Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Hankesalkku
Palveluintegraatio ja tuottajien ohjaus
Projekti
Sote-palveluintegraation geneeriset ohjausmallit
Hankejohtaja: Saila Nummikoski
Projektipäällikkö: Helena Nyman-Jokinen
Uusimaa 2019 -hanke
Uudenmaan sote- ja maakuntauudistus
Uudenmaan liitto // Nylands förbund
Helsinki-Uusimaa Regional Council
Toinen linja 4 • 00530 Helsinki • Finland
[email protected] • www.uusimaa2019.fi
Sisällysluettelo
1 Projektin nykytila ja tavoitteet ....................................................................................................... 1
1.1 Projektin nykytilan kuvaus ......................................................................................................... 1
1.2 Vaatimukset ............................................................................................................................... 1
1.3 Tavoitteet ................................................................................................................................... 2
2 Projektin kuvaus ............................................................................................................................ 3
2.1 Projektin laajuus ........................................................................................................................ 3
2.2 Projektin lopputuotokset: ........................................................................................................... 5
3 Projektin tuotokset ja riippuvuudet .............................................................................................. 9
4 Organisaatio ja päätöksenteko ................................................................................................... 10
4.1 Projektin organisointi ja päätöksenteko ................................................................................... 10
4.2 Projektitiimi .............................................................................................................................. 10
4.3 Projektin tärkeimmät sidosryhmät ........................................................................................... 11
5 Riskit ............................................................................................................................................. 11
6 Projektiin liittyvät keskeiset dokumentit .................................................................................... 12
1
1 Projektin nykytila ja tavoitteet
1.1 Projektin nykytilan kuvaus
Palveluintegraation geneerisinä ohjausmalleina on valmistunut
• Palveluintegraation määritelmä, tavoitteet ja alustava tietopohja ja mittareita
• Palvelukokonaisuuksien kokonaiskuvaus
• Palveluketjujen ohjausmalli
• Yhdyspintatyön geneerinen malli
• Asiakasohjauksen suuntaviivat
• Palveluverkon suuntaviivat
1.2 Vaatimukset
Vaatimus Kuvaus Mahdolliset viittaukset testitapauksiin
Maakunta vastaa siitä, että
palvelut sovitetaan yhteen
toimiviksi asiakaslähtöisiksi
palvelukokonaisuuksiksi ja -
ketjuiksi. Maakunta
määrittelee
palvelukokonaisuudet ja -ketjut
asiakasryhmien tarpeiden
perusteella. Maakunta ohjaa ja
seuraa palvelutuotantoa.
(Järjestämislakiluonnos, 13. §)
Maakunnalla on järjestäjänä kokonaisvastuu
palveluiden yhteensovittamisesta ja
integraation toteutumisesta. Asiakas- ja
väestöryhmätasolla maakunnan tehtävänä on
määritellä palveluita yhteen sovittavat
palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Yksittäisten
asiakkaiden tarpeiden mukainen palveluiden
kokonaisuus määritetään asiakassuunnitelmassa,
joka perustuu asiakkaan palvelutarpeen arvioon.
Integraatio tarkoittaa, että asiakkaan saama
palvelu on eheä ja saumattomasti toteutettu
kokonaisuus, jossa erilaisia palveluja yhdistetään
asiakkaan palvelutarpeisiin vastaamiseksi
mahdollisimman kustannustehokkaalla,
laadukkaalla ja vaikuttavalla tavalla.
Palvelun tuottajan on tämän
lain mukaisessa
toiminnassaan noudatettava
maakunnan määrittelemiä
palvelukokonaisuuksia ja
palveluketjuja sekä
varmistettava palveluketjujen
integraation toteutuminen ja
toimittava integraation
toteutumisen edellyttämässä
yhteistyössä muiden palvelun
tuottajien kanssa.
(Järjestämislaki 23 §)
Järjestäjällä on vastuu palvelukokonaisuuksien
ja palveluketjujen määrittelemisestä ja
kuvaamisesta, joita käytetään integraation
toteuttamisen työkaluina. Palvelukokonaisuuksien
ja -ketjujen ja niihin liittyvien eri toimijoiden roolien
ja kustannusvastuiden määrittelyllä järjestäjä
määrittelee halutun palvelurakenteen sekä asettaa
sille mitattavat tavoitteet, eri tuottajien työnjaon
sekä lähete- ja konsultaatiokäytännöt. Erityisesti
palvelukokonaisuuksien kuvaamisessa tulisi olla
mukana sote-palveluiden lisäksi myös esim.
kasvupalvelut ja muut yhdyspinnat kuntien ja
järjestöjen toimintaan sekä koulutukseen. Tämä
mahdollistaa palveluiden tarkastelun strategiselta
Palveluketjujen ohjausmallin pilotoinnit valmisteluryhmien kautta koottavissa asiantuntijaverkostoissa kevään 2019 aikana. Palveluketju ohjausvälineenä - simulointiharjoitus kevään 2019 aikana.
2
tasolta, edistää integraatiota ja helpottaa
palveluiden katsomista yhteen. Tarkastelu
edellyttää tietojen saamista kaikista palveluista. Järjestäjällä on
kokonaisvastuu
integraatiosta eli maakunnan
järjestämien palvelujen
yhteensovittamisesta.
Järjestäjän tulee sovittaa
palvelut yhteen myös kuntien
ja muiden maakuntien
palveluiden/tuottajien kanssa
tilanteissa, joissa asiakkaat
käyttävät palveluja yli
maakuntarajojen esim.
yhteistyöalueella keskitettäviä
palveluja sekä valtion muiden
palvelujen kanssa.
Sote-palvelujen ja yhdyspintapalvelujen esiselvitys ja toimintamalliehdotus tehty. Sivistystoimen, sosiaali- ja terveystoimen yhteistyörakenne perustettu lasten-, nuorten ja perheiden valmisteluryhmän alaisuuteen. Yhteistyöalueen valmistelurakenne muodostettu ja alustavat yhteiset tavoitteet kirkastettu.
1.3 Tavoitteet
Projektin keskeisenä tavoitteena on tunnistaa maakunnan sote-palvelujen, niiden keskinäisen sekä
yhdyspintapalveluihin liittyvän yhteensovittamisen kannalta, mitkä ovat palvelukokonaisuudet, -ketjut ja
asiakassegmentit. Mitkä ovat näiden muodostamisen perusteet sekä niiden valmistelu- ja
päätöksentekoprosessi, aikataulut ja vastuut. Miten kaikki edellä mainitut sovitaan, kuvataan ja
tuotteistetaan edellisen perusteella siten, että asiakaskokemus, vaikuttavuus ja muut laatutekijät sekä
niiden mittaaminen ja yhteensovittaminen tulevat huomioiduksi. Tavoitteen on ollut myös tunnistaa
yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevat asiakkaat ja palvelut asiakassegmenteissä ja miten palvelujen
yhteen sovittamista ohjataan. Neljäntenä tavoitteena on ollut määritellä yllä olevat palvelutuotannon
ohjaukseen liittyvät tunnistamisen kriteerit ja määritykset sisältävät dokumentit, jotka sisältävät
konkreettiset ja sitovat ohjeet järjestäjän toiminnan varmistamiseksi.
Valmistelun tavoitteena on ollut luoda sitova, mutta joustavasti päivittyvä "Sotejärjestäjän käytännöt"-
dokumentti, jossa kuvataan palvelukokonaisuudet, -ketjut ja -asiakassegmentit sekä niihin kohdistuvat
seuranta- sekä ohjausmekanismit, huomioiden asiakaslähtöisyys, saatavuus, vaikuttavuus,
yhdenvertaisuus ja tehokkuus. Tavoitteena on ollut, että keskeisimmät, laaja-alaisesti yhteensovitettuja
palveluita tarvitsevat asiakasryhmät on tunnistettu ja heidän palvelujen yhteensovittamista varmistavat
ohjausmekanismit ja mittarit on luotu. Tavoitteena on ollut, että työskentelyprosessissa muodostuu
asiantuntijaverkosto ja käytännöt, joilla ohjausjärjestelmä luodaan ja jatkokehitetään
Lopullisena tavoitteena on ollut, että järjestäjän käytössä on seuranta- ja ohjausmekanismit sekä
tuotteistus, joilla monituottajamallissa toteutuu asiakaslähtöisesti, tarvittaessa keskenään yhdistyvät,
laadukkaat - kokonaisuudessaan turvalliset, yhdenvertaiset, oikea-aikaiset, asiakaslähtöiset, tehokkaat
ja sote-palvelut. Nämä edellä mainitut kuvataan dokumentissa, jossa palvelukokonaisuudet, -ketjut ja
asiakassegmentit on määritelty, ja joka on sitova, mutta joustava, jatkuvasti päivittyvä ja täydentyvä ja
yhdistettynä muodostuvaan johtamisjärjestelmään.
Palvelukokonaisuuksien muodostamisen sekä asiakassegmentoinnin periaatteille muodostetaan
ohjausmittarit sisältäen palveluiden vaikuttavuuden ja tavoitteiden toteutumiselle. Määritellyt
palvelukokonaisuudet ja asiakassegmentit muodostavat pohjan palveluketjujen määrittymiselle,
kuvaamiselle sekä niiden seuranta ja ohjausmittareille. Kokonaisuus työstetään laajassa, kunnista,
3
kuntayhtymistä, asiakkaista, tutkimus- kehittämisverkostosta koostuvassa asiantuntijaverkostossa.
Työstämisessä on ollut tavoitteena huomioida laaja-alaisesti palveluiden asiantuntijat,
kokemusasiantuntijat sekä palveluiden yhdyspinnat.
2 Projektin kuvaus
2.1 Projektin laajuus
KEVÄT 2018 PALVELUINTEGRAATION KOKONAISUUDEN MÄÄRITTELY
Palveluintegraation määrittelytyö aloitettiin integraatioviitekehyksen eli integraation ”ison kuvan”
laatimisen kautta. Viitekehyksessä luotiin alustavat kuvaukset palvelukokonaisuuksille ja määritettiin
palvelutehtävä-kokonaisuudet JHS Maakuntien palvelutehtävien ja palveluluokkien kautta.
KESÄ 2018 OHJAUS- JA SEURANTA-MITTAREIDEN MÄÄRITTELY
Kesän ympärillä palveluintegraatiotyössä pohdittiin erityisesti palveluintegraation mittaamista ja
ohjausmekanismeja. Tässä yhteydessä käytiin läpi kansalliset mittarit ja indikaattorit sekä maakunta- ja
palvelustrategian tavoitteita ja mittareita jakaen ne palvelukokonaisuuksille. Valmistelua edistettiin
tiiviissä yhteistyössä palvelustrategia ja palveluintegraatiohankkeiden kesken.
Palveluverkon suuntaviivojen valmistelu aloitettiin.
Asiakasohjauksen suuntaviivojen valmistelu aloitettiin.
SYKSY 2018 SUUNNITELMA PALVELUKETJUJEN MÄÄRITTELYSTÄ JA KUVAAMISESTA
Luotiin palveluketjujen määrittelyn periaatteet. Määrittelytyö keskittyi aluksi integraation tarvitseviin
asiakasryhmiin, mutta ajattelu kehittyi lopulta tärkeiden ilmiöiden tunnistamiseen. Palveluketjujen
määrittelyn periaatteet luotiin palveluintegraatio-hankkeessa mutta sen kommentointiin osallistui koko
järjestämistoiminto ja sekä laajasti liikelaitosvalmistelijoita.
Uudenmaan palveluketjuajattelun määrittely, tavoitteet ja palveluketjun visualisointi todettiin erityisen
tärkeäksi, koska palveluketju on keskeinen palveluintegraation ja tuottajien ohjauksen mekanismi.
Palveluverkon suuntaviivat valmistuivat. Valmistelua työstettiin laajasti verkostoyhteistyönä hankkeen
eri toimijoiden kesken; järjestämistoiminto, liikelaitos ja tilakeskus
Asiakasohjauksen suuntaviivat valmistuivat. Valmistelua työstettiin laajasti verkostoyhteistyönä
hankkeen eri toimijoiden kesken; järjestämistoiminto ja liikelaitos.
Tietojohtamisen ja tuotteistusta periaatteita valmisteltiin (omat projektit).
Yhdyspintojen geneeristä mallinnusta ja rakennetta valmisteltiin palveluintegraatio ja palvelustrategia-
hankkeiden tiiviissä yhteistyössä.
KEVÄT 2019 MÄÄRITTELYTYÖN JATKAMINEN
Palveluintegraation suunnittelutyö jatkuu vuoden 2019 aikana palvelukokonaisuuksien ja
asiakassegmenttien tarkempien määrittelyjen osalta sekä palveluketjujen laatimisen parissa.
4
Keväällä tunnistettiin eri asiakassegmenttejä ja niihin liittyviä kriteeristöjä palvelukokonaisuuksittain.
Valmistelua toteutettiin palvelustrategian ja palveluintegraatio- sekä tietojohtamisen hankkeiden tiiviinä
yhteistyönä. Valmistelussa järjestettiin työpaja liikelaitosvalmistelun kanssa, jolloin tunnistettiin
asiakassegmentointia palvelukokonaisuuksittain.
Tietojohtaminen ja tuotteistus erotettiin omaksi hankkeeksi mutta tiivis yhteistyö ja yhteiset
valmistelurakenteet säilyivät.
Yhdyspintatyöskentely sivistys- sote palvelujen kanssa käynnistyi LaNuPe (lapset, nuoret, perheet)
valmisteluryhmän alaisuuteen.
Yhdyspintatyöskentely työikäisten ja kasvupalvelujen kanssa käynnistyi elinvoimatoimialan
vetovastuulla.
Asiakassegmentoinnin periaatteet luotiin ja tuotettiin alustavat segmentoinnin perusteet.
palvelukokonaisuuksittain
Yhdyspintoja ikääntyneiden ja hyten osalta valmisteltiin ja tunnistettiin järjestämistoiminnon ja
liikelaitosvalmistelun yhteistyönä.
Ilmiöpohjaisten palveluketjujen työstämissuunnitelma vuodelle 2019
5
Palveluketjujen ohjausmallin toimivuutta oli tarkoituksenmukaista pilotoida kehittämistyön
loppuunsaattamiseksi. Pilotointi toteutetaan kolmella ilmiölähtöisellä palveluketjulla; lasten ja
nuorten mielenterveys, pitkäaikaistyöttömyys sekä muistisairaat. Pilotointi toteutettiin laajan
Uudenmaan kunnista koostuvan asiantuntijaverkoston toimesta. Pilotointi päättyi kesäkuun
loppuun mennessä ja työskentelyn tarkoituksena on tuottaa selkeä, testattu ja kuvattu ohjausmalli.
2.2 Projektin lopputuotokset:
Palveluintegraatio projektissa on määritelty:
• palveluintegraation käsite, periaatteet ja alustavat tavoitteet
• asiakassegmentoinnin perusteet
• palvelukokonaisuudet ja niiden ohjausmalli
• palvelutehtävät
• palvelutehtäväkokonaisuudet
• Ilmiölähtöisten palveluketjujen ohjausmalli – työkalu ilmiölähtöisen palveluketjun laatimiseen
• asiakasohjauksen malli
• palveluverkon suuntaviivat
Palveluintegraation käsitteet ja määritykset:
Palveluintegraatio tarkoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä muiden yhdyspintapalvelujen
yhteen sovittamista toimiviksi kokonaisuuksiksi. Tavoitteena on palvelujen asiakaslähtöisyys,
yhdenvertaisuus, vaikuttavuus, saavutettavuus ja kustannustehokkuus. Ilman integraatiota
palvelujärjestelmä ei toimi laadukkaana kokonaisuutena.
• Palveluintegraatio ja sen toteutumisen periaatteet tulee olla osa palvelustrategiaa ja sen toteutuminen edellyttää palvelukokonaisuuksien, -tehtävien ja -ketjujen sekä näiden ohjaus- ja seurantakeinojen ja mittareiden määrittelyä.
• Palveluintegraation tavoitteiden toteutumista ohjataan ja seurataan palveluketjujen, tuottajasopimusten ja muiden yhdessä sovittavien mekanismien ja mittareiden kautta.
• Palveluintegraatio perustuu ja edellyttää kattavaa tietopohjaa, joka mahdollistaa tuottajien ohjauksen palvelustrategian tavoitteita kohti.
• Erityisesti laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluja tarvitseville asiakkaille palveluintegraatio (palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen) turvataan saumattomat palvelut.
Uudenmaan palvelustrategian valmistelun ydinajatus on ollut, että ”asiakkaan tarve määrittää
palvelun”.
• Asiakassegmentointi toteutetaan elämänkaaren ja palvelutarpeen mukaan.
• Asiakassegmentoinnin avulla huolehditaan siitä, että asiakkaiden palvelut yhteensovitetaan tarkoituksenmukaisiksi kokonaisuuksiksi.
• Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jotta kaikille asiakkaille varmistetaan sujuvat palvelut ja sen kautta pyritään yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden, asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen parantamiseen.
• Asiakassegmenttien määrittelyn pohjalla on käytetty palvelutarpeen nelikenttää ja ne määritellään asiakasryhmien palveluiden tarpeen ja arjessa pärjäämisen suhteena.
6
Palvelukokonaisuudet määritellään Uudellamaalla elämänkaarivaiheiden mukaisesti
• Ne ovat asiakasryhmien ympärille koottuja palvelutarpeeseen pohjautuvia sosiaali-, terveys- ja muiden palvelujen kokonaisuuksia.
• Palvelukokonaisuuksiin kuuluvat kaikki kyseisen ikäkauden sosiaali- ja terveyspalvelut sisältäen perus-, erityis- ja vaativan tason julkiset ja yksityiset palvelut sekä yhdyspinnat mm. kunnan, kasvupalvelujen, järjestöjen ja valtion palveluihin.
• Palvelukokonaisuudet jakaantuvat kahteen asiakassegmenttiin: satunnaisesti palveluja tarvitseviin sekä paljon palveluja tarvitseviin.
• Palvelukokonaisuudet ovat järjestäjän ohjauskeinojen keskeinen osa. Ne ovat asiakaslähtöinen tapa tarkastella sote-palvelujen kokonaisuutta asiakkaan hyvinvoinnin ja terveyden näkökulmasta palvelutehtävien välisen osaoptimoinnin sijaan. Palvelukokonaisuuksien avulla järjestäjä voi seurata sote-palvelujen vaikuttavuutta asiakasryhmän sisällä ja ohjata palvelujen kokonaisuutta kohti kevyempiä ennaltaehkäiseviä palveluita.
• Palvelukokonaisuuksissa huomioidaan, että myös lasten ja nuorten palveluissa perheitä käsitellään kokonaisuuksina. Työikäiset ovat laaja joukko ja työikäisyyden rajat vaihtelevat. Palvelukokonaisuuden nimi korostaa palvelukokonaisuuden keskeistä tehtävää varmistaa, ylläpitää ja tukea työikäisten työkykyä. Ikäihmiset ovat työuransa suorittaneita kansalaisia, joiden toimintakykyä pyritään ylläpitämään mahdollisimman vaikuttavasti ja mahdollisimman pitkään. Ikäihmisten palvelukokonaisuudessa itsenäisen kotona asumisen mahdollistaminen on tärkeä tavoite.
Palvelutehtävät läpileikkaavat em. palvelukokonaisuudet. Palvelutehtävissä integroidaan sosiaali-
ja terveydenhuollon palvelut tarkoituksenmukaisiksi kokonaisuuksiksi. Sosiaalihuollossa
asiakkaalle tarjottavaa tukea kuvataan palvelutehtävinä ja niissä annettavina sosiaalipalveluina,
jotka perustuvat pääsääntöisesti sosiaalihuollon yleis- ja erityislakeihin. Terveydenhuollon
palvelutehtävät ovat Uudenmaan maakunnan järjestäjän määrittelemiä, yleisesti käytössä olevia
terveydenhuollon kokonaisuuksia. Palvelutehtävät muodostavat edelleen
palvelutehtäväkokonaisuuksia (ehkäisevät, perus-, erityis- ja vaativan tason palvelut).
Uudenmaan palvelutehtäväkokonaisuudet ovat ennaltaehkäisevät palvelut, peruspalvelut,
erityispalvelut ja vaativat palvelut. Palvelujen osaamistarpeisiin liittyvällä portaisuudella halutaan
tuoda selkeämmin esiin painopisteen siirtämistä ennalta ehkäiseviin ja varhaisen vaiheen
palveluihin.
Uudenmaan valmistelussa on luotu ilmiölähtöisten palveluketjujen ohjausmalli.
Palveluketjujen ohjausmallin avulla ohjataan palvelutuotantoa palvelurakenteen kevenemistä kohti.
Ilmiölähtöinen kehittäminen on valittu palveluketjujen pohjaksi siksi, että monet ilmiöt ovat vaikeasti
ennakoitavia, monimutkaisia ja toimenpiteitä ja/tai vaihtoehtoja on vaikea hahmottaa yksittäisen
hallinnonalan, tieteenalan tai sektorin ymmärryksen pohjalta. Ilmiölähtöisyys haastaa pohtimaan
asioita yhdessä, verkostoissa ja monesta näkökulmasta.
Ilmiöpohjaisten palveluketjujen ohjaavat periaatteet ovat:
• Ohjaavat kokonaisvaltaisesti erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen.
• Laatimisen pääperiaatteet laadun varmistamiseksi: vaikuttavuuden lisääminen, perustason vahvistaminen ja integraation lisääminen sekä raskaampien palvelujen tarpeen vähentäminen, ennaltaehkäisyn korostaminen.
• Sisältävät yhteiset tavoitteet ja niille asetetut vaikuttavuusmittarit.
• Palveluketjun kannalta tunnistetaan ja kuvataan kriittisimmät palvelut ja toimijat.
7
• Kunkin palveluketjun kustannusvaikutukset arvioidaan ja niitä seurataan ja puututaan tarvittaessa. Ketjujen laatimisessa huomioidaan kokonaisvaikuttavuus (osaoptimoinnin estäminen)
Ilmiöpohjaiset palveluketjut ovat palvelutuotannon ohjauksen väline yhteensovittamisen
varmistamiseksi ja vaikuttavuuden lisäämiseksi.
• Palveluketju on kokonaisvaltainen tapa ohjata erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen.
• Palveluketju on tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukainen yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja palveluja huomioiden kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon julkiset ja yksityiset palvelut, kuntien ja järjestöjen palvelut sekä kasvupalvelut.
• Palveluketju sisältää sekä ilmiötä ehkäisevät että korjaavat/hoitavat toimenpiteet
• Palvelut rakennetaan ilmiöpohjaisesti ja niitä voivat olla esim.: vaikeasti työllistyvien henkilöiden tai nuorten mielenterveys- tai päihdeongelmien tai NEET-nuorten (nuori, joka ei ole työelämässä tai koulutuksessa) palveluketju.
• Palveluketjussa kukin toimija vastaa omasta palveluosuudestaan, tarvittaessa avun pyytämisestä ja tarjoamisesta muille toimijoille sekä asiakkaan sujuvasta ja oikea-aikaisesta siirtymisestä toisen tuottajan tai palveluyksikön palveluihin.
Uudenmaan ilmiölähtöisten palveluketjujen ohjausmalli
• Jokaisella palvelukokonaisuudella on ylätason palvelutarveportaikko, jossa määritetään ko
palvelukokonaisuuden kannalta keskeisin/keskeisimmät mitattavat tavoitteet
• Palvelukokonaisuuksittain muodostuvat yhteisesti sovituista, strategisesti priorisoiduista
ilmiöistä kuvatut palveluketjut
o Huomioidaan myös palvelukokonaisuuksien välinen yhteensovittaminen
tarkoituksenmukaisissa palveluketjuissa
• Jokainen palveluketju perustuu tutkittuun tietoon ja hyödynnetään näyttöön perustuviin
menetelmiä ja hoitoja
• Jokaiselle palveluketjulle määritetään mitattava päätavoite
• Jokaiselle palveluketjulle määritetään ohjaavat periaatteet
• Jokaiseen palveluketjuun määritellään palveluketjun kannalta kriittisimmät palvelut (sekä
sote- että yhdyspintapalveluille)
• Kunkin palvelun osalta on tunnistettava vastuut ja velvoitteet palveluketjun tavoitteen
saavuttamisen kannalta
• Tunnistetaan ja määritetään palvelutasoittain tärkeimmät vaikuttavuusmittarit sekä
tunnistetaan riskit ja riski-indikaattorit
• Tunnistetaan ja määritetään palvelutasoittain palveluketjun kannalta kriittisimmät ohjaavat
toimenpiteet, joilla pyritään ehkäisemään seuraavalle palvelutasolle siirtymistä
• Palveluketjujen ohjausmallin rakentamisessa huomioitava!
o Palveluketjujen ylätasolle tunnistettava keskeisin/keskeisimmät tavoitteet ja mittarit
niiden seurannalle sekä toimintatavat, mikäli tavoitteita ei saavuteta tai
palveluketju/palveluketjun osa ei toimi
o Kunkin palveluketjun osalta on tunnistettava ohjausdokumentit eli missä
dokumentissa määritellään palveluketjun tuottajien vastuut ja velvoitteet
Ilmiölähtöisiä palveluketjuja pilotoitiin keväällä 2019 kahden ilmiön ympärille Ikääntyneiden
palvelukokonaisuudesta ”muistisairauksien ehkäisy” palveluketju ja työikäisten
8
palvelukokonaisuudesta ”työelämästä syrjäytymisen ehkäisy” palveluketju. Molempia palveluketjuja
työstettiin monitoimijaisissa asiantuntijaverkostoissa, jotka oli kutsuttu koolle ikääntyneiden ja
aikuisten sosiaalipalvelujen valmisteluryhmien toimesta. Palveluketjujen pilotoinnilla haluttiin
testata ohjausmallin käyttöä ja soveltuvuutta, sekä varmistaa palveluketjujen laatimiseen liittyvien
ohjeiden ja mallipohjien toimivuus käytännössä. Pilotoinnin lopputuloksena syntyi työkalu
ilmiölähtöisen palveluketjun laatimiseen sisältäen esimerkit molemmista pilotoiduista
palveluketjuista.
