Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
Yayang Marentisna Sina Boci
NIM: 11150530000083
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019/1441 H
STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH
BANK SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
Yayang Marentisna Sina Boci
NIM: 11150530000083
Di bawah bimbingan :
Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP. 19670818 199803 1 002
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2019/1441
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah penulis skripsi
yang berjudul “STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI
FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI”, dengan ini
menyatakan :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini
telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan
hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari
karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 September 2019
Yayang Marentisna
NIM. 11150530000083
i
ABSTRAK
Yayang Marentisna Sina Boci, 11150530000083, Strategi
Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Dosen Pembimbing Drs. Cecep Castrawijaya, MA
Pada era globalisasi persaingan antara perbankan di Indonesia
semakin ketat terutama mengenai pelayanan. Kondisi tersebut
tentu saja menuntut BSM KC Cibinong untuk dapat menerapkan
strategi yang tepat guna menyikapi peluang dan tantangan
tersebut, maka hal tersebut membawa dampak positif terhadap
eksistensi dan perkembangan BSM KC Cibinong di tengah
pesatnya perkembangan industry perbankan di Indonesia.
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Peneliti melakukan
penelitian untuk menghasilkan data deskriptif terkait dengan
strategi pelayanan pegawai frontliner dalam meningkatkan
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong melalui
teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan
pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri.
Berdasarkan observasi dan wawancara yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa strategi pelayanan pegawai frontliner
diterapkan melalui proses formulasi, implementasi dan evaluasi
strategi. Dengan menerapkan strategi tersebut, BSM KC
Cibinong telah mengalami peningkatan sebanyak 6.461 nasabah
ditahun 2019. Dengan meningkatnya loyalitas nasabah, hal
tersebut membawa dampak positif terhadap eksistensi dan
perkembangan Bank Syariah Mandiri terutama dalam pelayanan
guna meningkatkan loyalitas nasabah di wilayah Jabodetabek.
Kata kunci : Strategi Pelayanan, Frontliner, Formulasi,
Implementasi dan Evaluasi
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT.
Yang senantiasa memberikan nikmat kepada insan semua.
Semoga dengan kenikmatan iman, islam, dan ihsan selalu
tersimpan dalam diri kita sebagai cerminan manusia yang
bertaqwa. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada
baginda Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para
sahabat-Nya, semoga kita selaku umatnya mendapat syafa’at
diakhirat kelak, aamiin.
Alhamdulillahirabbil’alamiin, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Pelayanan
Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”, dengan baik yang disusun
untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana
Sosial (S.Sos) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak semata-mata
terselesaikan dari pribadi penulis namun berkat pertolongan Allah
SWT dan adanya bantuan dari berbagai pihak yang telah
mendukung dalam penyelesaiannya. Untuk itu, penulis
mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah
membantu dalam mensukseskan penulisan skripsi ini, terutama
kepada :
iii
1. Dr. Suparto, M.Ed., PhD selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW , MSW sebagai Wakil
Dekan Bidang Akademik, Dr. Shihabudin Noor, M. Ag.
Sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan
Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Sebagai Wakil Dekan
Bidang Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama
sekaligus selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan
skripsi, dan juga telah meluangkan waktu untuk
membimbing, mengoreksi, menyemangati, serta
mengarahkan penulis.
3. Drs. Sugiharto, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah
4. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA., selaku Dosen Penasehat
Akademik
5. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua
Sidang, Penguji I/II, Sekretaris dan Pembimbing.
6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
terutama dosen-dosen dari jurusan Manajemen Lembaga
Keuangan Syariah atas semua ilmu yang telah diberikan.
7. Orang tua tercinta Entis Sutisna (Ayah) dan Martinah
(Mamah) serta Mochammad Ganny Al’Batinu (Adik)
dan Barrah Azkadina Dzahin (Adik) yang senantiasa
iv
mendo’akan penulis agar dapat sukses dan bermanfaat
bagi nusa, bangsa, agama, dan negara.
8. Kawan-kawan seperjuangan Manajemen Dakwah dan
konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah Eva
Lisdiana, Nur Meita Khairani, Waliydah Fariyhati, Nur
Jamilah yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan dan
untuk Dyah Rizky Muthiarani yang menjadi partner
diskusi penulis dan selalu siap menemani dalam proses
pembuatan skripsi ini.
9. Teman-teman terdekat Natania Amanda dan Yunita
Rohayati yang selalu siap menemani dan tidak pernah
bosan memotivasi serta menghibur agar penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumber
referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
Jakarta, 23 September 2019
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................... i
KATA PENGANTAR .......................................................... ii
DAFTAR ISI ...................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ........................ 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................... 6
D. Metodologi Penelitian ....................................... 7
E. Tinjauan Pustaka ............................................... 12
F. Sistematika Penulisan ...................................... 14
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Strategi Pelayanan ............................................. 17
1. Pengertiann Strategi ..................................... 17
2. Proses Strategi .............................................. 18
a. Formulasi Strategi ................................... 18
b. Implementasi Strategi .............................. 21
c. Evaluasi Strategi ...................................... 26
3. Pengertian Pelayanan ................................... 27
4. Pengertian Strategi Pelayanan ...................... 29
B. Pengertian pegawai Frontliner .......................... 30
vi
a. Customer Service .................................... 34
b. Teller ....................................................... 36
c. Security .................................................... 37
C. Loyalitas Nasabah ............................................. 38
1. Pengertian loyalitas ..................................... 38
2. Pengertian Nasabah ..................................... 39
3. Sifat-sifat Nasabah ...................................... 41
4. Pengertian Loyalitas Nasabah ..................... 43
5. Indikator Loyalitas Nasabah ....................... 44
D. Bank Syariah ..................................................... 46
1. Pengertian Bank Syariah ............................. 46
2. Aspek Yuridis Perbankan Syariah .............. 48
3. Produk-produk Bank Syariah ...................... 48
BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH
MANDIRI
A. Sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri ........ 59
B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ................ 63
C. Sejarah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ... 64
D. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong ..................................................... 66
E. Keunggulan Bank Syariah Mandiri .................. 70
BAB IV HASIL DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Frontliner ......................................................... 73
vii
B. Data Jumlah Nasabah
Bank Syariah Mandiri 2019 ............................. 76
C. Data dan Jumlah Nasabah Pembukaan
Rekening Baru 2019 ........................................ 80
BAB V PEMBAHASAN
A. Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ................ 83
B. Strategi Yang Tepat Digunakan Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong ....................................... 93
C. Strategi Yang Dilakukan Selanjutnya Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong ....................................... 94
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................... 95
B. Saran ............................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ........................................................... 99
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Jumlah Nasabah BSM KC Cibinong .......... 76
Tabel 4.2 Dat Jumlah Dan Pembukaan Rekening
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ................... 80
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Implementasi Strategi...................... 22
Gambar 2.2 Landasan Hukum Perbankan Syariah ......... 48
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi ini persaingan antara perbankan
semakin ketat terutama mengenai pelayanan, perhatian
terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan juga
telah semakin besar, tetapi masih banyak perusahaan yang
masih mengandalkan kinerja nya hanya semata-mata untuk
keuntungan dan kepentingan financial para karyawan nya
bukan pada masyarakat, padahal banyak kalangan
masyarakat yang menginginkan pelayanan terbaik dari
sebuah perusahaan atau perbankan untuk kebutuhan dan
kepentingan masyarakat itu sendiri serta masih banyak pihak
yang menyimpan perhatian terhadap hal ini, perusahaan
dituntut untuk tidak hanya menghasilkan produk-produk
tetapi juga dituntut untuk meningkatkan kinerja dan kualitas
mutu pelayanan bagi masyarakat dan nasabah. Oleh karena
itu sebaiknya perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,
2
karena bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan
akan menjadi pelanggan bagi pesaing lain. Dengan hal ini
sebaiknya sebuah perusahaan atau perbankan harus memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
mengetahui masalah pelanggan secara professional.
Perusahaan juga harus menyediakan sistem operasional yang
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu
juga dapat dirancang untuk menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan. Serta penyedia jasa akan segera dan
secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan menemukan solusi yang tepat.
Perbankan Perbankan Syariah. Yang memiliki tujuan
untuk mengembangkan layanan perbankan Syariah di
kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas di
berlakukan nya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi
peluang bank umum untuk melayani transaksi Syariah (dual
banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah
mempersiapkan sistem dan infrastruktur Syariah, melakukan
konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konversional
menjadi PT. Bank Syariah Mandiri telah tercantum dalam
Akta Notaris Sujipto, SH, No. 23 Tanggal 8 September
1999.1
1Mini Pofile, Menemukan Kembali prinsip Perbankan Modern, (Jakarta:
Bank Syraiah Mandiri, Edisi Juni 2001), hlm 4.
3
Perubahan ini dilakukan oleh Gubernur Bank Indonesia
melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999. 25 Oktober
1999. Selanjutnya melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur
Senior Bank Indonesia No.1/1/KEP.DSG/1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah
Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal
tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai
beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal
1 November 1999.2
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh
sebagai bank yang mampu memadukan idealism usaha
dengan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di
perbankan Indonesia.
Dengan pengaturan manajemen sumber daya manusia
secara professional, diharapkan pegawai bekerja secara
produktif. Pengelolaan pegawai secara professional ini harus
dimulai sejak perekrutan pegawai, penyeleksian,
pengklasifikasian, penempatan pegawai sesuai dengan
kemampuan, penataran, dan pengembangan karirnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama
2http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 26 Maret 19,
Pukul 8:26 WIB
4
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,
karena bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan
akan menjadi pelanggan bagi pesaing lain.
Sebagaimana yang dijelaskan dalam Al-Qur’an :
يُظ َلُمونَ َل َوُهم أَع َماََلُم َولِيُ َوف ِّيَ ُهم ۖ َوِلُكلٍّ َدَرَجاٌت ِمَّا َعِمُلوا Dan bagi masing-masing mereka derajat menurut apa yang
Telah mereka kerjakan dan agar Allah mencukupkan
bagimereka (balasan) pekerjaan-pekerjaan mereka sedang
mereka tiada dirugikan.( Al-Qur’an surat Al-Ahqaaf ayat 19)
Dari ayat tersebut bahwasanya Allah pasti akan
membalas setiap amal perbuatan manusia berdasarkan apa
yang telah mereka kerjakan. Artinya jika seseorang
melaksanakan pekerjaan dengan baik dan menunjukkan
kinerja yang baik pula bagi organisasinya maka ia akan
mendapat hasil yang baik pula dari kerjaannya dan akan
memberikan keuntungan bagi organisasinya.
Hal tersebut melatar belakangi penulis untuk menjadikan
nya sebagai alasan penulisan skripsi yang berjudul “ Strategi
Pelayanan Pegawai Frontliner dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong “.
Saya memilih bank Syariah mandiri karena bank Syariah
mandiri adalah bank Syariah yang berdiri dan berkembang
5
setelah Bank Muamalat, dan merupakan salah satu Bank
Syariah terbesar di Indonesia.
B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Pembatasan masalah pada penelitian ini dilakukan
agar penelitian menjadi lebih terarah dan terperinci,
penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas
yaitu mengenai bagaimana strategi pelayanan pegawai
frontliner yang dilakukan dalam meningkatkan loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
2. Rumusan Masalah
Secara terperinci perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
a. Bagaimana formulasi, implementasi dan evaluasi
strategi dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong ?
b. Bagaimana strategi yang lebih tepat dalam
meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong ?
c. Bagaimana strategi yang dilakukan selanjutnya
dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong ?
6
C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Batasan dan perumusan masalah yang
penulis buat, maka penulisan ini bertujuan untuk :
a. Untuk mengetahui formulasi, implementasi dan
evaluasi strategi dalam meningkatkan loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
b. Untuk mengetahui bagaimana strategi yang lebih tepat
dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong.
c. Untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan
selanjutnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
2. Manfaat penelitian
Ada beberapa manfaat yang penulis berikan dari
penulisan ini, antara lain :
a. Bagi penulis
Dapat memberikan pengertian yang mendalam
mengenai strategi pelayanan pegawai frontliner pada
Bank Syariah. Secara teoritis penelitian ini
diharapkan dapat rnenambah pemahaman baru dan
rneningkatkan kemampuan strategi dalam bidang
pelayanan pada suatu Bank Syariah.
7
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan pada bank untuk dapat lebih selektif dan
efisien dalam strategi pelayanan pegawai frontliner
pada Bank Syariah guna terciptanya nasabah yang
loyal terhadap Bank itu sendiri.
c. Akademisi
Secara teoritis penelitian ini berguna untuk
perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di
bidang pelayanan pegawai frontliner. Selain itu,
digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya di bidang rekrutmen karyawan/pegawai.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode
atau pendekatan kualitatif, yaitu metode yang lebih
menekankan pada aspek pemahaman secara mendalam
terhadap suatu masalah daripada melihat permasalahan
untuk penelitian generalisasi. Metode penelitian ini lebih
menggunakan Teknik analisis mendalam in-depth
analysis, yaitu mengkaji masalah secara kasus perkasus
karena metodologi kualitaif yakin bahwa sifat suatu
masalah satu akan berbeda dengan sifat dari masalah lain
nya. Tujuan dari metodologi bukan suatu generalisasi
8
kualitatif berfungsi memberikan kategori substantive dan
hipotesis penelitian kualitatif.3
Penulis berusaha untuk menggambarkan secara jelas
segala yang terjadi dilapangan dan kemudian dianalisa
untuk mendapatkan hasil berdasarkan tujuan penelitian.
Pendekatan kualitatif ini menitikberatkan pada data-data
penelitian yang dihasilkan berupa kata-kata melalui
wawancara dan pengamatan.
2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa
data primer dan data sekunder:
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung
oleh pengumpul data dari objek risetnya.4
Data
primer dalam penelitian ini adalah wawancara
kepada narasumber di Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong mengenai pelayanan yang dilakukan
pegawai frontliner pada nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong.
3Sumanto, Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan, (Yogyakarta:
AndiOffset, 1995), hlm. 15. 4Sonny Sumarsono, Metode Riset Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta :
Graha Ilmu , 2004), Cet. Ke-1, hlm. 69.
9
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah semua data yang diperoleh
secara tidak langsung dari objek yang diteliti.5 Data
sekunder dalam penelitian ini adalah data tambahan
yang digunakan penulis dalam penelitian. Berupa
beberapa dokumen, surat kabar, jurnal, buku-buku
perpustakaan serta buku buku koleksi penulis.
1. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun yang menjadi subyek dalam
penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong. Sedangkan yang menjadi obyeknya
adalah Strategi pelayanan pegawai frontliner.
2. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Cibinong, Ruko Graha
Cibinong Blok D No. 2, Jl. Raya Bogor KM 43,
Cibinong, Bogor, Jawa Barat. Waktunya
pelaksanaan adalah dimulai pada tanggal 10 juli
sampai 24 September 2019.
