Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ
Tallers pràctics sobre els Sistemes de Qualitat
18 de maig de 2009
Èrica Martínez
Gabinet de Planificació, Avaluació i Qualitat
Conèixer les eines necessàries per elaborar una enquesta
Establir els coneixements bàsics per a interpretar els resultats
Elaborar un pla de satisfacció que ens ajudarà a plantejar les actuacions i tècniques destinades a detectar les necessitats i expectatives dels usuaris
OBJECTIUS DEL TALLER
ÍNDEX
1. Introducció
2. Marc teòric
2.1. Fases en l’elaboració d’una enquesta
2.2. Elaboració del qüestionari
2.3. Principis bàsics pel disseny del qüestionari
2.4. Elements del qüestionari: les preguntes
2.5. Consells per l’elaboració de les preguntes
2.6. Sistema d’administració del qüestionari
2.7. Processament de les dades: codificació
2.8. Anàlisi estadístic
2.9. Conclusions i aplicacions de mesures correctores
3. Cas pràctic
4. Bibliografia
ÍNDEX
La qualitat dels serveis és fonamental per a la bona gestió
Les enquestes de satisfacció permeten disposar de l’opiniódels grups implicats a fi de
1. INTRODUCCIÓ (1/4)
ENQUESTA
CONÈIXER els elements de satisfacció
DEFINIR plans de millora
1. INTRODUCCIÓ (2/4)
POBLACIÓ
Conjunt finit o infinit d’individus (persones o objectes) que presenten les mateixes característiques
MOSTRA
Part dels elements de la població
OBJECTIU de l’enquesta
ENQUESTA
ENQUESTA: tècnica d’investigació a partir de la qual s’obté una mostra de casos representatius amb els que es pretenen explorar, descriure i explicar la realitat
QÜESTIONARI: instrument que recull de forma organitzada les preguntes sobre l’objectiu de l’enquesta (Santesmases, 1997)
1. INTRODUCCIÓ (3/4)
PLA DE SATISFACCIÓ DELS USUARIS
PARASURAMAN, ZEITHALM i BERRY (1985)
1. INTRODUCCIÓ (4/4)
1. Seguretat
2. Fiabilitat
3. Comprensió
4. Elements tangibles
5. Professionalitat
6. Cortesia
7. Capacitat de resposta
8. Credibilitat
9. Accessibilitat
10. Comunicació
Identifiquen els 10 factors principals que incideixen directament en la qualitat d’un servei
OBJECTIUS DE L’ESTUDI
CONSTRUCCIÓ DEL QÜESTIONARI
RECOLLIDA DE DADES
ANÀLISI DELS RESULTATS
ACCIONS DE MILLORA
METODOLOGIA
2.1. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA
1. Descriure l’objectiu
2. Definir l’àmbit d’aplicació
3. Escollir el sistema d’administració (paper vs. electrònic)
4. Decidir la tipologia de preguntes i la seva redacció
5. Escollir el format de resposta adequada
2.2. ELABORACÓ DEL QÜESTIONARI
1. No ha de ser excessivament llarg
2. Enumerar les preguntes
3. Fer una breu introducció al qüestionari
2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI
1. No ha de ser excessivament llarg2. Enumerar les preguntes3. Fer una breu introducció al qüestionari
2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI
- Qui realitza l’estudi
- Quin és l’objectiu del qüestionari
- A qui va dirigit l’estudi
- Advertència confidencialitat de les dades
2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI
4. Escollir una correcta ordenació de les preguntes5. No abusar de les preguntes filtre6. Evitar l’excés de preguntes en bateria7. Reservar un apartat final d’observacions i/o
comentaris
1. No ha de ser excessivament llarg2. Enumerar les preguntes3. Fer una breu introducció al qüestionari
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes obertes
Preguntes tancades
Preguntes semi-tancades
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (1/16)
2. Altres tipus de preguntes
Tipus de preguntes tancadesDicotòmiques
Categòriques
Bateria
Filtre
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes obertes: la resposta és lliure
L’individu pot respondre amb el seu propi llenguatge, sense límit ni restriccions.