Ilmiölähtöisten palveluketjujen pilotoinnissa huomattiin, että palveluketjujen laatiminen edellyttää
laajan asiantuntija ja toimijaverkoston osallistumista valmisteluun. Verkosto, jossa palveluketju
laaditaan, tulisi määrittää ja koota aina palveluketjukohtaisesti. Sosiaali- ja terveydenhuollon
toimijoiden lisäksi laatimiseen tulisi osallistaa kokemusasiantuntijoilla, tutkimus- kehittämis- ja
innovaatio-toimijoita sekä järjestö ym. toimijoita yhdyspintojen osalta.
Molempien palveluketjujen osalta todettiin, että tarvitaan jatkotyöskentelyä ja tätä työskentelyä olisi
mahdollista jatkaa myös verkostomaisesti. Tarvitaan myös konkretisointia ja tarkennusta ilmiöiden
työstämiseksi, strategiselta tasolta lähtevä ilmiön määrittäminen tuo toimijat lähemmäs uutta
ajattelua. Palveluketjun ilmiön taustoista tulee kuitenkin olla riittävän kattava tilannekuva yhteisen
ymmärryksen luomiseksi, vaikka palveluketju itsessään tuottaa tietoa toimivista käytännöistä sekä
myös kehittämisen näkökulmasta tarvittavista toimenpiteistä. Mikäli kehittämistarpeita tunnistetaan
palveluketjun yhteydessä, olisi hyvä sopia vastuu asian edistämisestä eri toimijoiden kesken.
Palveluketjun rakentumisen rinnalle tarvitaan myös tutkittua tietoa toimivista käytännöistä ja
vaikuttavuudesta.
Toimijat tulee osallistaa palvelujen ja toimenpiteiden määrittelemiseen eri palveluportaiden tasoilla,
sillä ilman toimijoita keskeisten palvelujen määrittely jää liian suppeaksi. Toimijoiden roolit ja
vastuut on myös selkeytettävä eri palveluportaiden tasoilla, jotta palveluketjun ohjausvoima
voidaan varmistaa. Palveluketjun kokonaisuutta täytyy tarkastella asiakkaan kannalta siten, että
kaikki toimenpiteen ohjaavat asiakaan palvelutarpeen kasvun ehkäisyä ja mahdollistetaan
asiakkaan siirtyminen kevyempiin palveluihin.
Palveluintegraation varmistamiseksi olisi hyödyllistä, mikäli palveluketjujen jatkokehittämistä ja
hyödyntämistä tehtäisiin alueellisesti mahdollisimman samankaltaisesti. Vertailukelpoinen tieto ja
yhtenäinen ymmärrys ilmiöihin liittyvien riskien, indikaattorien ja toimenpiteiden osalta helpottavat
palveluintegraation toteutumista ja palveluketjujen ohjausvaikutusta. Tulevaisuudessa
palveluketjuihin tulisi myös kytkeä palvelujen oikea-aikaisen kohdentamisen myötä syntyvä
kustannussäästö. Kustannusvaikuttavuuden tarkastelu edellyttää tietenkin vertailukelpoisia tietoja
kustannuksista.
Asiakasohjauksen toimintamalli varmistaa yksilötasolla oikea-aikaisen yhteensovitetun tuen ja
hoidon. Uudenmaan maakunnan toimintamallissa asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy
palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko
palveluista, vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa. Asiakasohjauksen tavoitteena on varmistaa
sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittaminen asiakkaan tarpeen mukaiseksi
kokonaisuudeksi. Asiakasohjauksen avulla asiakkaille tunnistetaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet sekä
tarjotaan tarpeen mukaiset ja oikea-aikaiset palvelut. Asiakasohjaus parantaa palvelujen vaikuttavuutta
yksilö- ja perhetasolla sekä palvelujen kustannusvaikuttavuutta. Asiakasohjauksessa tunnistetaan eri
asiakassegmentit ja oikea-aikaiset palvelut saadaan kohdennettua oikealle asiakassegmentille
vaikuttavammin.
9
Palveluverkko on Uudenmaan maakunta- ja palvelustrategian mukainen moniulotteinen rakenne, jolla
maakunta tuottaa ja toteuttaa sote-palvelut. Palveluverkkorakenteella tuetaan Uudenmaan maakunta-
ja palvelustrategian mukaisten painopistealueiden toteuttamista ja asetettujen tavoitteiden
saavuttamista sekä asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien ja asiakassegmentoinnin toteuttamista.
Uudenmaan palveluverkkosuunnittelua valmisteltiin yhteistyössä järjestäjän, palveluntuottajien
(liikelaitos) ja tilahankkeen kanssa.
Uudenmaan palveluverkkovalmistelussa sovittiin, että alueen palveluverkko koostuu lähipalveluista
ja keskitetyistä palveluista:
Lähipalveluja voidaan tuottaa digitaalisina ja etäpalveluina, kotiin/elinpiiriin annettavina palveluina
palvelut, liikkuvina palveluina tai kiinteissä lähipalvelupisteissä.
Keskitettyjä palveluja tuotetaan maakunnan alueellisina ja keskitettyinä palveluina sekä
yhteistyöalueelle/kansallisesti keskitettyinä palveluina.
Maakunnan yhdyspintarakenteet
Maakunnan yhdyspinnan hahmottamista ja tarvittavien rakenteiden perustamista varten sote-järjestäjä
perusti poikkihallinnollisen valmistelutyöryhmän. Lasten, nuorten ja lapsiperheiden yhdyspinnan
valmistelussa on luotu geneeristä mallia, jonka pohjalta voidaan käynnistää työikäisten ja ikääntyneiden
yhdyspintojen valmistelut.
• Yhdyspinnalla tarkoitetaan kahden tai useamman organisaation yhteistä työtä, jossa korostuvat
asiakkaan tarpeen mukainen palvelujen toteuttaminen, yhteiset tavoitteet ja selkeät vastuut
työnjaossa.
• Yhdyspintojen asukas- ja asiakaslähtöinen toteuttaminen edellyttää yhteisistä tavoitteista ja
yhteistyöstä sopimista
• Yhdyspinnoille on ollut tavoitteena valmistella yhdyspintasopimuksia, joissa sovitaan
tavoitteista, resursseista, johtamisesta ja tehtävien vastuista.
• Sopimusten seuranta ja arviointi edellyttää laajaa tiedolla johtamisen ja ohjaamisen
yhteismallia.
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen yhdyspinnan rakenteilla turvataan maakunnassa sekä
poikkihallinnollinen että monitoimijainen yhteistyö alueellista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen
tavoitteellista yhteistyötä sekä johtamista varten. Yhdyspinnan rakenteet luovat saumattoman
kokonaisuuden maakunnan ja sen kumppaneiden yhteistyölle. Rakenteilla turvataan yhteisen työn
systemaattisuus sekä tiedon kulku eri toimijoiden välillä. Jatkuvalla vuoropuhelulla voidaan välttää myös
päällekkäisen työn tekeminen ja resurssien järkevä hyödyntäminen.
3 Projektin tuotokset ja riippuvuudet
Lopputuotoksen kuvaus
Lopputuotoksen valmiusaste
Palvelukokonaisuuksien kokonaismalli
Valmis
Palveluketjujen geneerinen ohjausmalli
Pilotoitavana kevät 2019, lopputuotos valmistunut kesäkuussa 2019
Asiakasohjauksen malli Luonnosversio toukokuussa 2019
Palveluverkon suuntaviivat Luonnosversio huhtikuussa 2019
10
Yhdyspintarakenteen geneerinen malli
Luonnosversio huhtikuussa 2019
Kriittisiä riippuvuuksien ja niiden hallintamenetelmiä tunnistettiin projektin kuluessa seuraavasti:
Riippuvuuden kuvaus Riippuvuuden kriittisyys Riippuvuuden hallintamenetelmä
1_314 Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, Yhdyspintarakennemalli ja ja yhdyspintasopimusmallin luonnos
kriittinen Yhteinen valmistelu, yhteiset työpajat ja dokumentointi
1_493 Lapset; nuoret ja lapsiperheet, 1_495 Työikäiset, 1_496 Ikäihmiset, Palveluketjujen työstäminen yhdessä
kriittinen Yhteinen valmistelu, yhteiset työpajat ja dokumentointi
1_312 Palvelustrategia ja -lupaus strategisten tavoitteiden määrittäminen yhteistyössä, asiakassegmentoinnin määrittäminen yhteistyössä
kriittinen Yhteinen valmistelu, yhteiset työpajat ja dokumentointi
1_331 Järjestäjän tiedolla johtaminen mittareiden määrittäminen yhteistyössä
kriittinen Yhteinen valmistelu
1_337 Tuotteistus tuotteiden määrittely yhteistyössä
kriittinen Yhteinen valmistelu
4 Organisaatio ja päätöksenteko
4.1 Projektin organisointi ja päätöksenteko
Projekti kuuluu palveluintegraatio ja tuottajien ohjaus – hankkeeseen, joka on osa Sote-
järjestämistoiminnan hankekoria. Projektilla on ollut viikoittainen viikkokokous, jossa projektiin liittyviä
valmisteluteemoja sekä projektin hallintaan liittyviä asioita on käsitelty.
Projektin sisällölliset asiat on työstetty teemoittain erilaisilla kokoonpanoilla, työkokouksissa ja -
pajoissa, seminaareissa, eri valmistelijoiden taustamateriaalien keräämisenä ja jäsentelyinä. Projektin
alustavat versiot sekä valmiit tuotokset on käsitelty järjestämistoiminnon toimintapalaverissa, OJR:ssä,
SJR:ssä sekä sote-virkamieskoordinaatioryhmässä. Esittelijänä on toiminut pääsääntöisesti
hankejohtajat.
4.2 Projektitiimi
Projektin resursointi: Hankejohtajat; Saila Nummikoski 40%, Grigori Joffe 50% 30.12.2018 saakka. Mari Ahlström 30% syyskuu 2018 saakka, Suvituulia Taponen 100% (tuottajien ohjaus) Projektipäälliköt: Geneeriset ohjausmallit, läpileikkaava valmistelu ja asiakassegmentointi Helena Nyman-Jokinen 50% Tietojohtaminen, Petri Näätänen 40% Tuotteistus, Sampo Pajari 40% Ikääntyneiden pk, Soili Partanen 50% Työikäisten pk. Jari Savola 40% Lanupe pk, Hanna Pösö 40%
11
Valinnanvapauspalvelut, asiakasseteli ja henkilökohtainen budjetointi, Olli-Pekka Alapiessa 40% Vastuuvalmistelijat: Asiakasohjaus, Kaisa Pasanen 20% Palveluverkko, Irmeli Suvanto 20% Yhteistyökumppanit: Hyte, Taru Syrjänen Osallisuus, Katja Syvärinen Palvelustrategia, Leena Turpeinen Liikelaitosvalmistelu laajasti teemoittain Konsulttitoimisto Deloitte
4.3 Projektin tärkeimmät sidosryhmät
• Järjestämistoiminnossa; palvelustrategia, osallisuus ja HYTE valmistelu
• Liikelaitosvalmistelu
• Valmisteluryhmät
• Asiantuntijaverkostot palveluketjuittain
• Kasvupalveluvalmistelu
• Lanupe ja sisote-työryhmän esivalmistelu
Lanupen osalta yhdyspintaselvityksen valmistuminen ja sen pohjalta määritelty geneeristä mallinnusta
yhdyspintarakenteeseen ja yhdyspintasopimuksiin
Työikäisten osalta kasvupalvelujen yhdyspintojen esiselvityksen valmistuminen ja sen pohjalta määritellyt toimenpiteet ja toimintamallien kehittämisen aloittaminen
Ulkopuoliset sidosryhmät:
Sidosryhmän kuvaus
Mitä sidosryhmältä odotetaan Miten yhteistyö tapahtuu?
Kunnat ja kuntayhtymät Ohjausmallien ja periaatteiden käyttöönotto
Valmistelu annetaan tiedoksi ja kirkastetaan hyödyt
Apotti etc. järjestelmäkehittäminen Tiedon tuotanto integraation toteutumisesta ja ohjausmallien vaikuttavuudesta
Valmistelu annetaan tiedoksi ja kirkastetaan hyödyt
THL ja kansallinen valmistelu Ohjausmallien ja periaatteiden käyttöönotto
Valmistelu annetaan tiedoksi ja kirkastetaan hyödyt
Deloitte konsulttitoimisto Ohjausmallin valmistelu Yhteistyötapaamiset
5 Riskit
Projektin keskeisimmät riskit arvioitiin säännöllisin väliajoin ja niille tunnistettiin korjaavia toimenpiteitä
seuraavasti:
Riskin kuvaus Korjaavat toimenpiteet
GENEERISET MALLIT palvelukokonaisuudet ja -ketjut
12
Palveluketjujen muodostamisen periaatteita ja työsuunnitelmaa ei saada luotua
Hyödynnetään valmistelutyöryhmiä ja riittävää asiantuntijaverkostoa kunnista ja kuntayhtymistä sekä yliopistosta
Yksittäisen palveluketjun asiantuntijaverkostoa, huomioiden kokemusasiantuntijuus ja yhdyspinnat, ei saada koottua
Hyödynnetään valmistelutyöryhmiä, tehdään yhteistyötä liikelaitoksen valmistelun kanssa matalalla kynnyksellä.
Strategisesti keskeisimpiä palveluketjuja ei saada kuvattua
Varmistetaan palveluketjukuvausten toteutuminen riittävän konkreettisella tavalla, varmistetaan ja ollaan mukana tarvittavien ICT-järjestelmien kehittämisessä ja valmistelussa
Avainhenkilöitä (esim. projektipäälliköitä ja valmistelijoita) on liian vähän ja valmisteluorganisaatio on haavoittuvainen
Kattava ja matalankynnyksen yhteistyö sekä vuoropuhelu hankkeiden kesken sekä järjestäjän ja liikelaitoksen kesken.
Asiakassegmenttejä ja niiden määrittelyjä ei saada määriteltyä.
Työnjako tulee varmistaa ja huomioida lainsäädäntö, hallintosääntö, sote-järjestäjän käytännöt, palvelustrategia, järjestämissuunnitelma, Simuloidaan liikelaitoksen ohjausta. Huomioidaan tuotteistuksen valmistelu,
Palvelukokonaisuuksien, palvelutehtävien sekä asiakassegmenttien ohjausmekanismien ja ohjaus- ja seurantamittareiden määrittelyä ei saada tehtyä
Kattava ja matalankynnyksen yhteistyö sekä vuoropuhelu järjestäjätiimin hankkeiden kesken sekä järjestäjän ja liikelaitoksen kesken, huomioidaan tuotteistuksen valmistelu, tiedolla johtamisen kokonaisuuden haltuun saaminen ja kokonaisverkoston saaminen vuoropuheluun.
Palvelukokonaisuuksien, palvelutehtävien ja asiakassegmenttien yhdistämistä palveluketjujen ja palveluyhdistelmien kokonaisuuteen ei saada tehtyä ja linkitettyä kasvupalveluiden ja kuntayhteistyösopimuksiin
Varmistetaan valmisteluryhmien pohjatyön hyväksikäyttäminen ja linkitetään asiantuntijaverkosto valmisteluryhmien työskentelyyn
YHDYSPINNAT Lainsäädännön ja tulevien toimintarakenteiden epäselvyys sekä kasvupalveluissa että sote-palveluissa
Pysytään mukana lakivalmisteluiden tilanteessa ja varaudutaan erilaisiin toimintarakenteisiin
Ei saada luotua yhtenäisiä asiakaslähtöisiä toimintarakenteita ja yhteistyömalleja
Työstetään yhteistyössä kasvupalvelujen kuntayhtymän ja liikelaitoksen valmistelun kanssa
Avainhenkilöitä on liian vähän Pidetään kirjalliset materiaalit SharePointissa
Ei pystytä määrittelemään yhteistyörakenteita, tavoitteita, työnjakoa ja resursseja kuntien ja maakunnan välisessä yhteistyössä lasten, nuorten ja perheiden palveluissa.
Tehdään tiiviisti yhteistyötä LANUPE-valmistelutyöryhmän kanssa.
Ei pystytä määrittelemään yhteistyörakenteita, tavoitteita, työnjakoa ja resursseja kuntien ja maakunnan väliseen yhteistyöhön asumisessa.
Tehdään tiiviisti yhteistyötä kuntien asuntotoimien kanssa
6 Projektiin liittyvät keskeiset dokumentit
Liitteenä:
Uusimaa2019_palveluintegraationkokonaisuus_2019toukokuu
Työkalu_ilmiölähtöisen_palveluketjun_laatimiseen_Uusimaa2019
Palveluintegraation määrittely
Uusimaa2019-hanke
Toukokuu 2019
Palveluintegraatiotyön yhteenveto vuoden 2018 osaltaUusimaa2019 hankkeessa
KEVÄT 2018
KESÄ 2018
SYKSY 2018
2019
PALVELUINTEGRAATION
KOKONAISUUDEN MÄÄRITTELY
Palveluintegraation määrittelytyö
aloitettiin integraatioviitekehyksen
eli integraation ”ison kuvan”
laatimisen kautta. Viitekehyksessä
luotiin alustavat kuvaukset
palvelukokonaisuuksille ja
määritettiin palvelutehtävä-
kokonaisuudet JHS Maakuntien
palvelutehtävien ja palveluluokkien
kautta.
SUUNNITELMA PALVELUKETJUJEN
MÄÄRITTELYSTÄ JA KUVAAMISESTA
Syksyllä 2018 luotiin palveluketjujen
määrittelyn periaatteet. Määrittelytyö
keskittyi aluksi integraation tarvitseviin
asiakasryhmiin, mutta ajattelu kehittyi
lopulta tärkeiden ilmiöiden
tunnistamiseen.
Uudenmaan palveluketjuajattelun
määrittely, tavoitteet ja palveluketjun
visualisointi todettiin erityisen
tärkeäksi, koska palveluketju on
keskeinen palveluintegraation ja
tuottajien ohjauksen mekanismi.
OHJAUS- JA SEURANTA-
MITTAREIDEN MÄÄRITTELY
Kesän ympärillä
palveluintegraatiotyössä pohdittiin
erityisesti palveluintegraation
mittaamista ja ohjausmekanismeja.
Tässä yhteydessä käytiin läpi
kansalliset mittarit ja indikaattorit
sekä maakunta- ja
palvelustrategian tavoitteita ja
mittareita jakaen ne
palvelukokonaisuuksille.
MÄÄRITTELYTYÖN JATKAMINEN
Palveluintegraation suunnittelutyö
jatkuu vuoden 2019 aikana
palvelukokonaisuuksien ja
asiakassegmenttien tarkempien
määrittelyjen osalta sekä palvelu-
ketjujen laatimisen parissa.
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Palveluintegraatioon liittyvien käsitteiden määrittelyä
▪ Palvelukokonaisuus on elämänkaarivaiheiden mukaisesti asiakasryhmän ympärille koottu palvelutarpeeseen pohjautuva sosiaali-, terveys- ja muiden palveluiden
kokonaisuus. Palvelukokonaisuuksiin kuuluvat kaikki kyseisen elämänkaarivaiheen sosiaali- ja terveyspalvelut sisältäen perus-, erityis- ja vaativan tason julkiset ja
yksityiset palvelut sekä yhdyspinnat mm. kunnan, kasvupalveluiden, järjestöjen ja valtion palveluihin.
▪ Palveluketju on tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukainen yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja palveluja huomioiden kaikki sosiaali - ja terveydenhuollon julkiset ja
yksityiset palvelut, kuntien ja järjestöjen palvelut sekä kasvupalvelut. Palveluketjussa kukin toimija vastaa omasta palveluosuudestaan, tarvittaessa avun
pyytämisestä ja tarjoamisesta muille toimijoille sekä asiakkaan sujuvasta ja oikea-aikaisesta siirtymisestä toisen tuottajan ja/tai palveluyksikön palveluihin.
▪ Palveluintegraatio tarkoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen ja muiden yhdyspintapalvelujen yhteen sovittamista toimiviksi kokonaisuuksiksi. Ilman integraatiota
palvelujärjestelmä ei toimi laadukkaana kokonaisuutena.
▪ Laadun ulottuvuudet sosiaali- ja terveydenhuollossa: asiakaslähtöisyys, yhdenvertaisuus, vaikuttavuus, saatavuus, turvallisuus ja kustannustehokkuus
▪ Asiakassuunnitelma on asiakkaan, maakunnan liikelaitoksen ja muiden palveluntuottajien välisen yhteistyön sekä palvelujen yhteensovittamisen ja suunnittelun
väline. Asiakassuunnitelma laadittaisiin laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitseville asiakkaille. Asiakassuunnitelma sisältäisi yhteenvedon asiakkaalle
annettavista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista, erikseen laadituista sosiaali- ja terveydenhuollon suunnitelmista sekä sellaiset palveluntuottamista koskevat
tiedot, jotka ovat palvelun toteuttamisen kannalta välttämättömiä
▪ Asiakassegmentit määritellään arjessa pärjäämisen ja palvelujen tarpeen suhteena. Erityistä huomiota kiinnitetään paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden
segmenttiin. Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein ja näin saavutetaan sosiaali - ja terveydenhuollon korkea laatu.
▪ Palvelutehtävä on tapa ryhmitellä JHS-palveluluokkia laajemmiksi kokonaisuuksiksi. Sosiaalihuollossa asiakkaalle tarjottavaa tukea kuvataan palvelutehtävinä ja
niissä annettavina sosiaalipalveluina, jotka perustuvat pääsääntöisesti sosiaalihuollon yleis- ja erityislakeihin.
▪ JHS-palveluluokitukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohallintoa. Maakuntien palveluluokitussuositushankkeessa laaditaan maakuntien palveluluokitus,
joka kuvaa maa-kuntien tulevia palveluja. Palveluluokituksen tavoitteena on kuvata maakunnan palvelut julkisen hallinnon suunnittelun, arvioinnin ja vertailun
tarpeisiin siten, että maakunnan tulot ja menot pystytään kokonaisuudessaan kohdentamaan yksittäiselle palvelulle. Palveluluokitus laaditaan siten, että niissä
otetaan huomioon lainsäädännön asettamat tehtävät maakunnille.
