Sociale media, zegen of zorg tijdens een

crisis?

Masterthesis Martine de Bas

Mailadres: e.m.debas@student.vu.nl

Studentnummer: 1939556

Begeleiders: Prof. Dr. I. Helsloot & J. Groenendaal MSc

3

3

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ...................................................................................................................................3

Voorwoord......................................................................................................................................4

Hoofdstuk 1: Inleiding .........................................................................................................................5

Leeswijzer .......................................................................................................................................7

Hoofdstuk 2: theoretische achtergronden ...........................................................................................8

Over Twitter....................................................................................................................................8

Relevante theorieën...................................................................................................................... 10

Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethodiek ................................................................................................. 17

Hoofdstuk 4: Onderzoeksresultaten .................................................................................................. 23

Brand Chemie-Pack Moerdijk .................................................................................................... 23

Instorten stadion FC Twente ..................................................................................................... 28

Schietpartij Alphen aan den Rijn ................................................................................................ 32

Analyse cases totaal .................................................................................................................. 33

Hoofdstuk 5: Conclusie ..................................................................................................................... 37

Geraadpleegde literatuur .................................................................................................................. 46

Bijlage: dataset ................................................................................................................................. 51

4

4

Voorwoord

Het massale gebruik van sociale media door burgers tijdens crises heeft in kringen van

veiligheidsdeskundigen geleid tot de stellingname dat ook de overheid actief gebruik moet maken

van sociale media tijdens een crisis. Deze veronderstelling is echter nog niet of nauwelijks empirisch

onderzocht en daarmee is de ‘opbrengst’ van het gebruik sociale media voor de crisiscommunicatie

en crisisbeheersing door de overheid onduidelijk. In dit artikel analyseren wij daarom de tweets die

verstuurd zijn tijdens drie recente incidenten de brand in Moerdijk (2011), het gedeeltelijk instorten

van stadion van FC Twente (2011) en de schietpartij in Alphen aan den Rijn (2011) om inzichtelijk te

krijgen wat de betekenis van sociale media is voor de crisiscommunicatie en crisisbeheersing door de

overheid. De resultaten laten zien dat de meeste tweets nauwelijks betekenis hebben voor het

opereren van de overheid tijdens crisis; het merendeel van de tweets bevat een gevoelsreflectie of

herhaalt reeds bestaande informatie en wordt bovendien verzonden door mensen die niet tot de

doelgroep van crisiscommunicatie behoort. Dit laat onverlet dat wij mogelijkheden zien om met

behulp van sociale media de crisiscommunicatie door de overheid te verbeteren middels

implementatie van al ‘oude’ wetenschappelijke aanbevelingen.

Een woord van persoonlijke dank is hier op zijn plaats. Allereerst een woord van dank aan mijn

begeleiders Ira Helsloot en Jelle Groenendaal. Fijn om de ruimte te krijgen en tegelijkertijd kaders

aangereikt te krijgen. Daar spreekt een groot vertrouwen uit, waarvoor ik beiden bijzonder

erkentelijk ben.

Ook Harro Ranter verdient hier een plek. Zonder zijn data was mijn onderzoek oneindig complexer en

incompleter geweest. Fijn dat er mensen zoals Harro zijn, die hun kennis zonder voorbehoud willen

delen. We hebben elkaar nooit gezien of gesproken, maar hij was van grote waarde voor dit

onderzoek.

Tot slot wil ik mijn man Ron danken voor het schier onuitputtelijke vertrouwen in mijn kunnen en

oneindig herhalen dat ‘alles sal reg kom’. Dat deze scriptie er nu ligt, is mede jouw verdienste.

Martine de Bas

1 februari 2012

5

5

Hoofdstuk 1: Inleiding

Deze tijd wordt getypeerd door snelle nieuwsgaring en verspreiding door media, maar – met de

komst van sociale media – ook door burgers. Sociale media stellen gebruikers in staat om informatie

te creëren en uit te wisselen (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Anno 2011 willen burgers

onmiddellijk door de overheid geïnformeerd worden over zaken die hun welzijn raken, maar ook

over zaken die hen niet direct raken maar hen wel interesseren.

Burgers willen zien, horen en meeleven (Schepers, 2010). Wanneer de overheid deze behoefte niet

snel genoeg (kan) bevredig(t)(en), worden andere bronnen aangeboord (Sutton et. al, 2008).

Ooggetuigen of anderszins direct betrokkenen worden sociale media zoals twitter, You Tube en

facebook gebombardeerd tot journalisten en journalisten bombarderen betrokken burgers tot

betrouwbare bron. Hierin en steeds vaker lijkt snelheid boven zorgvuldigheid te gaan. Nieuws wordt

veelvuldig gerecycled en media verwijzen naar elkaar voor meer informatie (Vasterman, 2005;

Korsten, 2003).

Vanuit de beroepsgroep communicatieprofessionals komen steeds meer geluiden dat de overheid

tijdens crises sneller moet communiceren en dat dit het meest effectief zou gaan middels sociale

media1. Aannames die hierbij gedaan worden zijn: mensen zijn snel(ler) geïnformeerd, weten beter

waar ze aan toe zijn, weten wat ze moeten doen (en doen dat dan ook), er zijn veel mensen die

twitteren en de berichtgeving volgen – bereik is groot, er is een mogelijkheid om

tweerichtingsverkeer te genereren en er kan tijdig worden ingegrepen bij ontstaan geruchtvorming.

Verder wordt gesteld dat de overheid actief moet worden binnen de sociale media omdat ze anders

het contact en voeling met de burger en wat hem beweegt, verliest2.

Het is de vraag of deze stellingname onderbouwd kan worden met empirische gegevens. Tentatief

onderzoek op twitter wijst uit dat sociale media niet alleen een vindplaats van informatie zijn, maar

vooral een ‘chambre de reflexion’ en een plek waar mensen elkaar de helpende hand reiken. Denk

daarbij bijvoorbeeld aan het noodweer tijdens Pukkelpop (Hasselt, België; 18 augustus 2011) waarbij

een aantal mensen om het leven komen, een groot aantal anderen gewond raken en duizenden naar

huis proberen te komen. Spontaan ontstaat een vorm van burgerhulp op twitter en Facebook.

Festivalgangers kregen van volslagen onbekenden via sociale media hulp aangeboden in de vorm van

1 Volkskrant (6 januari 2011) Sociale media genegeerd bij info over crisis

2 Oud denken bij crisis Moerdijkbrand (7 januari 2011) Communicatie-online http://www.communicatieonline.nl/opinie/bericht/oud-

denken-bij-crisis-moerdijkbrand/ (geraadpleegd op 10 september 2011)

6

6

vervoer, een slaapplek of de mogelijkheid gebruik te maken van het internet3. Een analyse van 498

tweets naar aanleiding van de brand in de Stegemanfabriek in Deventer op 9 april 2010 leert dat

41% van de tweets uitsluitend grappig bedoelde opmerkingen of gevoelsuitingen bevatten. Van de

59% van de tweets die wel een informatief karakter hebben, gaat het om 74% berichtgeving van

media of retweets van media. 26% van de tweets met een informatief karakter betreft berichtgeving

door burgers of retweets van deze berichten. In beide gevallen speelt de overheid geen rol van

betekenis.

Cijfers met betrekking tot bereik en effect van overheidscommunicatie via twitter in Nederland zijn

niet voorhanden. Ook is niet duidelijk of het gebruik van sociale media uitsluitend het effect heeft

wat voorstanders ervan verwachten: goed geïnformeerde burgers die weten wat er aan de hand is,

wat er van hen verwacht wordt en wat zij nog kunnen verwachten. Sociale media zijn gericht op

tweerichtingsverkeer. Dat betekent dat er een gelijk potentieel aan zowel zenders als ontvangers is,

omdat iedere deelnemer berichten kan ontvangen en verzenden. Valt de overheidsboodschap – die

op twitter maximaal 140 tekens bevat – dan nog wel op? Of raken mensen juist in verwarring door

de stortvloed aan informatie zoals Quarantelli (1986) en Jonkers (2010) stellen en wordt het voor

burgers lastiger om de feiten te scheiden van de niet-feiten?

Het is derhalve wetenschappelijk relevant te bezien of crisiscommunicatie inderdaad gebaat is bij

deelname van de overheid aan twitter. Op welke manier zet de overheid het sterk interactief

bedoelde medium in; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of juist meer als een

sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de toegevoegde waarde

voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het algemeen en twitter in het

bijzonder? Heeft de aanwezigheid van de overheid op twitter gevolgen voor de manier waarop

burgers zich op twitter manifesteren of heeft Thelwell (2010) gelijk als hij stelt dat twitter toch vooral

een kanaal is om sentimenten te delen? Met een drietal casestudies wordt bestudeerd welke

informatie gedeeld wordt tijdens een crisis en welke rol de overheid op dit moment inneemt binnen

twitter. De uitkomsten van deze casestudies kunnen behulpzaam zijn theorievorming met betrekking

tot de rol van de overheid op twitter. De invalshoek hierbij is niet hoe het zou moeten zijn, maar hoe

de overheid in de praktijk op twitter aanwezig is en de interactie met derden daarbij.

In deze thesis wordt een inventarisatie gemaakt van de (theoretische) doelen op het gebied van

crisiscommunicatie die de overheid nastreeft tijdens een crisis en in een directe relatie daarmee, de

3 bron: http://www.bconnected.be/e-mail-marketing-blog/social-media-als-eerste-hulp-bij-ongevallen-een-analyse-na-het-

pukkelpopdrama Geraadpleegd op 19 augustus 2011

7

7

activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. De centrale onderzoeksvraag waarop in deze

thesis een antwoord geformuleerd wordt, is:

Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis en hoe verhoudt dit

gebruik zich tot elkaar?

Deelvragen hierbij zijn:

Wat is twitter en wie maken er gebruik van?

Op welke wijze zou de overheid moeten omgaan met twitter, volgens de literatuur?

Welke informatie wordt op twitter gedeeld bij drie recente incidenten?

Op welke wijze gaat de overheid om met twitter, volgens de casestudies?

Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen wordt een beeld gevormd van de

motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel van de analyse is voorts om

de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het perspectief van de overheid

inzichtelijk te maken.

Leeswijzer

In het eerste hoofdstuk een inleiding op de onderzoeksvraag die centraal staat in deze thesis. In het

tweede hoofdstuk wordt ingegaan op eerdere onderzoeken en daaruit voortvloeiende theorieën die

de basis vormen voor de toetsing van de onderzoeksvraag. In het derde hoofdstuk wordt de

methode waarop het onderzoek uitgevoerd is, nader uitgewerkt en toegelicht. In het vierde

hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten van het onderzoek gepresenteerd. In het vijfde en

laatste hoofdstuk worden de theorieën en de uitkomsten van het empirisch onderzoek met elkaar

verbonden en een conclusie getrokken over de houdbaarheid van de onderzoeksvraag zoals die in

het eerste hoofdstuk geformuleerd werd. Tot slot vindt u een literatuurlijst waarin alle artikelen,

boeken en andere informatiebronnen zijn opgenomen die gebruikt zijn bij het tot stand komen van

deze thesis en een verwijzing naar de vindplaats van de gebruikte datasets.

8

8

Hoofdstuk 2: theoretische achtergronden

Over Twitter

'Sociale media’ is een verzamelterm voor diensten en applicaties op het internet waarbij interactie

het belangrijkste kenmerk is. In gezamenlijkheid wordt nieuwe informatie en kennis gedeeld en

opgebouwd (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Twitter bestaat al sinds 2006, maar staat

desondanks symbool voor alle ‘nieuwe’ media van het moment. Zouridis & Tops (2011) hebben een

onderverdeling gemaakt waarbij ze onderscheid maken in sociale netwerksites als Hyves, Facesbook

en Linkedin en bottom up ‘broadcasting’ waaronder zij Twitter en You Tube scharen. Verder noemen

zij nog interactieve blogs, online samenwerking en recensiesites waar mensen met elkaar kunnen

interacteren.

Korte berichten (maximaal 140 tekens) en de snelheid waarmee ‘nieuwe’ berichten door diverse

afzenders kunnen worden gepubliceerd - zeker tijdens een crisis of incident – zijn kenmerkend voor

het medium twitter. Ook met Twitter wordt kennis gedeeld en uitgebouwd. Overigens is het delen

van informatie in principe beperkt tot de volgers van de individuele gebruiker. Als deze ontvanger op

zijn beurt hetzelfde bericht vervolgens retweet – en daarmee dus verzender wordt – wordt hetzelfde

bericht gedeeld met het netwerk van volgers van deze gebruikers. Het is een netwerk waar mensen

op een vrijblijvende manier in verbinding staan met elkaar, maar elkaar in geval van nood ook

razendsnel weten te vinden en te organiseren. Deze organisatie ontstaat vaak via hashtags: woorden

waarmee tweets gecategoriseerd kunnen worden. Door aan een tweet een hashtag toe te voegen,

een woord voorafgegaan door een #, kunnen binnen twitter alle tweets met dezelfde hashtag

geraadpleegd worden. Daarmee is de stroom berichten over hetzelfde thema te volgen.

Uit een peiling van VNG blijkt dat 60% van de gemeenteraadsleden in Nederland te vinden is op

Twitter. (VNG-ledenpeiling, 2011). Volgens het CBS (2011) neemt het gebruik van sociale media af

naar mate men ouder wordt (zie tabel 3). In de leeftijdscategorie 25 tot 55 jaar bedraagt het aandeel

actieve Nederlanders op sociale netwerken, 54 procent en bij de leeftijdsgroep van 55 tot 75 jaar iets

meer dan 30 procent. Mannen zijn vaker actief dan vrouwen op sociale netwerken. Tussen

hoogopgeleiden, middelbaar opgeleiden en lager opgeleiden bestaat echter vrijwel geen verschil.

9

9

Tabel 1 Gebruik van sociale netwerken in Nederland naar achtergrondkenmerken

Volgens onderzoeksorgaan Twirus 4 is Twitter in de periode van juli 2010 tot februari 2011 explosief

gestegen van 191.000 naar 418.621 actieve gebruikers in februari 2011. Volgens het CBS (2011)

waren er in op 1 januari 2011 2,020.876 jongeren (leeftijd 15-25 jaar) waarvan 91% actief is binnen

sociale netwerken zoals bijvoorbeeld facebook, weblogs en twitter. Omgerekend gaat dit om

1,838.997 jongeren. Het gebruik van sociale media is significant lager binnen de leeftijdscategorie

van 25 tot 55 jaar. Hier is 54% (3,716.626 mensen) actief binnen sociale media. Omdat er geen

specificatie gemaakt is door het CBS naar verschillende uitingsvormen van sociale media , is het lastig

om op basis van deze gegevens een vertaling te maken naar het aantal Nederlanders met een

twitteraccount.

