Sprach- Datenkonvergenz - decus.de 10Mb 17Mb 33Mb 14Mb 22Mb ... “Hello, Bob Jones speaking ... MP3 Servers Other Club Services Contivity 1500 BayStack Financial Transaction Server

Heinz Behrens D:\LW G\1999\RIZ 2000\Sprach- Datenkonvergenz.ppt

05.01.2000 Seite - 4/6 -

SprachSprach-- //DatenkonvergenzDatenkonvergenz

Heinz BehrensHeinz BehrensSenior Senior NetworkNetwork ConsultantConsultantHBehrensHBehrens@@NortelNetworksNortelNetworks..comcom

2

2000-2002

2002-04

1996-00

ModerneApplikationen

Weltweite VernetzungWeltweite

Vernetzung• Interaktive

multimediale Kommunikation

E-BusinessE-Business

InternetInternet

• Supply Chain Management

• Kundenbetreuung• Internetfähige

Call Center

• ERP• Web• Call

Center

Die Netzinfrastruktur wird für Unternehmen immer wichtiger

Presentation name - Date - 3

Neue Unternehmensmodelle sind gefragt

Virtueller Handel

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Konsumenten

Call CentreMitarbeiter

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Mobil tätigeMitarbeiter

Arbeisplätze imUnternehmen

Virtuelle Teams

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Management

Partner, Lieferanten

Virtuelle Unternehmen


• Flexibel und anpassungsfähig— Neue Applikationen & Dienste

— Neue Märkte & Zielgruppen

— Kosteneffektiv & -effizient

Anforderungen an ein modernes Netz!

• Zugriff und Verteilung vonInformationen— Daten, Video und Telefonie

— Jederzeit und an jedem Ort

— Sicher & zuverlässig

Vereinfacht Ihnen die direkte

Kommunikation mit Kunden

und Interessenten

Erhöht die Kundenzufriedenheit

und -treue

Sichert Ihre Wettbewerbsfähigkeit

- Erschließt Ihnen neue

Absatzmärkte und Kunden

• Applikationen/Anwender-spezifische Dienste— Von Ende-zu-Ende verfügbar

— Garantierte Bereitstellung

— Einfach zu verwalten


Netzinfrastrukturen heute:Komplex und unflexibel


PSTNPSTN

Traditionelles Sprachnetz

PSTN = Public Switched Telephone Network

Quality of Service GuaranteedLevels of Service One

Pricing Model Usage-Sensitive, Distance-SensitiveArchitecture Voiceband, Dedicated Bandwidth

Quality of Service GuaranteedLevels of Service One

Pricing Model Usage-Sensitive, Distance-SensitiveArchitecture Voiceband, Dedicated Bandwidth


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Anatomie eines Sprachnetzes

CircuitSwitchCircuitSwitch

CircuitSwitchCircuitSwitch PABXPABX

CircuitSwitchCircuitSwitch

CircuitSwitchCircuitSwitch PABXPABX

Signaling &

Intelligent Network Services

PABX = Private Automatic Branch Exchange


IPNetzwerk

Traditionelles IP-Netzwerk

Quality of Service Best EffortLevels of Service One

Pricing Model Usage & Distance Insensitive (Flat Rate)Architecture Broadband, Shared Bandwidth

Quality of Service Best EffortLevels of Service One

Pricing Model Usage & Distance Insensitive (Flat Rate)Architecture Broadband, Shared Bandwidth


Anatomie eines klassischen IP-Netzwerkes

RouterRouter

RouterRouter

RouterRouter RouterRouter

RouterRouter RouterRouter


Anatomie eines IP-Netzes der neuen Generation

Policy&

DirectoryServices

Policy&

DirectoryServices

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch

RoutingSwitch ( ( ) )


Der Krieg der Welten?

PSTNPSTN

InternetInternet

??Presentation name - Date - 12

Routing Switch

Routing Switch

Netzwerke in der realen Welt

Circuit Switch

Circuit Switch

Intelligent Network Services

Routing Switch

Routing Switch

Routing Switch

Routing Switch

Circuit Switch

Circuit Switch PABXPABX

PolicyPolicy


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Was ist Sprach-Daten-Konvergenz?