3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data peneliti
menggunakan metode sebagai berikut :
5Ibid.
10
a. Observasi
Metode observasi yaitu mengumpulkan data
dengan cara melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti.
Observasi dilakukan ketika penulis datang
langsung ke Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong.
b. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan
maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan
oleh 2 pihak, yaitu pewawancara
(Interviewer) yang mengajukan pertanyaan
dan terwawancara (Interviewee) yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu.6
Pedoman wawancara yang digunakan
adalah bentuk wawancara structured. Dalam
hal ini penulis menanyakan sejumlah
pertanyaan terstruktur dan disusun secara
terperinci. Tekhnik atau cara ini penulis
lakukan kepada Bagian Umum dan HRD
(Human Resource Development) Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong.
6
Lexy Johanes Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2004), Edisi Revisi, Cet, ke-26, hlm. 186.
11
c. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu mencari data mengenai
hal-hal atau variable yang berupa catatan,
transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti,
notulen rapat, lengger, agenda, dan
sebagainya.7 Penulis mengumpulkan,
membaca, dan mempelajari berbagai bentuk
data tertulis yang ada dilapangan serta data-
data lain yang dapat dijadikan sebagai bahan
Analisa dalam penelitian ini.
4. Teknik Analisis Data
Setelah data yang diperoleh terkumpul
melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi,
serta informasi dan keterangan yang ditemukan
dalam penelitian ini akan menjadi data yang
kemudian dianalisis dengan menggunakan
metode deskriptif analisis yaitu suatu Teknik
analisis data dimana penulis memaparkan semua
data yang diperoleh dari hasil temuan secara
sistematis, lalu mengklarifikasikan untuk
kemudian menganalisis sesuai dengan rumusan
7Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,
(Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006) hlm. 231.
12
masalah dan tujuan penelitian untuk selanjutnya
disajikan dalam bentuk laporan ilmiah.
E. Tinjauan Pustaka
Sebelum penelitian lebih lanjut, dalam penyusunan
skripsi ini penulis melakukan tinjauan pustaka terhadap
beberapa skripsi yang memiliki kemiripan dalam
pembahasannya. Hal ini penulis lakukan untuk menghindari
bentuk penjiplakan atau plagiarism.
Adapun penelitian terdahulu yang menjadi rujukan
penulis adalah:
1. Muhammad Setiawan (1113081000120) Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta”.
Dalam penelitian tersebut peneliti memaparkan tentang
bagaimana pengaruh kulaitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas
nasabah.
2. Dina Novita Krisni (3223103018 ) Jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Tulungagung.
Yang berjudul “Peranan Customer Service dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada
Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung”.
13
Dalam penelitian tersebut berisi tentang bagaimana peran
CS dalam memberikan pelayanan agar bisa meningkatkan
loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Tulungagung.
3. Royhan Jamaan (112081000152) Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan
Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Nasabah”
Dalam penelitian tersebut berisi tentang bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank
Syariah Mandiri.
Skripsi yang penulis buat berjudul “Strategi
Pelayanan Pegawai Frontliners dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”
Apabila dilihat dari judul besar, memang hampir sama.
Namun dalam segi pembahasan yang diteliti berbeda dengan
skripsi lain nya. Perbedaan tersebut terletak pada pokok
permasalahan yang dikaji. Karena penelitian ini penulis
menitikberatkan mengenai bagaimana strategi pelayanan
pegawai frontliner, dan apa saja factor pendukung dalam
meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Cibinong dalam melakukan pelayanan.
14
Demikian tinjauan pustaka ini penulis lakukan sebagai
perbedaan materi antara apa yang penulis teliti dengan skripsi
terdahulu.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi,
penulis menyusunnya ke dalam VI (enam) bab. Dimana
setiap babnya terdiri dari beberapa sub bab tersendiri. Bab-
bab tersebut secara keseluruhan saling berkaitan satu sama
lain. Dimana di awali dengan pendahuluan dan diakhiri
dengan bab penutup yang berupa kesimpulan dan saran.
Adapun gambaran sekilas mengenai bab-bab tersebut
adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menerangkan secara garis
besar mengenai latar belakang penelitian yang
merupakan alasan pemilihan judul penelitian,
identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review
studi terdahulu dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dipaparkan mengenai teori dasar
dari penelitian. Pemaparan ini dimaksudkan untuk
memberitahu pembaca bahwa penelitian ini
memiliki landasan awal sehingga pembaca
15
mengetahui landasan teori penelitian ini yang
nantinya memudahan pembaca dalam memahami
hasil penelitian. Landasan teori ini terdiri dari teori
Strategi rekrutmen Pegawai Pada Bank Syariah
Mandiri.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH
MANDIRI KC CIBINONG
Berisi gambaran umum mengenai profil, sejarah,
visi misi, program, dan struktur organisasi.
BAB IV DATA DAN HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan memaparkan seluruh
hasil penelitian dan memberikan berbagai macam
jawaban dari pertanyaan yang ada dalam
rumusan masalah. Bab ini terdiri dari strategi dan
kendala yang di hadapi oleh Bank Syariah
Mandiri dalam melaksanakan rekrutmen.
BAB V PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi uraian yang mengaitkan
latar belakang, teori, dan rumusan teori baru dari
penelitian
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini penulis menarik kesimpulan dan
penelitian yang telah dilakukan. Penarikan
kesimpulan ini berdasarkan data dan analisis
penulis yang merupakan jawaban dari perumusan
16
masalah dalam penelitian. Selain itu juga penulis
memberikan saran guna memberikan masukan
untuk kemajuan objek dan penelitian selanjutnya.
17
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Strategi Pelayanan
1. Pengertian Strategi
Secara etimologi kata strategi berasal dari bahasa
Yunani kuno, yaitu ”strategos” yang berarti suatu cara
untuk memenangkan pertempuran.1
Hal tersebut dikarenakan pada awalnya konsep
strategi pertama kali digunakan di dalam dunia militer
yang dimaknai sebagai berbagai cara yang digunakan
oleh panglima perang untuk mengalahkan musuh dalam
suatu peperangan (war). Dalam perkembangan nya,
strategi tidak lagi hanya dipahami sebagai berbagai cara
untuk mencapai tujuan (ways to achieve goals) melainkan
mencakup pola penentuan berbagai tujuan itu sendiri.2
Sedangkan secara terminologi para ahli
mendefinisikan kata strategi sebagai berikut :
a. Menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, strategi
adalah ilmu siasat perang atau akal untuk mencapai
sesuatu maksud dan tujuan yang telah direncanakan.3
1Veitzhal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya
Manusia Untuk Perusahaan dari Teori Praktek, (Jakarta: Rajawali Pers,
2009), hlm. 78. 2Ismail Solihin, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga, 2012), hlm. 24.
3Muhammad Ali, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Moderen, (Jakarta:
Pustaka Amani, t.t.), hlm. 462.
18
b. Menurut Pearce dan Robinson, strategi adalah rencana
berskala besar bertujuan ke masa depan untuk
berinteraksi dengan kondisi persaingan demi
mencapai tujuan perusahaan.4
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka
dapat diambil pengertian bahwa strategi adalah suatu
rencana yang dilakukan oleh perusahaan dalam
menetapkan cara-cara terbaik yang akan dilakukan
untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah
ditetapkan.
2. Proses Strategi
a. Formulasi Strategi
Formulasi strategi merupakan perencanaan jangka
panjang yang berkaitan dengan pengembangan misi,
tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.5 Dalam
prosesnya, formulasi (perumusan) strategi diawali
dengan penetapan misi perusahaan.6
Pada tahap formulasi strategi, perusahaan secara
berkala mengkaji kembali misi dan tujuan perusahaan
serta merumuskan strategi yang sesuai dengan misi
dan tujuan perusahaan tersebut.7
4
John A. Pearce II dan Richard B. Robinson Jr, Manajemen Strategis –
Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),
hlm. 6. 5 Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 164.
6Agus Maulana, Manajemen Strategik, Jilid 1, (Jakarta: Binarupa Aksara,
1997), hlm. 53. 7 Ismail Solihin, Manajemen Strategi,. hlm. 82.
19
Misi perusahaan merupakan pernyataan atau
rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama
(enduring) tentang keinginan atau maksud perusahaan.
Jika dilihat dari sifatnya, misi merupakan pernyataan
tentang sikap, pandangan, dan orientasi yang bersifat
umum, bukan target yang dapat diukur. Misi suatu
perusahaan juga dapat diartikan sebagai bagian dari
proses manajemen strategic yang dipublikasikan
kepada masyarakat.8
Dalam menentukan arah strategi, umumnya
perusahaan merumuskan misi yang tercermin pada
keinginan perusahaan untuk kelangsungan hidup
(survival) melalui pertumbuhan (growth) dan
profitabilitas (profitability).9
Selain menetapkan misi perusahaan, pada tahap
formulasi strategi ini perusahaan juga dituntut untuk
menetapkan tujuan perusahaan yang hendak dicapai.
Tujuan yang dibuat oleh suatu perusahaan sangat
menetukan strategi-strategi yang akan dibuat oleh
perusahaan. Melalui penetapan tujuan, perusahaan
akan memperoleh arah didalam mengembangkan
berbagai strategi.
8 Ibid., hlm. 19.
9 Ibid., hlm. 60.
20
Tujuan perusahaan merupakan penjabaran lebih
lanjut dari misi perusahaan.10 Tujuan dibuat dengan
mengacu kepada visi dan misi perusahaan yang selalu
disesuaikan dengan dinamika perkembangan
lingkungan perusahaan.11
Jika dilihat dari segi waktu pencapaian, antara misi
dan tujuan memiliki arti yang berbeda. Tujuan
memiliki jangka waktu yang spesifik untuk
mencapainya, sementara misi suatu perusahaan
membutuhkan horizon waktu yang lebih panjang
untuk pencapaiannya dan menunjukkan bisnis apa
perusahaan bergerak. Dengan kata lain, misi akan
memberikan batasan yang jelas di dalam wilayah
bisnis apa perusahaan saat ini bergerak. Sedangkan
tujuan yang jelas akan memberikan arah bagi seluruh
sumber daya manusia yang terlibat di dalam
perusahaan mengenai hasil akhir apa yang ingin
dicapai perusahaan dalam periode waktu tertentu.
Dalam realisasinya misi dan tujuan perusahaan
dapat mengalami perubahan sesuai dengan strategi
yang dipilih oleh perusahaan. Perubahan misi dan
tujuan perusahaan secara mendasar dapat disebabkan
dengan adanya peluang usaha yang lebih menarik dan
menguntungkan.
10
Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 94. 11
Ibid., hlm. 105.
21
Visi, misi, dan tujuan secara bersama-sama akan
menentukan pilihan strategi yang akan dirumuskan
oleh perusahaan. Strategi sebagai cara untuk mencapai
tujuan harus mengacu pada tujuan-tujuan yang dicapai
oleh perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan tidak akan
dapat mengembangkan formulasi strategi dengan
optimal apabila perusahaan tidak merumuskan misi
dan tujuan perusahaan secara spesifik.12 Dengan kata
lain, formulasi strategi yang dibuat oleh suatu
perusahaan haruslah mengacu pada tujuan yang ingin
dicapai oleh suatu perusahaan.
b. Implementasi Strategi
Implementasi strategi adalah proses bagaimana
melaksanakan strategi yang telah di formulasikan
dengan tindakan nyata.13 Implementasi strategi yang
sering juga disebut sebagai eksekusi strategi
(executing strategy) merupakan factor yang sangat
menentukan bagi keberhasilan suatu strategi yang
telah di formulasikan.
Dalam memandang pengertian implementasi
strategi, maka dibutuhkan tiga perspektif, yaitu :14
1) Process Perspective
12
Ibid., hlm. 105.
13Mudrajad Kuncoro, Strategi Bagaiamana Meraih Keunggulan
Kompetitif, (Jakarta: Gema Insani, 2013), hlm.13 14
Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 201.
22
Menurut cara pandang ini, implementasi strategi
merupakan serangkaian langkah berurutan yang
sudah direncanakan dengan sangat cermat.
2) Behavior Perspective
Cara pandang ini, menganggap implementasi
strategi sebagai suatu rangkaian tindakan dan
menilai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
pihak-pihak yang melakukan eksekusi startegi dari
sudut pandang ilmu perilaku.
3) Hybrid Perspective
Cara pandang ini memandang implementasi
strategi sebagai suatu kombinasi antara proses
implementasi strategi dan perilaku pihak-pihak
yang mengeksekusi strategi.15
Dengan memperhatikan berbagai perspektif di atas,
implementasi strategi tersebut secara sederhana dapat
didefinisikan sebagai suatu proses yang dinamis,
berurutan, dan kompleks yang terdiri dari serangkaian
tindakan dan aktivitas yang dilakukan oleh manajer dan
para karyawan yang dipengaruhi oleh sejumlah faktor
internal dan eksternal yang saling berhubungan dengan
tujuan mengubah berbagai rencana strategis perusahaan
15
Ibid., hlm. 204.
23
menjadi suatu kenyataan untuk mencapai tujuan
perusahaan.16
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa implementasi strategi adalah suatu proses atau
serangkaian tindakan dan aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melaksanakan kegiatan usaha yang
didasarkan pada strategi yang telah diformulasikan dalam
rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam implementasinya strategi memiliki model
implementasi strategi yang diterapkan bagi suatu
perusahaan. Dibawah ini akan disajikan model
implementasi strategi yang terdiri dari unsur-unsur
sebagai berikut :
Gambar 2.1
Model Implementasi Strategi
16
Ibid., hlm. 205.
Strategi
Korporat
Struktur
Korporat/i
ntegrasi
Strategi
Bisnis
Intensif dan
Pengendalian
Struktur
Bisnis
24
1) Strategi korporat
Strategi ini dibuat pada level korporat yang mencakup
di dalamnya berbagai unit bisnis yang sat ini dikelola
oleh perusahaan. Strategi korporat meliputi organisasi
perusahaan secara keseluruhan dan memfokuskan
perhatiannya pada berbagai isu seperti manajemen
portofolio, diversifikasi, dan alokasi sumber daya
untuk berbagai unit bisnis.
2) Strategi bisnis
Stratregi bisnis memiliki arti yang sangat penting bagi
perusahaan korporasi. Karena strategi ini membantu
unit bisnis memperoleh keunggulan kompetitif dan
profitabilitas di dalam industri tertentu. Pencapaian
keungggulan kompetitif dan profitabilitas oleh unit
bisnis akan memberi kontribusi bagi pencapaian
tujuan korporasi secara keseluruhan. Strategi-strategi
yang berfokus pada level unit bisnis umumnya
berfokus pada produk, jasa, dan bagaimana produk
atau jasa yang dimiliki masing-masingunit bisnis
bersaing dalam suatu industri.