Palveluintegraation kokonaiskuva
Kunnan palvelut (sivistystoimi),
kasvupalvelut, järjestöt, valtion
palvelut ja muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja ohjauspalvelut
Palvelukokonaisuudet
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon palveluja
tarvitsevat
Lapset, nuoret,
perheet
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon palveluja
tarvitsevat
Työikäiset
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon palveluja
tarvitsevat
Ikäihmiset
Asiakassegmentit
Valtakunnalliset ja yhteistyöalueen palvelut
Vammaispalvelut
Erikoissairaanhoito
Päivystys ja ensihoito
Lastensuojelu
Sote-keskus palvelut
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
Suun terveydenhuollon palvelut
Lapsiperheiden sosiaalipalvelut
Neuvola, koulu, opiskelu ja TTH
Ennaltaehkäisevä työ
Kasvupalveluyhteistyö
Kuntapalveluyhteistyö
Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen
Neuvonta
Perheoikeudelliset asiat
Työikäisten sosiaalipalvelutIkäihmisten
sosiaalipalvelut
Palvelutehtävät sisältäen JHS-luokituksen mukaiset palvelut
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät palvelut
Asiakassegmentit Asiakassegmentit
Palvelutehtävät
Kuntoutuspalvelut
Palveluintegraatio järjestämislaissa
• Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi
ja -ketjuiksi. Maakunta määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta ohjaa ja seuraa palvelutuotantoa. (Järjestämislakiluonnos, 13. §)
• Palvelun tuottajan on tämän lain mukaisessa toiminnassaan noudatettava maakunnan määrittelemiä palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja sekä varmistettava palveluketjujen integraation toteutuminen ja
toimittava integraation toteutumisen edellyttämässä yhteistyössä muiden palvelun tuottajien kanssa. (Järjestämislaki 23 §)
Palveluintegraatio maakunnassa
• Maakunnalla on järjestäjänä kokonaisvastuu palveluiden yhteensovittamisesta ja integraation toteutumisesta.
Asiakas- ja väestöryhmätasolla maakunnan tehtävänä on määritellä palveluita yhteen sovittavat palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden mukainen palveluiden kokonaisuus määritetään asiakassuunnitelmassa, joka perustuu asiakkaan palvelutarpeen arvioon.
• Integraatio tarkoittaa, että asiakkaan saama palvelu on eheä ja saumattomasti toteutettu kokonaisuus, jossa erilaisia palveluja yhdistetään asiakkaan palvelutarpeisiin vastaamiseksi mahdollisimman kustannustehokkaalla, laadukkaalla ja
vaikuttavalla tavalla.
• Järjestäjällä on kokonaisvastuu integraatiosta eli maakunnan järjestämien palvelujen yhteensovittamisesta. Järjestäjän tulee sovittaa palvelut yhteen myös kuntien ja muiden maakuntien palveluiden/tuottajien kanssa tilanteissa, joissa asiakkaat käyttävät palveluja yli maakuntarajojen esim. yhteistyöalueella keskitettäviä palveluja sekä valtion muiden
palvelujen kanssa.
• Järjestäjällä on vastuu palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittelemisestä ja kuvaamisesta, joita käytetään integraation toteuttamisen työkaluina. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen ja niihin liittyvien eri toimijoiden roolien ja kustannusvastuiden määrittelyllä järjestäjä määrittelee halutun palvelurakenteen sekä asettaa sille mitattavat tavoitteet, eri
tuottajien työnjaon sekä lähete- ja konsultaatiokäytännöt. Erityisesti palvelukokonaisuuksien kuvaamisessa tulisi olla mukana sote-palveluiden lisäksi myös esim. kasvupalvelut ja muut yhdyspinnat kuntien ja järjestöjen toimintaan sekä koulutukseen.
Tämä mahdollistaa palveluiden tarkastelun strategiselta tasolta, edistää integraatiota ja helpottaa palveluiden katsomista yhteen. Tarkastelu edellyttää tietojen saamista kaikista palveluista.
(Alueuudistus.fi)
Palveluintegraatioon liittyvät tehtävät
1. Järjestäjällä on kokonaisvastuu palvelujen yhteensovittamisesta.
2. Integraatio asiakasryhmätasolla toteutetaan määrittelemällä asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Tavoitteena on kustannustehokkuus ja palveluiden vaikuttavuus.
3. Palveluintegraation strategisia tavoitteita toteutetaan esimerkiksi palveluiden painopisteen siirrolla ennaltaehkäiseviin palveluihin.
4. Integraation tuloksena asiakkaan näkökulmasta palvelu on oikea-aikaista ja siinä yhdistetään eri palveluvalikoiman keinoja oikealla tavalla vaikuttavaksi kokonaisuudeksi.
5. Palveluketjujen asiakasryhmämääritykset näkyvät yksittäisten asiakkaiden asiakassuunnitelmassa, joissa toteutuu asiakastason palveluintegraatio.
6. Asiakkuuden ohjaus on palvelujen asiakaslähtöistä integraatiota, joka toteutetaan asiakasohjauksen kautta. Järjestäjä määrittää raamit asiakasohjauksen toteuttamiselle.
7. Integraation seurannan ja mittaamisen avulla saadaan tietoa miten palveluiden yhteensovittamisessa on onnistuttu. Mittareina esimerkiksi:
• Laajat asiakassiirtymät palveluiden käytössä kevyistä palveluista perustason palveluihin ja perustason palveluista raskaisiin palveluihin tai toisinpäin.
• Paljon palveluita käyttävien asiakkaiden määrän muuttuminen
(Alueuudistus.fi)
Palveluintegraatio asiakastasolla
• Asiakastasolla palveluiden yhteensovittaminen toteutetaan asiakassuunnitelmalla. Asiakassuunnitelma on asiakkaan,
maakunnan liikelaitoksen ja muiden palveluntuottajien välisen yhteistyön sekä palvelujen yhteensovittamisen ja suunnittelun
väline.
• Asiakassuunnitelma laadittaisiin laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitseville asiakkaille.
• Asiakassuunnitelma sisältäisi yhteenvedon asiakkaalle annettavista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista, erikseen laadituista
sosiaali- ja terveydenhuollon suunnitelmista sekä sellaiset palveluntuottamista koskevat tiedot, jotka ovat palvelun toteuttamisen
kannalta välttämättömiä.
• Asiakassuunnitelma ei luo asiakkaalle oikeutta palveluihin, vaan oikeus palveluihin määräytyy muun lainsäädännön mukaisesti
(palvelu- ja hoitotarpeen arviointi + terveydenhuollon hoitopäätös, sosiaalihuollon palvelupäätös)
• Maakunnan liikelaitos, sosiaali- ja terveyskeskus ja suunhoidon yksikkö ovat kukin tuottamiensa palvelujen osalta vastuussa
asiakassuunnitelman laatimisesta ja muuttamisesta.
• Palveluntuottajalla on oikeus käyttää ja muuttaa asiakassuunnitelmaa siinä laajuudessa kuin se on välttämätöntä asiakkaalle
annettavan palvelun toteuttamiseksi.
• Maakunnan liikelaitos vastaa siitä, että asiakassuunnitelma muodostaa asiakkaan palvelutarpeen kannalta tarkoituksenmukaisen
kokonaisuuden
• velvollisuus tehdä yhteistyötä muiden asiakkaan palveluja toteuttavien palveluntuottajien kanssa asiakassuunnitelmaa
laadittaessa ja muutettaessa
• Maakunnan asiakas- ja potilasrekisterit sekä uusi asiakassuunnitelmarekisteri muodostetaan Kanta-palvelujen avulla
• Laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevan asiakkaan asiakassuunnitelma ja siihen liittyvät sosiaali- ja
terveydenhuollon suunnitelmat sekä potilas- ja asiakastiedot tallennetaan erilliseen asiakassuunnitelmarekisteriin.
(Valinnanvapauslaki*)
*sosiaali- ja terveysvaliokunnan mietintöluonnoksen 7.11.2018 mukaisesti
Palveluintegraation määritelmä Uusimaa2019
Palveluintegraatio..
.. ja sen suuntaviivat sisällytetään palvelustrategiaan.
.. edellyttää palvelukokonaisuuksien, -tehtävien ja -
ketjujen sekä näiden ohjaus- ja seurantakeinojen ja
mittareiden määrittelyä.
.. perustuu ja edellyttää kattavaa tietopohjaa,
joka mahdollistaa tuottajien ohjauksen
palvelustrategian tavoitteita kohti.
.. edellyttää, että järjestäjä määrittelee palveluverkon
sekä asiakasohjauksen suuntaviivat ja periaatteet.
Erityisesti laaja-alaisesti
yhteen sovitettavia palveluja tarvitseville
asiakkaille turvataan palvelukokonaisuuksien ja -
ketjujen avulla saumattomat palvelut.
Palveluintegraatio
tarkoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä
muiden yhdyspintapalvelujen yhteen sovittamista
toimiviksi kokonaisuuksiksi.
Ilman integraatiota palvelujärjestelmä ei toimi
laadukkaana kokonaisuutena.
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Palveluintegraation ohjaaminen ja toteutumisen varmistaminen edellyttää toimivaa tietojohtamista
Palveluintegraatiossa yhdistyy tietojohtaminen ja tuottajien ohjaaminen
Uusimaa2019 on käynnistänyt Järjestäjän tietojohtamisen suunnittelun kahden vuorovaikutteisen projektin kautta
• Sote-järjestäjän palvelutietomallin konkretisointi
• Sote-järjestäjän palveludatapilotti
Palveluintegraation avulla ohjataan tuottajia
• Palvelustrategian mukaisesti pyritään parempaan vaikuttavuuteen tieto- ja sopimusperusteisesti.
➢ Tuotantotapoihin puututaan tarvittaessa.
• Palvelutuotantoa kehitetään yhteistyössä monitoimisen palveluntuottajaverkoston kanssa.
• Palveluintegraatiota kehittämällä pyritään löytämään mekanismeja, joilla voidaan estää palveluntuottajien osaoptimointia.
• Palveluintegraation avulla saadaan tuottajat ottamaan yhteisvastuu kunkin asiakkaan laadukkaiden ja tehokkaiden palvelujen kokonaisuuden tuottamisesta.
Tietojohtamisen käsitteet arvoketjuna järjestäjän toiminnassa
ICT ICT-järjestäjän edustus Järjestäjä
Tietotekniikka
painottuuSisältö
painottuu
Järjestäjän tieto-ohjaamisen syklin vaiheistaminen jaloogisten tietokokonaisuuksien yhteensovittaminen tietoprosessiksi
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Palvelukokonaisuuksien määrittelyn periaatteet
Palvelukokonaisuudet ovat elämänkaarivaiheiden mukaisesti asiakasryhmien ympärille koottuja palvelutarpeeseen pohjautuvia sosiaali-, terveys- ja muiden palvelujen kokonaisuuksia. Palvelukokonaisuuksiin kuuluvat kaikki kyseisen ikäkauden sosiaali- ja terveyspalvelut sisältäen perus-, erityis- ja vaativan tason julkiset ja yksityiset palvelut sekä yhdyspinnat mm. kunnan, kasvupalvelujen, järjestöjen ja valtion palveluihin. Palvelukokonaisuudet jakaantuvat kahteen asiakassegmenttiin: satunnaisesti palveluja tarvitseviin sekä paljon palveluja tarvitseviin.
Palvelukokonaisuudet ovat järjestäjän ohjauskeinojen keskeinen osa. Ne ovat asiakaslähtöinen tapa tarkastella sote-palvelujen kokonaisuutta asiakkaan hyvinvoinnin ja terveyden näkökulmasta palvelutehtävien välisen osaoptimoinnin sijaan.
Palvelukokonaisuuksien avulla järjestäjä voi seurata sote-palvelujen vaikuttavuutta asiakasryhmän sisällä ja ohjata palvelujen kokonaisuutta kohti kevyempiä ennaltaehkäiseviä palveluita.
Palvelukokonaisuudet on määritelty elämänkaarivaiheiden mukaisesti. Kuitenkin siten, että lasten ja nuorten palveluissa huomioidaan myös heidän perheensä ja perheitä käsitellään kokonaisuuksina. Työikäiset ovat laaja joukko ja työikäisyyden rajat vaihtelevat. Palvelukokonaisuuden nimi korostaa palvelukokonaisuuden keskeistä tehtävää varmistaa, ylläpitää ja tukea työikäisten työkykyä. Ikäihmiset ovat työuransa suorittaneita kansalaisia, joiden toimintakykyä pyritään ylläpitämään mahdollisimman vaikuttavasti ja mahdollisimman pitkään. Ikäihmisten palvelukokonaisuudessa itsenäisen kotona asumisen mahdollistaminen on tärkeä tavoite.
Lapset, nuoret & perheet Työikäiset Ikäihmiset
Uudenmaan palvelukokonaisuuksien määrittely
• Sote-järjestäjä määrittää palvelustrategiassa ja palvelu-
integraatiotyön yhteydessä palvelukokonaisuuksien,
asiakassegmentoinnin sekä palveluketjujen periaatteet.
• Asiakassegmentointi tehdään palvelukokonaisuuksittain
• Uudenmaan palvelukokonaisuudet jakaantuvat
kahteen asiakassegmenttiin: satunnaisesti
palveluja tarvitseviin ja paljon palveluja tarvitseviin.
Näiden määrittelyä jatketaan vuoden 2019 aikana.
• Erityisesti paljon palveluja tarvitseville ja laaja-
alaisesti yhteen sovitettavia palveluja tarvitseville
asiakkaille turvataan palvelukokonaisuuksien ja -
ketjujen avulla saumattomat palvelut
• Uudenmaan palvelukokonaisuuksia on suunniteltu
yhteistyössä sote-järjestäjän ja sote-liikelaitoksen kanssa,
jotta integraation periaatteiden toteutuminen saadaan
varmistettua myös liikelaitoksen toiminnassa.
Palvelukokonaisuuksien määrittelyt tarkentuvat vuoden
2019 aikana.
Esimerkki Uudenmaan palvelukokonaisuuden määrittelystä
• LAPSIPERHEIDEN TERVEYDENHUOLLON PALVELUT
• Äitiysneuvola
• Lastenneuvola
• Kouluterveydenhuolto
• Opiskeluterveydenhuolto
• Lasten- ja kouluterveydenhuoltoa tukevat lääkäripalvelut
• Lapsiperheiden psykologipalvelut
• Lapsiperheiden kuntoutuspalvelut (toimintaterapia, fysioterapia, puheterapia ml. neuropsykologiset ongelmiin tarvittava hoito ja tuki)
• LAPSIPERHEIDEN SOSIAALIPALVELUT
• Sosiaalityö 15 § , ml. sosiaalihuoltolain ja lastensuojelulain mukainen palvelutarpeen arviointi (alle 25-vuotiaat)
• Lapsiperheiden ja nuorten sosiaaliohjaus 16 § ml. sosiaalihuoltolain mukainen palvelutarpeen arviointi (alle 25-vuotiaat)
• Lapsiperheiden kotipalvelu 19 §
• Perhetyö shl 18 §
• Tukiperhe ja tukihenkilötoiminta 28 §
• Perhe- ja kasvatusneuvonta 18 § ml. terapeuttinen vauvaperhetyö ja pariterapia
• Perheoikeudelliset palvelut ml. adoptioneuvonta ja tapaamispaikkatoiminta (keskitettävä palvelu)
LASTENSUOJELU
• Lastensuojelun sosiaalityö (avo-, sijais- ja jälkihuollon sosiaalityö)
• Lastensuojelulain mukainen tehostettu perhetyö ja perhekuntoutus (sama työryhmä
vastaa myös SHL-perhetyön ja tukiperhe- ja tukihenkilötoiminnan palvelukuvauksista)
• Lastensuojelun perhehoito
• Lastensuojelun laitoshoito
• Lastensuojelun sijaishuollon ohjaus, valvonta ja asiakasohjaus
MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEPALVELUT
• Lastenpsykiatria
• Nuorisopsykiatria
• Lapsiperheiden mielenterveys- ja päihdepalvelut (erityisesti nuorten mielenterveys-
ja päihdehuolto)
ERIKOISSAIRAANHOITO
• Lasten somaattinen erikoissairaanhoito
EsimerkkinäLapset, nuoret ja perheet palvelukokonaisuus
(Mukaillen UUDENMAAN LANUPE-RYHMÄ 10.1.2018)
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Palvelutehtäväkokonaisuuksien määrittelyn periaatteet
• Sote –palvelutehtäväkokonaisuudet ovat
sote-palveluiden perus- ja erityisosaamista ja palveluja integroivia ja kehittäviä koordinoituja kokonaisuuksia, jotka tuottavat
palvelukokonaisuuksissa vaadittavaa ja laatukriteerit täyttävää palveluosaamista.
• Sote -palvelutehtäväkokonaisuudet koostuvat JHS maakuntien palveluluokkien palvelutehtävistä eli
palveluluokkien pohjalta kootuista laajemmista kokonaisuuksista
• Sote –palvelutehtäväkokonaisuuksista on haluttu luoda sosiaali- ja terveyspalveluja integroivia kokonaisuuksia, jotka
kuvaavat myös palvelujen osaamiseen liittyviä tasoja. Kunnan palvelut, kasvupalvelut,
järjestöt, valtion palvelut ja
muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja ohjauspalvelut
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
Lapset, nuoret
& perheet
Työikäiset Ikäihmiset
Palvelutehtäväkokonaisuuksien määrittelyn periaatteet
Palvelujen osaamistarpeisiin liittyvän portaisuuden visualisoinnilla halutaan
selkeämmin viestittää painopisteen siirtämistä ennalta-ehkäiseviin ja varhaisenvaiheen palveluihin.
Uusimaa on päättänyt kuvata palvelutehtäväkokonaisuudet JHS Maakuntien palveluluokkia hyödyntäen, sillä niitä tullaan käyttämään myös kansallisessa ohjauksessa, maakuntien seuranta-, arviointi- ja
vertailutehtävissä sekä kansallisessa tilastoinnissa. Uusimaa rakentaa myös sote-palvelujen tuotteistustaan JHS luokkia hyödyntäen. On kuitenkin
huomioitava, että nykyisessä muodossaan JHS palveluluokat niputtavat yhteen useita eri palveluja, jotka eivät suoraan noudata Uudenmaan Palvelukokonaisuus (eli ikäkaari) jaottelua. Tämä tarkoittaa sitä, että JHS
palveluluokkia täytyy avata ja kohdentaa siten, että ne istuvat haluttuihin ohjauksen ja seurannan kokonaisuuksiin. Tuotteistus mahdollistaa JHS
luokkien tarkoituksenmukaisemman jaottelun, ja tuotteistus mahdollistaa palveluluokkien kohdentamisen halutulla tavalla.
JHS maakuntien palveluluokitus
• Yhdenmukaistaa talouden makroseuranta ja raportointi nykyisellä kuntatasolla ja jatkossa maakuntatasolla
• Tuottaa maakuntien palveluluokituksen, jossa palvelut kuvataan organisaatio-riippumattomasti ja luokittelu ei sisällä hierarkioita
• Yksitasoinen palvelukuvaus, jossa sote-palvelut on jaettu noin 60-70 palveluluokkaan
• Palveluluokille tulee kohdistaa kaikki maakunnan toimintakatteeseen liittyvät toimintakulut ja -tuotot, minkä lisäksi palveluluokille kohdennetaan myös suunnitelman mukaiset poistot
• Palveluluokitusten mukaiset taloustiedot kerätään ja raportoidaan kerran kuukaudessa
Palvelutehtävä ja palvelutehtäväkokonaisuus
PALVELUTEHTÄVÄ on tapa ryhmitellä JHS- (julkisen
hallinnon suositukset) palveluluokkia laajemmiksi
kokonaisuuksiksi.
• Sosiaalihuollossa asiakkaalle tarjottavaa tukea kuvataan
palvelutehtävinä ja niissä annettavina sosiaalipalveluina, jotka
perustuvat pääsääntöisesti sosiaalihuollon yleis- ja
erityislakeihin.
• Terveydenhuollon palvelutehtävät ovat Uudenmaan
maakunnan järjestäjän määrittelemiä, yleisesti käytössä olevia
terveydenhuollon kokonaisuuksia.
• Thl arvioi maakunnan järjestämistehtävän suorituskykyä
tehtäväkokonaisuuksittain, jotka sisältyvät matriisiin
Uudenmaan palvelutehtäväkokonaisuudet ovat
ennaltaehkäisevät palvelut, peruspalvelut, erityispalvelut ja
vaativat palvelut
Palvelutehtävät
Ennaltaehkäisevät palvelut palvelutehtäväkokonaisuusJHS Maakuntien palvelutehtävittäin ja palveluluokittain avattuna
Ennaltaehkäisevä työ Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiantuntijapalvelutSosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten ja muiden maakuntatoimijoiden toiminta
hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiantuntijana paikallisesti, alueellisesti ja
valtakunnallisesti eri tehtävissä ja hankkeissa
Neuvola, opiskelu- ja
työterveys
Äitiys- ja lastenneuvolapalvelut Raskaana olevien naisten, lasta odottavien perheiden sekä alle oppivelvollisuusikäisten
lasten ja heidän perheidensä neuvolapalvelut
Kouluterveydenhuollon palvelut Perusopetusta antavien oppilaitosten oppilaille annettavat kouluterveydenhuollon palvelut
Opiskeluterveydenhuollon palvelutLukioiden ja ammatillista peruskoulutusta antavien oppilaitosten opiskelijoille annettavat
opiskeluterveydenhuollon palvelut
Työterveyshuolto Työterveyshuollon palvelut, jotka järjestetään maakunnan järjestämisvastuun perusteella
maakunnan alueen työnantajille, yrittäjille ja omaa työtään tekeville
PalvelukuvausPalvelutehtävä JHS palveluluokka
Lapset, nuoret, perheet Työikäiset Ikäihmiset
Ennaltaehkäisevien palvelujen JHS palveluluokat Uudenmaan palvelukokonaisuuksittain jaoteltuna
Ennaltaehkäisevä työ Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiantuntijapalvelut
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiantuntijapalvelut
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiantuntijapalvelut
Neuvola, opiskelu- ja työterveys
Äitiys- ja lastenneuvolapalvelut
Kouluterveydenhuollon palvelut
Opiskeluterveydenhuollon palvelut
Työterveyshuolto
Peruspalvelut palvelutehtäväkokonaisuus JHS Maakuntien palvelutehtävittäin ja palveluluokittain avattuna (1/2)
Ikäihmisten palvelut
Muiden kuin lapsiperheiden kotihoito sekä iäkkäiden
kotona asumisen tukeminen
Iäkkäiden perhetyö, sosiaalinen kuntoutus, sosiaalityö ja sosiaaliohjaus (pl. iäkkäiden keskitettyyn asiakas -
ja palveluohjaukseen sisältyvät palvelut), 65 v. täyttäneille maksetut omaishoidon tuen hoitopalkkiot (ml.
niiden sivukulut), omaishoidon valmennus, koulutus ja työnohjaus, iäkkäille, vammaisille ja muille kuin
lapsiperheille tarkoitettu kotihoito sekä iäkkäille tarkoitetut asunnon muutostyöt ja päivätoiminta
Sosiaalihuoltolain mukainen liikkumista tukeva
palveluSosiaalihuoltolain perusteella myönnetty liikkumista tukeva palvelu
Iäkkäiden palveluasuminen ja perhehoitoIäkkäille tarkoitettu palveluasuminen sekä iäkkäille tarkoitettu ammatillinen perhehoito ja perhehoito (ml.
kiertävät perhehoitajat)
Iäkkäiden tehostettu palveluasuminen Iäkkäille tarkoitettu tehostettu palveluasuminen
Iäkkäiden laitospalvelu Iäkkäille tarkoitettu laitospalvelu
Neuvonta ja ohjaus Iäkkäiden keskitetty asiakas- ja palveluohjaus
Iäkkäiden keskitettynä järjestetty asiakas- ja palveluohjaus
asiakas- ja palveluohjaus koostuu ohjauksesta ja neuvonnasta, sosiaaliohjauksesta, palvelutarpeen
arvioinnista ja palveluja koskevasta päätöksenteosta
Lapsiperheiden palvelut
Kasvatus- ja perheneuvonta Kasvatus- ja perheneuvonta
Lapsiperheiden sosiaalityö ja –ohjaus Lapsiperheille tarkoitettu sosiaalityö ja -ohjaus ja sosiaalinen kuntoutus
Ensikotipalvelu Ensikotipalvelu
Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö lapsiperheille tarkoitettu kotipalvelu ja perhetyö
Lapsiperheiden tukisuhdetoiminta, lomanviettopalvelu
ja vertaistukitoimintaLapsiperheille tarkoitettu tukisuhdetoiminta, lomanviettopalvelu ja vertaistukitoiminta
Ensikotipalvelu Ensikotipalvelu
Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö Lapsiperheille tarkoitettu kotipalvelu ja perhetyö
PalvelukuvausPalvelutehtävä JHS palveluluokka
Peruspalvelut palvelutehtäväkokonaisuus JHS Maakuntien palvelutehtävittäin ja palveluluokittain avattuna (2/2)
Mielenterveys- ja
päihdepalvelut
Mielenterveys- ja päihdeongelmaisten asiakasohjaus Mielenterveys- ja päihdeongelmaisten asiakasohjaus
Päihde- ja mielenterveysongelmaisten
matalakynnyksinen avun, tuen, hoidon ja
kuntoutuksen avopalvelukokonaisuus
Päihde- ja mielenterveyskuntoutujille tarkoitettu matalakynnyksinen erityispalvelukokonaisuus, joka sisältää
sosiaalityön, sosiaalinen kuntoutuksen, sosiaaliohjauksen, tukisuhdetoiminnan ja päivätoiminnan sekä ei -
erikoissairaanhoitojohtoisen terveydenhuollon avohoidon ja kuntoutuksen palveluja.
