Smiles

DR. Yaslis Ilyas, drg., MPH. PIN BB: 2857D509; www.yaslisinstitute.org

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

CEO

PARADIGMA PELAYANAN

Rumah

Sakit

Instrumen

Akreditasi

5

Survei Akreditasi RS

Memenuhi / Comply

Akreditasi Rumah Sakit

di Indonesia

KARS

Instrumen

Standar

Prosedur

Operasional 1

2 3

Standar “Spesifik”

Rumah Sakit

Standar

Akreditasi

RS

6

Terdiri dari 3 kelompok

• PFP : Pelayann Fokus Pasien -PCC-

• KP : Keselamatan Pasien

• Manajemen

• MDG’s

7

Standar Akreditasi Rumah Sakit

I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada Pasien

Bab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)

Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)

Bab 3. Asesmen Pasien (AP)

Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)

Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)

Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)

Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)

II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit

Bab 1 s/d Bab 6

III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Sasaran I s/d Sasaran VI

IV. Sasaran Milenium Development Goals

Sasaran I s/d Sasaran III

PCC

• EBM

81

•MUTU

•PATIENT SAFETY

3 Fondasi Asuhan pasien

• VBM

• Asuhan Medis • Asuhan Keperawatan • Asuhan Gizi • Asuhan Obat • Evidence Based Medicine

• Value Based Medicine

“Safety is a

fundamental principle

of patient care and a

critical component of

Quality Management.”

(World Alliance for Patient

Safety, Forward Programme,

WHO, 2004)

(PELAYANAN FOKUS

PASIEN)

(Nico A Lumenta & Adib A Yahya, 2012)

Patient

Centred Care

Standar Akreditasi

baru

Fokus Pasien

Quality & Safety

of Patient Care (The term patient-centered care

was coined by Harvey Picker,

Picker Institute, 1988)

(1915-2008)

Dari mana PCC lahir ? “Patient Safety”

(Konsep Marketing

# Produk Barang

# Produk Jasa)

The health care sector in Indonesia is poor and the price of medical abroad

is acceptable considering its quality.

Indonesian hospitals and pharmacies have no concept of customer service

Patients are often forced to wait a long time to see a doctor.

Consultations also often seem hurried due to the limited time doctors have.

Nurses seem just as busy, or unwilling to help, as doctors.

In public hospitals, patients have to buy their own medicines or they will

receive nothing

In Singapore and Malaysia, patients have scheduled appointments so they

do not have to queue. Indonesian patients are happy to pay for expensive

examinations as their conditions are explained thoroughly and doctors

rarely keep them waiting.

Source: International Medical Travel Journal

The Patients said:

Healthcare may be too expensive in their country

Waiting lists may be too long

Patients wish to access treatments not available at

home (e.g. stem cell therapy, unlicensed medications)

Patients wish for greater confidentiality than is feasible

at home (e.g. HIV/AIDS treatment, infertility treatment,

gender re-assignment surgery)

New challenges arise from time to time, such as new

medical developments which are not universally

accessible, the emergence of the so-called “superbugs”

Why the patients are seeking out medical tourism options

Medical Tourism in Malaysia

Medical Tourism in India

Sumber: Philippine Medical Tourism

Medical Tourism in the Philippines

"Pelanggan tidak suka bisnis dengan anda!"

Jangan berharap mereka:

Nice & Menyenangkan

Bahagia & gembira

Harapkan mereka :

Sakit, tak bahagia, bingung

Merasa cemas, berharap aman pd anda

Tidak sabar, marah, emosional

Galak & agitasi, menuntut layanan

Karakteristik Hospital Customer

• Customer: Setiap orang yang membutuhkan atau menggunakan produk/jasa kita

• Internal Customer: Customer yang ada di dalam organisasi kita Contohnya:...

• External Customer: Customer yang ada di luar organisasi kita Contohnya:…

Who is Customer ?

