Upload
jimmy-pons
View
811
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Primera presentación de los talleres de innovación turística
Citation preview
Jimmy Pons [email protected]
www.jimmypons.com
Taller innovación empresarial Acuerdos de Promocionalización
www.jimmypons.com
www.nuevosviajeros.com
www.petrolart.com
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
Sohaib Athar @reallyVirtual retransmitió sin saberlo la muerte de Binladen
12.4 millones de twitts x hora muerte Bin Laden
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
31 % twitter y 20 % FB conocieron la muerte Bin Laden
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
13.000 visitas por minuto la foto del equipo de Obama en Flickr
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
+ de 13.000 videos subido en You Tube
http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
+4 millones de páginas de noticias vistas x minuto
La sociedad esta cambiando la
manera de comunicarse no
solo entre personas
14
BMW conectedDrive, nos leerá las actualizaciones de las redes sociales
Y mientras tanto que hacen los
destinos y las empresas….
25/09/12 Departamento de Marketing - Socialtec
25
Casi todos seguimos los
mismos patrones
estratégicos 26
ü Documentación promocional para los consumidores:
ü Organización de viajes de familiarización para la prensa:
ü Muestras y ferias del sector: ü Relaciones públicas y relaciones con los medios:
ü Documentación promocional:
ü Publicidad:
ü Convenciones/eventos: ü Anuncios y publirreportajes en prensa:
ü Asistencia a ferias abiertas al público:
ü Asistencia a ferias profesionales:
¿Podemos seguir donde estamos?
28
“El cambio es incesante e implacable; por tanto la mejor
estrategia es aceptarlo y evolucionar”
Seth Godin
Microso6 Lab42, Estudio para conocer cómo los usuarios usan la tecnología cuando están de vacaciones. InfograJa Ktulada Tech on the Beach.
El portátil y el Smartphone son los aparatos que más se llevan de vacaciones para compartir contenido durante el viaje
El 90 % planea pasar 1 hora o más al día en su portátil. Las mujeres 5 o mas horas
Compartir en medios sociales se convierte en el uso más común de los que se l levan el portáti l de vacaciones
1.-‐ ComparKr en medios sociales
2.-‐ Buscar información
3.-‐ Buscar direcciones
4.-‐ Ver peliculas
5.-‐ Jugar videojuegos
http://youtu.be/aXV-yaFmQNk
¿Que nos depara la generación Tablet?
Lo realmente importante es que contenido tenemos y si somos capaces de darlo a conocer para que nos ayude a vender, vender,
vender!
BUEN PRODUCTO Creativo, innovador
BUENA RELACION
CALIDAD PRECIO
FACILIDAD DE COMPARTIR
FACILIDAD COMPRA ONLINE
BUEN POSICIONAMIENTO
ONLINE, CAPTACIÓN DEL CLIENTE
Turismo y el cliente
experiencial
hUp://www.flickr.com/photos/zoetnet/5337695316/sizes/o/in/photostream/
hUp://www.flickr.com/photos/jexweber/4897468243/
Base
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
Cúspide Experiencias transformadoras
Experiencias Innovadoras
Productos turísKcos clásicos
Seguridad y garanaas
Alojamiento, restauración y transporte
Pirámide de Maslow en turismo
Que es una experiencia
Es una vivencia que se aleja de lo cotidiano para transformarse
en lo cotidiano. Walter Benjamin
No es la panacea, pero es algo que nos puede ayudar a mejorar el producto y por ende las ventas
2 tipos de experiencias
Debemos fomentar las buenas e intentar minimizar las malas con una buena gestión de las mismas
Creatividad y productos
innovadores
Creatividad antes de la innovacion
Capital y al trabajo como los dos principales factores productivos. Y últimamente, especialmente en épocas de crisis, cada vez más se habla del conocimiento y la creatividad, como elementos cada vez más necesarios.
La creatividad es la fase previa de la innovación. Generamos ideas = se
incorporan en nuestra gestión = por lo tanto innovamos.
.
El networking siempre ha exisKdo
¿Qué es la creatividad?
