UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y

SISTEMAS

TEMA: EMPRESA SUPERMERCADOS METRO

ALUMNO: CASTRO MAITA MIJAIL

CURSO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROFESOR: ING. JOSE VILLANUEVA

2011-I

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán

tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra

Planeación Estratégica.

Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados E

Wong”, enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa,

entre otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta

organización, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a formular

estrategias que permitirán una mejor planeación de la organización.

Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación

deseada, lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra

organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla.

El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación

de la metas y identificación de los factores críticos estratégicos de la

organización y esto a su vez será la base del PETI de la organización.

1.1 ANTECEDENTES

De tienda de la esquina a cadena de supermercados.

Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial

de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se

dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos,

desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años

después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los

que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del

país en supermercados.

Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos

denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que

introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario,

Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos

se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un

promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio

cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando

la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en

tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio,

surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus

50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo

cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que

ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de

productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes

(CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha

permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena,

bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica

de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta

con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de

productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y

distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la

implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).

E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más

importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido

distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992

(Premio IPAE). Actualmente, está consolidado como líder del sector con un

69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco

"mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas

en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio,

no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin

cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y

agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en

supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de

barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por

ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market

(Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta

de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños

afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores

clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a

espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro"

(el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de

Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros.

Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El

Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000

personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera

Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez

kilómetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Niño"; "Hallowong" en el

mes de Octubre; El Gran Show Artístico "Primero de Mayo" (Realizado por sus

propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival

de la Canción Criolla"; etc.

En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el

crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las

cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar,

ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San

Miguel. En 1994 inauguran su tienda N° 11 en el Centro Comercial san Isidro.

1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el

área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos

casos, en más del 100%.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la

cual la conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de

ONE STOP SHOPPING.

Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el

"Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a

la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana

Televisión y Radio Programas del Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997).

En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en

reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006

recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado por la Asociación de

Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la ciudad de

México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó

el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.

En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la

operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía

peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud.

Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros

Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones

en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa

especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de

grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un

profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares

características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el

futuro de los países donde se ha implementado.

1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14

supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy

reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de

"autoservicio personalizado". Desde entonces, está considerado como una

de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los

más de 50,000 tipos de artículos que vende, así como la innovación

permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más importantes

premios nacionales.

Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio.

Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas,

quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La

amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda.

En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el área promedio

es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras.

E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que

buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. Hipermercados y

Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios

más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad.

El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los

grupos líderes

en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en

escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50

mil tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente de las

tiendas han logrado que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor

de sendos premios nacionales.El servicio y la atención personalizada han sido

tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes

reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el

Perú está muy por encima del estándar internacional.

1.3 VISION

Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con

nivel de competencia mundial.

1.4 MISION

Somos una organización internacional multiformato dedicada a la

comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos

permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

1.5 OBJETIVOS

Objetivo 01:

Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos

de exceder expectativas del cliente.

Objetivo 02:

Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores.

Objetivo 03:

Proporcionar al Cliente:

1. Buenos Servicios

2. Calidad en Productos

3. Precios Justos

4. Ambiente Grato

Objetivo 04:

Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad

Objetivo 05:

Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas promocionales.

Objetivo 06:

Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 07:

Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se

encuentre todo lo que necesite.

Objetivo 08:

Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 09:

Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo

peruano.

1.6 POLITICAS

Política de Responsabilidad social Empresarial Corporación WONG

La responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores

de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior,

la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía

con estos valores, la corporación WONG actúa promoviendo el cuidado del

medio ambiente, la prevención y el control de los impactos que afecten el

habitad, la preservación de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad,

el respeto a la diversidad y la promoción de la reducción de las desigualdades

sociales

MEDIOAMBIENTE

Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente,

desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si

no también, a favor de instituciones de bien social, a través de la recolección de

papel, pilas, baterías, plástico y vidrio.

La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposición de los

clientes las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen

Vecino' con la comunidad y su municipio.

Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del

Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con

habilidades diferentes.

Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales,

organizando campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su

participación en competencias nacionales e internacionales.

Además mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y

autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de

veinte años, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.

Establecen alianzas estratégicas con diferentes instituciones para la

elaboración de alimentos funcionales y enriquecidos.

RECOLECCIÓN DEL VUELTO

Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es

destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la

Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más

pobres y excluidas del país.

1.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios

a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta

con metodología CRM implantada que registra y corrige errores

b. Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes

c. Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda,

ya sea el área de personal, contables, inventario de tienda,

fidelización de clientes, etc)

2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa

a. Capacitación Constante al personal

b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)

c. Satisfacción del cliente

3. Implantacion de un Datawarehouse.

4. Incursionar en mercados de provincia.

1.8 ANÁLISIS DE BRECHAS

Lo que se quiere llegar:

1. Madurez Empresarial:

a. Creación de

Estándares

b. Que haya una mejor

planeación

c. Creación de Normas

2. Crecimiento de la Empresa:

a. La empresa está

buscando una salida

tanto de Lima como

del país

Situación Actual

Situación Deseada

La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de Lima), la empresa sigue una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden. WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los últimos años.

