TARTALOM

SZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOKAz új felsőoktatási törvény minőségügyi

vonatkozásai – Dr. Mang Béla

Kiválóság egy általános és művészeti iskolában – Dr. Kállai Mária, Mezei Csilla, Szász Edina

A minőségügyi (minőségmenedzsment) szakirányú továbbképzési szakok korszerűsítésének néhány kérdése – Dr. Turcsányi Károly.

A tudáspiac minőségi kihívásai – Major Ágnes

Hogyan kezeljük mi az ügyfeleinket? (III. rész)– Mester Csaba

Az elégedett ügyfélkör „haszna”? – Bohnné Keleti Katalin

Élelmiszer-biztonsági irányítási rendszerek – Szalai Lívia

A MINŐSÉG JAVÍTÁSÁNAK /FEJLESZTÉSÉNEK TECHNIKÁIAz önértékelés

A TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAIA Minőség Szakirodalmi Díj 2005. nyerteseA Magyar Minőség Háza® Díj 2005. nyertesei

HAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK,BESZÁMOLÓKPályázati felhívás (IIASA-Shiba Díj)Ablakon bedobott pénz – megtakarítások

környezetvédelemmelTájékoztató a biztonsági szolgáltatások

– CEN/BT/TF 167 – magyarországi üléséről

A TÁRSASÁG ÚJ TAGJAIÚj belépők

A Magyar Minőség 2005. évi lapszámaiban megjelent szakmai cikkek, előadások

CONTENTS

PROFESSIONAL ARTICLES, LECTURESQuality Aspects of the New High Education Law

– Dr. Mang, Béla

Excellence in a Public Elementary and Art School – Dr. Kállai, Mária; Mezei, Csilla; Szász, Edina

Some Problems of Updating Professional Further Education in Branches Referring to Quality Management– Dr. Turcsányi, Károly

Quality Challenges of the Knowledge-based Market– Major, Ágnes

How Do We Handle Our Customers? (Part III.)– Mester, Csaba

The “Profit” Gained by Satisfied Customer Base – Bohnné Keleti, Katalin

Food-Safety Management Systems – Szalai, Lívia

TECHNICS OF QUALITY IMPROVEMENT/DEVELOPMENTSelf-assessment

NEWS AND PROGRAMS OF THE SOCIETYWinner of the Prize for Professional Litterature 2005Winners of the House of Hungarian Quality 2005

DOMESTIC AND INTERNATIONAL NEWS AND REPORTSCall for Application (IIASA-Shiba Award)Money Thrown In by the Window – Savings by

Environmental Management (Granting of Prize)Information on the Hungary Session

of CEN/BT/TF 167 Safety Services

NEW MEMBERS TO THE SOCIETYNew Members

Professional Articles and Presentations inHungarian Quality issues, 2005

2

6

13

18

19

24

28

31

3233

3737

39

39

40

Oldal / Page

2 MAGYAR MINÕSÉG

SZAKMAI CIKKEK, ELÕADÁSOK

Történeti áttekintésHárom szó az 1990 és 2005 között született kor-mányprogramok mindegyikében megtalálható: aversenyképesség, az esélyegyenlõség és a minõség.Témánk tehát valamennyi kormányprogrambankiemelt szerepet kapott.

Ami a gyakorlatot illeti, a felsõoktatási minõ-ségügynek volt néhány fontos állomása az elmúlt15 évben. Az 1993. évi LXXX., azaz a felsõoktatásitörvény (Ftv.) megteremtette az intézményi auto-nómiát. Megalakult a Magyar AkkreditációsBizottság (MAB) a maga minõséghitelesítõ funk-ciójával, valamint a Felsõoktatási és TudományosTanács (FTT),1 mely a munkaerõpiac és a felsõ-oktatás szempontjait próbálja összhangba hozni.Majd 2000-ben bekerült az intézményi szintûminõségbiztosítás is a törvénybe.2 Szintén a 2000.évi Ftv.-módosítás írta elõ, hogy az intézményekún. társadalmi tanácsokat hozzanak létre, hogy afelhasználói szféra elvárásai jobban megjelen-hessenek a képzésekben.3

E folyamatokkal párhuzamosan minõségbiz-tosítási kézikönyvek jelentek meg, az intézmé-

nyen belül szervezet, csoport vagy projekt jöttlétre azzal a céllal, hogy az intézményi minõség-biztosítást – az akkor már a világban standardi-zált minõségi paraméterek mentén – kialakítsák.(Azt azonban meg kell említeni, hogy még ma isnagyon tarka a minõségbiztosítási kézikönyv-rendszerünk.) Mindeközben – a minõségügyetfejlesztendõ – minõségi díjak átadására került sor,az oktatási kormányzat is szorgalmazza az ezirányú pályázati lehetõségeket. Az országos minõ-ségügyi konferenciákhoz most már regionális, sõtintézményi konferenciák is kapcsolódnak.

E ponton szót kell ejtenünk témánk pénzügyiaspektusairól is. A 90-es évek közepén a Világ-bank szakértõivel együttmûködve elkezdõdött egyfelsõoktatás-fejlesztési program elõkészítése,amely az integrációt és azzal együtt a felsõoktatáskorszerûsítését kívánta szolgálni.4 Ezzel kapcso-latban 1996-ban és 1997-ben pályázatok kerültekkiírásra a Felsõoktatás-fejlesztési Alapprogramok(FEFA) keretében. A pályázathoz az intézmé-nyeknek értékelniük kellett önmagukat, s adottszempontrendszer alapján Intézményfejlesztési

Az új felsõoktatási törvény minõségügyivonatkozásai*

– Dr. Mang Béla**–

** A XIV. Magyar Minõség Héten elhangzott elõadás szerkesztett változata.** Felsõoktatási helyettes államtitkár, Oktatási Minisztérium.1 Az FTT a miniszter tanácsadó testülete. Tagjai „olyan, a felsõoktatás területén jártas szakemberek, akik szaktudásuknál fogva

képesek és alkalmasak arra, hogy döntéseikben a felsõoktatás egészének szempontjait érvényesítsék, figyelembe véve a felsõ-oktatással szemben támasztott társadalmi, gazdasági, felhasználói elvárásokat is”.

2 „A felsõoktatási intézmény Szabályzatában a felsõoktatás minõségpolitikai követelményrendszerének megfelelõen meghatározzaminõségbiztosítási rendszerét. (…) A felsõoktatási intézményeknek (…) minõségbiztosítási rendszerüket 2001. december 31-igkell bevezetniük.”

3 „A felsõoktatási intézményben – a Szabályzatában meghatározott módon – a társadalmi-gazdasági szféra képviselõibõl és külsõszakemberekbõl tanácsadó testületként Társadalmi Tanács mûködik. Feladata a társadalmi-gazdasági igények kielégítéséreirányuló intézményi tevékenység figyelemmel kísérése, értékelése, a képzés és képzésfejlesztés véleményezése, az intézményoktató- és tudományos munkájával, fejlesztési tervével kapcsolatos javaslatok kidolgozása és a fejlesztési tervek véleményezése.”

4 Ennek célja a gyorsan változó társadalmi igényekre rugalmasan reagálni képes, hatékonyan mûködõ és gazdálkodó, színvonalasoktató-kutató tevékenységet folytató és a társadalom, a régiók fejlõdését minden módon hatékonyan szolgáló, ehhez optimálisanszükséges, kritikus méretet meghaladó intézményekbõl álló intézményrendszer kialakítása volt.

Minden kedves olvasónknakbékés karácsonyi ünnepeket

és sikeres, boldog új évet kíván

a Szerkesztõbizottság

MAGYAR MINÕSÉG 3

Terveket (IFT vagy angolul IDP) dolgoztak ki. Maaz EU forrásai jelentenek fejlesztési lehetõséget.A Nemzeti Fejlesztési Tervben (NFT) szereplõHumánerõforrás-fejlesztési Operatív Program(HEFOP) felsõoktatási vonatkozású pályázatai-nak mintegy 70 százalékában szerepel valamilyenvonatkozásban a minõség kifejezés.

Miért kell a minõségre koncentrálni?Az elmúlt 15 évben jelentõs változásokon mentkeresztül a felsõoktatás (is). 3,5–4-szereséreemelkedett a hallgatói létszám, ugyanakkor azoktatók és a nem oktató egyetemi alkalmazottakszáma gyakorlatilag nem emelkedett. 2004-benmár magasan meghaladtuk jó néhány szakmábanaz európai terhelési számokat, pl. az egy oktatórajutó hallgatók számának tekintetében (a jogász-képzés esetében 31 hallgató/oktató az arány-szám). Az államilag finanszírozott felvehetõ össz-létszám az utóbbi években 62 ezren stabilizáló-dott. A költségtérítéses képzésben részt vevõhallgatókkal együtt idén 102 ezer elsõéves kezdtemeg tanulmányait, összességében pedig 421 ezerindex van a magyar felsõoktatásban. Magyar-országon tehát a 18–25 éves korosztály több mint

40 százaléka vesz részt a felsõoktatásban, s eszámmal az európai átlagot meghaladtuk. Akilencvenes évek felsõoktatási expanziója a mi-nõség rovására ment.

A 2000-es integráció jelentõs változásokathozott. Még nem zárult le a folyamat, továbbiteendõk is vannak, és nagyon sok korrekciót kel-lene végrehajtanunk a jogszabályokon és kiala-kult gyakorlaton, hogy az ettõl a lépéstõl vártminõségi javulás ténylegesen bekövetkezzék. Azintézményalapítási kedv továbbra is töretlenebben az országban, ami nem egyértelmûen pozi-tív jelenség, figyelembe véve a népességszámot, aföldrajzi tényeket és a hazai oktatói potenciált.Míg a 2000-es integrációval 62-re (30 állami és 32magán- és egyházi intézmény) sikerült csökken-teni a felsõoktatási intézmények korábban 89-es(ebbõl 55 állami) számát, addig 2005-ben már 72felsõoktatási intézményünk van (ebbõl 31 államiintézmény). Ma fõiskolai szintû képzésben a hall-gatók 56 százaléka vesz részt. A szakok elbur-jánzása is megfigyelhetõ: a felsõoktatási reformelõtt már 413 alapszakon lehetett egyetemi vagyfõiskolai képesítést szerezni a magyar felsõ-oktatásban.

Felsõfokúszak-

Fõiskolaiszintû

Egyetemiszintû

Szakirányútovább-

PHD, ill.DLAKépzési

forma képzésben részesülõ hallgatók számaÖsszesen

nappali 7 452 102 380 109 912 450 5 318 225 512esti 84 7 025 2 331 2 168 48 11 656levelezõ 1 586 98 699 25 926 20 287 2 575 149 073távoktatás 32 193 3 086 35 279összesen 9 122 240 297 138 169 25 991 7 941 421 520

A hallgatók száma képzési szintek és tagozatok szerint, 2004/2005-ös tanév

Ide kell sorolni, hogy az átalakult magyar gaz-daság felsõoktatással, diplomásokkal szembenielvárásai is megváltoztak, e szempontokat nemlehet figyelmen kívül hagyni akkor, mikor azoktatás minõségérõl beszélünk.

Hazánk Európai Unióhoz (EU) történt csat-lakozása, valamint a Bolognai Folyamatban valórészvétele szintén új kihívások elé állítja a felsõ-oktatást és az oktatásirányítást. A duális képzésirendszerünket át kell állítani lineárisra, s egyrenagyobb figyelmet kell szentelnünk az egészéleten át tartó tanulásnak is. Vagyis a nemzet-közi környezet nagyban hozzájárul ahhoz, hogy amunkaerõ-piaci szempontok fokozottan érvénye-süljenek a képzésben.

A felsõoktatás-fejlesztés aktuális feladataiA felsõoktatás-fejlesztés néhány kérdésére rá-térve kiemelendõ, hogy a minõség javítása érde-kében elsõsorban a strukturális kérdéseket kellelrendeznünk a felsõoktatásban, azaz a képzésiszerkezet átalakítását és a funkcionális átala-kulást, ami a tanszéki struktúra átalakulását s újszervezeti egységek létrejöttét jelenti (a minisz-térium nemrégiben kidolgozott egy hatékonyságimutatórendszert, az ehhez köthetõ következmé-nyek tekintetében azonban még nem születettdöntés). Fontos feladat továbbá az infrastruktúrafejlesztése és a regionális elemek erõsítése is. A regionális tudásközpontok kialakítását célzóprojekt keretében már rengeteg pénz ment ki az

4 MAGYAR MINÕSÉG

intézményekhez, s nagy öröm az is, hogy aHEFOP 4.1.2-es, azaz az infrastruktúra-fejlesz-tési pályázatok eredményhirdetése megtörtént.

Az új felsõoktatási törvényAz Országgyûlés által 2005. május 23-án elfoga-dott, s jelenleg alkotmánybírósági elõzetes norma-kontrollon lévõ új felsõoktatási törvény számosolyan elemet tartalmaz, mely közvetve vagyközvetlenül javítja a képzés minõségét. Ezeksorában a legfontosabb az új, többciklusú képzésirendszerre történõ átállás.

Az új törvény fõbb pontjai a következõk: – Autonómiát érintõ kérdések.– Intézményalapítás.– Fõiskola–egyetem.– A menedzsment átalakítása (IT, szenátus,

rektor).– Gazdálkodás.– A képzés átalakítása.– Hallgatói jogok és kötelességek.– Oktatók, alkalmazottak.– Ágazati irányítás, fenntartás.– Testületek (MAB, FTT, MRK).– Átmeneti rendelkezések.

A többciklusú képzés bevezetéseA magyar felsõoktatás jelenlegi egyetemi és fõ-iskolai szintû képzési szerkezetét 2006-tól, illetvenéhány képzésben már 2004–2005-tõl, felmenõrendszerben, új képzési szerkezet váltja fel. Azelsõ képzési ciklusában 101 új alapszak indul.Jelenleg intenzív munka folyik ezek akkreditáció-ja érdekében, valamint a rájuk épülõ második cik-lusú mesterszakok kialakításán. A 101 újonnankidolgozott, kétciklusú alapszakból 65 alapszakonmár engedélyezték a szak létesítését, és közülük2005 szeptemberétõl 33 alapszakon, illetve to-vábbi egy hitéleti szakon már meg is indul aBologna-rendszerû alapképzés. Ezek a képzésekelsõsorban a mûszaki, agrár-, egészségtudományiés nemzetvédelmi területeken kezdõdhetnek meg2005-ben. Azonban meg kell említeni, hogy vanolyan magyar intézmény, amelynek egyetlen újszakja sincs még akkreditálva, éspedig minõségikérdések miatt.

A többciklusú képzési rendszer elõnyeiAz új képzési szerkezet által biztosítható a tanul-mányi pályák, a képzési ciklusok egymáshoz és a munka világához való kapcsolódása, növelhetõ ahallgatói mobilitás. A képzési rendszer átalakí-tása hozzájárul a társadalmi-gazdasági környezetelvárásaira, változásaira reagálni képes, a tudás-alapú társadalom követelményeinek megfelelõ,rugalmas képzés megvalósításához, az Európai

Unióban és más országokban megszerezhetõismeretekkel és végzettségekkel összevethetõ tu-dás és végzettség megszerzéséhez. Ez a képzésiszerkezet alkalmas nagyszámú hallgatóság szín-vonalas képzésére, ugyanakkor változatos tanul-mányi lehetõségeket biztosít a legmagasabb vég-zettséget megszerezni kívánó, kiváló teljesít-ményt nyújtó diákok számára. A fokozatok meg-szerzése többféle módon lehetséges, szintenkéntakár más-más intézményben, esetleg országban.

Az új képzési rendszer bevezetése a tömeg- ésaz elitképzés összebékíthetetlennek hitt ellentét-párjának összebékítésére tett közös európai kísér-let. E rendszerben tehát sokan diplomához jut-nak, hamar kikerülnek a munkaerõpiacra, kép-zésük kevésbé lesz elméleti. A bachelor diplomá-sok azonban – azonnal vagy egy munkaerõ-piacikitérõ után – folytathatják tanulmányaikat amesterképzésben. Hogy a hallgatói tömeg ne foly-tassa automatikusan a tanulmányait, a munka-adókra is szükség van: a munkaerõpiacnak afizetésekkel és a felkínált állásokkal el kellismernie a bachelor végzettséget.

Emellett a felsõfokú szakképzés rendszerét ahallgatói létszám növelésével szeretnénk erõsíte-ni. A felsõfokú végzettséget nem adó szakkép-zések elvégzésekor a kapott kreditek egy részebeszámítható a bachelorképzésbe, de a „kihulló”bachelor diák is érvényesítheti kreditpontjait egyfelsõfokú szakképzésben.

Az új végzettségek és a munkaerõpiacBár az új szakokon szerzett szakképzettség kevés-bé speciális, a szakosítás kevésbé szûk, mint aduális rendszerben, a munkaerõpiac igényeinektöbb szempontból is jobban megfelel. A képzésbena korábbinál nagyobb szerepet kapnak a gyakor-lati ismeretek, az életszerû problémák, az oktatásennek megfelelõen a korábbinál jobban koncent-rál a reális problémák felismerésére és megoldá-sára. A kevésbé specializált képzés a gazdaságbangyorsan változó munkakörök szélesebb körétnyitja meg a végzettek számára, a szélesebb el-méleti és gyakorlati alapok rugalmasabb alkal-mazkodást, illetve továbbképzést tesznek lehetõ-vé. Azzal természetesen számolniuk kell a vég-zetteknek, hogy elhelyezkedés után a munkaköriigények és szakképzettségük közötti természetesfeszültségek rendszeres továbbképzéssel hidal-hatók át. Ehhez kínál választékot és segítséget afelsõoktatásban a mesterképzések és a szakirányútovábbképzések, valamint a kompetenciakurzu-sok rendszere.

Az alapképzés erõteljes gyakorlati irányult-ságát szolgálja, hogy már az egyes szakok képzésiés kimeneti követelményeinek kidolgozásában isjelentõs szerepet kaptak a munkaadói szerveze-

MAGYAR MINÕSÉG 5

tek. A felsõoktatási intézményen belüli gyakor-latias képzéseket kiegészíti a munkaadók általszervezett szakmai gyakorlat. A munkaadók akorábbinál nagyobb mértékben vesznek részt aképzésben, a tantervek fejlesztésében és – képzettszakembereikkel – az oktatásban közremûködve.Éppen a vállalatok igényei alapján kapnak na-gyobb szerepet a képzésben a következõ kompe-tenciák: csapatmunkára alkalmasság, motivált-ság, problémafelismerõ és -megoldó készség, szá-mítástechnikai és nyelvi ismeretek, sikerorien-táltság stb.

Az idei tanévben is több mint másfélszázezerjelentkezõ volt, vagyis töretlen az érdeklõdés afelsõoktatás iránt. Az a tendencia, hogy a munka-erõ-piaci kereslet irányából közelítsük a beiskolá-zást. A 62 ezres, államilag finanszírozott keret-számához jelenleg ragaszkodik az oktatási tárca,ám a piaci kereslet bizonyosan befolyásolja ezt ajövõben. A hallgatói létszám meghatározása eddigaz OM feladata volt. Az új törvény szerint a kor-mány fogja a beiskolázandók létszámát képzésiterületenként megállapítani. Ettõl az egyesképzési területek telítettségének feloldásátreméljük. Vagyis a jövõben érvényesülhet a többszem többet lát elve, s nem csak az oktatási tárcafog hivatali magányában dönteni. Az államilagfinanszírozott felvehetõ összlétszámról szóló kor-mány-elõterjesztést az Országos ÉrdekegyeztetõTanács munkaadói oldalának is véleményezniekell. A gazdasági kamarák álláspontjáról szinténtájékoztatni kell a kormányt. A munkaerõ-piaciinformációk becsatolását szolgálja a MagyarAkkreditációs Bizottság négy tagjának a verseny-szférából való delegálása is, valamint a Felsõ-oktatási és Tudományos Tanács új szakbizott-ságának felállítása, amelynek kizárólagos feladataa munkaerõpiac figyelése.

A minõségmenedzsment feladataiAz új Ftv. felvállalta az ágazati, az intézményiminõségbiztosítás, minõséghitelesítés és egyéb,minõséggel kapcsolatos kérdések megfogalmazá-sát. Megjelenik majd benne, hogy az intézményimenedzsment kapja meg az intézményfejlesztésiterv és az üzleti terv elkészítési feladatait, vala-mint az azokkal kapcsolatos döntések jogát. Tehátnagyon sok mindent kell elõkészíteni a minõség-menedzsment területén ahhoz, hogy a törvényhatálybalépése után a gyakorlatba is át tudjukültetni az újdonságokat.

Az intézmények gazdálkodási szabadságaSikerült felszabadítanunk az intézmények gaz-dálkodási lehetõségeit is, a jövõben lehetõvéválik számukra az átcsoportosítás, a maradvá-nyok átvitele, a vállalkozási tevékenység, a hitel-

felvétel stb. Sõt, az az intézmény, amelynek sajátbevétele meghaladja a teljes bevétel 50 száza-lékát, teljes gazdálkodási szabadságot kap.Ezeket speciális jogállású intézménynek nevez-zük majd. Mindennek eredményeképpen azintézmények megállapodásokat tudnak kötni arégió gazdasági szereplõivel, a multinacionáliscégekkel. Senki nem köt megállapodást a jelenköltségvetési kondíciókkal, ahol sem a vagyon,sem a bevétel, sem a profit, sem a biztosítékkérdése nem rendezett.

A finanszírozás változásaiNagyon fontos lépés lesz a nemzetgazdasági havibruttó átlagkeresethez kötött, normatív finan-szírozás bevezetése. Ez azt jelenti, hogy egyes sza-kok normatívája a mindenkori minimálbér n-sze-rese. 2008-ban állhat vissza egy 2003-as reálértéka felsõoktatásban. 1990-tõl kezdve mostanáig38%-os az egy hallgatóra esõ reálcsökkenés. Az újszabályozás tehát kiszámíthatóságot, garanciátjelent.

A törvénybe betettük a végzett diákok kötelezõpályakövetését, és a következõ évekbeli finanszí-rozás függ majd attól, hogy a kibocsátott diákokmunkaerõ-piaci helyzete hogyan alakul. Ezzel alépéssel próbáltuk közelebb hozni egymáshoz amunkaerõpiacot és az oktatást. Az egyetemek ésfõiskolák finanszírozásának módosításával igyek-szünk tehát érdekeltté tenni az intézményeket,hogy versenyképes tudással rendelkezõ frissdiplomásokat bocsássanak a munkaerõpiacra, nepedig rossz minõségû oklevélgyárként mûköd-jenek. Az új rendszerben az intézmények finan-szírozása alapvetõen nem változik meg, továbbrais normatív támogatásra jogosultak a felvett hall-gatók után. A képzési támogatás azonban apályakövetési rendszer értékelése alapján legfel-jebb tíz százalékkal növelhetõ, illetve csökkent-hetõ. Pályakövetést egyre több egyetemnél alkal-maznak, vagyis figyelik a végzõsök munkaerõ-piaci sorsát. A törvény most kötelezõ érvényûvétenné ezt minden egyetem és fõiskola részére. A jutalmazó vagy büntetõ tíz százalékkal szeret-nénk az intézményeket érdekeltté tenni abban,hogy a mennyiségi helyett a minõségi oktatáslegyen az elsõdleges céljuk.

A néhány éven belül várható demográfiai csök-kenés tovább fogja élezni a versenyt a felsõok-tatási intézmények között, hiszen ha a finan-szírozás a hallgatói létszámhoz van kötve, azonintézmények járnak majd jól, amelyekbe sok hall-gató jelentkezik. A képzés minõségérõl tehát ahallgatók, úgymond: lábbal fognak szavazni.Ekkor majd talán az intézmény- és karalapításiláz is egy kicsit alábbhagy, és valószínûleg akülföldi hallgatók kegyeiért is verseny indul majd.

6 MAGYAR MINÕSÉG

További lépések a minõség irányábaA törvényben külön szabályoztuk az ágazati ésintézményi minõségirányítási rendszert. A ter-vek szerint a felsõoktatás minõségvédelmébenkiemelt, meghatározó szerepet tölt majd be aMagyar Akkreditációs Bizottság. Az intézmény-alapításban, minõséghitelesítésben, intézményi,személyi és programakkreditációban, a doktoriiskolák alapításában és az új képzések indításá-ban a MAB a felsõoktatás minõségelvû mûködésé-nek, fejlesztésének letéteményese.

