40
SZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és gyakorlata – II. rész – Becser Norbert A kockázat – Dr. Mikula László Folyamatmenedzsment-tapasztalatok a tanácsadó szemszögéből – Solti Árpád Az ISO 22000 szabvány megfelelő alkalmazásának előkészítése – Dr. Erdős Zoltán A biztonságos nyomonkövetési rendszerek kérdései – Dr. Koczor Zoltán – Göndör Vera – Kapitány Sándor – Dr. Takács Áron Az MSZ EN ISO 22000:2005 szabvány szerinti élelmiszerbiztonsági irányítási rendszer (ÉBIR) bevezetésének gyakorlati tapasztalatai – a fogyasztók biztonsága – Páger Zsolt A MINŐSÉG JAVÍTÁSÁNAK / FEJLESZTÉSÉNEK TECHNIKÁI Ellenőrző jegyzék a hibák számbavételéhez, elemzéséhez, ismétlődésük megelőzése céljából A TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAI Weboldalunk tartalmából HAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK, BESZÁMOLÓK XIV. Magyar Innovációs Nagydíj Környezeti Megtakarítás Díj 2006 Új előírások a ruházatok méretnagyságának és a textiltermékek kezelési jelölés jelképeinek megadására A Rendőrség és az EFQM modell III. Regionális Távhőkonferencia A TÁRSASÁG ÚJ TAGJAI Új belépők Bemutatjuk új tagjainkat BPW-Hungária Kft. MKM Consulting Kft. A Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Munkaügyi Központ PROFESSIONAL ARTICLES, LECTURES Logistics and Consumer Satisfaction – Horváth, Annamária Theory and Practice of Service Quality Improvement – Part 2 – Becser, Norbert Risk – Dr. Mikula, László Experience in Process Management as Seen by a Consultant – Solti, Árpád Appropriate Arrangement of the Implementation of ISO 22000 – Dr. Erdős, Zoltán Problems of Reliable Tracing Systems – Dr. Koczor, Zoltán – Göndör, Vera – Kapitány, Sándor – Dr. Takács, Áron Practical Experience in Implementation of Food-safety Management Systems against MSZ EN ISO 22000:2005 – Costumer Safety – Páger, Zsolt TECHNICS OF QUALITY IMPROVEMENT / DEVELOPMENT Check-list for the Consideration and Analysis of Failures, in Order to Prevent their Repeated Occurence NEWS AND PROGRAMS OF THE SOCIETY Excerpts from our Webside DOMESTIC AND INTERNATIONAL NEWS AND REPORTS 14th Hungarian Innovation Prize Environment Savings Award 2006 New Clothing Size Specification and Handling Symbols for Fabrics The EFQM Model for Police 3th Regional Conference on District Heathing NEW MEMBERS TO THE SOCIETY New Members Presentation of new members BPW-Hungária Kft. MKM Consulting Kft. The Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Munkaügyi Központ 2 6 9 13 16 20 24 28 29 30 31 32 33 34 34 35 Oldal / Page TARTALOM CONTENTS Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 1

TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

  • Upload
    others

  • View
    3

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

SZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK

A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária

A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és gyakorlata – II. rész – Becser Norbert

A kockázat – Dr. Mikula LászlóFolyamatmenedzsment-tapasztalatok

a tanácsadó szemszögéből – Solti ÁrpádAz ISO 22000 szabvány megfelelő

alkalmazásának előkészítése – Dr. Erdős Zoltán

A biztonságos nyomonkövetési rendszerek kérdései – Dr. Koczor Zoltán – Göndör Vera – Kapitány Sándor – Dr. Takács Áron

Az MSZ EN ISO 22000:2005 szabvány szerintiélelmiszerbiztonsági irányítási rendszer (ÉBIR)bevezetésének gyakorlati tapasztalatai – a fogyasztók biztonsága – Páger Zsolt

A MINŐSÉG JAVÍTÁSÁNAK / FEJLESZTÉSÉNEK TECHNIKÁI

Ellenőrző jegyzék a hibák számbavételéhez,elemzéséhez, ismétlődésük megelőzése céljából

A TÁRSASÁG HÍREI ÉS PROGRAMJAI

Weboldalunk tartalmából

HAZAI ÉS NEMZETKÖZI HÍREK, BESZÁMOLÓK

XIV. Magyar Innovációs NagydíjKörnyezeti Megtakarítás Díj 2006Új előírások a ruházatok méretnagyságának és

a textiltermékek kezelési jelölés jelképeinekmegadására

A Rendőrség és az EFQM modellIII. Regionális Távhőkonferencia

A TÁRSASÁG ÚJ TAGJAI

Új belépőkBemutatjuk új tagjainkat– BPW-Hungária Kft.– MKM Consulting Kft.– A Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Munkaügyi

Központ

PROFESSIONAL ARTICLES, LECTURES

Logistics and Consumer Satisfaction – Horváth, Annamária

Theory and Practice of Service Quality Improvement – Part 2 – Becser, Norbert

Risk – Dr. Mikula, LászlóExperience in Process Management as Seen by a

Consultant – Solti, ÁrpádAppropriate Arrangement of the Implementation of

ISO 22000 – Dr. Erdős, ZoltánProblems of Reliable Tracing Systems –

Dr. Koczor, Zoltán – Göndör, Vera – Kapitány, Sándor – Dr. Takács, Áron

Practical Experience in Implementation of Food-safety Management Systems againstMSZ EN ISO 22000:2005 – Costumer Safety –Páger, Zsolt

TECHNICS OF QUALITY IMPROVEMENT /DEVELOPMENT

Check-list for the Consideration and Analysis ofFailures, in Order to Prevent their RepeatedOccurence

NEWS AND PROGRAMS OF THE SOCIETY

Excerpts from our Webside

DOMESTIC AND INTERNATIONAL NEWS AND REPORTS

14th Hungarian Innovation PrizeEnvironment Savings Award 2006New Clothing Size Specification and Handling Symbols for Fabrics

The EFQM Model for Police3th Regional Conference on District Heathing

NEW MEMBERS TO THE SOCIETY

New MembersPresentation of new members– BPW-Hungária Kft.– MKM Consulting Kft.– The Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei

Munkaügyi Központ

2

6

913

16

20

24

28

29

303132

3334

3435

Oldal / PageTARTALOM CONTENTS

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 1

Page 2: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

������ ��� ���� � ����� ������ �������������� ������ ����������� �� �� ������ ����������� ������������ �������� ����������������� ���������� �� ������� ���� �� !�����"�� #������� $�������� %"�������&�����������"�������� �� '��������������� #��� ���(������������)� �*+++ *++, ��� �!�����-���������������� ���������.� -� ����������� ������ ������"���������������� ������/�������������� ������)��/����"���������������������������0 ������ �����������������������������������"������������ �������� ��������� ������ �������� ������������������.�

���������-�������������������������������1�����2����)��� ��� ������ � ������� �� ��������� ��������� �� ��� ����� � ���������������������������2��������� �������������.�-��������������������������� ���� ��������� ���������� �������0������ ���� �������������������������������������������� �����.� -� ����������������� �������� �����������"������� ���� � ������� ���������� ������������ �0���������������� ���)�������� ������ �������� ������ ���� �� ��� ��������0�������������$!���� �,334(.�5������ ����������� ������ �������� �������� ��������������� � ���������� ������ � ���� ����������� �� � ����� �� ����������������������� � ������������������������6������������������������ �.

-�"��������������������������� ���������������� ��������������� ����������� �� ������������.#�������"����������������������������������� ������ ����������� ����������� ������������.#��������������)���������"��������������� ��� �� ����������� ������������ ��0������� ������������)�� � ������ �� ������������� � ����� �� �����������2���� ������������� �������� � �� ���������������� ������������ ������ � �� �������������0������� ��������� ���� �� ������ ������������� ������������)��������������������0������. -������� ���� ������ �� ����������� ��������� ������ ������������������� � �� ����������� ������������ ��0��� ������ ����������� �� ����������� �� �����������2��������������������������.

#��������/��������������������-� "������ ������������� ������ �� ���������������������� ��0������� �������� ����.� -� ������������ �� �������0��� ��������� ������������ ������� ��.�#���������"������������0���������������.�%�� ������ 7����� $,334(� �������� ��� ������ �����������������0������������������������������������� ���������������)�����������������0����. -������������������������� ��� ������ �������� ����������������������������0����� ����� �� ���������� ������ �����������������������������������"������������������������ � ������ ��� ����������� �� �������0������ ���������������$#������ 8���� �,339(.�:����������"���� �������� ��������������������)���� ������������������������0�������������������������������������������������������������� ����������������������������������.�

;��������������������������������������������� �� ������ ���������� �������� ����� �������� �����0 ���� ���.� #���� ��� ��� ���� � ����� ������� ������"����� � ������ �� ������ ����������� ���������������������� �������������� ���������������������� ���������������������������������� $��.���.�<��"�� 5�"��"� � ,334 �:"������ =�������� � ,33> �-���� ���� ��� ��. � ,33?( � �������� ������� "������������1�������������������������������.�-�)��������"�� �������� �������������� ������ ���������������������������6��������������������.�@�������������������������������������� ��������� ���� ������������������������������.

-�"��������������������������������������� �����������������������������������������6����������������������������������������.�#������ ����� �� �"��������� �����2� ���������� �������������������"���������������������������������6�������� ������� $���������������(� ���������������������� $��.� ��.� <����� :��&����� A������� ,339 � %�B����C !����� � ,33* � A����� � ,334(.� -������������ �������2D� ��� ����������� ��� �������� 6������������������������ ������������������0������ ���0������ ������� ����� ����������� �� ���������6 ��������������� ������������������������� ������ ���� �������� ���. -� ���� ���� ������� ��������������������������������������0����������6�������

* :-8E-F�:G5H<I8

������������������������������ ������������

-�������������������������������������������/����"����������������������

J�������-��������K

KJ�������-���������$*++,(D�-������������������������������������������/�-��������������������������0����������������� �=�.L.������ �%&'#�8��������������=�.L.��������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 2

Page 3: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

������������0����������������������������.�#������������������������������������������������ ������������ �������������6��������������"������ ��������������������"�����������0��������������$<����� 8��B�� 7��� �,33>(.�

#����� ��� ������)������� /� ����������� ���� ��������/����������������������������������� �� � �����������������1������ ����������� ��������� ����������� �����������������0������������������0���������� ������� ��������� ������ ��� � ��������� ������������ ,.

;��������� �2���� ��������� ��������� ��� ���������� ����������������������"����������������� ����� ������������ ��0�������� � �������� ������ �)������������������������������������������� ����.� -����� �� ������ ������������� ��������" ���� �� ����� ����������� �� �� ������ ������������������0������ ������0��"� ������ $�������� 6� ��������������������(�����������"��������������� ����������.� :������� �������� ����������� ��� ��������� ��������������������������������� ��������.� -� "����������� ������� ��������������������������������������������0������������ ��.�#���������������D

,. #������� ������� ������� "����� $��.� ��.� G���� 7�7���� � ,33? � <����� 8��B�� 7��� � ,33?#������ 8���� � ,333 � ���.(� �������� ����� ��������������������������������������������0� ��������������)�����"������������������������ �����. -� ����������� ������������ ��0������� �� ����� ���� ������������ ���� � ����� ���"������ ����������� ������ ��1������ �������������� ��)������ ���������������������������������� ����� $#������ 8���� � ,333(.� -� �������������0������������������������������������� ��������������"����� ������� � ��� �� M������� ����� ������N � ��������� �� ����� ��������.O����� �� ������������ ��0��������� ������)����������"���������������������������� ���� �����������������������0�. -�������������������1� ����������������� ��0������� �������� �������� ���������$��.��������������������� ���������� ��� � �����0����� ���������������( � ������ ����������)�� �� ������ �������������� ��������$J������ �,33?(.

*. :������������������������������������������ ��� �� �������������������������� ������������ ��� ���� �� �������0���� ����� �� ������������������������0�����������������������1���� ���������������)������.� G������� ������� ���0��� ��������� �� ����� ���������� � ����� ���������������������"����������������������� ���������D�

/ �� ���������� �� �� ��������� ����������� � �����)�

/ ���������� ������ � ����� ���)�� �� �������������������������"�������

/ �� �������������������������1�������� / �����������������������)������.-������������������������������)� � �����

�)������������������� ����������������������� �����. -��������0����� �������)�������������������������� � ������ � ������������� �� ����������������� � ������ �������� �� �������0������ ����������� ��������� $=����"����� � ,33P � O��� ,3P4(.� ���� ������� ��� �������� ����������� �������������C �������������������.

-������������������������������������$��.��.�&����� �,33P ������� �,33P �O������ �,339(�������� ���������� ������������ �����1������.� #���������� �� Q������ Q���� $,34*(� ������ ����������������������� ���������� �� ���� ���������� � ���������������"�������$F�������������.�,394 �������������������(� �� ���� "������������ �� �������������������������.

-� ���������� ������� ������������ ����� ����� �������������������������������������������� ����"����������������������������������������� ����������� � ����� �������2�0����� ��)��� ��� ����������������������������M����N��������������� ��� � ����� ������ �� �������0������ �������$7������� @����� �,33R(.�#��������������������������� �����0���������������������������������� ������ �� �1������� �� ���������� ������0������� �� ���������� ����������� ����"�� $7������� @����� ,33R(.�:������������)�����������)� ����������������� �������� ������ �� ����� �� �������0��������0������ �� ������������� �� ����������� ���� �����������������.

-� ������������� ���������� ������ ����� � ���������� ���� �� ������������ �� ������� �����" �� ������������������������������������������0 �������������.�-��������0�� ���������������� ���� �����"��� ����������������� ��� "�������������� � ��������� ������ ���� ������� ���� � �)���������� ������ �� �����"��� ���������0���� ���� ����������� ���.� -������� �������� �����"� ���������������)�����"� �������� ���������������������������������������������1������������������.

��� ������������� ����� �-� M;���������� �� ;�������N� �.� "������� ���������������,49�����������������������������������0� ���������������)�����������������������.�&"�� ���"�� ����� ������������� ��������0����� ��� ���� ����� ��� �����"�� ��������� ����������� �������������0������ ������ ������0������ �������� �� �������

:-8E-F�:G5H<I8 R

,-����������������������������������������.�#����������� �����������������������������������������������������0�����������������������$%�B����C�/�!���� �,339( �������������������������������������������� �����������������������������.�:��������������� ���������������$�����������(������������������������ ���������������������������������������.�

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 3

Page 4: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

�������$4S ��( ������������������������������� ��.�#������ ������� �����������������������������0� ���� �������� ���� ���� )�������������� ��� ������������ ��������� ������0������ ��1�����.#���������������������������������� �������������������������1� �����������������������������������)������ ������� ������������������������� �"����� �� ����������2� ������ ������������� � ����������������������������)��������������� ����������������T

-� ����������������������� ��0���������������������������-�"����������������������������������������� ���������0���������������������������������) ����������� ���������������������������������0� ����������������������������������������0���������� �������� �"��"� ������� �� ����������� ������0� �������������������)����.

�(�-������0�����������������������(�-��0��������������������������0����(�-������0�������������������������(�-�����������������(�-���������������0�����������

-���������������������0��������������������������������� ���������������������������������� ����������� ������������ ��0������� ������ ������������������� ��������� �� ������������������������������0�����D/ -���������� ���������� ����������������������� ���

���� �������� ��������� �������������� ����� ����������������������������������� ���1���������������� ������������ ������������ ��0��� ������ �� ��������� ��������� ������ ���������������. :������ ���� ������� � ����� ����� ���������������� �� ���������� ������0������������������ �������������������)������������).

/ -��������������������������� ������ ������� ���� ,33>� ���� ���� ��������� ��� �� ������������������ ����������� ����� ��������� ���������������������.�#������������0���� ������������ ������������������������������0���������������������� ����"���� �� ��������� ���� ���6��������������������������������.

/ -�������������� ���������������������������� ���� �������������"���� �������������� ��������$����������(����������������������"����� �������� ��� ��������� ������������ ������0������ ���������� �"����� ����� ���� ���� ���������� ��������������������������������������� ����������"���.

/ - ���������� ������ �� ����������� �������������0������������������������)����������������������������� ������������������������ ���������. #��������������������������������� ���������� �������������������������M����������

����N� ������ �������� ���������� ���������������1��.� :����� ������ �� ������������ ���� ����)�����������������������0������"������ ���� ���������� � ����� �� ��������� ������ ���� ����������M��������������N���������������0���������������.

