Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI KOMUNIKASI
KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS)
BERKAH MADANI DEPOK
DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh
LELA MUSPITA SARI
NIM 109051000159
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H/2014M
STRATEGI KOMUNIKASI
KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS)
BERKAH MADANI DEPOK
DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh
Lela Muspita sari
NIM: 109051000159
Dosen Pembimbing Skripsi
Dr. Hj. Roudonah , MA
NIP: 195809101987032001
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435H/2014M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) di
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2014
Lela Muspita Sari
i
ABSTRAK
Lela Muspita Sari (109051000159)
Strategi Komunikasi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS)
Berkah Madani Depok Dalam Menjalin Loyalitas Nasabah
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Loyalitas Nasabah, KJKS Berkah Madani
Depok
Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perencanaan dan pengolahan yang
jelas merupakan kunci keberhasilan. Begitu pula dengan perusahaan. Terutama
perusahaan yang mengutamakan pelayanan sehingga dapat terjalin loyalitas terhadap
komunikan yang dituju, tidak terkecuali perusahaan yang bergerak di bidang lembaga
keuangan. Strategi komunikasi, bila diolah dengan secara matang, dapat menjadi alat
untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. strategi komunikasi dapat efektif jika
didukung beberapa faktor, di antaranya KJKS Berkah Madani Depok sebagai
komunikator harus mengatahui betul sasaran komunikannya, pemilihan media atau
saluran untuk melancarkan strategi tersebut, pengkajian tujuan pesan, untuk
menentukan teknik-teknik yang akan digunakan, hingga peranan KJKS Berkah
Madani Depok sendiri, yang memiliki andil besar dalam pencapaian tujuan.
Tentu sangat menarik untuk mengetahui apa dan bagaimana langkah-langkah
strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin
loyalitas nasabah ? Kemudian, bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi
menurut sudut pandang nasabah ?
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif
analisis, dengan menggunakan pengamatan langsung atau observasi yang dilanjutkan
dengan wawancara kepada narasumber dan menggunakan dokumentasi sebagai
dokumen actual dalam penyusunan penelitian ini. Setelah semua data terkumpul,
maka langkah selanjutnya adalah menyusun data secara sistematis sesuai dengan
rumusan masalah dan tujuan penelitian dalam melakukan analisa data.
Dalam menjalin loyalitas nasabah KJKS Berkah Madani Depok melakukan
proses komunikasi yang cukup efektif, yakni dengan pendekatan secara personal dan
kekeluargaan kepada nasabah sehingga menimbulkan dampak positif, yaitu
kenyamanan bagi nasabah. Selain itu program monitoring nasabah perbulan dan
sistem kepercayaan antara nasabah dan KJKS Berkah Madani Depok sehingga,
tanggapan yang dirasakan nasabah positif.
ii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga Allah SWT limpahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat dan pengikutnya.
Dalam segala sesuatu yang kita perjuangkan tentunya tidak akan lepas dari
segala kesulitan, hambatan, dan rintangan, baik dari segi waktu, materi dan perasaan.
Namun itu semua harus dilalui penulis dengan penuh keyakinan dan semangat yang
tinggi, penulis berjuang untuk dapat menyelesaikan penelitian ini. Dan
Alhamdulillah, berkat bimbingan, dorongan, dan bantuan orang yang terlibat dan
orang-orang yang berada disekitar penulis, akhirnya karya ini dapat diselesaikan.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Ibunda Saamih dan
Ayahanda H. Sanip yang memberikan kasih sayang, semangat, doa, dan kesabaran
yang tanpa batas diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian
ini. Dan penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, M.A sebagai rektor UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dr. Suparto P.HD, M.Ed
selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wakil
iii
Dekan Bidang Administrasi Umum, Dr. Sunandar, MA selaku Wakil Dekan
Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama.
3. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku Ketua Jurusan Komunikasi dan
Penyiaran Islam, Ibu Fita Fatkhurokhmah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan
Komunikasi dan Penyiaran Islam, dan Bapak Ahmad Fathoni selaku asisten
Sekertaris Jurusan yang sudah membantu saya dalam penyelesaian nilai-
nilai saya.
4. Siti Napsiyah, M. SW sebagai dosen penasehat akademik KPI E angkatan
2009, yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan proposal skripsi.
5. Dr. Hj. Roudhonah, MA selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu
meluangkan waktu, selalu sabar dalam memberikan arahan, masukan, dan
membantu dalam penulisan penelitian.
6. Bapak Ahmad, Bapak Apih, Bapak Supri, Bapak Sandi, Bapak Ozi dari
KJKS Berkah Madani Depok yang bersedia menjadi objek penelitian dan
juga banyak membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang
diperlukan demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Adik-adikku tersayang, Daud Maulana Yusuf dan Muhammad Rava
Ramadhan dan keluarga yang selalu menghibur penulis saat penulis sedang
merasa lelah, selalu memberikan semangat, dan selalu menanyakan kapan
selesainya penelitian ini.
iv
8. Seluruh dosen yang telah mengajarkan ilmunya kepada penulis dari
semester I hingga semester VIII. Semoga ilmu yang diberikan menjadi amal
baik di akhirat kelak, Amin.
9. Para staf Tata Usaha (TU) yang telah membantu surat menyurat untuk
penelitian skripsi ini, dan para staf perpustakaan yang telah memberikan
pelayanan dan fasilitas buku-buku referensi.
10. Teman-teman KPI E 2009 yang memberikan banyak motivasi kepada
penulis, selalu menjadi teman berbagi ilmu Nisa, Enis, Sita, Inyo, Rani,
Vira, Meta, Farwah, Yunia. Dan teman-teman kosan salsabila 1 yang selalu
memberikan support untuk penulis.
11. Teman-teman yang sudah memberikan semangat dan doa sehingga penulis
dapat menyelesaikan segala jenjang pendidikan Novi, Nita, Rohmah, Santi,
Ros, Acih yang selalu memberikan keceriaan untuk penulis.
12. Untuk yang tersayang selalu menemani penulis dalam suka dan duka,
terimakasih atas semangat dan dukungan kepada penulis.
Dan kepada seluruh pihak yang tak mampu diucapkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap saran
serta kritik dalam rangka perbaikan-perbaikan penulisan skripsi ini. Terimakasih.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Jakarta, 23 Juli 2014
Lela Muspita sari
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .............................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6
D. Metodologi Penelitian …………………………………… 7
E. Tinjauan Pustaka …………………………………… ....... 11
F. Sistematika Penulisan ........................................................ 12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Strategi Komunikasi .......................................................... 14
1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi .......................... 14
2. Fungsi Strategi Komunikasi .......................................... 23
3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi ............................. 24
B. Loyalitas Nasabah ............................................................... 25
BAB III GAMBARAN KJKS BERKAH MADANI DEPOK
A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok ....... 29
B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok ...................... 33
C. Susunan Kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok ...... 34
D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok .................... 34
BAB IV STRATEGI KOMUNIKASI KJKS BERKAH MADANI DEPOK
DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH
A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani
Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah ........................ 41
B. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani
vi
Depok dalam Menjalin Loyalitas dari Sudut Pandang Nasabah.
............................................................................................. 55
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................ 60
B. Saran-Saran ........................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 62
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di Indonesia terdapat banyak pengangguran baik dari lulusan sekolah
menengah maupun sarjana. Mereka tidak mempunyai pekerjaan, bukan karena
tidak memiliki kemampuan, akan tetapi disebabkan oleh tidak seimbangnya
pertumbuhan lapangan pekerjaan dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada.
Masa sulit seperti ini yang paling tepat adalah berdagang atau berwirausaha.
Usaha ini bisa disebut dengan Usaha kecil, dan menengah.
Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memegang peranan yang sangat
besar dalam memajukan perekonomian rakyat Indonesia. Selain sebagai salah
satu alternatif lapangan kerja baru, UKM merupakan kegiatan ekonomi yang
mendominasi lebih dari 75% struktur perekonomian Indonesia.1 Sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 20 tahun 2008 tentang Usaha Kecil dan Menengah
(UKM) adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha
perorangan.2
Seperti pengertian diatas bahwa UKM dinilai tidak hanya dapat
menjadi pilihan lapangan kerja baru, selain menghasilkan pendapatan, tetapi
bisa membuka lapangan pekerjaan bagi orang lain. Dalam berdagang atau
berwirausaha tentunya harus ada modal, ini biasanya yang menjadi kendala
para pelaku usaha.
1 Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah Lingkup Peluang, Tantangan dan Prospek
(Jakarta, Alvabet, 1999) h. 108 2www.depkop.go.id artikel ini diakses pada 27 Februari 2014
2
Modal usahadengan mudah didapat oleh para UKM, di antaranya
adalah lembaga keuangan syariah berbasis koperasi yang sedang berkembang
saat ini. Selama sepuluh tahun terakhir ini, ada angin segar dengan hadirnya
sistem keuangan dengan nilai-nilai Islam, khususnya, adanya Koperasi Jasa
Keuangan Syariah (KJKS) atau BMT yang fokus membantu masyarakat
mikro sesuai dengan sistem syariah.3
Koperasi syariah adalah lembaga yang memberikan kemudahan dalam
bantuan pembiyaan pada UKM.Karena azas pada koperasi syariah
berdasarkan konsep gotong royong dan penekanan usaha dilakukan secara
musyawarah (syuro) sesama anggota.4 Sesuai dengan firman Allah Swt dalam
surat Al-Maidah, ayat 2.
--
…Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan
pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya
Allah Amat berat siksa-Nya. (Q.S. Al Maidah : 2)
KJKS Berkah MadaniDepok berdiri pada akhir 2004 dan launching
pada februari 2005.5Di mana, dalam memberikan pembiayaan usaha KJKS
Berkah Madani Depok tidak memberatkan nasabah.Karena dengan
persyaratan yang tidak sulit, membuat para pengusaha dengan mudah
3www.tamzis.com/content/view/256/9/ artikel ini diakses pada 27 Februari 2014
4Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah: Teori dan Praktik (Banten: PAM Press,
2012) h.8 5Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General ManagerKJKS
Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014
3
mendapatkan modal usaha untuk mengembangkan atau membuat usaha baru
bagi para calon pengusaha.
Dalam penyampaian kegiatan KJKS Berkah Madani Depok, tentu
memerlukan komunikasi kepada para nasabah. Komunikasi pada dasarnya
penyampaian pernyataan dari komunikator kepada komunikan, jika
komunikasi itu berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian kegiatan
dari KJKS Berkah MadaniDepok akan berjalan dengan baik pula. Tetapi jika
komunikasi tidak berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian
kegiatan akan terjadi salah pengertian oleh para nasabah.
Agar komunikasi berjalan dengan baik maka dibutuhkan adanya
strategi komunikasi yang baik.Strategi dalam segala hal digunakan untuk
mencapai suatu tujuan yang telah diciptakan.Tujuan tidak mudah dicapai
tanpa strategi karena pada dasarnya segala tindakan atau perbuatan itu tidak
terlepas dari strategi.6
Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah
penting.Strategi komunikasi harus bersifat dinamis sehingga komunikator
sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu
faktor yang mempengaruhi. Suatu pengaruh yang menghambat komunikasi
dapat datang sewaktu-waktu, terlebih jika komunikasi dilangsungkan melalui
media massa. Faktor-faktor yang berpengaruh bisa terdapat pada komponen
media atau komponen komunikan, sehingga efek yang diharapkan tak kunjung
tercapai.
6 Rafiudin, Maman Abdul Djaliel, Prinsip dan Strategi Dakwah (setia,2001), h.67
4
Seperti halnya dalam KJKS Berkah Madani Depok dan lembaga
keuangan lain dalam kegiatannya memerlukan strategi komunikasi, pada
bagian pemasaran produk dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan
yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, jika pemasaran dan pelayanan
yang diberikan sudah baik, maka akan tercipta kepuasan pada nasabah dan
yang akan terjadi adalah mereka loyal pada perusahaan itu sendiri.
