TC3_6_final.doc

8/10/2019 TC3_6_final.doc

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TRABAJO COLABORATIVO No 3

GRUPO:201014_6

Presentado or:ESNAVER ALBERTO YASNO CUELLAR

DIEGO FERNANDO ROSERORAUL QUINTERO LEON

JESUS DAVID CALDERONJAIME CERON OJEDA

Tutor

LUI! "NRI#U" CA$ARGO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

INGENIERIA DE SISTEMAS

PROYECTO DE GRADO

Noviemre !"#$

CEAD SOC%A BOYACA

INTRO%UCCI&N
http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=136564&course=1457http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=48379&course=1457http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=114738&course=1457http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=136564&course=1457http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=48379&course=1457http://66.165.175.211/campus13_20132/user/view.php?id=114738&course=1457


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E& 'e()rro&&o 'e e(t) )*tivi')' tie+e *omo ,u+')me+to e& *omo+e+te meto'o&./i*o 'e &)ter*er) u+i')' 'e& *ur(o )r) e& *u)& (e retom)r) e& *o+te+i'o 'e& rimer tr))0o *o&)or)tivoe& (e/u+'o tr))0o 1 (ore e& *u)& e& /ruo re(e+t)r) (u( 'i,ere+te( )orte( 2ue 'e+re(ue(t) ) &o( i+terro/)+te( &)+te)'o( e+ &) /u3)4

L) im&eme+t)*i.+ 'e &)( +uev)( te*+o&o/3)( e+ &) (o&u*i.+ 'e ro&em)( *oti'i)+o( 1 otro('e /r)+ imort)+*i) e+ &o( 'i,ere+te( *)mo( 'e tr))0o (o+ )&/u+o( 'e &o( )(e*to( 'o+'etie+e i+*ur(i.+ e& i+/e+iero 'e (i(tem)(5 /e+er)+'o )(3 (o&u*io+e( 'e m)+er) r6i')5 ver)7 1oortu+)5 e& m)+e0o 1 *o+o*imie+to 'e &)( te*+o&o/3)( )*tu)&e( ermite+ e(t)r re(e+te( e+to'o( &o( *)mo( 'o+'e (e u(e 1 (e re2uier) m)+e0o 'e /ere+*i) 'e ro1e*to()'mi+i(tr)*i.+ 'e i+,orm)*i.+4

%o1 e+ '3) i+te/r)r 1 )&i*)r &)( 'i,ere+te( *omete+*i)( 2ue (e 8) )'2uiri'o 'ur)+te (u,orm)*i.+ ro,e(io+)& )r) &) (o&u*i.+ 'e u+) (itu)*i.+ o ro&em) o )r) &) )m&i)*i.+ o

ro,u+'i7)*i.+ e+ u+ 6re) roi) 'e& 'e(eme9o ro,e(io+)& e( 'e vit)& imort)+*i) 1) 2ue'e e(t) ,orm) (e 'emue(tr) to'o e& *o+o*imie+to )'2uiri'o 'ur)+te e& ro*e(o 'e ,orm)*i.+)*)':mi*) *o+ &o( 'i,ere+te( *ur(o( e(tu'i)'o( 1 to'o ,o*)&i76+'o&o 8)*i) &) te*+o&o/3) 'eu+t) uti&i7)')4

ANT"C"%"NT"! %"L T"$A


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L) *)0) 'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e& *)u*) Com,)+'i5 *o+(*ie+te 'e& *omromi(o2ue tie+e *o+ e& )3( 1 *o+ &) re/i.+ e+ &o( ro*e(o( 'e me0or)mie+to 'e &) *)&i')' 'e &o(ro'u*to( 2ue re(t) e+ *u)+to ) e+ t:rmi+o( 'e ,orm)*i.+ e+ v)&ore(5 ,orm)*i.+ )r) e&tr))0o 1 &) ro'u*tivi')' *o+ &o( *&ie+te(5 e& 'e()rro&&o 'e& e+()mie+to5 &) /e+er)*i.+ 1

)roi)*i.+ 'e *ie+*i) 1 te*+o&o/3) ; 8) ot)'o or &) im&eme+t)*i.+ 'e +uev)( te*+o&o/3)()r) u+ .timo 'e()rro&&o 'e (u( o0etivo &)


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E& ro1e*to +)*e 'e &) +e*e(i')' 'e ver e& *re*imie+to 'e &)( /r)+'e( *oror)*io+e( 1 e&'e()rro&&o 'e &) e*o+om3) 2ue 8) 8e*8o *re*er ) &)( /r)+'e( emre()(5 ero e+ &))*tu)&i')' tie+e+ u+ ro&em) e+ *om>+? *o+ &) /&o)&i7)*i.+ 1 &) )ertur) 'e &o( mer*)'o(5&) *omete+*i) e+tre e(to( /i/)+te( (e 8) vue&to ver')'er)me+te ,ero74 T)+to e( )(3 2ue 'e

&)( /r)+'e( mu&ti+)*io+)&e( 'e &o( )9o( @" 8o1 +o 2ue') *)(i +)'); *)(i to')( 8)+ (u,ri'o*)mio( 'r6(ti*o(5 ,u(io+e(5 2uier)(5 )'2ui(i*io+e( or )rte 'e otro(5 re'u**io+e( 'eer(o+)&5 re'ime+(io+)mie+to(5 )&i)+7)(5 et*45 to')( )r) o'er (orevivir e+ e& mu+'oe*o+.mi*o4 C)') '3)5 e& )mie+te e( m6( i+e(t)&e 1 &) >+i*) (e/uri')' 2ue u+) emre()er'ure e+ e& tiemo e( 2ue (u( *&ie+te( (e)+ ,ie&e( ) (u( ro'u*to(4

Com,)+'i e+ e& e0er*i*io 'e (u( )*tivi')'e( (i+ 6+imo 'e &u*ro *e+tr) (u )te+*i.+ e+ u+o 'e&o( ro*e(o( 2ue (e &&ev)+ e+ (u i+terior 1 2ue 'e mome+to e(t6 ),e*t)+'o &) re&)*i.+ *o+ &o(*&ie+te( (ie+'o e(te u+o 'e (u( ri+*i)&e( o&3ti*)( 2ue ri/e+ (u ,u+*io+)mie+to5 (e o+e e+&)+ 'e )**i.+ )r) *o+tr)rre(t)r e(t) (itu)*i.+ 'e m)+er) r6i') 1 oortu+)4