3) Struktur korporat/integrase
Struktur korporat memiliki makna berbagai unit
organisasi yang dibuat oleh perusahaan sebagai
respons terhadap tuntutan dari penerapan strategi
korporat. Eksekusi strategi pada tingkat korporasi
25
sebagian sangat bergantung pada keberhasilan
perusahaan di dalam melakukan perubahan struktur
organisasi.
4) Struktur Bisnis/Integrasi
Struktur organisasi yang diplih oleh suatu unit bisnis
akan sangat dipengaruhi oleh strategi unit bisnis dan
situasi persaingan yang dihadapi oleh unit bisnis
tertentudalam suatu industri. Karena diantara faktor
yang mempengaruhi berhasil tidaknya implementasi
strategi pada unit bisnis adalah struktur organisasi unit
bisnis itu sendiri,
5) Intensif dan Pengendalian
Implementasi oleh sumber daya manusia perusahaan
membutuhkan komitmen dari seluruh sumber daya
manusia yang terlibat. Perusahaan harus
mengembangkan sistem imbalan yang akan
mendorong sumber daya manusia perusahaan untuk
melakukan hal yang benar. Hal ini dapat dicapai
melalui pemberian imbalan untuk setiap kinerja yang
dapat meningkatkan nilai perusahaan. Dengan
demikian insentif akan menjadi alat yang efektif untuk
memotivasi hal yang penting untuk dilakukan oleh
sumber daya manusia perusahaan. Selain pemberian
insentif yang tepat, faktor lain yang mempengaruhi
bagi keberhasilan implementasi strategi pada tingkat
26
unit bisnis dan pencapaian strategi korporat secara
keseluruhan adalah adanya sistem pengendalian.
Dengan adanya pengendalian, maka dapat diperoleh
informasi kepada manajemen perusahaan mengenai
sejauh mana pencapaian tujuan telah dilakukan.17
c. Evaluasi Strategi
Sebagai sebuah proses manajemen, akhir dari proses
manajemen strategik adalah tahap evaluasi dan
pengendalian (evaluation and control).18
Pada tahap evaluasi, perusahaan akan membandingkan
kinerja actual yang dicapai perusahaan dengan standar
kinerja. Hasil evaluasi akan dijadikan dasar bagi
perusahaan dalam melakukan pengendalian, yakni apakah
kesenjangan yang terjadi antara kinerja aktual dengan
kinerja standar masih berada dalam toleransi ataukah
perbedaan antara kinerja standar sudah menyimpang
sangat jauh sehingga perlu dilakukan tindakan koreksi.
Sistem pengendalian tersebut dijalankan melalui
empat langkah yang lazim untuk pengendalian pasca
tindakan, yakni menetapkan standar kinerja, mengukur
kinerja awal, mengidentifikasi penyimpangan (deviasi)
17
Ibid., hlm. 207-212. 18
Ibid., hlm. 83.
27
dari standar, dan melakukan tindakan koreksi
(perbaikan).19
Sistem pengendalian ini juga berfungsi sebagai bagian
penting yang akan memberikan umpan balik terkait
dengan strategi yang telah diimplemetasikan. Umpan
balik tersebut sangat diperlukan karena implementasi
strategi pada dasarnya merupakan proses yang bersifat
adaptif, yakni strategi yang dijalankan tidak selamanya
langsung sesuai dengan perubahan lingkungan yang
terjadi sehingga perlu dilakukan berbagai penyusunan
agar tujuan perusahaan maupun unit bisnis dalam jangka
panjang dapat tercapai.20
Setelah dilakukan evaluasi, hasil dari evaluasi dan
pengendalian tersebut selanjutnya akan menjadi umpan
balik bagi perusahaan yang memungkinkan perusahaan
melakukan perbaikan dalam setiap langkah proses
manajemen strategik sejak pemindaia lingkungan sampai
tahap evaluasi dan pengendalian.
3. Pengertian Pelayanan
Definisi pelayanan menurut AS. Moenir pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang
19
Agus Maulana, Manajemen Strategi, hlm. 489. 20
Ismail Solihin,Manajemen Strategik, hlm. 212.
28
dilakukan oranglain agar masing-masing memperoleh
keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepusaan.21
Definisi pelayanan menurut Philip Kotler, Pelayanan
dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat
atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan yang ada dasarnya bersifat terwujud dan tidak
akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang
menerima.22
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronross
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan.23
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan
21
AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2000) cet ke-4, hlm. 17. 22
Philip Kottler,Marketing Manajemen Analisis Planning,
Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994),
hlm. 446. 23
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal,
(Yogyakarta: Pustaka Belajar, 20005), cet ke-1, hlm. 2.
29
tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani
pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa hampir semua
jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari
karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang
diberikan terkadang berbentuk langsung atau tidak
langsung. 24
Dari beberapa definisi diatas dapat diketahui bahwa
ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
4. Pengertian Strategi Pelayanan
Strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk
memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin
kepada para nasabah. Strategi pelayanan yang efektif
harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah
dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan
diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi
para nasabah, serta mampu membedakan perusahaan yang
menerapkan strategi tersebut dengan para pesaing nya
sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan
yang ada dan mampu menarik nasabah baru.25
24
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2010), hlm. 30. 25
Ibid.
30
B. Pegawai Frontliner
1. Pengertian Frontliner
Frontliner merupakan salah satu kunci sukses
menciptakan customer base yang berperan membina dan
mempertahankan existing customer serta menarik
nasabah-nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah
setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer
service, operator telfon, dan security.26
Dalam sebuah bank, frontliners memiliki fungsi
sebagai the gate of the bank (pintu gerbang sebuah
bank). Sebagai pintu gerbang sebuah bank diharapkan
para frontliners mampu menciptakan corporate image
dan corporate identity dengan cara memberikan kualitas
layanan yang memiliki nilai pelayanan yang tinggi.
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah,
frontliners dituntut untuk memiliki inovasi dan
improvisasi yang tinggi. Hal tersebut dikarenakan tidak
sedikit existing customer meninggalkan bank nya akibat
kualitas layanan frontliners yang buruk dan tidak
mempunyai nilai pelayanan yang tinggi dimata nasabah.
Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas nasabahlah yang
menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja frontliners.
26
Sapri Suherman, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB
Press, 2013), hlm. 53.
31
Frontliners sebuah bank tidak sekedar
memberikan layanan informasi produk dan jasa bank
kepada nasabah,tetapi frontliners dituntut untuk mampu
menjadi tenaga penjual yang handal dalam upaya
mempertahankan dan meningkatkan customer based
bank nya. Dengan kata lain, seorang frontliners harus
mampu membina hubungan jangka panjang denga para
nasabahnya sehingga customer based bank nya tidak
menjadi buruk.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, ada
beberapa factor yang harus diperhatikan frontliners,
yaitu sebagai berikut :27
a. Jiwa melayani
Dalam hal ini seorang frontliner dituntut untuk
memiliki jiwa dalam melayani nasabah dengan
tulus. Kunci sukses dalam pelayanan adalah
mencintai, senang, dan mensyukuri pekerjaan yang
dilakukan sehingga hasil pekerjaannya memiliki
nilai kualitas yang tinggi.
b. Menguasai produk dan jasa bank
Penguasaan akan produk dan jasa bank merupakan
bagian penting yang dapat meningkatkan kualitas
27
Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019
32
layanan frontliners di mata nasabah. Frontliners
harus tahu keunggulan produk dan jasa banknya,
sehingga frontliners dapat membandingkan dengan
produk dan jasa bank pesaingnya. Selain itu,
frontliners juga dituntut untuk memahami fitur-fitur
yang berhubungan dengan produk.
c. Komunikatif
Sikap komunikatif juga merupakan bagian penting
dalam meningkatkan kualitas layanan frontliners.
Dalam hal ini, komunikatif artinya frontliners
mampu berkomunikasi dengn baik kepada nasabah
saat frontliners melakukan interaksi dengan nasabah.
Komunikasi yang dilakukan oleh frontliners tidak
hanya menggunakan komunikasi verbal saja,
melainkan juga menggunakan komunikasi nonverbal
atau bahasa tubuh. Hal tersebut perlu dilakukan agar
menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah.
d. Memiliki jiwa salesmanship skill
Dalam hal ini seorang frontliners dituntut untuk
mampu menciptakan kemasan impresif saat
berinteraksi dengan nasabah sehingga frontliners
diharapkan dapat mengarahkan calon nasabahnya
memilih bankya dan meningkatkan intensitas
transaksi keuangannya.
33
e. Berpola pikir kritis dan strategis
Memiliki ola pikir kritis dan strategis menjadi bagian
penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hal
tersebut perlu untuk dilakukan karena nasabah saat
ini yang semakin rasional terhadap produk dan jasa
bank serta semakin kritis terhadap layanan
frontliners.
f. Mampu bernegosiasi
Kemampuan untuk bernegosiasi juga merupakan
bagian penting dalam meningkatkan kualitas
pelayanan frontliners. Dalam bernegosiasi frontliners
dituntut untuk dapat mengemas konsep family
banking. Hal tersebut perlu dilakukan agar nasabah
merasa cocok dan akrab dengan banknya.
Dengan demikian apabila faktor-faktor diatas
diperhatikan oleh para frontliners dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah, maka sudah tentu nasabah akan
menjadi loyal untuk bertransaksi dengan menggunakan
produk dan jasa bank tersebut.
Adapun bagian dari pegawai frontliner adalah antara
lain :
34
a. Customer Service
Costumer Service adalah ilmu dan seni tentang
melayani pelanggan sebagai ujung perusahaan yang
berada di garis paling depan dan bertugas melayani
pelanggan atau nasabah disuatu perusahaan atau bank.28
Jadi customer service dapat dipahami sebagai
gerbang yang paling utama melayani dan mengetahui
bagaimana keadaan disuatu bank tersebut.
Tugas dan fungsi bagian Customer Service adalah
sebagai berikut :29
1. Melayani pelanggan atau nasabah dalam
memberikan informasi kepada nasabah tentang
produk-produk jasa dan persyaratan-persyaratan
yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
2. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam
pembukuan rekening.
3. Memelihara hubungan yang baik dengan
pelanggan atau nasbah dalam memberikan
informasi.
4. Memberikan informasi produk-produk dan jasa
bank kepada calon nasabah.
28
Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019. 29
Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019.
35
Tentunya sebagai customer service harus
melakukan beberapa aktivitas yang menunjang dalam
melayani konsumen. Hal ini dipaparkan oleh Abdul
Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan dasar yang
harus dimiliki oleh customer service, yaitu :30
1. Berpakaian rapi dan murah senyum
2. Customer Service sebagai perwakilan perusahaan,
jadi harus menjaga sikap.
3. Memberikan ekspresi muka terpercaya.
4. Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan
dan hangat.
5. Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.
6. Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan
hormat dan sopan.
7. Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.
8. Bebicara dengan jelas, teratur dan baik.
9. Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan
rapi.
10. Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan
produk-produk bank dengan baik
30
Abdul Majid dan Suharto, Customer Service Dalam Bisnis Jasa
Transfortasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada), 2009, hlm. 62-63.
36
b. Teller
Teller adalah pegawai bank yang bertanggung
jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga
kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas
pegawai bank tersebut dapat bertindak secara langsung
untuk melakukan transaksi.31
Maka bisa disimpukan bahwa teller adalah
bagian yang melakukan perputaran siklus uang yang ada
di bank antara nasabah baik transaksi menabung, transfer
dan lain sebagainya.
Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan
teller, yaitu :32
1. Melakukan pemeriksaan terhadap identitas nasabah
(Petugas Counter).
2. Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan
warkat (Petugas Specimen).
3. Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran
dalam batas wewenangnya (Pejabat Kas).
4. Melakukan pembayaran dan penerimaan serta
pengeluaran uang secara tunai dan nontunai
31
Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019 32
Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tangga 23 Agusturs 2019.
37
5. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat
bank lain (Petugas Counter).
6. Melakukan pencatatan dan penerimaan serta
pengeluaran uang secara tunai dan nontunai.
c. Satpam (Security)
Satpam merupakan singkatan dari satuan
pengamanan kelompok petugas yang dibentuk oleh
instansi/proyek/badan usaha untuk pengamanan fisik
(physical security) dalam rangka penyelenggaraan karsa
di lingkungan kerjanya.33
Dapat diambil kesimpulan bahwa satpam
merupakan elemen yang bukan hanya akan
meyelematkan bank ketika ada tindakan kriminal dan
kekerasan namun juga melayani para nasabah yang akan
memasuki bank dengan cara menyambutnya serta
membantu para nasabah yang kesulitan saat hendak
melakukan transaksi.
Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam
berperan sebagai :34
1. Unsur pembantu pimpinan institusi/abadan di bidang
keamanan dan ketertiban lingkungan kerja.
33
Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019 34
Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019.
38
2. Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik.
3. Membantu nasabah ke dalam bank.
4. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi
produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian.
C. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas berasal dari kata dasar “Loyal” yang
berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Loyalitas nasabah memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk
menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk
memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa dilakukan
sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari nasabah potensial sampai memperoleh rekan
kerja sama.35
Loyalitas nasabah adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara komitmen dimasa yang akan datang, meskipun
34
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpess.com, Diakses pada tanggal
21 Juli 2019 Pukul 10:49 WIB
39
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.36
Loyalitas merupakan suatu kata lama yang biasanya
digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan
kepatuhan negara, gerakan, atau individu. Loyalitas
digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan
produk atau jasa dalam jangka panjang, apalagi jika
menggunakannya secara ekslusif dan merekomendasikan
produk-produk tersebut kepada teman dan rekannya.
Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup
preferensi, kesukaan, dan itikad di masa mendatang.37
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas
lebih mengacu kepada seseorang dalam mengambil
keputusan untuk mempertahankan dan melakukan
produk atau jasa dalam jangka panjang.
2. Pengetian Nasabah
Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
nasabah adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.
Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
36
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Jakarta:
Rajawali Press, 2009), hlm. 129. 37
Christopher Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi, (Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama, 2010), hlm. 90.
40
mereka adalah pengguna produk. Nasabah adalah
seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.38
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank,
baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai
perantara bagi keperluan pihak lain.39
Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa nasabah adalah seseorang yang melakukan
transaksi simpanan, pinjaman atau lain sebagainya pada
sebuah bank. Maka dari itu seorang nasabah harus di
layani kebutuhan dan maksud tujuan nya datang ke bank
tersebut.
Semakin bagus pelayanan bank yang diberikan maka
semakin baik, hal ini disebabkan jika nasabah hendak
melakukan suatu transaksi perbankan cukup disatu bank
saja. Demikian pula sebaliknya, jika pelayanan bank
yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah memilih
untuk mencari bank lain yang menyediakan pelayanan
yang mereka butuhkan.40
38
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), hlm. 143.
39http://id.wikipedia.org/wiki/nasabah, Diakses pada 21 Juli 2019 pukul
10:01 WIB 40
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hlm.