Wanneer aangenomen wordt dat de verhouding van het aantal gebruikers van sociale media gelijk is

aan de verhouding van gebruikers van twitter en hierbij de cijfers van Twirus als uitgangspunt

genomen worden, betekent dit dat bijna 8% van de mensen die zeggen gebruik te maken van sociale

media, daadwerkelijk actief zijn op Twitter. Van de 418.621 gebruikers zijn er dan circa 138.500 in de

leeftijdscategorie 15-25 jaar en circa 280.000 in de leeftijdscategorie 25-55 jaar. Deze getallen zijn

gebaseerd op aannamen.

4 http://nl.twirus.com/details/blog/733/ Geraadpleegd op 31 juli 2011

10

10

ComScore Data Mine5 concludeert uit eigen onderzoek dat 22,3% van de Nederlanders actief is op

Twitter. Dat zou betekenen dat 3,7 miljoen Nederlanders op twitter te vinden zijn, waarvan er bij

benadering 1,2 miljoen tussen de 15 en 25 jaar zijn en 2,5 miljoen ouder dan 25 jaar. Deze cijfers

lijken beter aan te sluiten bij de cijfers zoals het CBS die presenteert.

Uit onderzoek van Twirus (2010)6 blijkt dat drie kwart van de twitteraars jonger is dan 30, de

gemiddelde leeftijd van actieven op twitter is 26 jaar. Deze verhouding strookt niet met

eerdergenoemde verhouding. Oorzaak hiervan kan zijn dat Twirus alleen actieve accounts

onderzocht heeft. Uit onderzoek van Twirus 7 in februari 2011 blijkt dat er 2 miljoen accounts in

Nederland aangemaakt zijn. Hiervan zijn er 418.621 daadwerkelijk actief door het met enige

regelmaat plaatsen van tweets op twitter.

Relevante theorieën

De overheid moet burgers tijdens een crisis informeren (wet Veiligheidsregio’s, 2010). Daarmee is

niet gezegd dat de overheid een monopoliepositie heeft met betrekking tot het informeren van

burgers, hoewel de overheid daar veelal nog wel vanuit gaat (Palen & Liu, 2007; Sutton, 2008;

Zoeteman & Kersten, 2009; Jonkers, 2010; Van Duin, 2011).

In de realiteit is de overheid slechts één van de beschikbare informatiebronnen van media8. Het

failliet van deze manier van informeren blijkt in rampsituaties telkens weer op het moment dat

allerlei partijen al direct informatie verschaffen, terwijl de overheid pas veel later (inmiddels)

achterhaalde informatie naar buiten brengt (Zoeteman & Kersten, 2009).

De overheid moet ten tijde van een crisis de vele belangen erkennen en mee laten spelen in de

crisiscommunicatie. Deze benadering is door Stoker (1998) getypeerd als ‘good governance’: waarbij

hij doelt op het erkennen van vervaging van grenzen en verantwoordelijkheden om maatschappelijke

problemen aan te pakken. Volgens Fredrickson en Smith (2003) wordt governance gekenmerkt door

een procesgerichte oriëntatie waarbij zij minder hiërarchie, minder centralisatie en het delegeren

van taken naar de private sector als kernbegrippen hanteren. Governance impliceert met andere

5 http://www.comscoredatamine.com/about-comscore-data-mine/ geraadpleegd op 31 juli 2011

6 http://nl.twirus.com/details/blog/713/Wie-zijn-die-313.852-Nederlandse-twitteraars geraadpleegd op 3 augustus 2011

7 http://nl.twirus.com/details/blog/731 geraadpleegd op 3 augustus 2011

8 Volkskrant (15 januari 2011) Paternalisme moet uit crisiscommunicatie

11

11

woorden het managen van het publieke werkveld dat nog altijd toeneemt in grootte en complexiteit

en waarin de overheid niet langer de meest bepalende en sturende factor is. Frederickson & Smith

(2003) beschrijven de ‘Administrative Conjunction - Governance as the Repositioning of Public

Administratien’: een theorie waarbij het geheel aan onderlinge en internationele

(samenwerkings)relaties, het vervagen van grenzen, het afnemend belang van gerechtelijke grenzen

en een algemene tendens van fragmentiseren van de samenleving, inzichtelijk gemaakt wordt. Zij

beschrijven het ontstaan van een informele hiërarchie waarbij sturing plaatsvindt binnen netwerken.

Factoren die volgens Boutellier (2007) van invloed zijn op de ontwikkeling van de hedendaagse

maatschappij zijn complexiteit, globalisering, individualisering en informatisering. Boutellier (2007)

constateert verder dat mensen niet langer in zuilen onder te brengen zijn, maar zich kunnen

bevinden op tal van nodale knooppunten binnen netwerken. Twitter kan volgens de theorie van

zowel Frederickson en Smith (2003) als Boutellier (2007) gezien worden als een netwerk waar de

overheid slechts één van de spelers is. De conclusie dat het (be)sturen van en binnen dergelijke

netwerken erg complex is, ligt daarom ook voor de hand. Ieder netwerk kent een eigen hiërarchie

waarbij de overheid niet automatisch een sturende rol heeft. Ook binnen de crisiscommunicatie

speelt deze theorie een belangrijke rol: enerzijds kennen burgers de overheid nog altijd een zekere

mate van autoriteit toe, anderzijds staan zij ook open voor andere invloeden.

Mede door de constatering dat de samenleving verandert, is ook de conclusie van Jonkers (2010)

over het toegenomen belang van duiding door de overheid in reactie op de stortvloed aan (externe)

informatie, zeer relevant. Het is daarom van belang de strategie met betrekking tot

crisiscommunicatie per crisis te bezien en aan te passen (Johnson Avery & Larsicy, 2010). In het

Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing (maart/april 2010) wordt gesteld dat de overheid

geen sturing en controle heeft op de informatievoorziening en daardoor ongeloofwaardig over kan

komen. Tot op heden is buiten het empirisch onderzoek in de Verenigde Staten (Vieweg et. al, 2010)

nauwelijks écht onderzoek gedaan naar de betekenis van twitter tijdens een crisis.

Er kan gesteld worden dat twitter meer en meer een zichtbaar (en voor de overheid voelbaar)

onderdeel is van de berichtgeving tijdens een crisissituatie (Hughes et. al, 2008; Veil et. al, 2011). Met

behulp van sociale media verspreidt informatie zich vele malen sneller door de samenleving, niet in

de laatste plaats via reguliere media die twitter veelvuldig als bron gebruiken9. De toegenomen

snelheid van informatiestromen is echter geen nieuwe fenomeen. Al enkele decennia lang wordt

9 Kok, B. (18 mei 2011) Twitter steeds vaker gebruikt bij nieuwsgaring http://twittermania.nl/2011/05/twitter-steeds-vaker-gebruikt-

bijnieuwsgaring/ (geraadpleegd 8 augustus 2011)

12

12

door wetenschappers gewezen op de horizontaliseringstendens in de informatiemaatschappij,

waardoor iedereen in toenemende mate zowel nieuws kan genereren als consumeren (Ploeg &

Veenemans, 2001). Twitter is slechts een middel waarbij de deze kenmerken van de

informatiemaatschappij in het geval van een crisis voor het eerst zo duidelijk aan de oppervlakte

zichtbaar zijn.

Praktijkdeskundigen stellen dat het gebruik van sociale media, waaronder twitter, een noodzakelijke

aanvulling is op het huidige instrumentarium van de overheid op het gebied van crisiscommunicatie

(Jong et. al, 2009). Anders dan bij risicocommunicatie gaan mensen tijdens een crisis actief op zoek

naar informatie (Helsloot et. al, 2010; Veil et. al 2011). Het is daarom ook niet realistisch te denken

dat burgers afwachtend zijn. Als mensen niet direct antwoorden van geautoriseerde afzenders

vinden, zullen zij op zoek gaan naar minder geloofwaardige bronnen en hun kennis daar vandaan

halen (Veil et. al, 2011). De snelheid waarmee dit gebeurt, vraagt een wezenlijk andere rolinvulling

van de overheid in crisiscommunicatie , zo is de dominante claim.

“De burgemeester moet het nieuws niet langer brengen, maar bijsturen. Ontkracht wat niet klopte,

bevestigen wat wel klopt. Een crisisteam moet dichter op de bal zitten.”10

Sociale media zijn geen massamedia in de traditionele zin, er is immers geen sprake van één zender,

er zijn heel veel zenders en daarom is ook de boodschap niet uniform. Sociale media zoals twitter zijn

echter wel beschikbaar en bereikbaar voor een groot publiek en kunnen om die reden wel als

massamedia aangemerkt worden. Twitter heeft een beperking in omvang: een twitterbericht bestaat

in principe uit niet meer dan 140 tekens. Wel kan de boodschap een verwijzing naar een uitgebreider

boodschap bevatten elders op het internet. Ook is niet duidelijk hoeveel bereik een tweet heeft,

daarmee is onduidelijk hoever een boodschap wordt verspreid via twitter. De kwaliteit en nuance

van de overheidsboodschap kan goeddeels verloren gaan, zeker omdat er tegelijkertijd een heleboel

mensen, deskundig en ondeskundig, via diezelfde sociale media meepraten over zaken op basis van

feiten, veronderstelde feiten, halve waarheden, aannames en soms zelfs verzinsels. Daarmee bestaat

het risico dat overheidsberichten ondersneeuwen. Er is een gelijk potentieel aan zowel zenders als

ontvangers omdat iedere deelnemer berichten kan ontvangen en verzenden. Ook is niet duidelijk of

het gebruik van sociale media uitsluitend het effect heeft wat voorstanders ervan verwachten: goed

geïnformeerde burgers die weten wat er aan de hand is, wat er van hen verwacht wordt en wat zij

nog kunnen verwachten. Het is, zeker ook gezien uitkomsten van eerder aangehaald onderzoek, niet

denkbeeldig dat mensen juist in verwarring raken door de stortvloed aan informatie en de feiten niet

10 Adviseur Crisisbeheersing van het Nationaal Genootschap Burgemeesters in: ‘Burgemeester: met één mond praten kan wél’ in:

NRC Handelsblad, 14 januari 2011

13

13

meer van de niet-feiten kunnen scheiden. Cijfers met betrekking tot bereik en effect van

overheidscommunicatie via twitter in Nederland zijn niet voorhanden.

In een recent verschenen opiniestuk vanuit het Nationaal CrisisCentrum wordt gesteld dat het

gebruik van twitter als crisiscommunicatie-instrument wezenlijk anders is dan een regulier

persbericht, voornamelijk met betrekking tot de responssnelheid (Veldhuis, 2010). In een reactie op

de kritiek op de crisiscommunicatie naar aanleiding van de brand in Moerdijk stelt coördinerend

burgemeester Van der Velden (gemeente Breda):

“De wereld is veranderd. De rol van sociale media is geweldig groot en direct. Er is kort na het

ontstaan van de brand intensief getwitterd. Ik maak me zorgen om de geloofwaardigheid en

beschikbaarheid van informatie. Wie moeten mensen geloven bij wisselende berichten in al die

media? De crisiscommunicatie moet daarom ingrijpend worden aangepakt. We moeten dat anders

gaan organiseren.”11

Veil et. al (2011) waarschuwen daarbij voor het gevaar alle kaarten op sociale media te zetten:

traditionele media blijven een belangrijke bron van informatie voor een heel groot deel van het

publiek (Bos et. al, 2010). Jonkers (2010) voegt daar aan toe dat diegenen die over de crisis spreken,

ook degenen zijn die de crisis ‘framen’ –het verhaal inkleuren. Garnett & Kouzmin (2007) plaatsen

een kanttekening bij de zorgvuldigheid waarmee massamedia informatie vergaart en verspreidt. Niet

uitgesloten kan worden dat commerciële belangen prevaleren boven zorgvuldigheid. Daarbij is ook

de constatering van Veil et. al (2011) dat een gebrek aan snelheid van communiceren een groot risico

inhoudt, zeer relevant.

Bos et. al (2010) concluderen in een onderzoek naar de betekenis en mogelijkheden van Twitter in

een crisissituatie dat Twitter een absolute aanvulling is op het klassieke crisiscommunicatie

instrumentarium van de overheid (Bos et. al, 2010). Ook enkele internationale onderzoeken wijzen

op de sterke opkomst van het medium Twitter in de crisiscommunicatie, en de mogelijkheden die het

daarbij biedt aan overheden (Hughes et. al, 2008; Palen en Liu, 2007; Hughes et. al, 2009; Veil, et.al,

2011).

Waar eerst de overheid en traditionele media, (soms in het verlengde van de overheid als

rampenzender) exclusieve bronnen van informatie voor burgers vormden, zijn de bronnen van

overheid en media nu voor iedereen toegankelijk en kan men ook zelf informatie generen en

transparantie eisen (Cornelissen, 2010; Jonkers, 2010; Krotz, 2009; ’t Hart, 2005). Van relatief

11

NRC Handelsblad (14 januari 2011) Twitter was veel sneller dan het crisisteam

14

14

passieve ontvanger, verschuift de focus van de burger naar het zelf genereren en actief zoeken naar

informatie. Omdat de informatiestroom door iedereen te beïnvloeden en te raadplegen is, is het een

sterk subjectieve vorm van media (Van Duin, 2011).

Gesteld wordt dat twitterberichten een brede doelgroep kunnen bereiken. Theoretisch gezien is het

daardoor mogelijk om met één bericht een breed uiteenlopend netwerk aan gebruikers te bereiken.

Toch blijkt in de praktijk dat mensen pas een bericht doorsturen als de afzender ervan bekend is en

als vertrouwd bestempeld wordt (Schepers, 2010). Het hoge tempo waarmee de informatie zich, via

sociale media, verspreidt (Hughes et. al , 2008; Bos et. al, 2010) is daarmee geen gegeven. De

snelheid van het verspreiden van een bericht kan beperkt worden als de afzender ervan relatief

onbekend is. Bos et. al (2010) constateren dat 74% (N=186) van de actieven op twitter na het

ontvangen van een crisisbericht alternatieve bronnen raadpleegt. Zij trekken hierbij de conclusie dat

andere nieuwsbronnen, zoals mediabronnen, belangrijk blijven in de nieuwsvergaring.

