Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor

© Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013

Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor 33. Raiffeisen Marketingsymposium 15. Mai 2013, Innsbruck


Heike Scholz

Herausgeberin

Autorin

Speaker

Dozentin

Mobile Business Consultant

>20 Jahre Berufserfahrung


Social Media – Was ist das überhaupt?


Social Media = Vernetzung


Social Media = Reichweite


Social Media = Komplexität


Social Media Landschaft 2012


Die Top 3 Social Networks


- Es entstehen digitale „Supermächte“: Google, Facebook, Twitter

- Sie sind die neuen Gatekeeper

- Entwicklung von Vergleichsmöglichkeiten und Feedback-Systemen

- Herstellung von Transparenz und Offenheit

- Dialoge und Diskussionen finden im Hoheitsgebiet anderer und vor allem öffentlich statt

Transparenz und Kontrollverlust


Nutzen von Social Media


Hindernisse von Social Media


Finanzsektor: Status quo

- Finanzsektor bisher: Intransparenz und Informations-Asymmetrie impliziter Teil des Geschäftskonzepts

- Vergleichsmöglichkeiten und öffentliche Feedback-Systeme bedrohen klassische Bereiche in der Bankberatung, dem Finanzmarketing und der Kundenbindung

- Digitaler und kultureller Wandel: Kunden verlangen heute Unkompliziertheit, Verfügbarkeit, Transparenz und sind bei Dissonanzen schneller wechselbereit

- Abschottung, Intransparenz, starke Regulierung und hohe Marteintrittsbarrieren machten Banken bisher zur einzigen Möglichkeit für die meisten Geldgeschäfte

- Digital Natives erwarten technologische Führung, digitale Präsenz und Bequemlichkeit; sind bereit, anderen ihre Geldgeschäfte anzuvertrauen

- Banken sehen Social Media meist als Vertriebskanal, Nutzer hingegen sehen darin eine Dialogmöglichkeit. Diskrepanz führt zu Missverständnissen


Finanzsektor: Ausblick

Global Player

Apple (400 Mio. iTunes Accounts)

Google (>1 Mrd. Unique Google Users)

Paypal (230 Mio. Paypal-Accounts)

- Social Media Schwäche der Banken überlässt Nischenanbietern Teile des Marktes

- Finanzdienstleistungen werden an neue digitale Technologien gekoppelt

- Durch massiven Vertrauensverlust gegenüber den Banken werden Nicht-Banken für Geldgeschäfte attraktiver

- Noch erfolgt Saldenausgleich meist über klassische Bankverbindungen, doch das wird sich ändern

- Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Nischen zu lukrativen Massengeschäften werden

Neue Player- Google hat eine Bankenlizenz- Carrier, die derzeit Allianzen bilden, ebenfalls- Amazon besitzt ein Patent auf ein anonymes Mobile Payment System


Risikomanagement- Bedrohung von Reputation und Markenwert durch das Handeln von Kunden und Mitarbeitern- Social Media Guidelines einführen

Integrierte IT- Mehr als einen Facebook oder Twitter Account zu eröffnen- Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen müssen in einem System verfügbar sein, um schnellen Zugriff zu gewährleisten

Unternehmenskultur- Social Media erfordert eine angepasste Unternehmenskultur- Schnelligkeit, Offenheit und die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter müssen von der gesamten Organisation getragen werden

Unterstützung durch die Führungsebenen- Ohne eine 100%ige Unterstützung aller Führungskräfte, insb. der obersten Ebene kann Social Media nicht implementiert werden

Datenmanagement- Durch Social Media gewonnene Daten müssen für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen für die Kunden genutzt werden

Kundensicht- Es gilt, ein umfassendes Bild des Kunden über alle Touchpoints und Interaktionen zu erhalten

Herausforderungen


Social Media Guidelines

- Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung

- Eigenverantwortung

- Transparenz

- Private Meinungen sollten erkennbar sein

- Einhaltung gesetzlicher Vorgaben

- Betriebsrat

- Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen

- Respekt

- Kontinuität und Kapazität

- Monitoring und Expertise

Quelle: Bitkom


- 93 % aller Banken und Sparkassen betreiben eine Facebook Fanpage- Nur 16 % der befragten Facebook Nutzer sind Fans eines Kreditinstituts- Aus Kundensicht ist die Frequenz, mit der Beiträge bereit gestellt werden, zu niedrig

Studie: Facebook Fanpages Banken + Spk.

Quelle: ibi research


- Service ist immer ein Zusammenspiel von CRM, PR und Marketing. Ist diese Struktur nicht vorhanden, schaffen Sie sie.

- Social Media Monitoring ist Pflicht, um kritische Themen zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren. Es existiert eine Vielzahl von Tools. Nutzen sie wenigstens eines.

- Richten Sie Service-Touchpoints auf Facebook, Google+ und Twitter ein, die auch ausdrücklich so gekennzeichnet sind (Bsp. „Telekom_hilft“). Unterstützen Sie dies mit einem Service-Blog und nutzen Sie andere Plattformen für unterschiedliche Datei-Formate, z.B. Video-Tutorials auf YouTube, Foliensätze auf Slideshare, Bilder auf flickr).

- Vernetzen Sie die von Ihnen genutzten Plattformen, z.B. indem Sie Videos auch auf dem Blog vorstellen, Texte des Blogs noch einmal auf wenigen Slides zusammen fassen.

- Verweisen Sie auf diese Profil in Ihrer Öffentlichkeitsarbeit.

- Reagieren Sie auf eine öffentliche Kundenansprache so schnell wie möglich und lösen Sie das Problem des Kunden.

- Nutzen Sie Ihr Hausrecht. Ist eine Kritik unberechtigt, sagen Sie das.

- Lernen Sie, mit guter und schlechter Kritik umzugehen und reagieren Sie angemessen.

Beispiel-Checkliste: Service im Social Web

[Credits: Mirko Lange]



Reach Score: 17.153Response Score: 1.701Ratio Reach / Response: 9,9


Neue POS-Terminals



Marken schaffen Mehrwert



Reach Score: 8.919Response Score: 193Ratio Reach / Response: 2,16


Der Ing-Diba Shitstorm


Digital Wallets







Finanz-Apps


Finanz-Apps: Finanzblick

Banking-App

- Giro-, KK-Konten, Paypal- Kontoabfrage, Überweisungen- Mobile Apps für iOS und Android- PC und MAC via Browser- Mehrbankenfähig- Online- und Mobile Banking über HTTPS- Daten über alle Endgeräte synchronisiert


Bank

- „Banking mit Freunden“- Konto + Prepaid Mastercard- Community

Fidor Bank: „Banking mit Freunden“


smava: Kreditmarktplatz


auxmoney: P2P Kredite


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