113.
41
3. Sifat-sifat Nasabah
Agar dalam pelayanan yang diberikan benar benar
prima sehigga nasabah merasa terpenuhi segala
keinginan dan kebutuhan nya,maka seorang nasabah
harus mengenal betul perilaku nasabah secara umum.
Disamping itu juga pegawai haru seorang pegawai harus
memperlakukan nasabah secara baik. Berikut ini adalah
perilaku atau sifat-sifat seorang nasabah, diantaranya :41
a. Nasabah adalah raja
Pegawai harus menganggap nasabah adalah raja,
artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan
dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan
haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti
masih dalam batas-batas etika dan moral dengan
tidak merendahkan derajat bank atau derajat pegawai
itu sendiri.
b. Ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi
hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa
informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.
Jadi, tugas pegawai adalah berusaha memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah.
41
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hlm.
230
42
c. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah tidak
suka di bantah atau didebat. Usahakan setiap
pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan
rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat
sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.
d. Nasabah ingin diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin
memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali
menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan
perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar
merasa diperhatikan.
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang
dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika
membiarkan nasabah berarti menghilangkan
pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan
yang harus dijaga.
Adapun sikap yang biasa dimiliki oleh nasabah,
diantara nya :42
1) Sikap positif, yaitu sikap yang menunjukkan
penerimaan, mengakui, menyutujui serta
42
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, (Yogyakarta: CAPS (Center Academic Publishing Service), 2012),
hlm. 278.
43
meaksanakan norma-norma yang berlaku dimana
individu itu berada.
2) Sikap negatif, yaitu sikap yang menunjukkan
perilaku yang tidak setuju terhadap norma-norma
yang berlaku dimana individu berada.
4. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan salah satu bentuk
kesetiaan pelanggan atau nasabah terhadap produk atau
jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Seorang
pelanggan dapat dikatakan loyal apabila pelanggan
tersebut melakukan transaksi atau pembelian secara
berulang-ulang dan teratur serta dapat mempengaruhi
orang lain untuk mengikuti pelanggan tersebut.
Loyalitas nasabah dapat di definisikan sebagai
“Evaluasi alternative pilihan yang melampaui harapan
pelangggan”.43
Loyalitas nasabah merupakan perasaan
nasabah yang sulit untuk pindah pada pesaing lain karena
terpenuhi nya kebutuhan nasabah.44
Loyalitas nasabah
disebabkan oleh kepuasaan yang tercipta dan hasil yang
dirasakan. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa
nasabah akan merasa puas apabila pelayanan dan kinerja
43
Jurnal bisnis dan Ekonomi, Vol. 2, No.2, Desember 2011, 148-157 44
Philip Kottler, Marketing Manajemen (Prentice Hall, 1994), h.446
44
dari suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang menjadi
harapan nasabah.45
Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasaan
pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input
utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang
menyukai layanan cenderung menjadi pendukung loyal
perusahaan.46
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas
nasabah adalah bentuk kesetiaan nasabah dalam
mempertahannkan, dan menggunakan produk atau jasa
tesebut dalam jangka panjang dan terus-menerus serta
merekomendasikan kepada rekan nya utuk sama-sama
menggunakan produk dan jasa tersebut.
5. Indikator Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan konsep yang lebih
banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada
dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian non-random yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.47
45
Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 2, No. 2, Desember 2011, 160 46
Christopher Lovelock, dkk., Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi, (Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama,2010), hlm. 91. 47
Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, (Bandung:
Remaja Rosdakarya, 2003), hlm. 101.
45
Adapun indikator loyalitas nasabah adalah antara
lain, sebagai berikut :48
a. Pembelian ulang secara teratur
Pembelian ulang secara teratur ini adalah seberapa
sering nasabah melakukan transaksi pada bank
tersebut.
b. Penggunaan produk dan jasa lain
Penggunaan produk dan jasa lain adalah kemauan
nasabah untuk melakukan transaksi dengan
memanfaatkan berbagai layanan atau produk lain
yang disediakan oleh operator.
c. Rekomendasi
Rekomendasi yang dimaksud adalah
pengkomunikasian secara lisan mengenai
pengalaman nasabah kepada orang lain dengam
harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.
d. Komitmen
Komitmen adalah kemauan pelangan untuk tetap
memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh
operator dimasa yang akan datang dan enggan
untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.
48
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 33.
46
D. Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Secara etimologi kata bank berasal dari bahasa latin,
yaitu “banco” yang artinya banku atau meja.49
Pada
abad ke-12 kata ”banco” merujuk pada meja, counter
atau tempat penukara uang (moner changer).50
Sedangkan secara terminologi, bank adalah lembaga
keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan
jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran
uang.51
Jika dilihat dari fungsinya, maka definisi bank dapat
dikelompokkan menjadi tiga, yaitu bank sebagai
penerima kredit, bank sebagai pemberi kredit, dan bank
sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber
yang berasal dari modal sendiri, simpanan atau tabungan
masyarakat maupun melalui penciptaan uang bank.52
Dengan demikian dapat dipahami bahwa fungsi dasar
bank adalah sebagai tempat untuk menitipkan uang
dengan aman dan menyediakan alat pembayaran untuk
49
Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah ,(Jakarta:
Kencana Prenada Media Grup, 2009), hlm. 62. 50
Ibid., ,hlm. 93. 51
Undang-undang No. 14 Tahun 1967 Pasal 1 tentang Pokok-pokok
Perbankan 52
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Bank dan Lembaga Keuangan,
(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012), hlm. 3.
47
membeli barang dan jasa serta sebagai tempat yang
berfungsi sebagai pemberi pinjaman.
Kaitan nya denga perbankan Syariah, maka definisi
dari bank Syariah adalah Bank yang menjalankan
kegiatan usahanya berdasarkan prinsip Syariah dan
menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah
(BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).53
Adapun yang dimaksud dengan bank umum Syariah
adalah bank Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Sedangkan yang dimaksud dengan unit usaha Syariah
adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum
konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari
kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip Syariah. Kemudian yang dimaksud
dengan bank pembiayaan rakyat Syariah adalah bank
Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayarannya.54
53
Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, hlm. 61. 54
Ibid., hlm. 61-62.
48
2. Aspek Yuridis Perbankan Syariah
Perkembangan perbankan Syariah di Indonesia
tidak bisa dilepaskan dari perkembangan perundang-
undangan yang menjadi dasar atau landasan hukum
operasional nya.55 Pada prinsipnya aspek yuridis
perbankan Syariah terdiri dari dua aspek hukum, yakni
hukum positif dan hukum Syariah. Hal tersebut tentu
saja berbeda dengan prinsip bank konvensional yang
hanya mengedepankan aspek hukum positifnya saja.
Gambar 2.2
Landasan Hukum Perbankan Syariah
3. Produk-produk Bank Syariah
Sama seperti halnya bank konvensional, Bank
Syariah juga menawarkan kepada nasabahnya dengan
beragam produk perbankan. Hanya saja bedanya dengan
bank konvensional adalah dalam hal penentuan harga,
55
A. Riawan Amin, Menata Perbankan Syariah di Indonesia, (Jakarta:
UIN Press, 2009), hlm. 94
Bank Syariah
Hukum Positif :
1. UU (Undang-undang)
2. PBI (Peraturan Bank
Indonesia)
3. KUHAP
Hukum Syariah :
1. Al-Qur’an
2. Hadist
3. Ijma Ulama
49
baik terhadap harga jual, maupun harga belinya. Produk-
produk yang ditawarkan sudah tentu sangat islami,
termasuk dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya. Jenis-jenis produk Bank Syariah yang
ditwarkan adalah sebagai berikut : 56
a. Al-Wadi’ah (Simpanan)
Al-Wadi’ah merupakan titipan atau simpanan
pada Bank Syariah. Prinsip Al-Wadi’ah merupakan
titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik
perorangan maupun badan hukum yang harus dijaga
dan dikembalikan kapan saja bila si penitip
menghendaki. Penerima simpanan disebut yad al-
amanah yang artinya tangan amanah. Si penyimpan
tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan
kerusakan yang terjadi pada titipan selama hal itu
bukan akibat dari kelalaian atau kecerobohan yang
bersangkutan dalam memelihara barang titipan.57
Akan tetapi, dewasa ini agar uang yang
dititipkan tidak menganggur begitu saja, oleh si
penyimpan uang titipa tersebut (Bank Syariah)
digunakan untuk kegiatan perekonomian. Tentu saja
56
Thamrin Abdullah dan Shinta, Bank dan Lembaga Keuangan, (Jakarta:
Mitra Wacana Media, 2018), hlm. 187-193. 57
Aini Masruroh, Manajemen Produk dan Jasa Layanan Perbankan
Syariah, (Jakarta: UIN Jakarta press, 2016), hlm.196.
50
penggunaan uang titipan harus terlebih dahulu
meminta izin kepada si pemilik uang dengan catatan
si pengguna uang menjamin akan mengembalikan
uang tersebut secara utuh. Dengan demikian, prinsip
yad al-amanah (tangan amanah) menjadi yad adh-
dhamamah (tangan penanggung). Mengacu pada
prinsip yad adh-dhamanah bank sebagai penerima
dana dapat memanfaatkan dana titipan seperti
simpanan giro dan tabungan, dan deposito berjangka
untuk dimanfaatkan bagi kepentingan masyarakat
dan kepentingan Negara. Yang terpenting dalam hal
ini si penyimpan bertanggung jawab atas
kehilangann dan kerusakan yang menimpa uang
tersebut.
Konsekuensi dari diterapkan nya prinsip yad
adh-dhamanah pihak bank akan menerima seluruh
keuntungan dari penggunaan uang, namun
sebaliknya bila mengalami kerugian juga harus
ditanggung oleh bank. Sebagai imbalan kepada
pemilik danadisamping jaminan keamanan uangnya
juga akan memperoleh fasilitas lainnya seperti
insentif, atau bonus untuk giro wadiah. 58
Artinya
58
Osmad Muthaher, Akuntansi Perbankan Syariah, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2012), hlm. 41.
51
bank tidak dilarang untuk memberikan jasa atas
pemakaian uangnya berupa insentif atau bonus,
dengan catatan tanpa perjanjian terlebih dahulu baik
nominal maupun persentase dan ini murni
merupakan kebijakan bank sebagai pengguna uang.
Pemberian jasa berupa insentif atau bonus
biasanya digunakan istilah nisbah atau bagi hasil
antara bank dengan nasabah. Bonus biasanya
diberikan kepada nasabah yang memiliki dana rata-
rata minimal yang telah ditetapkan. Dalam
praktiknya nisbah anatar bank (shahibul maal)
dengan deposan (mudharib) berupa bonus untuk
giro wadiah sebesar 30%, nisbah 40:60 untuk
simpanan tabungan dan nisbah 45: 55 untuk
simpanan deposito.59
b. Pembiayaan dengan Bagi Hasil
Penyaluran dana dalam bank konvensional, kita
kenal dengan istilah kredit atau pinjaman.
Sedangkan dalam Bank Syariah untuk penyaluran
dana nya kita kenal dengan istilah pembiayaan. 60
Jika dalam bank konvensional keuntungan bank
59
Osmad Muthaher, Akuntansi Perbankan Syariah, hlm. 43. 60
Ahmad Ifham, Memahami Bank Syariah Dengan Mudah, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2013), hlm. 103.
52
diperoleh dari bunga yang di bebankan, maka dalam
Bank Syariah tidak ada istilah bunga, tetapi Bank
Syariah menerapkan sistem bagi hasil. Prinsip bagi
hasil dalam Bank Syariah yang diterapkan dalam
pembiayaan dapat dilakukan dalam empat akad
utama, yaitu :
1) Al-Musyarakah
Al-Musyarakah merupakan akad kerjasama
antara dua pihak atau lebih untuk melakukan
usaha tertentu. Masing-masing pihak
memberikan dana atau amal dengan kesepakatan
bahwa keuntungan atau risiko akan ditanggung
bersama sesuai dengan kesepakatan.61
Dalam praktik perbankan Al-Musyarakah
diaplikasikan dalam hal pembiayaan proyek.
Nasabah yang dibiayai dengan bank sama-sama
menyediakan dana untuk melaksanakan pryek
tersebut. Keuntungan dari proyek dibagi sesuai
dengan kesepakatan untuk bank setelah terlebih
dahuu mengembalikan dana yang dipakai
nasabah. Al-Musyarakah dapat pula dilakukan
61
Yaya Rizal, Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik
Kontemporer, (Jakrata: Salemba Empat, 2013), hlm. 43.
53
untuk kegiatan investasi seperti pada Lembaga
keuangan modal ventura.
2) Al-Mudharabah
Al-Mudharabah merupakan akad kerja sama
antara dua pihak,dimana pihak pertama
menyediakan seluruh modal dan pihak lain
menjadi pengelola. Keuntungan dibagi menurut
kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak.
Apabia rugi, maka akan ditanggung pemilik
modal selama kerugian itu bukan akibat dari
kelalaian si pengelola. Apabila kerugian
diakibatkan kelalaian pengelola, maka si
pengelolalah yang bertanggung jawab.62
Dalam praktiknya mudharabah terbagi
dalam dua jenis, yaitu mudharabah muthalagah
dan mudharabah muqayyah. Pengertian
mudharabah muthalagah merupakan kerjasama
antara pihak pertama dan pihak lain yang
cakupannya lebih luas. Maksudnya tidak dibatasi
oleh waktu, spesifikasi usaha dan daerah bisnis.
Sedangkan mudharabah muqayyah merupakan
kebalikan dari mudharabah muthalagah dimana
62
Jaih Mubarok, Hukum Ekonomi Syariah Akad Mudhorobah, (Jakarta:
Fokus Media, 2013), hlm. 141.
54
pihak lain dibatasi oleh waktu spesifikasi usaha
dan daerah binis.63
Dalam dunia perbankan Al-Mudharabah
biasanya diaplikasikan pada produk pembiayaan
atau pendanaan seperti, pembiayaan modal kerja.
Dana untuk kegiatan mudharabah diambil dari
simpanan tabungan berjangka seperti tabungan
haji atau tabungan kurban. Dana juga dapat
dilakukan dari deposito biasa dan deposito
special yag dititipkan nasabah untuk usaha
tertentu.
3) Al-Muza’arah
Al-Muza’arah merupakan kerjasama
pengolahan pertanian antara pemilik lahan
dengan penggarap. Pemilik lahan menyediakan
lahan kepada penggarap untuk ditanami produk
pertanian dengan imbalan bagian tertentu dari
hasil panen. Dalam dunia perbankan kasus ini
diaplikasikan untuk pembiayaan bidang
platation atas dasar bagi hasil panen.64
4) Al-Musaqah
63
Muhammad Muslehudin, Sistem Perbankan Dalam Islam, (Jakarta:
Rineka Cipta, 1990), hlm. 63. 64
Sayid Sabbiq, Fiqih Sunah (Jakarta: Pena Pundi-pundi Aksara, 2006),
hlm. 93.