Las ideas son como conejos, tienes una pareja, se juntan…. Y de repente tienes una docena de ellas Adaptado de la frase de John Steinbeck
Nunca se sabe
donde y cuando
te puede venir
la inspiración J
El Arte de Preguntar, Alex Osborn
Alex Osborn, experto en creatividad y creador del brainstorming, decía que “la pregunta es la más creativa de las ciencias humanas”. Las Preguntas de Osborn ¿Cuándo? ¿Qué clase de? ¿Con qué? ¿Por qué? ¿Cuáles? ¿En qué? ¿Qué? ¿Para cuál? ¿Acerca de qué? ¿Por medio de qué? ¿Con quién? ¿De qué? ¿Qué clase de? ¿De dónde? ¿Hacia donde? ¿Para quién? ¿Por qué causa? ¿Por cuánto tiempo? ¿A quién? ¿De quién? ¿Más? ¿Para quién? ¿Cómo? ¿Más a menudo? ¿Quién? ¿En qué medida? ¿Menos? ¿Todos? ¿Cuánto? ¿No todos? ¿A qué distancia? ¿Para qué? ¿Importante? ¿Dónde? ¿De donde? ¿Otra vez? ¿En que otro lugar? ¿Más difícil? ¿Cuántas veces?...
Observación de comportamientos
Para conseguir productos innovadores que se anticipen a las expectativas de los viajeros, es necesario una observación profunda de las necesidades de los turistas, incluyendo sus emociones. No basta con escuchar al viajero, sino también observar sus comportamientos, reacciones tratando de entender los valores que realmente le mueven.
Design Thinking – Usuarios extremos
Integración del cliente en el diseño del producto. Al contrario que los métodos tradicionales se observan “usuarios extremos”, es decir, a aquellos usuarios que utilizan los productos o servicios con más frecuencia o de una forma diferente a como la usan los demás. Así por ejemplo, la observación de usuarios discapacitados, abrirá posibilidades de observación de las dificultades de uso de un servicio, que un usuario convencional no aportaría.
Producto Innovador
diferenciado
Producto maduro que
necesita rejuveneserse
Producto Que en su parte negativa está la
solución
Producto Que hace lo contrario al
resto, ir contracorriente
Diseño del producto EL producto tiene que diseñarse para satisfacer las necesidades de los clientes, focalizándose en el consumidor no en base a la comodidad de la empresa y se tendrá que basar en: Una correcta organización y planificación Una gestión basada en la calidad y satisfacción del usuario Unos RRHH preparados y formados Cumpliendo la Normativa y reglamentación A través de la promoción adecuada Y con los patrones de comercialización correctos
Nuevos productos
Mejorar Productos existentes
Paquetes únicos o multiproducto
La mayoría de los visitantes buscan un combinación o paquete de experiencias que puedan disfrutar a lo largo del tiempo que dura el viaje.
Escapadas Paquetes
Lugar para dormir y descansar +
+ gastronomía + pasiones + deportes/actividades + motivos de viaje
• Descansar • Desconectar • Curarse
+ Otros Muchos
Diseño del producto II
Que pasa si no tenemos recursos
Desarrollo de atracciones arKficiales AcKvidades deporKvas, recreaKvas Agrupación de atracciones del mismo Kpo o en otros lugares, creando una
ruta transzonal El mejor ejemplo es Eurodisney, Snowzone Xanadu.
Y cuando hablamos de
producto debemos hablar de reputación
online
El viajero compra un viaje p o r p r i m e r a v e z s i n probarlo y por lo tanto desde siempre ha buscado su certificación que le a s e g u r e q u e t o m a l a decisión acertada.
“La mejor publicidad es la que hacen los clientes
satisfechos”
Philip Kotler
El 76% de los consumidores no cree que las marcas digan la verdad en los anuncios Yankelovich Monitor (2.500 entrevistas anuales)
¿Creamos falsas expectativas? ¿Tienen los clientes la razón? Hay que gestionarlo
Lo que nunca hay que hacer
Lo que nunca hay que hacer
¿Qué tenemos que hacer?
• Generar contenido propio.
• Incentivar a que nuestros usuarios generen contenido (compartan sus experiencias)
• Interactuar con los usuarios (Dar respuesta a opiniones o inquietudes)
• Analizar lo que quiere/busca vuestro cliente (adaptar vuestro servicio a la demanda si es necesario)
• Seguimiento de todos los canales en los que aparecemos.
