Stéphane MATHIEU

QUEL AVENIR POUR LES QUEL AVENIR POUR LES DEMARCHES QUALITE ?DEMARCHES QUALITE ?

28 AVRIL 200428 AVRIL 2004MFQ MIDI-PYRENEESMFQ MIDI-PYRENEES

QUEL AVENIR POUR LES QUEL AVENIR POUR LES DEMARCHES QUALITE ?DEMARCHES QUALITE ?

28 AVRIL 200428 AVRIL 2004MFQ MIDI-PYRENEESMFQ MIDI-PYRENEES

Sylvie MAYEUR (ENTREPART) etSylvie MAYEUR (ENTREPART) etStéphane MATHIEU Stéphane MATHIEU

(AFAQ/AFNOR)(AFAQ/AFNOR)

Stéphane MATHIEU

EVOLUTION DES CONCEPTS QUALITEEVOLUTION DES CONCEPTS QUALITEEVOLUTION DES CONCEPTS QUALITEEVOLUTION DES CONCEPTS QUALITE

Contrôle Qualité

Assurance Qualité

Management de (par) la qualité

Management « global »

Conformité

Efficacité

Efficience

Excellence

APTITUDE d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques À SATISFAIRE DES EXIGENCESAPTITUDE A L’EMPLOI

Stéphane MATHIEU

Management de l’entreprise

S&STS&ST

OHSAS18002

OHSAS18001

ISO9004

QualitéQualité

ISO 9001

EthiquesocialeEthiquesociale

AA1000

SA8000

……

LES REFERENTIELS : ETAT DE L’EXISTANTLES REFERENTIELS : ETAT DE L’EXISTANTLES REFERENTIELS : ETAT DE L’EXISTANTLES REFERENTIELS : ETAT DE L’EXISTANT

ISO14004

Environ-nementEnviron-nement

ISO14001 /EMAS

Les outils « intégrateurs » : EFQM, FD X 50-189 & AC X 50-200, SD 21 000, …

Les outils « intégrateurs » : EFQM, FD X 50-189 & AC X 50-200, SD 21 000, …

Construire

Démontrer

Loi NRE

Loi NRE

SGSSeveso II

SGSSeveso II

Document

unique

Document

unique

HACCPANAES

HACCPANAES

Stéphane MATHIEU

LE SMI : UN TREMPLIN VERS LE DDLE SMI : UN TREMPLIN VERS LE DDLE SMI : UN TREMPLIN VERS LE DDLE SMI : UN TREMPLIN VERS LE DD

Harmonisation des différentes facettes du management de l’entreprise (qualité, environnement, sécurité, hygiène, finances, éthique...) dans une démarche commune qui ne remets pas en cause les spécificités de chacune de ces facettes

Système de management intégréSystème de management intégréSystème de management intégréSystème de management intégré

QualitéQualitéEnviron-Environ-nementnementEnviron-Environ-nementnement

SécuritéSécuritéSécuritéSécuritéHygièneHygièneHygièneHygiène

…………

Stéphane MATHIEU

LIEN ENTRE SMI ET DDLIEN ENTRE SMI ET DDLIEN ENTRE SMI ET DDLIEN ENTRE SMI ET DD

QQQQEEEE SSSS

RHRHRHRH ETHETHETHETH

…………

SMISMISMISMI

DDDDDDDD

Approche produits/servicesApproche filièrePrise en compte de toutes les parties intéresséesPrincipes du DD : responsabilité, précaution, transparence, informationUne stratégie d’entreprise crédible et… durable

Stéphane MATHIEU

LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale?LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale?

d’après l’ouvrage d’après l’ouvrage « guide opérationnel de la Qualité : « guide opérationnel de la Qualité :

Faut-il tuer la Qualité Totale? » Faut-il tuer la Qualité Totale? »

Sylvie MayeurSylvie Mayeur

Maxima Laurent Du Mesnil Editeur - 2004Maxima Laurent Du Mesnil Editeur - 2004

LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale?LES 4 PARADOXES: Faut-il tuer la Qualité Totale?

d’après l’ouvrage d’après l’ouvrage « guide opérationnel de la Qualité : « guide opérationnel de la Qualité :

Faut-il tuer la Qualité Totale? » Faut-il tuer la Qualité Totale? »