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (2/16)
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (3/16)
EXEMPLE:
Satisfacció amb el servei d’habitacions d’un hotel
Indica els aspectes que milloraries en quant al servei d’habitacions:
- No canvien les tovalloles cada dia
- El personal té un tracte que no és l'adequat
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes tancades: la resposta és a escollir entre un llistat de categories
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (4/16)
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (5/16)
EXEMPLE:
Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu
Per la ubicació
Per la comoditat de les seves instal·lacions
Perquè me l’han recomanat
1. Segons la resposta de la persona enquestada
Preguntes semi-tancades: combina un llistat de categories amb una opció lliure
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (6/16)
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (7/16)
Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu
Per la ubicació
Per la comoditat de les seves instal·lacions
Perquè me l’han recomanat
Altres (si us plau, indiqui quins)
EXEMPLE:
Avantatges i inconvenients de les preguntes tancades i obertes
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (8/16)
AVANTATGES INCONVENIENTS
- Dificultat de codificació, anàlisi i interpretació- Ambigüitat en les respostes
- Menys esforç per part de la persona enquestada
- Requereix coneixement exhaustiu del tema -> pèrdua informació
- Fàcil interpretació i anàlisi- Redueix la llibertat d’expressió de la persona enquestada
Preguntes OBERTES
Preguntes TANCADES
- Resposta lliure sense condicionants
Tipus de preguntes tancades
Dicotòmiques: la resposta són dues categories
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (9/16)
Sí
No
D’acord
En desacord
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (10/16)
Hàbits de consum
Durant la última setmana, ha consumit alguna beguda alcohòlica?
Sí
No
EXEMPLE:
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (11/16)
Preguntes QUANTITATIVES
Escala de Likert
- Ítems favorables = ítems desfavorables
- Ítems favorables puntuació més alta
- Cada ítem una única categoria
Tipus de preguntes tancades
Categòriques: la resposta és una llista de diverses possibilitats a escollir
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (12/16)
Servei de Primers AuxilisValora, en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord), el nostre servei en relació a…
1 2 3 4 5Informació proporcionadaConfidencialitat i discrecióPredisposició a escoltar-loAmabilitat i respecte mostrat
EXEMPLE:
2. Altres tipus de preguntes
Preguntes en BATERIA: conjunt de preguntes sobre un mateix tema
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (13/16)
Donen fluïdesa al qüestionari
Un abús pot cansar la persona enquestadaInconvenient
Avantatge
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (14/16)
Satisfacció en la compra d’un vehicle1. En el moment de sol·licitar el vehicle, li van oferir accessoris pel cotxe?
2. Li van oferir realitzar una prova del model que desitjava?
3. Li van exposar totes les opcions de pagament?
4. Una vegada va comprar el cotxe, li van oferir provar el nou model?
2. Altres tipus de preguntes
Preguntes FILTRE: preguntes prèvies a aquelles que no han de contestar totes les persones enquestades
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (15/16)
Eviten informació redundant a un col·lectiu
Un abús redueix la mostra i pot impedir l’anàlisi
Avantatge
Inconvenient
2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (16/16)
Serveis Ambulatoris1. Ha utilitzat alguna vegada els serveis que ofereix aquest Ambulatori?
Sí No
2. Amb quina freqüència els ha utilitzat durant els últims dos mesos?
Una vegada Dues vegades De tres a quatre vegades Més de quatre vegades
2. Per què no els ha utilitzat?
No he requerit atenció mèdica He preferit anar a Urgències Altres
1. Fer preguntes rellevants2. Les preguntes no han d’estar esbiaixades
EXEMPLE:La majoria dels espanyols creuen en Déu, vostè comparteix aquesta creença?
3. Utilitzar un llenguatge adaptat al col·lectiu a enquestar4. Les preguntes han de ser curtes5. S’han de redactar de forma positiva
EXEMPLE:Creus que no hi ha cooperació entre les persones del departament?
2.5. CONSELLS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES (1/2)
Creus que hi ha cooperació entre les persones del departament?
- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació?- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar menys recursos en defensa?
7. Les categories de les preguntes tancades han de ser excloents8. Mantenir el mateix tracte en totes les preguntes (vostè vs
tutejar)9. S’ha de tenir en compte com es codificaran les preguntes i
quin anàlisi se’n farà
2.5. CONSELLS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES (2/2)
6. Cada pregunta ha de contenir una sola idea EXEMPLE:Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació i menys en defensa?
1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?
Menys de 30 minuts
De 30 a 40 minuts
De 40 a 50 minuts
De 50 a 60 minuts
Més de 60 minuts
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?
Menys de 30 minuts
De 30 a 40 minuts
De 40 a 50 minuts
De 50 a 60 minuts
Més de 60 minuts
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
Les categories no són excloents
2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord) els següents aspectes relacionats amb la gestió del departament
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament
2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord) els següents aspectes relacionats amb la gestió del departament
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament
Ordenacióincoherent amb
l’enunciat
3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament
Dos conceptes en una mateixa
pregunta
3. Les meves iniciatives de docència són recollides pel departament
4. Les meves iniciatives de recerca són recollides pel departament
4. Segons la seva opinió, creu que la situacióeconòmica del país és pitjor que fa un any?
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
D’acord
En desacord
Neutre
4. Segons la seva opinió, creu que la situacióeconòmica del país és pitjor que fa un any?
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
D’acord
En desacord
Neutre
Redacció en negatiu
4. Segons la seva opinió, com creu que és l’actual situació econòmica del país en relació a la de fa un any?
Millor
Igual
Pitjor
5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?