Loyalitas itu sendiri tercipta ketika adanya kepuasan pada nasabah,
kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan untuk menjalin perasaan yang
kuat dengan perusahaan.7Loyalitas nasabah merupakan salah satu tujuan inti
yang diupayakan pada tiap lembaga keuangan.Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan mendapat keuntungan jangka panjang atas
hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
KJKS Berkah Madani Depokmerupakan lembaga keuangan syariah
yang mana dapat mengupayakan berbagai strategi komunikasi yang mengena
kepada nasabah.Walapun terhitung sebagai koperasi yang konotasinya
memiliki sistem kinerja baru di mata naasabahnya, di mana posisi tersebut bila
dilihat secara umum dapat memungkinkan mengalami kendala dalam menjalin
loyalitas nasabah.
Walaupun pengenalan intensif dan pelayanan yang dilakukan
komunikator yaitu KJKS Berkah Madani Depok, tidak dalam waktu yang
7 Kotler Philip,Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implemtasi, dan
organisasi, (Jakarta : FE-UI 1993)
5
lama dan panjang. Begitu pula dengan melancarkan strategi komunikasinya
kepada nasabah, namun ternyata dapat memberikan dampak luar biasa dalam
menjalin loyalitas kepada nasabah. Apakah yang melatar belakangi itu semua,
tentunya tidak dapat dilepaskan dari langkah-langkah strategi komunikasi
yang dilakukan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas
nasabah.
Berdasarkan tujuan yang dimiliki oleh KJKS Berkah Madani yaitu
menjadi solusi intelektual dan finansial kepada masyarakat berdasarkan
prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih bermakna.Dengan demikian
diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat lebih dirasakan oleh para
pengusaha mikro dan kecil khususnya nasabah KJKS Berkah Madani.8
Karena hal di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah
yang akan memaparkan langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan
KJKS Berkah Madani Depok dalam upaya, cara, pendekatan yang tentunya
berjutujan dalam menjalin loyalitas nasabah. Dibatasi dalam penelitian ini
adalah beberapa nasabah yang mewakili nasabah yang lain. Sehingga judul
pada penelitian ini adalah “Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani
Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah”
B. Batasan dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini dibatasi pada langkah-langkah strategi
komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok, berbentuk
8http://berkahmadani.co.id/v2/sejarah / artikel ini diakses pada 30 Januari 2014
6
teoritis maupun praktik, dalam menjalin loyalitas nasabah. Seperti yang
sudah dibahas pada latar belakang masalah penelitian, peneliti
membatasilima orang dari pihak nasabah, dan yang menjadi objek dalam
menjalin loyalitas nasabah yaitu para pelaku pengusaha UKM, sehingga
memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan dengan lebih terarah dan
fokus.
2. Perumusan Masalah
Dari batasan masalah di atas, maka penulis meneliti mengenai
masalah yang diteliti sebagai berikut:
a. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan
KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah ?
b. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi KJKS Berkah
Madani Depok dilihat dari sudut pandang nasabah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan langkah-langkah strategi
komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam
menjalin loyalitas Nasabah.
b. Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi
KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas dilihat dari
sudut pandang nasabah.
7
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
Ada banyak hal yang hendak diraih dari penelitian kali ini
yang akan membuahkan manfaat khususnya dalam menjabarkan satu
sisi yang penting dalam pemasaran yakni pelayanan yang berkualitas
sebagai variabel pelayanan yang telah banyak di adopsi oleh lembanga
keuangan syariah lain guna mencapai posisi kompetitif di pasar dengan
terciptanya loyalitas dari nasabah.
b. Manfaat Praktis
Pada penelitian ini manfaat praktis yang diharapkan adalah
mampu memberikan wawasan dan meningkatkan tentang strategi
komunikasi pada lembaga keuangan syariah mengenai langkah dan
upaya mengenai pemasaran dan menjalin loyalitas terhadap
nasabah.Juga diharapkan dapat dijadikan bahan acuan dan refrensi
sehingga menjadi bahan evaluasi bagi penelitian selanjutnya.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian kali ini dengan
menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Yakni yang
dilalui dengan proses observasi, pengumpulan data yang akurat
berdasarkan fakta di lapangan disertai wawancara dengan narasumber.
“penelitian kualitatif dilakukan dalam situasi yang wajar (natural setting)
8
dan data yang dikumpulkan umumnya bersifat kualitatif”.9Dalam
penelitian kualitatif metode yang biasanya dimanfaatkan adalah
wawancara, pengamatan, dan pemanfaatan dokumen.
Deskriptif adalah gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu
kelompok tertentu, atau gambaran tentang suatu gejala, hubungan antara
dua gejala atau lebih.sedangkan analitik menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia “analitik adalah penjabaran sesudah di kaji sebaik-baiknya;
penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu
sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang
tepat dan pemahaman arti keseluruhan. Hanyalah memaparkan situasi
peristiwa.”10
Fungsi dari analisis deskriptif yaitu menitik beratkan pada
observasi dan suasana ilmiah (naturalistis setting).Peneliti hanya bertindak
sebagai pengamat.Ia hanya membuat kategori prilaku, mengamati gejala,
dan mencatatnya dalam buku observasinya.11
Peneliti berusaha untuk menggambarkan secara jelas segala hal
yang terjadi di lapangan dan kemudian dianalisis untuk mendapatkan hasil
berdasarkan tujuan penelitian yang akan dihasilkan berupa kata-kata
melalui pengamatan dan wawancara.
Metode penelitian deskriptif analisis bertujuan mengumpulkan
informasi yang aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada,
9 Jumroni dan Suhaimi, Metode-metode Penelitian Komunikasi, (Ciputat: UIN Jakarta
Press 2006), hal. 41. 10
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2005), cet ke-5, hal 35. 11
Jalaludin rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, 2005, h.25
9
mengidentifikasi masalah atau memberikan kondisi dan praktek-praktek
yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, menentukan apa yang
dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar
dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada
waktu yang akan datang.12
2. Subjek dan Objek Kajian
Subjek penelitian adalah memperoleh keterangan 13
, yaitu dari
KJKS Berkah Madani Depok dan refrensi-refrensi pendukung, serta
dokumen-dokumen yang berkaitan. sedangkan objek pada penelitian ini
adalah segala bentuk strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas nasabah
pada KJKS Berkah Madani Depok. daalam penelitian ini yang menjadi
narasumber adalah para staff dan karyawan KJKS Berkah Madani Depok
dan nasabah pada KJKS Berkah Madani.
3. Tempat Penelitian
Penelitian di lakukan di kantor KJKS Berkah Madani Depok di Jl.
Akses UI No. 9 Kelapa Dua, Cimanggis – Kota Depok, hotline: (021) 709
83911 – 9827 1103.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Lofland dan Lofland yang dikutip dari Lexi Moleong
dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatifsumber utama dalam
12
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2006), cet, ke-XIII, h. 25 13
Tatang M. Arifin, Menyusun Rencana Penelitian (Jakarta: Rajawali Press, 1989), h.13
10
penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen, dan lain-lain.14
Dalam mengumpulkan data
pada penulisan skripsi ini menggunakan beberapa cara, diantaranya :
a. Observasi
Observasi merupakan “metode pengumpulan data yang
dilakukan peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa
dengan penyaksian langsungnya, dan biasanya peneliti dapat sebagai
partisipan atau observer dalam menyaksikan atau mengamati suatu
objek peristiwa yang sedang ditelitinya.”15
Teknik observasi yang
peneliti gunakan adalah bersifat langsung dengan mengamati objek
yang diteliti.
b. Interview/ Wawancara
Dalam hal ini peneliti mengadakan wawancara, “yaitu proses
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan tanya jawab,
dengan menggunakan alat panduan wawancara.”16
Wawancara secara
langsung denganGeneral Manager, Account Officerdan beberapa
nasabah KJKS Berkah Madani Depok.
c. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen
yang berupa catatan formal, buku-buku, majalah, artikel, surat
14
Lexy Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004), hal. 157. 15
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada, 2003), hal.221 16
Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Galia Indonesia, 1998), cet.ke-3, hal
234
11
kabar,brosur, gambar, foto-foto dan catatan lain serta sumber pustaka
yangberkaitan dengan penelitian ini yang nyata terjadi di KJKS Berkah
Madani Depok.
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah mengkaji di perpustakaan,
dalam pengkajian tersebut ada beberapa skripsi mengenai strategi
komunikasi,antara lain:
1. Strategi komunikasi dinas kebersihan provinsi daerah khusus Ibukota
Jakarta dalam mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan (Ratna Dewi
Guna, 205051000470, KPI, 2009) dalam skripsi ini membahas mengenai
bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan dinas kebersihan ibukota
Jakarta untuk mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan.
2. Strategi komunikasi Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan pelayanan
terhadap nasabah studi kasus pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta (Irma Istarizkizra, KPI, 105051001972, 2009). Penelitian ini
menjelaskan untuk meningkatkan mutu pelayanan Bank CIMB Niaga pada
TK Ketilang dibedakan antara Guru dan staff, wali murid mengenai
komunikasinya.
3. Strategi komunikasi Direktorat Diplomasi Publik Departemen Luar Negeri
Indonesia (DEPLU) dalam pencitraan Islam Indonesia di dunia
internasional (Geary Fariq Muhammad, KPI, 105051001967, 2005).
Komunikasi melalui media massasebagai saranan informasi dan
12
penyebarannya membantu dalam membangun citra positif di masyayarakat
internasional.
4. Strategi komunikasi kelompok dalam pembinaan ahklak anakdipanti
asuhan Yatim Piatuyakin Jatipadang Jakarta Selatan (Nasrullah, KPI,
204051002849, 2009). Dalam skripsi ini menjelaskan bahwa komunikasi
dengan metode diskusi lebih mudah dan lebih cepat dipahami oleh anak
asuh di panti asuhan Yatim Piatu Yakin.
5. Pengaruh biaya Hasanah Card PT. BNI syariah terhadap loyalitas nasabah
pengguna (Mutawali, 108046100001, MEI, 2012) dalam skripsi ini bahwa
pelayanan dan kefektifitasan dari hasanah card juga SDM yang ada dapat
menjadi faktor utama dalam terciptanya loyalitas nasabah pengguna.
Sedangkan dalam skripsi ini mengenai strategi komunikasi KJKS
Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas terhadap nasabah pada usaha
kecil dan menengah (UKM).
F. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang hal-hal yang
diuraikan dalam penulisan ini, maka penulis membagi sistematika peyusunan
penulisan, di mana terbagi dalam sub-sub rincian sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan yang menjelaskan latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, tinjauan pustaka, metodologi penelitian dan juga
sistematika penulisan.
13
BAB II : Berisikan landasan teoritis mengenai pokok pembahasan
meliputi pengertian strategi komunikasi, serta menjelaskan
mengenai pengertian loyalitas nasabah.
BAB III : Pada bab ini merupakan uraian mengenai gambaran umum
KJKS Berkah Madani Depok yang terdiri dari awal
didirikannya, visi dan misi, struktur organisasi, produk-produk
KJKS Berkah Madani Depok.
BAB IV : Pada bab ini merupakan pembahasan inti, dijelaskan secara
rinci bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi
diterapkan KJKS Berkah Madani Depokdalam menjalin
loyalitas. Dan bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi
menurut sudut pandang nasabah.
BAB V : Merupakan kesimpulan dari penelitian skripsi ini, dan
selanjutnya untuk menyempurnakan penelitian ini penulis
menyisipkan saran-saran pendukung sebagai pandangan
alternatif yang bisa dipertimbangkan.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Strategi Komunikasi
Strategi berasal dari bahasa Yunani strategia berarti “keahlian militer”.