Naast informatievoorziening en informatieverstrekking hebben sociale media ook een sterk sociaal

karakter. Individuen kunnen snel en eenvoudig een netwerk, bijvoorbeeld om hulp te bieden,

opbouwen. Ook biedt het internet de mogelijkheid gevoelens te delen (Palen & Liu 2007, Thelwell,

2010). Starbird en Palen (2011) constateren dat er sprake is van een nieuw soort vrijwilliger: de

“Voluntweeters”. Mensen voelen de neiging om in geval van nood te helpen en dankzij sociale

Pukkelpop

Op 18 augustus 2011 stortte tijdens noodweer bij Pukkelpop in Hasselt (België) een tent in waar op dat moment een band

optrad. Hierbij raakten 70 mensen gewond, 5 mensen overleefden het niet. Velen van de 10.000en festivalgangers wilden zo

snel mogelijk naar huis of in ieder geval contact leggen met thuis. Omdat het telefoonnetwerk overbelast raakte, lukte dat

niet. Burgerhulp, onder andere gecoördineerd door burgers via sociale media, bood uitkomst. Via een inderhaast opgerichte

facebookpagina ‘Pukkelpop Safehouse’ konden festivalgangers het thuisfront laten weten dat ze ongedeerd waren. Via

twitter reikten een groep inwoners van Hasselt de festivalgangers spontaan de helpende hand via de hashtag #Hasselthelpt.

Festivalgangers kregen onderdak aangeboden, wifi om via internet het thuisfront te laten weten dat alles in orde was, vervoer

naar het ziekenhuis, om van het festivalterrein af te komen of simpelweg een kop koffie aangeboden (zie tweets)

Op pukkelpop en hulp nodig? Check @Deborahhasselt @iworx @patricef #pp11 #pukkelpop #hasselthelpt (RT is kudos)

Ik doe ook mee aan #hasselthelpt: voor een douche, internettoegang, koffie, hapje, ... Woon op 2 minuten wandelen van het

Dusartplein.

Een etmaal na het noodweer, bleek de hashtag 4.884 keer gebruikt en werden meer dan 3600 berichten met deze hashtag

geretweet.

(bron: http://www.bconnected.be/e-mail-marketing-blog/social-media-als-eerste-hulp-bij-ongevallen-een-analyse-na-het-pukkelpopdrama

Geraadpleegd op 19 augustus 2011)

15

15

media als twitter gaat dat ook gemakkelijker. In diverse landen zijn positieve ervaringen met vormen

van burgerhulp waar sociale media een belangrijke rol spelen. Voorbeelden hiervan zijn de Tsunami

en orkaan Katrina in 2005, de schietpartij op de campus van Universiteit Virginia Tech in 2007 en de

aardbeving op Haïti in 2010 (Liu et. al, 2008; Veil et. al, 2011). Burgers boden, individueel of in

groepsverband, hulp aan via het internet. Daarnaast gebruikten slachtoffers zelf sociale media om

aan te geven dat ze ongedeerd waren of om gegevens zoals foto’s op sites als Flickr te slaan om ze te

delen, maar ook om later te kunnen gebruiken als bewijsmateriaal voor de verzekering. Ook werden

sociale media actief ingezet om geld in te zamelen, bijvoorbeeld bij de aardbeving in Haïti (2010) en

hongersnood in de Hoorn van Afrika (2011)12. Bij de bomaanslagen op de Londense metrostations in

2005 waren het vooral de filmpjes van ooggetuigen die duidelijk maakten wat de impact van de

aanslagen was (Palen et. al, 2009; Palen & Liu, 2007; Liu et. al, 2008). Dankzij filmpjes van het

noodweer dat festival Pukkelpop (Belgie, 2011) trof, werd snel duidelijk dat er veel hulp wenselijk

was voor alle gestrande en gewonde festivalgangers. Mede dankzij sociale media als twitter en

Facebook ontstond heel snel een vorm van burgerorganisatie die de onfortuinlijken de helpende

hand bood. Opvallend is dat de overheid in geen van de beschreven gevallen actief participeerde in

de ad-hoc ontstane hulpstructuur.

Veil et. al (2011) zijn positief over het gebruik van twitter en geven op basis van onderzoek een groot

aantal aanbevelingen. Zo moet er open, duidelijk en met betrokkenheid gecommuniceerd worden en

niet gewacht worden tot alle informatie beschikbaar is voordat gecommuniceerd wordt. Daarmee

wordt voorkomen dat mensen zich wenden tot andere, wellicht minder betrouwbare, bronnen.

Daarbij past ook een zorgvuldige afweging welke (sociale) media het meest passend zijn voor welk

doelgroep. Zo wordt misvatting van de boodschap voorkomen. Belangrijk is ook dat iedereen binnen

de organisatie weet wat er in geval van een crisis van hem verwacht wordt. Ook de blik naar buiten

achten Veil et. al (2011) van groot belang. Niet alleen hebben mensen het recht om geïnformeerd te

worden over het gevaar dat zij lopen, informatie van het publiek kan ook helpen een crisis in het

juiste perspectief te zien. Door niet alleen te luisteren maar ook te reageren op zorgen van het

publiek, laat de organisatie zien dat ze de burger serieus neemt. Ook het opbouwen van een netwerk

dat ingezet kan worden om de boodschap met gezag verder uit te dragen, is een aanbeveling van Veil

et. al (2011).

Bos et. al (2010) pleiten voor een doelgerichte crisiscommunicatie waarbij onderscheid gemaakt kan

worden in geografische locatie, maatschappelijke functie, leeftijdsgroepen, Nederlands- of

12 Volkskrant (14 augustus 2011): BN-veiling Afrika levert 25.000 euro op

16

16

anderstaligen en mensen met fysieke of mentale beperkingen. Afhankelijk van de aard van de crisis is

crisiscommunicatie gericht op het verstrekken van informatie, het beperken van schade, het geven

van betekenis en het kanaliseren van emoties (Bos et. al, 2010).

Opmerkelijk is dat deze lessen al bestonden voordat Twitter überhaupt bestond. Deze constatering

benadrukt nogmaals dat niet zozeer Twitter, maar de algehele opvattingen over crisiscommunicatie

door de overheid aan herziening toe zijn. Burgers gaan actief op zoek naar informatie. Ook is het

delen van bevindingen ten aanzien van de crisis, door de komst van sociale media zeer eenvoudig

geworden. Hierin schuilt een imagorisico voor een overheidsinstantie; door pas naar buiten te treden

als er een compleet verhaal verteld kan worden, bestaat het risico dat de overheid niet gezien wordt

als betrouwbare partner en bovendien is de informatie niet meer dan een bevestiging van hetgeen

mensen al weten (Veil et. al, 2011).

Weismann (2008) wijst op het spanningsveld dat er is tussen de openheid die geëist wordt van de

overheid en het algemeen belang dat zich hiertegen soms uitdrukkelijk verzet. Het is de vraag of

antiterreuracties zoals die in het Haagse Laakkwartier (2004) plaatsvond13, even ongehinderd had

kunnen plaatsvinden. Hoe zou de overheid vandaag de dag moeten reageren als er op twitter grote

maatschappelijke onrust ontstaat over de antiterreuractie, zonder teveel prijs te geven aan

terroristen maar ook de dringende informatiebehoefte van burgers en media niet te negeren?

Hoewel voor deze thesis van minder belang, kan niet onvermeld blijven dat sociale media ook

relevante data kan genereren voor de crisisbeheersing (Jonkers, 2010; Palen & Liu, 2007). In de

huidige command-and-controlstructuur van crisisbeheersing wordt niet of nauwelijks rekening

gehouden met een grote stroom aan data die bij zou kunnen dragen aan de bestrijding of beperken

van gevolgen van een incident en bij beeldvorming en toetsing van vigerend beleid (Palen & Liu,

2007; Shklovski et. al, 2008; Palen et. al, 2010; Van Voorst, 2011). Vieweg et. al (2010) stellen dat het

mogelijk is een softwaresysteem te ontwikkelen dat relevante informatie filtert uit het dataverkeer.

13

Trouw (11 november 2004) Laakkwartier dag in greep van terreur

17

17

Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethodiek

Het onderzoek is erop gericht om relevante kennis toe te voegen aan bestaande wetenschappelijke

kennis over de deelname van de Nederlandse overheid op twitter tijdens verschillende crises. Op

welke manier zet de overheid het medium in; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of

juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de

toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het

algemeen en twitter in het bijzonder? Er is gekozen voor een empirisch-interpretatieve

onderzoeksopzet, waarbij het onderzoek is opgebouwd uit twee verschillende vormen van

onderzoek: een combinatie van literatuuronderzoek en veldonderzoek middels data-analyse.

Daarmee worden onderzoeksgegevens uit met name Amerika en nieuwe onderzoeksgegevens uit

Nederland gecombineerd. Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen wordt

een beeld gevormd van de motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel

van de analyse is voorts om de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het

perspectief van de overheid inzichtelijk te maken.

Casestudy

Centrale onderzoeksvraag is: Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij

crisis en hoe verhoudt dit gebruik zich tot elkaar? De hypothese die in dit onderzoek getoetst wordt

en voortkomt uit de onderzoeksvraag is dat de overheid niet of nauwelijks een rol van betekenis

speelt op twitter. Er is gekozen voor een drietal casestudies om zo de theorie van deze thesis aan de

realiteit te kunnen toetsen. Om een representatief beeld te kunnen krijgen is het zaak niet slechts

één, maar in meerdere cases de rol van de overheid binnen twitter, te analyseren. Hierbij ligt de

methodiek van een casestudy (De Vaus, 2001) voor de hand. In een casestudy wordt één analyse-

eenheid geselecteerd, in dit geval het twitterverkeer tijdens een crisis. In dit onderzoek is gekozen

voor een multiple case study, waardoor de theorie steviger getest kan worden omdat de toets

meermaals plaatsvindt. Daarnaast vormt een multiple case study ook een basis om de kennis

inductief toe te passen; van het bijzondere naar het algemene. Daarmee zijn de conclusies die na het

onderzoek getrokken worden, naar alle waarschijnlijkheid ook meer houdbaar en valide dan wanneer

er gekozen wordt voor een single case study (De Vaus, 2001). De Vaus (2001) stelt dat hierbij iedere

casus afzonderlijk bezien moet worden. De drie afzonderlijke cases die in dit onderzoek gebruikt

worden zijn de tweets verzonden tijdens de brand in Moerdijk, de tweets verzonden tijdens en kort

na de schietpartij in Alphen aan den Rijn en tweets verzonden na het instorten van het stadion van

18

18

FC Twente. Naast het testen van de theorie, is deze multiple case study er ook op gericht om de

theorie te verfijnen.

Uitvoering onderzoek

Om een conclusie te kunnen trekken over de inhoud van de tweets wordt een kwalitatieve en

kwantitatieve content analyse gedaan naar de tweets. Klaus Krippendorff (2003) definiëert een

content analyse als een “research unique for making replicable and valid inferences from texts (or

other meaningful matter) to the contexts of their use”. Door gebruik te maken van een content

analyse en een set van eigenschappen om de berichten te coderen is het mogelijk om op objectieve

wijze de Twitterberichten te analyseren. Het kwantitatieve deel van de analyse telt aantallen.

Voor het verkrijgen van de dataset is gebruik gemaakt van drie datasets: tweets geselecteerd via

twetrics.com14. Het onderzoek bestaat uit een systematische content analyse om inzicht te krijgen in

de manier waarop in het algemeen en door de overheid in het bijzonder gebruik gemaakt wordt van

twitter tijdens crises van enige importantie. De data wordt middels één of meerdere zoektermen

verzameld. Zo zullen niet alleen de tweets van de overheid geselecteerd worden, maar ook tweets

van individuen en media. Daarmee kan ook bezien worden in welke mate de overheid gebruik maakt

van twitter, maar ook in hoeverre zij actief is met het monitoren van tweets en reageren op tweets

over het bedrijf. Voor de dataset van FC Twente zijn selectiewoorden ‘grolschveste’, ‘grolscheveste’,

‘enschede’, ‘fctwente’, ‘dakconstructie’ en ‘Munsterman’ gebruikt. Hiervan zijn 44966 tweets

gebruikt, geplaatst in de periode tussen 7 juli 2011 12.03 uur en 7 juli 2011 18.42 uur. Voor de

dataset van Moerdijk is selectiewoord ‘Moerdijk’ gebruikt. Voor deze analyse zijn 52.806 tweets

gebruikt, gepost in de periode 5 januari 2011 14.27 uur tot 6 januari 2011 14.30 uur. Voor de dataset

van Alphen aan den Rijn zijn 66574 tweets gebruikt, geplaatst tussen 9 april 12.00 uur en 11 april

12.00 uur. Van de laatste dataset zijn alleen tweets verzonden vanaf of gericht aan

overheidsaccounts gebruikt.

McMillan (2000) stelt dat bij een kwalitatieve content analyse de analyse zeer open is en gericht is op

diepte en details maar wel rekening gehouden moet worden met de beperkte tijd en omvang van het

onderzoek. Mede om die reden is ervoor gekozen om niet de complete datasets te gebruiken, maar

zowel in de casus van Moerdijk en de casus van Enschede een selectie van tweets te gebruiken.

Hierbij is een afweging gemaakt tussen een realistisch aantal tweets (N = respectievelijk 44.966 en

14

Via Harro Ranter (@harro)

19

19

52.806) en een realistische tijdsperiode (respectievelijk een dagdeel en een etmaal) om een

voldoende valide beeld van het gebruik van twitter te kunnen krijgen.

Er is van gebruikte tweets handmatig een onderverdeling gemaakt in een 14-tal categorieën. De

categorieën zijn tot stand te komen door aannames zoals die in de inleiding beschreven staan, te

vertalen naar ‘hoofdgedachten’ van een tweet. De onderverdeling van de inhoudelijke categorieën

(1-14) is tot stand gekomen door een analyse van een random aantal tweets. Daarnaast is een

onderverdeling gemaakt in de afzenders van de tweets, waarbij ‘A’ individuele gebruikers

representeert, ‘B’ media en andere bedrijfsmatige activiteiten representeert en ‘C’ staat voor tweets

afkomstig van de overheid. Ter verduidelijking: met A3 wordt een grappig bedoelde tweet,

verzonden door een individu bedoeld, met B2 een retweet van informatie door media en/of een

bedrijf.

De onderverdeling van de inhoudelijke categorieën is als volgt:

1. informatieverstrekking (berichten zonder bronvermelding);

2. retweet informatieverstrekking;

3. grappig bedoelde tweets;

4. retweet grappig bedoelde tweets;

5. vragen;

6. retweet vragen;

7. beantwoording vragen door overheid;

8. beantwoording vragen door anderen;

9. empathie en/of mening;

10. tweets uit het buitenland;

11. retweet berichten overheid;

12. retweet van empathie en/of mening;

13. tweet met suggestieve opmerkingen;

14. retweet suggestieve opmerkingen

Eén van de aannames die in dit onderzoek gedaan wordt, is dat slechts weinig tweets unieke en

nieuwe informatie bevatten en vooral veel herhaling is van hetgeen al gezegd wordt. Omdat

onderzocht moet worden hoeveel nieuwe informatie gedeeld wordt, is de eerste categorie

(informatieve tweet) in het leven geroepen. Alle tweets zonder bronvermelding en een zakelijk

geformuleerde tekst worden daarbij als informatieverstrekkende tweet gecategoriseerd. Dat

20

20

betekent dat bij iedere zakelijk geformuleerde tweet zonder bronvermelding verondersteld moet

worden dat er een nieuw feit (in ieder geval vanuit het perspectief van de zender) gedeeld wordt.