U+) ve7 i'e+ti,i*)') &) ro&em6ti*) (ur/e &) +e*e(i')' 'e im&eme+t)r u+ (i(tem) 2uei++ove 1 (o&ve+te e(t) ro&em6ti*) 1 )r) e&&o (e 8) tom)'o &) 'e*i(i.+ 'e 2ue (e 8)/) orme'io 'e &) 8err)mie+t) 'e S)&e( For*: e+ &) +ue 'e+tro 'e& ro*e(o 'e& CRM4 E(t)8err)mie+t) &e ermitir6 re)&i7)r u+ (e/uimie+to 'e &)( )*tivi')'e( *omer*i)&e( &&ev)')( )*)o or &) *)0) 'e *ome+()*i.+ ,)mi&i)r ermitie+'o t)mi:+ m)+te+er u+) im)/e+*oror)tiv) v)+/u)r'i(t) )o1)') e+ &o( +uevo( 'e(*urimie+to( te*+o&./i*o( )r) e&m)+e0o 'e &)( re&)*io+e( *o+ &o( *&ie+te(4

E+ *u)+to )& CRM e( 6(i*)me+te &) re(ue(t) 'e &) te*+o&o/3) ) &) *re*ie+te +e*e(i')' 'e

&)( emre()( 'e ,ort)&e*er &)( re&)*io+e( *o+ (u( *&ie+te(5 )r) ,ort)&e*er &)( ve+t)( 1 e+/e+er)& to'o &o re&)*io+)'o *o+ &) )*tivi')' *omer*i)& 'e &)( emre()5 ) ,i+ 'e e&ot)r to'o(e(to( ')to( 'e *)r) ) u+) me0or /e(ti.+ 'e &o( ro*e(o( 'e +e/o*io4 Que )1u') ) ()er m6('e &)( +e*e(i')'e( 1 *omort)mie+to( 'e &o( *&ie+te(5 )r) o'er *re)r me0ore( re&)*io+e(*o+ e&&o(5 )(3 *omo o'er )+ti*i)r(e )& mer*)'o4

L'$IT"! %"L "!TU%IO ()ar*o te+r,*o - r.*t,*o/

Objetivo general


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I'e+ti,i*)r 1 ),i)+7)r &o( *o+o*imie+to( )*er*) 'e &)( 'i,ere+te( *)r)*ter3(ti*)( 1*omo+e+te( 'e u+) i+ve(ti/)*i.+5 ) )rtir 'e &) e&e**i.+ 'e u+ ro&em) e+ u+ e+tor+o o6mito 'e i+')/)*i.+ 1 u+) te*+o&o/3) mo'er+) 2ue ermit) ')r (o&u*io+e( .tim)( 1e,i*ie+te(5 /e+er)+'o /e(ti.+ 'e *o+o*imie+to e i++ov)*i.+ te*+o&./i*)5 ) &) emre() *)0)

'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e& *)u*) Com,)+'i4

Objetivos especficos

O,re*er u+) 8err)mie+t) 'e )&t) *)&i')'5 )o1)') e+ &) te*+o&o/3) *omut)*i.+ e+ &) +ue)r) &) emre() *)0) 'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e& *)u*) Com,)+'i4

Lmites del estudio

E& CRM e( &) e(tr)te/i) 'e +e/o*io e+,o*)') ) (e&e**io+)r 1 /e(tio+)r &o( *&ie+te( *o+ e& ,i+'e otimi7)r (u v)&or ) &)r/o &)7o4 E& CRM re2uiere u+) ,i&o(o,3) 'e +e/o*io *e+tr)') e+ e&

*&ie+te 1 u+) *u&tur) 'e emre() 2ue )o1e 'e*i'i')me+te &o( ro*e(o( 'e m)reti+/5ve+t)( 1 (ervi*io4 L)( )&i*)*io+e( CRM ermite+ im&)+t)r &) /e(ti.+ 'e &) re&)*i.+ *o+ &o(*&ie+te( *u)+'o &) emre() tie+e e& &i'er)7/o5 &) e(tr)te/i) 1 &) *u&tur) )*ert)')4

E& CRM e( 2ue *e+tr)&i7)+ to') &) i+,orm)*i.+ 'e u+ *&ie+te5 evit)+'o &) o(ii&i')' 'e te+er')to( i+*o8ere+te( o +o )*tu)&i7)'o(4

%)*e )**e(i&e to') e() i+,orm)*i.+ ) to'o( &o( em&e)'o( )utori7)'o(5 ermiti:+'o&e('i(o+er 'e e&&) e+ e& mome+to )'e*u)'o e( 'e*ir5 *u)+'o e( vi)&e i+ter)*tu)r *o+ e&*&ie+te *o+ e& ,i+ 'e mo'i,i*)r (u *o+'u*t)

DEFINICIN DE LOS !"#INOS

A!P: (A,*at,on !er,*e Pro,der/Se re,iere ) emre()( 2ue re+t)+ )&i*)*io+e( 'e(o,t)re ) *&ie+te( 2ue 'e(e)+ )'2uirir5 'e()rro&&)r o )'mi+i(tr)r e(to( )&i*)tivo( or (imi(mo(4


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CR$ Ba* O,*e !ot,on: A&i*)*io+e( 'e (o,t)re 'i(e9)')( )r) )(i(tir ) &)(or/)+i7)*io+e( *o+ &) )'mi+i(tr)*i.+ 'e &)( )*tivi')'e( 'etr6( 'e &) e(*e+)5 re&)*io+)')(*o+ *o+t)i&i')'5 re*ur(o( 8um)+o(5 'i(triu*i.+ 1 m)+u,)*tur)4

CR$5 BPR (Bs,ness Pro*ess Reen7,neer,n7 or Redes,7n/ Re'i(e9o 'e Pro*e(o(

Emre()ri)&e( E& t:rmi+o (e re,iere ) &) rei+/e+ier3) o re'i(e9o 'e ro*e(o( emre()ri)&e(4E(t) e(tr)te/i) *omi+) *)mio( e+ ro*e(o( 1 (i(tem)( )r) )&*)+7)r &)( met)( 'e &)emre()4