• Disponer de una estructura para gestionar estos canales (invertir los recursos humanos necesarios)
• Sacar partido a la integración de plataformas
Respuesta del propietario/gerente (Respuesta de la gerencia) 24 Sept 2010 Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí, el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking se comparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas. Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.
Respuesta del propietario/gerente (Respuesta de la gerencia) 9 Sept 2010 Estimado Robert800, Muchas gracias por su maravillosa crítica. Estamos encantados de que disfrutara tanto de su alojamiento con nosotros. Era nuestro objetivo asegurarnos de que su estancia merecía un 10. Le agradecemos mucho su comentario. Una vez más, nuestro más sincero agradecimiento. Estamos deseando volver a darle la bienvenida en nuestro hotel.
“La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.
“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.
Pero no de esta forma…
¿Estamos preparados para entender que ya no tenemos el control? Y que el
cliente ha pasado de reinar a gobernar
5 pasos gestión reputación online
1. Donde habla de nosotros y en que formato
2. Quienes son los que hablan 3. Sobre que opinan 4. Que actitud, buena, mala, neutra 5. Con que volumen hablan
Escuchar Interpretar Actuar
Marcas de
Calidad
Opiniones Portales
independientes
Opiniones en nuestra web
El triangulo de la verdad
¿Que hotel eligirías? • Marca de calidad • 500 comentarios
negativos • 300 normales • 10 muy buenos • Sin Marca de
calidad • 500 comentarios
positivos • 300 normales • 10 negativos
Del revenue y YM al Rate management
Rate manager o Responsable de la gesKón de tarifas se encarga de analizar constantemente: – Producto – Entorno – Mercado – Competencia
Con el objeKvo de desarrollar la mejor estrategia tarifaria (rate strategy) posible para el mix de segmentos y canales.
Blog de Jaime Chicheri http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/
Director
Revenue Manager
Marketing Animación
Relaciones Públicas
Dpto. Comercial
Reservas Channel Manager
Comunity Manager Animador 2.0
Revenue Manager: Desarrolla la estratégia Channel Manager: Carga Tarífas y descripciones Community Manager, Animador 2.0 comunica e interactúa
DEFINICIÓN (HOTELES) • LA HABITACIÓN CORRECTA
– DIFERENCIAS SUSTANCIALES ENTRE ELLAS
• AL CLIENTE CORRECTO – DIFERENTE SENSIBILIDAD AL PRECIO
• A UN PRECIO CORRECTO – EN BASE A LAS ANTERIORES
• EN EL MOMENTO CORRECTO – ANTELACIÓN DE RESERVA
• PARA LA FECHA CORRECTA – NO TODOS LOS CLIENTES NOS INTERESAN EN TODAS LAS FECHAS
• A TRAVÉS DEL CANAL CORRECTO – ESTRATEGIAS DIFERENTES PARA CANALES DIFERENTES
¿Cuál es la definición del Revenue Management?
– Creación de su equipo – Elaboración de
• PolíKca tarifaria coordinada en un plan de markeKng on&off
• PolíKca de ventas (Crosselling, upselling, comunicación
• Análisis de resultados – Sensibilización y comunicación interna
¿Cuáles son sus responsabilidades?
• Buen gestor de equipos • Conocer los sistemas de gestión • Empatía con distribuidores • Perfil de ventas • Conocer las áreas de negocio • Saber escuchar • Capacidad analítica (selección de
información relevante
¿Qué actitudes y aptitudes debe tener?
Plan de Revenue
Management
Analizar la situación
Entender las causas Controlar
Implementar los
cambios
Desarrollar la
estrategia
Sosware PMS, con gesKón de reservas y análisis de info que se uKliza para la gesKón de RMH
CRS, sistema de inventario y precios que está integrado en el PMS teniendo la info en Kempo real y que están interconectadas
RMS (Revenue Management System) Sistema que analiza los datos procedentes del PMS y ayudan al RM en la toma de decisiones
Estrategia de distribución
El departamento comercial es quien decide los diferentes distribuidores del producto que con el RM definen las condiciones con que los comerciales pueden negociar
Principales modalidades de contratación online
Merchant El distribuidor aplica un mark up (subida de precio) quitando liquidez al hotelero) con tarifas netas sujetas a cupos
Retail dando control al precio final liquidez dando un pago directamente al hotel, con tarifas brutas y el hotelero liquida comisiones
Channel Managers
1-to-may EZYield Channel Manager
Posicionamiento del producto
online
¿Nuevos jugadores en el
partido?
