Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Strategic Initiatives – Retail Banking
Aris Bogdaneris, Board Member Retail Banking
Slide 2Capital Markets Day, October 2006
Building A Retail Banking Powerhouse
2
11.5
8.5
4.5
2003 2004 2005 1H 2006
11.29.7
5.13.2
2003 2004 2005 1H 2006
Average Volumes Retail Lending in € bn(1) Number of Retail Customers
8
16.213.9
4.8
2003 2004 2005 1H 2006
Average Volumes Retail Deposits in € bn(1)
128.4117.6
42.5
-23.82003 2004 2005 1H 2006
Profit before tax in € mn
(1) Aggregated
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 33
Strategic Initiatives – Retail Banking
Branch Sales Force Effectiveness
Fund Management
Insurance
Slide 4Capital Markets Day, October 2006
The Opportunity
Imagine The VolumeImpact If We Dramatically
Improved The SalesAbilities of Our 18,000-
Strong Sales-force in eachof our 2,800 Branches …
Main SFE Goals Are:
Revenue Increase (Initial And Sustained)
Increased Customer Satisfaction Through Focus On Customer Needs
Energized Front-line And Network Management
Sales Force Effectiveness (SFE) Is A Program DesignedTo Fundamentally Change The Way OurBranch Bankers And Managers Behave…
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 34
Slide 5Capital Markets Day, October 2006
SFE Cycle in Raiffeisen
2. Sales techniques
& tools
1. Targetsetting & Measuring
3. Branchprocesses
4. Knowledge sharing & coaching
5. Talentmanagement& incentives
Slide 6Capital Markets Day, October 2006
Branch SFE Is An Integrated Concept …
What It Really Means…
Individually assigned weekly targets
Targets (only) for major revenue drivers
Transparency on performance of branch and individuals
Ability to compare performance to peers
Tools to support selling developed and implemented
Sellers and tellers trained to maximize sales from each opportunity
Sales coaching intensity dramatically increased
Coaching training conducted and supporting tools prepared
Sales push happens regularly at all levels of the organization through a well structured system of meetings and calls
Sales performance as main driver of rewards for sellers and managers
Targetsetting
In-branch measurement
Incentives
Sales tools
Coaching
Sales management
Tool
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 35
Slide 7Capital Markets Day, October 2006
SFE Tools: Overview Of Branch Monitor – Romania
„Scorecard“ Provides Clear Overviewof Branch‘s Performance vs. Target
Simple Interface Allows Other HQDepartments to Monitor PerformanceAt Individual Level On Weekly Basis
Individual PerformanceVisualized To Whole Branch
Micro-driver Analysis Allows Branch ManagerTo Understand Over/Underperformance
Source: SFE team
Slide 8Capital Markets Day, October 2006
SFE Tools: New Branch Monitor – Albania
"Scorecard" to overview Branch performance against target and peers
Individual Performance Page
HQ Performance Oversight Pages
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 36
Slide 9Capital Markets Day, October 2006
SFE Tools: Visible Tools To Drive Branche Sales Process – Hungary
Product Guide “Map” (For Customer)
“Product Guide “Map”(Questionnaire + Notes For The Banker)
Referral Cheat Sheet (As Mouse Pad)
Objections Cheat Sheet
Customer Salesperson
Source: SFE team
Számlaszolgáltatások
Hitelek
Kényelmiszolgáltatások
Megtakarítások és befektetések
SzámlacsomagokMunkabér Csoportos és állandómegbízásokBankkártyákUtasbiztosítás
Lekötött betétBefektetési alapokMegtakarítási ProgramokÉrtékpapírokÉletbiztosítás
Lakás és építési hitelekÁllami támogatásokSzemélyi kölcsönökHitelkártyákFolyószámlahitelBiztosítás
DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgálóTerminál
Velünk könnyebb!
Referens: Szükséges dokumentáció:
Megjegyzés:
Kényelmes hozzáférés
Költségmentes tranzakció
Gyors kiszolgálás
Bármikor hozzáférhető
Rövid/ hosszú távú
megtakarítás
Biztoshozam
Elő-takarékosság
Munkabér átutalás
Utazás és pihenés
Biztonság
Vásárlás és Készpénzfelvétel
Átutalás/ számlafizetés
Magashozam
Tőzsde
Otthonteremtésés felújítás
Áru-vásárlás
Autó
Egyébkiadás
MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE
Dátum:
Hiteladatok:
Igényelt hitelösszeg:
Maximum felvehető hitel:
Havi törlesztő részlet:
Futamidő:
Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 www.raiffeisen.hu
Nyitva tartás:
Devizanem:
Számlaszolgáltatások
Hitelek
Kényelmiszolgáltatások
Megtakarítások és befektetések
SzámlacsomagokMunkabérCsoportos és állandómegbízásokBankkártyaUtasbiztosítás
Lekötött betétBefektetési alapokMegtakarítási ProgramokÉrtékpapírokÉletbiztosítás
Lakás és építési hitelekÁllami támogatásokSzemélyi kölcsönökHitelkártyákFolyószámlahitelBiztosítás
DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgáló Terminál
MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE
Bármikor hozzáférhető
Munkabér átutalás
Vásárlás és Készpénzfelvétel
Átutalás/ számlafizetés
MEGKÖNNYÍTJÜK MINDENNAPJAIT!