BI (Bs,ness Inte,7en*e/ - I+te&i/e+*i) 'e +e/o*io( E( u+ ro*e(o i+ter)*tivo 'ee&or)*i.+ 1 )+6&i(i( 'e i+,orm)*i.+ (ore &o( *&ie+te( )r) 'i(*er+ir te+'e+*i)( 1 )tro+e(e+ )r)( 'e i'e+ti,i*)r +uev)( oortu+i')'e( 'e +e/o*io 1 'e(eme9o4

Ca CenterEmre() o i+(t)&)*i.+ 2ue tie+e er(o+)& )r) )*tivi')'e( 'e te&emer*)'eo 1(ervi*io )& *&ie+te4

" !ot8are de Ca Centere( u+o 'e &o( *omo+e+te( 'e u+) (o&u*i.+ CRM4

Ca)a,7n $ana7e)ent A'mi+i(tr)*i.+ 'e C)m)9)( 'e Mer*)'eo4 Di(e9o 'eo,re*imie+to( e(e*3,i*o( ) *&ie+te( o (e/me+to( 'e *&ie+te( 1 &)( )*tivi')'e( re&)*io+)')(*o+ &) e0e*u*i.+ 1 *o+tro& 'e e(to( o,re*imie+to(4 Co+0u+to 'e 8err)mie+t)( )r) 'i(e9)r5*o+tro&)r 1 me'ir &) e,e*tivi')' 'e *)m)9)( 'e mer*)'eo 'i(e9)')( e(e*3,i*)me+te )r)*&ie+te( (e&e**io+)'o(4

CR$ (Csto)er Reat,ons9, $ana7e)ent/5E( u+) e(tr)te/i) emre()ri)& 1 (o&u*i.+ 2ueim)*t) 'ire*t)me+te ) &o( 'e)rt)me+to( 1 ro*e(o( *o+ i+ter)**i.+ 'ire*t) *o+ *&ie+te(4E(t6 'i(e9)') )r) me0or)r e& (ervi*io5 &e)&t)' 1 rete+*i.+ 'e *&ie+te(5 otimi7)r uti&i')'e( 1)1u')r ) &)( emre()( ) me0or)r &)( *omu+i*)*io+e( e+tre (u( em&e)'o(5 *&ie+te(5 (o*io('e +e/o*io( 1 rovee'ore(4

CR$ Anat,*o5Co+0u+to 'e 8err)mie+t)( uti&i7)')( )r) )+)&i7)r &o( ')to( ro'u*i'o( or e&CRM oer)*io+)& 1 &)( )&i*)*io+e( 'e Fro+t O,,i*e4 E(to( )+6&i(i( ermite+ e+tre otro()(e*to( re'e*ir e& *omort)mie+to 'e& *&ie+te o (e/me+to 'e *&ie+te(4

Costeo ABC (A*t,,t; Based Cost,n7/5 E( u+) meto'o&o/3) )r) me'ir *o(to( 1'e(eme9o 'e u+) or/)+i7)*i.+4 Se )() e+ &)( )*tivi')'e( 2ue (e 'e()rro&&)+ )r)ro'u*ir u+ ro'u*to o (ervi*io4 A 'i,ere+*i) 'e &o( (i(tem)( tr)'i*io+)&e( 'e *o(teo5 ABCtr)t) to'o( &o( *o(to( ,i0o( 1 &o( 'ire*to( *omo (i ,uer)+ v)ri)&e( 1 +o re)&i7) 'i(triu*io+e()()')( A&/u+)( 'e,i+i*io+e( 'e CRM

Csto)erCentr,* Ce+tr)&i7)*i.+ e+ *&ie+te4 Se re,iere ) u+) e(tr)te/i) o ,o*o e& *u)& e(t6e(tre*8)me+te )&i+e)'o *o+ CRM4 U+) e(tr)te/i) 'e *e+tr)&i7)*i.+ e+ e& *&ie+te e( 'i(e9)'))r) me'ir 1 mo+itore)r to') i+,orm)*i.+ 'i(o+i&e 1 v)&io() (ore &o( *&ie+te(

%ata Ceans,n75E( e& ro*e(o 'e )(e/ur)mie+to 'e 2ue &) i+,orm)*i.+ CRM 'e &) emre()(e) *o+(i(te+te5 *erter) 1 2ue (e) re/i(tr)') )'e*u)')me+te4

%$ ("e*tron,* %,re*t $aret,n7/ Se re,iere )& ro*e(o 'e re)&i7)r m)reti+/ uti&i7)+'o(o,t)re CRM 1 e& i+ter+et4

CR$5"R$ ("nterr,se Reat,ons9, $ana7e)ent/ A'mi+i(tr)*i.+ 'e re&)*io+e(emre()ri)&e(4 E( u+) e(tr)te/i) 1 (o&u*i.+ emre()ri)& 2ue im)*t) )& )* o,,i*eH 'e &)emre()4 E(t6 'i(e9)') )r) me0or)r &) )'mi+i(tr)*i.+ 1 ,&u0o 'e e(t)( oer)*io+e(me'i)+te &) i+te/r)*i.+ 1 )utom)ti7)*i.+ 'e &o( ro*e(o( 1 'e)rt)me+to(4


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"RP ("nterr,se Resor*e Pann,n7/E2uiv)&e+te )& ERM5 (i+ em)r/o /e+er)&me+te (ere,iere m6( ) &) &)+e)*i.+ 'e oer)*io+e( 1 otimi7)*i.+ 'e re*ur(o(4

Fie&' S)&e( Se re,iere ) &) ,uer7) 'e ve+t)( 2ue +orm)&me+te &)or) ,uer) 'e &)( o,i*i+)('e&) emre()4 E(to( em&e)'o( +orm)&me+te +o *ue+t)+ *o+ *o+ei.+ erm)+e+te 'e (u(

PC *o+ &) re' 'e &) o,i*i+) 1 or *o+(i/uie+te re)&i7)+ v)ri)( 'e (u( )*tivi')'e( 'e m)+er),uer) 'e &3+e)4

