Statistische Daten alsManagementinstrument

Hans-Christoph HobohmPotsdam

Vom JagenJagen und SammelnSammeln zurDienstleistungsqualitätDienstleistungsqualität

im Bibliotheks- und Informationsbereich

Bibliotheksstatistik:

•Bücher zählen

•Benutzer erfassen

•Kosten berechnen

DBS Teil C Neuentwurf

Datenzurfach-lichenZuord-nung

neu: Informationsdienste

erweiterteDatenzumBestand

Herzogin Anna Amalia Bibliothek, Weimar

Erfassungsbogen 2Katalogabteilung

Steuerung vonInput und Arbeitsbelastung

BIS Oldenburg

ØBenutzerzahlen: Evaluierung derDienstleistungen, Kostenberechnungen,Verrechnungspreise und Entgelte festlegen

ØAnzahl Ausleihen: Evaluierung desBestandsaufbaus, Unterstützung vonKaufentscheidungenØAusgaben: Überwachung und Fortschreibung

der EinzelbudgetsØDBS: Durchschnittspreise nach Fächern:

Etatkontingentierung und Bedarfsanmeldungen

Informationsvermittlung

• Anzahl der Aufträge und Zeitaufwand• Summe Kosten und Einnahmen• Art der Recherche und des Kunden

ÄSteuerung von: Angebot der Dienstleistung und Leistung der Mitarbeiter

Mitarbeiter

Recherchen - Stunden - Kosten - Einnahmen

5 20 1.648,- 2.300,-

12 26 2.340,- 2.955,-

2 18 800,- 1.550,-

A

B

C

Probleme mit Statistiken

• Vergleichbarkeit• Einzelfaktoren• Stichprobengröße (kritische Masse)

• Aufwand• nur Quantität• nur Einsatz in der Öffentlichkeitsarbeit• Benchmarking?

Management

• Strategische Planung– Ziel- u. Prioritätensetzung, Marketing etc.

• Kontrolle des Ressourcen-Einsatzes– Budget, Controlling, Personalauswahl etc.

• Kontrolle des Betriebsablaufs– Qualitätskontrolle, Personalführung etc.

• Veränderung und Innovation– Forschung, Entwicklung,

Personalentwicklung etc.

Statistik und Management

Die meisten Statistiken sind inputinput- undproduktorientiertproduktorientiert und deskriptiv:deskriptiv:

Bestand, Katalogisate, Erwerbungsetat,Benutzer, Zahl der Besucher

F es fehlt der Vergleich und die analytische Perspektive: Effizienz,Effizienz, Effektivität, QualitätEffektivität, Qualität

Performance Measurement

• UNESCO (Nick Moore 1989)• ALA (Nancy van House 1987, 1990)• HEFC 1995

• CEC (John Sumpsion 1995)• IFLA (Roswitha Poll 1996)• ISO DIS 11620 (1997)

Indikatoren-Dimensionen

• ökonomisch (Bestand / Einwohner, Budget / Einwohner)

• Marktdurchdringung (Nutzer / Zielgruppe)• Effizienz (Zeitaufwand / Recherche)

• Effektivität (Ausleihe / Medien, Erfolgsquote / Auskunftsfall)

• Kosteneffektivität (pro Nutzungsfall, imVergleich mit Marktdurchdringung)

• operationell (Kosten / Output, Output / Mitarbeiter)

EU Projekte

CAMILE: DECIDE, EQLIPSE, MINSTREL,DECIMAL, MIEL, EQUINOX u.a.

ðZiel: "Decision Support System" "Executive Information System" "Management Information System"

= InformationsmanagementInformationsmanagement

Ergebnisse

• über 200 Indikatoren in Anwendung• wenig Konsens über Kernindikatoren• Interpretationsprobleme

• externe Einflußfaktoren?• vernetzte Information?• Verbindung zu Qualitätsmanagement?• wenig Teilnahme in Deutschland!

Leistungskennziffern

Probleme (u.a.):ØEvaluation nach Wissenschaftlichkeit

(Anzahl der wissenschaftlichenPublikationen)ØZielgruppendefinition (stakeholder?!)

Ranking von Performance Indicators(nach Indikatorengruppen)

1) User satisfaction(13.3)

2) Provision : cost(11.2)

3) Timeliness (11.1)

4) Use (9.8)5) Cost (9.7)

6) Provision : use (9.1)...

...11) Provision : target

population (6.2)

12) Target population :cost (6.1)

13) Target population(6.0)

DECIDE Survey, N=40(Ø Nennungen / Gruppe,max. = 20 / Item)

Wesentliche Faktoren fürManagementinformationssysteme

• Validität• Reliabilität• Vergleichbarkeit

• Akzeptanz• Kosten• Datenverfügbarkeit• Konzentration auf Output und

Ergebnisse

Meß- und Regelsystem

Datenerhebung

gesamt

niedrige Bildung

mittlere Bildung

hohe Bildung (Abitur)

Arbeiter

Angestellter

Selbständiger

Beamter

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

gesamt

niedrige Bildung

mittlere Bildung

hohe Bildung (Abitur)

Arbeiter

Angestellter

Selbständiger

Beamter

Reichweite von Bibliotheken

noch nieEx-Nutzer

Bertelsmann/infas 1996N=817

Bücher / Medien

Information / Computer

Kommunikation

lebenslanges Lernen

repräsentativ

BenutzerMitarbeiter

Zahl der Nennungen:"wichtig" bis

"sehr wichtig"auf vierwertiger Skala N= 1032

Die Bibliothek als Ort für ....

BIS2006, 5.2.1998

Messung vonDienstleistungsqualität

Kundenbindungsanalyse

Infratest Burke

TRI:M TRI:M (Measuring, Managing, Monitoring)

durchgeführt Ende 1997 am IZ Sozialwissenschaften

Ergebnis:

TRI:M Index

Nutzerbefragung

Spiegelbildbefragung der Mitarbeiter

82

51

3,6

Allgemeine Beurteilung

TRI:M Index-Fragen

58%

Durchschnitt %-Anteil "ausgezeichnet"bzw "sehr gut"

5 = ausgezeichnet4 = sehr gut3 = gut2 = annehmbar1 = schlecht

4,5

Weiterempfehlung

TRI:M Index-Fragen

90%

Durchschnitt %-Anteil "bestimmt" bzw "wahrscheinl. ja"

5 = bestimmt4 = wahrsch. ja3 = eventuell2 = wahrsch. nein1 = bestimmt nicht

TRI:M Grids

Umsetzungsprobleme

• Akzeptanz der Daten• Interpretationsfähigkeit• Objektivität

• Methodik• Zielsetzung• Datenschutz• Betriebsverfassungsgesetz

höhere Anforderungen an:

• Datengewinnung• Erhebungsmethodik• Fragebogengestaltung

• Auswertungs-Know-how• Darstellung• Vernetzung

"Informationsdienstleistung"

• verlangt mehr als nur Ressourcen- undProduktverwaltung

• benötigt mächtigere Instrumente derDatenerhebung und -verwaltung

Ø von der BibliotheksbetriebslehreBibliotheksbetriebslehre zumManagementManagement von Informationseinrichtungen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Folien des Vortrags:http://www.fh-potsdam.de/~hobohm/stat_man.pdfhttp://www.fh-potsdam.de/~hobohm/stat_man.pdf

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