STRATEGIJA ZA ZDRAVSTVO NA KOSOVU · je princip rada bio orijentisan prema doktorima, bolnicama i lečenju (Shemasko sistem). ... Pristup uslugama hitne pomoći i uslugama nakon radnog

STRATEGIJA ZA ZDRAVSTVO NA KOSOVU

Zadovoljstvo zdravstvenim uslugama i stavovi o prisutnosti korupcije u zdravstvu

oktobar, 2013. godine

oktobar, 2013. godine

Izveštaj pripremili:

Pismena priprema:Fitim Uka, Viši analitičar, i

Festina Balidemaj, Analitičar

Organizaciono-operativno upravljanje projektom:Atdhe Hetemi, Voditelj projekta „Puls javnosti“ Programa Ujedinjenih nacija na Kosovu

Osiguranje kvaliteta:Mytaher Haskuka, Vođa tima, Jedinica za politička istraživanja, rodna pitanja i komunikacije, i

Ferid Agani, Ministar zdravlja u Vladi Kosova.

Sadržaj

Spisak skraćenica ...............................................................................................................................................................................................4

Kratak pregled ....................................................................................................................................................................................................5

Uvod .......................................................................................................................................................................................................................5

Cilj istraživanja ...............................................................................................................................................................................................7

Prvo poglavlje: Rezultati ankete .................................................................................................................................................................9

Demografske karakteristike .....................................................................................................................................................................9

Rezultati ankete pacijenata ................................................................................................................................................................... 10 Pristup zdravstvenim uslugama .................................................................................................................................................... 10

Ukupno zadovoljstvo zdravstvenim ustanovama na Kosovu ................................................................................................. 12

Zadovoljstvo radnim učinkom zdravstvenih ustanova .............................................................................................................. 14

Opšte zadovoljstvo uslugama tokom poslednje zdravstvene posete ................................................................................. 16

Ocena radnog učinka pružalaca zdravstvenih usluga ................................................................................................................ 18 Ocena radnog učinka lekara tokom poslednje zdravstvene posete ............................................................................... 18 Ocena radnog učinka medicinskih sestara i lekarskih asistenata tokom poslednje posete ................................... 19

Drugo poglavlje: Stavovi o prisustvu korupcije................................................................................................................................. 21

Slučajevi korupcije tokom poslednje posete lekaru.................................................................................................................... 21 Odgovori na traženje mita ............................................................................................................................................................... 22 Rasprostranjenost korupcije u zdravstvenim ustanovama na Kosovu ........................................................................... 23 Vrste podmićivanja ............................................................................................................................................................................. 23 Razlozi za podmićivanje .................................................................................................................................................................... 24 Prijavljivanje korupcije ...................................................................................................................................................................... 25 Pokloni ..................................................................................................................................................................................................... 26 Spremnost na plaćanje mita ........................................................................................................................................................... 28 Diskriminacija ........................................................................................................................................................................................ 29

Rad fokusnih grupa........................................................................................................................................................................................ 30

Zaključak ............................................................................................................................................................................................................ 33

Preporuke .......................................................................................................................................................................................................... 34

Reference ........................................................................................................................................................................................................... 35

Prvi dodatak ...................................................................................................................................................................................................... 36

Metodika ....................................................................................................................................................................................................... 36 Pokusno testiranje ............................................................................................................................................................................... 36 Uzorak: Proces selekcija i specifičnosti ........................................................................................................................................ 37 Odbijanje angažmana, prekidanje kontakta, obavljeni razgovori ................................................................................... 37 Metode kontrole kvaliteta ................................................................................................................................................................ 37

SPISAK SKRAĆENICA

BIRN Balkanska mreža istraživačkog novinarstva

CUCK/UCCK Univerzitetsko-klinički centar Kosova

USAID Agencija za međunarodni razvoj Sjedinjenih Američkih Država

UNDP Program Ujedinjenih nacija za razvoj


5Mišljenja izražena u ovom izveštaju predstavljaju mišljenja ispitanika i ne predstavljaju mišljenje UNDP-a niti USAID-a

Ova studija se oslanja na podatke izveštaja „Puls javnosti“ (Program Ujedinjenih nacija na Kosovu, 2013. god.) koji su pokazali povećanje u stavovima ispitanika o korupciji u zdravst-vu. U svrhe ove studije, koja je osmišljena da pruži dublju analizu zadovoljstva pacijenata zdravstvenim uslugama i da podrobnije istraži zabrinjavajuća kretanja u njihovim stavovima o prisutnosti korupcije, su uzeti u obzir razni izveštaji u kojima je iskazano nezadovoljstvo pacijenata zdravstvenim uslugama. U tom smislu, ova studija ima za cilj da razume nivo zadovoljstva javnosti zdravstvenim uslugama i stavove pacijenata o korupciji koja postoji u zdravstvenim ustanovama.

U cilju dobijanja reprezentativnih rezultata, napravljen je uzorak od 1,334 pacijenata koji su se lečili u zdravstvenim ustanovama. U tom pravcu, kreirali smo i sproveli anketu koja se sastojala od 67 otvorenih pitanja.

Rezultati ankete su pokazali da postoji visok stepen zadovoljstva pacijenata zdravstvenim uslugama na Kosovu. Naime, više od 70 % ispitanika je izjavilo da su zadovoljni ili veoma zadovoljni uslugama, osobljem i podrškom koju su dobili u zdravstvenim ustanovama. U isto vreme, pokazalo se da je korupcija na nižim nivoima nego što je to objavljeno u drugim studijama. Naime, samo 4 % ispitanika je izjavilo da su uslovljavani tokom poslednje posete zdravstvenim ustanovama.

U ovoj studiji se takođe bavimo i zadovoljstvom pacijenata uslugama svake od ustanova zdravstvene zaštite, iskustvima i sklonostima pacijenata. Pored toga, ova studija predstavlja vrlo detaljnu analizu fenomena korupcije, uključujući vrste mita, visinu novčanih sredstava koji je plaćen u svrhe mita, kao i ustanove u kojima postoji najviše korupcije.

Zaključeno je da je ukupno zadovoljstvo pacijenta zdravstvenim ustanovama na dobrom nivou, ali da su potrebna dalja poboljšanja u radu zdravstvenih ustanova na Kosovu i to na polju radnog učinka osoblja, kao i na polju tehničkih aspekata rada zdravstvenih ustanova. S obzirom na činjenicu da korupcija jeste prisutna u zdravstvenom sektoru, potrebni su oz-biljniji napori u pravcu podizanja svesti pacijenata o borbi protiv korupcije.

Kratak pregled


6 Mišljenja izražena u ovom izveštaju predstavljaju mišljenja ispitanika i ne predstavljaju mišljenje UNDP-a niti USAID-a

Razni domaći i međunarodni izveštaji su pokazali da su stanovnici Kosova veoma malo zadovoljni zdravstvenim uslugama. Pored toga, u izveštajima je zaključeno da je korupcija široko rasprostranjena i da još uvek predstavlja pravi izazov u radu zdravstva. Međutim, ovakvi zaključci prethodnih studija su doneti bez upuštanja u detaljnu analizu problema-tike. Iz trenutne situacije se vidi da su potrebne konkretne strategije i politike za povećanje kvaliteta zdravstvenih usluga i smanjenje stepena korupcije.

U prethodnim studijama o ovoj tematici se uglavnom tvrdilo da je tako nizak kvalitet usluga uslovljen razvojem zdravstvenog sistema na Kosovu koji se suočavao sa teškim izazovima. Izazovi zdravstvenog sistema na Kosovu se mogu svrstati u dva vremenska perioda: pre i posle sukoba na Kosovu 1999. godine.

Što se tiče situacije pre sukoba 1999. godine, Kosovo je funkcionisalo su sklopu velikog, hijerarhijski složenog i centralizovanog zdravstvenog sistema socijalističke Jugoslavije čiji je princip rada bio orijentisan prema doktorima, bolnicama i lečenju (Shemasko sistem). Iako je ovaj sistem imao brojne nedostatke, među koje ubrajamo i nizak stepen obrazovanja zdravstvenih radnika, niske i neugledne plate bez dodatnih podsticaja, posle rata se zdravst-veni sistem dodatno pogoršao pošto su ga najele godine privrednih i političkih turbulencija. Tokom rata je oštećeno preko 90 % klinika i zdravstvenih ustanova, a mnoge privatne klini-ke koje su bile u vlasništvu zdravstvenih radnika iz reda kosovskih Albanaca su uništene. Opšti kolaps infrastrukture javnih usluga, posebno vodoprivrede i elektroprivede, je duboko uticao na zdravstvo (Buwa i Vuori, 2006. god.).

U raznim izveštajima se tvrdi da zdravstvene ustanove u ruralnim oblastima pate od akut-nog nedostatka kadrova i opreme. Pristup uslugama hitne pomoći i uslugama nakon radnog vremena u ovim područjima je varirao i nije bio pouzdan. Ove usluge su uglavnom bile dostupne samo u većim gradovima, ali ne i u ruralnim oblastima. Dostupnost privatnih zdravstvenih usluga je drastično povećana. Tamo gde se većina zdravstvenih radnika iz reda kosovskih Albanaca vratila u državne zdravstvene ustanove, oni među njima koji su devede-setih godina razvili privatne prakse su nastavili da ih vode (Persival i Sondorp, 2010. god.).