Twitter is volgens o.a. Thelwell (2010) ook een kanaal om emoties te uiten. Derhalve zijn ook de

categorieën grappig bedoelde tweets en empatische tweets benoemd. Met empatische tweets

worden alle tweets bedoeld die gevoelsuitingen bevatten, zowel in positieve als in negatieve zin.

Om te beoordelen in welke mate er interactie is tussen overheidsaccounts en privéaccounts is de

categorie vragen toegevoegd. Om te bezien of vragen ook beantwoord worden, zijn de categorieën

beantwoording vragen door overheid en beantwoording door derden toegevoegd. Zo kan

onderzocht worden of vragen ‘in het luchtledige’ verdwijnen of wel degelijk beantwoord worden,

door de overheid of door anderen.

Daarnaast bleken er bij veel grotere incidenten niet alleen reacties uit Nederland te komen, maar ook

mensen buiten Nederland reageren op datgene wat er op dat moment speelt. Dankzij deze categorie

is een indicatie te geven van het bereik en omvang van twitter. Hierbij wordt uitgegaan van de

veronderstelling van o.a. Boutellier (2007) dat geografische grenzen steeds verder vervagen, met

name door de informatisering.

Omdat ook relevant is om te bezien hoe ver het olievlekeffect van twitter reikt als het gaat om het

bereik van tweets verzonden door de overheid, is ook de retweet van berichten verzonden vanaf een

overheidsaccount in een aparte categorie ondergebracht.

Tot slot is er ook een categorie ‘suggestieve opmerkingen’. In lijn met de gedachte van Thelwell

(2010) dat twitter vooral bedoeld is om gevoel te ventileren, is het ook zinvol te bezien welke

suggestieve en soms ronduit onware opmerkingen er gemaakt worden tijdens een incident. Dit ook

omdat tegenstanders van twitter met name op deze categorie tweets doelen als zij de

onbetrouwbaarheid van twitter willen illustreren. Onderzocht wordt in hoeverre dit soort

opmerkingen geplaatst worden en hoever hun bereik reikt qua retweets.

Van vrijwel alle categorieën is ook de variant met een retweet toegevoegd. Dit omdat uit de eerste

selectie al naar boven kwam dat veel berichten een kopie zijn van berichten die eerder door anderen

verzonden zijn. Er wordt hierbij wel een onderverdeling vermaakt van de verschillende categorieën.

kwaliteitscriteria

Om de kwaliteit van het onderzoek te borgen zijn twee kwaliteitscriteria van belang:

betrouwbaarheid en de validiteit van een onderzoek. Om de betrouwbaarheid van de analyse te

21

21

vergroten is gebruik gemaakt van een duidelijke categorisering van de data. Dit mede ook om

consistentie te krijgen in de toegepaste begrippen. Dit is een belangrijke voorwaarde om in een later

stadium de uitkomsten te kunnen vergelijken en te verwerken. De interne validiteit is gewaarborgd

door drie verschillende cases te onderzoeken waarbij de enige overeenkomst is dat het een crisis

betreft die (delen van) de bevolking raakt. In de onderzochte cases is gekeken naar de reacties

verzonden vanaf privéaccounts, media- en andere bedrijfsmatige accounts en overheidsaccounts. De

externe validiteit is gewaarborgd omdat twee cases uitgebreid zijn onderzocht en de uitkomsten in

grote lijnen aansluiten bij het tentatieve onderzoek met betrekking tot de brand in Deventer. Dit

tentatieve onderzoek wordt beschreven in de inleiding en vormt mede de basis waarop de

verschillende categorieën tweets tot stand gekomen zijn.

resultaten data-analyse

De laatste stap is het analyseren en interpreteren van de data. De analyse van de tweets wordt

getoetst aan het theoretische kader om waar mogelijk bestaande wetenschappelijke literatuur te

verrijken. Nadat een onderverdeling gemaakt is binnen verschillende categorieën, wordt bezien in

hoeverre deze resultaten aansluiten bij hetgeen er in de gebruikte (onderzoeks)literatuur over

vermeld wordt.

Beperkingen

Er schuilt een risico in de (wijze van) selectie van tweets. Er zijn uitsluitend tweets gebruikt die

publiek raadpleegbaar zijn. Tweets verzonden vanaf afgesloten accounts zijn niet betrokken bij het

onderzoek. Gezien de hoeveelheid gebruikte data (N= respectievelijk 44.966 en 52.806) bij de cases

Moerdijk en Enschede is het niet waarschijnlijk dat de niet vrij-toegankelijke data grote invloed heeft

op de uitkomst van het onderzoek.

Ook de onderverdeling van tweets is enigszins aan de voorkeur van de onderzoeker onderhevig. Wat

voor de één grappig bedoeld is in een tweet, kan voor een ander een uiting van onmacht zijn. Dat

betekent dat er voor een deel van de onderzochte tweets discussie mogelijk is over de

onderverdeling van de onderzochte tweets in de verschillende categorieën. Door de omvang van het

aantal onderzochte tweets lijkt dit risico niet heel groot.

Verder is er onderscheid te maken tussen tweets waarin op zakelijke wijze melding wordt gemaakt

van nieuws zonder bronvermelding waardoor verondersteld moet worden dat er een nieuw feit

(vanuit het perspectief van de zender) gedeeld wordt. Dat betekent dat alle tweets zonder

bronvermelding en een zakelijk geformuleerde tekst als informatieverstrekkende tweet werden

22

22

gecategoriseerd. Dit terwijl zij vaak ook herhaling van hetgeen anderen twitteren kunnen zijn, maar

dan zonder bronvermelding. Hierin schuilt een realistisch risico dat er meer tweets aangemerkt

worden als informatieve tweets waarin unieke en/of nieuwe informatie gedeeld wordt, dan beoogd.

Hier is niet of nauwelijks mogelijk deze ‘vervuiling’ van informatieve tweets te ondervangen omdat

veel van de verzenders daadwerkelijk in de overtuiging verkeren dat zij unieke en nieuwe informatie

delen met hun volgers. Dat dit op het geheel van tweets genomen een onjuiste overtuiging betreft, is

daarbij voor de afzenders ervan, niet of lastig te controleren. Derhalve is dit een zeer realistisch risico

dat de uitkomst van het onderzoek in enige mate zal beïnvloeden.

23

23

Hoofdstuk 4: Onderzoeksresultaten Er wordt een analyse gemaakt van twitterdata die is gegenereerd tijdens de brand bij chemiebedrijf

Chemie Pack in Moerdijk op 5 januari 2011 en het (gedeeltelijk) instorten van het stadion van FC

Twente in Enschede op 7 juli 2011. Daarnaast is een beperkte analyse gemaakt van tweets verzonden

vanuit overheidsaccounts kort na de schietpartij in winkelcentrum de Ridderhof in Alphen aan den

Rijn op 9 april 2011.

Brand Chemie-Pack Moerdijk Op 5 januari 2011 ontstaat een grote brand bij chemische fabriek Chemie-Pack in Moerdijk. Al vrij

snel is duidelijk dat het hier niet om een reguliere brand gaat. De wind zorgt er daarbij voor dat de

gevolgen van de brand zich niet beperken tot het plaats incident. De rook verspreidt zich in korte tijd

over een groot gebied en er is sprake van een incident met regionale impact. De sirenes worden

ingeschakeld om inwoners te waarschuwen en voor meer informatie te verwijzen naar de regionale

zender. Gedurende de brand blijkt er grote onduidelijkheid te bestaan over de mate van giftigheid

van de rook en de omvang en verplaatsing van de rookwolk.

Er zijn voor deze analyse 52.806 tweets gebruikt. Deze zijn gepost in de periode 5 januari 2011 14.27

uur tot 6 januari 14.30 uur. De meest gebruikte hashtags zijn #moerdijk en #grotevuurbaljonguh.

Verzenders

Codering

A =

privépersonen

B = Media & andere

organisaties die

informatie

verstrekken

C = Overheid totaal

1. 10,7% 1,0% 0,07% 11,8%

2. 25,8% 1,1% 0,002% 26,9%

3. 18,4% 0, 004% - 18,4%

4. 7,5% - - 7,5%

5. 6,4% 0,04% - 6,4%

6. 0,4% 0,01% - 0,4%

7. - - 0,002% 0,002%

8. 7,6% 0,02% - 7,6%

9. 16,4% 0,004% - 16,4%

10. 0,8% - - 0,8%

11. 0,4% - - 0,4%

12. 1,5% - - 1,5%

Codering tweets

1. Informatieverstrekking

2. retweet informatieverstrekking

3. grappig bedoelde tweets

4. retweet grappig bedoelde tweets

5. vragen

6. retweet vragen

7. beantwoording vragen door

overheid

8. beantwoording vragen door

anderen

9. empathie en/of mening

10. tweets uit het buitenland

11. retweet berichten overheid

12. retweet van empathie en/of

mening

13. tweet met suggestieve

opmerkingen

14. retweet suggestieve

opmerkingen

24

24

13. 0,9% 0,02% - 0,9%

14. 0,9% 0,006% - 0,9%

Totaal

tweets

97,7% 2,2% 0,1% 100%

Opvallend is dat de meeste tweets geplaatst worden door privépersonen: 97,7%. De meeste tweets

door privépersonen (25,8%) kunnen geschaard worden in de categorie ‘retweet informatie’. Het

totale aantal retweets informatie door privépersonen betreft 36,5%. In de analyse bevatten 10,7%

van de tweets informatie, gegeven door privépersonen. Onder informatie vallen niet alleen

meldingen van ooggetuigen, zoals:

“Zit recht onder de rook van moerdijk. Fijn wonen hier in Strijensas.”

Maar ook:

“Goeie fik #moerdijk eventjes nieuws kijken en dan weer hw”

In deze analyse zijn alle feitelijke berichten zonder bronvermelding, aangemerkt als informatieve

tweets. Dat dit een vertekend beeld geeft, blijkt uit bovenstaande tweet. Het aantal tweets dat

daadwerkelijk ‘nieuwe’ feitelijke informatie bevat, ligt aanzienlijk lager. Veel van deze tweets

verwijzen ook naar andere media (‘zie RTL 7’, ‘kijk naar Rijnmond’) maar zijn vanwege het ontbreken

van een duidelijke bronverwijzing, als informatieve tweet gekwalificeerd. Er is een onderverdeling te

maken in het soort informatieve tweets. De grootste groep wordt gevormd door de tweets die

melding maken van het incident, zonder bronvermelding. Daarnaast wordt een deel als informatieve

tweet gekwalificeerd waarin de verzender melding maakt van het incident (en de activiteiten die

hij/zij verricht (‘en toen waren er een hoop kennissen van mij naar moerdijk geraced om brand

meester te maken’ ‘snel naar huis voordat ze de A16 afsluiten’). Een ander deel heeft een duidelijk

waarschuwend karakter (gifwolk, stay inside people!’). Slechts een heel klein deel van de

informatieve tweets bevat echt nieuwe informatie zoals ‘Familie in Zwijndrecht gebeld, nog geen

sprake van evacuatie’ en ‘EVACUATIES KOMEN OPGANG #BRAND #MOERDIJK’ en ‘#rookpluim

#moerdijk van #brandchempack goed te zien vanuit mijn slaapkamer’ veelal gecombineerd met

foto’s. Een onderverdeling van het aantal informatieve tweets ziet er als volgt uit:

1. Melding brand zonder duidelijke bronvermelding

2. Waarschuwing voor gevaarlijke rook

25

25

3. Nieuwe informatie waarmee beeld van incident gevormd wordt (door omvang, foto’s,

ervaring te delen)

In totaal bevat 6,8% van de tweets een vraag. 7,6% van de tweets bevat een antwoord, vrijwel

uitsluitend gegeven door andere privépersonen. Ook gevoelsuitingen scoren hoog in de analyse. Met

inbegrip van de retweets gaat het om 17,9%.

Opvallend hoog is ook het aantal grappig bedoelde tweets. Met inbegrip van de retweets, betreft

het ruim een kwart (25,9%) van de geanalyseerde tweets. Opvallend is het grote aantal grappig

bedoelde tweets. Met name de uitspraak ‘Grote vuurbal jonguh’ (afkomstig uit de film New Kids:

Turbo!) wordt veelvuldig geciteerd. Zo veelvuldig zelfs dat de uitdrukking ‘trending’ wordt: meest

gebruikte uitdrukking op twitter gedurende een bepaalde periode. Dit tot grote verbazing en

vermaak van buitenlanders, die constateren dat Nederlanders écht een nuchter volk zijn.

“RT: america would panic and start to think that it's a terrorist attack. the dutch look and say 'GROTE VUURBAL JONGUH'. – Hahaha”

Slechts 1% van tweets betroffen informatieve tweets van media of andere niet-

overheidsgerelateerde officiële accounts. Ook traditionele media zoals kranten (NRC, Volkskrant,

Telegraaf, BNDeStem, De Stentor), tv-zenders (NOS, RTL en SBS6) en nieuwssite NU.nl versturen

nieuwsberichten via twitter. Meest prominente zender is de NOS met 72 tweets. Ook de

rampenzenders Omroep Brabant en RTV Rijnmond zijn actief op twitter. De crisiscommunicatie was

in handen van diverse overheden. In eerste instantie was het de Veiligheidsregio Midden en West

Brabant omdat het een brand in de gemeente Moerdijk betrof, daarna werd ook Veiligheidsregio

Zuid-Holland Zuid betrokken bij de crisiscommunicatie. In Zuid-Holland Zuid werd al snel opgeschaald

naar GRIP 4, (hoogste niveau van de gecoördineerde regionale incidentsbestrijdingsprocedure )

waardoor ook de gemeenten waar de rookwolk overheen dreef betrokken werden bij de

crisiscommunicatie.

Binnen de twee betrokken veiligheidsregio’s waren @politieMWB en @politieZHZ actief. De

veiligheidsregio’s zelf hebben geen gebruik gemaakt van twitter. Politie Midden en West Brabant gaf

om 14.39 uur middels een tweet persalarm voor een zeer grote bedrijfsbrand. De tweede tweet is

verzonden om 17.31 uur en bevat een aankondiging van een persconferentie. In totaal gaan 4 van de

verzonden tweets over de persconferentie en bevat 1 tweet de informatienummers. In totaal

verstuurt @politieMWB 6 tweets. Deze berichten zijn 93 keer geretweet. Hiervan betrof het 43 keer:

26

26

RT @politiemwb: #Brand Moerdijk: telefoonnummer voor mediavragen: 0168-373624Landelijke

algemene nummer voor publieksvragen 0800-1351

Via @politieZHZ worden 4 tweets met betrekking tot de brand verstuurd. De eerste wordt om 17.25

uur verstuurd:

@politiezhz: In Mookhoek Strijensas Strijen Willemdorp sirenes afgegaan. Bij brand in Moerdijk is veel

rook vrijgekomen. Sluit raam/deur Kijk TV Rijnmond

Daarna volgen nog tweets met informatie over de afsluiting van wegen, een verwijzing voor actuele

informatie naar rampenzender RTV Rijnmond en een afloopbericht nadat de brand geblust is. In

totaal werden berichten van @politieZHZ 13 keer geretweet.