-����������������������������"����� �������������"�� ��������� ����������� ������������ �������������������������������������������. <��������.�$,33P(�����������������������������2�� ���������������������0������ �����������������������������������������������������0��������������)��.�:���������������������������������������������������� ��������������������1�������� ����"��� ��������������"� ��������������������� �������������0��������������������������������"� ��������� ����������� ������ ����������� ���� ���. #��� ��� ����������������0���%�B����C !����$,339(������������/��������������������������� ��������������� � ������� ���������������������������������������������������0�)�������������� ����� �� ����� �����.� O������� ���������� ��)��������� � ����� �����������" � ���������� ��������� ��� ����� � ������� �� ����������� ������0�� �����������)�����"���������������������������� ���.� :������ ������������� ���� ���� ������� � ��������������������� �����2� ������0����������)� ��� �����������������������������������2�������0� ������ �0�����)� �� ����� �������� ����� ����������� ������������ �������.� -� ���������� ������ ��0����� ������������������������ �������������)� ��������� � ������"��� � ������������������"������������������������������������������������.�

-�"���������"�������������� ��������������������������������0����������������������)���������� �����������0�������������������������������������������������� ���������������������������������������������������.�#���������������� ��������������� ������������ ������� ����������� ��������������������������� ������� � ����������������"� �� ����� �0����)������������������.�

-� ���������� ������ �2������ ����� ������� �����������������)�����GO � �G<A�3++,D*+++ ���� OU: � ����������.� -� ���������� ������ ������ ��������������$���������6�����0��������������(������������������������������������������������� ������"������.�-������� ��������������������� ������� ������ ���� ��������� �������� ������� ���������������0�������������������.�

-�����������������������������������������;����������� ���"������� ���� � ����� �� ���������� ������� ����������� �������� �� �"������������������ ������� �����. #�� ���� ������� � ����� ������������������������������������������������ ��� ��0������ ������ ������ �������� � ������� ��"�����������������������.�-�"�������������

? :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 4

Page 5: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

������������������������������������������������������"���������������������������������� �0�������������������������������������������.�@�� ��������� ��������������������������������������������������������������� � ���������������1���1���������������� � 0�������������������������� ��������������������������������������������� ����������1���1������������������������0��� ���������������������������������������������0��� �������"�����.�-�������������� ��������������� ���������������������������� ������������ ���� ��������0������������1���1�������������� �����������0�� �������1���������������������� �������0��������������� ������������������������������� ����.� :������ �������0������ ��� � �������� ��� �������������� ���"���������� �� ����� ����� ����� /� �����0��� ��������� ����"�������.V���������������������"��������������������� �� ������ �� �������0���� �������� ��������� �����1���1����������� ��������. #�� ��� �������� ����� "��� ����� ��� �������� ��������� ����������� �������������0������ ������ ����� ���"���� ������ �� ����������������������� ������������������������� ���� �� �"������������.� ;������� ���������"� ����������������� �������������������"��� �������������������� � ������� ��� ������������ �������������0������ ���������������� ������������������� ��� ����� �������� ���������� ����������.� :��������������������0��������� �������������������� ����������������������������������������������� ����������������� ������������� ��������������������2� ������0������ ��)���������� ������ ����� �����������������"������������0��������������� ������������������������������������������������ ��� ��0������� ������0�����.� -� ������ ��������������������� �� �������� ����� � ����������� �����������������������������������������0����������"�� ����. :����������������������������������� �������������������������������������������������� ������� ���"����� � ����� ������� �� �"��� � ���������������������� ������������������������������������������������.�

���������-� ������ ��������� ����� �������������0����� ���� �������������������������������������������"������������������0�������������������.�-�������"� ���������������������������������������������� ����� ��������������� ����� � ��������� ������)����� �� ���������� ����������� ������0������ ������������)�����������.�-���� �������� ����������������� ��������"����� �� ������ ��������������� ����� ������)�� �� ���������� ������0�������� �������������������� ������ �����2� ������0���� �1� �������� � �� ����� ������������������� �������� ��� ���������������� ���� ��)��.� #�� ���� ���������� ������ ��� ����� $������"�(� ������������������������ ���������������������������������������)

�� ��������M�������N���������������������������0 ���.�:�����������������"��� ����������������������������������������������"�������������������� �� ������� ������������ �� ���������������������)�� ����� �� ���������������)��� ����� )��������������$J������ �,33?( ����������������������������������� ���)�� ���� ���������������������)�� ������ �����.� O������� "��������� �������� ������ ������ � ����� ����������" ������������������������������ ������������� ������M����������������������"��N���������� ��.�:��������������������������"�� ���������� ��0�2�0����� � ����� ����� ���������0������ ������ ������ �)��� � ����� ��� ����������������������������������������������.�

���������� ����������� ���/ -������� � #"����� Q.� /� @������ � !����� /� 7��

���� �L������F.�$,33?(D�!"�������<����������� :�����<���� �����=������������D�@������������<B���� ��"��������:������� �;��.�>P. ��"��

/ %�������� �������J.�/�7���� �:�"�����$,334(D!"����������������������������������"����D���"�� ���� �"��������������� G���������������"�������=�������� L������"����� ���� 7��������� :����� ���� �;��.�*4.�5�.�36,+.

/ %�B����C � L������ �.� /� !���� � L����� �.� $,339(D7����������:����������/�O���G����������<"����!�����=������ O���:�8��B J����!�������� �G��.

/ !�����-������$,334(D�;������������������ -"�� %"������

/ #������ �!����� �.� /�8���� �!"�����:.� $,339(D7��������� ���� ��������� ����������� ��� �"��� ���� �������D� ��� ���������� ����� ��� ���� :������ 8����� ����&������������ G������������� ��"� �������=��������L������"���������7���������:��� ������ �;��.�*9.�5�.�P.

/ #������ �!����� �.� /�8���� �!"�����:.� $,333(D%"��� ��������"�������������������D���������"����������������������������"�������������� ��"� ���� ���%"������� ���� G��"�������:������� �;��.,?.�5�.�>69.

/ J������ �:����!�������$,33?(D�!"�������<���� ���:���"������D�-�:���������������G���������!"������� ;��"�� ����"��� V����������� ��� ���O��"����<������� ���"��������%"�������7�������� ;��.�,>. �5�.�,.

/ G���� �L������#.�/�7��7���� �%��������.�$,33?(D!"�������<������D�O���&������!"�������<���� ������� � !"������� 7������ � ���� :����� <���� ��"��������%"�������7�������� �;��.�,>. �5�.�,.

/ 7������� �:�������F.�/�@����� �J������#.�$,33R(D="�������������:���������:��������� G�B�� %�����

/ =����"����� � -� $,33P(D� !"������� �������� ���"������ �� �"������� ������D� ��� ������� ����������� ��"��������%"�������W�G��"�������:�� ����� �;��.�,R.�5�.�?6>.

:-8E-F�:G5H<I8 >

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 5

Page 6: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

�������� ������������ ������������������������ ��� ����� � -�������������������"��������������������������� ������ � ����� �� ������������������� �)�������������� � ������������������������������������������������� ��� ������������� ������������ � ��������������������������������������T�-�������� ������������ ����� ���������� ����0������������ ����������� ���������������.� -� ������ ���� ������� �� �� ������������������� ���������� �����������2.� :���� �� ������������������ � ����� ������������������������������������������.�

L�����������������$*+++(���������������������������������������������������������������� 0������� ������.� H� �� ������������� ������������������������������������ ����������"�������0��������� $�����������( � �� ���������� ����6 ����������$��������������( ������������������ ������������������.�7�����������<��������$,33?(��������0���������������������������������������������������������������������.

M=��"�������1��������������������������������������������� ������"��� ������� $������ � ��������������� ������� ��������(� ������0�2���� �������� ��������� ��� ����������� ���� ��� � �������������)�������������������������.�-����������0�� ���������0������ �� ��� ������������������������������������������.N�$J������ ������������ �*++R(.

=����"������ �� ������������� $,3PP(� ��� �������������� ����������������������������������� �� ������������������������0���������������������.�I��������)����������������������������������������������������������� ��������������������������������������������6����������������� ������� �����������.� ;�����)� �������� ������ ������ ������� ������������������� M������������������������������2������� ������������������������ ���������� ��� ������ ������������� ������������� ������0���� ��0��������� ������ �� ����� ������ ���������������������������������������� ������1������������.�-������������������������� ���������������� ��������������������������� ������������)��������������������.N�$=��� �"�������������� �,3PP(.�

#����� ��������;��� �F��� �F�����B��� � %��� ������!�����$*++?(����������������������������� �������������������������������������������������� ���� ����������������������������������������$��� ��������������(�����0���� �������1�������0�� ��� ����.� -�� �� �������������"� �������� ���������������������������������"����"��������������������� �������������������������������������������0����� ��������������������������������� ��������������.

-����������������������������������������� ������ �������)���������������������������� �������������"��"�������������.�8������ �8�� B�����%��B��$,33?(���������� ����������������������������������� ������������������������� ������������������������������������������������������ �����������.� -�� ������� ��������� ��������� ������������������� ������1���������� ������������������������������������������ ������������������������������������0�������������%������ ����$,33*(������2� ������������������������������� ��������������������������1 ������.�#����������������������������������� �������1����������������������������������)��� ������1�� ������ �����������$���������(������������.� #���� ������ ������ ��������� ������)�������� ������������ �������� ������ ���""���.�-��������������������������������������������� ����������� ����� ������������� ���������������������������������������������.�=���"�������������� ���)����� ������� ��������� ���������� �����������0����� �� ������� ��������.� G��������������������������� ��������������� ������ ���������������� ����.

-���� ������� � ����� %������ �� J"����� $,33?("�����������������2����������������������������������� � ��������� �� ����������������������� ��������������������������������������� �����.�J�������������������$*++R(������������������������ ��� ����������� �� �� ������������������������������������������2���)��������������.�

-� ������������������� ������������ �����"��������������������0�����������/�������������������������/��������������������������������������������������������������������������� �1������ � �� ����"������������ ���������������� ��������� ��������������������������������������

9 :-8E-F�:G5H<I8

-���������������������������������������������������

GG.����

%������5������K

K-7@- !A5�:��������:�����������O���������&��.�/�%"�������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 6

Page 7: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

������������������������������ ���������������������������.� -� ������� ����0�������� ��������������������������������������2���������� 0����������������������������������������0������� ���������������$����������(�����������=����" ��������������������������������������D������� ��������������� �� ����� ������ ���������������� �� �������������������������������)�������.

��� ���������!��"������� � � -���� � ����� �� ������������������� ���������������������� ������� �������� ��������� ����0���� ��)����������� ������������������������������������������������" �������������)�������� ���������������������������������������.�#���������� ������� ����������� ��� ������ ��������������� ���������������� � �������� �� ������ � ���������������������������������������������� ������������������������������������.

-���������������������������������������������������"�� ������� ��������� ������� ���������)���.� -� ���������� ������� ����������� ������ ��� �����������������������$1.�.���������������(������������������0�������������$1.�.����������(������)����������.�-�0��������������������� ��������������0������ ����� ����� ������ � ����� ��������2������ �������������������������.�-����� ���� ������0�����D� ��������2 � ������0��� ������������$����"������������������ ������������ ��( �)�����������������������������������$���� �����������������������( ������������������������$������������������� �����������1�����( ������������ "������$�0��������������)��������������������������������(���������$,.�����(.

-� �������� ������������ �����"��� ����������������� ���������������������������������������������2������������������������0������������ �������.�-��������������������2������������������������������� ������)���������������������� ��� � �� �� ������������ ����� �������������� $��� ��� �������� ����������(��)���������� ������������������ ����������� �������� ���.� -�� ��������0 �������0���������������������������"����"������������)��������������������������������� �������������� ���������������������������������� ������ �������������� $X������ � *++>(.� -������ ���� �� ������� ���� ������ �������������� � ����� ��� ���� ������������ ������ ����� � ������������������ �����������������������������������������0 ����������������������.�-������������6������� �������������������������������������������������� ���������� ��� �������� ��� � )�������� ���������� � ����� �� ������ ��������������� ������� �������������)�.

-� ���������� ��������0����� �� ����� �����.�-�������� ��������/������������0�������0����������������� /� ��"����0�� �� �����0�� ������� ��� �����������.�-�������� ������������ ��� ���� �� �������������������������������� ����1������$����"������ �����������(������������������ ��������������������������1����������������������� ����������� �������� ������0�������������������������������.

-����������������������������0������������������ � ������������.�%����������������������������� ���������� ���������� �������� �� ����� ���� ������������������������������������� ��� ��� ������ ���������� �� ��)������ ��������������� ������������ ����0��� ��������0�����.O��������������������������������������� ���� � �� M����������� ������������N� �������������������������J�������<����������������5���� �0����$X������ �*++>(.

-�������������������� ���������������� �����������6������������� ������������ �����.� -� �� �������� ������ ���������� �"����������� �� ���� ���������������������������������������������� ��� ����� ������������.� #��� �� ������������)������������������������������������� �������� 1������������� ������� � �� �������������� ����"����������� ���������� ����� �/�� ��������������.

5����� ��������2� ����� ����� ���� � ����� ����������� ������� ������������ ��� ���������� ��6��������������� ������� ��������� ����������D�M��������������)��������.�3? 39��������YZ[������� �YZ[��������������������3,���� ����� ���� ��� ���� ������� ����\� ���� ����������)���������������P ,+������������������������� ��������\�������������0����������������������� ����� ������1�������� ��������� �����0�� �����N$5���� -���� &�������� �*++?(.�

:-8E-F�:G5H<I8 4

,.�����D�-���������������������������������$@�����D�J������������������ �*++R.(

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 7

Page 8: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

���������#����������"����-���������� �������������������� ������������� ����� ���������� � ����� ��� ����� ����� � ������������������ �������� ���0��� �� ��� )������ � ��������������.�#�����������)�����������������������0������� ��� � ��� �� ��������� ���������������������. L�����������������$,3P*( ���OU:�$O�� �����2� :����������0���(� ����� � ��������������������� � M�� � ����� ��� )������� ������������ ����"�"������������ �P>S ����������������������������������������������"��������N.�

-����������������� ������������������ ���� ���������������� �� ��������� �����0������� ������������ � �� ���������� ���������� ����� ��� ������������������.�-���� ��������0��������� �� ���������� ��������������� ��������������������� ��������������������� ���������������������)��.-� ����������� �������� �� ���������� ���������� � �������� ���������� ����� ���0������ �� ��� �� ����������������������.�

-�������������0��� ������M������������������ ���� ��������N � ��� �� ������������� ������M���������� ���������N� ��������� �� �����1���� $#5G<A� P?+*D,33?( � ������ �������� ��� 1�� �����0��������������$��.�:<X�#5�G<A�3++,D*++,�:����� �����0�����F������� �:<X�#5�G<A�,?++,D*++>�&�� ������������1� G����0����� F�������(� �������� �� ���������������������������������������������������� ��� ���� ����������� �2���� ��������� �������������������������������������������.

M-��������������� �����������$������(���� ��0����� ������������ ��������"�� �� � �� ������������������ "����������� ���N� $&������� � *+++(.-���� � ����� ���� ���������� �� ������ � �� ��������)��� �� ����������� ���������� ���������������

���������������������������������0��� �������� ����������������������)����.�-�������������� ���� �� ������ ������� 0����������� ��)������ ��� ����������� ���� ������� �����0�� �� ��"����0����������� � ������� �� ��������� ��������0��������������������������������.

-���������������������� ���������������������=L!-�$���� �� ���� ���(����"��$=������ �*++>( ����������������������"��������������������������������������.�-� ��������� ������� $����(� ��������� ���������� ����������������� ������� ��������������������� �������������� ������ ����������� ��2���� � �� ��� ��������0��������� �������������.�-�������������$��(���������������� ��������������������������0������������.�-��� ���������� �������� � �� ���������� ���������������������������� ������� ��� ����������$����(� �������� ����������������.�-����������������������$���(���0��� �����������������"��� ��������� ���������������������������������� ����� ����� �� ��� ����� ������� ���������� � �����������������0����.�-���������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������� �������������1��������"�������0��������$,.���������(.

-���� � ����� ���� ��������� ������������� ������ ����� ���������� �� ��������� ���� ������.� -� ��� ���������� ����������� ��)��� ���� ����� ����������������������������� �����������������������0���������������������������0�������������� ����������� ������������ �� ����������������$L����� �,3P*(.

@�������"...G���������������GGG.�����"���.