S$%$ESOS & E'%EC(I)(S DEL E#(

Co+ &) im&)+t)*i.+ o ue(t) e+ m)r*8) 'e& e& CRM Cu(tomer Re&)tio+(8i M)+)/eme+t)r) &) emre() *)0) 'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e& *)u*) Com,)+'i 'e,i+i') *omo&) )'mi+i(tr)*i.+ 'e &) re&)*i.+ *o+ e& *&ie+te5 &) *u)& *o+(i(te e+ 'e*&)r)r to'o( &o( ro*e(o('e& +e/o*io 1 e+,o*)r&o( ) &)( ee*t)tiv)( 'e& *&ie+te5 *o+ e& ,i+ 'e otor/)r&e u+ me0or(ervi*io )r) &o/r)r (u &e)&t)'4

A tr)v:( 'e &) 8i(tori)5 &) re&)*i.+ *o+ e& *&ie+te 8) evo&u*io+)'o 1 )*tu)&me+te /r)*i)( ) &o()v)+*e( e+ &)( te*+o&./i*o( e( 2ue e(te tio 'e e(tr)te/i)( ue'e (er )&i*)'o e+ u+)

or/)+i7)*i.+5 &)( t:*+i*)( 'e CRM e(tuviero+ (iemre re(e+te(5 ero /r)*i)( )8err)mie+t)( e(e*3,i*)( 'e te*+o&o/3)( 'e i+,orm)*i.+ re*i:+ )8or) e( o(i&e )&i*)r e(t)(r6*ti*)( ) mi&&o+e( 'e *&ie+te( )& mi(mo tiemo4

L)( emre()( 8)+ e(t)'o evo&u*io+)+'o tr)t)'o 'e 'i,ere+*i)r(e 'e (u( *ometi'ore(me'i)+te 'iver()( ,orm)(? re'u**i.+ 'e *o(to(5 'i,ere+*i)*i.+5 me0or) 'e ro*e(o(5 e(to *o+e& o0etivo 'e (e/uir (ie+'o *ometitivo(5 1) (e) ) +ive& e(t)t)& +)*io+)& o mu+'i)&4 E+ &o(>&timo( )9o( 8) (ur/i'o e& termi+o CRM *omo re(ue(t) ) u+) 'i,ere+*i)*i.+ 2ue *)') ve7m6( 'i,3*i& )&*)+7)r5 )0)r re*io( 1) +o e( u+) ,orm) 'e imu&()r &)( ve+t)(5 Como roo+ee& CRM 8o1 e+ '3) e& 'e(),i. e( e+te+'er )& *&ie+te5 ()er 2u: e( &o 2ue &o( 8)*e 'i,ere+te(

*omo *&ie+te(4 Y (i (omo( *))*e( 'e e+te+'er 2ui:+ e( e& *&ie+te5 (er6 e+to+*e( 2ueo'remo( ()ti(,)*er me0or (u( +e*e(i')'e(4 %o1 e& ro&em) e( 2ue to'o( &o( *&ie+te( 1u(u)rio( 2uiere+ te+er e& re*io 'e u+) ro'u**i.+ m)(iv)5 ero (er *o+(i'er)'o( 1)te+'i'o( 'e m)+er) i+'ivi'u)&4

I#%O"(NCI( DEL ES$DIO *+ustificaci,n-

E& *&ie+te 8) rere(e+t)'o e+ &o( >&timo( )9o( u+ ro& 'etermi+)+te e+ ,u+*i.+ 'e& 'e(eme9o'e u+) ue+) /ere+*i) 'e mer*)'o( 2ue 2uiere /)r)+ti7)r ue+o( (ervi*io(5 ()ti(,)**i.+ 'e+e*e(i')'e(5 *o+2ui(t)( 'e mer*)'o( 4No (e ue'e i/+or)r (u )&*)+*e5 reer*u(io+e(5 &o2ue i+vo&u*r) 1 e& or 2u: &)( emre()( 'ee+ *o+(i'er)r&o4 No to')( &)( emre()( 1

or/)+i7)*io+e( e(e*i)&me+te &)( 1me( (e 8)+ )'e+tr)'o e+ &o 2ue e&&o rere(e+t)5+ot6+'o(e 2ue )&/u+)( i/+or)+ &o) )orte( 1 e+e,i*io( 2ue ue'e /e+er)r e& CRM e+,u+*i.+ 'e )&*)+7)r re(u&t)'o( e+e,i*io(o(4

Te+'r3)mo( m6( i+,orm)*i.+ 'e +ue(tro( *&ie+te(4 Co+o*er3)mo( 2uie+e( (o+ +ue(tro(*&ie+te( 1 2ue 2uiere+4 E(to +o( ermitir3) )+ti*i)r (u( +e*e(i')'e( re)&e( i+*reme+t)+'o+ue(tr)( ve+t)(4 Te+'r3)mo( t)mi:+ u+ 8i(tori)& 'e *o+t)*to( *o+ &o( *&ie+te(? *orreo(e&e*tr.+i*o(5 ,)e(5 &&)m)')( te&e,.+i*)(5 et*4


8/20

Se te+'r3) u+ me0or /r)'o 'e *oor'i+)*i.+ e+tre 8ote&5 ))rt)me+to(5 tie+') ,)*i&it)+'o (uor/)+i7)*i.+4 Te+'r3)mo( u+) vi(i.+ /&o)& 'e to')( &)( )*tivi')'e(5 )(3 *omo &) o(ii&i')''e )+)&i7)r &)( )*tivi')'e( 'e *)') u+)4 A'em6( te+'r3)mo( &) o(ii&i')' 'e ver &)()*tivi')'e( 2ue 8)+ te+i'o m6( :ito *o+ &o( *&ie+te(5 tr)to(5 2ue0)(5 et*4 ermitie+'o tr))0)r*omo u+) u+i')' *oor'i+)')4

Se o'r3) *re)r u+) )/e+') 'e &o( *omer*i)&e(5 *o+ ,u+*io+e( m6( )utom6ti*)(5 1 ermitir &)i+tro'u**i.+ 'e &o( e'i'o( )utom6ti*)me+te or )rte 'e &o( ve+'e'ore(5 ) *u)&2uier 8or) 1'e('e *u)&2uier &u/)r4

