Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU
VETERINARSKI FAKULTET
Marko Ahlin
Informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija i njezin utjecaj
na veterinarsku praksu
Diplomski rad
Zagreb, 2010.
Zavod za veterinarsku ekonomiku i analitičku epidemiologiju
Predstojnik: Prof. dr. sc. Marko Tadić
Mentori: Doc. dr. sc. Denis Cvitković, dr. vet. med. , Doc. dr. sc. Marina Pavlak, dr.
vet. med.
Članovi Povjerenstva za obranu diplomskog rada:
1. Prof.dr.sc. Marko Tadić
2. Doc.dr.sc. Marina Pavlak
3. Doc.dr.sc. Denis Cvitković
4. Doc.dr.sc. Igor Štoković (zamjena)
I
POPIS TABLICA i SLIKA
Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja.................................................................... 10 Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima.................................................................... 12 Slika 3: Neetična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima................................................... 30 Slika 4: Etična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima....................................................... 31 Slika 5: Neetična upotreba grafikona u izvještajima................................................................ 31 Slika 6: Etična upotreba grafikona u izvještajima.................................................................... 32
II
III
SADRŽAJ
1. UVOD .................................................................................................................................... 1 2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE................................................................................. 5
2.1. Definicija informacijske tehnologije ................................................................... 5 2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas .......................................................... 5 2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju .................................... 7 2.4. Elementi informacijske tehnologije .................................................................... 8
3. INFORMACIJSKI SUSTAVI ........................................................................................... 10 3.1. Definicija informacijskih sustava ...................................................................... 10 3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju .................................. 11 3.3. Elementi informacijskog sustava ...................................................................... 11
4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE ..................................................................................................................... 14
4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava ....................................................... 14 4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava ........................................................... 15 4.2.1. Strateško planiranje IS-a ................................................................................ 16 4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa......................................................... 16 4.2.3. Oblikovanje IS-a................................................................................................ 16 4.2.4. Izrada IS-a........................................................................................................... 16 4.2.5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om ..................... 17 4.2.6. Održavanje i nadogradnja IS-a ..................................................................... 17
4.3. Odabir informacijske tehnologije ...................................................................... 18 5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH ORGANIZACIJA.................................................................................. 20
5.1. Financije i računovodstvo................................................................................... 21 5.2. Projektno upravljanje ........................................................................................... 22 5.3. Ljudski resursi........................................................................................................ 23 5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja ......................................................................... 24 5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem ....................................................... 25 5.6. Prodaja robe i usluga ........................................................................................... 26 5.7. Poslovna inteligencija – interakcija.................................................................. 28 5.8. Analitika i izvješćivanje........................................................................................ 29 5.9. Dokumentacija i arhiviranje ................................................................................ 32 5.10. Web kanal i web tehnologije............................................................................. 33 5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM) ................................................. 34 5.12. Centralizirani korisnički pristup ...................................................................... 36
6. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 37 7. LITERATURA .................................................................................................................... 41 8. SAŽETAK........................................................................................................................... 43 9. SUMMARY......................................................................................................................... 44 10. ŽIVOTOPIS ...................................................................................................................... 45
1. UVOD
Od trenutka kada je proizvedeno prvo elektroničko računalo stvoreno je više od dvije
trećine cjelokupnih znanstvenih spoznaja kojima čovječanstvo raspolaže1. Moderni
se procesi u znanosti temelje na brzini i složenosti računskih operacija, te vrsti i
izvorima informacija potrebnih za obavljanje računskih operacija koje obavljaju
računala. Zbog širine i brzine obavljanja različitih operativnih procesa, nemoguće je
usporediti ljudski rad sa radom modernih računalnih sustava.
Za moderne računalne sustave vremenska jedinica od jedne nanosekunde ili čak
pikosekunde je standard, dok je za najjednostavniju računsku operaciju prosječnom
čovjeku dostatna najmanje jedna sekunda.
U povijesti, niti jedna tehnologija, industrijska grana ili znanstveno područje nisu
toliko brzo i drastično napredovali kao informatika i informatičke tehnologije. Takva je
ekspanzija informatičke tehnologije i njezina sveopća dostupnost velikom broju ljudi,
dovela do eksplozije znanja. Zbog toga, ali i zbog činjenice da je informatička
tehnologija i dalje najbrže rastuća tehnologija u svijetu, dolazi do sveopće
informacijske krize.
Veoma brzi razvoj informatičke opreme i sustava tijekom posljednjih 15 godina
uvelike je utjecao na način i oblik poslovanja mnogih gospodarskih grana, a samim
time i subjekata. Globalno gledajući, današnje društvo i gospodarski subjekti u tom
društvu zajedno čine uzajamno ovisnu cjelinu 2 , koju možemo karakterizirati kao
cjelinu koja je podložna stalnim i dinamičnim uzajamnim promjenama. Sve brže i brže
promjene unutar skupina društva, malih i velikih poduzeća, globalizacija poslovanja,
tehnološke inovacije i socijalno-političke promjene, ne bi bilo moguće pratiti i
razumjeti bez kvalitetnih informacijskih tehnologija.
1 Srića, V. (1999.): „Menadžerska informatika“, M.E.P. Consult, Zagreb 2 Archibald, J.A. (1975.): "Computer Science education for majors of other disciplines". AFIPS Joint Computer Conferences: 903–906. "Computer science spreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the more conventional disciplines".
1
Osim razumijevanja i analize unutarnjih procesa u društvu i gospodarskim subjektima,
za uspješno ophođenje i poslovanje potrebno je razumjeti i analizirati potrebe i
ponašanje svakog dijela cjeline s obzirom na okolinu.
Gospodarski subjekt može biti manje ili više uspješan, ovisno o tome kako je
analizirao potrebe i navike društva u kojem posluje3. S druge strane, društvo može
biti manje ili više napredno, ovisno o tome kako je definiralo vlastite potrebe i potrebe
gospodarskih subjekata o kojima ovisi.
Potrebe i promjene možemo definirati samo ako posjedujemo relevantne informacije.
Osim važnosti informacija, bitno je znati na koji način, od koga i u koje vrijeme
prikupiti informacije, te na koji ih način analizirati i prezentirati.
Svi uspješni subjekti svjesni su iznimne važnosti informacijskih sustava u svojem
radu i poslovanju, i važnosti informatizacije poslovanja u radu sa svojim klijentima.
Tržišne okolnosti, visok stupanj društvene informatičke pismenosti i visoka
očekivanja klijenata prisiljavaju gospodarske subjekte na stalno poboljšanje
poslovnih procesa4. Upravo zbog činjenice da je kvalitetna informatizacija poslovanja
jedan o veoma bitnih čimbenika u povećanoj konkurentnosti u gotovo svim
gospodarskim granama, razumljivo je da na informatizaciju poslovanja ne možemo
više gledati samo kao na potporu poslovanju, već kao sastavni i neizostavni dio
poslovnih procesa u svakoj organizaciji.
Kako bi uvidjeli razliku, kao praktični primjer možemo navesti uslužni obrt za čišćenje
poslovnih ureda, kada sukladno Zakonu o porezu na dohodak, obrtnik mora voditi:
- knjigu dugotrajne imovine
- knjigu primitaka i izdataka
- knjigu obveza i tražbina
- knjigu dnevnog prometa
- evidenciju utroška materijala
3 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information Systems. McGraw-Hill 4 Dlačić, J. (2005.): Magistarski rad – „Orijentacija prema potrošačima u hrvatskim poduzećima“, Sveučilište u Ljubljani, Ljubljana.
2
U praksi, obrtnik samostalno vodi evidenciju utroška materijala, knjigu dnevnog
prometa i eventualno knjigu primitaka i izdataka. Ostale evidencije vodi ovlašteni
knjigovodstveni servis. Informatizacija poslovanja takovog subjekta je u načelu
veoma jednostavna, te se sastoji od dva softverska modula. Jedan čini softver za
izdavanje i evidenciju izdanih računa sa obračunatim uslugama i utrošenim
materijalom, a drugi čini robno-novčana evidencija materijala koji se koristi prilikom
isporuke usluga. Kod takovog sustava gdje usluga čini najveći prihodovni dio, nema
potrebe za uvođenjem kompliciranih informacijskih sustava. S druge strane, u
svakodnevnom poslovanju veterinarskih organizacija zbog korištenja različitih
resursa poput lijekova, kirurških konaca, anestetika i prodaje hrane za kućne ljubimce,
potrebno je voditi i knjigu dnevnog prometa, knjigu primitaka i izdataka, knjigu
evidencije utroška materijala i t.d.
Kao što vidimo, veterinarska struka je također jedna od onih u čijem razvoju
informatika zauzima veoma važno mjesto, prije svega u svakodnevnom poslovanju,
ali i u istraživačkom radu i dijagnostici. S obzirom na specifičnosti u načinu
prikupljanja i obradi informacija u poslovanju veterinarskih organizacija, ali i zbog
zakonski propisanih obveza, informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija se
donekle razlikuje od informatizacije poslovanja trgovačkih društava, proizvodnih ili
uslužnih djelatnosti.
Poradi iznimno dinamičnih i teško predvidivih promjena u tržišno - gospodarskom
sustavu privrede, te zbog specifičnih potreba u poslovanju veterinarskih organizacija,
svrha ovog diplomskog rada je ukazati na potrebu za kvalitetnom informatizacijom
poslovanja veterinarskih organizacija, kako bi se ubrzali i pojednostavili poslovni
procesi i poboljšala konkurentnost. Nekvalitetna informatizacija poslovanja za
posljedicu ima neučinkovite poslovne procese koji su posljedica loših poslovnih
odluka temeljenih na pogrešnim, nedostatnim ili pak krivo analiziranim i
interpretiranim podacima. Iz tih je razloga, osim zbog ubrzanja i pojednostavljenja
poslovnih procesa te povećanja konkurentnosti, potrebno izvršiti kvalitetnu analizu
potreba i izraditi poticajni informacijski sustav kako bi se uz odgovarajuću primjenu
informacijskih tehnologija greške u odvijanju poslovnih procesa smanjile na najmanju
moguću razinu.
3
Metodologija korištena za izradu diplomskog rada je analitičko – empirijska, u čiju
svrhu je korišteno:
– proučavanje domaće i strane literature,
– neposredni razgovor o problematici koja se javlja u poslovanju veterinarskih i
drugih organizacija i o poslovnim procesima u njihovom poslovanju,
– izdvajanje empirijskih spoznaja iz dosadašnjeg radnog iskustva autora,
– upotreba stečenog znanja tijekom studija na veterinarskom fakultetu, te tijekom
školovanja za mrežnog administratora na Cisco Akademiji.
4
2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE
2.1. Definicija informacijske tehnologije
U najširem smislu, pojam informacijska tehnologija (IT) odnosi se na hardver i softver
koji služi za prikupljanje, spremanje, obradu, prijenos i rukovanje podacima.
