Taller de Modernización de Empresas de

Agua en América Latina

Alcanzando sostenibilidad en la operación con la aplicación de la Norma ISO 24510 en

Aguas de Santiago S.A.

Santiago del Estero, República Argentina

Ing. Sebastian Paz Zavalia

Gerente General

Montevideo, 7 y 8 de junio de 2012

Números de la Empresa:

Concesión: 1997

Localidades concesionadas: 11

Usuarios: 122.000 (Aprox. 500000

Habitantes)

Factura Promedio mensual: $53(ayc)

aprox. U$S 10

Cobertura: Agua: 95%

Cloaca: 43%

312 lts/hab./Día

279 Empleados

1

2 3

4 5 6

7

8

9

10

Aguas de Santiago

Aguas de Santiago

Ente Regulador de los

Servicios de Agua y cloacas

(Ente Autárquico)

ERSAC

Concesionaria del

Servicio

(Adjudicada por Licitación

Pública Internacional)

Aguas de Santiago

Usuarios

•Ley Marco Regulatorio

•Pliego de Bases &

Condiciones

•Oferta Aceptada

•Contrato de Concesión

•Actas

•Reglamento del Usuario

Organización Legal

1998 – Los usuarios en contra de la concesión del servicio

Situación del Servicio

Cobertura y Acciones de Mejora

Cobertura de Servicios de Cloacas Evolución Cobertura Desagües Cloacales (%) - Total Concesión

68

78

43

36

30

0 20 40 60 80 100

Metas Mil.

Año 2015

Año 2008

Año 2001

Año 1997

Plan de Acciones para Optimizar el

Servicio de Agua Potable

• Etapa 1- Periodo 2002-2005 • Catastro de Redes (Sistema GIS)

• Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas

• Macro medición

• Optimización de Pozos de Agua

• Control de Fugas

• Monitoreo de Presiones

• Modelación Hidráulica de Redes (EPANET)

• Diagnostico

• Cierres de malla y aumento de secciones

• Programa de Operación de Redes

• Etapa 2 – Periodo 2006-2012 • Sistema SCADA

• Incorporación de variadores de frecuencia

.

.

Ciudad Capital de Santiago del Estero

Ciudad Capital de Santiago del Estero

Ciudad Capital de Santiago del Estero

Densidad de Reclamos Técnicos

AÑO 2006 2007 2008 2009

RECLAMOS 5.682 6.134 5.567 5.480

USUARIOS 107.000 107.965 110.960 114.157

Reclamos Ente Regulador

La ecuación del servicio

Gestión Técnica del Servicio

+

Gestión de los Usuarios

= Gestión de Operadora

Visión

Que todos y cada uno de nuestros usuarios

digan que Aguas de Santiago se

compromete con la prestación del servicio

y el cuidado del medio ambiente.

Misión

1- Lograr la sostenibilidad económica y financiera de la operación.

2- Prestar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de cada usuario

3- Conocer quienes son y entender las necesidades de cada uno de nuestros usuarios.

4- Promover una cultura organizacional que integre a todos los miembros de nuestra empresa en un ambiente de crecimiento y desarrollo personal.

Algunas premisas…

• El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio.

• En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismo

• El miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la excedencia del marco de relación.

• Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida.

• Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la operadora que presta sus servicios.

• La gestion debe ser medida en términos absolutos y no relativos

Estrategia Organizacional

VISIÓN

MISIÓN

ACTITUD

de los

RRHH

SISTEMA

DE

CALIDAD

NORMA

INTERNACIONAL

ISO 24510

Actividades relacionadas con los servicios de agua

potable y agua residual - Directrices para la

evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.

