1

Spis treści

1.

2.

3.

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

4.

5.

6.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Wstęp

Eksperci Programu „Apteczne (R)ewolucje”

Segmenty badanych pacjentów. Charakterystyka demograficzno – psychograficzna

Segment Niezależni Bogaci

Segment Eleganckie Żony

Segment Nowocześni Rodzice

Segment Przejęci Rodzice

Segment Fit Młodzi

Segment Niezamożni Lokalsi

Segment Dociekliwe Seniorki

Apteka – istotne szczegóły

Farmaceuta – zawód z misją

Okiem pacjenta

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Wstęp

Słowo od autorów

Lekarz jest najbardziej zaufanym źródłem rekomendacji tylko dla leków na receptę, a we wszystkich pozosta-łych grupach produktów (w tym leki bez recepty, suplementy diety, sprzęt medyczny) badani ufają bardziej farmaceutom. Co ciekawe, okazuje się że to rekomendacje znajomych i rodziny są dla nas niemal równie ważne, jak zalecenia lekarza. Jakie czynniki są istotne dla nas pacjentów, przy wyborze konkretnej apteki? Odpowie-dzi na te i wiele innych pytań dotyczących zachowań konsumenckich w aptece, znajdą Państwo w niniejszym ogólnopolskim raporcie „Pacjent w aptece – czyli kto”?

Celem poniższej publikacji jest zaprezentowanie motywacji, jakimi kierują się pacjenci w procesie wyboru aptek. Raport powstał w oparciu o badanie opinii zrealizowane metodą wywiadów on – line (CAWI), przeprowadzonych w dniach 22.12 – 28.12.2017 na reprezentatywnej grupie 1022 Polaków, przez agencję badawczą SW RESEARCH.

Ogólnopolski raport badawczy na temat pacjentów aptek to narzędzie zrealizowane w ramach programu „Ap-teczne (R)ewolucje”. Jest to projekt skierowany do właścicieli i kierowników aptek niezależnych. Celem tego nowatorskiego programu, jest zwrócenie uwagi farmaceutów, jak poprzez wprowadzenie niewielkich zmian, opierających się na dobrym zrozumieniu potrzeb dzisiejszego pacjenta, można wypełniać misyjność zawodu oraz realizować założenia biznesowe i jednocześnie prowadzić efektywną działalność na rynku aptek.

Analiza wyników badania opinii wskazuje nam, że oprócz szerokiego asortymentu i dostępności produktu, po który pacjent przyszedł do apteki, pacjenci podkreślają, jak ważna jest dla nich jakość obsługi farmaceutycz-nej. Okazuje się, że w aptece cenimy kulturę osobistą pracowników, zwracamy uwagę na szybkość obsługi oraz uzyskanie wyczerpującej odpowiedzi od farmaceuty, na zadane pytania. Miejmy nadzieję, że stworzony przez nas raport przyczyni się do zwiększenia świadomości na temat istoty relacji farmaceuta – pacjent oraz wpłynie na poprawę standardów świadczenia usług farmaceutycznych i podniesienie rangi zawodu farmaceuty.

Zapraszamy do lektury!

2

Eksperci Programu Apteczne (R)ewolucje

Zbigniew Kowalski

Mgr farmacji Anna Kobylińska

Wsparciem merytorycznym działań realizowanych w ramach programu „Apteczne (R)ewolucje”, są eksperci z dziedziny farmacji, komunikacji z pacjentem i marketingu farmaceutycznego:

Pamietaj, ze w kontakcie z pacjentem znaczenie ma to „co” mowisz, ale takze „jak” mowisz. Apteka to rowniez biznes, ale zupełnie inny niz wszystkie, bo bazujący na szczegolnej relacji. A dobor odpowiedniej formy komunikacji to istotny element procesu leczenia.