Zbog iznimne kompleksnosti u međusobnom djelovanju različitih hardverskih i
softverskih komponenti i načina u distribuciji podataka, informacijske tehnologije koje
primjenjujemo u poslovanju, moramo promatrati na razini svake zasebno, unatoč
tome što i sve zajedno čine jednu cjelinu u poslovanju. Grubo rečeno, informacijske
tehnologije koje koristimo u poslovanju čine elektroničke računalne komponente,
računala, audio i video sustavi, telekomunikacije i softver za prikupljanje, obradu i
distribuciju podataka.
2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas
Razvoj informacijske tehnologije u svome je početku išao u smjeru podrške prilikom
modeliranja poslovnih procesa. S obzirom na to da je modeliranje poslovnih procesa
samo jedna od faza u upravljanu poslovnim procesima, informacijske tehnologije se
nisu primjereno razvijale i pratile ostale procese, sukladno sa rastom njihovih opsega
i potreba. Ubrzo je postalo paradoksalno upravo to, da je modeliranje poslovnih
procesa, kao temelj upravljanja, uz pomoć naprednih informacijskih tehnologija
postalo gotovo beskorisno. Zbog manjkavog i nepravodobnog praćenja ostalih
procesa u upravljanju, kao što su monitoring i kontroling, modeliranje poslovnih
procesa nije pravovremeno reagiralo, te je reinženjering loših poslovnih procesa već
bio zastario prilikom same njegove izrade i provedbe.
Tijekom godina primjene i razvoja, pokazalo se neophodnim da informacijske
tehnologije ne prate samo modeliranje procesa, već i ostale faze u upravljanju
poslovnim procesima.
5
Danas, informacijske tehnologije i kvalitetni sustavi za upravljanje poslovnim
procesima moraju zadovoljavati niz uvjeta, kao što su:
- brza i jednostavna dogradivost i modernizacija,
- platformu za utvrđivanje strateških ciljeva
- modul za utvrđivanje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI – Key Performance
Indicator)
- mogućnost dizajniranja i analize poslovnih procesa
- mogućnost simulacije poslovnih procesa
- mogućnost monitoringa poslovnih procesa
- mogućnost analitičke i sintetičke obrade podataka
- mogućnost grafičkog prikaza podataka i procesa
Danas, s obzirom na iznimno intenzivan razvoj informacijskih tehnologija i s obzirom
na sve zahtjevnije potrebe tržišta, statičko modeliranje poslovnih procesa je postalo
neprihvatljivo za većinu gospodarskih subjekata. Upravo zbog toga, ali i zbog
činjenice da se konkurentnost temelji ne samo na nižoj cijeni i većoj kvaliteti
proizvoda i usluga, nego i na brzini prilagodbe, dinamičko modeliranje poslovnih
procesa postalo je standardni dio alata u upravljanju poslovnim procesima.
Dinamičko modeliranje, odnosno simulacija poslovnih procesa, omogućuje korisniku
da izvrši virtualni reinženjering postojećih poslovnih procesa, bez velikih troškova i
rizika za gubitkom kontinuiteta u proizvodnji i prodaji, u svrhu maksimalne
optimizacije poslovanja, sukladno trenutnim uvjetima. U modernim alatima, u
simulacijski sustav uključeni su svi moduli tih alata:
- evidencija nabave
- evidencija proizvodnje
- evidencija veleprodaje
- evidencija maloprodaje
- evidencija skladišta
- financijsko poslovanje
- evidencija distribucije
- evidencija kupaca
- upravljanje ljudskim resursima
- i dr.
6
2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju
Krajnji cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju t.j. upravljanju procesima
poslovanja nije sama automatizacija pojedinih procesa, već ciljano usmjerenje na
same faze procesa upravljanja u svrhu povećane uspješnosti i učinkovitosti u
upravljanju i odvijanju tih procesa 5 . Zbog toga ne možemo uvijek govoriti o
automatizaciji nekih procesa, već govorimo o optimizaciji procesa. Iako bismo
primjerice proces nabave sirovina za proizvodnju mogli u potpunosti automatizirati na
način da sustav uvijek kreira automatske narudžbenice dobavljačima sukladno
prosječnoj potrošnji u zadanoj jedinici vremena, vjerojatno takav uspješan način
naručivanja ne bi bio uvijek i učinkovit.
Uspješnost tog procesa možemo promatrati kroz činjenicu da je sustav donio odluku
o naručivanju optimalne količine neke robe s obzirom na dinamiku njezine potrošnje,
te time nije opteretio financijski tok i nepotrebno vezao financijska sredstva i punio
skladište. U praksi međutim, postoji niz situacija u kojima ovakav model
automatiziranih procesa nije realan, t.j. osim neučinkovitosti može biti i neuspješan.
Najčešća pogreška se događa, kada sustav po istom principu naručuje i robu koju
dobavljač u par navrata nije imao dostupnu za isporuku, te ona niti nije mogla biti
provedena kroz sustav narudžbe – prodaje. U tom slučaju, ako sustav ocjeni da u
određenom vremenskom dijelu nije bilo prodaje neke robe, on je do daljnjega neće
niti naručivati. Koliko god se ovakav način automatizacije činio kao velika prednost,
on zapravo može postati uzrok popriličnim greškama, ukoliko se sve svede na puku
automatizaciju.
5 Čerić, V., Varga, M. (2004): „Informacijska tehnologija u poslovanju“, M.E.P. Consult, Zagreb.
7
2.4. Elementi informacijske tehnologije
Pod elementima informacijske tehnologije podrazumijevaju se svi oni elementi koji su
neophodni za uspješno funkcioniranje u poslovnim procesima.
U informatizaciji poslovanja, kada govorimo o informacijskoj tehnologiji, prvenstveno
mislimo na hardver i softver koji se koristi u poslovnim procesima.
Hardver možemo definirati kao fizički - opipljiv dio računalnog sustava. U hardver se
tako kao cjelina može ubrojiti cijelo računalo sa pripadajućim perifernim
komponentama, no najčešće se pod pojmom točnije definiraju komponente, n.pr.
monitor, miš, tipkovnica, printer, skener, modem, tvrdi disk, grafička kartica i sl.
Softver definiramo kao neopipljiv dio računalnog sustava, čija je uloga pružiti podršku
radu hardvera, no ne i obrnuto. Softver dijelimo na sistemski i aplikacijski softver.
Sistemski softver je skup programa koji omogućava rad hardvera i čini platformsku
podršku u radu aplikacijskom softveru. Osim podrške aplikacijskim softverima, on vrši
upravljanje i monitoring hardvera u cilju sinkronizacije sa aplikacijskim softverom.
Sistemski softver će primjerice podržati instalaciju i upravljati radom tipkovnice i
printera.
Aplikacijski softver je zapravo korisnički program čija je zadaća rješavanje specifičnih
zadaća. Njegova namjena je isključivo obrada određenih podataka, te ne sudjeluje u
osnovnoj podršci hardveru, iako ga može koristiti, jer se aplikacijski softver nalazi u
svojevrsnoj simbiozi sa sistemskim softverom.
Primjer je aplikacijski softver za obradu teksta, koji za ispis koristi hardver. Iako
aplikacijski softver ne pruža podršku u radu hardvera, sistemski softver služi kao
sinkron između aplikacijskog softvera i hardvera, te na taj način naredba za printanje
iz aplikacijskog softvera pokreće hardver upravljan sistemskim softverom.
Osim hardvera i softvera, u informacijskoj tehnologiji susrećemo i pojmove „netware“,
„gruopware“ i „liveware“.˝
8
Netware je mrežni dio informacijskog sustava, točnije rečeno njezin komunikacijski
sustav. U mrežnom komunikacijskom sustavu računala međusobno razmjenjuju
vanjske podatke, dijele vlastite izvore, omogućavaju međusobnu komunikaciju,
paralelni rad i razmjenu internih informacija, i sl.
Groupware je softverski sustav u kojem dizajniran na način da više korisnika
odjednom sa različitih lokacija istovremeno radi na jedinstvenom projektu.
Groupware možemo gledati i kao sustav rada koji se preklapa sa kompjuterski
podržanim kooperativnim radom – KPKR (computer supported cooperative work -
CSCW)6, iako ga Carstensen i Schmidt7 smatraju dijelom KPKR-a.
Liveware možemo definirati kao „korisnički dio“ sustava. On se zapravo odnosi na
ljude – korisnike informacijskog sustava i informacijske tehnologije.
6 Grudin, J. 1994., "Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus". Computer 27 (5): 19–26. 7 Carstensen, P.H.; Schmidt, K., 1999., Computer supported cooperative work: new challenges to systems design“
9
3. INFORMACIJSKI SUSTAVI
3.1. Definicija informacijskih sustava
Informacijski sustav (IS) u strogoj definiciji je sustav koji prikuplja, pohranjuje, čuva,
obrađuje, i isporučuje potrebne informacije na način da su dostupne svim članovima
neke organizacije koji se njima žele koristiti te imaju odgovarajuću autorizaciju8.
Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja
8 Wikipedia, Börje Langefors, http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, 23. srpnja 2010
10
Uspješno i učinkovito obavljanje svih poslova t.j. procesa u poslovanju, popraćeno je
informacijama i podacima9. Neovisno o vrsti i namjeni poslovnog procesa ili o većini
organizacije u kojoj se proces odvija, informacijski sustav zajedno sa informacijskom
tehnologijom čini nerazdvojiv ključni element u poslovanju.
U širem smislu, kada se govori o informacijskom sustavu, prvenstveno se misli na
softver kojim manipuliramo onim podacima koji su nam dostupni prilikom odvijanja
poslovnih procesa.
3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju
Osnovna svrha informacijskog sustava u upravljanju i odvijanju poslovnih procesa,
jest prikupljanje, obrada i analiza podataka. IS prikuplja podatke iz svih svojih
modula, te ih obrađuje i analizira ovisno o namjeni i potrebi. IS u cjelini čini niz manjih
podsustava – modula, čija je svrha prikupljati samo određene informacije. Tako će
n.pr. modul maloprodaje prikupljati podatke o izdanim računima i stanju
maloprodajnog skladišta, dok će veleprodajni modul prikupljati podatke o kupcima,
nabavi robe, prodaji robe i zaduženju/razduženju maloprodaje. S druge strane, robno
– novčani modul će prikupljati sve podatke iz maloprodaje i veleprodaje te podatke o
naplati, zaduženjima, carinskim obvezama i dr.
Rad IS-a u potpunosti se upotpunjuje sa radom IT-e i vezanim hardverom i softverom,
kojima se pokreću procesi unutar IT-e pokrenuti iz IS-a. Svrha rada IS-a i IT-a je
izvršenje poslovnih zadataka i ciljeva.