TCC 224 - WG5

Elemento Acceso a y a la Prestación

del Servicio 4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas

prestaciones de servicios

4.3.2 Reparaciones

4.3.3 Precio del Servicio

4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida

4.3.5 Calidad del Agua Potable

4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de

Agua

4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida

4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable

4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable

4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual

4.3.11 Inundación de la Propiedad

por agua Residual

Elemento Gestión del Contrato y

Facturación 4.4.1 Disponibilidad de un

Acuerdo de servicio claro

4.4.2 Exactitud de la Facturación

4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación

4.4.4 Claridad en la Facturación

4.4.5 Métodos de Pago

Elemento Estímulo para lograr una

Buena Relación con los Usuarios

4.5.2 Contactos Escritos

4.5.3 Contactos Telefónicos

4.5.4 Visitas del Usuario

4.5.5 Visitas al Usuario

4.5.6 Quejas y Consultas

4.5.7 Aviso sobre restricciones

e Interrupciones

4.5.8 Disponibilidad de Información del

Servicio

4.5.9 Participación de la Comunidad

4.5.10 Participación de los Usuarios

Elemento Protección del Medio

Ambiente 4.6.1 Utilización sostenible

de Recursos Naturales

4.6.2 Tratamiento de agua residual

4.6.3 Impacto Ambiental

Elemento Gestión de Seguridad y

Emergencias

ETAPA 1 (2008): Conocimiento de la Norma ISO 24510.

Capacitación a o distintos niveles de la Empresa

Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago: • Descripción de elementos.

• Definición de planilla de implementación

• Elaboración de Diagrama de Gantt

• 1ª medición de Indicadores

ETAPA 2 (2009): Implementación de acciones definidas en la Planilla de Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros).

Comenzar con mediciones.

ETAPA 3 (2010): Medición de indicadores.

Mejora continua.

ETAPA DE EXPLOTACION: Certificación por ISO Internacional (1er caso mundial).

Presentación en 6º Foro Mundial del Agua

Proceso de Implementación

Características

Aguas de

Santiago para

elementos

Norma ISO

24510

Definición de

una planilla

para cada

apartado

Objetivos

Diagrama de

Gantt

Cálculo de

indicadores

Implementación

de acciones

Metas

Mejora

Continua

Acciones Criterios de

evaluación

Indicadores

Definición del

contenido de

cada una de las

planillas.

Metodología de Trabajo Norma 25410

Conclusiones sobre la ISO-24510

• Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas.

• El proceso de implementación puso en evidencia una enorme cantidad de oportunidades de mejora que permitieron reducir sensiblemente los gastos de operación.

• Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con el Know How que esta herramienta tiene incorporado.

• Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de producir una mejora continua en forma autónoma.

MUCHAS GRACIAS !

Aguas de Santiago S.A.

Ing. Sebastián Paz Zavalía

Gerente General

sebastian.paz@aguasdesantiagosa.com.ar

Aguas de Santiago Actualización Tarifaria

Ecuación Polinómica Art. 14.11 del PB&C

DESCRIPCION

%

Ponderación

en la

Polinómica

Incremento

en el

periodo

Incidencia

1- Personal 30% 395% 118,50%

2- Productos Químicos 25% 419% 104,75%

3- Materiales de Construcción 15% 390% 58,50%

4- Seguros 10% 674% 67,40%

5- Repuestos 5% 537% 26,85%

6- Costo financiero 5% 35% 1,75%

7- Combustible 5% 520% 26,00%

8- Energia Eléctrica 5% 452% 22,60%

Totales 100% 426,35%

Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%

Aguas de Santiago Actualizacion Tarifaria

Ecuación Polinómica Art. 14.11 del PB&C

PERIODO

Feb-

05(1) jul-07 abr-08 ago-09

abr-10 y

nov-10(2)

Abr-11

Var %

total

(2)-(1)

ICC-CAC Nivel

General 253,7 435 506,7 597,7 758,6

868,3

242,25

Incrementos

promedios

autorizados a cuenta 15,05% 16,21% 16,21%

(Abr10) 16,

21%+(Nov

10)

12%=28.2

% prom

16%

Variación del índice

por actualizaciones

tarifarias

253,7

291,88

339,20

394,18

505,33

586,19

131,02

Atraso tarifario

respecto del ICC-

CAC

-111,2

Fuente: CAC Cámara Argentina de la

construcción