P :-8E-F�:G5H<I8

,.���������D�=L!-�����������������

$%&'()*$+&+,-($+&. ,�&.)(/0-.1

27-5$O������(

!�����2��� ��������������������� �����������������

������0��� ��������������

���������������������

-���������������0���� ���������� �����������

������������� �������������2��� �

�����������0���������������� ��������

,A$;���������(

:������������������� ;��������� ��������2���

L���� �����������

3J#!&$#��������(

-��������� ��������������������������������

�����������0����

:�������0����������������������������

������

!O$%���������(

#������������������ ���)����������������0����

������

;������������� �����������������

����������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 8

Page 9: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

:�������������)����������������������������������������/�&A!&'X-O.�@����)����������������������������������)����������)����������������� ������������������������������)��)�������� �����������"�������������������� �������������������"��"������0���� �����������������"� ����������������������������������������� ����������"��"���������� �������������������������������"��������.�#������������������������������������������������������������ ����"��������������� ��������������������������)����� ����������������������������������������.�#���������*++? �������������=�L���������������������������������������� ���/�&A!&'X-O�/�������������2���� ���������������������������������.

4�� �� �-��������������� ��������������������������� ���������������������������������������������� ������� � �� ������0�2���� �������� �� �"������ ����������������.� I����� ����� ������� �������� � ������������� �������� �������� � ����� ����� ���������������� �� �������� ������������������� ������������� ���)����� ��� � ����� ���� �������"�.� -��������� ����������� ��������0����� � ����� ���������������������������������������������������������������������������������������������������..��

M;������������������������������ �������������������N�Y, �4?>.��.[

#���� �"������0����������"���� ������ ��������������� ������0���� �� ������������������ Y* � 3.�.[.�-���������� ����������������������������/��������������������������/��"��������������0���"����������� ����������������� �������� �"����������������������������������������� �"������� ����������������������)������������������������������������������� ��������������������"����������2������������ � ��������� ���������� ����������� ����������� $��.D������������ ����(�YR �! ,[.�

-�� ��������� ������� �� ��������� ������������������������ ��������������������������� ��� ��������������������������������)��� ���������

���������������������������������������������" ����������������.�5�������)�)D/ M������� ����������� �������� ���������� ���

���������)��������������������N�Y? �R.�[\/ M��� �������� �������� ������ ������� � ����

����������������N�Y> �3.��.[\/ M������������������������������������������

��� ��������������������������������������0�� ��N�Y9 �, ,+.�[\

/ M�������������������� �������������������� ����������������������������NY4 �,>.��.[\

/ M������������������������������������"��������������� ����� ������ ������0�2���� �� �� ����N�YP �343 33,.��.[.

##�������������������������������������������������������������������������������������� ���� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������� �������� ���� �������������� ����������.. -� ������� ���������� ������������ ����� ����20���� ���������� �����������������.

-������������ �������� ���)��������� �������������������������������������������������� ���������.�-��������������������������������� ���������)����� �� � ��������� ���� 0�������� ��������"����������0�2�0����� � ���������������� ������.� ;����������� � ��������� ��� ����������� ��������������0�2���� ���� �"��"� ��������0���� � �������� ��������)�� ������� �� �������� ������������� ������������������������.�#�����)������������������M;��������N �����������������������������������Y* �,4 ,P.��.[.

-������������"�����������2���������������������� ������� ���������� ����� ������ ����� ������ ��������� ���)������� ����� ���.� 5����������)�D

M-�����������0���������������������������������������0�2��� ���������������������2��������������1������������������������������������������0�.�#���������������0�����������0�2��������������������������������.N�Y3 �9+3.��.[.

I����������������������������������0����� ���������D� M-�����0��������������������0�2� �� ��������������������������������������������������� ��������� ������� � �������������� ����������)�� ������������� ��������.� O����� �� ��� �0����������������������������������������������� ����������0�2���N�Y3 �49,.��.[.

:-8E-F�:G5H<I8 3

-�������L�.�:�"���7�����K

K����������� �������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 9

Page 10: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-� ������ �������������� ������������� ��2������������������������������������������ ����� ��� ��)����� ��������D� M������� ���������� ��� ������ �� ������� �� ��������)�������� ���������� ���������� �������0����"���N� Y3 �9R.�.[.�Z-�������������������� ������ ��������� ��� �� ������������ ��������������������������M�Y3 �9*P.�.[.

-� ������ ����������� ������� � ����� �� �����������1�����������������������������)��������� ������� ��������2��������)���������.�-���������������������������� Y3 � 9*P.�.[� $���� �����0��(� ������������������������������������� �������������� ������������������.

-����������������������������������� ��� ����)���������������������������� ����������������������#""������������VV������������������00���� �������������������� Y,+[.�

-����������������#"������V������������ ����������������������������������� �����������:�������������� ��� �� �"�������� �"�����������������������������������.

-��#"������V���������"������������)����������������������������������������������Y,+[�������������)�����������)����������������� ��������������.�]����������������� ������������� ������� �������� ���� ����� ������� � ������� �����������������������2��������)��������������������������.

-�)���������������������������)�����������������������������������������"����"�����D/ -�::""������������������OO���������� ������������0����

��������Y,,[\/ -��::<<XX��##55��**33** ,, �����������������Y,*[\/ -��##""������������VV������ �����������������,+[\/ -� 55--OOAA ������ �������� YR � % ,[� Y,R � *.� ����

���[ Y,4[.

;;���������������� ���������������� ���� 55--OOAA�� &&AA!!&&''XX--OO ���������������������������������� ������������������������������������������������������ �������������������������������������������� ��������������))��������������DD/ ;;����������DD &)�������� ������� ����� ���������

������������������������� ���������������� ���� 0�������� ����������� ���������� �� � ������������"� �����.� -� ������� �� ��������������.

/ &&������������DD -���������������������� ����������� ������������)��������������������0��)���������� ������������� �������� ����2������������"�����.�-���������������������������������������� ������ � ��.D� ������ � �������� ��� � ��������������� � �2��� ��������� ���.� &�����������D�������������������������������� ���������0�2��������"�����������������������������������������.

/ &&������������������������DD -������������ ����������� ����� ��������� ���������� � ������ ��������2������������������������� ���������0��������� �� � �� ��0���� �� ����������������������������� ������� ������������ ������0�2���� �� ������������� ������ �������� ������� ��������������������.

/ &&����������������������DD -���������������������� ������0�������������� �����������������������������������)���������������"���������������� ������ �����������������������������������������������������0�2����������� ������ ���������������������0��� ������������������.

/ &&������������������������������DD &������������� ��� �����������0�������������������������������������� �������������������0����������� ������� ������0�2����� ���������� �6 ������������0����������������������

/ &&����������������������DD @������� ���������������0��� ����� �����������������0������������������������������������ ������������������� ��� �������� ���������������������������� ����������������������.

/ &&������������������������00������DD @������� �����������������������������������������������"��������������������� ������������ ������������� �0�������������������������.

/ &&��������������������������������DD O������������������������� �������������������������������� ���0��� � ����� � ������� � ������������� ��� ��������� ���������������"��������.

/ &&�������������� �������������� ������������DD @������� � ����������C����0�������������������������������������0����� �������� �������� �� �������������������� ����������������1����������� ������������������ ������)����.

/ &&������������������������������DD -�����"������������������� �� �������������������������������������0������������ ����������� ������ � ����������� � ��" �������� �������0������ ������ � ������������� ����������������������0�2�������������������������������� ������������ �

-� �2����� ������ ������0������� ��������� ����������������������������������������� ��������.�:������������������0������������� �� ������������������ ���������������������������� �� ������� ��������.� J�� ��������������������0�������������� �������������� ���������������� ����������������������� ����2.�#�����)������������������������D

;���������������� /��2����������������0�� ���� ����� ���������� ������ ��������� ��������.:����������������������������������00������ ��������))���������� ���������������� ������������������������������00������ ��������������������������������������������00�������������������������� ���������.

%������0���������� /����2����������������0�� �������� ����������������0�)��������������$�����

,+ :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 10

Page 11: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

������(������)������������������������������� ����� �������������������������������������.

^����� ����������� �������0���������� /���2������������������0�������������������0���� ������� ����)��� � ��������0������ ���������������������������������������������������������������������.

:����������0�������������������� /����2��� �� ������� ������0��� ����������� ������� �������������������� ������������������������������������� ���������������0�������������������������0������.

-� ����������� ������� ��������� ����� ����)��� ��� � ����� ���������� �"��� ������ ��������� ���������������� ��������� ������������������ ���� ����)���������������������������������.

O������������������������������������������ ����������������������������������������������������������0���� ������������������������ ��� ������ ������� �� ��������� ��������� ����������������������.�#��������������������������� ������������ �� ������� ������ �� �� ��������������������)��������������.�$* �*3.�.(

-� ������� ����� ���������� ���� �� � ������������������������������������� ��������0���� �������������� ����������2���� ���������������� �����������������������Y* �*3.�.[.

-�������������������������� ������� ������� ������� ������������ �� ��������� ����0���������.#����������� �������������������������������� ���� �����������������.

-��������������������������������������������������������������������������������������� ��� �������� �� ��������� ������������ $�"���������6����� ����������(� Y* � *9.� �.[� �� �� �������������������� ������0���������������������� ������� ��������Y,? �*4P._[.�

-����������� �������� ���������������������� ��� �������� �������������� ����� ���� ������������ ����������"����"��������������������� �����������������������`������������������` ��������������� ����� ��������"�� $���������������( ��� ������ ��.� G��� �� ����������� �� ��������������� � ����� ����������� � ������� � 0��� ��������������������������.�#�������������������� �������������������������������������� ��������������� ���� �� ����������� � ����� ��������������������Y,> �,R ,>._[ �������������������$:������&�����������-���������Y>4_[D��������� ����������(.

-�������������������"����������������������0���� �� �������� � ����� �� ������������� �������� ��������������������� �������� ����������)��� �����������2������������.�&)������������������ ������������������������������������������������������� ������)��� ���������� ���� ���0����.� -������������� ���������� ����� ��� �"����� �����

������������� � ����� �� ������� �� �"�������� ������ ���������� �� �� ���� �"������"���� �� �"��������$���������(�������.�:������������ ����������"����� ������"���������������"����� �0��������������) ���)� ����������������)��������.�G�������1���������� ������ �����0��� �"����� ���������� ���������� � ���������������Y* �*P.��.[ Y,9 �,94 ,4R.��.[.

-��������������������������������������������� ��0���� ����� ������0������ ��������� ������������������������ ����������� ����������������������0���� �������������������.�-�=�������O����� ���������������������������������������"����0���������������������� ��0�������������������������� �������������0���������������������� ��� ��)�� � ����� �����0�� ������������� ������ ��.$,? �aa;.�@������(�$,P �R._� �,*.�_(

-��������������������������������������������� ����� �� ��� ������ ���������� ��������� � ��� ������������������������������������� ������ ��������������������0��������������������� ��������������� ������������������������������.�-������������� ����� ����� ������������� ������� ������������ �������������������������� ������ ��� �����������������������������.�#������������ ������������������������������������������������������������������)�������������� ���������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� �������� ����������������������������������������������.. -������������������"���� ���������������0�������������������������� ���D� �� ������� /� ����� ���������� /� ���� ������ �����������������$����������������������������1�����0���������������(���������Y* �*4.��.[.

���� ����!������� �-��������������������������������������������� ���� $�� �����0��(� ������ M������0����N���������������� �� ����������������������""��11�������������� ������������ ������������������ ���������������� ������� ��������� ������� ���������� ������2����������������������.�-���� ������������������������ ����������������������������0���� � ���������������� �������� �� ������������������2����������� ������������������������������������������������������������������������������������������.�

-� ����������� ����������� ������� ������������������� ������� � ����� �� ����� ���������� ������������������������������������������� ���������� ����������� ��� ����� ���������.�-� ����������0������������ �1��������� ��� #V� ��������������� ��������������������� �������"������� � ���������� ������������2������������.�]������������������� ���� �����������0����� ����������� ������������ �������� ���� ��� �������������� $��)���� ��� ���������������� �����������( ������������� �0�����������������������������.�-�������������������������������������������������������� �������� ������������� ������������� ��������� ����� ������������������$��������0��( �����������������

:-8E-F�:G5H<I8 ,,

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 11

Page 12: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

���� ������� ������������ ���������� ����������������� �����������"������������������ ���������"���������������.�#��������������������� �������������������������������������������� �0��������� ������������������������������������ ���������� �������� ��������������.� O������������ ��������������22 ������������00�� ��00����������������������������00������������ ����������������.. #�������0����� �����������������"���� ��������������������������������"�����.

����������� ������������������� � -� ����������� �����������0����� ������������ ������������� ���)����������"��� ����������0��� ��� ������.� $���.D� G<A� 3++,D*+++(.� -� ���������������������0����� ����������� ���1�0��������������������)������������� ���������������������������������������������0����.�-����1�0������������������ ����������������������������������������� ��������������0������ �������������������������������������������������������������� �������������0������.#�� �� ������ �������� ���� ������ � ����� ���������������2������������"��.�-������������0��������������2�������������������1�0��������� �������� �������� � ���� ���� �������� ��� � ����� ������ ������ ������������������� ����2��� ���.� -�� �������������� ���"������� ���1�0�������������� �"������ ��� ����������� � ��� ���� ��� ���������� ����������������������������������� )�� ���������.�#����� ������� ���� �� ���������� ��������������0��������������������������� ������ � ���������������������������0����� ���� ��������������������������������������)����.

-� ����� ������������0����� ���������� ��� ���� ��������������������������������������������� �������� ��������0��� � ����� �� �2���� ������������������ ���)������������.� -� ��������������������������������������������������������0 ������������� ���1�0��������.�-�������������2��� � ���������������������������������������������0�������� ����������� �����������0����� ���� �������������������������������������.�

-� ����������� �����������0����� ������������������� ������ �������� ���������� ��� ���������)���������� �����������������D

::��������������������00��������������������������DD/ ��������������������\/ ��"����������.

--������������������������������������������������DD/ ���������������������\/ ������������1���\/ �������������\/ �������������\/ ���������� ���������� ����"������\/ ���������������������.

88��������������������������������������������������DD/ ��������� ������0���\/ �"�������������\/ ��������"�1��\/ �"����������.

OO��������������������00��������DD/ ���� ������0������������\/ ����������������������������\/ �������������������\/ ��������\/ ������0������������������\/ ����������������������������.

::���� ��������������������������������������DD/ ������������0�����������������\/ ��������������� ���������������\/ ���������������������"������������\/ ���������������������\/ �������������0������������������������.

O������������ ��� ������� ����������� ��� G<A3++,D*+++����������������������������.�#��0������ ��������������������������������������������� ���� ����������������������������������������������������������������������0���������������.�

����#����-����������������������������������1�����2�.-������������� ���������������������������� ���� ������� ������ �����������������)�� ��������������1������������ ������������������� ���0���� ����������� �������� ����� �������� ���������������������� ���������������������� ���� ���������� ������������ ������� �� ������ ����������� ������������������������������� ������1�����.

/�� ����������� ���Y,[ �"����� ������ � <���� G����� � A.� 5���� 8����

&�������� :����D :������ I��������� <����� -�������&���� �%"�������,34P�$4?>.�.(.

Y*[ %����� J"���� :����� :�� <��D -� ����� ����� ������� �� ������ ���������.� &�� �����������������&�������� �%"�������,349$3\�,4 ,P\�*9 *3\�R, R*\�9P 4,.�.(.

YR[ :<X�&�,,P?D*++R�M5-OA�1��"��������������������������0����� ��������� ���"���������$5-OA�-U-= ,4+�/�5-OA�8"������������L��� ����������8����������U"������-��"����� �#�.*.�<���������,334.(�$R\�>\�! ,\�% ,(.

Y?[ Q����������D ;��������������������������� ��������.�@������ �,34*.��1�.�*P�$*9.�.(.

Y>[ =������� ����D &������� �� �2����� "���� ��� ��������"�����.�G����������� �,393.����$3.�.(.

Y9[ &�������#���D ;���������������������� ���� �� ������� �����������.� ;������ � ,393.� >.�����$,+.�.(.

,* :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 12

Page 13: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

Y4[ :����B��� � �.D L��� F����� ���� F������ ���� ���#��������"���)����@�����"��� �"���#��B�� �"�����������.� !��������� O����� � ,39?.��������?�$,>.�.(.

YP[ @����� �J����D F������������B��B����������������B��.�#�������� �,39>.>�$343.�.(.