Perheoikeudelliset palvelut Perheoikeudelliset palvelut
Adoptioneuvonta, isyyden selvittäminen, lapsen elatusavun turvaaminen, lapsen huollon ja
tapaamisoikeuden turvaaminen, perheasioiden sovittelu, puolison elatusavun turvaaminen ja tapaamisten
valvonta
Perusterveydenhuollon
palvelut
Perustason vastaanottopalvelut Sosiaali- ja terveyskeskusten vastaanottopalvelut
Perustason muiden kuin yleislääketieteen erikoisalan
vastaanottopalvelut
Sosiaali- ja terveyskeskusten muiden erikoisalojen kuin yleislääketieteen alaan kuuluvien terveydenhuollon
ammattihenkilöiden konsultaatio- ja vastaanottopalvelut
Perustason lääkinnällinen avokuntoutus Perustason lääkinnällinen kuntoutus, joka toteutetaan kuntoutusyksikössä tai muualla
kuntoutusammattihenkilöstön työnä esim.asiakkaan kotona
Perustason vuodeosastohoito Perustason vuodeosastohoito
Suun terveydenhuollon
palvelutSuun terveydenhuollon perustason palvelut Suun terveydenhuollon perustason palvelut
Työikäisten palvelut Työikäisten sosiaalityö ja -ohjaus
Työikäisille tarkoitettu sosiaalityö, sosiaaliohjaus, sosiaalinen kuntoutus, tukisuhdetoiminta,
lomanviettopalvelu, asiakkaan raha-asioiden hoitaminen ja sosiaalinen luototus, ehkäisevä ja täydentävä
toimeentulotuki. tähän kirjataan myös perustoimeentulotuki ja työmarkkinatuki, mikäli ne kulkevat
maakunnan rahoissa (selviää myöhemmin)
Vammaispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asunnon muutostyöt, tuettu asuminen ja palveluasuminen sekä alle 65-vuotialle maksetut
omaishoidon tuen hoitopalkkiot (ml. niiden sivukulut) ja VPLn mukainen taloudellinen tuki
Vammaisten liikkumista tukeva palvelu Vammaisille tarkoitettu liikkumista tukeva palvelu
PalvelukuvausPalvelutehtävä JHS palveluluokka
Lapset, nuoret, perheet Työikäiset Ikäihmiset
Peruspalvelujen JHS palveluluokat Uudenmaan palvelukokonaisuuksittain jaoteltuna
Neuvonta- ja palveluohjaus Iäkkäiden keskitetty asiakas- ja palveluohjaus
Lapsiperheiden palvelut
Kasvatus- ja perheneuvonta
Lapsiperheiden sosiaalityö ja –ohjaus
Ensikotipalvelu
Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö
Lapsiperheiden tukisuhdetoiminta,
lomanviettopalvelu ja vertaistukitoiminta
Ikäihmisten palvelut
Muiden kuin lapsiperheiden kotihoito sekä
iäkkäiden kotona asumisen tukeminen
Sosiaalihuoltolain mukainen liikkumista tukeva
palvelu
Iäkkäiden palveluasuminen ja perhehoito
Iäkkäiden tehostettu palveluasuminen
Iäkkäiden laitospalvelu
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
Päihde- ja mielenterveysongelmaisten
matalakynnyksinen avun, tuen, hoidon ja
kuntoutuksen avopalvelukokonaisuus
Päihde- ja mielenterveysongelmaisten
matalakynnyksinen avun, tuen, hoidon ja
kuntoutuksen avopalvelukokonaisuus
Päihde- ja mielenterveysongelmaisten
matalakynnyksinen avun, tuen, hoidon ja
kuntoutuksen avopalvelukokonaisuus
Perheoikeudelliset palvelut Perheoikeudelliset palvelut
Perusterveydenhuollon palvelut
Perustason vastaanottopalvelut Perustason vastaanottopalvelut Perustason vastaanottopalvelut
Perustason muiden kuin yleislääketieteen
erikoisalan vastaanottopalvelut
Perustason muiden kuin yleislääketieteen
erikoisalan vastaanottopalvelut
Perustason muiden kuin yleislääketieteen
erikoisalan vastaanottopalvelut
Perustason lääkinnällinen avokuntoutus Perustason lääkinnällinen avokuntoutus Perustason lääkinnällinen avokuntoutus
Perustason vuodeosastohoito Perustason vuodeosastohoito Perustason vuodeosastohoito
Suun terveydenhuollon palvelut Suun terveydenhuollon perustason palvelut Suun terveydenhuollon perustason palvelut Suun terveydenhuollon perustason palvelut
Työikäisten palvelut Työikäisten sosiaalityö ja -ohjaus
Vammaispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut
kuin ympärivuorokautisen avun ja tuen
sisältävät asumispalvelut
Vammaisten liikkumista tukeva palvelu Vammaisten liikkumista tukeva palvelu Vammaisten liikkumista tukeva palvelu
Päivystys ja ensihoito
Ensihoitopalvelu Äkillisesti sairastuneen tai loukkaantuneen potilaan ensihoitopalvelu ja siihen kuuluvat potilassiirrot
Ensihoitokeskus Ensihoitokeskuksen toiminnan järjestäminen
Ympärivuorokautiset päivystyspalvelut
Ympäri vuorokauden toimivassa laajassa päivystyksessä, yhteispäivystyksessä tai ympäri vuorokauden
toimivassa perusterveydenhuollon tai akuuttilääketieteen päivystyksessä toteutettava kiireellinen
sairaanhoito, joka sisältää kiireellisen suun terveydenhuollon, mielenterveyshoidon, päihdehoidon ja
psykososiaalisen tuen. Sisältää myös sosiaalipäivystyksen.
Lastensuojelu
Lastensuojelupalvelut
Lastensuojelun sosiaalityö, sosiaaliohjaus, sosiaalinen kuntoutus, tehostettu perhetyö ja lapsen yksityisen
sijoituksen valvonta, muut lastensuojelun avohuollon tukitoimet (mm. lapsen kuntoutumista tukevat hoito- ja
terapiapalvelut ja lapsen harrasteiden ja muu taloudellinen tukeminen). Lisäksi lastensuojelun jälkihuoltona
annettu itsenäisen selviytymisen tukeminen ja sen tarvitsemat palvelut, tuettu asuminen sekä
itsenäistymisvarojen hoito.
Lastensuojelun perhehoito Lastensuojelun perhehoito (ns. sijaisperhehoito)
Lastensuojelun ammatillinen perhehoitoLastensuojelun ammatillinen perhehoito (annetaan lupaviranomaiselta saadun luvan perusteella toimivassa
ammatillisessa perhekodissa)
Lastensuojelun laitospalvelu Lastensuojelun laitoshoito lastensuojelulaitoksissa
Mielenterveys- ja
päihdepalvelut
Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelu
Mielenterveyskuntoutujien palveluasuminen on intensiivistä ja pitkäjänteistä kuntoutusta
mielenterveysongelman vuoksi sekä omatoimisuuden ja asumisen tiivistä harjoittelua joko ryhmäasunnossa
tai itsenäisessä asunnossa
Mielenterveyskuntoutujien ympärivuorokautinen
asumispalvelu
Mielenterveyskuntoutujien tehostetussa ympärivuorokautisessa palveluasumisessa vaikeasti
toimintarajoitteinen kuntoutuja tarvitsee jatkuvasti tukea, ohjausta ja valvontaa ympärivuorokautisesti
ryhmäasunnossa
Päihdekuntoutujien asumispalveluPäihdekuntoutujien asumispalvelut ovat päihdeongelmaisille kohdennettuja sosiaalihuollon asumispalveluja
tilapäisestä asumisesta ympärivuorokautiseen palveluasumiseen asti
Päihdekuntoutujien laitoshoito Päihdeongelmaisten ympärivuorokautinen hoito ja kuntoutus päihdeongelmien vuoksi
Lastenpsykiatrinen ja nuorisopsykiatrinen
erikoissairaanhoito
Erikoislääkärijohtoisessa psykiatrisessa yksikössä toteutettu lastenpsykiatrinen ja alle 23-vuotiaiden
nuorisopsykiatrinen hoito
Aikuispsykiatrinen erikoissairaanhoitoErikoislääkärijohtoisessa psykiatrisessa yksikössä toteutettu 23 vuotta täyttäneiden psykiatrinen
erikoissairaanhoito
PalvelukuvausPalvelutehtävä JHS palveluluokka
Erityispalvelut palvelutehtäväkokonaisuus (1/2)JHS Maakuntien palvelutehtävittäin ja palveluluokittain avattuna
Erikoissairaanhoidon
palvelut
Aikuisten somaattinen erikoissairaanhoitoSomaattisen erikoissairaanhoidon avohoito, vuodeosastohoito, päiväkirurgia sekä päiväsairaanhoito (pl.
suun terveydenhuollon erityistason palvelut) muualla kuin lastentautien yksiköissä
Lasten ja nuorten somaattinen erikoissairaanhoitoSomaattisen erikoissairaanhoidon avohoito, vuodeosastohoito, päiväkirurgia sekä päiväsairaanhoito (pl.
suun terveydenhuollon erityistason palvelut) lastentautien yksiköissä ml. lastenneurologia ja lastenkirurgia
Kotisairaalahoito Sairaalahoidon korvaava määräaikainen tehostetun kotisairaanhoidon palvelu
Suun terveydenhuollon
palvelutSuun terveydenhuollon erityistason palvelut Suun terveydenhuollon perustason palvelut
Vammaispalvelut
Henkilökohtainen apu Kaikille asiakkaille annettu henkilökohtainen apu
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asunnon muutostyöt, tuettu asuminen ja palveluasuminen sekä alle 65-vuotialle maksetut
omaishoidon tuen hoitopalkkiot (ml. niiden sivukulut) ja VPLn mukainen taloudellinen tuki
Vammaisten perhehoito Vammaisten ammatillinen perhehoito ja perhehoito (ml. kiertävät perhehoitajat)
Vammaisten sosiaalityö ja -ohjaus Vammaisten kuntoutusohjaus, sosiaaliohjaus, sosiaalityö ja sopeutumisvalmennus
Työelämäosallisuutta tukevat palvelut ja
päiväaikainen toiminta
Vammaisten päivätoiminta, vammaisten henkilöiden työhönvalmennus, vammaisten henkilöiden
työllistymistä tukeva toiminta, vammaisten henkilöiden työtoiminta sekä kuntouttava työtoiminta
Vammaisten tehostettu palveluasuminen Vammaisten ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät asumispalvelut
Vammaisten laitospalveluVammaisten kuntoutustyyppinen laitoshoito (on lyhytaikaista, kuntouttavaa ja tulee olemaan osa keskitettyjä
integroituja vaativia sote-palveluja
PalvelukuvausPalvelutehtävä JHS palveluluokka
Erityispalvelut palvelutehtäväkokonaisuus (2/2)JHS Maakuntien palvelutehtävittäin ja palveluluokittain avattuna
Erityispalvelujen JHS palveluluokat palvelukokonaisuuksittain jaoteltuna
Lapset, nuoret ja perheet Työikäiset Ikäihmiset
Päivystys ja ensihoito
Ensihoitopalvelu Ensihoitopalvelu Ensihoitopalvelu
Ensihoitokeskus Ensihoitokeskus Ensihoitokeskus
Ympärivuorokautiset päivystyspalvelut Ympärivuorokautiset päivystyspalvelut Ympärivuorokautiset päivystyspalvelut
Lapsiperheiden palvelutEnsikotipalvelu
Lapsiperheiden kotipalvelu ja perhetyö
Lastensuojelu
Lastensuojelupalvelut
Lastensuojelun perhehoito
Lastensuojelun ammatillinen perhehoito
Lastensuojelun laitospalvelu
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelu Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelu Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelu
Mielenterveyskuntoutujien ympärivuorokautinen
asumispalvelu
Mielenterveyskuntoutujien ympärivuorokautinen
asumispalvelu
Mielenterveyskuntoutujien ympärivuorokautinen
asumispalvelu
Päihdekuntoutujien asumispalvelu Päihdekuntoutujien asumispalvelu Päihdekuntoutujien asumispalvelu
Päihdekuntoutujien laitoshoito Päihdekuntoutujien laitoshoito Päihdekuntoutujien laitoshoito
Lastenpsykiatrinen ja nuorisopsykiatrinen
erikoissairaanhoito
Aikuispsykiatrinen erikoissairaanhoito Aikuispsykiatrinen erikoissairaanhoito
Erikoissairaanhoidon palvelut
Lasten ja nuorten somaattinen erikoissairaanhoito
Aikuisten somaattinen erikoissairaanhoito Aikuisten somaattinen erikoissairaanhoito
Kotisairaalahoito Kotisairaalahoito Kotisairaalahoito
Suun terveydenhuollon palvelut Suun terveydenhuollon erityistason palvelut Suun terveydenhuollon erityistason palvelut Suun terveydenhuollon erityistason palvelut
Vammaispalvelut
Henkilökohtainen apu Henkilökohtainen apu Henkilökohtainen apu
Vammaisten perhehoito Vammaisten perhehoito Vammaisten perhehoito
Vammaisten sosiaalityö ja -ohjaus Vammaisten sosiaalityö ja -ohjaus Vammaisten sosiaalityö ja -ohjausVammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Vammaisten asumisen muu tuki ja palvelut kuin
ympärivuorokautisen avun ja tuen sisältävät
asumispalvelut
Työelämäosallisuutta tukevat palvelut ja päiväaikainen
toiminta
Työelämäosallisuutta tukevat palvelut ja päiväaikainen
toiminta
Työelämäosallisuutta tukevat palvelut ja päiväaikainen
toiminta
Vammaisten tehostettu palveluasuminen Vammaisten tehostettu palveluasuminen Vammaisten tehostettu palveluasuminen
Vammaisten laitospalvelu Vammaisten laitospalvelu Vammaisten laitospalvelu
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Asiakastarpeiden tunnistamisen prosessi
Asiakkaillamme on tarpeita.
Erilaiset asiakkaat
tarvitsevat erilaisia
asioita. Siksi
segmentoidaan.
Asiakkaiden erilaiset
tarpeet palvellaan eri
tavoin. Siksi tarvitaan
ydinprosessit.
Satunnainen
palvelutarve
Paljon
palvelu-tarvetta
Yhteinen työ ja toiminta yhdessä varmistavat palvelun jatkuvuuden
Ydinprosessit ohjaavat maakunnan toimintaa
Asiakkaaksi
tulo
Paljon palveluja tarvitsevien tuki
• Huolenpito asiakkuudet
• Yhteistyö asiakkuudet
Satunnaisesti palveluja tarvitsevien
tuki
• Tukiasiakkuudet
• Pärjääjäasiakkuudet
Riskiryhmien etsiminen ja
tunnistaminen
Asiakkaiden
tarpeetHyvinvointia
ja terveyttä
Asiakkaan terveys- ja
hyvinvointiriskien
kartoitus ja palvelujen
tarpeen tunnistaminen.
Asiakkaan arjessa
pärjäämisen arviointi.
Johtaminen
Segmentointi ja palvelujen integrointiTHL:n selvitys maakunnissa käytetyistä segmentoinneista, Koivisto, Liukko, Tiirinki 2018
Kansallinen jako
1. Pysyvät segmentit
• Elämäntilanne,
• Suhteellisen vakioitu palvelutarve (laaja tai paljon) tai
• Tuen tarpeen määrä suhteessa toimintakykyyn ja arjessa pärjäämiseen
2. Muuntuvat segmentit
• Voivat rakentua esimerkiksi jonkin asuinalueen sosiaalisten piirteiden, elintapojen tai sairastavuuden pohjalta
Asiakassegmentointi tehdään asiakkaiden tarpeen pohjalta
Asiakassegmentti on ryhmä asiakkaita, joilla on
samankaltaisia palvelutarpeita.
Asiakassegmenttien määrittelyn pohjalla on
käytetty palvelutarpeen nelikenttää.
Asiakassegmentointi määritellään asiakasryhmien palveluiden tarpeen ja arjessa pärjäämisen suhteena.
Uudellamaalla tunnistetaan sekä satunnaisesti
että paljon palveluja tarvitsevat asiakasryhmät
nelikentän mukaan
Asiakassegmentointi toteutetaan elämänkaaren ja palvelutarpeen mukaan
Ikäihmiset
Lapset, nuoret
ja perheet
Työikäiset
Lähde: www.uusimaa2019.fi: ”Palvelustrategia ja palvelulupaus”, Sharepoint: ”Palvelustrategian tavoitteita_160518” [3.7.2018]
HUOLENPITO-
ASIAKKUUDET
YHTEISTYÖ-
ASIAKKUUDET
PÄRJÄÄJÄ-
ASIAKKUUDET
TUKIASIAKKUUDET
Arj
es
sa
pä
rjä
äm
ine
n
Terveys- ja hyvinvointi riskien määrä/
Palvelujen tarve
Vähän Paljon
Helppoa
Vaikeaa
• Asiakassegmentoinnissa huolehditaan siitä, että asiakkaiden palvelut yhteensovitetaan tarkoituksenmukaisiksi
kokonaisuuksiksi
• Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jotta kaikille asiakkaille varmistetaan sujuvat
palvelut
• Asiakassegmentoinnin kautta pyritään yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden,
asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen parantamiseen
Satunnaisesti
palveluja tarvitsevat
Paljon
palveluja tarvitsevat
Laaja-alaisesti
yhteensovitettuja
palveluja tarvitsevia
asiakaita
Asiakassegmenttien määrittely
Asiakassegmentit
• Määritellään mm. arjessa pärjäämisen ja palvelujen
tarpeen suhteena. Asiakkaan tarve määrittää
palvelut.
• Tavoitteena vastata asiakkaiden palvelutarpeeseen
saumattomilla hoito- ja palveluketjuilla.
• Asiakassegmenttien työstäminen jatkuu 2019
Asiakassegmentoinnin ja palvelukokonaisuuksien määrittelyn periaatteet pohjautuivat Uudenmaan maakunnan palvelustrategiaan
➢ Asiakassegmentit määritellään palvelukokonaisuuksittain geneeristen edellytysten
pohjalta. Geneeriset kriteerit pohjautuvat palveluissa yleisesti tunnistettuihin taustatekijöihin.
Laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevat asiakkaat (lainsäädännöstä tuleva tarve ja kohdentuu eri asiakassegmenteille)
➢ Asiakkaiden tilanne edellyttää kokonaisvaltaista laaja-alaista palvelutarpeen arviointia sekä palvelujen yhteensovittamista ja räätälöintiä, jotta asiakkaille
löydetään oikea yhdistelmä tukea, hoitoja sekä palveluja.
➢ Asiakkaiden tilanne edellyttää usean palvelun ja/tai hallinnonalan palvelujen sekä tukitoimien yhteensovittamista.
➢ Asiakkailla voi olla satunnaisesti tuen tarvetta tai paljon palvelutarvetta
➢ Stv mietintöluonnos 16.11.18: laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevat asiakkailla tarkoitetaan:
• Asiakkaita, jotka tarvitsevat monia terveyden- ja/tai sosiaalihuollon palveluja ja palvelut on tarpeen sovittaa yhteen tarkoituksenmukaisesti.
• Valinnanvapauslain mukainen asiakassuunnitelma tulee näin ollen useimmiten laadittavaksi, kun asiakkaalla on useampi kuin yksi substanssilakien mukaan laadittu suunnitelma.
Palvelutarpeiden määrittelyperiaatteiden laatiminen Uudellamaalla
Satunnaisesti palveluja tarvitsevat asiakkaat
➢ Hyötyvät kaikille tarkoitetuista universaaleista ennaltaehkäisevistä palveluista sekä varhaisesta tuesta peruspalveluissa oikea-aikaisesti.
➢ Hakeutuvat itsenäisesti palvelujen piiriin
➢ Tarvitsevat yleistä ohjausta ja neuvontaa
➢ Hyödyntävät omahoito-ohjelmia.
➢ Vähäinen tai lyhytaikainen palvelutarve.
Tavoitteena on tunnistaa ne, joilla on riski palvelutarpeen kasvulle ja säännöllistymiselle sekä pyrkiä ennaltaehkäisemään tätä.
Paljon palveluja tarvitsevat
➢ Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat hyötyvät laaja-alaisesti yhteen sovitetuista palveluista ja erityisesti palveluista, joilla pystytään ennaltaehkäisemään tai koordinoimaan paremmin kustannuksiltaan raskaiden korjaavien palvelujen käyttöä.
➢ Asiakkaan toimintakyky ja arjessa pärjääminen vaatii tukea ja/tai koordinoivaa yhteyshenkilöä
➢ Palvelun kestoon, määrään, kustannuksiin tai laatuun liittyviä laajempia tarpeita
➢ Lainsäädännölliset kriteerit esim. erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat (SHL ja terveydenhuoltolaki)
Tavoitteena on hallita asiakkaan palvelujen kokonaisuutta sekä ennaltaehkäistä ympärivuorokautisten palvelujen tarvetta
Kevään 2019 aikana luotiin määrittelyperiaatteet seuraaville asiakassegmenteille
Ammattilaisen työskentelytapa kohdennetaan oikein eri asiakassegmenteille
SATUNNAISESTI PALVELUJA TARVITSEVAT
- Pärjääjä asiakkaat- Tuki asiakkaat
PALJON PALVELUJA
TARVITSEVAT- Yhteistyö asiakkaat
PALJON PALVELUJA
TARVITSEVAT- Huolenpito asiakkaat
ARJESSA PALJON JA/TAI
ERITYISPALVELUJEN TARVETTA, pärjääminen vaikeaa, suuri tai erittäin suuri
palvelutarve, paljon riskejä
➢ Asiakkaan palvelutarpeen ratkaisu
mahdollisimman pitkälle joka
kontaktilla
➢ Ohjaus sähköiseen asiointiin
➢ Pääasiassa omahoito ja
itseasiointi
➢ Palvelujen kevyt
koordinointi
➢ Ohjaus ja tuki sähköiseen
asiointiin
➢ Palvelun jatkuvuuden
tarve
➢ Vertaistuki.
➢ Laajennettu monialainen
tuki
➢ Palvelujen jatkuvuuden
tarve
➢ Palvelujen koordinointi,
yhteensovittaminen ja
ennakoiva työote
➢ Valmennus omahoitoon,
itseasiointiin ja sähköiseen
asiointiin
➢ Vertais- ja kokemusasian-
tuntijoiden tuki
ARJESSA AUTETTUNA, pärjääminen
helppoa, lievästä avuntarve, paljon riskejä/palvelutarvetta
ARJESSA ITSENÄISESTI TAI TUETTUNA, pärjääminen helppoa
tai tilapäisesti vaikeaa, tilapäinen ja/tai lievä avuntarve, vähän riskejä/ palvelutarvetta
LUONNOS
Asiakassegmentit määritellään tarkemmin palvelukokonaisuuksittain mm. kriteerit huomioiden
Satunnaisesti
palveluja tarvitsevat
Paljon
palveluja tarvitsevat
Lapset, nuoret ja perheet Työikäiset Ikäihmiset
Asiakassegmentit
? ? ? ? ? ?
Satunnaisesti
palveluja tarvitsevat
Paljon
palveluja tarvitsevat
Satunnaisesti
palveluja tarvitsevat
Paljon
palveluja tarvitsevat
1.2.2019 Ryhmätyöskentely: Lanupe
• Lapsiperheiden sosiaalipalvelut• Satunnaisesti palveluja käyttävät
• Omaishoitajat (osa)
• Kuljetuspalvelu (osin)
• Alaikäisenä näpistys (pärjääjä)
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon
palveluja
tarvitsevat• Omaishoidontuki (ylemmät luokat)
• Henkilökohtainen apu
• Kuntoutuspalvelujen runsas käyttö (yhteistyöasiakkaat)
• Vammaispalvelut
• Ympärivuorokautinen hoito
• Asumispalvelut (18-24v) asunnottomat
• Nuorisopsykiatria (nuori ja perhe sitoutunut – yhteistyö)
• Erityistä tukea tarvitsevat lapset ja nuoret <24v sosiaalityön asiakkaat (huolenpito)
• Lastensuojelu (huolenpito)
• Lastensuojelun jälkihuollossa osa yhteistyö
• Lasten- ja nuorisopsykiatrian asiakkaat (ei sitoutuneita hoitoon ja osasto vakava mtt (psykoosi, itsetuhoisuus (huolenpito)
• Vakavat syömishäiriöt (huolenpito)
• Vakavat somaattiset sairaudet – vaikea arki (huolenpito)
Nostot: VIP asiakkaat ts kokonaisvaltainen huomioiminen pavelujärjestelmässä
Terveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon osaaminen (nuorten palveluissa?)
