Upload
nguyenminh
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
GROWTHSETTERS• Edistämme kasvukulttuuria suomalaisissa yrityksissä
• Autamme kasvussa palvelumuotoilun, liiketoiminnan kehittämisen ja digitaalisten palveluiden keinoin.
• Perustajina jyväskyläläisiä ICT-alan sarjayrittäjiä
2
3
ASIAKAS-KOKEMUS
PALVELUN TAI TUOTTEEN KÄYTTÖKOKEMUKSET
MITÄ PALVELUNTARJOAJAKERTOO OMISSA KANAVISSAAN
VISUAALINEN ILME
MARKKINOINTIVIESTINTÄ
YSTÄVIEN KOKEMUKSET
FYYSISET TILAT
HENKILÖKUNTA/ASIAKASPALVELU
MITÄ MUUT PUHUVAT (SOME,MEDIA, MUUT KANAVAT)
JÄLKIHOITO/ASIAKKUUDEN YLLÄPITO Esimerkkejä
MIHIN KAIKELLA TÄHDÄTÄÄN?
Palvelumuotoilu on osa brändin rakentamista. Brändinrakentamisessa ymmärrettävä mm. • mistä brändi muodostuu• ollaanko tunnettuja oikeista asioista• minkä kanssa oikeasti kilpaillaan• mitkä ovat oikeita erottuvuustekijöitä• täyttyykö asiakaskokemuksessa brändin
antamat lupaukset• miten ihmiset vaikuttuvat ja mitkä asiat
vaikuttavat päätöksentekoon
4
VIESTITTEOT
ILME
BRÄNDI
BRÄNDI ON TUNNETTA = MIELIKUVAA
OLLA HALUTTU = TUOTAT ARVOA KOHDERYHMÄLLESI = BRÄNDI
MITEN IHMINEN VAIKUT-TUU JA TEKEE PÄÄTÖKSIÄ?
Miksi
Miten
Mitä
TUNNE VAI JÄRKI?VAI MOLEMMAT?
Järkisyyt = rationaalitaso
Tunnesyyt = tunnetaso
RATIONAALISYILLÄ HAETAANVAHVISTUSTA PÄÄTÖKSELLE
Tunne kuitenkin lähes aina ratkaisee.
Mitkä ovat rationaaliset syyt ja tunnesyyt valita teidät?
6
8
TÄSSÄ AJASSA TARVITAAN SYVEMPÄÄ YMMÄRRYSTÄ, MITKÄ ASIAT ASIAKKAILLE MERKITYKSELLISIÄ = MISTÄ MUODOSTUU TODELLINEN ARVO
9
NOIN 95 % YRITYKSISTÄ SANOO OLEVANSA ASIAKASLÄHTÖISIÄ. 80 % KOKEE TARJOAVANSA YLIVERTAISIA ASIAKASKOKEMUKSIA.
ASIAKKAISTA VAIN 8 % ON KOKENUT YLIVERTAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN.
PALVELUMUOTOI-LUN HYÖDYT• Kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa• Monikäyttöinen - hyödynnetään niin yksittäisten palvelutapahtumien, prosessien kuin kokonaisen liiketoiminnan kehittämiseen.
• Käytössä laajasti erilaisia menetelmiä ja työkaluja
• Törmäytetään rohkeasti eri ihmisten näkökulmia
• Konkreettista ja kokeilevaa - nopeat testaukset
• Epäonnistuminen tärkeä osa oppimiskokemusta
• Auttaa myös sanoituksessa• Tehokkaan ja nopeat kehitysprosessit
Ytimessä on aina ihminen, palvelun käyttäjä ja hänelle merkityksellisen palvelukokemuksen luominen = mikä hänelle palvelun todellinen arvo
12
MILLAISIA KOHDEIHMISESI OVAT OIKEASTI? ESIMERKIKSI
Millaisessa ympäristössä hän elää?
Millaisia ystäviä hänellä on?
Millaisia ihmisiä arvostaa?
Mitkä asiat oikeasti merkitsevät?
Millainen hän on persoonana?
Miten pitää itsensä ajantasalla maailman menosta?
Mitkä asiat eniten huolettavat?
Mitkä asiat turhauttavat?
Mitä haluaa saavuttaa?
Esimerkkejä
ERINOMAINEN VÄLINE KEHITTÄÄ•Ajattelua•Havainnontitaitoja•Empatiataitoja•Mielen joustavuutta•Ihmistuntemustaitoja•Ongelmanratkaisukykyä•Päätöksentekotaitoja
Opin itsestäni ja toisista
PALVELUJEN KEHITTÄMINEN MEILLÄ?• Mitkä kaikki asiat ovatkaan palvelua? Tai
pitäisi olla?• Millaisissa yhteyksissä asiakas näkee,
kuulee tai muulla tavoin aistii meidät? Miten hän meidät kokee?
• Mistä palvelukokemuspolku meillä muodostuu?
• Missä kokemuspolun vaiheissa teemme merkityksellisimmät vaikutukset?
• Miten oikeasti erottaudumme?• Tunnetaanko meidät oikeista asioista?• Voimmeko joskus jopa ylittää asiakkaan
odotukset?
17