55
Pengertian Al-Musaqah adalah bagian dari
Al-muza’arah, yaitu penggarap hanya
bertanggung jawab atas penyiraman dan
pemeliharaan dengan menggunakan dana dan
peralatan mereka sendiri. Imbalan tetap
diperoleh dari persentase hasil panen pertanian.
Jadi tetap dalam kontek adalah kerjasama
pengolahan pertanian antara pemilik lahan
dengan penggarap.65
c. Ba’I Al-Murabahah
Ba’I Al-Murabahah merupakan kegiatan jual beli
pada harga pokok dengan tambahan keuntungan
yang disepakati. Dalam hal ini penjual harus terlebih
dahulu memberitahukan harga pokok yang ia beli
ditamba keuntungan yang diinginkannya. Ba’I Al-
Murabahah ini bari dilakukan setelah ada
kesepakatan dengan pembeli, baru kemudian
dilakukan pemesanan. Dalam dunia perbankan
kegiatan Ba’I Al-Murabahah pada pembiayaan
produk barang-barang investasi baik dalam negeri
maupun luar negeri seperti Letter of Credit atau lebih
dikenal dengan nama L/C.
65
Ibid., hlm. 95.
56
d. Ba’I As-Salam
Ba’I As-Salam adalah pembelian barang yang
diserahkan kemudian hari, sedangkan pembayaran
dilakukan di muka.66
Prinsip yang harus dianut
adalah harus diketahui terlebih dahulu jenis, kualitas
dan jumlah barang dan hukum awal pembayaran
dalam bentuk uang.
e. Ba’I Al-Istihna’
Ba’I Al-Istihna’ adalah bentuk khusus dari akad
Ba’I As-Salam, oleh karena itu ketentuan dalam Ba’I
Al-Isihna’ adalah kontrak penjualan antara pembeli
dengan produsen (pembuat barang). Kedua belah
pihak harus saling menyetujui atau sepakat terlebih
dahulu tentang harga dan sistem pembayaran.
Kesepakatan harga dapat dilakukan tawar-menawar
dan sistem pembayaran dapat dilakukan di muka atau
secara angsuran perbulan atau dibelakang.67
f. Al-Ajarah (Leasing)
Al-Ajarah merupakan akad pemindahan hak guna
atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa,
tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas
66
Muhammad Syafi’I, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta:
Gema Insani, 2001), hlm. 101. 67
Muhammad Syafi’I, Islamic Banking Bank Syariah, (Jakarta: Gema
Insani, 2001), hlm. 112.
57
barang itu sendiri. Dalam praktiknya kegiatan ini
dilakukanoleh perusahaan leasing, baik untuk kegiatan
operating lease maupun financial lease.68
g. Al-Wakalah (Amanat)
Wakalah atau wakilah artinya penyerahan atau
pendelegasian atau pemberian mandat dari satu pihak
kepada pihak lain. Mandat ini harus dilakukan sesuai
dengan yang telah disepakati oleh si pemberi mandat.69
h. Al-Kafalah (Garansi)
Pengertian Al-Kafalah adalah jaminan yang
diberikan penangung kepada pihak ketiga untuk
memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang
ditanggung. Dapat pula diartikan sebagai pengalihan
tanggung jawab dari satu pihak kepada pihak lain.
Dalam dunia perbankan dapat dilakukan dalam hal
pembiayaan dengan jaminan seseorang.70
i. Al-Hawalah
Al-Hawalah merupakan pengalihan utang dari
orang yang berutang kepada orang lain yang wajib
menanggungnya. Atau dengan kata lain pemindahan
beban utang dari satu pihak kepada lain pihak. Dalam
68
Hendi Suhendi, Fiqih Muamalah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2002), hlm. 92. 69
Helmi Karim, Fiqih Muamalah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
1993), hlm. 71. 70
Sayyid Sabiq, Fiqih Muamalah, hlm. 86.
58
dunia keuangan atau perbankan dikenal dengan kegiatan
anjak piutang atau factoring.71
j. Ar-Rahnus
Ar-Rahn adalah kegiatan menahan salah satu
harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman
yang diterimanya.72
Kegiatan seperti ini dilakukan
seperti jaminan utang atau gadai.
71
Ibid., hlm. 88. 72
Ibid., Hlm. 89
59
BAB III
GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI
A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri
Saat ini, dunia perbankan Indonesia tidak hanya
didominasi oleh bank yang berkonsep konvensional, tetapi
bank yang berkonsep syariah pun mulai menjamur untuk
meramaikan persaingan antar bank di Indonesia. Bank
Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berkonsep
syariah di Indonesia. Bank Syariah Mandiri juga merupakan
salah satu pelopor berdirinya bank-bank berkonsep syariah di
Indonesia dan merupakan salah satu bank syariah terbesar di
Indonesia saat ini. PT. Bank Syariah Mandiri di dirikan pada
tanggal 25 Oktober 1999 dan mulai beroprasi pada tanggal 1
Nopember.1
Bank Syariah Mandiri (BSM) mendapat suntikan
modal sebesar Rp500 miliar dari Bank Mandiri.2
Penambahan modal kepada BSM berlangsung pada hari
Rabu (25/11) dan menjadikan BSM sebagai bank syariah
pertama yang masuk kategori Buku III. Direktur Utama Bank
Syariah Mandiri Agus Sudiarto mengungkap akan
menggunakan tambahan modal untuk menopang ekspansi
bisnis pada tahun 2016 dan tahun-tahun berikutnya.3
1 www.mandirisyariah.co.id diakses pada tanggal 16 September 2019,
pukul 13.30 WIB. 2 Ibid.
3 Ibid.
60
Dengan penambahan modal sebesar Rp500 miliar,
CAR BSM naik menjadi sekitar sekitar 105 bps menjadi
12,97%. Jumlah modal disetor BSM per 25 November 2015
menjadi Rp1,99 triliun. Modal inti BSM akan menjadi Rp5,4
triliun dan total ekuitas Rp5,61 triliun, sehingga BSM sudah
masuk ke dalam Buku III. Penambahan modal merupakan
wujud komitmen dari Bank Mandiri untuk mendukung
implementasi Corporate Plan (Corplan) BSM 2016-2020
sekaligus sejalan dengan visi Bank Mandiri untuk Menjadi
Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan
selalu progresif.4
Tahun 2016 merupakan tahun pertama BSM
melakukan transformasi melalui implementasi Corpplan
2016-2020 di mana BSM menargetkan untuk dapat mencapai
aset Rp200 triliun pada tahun 2020.5 Corplan 2016- 2020
tersebut juga disusun dalam rangka menyongsong
implementasi Masyarakat Ekonomi ASEAN. Sejalan
implementasi Corplan 2016-2020, BSM pun menyesuaikan
visi perusahaan menjadi “Bank Syariah Terdepan dan
Modern” dan menggunakan taglin baru, “Terdepan, Modern,
dan Menentramkan”.6 Saat ini Bank Syariah Mandiri telah
memiliki total kantor cabang mencapai 1.171 kantor, diluar
4 Ibid.
5 https://economy.okezone.com Diakses pada tanggal 22 Agustus 2019
Pukul 12:12 WIB 6 Ibid.
61
cabang unit bisnis mikro. Dari jumlah tersebut, sebanyak 977
unit berstatus kantor cabang dan kantor cabang pembantu
serta 194 unit berupa kantor kas yang semua tersebar di 33
provinsi diIndonesia. selain itu Bank Syariah Mandiri juga
memiliki jaringan ATM sejumlah 220 ATM Syariah
Mandiri,4.795.7
Krisis Moneter dan ekonomi sejak Juli 1997 yang
disusul dengan krisis politik nasional telah membawa
dampak besar dalam perekonomian nasional. krisis tersebut
menyebabkan Pemerintah Indonesia terpaksa mengambil
kebijakan untuk merestrukturisasi dan merekapitulasi Bank-
Bank yang ada Indonesia.8
Kehadiran BSM sejak tahun1999, sesungguhnya
merupakan hikmah sekaligus berkah paska krisis ekonomi
dan moneter 1997-1998. sebagaimana diketahui, krisis
ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan
krisis multi dimensi termasuk di panggung politik nasinoal,
telah menimbulkan beragam dampak negative yang sangat
hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak
terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri
perbankan nasional yang didominasi oleh Bank- Bank
konvensional mengalami krisis yang luar biasa. Pemerintah
7 www.syariahmandiri.co.id Diakses Pada tanggal 22 Agustus 2019
Pukul 12:18 8 Ibid.
62
akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian Bank-Bank di Indonesia.9
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti
(BSB) yang dimiliki oleh yayasan kesejahteraan pegawai PT
Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena
dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut
dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain
serta mengundang investor asing.10
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan
penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara,
Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu
bank bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31
juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga
menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero)
Tbk, sebagai pemilik mayoritas baru BSB.11
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank
Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk tim
pengembangan Perbank Syariah. Pembentukan tim ini
bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah
dikelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi
peluang bank umum dual banking. Tim pengembangan
9 Ibid.
10 Ibid.
11 Ibid.
63
perbankan syariah memandang bahwa pemberlakuan UU
tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan
konversi PT Bank Susila Bakti dan bank konvensional
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, tim pengembangan
Perbankan Syariah segera mempersiapkan system dan
infrastrukturnya,sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari
bank konvensional menjadi bank yang beroprasi berdasarkan
prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH,
No.23 tanggal 8 september 1999.
B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
1. Visi
Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah ”Bank Syariah
Terdepan dan Modern”.12
Untuk Nasabah
BSM merupakan bank pilihan yang memberikan
manfaat, menentramkan dan memakmurkan.
Untuk Pegawai
BSM merupakan bank yang menyediakan
kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir
professional.
12
www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 16 September pukul
14.00 WIB.
64
Untuk Investor
Institusi keuangan Syariah Indonesia yang
terpercaya yang terus memberikan value
berkesinambungan.
2. Misi
Sedangkan Misi dari Bank Syariah Mandiri yaitu :13
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas
rata-rata industri yang berkesinambungan.
2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis
teknologi yang melampaui harapan nasabah.
3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan
penyaluran pembiayaan pada segmen ritel.
4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah
universal.
5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan
kerja yang sehat.
6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan
lingkungan.
C. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
Pasca terjadinya krisis ekonomi pada tahun 1997-1998,
industry perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank
konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah
13
Ibid.
65
akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti
(BSB) yang dimiliki oleh yayasan kesejahteraan pegawai
(YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi
juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa
bank lain serta mengundang investor asing. Pada tanggal 31
juli 1999 PT . Bank Susila Bakti pun dimiliki PT. Mandiri
(Persero) Tbk..Para perintis bank Syariah pada bank tersebut
memandang pentingnya kehadiran bank syariah di
lingkungan PT Bank Mandiri (Persero).14
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum
syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui
SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999.
Selanjutnya, melalui surat keputusan Deputi Gubernur Senior
Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui
pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah
Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
Rajab 1420 H atau tanggal 1 Nopember 1999.PT Bank
Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealism usaha dengan nilai-nilai rohani,
yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara
idealisme usaha dan nilai-nilai Rohani inilah yang menjadi
14
www.syariahmandiri.co.id Diakses pada tanggal 17 September 2019
Pukul 10:28 WIB
66
salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
kiprahnya di Pebankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama
membangun indonesiamenuju Indonesia yang lebih baik.15
Dalam rangka perluasan jaringan layanannya, maka
Bank Syariah Mandiri membuka cabang di Cibinong,
Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Bank Syariah Mandiri
Cibinong mulai berdiri sejak 19 Mei 2003 yang berlokasi di
jalan Mayor Oking, Cibinong, Kabupaten Bogor. Pada awal
berdiri tahun 2003, BSM Cibinong masih berstatus sebagai
Kantor Cabang Pembantu (KCP). BSM Cibininong
memutuskan untuk pindah ke Graha Cibinong, Jl. Raya
Bogor No.8, Cirimekar, Cibinong, Bogong, Jawa Barat.
Setelah beroperasi dilokasi baru tersebut selama 3 tahun,
BSM Cibinong berubah statusnya menjadi Kantor Cabang
hingga saat ini.16
D. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
Adapun Struktur organisasi yang ada pada Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong adalah sebagai berikut :
1. Branch Manager adalah orang yang bertanggung jawab
memantau dan mengelola semua kegiatan yang dilakukan
di Kantor Cabang.
15
Ibid. 16
Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong tanggal 23 Agustus 2019
67
2. CBRM (Customer Banking Relationship
Management) merupakan sebuah fungsi terintegrasi
yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang
pemasaran, penjualan dan pelayanan yang dapat
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), dengan meningkatnya tingkat kepuasan
pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai
penjualan dan keuntungan perusahaan secara maksimal.
3. Customer Service adalah seseorang yang harus pandai
dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai
masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau
tamunya. Tugas customer service yaitu memberikan
pelayanan yang prima dan membina hubungan baik
dengan nasabah, klien atau pelanggan. Seorang customer
service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai
akhir dari pelayanan tersebut.
4. BBRM (Business Banking Relationship Manager)
Secara harafiah, Relationship berarti : hubungan,
perhubungan, pertalian. Officer berarti : opsir, perwira,
petugas. Di benak teman-teman mungkin berpikir, RO itu
: “Petugas Bank yang jobdesknya menjaga relasi atau
hubungan, baik itu intra-perusahaan ataupun inter-
perusahaan” sehingga bagi teman-teman yang merasa
mempunyai kemampuan interaksi yang baik, suka
68
memperluas network, maka BBRM adalah pekerjaan yang
cocok.
5. Kepala Warung Mikro Adapun tugas dan wewenang
dari Kepala Warung Mikro adalah mereview analisis
pembiayaan, memantau dan mengawasi kredit
macet/pembiayaan bermasalah, menandatangi persetujuan
pembiayaan debitur.
6. Officer Gadai Adapun tugas dan wewenang dari Officer
Gadai adalah memberikan pelayanan pada nasabah secara
tepat, cepat, cermat, lancar dan ramah sehubungan dengan
transaksi gadai emas yang dilakukan menerima dan
menghitung secara hati-hati setiap emas dari nasabah,
bertanggung jawab atas kebenaran perhitungan
pembiayaan atas jaminan emas.
7. Penaksir Gadai Adapun tugas dan wewenang
Pelaksanaan Penaksir Gadai adalah menaksir harga emas
nasabah, membuat CSA (Compliance Self Assesmen).