Inicjator ogólnopolskiego raportu na temat pacjentów aptek:

Jeden z pierwszych w Polsce nauczycieli akademickich nauczających metod po-rozumiewania się z pacjentami. Dyrektor programowy spółki Komunikacja z pa-cjentem.pl Autor badań opinii, jak np. oczekiwania pacjentów wobec aptek i far-maceutów. Z jego wiedzy korzystają lekarze, pielęgniarki i farmaceuci. Zbigniew Kowalski pełni funkcję Przewodniczącego Sekcji Motywacji Pacjentów Polskiego Towarzystwa Komunikacji Medycznej. Autor wielu publikacji, m. in. współautor bestsellerowej książki „Mount Everest Biznesu”. Konsultant i trener branży far-maceutycznej oraz medycznej. W programie „Apteczne (R)ewolucje” Zbigniew Kowalski zwraca uwagę, jak radzić sobie w pracy z wymagającym pacjentem, jak budować odpowiedni przekaz oraz podkreślać atrakcyjność oferowanych usług.

Wieloletni praktyk, Właściciel i kierownik apteki w Warszawie. Na co dzień zaj-muje się obsługą pacjenta. Laureatka prestiżowej nagrody „Anioł Farmacji” z 2013 roku. Nominowana do nagrody ponownie, w edycji 2017. Mgr Kobyliń-ska jest autorką licznych publikacji branżowych, m. in. do miesięcznika „Moda na Zdrowie”. Praca z pacjentem jest jej pasją i powołaniem. Uważa, że każdy pacjent jest inny i potrzebuje indywidualnego podejścia, a nie standardowej obsługi. Jednocześnie, mgr Kobylińska jest dietetykiem medycyny chińskiej, interesuje się ziołolecznictwem. Preferuje zdrowy tryb życia i stara się tym po-dejściem zarazić swoich pacjentów. Niezwykle zaangażowana i oddana swojej pracy.

3

Zbigniew Kowalski

Jestem dumna z wiezi jaką udało mi sie nawiązać z moimi pacjentami. To dzieki pacjentom, praca jest takze moją pasją.

Anna Kobylińska

4

Na podstawie analizy demograficzno-psychograficznej wyróżniono siedem grup pacjentów:

Metoda segmentacyjna pozwala na wyłonienie z szerokiego spektrum respondentów, grup badanych, charakterystycznych ze względu na wybrane cechy i różnych pod ich względem od grup pozostałych. Segmenty te (profile badanych) są odzwierciedleniem typów pacjentów aptek, z którymi na co dzień spotykają się farmaceuci. Segmentacja pozwala spojrzeć w sposób syntetyczny na cechy demograficz-ne, psychograficzne oraz style życia, oczekiwania i różnorodne potrzeby grup pacjentów.

Segmenty badanych pacjentówCharakterystyka demograficzno - psychograficzna

5

Niezależni bogaci

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Młodsze osoby z mniejszych miejscowości• Różnorodna sytuacja zawodowa (stosunkowo dużo przedsiębiorców, stu-

dentów, zajmujących się domem)• Wysokie dochody

• Przywiązują niewielką wagę do zdrowego trybu życia• Do apteki chodzą tylko i wyłącznie kiedy potrzebują kupić leki • Przyjmują głównie suplementy zalecone przez lekarza

• Stosunkowo rzadko odwiedzają aptekę• Kupują głównie leki (na receptę i bez) oraz środki opatrunkowe• Najniższa średnia kwota wydawana na zakupy w aptece (610 PLN/ pół roku)• Często robią zakupy dla rodziców i dziadków i wizyty są okazjonalne• Ważna jest dla nich bliskość apteki oraz godziny otwarcia w weekendy• Najrzadziej wśród segmentów zdarza im się kupić preparaty ze strefy przykasowej• Cenią sobie kulturę osobistą pracowników apteki, wyczerpującą odpowiedź na zadane pytania i szybkość

obsługi • Najmniej wśród wszystkich segmentów zależy im na spontanicznym podawaniu przez farmaceutę informa-

cji o kupowanych produktach

Rzadko bywają w aptece, a jeśli się pojawiają to tylko po konieczne leki. Na zakupy w aptece wydają najniższą średnią kwotę ze wszystkich grup pacjentów. Najmniej ze wszystkich badanych zależy im na spontanicznym podawaniu przez farmaceutę informacji o kupowanych produktach.