Változtak az oktatói alkalmazási feltételek (egyoktató a jövõben maximum két helyen oktathat).Megalakulhatnak majd az ún. irányító testületek 7 vagy 9 fõvel, s ezek 2/3-át az intézmény jelöli.

26 végrehajtási rendeletbe utaltuk azt, amitnem tudtunk a törvényben megfogalmazni. Ma124 ilyen rendelet van, így ez csökkenést jelent.Elkezdtük a kapacitásakkreditáció, az oktatóikövetelményrendszer, valamint a kollégiumiellátás és hallgatói juttatások szabályozását.

Új perspektívát és a minõség elismerését jelentia „kutató-egyetemi” minõsítés elnyerésének lehe-tõsége.

Az infrastruktúra fejlesztéseMa már a minõségbiztosítás oktatáshoz és mûkö-déshez kapcsolódó kérdésein túlmenõen megje-lennek az életminõséggel kapcsolatos kérdések is.Lehetetlen kollégiumi állapotból kell nagyongyorsan átalakulnunk, és lehetetlen campus-állapotokból kell XXI. századi lehetõségeketteremteni. A magántõke bevonásával komolyinfrastruktúra-fejlesztések indultak a magyar felsõoktatásban. 17 000 kollégiumi hely felújításá-ra kötöttünk, ill. kötünk szerzõdést, és a campus-építés is megkezdõdött. A Debreceni Egyetemen

és a Nyíregyházi Fõiskolán már birtokukba is vették a hallgatók a befektetõi kollégiumot. Atelítettség és az érdeklõdés igazolta az elõzetesvárakozásokat.

A félelmekA fent bemutatottak ellenére sokan féltik aminõséget egy ilyen átalakulásnál. Nem tudommegmondani, hogy a történelem szakos alap-képzési diploma mit fog jelenteni a munkaerõpia-con. Egy törvényben nem lehet megmondani aztsem, hogy hogyan ismerjük fel másodévbenazokat a tehetséges hallgatókat, akiket továbbakarunk vinni a doktori képzésben.

A professzorok is féltik a minõséget ettõl azátalakítástól, mondván: mindig minõséget vesz-tettünk, amikor átalakítottunk. Féltik azt, hogy a jól bevált ötéves tanterveik felborulnak, nemtudják azt az ismeretet tanítani, amit õk maguknélkülözhetetlen fontosságúnak tartanak, de hátilyenkor utolsó érvként el lehet mondani, hogynézzünk körül Európában, mindenki reformálja afelsõoktatását, tehát pillanatok alatt egy velünkmár nem kompatibilis európai rendszert találunk.Vagyis ha nem alkalmazkodunk, egyszerûen ittfog bennünket hagyni a hallgató.

ÖsszegzésAki ma Európában felsõoktatást szabályoz,ugyanolyan kérdésekkel szembesül, mint mi: azállam szerepe; a költségvetési pénz felhasználása;a képzés minõsége; a tehetségek kiemelése; amobilitás Európában; a hallgatói jogok; vagy agazdálkodási szabadság kérdései… Meggyõzõ-désem, hogy az új Ftv. pillérei olyan általánosértékeket jelentenek, melyek bármilyen színezetûkormány számára vállalhatók.

Kiválóság egy általános és mûvészeti iskolában*

– Dr. Kállai Mária**– Mezei Csilla – Szász Edina –

Intézményünk, a Szandaszõlõsi Általános Iskola,Mûvelõdési Ház és Alapfokú MûvészetoktatásiIntézmény, a 2003. évi Közoktatási Minõség Díjegyik gyõztese, a Kiválóság kategóriában megosz-tott ezüst fokozatot szerzett.

A következõkben bemutatjuk, melyek az elértminõsítéshez vezetõ út legfontosabb mérföldköveia kezdetektõl, a 1996–97-es tanévtõl; és aszervezeti szintû önértékelés hogyan válhatott afejlesztés eszközévé. Bemutatjuk azokat a leg-

fontosabb eredményeket, amelyeket a tudatos,folyamatos fejlesztés eredményeképpen értünk el.

Az intézmény bemutatásaIntézményünk 1996. szeptember 1-je óta mûkö-dik többcélú, közös igazgatású intézményként,jogelõdje a Szandaszõlõsi Általános Iskola volt.Lakókörzetünk Szolnok város központjától távolesõ, kertvárosias településrész. Ennek következ-tében intézményünk a lakóterület egyetlen neve-

** A XIV. Magyar Minõség Héten elhangzott elõadás szerkesztett változata.** A Szandaszõlõsi Általános Iskola, Mûvelõdési Ház és Alapfokú Mûvészeti Oktatási Intézmény igazgatója, valamint munkatársai.

MAGYAR MINÕSÉG 7

lési-oktatási, mûvészeti, mûvelõdési és sportköz-pontja, amely valamennyi lakost megszólítvaigyekszik igényeiket kielégíteni.

Intézményünk igen nagy létszámú szervezet,hisz gyermekek, pedagógusok mintegy ezren va-gyunk egy közösségben, nem számítva a szülõket.

A tanulói-dolgozói létszám

2000/2001

2001/2002

2002/2003

2003/2004

2004/2005

2005/2006

8 évfolyamos iskolatanulói létszáma 736 761 774 775 761 727

Mûvészeti iskolatanulói létszáma 319 360 379 387 380 362

8 évfolyamos általános iskolapedagóguslétszáma 67 66 67 67 66 64

Mûvészeti iskolapedagóguslétszáma 5 6 6 6 6 6

Nem pedagógus alkalmazottaklétszáma 25 25 25 25 25 25

A lakóterület jellegébõl adódóan iskolánkban atársadalom valamennyi rétegének gyermeke jelenvan, s ez egy egészséges szociokulturális össze-tételt jelent. Ugyanakkor feltételez az iskolarészérõl egy nagyon tudatos tevékenységet, úgy atehetséggondozásban, mint a hátránykompenzá-lásban.

A szerteágazó feladatkör, a többfunkciós intéz-mény, a magas gyermeklétszám – ebbõl követke-zõen magas dolgozói létszám –, a kialakult ver-senyhelyzet, a megváltozott pedagógusszerep, aszabad iskolaválasztás, a szakmai autonómiamind-mind hozzájárultak ahhoz, hogy különösfigyelmet fordítottunk fejlesztõmunkánkra. Min-dig is kerestük a „Hogyan lehet jobban végeznimunkánkat?” egyszerû kérdésre a nem is mindigegyszerûen megadható válaszokat.

Alapvetõnek tekintjük, hogy a hármas intéz-ményegyüttes tartalmi és gazdálkodási sajátossá-gai megõrzése mellett egymást erõsítve mûköd-jön, használói megelégedésére.

A hármas intézményegyüttes azonosította legfõbbpedagógiai értékeit, és az alábbi alapelvekhatározzák meg tevékenységét:1. Intézményünk minden polgár számára nyitott.2. A 8 évfolyamos általános iskola felkészít a

továbbtanulásra.3. Az intézmény minden szintjén érvényesül a

demokrácia.4. Esélyegyenlõség elve.5. A közösség formálása az egyén személyiségé-

nek tiszteletben tartásával, alakításával.6. Értékközvetítés, értékmegõrzés elve.7. Egészséges életmódra nevelés elve.

A fenti alapelvek mentén fogalmaztuk meg azegész intézményi rendszert átfogó céljainkat,

célértékeinket, a cél eléréséhez vezetõ feladato-kat, a megvalósítást segítõ módot, a cél elérésénekmérését.

Intézményünk legfõbb szellemi tõkéjének az ittdolgozók kompetenciáját és Pedagógiai Progra-munkat tartjuk, ezért kiemelt hangsúlyt fekte-tünk ezen értékek szinten tartására, továbbifejlesztésére, mely megítélésünk szerint biztosíté-ka egy olyan intézményi mûködésnek, ahol vala-mennyi érintett eredményesen dolgozik együtt.

A minõségfejlesztés mérföldkövei

1996–1998Az Önfejlesztõ Iskolák keretei között az országelsõ 50 iskolájának egyikeként készítettük elPedagógiai Programunkat, Helyi Tantervünket.Ez volt az elsõ olyan szervezeti szintû alkotómunka, amelynek hatása a mai napig meghatá-rozó. A Pedagógiai Program megalkotásáhozkapcsolódik a partneri mérések kezdete is.

Kulcsfolyamataink azonosításával és két kivá-lasztott, az oktatáshoz-neveléshez közvetlenülkapcsolódó folyamatunk – tanulói értékelés, tanu-lásszervezés – szabályozásával foglalkoztunk az1997–98-as tanévben. A szabályozást végzõ minõ-ségi körök egy új munkakultúrát alapoztak meg a rendszeren belül. A minõségi körök szabályozó-tevékenysége, az ajánlásaik elfogadása és követ-kezetes megvalósítása, a PDCA, majd az SDCAciklus mûködtetése lerakta a teljes körû minõség-irányítási rendszer alapjait.

A pedagógiai tartalom és a minõségfejlesztésmint eszköz ebben a munkaszakaszban társultelõször egymással.

1999–2000 Az 1999/2000-es tanévben tovább folytattuk arendszeralapozó munkát, szisztematikusan kö-

8 MAGYAR MINÕSÉG

vettük nyomon az ajánlások megvalósítását.Számos alkalommal mutattuk be gyakorlatitapasztalatainkat helyi, megyei és országos szintûszakmai rendezvényeken. Pedagógus-továbbkép-zési programot akkreditáltattunk, a „TQM gya-korlati alkalmazása” címmel. Négy közoktatásiintézménnyel és egy, a munkánkat segítõ tanács-adó céggel együtt pályáztunk csoportosan aSHIBA-díjra.

A 1999/2000-es tanév és minõségfejlesztõ tevé-kenységünk legfontosabb mérföldköve volt azEFQM-modell alapján végzett önértékelés.

Az önértékelés során megismerkedtünk azEFQM-modellel, megpróbáltuk közoktatási intéz-ményre alkalmazni, és akkor az adottságok–ered-mények elemzésére alapuló modellt munkánkhosszú távú továbbfejlesztése eszközének gon-doltuk.

2000–2003 Az EFQM-modell alapján végzett irányított ön-értékelésünkkel egy idõben írták ki a Comenius2000 közoktatási minõségfejlesztési programot,amely válaszút elé állított bennünket.

A tantestületi döntés értelmében pályáztunk aII. Intézményi Modellre. A három év alatt azExpanzió Humán Tanácsadó Kft. közremûködé-sével építettük ki a teljes körû minõségirányításirendszerünket.

Célként fogalmaztuk meg – ma már egyik leg-fõbb szervezeti eredményünknek tartjuk –, hogy anevelõtestület minél nagyobb arányban részt ve-gyen a szabályozótevékenységekben, ne végre-hajtónak érezze magát.

A rendszerépítés mellett szervezeti kategóriá-ban pályáztunk a SHIBA-díjra. A Comenius 2000közoktatási minõségfejlesztési programon belül10 közoktatási intézmény munkáját segítettük,valamint a Comenius-klub házigazdájaként dol-goztunk. A szerteágazó, gazdag tevékenység és azabból szerzett tapasztalatok a rendszerépítést issegítették.

1997-ben már megfogalmaztuk, hogy a minõ-ségfejlesztésnek eszközül kell szolgálni az intéz-ményi pedagógiai fejlesztésekhez.

2003–2005A kiépített minõségirányítási rendszer fenntar-tása, a Minõségirányítási Kézikönyvben rögzítet-teknek megfelelõ mûködés határozta meg az évet.A Junior Önfejlesztõ Program során minta-értékûnek minõsítették, és így a KözoktatásiMinõségfejlesztõ Központ és az Oktatási Minisz-térium honlapján más intézmények számára ismegjelenítették Minõségirányítási Programun-kat, mely az intézményi szabályozások rendszerétrögzítette.

A szervezet teljes körû önértékelése intézmé-nyünkben szabályozott folyamat alapján, 2003-ban vált esedékessé. Természetes volt az, hogy2000-hez hasonlóan ismét az EFQM-modelltválasztjuk az önértékelés eszközéül, és így jutot-tunk el a Közoktatási Minõségdíjhoz.

A teljes körû minõségirányítási rendszer ki-építését követõen a fenntarthatóságot, a mûköd-tetést, a korrekciók beépítését az eredményesebbmûködés érdekében tûztük ki célul, s ehhez is jóeszköz a KMD típusú önértékelés.

Mindehhez társul az, hogy a szervezeti adottsá-gokat és az elért eredményeket vizsgáló önérté-kelési modell, amely egyúttal a teljes körû minõ-ségirányítási rendszer mûködését is átvilágítja,felfogásunk szerint: vezetõi eszköz, gondolkodás-mód, és így az iskolafejlesztés kiváló eszköze,koherens egészet alkot a tudatos pedagógiaitevékenységgel.

A fentiek mellett folyamatosan törekedtünk aminõségügyi külsõ megmérettetésre, összehason-lításra, valamint eredményeink, a tantestületmunkájának elismertetésére.

Mindez vezetett el a pályázat elkészítéséhez,beadásához.

A Kiválóság Díj ezüst fokozatának elnyerésefolyamatos iskolafejlesztésünk legrangosabb kül-sõ elismerése. Az elismerés mellett az értékelõösszegzés fejlesztendõ területeket is kijelölt,melyeket munkánkba visszacsatoltunk.

A 2004–2005-ös év feladata a rendszer mûköd-tetése, a rendszer fejlesztése.

Az értékelõ visszajelzés és a belsõ korrekciósjavaslatok (szülõi, tanári interjúkban, szülõi,tanulói elégedettségmérés kapcsán felvetettproblémák) alapján minden kulcsfolyama-tunkban történtek kisebb-nagyobb változtatá-sok. Ezek érintették a partneri kommunikációt,a pedagógusok szakmai együttmûködését, abeiskolázást, a tankönyv, taneszköz kiválasztá-sát, a tanmenetek készítését, a tanulás támo-gatását és a tanulói értékelést. Arról, hogy a kor-rekciók sikeresnek bizonyultak-e, a 2006. éviPartneri igény- és elégedettségmérésnél gyõzõd-hetünk meg.

A bemutatott „minõségügyi mérföldkövek” egyszervezeti szintû tanulásnak is mérföldkövei.

Az intézményvezetés a minõségfejlesztõ csoport-tal együtt törekedett a teljes dolgozói kör bevo-nására, amit sikerült is megvalósítanunk, gyakor-latilag három éve tartjuk a 100%-os bevonást ateljes körû minõségirányítási rendszer mûködte-tésébe (1. ábra).

MAGYAR MINÕSÉG 9

Az alábbiakban, a teljesség igénye nélkül, néhányolyan kulcsfontosságú elemet szeretnénk bemu-tatni, amelyek meghatározói intézményünkmûködésének.

A siker tényezõiIntézményvezetésEredményeink elérése érdekében a minõségfej-lesztést mint meghatározó menedzsmenteszköztfogja fel a minõség iránt elkötelezett intézmény-vezetésünk. Intézményirányításunk partnereiigényeinek, elégedettségének figyelembevételévelkonkrét célok által vezérelt, a PDCA-logika általmeghatározott. A szabályozott folyamatok men-tén, minél teljesebb körû bevonással, hatás- ésfelelõsségi körök delegálásával alakítja a szerve-zeti kultúrát, építve a folyamatos fejlesztéslehetõségére. Mindezek mellett gondot fordít sajátszakmai képzésére, vezetõi céljai elérésére.

Ezzel az irányítási móddal elértük:– intézményünk városunk egyik legkereset-

tebb általános iskolája lett;– a körzetben lévõ óvodából a fenntartó kéré-

sére elvégzett elõjelentkezés során a szülõk100%-a jelölte iskolánkat mint választottáltalános iskolát;

– elégedettségi mutatóink az évek során növe-kedtek vagy az elért magas szinten marad-tak (trendvizsgálatunk eredményei mu-tatják);

– a tanítási-tanulási folyamat eredményei,beiskolázási mutatóink javultak;

– klímamutatónk, a Tímár-féle PKP klíma-teszt alapján, 73 pedagógus véleménye átla-gaként: 80%;

– megvalósult a minõségfejlesztés pedagógiairendszerhez való illesztése, szervezeti szin-ten a minõségfejlesztés a pedagógiai fejlesz-tés eszközévé vált.

Minõségfejlesztés – pedagógiai fejlesztésA minõségirányítási rendszer kiépítése során el-sajátított módszerek, a kialakult gondolkodásmódkövetkeztében olyan pedagógiai klíma alakult ki,ahol a szervezeten belül együttmûködõ, de külön-bözõ szakmai csoportokat alkotó közösségek dol-goznak pedagógiai mûhelyekben. A pedagógiaimûhelyek közös sajátosságai: munkaterv alapjándolgoznak, már a tervezésük során a cél, célérték,feladat, módszer, mérés, értékelés módjakoherens egészet alkot. Valamennyi mûhely, pro-jekt többéves múltra tekint vissza, évenként méria saját tevékenységével való partnerielégedettséget.

Az egyéni tanulási utak sikerességét a kooperatívtanulási technikák alkalmazásának kialakításátsegítõ mûhely, a differenciált tanulásszervezésieljárás támogatása, a részképességzavarok eny-hítését segítõ mûhely (sajátos nevelési igényûgyermekek segítése), a Lõrincz-féle játékrendszer

A tantestület bevonási arányának alakulása

100%100%100%95%85%

75%

68%60%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1996–1997 1997–1998 1998–2000 2000–2001 2001–2002 2002–2003 2003–2004 2004–2005

1. ábra

Önfejlesztőiskolák,Pedagógiai program, Helyi tanterv

Az oktatáshozkapcsolódóminőségi körökmunkája

Comenius II. folyamatszabályozás

KMD-alapúönértékelés

Minőségi körökpróbaműködése

Comenius II. folyamatszabályozás

A Comenius I. projektmunkálatai

10 MAGYAR MINÕSÉG

alkalmazása, a zenés mozgásfejlesztõ foglalkozá-sok segítik. Mindez kiegészül a tanulás tanításaprogrammal, melynek keretei között még továbbiszakmai segítséget kapnak egyénre szabottantanítványaink.

A fentiek annak konkrét mutatói, hogyan ért ela minõségfejlesztés által közvetített gondolkodás-mód az osztálytermi szintre, és hogyan lettekmindennek „haszonélvezõi” tanítványaink.

A teljes körû minõségirányítási rendszer kiala-kítása és mûködtetése jelentõsen befolyásoltaszervezeti kultúránkat is. Szervezetünk egyikjellemzõje, a képesség a változásra, reagálás a korkihívásaira, küldetésünk, alapvetõ stratégiai cél-jaink és a pedagógia szakmai vezetõ szerepénekmegõrzése mellett.

Ennek jegyében az alábbi EU-s projektek segítikszakmai stratégiai céljaink elérését:

– Világ-Nyelv Program – ALAP-osan alprogram (angol és német nyelv).Élesztõ alprogram (orosz nyelv).

– Socrates, Comenius I. alprogram – iskolaiegyüttmûködések

1999–2001. Szokások, hagyományok, sport-és gyermekjátékok az európai országokban.2002–2004. Iskolakultúra Európában.2005– Az erdõ mint élettér és ennekhatása az emberekre.

– HEFOP/2004/3.1.2 „Térségi Iskola- és Óvo-dafejlesztõ Központok megalapítása a kom-petenciaalapú tanítási-tanulási programokelterjesztése érdekében” pályázat.

A térségi iskola- és óvodaközponttá válás erõsítiintézményi jó gyakorlatunk multiplikálását.

Legjelentõsebb eredményünknek azt tartjuk,hogy a folyamatos fejlesztés módszere a Szanda-szõlõsi Általános Iskola, Mûvelõdési Ház ésAlapfokú Mûvészetoktatási Intézmény pedagógiaifejlesztését valósította meg.

Az országos kompetenciamérés két tanéve ered-ményeinek összehasonlítása is azt igazolja, hogy aPDCA alkalmazása, az okfeltárás, javítás megter-vezése meghozza az eredményt is.

Az országos kompetenciamérés során elért eredményeink

Teljesítménymérõ – 6. évfolyam – Szövegértés

2001 2003 2004Országos viszonylatban – 434 265Megyeszékhelyi viszonylatban – 118 76Intézményünknél

erõsebbek Megyeszékhelyi nagy iskolákviszonylatában

57 45 21

Országos viszonylatban – 2534 2745Megyeszékhelyi viszonylatban 225 268 306Intézményünknél

gyengébbek Megyeszékhelyi nagy iskolákviszonylatában

33 44 56

Megyeszékhelyi iskolák közötti rangsor 58 46 22

A megyeszékhelyi nagy iskolák eredményeitösszehasonlítva a jobb teljesítményt elérõ iskolákszáma minden mérésnél csökkent, ami azt isjelenti, hogy a gyengébben teljesítõk száma

növekedett. A megyeszékhelyi nagy iskolák sor-rendjében a 22. helyen áll iskolánk a mérés ered-ménye alapján.

Az iskola eredménye a regressziós becslés alapján „elvárható” eredmények tükrében

2003 2004Valós eredmény 540 564Várható eredmény az összes iskolára illesztett regressziós egyenes alapján 520 532„Túlteljesítés” a várható eredményhez képest +20 +33Várható eredmény a megyeszékhelyi iskolára illesztett regressziós egyenesalapján

525 537

„Túlteljesítés” a várható eredményhez képest +15 +27Hozzáadott pedagógiai érték 22,2 32,6Hozott Érték Index 0,31 0,37

MAGYAR MINÕSÉG 11

A megyeszékhelyi nagy iskolákhoz viszonyítva alegjobban 2004-ben teljesítettek tanulóink mate-matikából, míg leggyengébben 2003-ban. A me-

gyeszékhelyi nagy iskolák rangsorát tekintve azösszes mérési eredmény alapján a legjobb helye-zést – 18. – itt érték el tanulóink.

Teljesítménymérõ – 6. évfolyam – Matematika

2001 2003 2004Országos viszonylatban – 779 178Megyeszékhelyi viszonylatban 116 184 51Intézményünknél

erõsebbek Megyeszékhelyi nagy iskolákviszonylatában

44 63 17

Országos viszonylatban – 2189 2832Megyeszékhelyi viszonylatban 266 202 371Intézményünknél

gyengébbek Megyeszékhelyi nagy iskolákviszonylatában

46 26 60

Megyeszékhelyi iskolák közötti rangsor 45 64 18

Az iskola eredménye a regressziós becslés alapján „elvárható” eredmények tükrében

2003 2004Valós eredmény 518 572Várható eredmény az összes iskolára illesztett regressziós egyenes alapján 519 527„Túlteljesítés” a várható eredményhez képest –1 +46Várható eredmény a megyeszékhelyi iskolára illesztett regressziós egyenesalapján

15,8 0,37

„Túlteljesítés” a várható eredményhez képest 0,31 0,37Hozzáadott pedagógiai érték 523 534Hozott Érték Index –5 +39

A valós eredmények az eddigi legjobb átlagotmutatják, amihez hozzájárult a magas hozzá-adott pedagógiai érték (+46). Ez jelentõsenjavult az elõzõ méréshez viszonyítva.

A fenti mûhelyek, valamint a tudatos peda-gógiai tevékenység nagyban hozzájárulnak aszülõi és tanulói elégedettség növekedéséhez.Intézményünk munkájának bemutatásáhoztartoznak azok az eredmények, mutatók is,amelyekkel talán értékelhetõbbé tudjuk tenni avelünk való elégedettséget, illetve azt, hogy apartneri jelzések alapján fejlesztéseket, korrek-ciókat építsünk be a mûködésünkbe. Ezekközül választottunk ki néhány, számunkrakulcsfontosságút (2. ábra).

Hat év adatai alapján megfigyelhetjük, hogy azelsõ mérési év viszonylag magas adata, az aztkövetõ csökkenés és a megtett intézkedésekután hogyan javul az elégedettség a pedagógu-sok munkájával.

A következõ grafikon az iskola egyik kimenetipontját méri. Szemléletesen mutatja a szülõi éstanulói elégedettséget az iskola pályaválasztásimunkáját illetõen (3. ábra).

A fenti elégedettségi mutatókon túl siker-kritériumunk, hogy tanulóink 75%-át vegyékfel az általuk választott elsõ vagy másodikhelyre a középiskolába.