8. Teller Adapun tugas dan wewenang teller adalah
memberikan pelayanan kepada nasabah secara cepat,
cermat, lancar dan ramah kepada nasabah sehubungan
dengan transaksi yang dilakukan, bertanggung jawab atas
kecocokan saldo awal dengan saldo akhir uang tunai pada
box teller diakhir hari, Menerima, menyusun dan
menghitung secara hati-hati setiap setoran nasabah,
Melakukan input transaksi tunai terhadap tabungan dan
69
deposito serta pengambilan uang tunai lainnya,
bertanggung jawab atas kebenaran penghitungan uang,
bertanggung jawab atas kekurangan dan kelebihan dana.
9. Junior CBRM (Customer Banking Relationship
Management )
Bagian yang bertanggung jawab terhadap pembiayaan
yang dibutuhkan oleh nasabah, melaksanakan kegiatan
pembiayaan serta mengoptimalkan pemasaran produk
pembiayaan. Menjaga relasi atau hubungan, baik itu intra-
perusahaan ataupun inter-perusahaan, dapat membedakan
konsumen, dengan mengetahui bahwa konsumen tersebut
berbeda secara SDM, bisa berinteraksi dengan konsumen
dan menyesuaikan perlakuan terhadap konsumen.
10. General Support Staff (GSS) adalah bagian yang
bertugas melanjutkan atau memeriksa ulang atas semua
transaksi pada front office.
11. COS (Costumer Office) adalah bagian yang bertanggung
jawab dalam membina hubungan dengan kepentingan
eksternal perusahaan. Dibawah COS terdapat beberapa
bagian, yaitu :
a) Driver (supir) adalah bagian yang bertugas
mengemudi kendaraan kantor untuk kebutuhan dan
kegiatan kantor.
b) Security (satpam) adalah bagian yang bertugas
menjaga keamanan kantor sejak pagi, siang hingga
malam hari.
70
c) Office Boy (OB) adalah bagian yang bertugas
merawat dan menjaga kebersihan kantor.17
Dalam penjelasan diatas penulis lampirkan struktur
organisasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong berupa
lampiran.
E. Keunggulan Bank Syariah Mandiri
Adapun Keunggulan dalam Bank Syariah Mandiri adalah
antara lain, sebagai berikut :18
1. Menggunakan Akad Syariah
Akad yang digunakan untuk membuka tabungan di BSM
adalah mudharabah muthlaqah sehingga nasabah akan
mendapatkan bagi hasil sebagai keuntungan sebagai
investor.
2. Syarat yang mudah
Untuk membuka rekening tabungan BSM syaratnya
sangat mudah dibandingkan dengan bank lain nya,
dimana nasabah hanya perlu melengkapi KTP dan
NPWP saja. Selanjutnya mengisi formulir yang telah
disediakan dikantor cabang BSM untuk membuka
rekening baru.
3. Setoran Awal Ringan
Membuka tabungan di BSM membutuhkan setoran awal
sebesar Rp. 80.000, ini merupakan setoran yang ringan
17
Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong pada tanggal 24 Agustus 2019 18
Wawancara dengsn Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong pada tanggal 24 Agustus 2019
71
bagi nasabah yang ingin membuka tabungan di Bank
Syariah.
4. Biaya Admnisitrasi Rendah
Setiap bank menentukan biaya administrasi yang
berbeda-beda, bagi nasabah yang membuka rekening
tabungan di BSM akan dikenakan biaya administrasi
bulanan sebesar Rp. 10.000.
5. Mendapatkan Kartu ATM
Nasabah yang akan membuka tabungan BSM akan
mendapatkan fasilitas berupa kartu ATM, yang dapat
digunakan di berbagai jaringan ATM.
6. Mendapatkan Fasilitas e-Banking
Nasabah Bank BSM juga akan mendapatkan fasilitas e-
Banking seperti BSM Mobile Banking dan BSM Net
Banking sebagai fitur transaksi mobile selain kartu ATM.
7. Kemudahan Penyaluran Zakat, Infaq, dan Sedekah
Dengan menabung di BSM nasabah dapat dengan mudah
menyalurkan zakat, infaq, dan sedekah sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
8. Mendapatkan bagi hasil
Karena akad yang digunakan di tabungan BSM adalah
Akad Mudharabah maka nasabah berhak mendapatkan
bagi hasil yang kompetitif.
9. Banyak Pilihan Tabungan Syariah
72
BSM menawarkan berbagai jenis tabungan Syariah selain
tabungan BSM, nasabah bisa membuka rekening
tabungan rencana Syariah, tabungan simpatik, tabungan
investa cendikia, tabungan dollar Syariah, tabungan
pension, tabunganku, dan tabungan haji.
73
BAB IV
TEMUAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Frontliner
Frontliner merupakan salah satu kunci sukses
menciptakan customer base yang berperan membina dan
mempertahankan existing customer serta menarik nasabah-
nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah setiap orang
yang ditugaskan sebagai customer service, teller, dan
security.1
a. Customer Service
Tugas dan fungsi bagian Customer Service yang
lebih spesifik dalam melayani nasabah di bank adalah
sebagai berikut :2
1. Melayani pelanggan atau nasabah dalam
memberikan informasi kepada nasabah tentang
produk-produk jasa dan persyaratan-persyaratan
yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
2. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam
pembukuan rekening.
1Sapri Suherman, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB Press,
2013), hlm. 53. 2Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019.
74
3. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan
atau nasbah dalam memberikan informasi.
4. Memberikan informasi produk-produk dan jasa
bank kepada calon nasabah.
b. Teller
Teller adalah bagian yang melakukan perputaran
siklus uang yang ada di bank antara nasabah baik
transaksi menabung, transfer dan lain sebagainya.
Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan
teller yang lebih utama dalam melayani nasabah yaitu :3
1. Melakukan pemeriksaan terhadap identitas nasabah
(Petugas Counter).
2. Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran
dalam batas wewenangnya (Pejabat Kas).
3. Melakukan pembayaran dan penerimaan serta
pengeluaran uang secara tunai dan nontunai
4. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat
bank lain (Petugas Counter).
5. Melakukan pencatatan dan penerimaan serta
pengeluaran uang secara tunai dan nontunai.
3 Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong pada tangga 23 Agusturs 2019.
75
c. Security (Satpam)
Satpam merupakan merupakan elemen yang bukan
hanya akan meyelematkan bank ketika ada tindakan
kriminal dan kekerasan namun juga melayani para
nasabah yang akan memasuki bank dengan cara
menyambutnya serta membantu para nasabah yang
kesulitan saat hendak melakukan transaksi.
Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam
berperan sebagai :4
1. Unsur pembantu pimpinan institusi/abadan di bidang
keamanan dan ketertiban lingkungan kerja.
2. Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik.
3. Membantu nasabah ke dalam bank.
4. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi
produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian.
Pelayanan yang dilakukan oleh pegawai frontliner
menjadikan nasabah merasa nyaman akan penggunaan
produk dan jasa yang ada pada Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong, selain dari fasilitas yang ada namun pelayanan
yang dilakukan oleh pegawai frontliner dirasa sangat
penting untuk mempertahankan loyalitas nasabah
sehingga nasabah kebal terhadap persaingan yang ada
4
Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019.
76
pada perbankan lainnya dan akan tetap mempertahankan
penggunaan produk dan jasa dalam jangka panjang.
B. Data Nasabah Yang Masih Loyal Menggunakan
Produk Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
Tabel 4.1 Data Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong
No. Nama Penyimpan Tanggal Terdaftar
1. Iwan Wahyudi 31/08/2014
2. Dewi Sayu 31/08/2014
3. Rohaeni 31/08/2014
4. Zammroni 31/08/2014
5. Nira Yazmina 31/08/2014
6. Een Unisah 31/08/2014
7. Zaenal Abidin 31/08/2014
8. Entis Sutisna 31/08/2014
9. Martinah 31/08/2014
10. Nengsih Yulia 31/08/2014
11. Eva Hudaeva 31/08/2014
12. Natania 31/08/2014
13. Anoya Risqa 31/08/2014
14. Lana Syifa 31/08/2014
15. Hendra Abidin 31/08/2014
77
16. Encep w 31/08/2014
17. Sri Puji 31/08/2014
18. Eliana 31/08/2014
19. Lastri naeba 31/08/2014
20. Krisna Jaya 31/08/2014
21. Jupriansyah 31/08/2014
22. Endang Karta 31/08/2014
23. Nenden 31/08/2014
24. Nabila Asyad 31/08/2014
25. Reza Ayang 31/08/2014
26. Faisal Arif 31/08/2014
27. Nila Ligar 31/08/2014
28. Anita Raya 31/08/2014
29. Nova Vlilia 31/08/2014
30. Nia Lestari 31/08/2014
31. Ria Aprilianti 31/08/2014
32. Novia Virgi 31/08/2014
33. Maula Alzam 31/08/2014
34. Rafael Adi 31/08/2014
35. Maulida utami 31/08/2014
78
36. Doni sutiyo 31/08/2014
37. Aditya wahyu 31/08/2014
38. Firmansyah 31/08/2014
39. Liyah Liyana 31/08/2014
40. Wawan sania 31/08/2014
41. Indra harja 31/08/2014
42. Septian Adi 31/08/2014
43. Lulu indah 31/08/2014
44. Nia damaria 31/08/2014
45. Viona rika 31/08/2014
46. Jajang irawan 31/08/2014
47. M. Zenal 31/08/2014
48. Bunga Naya 31/08/2014
49. Melly riana 31/08/2014
50. Sa’adudin 31/08/2014
51. Misbahudin 31/08/2014
52. Iis Khofifah 31/08/2014
53. Nyanyan 31/08/2014
54. Nelly Laila 31/08/2014
55. Irna Sari 31/08/2014
79
56. M. Galang 31/08/2014
57. M. Barran 31/08/2014
58. Indah Kaloka 31/08/2014
59. Berry agustio 31/08/2014
60. Cinta Amelia 31/08/2014
61. Mashuri 31/08/2014
62. Sofiyatul 31/08/2014
Sumber: Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong, 2019
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nasabah yang loyal
tetap mempertahankan penggunaan produk dan jasa yang ada di
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam jangka panjang,
terhitung ada lebih dari 60 jumlah nasabah yang masih terdaftar
dari tahun 2014 sampai dengan 2019.
Dalam hal ini nasabah tersebut sudah dikatakan loyal
karena sudah 5 tahun tercatat menjadi nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong yang tetap mempertahankan menggunakan
produk dan jasa yang ada di BSM di tengah persaingan dunia
perbankan yang semakin ketat. Sehingga dengan loyalitas
nasabah tersebut mereka dapat merekomendasikannya kepada
orang lain untuk menggunakan produk dan jasa yang sama karena
pelayanan yang diberikan BSM sangat memuaskan.
80
C. Data Nasabah Baru Yang Menggunakan Produk
Tabungan Mudharabah dan Tabungan Wadiah Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong
Tabel 4.2 Data jumlah Nasabah dan Pembukaan Rekening
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
Jenis
Tabungan
Desember
2017
Desember
2018
September
2019
Tabungan
Mudharabah
1088
rekening
1268
rekening
2297 rekening
Tabungan
Wadiah
681
Rekening
983
rekening
137 rekening
JUMLAH 1778 2249 2434
Sumber : Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong, 2019
Dari data diatas bisa diketahui bahwa peningkatan jumlah
nasabah dapat dilihat dari pembukaan rekening tabungan
mudharabah dan tabungan wadiah, karena hal ini menunjukkan
bahwa tabungan merupakan produk yang paling banyak
digunakan oleh nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Dalam peningkatan jumlah nasabah dan pembukaan
rekening baru juga diketahui bahwa nasabah tersebut merupakan
rekomendasi dari nasabah yang sudah dikatakan loyal. Hal ini di
diketahui berdasarkan hasil wawancara dengan tiga informan
diantaranya adalah Lulu Indah, Nyanyan, dan M. Zenal. Peneliti
memilih informan tersebut karena informan tersebut benar-
benar nasabah yang sudah loyal, informan tersebut sudah lima
tahun menjadi nasabah di BSM KC Cibinong.
81
Berdasarkan wawancara tersebut informan memberikan
pemaparan nya mengenai bentuk-bentuk loyalitas yang diberikan
nasabah kepada BSM yaitu dengan cara melakukan pembelian
ulang secara teratur, dan juga menolak produk atau jasa dari
perbankan lain walaupun daya tarik nya sangat bagus tetapi
nasabah sudah kebal terhadap daya tarik dari pesaing tersebut.
Nasabah loyal juga menarik pelanggan baru untuk menggunakan
produk ataupun jasa dari BSM KC Cibinong ini. Alasan nasabah
memilih dan tetap setia di BSM KC Cibinong adalah karena BSM
menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.5
Nasabah yang menyimpan hampir sebagian uang nya di
BSM KC cibinong bisa dikatakan loyal, maka dari itu BSM
Cibinong ini mampu memikat para nasabahnya untuk menyimpan
uang nya di bank dan dengan fasilitas yang memadai nasabahpun
akan tetap nyaman dan loyal pada BSM Cibinong dan dengan
memberikan pelayanan yang maksimal maka nasabah akan
senantiasa loyal menggunakan produk atau jasa yang ada di BSM
KC Cibinong sebagai sarana bertransaksi dan tidak berpindah ke
bank lain.6
Pelayanan yang diberikan pegawai frontliner dalam
melayani nasabah pun sangat baik sehingga banyak nasabah yang
5 Wawancara dengan Ibu Lulu Indah selaku nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019 6 Wawancara dengan Ibu Nyanyan selaku nasabah Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019
82
loyal terhadap BSM KC Cibinong, selain itu pula nasabah akan
loyal kepada BSM apabila ada perhatian dan kepedulian khusus
yang diberikan pegawai frontliner, seperti sering nya pegawai
BSM yang datang kerumah nasabah untuk memberikan hadiah
ataupun ada sanak keluarga yang berulang tahun maka pihak
pegawai BSM pun memberikannya ucapan.7
7 Wawancara dengan Bpk. Zenal selaku nasabah Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019
83
BAB V
PEMBAHASAN
A. Proses Strategi Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
Strategi yang dilakukan pada pegawai frontliner dalam
meningkatkan loyalitas nasabah KC Cibinong adalah
menggunakan proses formulasi, implementasi dan evaluasi
strategi, dengan pemaparan sebagai berikut :
1. Formulasi strategi
Formulasi strategi merupakan perencanaan jangka
panjang yang berkaitan dengan pengembangan misi,
tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.1 Dalam
prosesnya, formulasi (perumusan) strategi diawali dengan
penetapan misi perusahaan.2
Dalam proses memformulasikan strategi
pelayanan pegawai frontliner, Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong memulainya dengan didasarkan pada visi dan
misi perusahaan dengan melakukan analisis terhadap
lingkungan baik internal maupun eksternal. Lingkungan
eksternal meliputi identifikasi dan evaluasi aspek-aspek
sosial,budaya, ekonomis serta kecendrungan yang
1 Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 164.
2Agus Maulana, Manajemen Strategik, Jilid 1, (Jakarta: Binarupa Aksara,
1997), hlm. 53.