A través d’un anunci a la premsa escrita
Mitjançant un anunci a la ràdio
Per recomanació
Altres (indiqui quins)
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?
A través d’un anunci a la premsa escrita
Mitjançant un anunci a la ràdio
Per recomanació
Altres (indiqui quins)
DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES
Tractament desigual
2.6. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI
AVANTATGES INCONVENIENTS
- Cost del processament de les dades elevat- Endarrereix el tractament de la informació i publicació de resultats
- Cost ecònomic baix
- Disposició ràpida dels resultats
- S'eviten errors de lectura
- Permet incorporar preguntes de diferent tipus i combinar-ho amb imatges, comentaris...
EN PAPER
ELECTRÒNIC - Baixa participació
- Alta participació
VARIABLE
2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (1/5)
INDIVIDU
Característica o propietat dels elements d’una població
Edat, gènere, pes, ritme cardíac ...
Cadascun dels elements d’una població
Persona, arbre, roca, cèl·lula ...
Tipus de variables
Categòriques: tenen categories amb un significat nominal
2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (2/5)
Gènere home o dona
Degustació de formatges horrible, dolent, acceptable, bo, excel·lent
Numèriques: prenen valors amb significat com a nombres
Edat 15, 26, 59, 65, 102 ...
Alçada 156 cm, 169 cm, 182 cm ...
CODIFICARClassificar en categories les respostes a les preguntes per passar la informació en suport electrònic, i després poder-la analitzar.
1. Assignar un nom a cada variable
2. Assignar codis als diferents valors de les variables
3. Assignar un codi específic als valors absents
4. Construir la matriu de dades
5. Gravar en suport electrònic
2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (3/5)
IDENTIFICADOR Universitat Sexe Situacio Tipus_Treball Ant_Laborals Any_Inici43450314 3 1 1 profesora xde secundaria d 200446960449 3 2 2 dostorat c 200339900130 3 1 1 DEPTO RIESGOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA e 200620461457 3 1 1 mestre de secundaria de mates a la escola publica d 200641001057 3 2 1 becari del departament de matematica aplicada de la upc c 200547711950 3 1 1 PROFESORA DE SECUNDARIA c 200779271456 3 2 1 doctorat en matematiques a la upc b 200540562019 3 1 1 professora de matematiques d'educacio secundaria d 200443522434 3 1 1 profesora de mates de secundria, institut public e 200646402955 3 1 1 persomnal de investigacion en formacion c 200547682556 3 2 1 consultor tecnologic c 200443543793 3 1 2 Enginyeria Informàtica en un laboratori de recerca e 200747643998 3 2 1 profesior asosiat a lafacultatdebarcelona de economiques d 200746815181 3 1 1 profesora matematicas a un institut c 200446815620 3 2 1 analista consultoria riscos financiers d 200746805230 3 2 1 doctorat de matematicas d 200447795713 3 1 1 tecnica control de instruments financieros c 200552166998 3 2 1 professor de departamente de matematiques de la upc c 199643736258 3 1 1 ROBOTICA e 200734766192 3 2 3 d -247626764 3 1 1 ANALISTA DE INFORMATICA d 200447766446 3 1 1 fa traÇats decarrretera per una consultoria de ingenieria d 200638837077 3 2 3 c -246738331 3 2 2 becari c 200546758914 3 1 1 treballa amb un projecte investigacio de recerca d 2004
VARIABLES
INDIVIDU
2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (4/5)
2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (5/5)
EXEMPLESatisfacció estudiantat amb els horaris d’atenció de les consultes del professorat
Els horaris d’atenció a l’estudiantat creus que… Són inferiors a les meves necessitats S’adeqüen a les meves necessitats Són superiors a les meves necessitats
P1
1
2
3
DepuracióTractament de la no-resposta
Anàlisi univariantIndicadors de posicióIndicadors de dispersióRepresentació gràfica
Anàlisi multivariantBreu introducció
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (1/14)
Procés que serveix per detectar possibles errors en les dades
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (2/14)
DEPURACIÓ
Facilita les fases posteriors del tractament de la informació
Millora la qualitat de les dades
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (3/14)
Tractament de la no resposta
Obviar aquestes respostes en l’anàlisi de les dades, però tenir-les
en compte
Assignar el valor promig dels individus amb
semblants característiques
En blancAlt percentatge de respostes NS/NC
Opció NS/NC
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (4/14)
- Falta d’exhaustivitat en les alternatives de les respostes
- Pregunta mal formulada
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (5/14)
Anàlisi UNIVARIANT o DESCRIPTIU