6

Eleganckie żony

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Zamożne, dobrze wykształcone kobiety z większych miast• Największy odsetek zajmujących się domem

• Największy odsetek nieprzywiązujących wagi do zdrowego trybu życia• Do apteki chadzają nawet bez konkretnej potrzeby- aby zorientować się w ofertach/nowościach• Stosunkowo wiele z nich nie przyjmuje suplementów diety lub jakichkolwiek środków farmaceutycznych

• Stałe bywalczynie aptek – największy odsetek odwiedzający apteki przynajmniej kilka razy w tygodniu• Najczęściej kupują leki bez recepty, w drugiej kolejności na receptę oraz kosmetyki apteczne• Na zakupy w aptece wydają średnio 852 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie lub dla partnera, okazjonalnie lub w związku

z chorobami sezonowymi• Obok bliskości apteki, wybierają ją z powodu przyzwyczajenia, jakości obsługi oraz szerokości

asortymentu• Najrzadziej wybierają tańszy zamiennik leku oraz dają się namówić farmaceucie na kupno dodatkowych

preparatów lub proszą go o radę w sprawie użytkowania• Najbardziej ze wszystkich grup kładą nacisk na kulturę osobistą obsługi oraz najmniej zależy im • na szybkości obsługi

Stałe bywalczynie aptek. Najrzadziej ze wszystkich grup pacjentów, wybierają tańszy zamien-nik leku. Najbardziej ze wszystkich grup kładą nacisk na kulturę osobistą obsługi. Często dają się namówić farmaceucie na kupno dodatkowych preparatów i proszą o radę w sprawie użytkowania.

7

Nowocześni rodzice

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Zamożni, dobrze wykształceni rodzice z największych miast, głównie mężczyźni• Największy odsetek posiadających stałą pracę

• Najbardziej wśród wszystkich segmentów zainteresowani zdrowym trybem życia• W aptece kupują potrzebne produkty, ale rozglądają się również za innymi • Entuzjaści suplementów, głównie tych zaleconych przez lekarza• Najczęściej kupujący leki bez recepty

• Kupują głównie leki (na receptę i bez) oraz środki opatrunkowe• Najwyższe średnie kwoty wydawane w aptece - 1049 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie lub dla partnera oraz dla dzieci• Powodem wizyt są choroby przewlekłe lub sezonowe, najczęściej wśród segmentów powodem jest kupno

kosmetyków lub ciąża• Przy wyborze apteki kierują się szerokością asortymentu, bliskością oraz faktem, że apteka jest

całodobowa• Na tle pozostałych segmentów, bardzo cenią sobie szybkość obsługi w aptece, organizację kolejki • i dostęp do programów lojalnościowych

Najczęściej kupujący leki bez recepty. Wydają w aptece najwięcej. Bardzo cenią sobie szybkość obsługi w aptece. Entuzjaści suplementów. Najbardziej ze wszystkich segmentów zainteresowani zdrowym trybem życia.

8

Przejęci rodzice

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Średniozamożni rodzice z mniejszych miejscowości• Wykształceni gorzej niż Nowocześni rodzice

• Przeciętnie zainteresowani zdrowym trybem życia, regularnie wykonujący badania profilaktyczne• Zdarza im się podczas wizyty w aptece rozglądać za innymi produktami/ nowościami• Przyjmują suplementy diety, głównie zalecone przez lekarza

• Na tle pozostałych segmentów, często kupują produkty dla dzieci, produkty spożywcze, kosmetyki oraz sprzęt medyczny jak np.: termometry, inhalatory, wagi niemowlęce

• Drugie najwyższe średnie kwoty wydawane w aptece - 931 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie lub dla partnera oraz dla dzieci, czasem dla rodziców• Powodem wizyt są głównie choroby sezonowe• Przy wyborze apteki, podobnie jak Nowocześni rodzice, kierują się szerokością asortymentu, bliskością

oraz faktem, że apteka jest całodobowa• Są najbardziej ze wszystkich segmentów podatni na sugestie farmaceuty dotyczące kupna dodatkowych

preparatów• Na tle pozostałych segmentów, cenią sobie pomoc farmaceuty w dobraniu dermokosmetyku oraz informa-

cję o promocjach

Pojawiają się w aptece najczęściej z powodu chorób sezonowych. Najczęściej ze wszystkich segmentów kupują produkty dla dzieci tj. pieluchy, kosmetyki, produkty spożywcze, kosmetyki i sprzęt medyczny. Są podatni na sugestie farmaceuty dotyczące kupna dodatkowych preparatów.