Dalam lingkungan militer, “strategi” menjelaskan manuver pasukan ke suatu
posisi sebelum musuh berada diposisi ini.Jadi untuk manuver pasukan diperlukan
“gelar pasukan” sebagai persiapan terakhir untuk menduduki posisi musuh, dan
jika pasukan telah terlibat kontak dengan musuh , maka pusat perhatian pasukan
diletakan pada “taktik”. Jadi ketika kita bicara tentang strategi, maka kegiatan
utamanya adalah pengarahan pasukan.1
Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah rencana
yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus.2 Strategi
didefinisikan sebagai metode penggunaan unsur-unsur untuk mencapai tujuan-
tujuan spesifik yang telah ditetapkan. Metode yang tepat dan sesuai kondisi yang
dihadapi adalah syarat bagi tercapainya tujuan.3
Kemudian lebih mengerucut, menurut Steiner dan Minner strategi adalah
penempatan misi perusahaan, penempatan sasaran organisasi dalam mengikat
kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebajikan dan strategi tertentu untuk
mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan
sasaran organisasi akan tercapai.4
1Alo Liliweri, Komunikasi: Serba ada Serba Makna (Jakarta: Kencana, 2011), h. 241
2http://kbbi.web.id/strategiartikel ini diakses pada 16 Juni 2014
3 Emerald Chatra dan Rully Nasrullah, Public Relation: Strategi Kehumasan dalam
Menghadapi Krisis, (Bandung: PT Salamadina Pustaka Semesta, 2008), h. 117 4 George Steiner dan Jhon Minner, manajeman strategik (Jakarta; Erlangga) h.20
15
Menurut Onong Uchjana Effendy, strategi adalah perencanaan (planning)
dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan.Strategi tidak
berfungsi peta jalan yang hanya menunjukan peta arah saja melainkan harus
mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.5
Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut:
1. Memusatkan pada kekuatan, kekuatan adalah bagaikan fokus dalam pokok
pendekatan strategi.
2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi.
3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai
serta gerak untuk mencapai tujuan tersebut.
4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah: masa lalu, masa kini
dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan.
5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa
yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan
analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan
dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju
kepada tujuan itu.6
Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target,
meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya
adalah perencanaan (planning) dan pengolahaan (management) untuk mencapai
suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam
5 Onong uchjana effendi, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, h.32
6 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta: Eisiter for strategic end internasional
study, 1978) cet ke-1, h.32
16
mencapai tujuan-tujuan komunikasi.7
Dari pengertian dan definisi di atas strategi adalah cara atau taktik yang
ditempuh, berupa kegiatan yang sudah direncanakan secara terstruktur oleh suatu
organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan terhadap khalayak (publik
sasaran), pada sebuah lembaga tentunya harus mempunyai strategi, sehingga
dengan startegi tersebut suatu lembaga bisa berjfalan berdasarkan lembaga
tersebut.
sementara komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu
communication.Kata communication bersumber dari kata communisyakni dari
bahasa Latin, yang berarti “sama”, yakni “sama makna”. Jadi sama makna tentang
suatu hal. Dengan mengacu pada epistimologis, Effendy menjelaskan bahwa
komunikasi akan berlangsung atau tidaknya sesuatu hal yang dikomunikasikan.
Jadi, berlangsung atau tidaknya suatu komunikasi antarmanusia, tergantung pada
seberapa jauh orang mengerti pernyataan-peryataan yang disampaikan oleh lawan
bicara.8
Komunikasi secara sederhana, dapat didefinisikan sebagai proses
penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikanmelalui media yang
menimbulkan akibat tertentu. Dalam pelaksanaannya, komunikasi dapat dilakukan
secara primer (langsung) maupun secara sekunder (tidak langsung).9Dari
penjelasan di atas bahwa komunikasi akan berjalan dengan baik, jika pesan yang
7 Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 1990), h.72 8 Soleh Soemirat DKK, Meteri Pokok Persuasif (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007). h.
1.21 9 Wahyu Ilahi, Komunikasi Dakwah (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2010), h.4
17
disampaikan komunikator dapat dimengerti oleh komunikan, sehingga
komunikasi akan berlangsung secara timbal balik dan dapat mempengaruhi
komunikan.
Berikut ini menurut Carl I. Hovland mengatakan, komunikasi adalah
proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoverkan perangsang,
biasanya degan lambang-lambang bahasa untuk merubah tingkah laku individu
lain (komunikan). Dan proses ini disebut communicate.10
Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampaian suatu
pernyataan oleh seorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang, di mana seseorang menyatakan sesuatu
kepada orang lain.11
Berdasarkan pengertian paradigamatik Onong Uchjana
Effendy memberi batasan kepada komunikasi sebagai berikut. Komunikasi adalah
proses suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau
untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun
tak langsung melalui media.12
Berkomunikasi harus memiliki teknik dalam berkomunikasi. Teknik
berkomunikasi adalah cara atau “seni” penyampaian suatu pesan yang dilakukan
komunikator sedemikian rupa, sehingga menimbulkan dampak tertentu terhadap
komunikan. Pesan yang disampaikan komunikator berupa pernyataan sebagai
paduan pikiran dan perasaan, dapat berupa ide, informasi, keluhan, keyakinan,
10
Teguh Meinanda, Pengantar Ilmu Komunikasi (Bandung: CV. Armico, 1989), cet ke-2, h.1 11
Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2004) cet ke-6, h.4 12
Soleh Soemirat DKK, Materi Pokok Komunikasi Persuasive, h.1.23
18
imbauan, anjuran, dan sebagainya.13
Dalam berkomunikasi, diperlukan pengetahuan menganalisa isi pesan
(massage) yang disampaikan, agar tercapainya komunikasi yang sesuai antara
komunikator dan komunikan.
Menurut H. A. W. Widjaya ada beberapa bentuk pesan (massage)
diantaranya:
1. Informatif, yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian
komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri.
2. Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan
kesadaran seseorang bahwa apa yang disampaikan akan memberi rupa
pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini adalah
kehendak sendiri.
3. Koersif, yakni dengan menggunakan sanksi-sanksi, bentuknya terkenal
dengan agitasi, yakni dengan penekanan-penekanan yang menimbulkan
tekanan batin di antara sesamanya dan kalangan publik.14
Harold D Laswel mengatakan bahwa “ komunikasi pada dasarnya
merupakan suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”, “dengan
saluran apa”, “kepada siapa” dan “dengan akibat atau hasil apa” (who ? say what
? in wich channel ? to whom ? with what effect ?).15
Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama
komunikasi berlangsung, mangapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibat-
13
Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, h.6 14
H. A. W. Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyaraka ( Jakarta: Bumi Aksara,
2002), h.14 15
Roudhonah, Ilmu Komunikasi (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h. 21
19
akibat apa yang ditimbulkan, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai
dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan
memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut. Komunikasi merupakan suatu
konsep yang multi makna.
Strategi komunikasi merupakan perpaduan perencanaan komunikasi
(communications planning) dengan manajemen komunikasi (communication
management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Strategi komunikasi
harus menunjukan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan,
dalam arti kata pendekatannya berbeda-beda tergantung pada situasi dan
kondisi.16
Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukan bagaimana
operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan
(approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.17
1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi
Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan
memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk
menganalisanya perlu diperhatikan langkah-langakah strategi komunikasi
berikut:
a. Mengenali Sasaran Komunikasi
Dalam melakukan strategi komunikasi, tentunya setiap perusahaan
harus memiliki publik sasaran yang tepat pula, sehingga kegiatan
komunikasi yang dilakukan bisa berjalan dengan tepat.Strategi
16
Onong Uchjana Effendy, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2011) cet. Ke-23, h.32 17
Onong Uchjana Effendy, dinamika komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2002), cet ke-6, 28
20
komunikasi tentunya memerlukan metode-metode dalam strategi
komunikasi.
Mengenali sasaran komunikasi, perlu melihat dan mempelajari
siapa-siapa yang akan menjadi sasaran komunikasi. Hal ini berkaitan
dengan tujuan dari komunikasi yang dilakukan.Hal yang berkaitan
dengan tujuan dari komunikasi yang kita lakukan, apakah agar
komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan metode informatif) atau
dengan komunikasi melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau
instruktif).Apapun tujuannya, metodenya dan banyaknya sasaran, pada
diri komunikan perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut:18
1) Faktor Kerangka Refrensi
Pesan yang dikomunikasikan harus sesuai dengan kerangka
refrensi (frame of refrence). Kerangka refrensi seseorang terbentuk
dalam dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman, pendidikan, gaya
hidup, norma hidup, status sosial, ideologi, cita-cita, dan sebagainya.
Berbeda dengan komunikasi antarpersonal, dalam skala besar kita
perlu membedakan komunikan yang satu dengan yang lain, terlebih
jika dalam komunikasi kelompok dan komunikasi massa.
Langkah awal dalam komunikasi kelompok, mengklasifikasi
komunikan berdasarkan latar belakang, pekerjaan, pendidikan, dan
sebagainya. Sedangkan dalam komunikasi massa, pesan yang
disampaikan kepada khalayak melalui media massa hanya yang
bersifat informatif dan umum, yang dapat dimengerti semua orang.
18
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, h. 35
21
2) Faktor Situasi dan Kondisi
Yang dimaksud dengan situasi dan kondisi di sini ialah situasi
komunikasi pada saat komunikan menerima pesan yang disampaikan
oleh komunikator.Agar komunikasi berjalan dengan efektif, terkadang
kita perlu mengatur tempat dan ruangan sehingga hambatan yang
datang dapat diminimalisir. Sedangkan yang dimaksud dengan kondisi
di sini ialah state of personality communication, yaitu keadaan mental
dan fisik komunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi.
Komunikasi tidak akan efektif jika komunikan merasa sedih,
marah, sakit, atau lapar. Kita dapat menciptakan suasana yang
menyenangkan terlebih dahulu sebelum berkomunikasi.Disini faktor
komunikator berperan sangat penting.19
b. Pemilihan Media Komunikasi
Pemilihan media komunikasi sangat tergantung dari komunikasi
yang akan kita tuju. Tentunya berkomunikasi pada masyarakat perkotaan
akan lebih efektif jika kita dapat menggunakan media cetak dan audio-
visual. Kemudian untuk masyarakat pedesaan kita dapat menggunakan
media papan pengumuman, mendekati tokoh masyarakat setempat,
ataupun membungkus pesan komunikasi dengan mengadakan pagelaran
kesenian sesuai adat lingkungan sosial mereka.
c. Pengkajian tujuan Pesan Komunikasi
Pesan komunikasi (massage) mempunyai tujuuan tertentu.Ini
merupakan teknik yang harus diambil, apakah itu teknik informasi, teknik
19
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi, h.8
22
persuasi, atau teknik industri.20
Melihat tujuan komunikasi dilakukan
dengan melihat sasaran dari komunikasi.Jika komunikator mengharapkan
komunikan hanya sekedar mengetahui, maka menggunakan teknik
informatif.Namun, jika mengaharapkan komunikasi melakukan tindakan
tertentu, maka menggunakan teknik persuasif atau instruktif.
d. Peranan Komunikator dalam Komunikasi
Adanya faktor penting pada diri komunikator bila ia melancarka
komunikasi, yaitu daya tarik sumber (source attractiveness) dan
kredibilitas sumber (source credibility).
1) Daya Tarik Sumber
Seseorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi, akan
mampu mengubah sikap, opini, dan prilaku komunikan melalui
mekanisme daya tarik jika pihak komunikator merasa bahwa
komunikan ikut serta dengannya. Dengan kata lain
perkataankomunikator merasa ada kesamaan antara komunikan,
sehingga komunikan bersedia taat pada isi pesan yang dilancarkan oleh
komunikator.
2) Kredibilitas Sumber
Faktor kedua yang bisa menyebabkan komunikasi berhasil
adalah kepercayaan komunikan pada komunikator.Kepercayaan ini
banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki
20
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi , h.36-37
23
seorang komunikator.21
Berdasarkan kedua faktor tersebut, seseorang komunikator dalam
mengahadapi kominukan harus bersifat empatik (empathy), yaitu seseorang
untuk memproyeksikan dirinya kepada peranan orang lain. Dengan kata lain
perkataan, dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain. Seorang
komunikator harus bersikap empatik ketika ia berkomunikasi dengan
komunikan yang sedang sibuk, marah, sedih, sakit, kecewa, dan sebagainya.