Utazás és pihenés
Otthonteremtés és felújítás
Áruvásárlás
Autó
Egyéb kiadás
ME
GV
AL
ÓS
ÍTJU
K T
ER
VE
IT!
Velünk könnyebb!
Kényelmes hozzáférés
Költségmentes tranzakció
Gyors kiszolgálás
Biztonság
GONDOSKODUNK KÉNYELMÉRŐL!
Rövid/ hosszú távú
megtakarítás
Biztos hozam
Elő-takarékosság
Magas hozam
Tőzsde
GY
AR
AP
ÍTJU
K M
EG
TA
KA
RÍT
ÁS
AIT
!
Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 www.raiffeisen.hu
A
HitelekMegtakarításokés befektetések
Lekötött betétBefektetési alapokMegtakarítási ProgramokÉrtékpapírokÉletbiztosítás
Lakás és építési hitelekÁllami támogatásokSzemélyi kölcsönökHitelkártyákFolyószámlahitelBiztosítás
Tudja-e, hogy milyen lehetőségei vannak megtakarításai mellett felmerülőváratlan kiadásokra?
Gondolt már arra, hogy hitelének egy részét jövőben felmerülő váratlan kiadásaira félrerakja?
• Mi a hitelfelvétel célja?
• Mekkora összegre lenne szüksége?
• Mekkora havi törlesztő-részletet tud vállalni?
• Milyen futamidőre gondolt?
• Mi a megtakarítás célja?
• Mennyi ideig tudja ezt az összeget nélkülözni?
• Milyen gyakorisággal és mekkora összeget tud megtakarítani?
• Mi a legfontosabb Önnek? (biztonság vagy magas hozam)
Mennyire fontos Önnek, hogy a hitelével kapcsolatos ügyintézéshez, ne kelljen befáradnia a bankfiókba?
Mennyire fontos Önnek, hogy befektetéseit gyorsan, akár otthonról is intézni tudja?
Kényelmiszolgáltatások
DirektNetRaiffeisen DirektMobil BankingÖnkiszolgáló Terminál
• Mi a célja a számlanyi-tásnak?
• Mire szeretnéhasználni számláját?
• Milyen szolgáltatásokat szeretne igénybe venni?
• Ismeri azokat a lehetőségeket, amelyekkel kényelmesen bárhonnan és bármikor intézheti bankügyeit?
SzámlaszolgáltatásokSzámlacsomagokMunkabérCsoportos és állandó megbízásokBankkártyákUtasbiztosítás
Ügyfél neve:Igen
Nem
Raiffeisen
Más
Igen
Nem
Raiffeisen
Más
Telefonszám:
Dátum:
Következő találkozóidőpontja:
Referens neve:
Telefonszám:
Dátum:
Következő találkozóidőpontja:
Referens neve:
Milyen megtakarítást tervez a számláján?
Tudja-e, hogy megtakarításai mellett nálunk egyszerűbben és kényelmesebben intézheti számlavezetését?
Tudja-e Ön, hogy amennyiben jövedelme bankunkhoz érkezik, kedvező feltételekkel juthat hitelhez?
B C
D
Slide 10Capital Markets Day, October 2006
SFE Tools: Intense On-the-Job Coaching Improves Sales Execution – Poland
Coaching Tools
Coaching Results ReportObservation Cards Sales Coaching Calendar (Map)
Pracownik: ............................................. Kierownik: ............................................. Obsza
r Dobrze ☺ Źle Komentarz
Powitanie
(przygotow
anie)
Utrzymuje kontakt wzrokowy Podchodzi/wstaje Wita klienta Aktywnie wykazuje chęć pomocy Pyta o cel wizyty Zaprasza do stanowiska
Celowo nie zauważa klienta
Jest nieuprzejmy Okazuje niechęć do
klienta ☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)
Analiza potrzeb
Aktywnie słucha Nie przerywa Gestami i postawą wyraża
zainteresowanie Zadaje pytania Pytania zmierzają do rozpoznania
potrzeb Używa mapy Zapisuje krótko słowa klucze Na koniec parafrazuje i/lub
podsumowuje oczekiwania W podsumowaniu uwzględnia
wszystkie oczekiwania
Zbyt szybko zadaje pytania zamknięte
Robienie notatek zaburza tok rozmowy
Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem
☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)
Prezentacja korzyści
Przedstawia produkt Produkt jest trafnie dopasowany do
potrzeb Używa mapy Przedstawia korzyści Korzyści nawiązują do potrzeb
klienta Wykorzystuje materiały lub
prezentery Materiały i prezentery są
wykorzystywane umiejętnie w odpowiednim momencie rozmowy
Dostrzega sygnały kupna i przechodzi do zamknięcia sprzedaży
Przedstawia produkt udzielając o nim błędnych informacji
Prowadzi rozmowę własnym tokiem
Mówi tylko o parametrach produktu
Zarzuca klienta dużą ilością zbędnych informacji
Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem
☺☺ (3) ☺ (2) (1) (0)
MAPA COACHINGU COACH
COACHEE CS Branch Head CS Regional Head
CS Head
CS employee X1 X2 CS Branch Head X3 X4 CS Regional
Head X5
Kryteria Kiedy Główne cele Gdzie Jak Pracownik doświadczony, realizujący swój budżet
Dwa razy w tygodniu po obserwacji pełnej rozmowy i obserwacji sprzedaży podczas obsługi
Utrzymanie wysokiego poziomu sprzedaży, dalszy rozwój umiejętności sprzedażowych
Pracownik doświadczony nie realizujący budżetu
Częstotliwość rozmów zapisana w formularzu „Plan Działań Sprzedażowych”
Poprawa wyników, poprawa słabych obszarów umiejętności sprzedażowych
X1 - Obserwacja pełnej rozmowy
sprzedażowej i sprzedaży podczas
obsługi
Pracownik nowy do 2 miesięcy
Cztery razy w tygodniu po obserwacji dwóch pełnych rozmów i dwóch obserwacji sprzedaży podczas obsługi
Identyfikacja mocnych i słabych stron, utrzymanie mocnych obszarów, praca nad poprawą słabych
Oddział
Rozmowa w oparciu o „Kartę obserwacji”
RAPORT Z OBSERWACJI SPRZEDAŻOWYCHOddział: …………………………………………..Miesiąc: …………………………………………..