Gemeente Moerdijk heeft sinds 25 februari 2010 een account op twitter, maar heeft gedurende de

brand geen gebruik gemaakt van twitter. Het eerste bericht werd op 7 januari verstuurd.

Gemeente Strijen verstuurde 6 tweets. Deze berichten werden in totaal 19 keer geretweet. Er

werden geen vragen gesteld aan de gemeente Strijen.

Gemeente Binnenmaas verstuurde 10 tweets. Deze berichten werden in totaal 21 keer geretweet. Er

werd 1 vraag gesteld over het gebied waar de waarschuwing om ramen en deuren te sluiten,

betrekking had. Deze vraag om nadere informatie te verstrekken, is niet beantwoord.

Gemeente Dordrecht verstuurde 9 tweets. Deze berichten werden 103 keer geretweet. Het meest

geretweete (45) bericht:

RT @gemdordrecht: In verband met grote brand Moerdijk gaan in Dordrecht sirenes af, sluit ramen

en deuren, volg rampenzender RTV Rijnmond

Er werden geen vragen gesteld aan de gemeente Dordrecht.

Een schematisch overzicht van alle betrokken overheidsinstanties en hun activiteit op twitter:

Gemeente Provincie Webadres twitteraccount Following/ Followers

Aantal tweets

Reactief Actief vanaf

Eerste tweet na brand

Gemeente Moerdijk

Noord-Brabant

http://twitter.com/#!/Moerdijkse_stem 1/301 642 Nee 25 februari 2010

7 januari 2011

Gemeente Strijen Zuid-Holland

http://twitter.com/#!/GemeenteStrijen 0/514 722 Nee 3 november 2009

5 januari 2011

Gemeente Binnenmaas

Zuid-Holland

http://twitter.com/#!/Binnenmaas 77/584 662 Ja 4 januari 2010

5 januari 2011

Gemeente Dordrecht

Zuid-

http://twitter.com/#!/GemDordrecht 14/2043 319 Ja 15 juni 2009

5 januari 2011

27

27

Holland

Gemeente Cromstrijen

Zuid-Holland

http://twitter.com/#!/GemCromstrijen 21/311 104 Ja 3 februari 2011

n.v.t.

Veiligheidsregio Midden en West-Brabant

Noord-Brabant

http://twitter.com/#!/VRMWB 4/382 14 Nee 21 juli 2010

n.v.t.

Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid

Zuid-Holland

http://twitter.com/#!/VRZHZ 12/306 40 Nee 25 januari 2011

n.v.t.

Brandweer Midden en West-Brabant

Noord-Brabant

http://twitter.com/#!/BrandweerMWB 8/645 32 Nee 11 augustus 2010

n.v.t.

Politie Midden en West-Brabant

Noord-Brabant

http://twitter.com/#!/politiemwb 292/4287 4374 Nee 26 februari 2009

5 januari 2011

Politie Zuid-Holland Zuid

Zuid-Holland

http://twitter.com/#!/politie_zhz 28/3683 1973 Nee 25 oktober 2010

5 januari 2011

Bron: Twitter, augustus 2011

Stronkman (2011) heeft een analyse gemaakt van aantal en inhoud van tweets gedurende de eerste

tien uren na de brand. Korte tijd na het ontstaan van de brand, komen de eerste meldingen van

rookwolken. In het eerste uur maken mensen melding van het afgaan van de sirenes in Dordrecht en

omgeving en het gegeven dat het een chemisch bedrijf is dat in de brand staat en er dus mogelijk

gevaarlijke stoffen vrijkomen. Tijdens het tweede uur wordt de tweetstroom gedomineerd door het

gegeven dat www.crisis.nl offline is. In uur drie is de brand trending topic en landelijk nieuws. Tussen

uur vier en vijf, maken mensen melding van een vreemde lucht en worden ademhalingsproblemen

gerapporteerd. In het vijfde uur maakt de overheid bekend dat er geen stoffen bij de brand

vrijkomen die een gevaar voor de volksgezondheid kunnen opleveren. Dit zorgt voor veel ongeloof

onder de twitteraars. In het zesde uur maken mensen melding van vuiligheid afkomstig van de lucht,

waarvan men zich afvraagt of het kwaad kan. Pas tien uur na het ontstaan van de brand, wordt het

weer stil op twitter, constateert Stronkman (2011). Niet uitgesloten kan worden dat er een verband

is met het invallen van de nacht.

Percentage tweets in de uren na het uitbreken van de brand in Moerdijk , bron: Stronkman (2011)

28

28

Instorten stadion FC Twente Op 7 juli 2011 rond 12.00 uur stort een deel van de nieuwbouw van voetbalstadion FC Twente in.

Onder het puin liggen een onbekend aantal bouwvakkers wiens situatie, naar het zich laat aanzien,

ernstig is. Grootschalige hulpverlening wordt direct opgestart. De instorting van de tribune kostte

uiteindelijk twee mensen het leven, 14 raakten gewond.

Voor deze analyse is gebruik gemaakt van 44.966 tweets, geplaatst in de periode tussen 7 juli 12.03

uur en 18.42 uur. De meest gebruikte hashtags waren #FCTwente, #Grolschveste en #Enschede.

Verzenders

Codering

A =

privepersonen

B = Media & andere

organisatie die

informatie

verstrekken

C = Overheid totaal

1. 8,9% 1,6% 0,04% 10,5%

2. 43% 0,5% 0,03% 43,5%

3. 6,1% 0% 0% 6,1%

4. 1,8% 0% 0% 1,8%

5. 2,5% 0,05% 0% 2,6%

6. 0,1% 0% 0% 0,1%

7. 0% 0% 0% 0%

8. 1,1% 0,004% 0% 1,1%

9. 19% 0,02% 0% 19%

10. 10,8% n.v.t. n.v.t. 10,8%

11. 0.3% 0,01% 0,02% 0,3%

12. 3% 0% 0% 3%

13. 0,5% 0,004% 0% 0,5%

14. 0,5% 0% 0% 0,5%

Totaal

tweets

97,7% 2,2% 0,1% 100%

Ook hier geldt dat het merendeel van de berichten afkomstig is van privépersonen (97,7%). Hiervan

is 48,7% herhaling van eerder geplaatste berichten.

Codering tweets

1. Informatieverstrekking

2. retweet informatieverstrekking

3. grappig bedoelde tweets

4. retweet grappig bedoelde tweets

5. vragen

6. retweet vragen

7. beantwoording vragen door

overheid

8. beantwoording vragen door

anderen

9. empathie en/of mening

10. tweets uit het buitenland

11. retweet berichten overheid

12. retweet van empathie en/of

mening

13. tweet met suggestieve

opmerkingen

14. retweet suggestieve

opmerkingen

29

29

Er is een onderverdeling te maken in het soort informatieve tweets. Er is een groot aantal mensen

dat wel unieke berichten post, dat wil zeggen zonder bronvermelding, maar waarbij uit de aard en

verzendpositie van het bericht geconcludeerd kan worden dat deze berichten geen nieuwe feiten

bevatten. Veelal bevatten deze berichten de mededeling dat het stadion was ingestort zonder een

verwijzing naar de bron van deze kennis. Daarom moet aangenomen worden dat deze mensen

nieuwe feiten verstuurd hebben. Dit zorgt voor een vertroebeling van het beeld van het aantal

twitteraars dat daadwerkelijk getuige is en derhalve nieuwe feiten deelt met andere twitteraars.

Toch wordt ook veel unieke kennis gedeeld. Zo wordt om 14.34 uur de volgende tweet geplaatst:

“Jongen uit Nijverdal en jongen uit Den Ham zwaargewond #grolschveste” En om 15.27 uur: “Overleden jonge @ grolsch veste komt uit Nijverdal” De drempel om ook zeer persoonlijke informatie te delen is laag:

“kreeg net te horen van @knuffelsamantha > dat de neef van steffanie is om gekomen bij de instorten van #fctwente dak :O #gecondoleerd” “Duimen voor Dave #fctwente #grolschveste”

Daarnaast wordt een deel als informatieve tweet gekwalificeerd waarin de verzender melding maakt

van het incident en de activiteiten die hij/zij verricht (‘Spanten (23 x) die bij vorige uitbreiding zijn

gebruikt wogen destijds volgens aannemer 25 ton per stuk #GrolschVeste #FCTwente’). Een klein

deel van de informatieve tweets bevat echt nieuwe informatie (‘#NRK SIGMA Twente is ter plaatse in

Enschede en gaan aan het werk. #grolschveste #Enschede #RodeKruis’) veelal gecombineerd met

foto’s. Een onderverdeling van het aantal informatieve tweets ziet er als volgt uit:

1. Melding instorting stadion zonder duidelijke bronvermelding

2. Verwijzing naar media voor nadere informatie over de instorting

3. Nieuwe informatie waarmee beeld van incident gevormd wordt (door omvang, foto’s,

ervaring te delen)

De eerste melding van het ongeval kwam bij de alarmcentrale binnen om 12.03 uur, om 12.04 uur

verschijnt de eerste melding op twitter. Het is een automatisch gegenereerde tweet van

@112Twente. Binnen een minuut volgen tweets met foto’s van ooggetuigen waarbij opvalt dat direct

de hashtags #grolschveste en #fctwente worden gebruikt.

30

30

12.04 uur: “Harde knal bij Grolsch Veste.. er schijnt iets ingestort of gevallen te zijn? (Ben zelf in het stadion)”

12.09 uur: “We hoorde een luid grommel. Ik heb het laatste stuk van het instorten gezien. Grolsch Veste

12.12 uur: “Het ziet er niet best uit. Het dak bij de uitbreiding ligt geheel beneden...

http://t.co/tPMMlIZ #fctwente”

Om 12.40 uur verschijnt de eerste tweet van overheidswege: @PolitieTwente meldt:

“Rond 12.00 uur is een deel van de tribune van de Grolsch Veste ingestort. Er zijn mogelijk gewonden”.

Dit bericht is 48 keer ge-retweet 15. Gemeente Enschede (@Gem_Enschede) komt om 13.16 uur met

de eerste tweet:

@Gem_Enschede Deel nieuwbouw Grolsch Veste ingestort. Gemeente heeft beleidsteam ingericht. #enschede.

Dit bericht werd 13 keer ge-retweet. Binnen 10 uur na het ongeval plaatst de gemeente 13 eigen

tweets. Binnen 24 uur plaatst de gemeente 14 eigen tweets en retweet 2 berichten van Politie

Twente en Bouwonderneming Dura Vermeer. Het meest ge-retweete bericht (26) betreft een bericht

over de openstelling van een publieksinformatienummer.

RT @Gem_Enschede: Familie van mogelijke slachtoffers instorten nieuwbouw Grolsch Veste kunnen bellen met 053-4818000 #grolschveste

Er wordt één vraag gesteld aan @Gem_Enschede. Deze vraag wordt niet beantwoord.

Opmerkelijk is het openen van een twitteraccount door het rechercheteam van politie Twente:

@teamcrevan, de dag na het ongeval. Het rechercheteam zoekt op deze wijze actief contact met

burgers die mogelijk over relevante informatie beschikken zoals foto’s of ander beeldmateriaal.

Vanaf het account zijn 4 tweets verzonden, waarvan de laatste verzonden is op 13 juli 2011. Er wordt

niet gereageerd op vragen.

Een schematisch overzicht van alle betrokken overheidsinstanties en hun activiteit op twitter:

Gemeente Provincie Webadres twitteraccount Following/ Followers

Aantal tweets

Reactief Actief vanaf

Eerste tweet na instorting

Gemeente Enschede

Overijssel http://twitter.com/#!/Gem_Enschede 6/3402 403 Nee 9 februari 2010

7 juli 2011

Veiligheidsregio Overijssel Geen twitteraccount 0/0 0 n.v.t. n.v.t. n.v.t.

15

Bron: www.twitter.com/#!/PolitieTwente

31

31

Twente

Politie Twente Overijssel http://twitter.com/#!/PolitieTwente 33/5114 155 Nee 27 november 2009

7 juli 2011

Politie Twente / team Crevan

Overijssel http://twitter.com/#!/teamcrevan 4/401 4 Nee 8 juli 2011 8 juli 2011

Bron: twitter, augustus 2011

Ook bij de instorting van het stadion van FC Twente werden veel grappig bedoelde tweets verstuurd.

‘Het dak eraf bij FC Twente’, ‘En dan lachen ze dat AJAX de schaal laat vallen’ en ‘FC Twente geen

kampioen geworden, toch ging t dak eraf!! Het vertrek van steunpilaar Theo Jansen bleek fataal’. In

totaal was het aandeel grappig bedoelde tweets 7,9%. Er worden ook veel grove opmerkingen

geplaatst:

“Hahahah fc twente dak ingestort hahahahahahaha balen”

Daar wordt ook actief op gereageerd: “RT: Drama in de Grolsch Veste, mensen vast onder het puin. Bizar dat mensen het normaal vinden om hier grappen over te maken. #smakeloos” “excuus voor grappen fc twente, wist niet dat het zo ernstig was.”

22% van de tweets drukt geschoktheid of medelijden met de slachtoffers van de instorting van het

dak van FC Twente uit. Opvallend is het grote aantal mensen dat zegt een hekel te hebben aan FC

Twente maar zich daar omwille van de slachtoffers overheen zet en toch empatisch reageert op het

ongeval:

“Ik vind het wel grappig wat er bij de Grolsch Veste is gebeurt, maar niet dat er een dooie is gevallen.”

Ook commerciële doeleinden worden niet geschuwd: “Wij wensen onze klant FCTwente veel sterkte met de gebeurtenissen rondom de uitbreiding van het stadion!”