Descripció de les característiques de les variables
Indicadors de posicióMitjana
Mediana
Moda
Indicadors de dispersióRang
Variança
Desviació típica
Indicadors de posició:
MITJANA: promig aritmètic de totes les puntuacions del conjunt de dades (centre de gravetat)
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (6/14)
nx
X i Xi valor individu i en variable x
n total d’observacions
MEDIANA: valor que, un cop ordenades les dades, deixa a cada costat la meitat de les observacions
MODA: és el valor que es repeteix amb més freqüència en el conjunt de les dades
Indicadors de dispersió:
RANG: diferència entre el valor màxim i mínim de les observacions
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (7/14)
VARIANÇA: indica el grau de dispersió d’una variable
nxxi
22 )(
2 molta dispersió
2 poca dispersió
(valors pròxims a la mitjana)
Indicadors de dispersió:
DESVIACIÓ TÍPICA: arrel quadrada de la variança
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (8/14)
s Dispersió quasi nul·la
s Hi ha dispersió
2s
≈ 0
>> 0
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (9/14)
EXEMPLE
Estudiantat titulat en una Universitat
Variable: Edat
Representació gràfica:
VARIABLES NUMÈRIQUES
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (10/14)
2,2%
11,3%
15,1%
17,3%
16,8%
15,3%
10,3%
7,6%
3,1%
Menys de 25
De 25 a 30
De 31 a 35
De 36 a 40
De 41 a 45
De 46 a 50
De 51 a 55
De 56 a 60
Més de 60
Distribució de les respostes segons l'edat
1,3%
6,1% 6,6%
9,8%
15,3%
19,9%
12,9%
22,0%
6,1%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
Abans de 1970
De 1970 a 1975
De 1976 a 1980
De 1981 a 1985
De 1986 a 1990
De 1991 a 1995
De 1996 a 2000
De 2001 a 2005
Després de 2005
Distribució de les respostes segons l'any d'entrada a la UPC
1. Diagrama de barres
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (11/14)
2. Diagrama de punts
Altura
Pes
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (12/14)
1. Pie Chart
VARIABLES CATEGÒRIQUES
PDI-F27%
PDI-L16%
PAS-F27%
PAS-L30%
% respostes segons el col·lectiu
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (13/14)
2. Diagrama de caixa
Tamany de la caixa: indica la dispersió
Valor màxim
Valor mínim
Anàlisi MULTIVARIANT
Relació, anàlisi i comparació de diferents característiques de les variables entre sí.
2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (14/14)
Taules de contingència
Contrast d’hipòtesis
Models predictius
Regressió
Les enquestes de satisfacció permeten:
2.9. CONCLUSIONS
Detectar els punts forts
Detectar els aspectes a millorar
Establir els objectius, estratègies i accions que
milloraran la qualitat del servei que s’està avaluant
DISSENY D’UN QÜESTIONARI
3. CAS PRÀCTIC
De 6 a 8 preguntes
Temàtica lliure
Identificar quin servei i activitats ha d’oferir la unitat d’estudi
Determinar els factors de qualitat de cada servei ofertat
Alguns exemples:
- Nivell de satisfacció amb el servei ofert pel bar del centre- Nivell de satisfacció de l’estudiantat en relació el servei
d’atenció al públic de la secretaria- Nivell de satisfacció del professorat amb la gestió del seu
departament- Nivell de satisfacció del PAS amb les seves necessitats
formatives
3. CAS PRÀCTIC
REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES:
1. Alvira Martín, Francisco. (2004). La encuesta: una prespectiva general metodológica. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS)
2. Aparicio Pérez, Félix. (1991). Tratamiento informático de encuestas.
3. Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente.
4. Azofra, María José. (1999). Cuadernos metodológicos: Cuestionarios. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).
5. Cea D’Ancona, Mª Ángeles. (2004). La senda tortuosa de la calidad de la encuesta. VIII Congreso Español de Sociología (celebrat a Alacant, del 23 al 25 de setembre de 2004).
6. Murillo Viu, Joaquín. (1994). Proceso general de elaboración de una encuesta. Departament d’Econometria, Estadística i Economia Espanyola de la Universitat de Barcelona.
7. Rojas Tejada, Antonio J; Fernández Prados, Juan S.; Pérez Meléndez, Cristino. (1998). Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos.
8. Vilariño Alonso, Alberto. (2003). Definició, realització i anàlisi d’una enquesta sobre les visites col•lectives d’un museu. PFC Llicenciatura d’Estadística
4. BIBLIOGRAFIA
PÀGINES WEB D'INTERÈS:
Asociación Española para la Calidad. www.aec.es
Centro de Investigaciones Sociológicos. www.cis.es
Revista Española de Investigaciones Sociológica (REIS). www.reis.cis.es
Consejo Superior de Investigaciones Científicas. www.csic.es
4. BIBLIOGRAFIA
Moltes gràcies per la vostra atenció!
18 de maig de 2008