Cu)&2uier er(o+) 'e('e e& *omer*i)& )& 'ire*tor /e+er)&5 o'r3) e+tr)r 'e('e *u)&2uier (itio 1) *u)&2uier 8or)5 )r) *o+(u&t)r *u)&2uier )(e*to (ore &o( *&ie+te(5 oortu+i')'e(5m)reti+/ et*4

Po'r3)mo( 'iri/ir &)( *)m)9)( ) &o( *&ie+te( )'e*u)'o( *o+ ')to( i+tro'u*i'o( or &o(ve+'e'ore(5 'ire*tore( o or me'io 'e ,ue+te( eter+)(4

Po'r3)mo( ()er *u6+'o e(t)mo( re)&i7)+'o &o( o0etivo( o +o e+ &)( 'i,ere+te( roue(t)(

'e turi(mo *o+ 8err)mie+t)( 'e ro+.(ti*o me'i)+te &) *u)& o'r3)mo( )+)&i7)r *.mo ve+ &)(*o()( ) (uermer*)'o5 8ote&e(5 re(t)ur)+te( te+ie+'o (iemre )0o *o+tro& &)( (itu)*io+e('e to'o(4

(portaci,n a la disciplina. la escuela o a la carrera

D)') &) +e*e(i')' 2ue tie+e &) emre()5 &) *)0) 'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e&*)u*) Com,)+'i5 (e 8) vi(to o&i/)') ) tom)r 'e e(t) te*+o&o/3) 2ue (e vie+e im&)+t)+'oe+ mu*8)( me/) emre()(4 %)+ tom)'o &) 'e*i(i.+ &o( I+/e+iero( 'e Si(tem)( orim&eme+t)r e(t) te*+o&o/3) 'e u+t)5 )r) ()*)r )'e&)+te ) &)( emre()( 2ue mir)+ 8)*i)&) *omete+*i) 1 +o 2uiere+ er'er ) (u( *&ie+te(4 P)r) e(to (e 8) ')'o e(t) te*+o&o/3) 2ue8) imu&()'o ) e(t) )&i*)*i.+5 re(o&ver mu*8o( ro&em)( e+ u+) emre()4

Sur/e &o( (i(tem)( CRM (e e(t6+ *o+virtie+'o e+ u+ u+to *r3ti*o 'e &o( +e/o*io( *omo*o+(e*ue+*i) ,u+')me+t)&me+te 'e &)( ,uerte( te+'e+*i)( 'eriv)')( 'e& ,e+.me+o 'e &)/&o)&i7)*i.+4 E& )/e+te 'i+)mi7)'or 'e e(te ,e+.me+o (o+ &)( te*+o&o/3)( 'e &) i+,orm)*i.+1 *omu+i*)*i.+ 2ue e(t6+ ,)*i&it)+'o e& )**e(o ) &) i+,orm)*i.+5 rovo*)+'o 'e+tro 'e&6mito emre()ri)& u+) revo&u*i.+ e+ &)( re&)*io+e( *&ie+te rovee'or4 Dei'o ) &)i+,orm)*i.+ 1 *o+o*imie+to( ue(to( )& )&*)+*e 'e &)( e*o+om3)( 'om:(ti*)( :(t)( e(t6+tom)+'o e+ m)1or /r)'o e& o'er 2ue re(i'3) e+ m)+o( 'e& (e*tor ro'u*tivo5 im)*t)+'o'e e(t) ,orm) e+ &) *ometitivi')'4 Por t)+to5 &) *ometitivi')' e+ e(te e+tor+o /&o)&))re*e *omo )&/o +e*e()rio )r) *re*er5 me0or)r e i++ov)r4 A8or) ie+5 )r) *ometir 1m)+te+er(e 'e ,orm) (o(te+i') e+ e& tiemo +o )(t) *o+ 'i(o+er 'e &) me0or i+,orm)*i.+(ore &o( mer*)'o(5 (e +e*e(it)+ tr)+(,orm)r &)( or/)+i7)*io+e( e+ or/)+i7)*io+e( *&ie+te-

*:+tri*)(5 2ue ivote+ e+ (u *o+0u+to )&re'e'or 'e &)( e*o+om3)( 'om:(ti*)( 1 (u(+e*e(i')'e(4 Por t)+to5 (o+ &)( (o&u*io+e( CRM &)( 2ue *o+(titu1e+ u+ i+(trume+to e,e*tivo)r) *o+(o&i')r 1 me0or)r e& o(i*io+)mie+to *ometitivo 'e &)( emre()( re(e*to )& roiomer*)'o 'e re,ere+*i) 1) 2ue tie+e+ *omo o0etivo me0or)r 1 ete+'er &)( re&)*io+e( *o+ e&e+tor+o )r) /e+er)r +uev)( oortu+i')'e( 'e +e/o*io4

E(te ro1e*to e( 'e /r)+ imort)+*i) )r) e& 6mito 'e &) i+/e+ier3) 'e (i(tem)(5 1 (oreto'o )r) e& *)mo 'e &)( m)reti+/5 'ei'o )& )v)+*e ro/re(ivo 'e &)( *omete+*i)(5 e(tero1e*to e(t6 e+,o*)'o )r) *o+tr)rre(t)r &o( 'i(ti+to( i+*o+ve+ie+te( 2ue (e re(e+t)+ e+5


9/20

&) *)0) 'e *ome+()*i.+ F)mi&i)r 'e& v)&&e 'e& *)u*) Com,)+'i5 &) im&eme+t)*i.+ 'e e(te(i(tem) me7*&) 'e )m)( eerie+*i)(5 rete+'e ,)*i&it)r 1 e+ri2ue*er e& 'e()rro&&o,orm)tivo 'e u+) )u'ie+*i) 'etermi+)')4 Bu(*) e&ot)r &o( ro*e(o( 'e &o( *&ie+te( 1e(t)&e*er *o+0u+t)me+te5 &) re&)*i.+ 2ue (e 8) er'i'o *o+ &o( *&ie+te( Lo m6( 'e(t)*)&ee( &) i+te+*i.+ 'e ,ome+t)r &)( i+ter)**io+e( (o*i)&e( 1 &) e&ot)*i.+ 'e &)( te*+o&o/3)(

%,se+i*) *o+'i*i.+ eerime+t)&4 E(te m:to'o im&i*) *om)r)r e& e,e*to 'e u+)*o+'i*i.+ e+tre 'o( /ruo( o m6(4