2. Fungsi Strategi Komunikasi
Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi bergantung kepada strategi
komunikasi yang diterapkan. Tanpa strategi komunikasi yang baik perusahaan
atau lembaga yang mengikut sertakan komunikasi akan berpengaruh pada hasil
hasil akhir yang tidak sesuai dengan yang direncanakan. Dengan demikian
makastrategi komunikasi baik secara makro (planed multi-media strategy)
maupun secara mikro (single communication medium strategy) yang
mempunyai fungsi:
a. Menyebarkan pesan komunikasi yang bersifat informatif persuasif dan
intruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil
yang optimal.
b. Menjembatani “curtural gap” akibat kemudahan diperoleh dan
dioperasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan
akan merusak nilai-nilai budaya.22
21
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi, h. 38 22
Onong Uchjana Effendy, dinamika komunikasi, h.28
24
Tujuan sentral dalam strategi komunikasi. Menurut R. Wayne Pace,
Brent D. Peterson dan M Dallas Bernett dalam bukunya: technique for effective
communication, yang dikutip dari Onong Uchayana bahwa tujuan sentral
kegiatan komunikasi aatas tiga tujuan:
a. To secure understanding yakni memastikan bahwa komunikan paham
mengenai pesan yang diterima.
b. To establish acceptance yaitu setelah komunikan mengerti dan
menerima pesan maka harus dilakukan pembinaan.
c. To motivate action Setelah penerimaan itu dibina akhirnya kegiatan
dimotivasikan (to motivated action).23
Tiga tujuan itu sangat berkaitan sebab pertama adalah to secure
understanding, memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang
diterimanya. Andaikata ia sudah dapat mengerti dan meneriima, maka
penerimaannya itu harus dibina (to estabilish acceptance). Pada akhirnya
kegiatan di motivasikan (to motivate action).24
3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi
Ruang lingkup strategi komunikasi menurut Quinn (1992) dalam Ruslan
(2002) menyatakan, agar suatu strategi dapat efektif dilaksanakan dalam sebauh
program, maka ia harus mencakup beberapa hal:
a) Objektif yang jelas dan menentukan semua ikhtiar diarahkan untuk
mencapai pemahaman yang jelas, menentukan dan bisa mencapai
23
Onong Uchjana Effendy, ilmu komunikasi dan praktek, h.32 24
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi dan Praktek, h. 32
25
keseluruhan tujuan. Tujuan tersebut tidak perlu dibuat secara
tertulis namun yang penting bisa dipahami dan menentukan.
b) Memelihara inisiatif strategi inisiatif menjaga kebebasan bertindak
dan memperkaya omitmen. Strategi mesti menentukan langkah dan
menetapkan tindakan terhadap peristiwa, bukannya bereaksi
terhadap satu peristiwa.
c) Konsentrasi, dengan memusatkan kekuatan yang besar untuk waktu
dan tempat yang menentukan.
d) Fleksibilitas strategi hendaknya diniatkan untuk dilengkapi
penyangga dan dimensi untuk fleksibilitas dan maneuver.
e) Kepemimpinan yang memilki komitmen dan terkoordinasi. Strategi
hendaknya memberikan kepemimpinan yang memiliki komitmen
dan tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan pokok.
f) Kejujuran, strategi itu hendaknya dipersiapkan untuk
memanfaatkan kerahasiaan dan kecerdasan untuk menyerang lawan
pada saat yang tidak terduga.
g) Keamanan, strategi itu mesti mengamankan seluruh organisasi dan
semua operasi penting organisasi.25
B. Loyalitas Nasabah
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, loyalitas yakni kesetiaan atau
kepatuhan.26
Pendapat lain mengatakan loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
25
http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/
artikel ini diakses pada 10 Agustus 2014 26
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005) cet ke-3, h.694.
26
diartikan kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul
dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Sedangkan nasabah menurut kamus
besar bahasa Indonesia, nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan
atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).27
Selain itu menurut Kamus Ekonomi Bank, pengertian nasabah atau
customer ialah28
1. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengdakan deposito atau
memiliki rekening atau hal-hal yang serupa pada sebuah Bank, istilah ini
lebih tepat nasabah.
2. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan hubungan baik
dengan pihak lain, tanpa dilihat dari transaksi nyata keduanya. Dalam
praktek lebih dipahami dengan istilah “langganan”
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang
yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan
pinjaman. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank atau lembaga
keuangan lain, baik itu untuk keperluannya, maupun sebagai perantara bagi
keperluan orang lain.
Jika dalam manajemen pemasaran costomer loyality atau loyalitas
konsumen, menurut Amin Widjaja Tunggal adalah kelekatan pelanggan pada
suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap
yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.29
27
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005) cet ke-3, h. 775 28
Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank (Jakarta; Reneka Cipta, 2001), cet ke-2,
h,59 29
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-
pelanggan artikel ini diakses pada 21 desember 2013
27
Membahas mengenai loyalitas pelanggan (nasabah), selalu
berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai
disiplin ilmu, teknologi dan keadaan. Meskipun banyak yang menyoroti
loyalitas nasabah sebagai hal yang pokok pembahasannya, ternyata
mendefinisikan loyalitas pada konsep di bawah ini, akan mampu memberikan
gambaran umum mengenai relevansi loyalitas dengan nasabah.
Dalam suatu loyalitas nasabah, maka untuk memperoleh kepuasan
pelanggan, akan mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan
(customer loyality) lebih banyak dikaitkan dengan sikap prilaku dari pada
dengan sikap. Bila seseorang pelanggan loyal, ia akan menunjukan prilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pemebelian nonrandum30
yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Slogan loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.Terakhir unit pengambilan keputusan menuunjukan bahwa keputusan
untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus
demikian keputusan pembelian dapat menjelaskan mengapa ia kadang-
kadanng tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.31
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah
merupakan suatu sikap yang dilakukan tanpa paksaan, loyalitas tercipta dari
kepuasan yang didapat oleh nasabah dari pelayanan yang diberikan lembaga
30
Istilah nonrundum merupakan kunci seorang pelanggan yang loyal yang memiliki
prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan
peristiwa acak. 31
Jill Griffin, Customer loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Penerjemah Dr. Dwi Kartini Yahya (Jakarta erlangga, 2005), h. 5-6
28
keuangan yang menyatakan adanya unsur perasaan di dalamnya.Tidak hanya
itu, nasabah juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
lembaga keuangantersebut.
Sebab loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah lembaga keuangan dan perusahaan lain untuk menarik dan
mempertahankan nasabah.
29
BAB III
GAMBARAN UMUM KJKS BERKAH MADANI DEPOK
A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok
Sistem dan praktek yang berlaku di masyarakat seringkali tidak sejalan
dengan prinsip-prinsip ekonomi yang berkeadilan yang menarik perhatian
pada kepentingan peningkatan kesejahteraan rakyat kecil. Penyerapan
kekayaan oleh sekelompok kecil orang dipandang wajar dan sah. Kenyataan
seperti itu telah lama berjalan dimasyarakat.
Perkembangan lembaga keuangan yang berbasis syariah untuk
mengatasi kesulitan pengusaha kecil yang jumlahnya puluhan juta unit baik di
pedesaan maupun di perkantoran, baik oleh pemerintah maupun institusi
swasta.Munculnya lembaga-lembaga keuangan mikro semacam Koperasi Jasa
Keuangan Syariah (KJKS) yang mencoba mendorong tumbuhnya kegiatan
usaha produktif di masyarakat merupakan bagian dari upaya tersebut, tidak
terkecuali KJKS Berkah Madani Depok.
Definisi dari KJKS itu sendiri adalah badan anggota yang
beranggotakan orang seorang atau badan hukum dengan melandaskan
kegiatannya berdasarkan prinsip syariat islam (pola bagi hasil) sekaligus
sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekluargaan.
Kegiatan usaha dari KJKS adalah bergerak dibidang pembiayaan, investasi,
dan simpanan sesuai dengan pola bagi hasil (syariah).1
1http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-Keuangan-Syariah-
KJKS Artikel ini diakses pada 2 April 2014
30
Selain itu, Deputi Bidang Kelembagaan Kemenkop UKM, Setyo
Heriyanto mengatakan ada dua regulasi yang memayungi lembaga
keuangan mikro yakni UU Koperasi No. 17 Tahun 2012 dan UU Nomor
01 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro. Keberadan dua
regulasi tersebut, saling terkait dan mendukung. Dengan regulasi itu badan
hukum lembaga keuangan mikro (LKM) ada dua, yakni koperasi dan PT
(perseroan).2
Dari definisi di atas maka peran dan fungsi koperasi syariah yakni
sebagai berikut:
a. Meningkatkan program pemberdayaan ekonomi, khususnya di
kalangan usaha mikro, kecil menengah dan koperasi melalui system
syariah
b. Mendorong kehidupan ekonomi syariah dalam kegiatan usaha mikro,
kecil dan menengah khususnya dan ekonomi Indonesia pada
umumnya.
c. Meningkatkan semangat dan peran anggota masyarakat dalam kegiatan
koperasi jasa keuangan syariah.
d. Sebagai lembaga intermediasi keuangan dan penyedia pembiayaan
bagi masyarakat.
e. Peran utamanya sebagai lembaga keuangan mikro profesional dan
amanah.3
2http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pu-
pengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm Artikel ini diakses pada 3
April 2014 3http://www.slideshare.net/putramalaka/prinsip-organisasi-dan-manajemen-kjksyariah
Artikel ini diakses pada 2 April 2014
31
Dengan peran dan fungsi di atas, maka KJKS Berkah Madani Depok
memiliki visi yang sama untuk mewujudkan microfinance syariah yang
amanah dan profesional yang memberikan manfaat bagi masyarakat yang
didirikan pada tanggal 19 Oktober 2004.Pendiri KJKS Berkah Madani Depok
diprakarsai oleh22 orang pendiri yang salah satunya Bapak Johan Machrobi,
Bapak Muhammad Haikal, Bapak Arisson hendry.4
KJKS Berkah Madani Depok mulai beroperasi pada tanggal 10
Februari 2005 berdasarkan Akta no. 62 dari Notaris B. Wirastuti Puntaraksma,
SH.Ditandatangani langsung oleh Bapak Ir. Aburizal Bakrie dan Bapak
Soegiharto selaku Anggota Luar Biasa KJKS Berkah Madani Depok.5KJKS
Berkah Madani Depok telah mendapat status Hukum Koperasi berdasarkan
surat Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah
No. 486/BH/MENEG.I/V/2006 yang berkedudukan di Cimanggis, kota Depok
dan berorasi secara nasional. Kantor pusat KJKS Berkah Madani Depok ada di
jalan Akses UINo.9 Kelapa Dua, Cimanggis - Depok 16591.6
Sebagai lembaga keuangan syariah di kota Depok, KJKS Berkah
Madani Depok memiliki lebih dari ratusan nasabah pembiayaan yang
tersebar di Jakarta, Depok, Bekasi, Ciputat, Bogor.7TujuanKJKS Berkah
Madani Depok adalah menjadi solusi intelektual dan finansial kepada
masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih
4 Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager
KJSK Berkah Madani pada 15 Maret 2014 5http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm Artikel ini diakses pada 3 April
2014 6 http://berkahmadani.co.id/v2/sejarah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014
7 Hasil wawancara Langsung dengan Bapak facrudin Ali Ahmad General Manager KJKS
Berkah Madani pada 15 maret 2014
32
bermakna.Dengan demikian, diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat
lebih dirasakan oleh para pengusaha mikro dan kecil khususnya Anggota
KJKS Berkah Madani.8
pada dasarnya tujuan didirikannya KJKS Berkah Madani Depok
adalah meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup anggota koperasi pada
khususnya dan masyarakat daerah kerja pada umumnya melalui sistem syariah
dan menjadi gerakan ekonomi rakyat serta ikut membangun tatanan
perekonomian nasional, sedangkan aktivitas utamanya dalam bidang usaha
adalah simpan pinjam.