84
mungkin berpengaruh pada organisasi. Hasil dari
asesmen lingkungan adalah sejauh peluang yang harus
dimanfaatkan oleh organisasi dan ancaman yang harus
dihindari. Adapun lingkungan internal terdiri dari
penentu presepsi atas segala kekuatan dan kelemahan
organisasi. Pada prinsipnya tujuan pembuatan strategi ini
adalah untuk memudahkan pegawai frontliner Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong dalam melayani nasabah
dengan efektif dan efisien guna memenuhi kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Maka dapat diketahui bahwa proses formulasi
yang dilakukan pegawai frontliner BSM KC Cibinong
adalah mencakup pengembangan visi dan misi,
identifikasi peluang dan ancaman suatu organisasi,
penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi
alternative dan pemilihan strategi khusus untuk mecapai
tujuan.
Proses formulasi stategi pegawai frontliner BSM
KC Cibinong dilakukan dengan beberapa langkah.
Langkah-langkah tersebut diawali dengan merumuskan
visi, misi, kemudian mencermati lingkungan internal dan
eksternal.
2. Implementasi Strategi
Dalam melakukan formulasi strategi dengan
menggunakan metode role play, Bank Syariah Mandiri
85
KC Cibinong mengimplemetansikannya dengan
melakukan metode real play.
Langkah awal yang dilakukan dalam
merealisasikan strategi tersebut adalah dengan cara
melakukan metode role playing. Metode role play adalah
metode dimana semua pegawai bermain dengan perannya
masing-masing dalam bentuk drama atau bukan yang
sebenarnya. Peran yang dilakukan pegawai ini harus
sesuai dengan semua transaksi yang dilakukan atau yang
ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong. Metode role
play ini dilakukan oleh para pegawai dimana mereka
harus berpura-pura menjadi nasabah dengan berbagai
profesi dan karakter tertentu yang berbeda-beda. Metode
role play yang dilakukan Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong ini dilakukan pada hari jum’at dan sabtu dalam
satu minggu. Adapun waktu yang diperlukan dalam
melakukan metode role play ini adalah, sebagai berikut :
1. Customer Service, dalam transaksinya membutuhkan
waktu selama 20 menit, didalam nya CS harus
melakukan tugasnya dalam melayani, mendengarkan,
dan memberikan informasi kepada nasabah
2. Teller, dalam transaksinya membutuhkan waktu
selama 20 menit, didalamnya teller harus melakukan
tugasnya membantu nasabah dalam transaksi setor
atau tarik tunai.
86
3. Security, dalam metode role play ini membutuhkan
waktu yang fleksibel artinya security membantu
nasabah yang kesulitan atau tidak mengetahui
prosedur yang ada di Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong sesuai dengan kebutuhan para nasabah.
Hal ini dilakukan untuk menghindari lama nya
antrian yang ada di bank serta membuat para nasabah
merasa nyaman dengan perlakuan pegawai frontliner
yang memberikaninformasi secara singkat, jelas, dan
padat. Sehingga pegawai dan nasabah tidak bertele-
tele dengan maksud dan tujuannya.
Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan
dalam metode role play ini adalah sebagai berikut :
1. Kepala cabang atau penyelia harus menyiapkan
dan menyusun tentang skenario yang akan
dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong.
2. Kepala cabang atau penyelia memberikan peran
pada masing-masing pegawai, dalam hal ini
pegawai berperan menjadi frontliner dan ada
pula yang berperan menjadi nasabah.
3. Kepala cabang atau penyelia memberikan
penjelasan kepada masing-masing peran tentang
kompetensi yang ingin dicapai melalui metode
role play.
87
4. Kemudian kepala cabang atau penyelia
menyuruh seluruh peran untuk memainkan
perannya sesuai dengan scenario yang sudah di
tetapkan.
5. Kepala cabang atau penyelia meminta seluruh
pegawai yang melakukan peran agar menyusun
dan membuat kesimpulan berdasarkan skenario
yang dimainkan.
6. Kepala cabang atau penyelia memberikan
kesimpulan yang bersifat umum kepada seluruh
pegawai Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Tujuan dari dilakukan nya metode role play ini
adalah untuk membantu pegawai dalam memahami
masalah-masalah yang sedang dihadapi. Bagi pegawai
yang memainkan peran orang lain maka pegawai tersebut
dapat menempatkan dirinya sendiri seperti watak dan
karakter yang dimainkan, serta para pegawai bisa
menumbuhkan sikap saling memperhatikan kepada
nasabah.
Metode role play juga memberikan pelajaran kepada
pegawai untuk membayangkan dirinya berada di posisi
orang lain, agar bisa merasakan perasaan dan sikap yang
di tujukkan orang lain, serta memahami tujuan yang
hendak di capai oleh nasabah.
88
Setelah dilakukan nya metode role play barulah
beranjak kepada metode real play yaitu metode yang
dilakukan oleh pegawai sesuai dengan tugas nya masing-
masing di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam
melayani nasabah dengan mengambil kesimpulan dan
pelajaran dari metode role play. Hal ini mempermudah
para pegawai untuk mengetahui jangka waktu serta
pelayanan yang diberikan pegawai kepada nasabah.
Media yang digunakan dalam melakukan metode
real play tersebut adaah dengan menggunakan faktor
pendukung yang ada di Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong itu sendiri seperti power point, slide serta brosur
sehigga mempermudah nasabah memahami apa saja
informasi yang diberikan oleh pegawai frontliner
khususnya di bagian customer service.
Selain menggunakan metode real play dan faktor
pendukung tersebut, Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
juga memberikan pelatihan kepada para pegawai
khususnya frontliner untuk mempunyai strategi khusus
atau cara tersendiri dalam melayani nasabah agar mereka
tetap loyal kepada Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Strategi atau cara khusus yang diberikan pegawai
kepada nasabah bersifat fleksibel artinya para pegawai
frontliner memberikan pelayanan khusus sesuai dengan
karakter dan sikap para nasabah nya.
89
Pengamatan dari implementasi pelayanan yang telah
dilakukan, baik itu melalui metode real play, faktor
pendukung, dan strategi khusus hanya berbeda tipis.
Fluktuasi jumlah nasabah yang membuka rekening
baru tersebut di pengaruhi oleh beberapa hal, seperti sikap
melayani para pegawai kepada nasabah sehingga nasabah
tersebut memberikan informasi kepada orang lain
bagaimana cara pelayanan yang dilakukann pegawai
frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong sehingga
orang tersebut mau untuk mencoba menjadi nasabah di
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
3. Evaluasi Strategi
Evaluasi merupakan tahapan terakhir dalam proses
manajemen strategi. Pada tahapan ini Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong melakukan evaluasi terhadap
kinerja yang dilakukan dalam melakukan dan menerapkan
strategi pelayanan.
Pada prinsipnya salah satu standar kinerja pegawai
frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong adalah
melakukan proses pelayanan dengan memberikan
pelayanan sebaik mungkin agar terciptanya kepuasan dan
peningkatan loyalitas bagi nasabah.
Melihat dari kondisi dimana cukup banyaknya
persaingan perbankan yang ada, Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong memandang bahwa strategi pelayanan
90
merupakan suatu tindakan yang penting. Karena dari hasil
pelayanan, maka tambahan nasabah tersebut dapat
memberikan reward dan keunggulan tersendiri untuk
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
Dari paparan diatas juga dapat dilihat bahwa ada
beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya
kesenjangan. Dari sisi internal, fakor yang mempengaruhi
timbulnya kesenjangan diantaranya disebabkan oleh
kurang nya faktor pendukung terhadap fasilitas yang
diberikan BSM kepada nasabah. Kurang nya faktor
pendukung dalam memberikan informasi dan pelayanan
membuat nasabah yang berkebutuhan khusus kurang
memahami informasi yang diberikan. Sedangkan dari sisi
eksternal, faktor yang mempengaruhi timbulnya
kesenjangan adalah banyak nya pesaing-pesaing
perbankan yang juga memberikan pelayanan serta
teknologi yang dapat menarik minat orang lain untuk
menjadi nasabah atau ingin memakai produk perbankan
tersebut.
4. Indikasi Loyalitas Nasabah
a. Pembelian ulang secara teratur
Dalam hal ini nasabah yang ada di Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong tetap mempertahankan untuk
melakukan transaksi atau menggunakan produk yang
91
ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong seperti
menabung yang dilakukan secara teratur.3
b. Penggunaan produk jasa lain
Selain menggunakan produk tabungan
mudharabah dan murabahah, nasabah yang ada di
Bank Syariah Mandiri juga menggunakan produk lain
diantaranya tabungan haji, investasi, dan lain
sebagainya.4
c. Rekomendasi
Masyarakat yang menjadi nasabah di Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong memberikan referensi
kepada orang lain mengenai pelayanan, produk, jasa
ataupun fasilitas yang ada, sehingga nasabah tersebut
dapat menarik orang lain agar bisa sama-sama
menggunakan produk atau jasa di BSM KC Cibinong
tersebut, hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah
nasabah dari tahun ke tahun serta dapat di prediksi
bahwa nasabah yang membuka rekening baru
mendapatkan info mengenai BSM tersebut dari
nasabah tetap BSM KC Cibinong.5
3 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada
tanggal 23 Agustus 2019 4 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada
tanggal 23 Agustus 2019 5 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada
tanggal 23 Agustus 2019
92
d. Komitmen
Pada era globalisasi ini dunia perbankan
semakin ketat terutama pada bidang pelayanan
maupun kualitas mutu pelayanan, namun nasabah
yang ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong tetap
loyal dan mempertahankan penggunaan produk serta
jasa yang ada di BSM, serta tetap memanfaatkan
pelayanan yang disediakan oleh pegawai dimasa
yang akan datang dan enggan untuk berhenti menjadi
pelanggan atau nasabah di BSM KC Cibinong. Hal
ini pula dapat dilihat dari jumlah peningkatan
nasabah yang selalu mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun, tercatat pada tahun 2017 sampai 2019
pada bulan September.6
Loyalitas nasabah adalah kunci sukses suatu
usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang
antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan
yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,
hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya. Demikian pula dengan Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong yang berupaya untuk menjalin
6 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada
tanggal 23 Agustus 2019
93
hubungan kerjasama tersebut sebaik-baiknya dengan
para nasabah.
B. Strategi Yang Lebih Tepat Dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong
Strategi yang lebih tepat digunakan oleh pegawai
frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam
meningkatkan loyalitas nasabah adalah dengan
menggunakan metode role play dan real play dimana
metode ini merupakan strategi yang memberikan
pelajaran kepada pegawai untuk membayangkan dirinya
berada di posisi orang lain, agar bisa merasakan perasaan
dan sikap yang di tujukkan orang lain, serta memahami
tujuan yang hendak di capai oleh nasabah.
Strategi dengan menggunakan metode role play dan
real play ini juga membantu pegawai dalam memahami
masalah-masalah yang sedang dihadapi. Bagi pegawai
yang memainkan peran orang lain maka pegawai tersebut
dapat menempatkan dirinya sendiri seperti watak dan
karakter yang dimainkan, serta para pegawai bisa
menumbuhkan sikap saling memperhatikan kepada
nasabah.
94
C. Strategi Yang Dilakukan Selanjutnya Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong
Strategi yang dilakukan oleh pegawai frontliner BSM
KC Cibinong selanjutnya adalah dilakukan dengan cara
mengembangkan visi dan misi yang jelas dan terjemahkan
menjadi misi dan visi yang bermakna dan mempunyai
arti, letakkan organisasi dalam posisi untuk dapat bersaing
secara efektif, formulasikan pilihan-pilihan strategi dan
pilih strategi yang sesuai, jabarkan perencanaan strategi
ke dalam rencana tindakan serta perhatikan sekeliling
untuk menemukan peluang dan mengetahui ancaman yang
tengah dihadapi.
Berangkat dari kondisi diatas, hal tersebut tentu saja
menjadi bahan pertimbangan Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi dalam
pelayanan, hal tersebut menjadi umpan balik dalam
menerapkan stategi pelayanan pegawai frontliner dalam
meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong pada tahun selanjutnya.
95
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Strategi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam
melakukan pelayanan frontliner dalam meningkatkan
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
adalah sebagai berikut:
a. Formulasi strategi pelayanan dimulai dengan cara
menetapkan visi dan misi perusahaan serta melakukan
analisis terhadap lingkungan baik internal maupun
eksternal
b. Implementasi strategi pelayanan pegawai frontliner
dilakukan dengan metode role play dan real play yang
dilakukan oleh posisi pegawai frontliner Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong, serta faktor
pendukung yang diberikan oleh pegawai frontliner
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.
c. Evaluasi strategi pelayanan pegawai frontliner
dilakukan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi dalam peningkatan serta hal-hal yang
dapat mengakibatkan penurunan pada pelayanan dan
loyalitas nasabah, terutama pada faktor pendukung
dan fasilitas yang tersedia di Bank Syariah Mandiri
96
KC Cibinong. Tujuan evaluasi strategi pelayanan
pegawai frontliner adalah untuk dapat dijadikan
sebagai bahan kajian untuk strategi pelayanan
pegawai pada tahun selanjutnya agar lebih efektif dan
efisien.
d. Indikasi loyalitas nasabah dilakukan dengan cara
pembelian ulang secara teratur, menggunakan produk
dan jasa lainnya, memberikan rekomendasi kepada
orang lain, serta komitmen mempertahankan dalam
menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong di tengah persaingan
perbankan yang semakin ketat.
2. Strategi yang tepat dilakukan oleh pegawai frontliner Bank
Syariah Mandiri KC Cibinong adalah strategi yang
menggunakan metode role play dan real play dimana
metode ini merupakan strategi yang memberikan pelajaran
kepada pegawai untuk membayangkan dirinya berada di
posisi orang lain, agar bisa merasakan perasaan dan sikap
yang di tujukkan orang lain, serta memahami tujuan yang
hendak di capai oleh nasabah serta meningkatan pelayanan
yang sesuai dengan karakter dan sifat nasabah yang sudah
diketahui oleh pegawai frontliner serta memberikan
pelayanan secara baik kepada nasabah yang mempunyai
97
kebutuhan khusus terutama untuk nasabah yang lanjut
usia.
3. Strategi yang harus dilakukan oleh pegawai frontliner
BSM KC Cibinong selanjutnya adalah dengan cara
mengembangkan visi dan misi yang jelas dan terjemahkan
menjadi misi dan visi yang bermakna dan mempunyai arti,
letakkan organisasi dalam posisi untuk dapat bersaing
secara efektif, formulasikan pilihan-pilihan strategi dan
pilih strategi yang sesuai, jabarkan perencanaan strategi ke
dalam rencana tindakan serta perhatikan sekeliling untuk
menemukan peluang dan mengetahui ancaman yang
tengah dihadapi.
