Feed-back: lo que me cuentas me hace reaccionar y pensar

Técnica Escucha Activa

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LO QUE ME CUENTA

•Resultados, acciones, pensamientos y emociones•Datos relevantes/interpretaciones•Paradojas / Dilemas•Lo que no me cuenta

CÓMO ME LO CUENTA •Lenguaje verbal: palabras repetidas, orden, ausencias,distorsiones del lenguaje, metáforas o imágenes visuales…•Lenguaje no verbal: proximidad, actitud, movimiento, gestos,entonación, volumen, fuerza, tono de voz...•Emociones

PARA QUE ME LO CUENTA•Explícito (para desahogarse)•Demandante (quiere que yo haga algo)

Niveles de escucha

Empatía

Capacidad de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.

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El silencio es una técnica esencial para:

Dar espacio al otro para expresarse, pensar, asociar, imaginar… No interrumpir, escuchar hasta la última gota. Apreciar y respetar el ritmo del otro. Potenciar la responsabilidad del otro Crear y mantener una relación cálida de acompañamiento y escucha Provocar

DIFICULTADES

o La incomodidad que cada cual sienta en momentos de silencio

El silencio

Técnica para:

Elevar el nivel de consciencia del otro Intervenir sin juicio ni interpretación Generar empatía Invitar a profundizar más en algún aspecto

Podemos hacer espejo de:

o Aspectos corporales: gestos, postura, respiración, …o Aspectos del lenguaje y para-lenguaje: palabras, frases, velocidad, volumen,tono

El espejo

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Técnica para:

Resumir, cerrar, contrastar Separar hechos de opiniones: distinguir entre lo que me ha dicho el otro ylo que yo añado o interpreto; separar el hecho de la interpretación del otro Rescatar las palabras específicas del otro Potenciar la escucha activa frente a los bloqueos de la escucha Acompañar al otro en actitud de querer comprender sus datos y hechos,sus necesidades, sus emociones, sus pensamientos Ayudar a centrarse y focalizar la atención en el objetivo

Fórmulas:

o Entiendo que lo que quieres decir es: …o En resumen, …

El parafraseo

Abre posibilidades de pensamiento y acción. Técnicas:

Fragmentar hacia abajo o hacia arriba:

Reducir los elementos de una afirmación o creencia a sus partes o elementosintegrantes/ generalizar hacia arriba, a un nivel superior que añade más valor.

Ejemplo:

No puedo hablar en publico,, yo no sé gestionar esas situaciones.

Hacia abajo:¿qué parte te resulta difícil? ¿qué aspecto de la charla te cuesta más? ¿enqué ocasión anterior piensas?...

Hacia arriba: aprender a gestionar situaciones difíciles puede ayudar a crecer; lassituaciones difíciles son un regalo para entender qué les preocupa a los otros…

El reencuadre

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Cambio de tamaño de marco.-Reevaluar (o reforzar) una afirmación o creencia en el contexto de un marcotemporal mayor (o menor), de un mayor número de elementos (o de un soloelemento) o de una perspectiva más o menos amplia.

Ejemplo:

¿Qué cambiaría si fuera un charla de las habituales que llevas haciendo? ¿Cómote ves contandolo dentro de X años a tus hijos/nietos?

Contraejemplo.-Encontrar un ejemplo o una “excepción de la regla” que cuestione (oenriquezca) la generalización definida por la afirmación o creencia.

Ejemplo:

Rescata una ocasión en que hicieras una buena exposición…

El reencuadre

Está en el tercer vértice de un triángulo en el que losotros dos son la pasividad y la agresividad.

Asertividad

Agresividad Pasividad

Asertividad

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Asertividad

La aserción es el arte de expresar clara y concisamente tus

deseos y necesidades a otra persona mientras eres respetuoso

con el punto de vista de ella. Pasos para practicarla:

I. Describir hechos concretos y objetivos

II. Manifestar pensamientos y sentimientos

III. Pedir concretamente lo que queremos que se

haga

IV. Especificar las consecuencias

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

PROBLEMA CONFLICTO

Relacionado con la tarea,

con errores, con las causas

Relacionado con las

relaciones personales, con

valores, con percepciones

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¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

AQUELLA SITUACIÓN EN LA QUE UNA PARTE

DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO ADOPTA

UNA POSTURA SIGNIFICATIVAMENTE

DISTINTA DEL RESTO DE LOS MIEMBROS

DISMINUYENDO O ANULANTDO LA

COHESIÓN.

RAZONES DEL CONFLICTO

1. Pobre comunicación

2. Búsqueda de poder

3. Liderato débil

4. Desconfianza

5. Defensores muy articulados en ambos bandos

6. Inhabilidad para llegar a un entendimiento

7. Falta de sentido de misión

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DIFERENTE MANERA DE ENTENDER LA SITUACIÓN• Qué es lo más importante, lo más urgente, lo que hay que cuidar,

Lo que yo hago, lo que hace el otro, lo que haces tú...

DIFERENCIAS DE OPINIÓN• Sobre lo que está bien o mal en el trabajo, la implicación necesaria, sobre

las decisiones, las relaciones...

DIFERENCIAS DE OBJETIVOS• Expectativas profesionales divergentes, lo que espero que hagas...

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SITUACIONES PERSONALES Y SUCESOS EXTERNOS

ETAPAS: SECUENCIA DE UN CONFLICTO

1. SITUACIONES DE INCOMODIDAD.- El conflicto está latente

2. LAS PARTES TOMAN CONCIENCIA.- El conflicto se manifiesta

3. CAMBIO EN LA COMUNICACIÓN.-Aparecen síntomas de tensión

4. HOSTILIDADES.- Las partes se posicionan

5. SE REFUERZA LA SITUACIÓN DEL CONFLICTO (sobreentendidos, mensajes ocultos, sentimientos de superioridad, inferioridad)

6. APARECEN ACTITUDES TÍPICAS (Explotar puntos débiles, el perseguidor asume situaciones de acoso, la víctima tiene sentimientos de resentimiento)

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TIPOS DE CONFLICTOS1. CONFLICTOS ENTRE JEFES DE DEPARTAMENTO

2. CONFLICTOS ENTRE EL JEFE Y SUBORDINADOS

3. CONFLICTOS ENTRE SUBORDINADOS DENTRO DE UN EQUIPO

4. CONFLICTOS ENTRE PERSONAS DE UN MISMO DEPARTAMENTO

5. CONFLICTOS ENTRE LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS INDIVIDUALES

MÉTODOS PARA GESTIONAR CONFLICTOS

1. EVITAR EL CONFLICTO

2. IMPONER LA SOLUCIÓN

3. CONDESCENDER

4. LLEGAR A UN COMPROMISO / NEGOCIACIÓN

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¿CÒMO ACTUAR ANTE UN CONFLICTO?

1. NO PERDER LOS NERVIOS

2. ANALIZAR LOS HECHOS FRIAMENTE Y OBJETIVAMENTE

3. PREPARAR LA REUNIÓN O ENTREVISTA CON LA OTRA PERSONA

4. EN LA ENTREVISTA MOSTRAR, EMPATIA, ECUCHAR, ASERTIVIDAD

5. ASUMIR ERRORES SI ES NECESARIO, PEDIR DISCULPAS

6. CORREGIR SI ES NECESARIO

7. INVOLUCRAR A LA OTRA PERSONA EN LA SOLUCIÓN

8. SACAR EL LADO POSITIVO

Enhorabuena por el buen trabajo de esta sesión

GRACIAS POR COMPARTIR

KIKE RIESGO655 928160

kriesgo@grupofida.com