3.3. Elementi informacijskog sustava
Kada IS gledamo kao poslovni sustav, gledamo ga kao cjelinu sastavljenu od
specifičnih elemenata. Ti elementi unutar poslovnog sustava su specifični po načinu
prikupljanja i vrsti prikupljenih informacija, te mogu ali i ne moraju biti međusobno
9 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information Systems. McGraw-Hill
11
ovisni. Neki elementi koji čine jedan takav sustav su podaci, aktivnosti, kadrovi
funkcije, zadaci, izvršitelji, postupci, oprema i sl.
Svaki se poslovni proces sastoji od dvije temeljne aktivnosti:
1. izvršavanje poslovnih procesa
2. upravljanje poslovnim procesima
Pod aktivnosti izvršavanje poslovnih procesa misli se na osnovnu djelatnost nekog
poslovnog subjekta, n.pr. rada veterinarske ambulante čiji poslovni proces obuhvaća
nabavu lijekova, cjepiva, vitaminsko – mineralnih dodataka, naplatu usluga i td.
Kada govorimo o upravljanu poslovnim procesima tada se ta aktivnost odnosi na dio
informacijskog sustava koji će nam dati podatke prema kojima možemo:
1. definirati,
2. modelirati,
3. analizirati,
4. izvoditi
5. re-analizirati i optimizirati poslovne procese.
Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima
12
Veterinar u veterinarskoj ambulanti neće moći uspješno izvršiti terapijski zahvat, jer
n.pr. za to nema potrebne resurse. Prilikom prethodnih trošenja tih resursa (izvršenja
poslovnog procesa) potrebne informacije nisu bile pravovremeno ili uopće
zabilježene, te ti resursi nisu bili uključeni u analizu i upravljanje budućim poslovnim
procesom.
Iako se IS tradicionalno može koristiti samostalno bez integracije sa IT-om, moderno
poslovanje u svrhu povećane učinkovitosti i uspješnosti, zahtjeva istovremeno
korištenje IS-a i IT-a. Kao primjer možemo sagledati izdavanje običnog računa za
uslugu cijepljenja životinje. U tradicionalnim okolnostima bez upotrebe IT-e veterinar
će informaciju o poslovnom procesu zapisati u slijedećim koracima:
1. ispisivanje računa u paragon blok
2. izdavanje računa stranci
3. polog novca ili blanketa u blagajnu
4. robno – financijsko razduženije cjepiva sa skladišta
5. evidencija zahtjeva za novim zaduženjem – narudžbom cjepiva
U slučaju kada je IS integriran sa IT-om, koraci unutar poslovnog procesa ostaju isti,
no istovremenost odvijanja tih procesa značajno skraćuje vrijeme i osigurava točnost.
Tako će prilikom kreiranja računa, softver automatski razdužiti cjepivo sa skladišta te
sukladno prema odabranom sredstvu plaćanja, knjižiti uplatu u blagajni i izdati račun
putem printera. Na veterinaru je da samo provjeri točnost akcije, pokrene izvršenje i
položi novac ili blanket u blagajnu.
U oba slučaja je veterinar uspješno izvršio poslovni proces, no u slučaju kada se uz
IS koristi integrirana IT-a, uspješno izvršenje postaje i stvarno učinkovito.
13
4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR
INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE
Izgradnja informacijskog sustava je opsežan i veoma kompleksan postupak.
Razvoj informacijskog sustava treba pažljivo isplanirati tako da se analiziraju sve
potrebe za sustavom, što će utjecati na njegovo oblikovanje, izradu, implementaciju i
na kraju održavanje i eventualnu nadogradnju. U planiranju izgradnje IS-a potrebno
je voditi računa i o IT-iji koja prati rad IS-a, te njezino zastarijevanje i mogućnost
promjene.
4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava
Izgradnja kvalitetnog IS-a za upravljanje poslovnim procesima nekog poslovnog
subjekta je iznimno opsežan i kompleksan zadatak. U praksi se veoma često događa
da izgradnja takvog sustava potraje godinama, te da se sustav zapravo stalno
nadograđuje i unapređuje, što krajnji ishod čini neizvjesnim i skupim.
Pristup izgradnji IS-a mora biti organiziran kroz niz aktivnosti, svakako u suradnji sa
korisnicima IS-a. Izgradnja IS-a je zapravo jedan veliki projekt sa jasno definiranim
ciljevima, rokovima, sudionicima i njihovim obvezama.
Sudionici u jednom takvom projektu izgradnje IS-a su:
- korisnici koji primjenjuju sustav u svojem radu – veterinar u veterinarskoj
ambulanti, blagajnik, administrator u veleprodaji i sl.
- menadžeri – upravitelji koji upravljaju poslovnim procesima i istovremeno su i
njegovi korisnici – voditelji i vlasnici veterinarskih ambulanti, voditelji veleprodaje, i
sl.
- informatičari koji projektiraju sustav, vrše analizu potrebnih procesa, programeri i
dr.
14
Postoje dva način pristupa izgradnje IS-a, vertikalni (linearni) i evolucijski pristup.
Kod vertikalnog pristupa izgradnji sustav se izgrađuje po fazama, i to onim
redoslijedom kojim faze unutar poslovnog procesa prirodno slijede.
U svakoj od faza poslovnog procesa, izrađuju se specifikacije sustava, dijagrami
sustava, programi i potprogrami, dokumentacija i ostalo, što predstavlja pripremu i
prijelaz na iduću fazu. Kod vertikalnog pristupa izgradnji IS-a, postoji mogućnost da
se nakon svake faze t.j. razvojne stepenice napravi analiza i procjena sustava.
Zbog činjenice da svi poslovni procesi i sve faze unutar procesa nisu identičnih ili
sličnih karakteristika, u praksi je čest slučaj da se faze međusobno poklapaju, t.j. da
izvršenje jedne ne uvjetuje pokretanje druge. Tim pristupom, omogućene su greške
koje se mogu provlačiti kroz sve faze i katkada se ustanove tek u posljednjoj fazi,
kada je potrebno retroaktivno tražiti primarni uzrok ili uzroke.
U evolucijskom razvoju izrađuje se gruba verzija IS-a, koja se u svakoj slijedećoj
evolucijskoj inačici korigira i poboljšava. Tim načinom se sustav izgrađuje postepeno
dio po dio, sve do onog trenutka kada se taj dio ne pusti u rad kao radna verzija. Za
to vrijeme, sustav se može aktivno nadzirati i promjene se mogu raditi „u hodu“.
Također, izgradnju sustava je moguće podijeliti u faze koje se istovremeno odvijaju,
iako je njihov tijek u poslovnim procesima vremenski različit. Ovaj sustav izgradnje za
prednost ima manji utrošak resursa vremena i novca, ali kao manu netransparentnost
i lošiju strukturiranost.
4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava
Faze izgradnje IS-a načelno su:
1. Strateško planiranje IS-a
2. Analiza poslovnog sustava i procesa
3. Oblikovanje IS-a
4. Izrada IS-a
5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om
6. Održavanje i nadogradnja IS-a
15
4.2.1. Strateško planiranje IS-a
Organizacije koje mijenjaju svoje procese, moraju proći niz suštinskih promjena10.
Kod velikih IS-a, strateško planiranje je kritično za cijeli projekt izgradnje IS-a, jer se u
ovoj fazi izgradnje zapravo odlučuje o budućnosti cijelog projekta. Kod strateškog
planiranja neophodno je:
1. identificirati korisnike IS-a
2. odrediti opseg IS-a
3. identificirati nedostatke i prednosti postojećeg IS-a
4. jasno i nedvojbeno identificirati zadaće i ciljeve novog IS-a
5. izraditi plan razvoja novog IS-a
4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa
Kod analiziranja poslovnog sustava i poslovnih procesa, promatraju se svi poslovi i
intervjuiraju se svi korisnici IS-a, t.j. sudionici u poslovnim procesima. Ovaj dio u
izgradnji IS-a bitan iz razloga što se trebaju utvrditi sve činjenice koje utječu na
poslovne procese, bez obzira jesu li uzrokovane postojećim IS-om ili od strane
korisnika. Takav skup informacija dati će do znanja da li postoji mogućnost promjene
odvijanja nekih procesa, kako bi se izbjegao eventualni kasniji reinženjering
poslovnih procesa, kada se izgradi IS.
4.2.3. Oblikovanje IS-a
Na temelju analize modela podataka i modela procesa oblikuju se baze podataka i
algoritmi za obradu prikupljenih podataka. Ovdje se određuju sve softverske i
hardverske potrebe, te organizacijski i kadrovski zahtjevi. Potrebni za izradu i kasnije
korištenje IS-a.
4.2.4. Izrada IS-a
10 Bosilj Vukšić, V., Kovaĉiĉ, A. (2004.): „Upravljanje poslovnim procesima“, Zagreb: Sinergija-nakladništvo d.o.o.
16
U fazi izrade programiraju se svi prethodno analizirani i definirani procesi u
poslovanju, te na taj način dobivano računalni program (softver) specifičan za
pojedine poslovne korake.
4.2.5. Implementacija IS-a i uvođenje korisnika u rad sa IS-om
Završna faza u izradi IS-a sastoji se od implementacije IS-a, njegove provjere i
uvođenja korisnika u rad sa novim IS-om. Radi se o cjelovitoj i temeljitoj provjeri
novog IS-a uz pomoć stvarnih podataka iz poslovanja, novih procedura i stimulacije
normalnog rada novog IS-a.
Implementaciju je moguće izvršiti:
1. Izravno – kada u postojeću organizaciju uvodimo IS po prvi puta ili kada
postojeći IS zamjenjujemo trenutno
2. paralelno – kada se novi IS uvodi na način da se istovremeno koristi stari IS
3. djelomično – kada dijelovi novog IS-a postepeno zamjenjuju dijelove starog IS-
a
Najbolji i najsigurniji način uvođenja je paralelni način uvođenja, jer je tada moguće
uspoređivati rad i rezultate starog i novog IS-a, te je takav način najmanje invazivan i
stresan za korisnike. Također, ostavlja dovoljno vremena za analizu i eventualne
korekcije novog IS-a, te za obuku korisnika u radu.
4.2.6. Održavanje i nadogradnja IS-a
U ovoj fazi, IS se već redovito koristi u radu. Održavanje i nadogradnja je potrebna iz
razloga što su se u vremenu od oblikovanja do korištenja u radu mogle promijeniti
okolnosti u poslovnim procesima, n.pr. promjena porezne stope, uvođenje novih
poreznih stopa, trošarina i slično. Osim toga, u fazi održavanja i nadogradnje moguće
je ispravljati uočene pogreške i nedostatke IS-a, ali i nadograđivati mogućnosti koje
su potrebne za integraciju sa informacijskim tehnologijama.