Y3[ �"���� �.�:.D :�����D� O������ � <���������� #��������.� :2����� &�������� � %"������ ,399�$9R\�>34 9>3\�49,.�.���,9 ,3.���������(.

Y,+[ -��#"������8���������&�������P36R3,������ ����.

Y,,[ -� �"������������ ������ ,33R.� ��� a!GGG.����1�������.�

Y,*[ :<X�#5�*3* ,���������.Y,R[ L<:!� F��� :���������� 8"���� ���� L�L

-�b"������� � $@�"����#������(�@���"���� *++,$*.��������(.

Y,?[ -�=�������O�����������������0�����.�&�� ���������� �� ����� &�������� � %"������

,3P,.� $?*3 ?R*.�\� a;GG aa\� aaG;\� aaaG;\aaa;.���������\�*4P_(.

Y,>[� -� %)������ O���������� �� �����0�����.&�������������������&�������� �%"������ ,333�$,R ,>_\�*3* *3>_\�R*P_(.

Y,9[ :�"���7�����D -������������������������� ������������ ������ GGG.� ��� � &������7��������� -������ O�������� %�����0���.� :Jc�������������� 7���������� �� O�������=������������ ��������.� ,+.� ������� *++*.�*.������$,94 ,4R.�.(.

Y,4[ L<:!� /� 8������� � L������� -�b"�������-������������O���� �5�����#������ �5���� ����,33P �L�������<�������:����������!��� ����-�b"��������=������L��������� �@����%��� ���� �;��������$*.���?.���������(.

Y,P[ ,33R.� a.� ��� ������� �� ���������������$R.�.\�R ,*_(.

��� � �������������� � ����� -���������������������������)��� �������������� �������.�;�����������2��������������������� ����� ����������������� ����"��������������������� ������� �������������������� � �2����� ��������������������.�#������������������������������"������� �������������������������������.

-������������ �1������������������������������ ������������������������������������������������ ��� �1�����)������������������������.�-������� ���������� ���������� �0���� �� ����������� �������� %=F ��� $%"������� =������� F�������� ����( ���������)����������������������������.�-������ ����� ���������� �������� ������� ���� �� %=F��)������� �����0���������������������������������.�<������������������������ ��������� ��� ������������� ��� %=F� ��)�� ��������� ���� ����� ����������� ������������� ��������� �����������������������.�

@�����������������������������������������������0����������������������� ����������������� �������������������"�������� ��������)����������)�������������������1������������.�

-������������������������������0��������� �������������������������0������������������� ������������� �"��� ������ ��� ������ ��������������������������� ������ �����������������

���� ���������� ���������.�-� �����������)��� � ����������������������������������������������������������������������������������0���������� ���������������$%=:(��������������������������0���������.�]������"����������������������������������2�������������� ������0���%=:� ��������������������������������������$��� ������� � )������ ������� � �����������0���� ���.(�����)��.�-������������������������������� ������������� ����������������������������������� ���� � �"���������� ������������������)�� �����0��� ��������� ��������������������2����.

��� � ���������������# -����������� �����������"��������� � ���0��������������� ��������������������������� ����������0������������������������������"����� ���������� ���� ������� ������.� -� ���������� ������������������������������ ����������������������.� -� �������������������� �� ��������������� ���������� ������������ ����������������.

#������������� �������������������������������� �"����������� ��� �"�����"�� ����� � ��������������������������������������� ������������ ������������������������������.�L����������� �� �������������������������������"���T�-������

:-8E-F�:G5H<I8 ,R

@������������������ ������������������������������������

<�����'����K

K)�������� �J���������&��.�/�%"�������/�BBB.���������.�"�

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 13

Page 14: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

��������� ��������� �� ��������� ������ ����� ����� ���������1��������������������)�������������� �����������)��������������������2������ �������������.

:���� ��� ���� ��)���)����)������ ���������� �����������T�-��)������ ����������������������)������ ���������� �������� �����0����� � �����������������������������.�#���������������0������)��� �������������������������������������"� ����������1��� ������������� �����������)���������� ������� ������0������������ ����� �� ���1�������������� ���������2�.�-� �������������������������������� �����������������0������������������������ ���������� ��������� ������� � ����� �����������������"�������������������������� ��������� ����� M������������ ��������� �� ������ � �������������������������������1���N.

-� �������������������� �������� ���� � ������������������������������������� �������������� ������������� � ���0��� � ���������� �� ���������������� �������0������ ����������������)���2 ���� � ���������� ��� �������� ���"������6��" ���������� �������� � �������� ���0���� ���� �� ����� �������� 1������ ��������������� ���� ��������� ���.�$,.�����(

56��� 4017$.$+&+,-($+&.�� � ����� ���,. !�����������������������������������

����������������������*. -���������������������������������� ����

������"��������R. #�������������������������"��������?. -������������������"���>. -������������������������������������������9. ;�������������������4. %��������������������������������������P. &���"�������������3. 5�������������������,+. 5�������������2�0���������������������

�����

568#!� ����9 4017$.$+&+,-($+&.������������,. A�������������)�������0����*. =�������������)������������R. ;������������������������������"��������

���������������������?. :�������������������2��)�������"�

��>. &)������������������������)����������

�����0�������������9. @�������)� ������������)����������������4. 5#������������������������������"�P. <�����������������������������������"3. <��������������������"�����",+. O������)��������������������������������

��������������������������������������������

-�������������������������������������������� ��������������������������$,+.�����(�������������� ������������"����������D

<����������������������D/ ������������������������������/ ��������������������/ ��������������������������������������0�/ ������������������������������

@��������������D/ �������������������������/ ��������������2���������)������������/ �������������������������������������������

������������/ ������������������������0�

: �!����#;��� � ������������< � � ���#����� �8=�����.������ �����$���������� 9>-��)����������������������������������������� ���������������������0���������������������.8������ ��������� �� ==:� $=������� =����������:���������( � %=G� $%"������� =������� G������(� �%-:�$%"�������-��������:���������(.�

-�� "������ ������� ��������� �� %-:� ������������������D

M-�%-:�������"��)������������0���� ������� ��������������� ������������������������������� ��������� ����)������ �������������������������������������0������.N�$8�������8��"�(

-�%-:����)���������������������0���"�����������������������������/ ���)��������������������������2�������������� / ���������)����������������������������������

������� "����"����� ���"����� �� ��� ��"�������������������

/ ��� )������ ���������� ���������������� � �� �� ������������������������������)����������� ������������������������.

,? :-8E-F�:G5H<I8

G��������

&������

:�����G��

������������

!��������M%2������������d

,.�����J����O�����2��������������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 14

Page 15: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�%-:�� �����������)���)�������������������) ����������������������/ ���^������G��������������������������������

��������������/ �� ;��������� -��������� G���������� $#���������

-�����������G����������(����������2�)������ ����� ����������������������.

-� %-:� ����� ��"���� � ����� ��� ������ ������� ��������������� ������������������. -�%-:��%G� $%"������� G����������(� ��������� �� ������� �������� �� !=:� $!��������� =����������� :����� ����(� ������������ )������ ��������� ����������������������������.�$*.�����(

O�������%-:����0�������������"����������������� ����2� ����� ���� �� ����"���� )����������������������������������������)�����������)������ ��������� ������������.� &�� �����������)���"��������������������������������� ����������.

,.�:��������������������������������������"� ��������)������������������������������������1������ ������� <G:� ������"��.� #���� ������ ����2������������������������������������������� ���������������"���������� ������%-:��0�"�1���� �����������������������������������������"�"�������0�����)�����������������"��������������������0�����.

*.� %���� ���)������ ���������� "������������1��������� ��� ��"������� ������.� 5��� ��������"��� ��������������������������������"�����

�������)����� ��������������0�"�1���������2������ ���������������.�#����������������������"�� ����� ���� GO� ��������� ���"�1��� ���������� � � ���������������������������������������.

-�%-:����0�����������������"������������� ��������"����� ����� ��������������������������������"�� ����������� �� M����� ������N� "�������������.

��������� ���:����������������������� ������������������������������)��������� ����"�������)�.�#������������������� �������� �� �����������������������������������������������2 ������������������������� ���������������������.

-����������������������������D/ ������� �� �������� ���)������� ��"������D

�������� ������� ���������������������� / ������������������������ / ������������������������� / ������������������������������������������ / �� ����������� ������)�������� �� ����������

��������������������� / ������������������������ / ��������������� / ��������������������.

-�����������������������0������������������� ����0������� ����)�� ����2�������������� ��� ����0��)����.

-� ���������������������� ��������� �����������������������������D/ �������������������������� / �������������������������� / ����������������������������� / �����������0������������� / ����������������0�� ��"������������������ / ��"����"������������ / �"������ ��0��� � ����������� �� �2����� ���

����������0������������� / �"�����������)���2����������������.

:-8E-F�:G5H<I8 ,>

MO�����N MO�����N M@����������6����������N

�% �$ 32$$�������� $�������������

���������0��( �������������(

*.�����

������������ �������

���������������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 15

Page 16: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-� *++> ���� ���������� :<�� #5� G<A� **+++D*++>������������������ ������������������������������������������ ��������"��� ��������� ������������� � �� ��� ���� ��������� ������� �����0�������������� ���������� ����� �������� �1��.� -� ����������2 � ��� ������� � �� ��������� ������� ������������� �������������� ����� ��� ������������������� ������������������� �����������1 �0��� ������������ ���������� ������������ �� �����"������������ ���� ��������"���.� :�������������������������0�����"����������������� ����1�0� ���� ������������������ ���������� �������������� J-!!=� �� ��� G<A� 3++,� ���������� ���������������������"��.�

+��������-�� G<A� **+++� ������� ���������� �������� � ����� ���������������� �����������������������2��� ������� �������� ����������� ����� ������ ������ ��� �������������������������������������� �������������� ��������������������� ��������������� �����.�-��������������������"�����������1���������������������������������� ������������0 ����� ���������� �� ��������� ���������� � �� �������������������������� ��������� ������������ ��������� �� �� ���������� �������������� ���������������� �������������������������������� ����������������������������.�#�������������/������0��������������/��������������������������� ��������������������������)����.

-�����������������2������������������������D/ �"��������������������� ������������������������

�������������� �/ ���������� ���"������� ��� ��������� ����

��������������� �/ �������������������������������������������

������0���� ��� ���������� ��������"��� ������ ������� �

/ ��� ������ ���)������ �������� �������� �������"��� ��������������������� ����������� ���� ����������������������0���������������"������ ������������

/ �����������������)������� ������������������� ����������/���8:=68J=�/���������� ��������� ������������$=F=(,

/ ������)���������������������������������������������$�������������������"��� ��������� ���� C� ������������ ���8:=68J=������������( �

/ �� ��������������� �������������� $������������ ������(���������0������������ ��������$=F=( ���2��������������������������$�=F=(*� ���J-!!=�$!!=������(������������������.�

� �� �� �!��������������������-�� ��������� ����������� ����������� �� ��������������� ��������� ��� ������� � �� �� ������������������ � ����������� �0�"��� ������� ����� ��������.� -� ��� ����������� ������ �� ����������������������0���� ������M����������d������������ �����������������������������1�����"�.

7�����������-�� G<A� **+++� ����1� ���������� ������� �������������������������������������0����D

,,..�� --�� ������������������������ ���������������� ������������ ���)��� ��������./ ��� �������2 � ��������� ����������� � �����������

���������$$==FF==(( / �� ���������� �������� � ����� �2���������������

�2��������������������������$$��==FF==(( / ��J-!!=�����"��������$$!!!!==((

������������� � �� ���������� ������� � ����� ������������������.

**..��--���������������������� �������������������������������������������������� ����� ���� � ��� �����0����� ������������������������� $����������� �� ����������� � ������� ��������� ��� ���������������������� �������������������������" ������"�������������������(.�G���������������.D������ ����� ������� � �� ����0����� ���� � �� ������ ��� ��� ����"�������������.�

RR..�� --�� ���������������� �������������� $�� ������� �������� ��� �������� J-!!=� �������� �������� ���������

,9 :-8E-F�:G5H<I8

-��G<A�**+++��������������������������������������0���

-���������� ��������������������1�0������������������������

L�.�#�����X�����K

K)�������� �U"��������&��.�,M=�� ���������������d ��������������������.�-������������� ��������� ���������� �������������������� �������������� ��������������������������������0����������)�����D���.�����0��� ���������������� ������� ����������.*�2�����=F= ��2������������������������.�-��������������������������������� ���������������������������������������������������� ���������� ���!!=�����"���������������������1 �����������������������������$��������������)�������������"���������)(.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 16

Page 17: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

�������( �������������� ������)�������������� ����������������������D/ ���� �� ��������� �� ��������� � ������� ��

��������� ���������� �������� ������������������������� �������������������"�������� ����� $�2����� =F= ( � 0��� ��.� �� ������� ������������� ��������� ��������@G@AR �� ����������.�

/ �� ����"�� ����������� ����� � �����������!!=� ������ $��� "������� ����� � ��� �=F= �������)����� ���������(.�

?.�-��������� ����������� ��������� ����������� ������������������������������������������������������������ ������0������������D�/ ����������������������� ����������� ���������������������

�����������������$����"������������������������ ���������������������������������� ���.������� ������������������������ �"�������(

/ �� ���������� ������� � ������ ����������������������������������������������������� ������������$$��������������������((..

-�J-!!=������2�����=F= �)��������������-��������������������������1������������ ����� ��������)����������������������2������������� �������"������������������������D���==FF== �����!!!!==������T� <������ �� ��������� ���� ���������� ����� ������������������������������������J-!!= ��� � ������� �� ������������������ �������� ������ �.�]������������������������� ������������������ ������������"���������������������� ��������� �����/����"���0��������������/�������������� ����������e1������e�=F=�����������.�#������ ������������������� ����)��������������������G<A�**+++����1�0������� �������������������������������������������������������0����.

-��������������� �����������������������������������������D�/ ��������������/���"�����������������������/

��������������������� ����������������/ ������������������������������������������

����)���������������)��0��������/������������� ���������������.

-���������������������� ��������!!= ���������� �������������0��" ������������������� ��� �����������������"��� ������D/ ����������1�������������������� ��������

���� ��� ���������� ������� ��������������� � �� �������������2���� ������������������������ ��

/ �������2���!!= �������M���"���������d ��������� ������������� /� ��� �������2��� /� �=F=���������� ������������������������"����.

-� ������� !!= � ��)��������� ���0��� ��������������������������������������0�������D��������� ����.�������"������������� �������������������������������0�2���T�-������������ ���������J-!!=��������������������������������� ���������������������"��� ���������������� ������������������)������������������.

-� ����� ������ ����������� � ����� ��������� �� �����1������������D/ ������������� ����������������� ��������������

���������� �/ ���������������������� ����������������������� / �����)������ ����������������������� �/ ����������� ������������������������������ / ������������)�����"��������������

1�� �����������������������������"���������� ��������������1��������������� ������������������������� ����������������� �����������!!= ��������������"�.

J���������������������������������0����/����������������������"���������/ ������0���������������������������������/����������"������� ��������������/������������������.

:2��������������������������$�=F= (-�������������������������������!!=��������������������������������������������� ���.����0������ ���������.�

&������� � �=F= �� ������� �������� ���� ����������������"������ � �������� ���� �������� �� � �� ��������2�0�������� ���������� ������������) �����������������������.�G�������.��������� ������� ����"��� ��������� � ������ ����� ������ ��������������� �� �������)������ ��������� ��������������.�-����)����������0���������������"������������ �������������� �������� ������ � ������ �������� ��������������������������.�L�������������������� � ������ �� ����������� ����������������������������������� �������������������� ���� � 0��� �������� �������� ������ �� M����������������������N ��������0���.�-��������������������������"����������������)��2������������ �������������� ������0�������������������������� �� ��������������������� � ���� ������������"���������������� �������������������.�

�������������=F=����������"�����������0����D������0������� ������������������ ����)��������� ����� ������������������������� ��������� ������������0���������/���������2������������ ��� �"�������2�� � ������ ������� /� ��� ��� ������ ����������������� �����������������������"���

:-8E-F�:G5H<I8 ,4

RM�������� �������"�d �������������)�������������� ���������������������$������ ���������������M��������d �������������������� �����������������0���(

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 17

Page 18: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

�����.� #��� ���������� �������� ����������� �������� ��������� ����������� ���������� ����� ����� ����������I%GF���������������������� �2������� ���������)����.�-���=F= ��� �������� ������� ��� � �������������� ����� �� �������������� �������������)������� ��������� ������������ ����������������� ���"����������.�#������������ )������ ������������������������������ ������� ������������� �� ��� �"����� �������������� ��� ���� �������)�����������.