KJKS Berkah Madani Depok melayani jasa keuangan pada nasabah
berupa simpanan, investasi berjangka serta pembiayaan yang berdasarkan
prinsip syariat islam. Dari data perkembangannya, hingga desember 2013,
asset KJKS Berkah Madani Depok tercatat meningkat menjadi 7Milyar dari
Rp. 70Juta modal awal dan target di tahun ini 8Milyar.9
Budaya kerja KJKS Berkah Madani Depok menanamkan budaya
perusahaan yang luhur kepada seluruh stakeholder dengan maksud agar setiap
aktivitas yang dilakukan tidak hanya berorientasi semata-mata pada profit tapi
lebih dari itu adalah untuk mendapatkan keberkahan.yang di antaranyaadalah:
1. Kerja Ikhlas, aktivitas yang dilakukan didasari oleh niat yang ikhlas
semata-mata hanya mengharapkan ridha dari Allah swt.
2. Kerja Cerdas, bekerja secara profesional didukung oleh kemampuan
people, proses, sistem dan technology yang terbaik
8 http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm
9 Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager
KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014
33
3. Kerja Keras, bekerja dengan semangat tinggi dan etos kerja yang terbaik.
4. Kerja Tuntas, bekerja dengan sistematis dan sesuai dengan rencana yang
telah disusun.10
B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok
Visi KJKS Berkah Madani Depok adalah menjadi lembaga keuangan
syariah yang terbaik dan terdepan secara nasional dalam memberi solusi yang
bermakna bagi kaum dhuafa, pengusaha mikro dan kecil secara berkelanjutan
dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip fathonah, amanah, shiddiq dan
tabligh.
Dalam mewujudkan visi tersebut, maka harus dilakukan misi dengan
strategi dan penerapan yang terorganisir dengan baik, adapun misi pada KJKS
Berkah Madani Depok adalah:
1. Meningkatkan akses permodalan bagi masyarakat kecil baik finansial
maupun non-finansial.
2. Membantu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan produktivitas
masyarakat kecil demi kesejahteraan dan keadilan ekonomi.
3. Menjadi lembaga keuangan syariah yang tumbuh secara berkelanjutan
seiring dengan pertumbuhan usaha nasabahnya.
4. Memberikan keuntungan maksimal secara terus menerus kepada
shareholder melalui pelayanan terbaik kepada stakeholder.
5. Menjadi organisasi pembelajar yang secara terus menerus meningkatkan
kompetensi dan kapasitas sumber daya insani yang beriman dan bertaqwa
10
http://berkahmadani.co.id/v2/budaya-kerja/ artikel ini diakses pada 22 Januari 2014
34
dengan kesejahteraan yang maksimal.11
C. Susunan kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok
Ketua umum : Johan Machrobi Prawira Negara
Sekretaris Umum : Rinadi Nindiyawan
Bendahara Umum : Yoke Paramitha
Dewan Pengawas Syariah
Ketua : Arison Hendry
Anggota : Muhammad Haikal
Karyawan
General Manager : Fachrudin Ali Ahmad
Manager Operasional : Siti Umainah
Administrasi dan IT Support : Supriyanto
Teller : Anik Andri Lestari
Account Officer :
1. Apih
2. Fachroji
3. Rizky Kurnia Sandi
D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok
1. Produk Pengumpulan Dana Masyarakat
Jenis pengumpulan dana yang dapat ditawarkan oleh KJKS Berkah
Madani Depok relatif bervariasi sesuai dengan kebutuhan dan kemudahan
yang dimiliki oleh simpanan tersebut. KJKS Berkah Madani
11
http://berkahmadani.co.id/v2/visi-misi/ artikel ini diakses pada 22 Januari 2014.
35
Depokmelayani jasa simpanan tabungan yang dapat digunakan sewaktu-
waktu apabila nasabah membutuhkan.Dengan akad Mudharabah
Mutlaqah, nasabah mendapatkan bagi hasil dihitung berdasarkan saldo
rata-rata harian, menjamin bagi hasil yang diperoleh lebih adil. Bentuk-
bentuk simpanan tersebut antara lain:12
a. Tabungan Berkah Hasil
Tabungan berkah hasil adalah salah satu tabungan KJKS
Berkah Madani Depok. tabungan dengan akad mudharabah ini
memberikan bagi hasil yang menarik kepada penabung. Setoran dan
penarikan tabungan dapat dilakukan setiap hari kerja, bahkan account
officer KJKS Berkah Madani Depok siap menjemput dana tabungan
ketempat nasabah. Dengan memiliki tabunagan berkah hasil, para
nasabah dapat secara otomatis dapat melakukan pembayaran berbagai
kewajiban tagihan bulanan.13
Pesyaratan pada tabunagan berkah hasil ini sendiri sangat
mudah dan tidak menyulitkan para calon nasabah. Yakni hanya dengan
Foto Kopi KTP/Identitas lain dan setoran pertama mminimal sepuluh
ribu rupiah. Produk pada tabungan berkah hasil diantaranya:14
1) Tabungan Berkah Amanah
Tabungan Berkah Amanah adalah rekening tabungna
khusus bagi organisasi atau lembaga dengan menggunakan akad
Mudharabah Mutlaqah.
12
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager
KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014 13
Brosur Tabungan Syariah Berkah Hasil KJKS Berkah Madani 14
Brosur Tabungan Syariah Berkah Hasil KJKS Berkah Madani
36
2) Tabungan Pendidikan Berkah Siswa
Tabungan pendidikan berkah siswa adalah tabungan dana
pendidikan bagi para pelajar dan mahasiswa dengan menggunakan
akad Mudharabah Mutlaqah.
3) Tabungan Haji atau Umrah Talbiyah
Tabungan haji atau umrah berkah talbiayan adalah rekening
tabungan khusus individu persiapan dana ongkos ibadah haji dan
umrah. Membantu nasabah dalam mewujudkan niat suci untuk
beribadah ke tanah suci.Dengan menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah.
4) Tabungan Berkah Qurban
Tabungan berkah qurban adalah rekening tabungan khusus
atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah untuk melaksanakan ibadah qurban yang setiap tahun
menjadi kewajiban bagi setiap muslim.
5) Tabungan Berkah Fitri
Tabungan berkah fitri adalah rekening tabungan khusus
atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah untuk persiapan ketika menghadap hari raya Idul Fitri.
6) Tabungan Berkah Walimah
Tabunagn berkah walimah adalah rekening tabungan
khusus atas nama individu dengan menggunakan akadMudharabah
Mutlaqah untuk membantu nasabah mempersiapkan kebutuhan
keuangan dalam menghadapi hari pernikahan.
37
b. Simpanan Berjangka Berkah Invest
Simpanan berjangka berkah invest adalah simpanan berjangka
khusus atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah, sarana yang tepat untuk berifestasi dana nasabah dengan
jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan, dan 24 bulan dapat diperpanjang
secara otomatis (automatic roll over) dan bagi hasil tiap bulan akan
dipindahkan ke rekening simpanan nasabah. Dana nasabah akan
dikelola sebagai pembiayaan pada usaha mikro dan kecil yang sesuai
syariah dan memiliki prospek usaha yang baik dengan perputaran dana
yang cepat. Investasi ini juga dapat membantu pemberdayaan ekonomi
rakyat khususnya usaha mikro dan kecil.15
2. Produk Penyaluran Dana
Kegiatan usaha utama dari KJKS Berkah Madani Depok selain
mengelola dana simpanan nasabah juga menyalurkan pembiayaan dengan
sistem syariah. Sejalan dengan tujuannya, penyaluran berskala mikro dan
kecil dengan perputaran yang cepat.Jenis produk pembiayaan KJKS Berkah
Madani Depok adalah sebagai berikut:
a. Murabahah(Jual Beli)
Pembiayaan untuk kebutuhan pembelian barang, baik berupa
barang modal, alat produksi, bahan baku, persediaan barang, maupun
untuk kebutuhan barang konsumtif. Pembayaran dapat dilakukan secara
tunai, maupun dengan mengangsur untuk jangka waktu yang
15
Brosur KJKS Berkah Madani mengenai Simpanan Berjangka Berkah Invest
38
disepakati.Pada jual beli murabahah nasabah berhak mengetahui harga
pokok barang serta marjin keuntungan yang diperoleh KJKS.16
b. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan Mudharabah adalah pola pembiayaan yang
diberikan dimana KJKS Berkah Madani sebagai pemilik modal
(Shahibul Maal) dan nasabah sebagai pengelola modal
(Mudharib).Pembiayaan mudharabah dikenal juga sebagai pola
pembiayaan bagi hasil.Hasil yang diperoleh dari pengelolaan modal
tersebut dibagi antara KJKS Berkah Madani Depok dan nasabah sesuai
dengan nisbah yang disepakati ketika akad.17
Dalam pembelian barang bisa di’wakalah’kan oleh nasabah itu
sendiri. Wakalah adalah pelimpahan kekuasaan oleh seseorang sebagai
pihak pertama kepada orang lain sebagai pihak kedua dalam hal-hal
yang diwakilkan (dalam hal ini pihak kedua) hanya melaksanakan
sesuatu sebatas kuasa atau wewenang yang diberikan oleh pihak
pertama, namun apabila kuasa itu telah dilaksanakan sesuai yang
disyaratkan, maka semua resiko dan tanggung jawab atas dilaksanakan
perintah tersebut sepenuhnya menjadi pihak pertama atau pemberi
kuasa.18
16
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 17
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 18
http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqh-
muamalah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014
39
c. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan Musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS
Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam
sebuah proyek/aktifitas usaha, dimana para pihak yang terlibat sama-
sama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan
usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang
dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan
kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakukan.19
d. Ijaroh (Sewa)
Pola pembiayaan dimana KJKS Berkah Madani Depok
menyewakan suatu barang/jasa untuk digunakan manfaatnya oleh nasabah
dengan sejumlah imbalan yang dibayarkan nasabah kepada KJKS Berkah
Madani.Pembiayaan Ijaroh dapat digunakan untuk sewa tempat usaha,
sewa kendaraan, sewa tenaga kerja dan sebagainya.Pembiayaan Ijaroh
juga dapat digunakan untuk pembayaran biaya sekolah, rumah sakit,
dokter serta jasa-jasa lainnya.20
Biasanya Ijaroh diperuntukan kepada para
calon nasabah yang memang dari kalangan bawah, dalam proses ijaroh
tanpa dikenakan marjin pada akad pada nasabah.21
Kewajiban KJKS pada pembiayaan ijaroh yakni, menyediakan
barang yang disewakan atau jasa yang diberikan, menanggung biaya
pemeliharaan barang, menjamin bila terdapat cacat pada barang yang
19
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 20
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 21
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager
KJKS Berkah Madani. Rabu 15 Maret 2014
40
disewakan.22
Sedangkan kewajiaban pada nasabah yakni, membayar sewa
atau upah dan bertanggung jawab untuk menjaga keutuhan barang serta
menggunakannya sesuai akad (kontrak), menanggung biaya pemeliharaan
barang yang sifatnya ringan (tidak materiil), jika barang yang disewaka
rusak, bukan kerana pelanggaran dari pengguna dibolehkan, juga bukan
karena kelalaian pihak penerima manfaat dalam menjaganya, ia tidak
bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.23
e. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS
Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam
sebuah proyek atau aktifitas usaha, di mana para pihak yang terlibat
sama-sama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan
usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang
dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan
kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakuakan.24
22
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1,
cet ke-4, h.60 23
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1,
cet ke-4, h.61 24
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014
41
BAB IV
STRATEGI KOMUNIKASI KJKS BERKAH MADANI DEPOK
DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH
Dalam bab ini, peneliti akan mengemukakan hasil temuan data dan
mengalisisnya, data didapat dari lokasi penelitian KJKS Berkah madani Depok
yakni mengenai beberapa strategi dalam menjalin loyalitas nasabah. Selain itu
untuk mengetahui pendapat dari sudut pandang nasabah mengenai strategi
komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin
loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti mewawancarai
beberapa informan yang telah memberikan informasi seputar data yang
dibutuhkan oleh peneliti yakni pemasaran dan pelayanan yang di laksanakan
KJKS Berkah Madani Depok. Di antaranya yaitu General Manager KJKS Berkah
Madani Depok Bapak Fachrudin Ali Ahmad, Account Officer KJKS Berkah
Madani Bapak Apih dan beberapa nasabah prodak pembiayaan di KJKS Berkah
Madani Depok.