17
4.3. Odabir informacijske tehnologije
Usporedno sa izgradnjom informacijskog sustava, potrebno je učiniti i analizu
potrebnih informacijskih tehnologija.
Iako se prilikom izgradnje IS-a u fazi oblikovanja IS-a trebaju definirati potrebe za
hardverom, one su više vezane uz samu prirodu računalnog programa i zahtjeva tog
programa na kojem će se temeljiti IS.
Jasno je da će nam, n.pr. za uspješno izdavanje računa u veterinarskoj praksi biti
potrebno računalo sa windows operativnim sustavom i printer za račune jer je softver
u IS-u baziran na windows arhitekturi i posjeduje opciju automatskog ispisa računa
putem printera. Međutim, iako su zadovoljeni svi kriteriji za uspješno izdavanje
računa, vlasnik veterinarske ambulante želi smanjiti trošak tiskanja računa i ubrzati
proces. U tom će slučaju umjesto običnog printera poželjeti koristiti termalni POS11
printer, koji je brži i koji za svoj rad ne koristi tintu, te je time i njegovo korištenje
jeftinije. Osim toga, vlasnik želi i naplatu kreditnih kartica vršiti putem istog POS
terminala, kako ne bi morao dodatno koristiti i EFT12/POS uređaje.
Osim hardverskih komponenti koje su izravno potrebne za potporu u radu IS-a, bitno
je identificirati i sve ostale potrebne informacijske tehnologije koje će nam biti
potrebne izvan povezanog sustava IT-a i IS-a, a to su primjerice telekomunikacijske
tehnologije poput DSL-a 13 /ADSL-a 14 , VoIP-a 15 , GPRS-a 16 i EDGE-a 17 , mrežne
tehnologije kao što su LAN18, WAN19 i VPN20, te energetskog sustava – UPS21-a.
11 POS – Point Of Sale 12 EFT – Electronic Funds Transfer 13 DSL – Digital Subscriber Loop - digitalna pretplatnička petlja naziv je tehnologije koja omogućava digitalni prijenos preko bakrenih vodova (parica) do krajnjeg korisnika usluge 14 ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line – od DSL-a se razlikuje po tome što omogućava prijenos podataka do 24 Mbit/s prema korisniku jednosmjerno 15 VoIP – Voice over Internet Protocol i ime je za komunikacijsku tehnologiju koja omogućava prijenos zvučne komunikacije preko internetske mreže 16 GPRS – General Packet Radio Service sustav je za paketni prijenos podataka u GSM i 3G mobilnim mrežama. 17 EDGE – Enhanced Data rates for GSM Evolution – digitalna tehnologija koja poboljšava način prenosa podataka u GSM mreži 18 LAN – Local Area Network – lokalna računalna mreža koja pokriva područje jednog ureda, kata ili objekta 19 WAN – Wide Area Network – globalna mreža, a označava podatkovnu mrežu koja pokriva veće zemljopisno područje 20 VPN – Virtual Private Network – virtualna privatna mreža 21 UPS – Uninterruptible Power Supply – sustav neprekidnog napajanja
18
Pravovremenim, promišljenim i ispravnim odabirom informacijske tehnologije, može
se skratiti vrijeme prilagodbe na novi IS, no također može se i utjecati na budućnost u
primjeni IS-a. Tako n.pr. već prilikom izrade IS-a, može se predvidjeti i upotreba IS-a
kao jedinstvenog sustava sa dislociranim poslovnim jedinicama. U tom slučaju, sa
stajališta arhitekture IS-a i IT-a trebamo predvidjeti potrebu za jedinstvenim
poslužiteljem koji će biti osnovna hardverska komponenta IT-a za podršku
centralnom IS-u, a koji će komunicirati sa dislociranim radnim stanicama putem LAN
ili WAN mreže.
19
5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U
INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH
ORGANIZACIJA
S obzirom na neke specifičnosti u radu veterinarskih organizacija, specifične su i
potrebe prilikom odabira gotovih ili izgradnje novih IS-a u upravljanju poslovnim
procesima.
U poslovanju veterinarskih organizacija, postoji veoma ograničen dio uniformiranih
podatkovnih cjelina koje se trebaju sustavno prikupljati, iako je način njihovog
prikupljanja manje ili više definiran.
Osim sukladno Zakonu o porezu na dodanu vrijednost22, veterinarske organizacije
dužne su prikupiti informacije sukladno Zakonu o veterinarstvu 23 i važećim
pravilnicima, n.pr. sukladno Pravilniku o označavanju pasa24.
Vrsta i obujam informacija koje veterinarska organizacija ovlaštena za obavljanje
poslova prikuplja, jasno su definirane. Prikupljanje informacija koje nisu definirane
zakonskim odredbama iz područja djelatnosti veterinarskih organizacija, definirano je
Zakonom o zaštiti osobnih podataka (NN 103/03, 118/06, 41/08).
Također, s obzirom da se u veterinarskom poslovanju termin „klijent“ odnosi na
životinje, a s obzirom na njihovu poslovnu nesposobnost, vrsta i obujam prikupljenih
informacija ovisi o vlasniku, posjedniku t.j. držatelju životinje. Tako je potrebno
prikupiti informacije o samoj životinji, ali i o njezinom vlasniku, posjedniku t.j. držatelju.
Ako uspoređujemo informacijske potrebe u poslovanju nekog uslužno – trgovačkog
poslovnog subjekta i informacijske potrebe veterinarske organizacije, sasvim je jasno
kako se najjednostavnije informacije u svrhu identifikacije korisnika – klijenta u
slučaju veterinarske organizacije odvijaju na dvije razine.
22 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, NN 47/95, dio IX Ispostavljanje računa, čl.15., st.3., točka 3. 23 Zakon o veterinarstvu, NN 41/07, dio XIX. Središnji veterinarski informacijski sustav, čl. 145. 24 Pravilnik o označavanju pasa, NN 72/10, čl.6. i 11.
20
Iz toga proizlazi i potreba za drugačijim pristupom u izgradnji IS-a i posebnostima u
elementima koji čine takav IS.
Osnovni elementi koji čine jedan IS u informatizaciji poslovanja veterinarskih
organizacija su:
1. Financije i računovodstvo
2. Projektno upravljanje
3. Ljudski resursi
4. Razvoj proizvoda i proizvodnja
5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem
6. Prodaja robe i usluga
7. Poslovna inteligencija – interakcija
8. Analitika i izvješćivanje
9. Dokumentacija i arhiviranje
Osim navedenih elemenata, zahvaljujući informacijskim tehnologijama i zahtjevima
tržišta, elementi koji se zasigurno trebaju naći u modernim IS-a su:
1. Web kanal
2. Upravljanje u odnosima sa kupcima
3. Centralizirani korisnički pristup
5.1. Financije i računovodstvo
Kako je već spomenuto u uvodu diplomskog rada, u praksi je čest slučaj da se
financijsko – računovodstveni dio poslova prepušta ovlaštenim knjigovodstvenim
servisima. Nažalost, iako stručno i ažurno vođena evidencija od strane takovog
servisa, ona zbog svoje fizičke ali i strukturalne dislociranosti ne može biti od koristi
pri upravljanju poslovnim procesima na razini i u smislu koji se očekuje od IS-a.
Razlog tome je taj, što financijsko – računovodstveni element IS-a sadrži podatke
vezane uz prethodno, sadašnje i buduće financijsko poslovanje, o kojima ovisi niz
21
odluka koji se izravno tiču poslovnih procesa koji se trebaju isplanirati ili već
isplaniranih poslovnih procesa koji se tek trebaju izvršiti.
Moduli koji čine financijsko – računovodstveni element su glavna knjiga, saldokonti
kupaca, saldokonti dobavljača, računovodstvo dugotrajne imovne, bankovno
računovodstvo i računovodstvo zaliha, te računovodstvo profitabilnosti, projektno
računovodstvo, računovodstvo profitnog centra i mjesta troška i upravljanje
potraživanjima i fakturama/obavezama i naplate.
5.2. Projektno upravljanje
Uvođenje novih usluga i roba, nove dijagnostičke opreme ili opremanje radnog
prostora, je zapravo projekt koji je definiran trajanjem i troškovima.
Projekti u ovom smislu koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija, mogu
biti n.pr. dogradnja poslovnog prostora, nabava službenog vozila ili pak uvođenje
nove usluge – ultrazvučne dijagnostike.
Kako bi se projekt mogao uspješno izvršiti, potrebno je osigurati novčana sredstva za
nabavu potrebne dijagnostičke opreme, bilo kupnjom ili dugoročnim najmom, te
osigurati potreban prostor i edukaciju zaposlenika. Međutim iako bi se
zadovoljavanjem svih navedenih zahtjeva projekt uspješno završio, upitna je njegova
učinkovitost. Učinkovitost ne možemo promatrati kroz činjenicu da veterinarska
organizacija posluje dobro, i da si može priuštiti nabavu dijagnostičke opreme,
edukaciju zaposlenika i osigurati potreban prostor, već učinkovitost u ovom slučaju
možemo promatrati isključivo kroz dugoročni povrat investicije od uloženog kapitala –
ROI25.
Kako bismo uvidjeli je li planirani projekt uopće isplativ i ako je u kojem roku je
isplativ, potrebno je osim analize potrebe za pokretanjem nekog projekta, simulirati i
analizirati njegovo provođenje.
Moduli projektnog upravljanja koji su važni u poslovnim procesima su planiranje
projekta i određivanje opsega, raspoređivanje projekta, upravljanje resursima i
25 ROI – Return On Investment – povrat investicije od uloženog kapitala
22
vremenom, nadzor aktivnosti i troškova, fakturiranje vremena i troškova,
kreiranje/preinaka fakture/odobrenja/terećenja, planiranje simulacije alternativa
projekta te analiza projekta i dokumentacija te integracija s financijskim
računovodstvom.
5.3. Ljudski resursi
Kvalitetno upravljanje zaposlenicima je jedan o najosnovnijih temelja za uspjeh neke
organizacije. To je posebno izraženo u organizacijama čije se poslovanje temelji na
usko specifičnim znanjima u uslugama posebno u izravnom radu sa ljudima. U
poslovanju veterinarskih organizacija, temeljna kvalifikacija zaposlenika je
posjedovanje odgovarajućih znanja i vještina. Pod time se ponajprije podrazumijeva
posjedovanje diplome doktora veterinarske medicine i valjane licence za rad, no u
radu su neophodna i druga odgovarajuća stručna znanja i vještine.
Kao primjer potrebnih vještina je i posjedovanje valjane vozačke dozvole ili
poznavanje rada na računalu, dok od stručnih znanja se može navesti primjer
poznavanja rada sa rendgenskim i ultrazvučnim uređajem. U organizacijama koje i
ne posjeduju odjel za upravljanje ljudskim resursima ali posjeduju informacijski
sustav koji podržava upravljanje ljudskim resursima, neće se dogoditi da se za
terensko dežurstvo postavi veterinar koji nema odgovarajući vozačku dozvolu.
