TOIT FAMILIAL/ SAGHLM GL/org pil/enqu satsfaction

Pour la S.A. Gasconne d’H.L.M. du Gers

1) Le niveau de satisfaction des locataires envers la qualité de service délivrée par la SA Gasconne d’HLM du Gers se situe à un niveau correct (6.8 /10), en léger recul sur 2004.

2) L’appréciation des locataires sur les principales composantes de la satisfaction diffère fortement d’un thème à l’autre. On dénote ainsi :

- Un niveau de satisfaction élevé à l’égard de la propreté des parties communes, l’entretien technique de l’immeuble (7.4/10), qualité de vie dans le quartier (8/10).

- Un niveau de satisfaction mitigé à l’égard de l’entretien technique du logement (7/10).

- Un niveau de satisfaction optimisable en matière de traitement des réclamations (5.7/10) et de communication auprès des locataires (5.9/10).

3) A la lecture des résultats, on observe une perception différenciée selon les profils de locataires et de logements. Ainsi, se déclarent notamment plus satisfaits :

- Les locataires qui occupent un logement individuel à l’égard du cadre de vie et du respect des règles de vie en communauté.

- Les locataires qui ont emménagé récemment à l’égard de l’entretien technique du logement, la qualité de services (- 10 ans dans le parc).

- Les locataires en habitat collectif à l’égard de la propreté des parties communes, de l’entretien technique de l’immeuble.

Synthèse :

- 97 % des locataires sont satisfaits (49% très satisfaits ) d’être locataires de la SA Gasconne d’HLM : dont 100 % des femmes ( ! ), des – 10 ans, des ménages de 1 ou 2 paersonnes

- 97 % des locataires recommanderaient certainement (74 % ) ou probablement ( 23 %) SAG HLM du GERS à des amis en recherche d’un logement.

- A la lumière de l’étude IPSOS, nous constatons une légère amélioration de nos prestations sur tous les thèmes de l’étude de 2004 sauf sur :

le suivi des réclamations.

la communication auprès des locataires.

Plan d’action :

Pour faire progresser la satisfaction globale de nos locataires, nous allons intervenir sur ces deux axes contributifs à l’amélioration de la qualité de services.

SB/SC 31/03/2008

TOIT FAMILIAL/ SAGHLM GL/org pil/enqu satsfaction

Le Suivi et le Traitement des réclamations :

Si la qualité de l’accueil et de l’écoute ainsi que la facilité de joindre le correspondant sont probants. Il apparaît que le suivi de la réclamation ainsi que le délai d’intervention persistent.

L’objectif est de réaliser un tableau de bord d’enregistrement des réclamations qui peut être suivi en temps réel. Le traitement des réclamations sera optimisé par l’utilisation systématique d’un suivi informatique à partir de octobre 2008.

Il permettra de vérifier le traitement effectif des demandes des locataires, de mesurer les délais d’intervention. Ce suivi journalier permettra de créer une synergie entre l’accueil et les gestionnaires de secteurs.

Ce tableau permettra également de voir les dysfonctionnements, d’évaluer les délais , et de connaître les interventions les plus fréquentes afin de prévoir une meilleure programmation dans le cadre du plan d’entretien.

Déjà en service :

D’après le contenu des réclamations, il apparaît que l’insatisfaction des locataires peut provenir dans certains cas d’une réponse négative face à une demande de réparation locative.Une lettre d’information circulaire indiquant très précisément la liste des réparations locatives incombant au locataire a été envoyée pour éclaircir la situation et éviter un mécontentement.

Pour améliorer le suivi des réclamations, une nouvelle embauche a été réalisée au sein de la régie d’entretien pour améliorer les délais d’intervention.

Communication auprès des locataires :

Si la clarté des documents ( avis d’échéance, règlement intérieur ) est bien évaluée, l’enquête fait apparaître une déficience dans la communication auprès de nos locataires notamment au moment des travaux. Dés la signature des ordres de service, nous enverrons à la résidence concernée une lettre d’information sur la nature des travaux entrepris auprès de chaque locataire.Lors du démarrage des travaux nous produirons une deuxième lettre d’information pour rappeler les travaux à chaque locataire et dans la mesure du possible, un affichage dans les parties communes sera réalisé.

D’une manière plus générale, nous allons entreprendre une réflexion sur une communication plus formalisée sur les travaux de gros entretien notamment après la validation du Plan Stratégique du Patrimoine chaque année.Nous souhaitons étendre notre communication sur nos projets de constructions neuves et de réhabilitations et sur la mise en vente de nos pavillons locatifs.

SB/SC 31/03/2008