A pedagógusok munkájával való elégedettség

76%

78%

78%

81%

72%

87%

97%

87%

85%

86%

93%

97%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2000

2001

2002

2003

2004

2005

sz ü lők

tanulók

Az iskola pályaválasz tást segítő munkájával való elégedettség

61%

67%

83%

74%

84%

87%

75%

70%

78%

76%

81%

89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2000

2001

2002

2003

2004

2005

s zü lők

tanu lók

2. ábra

3. ábra

A pedagógusok munkájával való elégedettség

Az iskola pályaválasztást segítő munkájával való elégedettség

szülők

tanulók

szülők

tanulók

12 MAGYAR MINÕSÉG

Az utolsó két tanév adatainak összehasonlítása akövetkezõ:

Nagyon fontos elem a mai közoktatásban a ta-nulói teljesítmény értékelése. Különösen fontosaz ezzel való elégedettség, amely trend intéz-ményünkben a 4. ábra szerint alakult:

A 4. ábra a nyolc évfolyamos iskolában mutatja azelégedettséget a tanulók értékelésével. A tanulóiértékelést már minõségfejlesztõ tevékenységünkkezdetén kulcsfolyamatnak tartottuk, s tartjuk amai napig.

Az intézményi értékelési rendszer fejlesztésepedagógiai fejlesztésünk egyik kiemelkedõ eleme.Mára elkészült az intézményt átfogó értékelésiszakmai anyag (5. ábra), amely felöleli a tanulóiértékelést, a pedagógiai program végrehajtásánakértékelését, valamint a pedagógusok teljesítmé-nyének és a nem pedagógus alkalmazottak mun-kájának értékelését.

Az alapfokú mûvészetoktatási intézménybenáltalában az elégedettségi mutatóink igen maga-sak, többször elérik a 100%-ot. Ennek megvannaka szakmai okai. Az ott dolgozók szakmai igényes-ségének mutatója, hogy a már magas elsõ ada-tokat követõen is munkáltak ki fejlesztési el-

képzeléseket, azokat végrehajtották, és tudtáknövelni az egyébként imponálóan magas ada-tokat.

Egyik kiemelkedõ eredmény a külföldi szereplé-sekkel való elégedettség, melynek egy igen ritkapillanata látható a grafikonon, amikor is szülõ ésgyermek teljes mértékben elégedett a nyújtottszolgáltatással (6. ábra).

Összességében elmondhatjuk, hogy munkánk legfontosabb színtere a tanítási óra. A minõség-irányítási rendszer kiépítésével a hangsúlyt abelsõ fejlesztésre helyeztük.

Az igény és elégedettség mérésén túl fontosmutatója szervezeti kiválóságunknak a külsõ elis-merések minõsége és száma.

Szervezeti szintû elismeréseink2005. Szolnok Megyei Jogú Város Kulturális Díja

Kaposvári Gyula Emlékére2004. Közoktatás Minõségéért Díj Kiválóság

Kategória Ezüst Fokozata2004. Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Mûvészeti

Díj2001. Kiemelkedõ Minõségfejlesztõ Munkáért –

IIASA-Shiba Díj szervezeti kategória ok-levél

2000. Kiemelkedõ Minõségfejlesztõ Munkáért –IIASA-Shiba Díj csoportos kategória ok-levél

Egyéni kitüntetések2005. Magyar Köztársasági Arany Érdemkereszt

1fõMagyar Köztársasági Ezüst Érdemkereszt1 fõ

2004. Magyar Köztársasági Ezüst Érdemkereszt1 fõ

2003. Magyar Köztársasági Ezüst Érdemkereszt1 fõ Magyar Köztársasági Bronz Érdemkereszt1 fõ

2003/2004 2004/20051. és 2. helyre felvett 84,94% 85,98%

3. helyre felvett 4,30% 9,35%4. helyre felvett 10,76% 4,67%

Összesen 100,00% 100,00%

R eá lis a tan u ló k érték elé se

58 %

44 %

5 3 %

55 %

80 %

80 %

5 6 %

6 4%

7 1 %

77 %

9 0%

95 %

0% 1 0% 2 0 % 30 % 40 % 5 0% 6 0% 7 0 % 80 % 90 % 1 00 %

2 00 0

2 00 1

2 00 2

2 00 3

2 00 4

2 00 5

s z ü lők

t an u lók

4. ábra

Az é v fo lya m á n vé g z e t t m u nk a é r té k e lé s é ve l va ló e lé ge de t ts é g a z A la pfok ú M űvé s z e tok ta tá s i In té z m é n ybe n

8 4 %

8 2 %

9 0 %

9 5 %

9 4 %

9 4 %

0 % 2 0 % 4 0 % 6 0 % 8 0 % 10 0 %

2 0 0 3

2 0 0 4

2 0 0 5

s z ü lők

ta n u ló k

5. ábra

A k ü lfö ld i u ta z á so k ka l v aló e lég ed ettsé g

90 %

1 00 %

1 00 %

1 00 %

83 %

1 00 %

0% 1 0 % 20 % 3 0% 40 % 5 0% 6 0 % 70 % 8 0 % 90 % 1 0 0%

2 00 3

2 00 4

2 00 5

s z ü lők

t an u lók

6. ábra

szülők

tanulók

szülők

tanulók

Reális a tanulók értékelése

szülők

tanulók

Az év folyamán végzett munka értékelésével valóelégedettség az Alapfokú Művészetoktatási Intézményben

A külföldi utazásokkal való elégedettség

MAGYAR MINÕSÉG 13

2002. Magyar Köztársasági Bronz Érdemkereszt1 fõ

2001. Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Pro TalentoDíj 1 fõSzolnok Megyei Jogú Város Pedagógiai Díj 1 fõ

1998. Magyar Köztársasági Ezüst Érdemkereszt2 fõ

1997. Magyar Köztársasági Ezüst Érdemkereszt1 fõMagyar Köztársasági Bronz Érdemkereszt2 fõSzolnok Megyei Jogú Város Pedagógiai Díj1 fõ

Az EFQM-modellen alapuló KMD típusú önérté-kelés, mint a folyamatos fejlesztés eszköze, olyanpedagógiai, szervezeti klíma teremtéséhez járulhozzá, melynek mutatói két mérés összehason-lításában a következõk (7. ábra).

P – pedagógus NP – nem pedagógus7. ábra

A grafikon a teljes dolgozói kör adatait tartalmaz-za. Meg kell jegyezni, hogy a pedagógusok klíma-mutatói magasabbak, mint a teljes dolgozói körátlaga. A különbség okait fókuszcsoport vizsgálta,és megállapította, hogy a nem pedagógusok közöttértelmezési problémák is felmerültek.

Összességében úgy ítéljük meg, hogy a bemuta-tott néhány kiemelés bizonyítja érdemességünketa kiválóságdíjra.

Eredményeink mellett szervezeti kultúránkerõssége a problémák, fejlesztendõ területekazonosítása, a javítási feladatok meghatározása,elvégzése, a visszamérés, a PDCA-SDCA tudatosalkalmazása az intézmény valamennyi szintjén.

A jövõben szeretnénk Minõségirányítási Progra-munkban megfogalmazott minõségcéljaink men-tén mûködtetni minõségirányítási rendszerünket.

Eszerint:A MIP (Minõségirányítási Program) támogatja aPedagógiai Program megvalósítását.

A teljes körû minõségirányítási rendszer kiépí-tése, fenntartása, a minõségfejlesztés eszközkéntsegítse a tartalmi munka színvonalának szintentartását, fejlesztését.

Partnerkapcsolataink mûködési színvonalánakmegõrzése a partneri igények folyamatos fejlesztõ-munkánkba történõ beépítésével.

Alapvetõnek tekintjük, hogy a hármas intézmény-együttes részlegei – tartalmi és gazdálkodási sajá-tosságai megõrzése mellett – egymást erõsítvemûködjenek használóik megelégedésére.

A minõségügyi (minõségmenedzsment) szakirányú továbbképzési szakok

korszerûsítésének néhány kérdése*

– Dr. Turcsányi Károly**–

** A XIV. Magyar Minõség Héten elhangzott elõadás szerkesztett változata.** Tanszékvezetõ egyetemi tanár, Zrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egyetem.

Bevezetõ gondolatokA minõségügyi képzés a nemzeti minõségügyintegráns része, annak törekvéseit jó esetbenhatékonyan segíti megvalósítani, ellenkezõ eset-ben pedig gátolja, fékezi azt.

A minõségügyi szakképzés felsõoktatási szegmen-sei, a minõségügyi és minõségmenedzsment szak-

irányú továbbképzések a minõségkultúránk alakí-tásában játszanak sajátosan meghatározó szerepet.Ezért is fontos idõnként szemügyre venni helyzetétés elvégezni annak vizsgálatát, vajon a bekövet-kezett változások nem igénylik-e a képzés formai,tartalmi, szerkezeti vagy szervezési tényezõinekmegújítását, átalakítását. Ezt megköveteli a folya-matos minõségtökéletesítés igénye is.

Intézményi klímamutatók

14 MAGYAR MINÕSÉG

Juran híres jövendölése szerint a XXI. század aminõség százada lesz. Megérkeztünk, itt vagyunk.Érdemes tehát átgondolni, hogy a század kezdetea dinamikus társadalmi, gazdasági, kulturális változások (globalizáció, EU-integráció, a fenn-tartható fejlõdés problematikája, a terrorizmusmegjelenése és fenyegetései stb.) mit eredmé-nyeztek a minõségügyben, hogyan indul (indul-e)az azon az úton, hogy – egyik jellemzõjeként –valóban a minõség századává váljon.

A változások sorából két olyan tényezõt szeretnékkiemelni, amelyek véleményem szerint lényegiekés alapvetõen meghatározóak a minõségügy egé-sze és ezen keresztül oktatásának jellege és tar-talma szempontjából is.

Ezek:– a minõségbiztosítás széles körû és gyors

kiterjedése a szolgáltatásokra, illetve a nemtermelõ szféra különbözõ területeire;

– a termelési folyamat minõségbiztosításánaktovábbfolytatódása, teljes körfolyammá bõ-vülése, a teljes élettartamra kiterjedõ mi-nõségbiztosítás térhódítása.

Mindezek együtt járnak azzal a versennyel, amelya gazdaságban, a társadalomban és több egyébterület mellett az oktatásban is a mindennapokelkerülhetetlen velejárójává válik. Az oktatásbanma számunkra a verseny tágabb terepe az európaifelsõoktatási térség, amelyhez csatlakozásunképpen folyamatban van. A csatlakozás ezen aterületen is ugyanúgy, mint máshol, élesen veti fela minõség kérdését. Ez számomra a meglévõértékeink átmentésének kötelezettsége mellettelsõsorban a megújulási készségünk megerõsíté-sének szükségességét jelenti. Itt vetõdik felugyanakkor a termelés és a szolgáltatás minõségemellett az emberi minõség szerepe, különös tekin-tettel a fenntartható fejlõdésre, pontosabban azemberi lét fenntarthatóságának kérdéskörére.

A fenti gondolatsor hosszasan folytatható, remé-nyeim szerint azonban a folytatás nélkül is ele-gendõ annak igazolásához, hogy a változások aminõségügyben nagy horderejûek, és megalapoz-zák oktatáskorszerûsítési törekvéseink idõsze-rûségét.

A képesítési követelmények fontosabbelõírásaiMielõtt a képesítési követelményekbõl a leg-fontosabbakat felidézném, úgy gondolom, választkell adnom egy ma gyakran feltett kérdésre,amely így szól: lesz-e, és ha igen, mi lesz a szak-irányú továbbképzés szerepe a lineáris képzés-ben? A választ a Magyar Akkreditációs Bizottság

2005. április 1-jei, a Stratégiai és Bologna-bizott-ság mesterszakok kialakítására és akkreditáció-jára vonatkozó javaslatát tárgyaló ülésén elfoga-dott állásfoglalása adja meg, amely szerint: „Aszûkebben fókuszált, rövidebb képzési idõtigénylõ, munkaerõ-piaci orientáltságú képzéseketa jövõben is szakirányú továbbképzési szakokkéntcélszerû mûködtetni.”

A szakirányú továbbképzési szakoknak tehát ajövõt illetõen is változatlan szerepe lesz a felsõ-oktatás képzési rendszerében.

A minõségügyi és a minõségmenedzsment szakokképesítési követelményeit az oktatási miniszter8/1999. (II. 1.) OM rendelete határozza meg. A kétszak képesítési követelménye között lényegikülönbség elsõsorban abban van, hogy a képzés-ben részt vevõk az elsõ esetben a mûszaki és agazdasági mérnökök, természettudományi vég-zettségû szakemberek köre. A második esetben ezkibõvül a nem mûszaki jellegû szakképzettséggel(egyetemi vagy fõiskolai alapdiplomával) ren-delkezõkre is. Utóbbiak ennek megfelelõen aminõségmenedzsment szakon folytathatják tanul-mányaikat.

A képzési idõ egyaránt legalább 3 szemeszter,2700 összes óra, 90 kredit.A képzés fõbb tanulmányi területei:a) minõségügyi szakirányú továbbképzési szakonAlapismeretek és szakmai törzsanyag (40–50%):Vezetési ismeretek, termelésmenedzsment, mû-szaki szabályozás, minõségügyi szabályozás, minõ-ségbiztosítás, tanúsítás, akkreditálás, minõség-ügyi statisztika, minõségszabályozás információsrendszere, minõség-gazdaságtan, anyagvizsgálat,környezetvédelem, EU-ismeretek, vizsgálólabo-ratórium, megbízhatóság, kockázat, védelem,minõségügyi átvilágítás, minõségügyi eszközök.

Speciális szakismeretek (50–60%): Szervezet-fejlesztés, döntések, logisztika, emberi erõforrás,tevékenységszervezés, minõségbiztosítási és veze-tési rendszerek (SPC, CAQ, CIM, TQM).b) minõségmenedzsment szakirányú továbbkép-zési szakonAlapismeretek és szakmai törzsanyag (40–50%):Mérnöki gazdaságtan, vállalkozás-gazdaságtan,humán-, stratégiai, termelés- és technológiai, pro-jekt- és minõségmenedzsment (jog, közgazdaság-tan, környezetvédelem, EU-ismeretek, marke-ting, számvitel, pénzügyek, döntés, tanúsítás,akkreditálás, szabványosítás).

Speciális szakismeretek (50–60%): Minõség- ésmegbízhatóságmenedzsment, kvantitatív mód-

MAGYAR MINÕSÉG 15

szerek, kockázat és megbízhatóság, az irányítás-és szabályozáselmélet.

A képzés záródolgozat (diplomamunka vagy szak-dolgozat) elkészítését követeli meg, amely ki-emelten a képzés során elsajátított ismeretek alkotó alkalmazásának képességét hivatott bemu-tatni.

A záróvizsga keretében ennek megvédése, illetvea kötelezõ és a választható záróvizsgatárgyakismeretanyaga tudásának bizonyítása a hallgatókfeladata.

A képzés tartalma és néhány jellemzõje aZrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egyetemen(ZMNE)A ZMNE-n eddig egy tancsoport végzett minõség-ügyi szakirányú továbbképzési szakon, 5 pedigminõségmenedzsmenten.

Jelenleg két tancsoport szintén az utóbbi képzés-ben vesz részt.

A tancsoportok átlagos létszáma 12–15 fõ.A szakok kreditrendszerû tantervei tartalmaz-

zák a képesítési követelmények fõbb elõírásait, amintatantervet, a tanulmányi területek tartalmileírásait, az óra- és vizsgatervet, a választhatótantárgyak jegyzékét és az elõtanulmányi rendet.

A tantárgyak mindkét esetben a képzés elõírttanulmányi területeit fedik le, és alapvetõen azadott oktatási intézményben oktatott tantárgyakkörébõl kerülnek ki.Minõségmenedzsment szakunkon a következõtantárgyak szerepelnek:

Minõségbiztosítás, Minõségügyi szabályozás,Gazdaságtan, Pénzügyi ismeretek, Számviteliismeretek, Minõségügyi auditálás, Tanúsítás,Marketing, Stratégiai és humánmenedzsment,Vezetési és szervezési ismeretek, Jogi isme-retek, Pszichológia, Statisztika, Informatikaiismeretek, Szociológia, Megbízhatóság, Kocká-zat, Minõségügyi statisztika, Folyamatszer-vezés, Környezetvédelem, EU-ismeretek, Szab-ványok.

Összesen 19 kötelezõ tantárgy a 3 szemeszteralatt, amelyhez félévenként 2-2 tantárgy vá-lasztható a felkínált mintegy 15 tantárgy közül.Racionális okokból választható tantárgyak csakakkor indulnak, ha legalább 5 fõ jelentkezikrájuk. Így gyakorlatilag 2-3 választható tárgyatoktatunk egy szemeszterben.

A képzésünk statisztikai mutatói közül (ame-lyeket javaslataimat figyelembe véve Zupkó Tiborkészített) hármat emelek ki (1–3. ábra).

A mérnök és a nem mérnök hallgatók arányaalakulásának ábrázolása.

A fõiskolai és az egyetemi alapképzettségûekarányának ábrázolása.

A beiskolázottak (felvettek) és a végzettekarányának ábrázolása.

A korszerûsítés igényének vizsgálata ésannak fõbb eredményeiKét évvel ezelõtt, Veress Gábor professzor kezde-ményezésére, egy HEFOP (humánerõforrás-fej-lesztési operatív program) pályázat elkészítéséremegalakult konzorcium résztvevõi határozták el

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

QSZL-1 QMSZL-1 QMSZL-2 QMSZL-3 QMSZL-4 QMSZL-5 QMSZL-6 QMSZL-7

mérnök nem mérnök

1. ábra

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

QSZL-1 QMSZL-1 QMSZL-2 QMSZL-3 QMSZL-4 QMSZL-5 QMSZL-6 QMSZL-7

főiskola egyetem

2. ábra

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

QSZL-1 QMSZL-1 QMSZL-2 QMSZL-3 QMSZL-4 QMSZL-5

végzett nem végzett

3. ábra

16 MAGYAR MINÕSÉG

azt, hogy az intézményeikben folyó minõségügyiés minõségmenedzsment képzést teljeskörûenfelülvizsgálják és a megegyezett mértékben ésmódon átalakítják.

A résztvevõk köre: Debreceni Egyetem; Veszpré-mi Egyetem Georgikon Mezõgazdaság-tudományiKar, Keszthely; Miskolci Egyetem; és a ZMNE. A munkacsoport kiegészül esetenként egy-egygyakorlati szakemberrel, állandó jelleggel pedigParányi György MTA-doktorral.

Szakmai munkakapcsolat a résztvevõk közötttöbb éve fennáll, részben az intézményeikbenfolyó oktatás, részben minõségügyi konferenciákés közös témavizsgálatok eredményeként. Azösszekötõ kapocs mégis elsõsorban Veress profesz-szor személye, aki egyrészt valamennyi együtt-mûködõ intézmény tantárgyfelelõs oktatója, más-részt a hazai minõségügy fejlesztésének évtizedekóta kiemelkedõ, iskolateremtõ személyisége.

A munkacsoport általában havonta–másfél ha-vonta egy alkalommal ül össze a képzés tartalmivizsgálata, a korszerûsítési igények és lehetõ-ségek meghatározása mellett a minõségügy minttudományos ismeretrendszer néhány alapprob-lémájának megvitatására. Visszatekintve azegyütt töltött mintegy másfél évre, azt is mond-hatom, hogy ez a szakmai kör nemcsak pedagó-giai-módszertani kérdésekkel foglalkozott, deönképzést is folytatott, kutatói mûhelymunkát isvégzett.

A minõségügy oktatásának tartalmi megújításaegyértelmûen a korszerûsítés fõ célkitûzése.Ehhez kapcsolódik további két alapprobléma,nevezetesen az alapozó és a szaktárgyak viszo-nyának felülvizsgálata, valamint a gyakorlatiasfelkészítés újraformálása.

A munkacsoport munkája nem zárult le. Talánfélúton tart, talán továbbjutott már annál. Erreutal a választott cím is, amely nem ígér többet,mint a két oktatási forma korszerûsítése néhánykérdésének bemutatását. Ezek ugyanakkor igenjelentõs kérdések, vizsgálatuk magas színvonalonés komplex módon történt meg. Szakmai körökszámára ezért részeredményeik is számottevõek.Közreadásuk nyilvánvaló igényt elégít ki.

A következõkben tehát, az elõbb leírtakraalapozva, vagy egy probléma felvetõdését, vagymegoldásának kijelölését, esetleg egy kérdésbenkialakult álláspontot mutatok be, különösebb részletezés, okfejtés nélkül.

A három vizsgált terület – tartalmi vizsgálat,pedagógiai-módszertani megközelítés, gyakorla-tias felkészítés – alapvetõ problémái, egyes ered-ményei, illetve ajánlásai az alábbiak:

a) A minõségügyi szakmai ismeretek oktatásakérdéskörében– Aktuális a minõségügyi fogalomrendszer

vizsgálata, mindazon törekvések ellenére,amelyeket a szakterület ezen a téren azutóbbi években megtett. A probléma egyikgenerális oka a szakirodalmi fordításokkövetkezetlenségei, továbbá az ezek kapcsánszükséges szakmai egyeztetések hiányossá-gai, illetve az új fogalmak szakmai köztudat-ba kerüléséhez szükséges jelentõs idõ.

– A munkacsoport legfontosabbnak azt tartja,hogy a minõségügy ismeretrendszerénekmeghatározó témaköreit összeállítsa, azokategy egységes rendszerbe szervezze, az alap-fogalmakat ebben egységesen alkalmazza ésaz oktatásba azonosan építse be.

– A szakokon kialakult az oktatandó minõség-ügyi témakörök együttese és azok csopor-tosítása. A csoportosítás a következõ:– bevezetõ-alapozó ismeretek;– a minõség és a minõségügy értelmezése;– a nemzeti minõségügyi szabályozási rend-

szer (makrominõségügy);– a vállalati minõségügyi rendszer (mikro-

minõségügy);– a minõségügy társadalmi szerepe.

Példaként, a bevezetõ, alapozó ismeretek téma-körei: társadalmi bevezetõ; rendszerelméleti be-vezetõ; rendszerek megbízhatósága, fenntartása;rendszerek biztonsága; méréselméleti bevezetõ;mérés és vizsgálat; adatelemzõ módszerek; mate-matikai-statisztikai módszerek; döntéstámogatómódszerek; összetett tevékenységek elemzése;szervezetfejlesztési módszerek. További teendõk:

– az elfogadott szakmai tartalom (témakörök)és a szaktárgyak jelenlegi tartalma egyezé-sének vizsgálata, a szükséges kiegészítésekelvégzése, az egymásra épülés vizsgálata;

– a munkacsoportot alkotó intézmények tan-tárgyi tematikáinak és tantárgytartal-mainak részletes egyeztetése.

b) Az alapozó és a szaktárgyak viszonyának vizs-gálata kérdésében– Egyes hallgatói vélemények szerint magas a

képzésben a tantárgyak száma, néhány kö-zülük kevésbé fontos, esetleg egyenesenfelesleges.

– A feleslegek kiszûrésének egyik útja az okta-tandó témakörök és a szaktárgyak tartalmiegybeesésének említett vizsgálata. Az elfoga-dott témák kellõ egyértelmûséggel megha-tározzák, hogy melyek a nélkülözhetetlenalapozó tárgyak. A kimutathatóan szükségesalapozó és szaktárgyak összege adja meg a szükséges minimumot, azon felül lehetkeresni azt a felesleget, amire egyes hallgatói

MAGYAR MINÕSÉG 17

vélemények utalnak. Reméljük, hogy ilyenfelesleg alig akad.

c) A gyakorlatias felkészítés (szakmai gyakorlat-szerzési lehetõség) kérdése– Vannak visszajelzések, amelyek a gyakorla-

tias felkészítés hiányosságaira utalnak.– A záróvizsgák és a szakdolgozatok (diploma-

munkák) esetenként alkalmazási nehézsé-gekrõl árulkodnak.

– Kevésbé ismertek a diploma- (szakdolgozat-)kérdés rutinszerû „fogásai”, annak elle-nére, hogy mindenki készített már ilyenmunkát.

– Elõbbiek és a számonkérések tapasztalataialapján nem tagadható, hogy – nem egységesen meghatározott, miben

kell a hallgatóknak jártasság-, illetve kész-ségszintet elérniük;

– hiányzik az írásbeli problémabemutatókészség, egy problémamegoldó megbeszé-lés (ülés) levezetésének képessége;

– a teammunka hiányosságai;– a mikrotanítástípusú gyakorlás lehetõsé-

gének esetlegessége;– a prezentációs készség tapasztalt nehéz-

ségei;– az adatfeldolgozó és adatelemzõ képesség

problémái.– Mindezekre alapozva javaslat született a

képzés szakmai gyakorlatai (gyakorlatszer-zési lehetõségei) rendszerére, amely megvi-tatás és elfogadás folyamatában van.