Osim toga, informacijski sustavi za upravljanje ljudskim resursima, za zadaću imaju i
nadzor nad radom zaposlenika, u smislu evidencije planiranih i odrađenih radnih sati,
te još u određivanju osobnih indikatora uspješnosti i učinkovitosti svakog pojedinog
radnika. Posljednji podatak nam primjerice može pomoći u optimizaciji radnih timova
ili u reorganizaciji radnih zadataka, sukladno mogućnostima svakog pojedinog
zaposlenika.
Moduli u upravljanju ljudskim resursima su administracija zaposlenika, organizacijsko
upravljanje, vrijeme i prisutnost, obračun plaća, zakonsko izvješćivanje, odabir
kadrova, upravljanje karijerom, upravljanje izvedbom zaposlenika i upravljanje
naknadama te procesi i obrasci.
23
5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja
Iako na veterinarsku organizaciju u širem smislu ne gledamo kao na proizvodnu
organizaciju poput primjerice farme svinja ili krava, proizvodi u veterinarskom
poslovanju prvenstveno se nalaze u obliku usluga ili usluga sa dodanom vrijednosti.
Kako je kreiranje novog proizvoda zapravo projekt, u razvoju novog proizvoda
potrebno je koristiti module elementa informacijskog sustava projektnog upravljanja
ali i ostale elemente IS-a čiji moduli sadrže podatke bitne za razvoj proizvoda i
proizvodnju.
Za primjer razvoja novog proizvoda iz jedne veterinarske prakse26, možemo prikazati
uslugu sa dodanom vrijednosti. Zbog pada konkurentnosti i pada prometa, u
konzultaciji sa autorom ovog diplomskog rada vlasnik veterinarske ambulante je
donio odluku da se stimuliraju kupci – vlasnici kućnih ljubimaca na kupovinu hrane za
kućne ljubimce izložene u prostorijama veterinarske ambulante. Uza svaki kupljeni
artikl iz segmenta hrane za kućne ljubimce, kupcu je dodijeljen određen broj bodova,
koji je bio razmjeran iznosu kupovine. Sa određenim brojem skupljenih bodova, kupci
su ostvarivali financijske pogodnosti prilikom korištenja ne – trgovačkih usluga
veterinarske ambulante. Kroz relativno kratko vrijeme, povećao se broj kupaca hrane
za kućne ljubimce, ali i broj korisnika veterinarskih usluga. Iz praktičnog primjera,
vidljivo je da neki korisnici veterinarskih usluga nisu bili i kupci hrane za kućne
ljubimce, ali i da neki kupci hrane nisu bili korisnici veterinarskih usluga. Na ovaj
način, analitičkim gledanjem na problem pronađeno je jedinstveno rješenje za dva
problema razvojem novog proizvoda – uslugom sa dodanom vrijednosti. Osim
povećanja broja kupaca – klijenata, povećan je novčani tok sredstava koja su bila
„zarobljena“ u proizvodima koji su stajali na policama i radna učinkovitost zaposlenih
veterinara.
Moduli elementa razvoja proizvoda i proizvodnje su definicija proizvoda, prikupljanje
uvjeta, suradnja na razvoju, određivanje izvora komponenti proizvoda, upravljanje
26 Veterinarska ambulanta sa područja Grada Zagreba, vlasnik je želio ostati anoniman
24
strukturom proizvoda i uputama, upravljanje promjenom i konfiguracijom, nabava
materijala, sastavnice i upravljanje dokumentima.
5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem
Kao i u svim ostalim prodajno – uslužnim organizacijama, upravljanje nabavom i
nabavnim lancem je od jednake važnosti i u radu veterinarskih organizacija.
Veterinarske organizacije u svojem radu koriste i sirovine ali i gotove proizvode, bilo
da s njima proizvode svoj vlastiti novi proizvod ili uslugu, ili ih preprodaju krajnjem
kupcu.
U mnogim poduzećima trošak sirovina i nabavljenih dijelova iznosi 60%-70% od
ukupnoga troška proizvoda27. Uz taj podatak, jasno je od kolike je važnosti sustavno i
transparentno upravljati nabavom, posebno u organizacijama koje za proizvodnju
proizvoda i usluga ne koriste vlastite sirovine, već ovise o sirovinama dobavljača.
U veterinarskoj praksi nabava sirovina za rad često ovisi o samo jednom dobavljaču,
jer sličan ili isti proizvod ne distribuira nitko drugi u nabavnom lancu. U takvom
slučaju, cijena sirovina i njezina varijabilnost ovisi isključivo o volji dobavljača a ne o
sposobnosti menadžmenta da pronađe odgovarajuću povoljniju zamjenu i povoljnijeg
dobavljača, te jednostavno govorimo o nabavi.
Međutim, kada postoji mogućnost da se sirovina nabavi iz više različitih izvora, tada
govorimo o nabavnom lancu. Nabavnim lancem nazivamo i situaciju kada za
proizvodnju neke usluge ili proizvoda koristimo više različitih sirovina dobavljivih od
više različitih dobavljača. Sve radnje vezane uz nabavu takvih sirovina nazivamo
upravljanjem nabavnim lancem. To je integracija poslovnih procesa od krajnjeg
korisnika preko izvornih dobavljača koji pribavljaju proizvode, usluge i informacije,
povećavajući time vrijednost za kupce28.
27 Vouk, R. (2005): Uloga menadžmenta opskrbnog lanca u povećanju konkurentnosti poduzeća. Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005) 28 Levy, M., Weitz, B.A. (2004). Retailing Management. Boston: McGraw- Hill/Irwin, 308.-333.
25
Osim redovne naplate, u poslovanju organizacija jedna od najkritičnijih točaka
poslovanja je upravo nabava i nabavni lanac. Čimbenici koji utječu na nabavni lanac,
izravno utječu i na poslovanje organizacije koja se koristi tim nabavnim lancem.
Čimbenici koji mogu utjecati na nabavni lanac su smanjenje broja dobavljača, porast
konkurencije, skraćivanje životnog ciklusa proizvoda i tehnologija, ali i politički
čimbenici, zakonsko – pravni i ekonomsko – financijski čimbenici.
Posljednja tri čimbenika su viđena nedavno u praksi, kada je uslijed globalne i
lokalne ekonomske krize tijekom 2008. godine Vlada Republike Hrvatske donijela
odluku o povećanju stope poreza na dodanu vrijednost (PDV) sa 22% na 23%29. U
tom trenutku, povećanje stope PDV-a značilo je i povećanje krajnje cijene za kupca,
odnosno za veterinarske organizacije. Osim dodatnog poreznog opterećenja, rastom
cijene energenata ali i rastom tečaja američkog dolara, dobavljači u nabavnom lancu
čiji se asortiman temelji na robi uvezenoj sa platnog područja američkog dolara,
morali su korigirati svoje cijene sukladno povećanim zavisnim troškovima i tečajnim
razlikama.
Upravljanje nabavom i nabavnim lancem, sastoji se od izdavanja zahtjeva za
nabavom, operativnog određivanja izvora nabave, obrade zahtjeva i naloga,
upravljanja i obradom ugovora, obradom faktura, upravljanjem zalihama,
upravljanjem inventurom, te usklađenjem sa prodajom i povratom.
5.6. Prodaja robe i usluga
Uz podatke koji su prikupljeni i obrađeni u informacijskom podsustavu nabave i
proizvodnje, podaci iz prodaje robe i usluga su najbitniji podaci koji nam govore o
poslovanju neke organizacije. Apsolutna integriranost ova dva sustava je neophodna,
ne samo zbog činjenice da se prodaja ne može izvršiti bez nabave i proizvodnje, već
zbog toga što praćenje dinamike prodaje uvjetuje odvijanje procesa u nabavi i
proizvodnji. Diskontinuitet i nedosljednost u distribuciji i razmjeni podataka između
ovih informacijskih podsustava dovodi do disbalansa u nabavno – proizvodno –
prodajnim procesima.
29 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 94/09.
26
Kada se govori o informacijskim sustavima prodaje robe i usluga u veterinarskim
organizacijama, prvenstveno se misli na maloprodajne procese.
Za identifikaciju maloprodaje u informacijskim sustavima najčešće se koristi naziv
POS (Point Of Sale), koji označava samo jedno prodajno mjesto u nekoj poslovnoj
jedinci. Sa stajališta informacijske tehnologije, POS predstavlja hardverski sustav,
koji najčešće čine:
1. računalo sa instaliranim informacijskim sustavom ili sa instaliranim elementom
informacijskog sustava namijenjenog prodaji i naplati
2. printer za račune
3. cjenovni displej za kupce
4. EFT/POS uređaji za autorizaciju i naplatu kreditnih i debitnih kartica
5. računalna periferija (miš, tipkovnica, BAR CODE skener, blagajna i dr.)
Učinkovitost i uspješnost ostalih elemenata informacijskog sustava ovisi o integraciji
podsustava prodaje robe i usluga, te o kvaliteti informacija kojima podsustav
raspolaže.
Kvaliteta informacija kojima podsustav raspolaže ne ovisi samo o zakonski
propisanim podacima, već i o potrebama drugih informacijskih elemenata unutar
sustava. Tako će n.pr. kvalitetno programiran sustav prodaje i naplate proslijediti
informacije o izvršenoj prodaji robe ne samo u financijsko – računovodstveni
podsustav, već i u sustav nabave i sustav analitike. Osim toga, primjerice prilikom
izdavanja R-1 računa, sve upisane podatke o kupcu će proslijediti u podsustav
upravljanja u odnosima sa kupcima ili pak povući podatke iz njega, kako se podaci
ne bi morali kasnije ponovo ili dvostruko upisivati.
Uz elementarne podatke, kvalitetniji POS sustavi imaju opciju integracije sa
EFT/POS uređajima različitih banaka, kako bi se izbjeglo dvostruko izdavanje
dokumenata, t.j. i računa i potvrde o transakciji.
U poslovanju veterinarskih organizacija, moderni POS sustavi bez obzira bili oni
integrirani sa EFT/POS uređajima ili ne, svakako doprinose kvaliteti poslovanja u
prodaji i naplati usluga, a neizostavni su u robnom poslovanju. Ako uzmemo u obzir
prirodu usluga koju pružaju veterinarske organizacije, potrebno je naglasiti važnost
27
mogućnosti POS sustava da osim usluge može izračunati, obračunavati i razduživati
sirovine prema automatskim rastavnicama na dostupnom maloprodajnom skladištu.