A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok
dalam Menjalin Loyalitas Nasabah
Strategi komunikasi adalah tahapan yang digunakan dalam menjalin
loyalitas nasabah di KJKS Berkah madani Depok agar mencapai target yang di
kehendaki oleh pihak lembaga keuangan dilakukan dalam beberapa tahap.
42
1. Mengenali Sasaran Komunikasi
Untuk mengenali sasaran komunikasi KJKS Berkah Madani Depok
memiliki faktor-faktor sebagai berikut:
a. Faktor Kerangka Referensi
Langkah awal yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani
Depok dalam hal ini account officer memperlajari siapa saja yang
menjadi sasaran dalam komunikasi tersebut, sasarannya adalah para
nasabah pembiayaan adalah wiraswasta yang didapat dari teman,
saudara, tetangga, rekan account officer KJKS Berkah Madani Depok.
Nasabah yang didapatkan dari jaringan pertemanan tersebut,
akan lebih efektif sebagai media promosi, karena orang-orang akan
lebih percaya dengan orang yang sudah lama dikenal dibandingkan
orang yang baru dikenal.
“metode pamasaran, market nya itu lebih kepada jaringan, relasi
kita dari orang-orang terdekat yang dikenal. Dari teman-teman,
saudara, teman sekolah, teman organisasi, teman yang di
lingkungan, biasanya kita menawarkan pertama kepada mereka
terlebih dahulu sebelum ke yang lain”1
Dengan demikian promosi melalui jaringan pertemanan berdampak
positif dalam pemasaran produk yang ditawarkan KJKS Berkah Madani
Depok. Hasilnya membuat calon nasabah tertarik untuk berkerjasama atau
memakai prodak yang ditawarkan KJKS Berkah Madani Depok karena
faktor kedekatan dari account officer kepada calon nasabah.
1 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
43
“nasabah yang saya dapatkan di sekitar kota Depok sebagaian
besar itu teman-teman saya di organisasi, sedangkan untuk di
Jakarta itu saya dapatkan dari teman atau kenalan saya saat saya
sekolah, dan untuk yang di luar daerah tersebut saya dapatkan dari
relasi teman-teman saya yang membutuhkan pembiayaan”2
Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok menawarkan kepada
perkumpulan-perkumpulan para pedagang di pasar, Majlis taklim, dan juga
komunitas pengusaha mikro lainnya yakni dengan menggunakan
presentasi dalam penawaran produknya.
“selain itu bisa lewat media, kita bisa presentasi kelembaga-
lembaga atau perusahaan-perusahaan tertentu, untuk komunitas-
komunitas tertentu untuk menawarkan prodak pembiyaan kita, itu
salah satu media kita dalam memasarkan prodak”3
Dengan cara membedakan pemasaran prodak dari KJKS Berkah
Madani Depok, membedakan cara berkomunikasi kepada setiap calon
nasabahnya dalam memberikan informasi pembiayaan, sehingga calon
nasabah dapat memahami dengan baik informasi mengenai prodak-prodak
pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok.
Di dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum
dilakukan oleh seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam,
sampai pejabat bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut
tenaga-tenaga salesman dan sales girl untuk melakukan penjualan door to
door.4 Begitu juga yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok
2 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014 3 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014 4 Kamsir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2010), edisi revisi, cet-4, h.160
44
dalam pemasarannya, account officer menawarkan produk ke pengusaha-
pengusaha mikro.
Dalam penjualan secara personal selling akan memberikan
beberapa keuntungan bank, yaitu antara lain:
1. Bank dapat langsung betatap muka dengan nasabah atau calon
nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank
kepada nasabah secara rinci.
2. Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah tentang
kelemahan produk kita langsung dari nasabah, terutama dari keluahan
yang nasabah sampaikan termasuk informasi dari nasabah tentang
bank lain.
3. Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai
argument yang kita miliki.
4. Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank dengan nasabah.
5. Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang
diberikan kepada nasabah jika pelayanan yang diberikan baik dan
memuaskan.
6. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan,
memperhatikan, dan menanggapi bank.5
Untuk penyampaian pesan terhadap seluruh nasabah
permodalan KJKS Berkah Madani Depok ini, tidak terlepas dari
adanya faktor yang merupakan perpaduan dan pengalaman, di mana
5 Kamsir, Pemasaran Bank, Hal.160-161
45
KJKS Berkah Madani Depok mendapatkan informasi mengenai
kegunaan modal yang diberikan kepada nasabah sehingga tidak disalah
gunakan.
b. Faktor Situasi dan Kondisi
Yang dimaksud disini ialah situasi komunikasi saat komunikan
akan menerima pesan yang akan disampaikan. Agar komunikasi
berjalan dengan efektif, karena suasana yang ditimbulkan secara
kekeluargaan, sehingga hambatan yang datang dapat diminimalisir.
Yang dimaksud disini ialah state of personality komunikan, yaitu
keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat menerima pesan
komunikator.
“sore yah, karena sore itu waktu yang sudah mulai sedikit
aktifitas nasabah kami, atau biasanya kita datang jika di telpon
atau d isms oleh nasabah, jd sudah bisa di pastikan mereka
bisa meluangkan waktu”6
Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan
pendekatan kepada nasabah pembiayaan pada saat nasabah memiliki
jam lengang, kunjungan kepada nasabah ini KJKS Berkah Madani
Depok sebut dengan monitoring, kegiatan ini yakni untuk melihat
usaha nasabah dan juga dapat dijadikan sarana penyampaian
komunikasi. Menurut pandangan peneliti penerapan hal ini merupakan
langkah yang baik karena monitoring yang dilakukan oleh account
officer dilakukan dengan suasana yang kekeluargaan sehingga
memberikan dampak rasa nyaman kepada nasabah.
6 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
46
“account officer yang tidak hanya menagih tetapi juga yang
membina nasabah, misalnya dia datang menagih angsuran
tidak hanya duduk dan setelah terima uang dia pergi, tetapi dia
bisa ngobrol dulu menanyakan usaha nasabah, kalo memang
belum ada laporan keuangan, bisa kita bina untuk
pembukuannya”7
2. Pemilihan Media Komunikasi
Selain mengenali sasaran komunikasi, pemilihan media
komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok guna
memudahkan pesan komunikasi sampai dengan mudah kepada
nasabahnya.
“nasabah langsung telpon atau sms yah itu lebih mudah dan
efektif.. karena sebagaian besar nasabah pembiayaan kami adalah
pedagang, yang latar belakang nya paling hanya sampai lulusan
SMA, untuk nasabah lain kita sudah sediakan akun facebook atau
web KJKS Berkah Madani untuk keluhan atau sekedar ingin
mengetahui prodak”8
Media telepon dipilih KJKS Berkah Madani Depok untuk
mempermudah penyampaian komunikasi yang dilakukan kepada nasabah,
selain mudah cara ini juga dinilai oleh pihak KJKS Berkah Madani Depok
sebagai cara yang efektif. Namun untuk nasabah yang sudah mengenal
internet KJKS Berkah Madani Depok menyediakan tempat informasi
mengenai prodak di akun facebook dan web di www.berkahmadani.co.id .
3. Pengkajian Tujuan Komunikasi
Pesan mempunyai tujuan tertentu, dan tujuan pesan komunikasi
yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok adalah untuk
7 Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku Jendral Manajer KJKS
Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014 8 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
47
memberikan rasa nyaman dan kepercayaan yang dilakukan dalam menjalin
loyalitas pada nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok.
“dalam berkomunikasi kepada nasabah, kita melihat basic
mereka dahulu, jika mereka berpendidikan rendah misalnya, kita
berbicara dengan mereka menggunkan bahasa-bahasa yang
ringan atau bahasa sehari-hari mereka, sehingga saat berbicara
dengan mereka, mereka bisa mengerti dan paham apa yang kita
maksud”9
Dalam komunikasi, bahasa memegang peranan yang sangat
penting. Tanpa pengusaan bahasa, hasil pemikiran yang bagaimana pun
baiknya tidak akan dapat dikomunikasikan kepada orang lain secara tepat.
Banyak kesalahan informasi dan kesalahan interpretasi disebabkan oleh
bahasa.
Dalam melakukan komunikasi, kita harus berupaya menghindarkan
pengucapan kata-kata yang mengandung pengertian konotatif. Jika
terpaksa harus kita katakana karena tidak ada perkataan lain yang tepat,
maka kata yang diduga mengandung pengertian konotatif itu perlu
diberikan penjelasan mengenai makna yang dimaksud. Jika dibiarkan
makan akan menimbulkan interpretasi yang salah.
4. Peran Komunikator Terhadap Komunikasi.
Faktor penting yang terdapat dalam komunikator ialah;
a) Daya Tarik Sumber Komunikasi
Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan
pendekatan kepada para nasabah guna mendapatkan kesan positif dan
tidak mengarah kepada kesan yang buruk, contohnya account officer
9 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
48
kegiatannya tidak hanya menagih angsuran tetapi juga menanyakan
usaha yang dijalankan nasabah, dengan sikap yang kekeluargaan,
sehingga para nasabah merasa dirinya diperhatikan, dampaknya ketika
pesan yang disampaikan dapat dicerna dan diterima.
“account officer kami saat monitoring tidak hanya menanyakan
keadaan usaha saja, tetapi mereka juga menanyakan keadaan
nasabah sesuai kapasitas sebagai account officer”10
b) Kredibilitas Sumber
Pihak account officer yang bertugas dalam penyambung lidah
dengan nasabah harus dipandang telah memiliki kredibilitas yang
tinggi, terbukti dengan eksistensi dan kecakapan dalam berkomunikasi
yang baik KJKS Berkah Madani Depok dari tahun 2004 sampai saat
ini bertahan dan memiliki ratusan nasabah pembiayaan UKM.
“nasabah awalnya saya beritahu kalau saya bekerja di lembaga
keuangan, dan bisa membantu mereka dalam pembiayaan
usaha-usaha mereka, dengan hal itu nasabah akan lebih
percaya kepada orang yang mereka kenal terlebih dahulu,
ketimbang dengan orang lain”
Untuk menjalin kedekatan kepada nasabah, KJKS Berkah Madani Depok
memiliki kegiatan yang dijalankan setiap account officer kepada nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian wawancara yang diperoleh bahwa pemasaran dan
pelayanan tersebut memang harus dilaksanakan guna menciptakan dan
meningkatkan kedekatan kepada nasabah, hingga pelayanan tersebut
dipertahankan oleh KJKS Berkah Madani. pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut:
10
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
49
1. Menyakinan Nasabah bahwa KJKS Berkah Madani Depok Lembaga
Keuangan Berbasis Syariah.
Account officer memberikan kenyakinan kepada nasabah
mengenai KJKS Berkah Madani Depok memiliki berbagai keunggulan.
Misalnya dari produknya yang berkualitas sampai pada peminjaman
pembiayaan yang mudah. Account officer juga menjelaskan kepada
nasabah kemudahan-kemudahan dalam pembiayaan usaha di KJKS
Berkah Madani Depok.