A javaslat szerint a különbözõ szakmai tár-gyakban szereplõ feladatok egymásra épül-nek, és téma szerint a következõket tartal-mazzák:– szabványismeret, szabványirodalom-ku-

tatás;– az igénykielégítési folyamat minõségének

értelmezése;– az igénykielégítési folyamat jogi szabályo-

zása;– nemmegfelelõségek bemutatása, kezelése;– az igénykielégítési folyamat mûszaki

szabályozása (megfelelõség-követelmény-rendszer);

– folyamatszemlélet és szabályozási kör azISO 9004:2000 alapján;

– a Nemzeti Minõségi Díj követelményrend-szerén alapuló önfelmérés (esettanulmányfeldolgozása az adottságokról és az ered-ményekrõl);

– komplex csoportos feladatjáték (auditálás-ra kerülõ és auditáló szerepkörökben,vezetõ tanárok és gyakorló auditorokrészvételével.

A 2005/2006-os oktatási év feltehetõen elegendõlesz a megkezdett munka befejezésére és az okta-tás ennek megfelelõ átalakítására, megújítására.

Összegzés és elõretekintésA minõségügyi és minõségmenedzsment szak-irányú továbbképzési szakok korszerûsítéseigényeinek és lehetõségeinek eddigi vizsgálataösszességében három területen folyt és hozotteredményeket:

– A képzés tartalmi felülvizsgálatánál, amelyfigyelembe vette a minõségügy elmúlt éveksorán bekövetkezett legmarkánsabb változá-sait és egy koncepciójában, továbbá sok ele-mében megújult témaköri leírást eredmé-nyezett. Ez szilárd alapját képezi az alapozóés a szakmai tantárgyak tartalmának ésegymásra épülésének.

– Az elõbbiek bázisán az alapozó és a szaktan-tárgyak viszonyának vizsgálata, amely lehe-tõvé teszi a következõkben a feleslegesátfedések kiszûrését és az esetleg elhagyhatótantárgyakra esõ idõ hasznosításával elmé-lyültebb szakmai felkészítést.

– A képzés gyakorlatiasabbá tételére irányútörekvéseink több vonatkozásban is javíthat-ják a hallgatók megszerzett ismereteinekeredményes alkalmazását jövõbeni szakmaifeladataik teljesítése során.

A záró gondolatok keretében mindenképpen emlí-tést kell tennem arról, hogy munkánkat – külö-nösen az elméleti alapkérdések tárgyalása során –nagymértékben segítette a Magyar TudományosAkadémia IX. Gazdasági és JogtudományiOsztály Ipari és Vállalat-gazdaságtani BizottságMinõségügyi Állandó Albizottsága, amelynek ezév tavaszán megkezdett munkájában munkacso-portunk több tagja is részt vesz. Az albizottságotParányi György, az MTA doktora vezeti.

A bevezetõben néhány okot soroltam fel azok kö-zül, amelyek a kor alapvetõ változásainak kivál-tói, kísérõi és így a minõségügy átalakulásánakgenerálói is. Ahogy változik a minõségügy, annakarányában kell változzon az oktatása is.

Hasznos és indokolt egy másik megközelítés is,amely szerint a minõségügyi oktatás korszerû-sítése nem csupán következménye a bevezetõbenfelsorolt okoknak, hanem felismert lehetõség,amellyel ezúttal élnünk megadatik.

Hadd hivatkozzam itt Harry Lorayne szép és ide-vágó gondolataira:„Sokan azt hisszük, a nagy lehetõség majd megfog minket keresni és hangos köszönéssel tisz-

18 MAGYAR MINÕSÉG

teletét teszi. Jobb azonban, ha ezt elfelejtjük.Ilyesmi szinte sosem történik. Amikor meg-érkezik, ott kell lennünk a megfelelõ helyen. És amikor azt mondom, a megfelelõ helyen, ezalatt mindenekelõtt azt értem, megfelelõen fel-készülve. Mert aki nincs megfelelõen felkészülve

a szerencse fogadására, az nem fogja észrevenni,amikor találkozik vele.”

Az tehát már rajtunk múlik, hogy a XXI. századváltozásait a minõségügyben mi és hallgatóinkmegfelelõ felkészültséggel fogadjuk. Törekvéseinkmindenképpen erre irányulnak.

Tudáspiaci adásvételA tudáspiac hasonló a többi piachoz, ahol valamitadnak és vesznek. Természetesen egy sajátospiacról van szó, hiszen az adásvétel tárgya kézzelmeg nem fogható: szakértelem, információ,értékek keveréke, ami közvetlenül kapcsolódik azemberi elméhez, és közel áll a gyakorlati élethez.

A tudáspiac szereplõi eladók, vásárlók és közve-títõk, és ezek a funkciók gyakran cserélõdnek.Ugyanazok a szereplõk egyidejûleg lehetnek vá-sárlók egyes szakterületeken, míg eladók mástémában. A csere nem független tértõl, idõtõl, sõt,hatással van rá a politikai környezet és a vállalatikultúra is, például olyan szempontból, hogy mennyire támogatja az ismeretmegosztást. Sajá-tos ezen a piacon a fizetés módja és az árrendszeris. A cégen kívüli tudás megszerzéséért általábankészpénzzel fizetnek a vásárlók. Egyes esetekbencsak a tudást, máskor a tudás „tulajdonosát”, atudással rendelkezõ személyt akarják megszerez-ni. Más a helyzet a vállalaton vagy szakmán belülitudásszerzéssel, amiért rendszerint viszonosság-gal vagy elismeréssel-hírnévvel fizetünk. Márcsak az a kérdés, hogy mi az, amiért többet haj-landó fizetni a piac?! Miben méri a vevõ a vásá-rolni kívánt tudás értékét, minõségét? Milyenminõségi kihívásokkal találkozik az eladó, a tudás-közvetítõ? Hogyan választ felnõttképzési szolgál-tatót az oktatás megrendelõje, illetve a tanfolyamijelentkezõ?

A felnõttképzés minõségi elemeiAz igényes munkára törekvõ felnõttképzési szol-gáltatók olyan vevõkre vágynak, akik/amelyek„minõséget”, pontosabban jó minõséget várnak eltõlük. A felnõttképzés minõségének definiálásahelyett javaslom, hogy gondoljunk végig többféle„minõségmegközelítést”.

A formai követelményeket viszonylag könnyûsorra venni, miközben lehet, hogy ezeket a legne-hezebb teljesíteni. Ilyen kritériumot jelentenek az

aktuális jogszabályok alapján történõ regisztrá-ciók, akkreditációk (intézményi és program),valamint nemzetközi szabványok alapján kiállí-tott tanúsítványok megszerzése. Nagy jelentõ-séggel bír, ha a szolgáltató be tud mutatni refe-renciákat, amelyek az elvégzett munka, de leg-alább a megrendelõk felsorolásával támasztják aláalkalmasságát a feladatra.

Nehéz megmondani, hogy formai, tartalmi,vagy mindkét csoportba tartozó szempont az ok-tatáson megszerezhetõ tudás elismertsége, elis-mertethetõsége, az oklevél presztízse. Az egyikleglényegesebb mérlegelési szempont, hogy mi-lyen szintû, milyen jellegû oklevél birtokábakerülhet a résztvevõ. A cégek fontosnak tartják,hogy alkalmazottaik minél magasabb értékûtudással és ezt tükrözõ bizonyítvánnyal rendel-kezzenek.

A tartalomra vonatkozó követelmények közülkiemelhetõ a tanultak újszerûsége, a cégek, illetvea részt vevõ személyek versenyképességét növelõismeretek átadása. Egyre inkább elõtérbe kerül a tanfolyamokon hallottak felhasználhatósága,gyakorlati alkalmazhatósága. Nem mindegy, mi-lyen gyorsan, és segítséggel vagy anélkül leszképes a képzés résztvevõje a megszerzett tudásátültetésére saját munkájába.

A felnõttképzési szolgáltatás színvonala talánlegjobban az oktatóktól függ. Lényeges, hogyhogyan választják ki és hogyan értékelik azoktatókat, van-e minõsítési rendszerük. Az intéz-mények sokat tehetnek azért, hogy könnyebblegyen az ismeretek befogadása, fontos, hogymódszertanuk mennyire segíti a tudás megszer-zését. A legjobb oktatók és oktatásmódszertanképes csak arra, hogy összhangot alakítson ki atudásátadó és -befogadó között – ezt az értéketmindenki megbecsüli.

A képzések kiválasztásakor nem elhanyagol-ható szempont az sem, hogy milyen rugalmas aszolgáltató. Van-e lehetõség arra, hogy ne egy-

A tudáspiac minõségi kihívásai*

– Major Ágnes**–

** A XIV. Magyar Minõség Héten elhangzott elõadás szerkesztett változata.** Akadémia üzletág-igazgató, TÜV Rheinland InterCert Kft.

MAGYAR MINÕSÉG 19

szerre kelljen hosszú tanulási idejû oktatásonrészt venni, moduláris felépítésû-e a kiválasztottképzés. Döntési kritérium, hogy hol lehet hozzá-jutni a szükséges ismeretekhez. Sokszor vonzerõtjelenthet a kínált ellátás, helyszín is. Meg-gyõzõbbé teszi a szolgáltató érveit, ha megfelelõszakemberek szervezik a tanfolyamokat, ha pél-dául regisztrált felnõttképzési szakértõket alkal-maznak.

A vevõközpontú szolgáltatók oktatási teljesít-ményük konkrét értékelésére törekszenek. Amûködõ (és tanúsított) minõségügyi rendszereknélkülözhetetlen eleme a mérhetõ minõségcélokmeghatározása. Az oktatás színvonalát ezek segít-ségével is értékelik, és folyamatos szerepe van avevõielégedettség-vizsgálatoknak. A kritikus ésjobbító szándékú észrevételek a helyesbítõ ésjavító intézkedések alapjául szolgálnak. A vevõkvéleményét az idõszakosan elkészített fontossági-elégedettségi diagramok tükrözik.

Képzési folyamat – képzési eredményességA legnagyobb minõségi kihívás a képzés eredmé-nyessége. Az ISO 10 015 számú nemzetközi szab-vány a képzés folyamatának négy lépcsõjét hatá-rozza meg:

– a képzés szükségességének meghatározása,

– a képzés megtervezése, – a képzés támogatása, – a képzés eredményeinek kiértékelése,

és ezt a folyamatot rendszeresen figyelemmel kellkísérni és fejleszteni.

Az értékelés három lehetséges szintje: a képzésközbeni, az azt követõ értékelés, és amit mindenmunkáltató elsõdlegesnek tart – a meghatározottidejû munkavégzés utáni értékelés, egyrészt amunkavállaló, másrészt a vezetõje szemszögébõl.

A szabvány iránymutatása alapján a cégekvégiggondolhatják feladataikat az emberi erõfor-rás fejlesztése tekintetében, és minél tudatosabbez a tevékenység, annál nagyobb esélyük van arra, hogy minden feladat elvégzéséhez a lehetõlegjobban képzett munkaerõ áll rendelkezésükre,és hogy dolgozóik tudását minél nagyobb mérték-ben kiaknázzák. Az eredményes képzési folyamatután a szükséges kompetenciákkal rendelkezõ,motivált dolgozók fogják támogatni a szervezetet,ezért érdemes jól megtervezni a tudás-, képesség-,készségfejlesztõ folyamatokat. A tudatos vállalatimegrendelõ magas igényeit csak a minõségi köve-telményeket magáénak érzõ felnõttképzési szol-gáltató tudja kielégíteni. Találkozásuk a tudás-piacon szakmánk követendõ példája.

Hogyan kezeljük mi az ügyfeleinket?Egy kvalitatív kutatás a magyar cégek ügyfélkapcsolati megoldásainak

átvilágítására (III. rész)*

– Mester Csaba**–BevezetésEgy elméleti modell áttanulmányozása után azelsõ felmerülõ kérdés többnyire arra irányul, hogy vajon ez a modell a valóságban használhatólehet-e. Az elméleti fejtegetések és találgatásoknem mindig vezetnek kellõ eredményre a bizonyí-tások során, fõként abban az esetben, ha olyangyakorlatorientált és hatékonyságközpontú terü-let vizsgálatára vállalkozunk, mint a vállalati ügy-félkapcsolatok kezelése. Ilyenkor célszerû valami-lyen terepkutatással, azaz tudományos alaposság-gal megtervezett és lefolytatott vizsgálattal alá-támasztani az elméleti eredményeket. A cikk-sorozat elsõ két részében röviden bemutatottelméleti modell megfogalmazása után szinténfelmerült egy ilyen felmérés szükségessége, hogymegválaszolhassuk a kérdést: vajon milyenmódon kezelik ügyfeleiket a magyar vállalatok?

Mennyire ismerik és követik a külföldön már be-vált módszereket, felismerték-e, hogy az ügyfél-központúság a továbbélés záloga az egyre erõsebbversenyt produkáló hazai és uniós piacokon?Többek között ezeknek a felvetéseknek a vizsgá-latára került lefolytatásra 2005. július és szeptem-ber között egy 97 magyar cég bevonásával végzettkvalitatív kutatás, melynek célja a vállalatokügyfélkapcsolati rendszerének átvilágítása által afõ irányvonalak kijelölése és az alapösszefüggésekkimutatása volt.

A kutatás részleteiA CRM-mel kapcsolatosan is, csakúgy mint a mindennapi élet számos más területén, rengeteginformációval rendelkezünk, anélkül hogy azokpontos forrásáról vagy hitelességérõl nyilatkoznitudnánk. Az igazi realitással a gyakorlatban al-

** Az I–II. rész lapunk 10., illetve 11. számában jelent meg, „CRM – A vállalati hatékonyság-növelés régi–új eszköze” címmel.** Tudományos munkatárs, Miskolci Egyetem ImKKK – Vezetéstudományi Intézet, mester.csaba@uni-miskolc.hu.

20 MAGYAR MINÕSÉG

kalmazott modellek vizsgálatán keresztül szem-besülhetünk, amihez azonban kiterjedt és alaposvizsgálatokra van szükség. A talán legjelentõsebbmagyarországi CRM-kutatás a GKIeNET, a SUNMicrosystems és a Westel Távközlési Rt. általközösen lefolytatott, CRM-piac Magyarországon2002–2005 (GKIeNET 2002) címû felmérése volteddig. Ez egy meglehetõsen komoly, reprezentatívminta alapján, kutatócég által lefolytatott vizs-gálat. Egyéni kutatóként természetesen nem voltlehetséges alternatíva és ezáltal célkitûzés sem,hogy egy, a teljes magyar vállalati kört reprezen-táló kutatást igyekezzünk megvalósítani. Éppenezért egy véletlen minta kiválasztásával kerültsor a lekérdezésre, mely azonban feltehetõlegtükrözi majd a magyar vállalatok ügyfélkapcsola-tokhoz való hozzáállását.

A felmerülõ kérdéseket összefüggésében vizsgálnikívánó kutatáshoz szükség volt egy komplexkérdõív összeállítására. Az elkészült kérdõív alap-jául a szakirodalmi kutatások és személyes ta-pasztalatok által felállított elméleti modell szol-gált. Ennek keretében kialakításra került egyáltalános, ideálisnak tartott ügyfélkapcsolatirendszer képe, mely magában foglalja a stratégiai,informatikai, folyamatalapú és humánszem-léletek összességét, beillesztve azokat a legjobb-nak vélt helyükre a vállalat rendszerében. Akérdõív ennek megfelelõen az alábbi fejezetekettartalmazza:

1. Általános céginformációk és a CRM definiá-lása.

2. Stratégia.3. Ügyfelek és elvárások.4. Humántényezõk vizsgálata.5. Rendszermegközelítés.6. Folyamatmegközelítés.7. Informatika és rendszerbevezetés.8. Projektinformációk a CRM-rendszerrel ren-

delkezõ vállalatok számára.

A kérdõív összesen 65 kérdést tartalmaz, melyekközül természetesen jó néhány több részbõl tevõ-dik össze. A kérdések teljes körû megválaszolásátazonban csak azoktól a válaszadóktól kértük, akikmár rendelkeztek CRM-rendszerrel, és érdembentudtak nyilatkozni a bevezetésre vonatkozó körül-ményekrõl. Amennyiben egy cég ügyfélkapcsolatirendszere még nem volt ennyire komplex, az 52.kérdés után megköszöntük az együttmûködést. A 65 kérdésbõl összesen 7 nyitott, 4 vegyes (zárt-nyitott együtt) kérdés található, így látszik, hogya kiértékelés objektivitása volt az elsõdlegesszempont. A zárt kérdések egyszerû és többszörösválasztásokat, illetve Likert-skálán való értéke-lést tartalmaztak.

A kiértékelés SPSS szoftver segítségével történt.A nyitott kérdésekre adott válaszok feldolgozásaegyrészt szintén az SPSS alkalmazásával voltlehetséges, másrészt iparáganként és iparágakközötti összehasonlítások tehetõk meg a viszony-lag objektív feleletû kérdéseknél.

A kérdõív éles lekérdezését megelõzõen próba-kérdezésre került sor egy banki vezetõ bevoná-sával, hogy az esetlegesen nem relevánsnak tar-tott vagy nehezen értelmezhetõ kérdéseket sike-rüljön kiszûrni, illetve ha szükséges, továbbiválaszalternatívákat lehessen megadni bizonyosesetekben. A válaszadás önkéntes alapon tör-tént a megkeresett cégek részérõl. A felmérésjúliustól szeptemberig tartó intervallumából lát-ható az is, hogy a kutatás maga elég rövid idõ-távot ölel fel, hogy pillanatnyi képet alkothas-sunk egyes kérdésekben, de természetesen magában hordozza az ismételt lekérdezés lehe-tõségét, amivel nagyon hatékonyan kimutatha-tók lehetnek a változások a CRM területén. A válaszadó cégek szektorszintû megoszlása akövetkezõ:

A megoszlásból látható, hogy jelentõs az egyébkategóriába került vállalatok aránya, ami abbólfakad, hogy nem lehetett olyan sok kategóriátalkotni, melybe minden cég besorolható lettvolna. Jelentõs még a pénzügyi területen tevé-kenykedõk és a közszolgáltatók, valamint a keres-kedelmi cégek aránya a válaszadók között, amiarra is utalhat, hogy amely területeken inkábbjellemzõ a nagyszámú ügyfél jelenléte, talán na-gyobb figyelmet fordítanak az ügyfélkezelésre és

1. ábra

Vizsgált cégek működési területei

építőipar

feldolgozóipar

kereskedelem

egyéb

könnyűipar

bank, pénzügyi szolg.

idegenforgalom

tanácsadás

informatika

egészségügy

közlekedés

közüzemiszolgáltató

mezőgazdaság

vegyipar

MAGYAR MINÕSÉG 21

nagyobb a válaszadási hajlandóság is ezzel kap-csolatosan.1

CRM – Mi rejlik a betûk mögött?Elsõként fontos megvizsgálni a kérdést, hogy mi-ként is értelmezik a vállalatok vezetõi a CRM-et,találkoztak-e már egyáltalán ezzel a fogalommal.Ez utóbbit szemügyre véve azt tapasztaltuk, hogya válaszadók 29%-a nemmel felelt, azaz a mara-dék 71%-ot alapul véve elemezhettük ki, mivel isazonosítják a megkérdezettek a betûszót.

A 2. ábrát tekintve tehát szembesülhetünk vele,hogy a CRM túlnyomó többségben az ügyfélkap-csolat-kezelés összességét jelenti a vezetõk szá-mára, de sokaknak az ügyfélkapcsolati politikajut az eszébe, és jelentõs azok aránya, akik egyinformációs rendszerrel azonosítják. Mélyebbelemzés után kiderült, hogy három klaszterbe so-rolhatók a vállalatok e kérdés tekintetében. Ezekközül az egyiket természetesen a komplex meg-közelítést támogatók jelentik (ügyfélkapcsolatokkezelésének összessége), egy másikat a CRM-etszintén magasabb szinten, politikaként értelme-zõ válaszadók képeznek, és a harmadik klaszterbesorolhatók a részmegoldásokat támogatók (infor-mációs rendszer, ügyfélnyereség-menedzsment,ügyfélkapcsolati marketing). Az a tény, hogy ezt aharmadik csoportot is létre tudtuk hozni, azt bi-zonyítja, hogy még mindig van számos olyan vál-lalat (a megkérdezettek majdnem 50%-a), melyeknem értelmezik ügyfélkapcsolataikat összetettrendszerként, csak részegységekként. Ez alap-vetõ szemléletbeli változtatások szükségességétveti fel, hiszen már kisvállalatok esetében is na-gyon fontos, hogy a cégvezetõ ügyfélcentrikusanlegyen képes megszervezni a vállalati folyama-tokat.

Kellene egy rendszer…A továbbiakban, a tanulmány terjedelmi korlátaimiatt, csak a legjelentõsebbnek tartott területek-kel igyekszem foglalkozni, így néhány súlypont ésfontosnak tartott eredmény bemutatásával sike-rülhet a legfontosabb alapmotívumok és összefüg-gések felvázolása a magyar cégek ügyfélkapcsolatitevékenységeit illetõen.

Alapvetõ fontosságú volt a megkérdezésnek az a tapasztalata, hogy még mindig mennyire nemjelentõs a modern értelemben vett CRM-rendsze-rek alkalmazása a hazai vállalati gyakorlatban.Mint már említésre került, a kérdõív két részbõltevõdött össze, és a második szakaszt csak aCRM-bevezetési projekteken már túlesett cégektöltötték ki. Ennek megfelelõen pontosan meg-határozható volt, hogy a vizsgált mintában amegkérdezettek alig egynegyede rendelkezettkomoly ügyfélkapcsolati megoldással. A többiválaszadó különbözõ részrendszerek alkalmazá-sáról számolt be, melyek azonban a legfontosabbelõnyöket nem voltak képesek biztosítani afelhasználóknál. Ebben a tekintetben párhuza-mot vonhatunk a CRM-et nem összetett meg-oldásként értelmezõk és a komplex rendszerbevezetését szükségtelennek tartó vállalatokközött, hiszen valószínûleg ezek a vállalati veze-tõk nincsenek maradéktalanul tisztában azzal,milyen lehetõségeket is rejthet magában egyfejlettebb ügyfélkapcsolati rendszer használataés valószínûleg arról sem rendelkeznek eléginformációval, hogy milyen egyszerûbb és bonyo-lultabb, ezáltal olcsóbb és drágább csomagokatlehet a piacon fellelni. Ez esetben nagy szükséglenne arra, hogy a döntéshozók mihamarabbszembesüljenek az ügyfélkapcsolatok szerepénekfelértékelõdésével és az ezt támogató megoldásokversenyképesség-növelõ hatásával. Más a helyzetazoknak a cégeknek az esetében, melyek alap-vetõen méretbeli és ügyfélszámbeli okokat figye-lembe véve nem tartják jelen pillanatban szük-ségesnek és megengedhetõnek egy komoly ügy-félkapcsolati megoldás kiépítését. Azonban azzalis tisztában kell lenni, hogy mivel a legnagyobbcégek már általában túlvannak ügyfélkapcsolatiberuházásaik egy részén vagy akár egészén, aCRM-rendszereket szállító cégek egyre inkább aközép-, sõt kisvállalatok felé fordultak, és kifej-lesztettek jó néhány, immár elérhetõ árú termé-

1 Fontos megemlíteni, hogy 2005 nyarán a Pozsonyi Gazdaságtudományi Egyetem kihelyezett kassai kara munkatársának,Frantisek Sudzinának a megkeresésére a kész kérdõív angolra is lefordításra került, és párhuzamosan elindult egy kutatási pro-jekt Szlovákiában is a szlovákiai vállalatok CRM-helyzetének felmérésére. Ez a párhuzamos kutatás remek lehetõséget kínál majd,hogy összehasonlítást végezhessünk a két szomszédos, európai uniós ország ügyfélkapcsolati pozícióival kapcsolatosan és levon-hassuk az esetleges következtetéseket. Mivel a szlovákiai felmérés még folyamatban van, ebbõl publikálható eredmények aközeljövõben születnek majd.

2. ábra

A CRM értelmezése

az ügyfélkapcsolat-kezelés összessége

Nem ért egyetegyikkel sem

a vállalatügyfélkapcsolati

politikájaügyfélkapcsolatimarketing

ügyfélnyereség-menedzsment

az ügyfélkapcsolatokattámogató információs

rendszer

22 MAGYAR MINÕSÉG

ket. Így immár nem megfelelõ válasz az, hogy „azén cégem ezt nem engedheti meg magának”.