Donde captamos al cliente
• Web propia • Posicionamiento local por geolocalización • OTA’s / Comparadores / intermediarios • E-‐mail markeKng • MarkeKng de afiliados • Adsense • Adwords • Facebook ads • Tripadvisor • Agencias on/off line
Web propia para la era de las
Redes Sociales
briefing clientes
plataforma hosting
compatibilidad
métrica
sindicación
reservas
interactividad
test
Los 10 tags clave de una web en la era redes sociales
Pero antes…
favicon 80
110 20 unidades
20 unidades 80
110
Adaptar el logo
1) Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los
buscadores o comunidades como Minube.com, llegan a la página, consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo, Expedia.
2) Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la página web para informarse.
3) Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística acceden a la web para contratar a menor precio.
4) Usuarios que llegan a la página web de la empresa turística a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y contratan a través de su motor de reservas.
El objetivo es cumplir con la regla de los 5 mins de tiempo de conexión promedio
#1
Tipología de clientes
171
#2 n Valores n Marcas Producto n Mercado objetivo n Segmentación n Productos y servicios
Elaboración del briefing
172
#3
CMS Gestor de contenidos
173
#4
Hosting, dominio y cuentas
174
#5
Compatibilidad
175
#5
http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp
Compatibilidad
176
#6 Motor CRS
Motor Externo
Motor PMS
Motor propio
!
!!
!
ecommerce
177
#7
Sindicación
178
Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones Tripadvisor YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook Twitter Podcasts
Eventos Panoramio Comunidad …
#8
Interactividad y conversación
179
#9
Test – Análisis heurísMco
181
http://www.chartbeat.com/ http://www.google.es/analytics
#10
Métrica
182
Google analyKcs
Abrir tu cuenta en gmail Configurar cuenta Poner código en web En poco tiempo
www.google.com/analytics Entrar en tu dashboard Ver las estadísticas
Google Analitycs
Google Analitycs
Google AnalyKcs Panel
Fuentes del tráfico
Google AnalyKcs
Google Places
Google places claves 1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas locales. El buscador prioriza a resultados de búsquedas locales a negocios tanto Web como en terminales móviles 2. Keywords en la descripción del negocio Texto descriptivo del negocio con un máximo de 200 caracteres. Palabras claves más importantes. Redactar descripción clara, amigable, tanto para clientes como buscador. 3. Crear un perfil para cada hotel, comercio, restaurante si hay varias empresas Si la empresa tiene varios hotels, restaurantes, etc. lo mejor es crear un perfil distinto para cada uno de ellos. 4. Describir el negocio de manera clara y sencilla Existen cinco categorías distintas para describir los productos o servicios. 5. No agregar palabras clave en el nombre si no están en el nombre original del hotel, restaurante, etc.
Google places claves II 6. Fomentar comentarios y experiencia de clientes La participación y opinión de clientes satisfechos con sus productos y servicios es fácil y muy efectivo a la hora de construir una reputación profesional, lo que automáticamente mejorará el posicionamiento. 7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de manera regular Mantener una regularidad, no hacer cosas extrañas porque los buscadores están al tanto de quien hace fraudes. 8. Poner fotos y vídeos Su página de Google Places le permite publicar totalmente gratis hasta 10 imágenes y 5 vídeos. Lo que proporcionan más información a los potenciales clientes. 9. Estadísticas google places Hay que controlar a menudo las estadísticas y mejor si lo podemos ver en google analitycs
Google Places
Google places Fotos
Google places ficha
Google places videos
Estadísticas Google Places
Email marketing
https://vimeo.com/31634692
Para conocer de primera mano las posibilidades de Mailchimp, os recomiendo ver este video de Tirso Maldonado de Witcamp
@tirsomaldonado
Marketing de afiliados
Adsense
SEM Google adwords Yahoo! Search
marketing
Facebook Ads
Tripadvisor
Tripadvisor Perfil Plus
Agencias on line /off line
Agencia On line/off line
Metabuscadores
Banners
Ultimísimo minuto APP’s
Cajas experienciales
Fin del taller nº 1
Jimmy Pons [email protected]
www.jimmypons.com
Taller innovación empresarial Acuerdos de Promocionalización