<�����������)������� ����������=F= ���� ��������������� $���������������(� ������������"��������������������.�L������������������ ������� � ����������� ������ �� �������� �������2���"��������� ���.����������������� ������)����.

-�� �������� ��"������������ ���������������� ���������������������������������� ������� ������������������)�������.�-��������������������������������������2��������������������� ����������������)�.�

@��)������ ��������������0��� ����������-� ���M����������d��������������������������� ������������������������ ����������������������������� ������ �������������������������� �����������������.�:��������������������� ��� �������� ������� ������D� ���� ���� ��������������� ��������� � ����0����.� !�����2��� /�������������������������/���������������� ���� ��)������ � �� ������ ��� �������� �������"���� ��� �����������.�7�������������������������� ������� ��������������0���� � ��.� �� ���������������� �������� ������������������0�������������������"����1�����)����.�

-�� ����������� ���0���� �� ��������� �������� �������������M���������d������)�������D���������������������������������� ���������"�� ��� ������������"�������������� �����������������������������������.�#����������������"�������������� ���������"������������ ��������������)����.����������"��������������������.

J����1������� ���� �� ����������� �������� ����� ���� ��� ������������������� ��� ��������� ������������������� ������������������� ������������������� ����� �������� �� ���������� $������ )��� ����������������� ������������ �1�������� ���������������.(

� ���� �!��������������������-������������������� �������������������������������� ����������������������� ���������������� ����� ��������� � �� ������� ��������� �������� �� �M��������� ������N� $������� � ��������� � ������

���� ����������(�����0��� ��������������������� ������� /� ����� ������ ��������� ����������� ��� ��)����2��"������.�

-��G<A�**+++�����1�I%GF������������������������������������� ����������������������������1 �0����������������������������������������� ������������������������ �������������������������� ������������������������.�

-�)�������������������������������0���� ������� ������������ ������� �������� ������� � ��� ��������������������)�������� ����������������������� ���������� ������0����.�#���������������� ��������������������������� ���������������������.�

� �?���!����������������������-����1�0�������������������������������������������G<A�**+++��������������� ����������������������������M��������� �������������������N���� ������ ����������������� ��������������1�0������������������������������������������ ��1��"������� ���� ������� � ����� ���� �"������ ������������������� ������������������.�

-���������� �� ���������� ����������� �������� ���� ��������� /� �� ����������� ������ ������������1�0�������/ ������������ ���������G<A**+++� ���������� ��� G@< � %F! � #@<G<� ����������������.�#����������������� �����������������������1�0����� �� ����������� ���������� � �� ���� ���������� ������������������������������ ��� ���������� ���������� ��������� ���)�������� ������������.�

-����1�0���������������������������������� �����)� ��� � ������� �� ���� ������ �� � ���� ���� �M�����d � ����� ����� � �� �������������� ������������������� �����"�� �� ���1�0����� ��������M������������d � �� ���1�0�������M�����d������� ������������ �� ������� ������� �� ������� �������1��������������������� ����������������� ���� ������ � �������� ������������.�@������ ����� ����D� ��� G<A�����1����������� ���1�0����� ���� ������������������������ �����������������������/����������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ������������������������ ������������������������������ff

������������ ��-��G<A�**+++���������������*++> ����������"���������� ���������� �������� ����������.� O������1�0��� ���������� ������ ���������� �������������������������.

:�������������������������������1�0��������� ������ �� &������ F�.� $<������(� ���� � ����� ���������������������:<XO������� ������������� ���1�0����"��������������.�#��������������������������������"�

,P :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 18

Page 19: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

����� � ����� �� ��� �������� ��� ��������� �������������D��������0����������������������������������0���)������������������������������"����"������������������� ���������������������.#��������)�������������������������� �������� ��������������������� ����������������������� ������������.

-��������� ����0�������������������������� �����������������������������)���� �������������� �������=F= �$�2�������������������������(�/������ ���������������� ����������/������������ �2��� ����������� �� �����������.� -� ���������� /������������������������ ����������������)�� ��� ������I%GF�������������������/���������������G<A�**+++�������������.

���������:���������������� ���������������� ���������1�0 ���� ��������������������� ������ ������ ������0 ���� � G<A�**+++�����1� ��������� ����������� ���� ���������� �����0������������������������ ��

�������������������������� ����������2�� ����.�:������������������������������ �������������������������������������"����������������������\� �� ������������� �������� �����������\� ����1�0�����������������������������.

-�� ���������� ���������� ���������� ����� ��� "����� �����������������������������f�

-� ������� G<A� 3++,� �� J-!!=� ���"�������������� ������� � ��� ��������� ����������� �������������� ������������ �� �������.� :������ ��� ���� )������ ��� � ������� ��� ��������� ���������������"�� ����������������������������������)��� ��������������1���������������������� ������ � ������ ������)���� ����������� �� ���0�������������������������.

-� ��������� ����������"����� �� ���������� ���������� ��������� ���������� �������� � ������������� �������������������/������ ���� ���������������������0���T

:-8E-F�:G5H<I8 ,3

-�LL������������JJ""������������&&����.. ����==WW##��::������������55����������������&&����.. ��������������������������������� �����������������G<A�,*9?4 *D*++?����������������������1�0����������)���� ������������������� �������������)�������������� �����"������������.�-�����������0���������������������"� ��������������������0������������L������J"������&��.���=W#�&�� ���������������������"������������������0���.

--������������������������������������DDg�-������������������������������g�-�������������������������������������������)�����g�-��G<A�,*9?4 *D*++?�����������������������������g�-��G<A�,3+,,�����������������������������g�-��G<A�,*9?4 *D*++?��������������������������"���������������g�-�L������G�������������7��. ���L������J"������&��.�����=W#�&��.����)��������1�0�������������

--���������������������������������������� ��������������00����DD*++9.��1��"��,>/,9. �-�����=����� �%�.�,+RP�;��1������*+.

FF������������������00��DD ?+.+++�@�h���6��

������������������DD-������������������L������J"������&��.�BBB.������.�"������������������������.�

-��������������������)�� ���� ��D�������i����.����.�" ��������C��D�$+96,(�*43 ,44* ��"�������������������.�-������������������������������������������" ����������������".

��� !!��"#$��$ ���%� ����&'��(����()*+�,)�-)*�,���.������/���$�� ��0��1�2��345�33����-+67�89�7+:����7�;<

�(7,�7+�,)�-)*�,���.�=���>�?$@�A��# ����1��143�5BC�3���D*E;<:(9�F��-7�+:76�;<

�@�/�?=��������"�$��

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 19

Page 20: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

2������ ���� �������-� ��������� �� ����������� ���������� ���)�����������������������"������������������������� ����� ����������� �"������ ���0���.� -� ��������� �� ����� �������������������"������ ������������ ����������� �������� ���� ����� ������� ����������������)������������������������ ���� �������� ������ ��.� #������������0����� ����������2 ������� ��������� ���������������� ��.�-������ ���������� ������� ������� �������������������0�����D/ ���������������������� �/ ���������������������2������ �/ ����������������0����������$������������( / �� ������������ �� �� ����������� ��������

�����.#������������������������������������

����� ������� �������������� ��������0����.� $,.����(

-�����������������������������������0�� ��������������������0���������.�J���� ���� ������� � ��)���)������ �������� ����� � �����������������������������������������������$��.� ������ � ������������ � ������������ ����� ���(.�-��������������������������������� ���2�� � ��������� � ����� ���� ������0���������������������.�#���������������� �������� �� ������"���� ������������ � ��� ������� ��������������.�J���������������������������������������������� ���������� �������1���������������������������� ������������������������������������������ �/ �� ����������� �� ����� ����������� ��������

������������������� �

/ ���������������������������������$��.����� �����������@G@A(������������������������0�� ����� �

/ ��������)�������������������������.�

-�� ����������� ������ �������������� �������������������� �������������������� ������� ������� ����2����� ���������2�����������.���� ��������������������������������������������� ����������������������)�����.�-���������������� ��������������������������� ������������������������� ����������������)���������)���)�����.�-������"������������� ����������������������������� � ����� ��� ������ �������� ������������������������������������)������.�$*.�����(

�"�������������������������@.������!�� ������������-������������������������������������� ����� �����������2��� ��������� �"����������������������.�#��������������������������������� ������������� ������������������������������)�� ������������������0���.�@������������������������� ���������� ��������� ����� ������� ������������������������.�-�������������� ������� �0����� ����� �������������� �� ���������������� ���������������"����������������������� ���������������������������������������������.-����������������������0����"������������� �����������������������D/ ������������������������������ �������

�����������

*+ :-8E-F�:G5H<I8

-�����������������������������������������

L�.�&������X������/�8������;����/�&��������<������/�L�.�O�����'���KK

KK�%:@�F&&�:����������0�����G�������O�����,+R?�%"������ �L�������".�9.�$���.D�?>R�*P >3 �# ����D������.������i�.���.�"(

,.�����D�-������������������������������"����

*.������c������������������������������������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 20

Page 21: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

/ ���"��������������������������������������������� �

/ �� ��������� ����������� ���������� ���� � ����"��������2�����������)�����������������0 ����.-� ������ ������ ��������� ��������)���� ����

����������� ���������� ���������� $��.� ������� � � ����"���"��� ������ � ��������� � �� ��0� � ��2�2����������������(.

#�����������������-��������������������������������������������������� �����������������������)������������� �2� �"������������� ��������� ����� ��������������������������������.�<������������������ �������)� �����������������������������������������0������������� �������$��/���������0��������( ����"������������������������������ ��� ����� ���� ����.� #�� ��������� �����������������������������������.�$R.�����(

������

/ �� �� ������ ������ ����������� �"���������� $��.����������������������� �����������������(�

/ ����������������������������"���������������� ��������������.

����)����

-����������������������������������������� ����������� C� ����� �������������� ��� �������� ����������������������������/������������2���T���������0� ����������0�� ��2.�#���� ��� �������� ����� ������� �"���� ���� ����.� $-� ����� �)�������������������)���������������.(

-� �"����������� �������������� ����� ������� �������� ����������-� ��������� ���������� ������������������� �����������������������������������0�)����������� �"���������1� ���������� �����0����� ������������������ ���������0�����.�#��������� ������)��������� ������������������"�������� �����������������������"������������������� �0���� ������ ����� �� ����������.� G������� ���� �����������"��������������������������� �������������������2�����.�#�������������� �2������������0�)���������2��$��.�������������������( � ���� ������"��� ������� ���������������������� $��.� �� ��������� ������� "�������"�������������� ����.(.�

-�������������������������������������������� ��� ������� � ������������� ��)�� �� ������ � �������0���������������������1������$��������� �����������������"����(�������������������������0�$��(���������1��$���(�������������.

����� �� /� ��� �����0��� �5�� /� �� ��1����� $����������������������1����(.

&����������������������������������)�-���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ������������ $���������� � ����� ������ ���.(� ��� �������� �������������� ������ 1��������������������� ������������������������������� �"���������� �������� ����� � ���������� ��������������������������������.

-������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ���� ��� � 0��� �� ���������� ������������������������������������ �M������������������������N. V���������������������� ����0������������������������������.�-������ ���������� �� ����������������� ������������������������������������������������

�)��� � ����� ������� ����������.�-���������������������������������� ��� ������ ��������������� �� �������� ��� �� �������� ��������� �����������������.

:-8E-F�:G5H<I8 *,

R.�����-������ ����������������������������0������������

��������������������$����������������������������1������������������������������������������(

cv sy

=

ϕkompkevyn

= ΦkompkevynNy=

kev i n ni

n

y y y y y yx x x x x x( ) ( ) ( ) ... ( ) ... ( ) ( )= + + + ==∑

1 21

i L i

L

y yLx dx=

→∞ ∫lim ( )1

0

cvy L

y x y dxy L

y x y xkevkev

kev kev

L

kev

L

= − = + +∫ ∫1 1 1 12

0

1

0

2( ( ) ) ( ( ) ( ) .... ( )... )

( ( ) ( ) ..

y x n y dx

y Ly x y y x y

i komp

kevkomp komp

− ⋅ =

− + − +

2

1 2

1 1.. ( ) )y x y dx

n yn

cvni komp

L

kompkomp

komp− =⋅

⋅ =∫ 2

0

21σ

y n ykev komp= ⋅ $*(

$R(

$,(

φ Φ

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 21

Page 22: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-���������������������)������"������������������������ �������������������� ������������������������ ���� ������ ��������.� -� ����������� ������ ������ �� ����������� �������� �����������.�-� ������������������� ��������� �������������������������������������������0� ������������������������������ �������������� ���������� ��� ������� ����������2��� �������� ��� ��.�$?.�����(

-�M���������N����������������������������2 ��� ����� �������������� ����2� ���������� ���"������ ����������.� =�.� �� ������� ��������2���0������������������������������������������� ������� � ��� ���� ����������� �������� ������������)�������������������������.�-������ �������� �������������� ���� ��� ���� � ���� �� ������������.�J����������������������� ���������� ������������) ��������������������������� ��� ������ ��� ������� ������������� �"������.� $-�������0�������������)������������������������ ���������������������������������������"��� ���������������������.(

�"�������������������������@������� � �����"��������-� ��������������� ����������� ������)���� ������������ ��������� ���������� ������ �)����� �������������������������������������������� ������� ����������� �������� ���������)���.� #���� ����������� ������������ ������� ���� ����� �������������� �������� ��"�������� ������� � ���������������������� ���������������"������������������ ������������ ������� ���� �� ������ ��"�������������������������������������2�����.�-���� ���������������������)�������������������� ����������)�������������������� �����/ �� ��������� �"����������� ����� ������ $���

�����(� ������������� �� ��������� ���)�$���������������������M���������N����������������������( ���������

/ �����������������������������������������������������$���������������"����(.�-� ���������������� ������������ ����������

�2����������������������������������������� ������.�-����������������������2�������������� ������������ ������$�����(������������������$��� �"�����(��������������������.�#��������� ����������������������"����������������� �������������.�

-� ������ ��������� ����0������� ����������� ��������� �������0��� � ������ ��������������� ������������ ����� ������ �����������.#�������� ������������� �����0���� ��� �������� � ����������������������������������������� ��������������� ������� ������� ���� �������2.� -� ��������"������������������������������� ��������������������� ����������� ��������"� ���� ������)����������������.�-�������������������������� ��� G@<� ��������� ��0������ ��)��� ��� �������������������������������������� ����������� �������������������������������������������.�

#����"���� ��������������������� ��������� ���� ��������"�� ���� ����)��������� �� �������������������.�-�������������������������������� ������ �� ����0����� ������� ��� ������� ������������������������D�$>.�����(

-�������������������0���D������������������� ���������������������������� ���.�������������� �������������������� �������������������������������������������$��.�������������������� ����������� ��������0� ������������������� ��C�� ��������( ���������������������������� �������������"��������������������� ���������� "����������.

-�����"����������������������������������� ������������ ����������������������)���������"������������.�$9.�����(

-��������������������"��������������� ���������������������������������������� ��������� ��������� ��������� ������������ ������� ���.#��������������������������)�����D�$4.�����(

** :-8E-F�:G5H<I8

?.�����-������������2��������������������

�����������������������������������������������������0���������� >.�����

#��������������"���������������"������������������������M��������N

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 22

Page 23: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-��������������������������������������������������������������M����"�N ���������������������������������������������������2.

� �����"��������� ����� ����������A� ��� ��� ������-� ������������ ������������� ������������ ���������D/ �� ����� ����������� ������0���� $��.� ,4P6*++*

#V���������( �/ �������0�����������������������0�����������

�����0����������� �/ ���)�������"������� ��������������������������

������������������������������������ / �0������������ ������� ������� ��������)�

������������������������ ������������������� ���������������� �������� ����������� �������������������

/ �������������������������������������������� ����������������� �

/ ���������� �� ������������������ ����� �� �������������� ������� �������������� ���� �����������������$��.��������������0����(.�-�������������������������������������

�������������� ������������������������ �������������������������������������0����������� ����).�#�������0��������������"������������� ������� ��������� ������������ � ����� ��� ����������������� ��������� �����������������������������.� -� ���������� �� ����������� � �� ��� ����������� ������������������������������� �����)�������������������������������� �������������"�������.�!����������� �������"�������� ������� ������������ ����������� � �������������� ����������� ������ ����������������.�#���"�������������������������������� ��)���������������2��������������.�

-����������������������������� ��������������������/ �� ��0����� ���������� ��������������� �����

�������������������������������������������� ��� � �� ������)����������� �� ����������� ���2 ���������������0������������������������������������ �� ������������ $��.� ��������������������( ���������� �������������0�� ���� �� ��������� �� �������� �� �����������������0����� ��������������� �������� $��.����2� �)�0���� ��������� �� ����� ��������� ��� � ���������� � ���.( �� ������ ����� ���������������������������� ��������������� ������������������������������������� -������������1� ��������������������� ������������������������� ����������� �������������� �������� ����������.� -� ����������������"�1��� ����������� ���� � ����� �� ��� ������������������������������������������ ���������������������������������������������.� #�� ������ 1�� ��0��� ������ �� ����������������������������������������������.