Középpontban: a stratégiaA kutatásban természetesen súlyponti kérdés-ként merült fel az ügyfélközpontúság, az ügyfél-stratégia helye és szerepe a vállalati mûködésben.Mivel a stratégiaalkotás a hosszú távú mûködészáloga és letéteményese, alapvetõen fontos aversenyképesség szempontjából, hogy a vállalat-vezetõk felismerjék: az ügyfélstratégia immárnemcsak egy aprócska mozaikja az összvállalatistratégia bonyolult kirakójának, hanem egy, aztalapvetõen meghatározó elem. A versenyhelyzetfokozódása és az ügyfelekért folytatott piaciküzdelem ma már megköveteli, hogy pontoselképzeléssel rendelkezzünk róla, hogyan akarjukmegszerezni és megtartani ügyfeleinket, ehhezmelyek a legmegfelelõbb eszközök az ügyfélkeze-lés arzenáljából. Hiba azt hinni, hogy az ügy-félkezelés csak ott kerül elõtérbe, ahol személyeskapcsolattartók kezelik az ügyfeleket, vagy aholnevesített vásárlók sorakoznak a termékeinkért.Az alkalomszerûen betérõ vevõt törzsvásárlóvákell tenni és személyesen megszólítani. A meg-hódított ügyfeleket óvni és félteni kell, mertdrágán kell megfizetni egy lemorzsolódott vevõhelyett szerzett új partnerért.

Ehhez képest azonban azzal kell szembesülnünk(3. ábra), hogy a magyar vállalatok egyharmadasem rendelkezik kidolgozott ügyfélstratégiával, atöbbség csupán ennek nyomait képes felmutatni avállalati stratégián belül, és minden tizedik vál-lalat még mindig nem tartja fontosnak, hogy ezzela kérdéssel stratégiai szinten foglalkozzon. Alegtöbb válaszadó meg sem válaszolta az ügyfél-

stratégia részleteit firtató kérdést, az azonbantisztán kirajzolódott, hogy mennyire eltérõ fel-fogást is tükröz a gyakran állami tulajdonban állóközszolgáltatók és a különbözõ szektorok ver-senyzõ piacain mûködõ vállalatok stratégiai meg-közelítése. Az elõbbiek kimondták: a fõ cél gyak-ran még mindig a törvényi elõírásoknak valómegfelelés és a minimális követelmények ellátása,hiszen itt többnyire nem kell versenyrõl beszél-nünk, a piacok felosztottak, monopóliumszerûek.Iparágtól függõen azonban egyre jelentõsebb aliberalizáció fenyegetõ réme, és ez már elgondol-kodtatja ezen vállalatok döntéshozóit is. Lassanitt is kirajzolódik az igény az ügyfélkapcsolatokhatékonyabb mûködtetésére, ami jelen pillanat-ban még a költségek lefaragására irányul, fõkénta panaszügyek idejének csökkentése, az ügyfél-tömegek olcsóbb kommunikációs csatornák feléterelése által. A versenyszférában tevékenykedõktermészetesen egyéb elemeket is megfogalmaztakaz ügyfélstratégiájuk részeként, melyek közülleginkább az alábbiak voltak dominánsak:

– az ügyfelek igényeinek minél szélesebb körûkielégítése,

– az ügyfélszerzés,– az ügyfélmegtartás, – az elégedettség növelése, – a minõség növelése,– a meglévõ ügyfelek értékének növelése,– az ügyféllojalitás erõsítése.

Mindez persze nem véletlen, hiszen ezek a cégeksaját tapasztalataik alapján érthetik/érthettékmeg, hogy a vállalat értéke egyes-egyedül ügy-feleiben rejlik. Nem elegendõ egy nagy ügyfélkörtkiépíteni, ha nem tudom azt megtartani és nemszámolhatok a rendszeres vásárlással. De az semmindegy, hogy az ügyfelek milyen bevételt jelen-tenek a vállalat számára.

Felmérések támasztják alá, hogy a vállalatügyfeleinek 20%-a termeli ki a nyereség 80%-át ésa maradék „tömeg” csupán 20%-kal járul hozzá acég jövedelméhez. Ne habozzunk tehát, mérjük fela partnereinkben rejlõ potenciált, és aki értékes-nek bizonyul, igyekezzünk minden eszközzelmegtartani.

A CRM határmezsgyéiA különbözõ megközelítések vizsgálata és a stra-tégiai szemléletek összevetése után érdekes pár-huzamot vonni a cégvezetõk CRM-értelmezése ésa szervesen idetartozónak vélt vállalati funkció-területek csoportosítása között. Hiszen a komplexdefiniálással szervesen összefügg, hogy mennyireis tartjuk összetettnek az ügyfélkezelés tevékeny-ségét. Hol húzódnak a határok, mi az a pont,ameddig az ügyfél még belelát a lapjainkba?

Az ügyfélkapcsolati filozófia és stratégiaVan, de nem stratégiai orientációjú 2,1%

Nem szerves része a vállalatnak az ügyfélkezelés8,2%

Nincs ügyfélstratégia,de vannak elemek a vállalati stratégiánbelül, 61,9%

Igen,kidolgozottügyfélstratégia27,8%

3. ábra

MAGYAR MINÕSÉG 23

Ez igen izgalmas kérdés, hiszen nincsenek jóldefiniált vonalak, lényegében minden vállalatsaját keretei között dönti el, milyen kiterjedten isszeretné kezelni az ügyfélkapcsolatait. Havisszakanyarodunk a tanulmány elején említettkomplex megközelítéshez, melyet azért a válasz-adók többsége magáénak vallott, ezt alátámasz-tani látszik a funkcióterületek 4. ábrán láthatóértelmezése.

Tisztán kirajzolódik, hogy a felajánlott kategóriákközül a megkérdezettek bizonyos aránya mind-egyiket összekapcsolta a CRM fogalmával, amiazért azonban kicsit talán túlmutat a mindennapiéletben alkalmazott gyakorlaton. Alapjában véveaz ügyfélkapcsolatok kezelése fõként a vállalatok„fronton” lévõ tevékenységeivel azonosítható(front-office), habár tagadhatatlan, hogy szükségvan bizonyos problémák megoldásához egy hátsó,támogató szervezetre (back-office), ami az elem-zéseket végzi, információt szolgáltat, segít arögtön nem megoldható kérdések kezelésében.Pozitívvá teszi azonban a képet az a tény, hogy akutatás résztvevõi a három legfontosabb területetmagas arányban azonosították és egyetértettekabban, hogy az értékesítés, az azt megelõzõ (mar-keting) és a többnyire azt követõ tevékenység(ügyfélszolgálat) jelentik a legsarkalatosabb pon-tokat az ügyfélkezelés tekintetében. Kétségtelen,hogy a kutatás-fejlesztés és a termelés is a vevõkigényeinek minél magasabb szintû kielégítéséttartja szem elõtt, ezek azonban nem tartoznakszervesen a CRM funkcióihoz. Ezeknek a kezeléseés ügyfélközelivé tétele már a vállalati stratégiaügyfélközpontúságán múlik. Ha szeretnénk át-tekinteni a CRM legfontosabb területeit a vállalategészén belül, talán az 5. ábra ebben segít-ségünkre lehet.

A következõ ábráról tehát megállapíthatjuk,hogy a válaszadók által is elsõdlegesnek tekintetthárom terület a CRM alapvetõ részét képezi, apénzügy és a HR kissé a határmezsgyén mozog-nak, a termelés és a K+F területek azonban kicsitmesszebb helyezkednek el az ilyen értelembenvett központtól.

A CRM-kutatás harmadik pilléreA tudományos alaposság igényét szem elõtt tartvaa CRM témájának feldolgozása három pillérennyugszik, azaz a szakirodalmi kutatásokat és azelméleti modellalkotást követõen állítottuk összea kérdõívet a röviden vázolt módszertan és lekér-dezési metodika alkalmazásával. A harmadik pil-lér, a vállalati mélyinterjúk lefolytatása keretében4, különbözõ szektorokban (informatika, közszol-gáltatás, pénzügyi szolgáltató, autóipari beszál-lító) tevékenykedõ céget kerestünk meg, és ott azérintett vezetõvel/vezetõkkel mélyreható beszél-getés folytattunk a cég ügyfélkapcsolati politiká-jának, stratégiájának, terveinek stb. tárgyköré-ben. A kutatási eredmények értékelése kapcsáncélként fogalmazódik meg a kérdõív által muta-tott általános kép és az interjú során megkér-dezett cégek által említett specifikumok közöttipárhuzamok megkeresése, illetve a szektorokközötti különbségek bemutatása az ügyfélkezeléstekintetében.

A mélyinterjúkat egy strukturált vázlat alapjánfolytattuk, mely összehasonlíthatóvá teszi a vállalati gyakorlatokat. Az interjú gerince akövetkezõ.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés jelenlegi helyzete ésjellemzõi:

a) az ügyfélkapcsolat-kezelés megjelenése a szer-vezeti egységekben és annak alrendszerei,

b) az ügyfélkapcsolati rendszer informatikaiháttere,

c) az ügyfélkapcsolati rendszer folyamatai,d) az ügyfélkapcsolat-kezelõ rendszer mûködé-

sének elõzményei, jelenlegi mûködése, beve-zetésének szervezeti belsõ motivációja,

e) a CRM-rendszer eredményei.

Környezeti befolyásoló tényezõk a vállalatiügyfélkezelõ rendszer tekintetében:

a) releváns környezeti tényezõk, amelyek ajelenlegi mûködési struktúra kialakításátbefolyásolták,

b) környezeti indukálóelemek, melyek a fejlesz-tés felé mozdítják a rendszert.

0 10 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0

P é n z ügy

C o n t ro l l in g

K uta t á s -f e j le sz t é s

L o gisz t ik a

M a r k e t in g

É r t é k e s í t é s

Ü gy f é l sz o lgá la t

T e r m elé s /sz o lgá l t a t á sn y új t á s

M in õ sé gir á n y í t á s

A CR M funk cióte rüle te i

4. ábra

5. ábraMinőségirányítás

Termelés/szolgáltatásnyújtás

Ügyfélszolgálat

Értékesítés

Marketing

Logisztika

Kutatás-fejlesztés

Controlling

Pénzügy

A CRM funkcióterületei

24 MAGYAR MINÕSÉG

A jelenlegi ügyfélkapcsolati tevékenység leg-fontosabb céljai:

a) a rendszer mûködtetésének céljai,b) a rendszer mûködtetésének/fejlesztésének

további/jövõbeli céljai.

Változtatások/fejlesztések a rendszerben:Az ügyfélkapcsolati rendszer változtatásáravonatkozó jelenlegi tevékenységek (folyama-tok, célok, emberi erõforrás, informatika, PRstb.).

Vezetési módszerek az ügyfélkapcsolat tekinte-tében:

a) új vezetési módszerek az ügyfélkapcsolat-kezelés kapcsán,

b) az ügyfélkezelõk teljesítményével kapcso-latos ügyfélvisszajelzés és egyéni teljesít-ményértékelés a CRM-területeken dolgozók-nál,

c) a humánerõforrás fejlesztése az ügyfélkap-csolati területeken (képzések, tréningek,tájékoztatók), jelenlegi képzések,

d) további szükséges képzések.

Egyéb:a) a CRM helye és szerepe a vállalati straté-

giában,

b) változás a stratégiában a CRM eredményei-nek hatására,

c) jelenlegi CRM-tevékenység kritikus fékezõ-erõi (külsõ-belsõ),

d) jelenlegi CRM-tevékenység hajtóerõi (külsõ-belsõ),

e) hajtó- és fékezõerõk a kialakítás idõszakábanés ezek mostani megítélése,

f) nemzetközi változások, trendek ismerete aCRM kapcsán (tervezett lépések, bench-marking stb.).

ÖsszegzésA cikkben áttekintett néhány szemelvény csakegy kis részét tudta leképezni a magyar vállalatokügyfélkapcsolati helyzetének átvilágítását célzókutatásnak, a teljességhez jóval nagyobb terje-delem lenne szükséges. Az értékelés ilyen kevésrészletét tekintve is kirajzolódnak azonban súly-pontok, és talán megfogalmazhatunk egy képethazánk cégeinek versenyképességérõl és tovább-fejlõdési irányairól. A tapasztalat mindenesetreazt mutatja, hogy nem lehetünk nyugodtak,keresni kell hatékonyságnövelõ megoldásokat, amodern rendszereket és mindenekelõtt ki kellalakítani egy ügyfélközpontú szemléletet, ami alapul szolgálhat a jelenlegi vállalati gyakorlattovábbformálásához.

Az elégedett ügyfélkör „haszna”?*

– Bohnné Keleti Katalin**–Miért fontos az ügyfelek elégedettsége?Az elégedettséggel való foglalkozás a XXI. századegyik legfontosabb kérdésévé vált. Ez sok külsõ,gazdasági, tényezõnek és a cégek jól felfogott igé-nyeinek egyaránt köszönhetõ.

A növekedés lehetõségei beszûkültek, ezért a cé-geknek a meglévõ ügyfélkörhöz mint tartalékhoz,mint biztos alaphoz kellett fordulniuk, s arra kon-centrálniuk, hogy ezt az ügyfélkört hogyan tudjákminél szorosabban magukhoz kötni, hogyantudják elégedettségüket, a céghez való kötõdésü-ket minél magasabb szinten biztosítani. A mar-keting erre a helyzetváltozásra, piaci kihívásramegteremtette a maga válaszát, a clineting for-májában.

A clineting, az ügyfélkapcsolati marketing lénye-ge, hogy a cégeknek minél szorosabb, közvetle-

nebb és informatívabb kapcsolatot kell kialakítaniügyfeleikkel annak érdekében, hogy e kapcsolatrévén részletesebben megismerhessék õket, ésszámukra elõnyös, „személyre szabott” ajánlato-kat tehessenek.

Az ügyfelek kategorizálása, csoportba sorolása éstudatos megismerése, az összegyûjtött adatokelemzése és értékelése lehetõséget ad arra, hogyaz egyes „ügyfélprofilok” megrajzolhatóak legye-nek, s ennek alapján készülhessenek el az ajánla-tok, fejlesztések.

Az ügyfelek csoportosítása alapján nyílik lehetõ-ség arra, hogy a cégek foglalkozzanak elégedett-ségükkel. Ehhez elsõként szükséges megismerniaz elégedettséget befolyásoló tényezõket, azoksúlyát, fontosságát az egyes ügyfélcsoportoknál, sezt követõen kerülhet sor a mérésre.

** A XIV. Magyar Minõség Héten elhangzott elõadás szerkesztett változata. További részletek: Bohnné Keleti Katalin: Elégedett azügyfél? címû könyvében. argumentum@argumentum.hu.

** Az Argumentum Marketing Kft. ügyvezetõje, a Magyar Marketingszövetség fõtitkára.

MAGYAR MINÕSÉG 25

Az elégedettség, mint elvi fogalom, igen nehezendefiniálható. Tisztában kell lennünk azzal, hogyaz függ a terméktõl/szolgáltatástól, függ az ügy-felek jellemzõitõl és – természetesen – az adottcégtõl is. Az elégedettség éppen ezért pillanatnyi,jellemzõen szubjektív érzeteken alapuló véle-mény, amelyet – alapvetõen – igen nehéz mérni.

A vevõorientációtólaz ügyfél-elégedettségen át

az üzleti sikerig

vevõk igényei vevõk véleménye

vevõi elégedettség kialakulása

eredmény=

Az elégedettség fogalmaAz általam ajánlott definíció: elégedett az ügyfél,ha alapvetõen azt kapja, amit elvárt. Ilyen eset-ben hiányérzete nincs, újravásárlási hajlandóságamagas, aktív változtatási igénye nem merül fel.

Az elégedettség jellemzõi:– relatív,– célcsoportfüggõ,– csak adott pillanatban értelmezhetõ,– állandóan változik,– nagyban függ a társadalmi környezettõl.

Azaz törekedni kell arra, hogy az ügyfelek elége-dettek legyenek, de ezt sosem lehet teljesenelérni. Éppen ezért meg kell különböztetni – és ezcsak az ügyfelek véleménye alapján történhet –azokat a szempontokat, amelyek az ügyfelekvéleményének kialakulását alapvetõen befolyá-solják, azaz, amelyek teljesülése nélkül nemképzelhetõ el – fel sem merülhet – az elégedettség,illetve azokat az aspektusokat, melyek ezekenfelül alakíthatják az elégedettséget.

Az elégedettséget befolyásoló tényezõk köre tehátkét nagy csoportra osztható:

– alapelvárásokat képviselõ tényezõk,– „emelt szintû” elvárásokat képviselõ ténye-

zõk.

Az elégedettséget ezenfelül befolyásolják bizonyosáltalános – valamennyi piacon és ágazatra jel-lemzõ – szempontok, illetve vannak olyan spe-ciális aspektusok, melyek csak egy-egy szakterü-leten, ágazatban jelentkeznek és csak ott értel-mezhetõk.

A reklamációkezelés, az egyes felmerült prob-lémák megoldása, alapvetõen meghatározza avevõk elégedettségét.

A vevõk/ügyfelek csoportosítása azelégedettség szintje szerintAlapvetõen – elégedettség szerint – három nagycsoportba sorolhatók az ügyfelek: csalódott,elégedett és lenyûgözött vevõ, az alábbiak szerint.

– megfogalmazott vevõi elvárások (mit akar)– ki nem mondott vevõi kívánságok (mit szeretne még)

– a termék alapvetõ alkalmassága– a termékkel szembeni követelmények teljesítése

TTARARTÓSTÓS ÜZLETIÜZLETI SIKERSIKER

folyamatos kapcsolat

hosszú távúkötõdés

„megértés”a vevõ részérõl

Kevesebbet, mint amit várt Körülbelül azt, amit várt Többet, mint amennyit várt

Csalódott ügyfél Elégedett ügyfél Lenyûgözött (lojális) ügyfél

aktív negatív magatartás pozitív magatartás, újravásárlás aktív pozitív magatartás,továbbajánlás

Mit kap az ügyfél?

26 MAGYAR MINÕSÉG

A csalódott ügyfél bizony mérgelõdik, hiszen nemkapta meg azt a minõséget, amit elvárt. Számáraa céggel való találkozás kellemetlen élmény,melytõl szeretne megszabadulni, s ezt egy aktívnegatív magatartásban éli ki, azaz: „kibeszélimagából” a keserûséget, a rossz tapasztalatot.

Az elégedett ügyfél a biztos bázis. Õ azt kapta,amit elvárt, s ez számára elég és megnyugtató. A céghez való hozzáállása pozitív, vásárlásai soránelõnyben részesíti a cég termékeit.

A lenyûgözött ügyfél többet kap, mint amennyitelvárt. Ez számára kedvezõ, úgy érzi, „kellemesencsalódott”, hiszen termékben, szolgáltatásban,kiszolgálásban jobbat kapott, mint amire számí-tott. Ez az élmény a cég számára lehetõség arra,hogy egy új, állandó, az adott cég tevékenységeiránt érdeklõdõ ügyfelet szerezzen.

Az elégedettség, mint tény és fogalom, soha nemlehet statikus; mindig dinamikus, változó és újigényeket felvetõ kell hogy legyen. Éppen ezértmérése és értékelése is relatív, csak adott hely-zetben és idõpillanatban értelmezhetõ.

Az ügyfél-kategóriák meghatározása után érde-mes végiggondolni néhány, ehhez kapcsolódókérdést.

– Lehetséges, hogy valaki egyszerre két kate-góriába is tartozik?

– Ha egy ügyfél elégedett, feltétlenül hûségesis?

– Ha az ügyfél hûséges, biztos, hogy elégedettis?

– Milyen összefüggés mutatható ki, és kimu-tatható-e egyáltalán öszefüggés az elégedett-ség és a cégelhagyás között?

– Miért következhet be a cégelhagyás?– Mekkora a természetes és egészséges ügyfél-

cserélõdés?

Az elsõ kérdésre a válasz az, hogy természetesenez elõfordulhat. Az ezt követõ két másik kérdésrea válasz kissé bonyolultabb.

Ha egy ügyfél elégedett, feltétlenül hûséges is?Az elégedett vevõ nem feltétlenül hûséges is,hiszen a kíváncsiság, az új iránti vágy is ered-ményezhet „félrelépést”. Az elégedett ügyfél isválthat céget különféle objektív és szubjektívokokból.

Objektív ok lehet például a mûszaki feltételekmegváltozása: az ügyfél elégedett volt ugyan azinternetszolgáltatóval, de másik településre köl-tözik, és ott másik szolgáltatóval kell szerzõdnie.

Hasonló szituációról beszélhetünk, amikor valakielégedett a háziorvosával, de az új körzetben foly-tatja a praktizálást.

Válthat szubjektív okokból is, például ha úgy érzi,hogy az adott cég nem megfelelõen törõdik vele.Jó példa erre az újságoknál az új és régi elõfize-tõknek nyújtott kedvezmények köre. Szinte vala-mennyi lap elsõsorban az új elõfizetõknek nyúj-tott kedvezményeket az elmúlt években. Ez sokrégi elõfizetõben keltett olyan érzéseket, minthaõk nem lennének fontosak a cég számára. Ki kel-lett alakítani azt a vevõkedvezmény-rendszert,mely a meglévõ elõfizetõket is bevonja a kedvez-ményezetti körbe. A szubjektív okok közé tartoz-hat az is, ha a cégtõl elmegy az az ügyintézõ, kap-csolattartó, akivel az adott ügyfél eddig vala-mennyi ügyét intézte. Ilyenkor az ügyfelek nemminden esetben maradnak az adott cégnél, hiszenaz a személyes kötõdéstöbblet, ami ott tartottaõket – és erõsen hozzájárult elégedettségük kiala-kulásához –, most megszûnt.

Az elégedettségmérés elõnyeiA korszerû ügyfélkapcsolatok az adatgyûjtés,elemzés mellett megkövetelik a célzott elégedett-ségi vizsgálatok végzését is.

A vizsgálatok mindenkor az adott, pillanatnyihelyzetet, állapotot mérik.

A vizsgálat feltételezi, hogy a megkérdezéstvégzõ cég olyan stabil tevékenységi és ügyfélkör-rel rendelkezik, ahol e megkérdezésnek már vanértelme és valós tartalma. Az elégedettségimegkérdezés alapelõnye, hogy már önmagában a megkérdezés ténye is pozitívan befolyásolja aválaszadókat.

– A megkérdezések lehetõvé teszik a cégektevékenységének folyamatos korrigálását, aminél magasabb szintû ügyfélmegtartás ésmegfelelés érdekében.

– A megkérdezésekkel rendszeres visszajelzé-sek nyerhetõk a cégek számára meghatározóügyfelek véleményérõl, kívánságairól éselvárásaikról, valamint az idõközben végre-hajtott változtatások fogadtatásáról.

– A megkérdezések fontosságát az adja, hogysegítségükkel nyomon követhetõek az igé-nyek, elvárások változásai, illetve az, hogy acégek számára jó lehetõséget és informá-ciókat adnak a fejlesztéshez. Az elégedettségmérése kialakított szekunder mérõszámok-kal is mérhetõ (például reklamációk számá-nak figyelése, elemzése).

Az ügyfél-elégedettségi vizsgálatokból nyerhetõelõnyök, hasznok – általában:

MAGYAR MINÕSÉG 27

Mérhetõ gazdasági hasznok:– nagyobb forgalom, bevétel, eredmény,– kevesebb reklamáció és– az ISO minõségbiztosítási szabvány követel-

ményeinek kielégítése.

Presztízshasznok:– hírnév javulása, erõsödése,– az ügyfelek érzik a cég figyelmét, s ez ön-

magában is erõsíti kötõdésüket.

A vizsgálatok tényébõl is nyerhetõk elõnyök, ésamennyiben az elégedettség is kialakul, az mégtovábbi hasznot eredményez.

Az elõnyök értelmezhetõek cégszinten és amunkatársak szintjén is.

Ha az ügyfél elégedett, abból a cég haszna:– biztosabb piaci jelenlét,– kiszámíthatóbb kereslet,– jobb hírnév,– belsõ hangulat javulása és– lehetséges tesztpiac szerzése.

A felsorolás kiegészíthetõ még:– kevesebb reklamáció,– alacsonyabb mértékû ügyfélvesztés,– növekvõ munkatársi lojalitás és– csökkenõ fluktuáció.

Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársakhaszna:

– kevesebb stressz éri õket munkájuk során,– nagyobb elégedettség veszi körül õket (ha

jobban értik az ügyfél fontosságát, jobbanértik saját feladatukat is, így jobb munkáttudnak végezni),

– megnövelt munkavégzési hatékonyság (csakazokra a tényezõkre koncentrálnak, amelyek

az ügyfelek elégedettségét ténylegesenbefolyásolják).*

A felsorolás kiegészíthetõ a következõkkel:– biztosabb munkahely,– magasabb fizetés és– magasabb elismerés.

1991-ben Schlesinger és Heskett körforgáselmé-letükben kimutatták, hogy az elégedett ügyfelekhajlandóak magasabb árat fizetni. Ez magasabbdolgozói bérekhez vezethet, amely – növelve a dol-gozók munkamorálját – segíti az ügyfelek elége-detté válását.

Ha elégedett az ügyfél, az sok mindent „húz”magával, azaz a spirál elindul felfelé.

Stratégia vagy eszköz az ügyfelekelégedettségére való törekvés?

– Az elégedett ügyfélkör kialakítása cél, amelya piaci biztonság megteremtésének egyikeszköze.

– Az elégedett ügyfélkör kialakítása stratégiaifeladat, melyet a napi, taktikai munka soránmindenkor szem elõtt kell tartani.

Ez a cél és feladat a cég valamennyi területérekiterjedõ teljesítést igényel. Ha arra törekszik,hogy teljesen kihasználja azt az elõnyt, amely azelégedett ügyfélkörben rejlik, akkor az ehhezszükséges – belsõ – teendõket valamennyi munka-társ számára meg kell határoznia, és tudatosítanikell bennük ezen feladatok fontosságát.

Az ügyfelek elégedettségére való törekvés egylehetséges, de nem az egyetlen és nem a kizá-rólagos eszköz a cég stabilitásának megszerzé-séhez.

* Forrás: Dru Scott: Customer Satisfaction – 1991. USA.

MAGYAR MINÕSÉGA Magyar Minõség Társaság havi folyóirata.

SZERKESZTÕBIZOTTSÁGVezetõje: dr. Róth András. Tagjai: dr. Ányos Éva, Füredi László, dr. Helm László, Pákh Miklós,

Pónyai György, dr. Ring Rózsa, Szõdi Sándor.Technikai szerkesztõ: Herr Györgyi.

Felelõs kiadó: Takáts Albert.Szerkesztõség: 1091 Budapest, Üllõi út 25. III. emelet.

Tel.: (36-1) 456-6956. Fax: 456-6954. E-mail: ujsag@quality-mmt.hu, web: www.quality-mmt.hu.A folyóirat címlapját és a Magyar Minõség Társaság új arculatát a Marketing Management Service tervezte.

1132 Budapest, Victor Hugo u. 35. Tel.: 339-5339, 20/915-6203.E-mail: mest1@elender.hu.

Nyomda: Grafika Press Nyomdaipari Rt., 1101 Budapest, Monori út 1–3. Felelõs vezetõ: Farkas Tamás vezérigazgató.Egy szám ára: 750 Ft. Éves elõfizetés tagoknak 6500 Ft, nem tagoknak 9000 Ft.

Megrendelés, publikáció- és hirdetésfelvétel a szerkesztõségben.Engedélyezõ szerv: Mûvelõdési és Közoktatási Minisztérium. NYTSZ: B/SZI/1687/1993. HU ISSN-szám: 1416-9576.

28 MAGYAR MINÕSÉG

Az ISO 22 000-es szabvány kidolgozása soránmár felmerült az igény, hogy ne csak az élelmi-szer-biztonsági irányítási rendszerek követelmé-nyeit harmonizálják, hanem ezen rendszerektanúsítását végzõ szervezetekre vonatkozó köve-telményeket is.

A Magyar Szabványügyi Testület mûködteti azISO mûszaki bizottságának titkárságát (ISO/TC34 – Élelmezési termékek), amely az ISO 22 000-esszabványsorozat kidolgozását végzi.

A tanúsítási követelmények egységesítésére azISO/TC 34 az ISO/CASCO-val, az ISO megfelelõ-ségértékeléssel foglalkozó Fejlesztéspolitikai Bi-zottságával közösen alakított ki munkacsoportot.A munkába az IAF, a Nemzetközi AkkreditálásiFórum is bekapcsolódott. A közzététel meggyor-sítása érdekében Az ISO 22 003-at mûszaki elõ-írásként fogják kiadni, és csak késõbb alakítják átnemzetközi szabvánnyá.

A mûszaki elõírás kidolgozásánál figyelembeveszik az ISO/IEC DIS 17 021 második változatát,mely egységesíteni fogja a minõség- és környezet-központú irányítási rendszereket tanúsító szer-vezetekre vonatkozó elõírásokat. Lényegében azISO 22 003 a 17 021 szektorspecifikus változatalesz.

Az ISO 22 003-mal kapcsolatos tájékoztatást mármost fontosnak tartom, mert segítheti a rendszerbevezetése elõtt álló szervezeteket, a tanácsadó-kat és tanúsító testületeket a felkészülésben. A mûszaki elõírásból – a teljesség igénye nélkül –csak néhány részletet emelek ki.

A szabvány célja és szerkezeteA mûszaki elõírás célja:

– határozza meg az ISO 22 000-es szerinti élel-miszer-biztonsági irányítási rendszer (vagy

egyéb ÉBIR**-rendszerek) tanúsítási szabá-lyait,

– harmonizált útmutatót biztosítson az ISO22 000-es szabvány (vagy egyéb ÉBIR-rend-szerek) szerint tanúsító testületek akkredi-tációjához,

– biztosítsa a partnerek/kereskedõk részére aszükséges információt, és bizalmat keltsenaz iránt, ahogy a beszállítóiknak a tanúsítástmegadják.

A mûszaki elõírás jelenlegi felépítése: 1. Alkalmazási terület.

2. Rendelkezõ hivatkozás.

3. Szakkifejezések és meghatározások.

4. Alapelvek tanúsítók részére (Pártatlanság,Felkészültség, Felelõsség, Nyitottság, Bizalmaskezelés).

5. Általános követelmények (Jogi és szerzõdésesfeltételek, Tanúsítási döntés, Felelõsségbizto-sítás, Pénzügyi függetlenség).

6. Szervezeti követelmények (Szervezeti felépítésés legfelsõ vezetés, Pártatlanságot biztosítóbizottság).

7. Erõforrás-követelmények (Vezetõség és a sze-mélyzet felkészültsége, Auditorok kompeten-ciája, gyakorlata, minõsítése, képzése).

8. Információs követelmények (Tanúsítási doku-mentumok, Hivatkozás a tanúsításra, logó-használat, Változások követése, Kommuni-káció).

9. A tanúsítási folyamat követelményei (Audit-csoport kiválasztása, auditidõ meghatározása,elõkészület a helyszíni audithoz, 2 szakaszosaudit lefolytatása, Auditjelentés, Döntés, Fel-ügyeleti audit, Tanúsítvány fenntartása,Okirat-megújítás, Tanúsítvány felfüggesztése,visszavonása, Fellebbezések, panaszok).

Ez a cikk szorosan kapcsolódik az elõzõ (11.), az élelmiszer-biztonság kérdéseit tárgyaló számunkhoz.Tanulmányozása segítheti az élelmiszer-biztonságban érdekelt szervezetek felkészülését. – Szerkesztõ

** MSZT-fõosztályvezetõ.** A szövegben használt rövidítések:

ÉBIR: élelmiszer-biztonsági irányítási rendszer.ÉB: élelmiszer-biztonság.HACCP: Veszélyelemzés Kritikus Szabályozási Pontok rendszere.PRP: elõfeltételi (prerekvizit) program.

Élelmiszer-biztonsági irányítási rendszerek Követelmények az élelmiszer-biztonsági irányítási rendszerek auditálását

és tanúsítását végzõ szervezetek számára – ISO/DTS 22 003

– Szalai Lívia*–

MAGYAR MINÕSÉG 29

10. Irányításirendszer-követelmények (Kézikönyv,Dokumentumok és feljegyzések kezelése,Vezetõségi átvizsgálás, Belsõ auditok, Helyes-bítõ és megelõzõ tevékenységek).

„A” melléklet: Termék- és szolgáltatáskategóriák.„B” melléklet: Auditorok minõsítése.„C” melléklet: Auditidõ meghatározása.

Az auditorok kiválasztását, az auditok megterve-zését az MSZ EN ISO 19 011:2003 szabvány köve-telményei szerint kell végezni.

Kétszakaszos audit Egy ÉBIR tanúsítási auditját két szinten kellelvégezni – 1. és 2. szinten.

Az audit 1. szakaszaAz 1. szintû audit célja az, hogy az adott szerve-zetnél ráirányítsa a figyelmet a 2. szintû auditmegtervezésére azáltal, hogy betekintést nyer azÉBIR-be az élelmiszer-biztonsági veszélyek azo-nosításának, kezelésének, a HACCP terv- és elõ-feltételi programok, politikák és célok és külö-nösképp a szervezet auditra való felkészültségekinyilatkoztatásának kontextusában.

Az 1. szintû auditokhoz is készíteni kell audit-tervet.

Az auditcsoportnak alapvetõen a helyszínen kella szervezet 1. szintû auditját elvégezni. Kivételesesetekben az audit 1. szakasza megvalósulhathelyszíni szemrevételezés nélkül. A helyszíniszemle elmaradását igazolni és dokumentálnikell, és fel kell hívni az ügyfél figyelmét arra,hogy ez veszélyezteti a 2. szintû auditot. Ilyenigazolás alapulhat a szervezet méretén, elhelyez-kedésén, kockázati tényezõkön, korábbi ismere-teken stb.

Az 1. szakasz célja, hogy:a) értékeljék a jelentkezõ szervezet helyét és a

helyszínspecifikus feltételeket és a szervezetszemélyzetével történõ beszélgetésekbõl meg-állapítsák, mennyire vannak felkészülve a 2. szintû auditra;

b) megvizsgálják az ügyfélszervezet helyzetét, aszabványkövetelmények megértését, különöstekintettel az ÉBIR kulcsfontosságú teljesít-ményére vagy jelentõs tényezõire, folyamatai-ra, céljaira és mûködésére;

c) összegyûjtsék a szükséges információkat azÉBIR alkalmazási területére vonatkozóan, azinformációkat felhasználják a veszélyelemzés(elõzetes lépések) lefolytatására, az elõfeltételiprogramok, veszélyelemzési módszer kiválasz-

tására, az elfogadható szintek, PRP-k és/vagyHACCP-terv, folyamatok magyarázatára;

d) megvizsgálják az erõforrás-hozzárendelést a 2. szintû audithoz, és megegyezzenek az ügyfél-szervezettel a 2. szintû audit részleteirõl;

e) összpontosítsanak a 2. szintû audit megter-vezésére azáltal, hogy kellõen megértsék azügyfélszervezet ÉBIR-ét és helyi mûködését ajelentõs tényezõkkel összefüggésben;

f) értékeljék, hogy a belsõ auditokat és vezetõségiátvizsgálásokat megtervezték és teljesítették-e,valamint, hogy az ÉBIR kialakításának szintjebizonyítja-e, hogy a szervezet készen áll a 2. szintû auditra.

Az audit 2. szakasza:A 2. szintû audithoz audittervet kell készíteni.A tervnek az ISO 19 011 útmutatását kell követ-nie és figyelembe kell vennie az 1. szintû auditsorán nyert információkat. A 2. szintû auditot az ügyfél telephely(ei)én kell lefolytatni. A 2. szintû audit célja az ügyfélÉBIR-e alkalmazásának és eredményességénekértékelése.Az auditcsoportnak a 2. szintû audit során audit-bizonyítékokat kell gyûjtenie arra, hogy az ÉBIRmegfelel a szabványnak és más tanúsítási követel-ményeknek.Az auditcsoportnak az ügyfélszervezet ÉBIR-etevékenységeit megfelelõ mintanagyság alapjánkell auditálnia annak érdekében, hogy megfelelõértékelést készíthessen annak alkalmazásáról,beleértve annak eredményességét.

A 2. szintû auditnak ki kell terjednie a szervezetÉBIR-vizsgálatára, amely legalább az alábbiakattartalmazza:a) információkat és bizonyítékokat a hatályos

irányadó dokumentum minden követelményé-nek való megfelelésrõl;

b) a kulcsfontosságú célok és elõirányzatok vonat-kozásában a teljesítménymegfigyelést, mérést,jelentést és átvizsgálást;

c) a szervezet ÉBIR-e és teljesítménye jogszabályimegfeleléseit;

d) a mûködési szabályozást;e) a belsõ auditot és a vezetõségi átvizsgálást;f) a vezetõség felelõsségét az ügyfélszervezet poli-

tikáiért;g) a kapcsolatot az irányadó követelmények, a

politika, a teljesítménycélok és elõirányzatok,bármely hatályos jogi követelmények, a felelõs-ségek, a személyzet felkészültsége, a mûködés,az eljárások, a teljesítményadatok és a belsõauditeredmények között.

30 MAGYAR MINÕSÉG

Az auditorokkal szemben támasztott követelmé-nyek az audit fajtájától függõen:

A nemmegfelelõségek (eltérések) fajtái:A nemmegfelelõségeket a mûszaki elõírás a kö-vetkezõk szerint határozza meg.

Kritikus nemmegfelelõségAz eltérés komoly vagy küszöbön álló fenyegetés aközegészségre vagy egy jogszabályi követelménynemteljesítése.

Nagyobb nemmegfelelõségEltérés, amely (egészen vagy részben) nem felelmeg az ÉBIR-szabvány egy követelményének,lehetséges hatással van a termékek biztonságára.

Kisebb nemmegfelelõségEltérés, amely az ÉBIR-szabvány egy követelmé-nyének (egészen vagy részben) nem felel meg,anélkül hogy befolyásolná a termékek biztonságát.

A tanúsítványok kiadhatósága a nemmegfelelõ-ségek tükrében:

Az auditidõt befolyásoló tényezõk:

Az auditok idõtartama

Egy tipikus audit idõtartama a következõ:a) az elsõ tanúsítási auditra (1. + 2. szakasz)

3 nap, beleértve a dokumentációátvizsgálást,auditot és auditjelentést, és legalább 1,5 napota helyszínen,

b) a felügyeleti auditra 1,5 nap, beleértve a doku-mentációmódosítások átvizsgálását, az auditotés auditjelentést, és legalább 0,75–1 napot ahelyszínen,

c) okirat-megújító auditra 2 nap, beleértve doku-mentációmódosítások átvizsgálását, az auditotés auditjelentést, és legalább 1,25–1,5 napot ahelyszínen.

A tanúsítási auditra az auditidõt (az 1. és 2. audit-szakasz együtt) a következõ táblázat mutatja:

x) A 2000 fõ feletti alkalmazotti létszámra a tanúsító szervezeteljárása írhatja elõ az auditori idõt.

Az ISO/DTS 22 003 mûszaki elõírást vélhe-tõen 2006 elsõ negyedévében fogják kiadni.Jelenleg még munkaanyag stádiumban van,tartalma még sokat változhat. A szavazásihatáridõ 2005. november 30-án jár le, eztkövetõen decemberben a szakértõi csoportAmszterdamban fog ülésezni, és az észre-vételek értékelését követõen alakítják ki avégleges szöveget.

AuditKépességek 1.

szakasz2.

szakasz Felügyelet Okirat-megújítás

HACCP és PRP-kalapelveinek megértése

X X

Biológiai, fizikai és kémiaiveszélyek meghatározása(beleértve az allergéneket)

X X

Módszerek felmérése azélelmiszer-biztonságiveszélyek szabályozására

X X X

Az élelmiszerlánchozkapcsolódó ÉB hiányosságokértékelésére

X X X X

A PRP-k értékelésére, azokramegfelelõ értékelõ módszerekmeghatározása, kiválasztása

X X X X

A megfelelõ élelmiszer-törvények és jogszabályokmegértése

X X X X

Az auditált élelmiszer-ipariszektor ismerete

X X X X

ÉBIR-rendszerekben szerzettgyakorlati tapasztalatbemutatása

X X X

Nemmeg-felelõségtípusa

Elõzetes audit Tanúsítási audit Felügyeleti/okirat-megújítóaudit

Kritikus Tanúsítvány nemadható ki

Helyszíni igazolásszükséges

Tanúsítvány nem adható ki

Helyszíni igazolás szükséges

Tanúsítás felfüggesztése + a cégvevõinek értesítéseHelyszíni igazolás szükségesKövetkezõ felügyeleti audit6 hónapon belül

Nagyobb Tanúsítvány nemadható ki

Teljes körû tanúsításiaudit szükséges

Tanúsítvány nem adható ki alezárásáig,90 napon belül le kell zárni,különben új teljes körûtanúsítási audit szükséges

Igazolása objektív bizonyíté-kok alapján, dokumentumokbenyújtásával vagy helyszíniellenõrzéssel

Következõ felügyeleti audit6 hónapon belül

30 napon belül le kell zárni,Igazolása objektív bizonyítékokalapján, dokumentumokbenyújtásával vagy helyszíniellenõrzésselTanúsítás felfüggesztése + a cégvevõinek értesítése + teljes körûaudit szükségeshibás helyesbítéskorKövetkezõ felügyeleti audit6 hónapon belül

Kisebb Tanúsítvány nemadható ki

Tanúsítvány kiadható

A tényleges vagy a tervezetthelyesbítés lezárása 30 naponbelül

Igazolása objektív bizonyíté-kok alapján, dokumentumokbenyújtásával vagy helyszíniellenõrzéssel

Tanúsítás felfüggesztése+ a cég vevõinek értesítése+ teljes körû audit szükségeshibás helyesbítéskor

A tényleges vagy a tervezetthelyesbítés lezárása 30 naponbelül

Igazolása objektív bizonyítékokalapján, dokumentumokbenyújtásával vagy helyszíniellenõrzéssel

Tanúsítás felfüggesztése+ a cég vevõinek értesítésehibás helyesbítéskor

Tényezõk Auditidõt növelõ Auditidõt csökkentõTermék és/vagy folyamatA termék/folyamat kockázati helyzete nagy kicsiA folyamat összetettsége (beleértve azidõigényes hozzáférési eljárásokat anagy kockázatú területekhez)

nagy kicsi

A különbözõ termékek száma nagy kevés

ÜzemInfrastruktúra régi, rossz szerkezetû,

több eltérõ üzemmodern jó szerkezetû,

kevés számú üzemAlkalmazottak száma nagy kevésAutomatizálás alacsony nagy

IrányításFelkészültség az auditra alacsony magasHACCP-terv, PRP-k és ÉBIR rosszul szerkesztett,

rosszul dokumentáltjól szerkesztett, jól

dokumentáltNemmegfelelõségek száma az elõzõauditnál

sok kevés (vagy nincs)

AuditorAuditor már auditálta ezt a szervezetet nem igenAudit az auditor anyanyelvén nem –Nehézségek az elõzõ audit során igen nem

Alkalmazottak száma Minimális napok 10 3 ± 1 30 4 ± 1 100 6 ± 2 500 9 ± 32000 13 ± 4

> 2000 x)

MAGYAR MINÕSÉG 31

Az önértékelés szerepe és tárgyaAz önértékelés a TQM-filozófiához kötõdõ minõ-ségértékelési módszer, amely messze túlmutat ahagyományos értelemben vett minõségügyi telje-sítmények vizsgálatán. Célja a vállalat fejlesztése,amelynek érdekében feltárja a szervezet erõssé-geit és a fejlesztendõ területeit. Az önértékeléslehetõvé teszi a szervezet számára, hogy rang-sorolja a fejlesztendõ területeket, és beépítsestratégiai tervébe a legfontosabb tennivalókat.

Világszerte egyre több vállalat alkalmazza rend-szeresen az önértékelést az üzleti kiválóság eléré-sének eszközeként. Európában elsõsorban az úgy-nevezett „EFQM Kiválóságmodell” alkalmazásakapcsán terjedt el. Az európai modellben – amelya magyar Nemzeti Minõségi Díjnak is az alapja –az önértékelést végzõ vállalatok 9 fõ kritérium-területen végeznek részletes elemzést. Ezek kétnagy csoportra oszthatók: az adottságokra, illetveaz eredményekre.

Az adottságok területén a vizsgált kérdéscsopor-tok a következõk:1. A vezetés tevékenysége és viselkedése hogyan

ösztönzi, támogatja és mozdítja elõ a minõség-kultúrát?

2. A szervezet hogyan fogalmazza meg stratégiá-ját, hogyan bontja le a szervezet egyes szint-jeire, felülvizsgálja-e azt, valamint hogyan ala-kítja az abban foglaltakat tervekké, intézkedé-sekké?

3. A szervezet hogyan hasznosítja a dolgozók képességeit?

4. A szervezet hatékonyan és hatásosan mene-dzseli-e az erõforrásait?

5. A szervezet a minõségügyi rendszer és a folya-matok irányítása révén hogyan teremt értéketvevõi számára?

Az eredmények körében:1. Milyen eredményt ért el a szervezet a külsõ

vevõk elégedettsége terén?2. Mit ért el a szervezet a dolgozói elégedettség

terén?3. Mit ért el a szervezet a helyi közösség szükség-

leteinek és elvárásainak terén?4. Milyen eredményt ért el a szervezet a tervezett

üzleti célok teljesítésében, pénzügyi téren és

egyéb módon az érdekeltek szükségleteinek éselvárásainak kielégítésében?

Az önértékelés módszereMinden tématerületet részterületekre bontanak,és konkrét kérdéseket fogalmaznak meg velükkapcsolatban. A dolgozók irányításának vizs-gálatánál például többek között a következõkérdéseket teszik fel egy kisméretû szervezetnél:

– A cég vezetése egyezteti-e, megtárgyalja-e adolgozókkal azokat a célokat, amelyek tel-jesítése alapján értékelik a munkájukat?

– Mûködik-e a cégnél hatékony javaslattételirendszer?

– Szerveznek-e rendszeresen kétirányú kom-munikáción alapuló megbeszéléseket, aholinformálják a dolgozókat, illetve megvála-szolják kérdéseiket?

– Készítenek-e egyéni képzési és karriertervetminden egyes dolgozó számára?

– Összhangba hozzák-e a humánerõforrás fej-lesztését a cég jövõképével és üzleti tervével?

– Figyelemmel kísérik-e munkatársaik felké-szültségét és hozzáállását?

– Megismertetik-e az új belépõket a cég kül-detésével, értékrendjével és azzal, hogy mi-ként tudnak ezek megvalósulásához hozzá-járulni?

A szervezeteknek azt kell vizsgálniuk és számsze-rûen értékelniük, hogy az egyes tématerületekheztartozó tevékenységeket hogyan végzik, tapasz-talható-e folyamatos fejlõdés az adottságokban, ésmilyen eredményeket értek el az utóbbi 3–5 évbena kitûzött tervhez és a versenytársak teljesít-ményéhez viszonyítva. A számszerû értékelésáltalában 0-tól 5-ig terjedõ skálán történik. Azértékelés szempontjai például a Nemzeti MinõségiDíj modelljének adottságok csoportjában pontszá-monként a következõk: 5 A tevékenység és ennek felülvizsgálata részévé

vált mindnyájunk mindennapi munkájának.4 Elõfordultak ilyen tevékenységek, és hatásos-

nak bizonyultak.3 Voltak ilyen tevékenységek, de nem értékelték

ezeket, vagy nem bizonyultak hatásosnak.2 Voltak ilyen tevékenységek, de ezek elszigetelt-

nek és be nem vezetettnek tûntek.

A MINÕSÉG JAVÍTÁSÁNAK / FEJLESZTÉSÉNEK TECHNIKÁI

Az önértékelés*

* A rovatban megjelenõ anyag az alábbi forrásmunkán alapul: Parányi Gy. (szerk.): Minõséget – gazdaságosan.

32 MAGYAR MINÕSÉG

1 Hallottunk ilyen ötletekrõl és szándékokról,tényleges tevékenység azonban nem volt fel-lelhetõ.

0 Nem tudunk ezzel kapcsolatban semmilyenötletrõl, szándékról vagy tevékenységrõl.

Az önértékelés fontos része a belsõ ok-okozati jel-legû összefüggések szisztematikus felülvizsgálata.(Például valamely eredményjavulás milyen adott-ságok érvényesülésének köszönhetõ.)

Az önértékelés tématerületeit és kérdéseit célirá-nyosan lehet alakítani a szervezet igényeinekmegfelelõen. Ehhez azonban ki kell tûzni egy-értelmûen, hogy milyen vállalati célok elérésétfogják értékelni az önértékelés során (például egySWOT-elemzés alapján). Errõl bõvebben lásd a2005/7. számunkban, a 24–25. oldalon. – Szerk.A leggyakoribb azonban az, hogy a szervezet tevé-kenységeit és eredményeit valamely minõségdíj-modell vagy üzleti kiválósági modell alapján vizs-gálják át. Magyarországon kézenfekvõ a „NemzetiMinõségi Díj” modell alkalmazása.