Sylvie MayeurSylvie Mayeur

Maxima Laurent Du Mesnil Editeur - 2004Maxima Laurent Du Mesnil Editeur - 2004

Stéphane MATHIEU

1er paradoxe : 1er paradoxe :

« Qualité froide » et instrumentalisée

et « qualité chaude » comme philosophie de management

Tension entre

Force de parcellisation, et éclatement des méthodes et outils

et

Force de recentration, de recyclage et d’intégration

Stéphane MATHIEU

2éme paradoxe: 2éme paradoxe: revenir à la mesure concrète du produit revenir à la mesure concrète du produit

et s’ouvrir en même temps à des et s’ouvrir en même temps à des dimensions immatériellesdimensions immatérielles

2éme paradoxe: 2éme paradoxe: revenir à la mesure concrète du produit revenir à la mesure concrète du produit

et s’ouvrir en même temps à des et s’ouvrir en même temps à des dimensions immatériellesdimensions immatérielles

• Dissiper « Le nuage » entre le client et les processus de fabrication : donner plus de lisibilité, de tangibilité et de visibilité…

• Aborder l’invisible et la perception des dimensions immatérielles: valeurs , style, esthétique

Stéphane MATHIEU

3éme paradoxe: 3éme paradoxe: poussée à ses limites, l’excellence poussée à ses limites, l’excellence

conduit à l’ épuisement humainconduit à l’ épuisement humain

3éme paradoxe: 3éme paradoxe: poussée à ses limites, l’excellence poussée à ses limites, l’excellence

conduit à l’ épuisement humainconduit à l’ épuisement humain

• Donner plus d’autonomie aux acteurs et les fragiliser…

• Performance maximale antinomique avec valeurs de confiance, écoute, respect de l’autre et coopération…

Stéphane MATHIEU

4éme paradoxe: 4éme paradoxe: l’inattendu dans un processus l’inattendu dans un processus

peut être source de succès!peut être source de succès!

4éme paradoxe: 4éme paradoxe: l’inattendu dans un processus l’inattendu dans un processus

peut être source de succès!peut être source de succès!

• Processus de création d’ Orlan : la notion d’œuvre collective entre deux personnes de disciplines différentes, une artiste et un chirurgien

• Processus analogue de coopérations verticales et horizontales dans l’entreprise

Stéphane MATHIEU

L’avenir des démarches qualitéL’avenir des démarches qualitéL’avenir des démarches qualitéL’avenir des démarches qualité

Des systèmes intégrés et une approche dynamique des trois dimensions de la qualité:

S’ouvrir à une culture qualité de l’autre et à l’écoute des parties prenantes: exemple d’Ecoute Active Turbo à Pas-de-Calais habitat

ANTICIPATION

MAITRISEAMELIORATION

Stéphane MATHIEU

EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) je suis garant de la satisfaction

du client (parties intéressées),

je ne prétends pas tout savoir et je partage ce que je sais

j'utilise les conclusions des instruments de mesure (rapports d'audit, fiches de non-conformité ou d’incident, indicateurs, etc.) pour induire des progrès, et en aucun cas pour sanctionner des individus,

je privilégie le bon sens et la réactivité,

j'explicite le pourquoi avant le comment

je reste au contact de tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise (pas seulement des chefs)

Stéphane MATHIEU

EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)EVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE)

je favorise la créativité, l'innovation sous toutes ses formes,

je fais preuve de persévérance,

je prouve par mes actes l'authenticité de mes propos (j'accepte de me faire évaluer),

je ne crains pas de "bousculer" la Direction Générale et la hiérarchie,

j'utilise en réunion de Direction certains des outils de la Qualité

je développe le respect des personnes,...

... je rends contagieux le succès.

Stéphane MATHIEU

EVOLUTION DE LA FONCTIONEVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) Q(SE)

EVOLUTION DE LA FONCTIONEVOLUTION DE LA FONCTION Q(SE) Q(SE)

• Rapport d’étude « observatoire Fonction Qualité 2000 » MEGA conseil

• Évolution de la fonction dans la continuité…

ou• Rapprochement entre structure qualité

et direction informatique pour prise en charge de la dimension « métier » dans les grands projets d’entreprise

( source : article Qualitique, juillet 2000)