1.2.2019 Ryhmätyöskentely: Työikäiset
• Ohjaus ja neuvonta
• Yksittäisen tuen hakeminen
• Erokriisit
• Selkäkipu, muutamakäynti (SVA ohjaus) (pärjääjä)
• Yksittäisten palvelujen tarve eri palveluissa
• Tule-sairaudet (yhteyshenkilön tarve periodin ajan)
• Sosiaalipalveluja hetkellisen elämänkriisin vuoksi
• Suunth ”normi” tarkastukset, yksittäiset paikat
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon
palveluja
tarvitsevat• Omatoiminen dementia-potilas (yhteistyö)
• Ym kansansairaus potilaat (lv)
• Pitkäaikainen toimeentulotuki
• Asunnottomat
• Tukihenkilön tarve (yhteistyö)
• Psykiatrian asiakkaat
• Päihdeongelmainen
• Vammainen (huolenpito)
• Suunth sosiaalipalveluja tai perussairauksia paljon
• Moniammatillisuuden tarve
• Maahanmuuttajat (usein)
Nostot: Kriteereiden ja termien aukikirjoitus tärkeää! Määritettävä tarkemmin määrään ja aikaan liittyvät kriteerit,
jotta siirtymät saadaan paremmin kuvattua. Kuvattaisiinko esimerkki-asiakkaita ja kulkua segmenttien välillä
(asiakkaiden segmentointi ei ole stabiilia). Miten ”markkinoidaan” asiakkaille, miten segmenteistä puhutaan?
1.2.2019 Ryhmätyöskentely: Ikäihmiset
• Ikääntynyt, joka tarvitsee HML tai TA joskus
• Ikääntynyt, joka on perusterve ja ei tarvitse apua arjessa
• Hetkellisesti pärjääminen heikentynyt
Satunnaisesti
palveluja
tarvitsevat
Paljon
palveluja
tarvitsevat• Paljon erilaisia terveysriskejä (kouluttamaton, masentunut,
yksinäisyys
• Säännöllisesti kotihoidon asiakas
• TEHPA asiakkaat
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Yhdyspinnan määrittelyä
• Yhdyspinnalla tarkoitetaan kahden tai useamman organisaation yhteistä työtä, jossa korostuvat asiakkaan tarpeen mukainen palvelujen toteuttaminen ja selkeät vastuut työnjaossa.
• Yhdyspintoja ovat sellaiset toiminnat ja tehtäväkokonaisuudet, jotka kuuluvat kunnan, järjestöjen, valtion tai maakunnan järjestämisvastuulle ja joiden asukas- ja asiakaslähtöinen toteuttaminen edellyttää yhteisistä tavoitteista ja yhteistyöstä sopimista
• Yhdyspintasopimuksessa sovitaan resursseista, johtamisesta ja tehtävien vastuista. joka mahdollistuu laajan tiedolla johtamisen ja ohjaamisen avulla.
Yhteinen työ
Kunnan palvelut
Maakunta järjestäjänä
Maakunnan liikelaitoksen
palvelut
Yksityiset palveluntuottajat
Järjestöt ja seurakunnat
Valtion palvelut
Palveluintegraation yhdyspinnoille valmistellaan rakenteet ja -sopimuksetTunnistetaanmaakunnassa yhdyspintapalveluja tarvitsevat asiakasryhmät yhteistyössä mm. kuntien, järjestöjen ja valtion kanssa
➢ Hyödynnetään valmistelussa yhteiskehittämistä sekä jo olemassa olevia yhteistyön rakenteita (LAPE) Sovitetaankuntien, maakunnan, järjestöjen ja valtion palvelut ko. asiakasryhmien tarpeita vastaaviksi kokonaisuuksiksi ja varmistetaan
saumattomien palveluketjujen toimivuus
➢ Laaditaan tarvittavat sopimukset ➢ Tavoitteena laatia mm. kuntien ja maakunnan välille yhdenmukaiset sopimukset yhteistyötä varten
Varmistetaan yhdyspinnan toimivuus ja tarvelähtöiset palvelut johtamisen, ohjauksen, yhteisen kehittämisen ja asiakasosallisuuden avulla➢ Perustetaan vahvat yhteistyön rakenteet
Sovitaan yhteisistä tavoitteista, mittareista ja toimenpiteistä ja vastuista kuntien, maakunnan, järjestöjen, valtion ja muiden
yhdyspintatoimijoiden yhteistyölle➢ Laaditaan yhteistyössä maakuntatasoinen hyvinvointikertomus ja -suunnitelma
Yhteistyörakenteet ja
sopimukset lapsi- ja
perhelähtöisten palvelujen
kehittämiseksi lähellä
lasten, nuorten ja perheiden elinpiiriä
Yhteistyörakenteet ja
sopimukset asumista,
työllisyyttä ja
toimintakykyä tukevien
palvelujen kehittämiseksi
Yhteistyörakenteet
ja sopimukset
turvallista
ikääntymistä
tukevien palvelujen kehittämiseksi
Yhdyspinnan toimijat
Yhdyspinta
Kuntien ja kuntayhtymien palvelut
Maakunta järjestäjänä
Maakunnan liikelaitoksen palvelut
Yksityiset palveluntuot
tajat
Järjestöt ja seurakunnat
Valtion palvelut
Sote-keskukset ja
hammas-hoitolat
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Asiakasohjauksen tehtävät sote-lainsäädännössä
• SOTE-JÄRJESTÄJÄ:
• Palvelustrategian ja –lupauksen valmistelu
• Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely
• Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus, laatu ja vaikuttavuus(ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen
• Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen
• LIIKELAITOS:
• Sosiaalipalvelujen tarpeeseen,
• Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja
• Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä
• arviointi, neuvonta ja ohjaus
• asiakassuunnitelma
• päätöksenteko
• Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki
• SUORAN VALINNAN PALVELUT:
• Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen
Palveluintegraation ja palvelujen koordinaation toteuttamiseksi asiakasohjaus tulee järjestää helposti ja saavutettavasti ns. yhden oven periaatteella
Asiakasohjauksen avulla tunnistetaan asiakkaiden yksilölliset
tarpeet sekä tarjotaan tarpeen mukaiset ja oikea-aikaiset palvelut
➢ Asiakkaan tarve määrittää palvelun
➢ Asiakkaan yksilöllinen polku ja yhdistelmä palveluista
muodostuu asiakassuunnitelmaan
Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy:
➢Palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi
➢Asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta
➢Päätöksenteko palveluista
➢Vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa
Asiakasohjauksessa on keskeistä:
➢ Tunnistaa varhaisessa vaiheessa asiakassegmentit ja tukea tarvitsevat
➢ Ehkäistä heidän palvelutarpeen kasvua
➢ Tunnistaa laaja-alaisesti yhteensovitettuja palveluja tarvitsevat
➢ Edistää asiakkaiden palvelutarpeen kevenemistä
Asiakkaaksi tulo on monikanavaista
➢ digitaalisesti, puhelimella, asiakaskäynnillä
tai ensihoidon kautta Asukkaat
Kunnan palvelut (sivistystoimi),
kasvupalvelut, järjestöt, valtion
palvelut ja muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja
Ohjaus-
palvelut
Lapset, nuoret &
perheet
Työikäiset Ikäihmiset
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA
116117Päivystysapu
Sos iaali- ja kri i sipäivystys
YLEISNEUVONTA
-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appityms.)
➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi
-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)
-Puhelinneuvonta
Yhdyspintapalvelujen neuvonta
Lasten, nuorten ja perheiden
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Työikäisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Ikäihmisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut)
Saumaton yhteistyö
asiakkaaksi tulon
prosesseissa.
Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli – monituottajamalli (LUONNOS)
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
Lasten, nuorten &
perheiden palvelut”Peruspalvelujen ensisijaisuus, lapsilähtöisyys, osallisuus, kohtaaminen ja jatkuvuus”
KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA116117
PäivystysapuSos iaali- ja kriisipäivystys
YLEISNEUVONTA
-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (appit yms.)
➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi
-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)
Asiakasohjauksen toimintamalli – esimerkkinä lapset, nuoret ja perheet (LUONNOS)
X% asiakkaista tulee
autetuksi jo tässä
vaiheessa
X% asiakkaista tulee
autetuksi jo palvelutarpeen
arvioinnin vaiheessa
Luotetaan toisen
tekemään arvioonTunnetaan eri
palvelujen sisältöjä
Vaativat (ot-)
palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Keskitetty, monikanavainen, sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta ja ohjaus:
- Www-sivut- Sähköinen yhteydenotto
- Chat, chatbot- Puhelinpalvelu (valikot suoraan eri osaajille ja vastaus)
Sisältävät myös neuvontaa ja
ohjausta, palvelujen
intensiteetti ja kesto vaihtelevat
Kohdistettu ja tunnistettu palvelutarve
- Vammaispalvelut, sis. omaishoidon tuki
- Lastensuojelulain mukaiset palvelut
- Mielenterveys- ja päihdepalvelut
- Kasvatus ja perheneuvonta
- Lapsiperheiden kotipalvelu
- Perhetyö (SHL)
-muut SHL-palvelut (mm. tukiperhe,
tukihenkilö, ryhmätoiminta)
- Neuvolan psykologipalvelut,
vauvaperhetyö jne.
Keskitetty palvelutarpeen arviointi (SPT ja PPT) ja asiakasohjaus:
-palvelutarpeen tunnistaminen
- Tarpeen mukainen palvelutarpeen arviointi (kevyt tai laaja-alainen)
Satunnaisesti sekä paljon palveluja tarvitsevat =>
- Asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista (suunnitelmallisuus,
seuranta ja arviointi)
- Vastuu-/omatyöntekijän työskentely
- Tarpeen mukaisen palvelun osoittaminen (nykyiset asiakasohjaukset)
– hankintaosaaminen ja -yhteistyö
- Keskitetty lastensuojelun virka-aikainen päivystys
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
Ennalta-
ehkäisevät
palvelutOma-apu ja itsearviointi
Saumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon
prosesseissa. Moniammatill isen
osaamisen varmistaminen
Monitoimijaisuus:pyydetään mukaan
tarvittava asiantuntemus esim.
aikuissostyö, varhaiskasvatus,
Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata?
• ASIAKASOHJAUKSEN TAVOITE:
• Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus, kustannusvaikuttavuus, tiedolla johtamisen vahvistaminen
• Neuvonnan ja ohjauksen saatavuus (prioriteetti 1)
• Neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen
• Asiakasohjauksen saatavuus
• Neuvonnan ja ohjauksen oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen
• Tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen
• Ohjaukset oikeisiin palveluihin huomioiden myös yhdyspintojen ts. 3.sektorin yms. Palvelut
• (Neuvonnan ja ohjauksen) palvelujen käyttö
• Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön
• Palvelutarpeen arvioinnin laadinta
• Monialaiset ja laaja-alaiset palvelutarpeen arvioinnit
• Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen
• Asiakasohjauksen sujuvuus
• Lain mukaisten velvoitteiden toteutuminen: esim. pta:n saatavuus, lastensuojelutarpeen arviointien valmistuminen
• Odotusajat, siirtoviiveet
• Läpimenoaika
• Asiakkaiden siirtyminen palvelujen välillä (raskaista kevyempiin)
• Asiakaskokemus läpi koko asiakkuuden
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkon järjestäminen Uudenmaan maakunnassa
PALVELUVERKON
MÄÄRITTELYÄ•Palveluverkko on maakunta- ja palvelustrategian mukainen moniulotteinen rakenne,
jolla maakunnassa tuotetaan ja toteutetaan sote-palvelut.
•Palveluverkko koostuu lähipalveluista; digitaaliset palvelut, kotiin/elinpiiriin annettavat
palvelut, liikkuvat palvelut ja kiinteät lähipalvelupisteet sekä maakunnalliset ja
yhteistyöalueella/kansallisesti keskitetyt palvelut.
•Palveluverkon tarkoituksenmukaisella rakenteella varmistetaan asiakkaiden
yhdenvertaisuuden sekä palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden
toteutuminen.
➢ Palveluverkko tukee
palveluintegraation
kokonaismallin
toteutumista
Palveluverkon tulee vastata Uudenmaan maakunnan sosiaali- ja terveydenhuollon
palvelustrategiassa kuvattuihin palvelukokonaisuuksiin ja -tehtäviin, asiakas-
segmentointiin sekä järjestäjän kuvaamiin palveluketjujen periaatteisiin siten, että
palveluverkosta muodostuu Uudenmaan maakunnan asukkaiden
palvelutarpeeseen yhdenvertaisesti ja tarkoituksenmukaisesti vastaava
kokonaisuus (saatavuus ja saavutettavuus)
Palveluverkko mahdollistaa optimaalisesti asiakastarpeisiin vastaavien
palveluketjujen saumattoman toteutumisen
Palveluverkon ohjaus➢Ohjaus
maakunta-
strategiassa
Maakunta- ja palvelustrategia ohjaa palveluverkon painopisteitä
• Maakuntastrategiassa maakunta linjaa mm. alueen palvelujen saavutettavuuden, jonka tulee olla alueen sisällä, muualta Suomesta ja kansainvälisesti huippuluokkaa.
• Saavutettavuudessa panostetaan erityisesti kestäviin ja älykkäisiin kulkumuotoihin sekä digitalisaatioon.
• Palvelutuotannon uudistamisen painopisteeksi on valittu digitaaliset palvelut, robotiikka, etäpalvelut sekä liikkuvat palvelut, jotka myös vähentävät fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta.
• Käyntiasioinnin ja fyysisen palveluverkon kohdentuminen keskitetään pääkaupunkiseudulle, pääradan asemanseudulle, joukkoliikenteen solmukohtiin sekä seutukeskuksiin.
• Uusien palvelumuotojen osuus (robotiikka, digitaaliset, liikkuvat ja etäpalvelut) tulee nousta.
➢Ohjaus palvelu-
strategiassa ja
järjestämis-
toiminnassa
Maakunta järjestäjänä suunnittelee ja ohjaa palvelustrategiansa mukaisesti palveluverkkoa
• Palvelustrategiassa määritellään mm. fyysisen ja digitaalisen palveluverkon suuntaviivat• Tarkastelua tehdään etenkin tulevia vuosia ajatellen. Tarkoituksena on ennakoida muutosten vaikutusta
kustannustehokkaan palveluverkon ylläpitämiseksi
• Järjestäjä määrittää lisäksi palveluverkon palvelut jakamalla ne erilaisiin kokonaisuuksiin ja aluetasoihin, esimerkiksi lähi-, alue- ja maakuntapalveluihin
• Palveluverkon ohjauksella varmistetaan palvelukokonaisuuksien ja –ketjujen yhteensovittaminen asiakkaiden tarpeiden mukaisesti organisaatiorajat ylittäen
• Pitkän tähtäimen palveluverkkosuunnittelua tehdään tiiviissä yhteistyössä kuntien kanssa
• Järjestäjä ohjaa tiiviillä vuorovaikutuksella tuottajia esimerkiksi sopimusehtojen, kriteerien ja kannustimien avulla ➢Osa laajalle väestöpohjalle järjestetyistä vaativimmista sairaala- ja ensihoitopalveluista tullaan kuitenkin järjestämään ja
koordinoimaan yhteistyöalue- ja kansallistasoisesti, näiden palveluiden suunnittelu on yksittäisen maakunnan päätösvallan ulkopuolella
Asiakas
KOTIIN/ELINPIIRIIN
ANNETTAVAT PALVELUT
MAAKUNNALLI-SESTI KESKITETYT
PALVELUT
LIIKKUVAT PALVELUT
DIGITAALISET JA ETÄ -PALVELUT
KIINTEÄT LÄHIPALVELUPISTEET
YHTEISTYÖALUEELLE/KANSALLISESTI
KESKITETYT PALVELUT
Palveluverkon kokonaiskuva (luonnos)
LÄHIPALVELUTLähipalvelu on palvelunominaisuus: Helposti
saatavissa/saavutettavissa eri tavoin erilaisille asiakkaille
Tieto- ja viestintäteknisin menetelmin tuotettuja erilaisia palveluja. Mahdollistavat osaltaan asiakaslähtöisen, kilpailukykyä vahvistavan ja kustannustehokkaan toimintatavan. Voivat olla sovitussa määrin myös ensisijaisia palvelukanavia ja ne vähentävät fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta. Yksi palvelutuotannon uudistamisen painopistealueista.
Ensisijaisesti asiakkaan kotiin/tavanomaiseen elinympäristöön annettavat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut (sisältäen mm.
sosiaalihuoltolain (1301/2014) mukaiset kotipalvelut, terveydenhuoltolain (1326/2010) mukaiset kotisairaanhoidon ja kotisairaalahoidon palvelut sekä vanhuspalvelulain (920/2012) mukaiset palvelut).
Palvelu(t) tai sen osa tuotetaan asiakkaille liikkuvan palvelualustan (esim. auto) tai ammattilaisten siirtymisen välityksellä lähelle asiakkaan kotia/ elinpiiriä. Osa liikkuvista palveluista soveltuu erityisesti kohteisiin jossa ne tavoittavat laajan asiakaskunnan. Vähentävät osaltaan fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta. Yksi palvelutuotannon uudistamisen painopistealueista.
Matalan kynnyksen palveluja: Usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita, joita tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä ja ovat kohtaisen helposti saatavissa ja saavutettavissa. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata, vaan ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta, huomioiden eri ikäryhmien erilaiset tarpeet. Nykyisen kiinteän palveluverkoston palvelut tulevat osittain korvautumaan vaihtoehtoisilla palvelumuodoilla.
Palveluita, jotka edellyttävät laajempaa väestöpohjaa ja asiakasmäärää ja/tai erityisosaamista. Keskittämällä varmistetaan asiakkaalle laadukas ja turvallinen hoito/palvelu. Palveluita voidaan tuottaa alueellisesti tai keskitetyissä toimipisteissä eri puolilla maakuntaa. Myös keskitettyjä palveluita voidaan tuoda asiakkaan kotiin tai kiinteään lähipalvelu-pisteeseen sekä tuottaa digitaalisesti.
Vaativan tason sote palvelu (yksittäisen maakunnan päätösvallan ulkopuolella). Palveluita, jotka edellyttävät suurta väestöpohjaa ja asiakasmäärää ja/tai erityisosaamista. Keskittämällä varmistetaan laadukas ja turvallinen hoito/palvelu..
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Kohti yhteistä tieto- ja toimintamallia#yhteinenuusimaa
Hiljainen tieto Explisiittinen tieto
Hiljainen tieto
Ammattilaisen
näkemys,
kokemus-
perusteinen tieto
Sosiaalisaatio• Henkilökohtaisen
ammattitaidon karttuminen
• Ei yhteisön käytössä
Ulkoistaminen• Kaikkien käytössä esim.
blogit, artikkelit yms• Yleistä mutta ei yhteistä
Explisiittinen
tieto
Tutkittu ja
tunnistettu tieto.
Voidaan hallita, säilyttää ja jakaa
Sisäistäminen• Oppiminen
Yhdistäminen• Yhteisön (esim. kuntien,
organisaatioiden) näkemys yhteisistä
toimintamalleista
• Yhteinen ymmärrys,
käsitteet, tavoitteet,
mittarit• Jatkuva seuranta,
kehittäminen ja arviointi
Yhteiset tieto- ja
toimintamallit
• Tavoitteelliset rakenteet
• Yhteinen tahtotila
• Dialogisuus• Asiantuntijuus
Uudenmaan maakuntastrategian strategiset tavoitteet
1. Väestön hyvinvointi ja terveys paranee ja hyvinvointierot kaventuvat
2. Lasten ja nuorten hyvinvointi kasvaa ja pahoinvointi vähenee
3. Asiakastarpeet oikein arvioiva, ennaltaehkäisyyn panostava ja oikea-
aikainen palvelujärjestelmä
4. Asukkaiden ja asiakkaiden osallisuus lisääntyy
5. Edelläkävijyys hyvinvointi- ja terveysteknologian saralla: palvelutuotannon
uudistamisen painopisteeksi digitaaliset palvelut, robotiikka, etäpalvelut
sekä liikkuvat palvelut, jotka myös vähentävät fyysiseen paikkaan
sidottujen palvelujen tarvetta
6. Palvelujärjestelmä on läpinäkyvä ja seurattavissa asiakaskokemuksen ja
saatavuuden, henkilöstökokemuksen sekä tuottavuuden ja vaikuttavuuden
kokonaiskehityksen kautta. Palvelut taataan kummallakin kansalliskielellä.
7. Tehokkaampi innovointi ja parhaiden käytäntöjen levittäminen
8. Uudenmaan maakuntakonserni on haluttu työpaikka ja yhteistyökumppani,
jonka henkilöstö voi hyvin ja jossa johtaminen on laadukasta
9. Toimiva järjestäjä-tuottajamalli ja monituottajamallin ohjaus sekä hallittu
valinnanvapauteen siirtyminen
10. Sitoudutaan kestävyysvajeen kuromiseen pitkällä tähtäyksellä
panostamalla tuottavuutta ja tuloksellisuutta lisääviin toimintatapoihin
Terveyteen ja hyvinvointiin liittyvät maakunnan strategiset tavoitteet
1. Asiakkaan tarve määrittää palvelun
2. Terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen hyvät käytänteet on
tunnistettu ja ne ovat käytössä kaikilla palveluntuottajilla
3. Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja
digitaaliset yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia
4. Palvelu käynnistyy ensimmäisessä kohtaamisessa ja
hoidon/palvelun jatkuvuus turvataan.
Palvelutarpeen arviointi tehdään "yhden luukun" -
periaatteella tarvittaessa moniammatillisesti ja
perheen/verkoston kanssa
5. Lähtökohtana ovat asiakkaan omat tavoitteet, voimavarat ja
arjessa pärjääminen
6. Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan
asiakassuunnitelmaan kirjataan suunnitelma siitä, miten
palvelut käytännössä toteutetaan (kaikki asiakkaan palvelut,
miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan
kaikkien palvelutarpeiden arviointi kokonaisuutena)
7. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä, jos oikeaa palvelutahoa ei
heti löydy
8. Riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen osa kaikkien
työskentelyä
Maakunnan yhteiset palvelustrategiset tavoitteet (luonnos)
Uudenmaan palveluintegraation alustavia tavoitteita (luonnos)
Kunnan palvelut, kasvupalvelut,
järjestöt, valtion palvelut ja
muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja ohjauspalvelut
Lapset, nuoret & perheet Työikäiset Ikäihmiset
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
Palvelukysynnän vähentäminen terveyttä ja hyvinvointia edistämällä
Lasten ja nuorten
hyvinvointi kasvaa ja
pahoinvointi vähenee.
Sote-palvelujen saatavuuden ja saavutettavuuden parantuminen
Riskiryhmien tunnistaminen aikaisemmin
Työkyky paranee ja työelämän
ulkopuolelle joutumista
ehkäistään aktiivisin keinoin
Toimintakyky ja terveydentila
paranevat, hoidon ja hoivan
tarve siirtyy myöhemmäksi
Terveyden ja hyvinvoinnin ylläpitäminen ensisijaisesti
matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspalveluilla
Paljon palveluja tarvitsevien tunnistaminen ja haltuunotto
Sote-palvelujen vaikuttavuuden kehittäminen
Henkilöstö- ja asiakaskokemus palvelujen saatavuudesta, laadusta ja vaikuttavuudesta
Raskaiden ja kalliiden palvelujen käytön väheneminen
• Palveluintegraation tavoitteet
linjataan ja tarkennetaan,
joista syntyy syötettä myös
palvelustrategian tavoitteiden
laadintaan.
• Palveluintegraation
tavoitteiden toteutumista
ohjataan ja seurataan
palveluketjujen,
tuottajasopimusten ja muiden
yhdessä sovittavien
mekanismien ja mittareiden
kautta.
• Lisäksi linjataan
palvelukokonaisuuskohtaiset
tavoitteet, kun
palvelukokonaisuuksien
määrittely tarkentuu.