Toch vindt er ook wel zelfbeschouwing en relativering plaats op twitter:

“maar Pats, Grolsch Veste nu al wereldwijd trending. het gaat hard. Nieuw soort ramptoerisme”

“Volgens Twitter is compleet Twente inmiddels ingestort, met minstens 12 doden. Ja. Er zat vast ook een bom in een eend. #OHRA #GrolschVeste” “da's dan wel weer een nadeel van sociale media; twitter. al die geruchten #grolschveste”

32

32

Met name over het aantal slachtoffers, de aard van hun letsel en de oorzaak van het instorten van de

tribune wordt gespeculeerd:

12.47 uur: “Waarschynlyk DODEN Bij Grolsch Veste @ Papa Net Geweest Met Voorzitter :)”

12.56 uur: “De oorzaak van het instorten van de Grolsch veste schijnt kraan te zijn die er tegenaan is gereden #fctwente #rtvoost #grolschveste #tvoost”

Schietpartij Alphen aan den Rijn Op zaterdag 9 april 2011 schoot Tristan van der Vlis zes mensen dood toen hij rond het middaguur in

winkelcentrum De Ridderhof zijn wapens op bezoekers leegschoot. Daarna beroofde hij zichzelf van

het leven. De schietpartij duurde slechts een paar minuten, de paniek was groot. De eerste melding

van de schietpartij komt om 12.08 uur binnen bij de meldkamer van de politie.

Voor deze analyse zijn tweets verstuurd door en naar overheidsaccounts geanalyseerd die verstuurd

zijn tussen 9 april 12.00 uur en 11 april 12.00 uur. De eerste tweet over de schietpartij wordt om

12.11 uur gepost door iemand die meldt dat er geschoten wordt in de Ridderhof.

De gemeente Alphen aan den Rijn (@gemeenteaadr) heeft in die periode 79 tweets verzonden. De

eerste tweet vanuit de gemeente werd verzonden om 13.28 uur, 80 minuten na de eerste melding

van de schietpartij. De tweet bevat de bevestiging van de schietpartij en verwijzing naar de website

van de gemeente. In totaal worden berichten van de gemeente keer geretweet. Het meest

geretweete (47 keer) bericht is:

RT @gemeenteaadr: Alle actuele informatie over de schietpartij in Alphen aan den Rijn staat op www.alphenaandenrijn.nl #schietpartij

Er werden 22 berichten naar @gemeenteaadr verstuurd, 5 berichten bevatten een vraag. Geen van

deze berichten is door @gemeenteaadr beantwoord. Wel hebben de vragenstellers een reactie

gekregen van anderen. Uit de berichtgeving van de gemeente is op te maken dat er gekeken wordt

naar sentimenten die leven binnen (sociale) media. Zo worden diverse geruchten actief

tegengesproken. Het gaat om geruchten over een mogelijke tweede dader, mannen in witte pakken,

het welzijn van de ouders van de dader en de ontruiming van andere winkelcentra. Ook wordt een

bericht van Politie Hollands-Midden geretweet waarin staat dat er geen tweede persoon is met

dezelfde naam als de dader, waar eerder in een persconferentie nog vanuit gegaan werd. In totaal

werden 5 berichten van Politie Hollands Midden (@PolitieHM) geretweet. Ook wordt door de

gemeente actief informatie verstrekt die met name bedoeld zijn voor direct betrokkenen. Het gaat

dan om berichten voor bewoners die niet terug naar huis kunnen in verband met het lopende

33

33

onderzoek, de tijd wanneer autobezitters weer bij hun auto kunnen en de aankondiging van een

herdenkingsbijeenkomst. Ook worden quotes uit de toespraken van burgemeester Eenhoorn en

minister-president Rutte geplaatst.

Politie Hollands-Midden verstuurde in onderzochte periode 51 tweets. De eerste werd verstuurd om

13.26 uur. Er werden geen tweets verstuurd met daarin antwoord op gestelde vragen. Van de 51

tweets, waren 29 tweets retweets van berichten van de gemeente Alphen aan den Rijn. Ook werden

@omroepwest en @OMdenhaag eenmalig geretweet. Het meest geretweete bericht (200) is:

RT @PolitieHM: Onderzoek heeft uitgewezen dat er geen 2e persoon in #Alphen is met dezelfde naam als de dader. Politie onderneemt actie naar http://bit.ly/g4NDbV

Er zijn 7 berichten geadresseerd aan @PolitieHM, waarvan één bericht een vraag bevatte. Deze vraag

is niet beantwoord. Opvallend is dat 4 van de berichten aan @Politie HM verwezen naar een andere

twitteraar die driegde deze schietpartij over te zullen doen, maar dan met meer slachtoffers.

@Politiehm, kunt u deze meneer ook even bezoeken? RT @sshurandy_: Die man in #alphen heeft al 6 kills op ze naam.. Ik ga hem overtreffen=D’

In de periode na de schietpartij werden diverse mensen aangehouden na het verzenden van

dergelijke dreigtweets 16.

In de onderzochte periode heeft het Openbaar Ministerie 7 tweets verzonden. Vier van deze tweets

waren retweets, twee antwoord op gestelde vragen en één tweet bevatte een aankondiging van een

persconferentie. Hoofdofficier van Justitie, mr. K. Nooy heeft twee tweets verstuurd vanaf haar

persoonlijke account (@kittynooy).

Analyse cases totaal

De overheid (politie, gemeente) beperkt zich in de communicatie vaak tot korte boodschappen van

enkele woorden met een verwijzing. De gemeenten voegen vrijwel altijd een link naar een website

aan de tweet toe. De tweets die vanuit @gemeenteaadr verstuurd werden, zijn afwijkend. Deze

tweets bevatten inhoudelijke informatie.

Zelfs nu de actieve Twitterpopulatie in Nederland op het moment beperkt is tot circa 2,5% van de

Nederlandse bevolking, blijkt het tijdens een crisis van enige importantie vanwege de grote aantallen

geposte tweets voor overheden lastig om de vragen bij te houden. In de onderzochte cases reageert

16

Parool (15 april 2011) Weer arrestatie na dreigtweet

34

34

de overheid niet op gestelde vragen. Vaak reageren anderen wel op de vraag en krijgt de

vragensteller alsnog antwoord op zijn vraag.

Onwaarheden worden voor een belangrijk deel weggezuiverd door twittergemeenschap zelf. Dit

doordat de berichten niet geretweet worden of ter discussie gesteld worden. Daarmee wordt

bevestigd wat hierover door Veil et. al (2011) gesteld wordt.

Reguliere media brachten vooral op klassiek wijze nieuws, door links naar persberichten en

nieuwsberichten op de eigen internetsites te plaatsen. Ook werden via twitter ooggetuigen gevraagd

om beeldmateriaal of aan verzenders van foto’s gevraagd of deze foto’s voor publicatie gebruikt

mochten worden. Dit gebeurde met name bij de incidenten in Moerdijk en Enschede, bij Alphen aan

den Rijn waren media zelf in grote getale aanwezig en konden eigen materiaal genereren. Daarmee

wordt bevestigd wat Veil et. al (2011) stellen over traditionele media: deze blijven als medium

richting burgers en belanghebbenden een grote rol spelen, ook buiten twitter.

De stellingname van Thelwell et. al (2011) dat twitter vooral bedoeld is om emoties te delen, zoals

het hart luchten of ontladen met humor, wordt deels onderbouwd door de uitkomsten van het

onderzoek. In respectievelijk 43,8% (Moerdijk) en 29,9% (FC Twente) blijkt twitter inderdaad een

publieke ‘chambre de réflexion’ waarbij twitteraars uiting gaven aan hun gevoel door medeleven te

uiten, grappen te maken of hun mening te ventileren.

Opvallend is dat in de onderzochte cases journalisten twitteren onder hun eigen naam. Soms met

een duidelijke verwijzing naar de werkgever in hun twitternaam, zoals @Teleguus (Telegraaf) en

@AntoinRTLNieuws (RTL Nieuws), maar soms niet direct als zodanig herkenbaar. Omdat niet van

iedere journalist vastgesteld kan worden dat hij of zij namens zijn werkgever tweet, maar ook niet

achterhaald kan worden wie journalist is en wie niet, zijn exacte gegevens niet te achterhalen. Ook

accounts waarachter vermoedelijk crisisprofessionals – of tenminste sterk in het thema

geïnteresseerden (o.a. @Cwerkplaats, @CrisisNed20, @HV_NL, @groteincidenten, @inastrating,

@wouterjong) schuilgaan, zijn ruim vertegenwoordigd op twitter tijdens een crisis. Dit heeft als

gevolg dat beroepsmatige gedeelde informatie, reguliere berichtgeving, berichtgeving via twitter en

geventileerde meningen in enige mate verweven raken.

Berichten zijn voor een groot deel qua inhoud niet vernieuwend. Het percentage retweets varieert

van 36,5% (Moerdijk) tot 48,7% (FC Twente). Een heel groot deel van de berichten omvat slechts

verwijzingen naar reguliere nieuwssites of persverklaring. Bij het informatie delen via Twitter gaat

het in de meeste berichten om ‘oud nieuws’.

35

35

Bij de brand in Moerdijk hebben meerdere overheidsinstanties via Twitter informatie verspreid. Niet

alleen de gemeenten Strijen, Binnenmaas en Dordrecht maar ook hulpdiensten zoals de politie

Midden- en West-Brabant en politie Zuid-Holland-Zuid hebben berichten verstuurd tijdens de brand.

De hoofdrolspeler bij het incident, de gemeente Moerdijk, heeft niet actief deelgenomen aan de

berichtgeving op twitter. Zowel de gemeente Moerdijk als (na het afkondigen van GRIP 4) de

coördinerend burgemeesters van de Veiligheidsregio’s Midden en West-Brabant en Zuid-Holland

Zuid verkozen de klassieke wijze van informeren via klassieke media, waarbij zekerheid en validiteit

van informatie centraal staat (Palen & Liu 2007; Veil, 2011). Deze relatief trage manier van

informeren heeft geleid tot kritiek van publiek, media en professionals op het gebied van

crisiscommunicatie.17

Opvallend gegeven is ook dat geografische grenzen op twitter niet aanwezig lijken te zijn (zie

afbeeldingen 1, 2 en 3). Mensen uit het hele land reageerden op twitter. In het geval van de brand in

Moerdijk voelden mensen uit het gehele land zich in meer of mindere mate bedreigd door de

rookwolk afkomstig van de brand. Echter, de groep die daadwerkelijk bedreigd werd, was veel

kleiner. Ook bij het ongeval bij stadion FC Twente en de schietpartij in Alphen aan den Rijn was

slechts een kleine groep in een straal rond het incident, direct betrokken maar reageerden mensen

uit het hele land en zelfs uit het buitenland.

Afbeelding 1: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #Moerdijk Bron: Google Earth

17

‘Burgemeester: met één mond praten kan wél’ in: NRC Handelsblad, 14 januari 2011 en ‘Overheid zweeg op Twitter’ in: De Trouw, 12

januari 2011

36

36

Afbeelding 2: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #Grolschveste Bron: Google Earth

Afbeelding 3: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #alphen Bron: Google Earth

37

37

Hoofdstuk 5: Conclusie Centraal in deze thesis staat de vraag of crisiscommunicatie gebaat is bij deelname van de overheid

aan twitter. Daarom werd onderzoek gedaan naar de manier waarop de overheid het sterk

interactief bedoelde medium twitter inzet; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of

juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de

toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het

algemeen en twitter in het bijzonder? Heeft de aanwezigheid van de overheid op twitter gevolgen

voor de manier waarop burgers zich op twitter manifesteren of heeft Thelwell (2010) gelijk als hij

stelt dat twitter toch vooral een kanaal is om sentimenten te delen? Om deze vragen te

beantwoorden is een inventarisatie gemaakt van de (theoretische) doelen op het gebied van

crisiscommunicatie die de overheid nastreeft tijdens een crisis en in een directe relatie daarmee en

de activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. Met een drietal casestudies werd

bestudeerd welke informatie gedeeld wordt tijdens een crisis en welke rol de overheid op dit

moment inneemt binnen twitter. Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen is

een beeld gevormd van de motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel

van de analyse was voorts om de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het

perspectief van de overheid inzichtelijk te maken. Centrale onderzoeksvraag van deze thesis is:

Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis?

Om tot een zorgvuldige beantwoording van deze vraag te kunnen komen, zijn een aantal deelvragen

geformuleerd:

Wat is twitter en wie maken er gebruik van?

'Sociale media’ is een verzamelterm voor diensten en applicaties op het internet waarbij interactie

het belangrijkste kenmerk is. In gezamenlijkheid wordt nieuwe informatie en kennis gedeeld en

opgebouwd (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Korte berichten (maximaal 140 tekens) en de

snelheid waarmee ‘nieuwe’ berichten door diverse afzenders kunnen worden gepubliceerd zijn

kenmerkend voor het medium twitter. Het is een netwerk waar mensen op een vrijblijvende manier

in verbinding staan met elkaar, maar elkaar in geval van nood ook razendsnel weten te vinden en te

organiseren. Deze organisatie ontstaat vaak via hashtags: woorden waarmee tweets gecategoriseerd

kunnen worden. Door aan een tweet een hashtag toe te voegen, een woord voorafgegaan door een

#, kunnen binnen twitter alle tweets met dezelfde hashtag geraadpleegd worden. Daarmee is de

stroom berichten over hetzelfde thema te volgen.

38

38

Gebleken is dat er een explosieve groei is van het aantal mensen dat gebruik maakt – actief of passief

- van Twitter. Uit onderzoek van Twirus (2010)18 blijkt dat drie kwart van de actieve twitteraars

jonger is dan 30, de gemiddelde leeftijd van actieven op twitter is 26 jaar. Uit onderzoek van Twirus

19 in februari 2011 blijkt dat er 2 miljoen accounts in Nederland aangemaakt zijn. Hiervan zijn er

418.621 daadwerkelijk actief door het met enige regelmaat plaatsen van tweets op twitter.

In onderzochte cases was de overheid wel aanwezig op twitter. Bij casus Moerdijk waren de

gemeenten Strijen, Binnenmaas en Dordrecht en politiekorpsen Midden- en West Brabant en Zuid-

Holland Zuid actief op twitter. Direct betrokken gemeente Moerdijk had op het moment van de

brand wel een account op twitter maar maakte daar in de onderzochte periode, geen gebruik van. Na

de brand hebben de betrokken gemeente Cromstrijen en Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid accounts

op twitter aangemaakt. Bij casus Enschede waren de gemeente Enschede en politiekorps Twente

actief op twitter. Opvallend is dat er vanuit politie Twente daags na het incident een apart account

werd aangemaakt door het team dat onderzoek deed naar het incident in Enschede.

Op welke wijze zou de overheid moeten omgaan met twitter, volgens de literatuur?