Na kraju sukoba, više od 400 donatora i agencija za pomoć su stigle na Kosovo. Koordinacija pomoći se nametnula kao jedan od glavnih zadataka u obnovi ratom oštećenog zdravst-venog sistema (Buwa i Vuori, 2006. god.). Iako je, na svom početku posleratni program reforme zdravstvenog sistema pohvaljen kao uspešan, sprovođenje samih reformi se poka-zalo problematičnim više nego njihovo stvaranje, tako da, zbog toga, reforme nisu ispunile očekivane standarde i obećanja (Persival i Sondorp, 2010. god.).

Prema navodima autora Persival i Sondorp (2010. god.), kvalitet javnog zdravstvenog siste-ma u posleratnom periodu je ugrožen zbog nekoliko faktora:

• Pristup primarnoj nezi nije skladan u svim regionima i među svim društveno-ekon omskim grupama;• Manjak zdravstvenih radnika u ruralnim oblastima, specijalizovana priroda zdravst va na Kosovu i nepostojanje funkcionalnog sistema upućivanja pacijenata slabe kvalitet nege. Pored toga, učinkovitost usluga je na minimalnom nivou;

Uvod



• Bolnice se sastoje od nekoliko odvojenih zgrada u kojima su smeštene odvojene klinike sa pripadajućim laboratorijama, objektima za intenzivnu negu i op eracionim salama. Ove klinike koje su smeštene u odvojenim zgradama nisu pružale zajedničke usluge, što je dovelo do dupliranja posla i neefikasnosti.

Iako je manjak lekara i loše stanje objekata za zdravstvenu zaštitu doprinelo promenl-jivom pristupu zdravstvu i privredni faktori su uticali na mogućnosti pojedinaca da pris-tupe zdravstvenim uslugama. Svetska banka (2006. god.) je utvrdila da, uprkos činjenici što zdravstvena zaštita treba da bude besplatna, glavnu prepreku pacijentima za primanje zdravstvene zaštite predstavlja cena zdravstvenih usluga. Dvadeset i osam odsto ispitani-ka je izjavilo da ne mogu da pristupe zdravstvenim uslugama zbog cene. Preko 95 % ovih ispitanika je izjavilo da kupuju zdravstvene usluge i to tako što plaćaju oko tri evra za opšte troškove i pet evra u poklonima ili mitu koje daju pružaocima zdravstvenih usluga. Proseč-no domaćinstvo troši oko 35 evra godišnje za lekove. Participativno i kriomično plaćanje stavlja ogroman teret na siromašne, a nizak nivo kvaliteta usluga u zdravstvenim ustanova-ma se opravdava ovakvim uslovima.

Reforma sistema zdravstvene zaštite se uporno suočavala sa još jednim velikim problemom: korupcijom. Kao što se navodi u izveštaju „Pulsa javnosti“ za 2013. godinu, procenat građa-na koji smatraju da je korupcija velikog obima prisutna u raznim institucijama na Kosovu je povećan u odnosu na april 2012. godine.

Osim toga, na najnižim nivoima, korupcija se često susreće u obliku favorizovanja i pod-mićivanja. Slično kao i u drugim mestima u regionu, situacija u sektoru zdravstva je poseb-no alarmantna i proteže se i do obrazovanja, institucija za vladavinu zakona i javne uprave (Građansko društvo protiv korupcije, 2010. god.).

Ipak, izveštaji pokazuju da se korupcija najneposrednije oseća na nivoima gde se građani suočavaju sa poteškoćama u pogledu pristupa osnovnim javnim uslugama kao što su zdravstvo, obrazovanje i javna uprava bez korišćenja veza ili plaćanja mita. Ipak, veliki broj ispitanika prihvaća korupciju kada se radi o prijemu osnovnih potreba, kao što su zdravst-vene usluge. Stanovnici Kosova okrivljuju bolnice i tvrde da u njima vlada najveća društve-na korupcija (Chicago-Kent koledž, 2006. god.).

U izveštaju Evropske komisije (2011. god.) se tvrdi da je korupcija još uvek „rasprostranje-na“, da su zdravstvene ustanove podložne korupciji i da su potrebni veliki napori da bi se problem korupcije pravilno rešio (Evropska komisija, 2011. god.).

Međutim, činjenica koja je najvažnija za svrhe ove studije je da građani i dalje veruju da je korupcija u velikoj meri prisutna u zdravstvenim ustanovama. U poslednjem izveštaju „Pulsa javnosti“ Programa Ujedinjenih nacija za razvoj (2013. god.), ispitanici su takođe zamoljeni da odgovore na pitanje da li su tokom prošle godine naišli na situaciju u kojoj ih je državni službenik uslovio mitom (u gotovom novcu, poklonima ili drugim uslugama) u zamenu za pružanje zdravstvenih usluga. Od onih koji su bili uslovljeni davanjem mita od strane državnih službenika, 7 % je izjavilo da jesu dali mito, a većina njih (4 %) je to uradila u zamenu za zdravstvene usluge.



Trebalo bi napomenuti da se uzorak ispitanika ove ankete sastojao od pacijena-ta koji su lečeni u državnim bolnicama tako da, u tom smislu, ne predstavlja mišl-jenje opšte populacije za koju se smatra da bi mogli manje posjećivati državne bol-nice pošto se takođe smatra da oni koji ne veruju javnim pružaocima zdravstvenih usluga ih izbegavaju i traže lečenje u privatnim klinikama. U tom smislu, ukupno jav-no zadovoljstvo državnim pružaocima zdravstvenih usluga će biti manje nego što je prijavljeno u ovoj studiji za čije su svrhe anketirani samo pacijenti državnih klinika.

Cilj istraživanja

Zbog uzbunjujućih podataka „Pulsa javnosti“ Ministarstvo zdravlja Kosova je određeno za glavnu ustanovu na koju je usmerena ova studija. Ministar zdravlja, Ferid Agani je pokazao i interes i spremnost da sarađuje i produbi stavove građana o korupciji među pružaocima zdravstvenih usluga na Kosovu.

Zbog svega toga, dogovoreni ciljevi ove studije su da:

• Analizira državno zdravstvo na Kosovu;• Istraži nivo zadovoljstva građana zdravstvenim ustanovama, pružaocima zdravst venih usluga i njihovim uslugama; • Istraži kretanja i stavove o korupciji među pružaocima zdravstvenih usluga na Kos ovu.



Prvo poglavlje: Rezultati ankete Demografske karakteristike

Kao što je prikazano na Tabeli 2, uzorak koji je izabran za potrebe ove studije se sastoji od 55 % žena i 45 % muškaraca. Većina ispitanika (37 %) su starosne dobi između 41 i 65 godina života. Prosečna starost ispitanika je 44,6 godina starosti (SD=17,06) i obuhvata ispitanike između 15 i 95 godina starosti. Većina ispitanika (77 %) je u bračnom odnosu. Pored toga, većina anketiranih lica dolazi iz reda kosovskih Albanaca (83 %), zatim kosovskih Srba (12 %), kao i 5 % pripadnika drugih etničkih zajednica koje žive na Kosovu.

Ukupno 28 % ispitanika su nezaposleni, 30 % su domaćice, 15 % su penzioneri, 6 % su stu-denti, a oko samo 20 % ispitanika je trenutno zaposleno (uključujući one koji su zaposleni u državnim institucijama, privatnim preduzećima i one koje rade sa vremena na vreme).

Etnička pripadnost Učestalost Procenat

kosovski Albanci 1109 83.1

kosovski Srbi 156 11.7

Bosanci 7 0.5

Gorani 3 0.2

Turci 5 0.4

Romi 12 0.9

Aškalije 16 1.2

Egipćani 26 1.9

Ukupno 1334 100

Starosne grupe Učestalost Procenat

između 14 i 25 godina starosti 199 14.9



stariji od 65 godina 218 16.3

podaci nedostaju za 109 8.2

Ukupno 1334 100

Tabela 1. Etnička pripadnost ispitanika

Tabela 2. Starosna dob ispitanika



Takođe, rezultati ankete pokazuju da 51 % ispitanika uopšte ne zarađuje. S druge strane, prosečan mesečni iznos novca koji radno aktivni udeo uzorka ispitanika zarađuje osnovi je vrlo nizak i iznosi oko 20 evra.

Rezultati ankete pacijenata

Pristup zdravstvenim uslugama

Ovo istraživanje je obavljeno u saradnji sa stanovništvom koje je lečeno u bolnicama. Uzor-ak je odabran nasumično sa spiskova pacijenata u bolnicama širom Kosova. Jedno od pitan-ja sa ankete je bilo vezano za njihovo zdravstveno stanje. Pod ovim konkretno mislimo da su ispitanici zamoljeni da ocene lično zdravstveno stanje u proteklih dvanaest meseci. Dvade-set i četiri odsto ispitanika je ocenilo sopstveno zdravstveno stanje kao prikladno uslovima, 22 % su izjavili da su zdravi i da retko osećaju bol, 20 % su izjavili da su zdravi, 16 % su rekli da su vrlo bolesni i da pate od hronične bolesti, 11 % pati od hronične bolesti bez vidljivih ili svakodnevnih simptoma, a 5 % ispitanika su opisali svoje stanje kao akutno. Ostatak ispitanika nije pružio konkretne odgovore. Ovi odgovori su nam pomogli da shvatimo da preko 80 % ispitanika koji su učestvovali u ovoj studiji čine stanovnici kojima je potrebna zdravstvena pažnja.