&�������D�#�1���� �����������������������������0�� ����� ����������� ����������� L������� :����&�� ��.

%��� ���#�� ���@:<X�#5�G<A�3++?D*++,L�.�&������X���������"���������$����� ������� ��(D� %�������� �� ������)����� /� -� ������)������������ ������ $:2����� &�������� � %"�� �����,333.(������D66BBB.���.�"6�L�.�;���7������:�����D�<���������������������� ���$%:#����������������(

:-8E-F�:G5H<I8 *R

9.�����:���������M���������N��������������������

�������������

4.�����=������"�����������������������������������������

www.quality-mmt.hu

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 23

Page 24: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�*++>.��������, ���������������������������� ������������������������������ ������������� �������������.�;���"��������������� �������� ������ ����������� ������������������ � ������ ������������������$��.D������� ������0�� �������������������� ������0�� � ��������������� � ����� ������ ��������� ������ � ���.(� ���)��� ���������������� ������������� � ��� "�������� ���� I%GF$I��������� %���������� G����0����� F�������(� ���� ��������������������"��������������������� �����������������.�G��������������������������� ���0����� /� �� ���� ������� I%GF� ���������$G@< �%F! �#@<G<(����������/ ������������� ����������� ��������� ����� ���0������ ������� ���:<X�#5� G<A�**+++D*++>� ��������� ��������� ���� ����������������������������������������.

-� = 8��"�� :���������������� O��������� G����&��.�������������:-F 5# ;'77�&��.���������� �������)���������0��� ������������������������ ����������������������������������������� ���.� :�������� ������� ��������� � ����� ���� ����)������� � ���������� ���1�0��� ����)��� � �� !�����O��� ���F����������1�0���J���&��.����������1 �0���� ����:<X�#5�G<A�3++,D*++,���:<X�#5�G<A,?++,D*++>� ����������������������������� ���� � ���������� �����0����� ����������� ������� ��� 1���������� �������������� ���������� �������� �����������������.�-���������������*++>.����� ����� �������� ��������� �������� ����������� ��)����� ������������������������������������������/������������� ����������������������� ����� ������������/������������������������������������������1�0��������������"�������.

����������������"��:���� ���� �������� ��� ���� �"��" � ��� ����������� ��� ������������ �������0��������$"������������������� ������ ���� ���������� ��(� �� ������� ��������������������������������������������������� ���.�-���0������������������������������������������� � ��� �������������� �������� ������������������0�������������/������������������0���������� ������� ������� � ����� ������ ����� ���� �������������������������������/������������������������

���������������������������.�#��������������������������� ������0���������������������������� �� ������������������������/�������������/���������������������.�

-� ����)��� ������� ��������� �������0��� ��� ������������������ ����������� ��������2��� �������������������D/ ��������� / ��������������� / ������������ / ���������� / ������ ������"���������� / ���������������������� / ��������������� / ��������������������������� / ������������ �����0����� �������� ��������� �� �

���� ��������� / ������� ����������������������� / ����������������������� / ���������� / ������ / ������)���������������������������.

#������ ���������������������������������� ������ ������0���� ������������� � ���������������� � ���������� ���������������� � ������ ���������������� ����.

#�������)��)��������������������� �8:A������ ������.� #�� �� ���� �������� ������������� ������� � "������� ��� ������� ������������������� � �� �������� �������0��� ���������� ������8:A������������.�#�������������������������������� $��.D� ����������� � ������������� ���� � ������ � ���.( � ����� ��� ��������.� -� �"�� ����� ���� ������� �������� ���� ������0������� �������������0��������1� ������ ����������������0��"� ��������������� ��8:A ���������������� ����.�-�����������������������������"� �"� ������0���� � ����� ����)�� ����������������0�������������������������$��.D��������������0 ��� ���� ������������ �� ����������� � �������� ��������0��������������������������������������� ����� ��� ����)���� � ���.( � ���� �� ����������� ���������� ������������ ���0������� �����������������)�����.

*? :-8E-F�:G5H<I8

-��:<X�#5�G<A�**+++D*++>���������������������������� ����������������0��������������

$I%GF(������������������������������������/����������������������

=�����X����K

K�����0�� ��������������\�= 8��"��:����������������O���������G�����&��.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 24

Page 25: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�� ����������� ��� "������������������������������0 ����.� -�� ������ ������� ������������ ������ �� ������������������������������"������� �������������������������� ������� ����������� ���������� ���������������� ������)���� �������������� �.� #��� ��� �������� ��� �������� ����������� ��� ������ ���������0���.�&���� ����� ��������� �������� ���������������������������� ��.� G��� ������� ��)�����������1������ � ����� �� ���� ����� �����0����� ,36*++?.� $GG.*9.(� @;: #<�!�: 8&:���)����� ��������� ?.� ��.� ��� �������� ���������� ������ ��� ����������� /� �� � ��C������������ /�����������������.� %��������������������������������������� �������� � ���� ��� �����������������.�-������� �0���� ������������ �������������������� Y��.D� ������ ��� ���������� ���������������������M�2�����N ���� ���� ��������� $��.D� ������� ���.(���������������[���� ��������������������������� ��� ������������� ������� �����C ��� ���������� �� ���������������� ��"��������.#��� ������ ��������� ������ �����������0������������1� ����.�-��������� ��������� ������� � �"��" �������0�������������"��������0���� �)������������� ������ ���������� � �������� �������������� ���� ��������������������������)���.

J�����������"��"������������������������ ����)���������������������������������������$��.DM��������� ��������� ������������N � M������� ��������� ������������������������)���������)��N ���.(�����������.�%�������������)������0� ����������"���������������������������������������� � ��� ������"� ������)��� �� ���"�����������������������"���.

& �����"�����<����������� �����O��������������������������0�����������)������ ����������������M������1�������������N�������� ������������������$������1���������������������������������"� ��� ����� ������� ������ ������)������ �������0����� ���������(.� V�������� ��

������������������������ ����������������"�� ��� ������� ������������ ������������0����� ���������������������2���������������".�-������� ������������������������������������ ������ �0���� ����������������0�������������������������������1.:�����������1������������������������������0�������������������������������� ������������������ ���������)����������������������������������0 ����������������������0�������������������.

-�������������������� ����� �����"� ������ ������������� ������ ���������� ������ ��������)�����"������������������ ����������������������������� ��)��� �� ������ ���������� ���"���� ��� ���� �� ������� � ��� �� ���� ����������� � �������� ���� ������������ �������������� ���� ����������"�����.�O����������������������������0 ���� ������ ������ ����� ����)�� ��������0���� ������������������ ������������������������������������������.

:-8E-F�:G5H<I8 *>

,.�����D�-������������0�������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 25

Page 26: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�����������0�������0�������������������������� ����)�� ���� � ����� ��� ������ ����������������� ������������ ���0��"� ���.� #��� ������������������� ������0����� ����� �������� ���������� ���������������� ������2��� �������� �R+���� � ����� ,>� ����� ������ ����������� �������������)�����������.�O��������������������������������0����������������������������������� �� � ��� ������ ����"�������� ���� ��� ��������)���� ������������������� ������������������) ������ �������0������ ������ ���������.� -������������0���� $�����������0���� ���������(���� ������������������������������0�������� �������� ��������0��"� ������������� ������� �)�� ������������ $�� �����������0���� ����� ���������,.����������������(.

-��������������������������������������� ������� ��������� $�� ��������� M������N� ����� ���������������0����� �����������������������������0������ ����������� �����������(� �� ��� �������������� �������������� ���� �����0�� �"���������������$�����������"�����������(.�=�� ���������0������ �� ������� ����������� �������������������������������� ����M��������������N���������� ����)�� �����������������$��������������������0�2�0�����( ��������������� �� ��2������� �� ����� $����(� ������0������.� -��������������� ����������� �� �������0�������������� � �������� �� ����2������ ��������������������������0����� ������������������� �����������������.�#��������������������� �����������������������������������������������0 ���"� ����������)��������������������������������� �.�J����������������� ���������)���� ����������M�"�����������������������N���� �� �������� �������������� ���� 0����" �� �� �������� � ����������� ����� ���������� �������.J�� �� ��������� �������� �� �����������0��������)��������� ��������"� � �� ������������������� ������� ���������"�� ���� �� ���������������������������������������)��������.

J������������������������������������0�������������������� ������������������������������� ������������������������0���)����������������������$��������� ����� ���������/�������0���� ��������������(.�#����������������������0���� ��� �������� ���� ���������� � ���������� ��������������� ������� � ������ ������������ ��� �������������������������0������������� ������� ��������������� ����������������"�������������������.�

-����������������$��������������� ������� ��� ����������� ������������ � ���.(� ������ �������������������������������������0���"� ���������������������������������)�����������������.

J����������2�����������0������$��.D������� �������������������������������������"����� ����������������������������������������0�������� �� ������������ ������� �������������� ��� ���� ��0�����( ����������� �������������������������0 ����� ����� ����� � �� �������0��� ����0������ $��������������� ��������� ���� ����������(� ����"�� �������������������0���� ���������������������������� ��������� ���������� ���� $�������0���� ��������0������ �� ������(.� J�� ������ �� �������0������������� ��� ����������� ������� �� �������� ��������������������������������������.

#����� �� �������� ������ ��� ������� �������� ������������������������������������������������ ���)�.�#�����������������$������������ ��� ��������)�� ����0����)(� ��������2��� ��� ���0��������.�J���������������������������������� ���������������� ����������������0��������������� ���������0��"�����$��������������������������� �) ��������������������� ��������� � ������0������������������������������������������������/������������� ����������������� ���� ����������(� ����������� ����������� ���������������� ���� �����������"� � ����� ��� ������ ������� ������������������.�#���������������������������������� �������������������������������������0������.-� ����� �� �� ������ ������0��������������������� �������� �������������0���� � �������� ��������������������������������������������0� ��.�#������������0����������2��� �������������� ���������������������������������������������)��� )���� ������� � ������������ ������0������������������������������� ������0�������������� ������� �� ������������ �������������������� ����� ����������������������0���$�������������"��� ��������������0������������������������������/�����D4.,+.?.�;�����������(.

.������������ ���-�� ������0����� ������������� ��)����� ������� ��������������������������������$��.D��������� ��������������������� ���������� ���������� ������������������������������������������� ��� ����������� � ���.(� ��� ���������)���� ��� �������� ���� �������������� $�� ������������������)���0���������/�����)���������������������������)�������������(����������������� ����������������� �����)�.�#����� �������� ����������������� ���������������"���������� ��)���$��.D������������0������������������� 0������� � ���.( � �� �� ����������"� ������ ����������������������������������������� ����������������������)�.

-��������������������������������������0 ����� ������ ��������������� � ������� ������ �������������������� �������������� �������

*9 :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 26

Page 27: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

��������������������������������".�#������� ������������������������������������������������� ���� � ���������� ���� � �������� �� �������0������������������������������������������������� ��.�O����������� ��������������������������� �������������������������������������������������� �� ����������0������� �����������������0������ ���������������.�-�����"��������� �������� �0�������������0����� �������)��������� ��� ��� ������ ������0������ �������������������������� �����������.

/������ :������M��������N��������������������)��� ������ ���� ���������� �� ��������� ���0������ � ����0��������������� ����������� ��"����"����.� #������������ ��� ���� ����� ��������"���� ������ �������� ������0��)� ������� ���� ���������.� ;��������"� ���������� �������� ������������)��������� ���������������������������� ���������������������)���0�������������.

-����������������������������������)�� ������������������� ��.� ����0����� ������������ ������ �����������������������������������)������� �� ����������������������������������������� ��� �������� �� ������� �����)������� � ��� ����������� ������������� ���"�� �� �� ��������������������$�(���.

-�����0������ ���������������������������� �0���������������������������������������)

/ ������������� / ������� ������������� ��������� / ���)���������������.

-���������������������������������������� ����� �������2 � ��� �������2� ��������������� ����������������������������.�="������������� ����������������������)�� �����������������0�� �"������������ ������������������������������ ��������0����" ��������������.

-������������������������������������������0�� �� ���������������������������������������������������� �����.� #����� ������0��)� ��� ������������� �� �� ����������� ���������������������������.�-�� ���������������"�� ��������������������������������������������0������� �������������������������) ����������������� �����������������������������.

���������-� ����� ���0����� ���� ���������� )���� ������������ ������������������������������������������ ������������ ��)�� ���� �� �������������� ���������������������0������������� �����������������������.

-���� �1������� � ����� �� ��������� ������� �����������0��������������������������)������� ��������� ��������0��� ����������� �������������������� ��������� � ������� ���������� ������������������� �������������������������������0���.

:-8E-F�:G5H<I8 *4

::--88EE--FF��::GG55HH<<II88-�:������:������O�����������������������.

<<XX##FF&&##<<XXOOHH%%GGXXAAOOOO<<''88;;��������������DD ��.�F����-�����.�

OO����������DD ��.�'�����I�� �@�������O���� ���.�J����7����� �=���:���� �=������8����� ���.�F����F���� �<�����<�����.

OO����������������������������������DD J����8������.@@����������������������DD��O�����-�����.

<<��������������������DD��,+3,�%"������ �^�����1��*>.�GGG.�������.�O��.D�$R9 ,(�?>9 93>9.�@�CD�?>9 93>?.�# ����D�"����ib"����� ���.�" �B��D�BBB.b"����� ���.�".

-������������0������������:������:������O��������1�����"��������:��������:����������<������ ��������.

,,R*�%"������ �;������J"���".�R>.�O��.D�RR3 >RR3 �*+63,> 9*+R.# ����D�����,i�������.�".

55����������DD @A7GV:�5������&��. �,+RR�%"������ �J"�����1��R?.�@�������������D�5����O�����)�����������������.

##����������������������DD 9>*�@� h ����h�����������.�II�������������������������� �������>9>*�@� h ��� h ���������� ������������4P*9�@��h���� h ����������.�

::������������������ ����""�������������� ���������������������������������� ����������������.##������������������������������DD :2����������&����������:��������"�. 5EO<XD�%6<XG6,9P46,33R.

JV�G<<5 ����D�,?,9 3>49.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 27

Page 28: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-������������0���������������������������� ��� ���"����"������������������������ ������������������������ �������������"�� ������ �������2� ������� ���������� �������� ������������ �������������������0�������������� ���������)�� $@:#- � JG<X#: � J-!!=(.#����)��� �� ������������ ����� �������"�� � �����������������)��������������������� ��������0���������������������������������������� ��������� �0����� �����������"����"���.�$#�����������������������������������������)�.(

������������������ ������,. -�������������������)����������� ����������0��

����� ������������������0�����T*. #�)���0������������"����������TR. -������������������������������������������T?. -�)��������������������������������������������0

������������2�������������������)��������� �������T�-����������������������/������ ��� �� ���������������.�����)���������/�������� ������������0�� �����������������������������T

>. &��0������������������"���������������� ������������������������� ����������������T

9. -�����������������/��������������������������� �������������������/��������������� ������ ������������������$���� �� ����� �������(T

��� ���������!���������P. #������ ��0����$������������������������2������

���0���(����������������������� ��������������T3. -����������������0�������������2�����������

�����������"�������������������T,+. -� ���������� �������� ����������� �������

������������� �� ��������� �� ������� �� �������T

,,. :�������� �� �������� �� ����� ������ ���� �������������������������T

,*. -����������������������������������������� ��� � �������� �� ���� �������"���� �����������������"�� ���������� � �������������������������������1���T

,R. -�M�����N���M)���N���"������������������ ����������������������������������������� ��"�� ���������� � ���������� � ����������� �� ������������������������.T

,?. <�������2�0������������������������������ ��������������T�:����������������T

,>. &��0����� ��������0������� �� �����������������������"����������������T

,9. F���������� ���������� �������������� ������������ �� �������� ������������ �� ����� ����)���������T

,4. ;������������������������������������������������������� �������������������T

,P. <�)�������������������������)�������0�� �������������������������0�������T

,3. @���������� �������0����������������� ������� ���������������������� ���0��������� ����� ��������T

��� ���������!������ �� ����� *+. &������������������ �����������������������

���������������2����������0��� �������������������������� ����������������������������� ������� �� �������� �� ����� ������� $)����������������������������������(T

*,. &������������0�����������������������������������"� �������0����� ������ ��������� �� ��������� ������������ $)������ ����������� �����������������(T

��� ��������������������**. &��)�������������������������������

�������T*R. &���������� ���0��� ����������� �� ��������

���������������T*?. <����������������������������������������

�0������������0������������������������T*>. -��������0�������0���������������������

�������������������������"�������������� ���T

*9. 5�1����������0���������������0���������������������������������T

*4. -��������������)��������������������� �����������0��������������� �������������T

*P. #��������������0���������������������� ��T

*3. -� ������� ����������� � ����������� ���� ��������������������� ��������)����� ���������� ��������� ��������� � ��� ���������� ����������)����������T

@�������"

*P :-8E-F�:G5H<I8

#����������������������������������� ��������� ���������)������������������K

K-�������������������������������������������"��������"�D�=�������8�.�$����.(D�:��������/�������������

���������� ����������������������������������������������������������������������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 28

Page 29: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

:-8E-F�:G5H<I8 *3

Elérhetőségek

Nyitóoldal

Tagfelvétel

MMT szervezete

Taglista

Tagfelvétel

1%

Hírek, újdonságok

Rendezvények

XIV. Magyar Minőség Hét 2005.

Magyar MinőségHáza 2005.