Bos et. al (2010) beargumenteren dat het tijdens een crisis belangrijk is om te communiceren via

kanalen die de burger ook gebruikt. Daarbij geeft het gebruik van het medium de mogelijkheid om

inzicht te krijgen in wat er zo al speelt onder de bevolking. Ook enkele internationale onderzoeken

wijzen op de sterke opkomst van het medium Twitter in de crisiscommunicatie, en de mogelijkheden

die het daarbij biedt aan overheden (Hughes et. al, 2008; Palen en Liu, 2007; Hughes et. al, 2009;

Veil, et.al, 2011). Thelwell (2010) wijst erop dat twitter niet alleen een bron van informatie is, maar

ook veelvuldig gebruikt wordt om meningen en gevoelens te delen. De overheid kan dit soort tweets

gebruiken om een beeld te krijgen van de gevoelens die – in ieder geval binnen de twitterpopulatie –

leven met betrekking tot het incident. Door niet alleen te luisteren maar ook te reageren op zorgen

van het publiek, laat de organisatie zien dat ze de burger serieus neemt. Ook het opbouwen van een

netwerk dat ingezet kan worden om de boodschap met gezag verder uit te dragen, is een

aanbeveling van Veil et. al (2011).

Met name Palen en Liu (2007) wijzen erop dat crisisbeheersingsorganisaties ook voordeel kunnen

hebben van deze informatiestroom, vooral op het gebied van beeldvorming met betrekking tot de

omvang en aard van de crisis. Ooggetuigen en direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat

18

http://nl.twirus.com/details/blog/713/Wie-zijn-die-313.852-Nederlandse-twitteraars geraadpleegd op 3 augustus 2011

19 http://nl.twirus.com/details/blog/731 geraadpleegd op 3 augustus 2011

39

39

informatie uit eerste hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen.

Gebleken is immers dat de informatie die gedeeld wordt op sociale media een relatief hoge

betrouwbaarheidsgraad heeft en het zelfreinigend vermogen in voldoende mate aanwezig is (Palen

& Liu, 2007; Shklovski et. al, 2008; Palen et. al, 2010). Vieweg et. al (2010) constateren dat ‘nieuw

nieuws’ schaars is, waardoor gesteld kan worden dat het gebruik van het medium als

informatiekanaal vele malen minder complex is dan de constante stroom aan berichten op voorhand

doet vermoeden. Hierdoor is het mogelijk om een analyse te maken van twitterverkeer die voor

verschillende doeleinden (beeldvorming daadwerkelijk incident, gevoelens, informatie die gedeeld

wordt etc.) geschikt is. Mede door de constatering dat de samenleving verandert, is ook de conclusie

van Jonkers (2010) over het toegenomen belang van duiding door de overheid in reactie op de

stortvloed aan (externe) informatie, zeer relevant. Het is daarom van belang de strategie met

betrekking tot crisiscommunicatie per crisis te bezien en aan te passen (Johnson Avery & Larsicy,

2010). Veil et. al (2011) waarschuwen daarbij voor het gevaar alle kaarten op sociale media te zetten:

traditionele media blijven een belangrijke bron van informatie voor een heel groot deel van het

publiek (Bos et. al, 2010). Jonkers (2010) voegt daar aan toe dat diegenen die over de crisis spreken,

ook degenen zijn die de crisis ‘framen’ –het verhaal inkleuren. Garnett & Kouzmin (2007) plaatsen

een kanttekening bij de zorgvuldigheid waarmee massamedia informatie vergaart en verspreidt. Niet

uitgesloten kan worden dat commerciële belangen prevaleren boven zorgvuldigheid. Daarbij is ook

de constatering van Veil et. al (2011) dat een gebrek aan snelheid van communiceren een groot risico

inhoudt, zeer relevant.

Waar eerst de overheid en traditionele media, (soms in het verlengde van de overheid als

rampenzender) exclusieve bronnen van informatie voor burgers vormden, zijn de bronnen van

overheid en media nu voor iedereen toegankelijk en kan men ook zelf informatie generen en

transparantie eisen (Cornelissen, 2010; Jonkers, 2010; Krotz, 2009; ’t Hart, 2005). Van relatief

passieve ontvanger, verschuift de focus van de burger naar het zelf genereren en actief zoeken naar

informatie. Omdat de informatiestroom door iedereen te beïnvloeden en te raadplegen is, is het een

sterk subjectieve vorm van media (Van Duin, 2011). Het getuigt, in de lijn van Stoker (1998), van

‘good governance’ als de overheid oog heeft voor dat wat de maatschappij, organisaties en andere

overheden kunnen doen. Toch blijft de overheid een betrouwbare en relevante zender van

informatie. Daarom is het wenselijk de ontwikkelingen op het gebied van sociale media te plaatsen in

het licht van de te behalen organisatiedoelstellingen op het gebied van crisiscommunicatie.

Het hoge tempo waarmee de informatie zich, via sociale media, verspreidt (Hughes et. al , 2008; Bos

et. al, 2010) is daarmee geen gegeven. De snelheid van het verspreiden van een bericht kan beperkt

40

40

worden als de afzender ervan relatief onbekend is. Dit gegeven pleit ervoor dat overheden die willen

dat hun bericht in tijden van crisis een zo groot mogelijk bereik heeft, reeds daarvoor bouwen aan dit

netwerk en derhalve hun bekendheid op twitter. Bos et. al (2010) constateren dat 74% (N=186) van

de actieven op twitter na het ontvangen van een crisisbericht alternatieve bronnen raadpleegt. Zij

trekken hierbij de conclusie dat andere nieuwsbronnen, zoals mediabronnen, belangrijk blijven in de

nieuwsvergaring.

Naast informatievoorziening en informatieverstrekking hebben sociale media ook een sterk sociaal

karakter. Individuen kunnen snel en eenvoudig een netwerk, bijvoorbeeld om hulp te bieden,

opbouwen. Ook biedt het internet de mogelijkheid gevoelens te delen (Palen & Liu 2007, Thelwell,

2010). Starbird en Palen (2011) constateren dat er sprake is van een nieuw soort vrijwilliger: de

“Voluntweeters”. Mensen voelen de neiging om in geval van nood te helpen en dankzij sociale

media als twitter gaat dat ook gemakkelijker. In diverse landen zijn positieve ervaringen met vormen

van burgerhulp waar sociale media een belangrijke rol spelen. Burgers boden, individueel of in

groepsverband, hulp aan via het internet. Daarnaast gebruikten slachtoffers zelf sociale media om

aan te geven dat ze ongedeerd waren of om gegevens zoals foto’s op te slaan om ze te delen, maar

ook om later te kunnen gebruiken als bewijsmateriaal voor de verzekering. Opvallend is dat de

overheid in geen van de beschreven gevallen actief participeerde in de ad-hoc ontstane

hulpstructuur. Hierin schuilt echter wel een kans voor de overheid om aan te sluiten bij dergelijke

initiatieven. Dit vereist overigens wel inzicht in de veranderende rol van de overheid

Veil et. al (2011) zijn positief over het gebruik van twitter en geven op basis van onderzoek een groot

aantal aanbevelingen. Zo moet er open, duidelijk en met betrokkenheid gecommuniceerd worden en

niet gewacht worden tot alle informatie beschikbaar is voordat gecommuniceerd wordt. Daarmee

wordt voorkomen dat mensen zich wenden tot andere, wellicht minder betrouwbare, bronnen.

Daarbij past ook een zorgvuldige afweging welke (sociale) media het meest passend zijn voor welk

doelgroep (Veil et. al, 2011; Bos et. al, 2010). Zo wordt misvatting van de boodschap voorkomen.

Ook de blik naar buiten achten Veil et. al (2011) van groot belang. Niet alleen hebben mensen het

recht om geïnformeerd te worden over het gevaar dat zij lopen, informatie van het publiek kan ook

helpen een crisis in het juiste perspectief te zien. Afhankelijk van de aard van de crisis is

crisiscommunicatie gericht op het verstrekken van informatie, het beperken van schade, het geven

van betekenis en het kanaliseren van emoties (Bos et. al, 2010).

Weismann (2008) wijst tot slot op het spanningsveld dat er is tussen de openheid die geëist wordt

van de overheid en het algemeen belang dat zich hiertegen soms uitdrukkelijk verzet. Hoe moet de

41

41

overheid vandaag de dag reageren als er op twitter grote maatschappelijke onrust ontstaat over een

antiterreuractie, zonder teveel prijs te geven aan terroristen maar ook de dringende

informatiebehoefte van burgers en media niet te negeren? Dit spanningsveld en de keuzes (plus

consequenties daarvan) die daarin gemaakt worden, moet goed in beeld gebracht worden bij de

totstandkoming van crisiscommunicatie.

Welke informatie wordt op twitter gedeeld bij drie recente incidenten?

In alle cases wordt vooral veel informatie gerecycled. Vooral nieuws vanuit media wordt veelvuldig

en in tal van uitingsvormen – ongewijzigd of voorzien van empatische uitingen – geretweet. In het

geval van Moerdijk en Enschede, werd vanuit overheidsaccounts met name een bevestiging van

reeds bekende informatie gegeven. In de casus Alphen aan den Rijn wordt ook nieuwe informatie

verstrekt, vooral praktisch van aard, zoals wanneer omwonenden weer naar huis kunnen.

Uit de berichtgeving van de gemeente Alphen aan den Rijn is op te maken dat er gekeken wordt naar

sentimenten die leven binnen (sociale) media. Zo worden diverse geruchten actief tegengesproken.

Ook wordt door de gemeente een bericht van Politie Hollands-Midden geretweet waarin staat dat er

geen tweede persoon is met dezelfde naam als de dader, waar eerder in een persconferentie nog

vanuit gegaan werd. Omgekeerd retweet de politie alle relevante berichten van de gemeente.

In het geval van de brand in Moerdijk voelden mensen uit het gehele land zich in meer of mindere

mate bedreigd door de rookwolk afkomstig van de brand en is derhalve aan het door Bos et. al

(2010) criterium van geografie voldaan. Echter, de groep die daadwerkelijk bedreigd werd, was veel

kleiner. Het legitiem de vraag te stellen of de mensen die op twitter reageren, wel behoren tot één

van de door de overheid als doelgroep voor crisiscommunicatie aangemerkte groepen burgers. Ook

bij het ongeval bij stadion FC Twente en de schietpartij in Alphen aan den Rijn was slechts een kleine

groep in een straal rond het incident, direct betrokken. Toch reageerden mensen uit het hele land op

twitter.

Uit de analyse van tweets tijdens de brand in Moerdijk en het instorten van het stadion van FC

Twente blijkt dat er ook voor crisisbestrijding interessante informatie voorhanden is, met name op

het gebied van beeldvorming met betrekking tot de omvang en aard van de crisis. Ooggetuigen en

direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat informatie uit eerste hand te delen, terwijl

hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen. Dit wordt geconcludeerd omdat berichtgeving

vanuit de overheid in alle gevallen achterloopt bij berichtgeving op twitter.

Op welke wijze gaat de overheid om met twitter, volgens de casestudies?

42

42

De overheid lijkt twitter te gebruiken zoals alle andere communicatiemiddelen die zij voorhanden

heeft: sterk zendergericht waardoor tweerichtingsverkeer niet tot stand komt. Er wordt nog altijd vrij

laat naar buiten getreden met informatie op twitter – die daar dan vaak al lang en breed bekend is -

en dan gebeurt dit ook sterk zendergericht. Dit terwijl twitter een sociaal medium is, waar interactie

en kennisopbouw en uitwisseling centraal staat. Ook valt in de analyse op dat de overheid niet of

slechts matig tegemoet komt aan de behoeften van burgers, geuit via vragen en tweets waaruit

gevoelens van onrust blijken. In de onderzochte cases wordt geen enkele vraag door de overheid

beantwoord, ook niet als deze rechtstreeks gericht is aan het overheidsaccount.

Het antwoord op de centrale onderzoeksvraag ‘Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de

overheid gebruikt bij crisis?’ luidt dan als volgt: De huidige praktijk is dat de constante stroom aan

berichtgeving via media als Twitter meer en meer als uitgangspunt wordt genomen bij de constructie

van de werkelijkheid door zowel burgers als media. Opmerkelijk is dat de overheid niet mee lijkt te

gaan in deze gedachtegang. Er wordt nog altijd vrij laat naar buiten getreden met informatie op

twitter en dan gebeurt dit ook sterk zendergericht. Als er vragen komen naar aanleiding van hetgeen

verzonden is door de overheid of anderszins, wordt hier in geen enkel geval door de overheid op

gereageerd. Dit terwijl twitter een sociaal medium is, waar interactie en kennisopbouw en

uitwisseling centraal staat. De overheid lijkt twitter te gebruiken zoals alle andere

communicatiemiddelen die zij voorhanden heeft: sterk zendergericht waardoor tweerichtingsverkeer

niet tot stand komt. Een logisch hieruit voortvloeiende, maar wel enigszins ontluisterende conclusie

is dat de overheidsbijdrage niet per definitie gemist wordt op sociale media. De praktijkvoorbeelden

staven de theorie als het gaat om informatievergaring: als de officiële bronnen het af laten weten,

wordt gezocht naar de ‘next-best’ om snel informatie te vergaren. Dit kan soms voor onwenselijke

situaties zorgen als onjuiste informatie verspreid wordt en niet gecorrigeerd wordt, maar over het

algemeen is de informatie die vanuit tal van bronnen, hoewel niet geautoriseerd, niet onjuist. Er zijn

voor media en burgers immers tal van andere mogelijkheden om aan de gewenste informatie te

komen, veelal door gebruik te maken van elkaars kennis en expertise.

De opkomst van het specifieke medium Twitter is daarmee vooral ook te duiden als een effectieve

prikkeling van de professionals bij overheid om na te denken over de toepassing van in de

wetenschap al jarenlang onderkende ‘best practices’ in de crisiscommunicatie.

De grote mate van herhaling en het doorlinken van andere Twitteraars naar reguliere

nieuwsbronnen wordt in de recente opiniestukken en artikelen veelal buiten beschouwing gelaten,

terwijl een dergelijke nuance wel degelijk van betekenis is voor de verwachtingen over de

43

43

mogelijkheden van Twitter voor de overheid tijdens een crisis. In lijn met de conclusie die Vieweg et.

al (2010) trekken, blijkt dat ‘nieuw nieuws’ schaars is. Gesteld kan worden dat het gebruik van het

medium als informatiekanaal vele malen minder complex is dan de constante stroom aan berichten

op voorhand doet vermoeden. In de casus Alphen aan den Rijn lijkt de overheid deze analyse wel te

doen, vooral omdat zij actief participeren op geruchtvorming. Onbekend is of deze analyse

gebaseerd is op uitsluitend twitter of dat ook andere omgevingsfactoren geanalyseerd zijn. In beide

andere cases is niet gebleken of er een analyse van twitter of andere omgevingsfactoren gedaan is. In

ieder geval is niet actief gereageerd op gevoelens en vragen die gedurende het incident via twitter

naar boven kwamen.

