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Taller Interactivo
de Cobros
Alcanzando el Éxito como cobrador
CV Consultores
Seminario dirigido por:
Juan José Cevallos M.
Un programa de:
Objetivos para este Seminario
Que me propongo
lograr al final de las
4 horas de sesión.
Hablando de la Cobranza
¿Porqué es importante
para la empresa
cobrar?---------------------
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¿Porqué es importante
para mi cobrar?----------
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Mi Percepción a cerca
de la Cobranza
Es fácil cobrar si o no y por que?
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Que me gusta de la cobranza?
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Diga que se requiere para controlar los cobros.
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La Clave de la Excelencia
en Cobros
Enfoque:_________
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Disciplina:________
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Acción:__________
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Recomendaciones:
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1.Generalidades de la Cobranza.
El Milagro de Cobros
M otivación impulso al trabajo
I nformación antecedentes
L ibertad oportunidades
A prendizaje preparación
G ratitud reconocimiento
R espaldo apoyo de jefes
O rden coordinación
La Cobranza
La Cobranza es el servicio que se presta
al cliente para que pueda satisfacer la
necesidad que tiene de cumplir en su
fecha, con el compromiso adquirido.
Es el servicio que presta la empresa
para poder agilizar el flujo de caja con la
recuperación de los créditos concedidos
Funciones del cobrador
Cobrar lo que se adeuda,
Dentro de los términos establecidos,
Manteniendo la buena voluntad de los
clientes y
Vendiendo en cada gestión de cobros
Responsabilidades del
cobrador
1. Para con la empresa.
2. Para con los clientes.
3. Para consigo mismo.
Por que se atrasan
las cuentas
Falta de planificación de la gestión de cobros
[objetivos, forma].
Falta de organización metódica [plan, método,
calendario].
Coordinación del trabajo de cobros.
Falta de motivación para lograr el objetivo,
[tiempo, insistencia, capacitación, metas
personales].
Porqué la gente no paga: Ponerse en los zapatos del cliente.
Olvido
Mala costumbre
Viveza
Desempleo
Problemas familiares
Problemas de salud
Demasiadas deudas
Negocios lentos
Mala voluntad
¿Por que paga la gente?
Alcance el éxito como cobrador
La clave del éxito en cobros requiere
que las gestiones sean realizadas de
manera persistente. Al fallar en este
aspecto el cliente inmediatamente
reconoce que está tratando con una
empresa falta de organización y sistema
y se aprovecha de la situación.
Secretos del Cobrador
Exitoso
Efecto positivo de una buena
negociación de cobros:
Manejar la gestión de cobros
con un objetivo centrado en
resultados, donde ambas partes
terminen en una situación de
Yo Gano - Tu Ganas.
Secretos del Cobrador
Exitoso
1. Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de todos los días.
2. Cree rapport con sus clientes.
3. Mantenga la buena voluntad de sus clientes
4. Sea consistente y dele seguimiento a lo que dice.
5. Que hacer cuando el cliente miente descaradamente
6. Cuando hacer un arreglo de pago por menos de la cantidad adeudada.
Relaciones Humanas en
la Cobranza
El cobrador mediante su gestión, deberá
cobrar en la fecha de vencimiento todos
los saldos adeudados por los clientes,
sin olvidar que debe dejar a éstos
totalmente satisfechos, no solo como
clientes por su calidad de tales, sino en
especial por su condición de persona.
Aplicación de las Relaciones
Humanas al Cobros
> No discutir abiertamente, ni llevarle
> jamás la contraría al cliente.
> Escuchar siempre al cliente con
> máxima atención.
> Demostrar a toda hora buenos
> modales y cortesía absoluta.
> Pensar que siempre se debe
> actuar en función de servicio.
> Proyectar el trabajo hacia el bienestar de
los demás.
> Interesarse sinceramente por el cliente.
> Ayudar al cliente a resolver los problemas.
> Tratar siempre al cliente con amabilidad.
> Apreciar siempre y sinceramente al cliente y
olvidar los nueve principios anteriores.
Aplicación de las Relaciones
Humanas al Cobro
Descripción de un cliente
atrasado, para cobros
Un cliente atrasado, es alguien que tiene un
problema, que necesita ayuda y
comprensión por parte de la empresa y en
particular de su cobrador y que espera se le
ofrezcan alternativas a su situación.
7 Elementos de Éxito
en el Trabajo
1. Saber lo que hacemos y por qué lo
hacemos. (¿Por qué cobramos?)
