Upload
kenley
View
47
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W STAROSTWIE POWIATOWYM W BIAŁYMSTOKU. OCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJI. Wyzwaniem współczesności jest, aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego i sprzyjała procesom demokratyzacji. W tym celu powinna być nowoczesna. SPECYFIKA SAMORZĄDU. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
SYSTEM SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
WWSTAROSTWIE POWIATOWYMSTAROSTWIE POWIATOWYM
W BIAŁYMSTOKUW BIAŁYMSTOKU
OCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJIOCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJI
Wyzwaniem współczesności jest, aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego i sprzyjała procesom
demokratyzacji.
W tym celu powinna być nowoczesna.
SPECYFIKA SAMORZĄDUSPECYFIKA SAMORZĄDU
Jednostki samorządowe:
• nie definiują samodzielnie zakresu i trybu swego działania ( nie mogą oferować dowolnie wybranych usług i świadczyć ich w wybrany dowolnie
sposób ze względu na ustanowioną właściwość rzeczową) • wymagania prawne są zawsze nadrzędne w stosunku do oczekiwań interesantów ( interesant załatwiony zgodnie z prawem bywa niezadowolony ) • są monopolistą w zakresie świadczonych usług na swoim terenie ( interesant nie może wybrać innej jednostki do załatwienia swojej sprawy ze względu
na obowiązującą właściwość miejscową )• nie działają dla zysku, a ich zasoby majątkowe i finansowe są własnością
publiczną ( wpływ mechanizmów rynkowych na funkcjonowanie jest bardzo ograniczony )
Ze specyfiki uwarunkowań funkcjonowania samorządu wynikają obiektywne ograniczenia dla jego innowacyjności.
Obszarem, który samorząd może kreować nowocześnie, jest jakość świadczonych usług.
JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ?JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ?
Istnieją wypracowane i sprawdzone międzynarodowe standardy w postaci ustanowionych norm.
Podstawową normą światową w zakresie jakości jest
norma ISO 9001:2008 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania”
• ustanowioną przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO • przyjętą przez Europejski Komitet Normalizacyjny • implementowaną w Polsce przez Polski Komitet Normalizacyjny
Norma wskazuje skuteczną drogę do podnoszenia jakości poprzezustanowienie, wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością
zgodnie z wymaganiami w/w normy.
W celu uzyskania obiektywnej oceny zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy instytucje poddają swoje systemy certyfikacji.
Norma jest uniwersalna, bo przeznaczona dla każdego typu instytucji
oraz każdego rodzaju prowadzonej działalności.
ZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIEZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIE
1. orientacja na klienta (znajomość wymagań i oczekiwań, badanie satysfakcji klientów ),
2. przywództwo (kierownictwo wytycza kierunki formułując Politykę Jakości, ustala cele jakościowe do realizacji, komunikuje to pracownikom, angażuje się w podnoszenie jakości ),
3. zaangażowanie pracowników (kompetencje i wiedza pracowników, zapewnienie rozwoju, świadomość tego co, jak i kiedy mają robić, jakie mają uprawnienia, za co ponoszą odpowiedzialność),
4. podejście procesowe (identyfikowanie procesów obsługi klientów oraz wspomagających, zarządzanie tymi procesami, identyfikowanie powiązań i zależności zachodzących między nimi ),
5. systemowe podejście do zarządzania (realizowanie działań w sposób określony, standaryzowany i powtarzalny ),
6. ciągłe doskonalenie (usprawnianie procesów i usług z uwzględnieniem oczekiwań klientów ),
7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów (gromadzenie potrzebnych danych, ich analizowanie, wnioskowanie i podejmowanie na tej podstawie decyzji dotyczących jakości ),
8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami (stawianie wymagań, ale i współpraca z dostawcami, dbałość o jakość nabywanych dóbr i usług).