Palveluintegraation ohjaus
• Palveluintegraation ohjaamiseksi ja seuraamiseksi
pitää ensiksi määrittää mitä (tavoitteita) pyritään
ohjaamaan ja seuraamaan
• Palveluintegraation osalta on otettava huomioon
seuraavat tavoiteasetannat
• Sote -uudistuksen kansalliset tavoitteet
järjestämislaista
• Maakunnan strategiset tavoitteet
• Palvelustrategian tavoitteet
• Palvelukokonaisuuksien ohjaavat tavoitteet
• Sote -palvelutehtäväkokonaisuuksien tavoitteet
• (Tietopaketit)
• Toimintaa ohjataan sovittujen tavoitteiden pohjalta
• Tavoitteita voi olla monen tasoisia, organisaation eri
tasoilla
• Toiminnan ohjausta varten tarvitaan erilaisia
ohjausmekanismeja, mittareita ja indikaattoreita
Tuottajien sopimuksiin kirjatuille tavoitteille ja periaatteille on tärkeää asettaa
mittarit ja seurantaa. Pelkästään tavoitekuvauksessa tai sopimuksen tahtotilassa
kuvatut tavoitteet saatetaan muuten sivuuttaa sopimuskauden aikana. Huomiota
kiinnitetään helposti enemmän sanktioituihin/ palkkioituihin mittareihin.
Ohjauksen tehtäviä (esimerkkejä):
• Asettaa toiminnan tavoitteet ja mittarit
• Mahdollistaa toiminnan tavoitteiden saavuttaminen nimittämällä toiminnan
toimivaltainen johto ja antamalla resurssit toiminnalle
• Määrittää mitä ovat ”oikeat asiat”, joihin toiminnan pitää keskittyä
• Määrittää reunaehdot ”oikealle tavalle” toimia esim. asettamalla ja
hyväksymällä toiminnan politiikkoja ja ohjeistuksia.
• Seurata mittareita, tavoitteiden täyttymistä ja johdon toimintaa
• Soten kontekstissa on etenkin alkuvaiheessa tärkeää antaa toimivalle johdolle
riittävästi liikkumavaraa kehittää palvelua, toimintamallia ja organisaatiota
Johtamisen tehtäviä (esimerkkejä):
• Toimeenpanna asioita, jotka edistävät tavoitteiden toteutumista
• Järjestää organisaatio siten, että se parhaiten edistää tavoitteiden toteutumista
• Valvoa, että toiminta täyttää sille asetetut ehdot, ”oikeita asioita, oikealla
tavalla”
Palveluintegraation ohjausmekanismit (luonnos)
Ohjausmekanismit ovat johtamisen keinoja eli rakenteita, tapoja ja
työkaluja varmistaa tavoitteiden toteutumista, kuten
• Rahoitus- ja palkkiomallit (ml. bonus / sanktiot)
• Sopimukset
• Palvelutarve ja tarpeisiin vastaavat palveluketjut (yleisimmät ja
kustannusvaikuttavimmat)
• Asiakasohjaustoiminta ja asiakassuunnitelma
• Mittarit ja indikaattorit
• Lait ja maakunnan poliittiset linjaukset
• Arvot
Palveluintegraation ohjaustehtävät
• Asettaa toiminnalle mitattavat tavoitteet
• Ohjata palveluketjujen vaikuttavuutta ja
tuottavuutta
• Tunnistaa palvelujen yhdyspintojen
ongelmia ja haasteita
• Ohjata toimijoita yhteistyöhön
• Mitata yhteistyön onnistumista ja
yhteistyön esteiden vähenemistä
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Ilmiölähtöiset palveluketjut järjestäjän ohjauksen välineenä
Järjestäjän palveluintegraatio ja tuottajien ohjaus – hanke
Saila Nummikoski 24.1.2019
• Palveluketjujen ohjausmalli
• Palveluketjujen työstämissuunnitelma
Järjestä ohjaa palvelutuotantoa palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla
• Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan
yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi
palvelukokonaisuuksiksi ja -ketjuiksi. Maakunta
määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut
asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta
ohjaa ja seuraa palvelutuotantoa.
(Järjestämislakiluonnos, 13. §)
• Palvelun tuottajan on tämän lain mukaisessa
toiminnassaan noudatettava maakunnan
määrittelemiä palvelukokonaisuuksia ja
palveluketjuja sekä varmistettava palveluketjujen
integraation toteutuminen ja toimittava integraation
toteutumisen edellyttämässä yhteistyössä muiden
palvelun tuottajien kanssa.
(Järjestämislaki 23 §)
➢tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukainen yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja palveluja
huomioiden kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon julkiset ja yksityiset palvelut, kuntien ja järjestöjen
palvelut sekä kasvupalvelut.
➢muodostetaan perustuen tunnistettaviin, konkreettisiin ja mitattaviin ilmiöihin (riskeihin,
haasteisiin, indikaattoreihin), joihin puuttumalla voidaan ennaltaehkäistä palvelutarpeen kasvua.
➢kukin toimija vastaa omasta palveluosuudestaan, tarvittaessa avun pyytämisestä ja tarjoamisesta
muille toimijoille sekä asiakkaan sujuvasta ja oikea-aikaisesta siirtymisestä toisen tuottajan tai
palveluyksikön palveluihin.
➢palveluketjut voivat olla seuraavista ilmiöistä esimerkiksi: toimintakyvyn lasku kaatumisen vuoksi
(lonkkaleikkaukset), diabeteksen lisääntyminen, nuorten päihteiden käyttö tai NEET-nuorten korkea
määrä (nuori, joka ei ole työelämässä tai koulutuksessa), pitkäaikaistyöttömyyden lisääntyminen.
Yhteensovitetut, asiakaslähtöiset ja ilmiöpohjaiset palveluketjut
Palveluketjuilla ohjataan kokonaisvaltaisesti erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen.
Palveluketjujen laatimisen pääperiaatteet laadun varmistamiseksi:
• Vaikuttavuuden lisääminen
• Perustason vahvistaminen ja integraation lisääminen sekä raskaampien palvelujen tarpeen vähentäminen
• Ennaltaehkäisyn korostaminen
• Palveluketjut sisältävät yhteiset tavoitteet ja niille asetetut vaikuttavuusmittarit
• Palveluketjun kannalta tunnistetaan ja kuvataan kriittisimmät palvelut ja toimijat
• Kunkin palveluketjun kustannusvaikutukset arvioidaan ja niitä seurataan ja puututaan tarvittaessa
• Ketjujen laatimisessa huomioidaan kokonaisvaikuttavuus (osaoptimoinnin estäminen)
Elinkaarimallin mukaiset palvelukokonaisuudet kuvataan palvelutarveportaikkona
Palvelutarveportaikossa kuvataan sekä ylätason tavoitteet että
tärkeimmät palvelut kunkin portaan osalta.
Ikäihmisten palvelukokonaisuusToimintakykyä tukeva palvelutarveportaikko
KOTONA ITSENÄISESTI (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
KOTONA TUKIPALVELUIN (lievä avuntarve)
KOTONA AUTETTUNA (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
• Kotihoito ja sitä tukevat
erilaiset tukipalvelut
• Omais- ja perhehoito
• Lyhytaikaishoito
• Päivätoiminta
• Geriatriset lääkäripalvelut
YMPÄRIVUOROKAUTINEN AVUNTARVE (suuri tai erittäin suuri avuntarve)
• Ympärivuorokautista
hoitoa ja hoivaa
• Ravitsemukseen liittyvät
palvelut
• Turvallisuuteen liittyvät
palvelut ja ratkaisut
• Liikkumisen tukeminen
• Ikäystävällisen asumisen
mahdollistaminen
• Mielenterveys- ja
päihdepalvelut
• Vammaispalvelut
• Ympärivuorokautista
jatkuvaa hoitoa ja
hoivaa
JATKUVA YMPÄRI-VUOROKAUTINEN
AVUNTARVE
(erittäin suuri avun
tarve)
So
te-p
alv
elu
tY
hd
ysp
inta
pa
lve
lut
Tavoitteena itsenäisen ja
omatoimisen elämän
ylläpitäminen
Tavoitteena itsenäisen ja
omatoimisen elämän
vahvistaminen
Tavoitteena elämänhallinnan,
omatoimisuuden ja toimintakyvyn
säilyttäminen
Tavoitteena omatoimisuuden ja
toimintakyvyn tukeminen
Tavoitteena toimintakyvyn
tukeminen
• Keskitetty neuvonta ja
asiakasohjaus
• Hyvinvoinnin ja terveyden
tukeminen erilaisilla
ratkaisuilla
• Erilaisten yksityisten
palvelujen hyödyntäminen
• Perusterveydenhuollon
palvelut
• Suun terveydenhuollon
palvelut
• Ensihoidon, päivystyksen &
erikoissairaanhoidon palvelut
• Valtion palvelut
• Neuvonta ja ohjaus (ei sote)
• Ennaltaehkäisevä toiminta
(avoin palvelukeskus –
muistiystävällisyys)
• Hyvinvoinnin ja terveyden
edistäminen, kunta- ja
järjestöyhteistyö, asuminen
kulttuuri, liikunta ym
•
• Xx
• xx
• Xx
• xx
• Xx
• Xx
• Xx
• Xx
95% kotona Palvelukokonaisuuden keskeisin strateginen tavoite 5% tehostetussa palveluasumisessa
KOTONA ASUVA HYVINVOIVA LAPSI TAI NUORI
KEVYTTÄ AVOPALVELUJEN TARVETTA
LAAJA-ALAISEMPAA AVOPALVELUJEN TARVETTA
• Perhesosiaalityö
• Perhetyö
• Perustason päihde- ja
mielenterveyspalvelut
(lapselle, nuorelle tai
vanhemmalle)
• Lasten tai nuorten
psykiatriaa (ml.
Neuropsykiatrinen
kuntoutus)
• Aikuissosiaalityö
ERITYISPALVELUJEN TARVETTA
• Lastensuojelun
sosiaalityö
• Tehostettu perhetyö
• Avopalvelujen
kokonaisuuden
jatkuminen
• Kotipalvelu
• Perhe- ja
kasvatusneuvonta
• Sosiaaliohjaus
• Perustason päihde- ja
mielenterveyspalvelut
(lapselle, nuorelle tai
vanhemmalle)
• Perusterveydenhuolto
Tavoitteena, että lasten ja nuoren hyvinvointi lisääntyy Tavoitteena, että kodin ulkopuoliset sijoitukset vähenevät x%
• Lastensuojelun
sosiaalityö
• Perhehoito
• Laitoshoito
• Lasten ja nuorten psykiatria
ympvrk hoito
TARVE KODIN
ULKOPUOLISEEN
SIJOITUKSEEN
So
te-p
alv
elu
tY
hd
ysp
inta
pa
lve
lut
Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena
Lasten, nuorten ja perheiden palvelukokonaisuusHyvinvoivaa ja turvallista lapsuutta ja nuoruutta tukeva palveluportaikko
• Lapsilähtöisesti yhteen
sovitetut sivistystoimen ja
soten -palvelut
• Perusopetus
• Oppilashuolto
• Varhaiskasvatus
• koulu- ja opiskeluterveyden-
huolto
• Neuvola
• Suunterveydenhuolto
• Valtion palvelut
• Neuvonta ja ohjaus (ei sote)
• Hyvinvoinnin ja terveyden
edistäminen, kunta-
(sivistystoimi), järjestö ja
kasvupalveluyhteistyö,
asuminen, kulttuuri, liikunta ym
• Xx
• xx
• Xx
• xx
• Xx
• Xx
Sisältö vaatii työstämistä
• Xx
• Xx
ARJESSA ITSENÄISESTI (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
ARJESSA TUETTUNA (lievä avuntarve)
ARJESSA AUTETTUNA (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
• Työikäisten sosiaalityö ja
–ohjaus
(asumisneuvonta,
talous- ja velkaneuvonta,
työkykyselvitys ja
kuntouttavan
työtoiminnan palvelut)
• Mielenterveys- ja
päihdepalvelut
ARJESSA ERITYISPALVELUJEN TARVETTA (suuri tai erittäin suuri avuntarve)
• Työikäisten sosiaalityö
ja –ohjaus
• Kuntouttava työtoiminta
tai sosiaalinen
kuntoutus
• Vammaispalvelut
• Työikäisten sosiaalityö ja -
ohjaus (toimeentulotuki,
asumisneuvonta)
• Sosiaali- ja
terveydenhuollon
peruspalvelut
• Matalan kynnyksen
mielenterveys- ja
päihdepalvelut
• Kotoutumisen edistämisen
• Psykologipalvelut
Työkykyisyyden tukeminen Tavoitteena, että alle xy vuotiaiden työkyvyttömyyseläkeläisten osuus pienenee %
”ERILAINEN ARKI”
(erittäin suuri
avuntarve)
So
te-p
alv
elu
tY
hd
ysp
inta
pa
lve
lut
Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena Tavoitteena
• Hyvinvoinnin ja terveyden
ylläpitäminen
työterveyshuollon
tarkistuksilla ja palveluilla
• Sosiaali- ja terveyden-
huollon peruspalvelut
• Erilaisten yksityisten
palvelujen hyödyntäminen
• Valtion palvelut,
Toimeentulotuk i
• Kunta- ja kasvupalveluyhteistyö
(työllisyyspalvelut),
maahanmuuttajien palvelut
• Neuvonta ja ohjaus (ei sote)
• Hyvinvoinnin ja terveyden
edistäminen, asuminen,
kulttuuri, liikunta ym
• Xx
• xx
• Xx
• xx
• Xx
• Xx
Työikäisten palvelukokonaisuusTyö- ja toimintakykyä tukeva palvelutarveportaikko
• Xx
• Xx
• Mielenterveys- ja
päihdepalveluiden
asumispalvelut
• Muut asumispalvelut,
ympvrk laitospalvelut
• Henkilökohtainen apu
• Työkyvyttömyyseläke
Sisältö vaatii työstämistä
Miksi ilmiölähtöinen kehittäminen?
• Monet aikamme ilmiöt ovat vaikeasti ennakoitavia ja monimutkaisia(esim. syrjäytyminen, eriarvoistuminen).
➢ Päättäjiltä ja virkamiehiltä odotetaan niihin kuitenkin nopeaa reagointia ja tiivistä vuoropuhelua eri sidosryhmien kanssa.
➢ Miten saavutetaan jaettu ymmärrys yhteisistä tavoitteista, strategisista valinnoista tai ilmiöiden välisistä vaikutussuhteista.
• Toimenpiteitä ja julkisen politiikan ja hallinnon vaihtoehtoja on vaikea hahmottaa yksittäisen hallinnonalan, tieteenalan tai sektorin ymmärryksen pohjalta
➢ Ilmiön luonteen ja vaadittavien toimenpiteiden seurauksien hahmottaminen vaatii kokonaisuuksien systeemistä ymmärrystä
➢ On tärkeää ymmärtää, miten valintoja seuraukset vaikuttavat tavoitteisiin ja ovatko ne johdonmukaisia ja/tai mahdollisimman ristiriidattomia päällekkäisten tai rinnakkaisten ratkaisujen kanssa
• Ilmiölähtöisyys haastaa pohtimaan asioita yhdessä, verkostoissa ja monesta näkökulmasta
➢ Ajattelu sopii yhteen muiden trendien, kuten verkostomaisuuden, itseohjautuvuuden, osallisuuden vahvistaminen, tietoperusteisuuden, digitaalisuuden, kokeilevuuden ja läpinäkyvyyden kanssa.
riski muuttua paljon palveluja
tarvitseviksi
Palveluketjujen suunnittelun
lähtökohtana on
INTEGRAATIOTA erityisesti tarvitsevat asiakasryhmät,
joilla on
toistuva tai jatkuva palveluntarve
tehostettujen palvelujen tarve
Asiakasryhmien sijaan suunnittelussa päätettiin
keskittyä eri asiakasryhmien tarpeisiin sekä
asiakasryhmiä läpileikkaaviin ilmiöihin.
• Ilmiölähtöinen kehittäminen mahdollistaa
palveluketjujen kohdistamisen tunnistettuihin
konkreettisiin ja mitattavissa oleviin ilmiöihin
(riskeihin, haasteisiin, indikaattoreihin), joihin
puuttumalla voidaan ennaltaehkäistä paljon palveluja tarvitsevien asiakkuuksien
syntymistä.
Ilmiölähtöisten palveluketjujen suunnittelun lähtökohdat
Ilmiölähtöisillä palveluketjuilla ohjataan palveluntuottajia; Asiakassuunnitelmalla ohjataan yksittäisen asiakkaan palvelupolkua
• Palveluketjut eivät kuvaa asiakkaan yksilöllistä polkua eri palvelusta/hoidosta/toimipisteestä
toiseen tai niiden yhdistelmää.
➢ Asiakkaan yksilöllinen polku ja yhdistelmä palveluista muodostuu asiakassuunnitelmaan, johon
kootaan ja aikataulutetaan kaikki kunkin asiakkaan tarpeenmukaiset palvelut ja hoidot, niiden
tavoitteet ja seuranta. Asiakassuunnitelman vastuutaho on aina määritetty asiakassuunnitelmassa.
• Palveluketjuilla ohjataan eri palveluntuottajia ja toimijoita tunnistamaan kokonaisvaltaisesti
asiakkaan elämäntilanne sekä palvelutarpeen taso ja toimimaan siten, että työskentely estää
raskaampien palvelujen tarvetta, ohjaa ennaltaehkäiseviin palveluihin ja ottaa huomioon
kokonaisvaltaisesti asiakkaan tarpeenmukaiset yhdistelmät eri palveluja. Kukin toimija vastaa omasta
palveluosuudestaan, tarvittaessa avun pyytämisestä ja tarjoamisesta muille toimijoille sekä asiakkaan
sujuvasta ja oikea-aikaisesta siirtymisestä toisen tuottajan tai palveluyksikön palveluihin.
• Palveluketjuille tulee määritellä omistaja, joka on ennaltaehkäisevän painotuksen takia
peruspalveluista vastaava kunta. Kunnan vastuulla on, että toimijat ovat sitoutuneet palveluketjun
tavoitteisiin ja tavoitteita tukevaan asiakasohjaukseen.
• Palveluntuottajien ja toimijoiden tulisi noudattaa palveluketjuille sekä niiden tasoille asetettuja
tavoitteita ja kriittisiä toimenpiteitä. Palveluntuottajia ohjataan tunnistamaan kunkin asiakkaan osalta
riski-indikaattoreita ja asetettujen tavoitteiden toteutumista tulee seurata.
Ilmiölähtöisen palveluketjun määritelmä
• Palveluketju on tietyn asiakasryhmän tarpeiden
mukainen yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja
palveluja huomioiden kaikki sosiaali- ja
terveydenhuollon julkiset ja yksityiset palvelut,
kuntien ja järjestöjen palvelut sekä kasvupalvelut.
• Palveluketjun sisällä voi olla erilaisia ja yhtäaikaisia
diagnooseihin perustuvia hoitoketjuja esim.
diabeteksen hoitoketju.
• Tällöin hoitoketjuihin osallistuvien
palveluntuottajien ja toimijoiden tulee tunnistaa
oma rooli ja vastuu integraation toteuttamiseksi
Toimija 1. Toimija 2. Toimija 3.
Palveluketju
Asiakas-
suunnitelma
TavoitteetToimenpiteet
ToimijatTulokset
Mittarit
• Palveluketju on menetelmä kuvata erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen.
Palveluintegraatio
Ilmiölähtöisen palveluketjun pohja ja rakenne
Palveluketjun ohjausmalli
• Jokaisella palvelukokonaisuudella on ylätason palvelutarveportaikko, jossa määritetään ko palvelukokonaisuuden kannalta keskeisin/keskeisimmät mitattavat tavoitteet
• Palvelukokonaisuuksittain muodostuvat yhteisesti sovituista, strategisesti priorisoiduista ilmiöistä kuvatut palveluketjut
• Huomioidaan myös palvelukokonaisuuksien välinen yhteensovittaminen tarkoituksenmukaisissa palveluketjuissa
• Jokainen palveluketju perustuu tutkittuun tietoon ja hyödynnetään näyttöön perustuviin menetelmiä ja hoitoja
• Jokaiselle palveluketjulle määritetään mitattava päätavoite
• Jokaiselle palveluketjulle määritetään ohjaavat periaatteet
• Jokaiseen palveluketjuun määritellään palveluketjun kannalta kriittisimmät palvelut (sekä sote- että yhdyspintapalveluille)
• Kunkin palvelun osalta on tunnistettava vastuut ja velvoitteet palveluketjun tavoitteen saavuttamisen kannalta
• Tunnistetaan ja määritetään palvelutasoittain tärkeimmät vaikuttavuusmittarit sekä tunnistetaan riskit ja riski-indikaattorit
• Tunnistetaan ja määritetään palvelutasoittain palveluketjun kannalta kriittisimmät ohjaavat toimenpiteet, joilla pyritään ehkäisemään seuraavalle palvelutasolle siirtymistä
• Palveluketjujen ohjausmallin rakentamisessa huomioitava!
• Palveluketjujen ylätasolle tunnistettava keskeisin/keskeisimmät tavoitteet ja mittarit niiden seurannalle sekä toimintatavat mikäli tavoitteita ei saavuteta tai palveluketju/palveluketjun osa ei toimi
• Kunkin palveluketjun osalta on tunnistettava ohjausdokumentit eli missä dokumentissa määritellään palveluketjun tuottajien vastuut ja velvoitteet
Palveluketjun kuvaus 1.
Jokainen palveluketju suunnitellaan ilmiölähtöisesti.
Ilmiölähtöinen kehittäminen
mahdollistaa
palveluketjujen
kohdistamisen
tunnistettuihin
konkreettisiin ja
mitattavissa oleviin
ilmiöihin (riskeihin,
haasteisiin,
indikaattoreihin), joihin
puuttumalla voidaan
ennaltaehkäistä paljon
palveluja tarvitsevien
asiakkuuksien syntymistä.
Palveluketjun kuvaus 2.
Määritetään palveluketjun kannalta
kriittisimmät palvelut (Sote) ja toimijat (Soten ulkopuolella)
Huomioidaan myös palvelutarpeen porrastus
Jokaiselle palveluketjulle määritetään
ohjaavat periaatteet, joiden tarkoituksena on ohjata palveluntuottajien toimintaa
Jokaiselle palveluketjulle määritetään
mitattava päätavoite
Palvelutarvetasot voidaan määrittää
palveluketjukohtaisesti huomioiden logiikka palvelutarpeen porrastuksesta
Palvelutarveportaikko rakentuu niin, että kunkin tason palvelut säilyvät vaikka palvelutarve kasvaa
Palveluketjun kuvaus 3.
Jokaisen palveluketjun tavoitteet
kuvataan tarkemmin palvelutarvetasojen kautta
Palveluketjun tarkemmassa
tarkastelussa jatkuu samat palvelutarve -tasot kuin palveluketjun ylätason kuvauksessa
Määritetään myös palvelutarve -
tasoittain tärkeimmät vaikuttavuusmittarit ja tunnistetaan riskit ja riski-indikaattorit
Kuvataan palvelutarve -tasoittain
palveluketjun kannalta kriittisimmät toimenpiteet, joilla pyritään ehkäisemään seuraavalle
palvelutarvetasolle siirtymistä
Palvelutuotannon ohjauksen näkökulma
Kunkin palveluketjun osalta määritetään ja kuvataan kuntien, HUS:n, kilpailutettujen tuottajien sekä muiden
toimijoiden vastuut ja velvoitteet palveluketjun tavoitteen saavuttamiseksi.
Vastuunjakotaulukot liitetään esim. ostopalvelutuottajien sopimuksiin.
Työskentelyvaiheet 2019
1. Vaihe – 02-03 alustavat ilmiöt
• Alustavien ilmiöiden tunnistaminen valmisteluryhmittäin
• Järjestäjän ja liikelaitoksen pp:t organisoivat 1-2 strategisesti tärkeimmän ilmiöiden tunnistamisen ja priorisoinnin pilotointia varten
• Priorisointi perustuu ilmiöihin, joiden kuvaamisen tarve tunnistettu nykyisissä organisaatioissa kunnissa/Husissa
➢Silta-malli
2. Vaihe – 04-05palveluketjujen kuvauspilotti• 1-2 tunnistettua
ilmiöitä/palvelukokonaisuus kuvataan palveluketjuksi
• Jokaiselle palveluketjulle kootaan työskentelyverkosto kuntien/Husin asiantuntijoista, jotka raportoivat valmistelun etenemisen ja tuotokset ohjausryhmänä toimivalle valmisteluryhmälle
• Verkostot määritetään ja kootaan palveluketjukohtaisesti
• Asiantuntijaverkostoa täydennetään kokemusasiantuntijoilla, tkio ja järjestö ym toimijoilla yhdyspintojen osalta
3. Vaihe –06kuvattujen pilottiketjujen simulointi
• Ketjujen kuvaus dl 15.6.2019
• Kesäkuussa simuloidaanketjujen toimivuus ja raportoidaan tulokset sote-virkamieskoordinointiryhmälle
4. Vaihe - syksy 2019
• Keskeisimpien ilmiöiden tunnistaminen jatkuu
• Sovituista ilmiöistä kuvataan ketjut
• Ketjuille määritellään asiantuntijaverkosto
• Palveluketjujen työstäminen ja laadinta jatkuu
Yhteenvetona
• Palveluketjun tehtävänä on palvelutuotannon ohjaus!