Kada su upitani o dužini trajanja trenutnog zdravstvenog stanja, 20 % ispitanika je odgovor-ilo da se ovako osećaju već godinu dana, 16 % dve godine, 13 % tri godine, 7 % četiri godine, 6 % pet godina, 4 % sedam godina, 7 % deset godina, a 3 % ispitanika je odgovorilo da se ovako osećaju već 20 godina. Procenti za sve druge godine trajanja trenutnog zdravstvenog stanja ispitanika su bili znatno manji.

Takođe, od ispitanika je zatraženo da izjave koliko su lekara morali da posete kako bi se zdravstveno zbrinuli. Dvadeset i dva odsto ispitanika je odgovorilo da su

Zanimanje Učestalost Procenat

Nezaposleni (koji traže posao) 240 18

Nezaposleni (koji nisu u potrazi za poslom) 135 10.1

Radi u državnom preduzeću 113 8.5

Radi u privatnom preduzeću 132 9.9

Povremeno zaposlen/a 31 2.3

Penzioner/ka 204 15.3

Domaćica 393 29.5

Studenti odn. učenici 76 5.7

Ostali 7 0.5

Bez odgovora 3 0.2

Ukupno 1334 100

Tabela 3. Radni status ispitanika ankete „Pulsa javnosti“



posetili samo jednog lekara, 31 % je posetilo dva lekara, 21 % tri, 12 % četiri, 6 % šest i 2 % su posetili deset lekara. Iz ovih podataka zaključujemo da se većina ispitanika nosi sa tre-nutnim zdravstvenim stanjem između jedne i tri godine i da je većina njih morala da poseti do tri lekara kako bi rešili svoje zdravstvene probleme.

Iz rezultata ankete „Pulsa javnosti“ (v. Tabelu 4) se jasno vidi da uglavnom lekari upućuju pacijenta u treće zdravstvene ustanove u kojima 84 % ispitanika pristaje da se leči. Sledeći najpouzdaniji izvor upućivanja koji je procentualno znatno niži (9 %) predstavljaju prijatelji ili članovi porodice, zatim pacijenti po sopstvenom nahođenju (4 %), uputnice iz hitne po-moći (1 %) i preporuke apotekara (ispod 0,5 %).

Pored činjenice da se lekari smatraju za pouzdana lica za rešavanje zdravstvenih problema, kad su upitani da li porodica ima lekara kojeg može da poseti u hitnim slučajevima ili za druge zdravstvene probleme i potrebe, 85 % ispitanika je izjavilo da nema, a samo 15 % ispi-tanika je izjavilo da ima (v. Sliku 1).

Učesnici ankete su bili zamoljeni da se izjasne da li imaju zdravstveno osiguranje koje im pomaže u pokrivanju troškova lečenja. Kao što je prikazano na Tabeli 5, samo 15 % ispitan-ika ima zdravstveno osiguranje, dok 84 % ispitanika nema. To znači da ovi ispitanici moraju da snose troškove lečenja sami ili da te troškove obezbede iz trećih izvora, u koje ubrajamo pomoć porodice ili prijatelja.

Izvor upućivanja Učestalost Procenat

Preporuka člana porodice ili prijatelja 123 9.2

Lekarska uputnica 1124 84.3

Preporuka apotekara 4 0.3

Drugo 8 0.6

Hitna pomoć 12 0.9

Po sopstvenom nahođenju 52 3.9

Ne znam 11 0.8

Ukupno 1334 100

Tabela 4. Primarni izvori upućivanja pacijenta u zdravstvene ustanove

Slika 1. Da li vaša porodica ima lekara kojeg možete da posetite u hitnim slučajevima ili za druge zdravstvene potrebe?



Da li imate zdravstveno osiguranje? Učestalost Procenat

Da 196 14.7

Ne 1123 84.2

Ne znam 2 0.1

Ne odnosi se na mene 13 1

Ukupno 1334 100

Plaćeno (u evrima)Troškovi državnih

pružaoca zdra-vstvenih usluga

Troškovi privatnih pružaoca zdra-vstvenih usluga

Troškovi lekova Troškovi prevoza

između 1 i 50 evra 55% 35.7% 43.4% 59.7%

između 51 i 100 evra 14.4% 15.1% 17% 15.7%

između 101 i 200 9.4% 12.8% 13.5% 10.6%

između 201 i 400 8.2% 12.8% 8.4% 4.5%

između 401 i 800 3.9% 7.7% 6% 4.8%

više od 800 9.3% 16% 11.7% 4.6%

Tabela 5. Zdravstveno osiguranje

Tabela 6. Troškovi lečenja

Od ispitanika je zatraženo da naznače iznos novca koji su platili za troškove lečenja. Većina ispitanika (43 %) je izjavila da uopšte nisu platili troškove lečenja u državnim zdravstvenim ustanovama. Tabela 6 obuhvata samo 666 slučajeva u kojima su ispitanici platili troškove zdravstvenih usluga. Postoji razlika u troškovima lečenja u državnim i privatnim zdravst-venim ustanovama. Prirodno je da su troškovi u privatnim zdravstvenim ustanovama veći, jer privatne zdravstvene ustanove ne pružaju besplatne usluge.

Dok državnim pružaocima zdravstvenih usluga 55 % ispitanika plaća između 1 i 50 evra, samo 35 % ispitanika je platilo taj iznos u privatnim praksama gde su im pružene zdravst-vene usluge. Sa druge strane, 14 % ispitanika je platilo između 101 i 200 evra za lekove, a 12 % ispitanika je platilo više od 800 evra. Pacijenti nisu samo zabrinuti zbog lekova. Naime, za neke od njih koji dolaze iz ruralnih područja, uglavnom prevoz predstavlja drugi problem, jer 16 % ispitanika plaća između 51 i 100 evra, a 11 % ispitanika između 101 i 200 evra za troškove prevoza tokom lečenja.

Ukupno zadovoljstvo zdravstvenim ustanovama na Kosovu (Centar za porodičnu medicinu, regionalne bolnice, Univerzitetsko-klinički centar u Prištini, privatni zdravstveni centri i apoteke)

Rezultati pokazuju da su ispitanici uglavnom zadovoljni zdravstvenim uslugama na Kosovu. Pokazuje se da je više od 70 % ispitanika zadovoljno i veoma zadovoljno uslugama svake od zdravstvenih ustanova na Kosovu među koje ubrajamo Centar za porodičnu medici-nu, državne bolnice, Univerzitetsko-klinički centar Kosova, privatne pružaoce zdravstvenih usluga i apoteke.



Ispitanici su iskazali najviše nezadovoljstvo uslugama Univerzitetsko-kliničkog centra Koso-va. Naime, skoro 30 % ispitanika su bili nezadovoljni (11 % veoma nezadovoljni, 19 % neza-dovoljni) negom i uslugama koje su primili u ovoj ustanovi. Sa druge strane, 70 % ispitanika su izjavili da su veoma zadovoljni ili zadovoljni uslugama Univerzitetsko-kliničkog centra Kosova.Takođe, 25 % pacijenata u bolnicama, kao i 25 % pacijenata koji su bili lečeni u centrima za porodičnu medicinu, su nezadovoljni ili veoma nezadovoljni uslugama koje su im pružene u ovim ustanovama, dok je samo 15 % pacijenata koji su primljeni u privatne klinike izjavi-lo da su nezadovoljni. Pacijenti koji su posetili apoteke su izjavili da su veoma zadovoljni njihovim uslugama (86 % ispitanika je izjavilo da su zadovoljni ili veoma zadovoljni). Iako je broj pacijenata koji su tražili pomoć od pružaoca nezdravstvenih usluga mali, njihovo uk-upno zadovoljstvo uslugama koje su im pružene je visoko (skoro 85 % ispitanika je izjavilo da su zadovoljni). Anketa je pokazala da su najzadovoljniji pacijenti kojima su pružene usluge u apotekama i privatnim zdravstvenim ustanovama, a njih slede pacijenti kojima su pružene usluge u bol-nicama i centrima za porodičnu medicinu (v. Sliku 2).

Konstatovana je umerena povezanost između opšteg zadovoljstva pacijenata zdravstvenim uslugama i radnog učinka lekara i medicinskih sestara. Iz ove pozitivne povezanosti koja je predstavljena u Tabeli 7 se može zaključiti da što su pacijenti zadovoljniji radnim učinkom lekara i medicinskih sestara, to će imati pozitivniji ukupan utisak o njihovom radu i viši nivo zadovoljstva sa ustanovom u celini.

Slika 2. Ukupno zadovoljstvo pacijenta uslugama zdravstvenih ustanova na Kosovu



Pored toga, pokazuje se da uspeh lečenja ima visok uticaj na nivo zadovoljstva pacijenata zdravstvenim ustanovama (r = 109, p< 0,01). Naime, regresiona analiza pokazuje da us-peh lečenja može da predstavlja značajan predikator za zadovoljstvo pacijenta ustanovom (p<0,01).