9

FIT młodziPrzejęci rodzice

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Najmłodszy segment, ludzi z dużych miast• W związku z wiekiem, stosunkowo dużo studentów, pracujących dorywczo, o niższych zarobkach

• Wysokie odsetki przyjmujących suplementy, świadomie przechodzących na dietę i regularnie uprawiają-cych aktywność fizyczną

• W wyborze suplementów najczęściej kierują się rekomendacją znajomych• Zainteresowani też innymi aspektami zdrowego stylu życia• W aptece kupują potrzebne produkty, ale rozglądają się również za innymi

• Na tle pozostałych segmentów, często kupują suplementy diety, kosmetyki oraz poradniki i magazyny• W aptece wydają stosunkowo małe kwoty - 621 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie lub dla partnera • Powodem wizyt są głównie choroby sezonowe, chęć kupna suplementów• Przy wyborze apteki kierują się szerokością asortymentu, bliskością oraz faktem, że apteka jest

całodobowa• Na tle pozostałych segmentów, najczęściej zdarzyło im się zrezygnować z kupna preparatu ze względu na

niesprzyjającą atmosferę w aptece• Najmniej wśród wszystkich grup, zależy im na programach lojalnościowych

Często kupują suplementy diety i kosmetyki. W aptece wydają stosunkowo małe kwoty. Najmniej ze wszystkich grup zależy im na programach lojalnościowych. Powodem wizyt w aptece są głównie choroby sezonowe i chęć zakupu suplementów diety.

10

Niezamożni lokalsi

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• Najuboższy, najsłabiej wykształcony segment, głównie zamieszkujący tereny wiejskie• Stosunkowo wysokie odsetki rencistów, bezrobotnych, rolników

• Relatywnie rzadko badają się profilaktycznie, są na diecie czy ogólnie interesują się zdrowym stylem życia• W aptece kupują potrzebne produkty, ale rozglądają się również za innymi • Stosują leki zarówno przypisane przez lekarza, jak i bez recepty

• Aptekę odwiedzają stosunkowo rzadko• Kupują głównie leki (na receptę i bez) oraz środki opatrunkowe• W aptece wydają stosunkowo małe kwoty - 624 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie lub dla partnera oraz dla dzieci, czasem dla rodziców• Wizyty są okazjonalnie lub w związku z chorobami sezonowymi• Przy wyborze apteki kierują się szerokością asortymentu, bliskością oraz jakością obsługi• Na tle pozostałych segmentów, najczęściej zdarzyło im się zrezygnować z kupna preparatu ze względu na

za wysoką cenę• Cenią sobie programy lojalnościowe oraz proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników

Pojawiają się w aptece są okazjonalne, wydają niewielkie kwoty. Cenią sobie programy lojalnościowe oraz proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników. Na tle pozostałych segmentów, najczęściej zdarzyło im się zrezygnować z kupna preparatu, ze względu na wysoką cenę.

11

Dociekliwe seniorkiNiezamożni lokalsi

Cechy demograficzne

Styl życia

Wizyty w aptece

• W większości kobiety powyżej 60 r.ż.• Emerytki

• Często badają się profilaktycznie i przyjmują suplementy diety• Używają przeważnie suplementów zaleconych przez lekarza• Do apteki chodzą głównie aby wykupić potrzebne preparaty• Poza lekami na receptę, używają dużo leków bez recepty

• Aptekę odwiedzają regularnie – około raz na miesiąc• Kupują głównie leki (na receptę i bez) oraz suplementy. Pozostałych grup produktów kupują najmniej

wśród wszystkich segmentów• W aptece wydają średnio 714 PLN/ pół roku• Zakupy w aptece robią przede wszystkim dla siebie, czasem dla partnera• Wizyty są okazjonalnie lub w związku z chorobami przewlekłymi• Przy wyborze apteki kierują się szerokością asortymentu, bliskością oraz jakością obsługi• Na tle pozostałych segmentów, najrzadziej zdarza im się aby atmosfera lub cena w aptece odwiodła ich

od zamierzonego kupna• Cenią sobie proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników i spontaniczne udzielanie informacji

na temat kupowanych leków

Aptekę odwiedzają regularnie. Kupują dużo leków na receptę i bez recepty. Cenią sobie proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników i spontaniczne udzielanie informacji o kupowanych lekach. Używają przeważnie suplementów zaleconych przez lekarza.