2. La puntualidad
3. Eficiencia personal
4. Iniciativa y creatividad
5. Responsabilidad y ética profesional
6. El progreso y el aprendizaje continuo
7. Colaboración y cooperación
2.Preparación y
Desarrollo de la Llamada
o Visita de cobros
La forma más económica de cobrar
efectivamente a los clientes hoy,
resolverles sus problemas y mantenerlos
satisfechos, es a través del teléfono
Efectividad del Servicio de Cobros por Teléfono
Rapidez y preparación son la clave
Comience cada día haciendo una
revisión de los cobros pendientes
Ponga atención al significado de las
respuestas de sus clientes
Haga coincidir sus soluciones con los
problemas de los clientes
Hágalos sentirse contentos y orgullosos
de ser sus clientes
El arte de usar bien el teléfono en cobros
Sea firme
Sea confidencial
No grite
Diga el mensaje
Use tacto, voz agradable
Despídase quedando bien con el cliente
La llamada de cobros
Planee lo que vaya a decirle al cliente
Identifíquese
Anticipe las preguntas y objeciones
Obtenga las razones del atraso
Haga arreglos de pago definitivos
Agradezca al cliente la atención
Cómo prepararse para la llamada
Conozca quienes son sus clientes y lo referente a las cuentas
Sepa a quien llama (nombre, posición, teléfono, empresa, etc.)
Póngase objetivos en la llamada
Sepa de antemano que decir
Motivaciones de pago
Honestidad
El buen crédito es importante
Su récord de crédito
Su organización personal
Seguir utilizando los servicios de la empresa
EL COBRADOR PROFESIONAL:
Hace tres cosas siempre y las hace siempre
en el mismo orden:
1ro, ME VENDO YO!
2do, VENDO LA EMPRESA,
3ro, VENDO LA IDEA DE PAGAR
Tácticas de Cobros
1. Eliminar las principales razones para
no llamar a los clientes:
• Temor a la reacción del moroso
• Temor a no saber que decir
• Temor a no conocer las leyes/reglas
• Sentir pena por el cliente
2. Estar preparado ante las diversas
reacciones que adoptan los clientes
Manteniendo la buena voluntad de los clientes
Trátelo como quisiera ser tratado!
Responda a sus preguntas y solucione sus necesidades
Esté siempre disponible para posibles consultas
Piense que harías si estuviera en sus zapatos
Tácticas de Cobros
3. Tener presente los 3 elementos de una llamada exitosa de cobros:
• Enfocarse en un objetivo: cobrar la totalidad del atraso en esta llamada
• Asumir una actitud positiva
• El cliente debe la cuenta
• El cliente va a pagar la deuda
• Mantener control de la conversación
Pasos de la llamada telefónica de cobros
Saludar e identificar primero al cliente.
Identificarse uno mismos.
Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
Hacer una pausa y escuchar.
Determinar el problema del cliente.
Encontrar una solución { presentar alternativas}.
Cerrar la negociación
Documentar el esfuerzo realizado.
3. La gestión de
cobros
y sus fases
Objetivos en la Entrevista de Cobros
Haga lo necesario para llegar a un
compromiso de pago con su cliente
Lleve cada cobro una cortés conclusión
No espere cobrar siempre
La gestión de cobros y sus fases
Qué hacer durante la presentación
de cobros:
Estimular al cliente.
Utilizar las técnicas de garantizarle beneficios.
Escuchar atentamente al cliente {sus objeciones}
Formularle preguntas al respecto.
Responder objeciones.
Sugerir alternativas.
La gestión de cobros y sus fases
Pasos de la entrevista de cobros
1.- Iniciación
2.- Cuerpo
3.- Despedida
La gestión de cobros y sus fases
Pasos en el proceso de la entrevista de
cobros
1.- A tención
2.- I interés
3.- D eseo
4.- A cción
Pasos en la entrevista de cobros {Telefónica o cara a cara}
Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solución { presentar
alternativas}. Cerrar la negociación Documentar el esfuerzo realizado.
4. Taller:
Redacción por los participantes de una entrevista de cobros
Taller:
Dramatización por los Participantes,
Representando
Gestiones de Cobros.
Taller: Manejo de excusas y objeciones
Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han cobrado.
He extraviado el estado de cuenta.
No reconozco esa deuda
En este momento no tenemos dinero para pagarles.
La computadora imprime los cheques a fin de mes.
Estamos esperando un pago grande de un cliente.
El estado de cuenta está errado, no debemos eso.
Ese no fue el acuerdo que hice con el gerente.
El gerente se fue de viaje.
El pedido vino incompleto.
y alcanza el éxito
Sea como el águila...
que vuela por encima
de los problemas
¡MUCHAS GRACIAS!
Esperamos verlos pronto
San Francisco, Calle 64E
Casa 57 A
Teléfono: 270-7656
Fax: 270-7657
email: [email protected]
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