Konačno, rezultati ankete su otkrili da iznos novca koji plaćaju za usluge takođe utiče na ukupno zadovoljstvo pacijenta. Negativna povezanost ukazuje da što su niži troškovi usluga, lekova i prevoza, to je veće zadovoljstvo pacijenta ustanovom (Tabela 7).

Zadovoljstvo pacijenta uslugama

Zadovoljstvo pacije-nata radnim učinkom

lekara

Zadovoljstvo pacije-nata radnim učikom medicinskih sestara

Zadovoljstvo pacijenata zdravstvenim 0.411p< 0.01

0.361p< 0.01

0.266p< 0.01

Cena usluge Cena lekova Cena prevoza

Zadovoljstvo pacijenata zdravstvenim ustanovama -0 .095p< 0.01

- 0.102p< 0.01

- 0.126p< 0.01

Tabela 7. Povezanost u zadovoljstvu pacijenta uslugama

Tabela 7. Povezanost između zadovoljstva pacijenata i troškova lečenja

Zaključak fokusne grupe: Mišljenje pacijenta i odgovor lekara

Zaključak fokusne grupe: Mišljenje pacijenta

Razlog mog nezadovoljstva kada sam poslednji put otišao na lečenje je što mi nije ustanovljena dijagnoza na vreme. Kako bi saznao šta nije u redu sa mnom, morao sam da čekam dve nedelje, pa mi se, u međuvremenu, stanje pogoršalo. Da mi je dijagnoza ustanovljena na vreme, ne bih toliko patio.

Lekar je objasnio da bolnice koriste protokole kako bi uspostavili dijagnozu i da se ne dešava da sve dijagnoze bivaju odmah ustanovljene.

Higijenski uslovi u bolnici tokom mog boravka nisu zadovoljavali standarde.



Zadovoljstvo radnim učinkom zdravstvenih ustanova Ukupan utisak pacijenata o radnom učinku zdravstvenih ustanova na Kosovu je dobar, što je rezultat koji je skoro sličan njihovom zadovoljstvu zdravstvenim uslugama. Kao što je prika-zano na Slici 3, pacijenati su veoma visoko ocenili radni učinak svake zdravstvene ustanove. Većina nezadovoljnih pacijenata dolazi iz centara za porodičnu medicinu (23 % nezadovol-jnih pacijenata), slede ih pacijenti koji su lečeni u bolnicama (21 % nezadovoljnih pacije-nata) i Univerzitetsko-kliničkom centru (17 % pacijenata). Sa druge strane, radni učinak privatnih zdravstvenih ustanova je ocenjen veoma pozitivno: 13,5 % pacijenata izjavljuje da su nezadovoljni njihovim radnim učinkom.

Cilj ove studije se sastoji u istraživanju nivoa zadovoljstva radnim učinkom svake bolnice na Kosovu kako bi se definisala pozitivna i negativna kretanja u zdravstvu. Slika 4 pokazuje da je ukupan utisak radnim učinkom osoblja koje radi u državnim bolnicama na Kosovu visok, ali da postoje određene razlike od bolnice do bolnice, kao i razlike u zadovoljstvu radom zdravstvenih ustanova u Mitrovici.

Navodi se da su pacijenti koji su lečeni u bolnici u Mitrovici najnezadovoljniji radnim učin-kom kadrova u ovoj bolnici (42 % ispitanika su veoma nezadovoljni i nezadovoljni). Ove ispitanike slede pacijenti koji su lečeni u bolnici u Đakovici (29 % pacijenata koji su neza-dovoljni radnim učinkom ove bolnice). S druge strane, većina pacijenata koji su zadovoljni radnim učinkom bolnica dolaze iz bolnice u Uroševcu (samo 3 % nezadovoljnih pacijenata) i iz bolnice u severnom delu Mitrovice (2 % nezadovoljnih pacijenata).

Pored toga, kao što je prikazano u Slici 4, opštine Prizren i Uroševac imaju najveći broj ispi-tanika koji su veoma zadovoljni zdravstvenom zaštitom koja se pruža u njihovim bolnicama. Preko 90 % ispitanika su izjavili da su zadovoljni centrima za zdravstvenu zaštitu u Mitrovici.

Slika 3. Ukupno zadovoljstvo pacijenata radnim učinkom zdravstvenih ustanova



Slika 4. Nivo zadovoljstva radnim učinkom državnih regionalnih bolnica

Slika 5. Nivo zadovoljstva radnim učinkom osoblja odeljenja Univerzitetsko-kliničkog centra

Takođe je urađena i detaljna analiza utisaka pacijenata ukupnim radnim učinkom Univer-zitetsko-kliničkog centra. Slika 5 konkretno pokazuje zadovoljstvo radom svakog od odel-jenja Univerzitetsko-kliničkog centra (prikazana je srednja vrednost zadovoljstva radnim učinkom konkretnih odeljenja gde ocene između 2 i 4 označavaju pozitivno zadovoljstvo radnim učinkom osoblja, dok niže ocene od 0 do 2 označavaju nezadovoljstvo njihovim radnim učinkom). Vidi se da je Odeljenje za nuklearnu medicinu dobilo najvišu ocenu, a Odeljenje pedijatrije najnižu. Međutim, razlike u ocenama među odeljenjima nisu statistič-ki značajne. Takođe, rezultati pokazuju da je ukupno zadovoljstvo radnim učinkom Univer-zitetsko-kliničkog centra vrlo visoko (zadovoljstvo radnim učinkom ove ustanove je ocenje-no prosečnom ocenom koja je veća od 2).

Nakon obračuna ocena koje su pacijenti dali svakoj od ustanova, analiza povezanosti je po-kazala da pacijenti sa nižom stručnom spremom obično ocenjuju rad osoblja višim ocenama (r = 0,06, p<0,05).



Opšte zadovoljstvo uslugama tokom poslednje zdravstvene posete

Ispitanici su ocenjivali najčešće zdravstvene usluge tokom poslednje posete lekaru ocenama između 1 (vrlo nezadovoljni) i 4 (vrlo zadovoljni). Proces za zakazivanje termina je ocenjen najvišom prosečnom ocenom od 3,5 od najviše 4, a dostupnost medicinskih materijala je dobila najnižu prosečnu ocenu od 2,6 od najviše 4. Međutim, razlike u zadovoljstvu različi-tim uslugama su relativno male i stoga nisu značajne. Pored toga, 61 % ispitanika je izjavilo da su se tokom poslednje posete lekaru prijavili na listu čekanja, a 38 % ispitanika nije. Međutim, 85 % ispitanika je izvestilo da su zadovoljni procesom prijema kod doktora, dok je 14 % ispitanika izjavilo drugačije. Pored toga, 83 % ispitanika je izvestilo da je lečenje bilo uspešno i/ili korisno, dok je 12 % izvestilo da nije.

Na najviši nivo nezadovoljstva pacijenta uslugama tokom lečenja utiču loša infrastruktura (24 %) i dostupnost medicinskog materijala (26 %). Naredni problem je putovanje do mesta nege sa kojim nije zadovoljno 427 ispitanika (23,2 %). Suprotno tome, većina ispitanika je izjavila da su veoma zadovoljni postupkom za zakazivanje termina, kao i sa radnim učinkom lekara i medicinskog osoblja uopšte.

Samo 17 % ispitanika su izjavili da su nezadovoljni osobljem, 16 % su nezadovoljni lekarima i 14 % su nezadovoljni postupkom za zakazivanje termina. Ispitanici ankete „Pulsa javnosti“ su zamoljeni da se izjasne koja im je omiljena ustanova za lečenje: 54 % ispitanika je iza-bralo državne ustanove Kosova, 33 % lečenje van Kosova, dok je samo 10 % ispitanika iza-bralo privatne ustanove na Kosovu. Rezultati pokazuju da razlozi ovakvog izbora uglavnom proizilaze iz reputacije i poverenja koje pacijenti imaju u izabrane zdravstvene ustanove (32 %), kvalitet lečenja (31 %), kao i zbog medicinskog napretka koji su ove ustanove postigle (11 %).

Slika 6. Prosečne vrednosti zadovoljstva pacijenta radom različitih služba tokom lečenja



Analiza povezanosti pokazuje da je izbor lečenja u vezi sa mesečnim primanjima pacijenata (r = 0,03, p<0,05). Oni koji mesečno zarađuju više su voljniji da potraže lečenje u privatnim ustanovama ili van Kosova.

Ocena radnog učinka pružalaca zdravstvenih usluga

Ocena radnog učinka lekara tokom poslednje zdravstvene pos-ete

Kao što je predstavljeno na Slici 9, lekari su postigli vrlo visok prosečan uspeh u ocenama između 1 i 4 (ocena 4 predstavlja odličan radni učinak) za radni učinak koji su pokazali svojim klijentima. Lekari su dobili prosečne ocene iznad 2 (ocena 2 pokazuje neutralno mišljenje, a vrednosti iznad 2 pokazuju pozitivno mišljenje ispitanika) za većinu pruženih

Slika 6.1. Procenat nezadovoljnih ili veoma nezadovoljnih pacijenata zdravstvenim uslugama

Slika 7. Izbor centra za lečenje



usluga što znači da većina stanovnika Kosova ima povoljno mišljenje o ukupnom radnom učinku lekara. Nadalje, pacijenti su takođe izjavili da su lečeni sa poštovanjem, svi zdravstveni problemi koje su predočili su saslušani i shvaćeni, imali su priliku da se izraze, pružene su im potrebne informacije, a lekari su proveli dovoljno vremena na lečenje.