12

Apteka – istotne szczegółyJak wynika z badania opinii na temat pacjentów aptek, nie tylko zaopatrzenie apteki, jej lokalizacja czy poziom cen mają znaczenie dla nas – konsumentów. Okazuje się, że Polacy zwracają uwagę także na cechy wyglądu i aranżacji apteki.

Aż 81, 6% respondentów zwraca uwagę na czystość i porządek panujący w aptece.

Prawie 80% docenia wyraźny podział grup produktów, jasne opisy i widoczne ceny.

Ponad 74% zaznacza, że ważny jest przejrzysty wystrój apteki.

Ponad 70% zwraca uwagę na wygląd i ubiór pracowników.

Dla 70% liczy się dostępność krzeseł i stolików, żeby usiąść i odpocząć.

Dla 62% istotna jest obecność podjazdu lub wind dla wózków.

62% uważa dostępność parkingu tylko dla pacjentów apteki za bardzo ważne.

Ponad połowa respondentów docenia obecność kącika dla dzieci.

Prawie 61% zwraca uwagę na spójną kolorystykę (identyfikacja z brandem/logo/nazwą apteki).

13

Dostępność produktów w apteceDostępność asortymentu ogrywa kluczową rolę w procesie wyboru danej apteki przez pacjenta.

Ciekawostka

Farmaceuta – zawód z misjąFarmaceuta to zawod zaufania publicznego, o wysokim prestizu. Farmaceuta nie moze być dla pacjenta tylko „sprzedawcą lekow”, ale musi przede wszystkim kierować sie potrzebą pacjenta jako nadrzedną wartością i wy-chodzić poza podstawową obsługe. Dla pacjentow bardzo wazne jest zaufanie, ktorym obdarzają oni swojego far-maceute, a tym samym traktują go jako doradce. Pacjent, ktory zwierza sie ze swoich bardzo czesto krepujących, intymnych dolegliwości, liczy na poufność i zrozumienie – zaznacza mgr farm. Anna Kobylińska.

Dla 85,9 % badanych najważniejsza jest dostępność leków na receptę. Niewiele mniej, bo 84, 4% respondentów interesuje dostępność leków bez recepty czy możliwość realizacji leków recepturowych (83,1%). Dla większości 82, 1% pacjentów liczy się dostępność zamienników leków, z kolei dla 73% ważna jest dostępność kosmetyków i środków higienicznych. Ponad połowa (57,1 %) badanych zwraca uwagę na dostępność innych produktów, takich jak magazynów o zdrowiu, zdrowym trybie życia czy kosmetykach.

lekówna receptę

lekówbez recepty

realizacjileków

recepturowych

zamiennikówleków

kosmetykówi produktów

higienicznych

magazynówo zdrowiu, zdrowym

trybie życia/kosmetykach

Dostępność:

89,9%84,4% 83,1% 82,1%

73%

57,1%

Nie tylko Eleganckie Żony najbardziej ze wszystkich badanych grup, cenią w aptece możliwość reali-zacji recept na leki recepturowe. Co ciekawe, ramię w ramię w kolejce po te preparaty, stoją z nimi Dociekliwe Seniorki.Dostępność leków na receptę jest najważniejsza dla Dociekliwych Seniorek, a ma-gazynów o zdrowiu dla segmentów Rodziców (Przejętych i Nowoczesnych).

Prawie 61% zwraca uwagę na spójną kolorystykę (identyfikacja z brandem/logo/nazwą apteki).

14

Co Polacy cenią w kontakcie z farmaceutą?

Farmaceuta dba o dyskrecję i intymność w rozmowie ze mną – 82,8 %

Farmaceuta jest szczerze zainteresowany udzieleniem mi pomocy i angażuje się w rozmowę – 82,6 %

Farmaceuta szybko nawiązuje kontakt ze mną i przełamuje bariery komunikacyjne – 81,8 %

Farmaceuta zadaje mi pytania, które rozumiem i które wnoszą coś do naszej rozmowy – 81,8 %

Każda z wyróżnionych grup badanych pacjentów, wyróżnia inne ważne dla niej cechy kontaktu z farmaceutą:

Okiem Pacjenta – jaki powinien być farmaceuta?Aż 85% pacjentów aptek uważa, że kultura osobista pracowników jest jedną z najważniejszych cech obsługi w tym miejscu. Respondenci wskazują także na szybkość obsługi – prawie 85% i uzyskanie wyczerpującej odpo-wiedzi od farmaceuty na wszystkie zadane pytania – 84%.