N.pr. cjepivo i usluga cijepljenja predstavljaju jedinstvenu jediničnu količinu usluge i
robe t.j. sirovine potrebne za izvršenje usluge. S obzirom da se usluga naplaćuje u
cijeni cjepiva a usluga se knjigovodstveno ne može zadužiti niti razdužiti za razliku od
cjepiva, ispravno obračunata usluga je zapravo skladišno – knjigovodstvena
sastavnica, koja se sastoji od cjepiva i usluge. Ovakav način obračuna je prilično
jednostavan, jer se jednom stavkom razdužuje sa skladišta cjepivo koje je utrošeno
komadno i knjiži se usluga. S druge strane, kada n.pr. veterinar obračunava i
naplaćuje uslugu terapije u kojoj je koristio više terapijskih sredstava (lijekova) čija se
terapijsko - prodajna količina razlikuje od dobavne količine i nije stalna, tada sustav
mora skladišnu količinu razdužiti za potrošeni iznos. Često puta, POS sustavi koji se
koriste u poslovanju veterinarskih organizacija nisu dizajnirani za takav način
poslovanja, te se potrošeni materijal pogrešno ili uopće ne razdužuje sa skladišta.
Takva manjkavost sustava pogoduje različitim malicioznim manipulacijama, ali i
greškama prilikom planiranja naručivanja robe i potrošnog materijala, što za
posljedicu može imati financijski gubitak zbog krađa ili zbog gomilanja previše
naručenih količina ili količina koje nisu dostatne za normalno odvijanje poslovnih
procesa.
5.7. Poslovna inteligencija – interakcija
Kada se govori o poslovnoj inteligenciji i interakciji u informacijskim sistemima, misli
se na podsustav koji zapravo upravlja svim podsustavima koji čine jedan takav
informacijski sustav. Generalno gledajući, poslovna inteligencija informacijskog
sustava je zapravo jedna vrsta međuspremnika u kojem se odvija interakcija svih
podsustava. Radnje koje se odvijaju su zapravo uvjetovana istodobna izvršenja
modula svih podsustava na zahtjev korisnika ili na zahtjev samog informacijskog
sustava. Interakcija unutar sustava može biti pokrenuta u sklopu analitičkog i
sintetičkog izvještaja, alata za telemarketing, internet prodaju, automatsko
naručivanje ili od strane korisničke podrške t.j. help deska.
28
5.8. Analitika i izvješćivanje
Analitika i izvješćivanje je ponajprije namijenjeno onima koji upravljaju poslovnim
procesima. Analitika se vrši na temelju prikupljenih i obrađenih podataka, a na
temelju analitike upravitelji (menadžeri) odlučuju i upravljaju poslovnim procesima.
Dobar analitički program mora biti fleksibilan i jednostavan u korištenju, jer je
prevelika količina analiziranih podataka jednako beskorisna kao i premala. U
poslovanju veterinarskih organizacija, analitika i izvješćivanje ima bitno značenje u
pogledu diferencijacije ostvarenih prihoda iz obavljenih usluga i prodane robe. Tako
se n.pr. odabirom željenih vrsta izvješća, može doznati koliki je tjedni, mjesečni ili
godišnji udjel prometa ostvarenog od kastracija u ukupnom ostvarenom prometu,
koliki je promet ostvaren u jutarnjoj smjeni rada u odnosu na cjelodnevni promet, koji
proizvod se najviše prodaje a koji najmanje, na kojem proizvodu je ostvarena
pojedinačno najveća ili najmanja zarada, koja poslovnica koliko prodaje i tako dalje
redom. U integraciji sa podsustavom za upravljanje ljudskim resursima i
podsustavom prodaje roba i usluga, lako možemo identificirati zaposlenike koji
najviše ili najmanje pridonose ostvarenju prometa, i koju vrstu prometa ostvaruju.
Osim analitičkih izvješća o robi, uslugama i zaposlenicima, moguće je dobiti i
izvještaje o broju i vrsti pacijenata, o njihovim dijagnozama, o terapijama, o najčešće
korištenim dijagnostičkim zahvatima i terapijskim sredstvima, što možemo izravno
iskoristiti za poboljšanje i unapređenje poslovnih procesa i odnosa sa strankama.
Knjigovodstveno gledano, izvješćivanje može biti analitičko i sintetičko. Analitičko
izvješćivanje se primjerice u izvještajima o dnevnim prometima odnosi na kreiranje
izvještaja koji sadrže informacije o svim dostupnim jedinicama u zadanom vremenu.
Tako će primjerice analitički izvještaj o mjesečnom prometu sadržavati detaljne
podatke o prometima ostvarenim po danima, i po smjenama. Sintetičko izvješćivanje
je zapravo brzi način kreiranja izvještaja, kada nam nije bitno utvrditi kada se nešto i
u kojoj količini dogodilo, već koliko se nečega dogodilo u nekom zadanom periodu.
Tako će sintetički izvještaj o mjesečnom prometu imati samo podatak o ukupnom
ostvarenom prometu, bez diferencijacije po danima i smjenama. Za veterinarsku
29
praksu konkretno, analitički izvještaji u prodaji mogu služiti za kontrolu dnevnog
obračuna i pologa gotovog novca i bezgotovinskih transakcija, dok sintetički za
knjigovodstvenu kontrolu ukupnog ostvarenog prometa.
Osim u internim potrebama, analitika i izvješćivanje može se koristiti i za eksterne
svrhe, najčešće u marketinškim kampanjama. Često, iako se radi o istinitim
podacima koje različite organizacije prikazuju u svrhu izvješćivanja i obavještavanja
javnosti, ti podaci su najčešće neetički upotrijebljeni, posebno kod interpretacije u
grafičkom obliku.
Neetične upotrebe grafičkog prikaza možemo prikazati u slijedećim primjerima.
Broj obavljenih uspješnih kirurških zahvata
1237
1190
1180
1190
1200
1210
1220
1230
1240
u 2009. godini
Ambulanta XY
Prvi konkurent
Slika 3: Neetična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima
Radi potrebe promocije, veterinarska ambulanta koristi grafički prikaz sa podacima o
obavljenim kirurškim zahvatima u 2009. godini, uspoređujući svoj broj s brojem
obavljenih zahvata kod prvog konkurenta. Iako su brojevi istiniti, manipulacijom osi
na grafičkom prikazu, stvorena je velika prividna razlika u broju obavljenih kirurških
zahvata. Na taj način i uz upotrebu crvene boje, pokušava se kod potencijalnih
klijenta – kupaca umanjiti eventualni pozitivni dojam o prvom konkurentu i prikazati
vlastitu organizaciju kao daleko uspješniji subjekt.
Na slici br.4 vidimo grafički prikazane iste rezultate, no ovoga puta je os sa brojevima
obavljenih kirurških zahvata numerirana od nule (0), te je vizualna razlika između dva
promatrana subjekta veoma mala.
30
Broj obavljenih uspješnih kirurških zahvata
1237 1190
0100200300400500600700800900
100011001200130014001500160017001800
u 2009. godini
Ambulanta XY
Prvi konkurent
Slika 4: Etična upotreba grafičkog prikaza u izvještajima Na isti način se može manipulirati grafičkom prezentacijom izvještaja koji se koriste
unutar organizacije. Kao primjer možemo uzeti izvještaj o prodaji kreiran za upravu
organizacije od strane srednjeg menadžmenta.
108.000
109.000
110.000
111.000
112.000
113.000
114.000
115.000
116.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Slika 5: Neetična upotreba grafikona u izvještajima
31
Na slici je prikazan tijek rasta i pada prometa u periodu od siječnja do listopada. Na
grafikonu se vidi lagani porast u veljači, pa zatim nagli pad u ožujku, te zatim veliki
rast kroz mjesece od travnja do listopada. Ovakvim dramatičnim prikazom, na prvi
pogled se može zaključiti kako je menadžment na vrijeme reagirao i nakon
drastičnog pada uspio ostvariti kontinuirani rast prodaje. No, istina je zapravo
drugačija, kao što pokazuje slika.
010.00020.00030.00040.00050.00060.00070.00080.00090.000
100.000110.000120.000130.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Slika 6: Etična upotreba grafikona u izvještajima
Iz grafikona je jasno da u periodu od siječnja do listopada nije bilo niti dramatičnog
pada u ožujku niti strelovitog rasta prodaje u mjesecima od travnja do listopada. Ako
usporedimo vrijednosti na osi, one su identične, no pomaci na osi su na prvom
grafikonu rađeni u koraku od 1000, dok su u drugom rađeni u koraku od 10000.
5.9. Dokumentacija i arhiviranje
Svi podaci koji se prikupljaju u informacijskim sustavima, moraju se negdje spremati.
S obzirom da se radi o velikoj količini podataka koji se po svojoj strukturi i prirodi
namjene koriste u svim podsustavima, spremanje takvih podataka vrši se u t.zv. baze
podataka. Baza podataka je zapravo dobro organizirana zbirka podataka koji su u
32
nju pohranjeni na sustavni način. Svaki podatak koji se prikuplja sprema se na točno
određeno mjesto u tablici, po točno određenom redoslijedu uz određenu oznaku.
Tako se primjerice u kartici artikala, ne može dogoditi da isti artikl ima dvije šifre ili da
sa istim bar kodom postoje dva artikla. Artikl dakako može imati dva različita
dobavljača, ali oni se upisuju u karticu artikla, jer bi u suprotnome kreiranjem dva
različita unosa za isti artikl sustav stvorio petlju nelogičnosti, t.j. prilikom prodaje bi
morao upitati korisnika da li želi prodati taj artikl od dobavljača A ili dobavljača B.
Arhiviranje podataka se vrši iz razloga očuvanja podataka u slučaju programske
greške ili nekih drugih nepoželjnih događaja. Kvalitetni informacijski sustavi
arhiviranje podataka vrše na način da se arhive generiraju automatski u vremenski
zadanim okvirima ili nakon svakog novog upisa. U pravilu, automatsko generiranje
arhive se vrši prilikom svakog gašenja sustava, ili prilikom njegovog pokretanja.
5.10. Web kanal i web tehnologije
Web kanal zapravo predstavlja integraciju informacijskog sustava sa tvrtkinim web
servisima. Web servisi su zapravo web stranice kojima informacijski sustav upravlja
pomoću web kanala. Kao primjer možemo uzeti situaciju kada se u sustav doda neka
nova usluga ili novi artikl, web kanal može automatski distribuirati informaciju na web
servis kao tekstualnu obavijest ili ažurirati ponudu u web trgovini ili web katalogu. Na
taj način se vodi ažurna evidencija o dostupnosti i cijeni nekih usluga i artikala, što je
zapravo i svrha svakog web servisa u poslovanju.
Za razliku od web kanala, web tehnologije zapravo predstavljaju sustav izdvojen od
informacijskog sustava, no zbog svojih mogućnosti integracije, u širem smislu i o
njima možemo govoriti kao o podsustavu informacijskog sustava.