Kao što je to procentualno prikazano (v. Sliku 10), pacijenti su uglavnom nezadovoljni vre-menom koje lekari provode sa njima (18 %). Ukupno 340 ispitanika je navelo da lekari ne provode dovoljno vremena sa njima. U međuvremenu, 16 % pacijenata je nezadovoljno ili veoma nezadovoljno stepenom učešća u donošenju odluka koje lekari nude pacijentima, činjenicom da lekari ne proveravaju tokom posete da li su razumeli sve simptome pacijenta, a pacijenti su nezadovoljni i informacijama koje lekari pružaju. Čini se da najjači adut koji ide u prilog radnom učinku lekara je činjenica da iskazuju poštovanje prema pacijentima sa čime se samo 225 (15 %) pacijenata ne slaže.

Slika 9. Ocene lekara tokom poslednje posete potrošača zdravstvenih usluga zdravstvenim usta-novama

Slika 10. Procenat nezadovoljnih ili veoma nezadovoljnih pacijenata radnim učinkom lekara



Prema navodima pacijenata, ponovo se pokazalo da je glavni problem sa radnim učinkom medicinskih sestara nedovoljno vreme koje provode sa pacijentima. Kao što je prikazano na Slici 11.1, skoro 18 % pacijenata misli da medicinske sestre ne provode potrebno vreme sa njima, a 16 % nisu zadovoljni prijemom kod medicinskih sestara. Sa pozitivne strane, samo 5,5 % ispitanika je nezadovoljno poštovanjem koje medicinske sestre iskazuju pacijentima.

Ocena radnog učinka medicinskih sestara i lekarskih asistena-ta tokom poslednje posete

Potrošači zdravstvenih usluga su visoko ocenili radni učinak medicinskih sestara i lekarskih asistenata. Medicinske sestre i lekarski asistenti su dobili prosečnu ocenu višu od 3 među ocenama koje su se kretale od 1 (vrlo nezadovoljni) do 4 (vrlo zadovoljni). Konkretni poda-ci su predstavljeni na Slici 11. Slika 11. Ocene medicinskih sestara i lekarskih asistenata tokom poslednje posete potrošača zdravstvenih usluga zdravstvenim ustanovama

Slika 11.1. Procenat nezadovoljnih ili veoma nezadovoljnih pacijenata radnim učinkom medicinskih sestara



Drugo poglavlje: Stavovi o prisustvu korupcije

Slučajevi korupcije tokom poslednje posete lekaru

Kao što smo naveli u uvodu, glavni cilj ove studije je da se pozabavi sa dva pitanja u zdravst-venom sektoru: sa nivoom zadovoljstva zdravstvenim uslugama i sa stavovima o prisustvu korupcije.

Korupcija i dalje predstavlja veliki izazov za institucije na Kosovu, a posebno u zdravstvu. Navodi se da su prošle studije imale tendenciju da mere stavove o korupciji više nego stvarna iskustva sa korupcijom. Dakle, kako bismo saznali nivo doživljene korupcije u zdravstven-im ustanovama na Kosovu, ispitanici su zamoljeni da odgovore na pitanje da li su ikada došli u situaciju da su ih pružaoci zdravstvenih usluga uslovili mitom, poklonima ili drugim uslugama za pružanje zdravstvenih usluga.

Na ovo pitanje je potvrdno odgovorilo samo 52 ispitanika ili 4 % uzorka. Oni su naveli da su tokom poslednje posete lekaru bili uslovljeni za dobijanje zdravstvene usluge. S druge strane, većina ispitanika (96 %) nije prijavila takve situacije.

Pacijenti koji su se prijavili za listu čekanja za dobijanje određene zdravstvene usluge su pri-javili većinu slučajeva korupcije tokom poslednje posete lekaru (r = 0,08, p<0,01). To znači da se mito smatraju za način dobijanja nege i usluge ranije nego što to obično sledi prema listi čekanja.

Takođe je pokazana negativna povezanost između korupcije tokom poslednje posete lekaru i stepena obrazovanja pacijenata (r = -0,08, p<0,01). To znači da što je stepen obrazovanja pacijenta viši, manje su šanse da će im biti traženo mito ili da će biti uslovljeni za pružanje usluge na bilo koji način. To znači da postoji viša predispozicija za uslovljavanje pružanjem zdravstvenih usluga pacijenata sa nižim stepenom obrazovanja.

Slika 12. Procenat uslovljenih pacijenata



Rezultati takođe pokazuju da su pacijenti koji manje poznaju svoja prava i koji ne znaju gde mogu da prijave slučajeve korupcije unapred podložni za traženje mita (r = 0,27, p<0,01). Sa druge strane, na osnovu informacija koje su dobijene od pacijenata, mito traže lekari (41 slučajeva), a slede ih medicinske sestre (11 slučajeva) i upravnici (2 slučaja). Od 55 slučajeva korupcije, u 75 % slučajeva mito su tražili lekari.

Pored toga, od ispitanika je zatraženo da objasne prirodu odnosa tokom kojih su bili uslovl-jeni. U skladu sa odgovorima na prethodno pitanje, ispitanici su odgovorili da lekari i medicinske sestre direktno traže mito, što znači da do uslovljavanja dolazi tokom neposred-nog odnosa između pacijenta i lekara (26 slučajeva). Samo u tri slučaja je mito zatraženo od strane trećeg lica, u četiri slučaja su pacijenti ili njihovi rođaci dobrovoljno ponudili mito, a u tri slučaja su angažovali treće lice koja je pružilo mito pružaocima zdravstvenih usluga.

Odgovori na traženje mita

Od onih od kojih je traženo mito, većina (79 %) jeste dala, dok je samo 21 % odbilo da to učini. Pacijenti obično tvrde da bi nedavanje mita bilo opasno za njihovo zdravlje, tako da se odluče da poslušaju i da plate mito koje im je zatraženo da ne bi riskirali zdravlje. Zbog veoma malog broja ovakvih slučajeva, nije moguće utvrditi značajne razlike među interes-nim grupama koje su posmatrane u sklopu ove studije.

Slika 13. Koji zdravstveni radnici traže mito?

Iskustva

Imao sam trombozu. Trebao sam da imam operaciju u Univerzitetsko-kliničkom centru Kosova u Prištini 2011. godine. Iako je bila planirana za taj dan, operacija nije urađena jer je lekar tražio novac. Morao sam da sačekam još dva dana i tek nakon intervencije koju je napravio jedan od kolega su odlučili da mi pomognu i da obave operaciju.



Rasprostranjenost korupcije u zdravstvenim ustanovama na Kosovu

Rezultati pokazuju da pacijente najčešće uslovljavaju u regionalnim bolnicama. U ovim ustanovama je traženo mito od 31 pacijenta (67 %), zatim od deset pacijenata u Univer-zitetsko-kliničkom centru Kosova, dok su četiri pacijenta Centra za porodičnu medicinu bila uslovljena davanjem mita. Sa druge strane, od samo jednog pacijenta je zatraženo mito u zamenu za uslugu u privatnoj zdravstvenoj ustanovi.

Vrste podmićivanja

Kao što se pokazuje na Slici 16, gotovina predstavlja uobičajen način davanja mita. Od 45 ispitanika koji su konkretno naveli vrstu mita koju se bili prinuđeni da daju, 31 (69 %) su dali u gotovom novcu, samo 10 (22 %) su dali u poklonima i 4 (9 %) su učinili protuuslugu.

Slika 14. Odgovori na traženje mita

Slika 15. Zdravstvene ustanove u kojima se traži mito



Iako iznos novca plaćenog u svrhu podmićivanja, poklon ili protuusluga variraju, maksimal-na vrednost mita koju su pacijenati dali zdravstvenim radnicima iznosi 500 evra. Rezultati pokazuju da postoji jaka povezanost između iznosa novca i mesečnih prihoda (r = 0,993, p<0,01). Prema tome, zaključujemo da što su prihodi pacijenta veći, veće su šanse da će pacijent platiti mito.

Razlozi za podmićivanje

U skladu sa dosadašnjim zaključcima studije u kojima se vidi povezanost između plasiranja pacijenta na listu čekanja i verovatnoće da plati mito, Slika 17 pokazuje da je 39 % ispitanika dalo mito kako bi se lečili brže nego što je planirano kada su prvi put posetili zdravstvenu ustanovu. Pacijenti su izvestili da je to glavni razlog za davanje mita. Takođe, razgovori koji su vođeni u sklopu fokusnih grupa pokazuju da lekari primoravaju pacijente da plate mito tako što odlažu pružanje zdravstvenih usluga.S druge strane, samo osam ispitanika (19 %) je priznalo da su dali mito u zamenu za zdravst-venu konsultaciju, a samo sedam ispitanika (17 %) je to učinilo u zamenu za operaciju koja im je bila potrebna.