➢ Ilmiölähtöinen palveluketju toimii apuvälineenä toiminnan ohjaukseen
• Palveluketjujen avulla kokonaisuus tulee läpinäkyväksi,
➢ ollaan tietoisia ja tunnistetaan kullakin tasolla keskeiset toimijat
➢ sovitaan ja sitoudutaan keskeisin tavoitteisiin, niitä edistäviin toimenpiteisiin ja mittareihin
➢ tavoitteiden tulee perustua väestön hyvinvoinnin tilanteeseen ts perustuu tutkittuun ja tunnistettuun laajaan tietopohjaan
➢ tavoitteiden määrittely linkittyy strategisiin linjoihin ja tavoitteisiin
• Palveluketjun keskeinen hyöty tulee siitä, että se muodostetaan perustuen tilanteisiin, joissa tunnistetaan riski palvelutarpeen kasvulle ja johon puuttumalla voidaan ehkäistä palvelutarpeen kasvua.
• Täydennetään riittävän laajalla asiantuntijajoukolla (sote + yhdyspinnat) ->jatkuvasti täydentyvä
• Työkalu on suunniteltu niin, että sen valmistelua voi pilkkoa ja täydentää osissa. Kaikkia asiantuntijoita ei tarvitse koota paikalle yhtenä hetkenä.
Sisältö
1. Palveluintegraatio; määrittely, juridiset perusteet sekä toimintaperiaatteet
2. Palveluintegraatio ja tietojohtaminen
3. Palvelukokonaisuuksien määrittely
4. Palvelutehtäväkokonaisuuksien ja palvelutehtävien määrittely
5. Asiakassegmenttien määrittely
6. Yhdyspintatyön määrittely
7. Asiakasohjauksen määrittely ja toimintamalli
8. Palveluverkon suuntaviivat
9. Palveluintegraation tavoitteet ja ohjaus
10. Palveluketjujen suunnittelu
11. Palveluintegraation seuranta ja mittaaminen
Palvelutuotannon ohjaamisen, seurannan ja mittaamisen periaatteita
Saatavuus ja yhdenvertaisuus
Kuinka asiakkaat saavat heille laissa määrätyt palvelut?
Ovatko palvelut saatavilla kohtuullisessa ajassa ja
yhdenvertaisesti?
Mittariesimerkit: Määräaikojen toteutuminen, odotusaika
(T3), episodien kokonaiskesto, läpimenoaika, reklamaatioiden määrä (muu asiakaspalaute)
Turvallisuus
Asiakas saa oikeaa hoitoa ja palvelua, oikea-aikaisesti,
mahdollisimman pienin haitoin.
Mittariesimerkit: haittatapahtumat, läheltä piti –tilanteet,
prosessipoikkeamien taajuus (six sigma), järjestelmän kehittämisen mittarit
Tavoite
VaikuttavuusKustannukset
Turvallisuus
Asiakaslähtöisyys
Asiakaslähtöiset palvelut tuotetaan vastaamaan
asiakkaan tarpeisiin.
Asiakkaan henkilökohtainen kokemus palvelusta –
kontakteista, palvelusta kokonaisuutena ja palvelusta
koetusta hyödystä on yksi asiakaslähtöisyyttä mittaava osatekijä.
Mittariesimerkit: asiakastyytyväisyyskysely (mm. ”happy-
or-not”, PREM), reklamaatioiden määrä, muu palaute
Sosiaali- ja terveyspalvelujen ohjaaminen, seuranta ja mittaaminen pyrkivät vastaamaan kysymyksiin: tehdäänkö
palveluissa oikeita asioita, onko voimavarat suunnattu oikein
tarkoituksenmukaisimmille asiakassegmenteille ja saadaanko
käytettävissä olevilla varoilla mahdollisimman paljon hyötyjä.
Järjestäjä asettaa tavoitteita ja tarkastelee mittareita kokonaisuuden, palvelukokonaisuuksien,
palvelutehtäväkokonaisuuksien ja asiakassegmenttien
näkökulmasta.
Kustannukset
Palvelujen tuottamisesta aiheutuvat kustannukset ja niiden
jakaminen eri ulottuvuuksien mukaisesti
Mittariesimerkit: asiakaskohtaiset kustannukset, kustannukset
per palvelukokonaisuus tai palvelutehtävä, suoritteen hinta
Tavoite
Mittaristo laaditaan tavoitteiden toteutumisen seuraamiseksi.
Jokaisen mittarin osalta on kyettävä vastaamaan, miksi
kyseistä asiaa mitataan. Mittariston valinta edellyttää
konkreettista ja selkeää tavoitteiden asettamista.
Vaikuttavuus
Toimenpiteillä saavutetut terveys- ja hyvinvointihyödyt.
Parannukset asiakkaiden terveydessä ja toimintakyvyssä.
Mittariesimerkit: Palveluketjuista tai hoitopoluista koottu tieto
asiakasryhmätasolla, lähtötilanne/nykytilanne -analyysit,
benchmarking, tuottavuus (suoritteet/ kustannukset)
Järjestäjän kriittisimmät tietotarpeet ja seurantakokonaisuudet
Indikaattoreiden ja mittareiden luokitteluehdotus
Palveluintegraatiossa hyödynnetään alla olevaa indikaattorien ja mittarien luokittelua. Indikaattoreita ja mittareita suunniteltaessa otetaan huomioon sekä palveluintegraation tavoitteet ja tietotarpeet varmistaen samalla, että ne istuvat Uudenmaan laajempaan ohjaus ja seurantakokonaisuuteen.
Otteita kansallisista indikaattoreista ja mittareista
Palvelukokonaisuuksien ohjaavat tavoitteet ja
indikaattorit (THL)
Lapset, nuoret ja perheet
Tavoite: Kasvun ja kehityksen tuki ja
seuranta toteutuvat suosituksien mukaisesti
Työikäiset
Tavoite: Työkyky paranee ja
työelämän ulkopuolelle joutumista ehkäistään
aktiivisin keinoin
Ikäihmiset
Tavoite:Toimintakyky
ja terveydentila paranevat
• Ikäryhmien terveystarkastukset toteutuvat, %
ikäryhmästä • …..
• Elintapaneuvonnan toteutuminen tyypin 2-diabeteksen riskitekijät
omaaville Käypä hoito -suosituksen mukaisesti*
• Vaikeuksia 500 metrin kävelemisessä
• Terveytensä keskitasoiseksi tai
sitä huonommaksi kokevien osuus (%) 75 –vuotta
täyttäneistä
Palvelujensaatavuus
Laatu ja vaikuttavuus Asiakaslähtöisyys Yhdenvertaisuus
• Lääkärin vastaanotolle pääsy
kiireettömässä asiassa (pth)
• Lonkan ja polven tekonivelen uusintaleikkauksien
määrä kahden vuoden seuranta-aikana (esh)
• Terveyspalvelujen palveluprosessien sujuvuus (millaisia kokemuksia asioiden
hoitamisen sujuvuudesta ja ammattilaisten välisestä
tiedonkulusta)
• Erityispalvelujen järjestäminen haavoittuville ryhmille
(Vammaisille ja työttömille suunnatut palvelut):
Muita mittareita (THL)
Palvelutehtävienkokonaisuus Esimerkkejä
Erityispalvelut • Avohoitokäyntien määrä / asukas• Somaattisen erikoissairaanhoidon käyttöindeksi• Toimenpiteellisten hoitojaksojen määrä / 1000
asukasta
Peruspalvelut • Kiireettömän vastaanottoajan varanneista päässyt lääkärin vo:lle viikon sisällä
• Hoitotakuun (3kk) ylittäminen
• TA vaihtaneiden osuus 12-kk aikana• Hoitajan vo:lla käynyt käy lääkärin vo:lla 3 vkr
sisällä• Yli 10 krt vuodessa lääkärin vastaanotolla
Sote-palveluihin liittyviä indikaattoreita
Lapset, nuoret ja perheet Työikäiset Ikäihmiset
Tavoitteet Lasten ja nuorten hyvinvointi kasvaa ja
pahoinvointi vähenee.
Työkyky paranee ja työelämän ulkopuolelle
joutumista ehkäistään aktiivisin keinoin
Toimintakyky ja terveydentila paranevat
Mittarit 1. Terveystarkastuksista poisjäävien tuen tarpeen selvittäminen (äitiys- ja lastenneuvola, koulu- ja opiskeluterveydenhuolto)*
2. Ikäryhmien terveystarkastukset toteutuvat, % ikäryhmästä
3. Rokotusohjelman kattavuus, % ikäryhmästä
4. Koulu- ja opiskeluterveydenhuollon saatavuus, % ikäryhmistä
5. Suun terveydenhuollon palvelujen saatavuus
6. Suun terveystarkastuksien kattavuus
7. Digitaalisten itse- ja omahoidon palvelujen saatavuus ja käyttö
8. Raskaudenaikaiseen seurantaan osallistuvat
9. Neuvolan seulontojen kattavuus
10. Kotiin tuotettujen neuvolapalvelujen määrä
11. Toimenpiteiden ja palvelujen vaikuttavuus; sairastavuusindeksit
12. Matalan kynnyksen asiakas- ja
palveluohjauksen asiakasmäärät
13. Toimenpiteiden ja palvelujen vaikuttavuus;
sairastavuusindeksit
14. Sote-palvelujen käyttö
15. Osallisuuden muodot ja toteutuminen
1. Elintapaneuvonnan toteutuminen tyypin 2-diabeteksen riskitekijät omaaville Käypä hoito -suosituksen mukaisesti*
2. Päihteiden käytön mini-intervention toteutuminen terveydenhuollon asiakkaille
kalenterivuonna Käypä hoito –suosituksen mukaisesti*
3. Työikäisten kansansairauksien ennaltaehkäisy
toteutuu käypä hoito –suosituksien mukaisesti
4. Seulontojen kattavuus
5. Rokotuskattavuus
6. Suun terveydenhuollon palvelujen saatavuus
7. Suun terveystarkastuksien kattavuus
8. Toimenpiteiden ja palvelujen vaikuttavuus; sairastavuusindeksit
9. Matalan kynnyksen asiakas- ja palveluohjauksen käyttö
10. Sote-palvelujen käyttö
11. Elintapaohjauksien määrät ja kirjaukset
12. Osallisuuden muodot ja toteutuminen
1. Vaikeuksia 500 metrin kävelemisessä
2. Terveytensä keskitasoiseksi tai sitä huonommaksi kokevien osuus (%) 75 –vuotta täyttäneistä
3. asiakas- ja potilastietoihin kirjatut elintapaohjaukset ja seuranta
4. Digi-palvelut ja niiden käyttö x%/vuosi
5. Rokotuskattavuus
6. Suun terveystarkastuksien kattavuus
7. Ravitsemusneuvonnan toteutuminen
8. Osallisuuden muodot ja toteutuminen
9. Kaatumisten ehkäisyn toimenpiteet, vaikuttavuus
10. Liikuntaneuvontaan ohjattujen määrät
11. Kunnan tai 3. sektorin palvelujen piiriin ohjatut
12. Tapaturmien määrät/hoitopäivät, päivystyskäyntien määrät
(ICD10)
13. Omaishoitajien määrä
14. Matalan kynnyksen asiakas- ja palveluohjauksen asiakasmäärät
15. Ennaltaehkäisevien kotikäyntien kattavuus
16. Muistisairauksien esiintyvyys
17. Alueellisten hoitoketjujen määrä, käyttö ja vaikuttavuus
18. Toimenpiteiden ja palvelujen vastaavuus tarpeeseen;
sairastavuusindeksit
19. Sote-palvelujen käyttö
Palvelukokonaisuuksien ohjaavat tavoitteet ja indikaattorit (palvelustrategia)
Asiakassegmenttikohtaisia indikaattoreita
Lapset, nuoret ja perheet
Lasten ja nuorten hyvinvointi kasvaa ja pahoinvointi vähenee.
Kasvun ja kehityksen tuki ja seuranta toteutuvat suosituksien mukaisesti (tavoite pitää muuttaa)
Mittarit Satunnaisesti palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi2. Varhaisen tunnistamisen ja tuen toimintamallit ja käyttö3. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut
4. Asiakassuunnitelmat on laadittu kaikille5. Alueellisten hoitoketjujen määrä ja käyttö
6. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi7. Kohtalaisesti tai vaikeasti ahdistuneiden määrä8. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu ja kirjattu
9. Riskiryhmät on tunnistettu10. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut
Paljon palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi2. Kouluun tai opiskelun pariin kuntoutuvien määrä3. Erityispalvelujen tarve ja käyttö
4. Alueellisten palvelu- /hoitoketjujen määrä ja käyttö5. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu ja kirjattu
6. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut7. Kuntoutuksiin osallistuneet, vaikuttavuus8. Oma ohjaaja/vastuuhenkilö nimetty
9. Asiakassuunnitelmien määrä/asiakkuudet10. Palvelujen saatavuus arjen ympäristössä
11. PPT asiakkaiden määrä12. Integroitujen palvelujen määrä ja käyttö 13. Kuntoutuksiin osallistuneet, vaikuttavuus
14. Kouluun tai opiskelun pariin kuntoutuvien määrä
Työversio 29.6.2018
Lapset, nuoret ja perheet -palvelukokonaisuus (palvelustrategia)
Työikäiset
Työkyky paranee ja työelämän ulkopuolelle joutumista ehkäistään aktiivisin keinoin
Mittarit Satunnaisesti palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi2. Neuvonnan ja ohjauksen saavutettavuus3. Neuvonta ja ohjauspalvelujen määrä ja käyttö
4. Fyysisten palvelujen saavutettavuus 5. Fyysisten palvelujen saatavuus (N3)
6. Ennaltaehkäisevien palvelujen määrä ja käyttö7. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut8. Terveyspalvelujen saatavuus (N3)
9. Alkoholin käytön mini-intervention toteutuminen niillä terveydenhuollon asiakkailla, joilla Audit-testin pistemäärä on ≥6 pistettä naisilla ja ≥8 miehillä kalenterivuonna*
10. Riskiryhmät tunnistettu ja seuranta organisoitu11. Mielenterveys- ja päihdeongelmaisten määrät12. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu ja kirjattu
13. Kuntoutuksiin osallistuneet
Paljon palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi2. Alueellisten hoitoketjujen määrä ja käyttö3. Työttömien toteutuneiden terveystarkastusten (1 krs/v) osuus suhteessa työttömien kokonaismäärään*
4. Työllisyyspalvelujen, Kelan ja kunnan yhteistyömallit ja niiden käyttö5. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu ja kirjattu, tarvittaessa ennaltaehkäisyn suunnitelma laadittu ja kirjattu
6. Kuntoutuksiin osallistuneet, vaikuttavuus7. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut8. Työelämään kuntoutuvien määrä
9. Oma ohjaaja/vastuuhenkilö nimetty10. Alueellisten hoitoketjujen käyttö ja vaikuttavuus
11. Asunnottomien määrä12. Asiakassuunnitelmien määrän suhde asiakkaiden määrään13. PPT asiakkaiden määrä
Työversio 29.6.2018
Asiakassegmenttikohtaisia indikaattoreita
Työikäiset -palvelukokonaisuus (palvelustrategia)
Ikäihmiset
Toimintakyky ja terveydentila paranevat
Mittarit Satunnaisesti palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelut ja niiden käyttö x%/vuosi
2. Terveystarkastuksien kattavuus
3. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut
4. Riskiryhmiin kuuluvat tunnistettu, seuranta suunniteltu ja kirjattu
5. Toimintakykyarviointien kattavuus
6. Toimintakyvyn laskun riskitekijät tunnistettu ja ennaltaehkäisevät toimenpiteet kirjattu
7. Kuntoutusmuodot ja niiden käyttö
8. Omaishoitajien terveystarkastuksien kattavuus
Paljon palveluja
tarvitsevat
1. Digi-palvelujen käyttö x%/vuosi
2. Kunnan tai 3. sektorin ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut
3. Omaishoitajien terveystarkastuksien kattavuus
4. Asiakassuunnitelmien kattavuus
5. Kotiin tuotettavat palvelut, käyttö ja vaikuttavuus
6. Päivystyspalvelujen käyttö
7. Kuntoutuspalvelut, käyttö ja vaikuttavuus
8. Kunnan tai 3. sektorin tuottamien ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin ohjatut, käyttö ja vaikuttavuus
9. Oma ohjaaja/vastuuhenkilö nimetty
10. Alueellisten hoitoketjujen käyttö ja vaikuttavuus
11. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu, ennaltaehkäisyn suunnitelma laadittu ja kirjattu
12. Kunnan ja 3. sektorin palvelut, käyttö ja vaikuttavuus
13. Muiden sote-palvelujen käyttö ja vaikuttavuus
14. PPT asiakkaiden määrä
Työversio 29.6.2018
Asiakassegmenttikohtaisia indikaattoreita
Ikäihmiset -palvelukokonaisuus (palvelustrategia)
Ennaltaehkäisevät
palvelut
• Työttömien terveystarkastukset
• Yli 75-vuotiaiden omaishoidossa olevien asiakkaiden osuus kotihoidon
asiakkuuksissa
• 0-17-vuotiaiden käynnit suuhygienistillä
• Koulupsykologien työpanos (t/100 oppilasta)
• Koulukuraattorien työpanos (t/100 oppilasta)
• Päihteiden ja tupakan käytön kartoitus
Perusterveydenhuolto • Avosairaanhoidon käyntejä/asukas
• Lääkärikäyntejä/asukas
• Kiireettömän vastaanottoajan varanneista päässyt lääkärin vo:lle viikon sisällä
• Hoitotakuun (3kk) ylittäminen
• TA vaihtaneiden osuus 12-kk aikana
• Hoitajan vo:lla käynyt käy lääkärin vo:lla 3 vkr sisällä
• Yli 10 krt vuodessa lääkärin vastaanotolla
• Antibioottimääräys määrittämättömään ylätiehengitykseen
• Pth:n nettokäyttökustannukset/asukas
• Avosairaanhoidon vo käyntejä (lääkärikäynnit, muut kuin lääkärikäynnit)
• Onko saanut tk lääkäripalveluja riittävästi?
• Onko tuntenut voivansa osallistua omaan
hoitoonsa?
• Asiat hoituneet sujuvasti?
• Onko tieto kulkenut ammattilaisten välillä?
• Onko ollut aito mahdollisuus valita ta?
• Valinnan perustana olevan tiedon määrään
tyytyväinen?
Palvelutehtäväkokonaisuuksiin liittyviä indikaattoreita (THL)
Mielenterveys ja
päihdepalvelut
• Erityiskorvattaviin lääkkeisiin psykoosin vuoksi oikeutettuja % väestöstä
• Mt tai käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia 25-64-v vastaavan ikäisestä väestöstä
• Mt perusteisesti spr saaneiden osuus
• Aikuisten mt avohoitokäyntejä / tuhatta18-v täyttänyttä
• Esh avohoitokäyntejä / tuhatta 18-v täyttänyttä
• Pth avohoitokäyntejä / tuhatta asukasta kohti
• Tahdosta riippumattomaan hoitoon määrättyjä / tuhatta 18-v täyttänyttä
• Pakkotoimien käyttö trh aikana
• Yli 90 pv yhtäjaksoisesti sairaalassa olleiden psyk.potilaiden osuus
• Psykiatrian kuntoutuskotien asiakkaita ympvrk tuetussa palvelussa
• Psykiatrian kuntoutuskotien asiakkaita ei ympvrk tuetussa palvelussa
• Kelan korvaaman psykoterapian määrä
• Kelan korvaamia yksityispsykiatriakäyntejä
• Uusia hepatiitti-c tartuntoja aleen 100 000:tta asukasta kohden
• Pth avohoidossa tehtävä päihdetyö / 1000 asukasta
• Päihdehuollon avohoidossa asiakkaita / 1000 asukasta
• Esh avohoidossa päihteiden vuoksi potilaana / 1000 asukasta
• Päihteiden vuoksi sairaalan tai tk vuodeosastolla / 1000 asukasta
• Päihdehuollon laitoksissa katkaisuhoidossa / 1000 asukasta
• Päihdehuollon asumispalvelujen asiakkaiden määrä / 1000 asukasta
• Kaikkein pienituloisimmilla 25-80-v alkoholikuoleman vuoksi menetettyjä elinvuosia / 100 000
• Aikuisväestön päivittäinen tupakointi
• Aikuisväestön liiallinen käyttö
• Kannabista viimeisen 12kk aikana käyttäneet
• Ehkäisevästä päihdetyöstä vastaava toimielin nimetty kuntaan
• 8 ja 9 lk oppilaista tosi humalassa vähintään
kerran kuukaudessa
Työversio 29.6.2018
Palvelutehtäväkokonaisuuksiin liittyviä indikaattoreita (THL)
Erikoissairaanhoito • Avohoitokäyntien määrä / asukas
• Somaattisen erikoissairaanhoidon käyttöindeksi
• Toimenpiteellisten hoitojaksojen määrä / 1000 asukasta
• Päiväkirurgisten potilaiden osuus kaikista toimenpiteellisistä potilaista
• Päivystysleikkausten osuus
• Synnytysten määrä / näistä sektioiden määrä
• Sepelvaltimoiden varjoainekuvauksia / 1000 asukasta
• Pallolaajennuksia / 1000 asukasta
• Angiografioiden määrä
• Päivystyskäyntien määrä / 1000 asukasta
• Hoitojaksot alkavat päivystyksenä
• Hoitojaksot alkavat tk lähetteellä
• Hoitojaksot alkavat yksityislääkärin lähetteellä
• Hoitojakso alkaa ilman lähtettä
• Esh odotusajan mediaani (vrk)
• Kaihileikkaukseen odotusaika
• Polven tai lonkan tekonivelleikkaus
• Esh nettokäyttökustannukset
• Toimintakuluista henkilöstön osuus, ostopalvelujen osuus
• Sairaansijojen määrä / 1000 asukasta
• Henkilötyövuosia / 1000 asukasta
• Lääkärihenkilötyövuosia / 1000 asukasta
• Lonkkamurtumapotilaan leikkaukseen yli 2 pv odotus / kaikista
lonkkamurtumapotilaista
• Sydäninfarktipotilaiden 30 ps kuolleisuus ja uudelleen sairaalaan joutumisen %
• Staphylococcus aureukseen liittyvien bakteremioiden määrä / 1000 hoitopäivää
• Päihteiden ja tupakan käytön kartoitus
Palvelutehtäväkokonaisuuksiin liittyviä indikaattoreita (THL)
Palvelu-integraatio
Asiakas-ohjaus
Ilmiö-lähtöiset palvelu-ketjut
Lopuksi:
Palveluintegraatiolla vaikuttavuutta palvelutuotantoon
Edellytyksinä
- kattava tietopohja - iImiölähtöisyys- hallinto- ja sektorirajojen
ylittäminen - kokonaiskuva
vaikuttavuudesta ja kustannuksista
- Asiakkaan elämäntilanteen ja
palvelutarpeen tunnistaminen- Raskaampien palvelujen tarpeen ehkäisy
Palvelujen
- yhdenvertaisuus,
- oikea-aikaisuus,
- tarpeenmukaisuus,
- kustannus-
vaikuttavuus
Palveluintegraation tavoitteet pohjautuvat strategiaan ja kokonaiskuvaan: Vain vahva järjestäjä saa sote-kustannukset kuriin ja varmistaa laadun 1.
2.
3.
5.
1. Palvelustrategiset linjaukset sote-tiedon pohjalta
Perustuu tiedolla johtamiseen, ilmiöpohjaisuuteen
2. Palveluintegraatiota tukevat tavoitteet
Työkalu: Järjestämissuunnitelma
3. Palveluketjujen ja palvelujen yhtenäiset kuvauksetTyökalu: Ilmiölähtöisten palveluketjujen käsikirja, palvelukuvauspohja
4. Tuotantotavan valinta: Oma / osto, yksin / yhdessä
Työkalu: Make or buy -harkinta
5. Palvelun tuotantovaiheen työnjako: Roolit ja
vastuutTyökalu: Tehtävä- ja roolitaulukko, käynnistystiimi
6. Seuranta ja arviointi, jatkokehittäminenTyökalu: Sopimusluokittelu, ohjaus- ja valvontayhteistyö
5.
6.
4.