U slučajevima kada se pristup informacijskom sustavu obavlja putem http30 protokola
točnije rečeno putem nekog internet pretraživača, govorimo o odnosu server – klijent.
Takav način decentralizacije informacijskog sustava je izuzetno pogodan, bez obzira
o kojoj se veličini organizacije radi, jer je sustavu moguće pristupiti sa bilo kojeg
30 HTTP – HyperText Transfer Protocol
33
mjesta i računala (ili mobilnog telefona) koje nam omogućuje pristup intranetu ili
putem interneta i koje ima internet preglednik. Na taj način, veterinar prilikom obrade
pacijenta izravno upisuje podatke u informacijski sustav, čime se izbjegava dvostruko
zapisivanje odrađenih zahvata, najprije u sobi za pregled, pa zatim na naplatnom
mjestu. Zahvaljujući centraliziranom korisničkom pristupu, ovakav sustav je od
izrazite koristi za terenske veterinare, jer se sva dokumentacija radi na terenu, a
upotrebom mobilne periferije (printera za račune i mobilnog EFT/POS
uređaja),moguće je kompletnu naplatu izvršiti na licu mjesta.
5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM)
Upravljanje u odnosima sa kupcima je zapravo strateški proces u kojem organizacija
vrši interakciju sa svojim kupcima i klijentima 31 . U poslovanju veterinarskih
organizacija, CRM32 sustav zapravo čini najbitniji element informacijskog sustava.
Svi podaci o klijentima (vlasnicima životinja) i o pacijentima (životinjama), vode se
upravo u ovom sustavu. S obzirom da životinje samostalno nisu po prirodi stvari
pravno sposobne, identifikacijski ključ po kojem se razvrstavaju u bazi je u pravilu
jedinstvena oznaka vlasnika. Naime, nije rijedak slučaj da dvije ili više životinja, ima
istog vlasnika. Osim toga, zakonski propisi nalažu da podaci o svakoj životinji moraju
sadržavati i podatke o vlasniku.
S obzirom na činjenicu da za sve vrste životinja nije zakonski propisana obveza
označavanja i način označavanja, jedini način za ispravnu pohranu u bazi podataka
informacijskog sustava je na temelju jedinstvene oznake vlasnika.
Kao jedinstvena oznaka vlasnika, može se koristiti ime i prezime, a u nekim zakonski
propisanim procedurama mora se koristiti i OIB33. Iz navedenog, razumljivo je da
bismo upotrebom imena ili identifikacijske oznake životinje kao temeljnog ključa za
pohranu podataka došli u situaciju da bismo za dvije ili više različitih životinja imali
višestruke upise istog vlasnika. U nekim CRM sustavima (OpenERP, SAP,
Adempiere, SugarCRM), slično kao i kod POS sustava, nije dozvoljen ponovljeni upis
iste identifikacijske oznake, n.pr. OIB vlasnika. 31 Brink, A., Berdnt, A. (2004): „Customer Relationship Management & Customer Service“, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA. 32 CRM – Customer Relationship Management 33 OIB – osobni identifikacijski broj
34
S obzirom na činjenicu da životinje nemaju poslovnu sposobnost, već nju ima vlasnik
(posjednik, držatelj) životinje, daleko je praktičnije bazu podataka voditi prema
identifikacijskim karticama vlasnika nego životinja. Dodatni razlog je taj, što životinje
ne mogu imati dva ili više vlasnika, dok jedan vlasnik može imati dvije ili više životinja.
Izuzetak su farme, ribogojilišta, uzgajališta i slično, gdje je vlasnik stada krava n.pr.
tvrtka „Farma d.o.o.“ koja je u vlasništvu dvije ili više poslovno sposobnih osoba ili
subjekata.
Osim prikupljanja podataka o vlasnicima i životinjama, CRM sustav je od velike
važnosti za vremensku organizaciju poslovanja. Naime, u sustav se mogu zabilježiti
rezervacije termina za pregled, naručeni pacijenti za zahvate ili terapije, a u
integriranom sustavu centraliziranog korisničkog pristupa, moguće je vlasnicima –
klijentima dozvoliti i pregled dosadašnjih zahvata, izdanih računa, dijagnostičkih
dokumenata i rezervacije termina.
Moderni sustavi, u stanju su bilježiti svaku pojedinu aktivnost sa klijentom, pa je tako
moguće zabilježiti i odrediti:
– ukupan broj posjeta klijenta
– ukupno trajanje obrade klijenta t.j. životinje
– prosječan broj sati posvećenih klijentu
– ukupno ostvaren promet po klijentu
– vremenske periode u kojima klijent najčešće dolazi (n.pr. prijepodne, između 16h i
18h, samo ponedjeljkom i sl.)
– načine plaćanja (n.pr. kreditne kartice 67%, gotovina 33%), osobne komentare i
dr.
Navedeni podaci nam mogu pomoći da za svakog klijenta ponaosob napravimo
profiliranje, kako bismo klijentu mogli pristupiti na njemu osobit način. Tako se
primjerice za klijente koji zahtijevaju puno posvećenog vremena, može pronaći termin
u kojemu je to moguće organizirati bez nagomilavanja klijenata u čekaonici, u t.zv.
„udarnim terminima“, ili organizirati termin za klijenta čiji je pas izrazito agresivan
prema mačkama, kada imamo zakazane preglede mačaka prije ili poslije tog klijenta.
35
5.12. Centralizirani korisnički pristup
Centralizirani korisnički pristup u informacijskom sustavu predstavlja jedinstveno
sučelje u kojem se svi korisnici prijavljuju za rad u sustavu. Odobrenje, obujam
pristupa i dostupnih funkcija te autorizacija korisnika odvija se na jednom mjestu. Na
taj način omogućena je jednostavnija administracija i monitoring korisničkih računa. U
integraciji sa CRM sustavom centraliziranom korisničkom sustavu može se pristupiti i
putem web kanala, koristeći VPN34 protokole. Takav pristup omogućava vlasniku ili
voditelju veterinarske organizacije, da informacijskom sustavu pristupi sa nekog
udaljenog mjesta, n.pr. od kuće i na taj način nadgleda poslovanje i odvijanje
poslovnih procesa. Osim korisnika sustava, putem web servisa moguće je dozvoliti
pristup i kupcima – klijentima, te im omogućiti rezervaciju termina za pregled 35 ,
naručivanje hrane i opreme za kućne ljubimce ili pregled dokumenata pohranjenih u
karticu pacijenata u digitalnom obliku.
34 VPN – Virtual Private Network – računalna mreža koja koristi komunikacijsku infrastrukturu za udaljeni pristup korisnika nekoj organizacijskoj mreži. 35 Rodrigues, J. (2010.): „Health information systems: concepts, methodologies, tools and applications“, MISR – IGI Global, London.
36
6. ZAKLJUČAK
„Upravljati možeš samo onime što mjeriš. Razvija se ono što se mjeri.“
Peter Drucker
Razvoj tehnologije pridonio je u olakšavanju različitih procesa u svim sferama života,
a ponajviše u gospodarskim granama. Informacijska tehnologija je u posljednjih 10
godina napravila drastičan skok u razvoju više nego ijedna druga tehnologija u
povijesti. Skokovima u tehnološkom razvoju za koje je prije trebalo 10 ili više godina,
danas uza napredne informacijske sustave treba manje od 3 godine. Gotovo
svakodnevno, na informatičko tržište dolaze nove inovacije i nove aplikacije, čiji
razvoj u stopu prati i razvoj informacijskih tehnologija. U današnjem poslovnom
okruženju nemoguće je zamisliti uspješno poslovanje bez implementacije
informacijskih tehnologija i informacijskih sustava u sve procese poslovanja. Osim u
kvaliteti proizvoda i usluga, konkurentnost nekog poslovnog subjekta t.j. poslovne
organizacije ovisi i o orijentiranosti organizacije ka poboljšanju i ubrzanju poslovnih
procesa u svrhu povećanja kvalitete odnosa sa klijentima ali i racionalizaciji troškova
poslovanja u svrhu povećanja profitabilnosti.
Analizom navedene literature, praktičnih iskustava i stavova autora, nailazimo na niz
činjenica da je gotovo u svim sustavima u kojima se kao informacijski sustav koristio
softver integriran sa informacijskom tehnologijom, došlo do pozitivnih promjena u
poslovanju. Te promjene ovisile su o vrsti poslovanja, broju i prirodi poslovnih
procesa, ali i o kvaliteti implementiranih informacijskih sustava i informacijske
tehnologije. U nekim organizacijama je došlo do optimizacije poslovnih procesa, u
drugima do potpunog re-inženjeringa a u nekolicini i do izbacivanja t.j. stapanja više
procesnih koraka u jedan, kako bi se cjelokupno poslovanje racionaliziralo36.
Priroda poslovanja i poslovnih procesa u radu veterinarskih organizacija, zahtjeva
nešto specifičniji pristup u organizaciji i izgradnji informacijskih sustava, za razliku od
sustava koji se koriste primjerice u maloprodaji ili u financijskim ustanovama. 36 Oven, M. (2005.): Diplomski rad – „Analiza koristi uvedbe rešitve Navision“, Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.
37
Informacije koje se prikupljaju tijekom rada veterinara ili veterinarskih djelatnika,
određene su u svojem sadržaju i obujmu i nekim zakonskim propisima, ali i pravilima
struke. Posebnu pozornost na sebe skreću upravo te informacije, jer se većina
procesa odvija upravo u trenutku njihova prikupljanja i obrade. S obzirom da je
veterinarska praksa po svojoj prirodi uslužna ali i manjim djelom trgovačka djelatnost,
kvaliteta i obujam informacija o primateljima pruženih usluga i isporučenih dobara je
neophodna za ispravno odvijanje poslovanja.
Iz osobnih iskustava u radu na poslovima maloprodaje, nabave, izrade prodajnih
planova i odnosa sa kupcima, te iz razgovora sa nekolicinom vlasnika veterinarskih
ambulanti, upravo je dio informacijskog sustava koji upravlja u odnosu sa kupcima
(CRM) uz POS sustav najkritičniji dio informacijskog sustava u poslovanju.