Az önértékelés általában teammunkára épül.Az egyik megközelítés lehet, hogy az önértékeléstminden területre kiterjedõen egy team tagjai vég-zik el és állapítják meg a szükséges javítási terü-leteket (teendõket). Egy másik megközelítés sze-rint a csoportokat horizontális munkamegosztás-

ban szervezik úgy, hogy az adott területnek amunkatársait is bevonják az értékelésbe. Ez utób-bi esetben ezek a csoportok vezetõségi csoporttalkiegészülve, megegyezéses alapon határozzákmeg a prioritásokat.

Az önértékelés hozadéka:– mélyreható, alapos értékelõjelentés, amely

bemutatja a szervezet helyzetét a kijelöltterületen és folyamatokban,

– egy lista a szervezet erõsségeirõl, illetve fej-lesztendõ területeirõl, ez utóbbiaknál a prio-ritások meghatározásával,

– számszerû értékelés, amely lehetõvé teszi aszervezet elõzõ idõszakhoz mért fejlõdésé-nek figyelemmel kísérését a rendszeres idõközönként megismételt önértékelésekalapján.

Ha egy vállalat a lehetõ legnagyobb hasznot sze-retné elérni az önértékeléssel, akkor azt a me-nedzsmentfolyamat lényeges elemévé kell tennie.Az önértékelést arra használják fel, hogy meg-határozzák, jelenleg hol tartanak, és mennyitfejlõdtek az elõzõ idõszakhoz képest. A gyengepontok fejlesztésére akciótervet készítenek, majda végrehajtás után újból megismétlik az ön-értékelést, és így fejlesztik szisztematikusan acégüket.

A TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAI

„A Minõség Szakirodalmi Díj 2005.” pályázat gyõzteseA Magyar Minõség Társaság a minõség szakiro-dalma terén kiemelkedõ teljesítményt nyújtószemély elismerésére hozta létre ezt a díjat, me-lyet minden évben a Magyar Minõség Hét kereté-ben nyújtanak át a nyertesnek. 2005-ben a Társa-ság által delegált tagokból létrehozott, függetlenbírálóbizottság döntése alapján a Minõség Szak-irodalmi Díj-ban dr. Gutassy Attila részesült, a „Minõségmenedzsment a felnõttoktatásban”címû szakkönyvéért.A szerzõ okleveles gépészmérnök, a TÜV Rhein-land InterCert minõségügyi és tanúsítási igaz-

gatója. Másfél évtizede foglal-kozik a minõségüggyel, ez-alatt széles körû tanácsadói,felkészítõi, illetve auditálási,tanúsítási tapasztalatot szer-zett a tárgykörben. Több, aminõségüggyel foglalkozószakkönyv, illetve szakcikk,

tanulmány szerzõje, szakmai konferenciák rend-szeres résztvevõje, illetve elõadója.

A könyv kiadásához a Nemzeti FelnõttképzésiIntézet „A felnõttképzés gyakorlata” címû pályá-zata keretében támogatást nyújtott.A mû célcsoportja: oktatási intézmények, elsõsor-ban felnõttképzési szervezetek, amelyek

– az akkreditációt szeretnék megszerezniés/vagy

– minõségirányítási rendszert terveznek ki-építeni (ISO 9001) és/vagy

– fejleszteni szeretnék meglévõ folyamataikat.

A könyv ismerteti a minõségmenedzsment alap-elveit a felnõttképzésben. Tárgyalja, mit jelent avevõközpontúság, milyen új szemléletmódra vanszükség az intézmény vezetése részérõl, hogyantörténik a munkatársak döntés-elõkészítésbe valóbevonása. Részletesen kitér a minõségmenedzs-ment folyamatszemléletû megközelítésére, meg-

MAGYAR MINÕSÉG 33

határozza, melyek a felnõttképzés fõ-, irányító éstámogató folyamatai. Nagy jelentõséggel bír arendszerszemlélet kifejtése, a folyamatos fejlesz-tés, a tökéletesítés iránti igény megjelenése. A té-nyeken alapuló döntéshozatal a szükséges éshasznos adatok logikai és intuitív elemzéséretámaszkodik. A kölcsönösen elõnyös kapcsolatoka beszállítókkal és alvállalkozókkal (pl. külsõsoktatók) az intézmény mûködésének biztonságátsegítik elõ. Végül, de nem utolsósorban szó esik afelnõttképzési intézmény mint vállalkozás érde-keirõl is, amelynek a rendszer mûködtetésénekminden pontján szem elõtt kell lennie.

A szakkönyv tárgyalja a jelenleg érvényes, mi-nõségüggyel kapcsolatos szabványokat, ezen belülis az ISO 9001:2000 / MSZ EN ISO 9001:2001szabvány követelményeit ismerteti a felnõttkép-zésre átültetve és értelmezve: a minõségirányításirendszer és annak dokumentálása; a felnõttkép-zési intézmény vezetõségének felelõsségi köre; azintézmény erõforrás-gazdálkodása (elsõdlegesenhumán-, infrastrukturális, munkakörnyezeti ésinformációs szempontból); az oktatási-képzési fo-

lyamat (oktatástervezési, fejlesztési tevékenység,beszerzés, mérõ- és értékelõrendszer mûködte-tése); mérés, elemzés, fejlesztés (az oktatási folya-mat figyelemmel kísérése, adatfeldolgozás, hiba-kezelés, helyesbítõ és megelõzõ intézkedések,továbbfejlesztési lehetõségek: célmegvalósítási ésönértékelési módszerek).

Az ismeretanyag alkalmazható a felsõoktatásbanés egyéb oktatási intézményekben is az intézmé-nyek minõségirányítási rendszerének fejlesztésesorán.

A mû második része minõségirányítási rend-szer építésének tapasztalatait mutatja be, ame-lyek segítséget nyújtanak a felnõttképzési intéz-mények számára az elõttük álló feladatok elvég-zéséhez. Megoldásokat és példát kínál a hibákmegelõzésére, helyesbítõ intézkedésekre, a fej-lesztési tevékenységre, az oktatók minõsítésére,az oktatási és vizsgáztatási tevékenységekre.

A díj dr. Gutassy Attila több évtizedes kiemel-kedõ minõségügyi szakmai és publicisztikai mun-kájának elismerését is kifejezi.

A Magyar Minõség Háza® Díj 2005. éviA Magyar Minõség Társaság több mint egy évtize-de támogatja a hazai gazdálkodók azon törek-vését, hogy kiemelkedõ minõségû termékeik, szol-gáltatásaik minél szélesebb körben váljanak is-mertté. Ezt a hagyományt követve

aMagyar Minõség Háza® Díj

pályázatot aMagyar Minõség Társaság

és aFogyasztóvédelmi Fõfelügyelõség

írta ki.

A szabadalmaztatott, nívós díjért eséllyel indulha-tott minden, Magyarországon harmadik fél általtanúsított, minõségirányítási rendszerben gyár-tott, kiemelkedõ minõségû termék vagy Magyar-országon nyújtott szolgáltatás.

A pályázatokat – mint minden évben, az idén is –független szakértõkbõl álló zsûri bírálta el, melykülönös tekintettel volt arra, hogy a hazai kis- ésközépvállalkozások kellõ súllyal érvényesüljenek.

A továbbiakban bemutatjuk a Magyar MinõségHáza® Díjat nyert pályázókat és terméküket,illetve szolgáltatásukat, amellyel a díjat kiérde-melték.

Akantusz 2001 Bt. – GyertyatartócsaládA cég 2000 decemberében alakult. Új, korszerûmûhelyüket 2002-ben avatták, melyet a hagyo-mányõrzõ kovácsmesterség mûvelésére alakítot-tak ki. A mûhely alkalmas a mesterség oktatásárais. Szakmai minõsítésüket a népmûvészet terénalapozták meg.

Aranyfácán Product Kft. – 28–30% Aranyfácán sûrített paradicsomTermékeik folyamatosan jelen vannak a hazaipiac mellett Kelet- és Nyugat-Európa, valamintaz arab világ országaiban is. Folyamatosan kutat-ják vásárlóik kívánságait. A felmérésben soksegítséget nyújt az ország régióit összefogó kép-viseleti rendszerük. Céljaik közt szerepel az élel-miszerpiacon elfoglalt pozíciójuk további erõsí-tése.

Béres Gyógyszergyár Rt. – CalciviD filmtablettaA tabletta egyedülállóan magas kalciumtartalmamellett terápiás mennyiségû, a kalcium fel-szívódását elõsegítõ D3-vitamint is tartalmaz. A CalciviD filmtablettában ötvözõdik a BéresGyógyszergyár sokéves kutatás-fejlesztési ta-pasztalata, minõség iránti elkötelezettsége, vala-mint a fogyasztói igények ismerete.

34 MAGYAR MINÕSÉG

Dension Audio Systems Kft. – ice>Link Plus (ice>Link termékcsalád)A Dension ice>Link Plus a Dension legújabbautós iPod illesztõje, amellyel új értelmet kap a „legjobb autós iPod illesztõ” meghatározás. A készlet az elõzõ verzióknál már bizonyított,könnyen szerelhetõ, modulos, jármûspecifikuskészlet, amely sokfajta különbözõ megoldásthasznál az egyes rádiókhoz való csatlakoztatásra.

Fast English Kft. – Üzleti angol nyelv és vállalkozói készségfejlesztõ tréningAz élethosszig tartó tanulás szellemében minõ-ségi szolgáltatást nyújt a nyelv és kommunikációoktatása területén szervezetek és egyének szá-mára, kifejezetten a vállalati és üzleti világ ré-szére dolgozták ki. Speciálisan kidolgozott mérõ-rendszert alkalmaznak, amely lehetõvé teszi ahallgató nyelvi fejlõdésének folyamatos és meg-bízható nyomon követését, valamint nyelvi szint-jének magyarországi és európai uniós munkál-tatók számára is értelmezhetõ leírását.

Ferrinfo Rt. – Papírmentes irodaAz elektronikus dokumentumkezelést és a papír-mentes irodát egy alkalmazáscsomaggal oldottákmeg, melynek moduljai egymásra épülnek, deegymástól függetlenül is jól alkalmazhatók. Többcég számára készítettek már hasonló, egyedialkalmazásokat, így számos projekt dokumen-tum-nyilvántartó rendszer, jegyzõkönyv- és fel-adat-nyilvántartó rendszer, valamint dokumen-tumportál-rendszer mûködik partnereiknél.

Fõszer Elektroprofil Kft. – Szakipari szolgáltatásTevékenységi területeik: elektromos, gépészetitervezés, szerelés, kivitelezés, elosztó berendezé-sek gyártása, világítástechnika-rendszerek terve-zése, szellõzés- és klímatechnikai rendszerek ter-vezése, kivitelezése, szervizelés, bel- és külkeres-kedelem. A minõségi szolgáltatást vevõik bizalom-mal hálálják meg, mely a hosszú távú együtt-mûködés alapköve. A pályázat bemutatja haté-kony mûködtetését és fejlesztését.

Fõvárosi Vízmûvek Rt. – Vezetékes ivóvíz,vezetékes ivóvíz-szolgáltatásBudapest földrészünk egyik legjobb minõségû ivó-vizével büszkélkedhet, természeti adottságainak ésa magas színvonalú, körültekintõ szakmai mun-kának köszönhetõen. Ivóvizünk megfelel mind amagyar, mind az európai uniós elõírásoknak. Avízminõség folyamatos ellenõrzését az ÁNTSZ-szelegyeztetett mintavételi terv alapján végzik, melykiterjed a vízellátó rendszer minden olyan pontjárais, ahol még befolyásolni lehet a minõséget.

GALLICOOP Pulykafeldolgozó Rt. – Töltöttpulykamellfilé (zsályás, ill. aszalt szilvás)Az egészséges táplálkozás mellett fontos szem-pont a háziasszonyok kényelme is. A cég vezetõtermékei közé tartozik a töltött pulykamellfilé,melyet alutálcában, sütõfóliával lezárva, gyors-fagyasztott állapotban hoznak forgalomba.

HM Arzenál Elektromechanikai Rt. – Mikrohullámú behatolásjelzõ érzékelõA HM Arzenál Rt. több mint 20 éves tapasztalat-tal tervez és telepít különféle biztonsági, védelmirendszereket. A kültéri behatolásjelzõ rendszerrelteljes körû védelmet lehet biztosítani bármelyterületen (ipari létesítmények, honvédségi terü-letek, repülõterek, elektromos-, gáz- és víztelepek,mezõgazdasági területek stb.) mert a mikrohul-lámú térben mozgó tárgy által okozott válto-zásokat érzékeli.

HM Elektronikai, Logisztikai és Vagyonkezelõ Rt. Elektronikai Ig. – LogonCard felhasználóazonosító rendszerAz intelligens chipkártyával támogatott felhasz-nálóazonosító és belépés-ellenõrzõ rendszer köz-pontilag naplózza a munkaállomásokon végrehaj-tott bejelentkezéseket, kijelentkezéseket és akártyaletiltást. A kártya és a hozzá tartozó szoft-vercsomag biztonságosan tárolja és kezeli a fel-használók bejelentkezési nevét és a jelszavakat,elvégzi a kártyák adminisztrációját és a jelszavakrendszeres változtatását.

ITEA Információtechnika és ElektronikusAdatvédelem Kft. – LogonCard felhasználó-azonosító rendszerAz intelligens chipkártyával támogatott felhasz-nálóazonosító és belépés-ellenõrzõ rendszer köz-pontilag naplózza a munkaállomásokon végrehaj-tott bejelentkezéseket, kijelentkezéseket és akártyaletiltást. A kártya és a hozzá tartozó szoft-vercsomag biztonságosan tárolja és kezeli a fel-használók bejelentkezési nevét és a jelszavakat,elvégzi a kártyák adminisztrációját és a jelszavakrendszeres változtatását.

Honvédelmi Minisztérium TérképészetiKht. – Magyarország 1:500 000 méretarányúcímeres dombortérképeA szervezet számára a közelmúltban vált lehetõ-vé, hogy termékeit, szolgáltatásait a piacon érté-kesítse. Megrendelésre geodéziai, topográfiai, kar-tográfiai és sokszorosítási feladatokat végez, ren-delkezésre áll térinformatikai, digitális térképé-szeti, valamint teljes körû nyomdai szolgáltatá-sokkal. Jól felkészült, tapasztalt szakembereik,korszerû mûszereik és számítástechnikai eszkö-

MAGYAR MINÕSÉG 35

zök, valamint a legújabb eljárások alkalmazásabiztosítja szolgáltatásaik magas színvonalát.

Hungarospa Hajdúszoboszlói Gyógyfürdõ ésEgészségturisztikai Rt. – Gyógy-, strand-fürdõ, aquapark és uszodai szolgáltatásA nagy múltra visszatekintõ gyógyfürdõ Magyar-ország legnagyobb fürdõje. Küldetésük, hogy agyógykezelésre, a szabadidõ változatos eltöltéséreérkezõ hazai és külföldi vendégek részére szak-szerû és megelégedettségüket szolgáló, egyre szé-lesebb körû szolgáltatást nyújtsanak. E törekvéseredményét számos versenydíj és más elismerésigazolja.

Magyar Olaj- és Gázipari Rt. Termék-elõállítás és Kereskedelem Divízió– Kénmentes üzemanyagok, EVO Diesel gázolajA nagyvállalat prémium minõségû, csúcsteljesít-ményû gázolajat dolgozott ki, melynek forgal-mazását EVO Diesel néven, 2004 decemberébenkezdte meg. Az új üzemanyag minden évszakbanmagas szinten elégíti ki a felhasználók igényeit.Sok elõnyös tulajdonsága a speciális adalékcso-magnak és az emelt cetánszámnak köszönhetõ, pl.a gyantásodás elleni védelem, a tisztán tartó ha-tás, korrózió elleni védelem, kopásgátlás, egyen-letes, sima motorjárás, csökkent környezetszeny-nyezés, alacsony füst-, károsanyag- és zajkibo-csátás.

Magyar Szabványügyi Testület – Modellrendszerû, szakmaspecifikusképzés a minõségirányítás területénSzemben az eddig szokásos irányításirendszer-menedzseri, illetve irányításirendszer-auditoriképzési irányokkal, céljuk, hogy a „mezei” mun-katársak olyan átfogó ismereteket sajátíthas-sanak el, amit a mindennapok gyakorlatábanközvetlenül hasznosítani tudnak. A képzési anyagkét nagy területet fog át: az irányítási rendszerekáltalános áttekintését és a szakmaspecifikus, arésztvevõk igényeihez igazodó képzést. Mindenérdeklõdõ maga választhatja meg a számáramegfelelõ módot a távoktatás, illetve a koncent-rált idõtartamú tanfolyami oktatási forma között.

PANNON-FLAX Gyõri Lenszövõ Rt. –Barcelona terítékekA vállalat féllen szövetbõl varrt futói, szalvétái,abroszai, terítékalátétei jelentõs üzleti sikert arat-tak több igényes piacon, elsõsorban Franciaország-ban. A „Barcelona” termékek egyszerûségükkelnyerték meg a francia háziasszonyok tetszését. Azerõteljes, divatos színek dominanciáján túlmenõenmindössze egy azsúrsor díszíti a szövetet.

A színek összeválogatása rendkívül jól sikerült,hisz egyszerre vált ki meghökkentõ és megnyug-tató érzést, öltözteti az étkezõasztalt, melegíti azálmos reggelit, étvágyat hoz az ebédhez, elsimítjaa gondokat a vacsoránál.

Soós Tésztaipari Kft. – 4 tojásos Soós® Premio száraztészta, 8 tojásos Soós® Premio házi jellegûszáraztésztaA Soós® Premio 4–8 tojásos házi jellegû tészta-család piaci bevezetése, a kategória fejlesztését, atésztafogyasztási, felhasználási kultúra „szélesí-tését” jelenti egyedi termékformátumai (pl. hosz-szú spagetti, sodort csiga, boglyas metélt), csoma-golása (talpas, álló csomagolás) által. A friss tyúk-tojás hozzáadásával készült, tradicionálisan ma-gyar, prémium minõségû tojásos száraztészta tel-jes értékû fehérjék, vitaminok, lecitin, illetveegyéb fontos ásványianyag-tartalma miatt kiválófõzési tulajdonságokkal, telt ízzel rendelkezik.

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Rendõr-fõkapitányság – Rendõri kiválóság– egyedi módszerekkelA szakma szabályainak megfelelõen alkalmazzáka termelõ- és civil szférában használatos, de arendõrségen teljesen idegen minõségtechnikákat.Sõt olyan technikát is kifejlesztettek, melyet õktaláltak ki, és kizárólag õk használnak (Végre-hajthatósági Helyezési Sorszám módszer). Az is-mert TQM-módszereket nem „labortisztán” al-kalmazták, hanem mindig az adott feladat minélsikeresebb megoldására alakították ki. A külsõ és belsõ terjesztésben is egyediek voltak – pub-likussá tették a fejlesztendõ területeket is.

SZÁMALK Oktatási és Informatikai Rt. – Oktatás és az oktatáshoz szükségestananyagok, tematikákOlyan szervezetben mûködnek, amely képes nyi-tottan és rugalmasan reagálni a gyorsan változópiaci igényekre. Különbözõ területeken mûködõvállalkozásokkal jó kapcsolatot kialakítva, a nem-zetközi trendeket is figyelembe véve, jól meghatá-rozott piaci területeken felmérik a várható igé-nyeket, és felkészülnek azok magas színvonalúkielégítésére. A különbözõ képzési szintek és for-mák sokszínûségével tág választási lehetõségetkínálnak ügyfeleik számára.

TERC Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. – CÉZÁR Beruházói ProgramrendszerRendszerüket különösen a közpénzekbõl meg-valósuló építési projektek objektív kiértékelésére,a költségtakarékosságra és az elõkészítõ munkaegyszerûsítésére fejlesztették ki. A költségveté-

36 MAGYAR MINÕSÉG

sek, ajánlatok egyszerû és rugalmas összehason-lítása sok hasznos szolgáltatással egészült ki.Több, mint egy általános beruházói munkát se-gítõ szoftver: többfunkciós segédlet – virtuáliskézikönyv –, amellyel egyszerûen, gyorsan, vilá-gosan ki lehet szûrni az eltéréseket, az össze-hasonlító elemzések elõsegítik a jó gazdasági döntés meghozatalát.

TUTTI Élelmiszer-ipari Kft.– Instant jegeskávé-italpor termékcsaládKellemes, lágy vaníliaízû, krémes, hideg, haboskávéital. Egyszerûen elkészíthetõ különlegességazok számára, akik a meleg napokon is élvezniszeretnék a kávé ízét. Leginkább a fiatalok ked-venc hûsítõ itala. A termék sikere egyszerû össze-tételében, krémes, lágy ízében, valamint a bennetalálható legjobb minõségû arabika-robuszta kávéaromájában rejlik. Adalékanyagoktól és tartósító-szerektõl mentes, továbbá nagyon könnyen, gyor-san és csomómentesen oldódik.

Unioffice Rendszerház Kft. – Unioffice ISOffice – ISO minõség- éskörnyezetirányítási rendszereket támogatószoftvercsomagAz ISOffice rendszer egyfajta „minõségirányításikeret”. A rendelkezésre álló rendszermodulokáltalánosak, tetszõleges felhasználó cég konkrétigényei számára könnyen adaptálhatók. Enneklépései közé tartozik a meglévõ papírdokumen-tumok átemelése a számítógépes rendszerbe, acég speciális tevékenységéhez, igényeihez kötõ-dõen új rendszermodulok kifejlesztése, a minõ-ségügyi rendszerek dokumentumainak kezelése,belsõ minõségügyi audit, helyesbítõ és megelõzõtevékenységek kezelése.

WebBusiness Informatikai Szolgáltató Kft. – WebBusiness Üzleti Információs PortálA hazai és a nemzetközi piacok gyors elérését biztosítja a vállalkozások számára. A szerzõdött

partnerek megteszik vásárlási vagy eladási aján-lataikat, amelyeket a regisztrált megrendelõk azelõre megadott feltételeknek megfelelõen szelek-tálva kapnak meg. Lehetõséget nyújt a vállalkozá-soknak, hogy ajánlataik eljussanak a potenciálisvásárlókhoz. A WebBusiness, bár internetesalapokon mûködik, azon vállalkozások számára is elérhetõ, amelyek nem rendelkeznek internet-hozzáféréssel.

Zsolnay Porcelánmanufaktúra Rt.– Zsolnay porcelán készletcsalád „Tavasz”Hagyományos technikákkal és színvilággal ké-szült, ám modern, divatos, a mai ízlésvilágnakmegfelelõ Zsolnay „Tavasz” termékcsaládot amegújulás jegyében tervezték. A meglévõ vevõ-kör számára újdonságot kínálnak, továbbá egyújabb célcsoportot, a viszonylag szerényebb ke-retek között élõ fiatalokat is megnyeri. Modern,divatos, színtartó, variálható, kiegészíthetõ. Afolyamatosan bõvülõ termékválaszték lehetõsé-get kínál arra, hogy az alapkészletcsaláddarabonként is megvásárolható, gyarapíthatólegyen.

Zsolnay Porcelánmanufaktúra Rt. – Zsolnay porcelán készletcsalád „Õsz”Egy különleges növény, a Gingko Biloba fa (páf-rányfenyõ) levelei díszítik az egyedi tervezésû,kézzel festett termékcsaládot. A készlet az õszhangulatát idézõ gingkolevél színeirõl kaptanevét. A színeket és a mintát kiemeli a gazdagarany és platina dekorelemek használata. Mivelnagy értékû készletrõl van szó, a gyártás mindenegyes fázisát és a termék minden elemét szigo-rúan ellenõrzik. Az „Õsz” termékcsalád a maelvárható legszigorúbb környezetvédelmi ésegészségvédelmi követelményeknek, a modernpiaci trendeknek is megfelel.

A Szerkesztõség ezúton is gratulál agyõzteseknek!

A következõ lapszámokban beszámolunk a XIV. Magyar Minõség Héten elhangzottakról,

és egyes elõadások szerkesztett változatát is közzétesszük, különös tekintettel a konferencia jelmondatára:

Hogyan tovább minõségügy?Hogyan tovább minõségügy?