WARUNKIEM RZECZYWISTEGO ISTNIENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
JEST STOSOWANIE SIĘ DO WSZYSTKICH BEZ WYJĄTKU W/W ZASAD
POLITYKA JAKOŚCI POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKUSTAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU
„Istotą funkcjonowania Starostwa jest skuteczna realizacja prawnie przypisanych zadań
publicznych oraz rzetelne prowadzenie indywidualnych spraw klientów Urzędu. Działania
Starostwa ukierunkowane są na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań wszystkich osób
i jednostek realizujących tu swoje uprawnienia i obowiązki poprzez profesjonalne,
a jednocześnie przychylne w granicach obowiązującego prawa świadczenie usług na
wymaganym poziomie oraz ciągłe doskonalenie ich jakości. Aspiracją Starostwa jest, aby
w ramach publicznej służby jego urzędników aktywnie wspierać realizację inicjatyw
podejmowanych na rzecz rozwoju wspólnoty samorządowej.”
ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKUSTAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU
„Realizowanie zadań własnych określonych w ustawie o samorządzie powiatowym oraz zadań z zakresu
administracji rządowej zleconych innymi ustawami.”
KLIENCI STAROSTWAKLIENCI STAROSTWA• interesanci – mieszkańcy Powiatu oraz osoby związane majątkowo z terytorium
Powiatu – zgłaszające się do Starostwa w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej,
• społeczność lokalna Powiatu ( rozumiana jako całość oraz jako różne grupy przedstawicielskie, np. sołectwa, lokalne grupy działania ),
• kolegialne organy Powiatu ( Radni: Rada Powiatu, Zarząd Powiatu ),
• osoby zainteresowane Powiatem pochodzące spoza jego obszaru,
• organizacje pozarządowe,
• jednostki organizacyjne Powiatu, powiatowe służby, inspekcje i straże,
• inne jednostki samorządu terytorialnego (gminy, inne powiaty, województwa, związki jednostek),
• Państwo Polskie przypisujące systemem prawnym realizację zadań publicznych i odpowiedzialność za ich realizację,
• klient wewnętrzny – każdy pracownik Starostwa.
Ustanowione w Starostwie procesy Ustanowione w Starostwie procesy zestawiono w oddziałujące na siebie zespołyzestawiono w oddziałujące na siebie zespoły
1. Zespół procesów
obsługi klientów ( 13 )
2. Zespół procesów
zarządzania zasobami ( 5 )
( ludzkimi, finansowymi
i rzeczowymi )
3. Zespół procesów doskonalenia SZJ ( 7 )
1. Zespół 1. Zespół procesówprocesów
1. Wydawanie decyzji administracyjnej2. Opracowanie projektu zarządzenia
i uchwały3. Współpraca z organizacjami
pozarządowymi4. Uzgodnienia zewnętrzne5. Przyjęcie zgłoszenia robót budowlanych6. Upublicznianie informacji z urzędu 7. Udostępnianie informacji
o środowisku i jego ochronie
2. Zespół procesów zarządzania zasobami -2. Zespół procesów zarządzania zasobami - ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi
1. Szkolenie pracowników 2. Ocena pracowników 3. Zatrudnienie urzędnika 4. Wykonywanie budżetu 5. Zakupy
obsługi klientów obsługi klientów
8. Udostępnianie informacji publicznej na wniosek
9. Rozpatrywanie skargi10. Wykonywanie zadań w trybie
niedecyzyjnym11. Przyjmowanie korespondencji
tradycyjnej i elektronicznej 12. Obsługa kont poczty elektronicznej13. Podpisywanie pism i wysyłanie
korespondencji
3. Zespół procesów doskonalenia SZJ3. Zespół procesów doskonalenia SZJ
1. Audit wewnętrzny SZJ2. Działania korygujące i zapobiegawcze3. Badanie poziomu satysfakcji klientów 4. Nadzór nad dokumentami SZJ5. Nadzór nad zapisami SZJ6. Nadzór nad usługą niezgodną7. Przegląd zarządzania
DOKUMENTY SZJ STAROSTWADOKUMENTY SZJ STAROSTWA
„„MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI”MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI”
Jest to zastosowana w Starostwie elektroniczna baza danych SZJw postaci programu komputerowego do prezentacji ich aktualnej wersji,
udostępniona dla wszystkich stanowisk pracy w Starostwie, zawierająca m.in.:
– Księgę Jakości, Politykę Jakości, realizowane cele jakościowe, – udokumentowane procedury,– inne wymagane i ustanowione dokumenty dla potrzeb Systemu,– wykaz pracowników oraz przydzielonych im zadań w powiązaniu z procesami i strukturą organizacyjną Starostwa,– plany przyjęte do realizacji w ramach Systemu,– repozytorium urzędnika
INFORMATYZACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ JEST PRAKTYCZNYM I RZYDATNYM W CODZIENNEJ PRACY NARZĘDZIEM KAŻDEGO PRACOWNIKA STAROSTWA, SPRZYJAJĄCYM
OGRANICZENIU DO MINIMUM PROBLEMÓW ZE SPEŁNIANIEM WYMAGAŃ NORMY
KORZYŚCI KORZYŚCI WYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJWYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJ
System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem działań formalnych, do wykonywania których wystarczy pracowników zobowiązać.