1.9 ORGANIGRAMA

Organigramas:

1. Organigrama General

2. Organigrama de Tienda

Dirección

General

Dirección

Comercial

Dirección

Financiera

Dirección de

Operaciones

Gerencia

General

Gerencia de

Logística

Gerencia de

Personal

Gerencia

Comercial

Gerencia de

Formato

Gerencia de

Proyectos

Especiales

Inventario

Gerente de

Tienda

Training

Gobernante

Jefe de Sección

Colaboradores

Asistenta Social Jefes de

División

Jefe de

Personal

CAPÍTULO II

ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANÁLISIS EXTERNO

La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las

amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se tiene que

desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y

para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se

tiene poco o ningún control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades:

O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle

provecho a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de

la información, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías,

los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de

encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia.

O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas

tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus

productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán

mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.

O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de

las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto,

esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere.

O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar

un desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información

con sus socios estratégicos.

O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o

servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

Amenazas:

A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por

debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización

prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus

productos que dará a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de

hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias

fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas

promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de

productos específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da

regalos.

A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar

general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía, tasas de interés,

tipo de cambio, inflación. Inversión extranjera.

A5.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde

participa la empresa.

A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores

existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la

competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos

productos e incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el

sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad

superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores

compitan entre ellos.

A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder

de

negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con

elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que

esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial

al que atiende.

2.1.2 MATRIZ DE FACTOR EXTERNO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pon

d

Clasi

f

Resul

t

Pond

O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40

O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15

O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20

O4. Globalización 0.05 3 0.15

O5. Wong Business 0.10 4 0.40

O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20

A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2 0.10

A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20

A4. Situación económica 0.05 1 0.05

A5. Factor tecnológico 0.10 2 0.20

A6. Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2 0.20

A7. Negociación de los compradores

0.05 2

0.10

A8. Negociación de los proveedores

0.05 2

0.10

TOTAL 1.00 2.55

Leyenda

Amenaza Mayor 1

Amenaza Menor 2

Oportunidad Menor 3

Oportunidad Mayor 4

Con respecto al resultado de nuestra

matriz esta por encima del promedio, el

cual es 2.5, podemos concluir que

nuestra empresa esta bien posicionada

en el sector

2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO WONG PLAZA VEA

Pon

d.

Clasif. Result

.

Clasi

f

Resul

O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40 3 0.30

O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15 3 0.15

O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20 3 0.15

O4. Globalización 0.05 3 0.15 4 0.20

O5. Wong Business 0.10 4 0.40 3 0.30

O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20 4 0.20

A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10 1 0.10

A2. Estrategia de publicidad de la

competencia

0.05 2

0.10

1 0.05

A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20 1 0.20

A4. Situación económica 0.05 1 0.05 1 0.05

A5. Factor tecnológico 0.10 2 0.20 1 0.20

A6. Rivalidad entre empresas

existentes

0.10 2

0.20

2 0.20

A7. Negociación de los compradores

0.05 2

0.10

2 0.20

A8. Negociación de los proveedores

0.05 2

0.10

1 0.10

TOTAL 1.00 2.55 2.40

Leyenda

Amenaza Mayor 1

Amenaza Menor 2

Oportunidad Menor 3

Oportunidad Mayor 4

Estos resultados significan que E. Wong tiene

mejor ventaja competitiva que Plaza Vea.

2.2 ANÁLISIS INTERNO

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio,

aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se

seleccionara los factores clave dentro de la organización.

2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas:

F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en

constante capacitación.

F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la

ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles

clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong

conectarse con ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este

potente portal les provee.

F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se

puede obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la

Aurora en Miraflores.

F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad

desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta

que se retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto

interior y exteriormente de la tienda.

F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus

productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus

coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos

exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas.

F6. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El

cliente es lo primero”, desde el momento en que se ingresa sus

colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te

hacen sentir como si estuvieras en una gran familia.

F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya

más de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más

exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes.

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de

un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de

atenderla lo más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver

su sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo,

satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se siente parte de la

“Gran Familia Wong”

F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores

de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad

(se cae algún producto, etc) y se acercan rápidamente (recepción los

perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no existan

“eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que ningún

pasadizo este sucio.

F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados,

clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona

de Verduras, etc.

F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los

supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la

venta de pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones").

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus

pedidos utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la

dirección de envió mediante el cual se le hará llegar al domicilio del

cliente.

F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de

comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus

compras.

F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar

productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en

cualquiera de las tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American

Outlet.

F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que

se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares;

para comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces

y es recargable. Ud. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta:

mayor facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá

con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc.

F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes

posee a los concesionarios de los productos, artículos y servicio más

importantes.

F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea más

placentera se está realizando conciertos de piano en vivo.

F18. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los

clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al

cliente que salga sorteado.

F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las

tiendas llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a

las playas donde se encuentran los clientes.

F20. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente

las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas.