Oktatás

MM folyóirat

Adatbank

Vendékkönyv

Weblaptérkép

BEJELENTKEZÉS

Belépés

Regisztráció

Elfelejtette jelszavát?

Minden jog fenntartva: © MMT 2003

Felhasználó

Jelszó

E-mail

Felülre Vissza Előre

Egyéni (nem jogi) tagság Jogi tagság

www.quality-mmt.hu

-�:������:������O�������*++9.������������������������������0���

(������� ��������������� ��j�f/ %��"��������1����������Q#% ��������

$*++9.�,.�������(�j�f/ :������:�����������������������1�������)�����

$�����#?���#>�����0����������(/ F��������������B����������/ &�������������������������������/ O������������$*++9.�,.�������(��������������������j�f/ O����������B����������$*++9.�,.�������(�j�f

3� ���������������� �����!���� ���������B+���������� �����j�f/ ::������������������������������������/ &����������������������������������������������

$aG;.�:������:������J�������������\�*++9.�,.�������(�j�f/ :������:����������������B�������������������

������"��������$*++9.�*.�������(�j�f/ J��������������������������������������������������

$*++9.�*.�������(�j�f/ :�����������"�$�(�$*++9.�*.�������(�j�f

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 29

Page 30: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

R+ :-8E-F�:G5H<I8

-� aG;.� :������ G���������� 5����0�� ����������� RP��������� ������ ����������� ������0������ ���"����������"���������.

-� *++>.� ����� ��������� ����������� ������0�� ������$1������� �1���������� �1�������������������0���(����0�������������D�/ ������������ �1�����2�� ��������0�����/ ��� ������ ����� �� ����������� ����� �����������

��������������������������������������/ ������������������������$��.���������������

�"������ ������� � ������ �������0��� ������ �������� ����������������������������.(�

�������������0�����.

-��0�����*++9.������"��R, ��)�����������������������A�������������������.-�:������G����������5����0����LL��..��<<������������77�������������������������������������F�������F�.����������� �����������������������������M7�������k �1���� ������� ��������� �������1� �������� ����������������N ��.

O���������� ������������0���� ����������� �������������$8&: �@;: �GJ: �&�;:( ����.���������$5&OJ �:<XJ �:&G&(��������.

-�8�����������&���������:��������"��*++>.���G�����G����������L0�����������)�����O������5��� ������������� F�.� ������ ������������� �� ��������M7���������"��� ����������� ��)�� ��������� "�������������$J !"��k(N

-��G�������������J0�������:��������"��*++>.��� G����������� G���������� L0������ �����)��� ��MG��������� ���"�������� ��������� ������2��������$���l7���=�"�(N���L�������-"����<������&��.����������������

-�@����2����)���� ��;�������������:�������� "��*++>.����-�����G����������L0�����������)����8����������������&"�����&�������1�O�����������L������O�����&��.���������������������������Mj� ������2� L������"�� �)�� � �� ����������� ���� �������$L����� :�C(�����������������������0����N

-� &��������������� �� ;0�)���� :��������"�*++>.� ��� &��������������� G���������� L0����������)�����M=;! ���������������������������� ��������� ��������0����� �����������0���� �� %�� ���!����F�.N ��

-�5�������&"���������O������������J�������*++>.���G����������L0�����������)�����<�������F�.����������������������������������M;������0������1���� ����������0������������N

-�:������&����������� �� G��������� *++>.� ��G����������L0�����������)�����MOB����������������)��������0�����)������������������������N���#�������"C�7�����&��.����������������

-�:������<����������J�������*++>.����G���������L0�����������)������G�������:�������A�������� ����� 8������ �� @��������� F�.� ������ ������������ML�������� ���������������1��)����2��������������� ����$G��������,+++�O6O:(N

������������������������������������������������������������������

aG;.�:������G����������5����0�

�+�-�**���7��76F7��

�+�G*)6���H

���I��+�+�J���IE+K.�

������FL�6F+M�

8�:�J��.�BN�5�4N�O�

�5�7+:.�

<P*769Q<7:+8F5��8�;<

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 30

Page 31: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

:-8E-F�:G5H<I8 R,

2C17C-.%4+1/D:C(E�F&7+-+.%$+*.EFD.C(,DGH66I

-���������"������������"��������������

��JJJK�����K��L���JL� ��LH55K������������.�&��) ����������������������������������f

-� &���������"������ ;������������0����� #����)���*++9 ���� ��� ����������� &���������� :������0���L0����.� -� ����������� ��������� � ������������ �������������������������������������������"������������ � ������� ���������� ������ �� ���������������������������.�-��-������������������ �0�2� �������� �������� ������ �������� ������"������0��������������,3 ������������� ��� ���������� �����������.� -� ��������� ���������� ������ ������������� ������ ����� � �� ��������������"����� � �������������� ��������� �������.-��0������� ������������0�)�� �� �������� �������"� ���������������������-������������������;.��0�2��������"����� �������.

F)(-:).+14+1.).+1+%/ -�����������������������������������������

�����/ -������������������1����������������"������

������������� �������������������������� ��������������������������

/ F����������� ������ �� ��������� �"������������� �1��������������������"���� ����" ������������ ������2������������� �����������0��������������������0����������) �������

/ -� �������� �� ������ ������������ �� ��������������"���������0����������������������

/.CF%,'E<�����������������)�����*++9.��1��"��R+ ��O�������������"��������)�����*++9.��1��"��R, ��

&+:+-)(%,DG&c;#O��������,*>������@��h�'@-5���������D�*>+������@��h�'@-

2C17C-.40F$CG-���������������������������� ��������������� ���� �������.� ;������� ��������� ����� ���0����� ��"������������ �����0���������0�)�.�-��������

�������������� ���������������������"�� ��� ��������)���)�����.

2C17C-..1E23(01.0(.F.1$%+1:CFC(0E-� �� �������� �������"������ ��������� ����� ����0�������������������D/ -�������������/ -���0��� ������������ ��������� �����������

���� � ����� �������0�� � ����� ���� � �������� ����������.�!0� ��������������.

/ @���������������������������/ -�� "������ ������ ������������ ��������

��0����� ��� ���� ���������.� 5��� ������� ��������������������������������������� �������������"�� ������$��������.������������ ������� ��( � ����������� ��������� ��������������������������.�7���� ������������������������� ���������� ������� �� ������������������������������.�$=�.������0�����1����������������������D��������������������������� �0���� ����� �"��������)�������� �������������(

/ &����������������������������/ O���������� ��������� ������� ���������� �

�������� �������� ���� �������D� ����������������� ��������2��� ��������������" ����$��.�*>�+++��6� �������������1���������� ���( ������)����� ��������� ������ $���"�� ���������� � ���� �����2��2������������� �����������0��� ���)����������������0���������)�������(.

E%+*)(-D.'&7*0E-����������� ������ ������������� ���"������"������������ ���������������������������)� ���������������>������$���������������������������������(.� -�� �������"������ ������"������������� �� BBB.����.�"6���B6����6*,,.������������.� &��) � ����������� ���� �� ���������������f

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 31

Page 32: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�� ���1��� ����� �� ������ �"������ ���������������)�� ��� ������� �������� ���������� ������� ��������� �������� �� ��C������������������ �� ��������������.� -� �� �����������2����������������������������$�������(����� ������.�-���������MF"������������������ �������N� ����� �0�2� �������� ������� � ������������������� ����.� #�� �� ������� � �������� ������������������������������������������ ��������������"������������������.�-���������� ���������C���������������������������� ������ ��������� � �� �� ��C��� � �� ��C����"������������� 0�)�� �� ��C��������0������� ������������������� ��� ������� �������.� -� ��������� 1�������� �������������������� ������������� ��� ����������.�

@����� ���������������������������0�)� ������� �"������� �� ��C������������������� $��.���������� ����)���� � ������)�� � ������������������ ���.(� �� ������������� �� ���������� ������ ����������� ������������� ��� 1�� ������ �����.�-� ����������� � ��� ��� 1�� ��������� ���� ���0��� �������� �� ������ �0������������� ��������������������������������� �������������������������������������.

F���� ��������� � ����#��"����-� ���������������� ����� ���� $:<X� #5� ,R?+* ,D*++,(� �� ������������� � ���������������� ������� ���� ��������� �����������������.�:�� �������� ���� ������� ������ ��������� ������.� -�"������� ������ �0���� ����� �� ���������������� �� ����������� � ������� �� ����������"������������������������)����� ��������� ��� ����� ���.� -� ��������� ���)����������������������������������������.�-��������� ���� �������� ���� ���� �)������ � �� ���������������� �������� ����� ��������� ��� � ��� ����������.�:���������������������������������$��.��������� ������)��� �������� ������ �)��� ����������������.(���������������������� ������� ����)�������)�����)�������.

-����������� $:<X�#5�,R?+* *D*++*(����0� ������������������������������������������� �����������)������� ���� ���� � ��1 ��� ����� ������"������� �� �����"������� ������ ����

���� �� ������������ ���������.� -� ���������� ������������� �� ���� � �� �������� � ������2��� �� �������� ��.�#��� ��������� ���������"�� ����������� ������� ���� ���� ����� �������)����� � ����������� ������� �� ����� ��������������.

-������������ $:<X�#5�,R?+* RD*++>(���� �������� ��������� ������������ �� �����������������.�-������������������������������� ������)���� ������)���� ���0����)���� ������� ����� �������)���� ������)������������������������������.�&)�������������������������� ������� ��������� � �2��� �� �)����"����������������.�-� ����������������������� �� � ������)���� � �����)���� � �����)���� ������� ������������ �������)������������) ����� �������� �����������.� :������� �������� ��������� �����1�������������������� ������ �)���� � �����)���� � �����)���� � ������� ����������� �������)������������)���������� ��.� -�� >.� �������� �� ������������ ����������������� ������ ���������� ���2���� $��.� : � a7(���0������������������.

.�M�������������������#�������-������������������������������������������� ����� ����1�����������$:<X�#5�G<A�R4>PD*++>(�����������0�������������� �����������������������������������������������������.-���������������������������������D/ :������������ �� ������ ���������.�-��1�� ���

����D������ �����0�� �����������0��� �������� �����������2���C��������0���.

/ -������������2���C��������0��������������������)��.�-������������������������������� �0������ ������ ���� �������.� G�������� 1� ������ �����0����� ������������ ��� ���������� ��������1������������������������0������������ ��������������.

/ :��������������0������������������0��� �����������������������.�-����������� ������ �������������������������������������������� �������� �� ������� ������� �����1� �������� �����������������������������������.

/ -� ����0���� ������ ����� ������������ � �� 1������������������������������������� ��� �0���������������.

R* :-8E-F�:G5H<I8

j�����0��������"����������������������������C������������������������������������������K

K-�<�������)����&�������*++9.������������������������������������������.�-������������������������0��������������.�$����.(

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 32

Page 33: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�:������&������������������������"�������� �����������������������������������)����������� ��.�c���������������������1������"� ���������� ��������������������0��.�'������������)������ ������� ��������� � ��������� ������������ �M�������������������N���������������������������������������������"���������������)����0 �������.� -����� ������ ���������� � ������� ��G<A�������������0�������������������������� ����� � ����� �� !-@ ��� ��)��� � �������� ��#@U:� ���������� ���� ����������� ��� �����)�)����0������������.�j����2����������)��������� ���������� ������������������������������������� ����� ������� � ����� ��� ���� � ����������� ��������������������������������� ��� ��� ���� ������� �������� ���������"������"���"���0� ������ �������������"���������������������������������).�-���������"����������� ����������������0����������������������� ��������� ����0�����������������������������������������������������������.

:��������������������������������������� ����� � ��� ������ �������� ������ ������ �������� � �������������������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������0���������"����� ������������������������.�=������������������GG-<- <�����L0����������������������������� ������ ������0�2���� ������� ���)��� M������� �����N.

*++* ���������������GG-<- <�����L0�����������%�������:������F����� �����������������J���1 %�����:������F����� ������������.�V�������������������M�������N������������������"������ �����������������M<�������������N�������.

*++R ���� �� =���� :������ F����� ������������������0������ �����<�����L0���.� *++? ������!���� ���� :������ F����� ������������� �� �� <�������

<������ %�����:������F����� ���������������� �����������������0���.

-�GG-<- <�����L0������������������������������$���1����������5�������:�������L0����(���������������5�������:������&�"��� ������������� �)���0����� ���"��������� �� ��������OU:����� ������������������������������������������� �����������������������������.

-� ������� �������� ����� ���� ���� � ����� ������ ����� �� ��� ���������� ������� ������� ���0��� � ��1������������������������������������������ ���.�

��������00������������������������������������������������������������������ ���������������� ���������� ���������� ������������������ ����������������))�� ����00������ �������� ��������������������������������������������������������������������������������������������55��������������::��������������LL00������..��

$-���������:�������L0����������������0�������� ���������:������&�������R+.� ���������������� ����������BBB.��.�"���������.(

&)����������������������������������������������������� ������F���������&����������:������������������� ���� ������ ��� ���� ����������������.

--���� ���������������� //������������ ������ ���������� ���������������� ���������������������������������������������������������������������� ������������������//�������������������������������� �������� �� ���������� �������������������� ���������������������� ��������������������������))��������������������������������������������������������������..

:����������� ���������#@U:�����������)��F���������&����������:���������������������� ���$��F���������&����������L0���0����(���������"��� ����������� ��������� ���������� � �������������� �� ���������"��� ������� ��0��������� ������������������������������������������.

<<����������<<����������������������

G@&-�:������:����������������&������

/ -�� 1�� ��������� ����������� ��� �� ��������������0����� ��������� ��������� ����)����� �� �������������������)���0���.

-� ��������� ��������������� ��� ��������� � ��� ��������������������2�.-��-�������������������������������������� ����������������������������� ���������������� ��� ��������� ��������������� ������2� ����� ����������� ������������������.

-�%������������������1��"�����������������8G5#O#a ���������� � ��������� ��� #����)��'����������������������������������������.�-!��������������������������0������������������ �����.�-�L���������������������������������� ���� ���������������0���"���0�����������.

<������7�����G55A;-O#aO�F�. ����:<XO6:%�>+,�

O�C���������2��������������������

:-8E-F�:G5H<I8 RR

&��������������T

-���������������#@U:�������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 33

Page 34: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

'������� ,3 �� M-� ��������� ������������� ��"�������������� /� *++9N� �0�����5�0��������� � ��&�1��;����������������������������������������� ��.� -� 5������� :������� L0��� � F���������� ���#C��������� �"������ ��������� ��������� �������� � �5�0���������O����������������&��. � ����������� ���������������������0�����D���������������� ������������������������������.

:��������������������������f�<������������������ ������������� ��������� ���)���2�������� �������������������������������"����&����� �����:2�����#������ ���=����O�����&��.� ����� ������������ � ��� ������� �������� ��� ����������� �����������"����������������.