MAGYAR MINÕSÉG 37

A díj a minõségfejlesztés gyakorlati bevezetéseterén kiemelkedõ eredményeket felmutató, egyedimódszereket és megoldásokat alkalmazó szerve-zetek, csoportok és egyének elismerésére szolgál.

A pályázaton részt vehetnek mindazon természe-tes és jogi személyek, intézmények, csoportok ésegyének, akik/amelyek kiemelkedõ eredményeketértek el a minõségfejlesztés terén. A pályázatszellemiségébõl eredõen tanácsadói tevékenységetfolytató egyének és/vagy szervezetek akár önálló,akár gazdálkodó szervezettel közösen benyújtottpályázatát a meghirdetõ nem fogadja be.

A pályázatot 7 területre s minden területen 3 kategóriában hirdetjük meg.

A pályázat területei:– ipar, közlekedés, szállítás, hírközlés, keres-

kedelem, idegenforgalom;– élelmiszeripar, mezõgazdaság;– szolgáltatás, közszolgáltatás;– egészségügy;– oktatás, kutatásfejlesztés;– közigazgatás, közszolgálat;– társadalmi tevékenységek.*

* A „társadalmi tevékenységek” területre a kiíró olyan non-profit szervezetek (egyesületek, alapítványok, kht.-k) jelent-kezését várja, melyek tevékenysége során nyomon követhetõ aminõségügyi módszerek alkalmazása, azok folyamatosfejlesztése, illetve új, egyéni módszerek kialakítása.

A pályázat kategóriái:– szervezet;– csoport (szervezet része vagy több szervezet

együttmûködve);– egyén (hosszú távú, a minõségfejlesztés

területén kimagasló tevékenység elismerése,„életmûdíj”).

A pályázat benyújtásához szükséges jelentkezésilap és információs anyag november 15-tõl letölt-hetõ az IFKA Magyar Minõségfejlesztési Központhonlapjáról (www.mik.hu).

Az IFKA Magyar Minõségfejlesztési Központ azérdeklõdõk számára konzultációs lehetõséget biz-tosít 2005. november, december, valamint 2006.január hónapokban. A képzések konkrét idõpont-ja november 15-tõl megtalálható lesz a Központhonlapján.

A pályázati szándékot elõjelentkezés formájában2006. január 15-ig kell jelezni, míg a pályázatianyagot legkésõbb 2006. január 31-én 16 óráigkell benyújtani, 4 példányban, az IFKA MagyarMinõségfejlesztési Központba.

További részletes információ beszerezhetõ:IFKA Magyar Minõségfejlesztési Központ1063 Budapest, Munkácsy Mihály u. 16.Tel./fax: 1/332-0362, 1/331-7549, 1/331-9311E-mail: info@mik.hu, internet: www.mik.hu Felvilágosítást ad: Szabó Kálmán.

HAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK, BESZÁMOLÓK

Pályázati felhívásA IIASA-SHIBA Alapítvány a Minõségfejlesztésért

pályázatot hirdet a 2005. évi IIASA-Shiba Díj elnyerésére

Ablakon bedobott pénz – megtakarításokkörnyezetvédelemmel

– a 2005-ös „Környezeti Megtakarítási Díj” átadása –

Környezeti Megtakarítási DíjA díjat a KÖVET osztja ki 2003-tól évente olyanvállalatoknak, amelyek megvalósult intézkedé-seikkel egyszerre értek el jelentõs környezetihasznot és pénzügyi megtakarítást. Kiemeltszempont az innovatív jelleg, a környezeti javulás,a megtakarítás nagysága a cég forgalmához

mérten, valamint a megtérülési idõ. A legjobbpályázatok megjelennek az Ablakon bedobottpénz címû esettanulmány-kötetben, idén immárharmadik alkalommal.

A gyümölcsfát formázó díjat tavaly és idén isdr. Persányi Miklós miniszter nyújtotta át anyertes cégeknek a Környezettudatos Vállalatirá-

38 MAGYAR MINÕSÉG

nyítási Egyesület éves konferenciáján. Háromkategóriában hirdettek gyõztest, annak függ-vényében, hogy mekkora környezeti haszonnaljáró, milyen mértékû beruházást igénylõ ésmilyen idõtávon megtérülõ intézkedésrõl volt szó.

Három díjazottunk 2005-ben a következõ:

Chinoin Rt.– A legszebb mosott gyümölcstálban

A francia Sanofi Aventis csoport tagjaként mû-ködõ Chinoin Rt. Magyarországon három telep-helyet üzemeltet, amelyeken együttvéve megtalál-ható a gyógyszeriparhoz kapcsolódó valamennyifõbb tevékenységi kör: a kutatás-fejlesztéstõlkezdve a vegyipari és gyógyszeripari termelésenkeresztül egészen a logisztikáig. A vállalat veze-tése nagy hangsúlyt fektet az emberi és a kör-nyezeti egészség megóvására és a jogszabályi kö-vetelményeken túl is fejleszti környezeti teljesít-ményét. A tavaly megvalósított két intézkedésegyüttesen a négy év távlatában is a legnagyobb,beruházás nélküli megtakarítást érte el, emelletta környezeti hasznok is kiemelkedõk. A tech-nológiai lépések optimalizálásával és oldószer-újrahasznosítással elért eredményekkel idén aChinoin Rt. érdemelte ki e kategóriában aKÖVET díját. A technológiai változtatások utánévente megspórolnak 855 m3 vizet, 514,4 tonnalúgot, miközben 2258 tonnával kevesebb folyé-kony hulladékot bocsátanak ki. A kevesebb nyers-anyag beszerzésén és a regenerálható anyagokértékesítésén keresztül mindez évente közel 157millió forint megtakarítást eredményez – nullaforint beruházással. A gyõztes intézkedéseken túla vállalat fokozottan figyel a levegõtisztaság vé-delmére (biofilter, illetve krio-kondenzátor beépí-tésével), a szennyvíztisztításra és a hulladékokszelektív gyûjtésére.

Phoenix Rubber Gumiipari Kft.– A legízletesebb alacsonyancsüngõ gyümölcs

A három éven belül megtérülõ beruházások kate-góriájában idén az 1966-ban alapított Szegedi ille-tõségû Phoenix Rubber Gumiipari Kft. nyerte elMegtakarítás díjunkat. A ’90-es évek elején létre-jött Taurus Gumiipari Rt. a hazai gumigyártásközel 80%-át tudhatta magáénak. 2005-re a többátalakuláson átment Phoenix cégcsoport a Conti-nental Gumiipari Vállalattal egyesülve a világ ve-zetõ gumitermékgyártói közé került. A környe-zetvédelmi elkötelezettséget jelzi, hogy Magyar-országon harmadikként szerezték meg az ISO14 001 tanúsítványt. A folyamatos fejlõdés jegyé-ben hozott intézkedések közül kiemelkedik avízelõkészítõ rendszer korszerûsítése, melynek

keretein belül az eddig használt, ioncserén ala-puló vízlágyításról áttértek a membránszûrõkalkalmazására, megtakarítva ezzel többek között162 tonna környezetbe kibocsátott regenerálósótés 40 ezer m3 friss vizet. A 30 millió forintosberuházás évente több mint 11 millió forintmegtakarítást hoz. A díj odaítélésében szerepetjátszott, hogy a vállalat több területen is ért elhasonló sikereket. Ilyen például a fáradt gõzhõtartalmának hasznosítása, amivel éves szinten210 ezer m3 földgáz takarítható meg, ami egyben12 millió forint spórolást is jelent. A hul-ladékgazdálkodási rendszer beruházást nemigénylõ megújítása által 110 tonna papír- ésmûanyaghulladék kerül újrahasznosításra, továb-bi másfél millió forintot hozva.

AES-Tisza Erõmû Kft.– A legnagyobb magasancsüngõ gyümölcs

A legnagyobb magasan csüngõ gyümölcs, azaz ahárom éven túl megtérülõ beruházások kategóriá-jában az AES-Tisza Erõmû Kft.-t választottuk ideidíjazottunknak. Az AES-Tisza Erõmû Kft. áram-és hõtermeléssel, illetve az azokhoz közvetlenülkapcsolódó elõkészítõ és kiegészítõ tevékenysé-gekkel foglalkozik, alkalmazottainak száma 190fõ. Ebben a kategóriában az elõzõ évekhez képestkisebb volt a verseny, fõleg az azonnali és a hároméven belül megtérülõ intézkedések körébenérkeztek esettanulmányok. Az erõmû intézkedé-seivel mindhárom kategóriában mutatott kiválópéldákat, ezzel megérdemelten kapja idei díjun-kat. A nemzetközi találmányi díjat nyert szaba-dalom alapján 2001-ben épített szennyvíztisztítósegítségével a mintegy 513 tonnányi nehézfém-tartalmú, 300 m3-nyi vizet teljes egészében sike-rült visszaforgatni a technológiába. A 69 millióforintos beruházás közel 10 év alatt térül meg,évente 10 millió forint megtakarítást hozva. Azerõmû egy másik, 1,6 milliárd forintos beruházá-sával a kén-dioxid és a nitrogén-oxidok kibocsátá-sát csökkentette drasztikusan, ezzel elkerülve évi930 millió forintos bírság befizetését. Ezeken túlaz azonnali megtakarítást hozó intézkedésekközött is tudnak felmutatni élenjárót: a 2004-benújrahasznosított 931 tonna fémhulladék 33,6 mil-lió forintot hozott a konyhára.

(KÖVET-INEM Hungária)

A szerkesztõség gratulál a díjazottaknak,valamint a Környezettudatos

Vállalatirányítási Egyesületnek 10. születésnapja alkalmából!

MAGYAR MINÕSÉG 39

A biztonsági szolgáltatások európai szabványosí-tásával foglalkozó CEN/BT/TF Mûszaki Igazgató-ság 167-es feladatcsoportja 2005. szeptember 5–6.között Budapesten tartotta 4. szakértõi értekez-letét.

Az ülésen 13 EU-tagország 32 szakértõje, vala-mint a CEN képviselõje vett részét, illetve meg-figyelõként a CoESS és az ESTA európai szerveze-tek is képviseltették magukat.

Hazánkat az MSZT Biztonsági szolgáltatásokad hoc bizottságának vezetõje, dr. Kaló Józsefúr, a Magyar Biztonsági Vállalkozások MunkaadóiSzövetségének elnöke képviselte.

A szakértõi értekezlet a HM EI Rt. Székházá-ban került megrendezésre.

Az MSZT elnökhelyettesének, Simon Péterúrnak megnyitó-üdvözlõ beszéde után a szakértõiértekezlet az élõerõs õrzéssel összefüggõ 425 szakkifejezés rendszerezésével, illetve meghatá-rozásával kezdte meg munkáját.

A rendszerezést többféle szempont alapján vé-gezték, például:

– a szakkifejezés a készülõ európai szabványalkalmazási területét érinti-e,

– a hasonló, azonos szakkifejezések közülmelyik fogadható el általános használatra,

– az így rendszerezett és elfogadott szakkifeje-zések meghatározása.

Olyan általános kifejezések kerültek egy csoport-ba, amelyek az egész szakmai munkára vonatkoz-tathatók.

Az általános szakkifejezések két alcsoportra tago-zódnak, a képzésre és a személyzet kiválasztására.

Az élõerõs õrzés területeinek meghatározása akövetkezõ:

– statikus õrzés, objektumõrzés,– városi járõrszolgálat,– kivonuló járõrszolgálat,– kulcskezelés,– rendezvénybiztosítás,– szórakozóhelyek, diszkók stb. õrzése (Door

Security Personnal – DSP)– személyvédelem, – közterületen ellátott tevékenység, pl.: par-

kolók õrzése, helyi közlekedés segítése, ellen-õrzése.

A szakértõi értekezlet a képzés és a személyzetkiválasztása csoportokba tartozó szakkifejezése-ket és azok meghatározásait fogadta el.

Az értekezlet megrendezése és kiváló szervezése – a résztvevõk visszajelzése alapján – továbbnövelte hazánk, valamint a magyar magánbizton-sági szakma tekintélyét, európai elismertségét.

Beck Lajos

TÁJÉKOZTATÓa CEN/BT/TF 167 biztonsági szolgáltatásokról rendezett magyarországi

ülésérõl

A TÁRSASÁG ÚJ TAGJAI

Dombovári Péter, 8200 Veszprém

Molnár Gergely, 1028 Budapest

Nagy János, 8000 Székesfehérvár

Nagyné Sebestyén Mária, 1144 Budapest

Skrinyár Miklós, 2800 Tatabánya

Szabó Attila, 2440 Százhalombatta

Lapunkat rendszeresen szemlézi Magyarország legnagyobb médiafigyelője az

1064 Budapest, Auróra u. 11.Tel.: 303-4738, Fax: 303-4744E-mail: marketing@observer.huhttp://www.observer.hu

40 MAGYAR MINÕSÉG

JanuárHány út vezet a minõséghez? – Földesi TamásMinõségirányítás és vezetés – Sipos GábornéFolyamatok a középpontban – mûszaki-szervezési-

gazdasági nézõpontból – Parányi GyörgyVállalati hálózatok – Dr. Nagy MiklósA közigazgatási minõségfejlesztés néhány aktuális kérdése

a legutóbbi minõségkonferenciák tükrében – Dr. Dudás Ferenc

FebruárA siker receptje, avagy út a magyar közigazgatási minõségdíj

eléréséhez – Csigáné Brocskó MártaMinõségrendszerek egy városiasodó település

önkormányzatánál – Dorka ÁgnesA VMMK minõségfejlesztéssel kapcsolatos eddigi

tevékenysége – Biermann Margit, Kovácsné dr. SzigligetiJudit

A Pest Megyei Rendõr-fõkapitányság a minõség útján – Dr. Ignácz István

A minõségfejlesztés kezdeti tapasztalatai a Határõrségnél – Dr. Teke András PhD

Minõségi konfliktuskezelés – a mediáció – Dr. Fazekas Éva

MárciusMinõség: amirõl egy versenyképes vállalat nem mondhat le

– Pongorné dr. Csákvári MariannaAz Észak-magyarországi Regionális Vízmûvek Rt. integrált

minõségirányítási rendszere – Lõrinc ÁkosISO 13 485:2003, az orvostechnikai eszközök

minõségirányítási rendszere – Dr. Ányos ÉvaBefektetés a munkatársakba – Az Investors in People

megjelent Magyarországon – Csóti Gábor

ÁprilisMinõségirányítási rendszerek az építõiparban

– Bálint JuliannaKell-e „ISO” egy építészirodának?

– Barna KrisztinaAz építési projektek irányítása, különös tekintettel

a minõségre – Zilahy János PéterGarancia, szavatosság, kötelezõ alkalmassági idõ

– Dr. László TivadarMinõségügyi pályázati lehetõségek az építõiparban

– Szõdi SándorA CE megfelelõségi jelölés és alkalmazása az építési

termékekre – Dr. Fazekas Éva

MájusKihívások a szervezetekkel szemben a XXI. század elején

– Herneczki Katalin, Tunkli GáborA szolgáltatások és növekvõ szerepük az iparban

– DSc Parányi GyörgyA mérési tevékenység folyamatos fejlesztése

– Dr. Koczor Zoltán, Göndör Vera, Gregász TiborAz ISO 9001:2000 szabványra alkalmazható statisztikai

módszerek – Dr. Balogh Albert

JúniusKihívások a szervezetekkel szemben a XXI. század elején

– II. rész – Herneczki Katalin, Tunkli GáborKormányzati feladatok a környezetvédelemben

– Dr. Steindl ZsuzsannaA szabványok szerepe a környezetközpontú irányításban

– Rosta TímeaÚj ISO 14 001 – Tóth-Baltási Péter, Fertetics MandyISO 14 001 és/vagy EMAS?

– Herner Katalin, Fertetics MandyZöldremosó jelentések vagy õszinte felelõsségvállalás?

– Fertetics Mandy

How Many Ways to Quality? – Földesi, TamásQuality Management and Leadership – Sipos, GábornéProcesses in the Center – as Seen from Organizational-

Economical Aspect – Parányi, GyörgyEnterprise Networks – Dr. Nagy, MiklósSome Actual Issues of Quality Development in Civil

Administration as Reflected by Recent QualityConferences – Dr. Dudás, Ferenc

Recipe of Success, or the Road to Achieve the HungarianAward of Public Administration – Csigáné, Brocskó Márta

Quality Systems at the Self-government of a More-and-MoreTown-like Settlement – Dorka, Ágnes

Quality Improvement Activity at the Employment-agency of Veszprém County – Biermann, Margit; Kovácsné, dr. Szigligeti, Judit

Pest County's Police Headquarters on the Way to Quality – Dr. Ignácz, István

First Experiences of Quality Improvement at the FrontierGuard – Dr. Teke, András PhD

Mediation – Quality Conflict Handling – Dr. Fazekas, Éva

Quality, a Competitive Enterprise Can’t do Without – Dr. Csákvári, Marianna

Regional Waterworks North Hungary PLC's IntegratedQuality Management System –Lõrincz, Ákos

ISO 13 485:2003, the Medical Tool’s Quality ManagementSystem – Dr. Ányos, Éva

“Investors in People” Appearing in Hungary – Csóti, Gábor

Quality Management Systems in the Construction Industry – Bálint, Julianna

Is “ISO” a necessity to an Architect-bureau? – Barna, Krisztina

Management of Construction Projects, with Special Regardto Quality – Zilahy, János Péter

Guarantee, Liability, Compulsory Suitability-Duration – Dr. László, Tivadar

Possibilities of Quality Competition in the ConstructionIndustry – Szõdi, Sándor

The CE Mark of Conformity and its Application to BuildingProducts – Dr. Fazekas, Éva

Organizations' Challenges by the Early 21st Century – Herneczki, Katalin; Tunkli, Gábor

Services and their Increasing Role in Industry – DSc Parányi, György

Continuous Development of Measurement Activities – Dr. Koczor, Zoltán; Göndör, Vera; Gregász, Tibor

Statistical Methods Applicable to ISO 9001:2000 – Dr. Balogh, Albert

Organizations’ Challenges by the Early 21st Century – Part 2. – Herneczki, Katalin; Tunkli, Gábor

Government's Tasks in Environment Protection – Dr. Steindl, Zsuzsanna

Role of Standards in Environment-management – Rosta, Tímea

New ISO 14 001 – Tóth-Baltási, Péter; Fertetics, MandyISO 14 001 and/or EMAS?

– Herner, Katalin; Fertetics, MandyWashing Green Reports or Taking Sincere Responsibility

– Fertetics, Mandy

A Magyar Minõség 2005. évi lapszámaiban megjelent szakmai cikkek, elõadások

MAGYAR MINÕSÉG 41

JúliusKihívások a szervezetekkel szemben a XXI. század elején

– III. rész – Herneczki Katalin, Tunkli Gábor Új fejlemények az informatika irányításának

szabványosításában – Krauth PéterA kockázatfelmérés elmélete, gyakorlata és tapasztalatai

– Móricz PálAz információbiztonság tanúsíthatósága, tanúsítása

– Vilhelm ZsoltAz információvédelem lehetséges gyenge pontjai

– Kolonics Krisztián

Augusztus-SzeptemberA védelmi ipar helyzetének megítélése a GKM részérõl

– Gyõrfi FerencIrányítási rendszerek integrálása – Magyar GyulaAz AQAP felkészítés 2005. évi tapasztalatai

– Dr. Szûcs BarnaAz ISO 9001:2000 szabvány és a NATO AQAP 2110:2003

normatíva követelményeinek integrációja a tanúsítószempontjából – Gyöngyösi Ferenc

Út a IIASA-Shiba Díjig és azon túl – Elekes Edit, Fényes László

Társadalmi hatásvizsgálat a Szécsényi Rendõrkapitányságon– Pinczésné Kiss Klára

A szolgáltatásminõség-fejlesztés új lehetõsége – Becser Norbert

Modern menedzsmenteszközök szinergiája – Dr. Ködmön István

OktóberREACH – az érdekek kereszttüzében – Both IldikóAz információáramlás minõsége a REACH-ben

– Dr. Körtvélyessy GyulaAz építõiparban használt faanyagok védelme

az EU elõírásainak tükrében – Dr. Király BélaLevegõszennyezõk expozíciójának becslése – Dr. Solt JánosA vegyipar biztonsági és minõségi értékelõrendszere

– az SQAS – Sárosi GyörgyA Kémiai biztonság nemzetközi programjaCRM – A vállalati hatékonyságnövelés régi-új eszköze

– Mester Csaba

NovemberAz élelmiszerek nyomon követésének elméleti és gyakorlati

kérdései – Dr. Szeitzné dr. Szabó MáriaIrányítási rendszerek szabványai az élelmiszer-elõállítás

területén – Petró Ottóné dr.Új megközelítés az élelmiszer-biztonsági irányítási

rendszerek kialakítására – Dr. Erdõs ZoltánOszlassunk el egy félreértést! – Balogh MiklósCRM – A vállalati hatékonyságnövelés régi-új eszköze

– II. rész – Mester CsabaCRM-szemléletmód a biztosítói gyakorlatban

– Kostyál KatalinA logisztikai szolgáltatások minõségkoncepció-alapjai

– Dr. Rixer Attila

DecemberAz új felsõoktatási törvény minõségügyi vonatkozásai

– Dr. Mang Béla Kiválóság egy általános és mûvészeti iskolában

– Dr. Kállai Mária, Mezei Csilla, Szász EdinaA minõségügyi (minõségmenedzsment) szakirányú

továbbképzési szakok korszerûsítésének néhány kérdése – Dr. Turcsányi Károly

A tudáspiac minõségi kihívásai – Major Ágnes

Hogyan kezeljük mi az ügyfeleinket? (III. rész)– Mester Csaba

Az elégedett ügyfélkör „haszna”? – Bohnné Keleti Katalin

Élelmiszer-biztonsági irányítási rendszerek– Szalai Lívia

Organizations’ Challenges by the Early 21st Century – Part 3. – Herneczki, Katalin; Tunkli, Gábor

New Developments of Standardization in Managementof Informatics – Krauth, Péter

Theory, Practice and Experiences of Risk-survey – Móricz, Pál

Possibility and Realization of Certification of ISMS Systems – Vilhelm, Zsolt

Possible Weak Points of Information Security – Kolonics, Krisztián

Valuation of the position of the Defence-industry as seen bythe Ministry of Economics – Gyõrfi, Ferenc

Integration of Management Systems – Magyar, Gyula2005 Year's Experiences of AQAP Consulting

– Dr. Szûcs, BarnaIntegration of Requirements of Standard ISO 9001:2000 and

NATO AQAP 2110:2003 Normative: Certification’sStandpoint – Gyöngyösi, Ferenc

The Journey to the IIASA-Shiba Award… and Over – Elekes, Edit; Fényes, László

Survey on the Social Effect of Service at the Szécsény PoliceStation – Pinczésné Kiss, Klára

A New Chance to Develop Service-quality – Becser, Norbert

Synergy of Modern Management Tools – Dr. Ködmön, István

REACH in the Cross-fire of Interests – Both, IldikóQuality of Information-stream in the REACH-Regulation

– Körtvélyessy, GyulaProtection of Wood Material Used in the Construction

Industry as Reflected by EU Regulations – Dr. Király, BélaExposure-estimation of Air-pollutants – Dr. Solt, JánosChemical Industry’s Safety – and Quality – Assessment

System – the SQAS System – Sárosi, GyörgyInternational Programme on Chemical SafetyCRM – an Old-New Tool to Enhance Enterprise Efficiency

– Mester, Csaba

Theoretical and Practical Items of Food-product Tracebility– Dr. Szeitzné, dr. Szabó, Mária

Management System Standards in the Field of Food-production – Petró, Martha dr.

A New Approach in Food-safety Management SystemBuilding – Dr. Erdõs, Zoltán

Let Us Resolve a Misunderstanding – Balogh, MiklósCRM – an Old-New Tool to Enhance Enterprise Efficiency

– Part II. – Mester, CsabaCRM-attitude in the Insurance Business Practice

– Kostyál, KatalinNew Quality Concepts in Logistic Services

– Dr. Rixer, Attila

Quality Aspects of the New High Education Law– Dr. Mang, Béla

Excellence in a Public Elementary and Art School – Dr. Kállai, Mária; Mezei, Csilla; Szász, Edina

Some Problems of Updating Professional Further Educationin Branches Referring to Quality Management – Dr. Turcsányi, Károly.

Quality Challenges of the Knowledge-based Market – Major, Ágnes

How Do We Handle Our Customers? (Part III.)– Mester, Csaba

The 'Profit' Gained by Satisfied Customer Base – Bohnné Keleti, Katalin

Food-Safety Management Systems – Szalai, Lívia