Sprach-Daten-Konvergenz

Das Zusammenführen von Sprache-, Video- und Datenverkehr und

-Anwendungen auf einer breitbandigenIP-basierten Transport-Infrastruktur

Sprach-Daten-Konvergenz

Das Zusammenführen von Sprache-, Video- und Datenverkehr und

-Anwendungen auf einer breitbandigenIP-basierten Transport-Infrastruktur


... Vor der Konvergenz

Getrennte Netzwerke, proprietäre Anwendungen, getrennte Netzmanagement-Systeme

Sprach-Anw.

VideoAnw.

Infrastrukturleitungsvermittelnd

homogeneNetzinfrastrukturS

prac

h-N

etz-

Man

agem

ent

Sprach-Netz

Heterogene Netzinfrastruktur

Daten-Anw.

Daten-Anw.

Infrastrukturpaketvermittelnd

(IP)

Dat

en-N

etz-

Man

agem

ent

Daten-Netz


Nach der Konvergenz

Unified Applications, Unified Infrastructure,Unified Network Management

Einheitliche IP Transportebene

EthernetFrameRelay ATM

TokenRing OtherU

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ork

Man

agem

ent Sprach-

Anw.Daten-Anw.

Video-Anw.

Daten-Anw.

UnifiedAnw.

Unified Network


Während der Konvergenz

Sprach-Anw.

Video-Anw.

Infrastrukturleitungsvermittelnd

homogeneNetzinfrastrukturV

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Net

wor

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Sprach-Netz

HeterogeneNetzinfrastruktur

SprachAnw.

DataAnw.

Infrastrukturpaketvermittelnd (IP)

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Unified Network

UnifiedApp

Koexistierende, miteinander verbundene Netzwerke


Voice DataVoice Data

Sprach/Daten Konvergenz

TechnologieTechnologie--KonvergenzKonvergenz

MentalitätsMentalitäts--KonvergenzKonvergenz

MarktMarkt--KonvergenzKonvergenz

KonvergenzKonvergenz


UptimeUptime Internet TimeInternet TimePABXsPABXs RoutersRoutersCircuitsCircuits PacketsPacketsTelephonesTelephones ComputersComputers

Voice DataVoice Data

TelecomTelecom DataDataMarketMarket MarketMarket

ReliabilityReliability FlexibilityFlexibilityCommitmentsCommitments PromisesPromises

Sprach-/Daten-Konvergenz

TechnologieTechnologie--KonvergenzKonvergenz

MentalitätsMentalitäts--KonvergenzKonvergenz

MarktMarkt--KonvergenzKonvergenz

WANsWANs LANsLANsVoice overVoice over IPIPStabilityStability AgilityAgilityKonvergenzKonvergenz


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Integration versus Konvergenz

IntegrationIm Innern des Netzes

Unsichtbar für den Endnutzer

Ebene 1/2

Treibende Kraft: IT Manager

Alte Anwendungen

Homogenes Netz

Geld sparen

IntegrationIm Innern des Netzes

Unsichtbar für den Endnutzer

Ebene 1/2

Treibende Kraft: IT Manager

Alte Anwendungen

Homogenes Netz

Geld sparen

KonvergenzAuf dem Desktop

Sichtbar für den Endnutzer

Ebene 3/4+

Treibende Kraft: Endnutzer

Neue Anwendungen

Heterogenes Netz

Mehrwert schöpfen

KonvergenzAuf dem Desktop

Sichtbar für den Endnutzer

Ebene 3/4+

Treibende Kraft: Endnutzer

Neue Anwendungen

Heterogenes Netz

Mehrwert schöpfen


Konvergenz-Technologie für Sprache & Daten

•• Internet Protocol (IP)Internet Protocol (IP)


Was ist das Besondere an IP?

WahreWahreKonvergenzKonvergenz

• Es ist unabhängig vom Netzwerk

• Es ist auf dem Endgerät

• Es ist IP


IP-enabledVoice Switch

Telephony-enabledIP NetworkInterworking

Platform-independent Applications

Platform-independent Terminals

Unified IP Telephony Components

SymposiumCall

Centres

FrontOffice

Applications

CallPilotUnified

Messaging

IP Phones

SoftPhones

DigitalPhones

AnaloguePhones/ Faxes


Optimale Lösungen für unterschiedliche Umgebungen

Tel

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on

y-en

able

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Net

wo

rk

IP-e

nab

led

Vo

ice

Sw

itch

VoIPGateways

CallManagement

Services

IPTrunk

IPAccess

Telefonie Anw.