Jest systemową, ciągłą i głęboką zmianą kulturową zachodzącą w instytucji.
Początkowo zaangażowanie skupia się nad budowie i wdrożeniu Systemu, z czasem coraz większego znaczenia nabiera jego doskonalenie. Nawet w optymalnych warunkach
potrzebny jest czas, zanim rezultaty stają się wyraźnie widoczne.
KORZYŚCI WEWNĘTRZNE
- widziane z perspektywy kierownictwa- widziane z perspektywy pracownika
KORZYŚCI ZEWNĘTRZNE
- widziane z perspektywy klienta- widziane z perspektywy szeroko rozumianego otoczenia zewnętrznego
KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KIEROWNICTWA STAROSTWAKIEROWNICTWA STAROSTWA
poprawa organizacji i systematyzowanie pracy całego Starostwa, usprawnienie komunikacji wewnętrznej,
kompletowanie danych pozwalających na podejmowanie decyzji dotyczących jakości w oparciu o fakty, a nie przypuszczenia,
rozszerzenie planowania na sferę jakości, w tym m.in. planowanie celów jakościowych, narad, auditów wewnętrznych, badań zadowolenia, przeglądów zarządzania; analizowanie realizacji tych planów,
standaryzacja świadczenia poszczególnych usług ( procedury i inne dokumenty SZJ ), systemowa analiza przyczyn niedociągnięć, ukierunkowanie nadzoru w stronę
redukowania, eliminowania i zapobiegania ich powstawaniu, tworzenie bazy wiedzy i umiejętności Starostwa, a nie poszczególnych pracowników, wzrost kompetencji pracowników oraz ich odpowiedzialności za jakość pracy i usług,
poprawa ich motywacji, pełniejsze wdrażanie do pracy osób nowozatrudnionych, powiązanie oceny pracowników z zarządzaniem jakością,
budowanie kultury jakości w Starostwie, sterowanie rozwojem instytucji w kierunku uwzględnieniem oczekiwań i zadowolenia klientów,
racjonalizacja kosztów funkcjonowania Starostwa.
KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKAKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKA
jasne określenie zadań i uprawnień, poprawa przepływu danych i informacji, łatwy dostęp do bazy niezbędnych danych, w tym wymagań
dotyczących świadczenia usług ( Matryca Odpowiedzialności ), możliwość zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych
badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane
i wykorzystywane, możliwość rozwoju osobistego i samokreacji w roli
nowoczesnego urzędnika
KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTAKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTA
klarowny system informacyjny: Biuro Obsługi Interesanta, czytelne oznakowanie budynku, dostęp do informacji przez internet,
zadowolenie ze sprawnej obsługi na oczekiwanym poziomie przez kompetentnych i życzliwych urzędników, świadomych znaczenia jakości pracy oraz potrzeby wysokiej jakości obsługi interesantów,
istnienie warunków do zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one
analizowane i wykorzystywane do podnoszenia jakości.
KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGOKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGO
tworzenie nowoczesnego wizerunku Starostwa budowanie zaufania społecznego do samorządu korzystniejsza pozycja i atut w ocenach zewnętrznych prestiż z tytułu posiadania certyfikatu efekt promocyjny
ZAPRASZAMY ZAPRASZAMY
DO WYRAŻENIA OPINII DO WYRAŻENIA OPINII
W ANONIMOWYM W ANONIMOWYM
BADANIU ANKIETOWYMBADANIU ANKIETOWYM