B. Saran
Adapun saran yang dapat diajukan dari hasil penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Melihat dari banyaknya jumlah nasabah yang ada di
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong, hal tersebut tentu
saja mempengaruhi terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
tergantung dengan pelayanan dan factor pendukung yang
di berikan oleh BSM. Oleh karena itu, penulis
menyarankan kepada Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong agar dapat melakukan beberapa hal sebagai
berikut :
98
a. Meningkatkan dan menyedikan fasilitas serta faktor
pendukung yang memadai sesuai dengan kebutuhan
para nasabah agar mereka merasa nyaman dan tetap
loyal menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong.
b. Melakukan diskusi dengan sesama pegawai frontliner
untuk bertukar fikiran dalam melayani nasabah yang
berbeda karakter.
2. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong harus mampu untuk
menjadi asset perusahaan yang paling berharga, yakni
dapat memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan
loyalitas nasabah.
3. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong harus peka terhadap
peluang dan ancaman yang akan dihadapi serta lharus
melakukan penilaian mengenai kekuatan dan kelemahan
organisasi agar bisa di jadikan pembelajaran untuk
strategi selanjutnya.
99
DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, Michael. A Handbook of human resource
management. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
Kelompok Gramedia Anggota IKAPI, 1990.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006.
Amin, A. Riawan. Menata Perbankan Syariah di Indonesia.
Jakarta: UIN Press, 2009.
Ali, Muhammad. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Moderen.
Jakarta: Pustaka Amani, t.t, 2012.
A. Pearce II, John dan Richard B. Robinson Jr. Manajemen
Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat, 2008.
Christopher Lovelock dkk., Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi.
Strategi, Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama, 2010.
Faisal Afif dkk., Strategi dan Operasional Bank, Bandung: PT.
ERSCO, 1996.
Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta;
Erlangga, 2005), hlm. 33.
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Jakarta: Rajawali Press, 2009.
Https://economy.okezone.com Diakses pada tanggal 22 Agustus
2019 Pukul 12:12 WIB
http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 16
Oktober 2019 Pukul 5:19 WIB
100
Ifham, Ahmad. Memahami Bank Syariah Dengan Mudah.
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama 2013.
Johanes Moleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004.
Kuncoro, Mudrajad. Strategi Bagaiamana Meraih Keunggulan
Kompetitif. Jakarta: Gema Insani, 2013.
Karim, Helmi. Fiqih Muamalah. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 1993.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat, 2006.
Maulana, Agus. Manajemen Strategik. Jilid 1, Jakarta: Binarupa
Aksara, 1997.
Masruroh, Aini. Manajemen Produk dan Jasa Layanan
Perbankan Syariah, Jakarta: UIN Jakarta press, 2016.
Muthaher, Osmad. Akuntansi Perbankan Syariah. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2012.
Mubarok, Jaih. Hukum Ekonomi Syariah Akad Mudhorobah.
Jakarta: Fokus Media, 2013.
Muslehudin, Muhammad. Sistem Perbankan Dalam Islam.
Jakarta: Rineka Cipta, 1990.
Mini Pofile. Menemukan Kembali prinsip Perbankan Modern.
Jakarta: Bank Syariah Mandiri,
http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 26
Maret 19, Pukul 8:26 WIB
Rivai, Veitzhal. Islamic Human Capital. Jakarta: Rajawali Pers,
2009.
101
Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pengembangan:
Model Konseptual, Penerapan Citizen Character &
Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Belajar,
20005, cet ke-1
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2010.
Sofyandi, Herman. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
Sumanto. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan.
Yogyakarta: AndiOffset, 1995.
Sumarsono, Sonny. Metode Riset Sumber Daya Manusia,
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2004.
Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran,
(Bandung: Remaja Rosdakarya, 2003), hlm. 101.
Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: CAPS (Center Academic
Publishing Service), 2012.
Soemitra, Andri. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta:
Kencana Prenada Media Grup, 2009.
Sapri, Suherman. Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank. Bogor:
IPB Presss, 2013.
Sayid, Sabbiq. Fiqih Sunah. Jakarta: Pena Pundi-pundi Aksara,
2006.
Syafi’I, Muhammad. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik,.
Jakarta: Gema Insani, 200.
------------------------. Islamic Banking Bank Syariah. Jakarta:
Gema Insani, 200.
102
Suhendi, Hendi, Fiqih Muamalah. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2002.
Thamrin, Abdullah dan Wahjusaputri Shinta. Bank dan Lembaga
Keuangan. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2018.
Yaya, Rizal. Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik
Kontemporer. Jakrata: Salemba Empat, 2013.
LAMPIRAN
HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI
PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”
Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)
Penjawab : Bpk. Andri
Jabatan : COS (Costumer Office)
Tanggal : 23 Agustus 2019
1. Apa yang dimaksud dengan frontliner ?
Jawab : Pegawai yang bertugas sebagai teller, Customer
Service dan Security (satpam).
2. Apa saja tugas-tugas dari frontliner ?
Jawab : Melayani nasabah dalam transaksasinya
3. Bagaimana deskripsi kondisi kerja pegawai posisi frontliner ?
Jawab : Jam kerja di di mulai pukul 08.00-16.00 WIB.
Suasanan yang nyaman namun harus sabar dalam melayani
nasabah terutama untuk nasabah yang lanjut usia
4. Target apa yang hendak dicapai dari kinerja frontliner ?
Jawab : Untuk teller targetnya adalah memberikan service
yang baik serta teliti agar tidak terjadi selisih dan menjaga
kerahasiaan nasabah. Untuk Costumer Service adalah
targetnya dapat memberikan informasi yang akurat, jelas agar
para nasabah tertarik dengan produk yang ada di BSM
5. Kualifikasi atau spesifikasi SDM seperti apa yang dibutuhkan
oleh Bank Syariah Mandiri untuk mengisis posisi frontliner ?
Jawab: Good Looking, bisa berkomunikasi dengan baik
6. Bagaimana strategi yang dilakukan oleh pegawai frontliner
Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam meningkatkan
loyalitas nasabah ?
Jawab: Menggunakan metode role play dan real play. Role
play adalah suatu metode dengan cara melakukan transaksi
yang bukan sebenarnya dimana peran nya adalah semua
pegawai BSM KC Cibinong. Sedangkan metode real play
adalah metode yang mana transaksinya dilakukan dengan
sebena-benarnya
7. Bagaimana proses perumusan strategi yang dilakukan oleh
pegawai frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ?
Jawab : Diawali dengan rapat dari kepala cabang dan Branch
Operation kemudian mengadakan rapat dengan seluruh
pegawai BSM agar dilakukan nya metode yang sudah
disepakati
8. Target apa yang hendak ingin dicapai oleh pegawai frontliner
BSM KC Cibinong ?
Jawab: Kepuasan Nasabah
9. Apakah ada factor pendukung dalam meningkatkan loyalitas
nasabah di BSM KC Cibinong ?
Jawab: Ada, seperti power point, slide, dan brosur. Instrumen
ini digunakan agar mempermudah nasabah menerima
informasi namun masih kurangnya fasilitas yang tersedia
10. Berapakah jumlah pegawai yang ada di Bank Syariah Mandiri
KC Cibinong ?
Jawab: 35 Pegawai termasuk frontliner
11. Apakah SDM yang ada di Bank Syariah Mandiri KC
Cibinong cukup memadai dalam melakukan pelayanan
kepada nasabah ?
Jawab: Ya, cukup memadai
12. Apakah sejauh ini ada tanggapan secara langsung yang
diterima dari nasabah mengenai pelayanan pegawai ?
Jawab: Tidak ada
13. Apakah ada kendala yang sering dihadapi oleh pegawai dalam
melayani nasabah ?
Jawab: Ada, seperti gangguan sistem dan karakter dari
berbagai nasabah yang belum dimengerti oleh pegawai
frontliner
14. Apakah ada peningkatan jumlah nasabah setiap tahun nya?
Jawab; Ada selalu
15. Bagaimana evaluasi yang dilakukan oleh Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong setelah melakukan strategi pelayanan
pegawai frontliner ?
Jawab: Menjaga nasabah agar tetap memilih Bank Syariah
Mandiri KC Cibinong dengan cara meningkatkan pelayanan
yang diberikan pegawai kepada nasabah dan sesuai dengan
ketentuan yang ada. Karena bagi kami loyalitas nasabah itu
adalah asset yang berharga
Jakarta, 23 Agustus 2019
Telah dijawab Oleh :
Bagian COS
Handrianur
HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI
PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”
Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)
Penjawab : Novita Maharani
Jabatan : Customer Service
Tanggal : 22 Agustus 2019
1. Apa yang dimaksud dengan Customer Service ?
Jawab: Costumer Service adalah ilmu dan seni tentang
melayani pelanggan sebagai ujung perusahaan yang berada di
garis paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau
nasabah disuatu perusahaan atau bank.
2. Apa saja tugas Customer Service ?
Jawab: Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan
informasi kepada nasabah tentang produk-produk jasa dan
persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis
produk bank.
3. Bagaimana kondisi kerja di bagian frontliner ?
Jawab: Nyaman namun harus sabar dalam melayani nasabah
4. Frontliner bertanggung jawab kepada siapa ? dan apa yang di
pertanggung jawabkan ?
Jawab: Frontliner bertanggung secara horizontal dan vertical.
Secara horizontal yaitu kepada nasabah dan yang
dipertanggung jawabkan adalah pelayanan. Sedangkan
vertical yaitu bertanggung jawab kepada atasan dan yang di
pertanggung jawabkan adalah tugas sebagai customer service
5. Selain dari prosedur yang ad, apakah customer service
mempunyai strategi/cara khusus untuk melayani nasabah ?
Jawab: Ada, melayani sesuai dengan karakter nasabah.
Contohnya kepada lansia yang bahasanya harus sopan, pelan
dan penuh kesabaran
6. Apakah ada faktor pendukung dalam melayani nasabah di
bagian customer service ?
Jawab: Ada. Seperti slide, power point dan brosur-brosur
7. Apakah pernah mendapat komplain atau kritikan dari nasabah
atau pihak lain nya ?
Jawab: Pernah, seperti saat ada gangguan sistem hal ini
membuat para nasabah mengeluh
8. Bagaimana menyikapi nasabah yang memberikan komplain ?
Jawab: Memberikan penjelasan yang sesuai dengan keadaan
9. Apakah nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong loyal ?
Jawab: Ya, sangat loyal karena mereka sudah nyaman
dengan pilihan nya
10. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?
Jawab: Ya, ada
Jakarta, 22 Agustus 2019
Telah dijawab Oleh :
CustomerService
Novita Maharani
HASIL INTERVIEW (WAWANCARA)”STRATEGI
PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”
Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)
Penjawab : Dina Riyana
Jabatan : Teller
Tanggal : 23 Agustus 2019
1. Apa yang dimaksud dengan Teller ?
Jawab: Teller adalah pegawai bank yang bertanggung jawab
terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas
terbatas karena dalam jumlah uang terbatas pegawai bank
tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan
transaksi ?
2. Apa saja tugas Teller ?
Jawab: Lebih umumnya adalah melakukan pembayaran dan
penerimaan serta pengeluaran uang secara tunai dan nontunai
3. Bagaimana kondisi kerja di bagian frontliner ?
Jawab: Harus penuh dengan ketelitian
4. Frontliner bertanggung jawab kepada siapa ? dan apa yang di
pertanggung jawabkan ?
Jawab: Bertanggung jawab kepada nasabah dan atasan
5. Selain dari prosedur yang ada, apakah teller mempunyai
strategi/cara khusus untuk melayani nasabah ?
Jawab: Ada, melayani nasabah dengan senyum dan sapaan
tidak jauh dengan prosedur yang sudah ditetapkan
6. Apakah pernah mendapat komplain atau kritikan dari nasabah
atau pihak lain nya ?
Jawab: Sejauh ini tidak ada
7. Transaksi yang sering dilakukan ?
Jawab: Tarik dan setor tunai
8. Apakah nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong loyal ?
Jawab: Ya, sangat loyal karena mereka sudah nyaman
dengan pilihan nya
9. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?
Jawab: Ya, ada
Jakarta, 23 Agustus 2019
Telah dijawab Oleh :
Teller
Rina Riyana
HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI
PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”
Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)
Penjawab : Rhino
Jabatan : Security
Tanggal : 23 Agustus 2019
1. Apa yang dimaksud dengan Security?
Jawab: Security merupakan elemen yang bukan hanya akan
meyelematkan bank ketika ada tindakan criminal dan
kekerasan namun juga melayani para nasabah yang akan
memasuki bank dengan cara menyambutnya serta membantu
para nasabah yang kesulitan saat hendak melakukan transaksi
2. Apa tugas utama Security?
Jawab: Mengamankan fisik dan mengarahkan nasabah untuk
mendapat informasi produk/brosur/slip transaksi/nomor
antrian.
3. Selain dari prosedur yang ada, apakah security mempunyai
strategi/cara khusus untuk melayani nasabah?
Jawab: Ada, yaitu dengan cara mengobrol dan membuat
nasabah seolah-olah tidak ada jarak dengan security yang
terpenting tegur sapa dan mencoba lebih dekat dengan
nasabah
4. Apakah security harus mengetahui semua tentang BSM?
Jawab: Iya harus, karena security merupakan orang pertama
yan memberikan informasi kepada nasabah
5. Apakah nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
sangat loyal?
Jawab: Loyal, karena setiap tahun nya juga nasabah semakin
meningkat
6. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?
Jawab: Ya, ada
7. Apa harapan nya untuk Bank Syariah Mandiri KC Cibinong?
Jawab: Semoga lebih maju khususnya di wilayah Cibinong
Jakarta, 23 Agustus 2019
Telah dijawab Oleh :
Security/Satpam
Rhino
Lampiran 1. STRUKTUR ORGANISASI KANTOR CABANG CIBINONG (OUTLET) Posisi: September 2019
- Satpam - Messenger - Driver - Office Boy
Branch Manager
Nasrudin Anas
BBRM
Anis Hamlati Farah
CBRM Ervan
Syamsuar
Branch Operation & Service Manager
Sri Kuntari
Kepala Wr.Mikro
-Budi Santoso
Officer Gadai
Deden Alawi S
Penaksir Gadai Erma
Wahyuningsih
Teller:
- Haetami Rizal - Sena Alifianti - Dina Riyana - Dwi
CSR :
- Nadia Meisya - Azis Sefrudin - Novita Maharani
GSS: Akhyar
CSO:
COS:
Handrianur
PBR
-Ria Andini
Junior CBRM
Fauzan Bayu R
DOKUMENTASI
(Dokumentasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong)
(Dok. Wawancara dengan Pak Andri selaku COS BSM KC Cibinong)
(Dok. Bersama Pak Andri selaku COS BSM KC Cibinong)
(Dok. Bersama Pak Andri selaku COS dan Pak Rhino selaku security BSM
KC Cibinong)