über IP

IPTelefonieTerminals

IP Telefonie

Sprachnetz IP Netzwerk

SprachSprach--DatenDaten--KonvergenzKonvergenzZwei BeispieleZwei Beispiele

IPIP--fähige fähige Meridian 1Meridian 1

Telefone fürTelefone für das IPdas IP--NetzNetz


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Anwendungen

PBX oderKey System

PBX oderKey System

IPNetworkRouter

IntegratedGateway

IP TelephonyClient

IP-enabledVoice

Switches

PBX oderKey System

Übergang zur IP-Telefonie

IntegratedGateway

Router

IP TelephonyClient

CallMgmt.

Services

Router

Anwendungen

Telephony-enabled

IP Network

Gateway

Circuit-Switched Telephone Network(private or PSTN)

USB-Telefon

USB-Telefon

Ethersets

Ethersets


MeridianMeridianMeridian

June 09 10:49 ACFWD

Sprache/Fax

Analog/Digital Trunk

Voice Network

EthernetTCP/IPUDP/IP Router

Private Private Data Network Data Network

(Intranet)(Intranet)Router

EthernetTCP/IPUDP/IP

Meridian mit integriertem IP-Telefonie Gateway

IP-Telefonie für Meridian 1

• Die Vorteile der IP-Telefonie nutzen mit der Zuverlässigkeit und der Funktionsvielfalt der Meridian 1

— Integration vorhandener Telefone und Faxgeräte

— Keine Veränderungen an bestehenden Routern


Umschaltung auf das Sprachnetz

• Wenn das Netz überlastet ist, erfolgt eine automatische Umschaltung auf das Sprachnetz— Überwachung startet beim Rufaufbau

— überwachte Parameter sind:– Latenz– Paketverlust

• Flexibilität in der Zuordnung der QoS-Parameter— Konfiguriert auf Basis einer Verbindung

– Beispiel: Eventuell werden Einbußen in der Qualität akzeptiert, wenn die Kostenersparnis hoch genug ist

Sprache/Fax

Sprach-Netz

Hallo!

Umschaltung aufdas Sprachnetz

UmschaltungUmschaltung aufaufdasdas SprachnetzSprachnetz

IntranetIntranet27Mb

5Mb2Mb 10Mb

17Mb

33Mb14Mb

22Mb26Mb

4Mb1Mb


Terminals• ‘Etherset’

— Telefon mit 10/100BaseT— Flexibel G.711, G.723, G.729— Benutzt “Unistim” Protokoll— Arbeitet mit H.323 Geräten mittels

eines Proxy Server im Call-Server— Spannungsversorgung durch den

Adapter möglich

• Soft Client— H.323, evtl. auch Unistim— Support G.711, G.723, G.729.— Anfänglich eingeschränkt auf

Sprache— erweiterbar für Whiteboard-

Data-Conference in R3


VoIP basierte Telefone

• USB Phone— Anzeige des Namens und/oder der

anrufenden Nummer

— Halten, Konferenz & Weiterleitung

— Message Waiting und Voice-Mail Zugriff

— “Virtuelle Erweiterung” der Meridian 1 Desktop-Anwendung

— VoIP kontrolliert durch Soft Client


Was ist der Mehrwert der IP-Telefonie

• Einsparungspotential— Nutzung der WAN-Strecken— Gebührensenkung— LAN/Campus Integration— Desktop Integration

• Vereinfachte Betriebsführung— Vereinfachung der Administration— Zusammenlegung der Support-Mannschaften— Konsolidierung von Verzeichnissen

• Integration der Geschäftsanwendungen— Integration von Voice-Mail, Email und Fax — Mobilität durch IP-Networking— Web Commerce + Call Center — Anwendungen für Teamarbeit— Neue integrierte Anwendungen


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What does it all mean?What does it all mean?Presentation name - Date - 32

Why are Businesses Changing?

A Customer Focus A Customer Focus –– ForcesForces Business ChangeBusiness Change

Service and Relationships become the competitive Service and Relationships become the competitive differencedifference


Technology is an Enabler!!!

Enabling TechnologyEnabling Technology

Pr

oc

esse

s

Peo

pleTechnology Technology

enables Customer enables Customer Care to happen. Care to happen.

It is not the only It is not the only piece of the piece of the

solution!solution!


Enterprise Edge: A Customer Care Solution in a Box

Intranet/Internet

PSTN

IP Packets

Digital

Analog

Mobiles

Enterprise Edge


MessagingManagement

Enterprise Edge: Customer Care Solution in a Box

CTI

Call CentreIP Telephony

Data Networking


Messaging



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Communication - A Two Way Thing?