Maakuntavalmistelun välineet vahvan järjestäjän tueksi:
Uudenmaan
sote-ostot 2017:
2,2 mrd €
Huoltosuhde,
ennuste 2030:
70 %
www.uusimaa2019.fi • @Uusimaa2019
#Uusimaa2019 • #turvallinensiirtymä
Seuraa valmistelua ja osallistu keskusteluun
Icons used in presentation byFreepik from www.flaticon.com
ILMIÖLÄHTÖINEN PALVELUTUOTANNONOHJAUS
PALVELUKETJUILLA
Kesäkuu 2019
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
SISÄLLYSLUETTELO
03 OHJEET JA POHJAT
01 ESIPUHE
04 YHTEENVETO
TYÖSTÖPOHJAT
• Palveluintegraatio edellyttää palvelutuotannon ohjausta
kokonaisuutena.
• Tavoitteena on palvelutuotannon ohjaus strategisten linjausten ja tavoitteiden pohjalta. Palvelutuotannon ohjaus pitää sisällään
palveluottajien ohjausta, omavalvontaa ja kattavaa laadukasta tietopohjaa.
• Palveluintegraation toteutuminen vaatii monitoimijuutta asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Palveluketjut tukevat palveluintegraation toteutumista luomalla läpinäkyvyyttä toimijoille ja asiakkaille.
• Palveluketjut kohdistetaan tunnistettuihin merkittäviin ilmiöihin.
• Ilmiölähtöisten palveluketjujen avulla asiakkaiden palvelutuotantoon
osallistuville toimijoille muodostuu yhteinen näkemys ilmiöön liittyvistä ohjaavista periaatteista, riskeistä, indikaattoreista sekä niiden pohjalta tarvittavista toimenpiteistä – ennaltaehkäisyä
korostaen.
01 ESIPUHE (1/2)
Palveluketjut
konkretisoivat
palveluintegraatiota
• Palveluketju on menetelmänä jatkuvasti täydentyvä ja kehittyvä.
• Menetelmää ja sen työstämistä on mahdollista pilkkoa ja kehittää iteratiivisesti, jotta siihen saadaan mukaan kaikki keskeiset toimijat.
• Palveluketjujen avulla palvelujen kokonaisuus tulee näkyväksi kaikille eri toimijoille tunnistetun ilmiön kautta
• Tämä edellyttää että tunnistetaan ja luodaan yhteiset tavoitteet ja riskit, joiden pohjalta määritetään hyödynnettävät mittarit ja toimenpiteet
• Palveluketjun hyöty tulee siitä, että se laaditaan tunnistettujen riskien pohjalta, joihin puuttumalla voidaan ehkäistä
palvelutarpeen kasvua
01 ESIPUHE (2/2)
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
SISÄLLYSLUETTELO
03 OHJEET JA POHJAT
01 ESIPUHE
04 YHTEENVETO
TYÖSTÖPOHJAT
Palveluintegraatio
Palveluketjutyön taustalla on tunnistettu tarve
asiakaslähtöiselle palveluintegraatiolle
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
• Palveluintegraatio kytkeytyy strategisten tavoitteiden toteutumiseen.
• Palveluintegraatio edellyttää palvelukokonaisuuksien, -tehtävien ja -ketjujen sekä näiden ohjaus- ja seurantakeinojen ja mittareiden määrittelyä.
• Palveluintegraatio perustuu ja edellyttää kattavaa tietopohjaa, joka mahdollistaa tuottajien ohjauksen palvelustrategian tavoitteita kohti.
• Erityisesti laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluja tarvitseville asiakkaille turvataan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla saumattomat palvelut.
Palveluintegraatio tarkoittaa sosiaali- ja
terveyspalvelujen sekä muiden yhdyspintapalvelujen
yhteen sovittamista toimiviksi kokonaisuuksiksi.
Ilman integraatiota palvelujärjestelmä ei toimi
laadukkaana kokonaisuutena.
Ilmiölähtöisten palveluketjujen synty
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
Palveluketjujen suunnittelun
lähtökohtana on
INTEGRAATIOTA erityisesti tarvitsevat asiakasryhmät,
joilla on
toistuva tai jatkuva palveluntarve
tehostettujen palvelujen tarve
riski muuttua paljon palveluja tarvitseviksi
Asiakasryhmien sijaan suunnittelussa päätettiin
keskittyä eri asiakasryhmien tarpeisiin sekä
asiakasryhmiä läpileikkaaviin ilmiöihin.
• Ilmiölähtöinen kehittäminen mahdollistaa
palveluketjujen kohdistamisen tunnistettuihin
konkreettisiin ja mitattavissa oleviin ilmiöihin
(riskeihin, haasteisiin, indikaattoreihin), joihin
puuttumalla voidaan ennaltaehkäistä paljon
palveluja tarvitsevien asiakkuuksien syntymistä.
https://media.sitra.fi/2018/12/21105924/ilmiolahtoisen-suunnittelun-tyokalupakki.pdf
Ilmiöt
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
Ilmiölähtöisten palveluketjujen suunnittelun periaatteet
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
Palveluketjuilla ohjataan eri
palveluntuottajia ja toimijoita tunnistamaan
kokonaisvaltaisesti asiakkaan elämän-
tilanne sekä palvelutarpeen taso ja
toimimaan siten, että työskentely estää
raskaampien palvelujen tarvetta, ohjaa
ennaltaehkäiseviin palveluihin ja ottaa
huomioon kokonaisvaltaisesti asiakkaan
tarpeenmukaiset yhdistelmät eri palveluja.
Palveluketjujen suunnittelussa huomioitavia periaatteita
• Vaikuttavuuden lisääminen
• Perustason vahvistaminen ja integraation lisääminen sekä
raskaampien palvelujen tarpeen vähentäminen
• Ennaltaehkäisyn korostaminen
• Palveluketjut sisältävät yhteiset tavoitteet ja kuvataan
kriittisimmät palvelut ja toimijat
• Kunkin palveluketjun kustannusvaikutukset arvioidaan ja niitä
seurataan ja puututaan tarvittaessa
• Ilmiölähtöisten palveluketjujen laadinnassa huomioidaan
kokonaisvaikuttavuus (osaoptimoinnin estäminen)
Ilmiölähtöisten palveluketjujen määritelmä 1/2
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
• Ilmiölähtöinen palveluketju on menetelmä on kuvata
erilaisiin ilmiöihin liittyviä ihmisryhmiä koskevia hoito- ja
palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja
ammattirajojen
• Palveluketju on tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukainen
yhdistelmä ja kokonaisuus hoitoja ja palveluja huomioiden
kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon julkiset ja yksityiset
palvelut, kuntien ja järjestöjen palvelut sekä kasvupalvelut.
Palveluketjun sisällä voi olla erilaisia ja yhtäaikaisia
diagnooseihin perustuvia hoitoketjuja.
• Ilmiölähtöinen palveluketju ajattelu ja suunnittelu muuntuu tietyn asiakasryhmän tarpeiden mukaisiksi
yhdistelmiksi ja kokonaisuuksiksi. Nämä asiakasryhmien tarpeenmukaiset kokonaisuudet eivät ole enää vanhoja
ja totuttuja palveluketjuja vaan ne on jalostettu ja rikastettu uudella ajattelulla. Perusasia ei muutu, asiakkaat
saavat ilmiölähtöisestä ajattelutavasta kumpuavia palveluja. Ilmiölähtöiseen palveluketjukehittämiseen voivat
osallistua kaikki.
Ilmiölähtöisten palveluketjujen määritelmä 2/2
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
• Ilmiölähtöisellä palveluketjulla ohjataan palveluntuottajia. Ilmiölähtöisessä
palvelutuotannossa toimija jakavat tietoa ilmiöistä toisille toimijoille ja koko yhteiskunnalle (esim. yhteiskuntaraportointi). Ilmiölähtöisyyden ajattelun periaatteiden mukaisesti kehitetyistä palveluista toimijat vastaavat palveluistaan, sujuvasta ja oikea-
aikaisesta mahdollisesta siirtymisestä toisen tuottajan tai palveluyksikön palveluihin.
• Ilmiölähtöisyydestä johdetaan uusia rikastettuja palveluketjuja. Näille
konkreettisille palveluketjulle on määritetty mitattava päätavoite (ml. sote- ja yhdyspintapalvelut) sekä uudella ilmiölähtöisellä konseptilla rakennetun palveluketjun kannalta kriittisimmät toimijat. Kunkin palveluketjun osalta määritetään ja kuvataan
kuntien, HUS:n, kilpailutettujen tuottajien sekä muiden toimijoiden vastuut ja velvoitteet palveluketjun tavoitteen saavuttamiseksi. Vastuunjakotaulukot liitetään
ostopalvelutuottajien sopimuksiin.
• Palveluketjulle on määritettävä omistaja/omistajaryhmä, joka on ennaltaehkäisevän painotuksen takia peruspalveluista vastaava kunta. Kunnan vastuulla on, että toimijat
ovat sitoutuneet palveluketjun tavoitteisiin ja tavoitteita tukevaan asiakasohjaukseen. Omistajan/omistajaryhmän on myös sovittava palveluketjun seurannasta ja tavoitteiden
toteutumisesta
• Palveluketjun ilmiön
määrittämisen ja
tunnistamisen tueksi
luodaan "tilannekuva"
ilmiöstä, jotta kaikille syntyy yhteinen käsitys
ilmiöön liittyvästä
kokonaisuudesta.
Ilmiölähtöinen palveluketjusuunnittelu
asiakaslähtöisen palvelujen järjestämisen kulmakivenä
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
1. Asiakasymmärrys
Ilmiölähtöisessä suunnittelussa on tiedettävä mitkä ihmisryhmät liittyvät kuhunkin ilmiöön (Esim. köyhyys, maahanmuutto, muistisairaus)
2. Asiakasarvon luominenArvon luominen asiakkaalle tulee olla tekemisen tavoite.
3. Asiakaslähtöinen palvelu
Paranee uusien ilmiölähtöisten näkökulmien tuomisella konkreettisiin palveluketjuihin
4. Asiakaskeskeinen palvelu
Ilmiölähtöisyys on mitä suurimmassa määrin asiakaskeskeisyyttä
5. Tiedon kerääminenIlmiölähtöisesti kehitettyjen konkreettisten palvelujen asiakaskokemuksesta
kerätään tietoa ja sitä analysoidaan.
6. Seuranta ja arviointiPalveluiden jatkokehittäminen ilmiölähtöisesti kerätyn tiedon perusteella.
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
SISÄLLYSLUETTELO
03 OHJEET JA POHJAT
01 ESIPUHE
04 YHTEENVETO
TYÖSTÖPOHJAT
Palveluketjun kuvaus
03 OHJEET JA POHJAT
Jokainen palveluketju suunnitellaan ilmiölähtöisesti.
Ilmiölähtöinen kehittäminen
mahdollistaa palveluketjujen
kohdistamisen
tunnistettuihin
konkreettisiin ja
mitattavissa oleviin
ilmiöihin (riskeihin,
haasteisiin, indikaattoreihin),
joihin puuttumalla voidaan
ennaltaehkäistä paljon
palveluja tarvitsevien
asiakkuuksien syntymistä.
Palveluketjun kuvaus
03 OHJEET JA POHJAT
Määritetään palveluketjun
kannalta kriittisimmät
palvelut (Sote) ja
toimijat (Soten ulkopuolella)
Huomioidaan myös
palvelutarpeen porrastus
Jokaiselle palveluketjulle
määritetään ohjaavat periaatteet,
joiden tarkoituksena on ohjata
palveluntuottajien toimintaa
Jokaiselle palveluketjulle
määritetään mitattava päätavoite
Palvelutarvetasot voidaan
määrittää palveluketjukohtaisesti
huomioiden logiikka palvelutarpeen
porrastuksesta
Palvelutarveportaikko rakentuu niin, että kunkin tason palvelut säilyvät vaikka palvelutarve kasvaa
Palveluketjun kuvaus
03 OHJEET JA POHJAT
Kuvataan palvelutarve -tasoittain
palveluketjun kannalta kriittisimmät
toimenpiteet, joilla pyritään
ehkäisemään seuraavalle
palvelutarvetasolle siirtymistä
Määritetään myös palvelutarve -
tasoittain tärkeimmät
vaikuttavuusmittarit ja tunnistetaan
riskit ja riski-indikaattorit
Jokaisen palveluketjun tavoitteet
kuvataan tarkemmin
palvelutarvetasojen kautta
Palveluketjun tarkemmassa
tarkastelussa jatkuu samat
palvelutarve -tasot kuin palveluketjun
ylätason kuvauksessa
Palveluketjun kuvaus
03 OHJEET JA POHJAT
Palveluketjulla pyritään ohjaamaan
ilmiöön liittyviä toimijoita.
Palveluketjun ohjauksen
varmistamiseksi määritetään ja
kuvataan kunkin palvelutarvetason
kannalta keskeisimmät toimijat ja
heidän vastuunsa.
Esimerkkinä muistisairauksien palveluketju
03 OHJEET JA POHJAT
Ilmiölähtöisen palveluketjun
menetelmää kokeiltiin
käytännössä Muistisairaus
ilmiön kautta
Muistisairauksien
palveluketjuja työstettiin
yhdessä moniammatillisessa
työpajassa
Esimerkkinä
muistisairauksien
palveluketju
03 OHJEET JA POHJAT
Esimerkkinä
muistisairauksien
palveluketju
03 OHJEET JA POHJAT
03 OHJEET JA POHJAT
Ilmiölähtöisen palveluketjun
menetelmää kokeiltiin
käytännössä Syrjäytyminen
työelämästä ilmiön kautta
Työelämästä syrjäytymisen
ehkäisy palveluketjuja
työstettiin neljässä
moniammatillisessa
työpajassa
Esimerkkinä
työelämästä
syrjäytymisen
ehkäisy
palveluketju
03 OHJEET JA POHJAT
Esimerkkinä
työelämästä
syrjäytymisen
ehkäisy
palveluketju
03 OHJEET JA POHJAT
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
SISÄLLYSLUETTELO
03 OHJEET JA POHJAT
01 ESIPUHE
04 YHTEENVETO
TYÖSTÖPOHJAT
04 YHTEENVETO (1/2)
• Monet aikamme ilmiöt ovat vaikeasti ennakoitavia ja moniulotteisia, joten
tarvittavia toimenpiteitä ja vaihtoehtoja on vaikea hahmottaa yksittäisen hallinnonalan, tieteenalan tai sektorin näkökulman kautta.
• Ilmiöiden jäsentäminen edellyttää kokonaisuuksien systeemistä ymmärrystä.
• On tärkeä ymmärtää, mitä ilmiön osalta tavoitellaan ja mitä valintoja ja toimenpiteitä tarvitaan. Ilmiön kokonaisuuden kannalta on oleellista varmistaa,
että valitut ratkaisut ovat johdonmukaisia ja/tai mahdollisimman ristiriidattomia päällekkäisten tai rinnakkaisten ratkaisujen kanssa.
• Ilmiölähtöisillä palveluketjuilla kuvataan palvelutarpeiden kokonaisuutta ja ohjataan palveluntuottajia ilmiölähtöisesti. Asiakassuunnitelmalla ohjataan yksittäisen asiakkaan palvelupolkua.
• Palveluketjut eivät kuvaa asiakkaan yksilöllistä polkua eri palvelusta/hoidosta/toimipisteestä toiseen tai niiden yhdistelmää.
• Asiakkaan yksilöllinen palvelupolku ja yhdistelmä palveluista kuvataan asiakassuunnitelmaan, johon kootaan ja aikataulutetaan kaikki kunkin asiakkaan tarpeenmukaiset palvelut ja hoidot, niiden tavoitteet ja seuranta.
Asiakassuunnitelmassa vastuut on aina määritetty.
04 YHTEENVETO (2/2)
• Palveluintegraation varmistamiseksi olisi hyödyllistä, mikäli
palveluketjujen jatkokehittämistä ja hyödyntämistä tehtäisiin alueellisesti mahdollisimman samankaltaisesti.
• Vertailukelpoinen tieto ja yhtenäinen ymmärrys ilmiöihin liittyvien riskien,
indikaattorien ja toimenpiteiden osalta helpottavat palveluintegraation toteutumista ja palveluketjujen ohjausvaikutusta.
• Tulevaisuudessa palveluketjuihin tulisi myös kytkeä palvelujen oikea-aikaisen kohdentamisen myötä syntyvä kustannussäästö
• Kustannusvaikuttavuuden tarkastelu edellyttää vertailukelpoisia tietoja
kustannuksista.
€
02 TAUSTA JA TAVOITTEET
SISÄLLYSLUETTELO
03 OHJEET JA POHJAT
01 ESIPUHE
04 YHTEENVETO
TYÖSTÖPOHJAT
Palveluketjun kuvaus
P A L V E L U K E T J U N I L M I Ö
P A L V E L U K E T J U N K O H D E R Y H M Ä
P A L V E L U K E T J U N T A V O I T T E E T
Palveluketjun nimi:
P E R U S T E E T I L M I Ö N T Ä R K E Y D E L L E
Luonnos
P A L V E L U K E T J U N O H J A A V A T P E R I A A T T E E T
P A L V E L U K E T J U N M I T A T T A V A P Ä Ä T A V O I T E
PA LV E L U K E T J U N N I M I :
K O T O N A I T S E N Ä I S E S T I (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
K O T O N A T U K I P A L V E L U I N J A / T A I A U T E T T U N A (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(erittäin suuri avun tarve)
Y M P Ä R I V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(suuri / erittäin suuri avuntarve)
K E S K E I S E T P A L V E L U T J A T O I M I J A T P A L V E L U T A R V E - T A S O I T T A I N
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N A S I A K A S N Ä K ÖK U L M A
Riskit IndikaattoritRiskit Indikaattorit
P A L V E L U T A S O K O H T A I S E T T A V O I T T E E T
R I S K I T J A I N D I K A A T T O R I T
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
V A I K U T T A V U U D E N M I T T A A M I N E N
Riskit Indikaattorit Riskit Indikaattorit
K E S K E I S E T T O I M E N P I T E E T P A L V E L U T A R V E - T A S O I T T A I N
K O T O N A I T S E N Ä I S E S T I (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
K O T O N A T U K I P A L V E L U I N J A / T A I A U T E T T U N A (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E(erittäin suuri avun tarve)
Y M P Ä R I V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(suuri / erittäin suuri avuntarve)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Palvelutarvetaso 1: KOTONA ITSENÄISESTI (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
P A L V E L U K E T J U N M I T A T T A V A P Ä Ä T A V O I T E
K O T O N A I T S E N Ä I S E S T I (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
• X • X
K E S K E I S E T P A L V E L U T K E S K E I S E T T O I M I J A T
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Mikä pitäisi olla tämän palvelutarve –tason tavoite, jotta pystyttäisiin ehkäisemään seuraavalle tasolle siirtymistä?
Mitä riskejä pitäisi tällä palvelutarve –tasolla pystyä tunnistamaan? Mitä indikaattoreita on olemassa riskien tunnistamiseksi?
Miten tämän palvelutarve –tason vaikuttavuutta pitäisi mitata?
Palvelutarvetaso 1: KOTONA ITSENÄISESTI (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
Keskeiset toimenpiteet tällä palvelutarve -tasolla
Riskit Indikaattorit
PA LV E L U T U OT TA J I E N VA S T U U T
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(erittäin suuri avun tarve)Toimija Palvelu
Tunnistettavat
riskit
Hyödynnettävät
indikaattorit /
mittarit
Vastuut
(asiakas)
Vastuut
(muut toimijat)Huomioita
Palvelutarvetaso 1: KOTONA ITSENÄISESTI (itsenäinen tai tilapäinen lievä avuntarve)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Palvelutarvetaso 2: KOTONA TUKIPALVELUIN JA/TAI AUTETTUNA (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
P A L V E L U K E T J U N M I T A T T A V A P Ä Ä T A V O I T E
K O T O N A T U K I P A L V E L U I N J A / T A I A U T E T T U N A (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
• X • X
K E S K E I S E T P A L V E L U T K E S K E I S E T T O I M I J A T
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Mikä pitäisi olla tämän palvelutarve –tason tavoite, jotta pystyttäisiin ehkäisemään seuraavalle tasolle siirtymistä?
Mitä riskejä pitäisi tällä palvelutarve –tasolla pystyä tunnistamaan? Mitä indikaattoreita on olemassa riskien tunnistamiseksi?
Miten tämän palvelutarve –tason vaikuttavuutta pitäisi mitata?
Keskeiset toimenpiteet tällä palvelutarve -tasolla
Riskit Indikaattorit
Palvelutarvetaso 2: KOTONA TUKIPALVELUIN JA/TAI AUTETTUNA (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
PA LV E L U T U OT TA J I E N VA S T U U T
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(erittäin suuri avun tarve)Toimija Palvelu
Tunnistettavat
riskit
Hyödynnettävät
indikaattorit /
mittarit
Vastuut
(asiakas)
Vastuut
(muut toimijat)Huomioita
Palvelutarvetaso 2: KOTONA TUKIPALVELUIN JA/TAI AUTETTUNA (lievästä avuntarpeesta erittäin suureen)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
P A L V E L U K E T J U N M I T A T T A V A P Ä Ä T A V O I T E
Y M P Ä R I V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E (suuri / erittäin suuri avuntarve)
• X • X
K E S K E I S E T P A L V E L U T K E S K E I S E T T O I M I J A T
Palvelutarvetaso 3: YMPÄRIVUOROKAUTINEN AVUNTARVE (suuri tai erittäin suuri avuntarve)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Mikä pitäisi olla tämän palvelutarve –tason tavoite, jotta pystyttäisiin ehkäisemään seuraavalle tasolle siirtymistä?
Mitä riskejä pitäisi tällä palvelutarve –tasolla pystyä tunnistamaan? Mitä indikaattoreita on olemassa riskien tunnistamiseksi?
Miten tämän palvelutarve –tason vaikuttavuutta pitäisi mitata?
Keskeiset toimenpiteet tällä palvelutarve -tasolla
Riskit Indikaattorit
Palvelutarvetaso 3: YMPÄRIVUOROKAUTINEN AVUNTARVE (suuri tai erittäin suuri avuntarve)
PA LV E L U T U OT TA J I E N VA S T U U T
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(erittäin suuri avun tarve)Toimija Palvelu
Tunnistettavat
riskit
Hyödynnettävät
indikaattorit /
mittarit
Vastuut
(asiakas)
Vastuut
(muut toimijat)Huomioita
Palvelutarvetaso 3: YMPÄRIVUOROKAUTINEN AVUNTARVE (suuri tai erittäin suuri avuntarve)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
P A L V E L U K E T J U N M I T A T T A V A P Ä Ä T A V O I T E
JATKUVA YMPÄRIVUOROKAUTINEN AVUNTARVE (erittäin suuri avun tarve)
• X • X
K E S K E I S E T P A L V E L U T K E S K E I S E T T O I M I J A T
Palvelutarvetaso 4: JATKUVA YMPÄRI-VUOROKAUTINEN AVUNTARVE (erittäin suuri avun tarve)
I L M I ÖL Ä H T ÖI S E N PA LV E L U K E T J U N TA S OK OH TA I N E N TA R K A S T E L U
Mikä pitäisi olla tämän palvelutarve –tason tavoite, jotta pystyttäisiin ehkäisemään seuraavalle tasolle siirtymistä?
Mitä riskejä pitäisi tällä palvelutarve –tasolla pystyä tunnistamaan? Mitä indikaattoreita on olemassa riskien tunnistamiseksi?
Miten tämän palvelutarve –tason vaikuttavuutta pitäisi mitata?
Keskeiset toimenpiteet tällä palvelutarve -tasolla
Riskit Indikaattorit
Palvelutarvetaso 4: JATKUVA YMPÄRI-VUOROKAUTINEN AVUNTARVE (erittäin suuri avun tarve)
PA LV E L U T U OT TA J I E N VA S T U U T
J A T K U V A Y M P Ä R I -V U O R O K A U T I N E N A V U N T A R V E
(erittäin suuri avun tarve)Toimija Palvelu
Tunnistettavat
riskit
Hyödynnettävät
indikaattorit /
mittarit
Vastuut
(asiakas)
Vastuut
(muut toimijat)Huomioita
Palvelutarvetaso 4: JATKUVA YMPÄRI-VUOROKAUTINEN AVUNTARVE (erittäin suuri avun tarve)
Saila Nummikoski, [email protected]
Helena Nyman-Jokinen, [email protected]
Soili Partanen, [email protected]
Jari Savola, [email protected]
Minni Särkkä-Hietala, [email protected]
Lisätietoja ilmiölähtöisten palveluketjujen kehittämisestä
antavat Uusimaa2019 hankkeen valmistelutiimin puolesta