Slika 16. Vrste podmićivanja

Slika 17. Vrsta zdravstvene usluge za koju je plaćeno mito



Većina ispitanika koji su dali mito su to učinili samo jednom. Ali, postoje dva slučaja koja pokazuju da je mito davano pet puta, četiri slučaja u kojima je mito davano tri puta i devet slučajeva gde je mito davano dva puta.

Prijavljivanje korupcije

Uprkos činjenicu da su 52 ispitanika prijavila da su uslovljeni za dobijanje zdravstvene usluge, samo osam ispitanika je prijavilo korupciju u državnim zdravstvenim ustanovama. Jasno je da postoji veliki nedostatak volje za prijavljivanje slučajeva korupcije. Isti problem je istaknut i tokom rasprava koje su vođene u fokusnim grupama. U većini slučajeva se po-kazalo da pacijenti koji su bili uslovljeni za pružanje usluge to nisu prijavili.

U osam slučajeva u koliko je korupcija prijavljena, četiri pacijenta su je prijavili u bolnici, a samo jedan policiji. Tokom rasprava koje su vođene u sklopu fokusne grupe je zaključeno da razlog za nizak procenat prijavljivanja korupcije leži u tome što se pacijenti plaše da to učine zbog mogućnosti osvete lekara i bolničkog osoblja.

Uznemirava činjenica da postoji samo 26 % ispitanika koji znaju gde se prijavljuju slučajevi korupcije. S druge strane, 74 % ispitanika ne zna gde da prijavi slučajeve korupcije (u slučaju da se sa njima suoče).

Iskustva:

Zaključak fokusne grupe: Mišljenje pacijenta

Nije mi direktno tražio novac. Međutim, bilo je očito da mu je novac na pameti zbog činjenice da je zanemarivao moj slučaj, a i jer smo saznali da se na Kosovu koriste tim metodama… Kada sam vođen u salu za operacije, čekao sam 40 minuta. Nije mi direktno tražio novac, ali je bilo jasno šta traži. Moji rođaci su platili, pa je drugi doktor izvršio operaciju.

Mislim da nisu samo zdravstveni radnici i zdravstvene ustanove krivi za sadašnju situaciju. Ponekad su i pacijenti odgovorni. Nisu dobro informisani o svojim pravi-ma. Na primer, u mom slučaju, iako sam oštećen, nisam ništa prijavio. Ja sam zane-mario čitav slučaj. Naša je greška što ne prijavljujemo slučajeve korupcije.

Slika 18: Prijavljivanje korupcije



Analize pokazuju da postoji velika mogućnost da pacijenti koji su voljni da unapred daju mito ne znaju kojoj instituciji trebaju da prijave korupciju (r = 0,06, p<0,05).

Pokloni

Kao što su objasnili učesnici u radu fokusnih grupa, pacijenti su stvorili ideju da bez davanja mita ili bez pružanja poklona ne mogu dobiti željenu uslugu. Iako to nije istina, postoji 12 % ispitanika koji su dobrovoljno ponudili poklone pružaocima zdravstvenih usluga. Sa druge strane, 88 % pacijenata nikada nije dalo poklon lekaru ili drugom zdravstvenom radniku kako bi dobili potrebnu uslugu.

Kao što je prikazano na Slici 19.1, najviši nivo spremnosti na nuđenje poklona pružaocima zdravstvenih usluga je otkriven u bolnici u severnom delu Mitrovice (40 %), zatim u bolni-cama u Đakovici (22,5 %) i Peći (16 %). Najniži nivo dobrovoljnog davanja poklona pruža-ocima zdravstvenih usluga je u Prištini (4,5 %).

Tabela 19. Nuđenje poklona pružaocima zdravstvenih usluga od strane pacijenata

Slika 19.1. Nuđenje poklona pružaocima zdravstvenih usluga od strane pacijenata (regionalna analiza)



U samo 29 % slučajeva je poklon dat pre lečenja. Ispitanici su izjavili da se pružaocima zdravstvenih usluga pokloni obično ponude nakon lečenja u znak zahvalnosti. Među raznim poklonima koje pacijenti daju lekarima ili drugom bolničkom osoblju koji su ih lečili, najčešći je poklon novac u gotovini. Taj poklon je dat lekarima i medicinskim sestrama u 44 slučaja. Drugi pokloni uključuju piće, hranu i cveće.

Međutim, u sedam slučajeva je primećeno da je iznos novca koji je poklonjen osoblju premašio 50 evra, što je suma koja predstavlja maksimalni iznos koji se smatra poklonom. Spominju se i sume od 150, 200, 260, 900 i 1,000 evra koje su pacijenti dali pružaocima zdravstvenih usluga i koje su ovi prozvali „poklonom“. Ovo je još jedan pokazatelj lošeg poznavanja ispitanika o korupciji.

Spremnost na plaćanje mita

Takođe je važno da se napomene da je oko 32 % ispitanika koji su angažovani za potrebe ove studije bilo spremno da plati mito ako to zatraže pružaoci zdravstvenih usluga. Taj procenat je vrlo visok. Međutim, većina, odn. 64 % ispitanika, su izjavili da bi odbili takav zahtev. Ovo je bio jedan od najznačajnijih delova rasprava koje su održane u sklopu fokusne grupe iz kojeg je proizašla veoma zanimljiva diskusija.

Slika 20: Vrste ponuđenih poklona

Slika 21. Odgovori na traženje mita



Rezultati pokazuju da postoje razlike u odgovorima koje su pacijenti dali na traženje mita među regionima (r = 0,05, p<0,05). Slika 21.1 predstavlja procentne razlike u odgovorima.

Najveća spremnost na plaćanje mita je u Đakovici (60 %), dok je najniža spremnost u Mi-trovici (18,5 %).

Međutim, 36 % ispitanika smatra da samo podmićivanjem mogu da dobiju potrebne zdravst-vene usluge. Ovo mišljenje je podrobno raspravljeno u sklopu fokusnih grupa. Učesnici su podržavali mišljenje da se pacijenti uslovljavaju na neki način: ili time što ne dobijaju lečenje koje im je potrebno ili što se prema njima ponaša na loš način, tako da na kraju odluče da plate mito i da povećaju šanse za lakše dobijanje kvalitetne usluge.

Pored toga, oko 24 % ispitanika veruje da davanje mita može da ubrza proces, da davanjem mita mogu da dobiju neophodne usluge brže i lakše, dok 23 % ispitanika veruje da je davanje mita način da osiguraju da mogu da dobiju ono što im treba. Kao što se vidi u rezultati-ma ankete, više od 30 % ispitanika smatra da je podmićivanje prihvatljiva praksa i koristan način za dobijanje potrebnih zdravstvenih usluga.

Slika 21.1. Odgovor na traženje mita (regionalna analiza)

Slika 22. Razlozi za podmićivanje

29

Oni ispitanici koji su saopštili da ne bi dali mito su upitani iz kojih razloga to odbijaju. Oko 37 % ispitanika je saopštilo da neće platiti mito jer nemaju novca. Nakon njih sledi 35 % ispitanika koji su izjavili da davanje mita pružaocu zdravstvene usluge smatraju neprihvat-ljivom praksom, a 16 % je reklo da će pokušati da reše ove probleme kroz legalne načine. Drugi razlog za neplaćanje mita koga podržava 3 % ispitanika je da pružaoci zdravstvenih usluga već imaju plate, da su plaćeni za posao koji obavljaju i da imaju odgovornost da obavljaju zadatke bez dodatnog plaćanja.

Diskriminacija Još jedan važan aspekt rada sistema zdravstvene zaštite koji je istražen u sklopu ove studije je diskriminacija. Na pitanje „Da li ste osetili diskriminaciju tokom poslednje posete zdravst-venim službama?“ samo 68 ispitanika (5 %) je odgovorilo pozitivno čime je ukazano na diskriminaciju.

Mišljenja izražena u ovom izveštaju predstavljaju mišljenja ispitanika i ne predstavljaju mišljenje UNDP-a niti USAID-a

Slika 23. Razlozi za nedavanje mita

Slika 24. Prisustvo diskriminacije


Prema navodima ispitanika, najčešći razlozi za diskriminaciju su mesto boravka, naciona-lna pripadnost, socijalni status i zdravstveno stanje, ali ove razlike su relativno male i nisu značajne.

Rad fokusnih grupa

U radu fokusnih grupa je došlo do vrlo informativnih rasprava o stepenu korupcije u zdravst-venom sektoru. Pacijenti su raspravljali o iskustvima kada su bili uslovljeni da plate mito kako bi dobili određene zdravstvene usluge, a, sa druge strane, lekari i medicinske sestre su izrazili svoje mišljenje o tom fenomenu, kao i njihova iskustva, koja su se obično kosila sa gledištem pacijenata.

Među pacijentima koji su učestvovali u radu fokusne grupe je postignuta opšta saglasnost da uslovi u zdravstvenim ustanovama na Kosovu nisu idealni, posebno kada je u pitanju higijena i dostupnost neophodnih instrumenata, tehnologije i lekova.