$ M)+iu&)*i.+ 'e v)ri)&e( i+'ee+'ie+te(4 E& i+ve(ti/)'or 'e*i'e &o( +ive&e( 2ue*orre(o+'er6+ ) *)') /ruo 'e (u0eto(4 L) v)ri)&e (e m)+iu&) *o+ 'i,ere+te( +ive&e( 2ue)(i/+) e& i+ve(ti/)'or4 E( mu1 imort)+te 2ue &)( )(i/+e :(te4

L) me'i*i.+ 'e v)ri)&e( 'ee+'ie+te(4 Lo( ,e+.me+o( 2ue (er6+ v)&ore( ue'e+ (er*o+(i/+)'o( *o+ v)ri)&e( +um:ri*)(4 E( imre(*i+'i&e 2ue &) v)ri)&e (e) e+ ,orm)+um:ri*)4

Uti&i7)*i.+ 'e e(t)'3(ti*) i+,ere+*i)&4 Se tom)+ 'e*i(io+e( e+ t:rmi+o( 'e ro)i&i')'5 &o2ue ') &u/)r ) o'er re)&i7)r /e+er)&i7)*io+e( ) )rtir 'e &)( mue(tr)( 2ue (e re*o0)+4

K Co+tro& 'e v)ri)&e( etr)9)(4 Se uti&i7)+ e(t)( v)ri)&e(5 ero +o i+,&uir6+ e+ &) v)ri)&e'ee+'ie+te5 )u+2ue e+ )&/u+)( o*)(io+e( o*urrir6 'e m)+er) 8omo/:+e) e+ to'o( &o(/ruo(4

0ndice es1uem2tico

Arove*8)r &o 2ue +o( o,re*e &)( te*+o&o/3)( )r) im&eme+t)r&) ) &)( (o&u*io+e( CRM ,ueu+) 'e &)( roue(t)( m6( i+tere()+te(4 E(te 8e*8o re(o+'i. ) &) +e*e(i')' or )rte 'e&)( or/)+i7)*io+e( 'e )**e'er 1 *om)rtir ,6*i&me+te to') &) i+,orm)*i.+ *r3ti*) emre()ri)&5*o+ e& ,i+ 'e 'e()rro&&)r i+,orme( 'e ro'u**i.+ 1 (i(tem)( 'e )+6&i(i( 2ue 8)/)+ )ume+t)re& +e/o*io 1 'e o,re*er ) (u( *&ie+te( &) i+,orm)*i.+ 2ue +e*e(it)+ e+ e& mome+to oortu+o4E(te tio 'e (o&u*io+e( ermiti. )rove*8)r &o( (i(tem)( 1 )(e( 'e ')to( 1) ei(te+te(5 e+'e,i+itiv) me0or)r &)( re&)*io+e( *o+ &o( *&ie+te(5 em&e)'o( 1 *o&)or)'ore(4


10/20

Co+ e& ,i+ 'e otimi7)r &) re&)*i.+ *o+ &o( *&ie+te(4 I/u)&me+te5 &)( (o&u*io+e( CRM *o+te*+o&o/3) e5 8)+ &o/r)'o o+er e+ m)r*8) u+ (i(tem) 'e )+6&i(i( 'e &) e(tr)te/i)*omer*i)& 2ue ro,u+'i7) e+ &o( ')to( 'e *&ie+te 1 2ue )1u') ) m)+te+er u+) o(i*i.+ m6(*ometitiv) e+ e& mer*)'o4

E+ re)&i')'5 u+ CRM e( mu*8o m6( 2ue u+ m)r)vi&&o(o *o+0u+to 'e 8err)mie+t)(te*+o&./i*)( o i+me+()( )(e( 'e ')to( *o+ i+,orm)*i.+ 'e +ue(tro( *&ie+te(5 (i+o 2ue)'em6( 'e to'o )2ue&&o5 e& CRM 'ee e+*)mi+)r(e ,u+')me+t)&me+te 8)*i) u+ *)mio e+&) e(tru*tur) emre()ri)& 1 e+ e& mo'o 'e e+()r 'e &o( ve+'e'ore(5 'e mo'o 2ue &o(ro*e(o( 1 e(tr)te/i)( 'e& +e/o*io emie*e+ ) *e+tr)r(e e+ e& *&ie+teH 1 +o (.&o e+ &o(v)&ore( 'e& mer*)'oH5 re*or')+'o (iemre 2ue &) *o+(tru**i.+ 'e re&)*io+e( *o+ &o( *&ie+te(e( u+ ro*e(o *o+ti+uo 1 (o(te+i'o *u1) ,i+)&i')' e( &) 'e *o+(e/uir &) &e)&t)' 'e &o( *&ie+te(8)*i) &) emre() )r) ote+er me0ore( r:'ito( 'e &o( mi(mo(4

%"!ARROLLO %" LA ACTIVI%A%

a5 $aa *on*eta so=re e *,*o de ,da de n ro;e*to


11/20

=5 "nsa;o so=re e an de 7est,+n de t,e)o> an de 7est,+n de *ostos> an de

7est,+n de a*an*e ; an de 7est,+n de a ,nte7ra*,+n5Cu)+'o u+ 'ire*tor o u+ /ere+te 8)&)+ (ore &) /e(ti.+ 'e u+ ro1e*to5 e+ re)&i')' 8)*ere,ere+*i) ) u+) (erie 'e &)+e( 'e /e(ti.+ 2ue 'ee &&ev)r ) *)o )r) o'er *um&ir *o+to'o( &o( o0etivo( roue(to( )& mome+to 'e& 'i(e9o 1o *re)*i.+ 'e& ro1e*to4

De )*uer'o ) e(to5 &) /e(ti.+ 'e ro1e*to( (e *omo+e 'e u+o( &)+e( 'e /e(ti.+ vit)&e(5e+tre &o( *u)&e( te+emo(? P&)+ 'e /e(ti.+ 'e& tiemo5 &)+ 'e /e(ti.+ 'e *o(to(5 &)+ 'e/e(ti.+ 'e& )&*)+*e 1 &)+ 'e /e(ti.+ 'e &) i+te/r)*i.+4 Si ie+ ei(te+ )&/u+)(