Obs
erw
acja
1
Obs
erw
acja
2
Obs
erw
acja
3
Obs
erw
acja
4
Poz
iom
um
ieję
tnoś
ci
Naj
niżs
za o
cena
Roman Helak 2 3 2 2 71% 1Małgosia Konopka 1 1 1 1 36% 1Pracownik 3 3 3 3 3 100% 3Pracownik 4 1 1 1 1 33% 1Pracownik 5 1 1 1 1 33% 1#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!
Obs
erw
acja
1
Obs
erw
acja
2
Obs
erw
acja
3
Obs
erw
acja
4
Poz
iom
um
ieję
tnoś
ci
Naj
niżs
za o
cen
a
Powitanie (przygotowanie) 3 3 3 3 100% 3Analiza potrzeb 1 1 1 1 33% 1Prezentacja korzyści 1 3 2 2 67% 1Zamknięcie sprzedaży 3 2 1 1 58% 1Cross-selling 1 3 3 3 83% 1Zapraszamy ponownie 1 3 3 3 83% 1
2 3 2 2 71% 1
Jan Kowalski
Provides management with information onCoaching intensity and results per agency
Records results of observations of one bankerAnd Helps define areas for further development
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 37
Slide 11Capital Markets Day, October 2006
12
17
10
13
9
13
Croatia
Poland
Romania
Serbia
Albania
Hungary
19
17
38
26
33
31
16
17
23
19
32
43
Incentives: Variable Pay Increasing
Service staff Sales staff Branch manager
Best practice minimum(1) Unifies sales and service; split would reduce pay for service and increase for sales staff
Share of variable compensation on total compensation in RI countries in percent
(1)
Slide 12Capital Markets Day, October 2006
Key Sales Meetings
Head of SalesWeekly Telco with RMs and Head of SalesMonthly sales meeting with RMsQuarterly national sales conference
Regional Sales ManagerBi-weekly telco to each subordinate managerMonthly review with all subordinate managers
Branch managerDaily 10-minutes sales meetingWeekly 1h sales meeting (all frontline)Weekly individual coaching of sales team leaderMonthly review of performance in branch
Branch Sales Team LeaderDaily 10-minutes sales meetingWeekly 1h sales meetingsMonthly review of performance
Sales Management Pyramid – Serbia
“Mystery”Monitoring
Visits two monthly regional meetings p.m.
Visits 4 branches per week (2 visits in each regional branch p.m.)
Attends 1 coaching session per week
Source: SFE team
Branch Sales Management is about having a „clear line of sight to effectively and efficiently manage down the line“…
Headof Sales
Regional Managers
Branchmanagers
Sales TeamLeaders
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 38
Slide 13Capital Markets Day, October 2006
Romania (34)
Poland (38)
Albania (20)
Croatia (18)
Serbia (18)
% of Branches Completed
Sales uplift for all Available weeks(1)
Country (weeks)
SFE Impact So Far . . .
105%
111%
98%
184%
127%
(1) Weighted average growth of SFE branches as compared to the rest of the network, weights – estimates of product profitability
41%
100%
20%
22%
29%
Slide 14Capital Markets Day, October 2006
Roll-out Model Leverages Experience Of Previous-wave Countries In The Next Waves
Expected finish
Q4 2006
Q1 2007
Q2 2007
Q2 2008
Q1 2008
Pilot Banks – Romania, Poland
1st Wave Banks
2nd Wave Banks
3rd Wave Banks
4th Wave Banks
– Albania, Croatia, Serbia
Slovakia, Hungary, Bulgaria
Russia, Ukraine
Belarus, Bosnia,Kosovo, Slovenia
Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 39