Selain itu, Account Officer menjelaskan bahwa produk KJKS
Berkah Madani Depok halal dan sesuai dengan prinsip syariah, dan tidak
memberikan bunga yang besar seperti bank konvensional, jadi tidak
mengandung unsur riba, dan dikuatkan oleh fatwa MUI (Majelis Ulama
Indonesia) mengenai lembaga keuangan syariah.
“ada beberapa fatwa MUI yang menguatkan koperasi syariah kita
itu berbeda dengan bank konvensional. Sehingga prodak
pembiayaan koperasi kita halal dan tidak mengandung unsur
riba”11
Beberapa akad yang ditentukan pada KJKS Berkah Madani Depok
dan berdasarkan fatwa MUI pada tahun 2000 untuk akad murabahah
bahwa LKS atau bank dengan dengan nasabah melakukan akad murabahah
yang bebas riba, barang yang diperjual belikan tidak diharamkan oleh
syari’ah Islam.12
Untuk akad mudharabah adalah pembiayaan yang
disalurkan oleh lembaga keuangan syariah kepada pihak lain untuk suatu
11
Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014
12 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional (Jakarta:
CV Agung Persada, 2006), h.24
50
usaha yang produktif, dalam pembiayaan ini shahibul maal (pemilik dana)
membiayai 100% kebutuhan suatu protek (usaha), sedangkan pengusaha
(nasabah) bertindak sebagai mudharib atau pengelola usaha.13
Mudharabah pada prinsispnya, dalam pembiayaan tidak ada
jaminan, namun agar nasabah tidak melakukan penyimpangan, lembaga
keuangan syariah dapat meminta jaminan dari nasabah atau pihak ketiga.
Jaminan ini hanya dapat dicairkan apabila nasabah terbukti melakukan
pelanggaran terhadap hal-hal yang telah disepakati bersama dalam
akad.14
Adapun kemudahannya yaitu dalam pengajuan pembiayaan
nasabah hanya disarankan untuk memberikan foto copy KTP, foto copy
buku nikah bagi yang sudah menikah, dan foto copy jaminan mereka
berupa BPKB kendaraan motor atau mobil, jika mereka memang baru
memulai usaha dan ingin mengajukan pembiayaan nasabah bisa
memberikan jaminan berupa ijazah minimal SMA/SMK, itu pun jika
account officer sudah mengenal dekat dengan calon nasabah dan
mengetahui keadaan ekonomi nasabah.
“syarat jaminan untuk peminjaman bisa dengan surat BPKB
kendaraan pribadi, surat tanah, dan ada juga yang jaminannya
memakai ijzah SMK/SMA namun, tapi orang tersebut juga
orang yang kita kenal yah dan kita mengetahui kemampuan
ekonominya.. tetapi itu tidak banyak, mungkin sekitar ada 10
orang”15
13
Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.43 14
Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.44 15
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
51
Dalam pembayaran angsuran pembiayan nasabah juga diberikan
kemudahan. Contoh, apabila nasabah tidak dapat membayar angsuran
tidak pada tanggal yang ditentukan akibat sesuatu hal, maka nasabah
bisa menggeser pembayarannya di tanggal berikutnya, tanpa ada
penambahan marjin. Dengan semua kemudahan tersebut menjadi jurus
jitu untuk merekrut nasabah agar mau berkerjasama dengan KJKS
Berkah Madani Depok.
“Membayar angsuran kita ambil kerumah nasabah tadi dan ada
juga menitipkan angsuran kita ambil terus untuk yang rumahnya
jauh biasanya via transfer. Karena nasabah pembiayaan biasanya
sibuk berdagang yah untuk kekantor membayar langsung itu
agak susah waktu mereka, jadi biasanya kita yang ambil
angsuran mereka. Atau misalkan mereka tidak bisa membayar
pada jadwal angsuran karena ada keperluan lain bisa dibayar
hari berikutnya dan tidak dikenakan bunga”16
2. Menjadikan Nasabah Sebagai Teman
Dalam meningkatkan loyalitas nasabah kepada KJKS Berkah
Madani, account officer berusaha menjaga hubungan baik dengan
nasabah melalui hubungan pertemanan. account officer berusaha
menciptakan hubungan pertemanan yang baik kepada nasabah sebagai
teman sharing ( teman curhat ) apabila ada masalah yang dihadapi
nasabah. dengan account officer yang bisa dijadikan teman sharing (
teman berbagi ) maka dapat membuat nasabah berpikir bahwa dengan
berkerjasama dengan KJKS Berkah Madani Depok, nasabah tidak hanya
diberikan bantuan pembiayaan akan tetapi juga diperhatikan.
16
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
52
“jika sudah kenal dekat dengan nasabah, biasanya mereka
tidak sungkan untuk sharing mengenai usaha-usaha mereka,
pendidikan anak, bercanda, yang pasti tidak membuat
nasabah merasa tidak diperhatikan dalam segi usaha”17
Selain menjadikan nasabah sebagai teman, faktor lain dalam
terciptanya kedekatan dengan nasabah adalah bentuk komunikasi yang
diterapkan oleh KJKS Berkah Madani Depok. Dari hasil wawancara di
dapat bahwa KJKS Berkah Madani Depok menggunakan bentuk
komunikasi interpersonal sebagai strategi pemasaran dan pendekatan
kepada nasabah.
Komunikasi interpersonal yang diterapkan, menjadi salah satu
cara yang paling potensial dalam penyampaian pesan kepada nasabah,
karena secara langsung dapat memberikan informasi dan pelayanan
berupa fasilitas, gambaran produk, atau pun hal yang ditawarkan oleh
KJKS Berkah Madani depok untuk memenuhi kepuasan para nasabah.
Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok memiliki target sasaran yaitu
menjalin hubungan baik secara kekeluargaan dengan nasabah.
“pendekatan secara interpersonal account officer ke nasabah,
jadi dengan tidak hanya menagih angsuran, tetapi dia juga
melakukan binaan terhadap nasabah, dengan itu nasabah juga
tidak segan-segan mempromosikan KJKS Berkah Madani
Depok ini ke teman-teman atau saudaranya. Karena mereka
puas dengan pelayanan kita dengan pendekatan kita terhadap
nasabah”18
Komunikasi antarpribadi atau interpersonal diartikan sebagai
suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling
17
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada tanggal 20 April 2014 18
Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager
KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014
53
berkomunikasi. Pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan
(action). Komunikasi antarpribadi juga merupakan suatu tindakan
menyampaian dan menerima pesan secara timbal-balik. Sedangkan
makna, yaitu suatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut, adalah
kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi
terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.19
Dapat dikatakan bahwa secara interpersonal dengan memberikan
informasi-informasi secara face to face yang dilakukan account officer
dapat memberikan efek yang positif terhadap hubungan yang dibina oleh
KJKS Berkah madani Depok kepada nasabah.
3. Pelayanan Cepat Terhadap Keluhan
Apabila ada nasabah yang mengeluh mengenai keterlambatan
pencairan dana atau penagihan dalam angsuran mereka, account officer
harus bisa mengontrol emosi dan menjelaskan secara jelas, baik dan
sopan kepada nasabah. Dengan bertindak cepat dalam menanggulangi
keluhan setidaknya bisa mengurangi kesalah pahaman diantara account
officer dan nasabah.
“jika dia seperti itu kita jangan sama, jika misalakan lewat telepon
kita langsung silaturahmi ke rumahnya. lalu menanggapi nya
dengan lemah lembut tidak terpancing, terbukti dia gak lama
membayar angsurannya. kadang complain juga datang dari para
calon nasabah, biasanya karena tidak di ACC biasana, kita tidak
meng acc karena banyak faktor, misalnya dari kemampuannya,
kemampuan membayarnya mm tidak memnuhi persyaratan,
missal dia punya usaha mie ayam kemuadian anggsuran perbualan
19
Roudhonah, Ilmu Komunikasi (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h.106
54
nya jika angsurannya mempengaruhi usaha dia ke pengeluaran
harian yang dia keluarkan, atau terlalu banyak sumber
pinjaman”20
Jadi penting bagi account officer memiliki kepribadian yang baik
dan dapat mengontrol emosi guna menyelesaikan keluhan atau masalah
yang terjadi pada nasabah. Dengan demikian, account officer dapat
menyelesaikan masalah atau keluhan dengan baik-baik dan tanpa
menyinggung perasaan nasabah yang dapat mempengaruhi loyalitas
nasabah.
4. Meningkatkan Kepercayaan dengan Pengenalan Produk
Dalam meningkatkan kepercayaan nasabah, account officer
memperkenalkan produk yang dimiliki KJKS Berkah Madani Depok.
Account officer melakukan presentasi dan menjelaskan mengenai
produk yang ditawarkan. Yakni menjelaskan bahwa KJKS Berkah
Madani Depok menggunakan prinsip syariah jadi dipastikan bahwa
produk yang ditawarkan tidak akan memberikan kemudharotan
(keburukan).
“Selain itu bisa lewat media, kita bisa ya bisa presentasi kelembaga-lembaga atau perusahaan juga presentasi menawarkan prodak-prodak kita bisa keeee… yaa perusahaan-perusahaan tertentu, untuk komunitas-komunitas tertentu, misalnya di pasar ada komunitas pedagang apa kita tawarkan pembiayaan disana atau diperusahaan. Kita juga menawarkan pembiayan juga lewat jalur-jalur perusahaan atau lewat jalur komunitas ibu-ibu PKK, majelis talim, atau komunitas pengusaha mikro apa, itu salah satu media untuk memasarkan prodak. Tapi kita lihat dulu usaha mereka itu apa.. kalo usaha mereka menjual minuman keras, judi, tempat prostitusi itu kita
20
Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager
KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014
55
tidak bantu, karena tidak sesuai dengan syariat islam”21
KJKS Berkah Madani Depok mengunakan prinsif syariah selain
dalam akad yang berlaku pada perjanjian marjin. Selain itu, mereka tidak
memberikan pembiayaan usaha kepada para pengusaha yang menjual
barang-barang yang tidak boleh oleh agama Islam, misalkan minuman
keras, judi, tempat prostitusi.
B. Strategi Komunikasi dalam Menjalin Loyalitas Nasabah dari Sudut
Pandang Nasabah
Strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas KJKS Berkah Madani
Depok dari sudut pandang nasabah dinilai sudah cukup bagus, selain
penerapan komunikasi secara interpersonal dengan nasabah dan hubungan
yang terjalin secara kekeluargaan. namun, demi memajukan KJKS Berkah
Madani Depok, terutama dalam meningkatkan jalinan terhadap nasabah,
mereka perlu peningkatan-peningkatan diri.
Dari hasil wawancara yang didapat dari informan-informan yang
terdiri dari nasabah permodalan UKM, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Informan Pertama
Menurut Ibu Yuliana pengusaha rumah makan mie ayam bangka,
untuk pelayanan yang diberikan samapai saat ini sudah bagus, kemudahan
yang diberikan KJKS Berkah Madani Depok dan persyaratan pengajuan
21
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani
Depok pada 20 April 2014
56
pembiayaan yang tidak terlalu sulit sehingga nasabah merasa nyaman.
Nasabah yang memang sudah loyal, kooperatif dan secara tidak langsung ikut
mejadi jaringan untuk nasabah lain, diberikan reward yang memang pantas
untuk nasabah.
“dia menjelaskan kalau dari persyaratan untuk mengajukan
pembiayaan tidak terlalu sulit, mmm.. pembayaran cicilannya juga
tidak memberatkan kita sebagai pedagang.
Dari pertama Gimana ya.. pelayanannya enak dan apa angsurannya
tidak memberatkan
kan udah lama jadi nasabah, yaa maunya kita yahh untuk
mengembangkan usaha ingin diberi pinjaman yang besar gitu ya”22
2. Informan Kedua
Sedangkan menurut Bapak Ade pengusaha rumah makan mengatakan
bahwa, KJKS Berkah Madani Depok dalam pelayanan nya cukup bagus,
dalam arti bahwa account officer yang ramah, komunikatif, peduli terhadap
nasabah dapat menjadi hahl yang paling dasar pada pelayanan untuk diberikan
kepada nasabah. Selain itu, proses pencairan dana yang relatif lebih cepat dari
bank konvensional dan pambayaran angsuran yang dijemput oleh account
officer, memudah para nasabah membayar angsuran secara tepat waktu.