12/20

*o+*or')+*i)( e+tre &o( 'i,ere+te( &)+e( 'e /e(ti.+5 ei(te+ u+o( *&)ro( &i+e)mie+to()*er*) 'e *)') &)+ 2ue &o 'i,ere+*i)+ 'e &o( 'em6(5 &o *u)& (er6 tem) 'e e(te e+()1o4

PLAN %" G"!TION %"L TI"$PO

De+tro 'e &) &)+i,i*)*i.+5 ) +ive& 'e u+ ro1e*to5 u+o 'e &o( ,)*tore( 2ue i+*i'e+'ire*t)me+te e+ e& :ito o ,r)*)(o 'e u+ ro1e*to e( e& *um&imie+to 'e &)( met)( 'e+tro 'e&tiemo re(uue(t)'o 1 or e&&o u+o 'e &o( ri+*i)&e( o0etivo( 'e &) /e(ti.+ 'e& tiemo5 e(2ue ) tr)v:( 'e e(te5 (e &o/re 2ue e& ro1e*to termi+e ) tiemo e+ 'o+'e (e 'ee+'e 'e &o(re*ur(o( 2ue 8)1)+ (i'o )(i/+)'o( 'e+tro 'e &) )*tivi')' 'e& *ro+o/r)m) 1 &) 'i(o+ii&i')'2ue ei(t) 'e 'i*8o( re*ur(o(4

L) &)+i,i*)*i.+ e( )rte vit)& e+ e& &)+ 'e /e(ti.+ 'e& tiemo e i+*&u1e )&/u+)( )*tivi')'e(i+i*i)&e( *omo (o+?

%e,n,*,+n de as a*t,,dades:

E+ &) 'e,i+i*i.+ 'e )*tivi')'e(5 i'e+ti,i*)mo( 1 'o*ume+t)mo( e& tr))0o 2ue &)+e)mo(

8)*er 1 &o 2ue &)+e)mo( e+tre/)r 'ee+'ie+'o 'e 'iver(o( ,)*tore( 'e tio )mie+t)&5or/)+i7)*io+)& 1 e& e+u+*i)'o 'e& )&*)+*e 'e& ro1e*to4

!e*en*,a de A*t,,dades:

E+ &) (e*ue+*i) 'e )*tivi')'e(5 te+emo( 2ue e+*o+tr)r e& or'e+ &./i*o 'e e(t)( 1 (u(re&)*io+e(5 )u+2ue t)mi:+ ue'e+ ei(tir u+o( )'e&)+to( o u+o( retr)(o( 2ue re()&'e+ e&'e()rro&&o 'e& *ro+o/r)m)4 P)r) &) (e*ue+*i) 'e )*tivi')'e(5 *o+t)mo( *o+ 8err)mie+t)(*omo 'i)/r)m)( 'e ro*e'e+*i)5 'i)/r)m) *o+ ,&e*8)(5 'i)/r)m) )r) 'etermi+)*i.+ 'e'ee+'e+*i)(5 &)( *u)&e( ue'e+ (er o&i/)tori)(5 'i(*re*io+)&e( o eter+)(4

"st,)a*,+n de Re*rsos:

E(tim)r &o( re*ur(o( im&i*) te+er u+ *o+o*imie+to 'et)&&)'o )*er*) 'e *u6&e( (o+ &o(

re*ur(o( *o+ &o( 2ue *ue+t) &) emre()4 E(te ro*e(o v) &i/)'o ) &) e(tim)*i.+ 'e *o(te(4%esarroo de Crono7ra)a:

E& *ro+o/r)m)5 +o( ermite 'e ,orm) 'o*ume+t)')5 e(t)&e*er &)( ,e*8)( 'e i+i*io 1,i+)&i7)*i.+ 'e& *ro+o/r)m)4 A+te( 'e& 'e()rro&&o 'e& *ro+o/r)m)5 e( imort)+te 2ue &)(e(tim)*io+e( 'e 'ur)*i.+ 1 'e re*ur(o( (e)+ &o m6( e)*t)( o(i&e(5 1) 2ue 'e e(to( (e'e(re+'e e& *ro+o/r)m) 1 (u o(terior )*et)*i.+4 A'em6( e( re*ome+')&e 2ue e+ &)me'i') 'e &o o(i&e (e) u+ eerto e& 2ue 'etermi+e e& tiemo 'e 'ur)*i.+ 'e *)'))*tivi')'5 )(3 *omo u+) e(tim)*i.+ 'e 'ur)i&i')' )(6+'o+o( e+ ro1e*to( )+teriore( o ore(tim)*i.+ )r)m:tri*)5 e+ &) *u)& (e mu&ti&i*) e& r)tio 'e ro'u*tivi')' or &) *)+ti')' 'etr))0o4 Se o'r3) 'e i/u)& ,orm) u()r e& m:to'o PERT *)&*u&)+'o &) ro'u**i.+ e(er)')4

PLAN %" G"!TION %" CO!TO!

So+ &o( ro*e(o( 2ue +o( ermite+ e(tim)r5 re(uue(t)r 1 *o+tro&)r &o( /)(to(4 E(imort)+te 2ue e& ro1e*to (e e0e*ute *o+ e& re(uue(to 2ue (e )(i/+. )r) e(te e+ u+ri+*iio4 Uti&i7)+'o otr) 'e,i+i*i.+ o'r3)mo( 'e*ir 2ue u+ &)+ 'e /e(ti.+ 'e *o(to( e( u+))roim)*i.+ 'e &o( re*ur(o( +e*e()rio( ) +ive& ,i+)+*iero *o+ &o( 2ue 'ee *o+t)r u+)emre() )r) o'er *o+*&uir u+ ro1e*to e+ 'o+'e e& o0etivo ri+*i)& e( /)r)+ti7)r 2ue &o(re*ur(o( ,i+)+*iero( 2ue 8) re(uue(t)'o &) emre() (e m)+te+/)+ 'e+tro 'e &oe(t)&e*i'o4