• But, sometimes customers don’t want to actually talk to you…. — 50% of business calls: 1 way transfer of

information

Sometimes, customers just need …...

— ability to leave a message for the right person, 24 hours a day

— basic information about the called company and / or their products

• Customers need to speak to the right people at the right time


E/ Edge Messaging - More Than Just Voicemail

• Voicemail — networked voicemail capabilities

• Auto Attendant

• Unified Messaging

• Management


Message for you

E/ Edge Voicemail provides…..

• 24x7x52 service

• Personal voice mail boxes

• User defined greetings

For the user…..

For the customer…..

• Confidentiality

• Security

• Ease of use

Networked Voicemail (VPIM, AMIS)

E/ EdgeE/ Edge

E/ EdgeE/ Edge

3rd Party3rd PartyPBXPBX


Improves customer serviceReduces labour costs

Voice Menus can deliver information

and offer call routing 24 x 7 x 365

“For information on PCs, press 1. For information on

printers, press 2”

“For information on IBM PCs, press 1. For information on Compaq PC’s, press 2.”

“Dial the extension number of the person you wish to

speak to”

“Hello, Bob Jones speaking”

Incoming Calls

E/ Edge Auto Attendant & Custom Call Routing

“Thank you for calling ABC Computers. For product information, press 1. For extension dialling, press 2.

For operator assistance please hold.”

1 2

1 2203


E/ Edge Unified Messaging

Unified Messaging - User Interface/Mailbox Viewer


Unified messaging: voice message

Send, retrieve, forward voice message locally and remotely... Efficient management of voice messages


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Unified messaging: Text and Fax



CTI


CTI : Personal Call Manager (TAPI)

Deblois, Robert 8096


CTI: Personal Call Manager (TAPI)

Buchanan, Hris 3108



Call Centre


What I Want When I ‘Phone…..

• Being routed promptly to an agent who can handle my query

Special offer on

BayStackruns out at

end of February

• Hearing music or recorded announcements when I’m waiting


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Professional

BasicMaximum Assigned LinesMaximum Assigned Lines 1515Recorded AnnouncementsRecorded Announcements 1010Number of QueuesNumber of Queues 22Maximum Active AgentsMaximum Active Agents 1010

Enterprise Edge Call Centres

Maximum Assigned LinesMaximum Assigned Lines 4848Recorded AnnouncementsRecorded Announcements 100100Number of QueuesNumber of Queues 1616Maximum Active AgentsMaximum Active Agents 4848Skills based routing levels 5Skills based routing levels 5

Key BenefitsPrioritise Calls,

Personalise Customer Service Improve Customer relationships


Real time statistics: Line status

Queue status


Historical Reports

Abandoned calls

Queue report.



Data Networking


OPEN IP Table Stakes

IP

IPX

RIP

RIP

OSPF


OPEN IP

Packet FilteringStateful Inspection

Network Address Translation


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OPEN IP

IPSecRADIUS

Internet


WEB Caching

Internet


WEB Site

Switch

Internet

InternalLAN


WEB Site

MP3 Servers

Other Club Services

Contivity 1500

BayStack

Financial Transaction Server

Secure WEB site

Internet

InternalLAN



IP Telephony


Voice and Data

IP Network

PSTN

Single Channelised E1


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Voice and Data Integration

DiffSer

v

Meridian

IP Network



Meridian

IP Network

VPIM for Messaging



IP Network

PSTN


UnifiedManagement

Voice Resources

IP Resources

Application Management

System Resources


Optivity Integration


Hardware Configuration Options

8 BRI x 16 lines 16 BRI trunks x 32 lines

1 PRI + 8 BRI x 32 lines 1 PRI x 64 lines 2 PRI x 32 lines

Base Software Package (Bronze)Telephony, Voice Mail, Routing, PC Console

SilverBasic Call Centre, CTI, Auto Attendant

Networked Voicemail Messaging Unified Messaging (Text, FAX and Voice)

GoldVoice Networking (MCDN, Q.SIG)

Upgrade to Professional Call CentreFAX Overflow and FAX On Demand

Product Packaging (Rel 2.0)


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Summary

• A proven telephone system

• Widely deployed applications

• Powerful messaging system

• CTI features

• OPEN IP router

• IP Telephony Danke für Ihre Aufmerksamkeit!!!Danke für Ihre Aufmerksamkeit!!!

Heinz BehrensHeinz Behrens

Documents

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