Kako bi se razjasnilo zadovoljstvo pacijenata uslugama, jedan lekar koji je učestvovao u radu fokusne grupe je svrstao nezadovoljstvo pacijenata u tri dela: nezadovoljstvo tehničkim aspektom rada, nezadovoljstvo humanim aspektom rada i nezadovoljstvo pruženim uslu-gama. Ovaj lekar je objasnio da zadovoljstvo tehničkim aspektom rada obično ne zavisi od lekara pošto jedan doktor obično ima pet ili šest pacijenata u višekrevetnim sobama u kojim uslovima je skoro nemoguće obezbediti odličnu i brzu negu. Jedna medicinska sestra je ovde navela primer gde je tokom operacije nestalo materijala za ušivanje. Lekar je takođe objasnio da ponekad postoji nedostatak humanosti lekara, jer neki od njih imaju tendenci-ju da gledaju na pacijente sa visine. On je takođe objasnio da nezadovoljstvo pacijenata uslugama u situacijama gde instrumenti i lekovi nisu na raspolaganju i gde se od pacijenata traži da sami kupe potreban medicinski pribor, obično završi tako da se lekari okrivljuju za „zloupotrebu bolničkih resursa“.

I osoblje i lekari jednoglasno tvrde da, iako je proces primanja pacijenata prijatan i uobiča-jen, problemi nastaju nakon primanja pacijenata i obično su vezani za uslove unutar odeljen-ja. Takođe, kod različitih postupaka lečenja, kao na primer, u slučaju potrebe za uslugama odeljenja za radiologiju, pacijenti se upućuju da potraže negu u spoljnim ustanovama što izaziva njihovo nezadovoljstvo. Međutim, nedostatak terapeutike u ustanovama je i dalje glavni prigovor pacijenata. Gotovo je uvek slučaj da članovi porodice, prijatelji ili sami paci-jenti moraju da kupe neophodnu terapiju kako bi mogli da se leče na odgovarajući način.

Uopšteno govoreći, učesnici su postigli opštu saglasnost o postojanju korupcije u sektoru zdravstva. Međutim, pacijenti i doktori se ne slažu o predstavljenom stepenu korupcije u ovom sektoru. Dok pacijenti tvrde da je stepen korupcije na alarmantnom nivou i da dostiže vrhunac, lekari i medicinske sestre veruju da se tu samo radi o izolovanim slučajevima koji su ostavili ogroman uticaj na stavove građana i da zbog toga imamo alarmantne rezultate ra-zličitih istraživanja koji pokazuju veoma veliki broj ljudi koji smatraju da u zdravstvu vlada masovna korupcija.

Pacijenti su pokazali da su uslovljeni za dobijanje određenih zdravstvenih usluga. Među iskustvima koja su podeljena tokom sastanaka fokusnih grupa, najviše su spomenuti sledeći prigovori:





• Lekari ne pružaju stručne usluge u državnim bolnicama i traže od pacijenata da im se obrate u privatnim praksama;

• Od pacijenta je traženo da plati večeru stručnom timu koji je izvršio operaciju (trošak prelazi 50 evra);

• Pacijent je bio primoran da plati mito kako bi došao na vrh liste za dobijanje određene usluge;

• Od pacijenta je zatraženo da kupi određeni lek, iako mu nije bio potreban;

• Pacijenti traže od rođaka da intervenišu u određenim slučajevima.

Zdravstveni radnici pripisuju pacijentima veliku odgovornost za stvarnu situaciju. Prema navodima lekara i medicinskih sestara, korupciju u zdravstvu obično pokreću pacijenti. Zdravstveni radnici tvrde da postoji mnogo slučajeva u kojima pacijenti prilaze lekarima sa velikim iznosom novca i da su voljni da daju novac samo kako bi obavili određeni zadatak.

Pored toga, zdravstveni radnici takođe tvrde da su građani izveli pogrešno mišljenje o ko-rupciji u zdravstvu na osnovu izolovanih slučajeva i da se zbog takvih izolovanih slučajeva danas veruje da je za dobijanje zdravstvene usluge potrebno mito, što uopšte nije tačno. Prema rečima zdravstvenih radnika, i mediji negativno utiču na takvo stanovište zbog toga što predstavljaju samo loše primere, korupciju i greške, a ne daju prostora za objavljivanje pozitivnih radnji lekara.

Lekari i medicinske sestre koji su učestvovali u radu fokusnih grupa su izjavili da značajan broj ljudi koji je ukazao na visok nivo korupcije u zdravstvu nije podržao takve izjave svojim iskustvima, nego su ih bazirali na onome što su čuli od drugih. Upravo zbog navedenih razloga zdravstveni radnici smatraju sve navedene faktore varljivim.

Jedno od iskustava iz stvarnog života pacijenata koje je izazvalo opširnu diskusiju u radu fokusnih grupa je došlo od pacijenta koji je lečen u državnoj bolnici dok je čekao na op-eraciju. Prema njegovim rečima, iako je njegovo stanje bilo kritično, lekari se nisu brinuli o njemu. Prema rečima ovog pacijenta, to je urađeno zbog toga što su lekari hteli da plati mito. Njegov član porodice je tako „primoran“ da ponudi mito lekaru kako bi bio operisan. Tek nakon što je lekar dobio određeni iznos novca (više od 50 evra), bio je spreman da pomogne pacijentu i da obavi svoj posao. Pacijent nije preuzeo inicijativu za prijavi ovaj slučaj korup-cije bolničkoj upravi, sudovima ili policiji. Zdravstveni radnici su se složili da je to problem. Građani misle da neće biti pravedno tretirani ako prijave korupciju. Naveli su različite sluča-jeve gde su se lekari vratili na posao iako su postojali dokazi da su korumpisani. I lekari i pacijenti su se složili da postoji potreba za doslednijim pokušajima za smanjenje korupcije.

Zaključak U opštem smislu, rezultati ankete pokazuju da je opšte zadovoljstvo pacijenata zdravstvenim sistemom Kosova na visokom nivou. Samo oko jedne četvrtine pacijenata su izjavili da su nezadovoljni radom zdravstvenih ustanova, njihovim uslugama i radnim učinkom osoblja. Može se zaključiti i da radni učinak lekara i medicinskih sestara ima ogroman uticaj na zadovoljstvo pacijenata zdravstvenim ustanovama, iako se glavni deo nezadovoljstva pacije-nata odnosi na strukturu, opremu i organizaciju zdravstvene službe.



Iako postoje primedbe o radu lekara i medicinskih sestara u državnim zdravstvenim usta-novama, državne zdravstvene ustanove su i dalje prve u izboru lečenja ispitanika što je još jedan pokazatelj ukupnog kvaliteta njihovih usluga.

Nezadovoljstvo pacijenata je i dalje najveće radom Univerzitetsko-kliničkog centra u Prišti-ni. Kao što je izjavljeno u radu fokusnih grupa, to je zbog loših uslova ustanove, kao i zbog velikog broja pacijenata koji tamo traže pomoć. Iako je radni učinak negovatelja Univer-zitetsko-kliničkog centra ocenjen kao pozitivan, sigurno je da postoje nedostaci u drugim oblastima njihovog rada, kao što su infrastruktura, higijenski uslovi, itd. Takođe, među spomenutim razlozima za nezadovoljstvo su i lekovi koje trebaju da obezbede sami pacijen-ti, kao i drugi tehnički problemi sa kojima se pacijenti suočavaju u toku lečenja, kao što je putovanje do zdravstvene ustanove.

Iako je procenat slučajeva korupcije koje su prijavili pacijenti koji su učestvovali u ovoj studi-ji nizak u odnosu na procente koji su prijavljeni u drugim studijama, korupcija u zdravstvu i dalje predstavlja problem. Na osnovu poslednjih realnih iskustava pacijenata, 3,9 % ispitan-ika je izjavilo da su uslovljavani od strane zdravstvenih radnika, ali je primetan i veći proce-nat pacijenata koji su izjavili da su spremni da plate mito ako im zdravstveni radnici zatraže.

Uglavnom se primećuje da lekari traže mito, i to obično u gotovini, a slučajevi korupcije su prisutniji u regionalnim bolnicama nego u Centru za porodičnu medicinu i Univerzitets-ko-kliničkom centru. Studija je ustanovila da do slučajeva korupcije dolazi zbog činjenice da se pacijenti stavljaju na liste čekanja i zato što žele da se brže leče.

Zaključeno je da nisu samo lekari odgovorni za korupciju u zdravstvu. I pacijenti su slabo motivisani da se bore protiv korupcije. Oni ne prijavljuju korupciju i pokazuju veliki interes za dobrovoljnim davanjem mita lekarima u zamenu za željene zdravstvene usluge. Takođe, ova studija je pronašla važnu činjenicu da većina ispitanika ne zna gde da prijavi slučajeve korupcije što predstavlja još jedan aspekt rada zdravstva kojem su potrebne intervencije.

Međutim, stanje koje vlada u zdravstvenim ustanovama na Kosovu je optimistično i, barem sa tačke gledišta pacijenata, ukupan radni učinak ovih ustanova je na visokom nivou, a učestalost slučajeva korupcije je niska.