Przejęci rodzice cenią sobie pomoc przy dobraniu odpowiedniego dermokosmetyku

Eleganckie Żony, Przejęci Rodzice i Dociekliwe Seniorki zwracają uwagę na specjalne podejście do grup uprzywilejowanych (kobiet w ciąży, osób starszych)

Informacje o najnowszych promocjach są ważne dla Dociekliwych Seniorek i Przejętych Rodziców

Kultura osobistapracowników

Szybkośćobsługi

Wyczerpujące odpowiedzina zadane pytania

85% 85% 84%

Kulturalny

Wyczerpująco odpowiada na wszystkie pytania

Sprawnie obsługuje przy okienku

Wszystkie wyżej wymienione istotne cechy kontaktu z farmaceutą, okazały się najważniejsze dla segmentu Dociekliwych seniorek, a najmniej ważne dla grupy Niezależnych bogatych.

15

Okiem pacjenta – wewnątrz apteki

Dla respondentów najważniejsze cechy wyglądu i aranżacji apteki to czystość i porządek, wyraźny podział i oznakowanie produktów oraz przejrzysty wystrój apteki.

Segmenty badanych różnią się od siebie pod względem siły oczekiwań wobec dostępności grup produktów w aptece. Dla segmentu Dociekliwych Seniorek bardzo ważne jest, aby dostępne były leki na receptę. Eleganc-kim Żonom zależy na dostępności kosmetyków i środków higienicznych czy zamienników leków. Nowocześni Rodzice zwracają uwagę na dostępność magazynów o zdrowiu, kosmetykach itd.

Okazuje się, że najczęściej wykonywaną czynnością dodatkową w aptece jest korzystanie z ciśnieniomierza i to grupa Dociekliwych Seniorek używa go najczęściej – ponad 40% badanych. Najmniej osób miało okazję skorzystać z bezpłatnych badań lub zważenia się i dokonania analizy składu ciała, pomimo że taka możliwość jest dla nich relatywnie ważna. Nowocześni i Przejęci Rodzice to segmenty, które najwięcej korzystają z wody dostępnej dla pacjentów i z wagi do pomiaru ciała.

Czym Polacy kierują się przy wyborze apteki?Ważne czynniki dla wyboru apteki to szerokość asortymentu, ceny oraz jakość obsługi. Jednak, jako kluczowe cechy, badani wymieniają dodatkowo bliskość apteki od miejsca zamieszkania, pracy i nauki. Co ważne, ponad połowa badanych odwiedza aptekę wyłącznie, kiedy potrzebuje kupić leki, a co dziesiąta osoba odwiedza ją bez konkretnej potrzeby – np. zorientować się w nowościach i ofercie.

Co ciekawe, kulturę osobistą pracowników apteki najbardziej doceniają osoby z segmentów Eleganckie Żony i Dociekliwe Seniorki. Te same grupy pacjentów, za bardzo istotne uważają uzyskanie wyczerpującej odpowiedzi od farmaceuty na wszystkie zadane pytania. Natomiast szybkość obsługi w aptece, to cecha uważana za bardzo istotną w największym stopniu dla grupy Nowoczesnych Rodziców i Dociekliwych Seniorek.

Jak wynika z analizy raportu na temat pacjentow aptek, mozemy zaobserwo-wać, ze apteka musi być miejscem po prostu przyjaznym pacjentowi - zarowno pod kątem opieki farmaceutycznej, jak i atmosfery wytworzonej, dzieki estetycznemu wyglądowi placowki, prezencji i kulturze osobistej pracowni-kow. Jednak najistotniejszą kwestią, oprocz głebokiej wiedzy merytorycznej, jest kontakt farmaceuta – pacjent, ktory przychodząc do apteki musi sie czućzaopiekowany, doinformowany, a nie tylko obsłuzony - tłumaczy mgr farm. Anna Kobylińska.