13/20

Lo( 'ire*tore( 'e& ro1e*to 'ee+ te+er e+ *ue+t) 2ue &o( ')to( ote+i'o( )& i+i*io 'e&ro1e*to tie+e+ u+) o(ii&i')' m6( )&t) 'e i+e)*titu' *o+ re(e*to )& *o(to tot)&5 (i+em)r/o5 ) me'i') 2ue e& ro1e*to )v)+7)5 &)( *i,r)( tie+'e+ ) (er m6( re*i()(4 E( ore(to 2ue &) e(tim)*i.+ 'e *o(to( e( t)+ imort)+te 1) 2ue (e tie+e+ e+ *ue+t) ,)*tore( *omo&) v)ri)*i.+5 rie(/o(5 i+,&)*i.+ et*4

De+tro 'e &) /e(ti.+ 'e *o(to( ei(te u+) 8err)mie+t) mu1 >ti& 1 mu1 *om>+ &&)m)') "%T4Di*8) 8err)mie+t) ermite re*o+o*er u+o( e&eme+to( ,i+)&e( ) tr)v:( 'e u+) 0er)r2u3)or/)+i7)') (e/>+ e& *i*&o 'e vi') 'e& ro1e*to o (e/>+ &)( re(o+()i&i')'e(5 e+ 'o+'e e&o0etivo 'e& ro1e*to (e e+*ue+tr) e+ &) *im) 'e &) 0er)r2u3)5 (e/ui'o e+ ,orm) 'e(*e+'e+teor u+)( et))( 1 e+ *)') et)) o'emo( re*o+o*er &)( 'i,ere+te( )*tivi')'e( 2ue +o( v)+) ermitir )&*)+7)r &o( re(u&t)'o( e(er)'o( *o+virtie+'o ) &) EDT e+ u+) 8err)mie+t) 'e,6*i& *omre+(i.+4

A'em6( 'e &) EDT5 ei(te+ otr)( 8err)mie+t)(5 *omo (o+ &) e(tim)*i.+ or )+)&o/3) 1 &)e(tim)*i.+ )(*e+'ie+te4 L) rimer) *o+(i(te e+ tom)r ro1e*to( )+teriore( (imi&)re( )r)o'er te+er *o(to( )roim)'o( 1 &) (e/u+') +o( ermite ) )rtir 'e& *o+o*imie+to 'e& *o(to

'e e2ue9)( )*tivi')'e(5 ir )(*e+'ie+'o 1 )*er*6+'o+o( ) u+o( *o(to( )roim)'o(4Como u&tim) 8err)mie+t) *o+(i'er)') imort)+te )r) (er )9)'i') e+ e(te e+()1o5e+*o+tr)mo( e& A+6&i(i( 'e Re(erv)5 e& *u)& *o+(i(te+ e+ u+o( re*ur(o( etr) 2ue e+o*)(io+e( +o (e e+*ue+tr)+ re&)*io+)'o( 'ire*t)me+te 'e+tro 'e& re(uue(to 'e& ro1e*to5ero *o+ &o( *u)&e( e& 'ire*tor 'e e(te5 ue'e *o+t)r )r) ,utur)( eve+tu)&i')'e( 2ue (i ie+ue'e+ te+er u+) )0) o(ii&i')' 'e (u*e(o5 &e ')+ u+) /)r)+t3) etr) ) &) e0e*u*i.+ 'e&ro1e*to4

PLAN %" G"!TION %"L ALCANC"

E+ e(te &)+ e+*o+tr)mo( &)( )*tivi')'e( 2ue v)+ e+*)mi+)')( ) /)r)+ti7)r 2ue (e *um&)+*o+ to')( &)( t)re)( )r) 2ue (e ue'e+ )&*)+7)r &o( o0etivo( roue(to( )& i+i*io 'e&ro1e*to4

E( imort)+te 2ue e& 'ire*tor te+/) re*)u*i.+ )& m)+e0)r &o( &3mite( 'e& ro1e*to )r) +o*)er e+ /)(to( i++e*e()rio( 1o +o &)+e)'o(4 E( or e(to 2ue (e *re. &) /e(ti.+ 'e&)&*)+*e5 1) 2ue +o( ermite *o+tro&)r 2ue e(t6 i+*&ui'o 1 2ue +o e(t6 i+*&ui'o 'e+tro 'e u+ro1e*to4

De+tro 'e &) /e(ti.+ 'e& )&*)+*e 'e& ro1e*to5 &) *re)*i.+ 'e& e+u+*i)'o e( 'e (um)imort)+*i)5 1 e(t) +)*e 'e &) r)7.+ 'e (er 'e &) emre()5 1 e+tre m6( i+,orm)*i.+te+/)mo(5 o'emo( (er m6( e(e*3,i*o( *o+ e& )&*)+*e 'e& ro1e*to4

Ei(te+ 'iver()( t:*+i*)( 1 8err)mie+t)( )r) &&ev)r ) *)o e(te &)+ 'e /e(ti.+5 e+tre &)(

*u)&e( e+*o+tr)mo( e& 0ui*io 'e eerto(5 &) *u)& e( u+) t:*+i*) 'e mu*8o v)&or 1 +o( ri+')u+) orie+t)*i.+ )*er*) 'e *.mo (e 'e,i+ir6 1 /e(tio+)r) e& )&*)+*e 'e& ro1e*to4 Otr)8err)mie+t) e( &) torme+t) 'e i'e)( 1 e& e+()mie+to &)ter)&4

E+ e& mome+to 'e re)&i7)r &) veri,i*)*i.+5 u(*)mo( 2ue e& )&*)+*e roue(to (e) )*et)'orevi()+'o 2ue &o( ro'u*to( e+tre/)&e( *um&)+ 'e ,orm) ()ti(,)*tori)4

Cu)+'o ei(te+ *)mio( 1 e+ u(*) 'e &) miti/)*i.+ 'e& im)*to 'e 'i*8o( *)mio(5 &o(&3'ere( 'e& ro1e*to 8)*e+ u(o 'e& *o+tro& 'e& )&*)+*e5 e& *u)& or me'io 'e )&/u+)(


14/20

8err)mie+t)( *omo re&)+i,i*)*i.+ o u+ (u(i(tem) 'e /e(ti.+ 'e &) *o+,i/ur)*i.+5 (eue'e+ e(t)&e*er 1o im&eme+t)r &o( *)mio( +e*e()rio( (i+ m)1ore( *o+tr)tiemo(4

PLAN %" G"!TION %" INT"GRACION

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