Pemetaan DimensiSERVQUAL dengan Metode

Importance PerformanceAnalysis

T

Y

Gambar 3.1. Blok Diagram Rancangan Penelitian

Mulai

Merumuskan Masalah

Menetapkan Teori

Menentukan Tujuandan

Manfaat Penelitian

Menetapkan Metodologi

A

Penyebaran KuesionerTertutup

A

A

Hasil Tabulasi KuesionerTertutup

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Valid&

Reliabel ?

Perhitungan Gap:Gap=Persepsi-Harapan

A

Selesai

Penentuan Prioritas PerbaikanDimensi Kualitas Pelayanan

Pemetaan Tingkat KualitasPelayanan Tiap Atribut dengan

Metode ImportancePerformance Analysis

Peningkatan KualitasPelayanan dengan Metode Six

Sigma

Kesimpulan dan Saran