Op het moment dat zich een crisis voordoet, zijn sociale media eenvoudig toegankelijk voor het grote

publiek, waardoor beschikbare informatie snel gedeeld kan worden en met voortvarendheid op

geanticipeerd kan worden. Met name Palen en Liu (2007) wijzen erop dat ook

crisisbeheersingsorganisaties ook voordeel kunnen hebben van deze informatiestroom. Uit de

analyse van tweets blijkt dat er wel degelijk ook voor crisisbestrijding interessante informatie

voorhanden is, met name op het gebied van beeldvorming met betrekking tot de omvang en aard

van de crisis. Ooggetuigen en direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat informatie uit eerste

hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen. Gebleken is immers dat

de informatie die gedeeld wordt op sociale media een relatief hoge betrouwbaarheidsgraad heeft en

het zelfreinigend vermogen in voldoende mate aanwezig is (Palen & Liu, 2007; Shklovski et. al, 2008;

Palen et. al, 2010). In de bestudeerde cases is niet gebleken dat deze kennis gebruikt is tijdens het

crisisbeheersingsproces. Daarmee kan echter niet geconcludeerd worden dat deze analyse niet

gedaan is, slechts dat deze kennis, zo deze voorhanden was, met uitzondering van een aantal tweets

binnen de casus Alphen aan den Rijn, niet is gebruikt bij de uitingen via twitter.

Aanbevelingen

Gebleken is dat twitter niet alleen een bron van informatie is, maar ook veelvuldig gebruikt wordt om

meningen en gevoelens te delen. Met name deze categorie twitteraars is interessant voor de analist

op het gebied van crisiscommunicatie. Op basis van deze informatie kan een (aanvullend) beeld

gevormd kan worden van de behoefte van de doelgroepen op het gebied van crisiscommunicatie. In

de casus ‘Moerdijk’ had de overheid in de crisiscommunicatie snel en actief in kunnen spelen op

sentimenten van burgers met betrekking tot de verplaatsing en inhoud van de rookwolk. Daarmee

zou veel onrust weggenomen kunnen worden. In de casus ‘FC Twente’ was nauwelijks sprake van

maatschappelijke onrust. In de casus ‘Alphen aan den Rijn’ is wel gereageerd op signalen uit de

44

44

omgeving – onduidelijk is gebleven of deze signalen ook via twitter gekomen zijn. Het verdient de

aanbeveling bij incidenten van enige importantie een analyse van de omgeving – inclusief twitter te

maken. Hier kan dan de crisiscommunicatie op worden aangepast indien nodig.

De overheid heeft de wettelijke plicht om burgers te informeren over zaken die hun welzijn

bedreigen of bedreigd hebben. Maar wie ‘de burger’ is, wordt niet nader gespecificeerd. Daarmee

bestaat het risico op ruis als de crisisboodschap niet duidelijk geadresseerd wordt aan een doelgroep

van de crisiscommunicatie. Dit impliceert dat ook anderen dan direct betrokkenen een mening

hebben, gebaseerd op een incompleet beeld en deze ook actief uitdragen. Mensen vanuit alle delen

van het hele land reageerden via twitter op de casus. Zij betwisten onder andere de snelheid van

communiceren van de overheid. Vraag is hoe waardevol deze conclusie is door iemand uit

bijvoorbeeld Assen of Amsterdam, die op geen enkele wijze betrokken is bij het incident en dus niet

redelijkerwijs aangemerkt kan worden als doelgroep voor crisiscommunicatie. In de

crisiscommunicatie moet duidelijk gemaakt worden voor wie de boodschap precies bedoeld is.

Uit zowel literatuuronderzoek als empirisch onderzoek blijkt dat de overheid sociale media op

dezelfde wijze inzet als klassieke media: zij worden gezien als kanaal om informatie te verstrekken.

Daarbij wordt veelal voorbij gegaan aan het sociale karakter van sociale media. Het is niet slechts een

kwestie van ‘brengen’, sociale media draaien om het ‘halen en brengen’ van informatie en opbouw

van kennis. Veel overheidsinstanties zijn zich wel bewust van de noodzaak actief te zijn binnen

sociale media, maar zijn zich blijkens hun activiteiten en handelswijze op twitter niet of onvoldoende

bewust van het gegeven dat deze keuze ook een wezenlijk andere manier van benaderen van het

informatieproces, zowel voorafgaand aan als tijdens een crisis, noodzakelijk maakt. Het is daarom

zinvol om ook in ‘vredestijd’ rekening te houden met processen die spelen tijdens een crisis. Daarbij

valt te denken aan het opbouwen van een netwerk, maar ook het in kaart brengen van relevante

doelgroepen.

Centraal bij twitter en andere sociale media, staat de interactie tussen zender en ontvanger die dan

ook nog van rol kunnen wisselen. Het is niet ondenkbaar dat er overheidsinstanties zijn die ervoor

kiezen niet actief te zijn op sociale media omdat ze de meer klassieke wijze van crisiscommunicatie

prefereren. Als een overheidsinstantie ervoor kiest op andere wijze in contact te blijven met haar

burgers, biedt dit in tijden van crises meer houvast en betrouwbaarheid dan ineens overstappen naar

sociale media. Door hierover helder te communiceren en de verwachtingen omtrent de wijze van

communiceren te managen, biedt de overheid alsnog de betrouwbaarheid van informatiebron. Dat

het merendeel van de bevolking haar informatie al van elders gehaald heeft en zich reeds een beeld

45

45

gevormd heeft, waardoor een persconferentie met feitenrelaas alleen nog bevestigd wat men al

weet, is een gevolg van deze keuze. Als overheidsinstanties wel kiezen voor actieve participatie

binnen sociale media is een omgevingsanalyse voorafgaand aan crises blijkens de uitkomsten van

zowel het literatuuronderzoek als praktijkonderzoek wenselijk. Als er in de reguliere situatie een

netwerk op het gebied van sociale media opgebouwd is, kunnen overheidsinstanties hier zeker profijt

van hebben ten tijde van een crisis omdat informatie dan snel geleid kan worden naar die

doelgroepen waar de crisiscommunicatie voor bedoeld is.

46

46

Geraadpleegde literatuur

1. Bos, J.G.H. et. al (2010) Twitter in Crisiscommunicatie – Een onderzoek naar de mogelijkheden

van het gebruik van twitter tijdens crises. Den Haag: COT

2. CBS (2011) Nederlandse jongeren zeer actief op sociale netwerken, stattline

http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-

cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm geraadpleegd op 31 juli 2011

3. CBS, stattline http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-

cultuur/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3296-wm.htm geraadpleegd op 31 juli 2011

4. Cornelissen, M. (2010) De burgemeester als spindoctor? Een verkenning naar het

mediagedrag van burgemeesters, Utrecht: Universiteit Utrecht

5. Duin, M. van (2011) Sociale media en crisisbeheersing in: Een wereld te winnen… sociale

media en de politie, een eerste verkenning door Snel, G. & Tops, P (red.) Apeldoorn,

Politieacademie

6. Frederickson, H.G. & Smith, K.B. (2003) The Public Administration Theory Primer Colorado:

Westview Press

7. Garnett, J.L., & Kouzmin A. (2007). Communicating throughout Katrina: competing and

complementary conceptual lenses on crisis communication. Public Administration Review,

67,70-87.

8. ’t Hart, P. (2005) Doing better, feeling worse: over de erosie van het overheidsgezag Beleid en

Maatschappij Vol. 32 Nr. 4 p. 226-238

9. Helsloot, I. et al (2010) Zelfredzaamheid Concepten, thema’s en voorbeelden nader

beschouwd, Den Haag: Boom Juridische uitgevers

10. Hughes, A.L. et al. (2008). ‘‘Site-seeing’’ in disaster: an examination of on-line social

convergence (p. 324-333). Proceedings of the 5th International ISCRAM Conference.

Washington, DC.

47

47

11. Hughes, A.L. & Palen, L. (2009) Twitter adoption and use in mass convergence and emergency

events International Journal of Emergency Management Vol. 6 Nr.3-4: p. 248-260

12. Johnson Avery, E. & Lariscy, R.W. (2010) FEMA and the Rethoric of Redemption: Newe

Direction in Crisis Communication Models for Government Agencies in: The Handbook of

Crisis Communication edited by Coombs, W. et al. Blackwell: Blackwell Publishing

13. Jong, W., Regtvoort, F. & Siepel, H. (2009) Als het op communiceren aankomt,

crisiscommunicatie voor (loco)burgemeester. Den Haag: NGB

14. Jonkers. F. (2010) Sociale Media en Crisiscommunicatie: Een kwalitatief onderzoek naar de rol

van sociale media bij overheidsorganisaties, Amsterdam: VU Amsterdam

15. Kaplan, A.M. & Haenlein, M. (2010) Users of the world, unite! The challenges and

opportunities of Social Media, Business Horizons, Vol. 53 Nr. 1: p. 59-68

16. Kok, B. (18 mei 2011) Twitter steeds vaker gebruikt bij nieuwsgaring

http://twittermania.nl/2011/05/twitter-steeds-vaker-gebruikt-bijnieuwsgaring/

(geraadpleegd 8 augustus 2011)

17. Korsten, A. (13 oktober 2003) Media eisen kwetsbare opstelling, Volkskrant

18. Krippendorff, K. (2003) Content analysis: an introduction to its methodology. Beverly Hills, CA:

Sage Publications.

19. Krotz, F. (2009) Mediatization: A Concept With Which to Grasp Media and Societal Change. In:

Lundby, K. (2009) Mediatization, Concept, Changes, Consequences: Peter Lang

20. Liu, S. et. al (2008) In Search of the Bigger Picture: The Emergent Role of On-Line Photo

Sharing in Times of Disaster, Proceedings of the 5th International ISCRAM Conference –

Washington

21. Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing (maart/april 2010) De nieuwe media:

nachtmerrie van de overheid?

22. McMillan, S. J. (2000). The Microscope and the moving target: The challenge of applying

content analysis to the World Wide Web. Journalism & Mass Communication Quarterly, Vol.

77, p. 80-98

48

48

23. NRC Handelsblad (14 januari 2011) Burgemeester: met één mond praten kan wel

24. NRC Handelsblad (14 januari 2011) Twitter was veel sneller dan het crisisteam

25. Palen, L. & Liu, S.B. (2007) Citizen Communications in Crisis: Anticipating a Future of ICT-

Supported Public Participation. Proceeding CHI '07 Proceedings of the SIGCHI conference on

Human factors in computing systems, New York: ACM

26. Palen, L. et al. (2009). Crisis in a networked world. Social Science Computer Review, Vol. 27 Nr.

4 p. 467-480

27. Palen, L., Anderson, K.M., Mark, G. et al. (2010). A vision for technology-mediated support for

public participation & assistance in mass emergencies & disasters. Association of Computing

Machinery and British Computing Society’s 2010 Conference on Visions of Computer Science

28. Parool (15 april 2011) Weer arrestatie na dreigtweet

29. Ploeg, R. van der & Veenemans, C. (2001) De invloed van ICT op maatschappij en overheid:

naïef vooruitgangsgeloof of harde werkelijkheid? Amsterdam: Salomé

30. Quarantelli, E.L. (1986) Disaster crisis management, Preliminary paper, Disaster Research

Center University of Delaware

31. Schepers, R. (2010) Wie heeft nog de controle? Hoe de Veiligheidsregio Midden- en West-

Brabant gebruik kan maken van sociale media in crisis- en risicocommunicatie Tilburg:

Veiligheidsregio Midden en West Brabant

32. Shklovski, I. et al. (2008). Finding community through information and communication

technology during disaster events. Proceedings of the ACM 2008 conference on Computer

Supported Cooperative Work San Diego, CA, USA, p. 127-136.

33. Starbird, K. & Palen, L. (2011) “Voluntweeters” self-organizing by digital volunteers in times

of crisis Proceeding CHI '11 Proceedings of the 2011 conference on Human factors in

computing systems, New York: ACM, p. 1071-1080

49

49

34. Stoker, G (1998) Governance as theory: five propositions, UNESCO 1998 Oxford: Blackwell

Publishers, p. 17-28

35. Stronkman, R. (2011) Exploiting Twitter to Fulfill Information Needs During Incidents, Delft:

TU

36. Sutton, J. , Palen, L. & Shlovski, I. (2008) Back-channels on the front lines: emerging use of

social media in the 2007 Southern Califormia wildfires. Proceedings of the 2008 ISCRAM

Conference, Washington, DC

37. Sutton, J. (2009). Social media monitoring and the democratic national convention: new tasks

and emergent processes. Journal of Homeland Security and Emergency Management, Vol. 6,

Nr. 1

38. Thelwall, M. et al. (2011) Sentiment in Twitter Events Journal of the American Society for

Information Science and Technology, Vol. 62 Nr. 2 p. 406-418

39. Trouw (11 november 2004) Laakkwartier dag in greep van terreur

40. Trouw (12 januari 2011) Overheid zweeg op twitter

41. Vasterman, P. (2004) Mediahype, Amsterdam: Uitgeverij Aksant

42. Vaus, D. de (2001) Research Design in Social Research, London: SAGE Publications Ltd

43. Veil, S.R. et. al (2011) A Work-In-Process Literature Review: Incorporating Social Media in Risk

and Crisis Communication. Journal of Contingencies and Crisis Management Vol. 19 Nr. 2: p.

110-122

44. Veldhuis, P. Twitter na rampen: een zegen of rampzalig? Internetpublicatie 24 november 2010

Nationaal CrisisCentrum http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/twitter-na-rampen-

een-zegen-rampzalig

45. Vieweg, S. et. Al (2010) Microblogging during two natural hazards events: what twitter may

contribute to situational awareness. Atlanta: CHIO 2010 Crisis Informatics

46. Volkskrant (6 januari 2011) Sociale media genegeerd bij info over crisis

47. Volkskrant (15 januari 2011) Paternalisme moet uit crisiscommunicatie

50

50

48. Voorst, J. van (2011) Disaster Tweets, een onderzoek naar de toegevoegde waarde van Twitter

in de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten Utrecht: Hogeschool

Utrecht/TNO

49. Weismann, G. ( 2008) The Psychology of Mass-Mediated Terrorism, American Behavioral

Scientist Vol. 52 Nr. 1: p. 69-86

50. Wet Veiligheidsregio’s 2010, art. 6

51. Zoeteman, B. & Kersten, W. (2009) Mediaberichtgeving over calamiteiten: de magie meester?

Tijdschrift voor Veiligheid Vol. 8 Nr. 1: p. 35-47

52. Zouridis, S. & Tops, P. (2011) Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale

verstoring in: Een wereld te winnen… sociale media en de politie, een eerste verkenning door

Snel, G. & Tops, P (red.) Apeldoorn, Politieacademie

51

51

Bijlage: dataset

De gecodeerde dataset is te raadplegen via www.crisislab.nl. Deze dataset is opgebouwd uit een

selectie van tweets verkregen via twetrics.com20.

20

Via Harro Ranter (@harro)