F21. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad

de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como

pilas, botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.

Debilidades:

D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza

de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra

o si hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos

deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que

podría ocasionar pérdida de clientela.

D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos

con distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen

mucha variedad en cuanto a esos productos se trata.

D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista

de estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse

a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas.

D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas

veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los

supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus

tiendas. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de

mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos

específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar

sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o

producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato).

D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora

de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los

clientes hacen compras hasta altas horas de la noche.

2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pon

d

Clasi

f

Resul

t

Pond

F1. Personal calificado 0.15 4 0.60

F2. Portal Web 0.05 3 0.15

F3. Servicio de Guardería 0.04 3 0.12

F4. Seguridad 0.06 4 0.24

F5. Comodidad 0.05 4 0.20

F6. Atención Personalizada 0.05 4 0.20

F7. Cantidad de Años en el Negocio

0.03 3 0.09

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.04 4 0.16

F9. Limpieza 0.02 3 0.06

F10. Orden de Productos 0.02 4 0.08

F11. Venta de Pasajes Aéreos

0.01 3

0.03

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 0.02 4 0.08

F13. Patio de Comidas

0.05 3

0.15

F14. Vales de Compra

0.02 3

0.06

F15. Shopping Card

0.02 3

0.06

F16. Concesionarios más Importantes

0.01 3

0.03

F17. Piano en vivo

0.01 3

0.03

F18. Atención y agasajo al cliente

0.15 4

0.60

F19. Servicio a las playas (verano)

0.01 3

0.03

F20. Bolsas Ecológicas

0.02 3

0.06

F21. Recolección de Material Utilizado

0.02 3

0.06

D1. Ventas Perdidas 0.10 1 0.10

D2. Productos Importados 0.01 2 0.02

D3. Estándares Internos 0.01 1 0.01

D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 0.01 2 0.02

D5. Ampliar la hora de atención

0.02 2

0.04

TOTAL 1.00 3.28

Leyenda

Debilidad Mayor 1

Debilidad Menor 2

Fortaleza Menor 3

Fortaleza Mayor 4

Este resultado nos indica que la

empresa tiene un buen posicionamiento

interno, debido a que es mayor a 2.5

2.3 MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Fac.

Interno

1. Personal calificado

2. Portal Web

3. Servicio de Guardería

4. Seguridad

5. Comodidad

6. Atención Personalizada

7. Cantidad de Años en el

Negocio

8. Toman en cuenta

consideraciones de los

clientes

9. Limpieza

10. Orden de Productos

11. Venta de Pasajes Aéreos

12. Sistema de Delivery "Wong

Pedidos"

13. Patio de Comidas

14. Vales de Compra

15. Shopping Card

16. Concesionarios más

Importantes

17. Recolección de Material

Utilizado

18. Bolsas Ecológicas

19. Servicio a las playas

(verano)

20. Atención y agasajo al cliente

21. Piano en vivo

1. Ventas Perdidas

2. Productos Importados

3. Estándares Internos

4. Falta de coordinación

entre los locales y

proveedores

5. Ampliar la hora de

atención

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Business

Intelligence

2. Crecimiento de las

tiendas

1. Utilizar la globalización del

mercado para internacionalizar

la imagen de la empresa

(F2,F7,O4)

1. Establecer

estándares internos

en todas las tiendas a

nivel nacional.

3. Nuevas TI

4. Globalización

5. Wong Business

6. Innovación en el

Servicio

2. Mantener en constante

capacitación a sus

colaboradores sobre las nuevas

TI que adopte la

empresa(F1,F15,O1,O5)

3. Brindar innovadores servicios al

cliente para el crecimiento de

las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)

(D3,D4,O1,O2)

2. Establecer nuevas TI

que permita reducir

las mermas o

pérdidas en ventas.

(D1,O3,O5)

3. Mejorar la atención y

el horario mediante

el Wong Business

(D5,O5,O6)

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Precios de la

competencia

2. Estrategia de

publicidad de la

competencia

3. Promociones de la

competencia

4. Situación

económica

5. Factor tecnológico

6. Rivalidad entre

empresas

existentes

7. Negociación de los

compradores

8. Negociación de los

proveedores

1. Conservar el buen servicio

brindado a los clientes

satisfaciendo de la mejor

manera sus expectativas y

necesidades.

(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,

A1,A2,A3,A6)

2. Mantener una buena relación

económica en compra y ventas

de productos.

(F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)

1. Adquirir nuevos

productos q salgan al

mercado

manteniéndose a la

vanguardia.

(D2,A3,A5,A6)

2. Realizar

promociones, ofertas

que permitan

diferenciarse ante los

competidores. (D4,

A1, A2,A3)

2.4 Matriz del Boston Consulting Group

TASA DEL

CRECIMIENTO DEL

MERCADO

20%

10%

5%

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

5 1 0.5 0

ESTRELLA

Productos de limpieza

Refrescos

INTERROGACION

Perfumes

Bebidas alcohólicas

VACA

Productos básico de

alimentación

Gaseosas

PERROS

Cds de música

Muebles de dormitorio