Preporuke

Na osnovu zaključaka ove studije preporučujemo sledeće:

• Ministarstvo zdravlja, kao i uprava zdravstvenih ustanova, trebaju da razmotre mo gućnosti za unapređivanje tehničkih aspekata rada bolnica (struktura i proces nege) i da stvore bolje uslove za rad lekara i za lečenje pacijenata.

• Uprava zdravstvenih ustanova, zajedno sa Ministarstvom zdravlja, treba da razmo tri preoblikovanje protoka pacijenata (upućivanje) i proces nege kako bi pacijentima pružili transparentne, efikasne, dostupne, brže i bolje usluge.



• Treba nastaviti sa programima za stručno usavršavanje medicinskih sestara i leka ra, a uprava zdravstvenih ustanova i Ministarstvo zdravlja treba ju da razmotre mogućnosti za razvoj novih programa sa glavnom pažnjom na odnos između doktora i pacijenata i odnos između medicinskih ses tara i pacijenata.

• Uprava zdravstvenih ustanova treba da razmotri ostvarivanje podsticaja ili drugih načina „plaćanja za bolji radni učinak“ kako bi se povećao radni učinak zdravst venih radnika.

• Uprava zdravstvenih ustanova treba da razmotri primenu jače kaznene politike pro tiv lekara i bolničkog osoblja koji učestvuju u korupciji.

• Vlada, a posebno Ministarstvo zdravlja i udruženja pacijenata, trebaju da ulože više napora i novca u programe obrazovanja pacijenata i to uglavnom u programe za afirmisanje njihovih prava.

• Ministarstvo zdravlja i udruženja pacijenata trebaju da razviju kampanje i strategije za podizanje svesti javnosti i za motivisanje pacijenata da prijave korupciju u zdravstvu.

• Konačno, i lekari i pacijenti se slažu da zdravstveno osiguranje može pomoći i to ne samo kod podizanja stepena zadovoljstva zdravstvenim uslugama, nego i kod smanjenja slučajeva korupcije u zdravstvenom sektoru.



Reference

Balkanska mreža istraživačkog novinarstva: http://birn.eu.com (Dokumentu na ovoj adresi poslednji put pristupljeno u aprilu 2013. godine).

Buwa, D. i Vuori, H. „Obnova zdravstvenog sistema: rat, obnova i zdravstvene re forme na Kosovu“. Evropski žurnal javnog zdravlja. 2006. godine. Tom 17, str. 226-230.

Percival, V. i Sondorp. „Analiza reforme zdravstvenog sektora na Kosovu“. Zdravlje i sukob. 2010. godine. Tom 4, str. 7.

Baza podataka Svetske banke (2006. god.).

Civilno društvo protiv korupcije (2010. god.). Kosovo, Škola uprave Hertie.

Evropska komisija (2011. god.). Izveštaj o radu.

Pravni fakultet koledža Chicago-Kent (2006. god.). Borba protiv korupcije na Kos ovu. Institut za tehnologiju države Illinois.

Levizja Fol (2011. god.). Izveštaj stvarnog stanja zloupotrebe procesa nabavke u Ministarstvu zdravlja.



Prvi dodatak

Metodika

Zemlja: Kosovo

Naziv studije: Zadovoljstvo pacijenata na Kosovu

Datumi terenske posete:

Ciljana veličina uzorka: 1,300 ispitanika

Poduzorak ispitanika iz reda kosovskih Albanaca: 16,08 - 4,09, 2013

Stvarni: 1,334 ispitanika

Poduzorak ispitanika iz reda kosovskih Srba: 10,07 - 13,07, 2013

Podatake prikupili: preduzeće „Indeks Kosova“

Broj lica koja su obavljali razgovore: 69

Radnici preduzeća „Indeks Kosova“ su sproveli kvantitativnu anketu pacijenata iz ustanova sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite. Proučavanje je sprovedeno u dve faze. Prva faza je podrazumevala angažovanje pacijenata ispred zdravstvenih ustanova. Tokom ove faze je pronađeno 2,615 pacijenata u nacrtu reprezentativnog uzorka od 1,300 pacijenata. Svi ispitanici su boravili u poseti navedenim zdravstvenim ustanovama. Druga faza je podra-zumevala neposredne razgovore sa 1,300 pacijenata. Pacijenti su angažovani ispred sledećih zdravstvenih ustanova: regionalne bolnice u Prizrenu, Peći, Đakovici, Uroševcu, Gnjilanima, Mitrovici, Vučitrnu, Univerzitetsko-klinički centar Kosova u Prištini i dve bolničke klinike (Gračanica i Severna Mitrovica).

Anketa je rađena na uzorku od 1,334 ispitanika od kojih 1,178 u poduzorku ispitanika iz reda kosovskih Albanaca i 156 u poduzorku ispitanika iz reda kosovskih Srba.

Faze projekta Datum početka Datum završetka

Obuka 28. jul 28. jul

Angažovanje ispitanika 29. jul 11. avgust

Terenski rad 16. avgust 4. septembar

Kontrola kvaliteta 16. avgust 6. septembar

Obrada podataka 6. septembar 9. septembar

Tabela 1a: Plan projekta, poduzorak ispitanika iz reda kosovskih Albanaca



Pokusno testiranjePokusno testiranje je izvršeno pre izrade ankete. Veličina uzorka pokusnog testiranja je urađena na bazi 20 razgovora. Rezultati pokusnog testiranja sadrže kratak pregled proble-ma sa konkretnim pitanjima koja su raspravljena sa klijentima, kao i preporuke za reviziju problematičnih pitanja. Ova uputstva su korišćena za finalizovanje ankete.

Uzorak: Proces selekcije i specifičnostiAnketa se sastojala od razgovora sa pacijentima koji su napuštali zdravstvene ustanove. To-kom faze angažovanja pacijenata, razgovori su vođeni ispred zdravstvenih ustanova, ali su vođeni i neposredni razgovori sa pacijentima u njihovim domovima.

Prvi korak: Distribucija uzorka od strane zdravstvenih ustanova koja je zasnovana na broju pacijenata koji posećuju ove ustanove (podatke pružilo Ministarstvo zdravlja)

Drugi korak: Selekcija ispitanika

Faze projekta Datum početka Datum završetka

Sastanci 9. jul 10. jul

Angažovanje ispitanika 9. jul 11. jul

Terenski rad 10. jul 13. jul

Kontrola kvaliteta 10. jul 14. jul

Obrada podataka 15. jul 17. jul

Tabela 1b: Plan projekta, poduzorak ispitanika iz reda kosovskih Srba

Uzorak je podeljen po sledećim regionima: Priština, Mitrovica, Vučitrn, Prizren, Đa-kovica, Gnjilane, Peć i Uroševac za razgovore sa delom ispitanika iz reda kosovskih Albanaca, kao i pripadnicima ne-srpskih manjina koje žive u tim gradovima.

Što se tiče dela ispitanika iz reda kosovskih Srba, uzorak je podeljen po sledećim regionima: severni region i centralni region.

Selekcija ispitanika za prvu fazu ankete (razgovor nakon napuštanja zdravstvene ustanove) je izvršena na svakom n-tom pacijenta koji izlazi iz zdravstvene ustanove tokom određenog perioda vremena (broj „n“ je definisan na osnovu ukupnog broja pacijenata koji posećuju ustanovu).

Selekcija ispitanika za drugu fazu ankete je izvršena iz baze podataka angažovanih pacijenata na osnovu ukupnog broja pacijenata koji posećuju ustanovu.



Odbijanje angažmana, prekidanje kontakta, obavljeni razgov-ori

Odbijanje angažmana

Ispitanici koji nisu bili dostupni za učestvovanje tokom terenskog rada 13

Ispitanici koji su preminuli nakon angažovanja 12

Nepostojeća adresa koja je data tokom angažovanja 49

Ispitanici koji više nisu imali vremena 129

Ispitanici koji su dali brojeve telefona koji ne rade 65

Ispitanici koji su otišli na odmor 7

Ispitanici koji više nisu bili zainteresovani za angažman 171

Ispitanici koji su se vratili u bolnicu 2

Ukupno 465

Od ukupnog broja kompletiranih obrazaca za anketu, regionalni supervizori i upra-vnik terenskog rada preduzeća „Index Kosova“ su ponovo proverili 21,7 %. Neki od ovih razgovora su ponovo provereni lično (8,8 % svih kompletiranih obrazaca), 3,7 % su neposredno posmatrani, a 12 % su ponovo provereni telefonom. Na svakoj tačci uzorkovanja je proveren najmanje jedan razgovor.

Upravnik terenskog rada je pratio nekoliko supervizora tokom njihovog rada na terenu. U velikom broju slučajeva je izvršio ponovnu proveru rada supervizora po-jedinačno, nakon što su podneli rezultate rada na terenu.

Pre konačnog unosa podataka, za potrebe pravilne administracije svi završeni razgovori su podvrgnuti logičnoj kontroli.

Metode kontrole kvaliteta

Documents

STRATEGIJA ZA ZDRAVSTVO NA KOSOVU · je princip rada bio orijentisan prema doktorima, bolnicama i lečenju (Shemasko sistem). ... Pristup uslugama hitne pomoći i uslugama nakon radnog