“Cukup bagus pelayanannya, apa lagi orangnya asik ramah tamahnya
cukup bagus”23
Pak Ade melanjutkan, pemberian jangka waktu pembayaran angsuran
diharapkan bisa lebih lama dari jangka waktu biasa yakni 1 tahun atau 2 tahun
menjadi 3 tahun untuk pembiayaan kecil, sehingga lebih meringankan nasabah
22
Wawancara langsung dengan Ibu Yuliana nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada
23 Maret 2014 23
Wawancara langsung dengan Bapak Ade nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada
21 Maret 2014
57
dalam proses pembayaran angsuran. dan untuk yang sudah lama menjadi
nasabah diberikan berupa hadiah, sehingga dengan hal tersebut nasabah bisa
lebih giat dan lebih tertarik dalam produk KJKS Berkah madani Depok.
“sekarangkan jangka waktunya Cuma 1 tahun 2 tahun, kesana nya
mungkin bisa 36 bulan atau 30 bulan sama ya.. tiap tahun belum dapat
bonus-bonus apa-apa nih.. paling bonus tiap tahun Cuma kalender
doang nih.. hahaha.. ya mudah2an ada bonusnya ibarat kata untuk
semangat gitu loh.. untuk setahun kita kan normal, bonus-bonus
semacam hadiah semacam jam atau apalah semacam hadiah”24
3. Informan Ketiga
Bapak Helmi seorang pengusaha risoles yang memiliki cabang
dibeberapa tempat sekitar cileungsi dan tapos, menuturkan bahwa dalam
pelayanan yang diberikan oleh KJKS Berkah Madani Depok sudah cukup
bagus, dengan sistem kepercayaan yang diberikan membuat rasanya nyaman
timbul dari nasabah.
“Pelayanannya cukup bagus, mungkin dari ini.. dari para pegawainya,
terus dari cara penagihannya yang tidak terlalu keras yang tidak
menuntut. Menuntut nya dari segi kepercayaannya saja, justru dari
hal yang seperti itu yang bikin kita sebagai nasabah itu nyaman”25
Walaupun marjin cukup besar, dengan kepercayaan dan menagih
angsuran secara baik, hal itu dapat membuat rasa kepercayaan timbul dari para
nasabah, sehingga dari kepercyaan tersebut nasabah akan setia kepada KJKS
Berkah Madani Depok dan dapat merekomendasikan kepada pengusaha lain
yang membutuhkan modal.
24
Wawancara langsung dengan Bapak Ade nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada
21 Maret 2014 25
Wawancara langsung dengan Bapak Helmi Azhari nasabah KJKS Berkah Madani
Depok pada 25 Maret 2014
58
4. Informan keempat
Bapak Tupal merupakan nasabah KJKS Berkah Madani salah satu
yang memiliki profesi sebagai supir angkot, menjelaskan bahwa pelayanan
yang diberikan bagus, dari para account officer pun sopan dalam setiap
penaguhan angsuran, selain ini Bapak Tupal menegaskan bahwa di KJS
Berkah Madani Depok untuk pembayaran angsuran jika dia tidak bisa
membayar di tanggal yang ditentukan, bisa langsung telpon dan memberi
alasan yang jelas dan memberi tahu tanggal berapa bisa membayar.
“Alhamdulillah bagus, sopan. Sama enaknya kalo saya belum
bisa bayar tanggal yang bisa ditentukan, saya tinggal telpon pak
Apih dan Alhamdulillah Pak Apih mengerti alasan kita”26
Selain itu Bapak Tupal berharap bahwa pelayanan yang diberikan bisa
terus ditingkatkan, yang mana bisa mempermudah nasabahnya dalam
bertransaksi dengan membangun Atm yang dapat menunjang aktifitas
nasabah, sehingga dapat meningkatkan banyaknya nasabah.
“saya berharap nanti kedepan sudah ada ATM .. pelayanannya
ditingkatkan yah, jadi nantikan bisa menarik nasabah lain, kan
semakin banyak nasabah semakin bagus juga”27
5. Informan kelima
Seorang tukang bakso keliling seperti Bapak Karmo merasakan bahwa
pembiayaan yang diberikan membantu dalam memperluas usaha nya, walau
memang marjin yang kenakan cukup tinggi di KJKS Berkah Madani Depok
tetapi dalam masalah penagih sangat tidak memberatkan nasabah, sebab jika
26
Wawancara langsung dengan Bapak Tupal nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani
Depok pada 02 Agustus 2014 27
Wawancara langsung dengan Bapak Tupal nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani
Depok pada 02 Agustus 2014
59
Bapak Karmo menjelaskan jika dia merasa tidak mampu membayar karena
alasan yang jelas, maka dari pihak KJKS Berkah Madani Depok memberikan
keringan untuk membayar di bulan berikutnya dengan tanpa tambahan marjin
kembali.
“pembayaran angsuran seperti yang tadi saya kasih tau, kalo
membayar angsuran ga mesti dibayar lansung ke kantor berkah
madani melainkan bisa di ambil petugasnya langsung ke kita, itu
sangat memudahkan sekali karna kan kalo kita sibuk agak susuah
untuk tepat waktu bayarnya jadi biar lebih efektif berhak madani
menawarkan seperti itu. Soalnya waktu saya lagi jualan keliling
kampung petugasnya ambil ditempat saya jualan.”28
Hasil dari wawancara dengan lima nasabah pembiayaan di KJKS
Berkah Madani Depok merasa puas atas pelayanan yang diberikan, ditambah
jika sudah puas maka para nasabah tidak segan-segan untuk menawarkan
kepada saudara, teman mereka untuk pembiayaan modal mereka. Maka dari
itu, jangan sampai membuat mereka merasa tidak diperhatikan, dan strategi-
strategi yang telah diterapkan agar lebih ditingkatkan lagi, agar nasabah
merasa puas dan bertahan lama dalam memberikan loyalitas kepada
perusahaan. Bukan hanya bertahan, tetapi juga pembiayaan dapat bertambah
ke KJKS Berkah Madani Depok dan dapat bersaing dengan dengan lembaga
keuangan lain atau dengan bank konvensional.
28
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Karmo nasabah pembiayaan di KJKS Berkah
Madani Depok pada 02 Agustus 2014.
60
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah menguraikan, mempelajari, dan menganalisa tentang strategi
komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah,
peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Langkah-langkah strategi komunikasi yang ditempuh oleh KJKS Berkah
Madani Depok yakni di antaranya:
a) melakukan monitoring kepada nasabah pembiayaan setiap bulan.
Dengan memonitor usaha nasabah, dapat dijadikan sarana
penyampaian komunikasi.
b) Pembayaran angsuran pembiayaan dapat dilakukan dengan memanggil
account officer ke rumah nasabah dengan menggunakan via telepon
atau SMS.
c) Memberikan rasa nyaman kepada nasabah dengan menjadikan nasabah
sebagai teman, tidak memiliki batasan antara nasabah dan pihak KJKS
Berkah Madani Depok.
2. KJKS Berkah Madani Depok dari sudut pandang nasabah dengan
pelayanan yang mereka berikan dan kedekatan secara kekeluargaan yang
diterapkan membuat para nasabah merasa nyaman.
B. Saran
1. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan bisa memperluas pemasaran
melalui media cetak, media elektronik, atau media sosial yang berkembang
61
saat ini, sehingga masyarakat khususnya bukan hanya orang Depok saja
yang mendapatkan batuan pembiyaan, tetapi orang di luar kota Depok juga
bisa mendapatkan bantuan pembiayaan usaha.
2. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan meningkatkan pembinaan UKM
tidak hanya melakukan monitoring, tetapi juga dengan mengadakan
seminar-seminar kewirausahaan untuk para nasabah dalam kemajuan
usaha. Sehingga tidak hanya kedekatan personal yang dirasakan nasabah,
tetapi bisa mendapatkan ilmu untuk mengembangkan usaha mereka
sehingga menjadi lebih baik.
3. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan bisa memberikan reward tertentu
bagi para nasabah yang memang sudah lama menjadi nasabah agar
loyalitas bisa terjaga dan termotivasi untuk lebih mengembangkan usaha
meraka.
62
DAFTAR PUSTAKA
Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta: Eisiter for strategic end internasional study,
1978).
Arifin, Zainul, Memahami Bank Syariah Lingkup Peluang, Tantangan dan prospek,
Jakarta: Alvabet, 1999.
Buchori, Nur Syamsudin, Koperasi Syariah: Teori dan Praktek, Banten: PAM Press,
2012.
Canggara, Hafied, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2007.
Chatra, Emerald dan Rully Nasrullah, Public Relations: Strategi Kehumasan dalam
Menghadapi Krisis, Bandung: PT Salamadina Pustaka Semesta, 2008.
Effendy, OnongUchajana, Dinamika Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004.
________,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2011.
Griffin, Jill, Costomer loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2005.
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, Jakarta: CV. Gaung Persada,
2006.
Jumroni dan Suhaemi, Metode-metode Penelitian Komunikasi, Ciputat: UIN Jakarta
Press, 2006.
Kamsir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2010.
63
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Organisasi, Jakarta: FE-UI, 1993.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2005.
Liliweri, Alo, Komunikasi: Serba Ada Serba Makna, Jakarta: Kencana, 2011.
M. Arifin, Tatang, Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta: Rajawali Press, 1989.
Meleolong, Lexy, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004.
Meinanda, Teguh, Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung: CV. Armico, 1989.
Nazir, Muhammad, Metode Penelitian, Jakarta: Galia Indonesia, 1998.
Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 1990).
Rafiudin, Maman Abdul Djaliel, Prinsip dan Strategi Dakwah, setia, 2001.
Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2005.
Rohim, Syaful, Teori Komunikasi: Prespektif, Ragam, dan Aplikasi, Jakarta: Rineka
Cipta, 2009.
Roudhonah, Ilmu Komunikasi, Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007.
Ruslan, Rosady, Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi, Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2003.
Soemirat, Soleh, DKK, Materi Pokok Persuasif, Jakarta: Universitas Terbuka, 2007.
Soyomukti, Nurani, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jogjakarta: Ar- Ruzz Media, 2010.
64
Sudarso, Edilius, Kamus Ekonomi Bank, Jakarta: RinekaCipta, 2001.
Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: BumiAksara, 2002.
Sumber Lain
Penegrtian UKM artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 dari
www.depkop.go.id
Ruang lingkup srtategi komunikasi artikel ini diakse pada 10 Aguatus 2014
dari http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/
Perkembangan Lembaga Keuangan Syariah artikel ini diakses pada 27
Februari 2014 dari www.tamzis.com/content/view/256/9/
Mengenai KJKS Berkah Madani Depok artikel ini diakses pada 30 januari
2014 dari http://berkahmadani.co.id
Brosur-brosur KJKS Berkah Madani Depok
Loyalitas Konsumen artikel ini diakses pada 21 Desember 2013 dari
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10definisi-loyalitas-
pelanggan
Pengertian Wakalah artikel ini diakses pada 3 April 2014 dari
http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqih-
muamalah/
Pengertian KJKS artikel ini diakses pada 2 April 2014
http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-Keuangan-
Syariah-KJKS
UU Koperasi artikel ini diakses pada 3 april 2014
http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pu-
pengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm
Foto wawancara dengan KJKS Berkah Madani Depok
Wawancara dengan general manager KJKS Berkah Madani Depok
Wawancar dengan account officer KJKS Berkah Madani Depok
Foto kantor KJKS Berkah Madani Depok
Bagian pelayanan pengajuan pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok
Pelayanan di kantor KJKS Berkah Madani Depok kepada nasabah
Survey ke rumah calon nasabah KJKS Berkah Madani Depok
Pelayanan monitoring nasabah KJKS Berkah Madani Depok