Szerokość asortymentu 87,7%

Poziom cen/promocje87,5%

Jakość obsługi85,2%

Godziny otwarcia84%

OPEN

Bliskość do miejsca zamieszkania/pracy/nauki

82,8%

Bardzo ważną informacją wynikającą z raportu, jest to, że ankietowani uznają farmaceutę za najbardziej zaufane źródło rekomendacji dla leków bez recepty, suplementów diety i sprzętu medycznego. Natomiast lekarza wskazują jako autorytet, tylko w przypadku leków na receptę. Oznacza to, że zawód farmaceuty jest traktowany jako godny zaufania, prestiżowy, ale jednocześnie obarczony dużą odpowiedzialnością. Najmniej wygórowane oczekiwania wobec kontaktu z farmaceutą, mają badani z segmentu Niezależni Bogaci. Natomiast segment Dociekliwych Seniorek jest pod tym względem najbardziej wymagający.

Osoby starsze, samotne potrzebują wiecej uwagi i troski ze strony farmaceuty, czasami potrzebują wiecej czasu na rozmowe i zwyczajnej zyczliwości czy serdeczności od osob pracujących w aptece – dodaje mgr farm. Anna Kobylińska.

Po jakie produkty Polacy sięgają najczęściej i ile na to wydają?

Dwie najczęściej kupowane w aptece kategorie produktów to leki (na receptę i bez recepty). Suplementy diety w aptece kupują trzy czwarte respondentów. Największe kwoty badani wydają konsekwentnie na dwie najbar-dziej popularne grupy produktów - leki na receptę 270 zł i bez recepty 133 zł. Trzecią pozycję zajmują kosmetyki, na które badani przeznaczają średnio 103 zł (ostatnie półrocze).

Prowadzenie apteki to misja niesienia pomocy. Wpływ na ludzkie zdrowie to ogromna odpowiedzialność. Apteka to takze biznes, choć zupełnie inny niz wszystkie. Znajomość oczekiwań pacjenta i zdobycie jego zaufania jest kluczowe w osiągnieciu sukcesu na konkurencyjnym rynku. Niestety, nie we wszystkich aptekach standardy komunikacji z pacjentem są na najwyzszym poziomie. Tam warto rozwazyć wprowadzenie zmian w sposobie zarządzania placowką – podkreśla Zbigniew Kowalski.

KosmetykiLekina receptę

Lekibez recepty

270zł

133zł103zł

16

Średnia wartość zakupów apteczne w ciągu ostatnich 6 miesięcy wśród badanych wyniosła 736 zł. Jeśli chodzi o liczbę wizyt to było ich 13, podczas jednej wizyty w aptece respondenci wydawali 58 zł.

W ciągu niespełna 30 lat transformacji ustrojowej w Polsce dokonało sie wiele zmian na rynku aptecz-nym. Oznacza to coraz silniejszą konkurencje, ktora wymaga od właścicieli aptek uwaznej obserwacji pozostałych uczestnikow systemu gospodarczego, ale takze dostosowania sie do oczekiwań pacjen-tow i podejmowania określonych działań marketingowych. Ogolnopolski raport badawczy na temat pacjentow aptek pokazał, jak rozni są pacjenci i jak rozne są ich potrzeby. Charakterystyka zawodu far-maceuty wymaga zindywidualizowanego podejścia. Zupełnie innej obsługi oczekuje pacjent 80-letni, schorowany, ktory nie jest w stanie oczekiwać w długiej kolejce do okienka, innej obsługi potrzebuje matka z dwulatkiem biegającym po całej placowce, a jeszcze innej kobieta poszukująca porady przy doborze kosmetykow. Kluczową cechą prawidłowej opieki farmaceutycznej jest dobre poznanie swo-jego pacjenta i satysfakcjonująca odpowiedz na jego potrzeby – podsumowuje Zbigniew Kowalski.

49% badanych dokonuje zakupów w aptekach internetowych. Najwięcej tą drogą kupują suplementów diety i leków bez recepty. Takich zakupów najczę-ściej dokonuje segment Rodziców.’

Średnia wartość zakupów wciągu ostatnich 6 miesięcy

Liczba wizyt w ciąguostatnich 6 miesięcy

Wartość zakupów podczasjednej wizyty

736zł 58zł13wizyt

17