Razlozi koji se nameću kao uzrok nezadovoljstvu korisnika su nekvalitetno dizajnirani
i izrađeni informacijski sustavi, pri čemu se prvenstveno misli na dostupna softverska
rješenja namijenjena veterinarima, te nefleksibilnost u njihovoj nadogradnji i
integraciji sa drugim softverskim rješenjima, kao što su neki drugi CRM sustavi i POS
softveri. Malen dio nezadovoljstva proizlazi iz informatičke pismenosti zaposlenika. U
prilog tome govori i činjenica da je u sudjelovanju u izradi ovog diplomskog rada bilo
uključeno samo 14 veterinarskih organizacija od ukupno dvjesto dvadeset i tri (223)
kontaktirane. Zanimljivo, niti jedan od vlasnika ili ovlaštenih pravnih zastupnika iz tih
četrnaest (14) veterinarskih organizacija nije želio da se podaci o provedenom
razgovoru iznesu uz naziv organizacije ili ime vlasnika t.j. ovlaštenika. Također, takav
izrazito slab odaziv bio je ključni čimbenik zbog kojega je prvotni nacrt izrade ovog
diplomskog rada promijenjen. Prvotni nacrt rada je uz ovu temu imao za cilj provesti i
istraživanje kod svih veterinarskih organizacija registriranim pri Državnom zavodu za
statistiku Republike Hrvatske, a u svrhu utvrđivanja stanja informatičke opreme,
informatičke pismenosti zaposlenika, vrste korištenih informacijskih tehnologija i
sustava te subjektivno ocjenjivanje zadovoljstva veterinara u radu sa informacijskim
tehnologijama i informacijskim sustavima. Osim istraživanja u Hrvatskoj, planirano je
usporedno istraživanje u Njemačkoj, Velikoj Britaniji, Italiji, S.A.D.-u i Kanadi, u svrhu
uspoređivanja sa stanjem u Republici Hrvatskoj. Anketa je organizirana putem web
servisa (online), uz upotrebu „token“ autorizacije kako bi se osigurala apsolutna
anonimnost korisnika.
38
Od dvjesto dvadeset i tri (223) četverostruko kontaktirane veterinarske organizacije u
Republici Hrvatskoj, u periodu od 01.03.2010. do 01.09.2010 anketni upitnik ispunile
su samo četiri (4) veterinarske organizacije, i to tri (3) sa područja Grada Zagreba i
jedna (1) sa područja Zagrebačke županije. Anketni upitnik iz Njemačke ispunilo je
trideset i šest (36) organizacija, iz Velike Britanije četrdeset i osam (48), Italije
osamnaest (18) te S.A.D.-a i Kanade stotinu trideset i sedam (137) organizacija.
Iako pravi razlozi o tako iznimno slabom odazivu veterinarskih organizacija sa
područja Republike Hrvatske nisu poznati, za pretpostaviti je da se moguće radi:
1. o nepovjerenju sudionika,
2. o neznanju sudionika,
3. o nezainteresiranosti sudionika,
4. o nepoznavanju informacijskih tehnologija i sustava od strane sudionika
5. o niskoj informatičkoj pismenosti sudionika
6. o neposjedovanju informacijske tehnologije
7. o strahu
Podaci drugih istraživanja i gore navedeno govori u prilog da unatoč sveprisutnom
globalnom informatičkom i informacijskom ozračju, stav i reakcija veterinara
zaposlenika i vlasnika veterinarskih organizacija nažalost ne odražava i sliku stava
subjekata iz drugih gospodarskih grana.
Unatoč tome, ako u širem pogledu usporedimo poslovanje veterinarskih organizacija
sa poslovanjem drugih gospodarskih subjekata koji svoje poslovanje temelje na
proizvodno – uslužno – prodajnim procesima, zajedno sa primjerima iz prakse i
literature, nedvojbeno je da je napredak u informacijskim tehnologijama i razvoj
informacijskih sustava utjecao i na rad veterinara i poslovanje veterinarskih
organizacija. Taj utjecaj nije ostvaren samo kroz uporabu hardvera i softvera u radu
sa POS, CRM ili ERP sustavima, već i kroz rad sa najjednostavnijim komunikacijskim
sredstvima i rad sa naprednom dijagnostičkom opremom.
Sva ta tehnologija od veterinara zahtjeva i kontinuirano stjecanje novih tehničkih
vještina i znanja, te visoki stupanj informatičke pismenosti. Nažalost, svi studenti
veterinarske medicine tijekom svojeg školovanja na Veterinarskom fakultetu nemaju
39
jednaku priliku stjecati potrebna tehnička i informatička znanja i vještine, te u tom
pogledu ne mogu jednako međusobno konkurirati na tržištu rada. Posebno treba
istaći činjenicu, da će se ulaskom Hrvatske u Europsku uniju otvoriti i tržište rada u
zemljama Europe, gdje se posjedovanje takvog znanja i vještina ne smatra više
prednošću već se neposjedovanje istih smatra velikim nedostatkom.
U interesu je struke, vlasnika organizacija ali i veterinara samih da se aktivno uključe
u stjecanje znanja i vještina koje nisu isključivo vezane uz veterinarsku struku, a
prijeko su potrebne za upravljanje poslovanjem, ne samo radi ostvarenja veće
međusobne i lokalne konkurentnosti, nego i zbog mogućnosti konkuriranja na sve
otvorenijem tržištu regije.
40
7. LITERATURA
Knjiga:
1. Archibald, J.A. (1975.): Computer Science education for majors of other
disciplines. AFIPS Joint Computer Conferences: 903–906. Computer science
spreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines
certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the
more conventional disciplines.
2. Bosilj Vukšić, V., Kovaĉiĉ, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima,
Zagreb: Sinergija-nakladništvo d.o.o.
3. Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer
Service, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA.
4. Carstensen, P.H.; Schmidt, K., (1999.): Computer supported cooperative work:
new challenges to systems design“
5. Čerić, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P.
Consult, Zagreb.
6. Dlačić, J. (2005.): Magistarski rad – Orijentacija prema potrošačima u
hrvatskim poduzećima, Sveučilište u Ljubljani, Ljubljana.
7. Grudin, J. (1994.): Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus.
Computer 27 (5): 19–26.
8. Levy, M., Weitz, B.A. (2004): Retailing Management, Boston: McGraw-
Hill/Irwin, 308.-333.
9. Novak, A. (2006.): Magistarski rad – Informatizacija procesov upravnjanja
odnosov s strankami, Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.
10. O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): Enterprise Business Systems, str.305.
Management Information Systems. McGraw-Hill
11. Ould, M. A. (2005.): Business Process Management - A Rigorous Approach,
Tampa: Meghan-Kiffer Press
12. Oven, M. (2005.): Diplomski rad – Analiza koristi uvedbe rešitve Navision,
Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.
13. Pravilnik o označavanju pasa, Narodne novine 72/10
14. Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies,
tools and applications, MISR – IGI Global, London.
15. Srića, V. (1999.): Menadžerska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb
41
16. Tan, J. (2005.): E-health care information systems : an introduction for
students, Jossey – Bass, A Wiley Imprint, San Francisko, CA.
17. Vouk, R. (2005): Uloga menadžmenta opskrbnog lanca u povećanju
konkurentnosti poduzeća, Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)
18. Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 47/95, 94/09
19. Zakon o veterinarstvu, Narodne novine 41/07
20. Zakon o zaštiti osobnih podataka, Narodne novine 103/03, 118/06, 41/08
WWW izvori:
1. http://www.adempiere.com/index.php/ADempiere_ERP - [07.06.2010.]
2. http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-
46033.aspx -[14.05.2010]
3. http://www.sap.com/croatia/sme/solutions/businessmanagement/index.epx -
[20.07.2010]
4. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management - [14.05.2010]
5. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_systems - [16.04.2010]
6. http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, Börje Langefors, [23. srpnja
2010.]
42
8. SAŽETAK
Suvremene gospodarske organizacije ne mogu opstati bez nekog oblika
informacijskog sustava. Kvalitetno prikupljanje i kvalitetna obrada informacija
nezamislivo je bez upotrebe informacijskih tehnologija, koje ne samo da olakšavaju i
ubrzavaju odvijanje poslovnih procesa, već pospješuju njihovu uspješnost i
učinkovitost. Upravljanje poslovnim procesima može se odvijati kvalitetno i smisleno
samo onda kada znamo što, kako i kada mjeriti. Posebnosti u poslovnim procesima
koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija zahtijevaju posebnu analizu i
drugačiji pristup u planiranju i izgradnji informacijskih sustava. U diplomskom radu je
analitičko – empirijskim pristupom prikazana uloga i primjena informacijske
tehnologije i informacijskih sustava općenito, sa naglaskom na primjernu u
poslovanju veterinarskih organizacija. Osim definicija iz područja informacijskih
tehnologija i informacijskih sustava, detaljnije su pojašnjeni elementi koji čine jedan
informacijski sustav, te je objašnjena njihova primjena u radu veterinara.
Ključne riječi: informatizacija poslovanja, informacijske tehnologije, informacijski
sustav, poslovanje veterinarskih organizacija
43
9. SUMMARY
Modern economic organizations cannot survive without some form of information
system. Quality data collection and quality of information processing is unthinkable
without the use of information technology, which not only ease and accelerate the
development of business processes, but also enhance their effectiveness and
efficiency. Business process management can be done with quality and is meaningful
only when we know what, how and when to measure. Special features of the
business processes that take place in veterinary organizations require separate
analysis and a different approach to planning and building information systems. In
the thesis, analytical - empirical approach shows the role and application of
information technology and information systems in general, with emphasis on the
exemplary operation in veterinary organizations. In addition to the definitions from the
field of information technology and information systems, the elements that
information system is built from are explained in more details, just as their use in the
work of veterinarians.
Keywords: computerization of business, information technology, information systems,
business of veterinary organizations
44
45
10. ŽIVOTOPIS
Marko Ahlin rođen je 08. lipnja 1979.godine u Zagrebu, oženjen i otac jednog djeteta.
Nakon završene Srednje veterinarske škole u Zagrebu upisuje Veterinarski fakultet
na Sveučilištu u Zagrebu, na kojem postaje apsolventom 2004. godine.
Tijekom i nakon sveučilišnog školovanja, radi na poslovima maloprodaje i
veleprodaje u dvije tvrtke, gdje stječe iskustva u upravljanju prodajnim i nabavnim
procesima. U periodu od 2006. do 2008. godine radi kao voditelj maloprodaje i
ključnih kupaca, što mu je omogućilo stjecanje voditeljskih i pregovaračkih vještina.
Osim stečenog radnog iskustva i znanja na navedenim pozicijama, 2006. godine
upisuje Cisco Akademiju, te 2007. godine stječe ovlaštenje za rad kao mrežni
administrator - CCNA I (Cisco Certified Network Administrator).
U periodu od 2003. do 2010. godine sudjeluje na više desetaka radionica, stručnih
skupova i seminara orijentiranih ka upravljanju poslovnim procesima, informatičkoj
podršci i poslovnom marketingu putem socijalnih mreža, što mu 2009. godine otvara
vrata ka uspješnoj suradnji sa tvrtkom iz S.A.D.-a. U suradnji sa tvrtkom KoganApps
Plc., uspješno radi na projektu informatizacije poslova u upravljanju u odnosima sa
kupcima (CRM) i implementaciji CRM i ERP sustava u dvije manje tvrtke, baziranima
na web tehnologiji.