5����������������������������������1������:������ O���������������� <������ <������� �� ���%"��������:2���� ���8��������"�������#�������� ���L���������#�������:2�����@��� �����&�����������#O#�<������� <������ %�����������<�������������0�� ����������������� �2����.

!������ 7������� 5�0��������� ���������������������������������)����������������������� ��������������������� ������������������"������������������������� �����������������������������������������1�����������������������������������M��� ����N����������.

:������������)�������0�����)������������������������������M�����������������N.�

:�����������)� �� MO������ ���������N� X�������� ��� �������������������� ���2� #V� ��" ����"���.�J�������"������L� L"����1���O���� ������������������2�����������������.�5���0������

��)��� &��������� ����������������� ����������������������� � �� ������ ������)���� �������� ���������������������.�O����������������������5�������:�������L0�� ��������� ����� 1��������������)����������.�I��������������������������5�0� ������&��.��2�������������������������������" ������"�����.

-�����������������.�8������7��������%:8:���� ������������������������ ���:������O�������� ��������<������<������������������ ������� ��������������������������������������8����G������� ���5�0�������&��.�)������������������� ������"����������������������0�����.

O������������������������������ ���������������������G<A�3+++�@��"� ���:������:�����J� � ����� �� 8�������� &������������� ������� ��� � ����� ����� �� ���������� OU: � �������L#:G5�&����������� $����� ������������ ���� ������������������������)��������������������� �����(.�

j�������������������M����N���������f.�-�������������������������������� ����������

������ �����2� �����)������ �� �������� ��������.=����"�� ���������� ��� �� ����������� � �����������)�����"�����"���� ������������������������ ���������������.�-������������ ���� ������ ���������� ���1�"��� � 1����� ��0����� ����������� ��������������)�������������.

%�������������� �������������������������� ������ ���������� ������������������ �����0����� ������� ������������� ������ ������0���� ������������0����.

<<����������<<����������

R? :-8E-F�:G5H<I8

<������0����

GGG.�F����������O��������������

����������������������������������������

##88EEII55GG��OO--88AA&&DD<��"�����5��� �!�������������

��AA88GG��OO--88AA&&DDJ����O����&��.

<�����'�����)��������,,*9�%"������ �L��������".�P.

GG��������������������������!!��������JJ""������������&&����..%������=����)�����������������*,++�8������ �<�����G���������R.

::&&::��!!������""������������&&����..7������!�����)��������49*R�=�� �F��".�R36,.

�������� 55������""�� <<������������::������������OO""����������������GG��������������������������������OO��������������

5�����7������)��������>+++�<����� �-������.�".�?.

<<������������::������������FF���������� ������������������������L���#������������������� �����������������

4?++�&������� �<�����G�������,?6�.

<<UUGG��::������������<<����������������������������OO������������������GG������������&&����..

��.�%�����&�������)�����������������,+PR�%"������ �=������".�9R.�G.�,*.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 34

Page 35: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

-�F���� ,343 ����<������������� ����0����� ����� ����,33,.� �1��"��,* ����������0�2 � ����������,++�����1������������������������������������2�"���2������ � �� %=Q� %��������� -������ 4>S ���"����������������� ���F����*>�S ��������������������0������ �� ��������� � �� %=Q� F���� @"���2 �����&��. � ���������F�����"����������������� ������������������������%=Q J"�������&��.������.�

-�������������������������������������0������1 ������� ����������2� ������������ ���������� ��� �2�"���2����������)�������������������� ����� ����������������������������������������0�� ���.�-�0�����������)������������1�����������" ���2����� ��������������� "����"����"���2 ����� ��� �� �������������� ��������"���2����� ���������������� � ���� ������� ��������� ������.� -�,33,.��������0����������%=Q J"�������&��.����������������������� � ������"���� �������� ������� ������� ����.� #��� ��� ���� ������0���� ������ � ������������ ���"���,*>� ���� �������*++? �����������

P>9���� ���������������,?������������"��������� ��������������� ��������������R>��������������� ���.�-������0���3>S �������C�������������0�����������2�����#"���� �L� &���� '���� �-"����� �����������.�

:����&��.� ����������P+� �������������1��������� �"���2�������� ������ �.� -�%=Q� ���1�������������2�����������#!A�=�"��3���,+������� ��� ��������������"���2�� ����"����� ������ �������0����� � ����������� ����� ! �������� � � ������������������������������������ �������� �)�� ��� ��������� ����0������ �"���2� ���������.�-��������������*+����������������������� ��������������.�-�%=Q J"�������&��.�,339��������� �������������������%=Q �������������)���������������� ����������� �� �� �2����� ����������� �����"�����.�-�%=Q�J"����������������������������0����������������������������������������������$!���� ������L���� �&���� �&��������� 8����� �7��������.(

:-8E-F�:G5H<I8 R>

���� �������� ������������������������������

%=Q J"�������&��.&������2�������� ��������0�������1������

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 35

Page 36: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

R9 :-8E-F�:G5H<I8

-��:&: !���"������&�� ��**++++++ ������ ����"���������������� ������ �� ����� � ����� ������������ ����������� ��0������� ����� ������� �����0�������� �������������"�������������������� ������ ���������� � ��������������� ����� ����)������������ ��������0������� � ������)��� ��������������� �� �������������������� ����� ����������� � ��������� � ���"������ � )�������)������ ������������ ������ � ���������� ����������������������������������0��������1�����.

-�� :&:� !���"������ &��.����������� ������������ ������������������������������0������ �� ��� ������ ��� �"������ /� ����������� /� ��������������� �"�������������������� ������������������.

!�)������������������������� �����0�������"�� ����� ������� �������������������� ��"��������������������2� ����������� � �� �� ������������� �� ���������������������������������� �����0�������� ��������� ���� ���� ���������������� ����"������0������.

-� ������� ���)���2����������� ������������������� ����� ������������� ����� ��������� � ���"������� ���� ���������)���������������������������� ������������� � �� �����0������� ���������� ��� ������ � �"��������������� �� �� ��������0�����������0�����������������.

%"����������������������������������������� �����)�.�

4�������� �������@,. F�����������"�����������������������������

�����*. &������������������������������������)�����

���������0���R. :����� � �� �������������0����� ���������

����0���� ����1�0����������������0��?. <�����������������������������>. :������������������9. J"������������������������0���4. &��������������� ������2� ��������� � ���"���

������0���P. 8�������� �)���������������������

:"���������� ����� � ������������ �� �������������������������� ���)����������:�����

:�����&������� ���:������:������O������� �� � �������� ��� #"������ :�����)���� <��������:������5�������%�����������.

. �?������ ���<�������������!������ �������� �� ������� ��������������������������������������������)����:<X#5�G<A�3++,D*++,�������������������������� �������0����������������������� ��2�������������������������������O�������"�����������

���� �"���������������� ���� ������ ����0������ � � ����� ������������������������������)������������ ��������0���� �� � ������)��� � ��������� ������ �� ������������������������������� � ��������� � �� �"������ �)���������������� ������ ��������0���� ���� ������������������� ����.����� �����.�

@������2��)� ��������� �����)���������������� ���������� �� �� ���� ������������������������������ �����"�����������)�.�-����� ����� 1��� �����) � ����� O�� �����"�������1����1������� ��������� �� �������������������������� ��������.<���������������� � ������ �����0����� ��������)���� ������� ������ ������������� ���� �����������������������

��������������� � ������0����)�� ������� ���������� ���������).� O�������"�� ������ ���2 � ����������1 � ��������� �"����� � �� ����� ������2�����������������*++>.����L� L"����1���:�������L0����������������� ���� ������2� ����������� ����������� � ������������������������)�.�

77������������!!��������)��������

+��������������@<<����������DD ,+>>�%"������ �<�����G��������.�,4.77��������������������00��DD ,RP+�%"������ �=�.�,+?9OO������������DD $hR9 ,(�?*P >+ R+ �@@��CCDD $R9 ,(�?*P >+R3##��������DD ��i������"�����.�"QQ����DD BBB.������"�����.�"

&&��������������������������DD 49*R�=�� �F��".�R36,.77��������������������00��DD 49+*�=�� �=�.�,R4OO������������DD $hR9 4*(�>,? >,+ �@@��CCDD $hR9 4*(�>,? >,,

:&:�!���"������&��.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 36

Page 37: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

:���������������������,3P+ �������������� ������� �� �"����)����� ��������� � �������� ��"����)���� ���������� ��������� ����������� ����������0���.�#�����)�� ����������������������� �������������"����� ���������������������������� ������������ ��������������������M-����������� ����������0�����������"����)��������������������N� ,33,.� �����"�� , ��� ��������� ������ /� ������� ��������������0����� /� ������� $@��.(� ����� ���������.

-��"����� ��������������������0����*++,.��1�� "�� , �����������������.�:"����� ������ �������� �������1��������������������������'������@������� ������� <����������� ���� ����� � ������� ����� ��1������� ����������� ��������0��� ������ ��@����� ���������J������������������$��������(��"��)����������.� -� ������� $��������(� �"��)���� �� ����� ����� ������ � ��������� ���������� ������������������ ����� � �� ������� $��������(� ���� ������������)���������������.

(� ������(� ����������$�� ��$��� A� �E"�������������������������-� <������� <������ %����� :������ :"��)���&������� ��������� ����������� �� �0�� ����������

���� ���.� -� ����������� ��������� ����������������������� �� ��0�������� � ��� ����������������� >P� �� � �� ��������� �� �������� � ����� 3� ���"���������� �������.� -� �"��)���� ��������������������"������������$��������� ����� ��)��� ����������(����������������������0�� ���)�������� ����������� ������� ������������ ��� ����������������.�

-��"��)����������������������������"�� )���� ������� ����������� ������� �� �������� ���.�-�"��)�����������������������������"������� ��������������"�������������������������������� �����.� -� ���������� ��������� ���������������������������������*++>.����������R, ��*P3�������.�-������������������������������������� ����� ��)�� ,43� �������1 � ,+4� ��� �����1� �� ������2 ���������R������������������1��"����� ������������.

-� <������� <������ %����� :������ :"��)���&������� ���������������� ���*++>.��������������� ���� �������� ?,4++� ��� ��������������� ���������� ���������������0�����9+++�����������������������������"����� ������������������������������������������������������������0�������"�������

:-8E-F�:G5H<I8 R4

-�<������� <������ %�����:������:"��)����&����������������������"�������

/+*�I�-7

�+*(7�7*�I�+ �FR��6F;I(7

�76F,I::K

!7,87:K�I�-;I(7

�FR��I8��

>*��6��

�I8)*(7:,7

"�;)�6F7��78

�I*I��*���)�F

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 37

Page 38: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

�����.� -� �"������ ��������������� �� ���� ������������������0����������������������� �������/���0���������0��/������� ����"����� ������ ��������� �� ���#"������V���� ������ /�#<X-����������/������������������� ���������2���� ��������������������������������������������� ����� ��������"�������������"���������������������.� #�� "������� ����������� ����� ����� ��)�� ������������������������������������������������ ���������������� �� 4>� ��������.�-� ������������ ���� ��������� ����� ������� �� ������������� ���������������������������� ����������������) ��� �������� ������� ������������ ���������� ������������0���� � ������� ���������� ������ ���� ���� ����� ��������� ������ ������ � ���������� ��)������������"�����.�#��������"����� ����������� ���� ���������� ����������������� � �� �"�� ������������������������������������������ �������������)��.�-����������������1����������� ������ ���� *++> ���� ��� ������� ������������)���.�:"�����������������"����������>+R��������������������������0����������������� ��������������0���������?P, >��������@��������������������.-� :"����������� -���� @�������������� -������L���������������������*++>.�������)����������� ���������������?.,>R���������������������������)����� � ��� ������ �������� ������� �������0������ �*9R++����.�:�����������#"������<���������-���������������� ���*++?.������������+,.�/�*++4.������

���� R,.� ������� ���������� ���0���� � M-��"���� )����� ���������� �� ������� <������� <������ %������������N��0�2��������������������**4P��������������� �"����)��� �� ������������� ����0�������� $������� � ��������"����)��� � ?>� ������)����"���������(������������������).

-� ������)��� ����� ���0���� � ����������������������������� � ���������� � ������������ ������������� ������ �� ���������� �2���� ������������������������)������ ������������������������.�-�����������������������������)��� � �� ������ ������ ����������� ����������������)������.�G�������������������� ��"���������������������������������������������� � ���0���� ������ �� ���������)�� ��������������� �� ������������.� ;������"� ���� ��������������� ��0��� � ��������� ������ ������ ������ ��������� �� �� ������)���� ������� ��� ������������������"������������� ���)� �� �������������������������������� ��.�#������������ ���������� 0����"� ������ ���������������������������������������2 ��"����������� �����������������������������0��������������� ���������)����0�)������������������������� �������������.

88������������--������������������

RP :-8E-F�:G5H<I8

�+*(8�:8��:�7*KH"�:;R�P<,�*(R��*�J+6F�:�)8M�;�6F�

7����5�)*���-�)-�:�+��(7,�+(�88*I6<�,�I:87:�*(����(�88����-�(�)�F��:G7-I*7+�7,�

D��(��8IE+K+���68�,+�8;�8G,�;��:7D<�,�����SSS�Q<7:+8F5��8�;<

#6FT887:�7��K:�+*�8IP),�(878P<,M�;�6F�:7D<�,�,L��8,�(G�03�2�*(I�I8�7������)*�7(�#?�*(I�I�7���*(I::R8K,��+�G*)6+��:GR�I*7+�)*�7(��((�:�,7DE*�:78�*�,L(��*(��()*+�*(7�I:F�,

8)�7,L�)��,�*(��8�:PU,M�,U:L�L*�8�,+�8�88�:�7����-�(�)�F����:;7�6(K��:G7-I*�,�7�

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 38

Page 39: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

:-8E-F�:G5H<I8 R3

QQAA77OO##FF<<��JJVV5588--FFGG--��&&@@OO..����;;##<<XX==FFII::UU""������������--����""������������FF����������������������������������������������""������������""��������""������������������������������

--��������00������������00����������66��������������������������������DD/ #C��"�������������������������������������"����������������������b"�������������/ !������������������������"������������/ F������b"���������������� ���������b"���������������������������/ =��������������������b"�������"����/ J�������"�������b"����������������������������������������������/ =��������"����������������������"��

&&����������������������66��������������bb""����������������DD/ :"����������B���������G<A6O<�,93?3 �U< 3+++/ *����R�����������C������������U"�����6O��������6="����������"������������������"�������

���"����"�����������������������������������/ <��������B���������b"��������������������� �������b"�������GO�����������b"��������������/ #C�������������������#�������$8���������������������(

<<����������������������������66��==��������������������DD<����� ������������������C����������������.�-������������������������.�8��������"���������������.�5��"�������������������������������������B�"������������������

--������������������""����66��AA������������DD!������������������������������.�<"������"������b"��������B�����������

=�������������"�������B����������������B����!;����#�����������J"������������"�������:���D�Q�������J"�������&��.�P*+,�;������ �=�.�?99����# ����D����iB������.�"

!������������������� ���

JJAA7777AA OO--<< ��77GG77##<<��WW��==--FFOO55##FF<<���G<A�3++, �%<��4433�$������������:<X�G<A6G#!�,4433D*++* ����(���G<A�,?+++������������������� �

������������������� ������������������������1������0����������������������������������������������0��c���.

&������������������������������������������������0��� �������������������������������.

<�����������������)����������� �������������� ������������"������������ �)����������������������� ����������������� ����)������������0������������� �������)������������ ����������� �������� �

�������� �������������� ���������"�������������������������� ��������������� ���"����"�������������)��� ���������������������� ��������������������������� �����2������������ �O;���1������������

��)���������0���������������������������.

&��������������������������� ���C����������������������������������������0����f&�������������D�-����B�J���� O��������&����=����=��

5��� %��������D�O��6@�CD�++??�*3*+�>,>??4����:����D�++??�44P>�R4RR4+%"������D�O��6@�CD�?+4�+,>9 ������D�4+�R,P�?4PP

JJ�������� OO���� ��77����������WW��==��������������,+�=�B���!���� �#������� �L�����=�B�� �!�������!@9?�?7U�V&.

,,9>.�%"������ �X������".�*6�.

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 39

Page 40: TARTALOM CONTENTS Oldal / PageSZAKMAI CIKKEK, ELŐADÁSOK A logisztika és a vevői elégedettség – Horváth Annamária A szolgáltatásminőség fejlesztésének elmélete és

?+ :-8E-F�:G5H<I8

Belivek.qxp 2006.05.31. 15:31 Page 40