1. Patients & Family

2. Visitors

3. Physicians

4. Employees

5. Payers : Perusahaan Askes Swasta dan Program Jaminan Kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda & BPJS)

Hospital Customer

Business only hear about 4% of complaints • 4% complainer are still being your customer

• 25% who are not heard, having serious problems

(Sumber: Technical Assistance Research Programs in Washington DC)

4 %

Survey of Customers

• Customer yang tidak puas bercerita kepada 10 - 20 orang

• Customer yang puas akan bercerita kepada 5 orang

Survey of Customers

Mindset adalah sikap mental (Fixed Mental Attitude)

yang dibentuk melalui pendidikan, pengalaman dan

prasangka.

Mindset adalah peta mental yang dibawa seseorang

sebagai dasar bersikap dan bertindak

Mindset terdiri dari 3 komponen pokok:

paradigma,

keyakinan dasar (core believes)

nilai dasar (core values)

Mulyadi,2000

Perubahan “Mindset”

Paradigma adalah cara/pola/peta yang digunakan seseorang dalam memandang sesuatu persoalan;

Keyakinan Dasar adalah kepercayaan yang dilekatkan seseorang terhadap sesuatu;

Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan karakter yang dijunjung tinggi oleh seseorang sebagai rambu-rambu hidupnya.

FROM_________________ TO______________________

Provider orientation Customer orientation

Tolerance Higher standards

Directing Empowering

Employee s expendable

resource

Employee as customer

Reactive Proactive

Tradition and safety Experimentation and risk

“Busy-ness” Results

Turf Protection Teamwork across lines

“We-they” thinking Organizational perspective

Cynicism Optimism

Shifting Management Mind-Set

26

Pada Model tradisional dokter

merupakan sentral/pusat dalam

model yan kes

Pedekatan modern yan kes

sekarang, diterapkan di banyak RS

di seluruh dunia, model tim

interdisiplin :

model ini telah menggeser

semua PPK menjadi disekitar

pasien

Pasien sebagai focus pelkes

Semua Profesi sama penting

sebagai Tim Pelkes kpd pasien

“Focus to Patient”

”prosedur pelayanan rumah sakit

harus sederhana tetapi aturan

pelaksanaan ketat dan selalu

memberi pelayanan lebih dari yang

mereka harapkan”

Nelson Boswell

Prinsip Dasar Pelayanan Rumah Sakit

Supportive Culture

Performance improvement

Process Improvement

Customer Expectation

Four Facets of Service Quality

1. Tangible ( penampilan fisik) ( Non-SDM)

2. Empathy ( perhatian pribadi)

3. Reability ( Pelayanan sesuai dgn janji & konsisten)

4. Responsiveness ( Pelayanan tanggap & cepat)

5. Assurance (keramahan, kompetensi, kredibilitas, & keamanan)

5 Dimensi Service Quality

Intangible (Tidak Terlihat) - Servis

Realiabilitas

Mutu / kualitas pelayanan

”Pertama Kali Adalah servis yang terbaik”

dan selamanya servis baik

Informasi Terbaru

Kenyamanan – Semua Aspek Pelayanan

Sopan Santun

Sensitif Kepada Perasaan Pelanggan

Sikap staff Ramah Dan bersahabat terhadap Pasien

Kontak Mata menyejukan

Nada Suara menyenangkan

APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI R.S.

Tangible (Terlihat) Performance baik Fasilitas dan Penataannya Peralatan Reputasi Rumah Sakit Reputasi Dokter Lokasi Rumah Sakit Mudah Dicapai

APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI

RUMAH SAKIT?

“Apa prasyarat personel Yg Hrs

dipenuhi oleh RS”?

Perhatikan!!!

1. Kepuasan Kerja Pegawai Anda

Syarat penting utk dapat berprilaku Service

Excellence!!!

It’s a must!!!

Hanya Personnel yang Happy dapat buat Pasien

Happy!!!

Bagaimana Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai

Anda?

“Prasyarat Personel buat pasien HAPPY”

Determinan Kepuasan Kerja (Robbins, 1966)

Pekerjaan yang menantang

Imbalaan yang layak*

Kondisi Kerja yg mendukung

Rekan kerja yg mendukung

Kesesuaian pekerjaan dgn kepribadian

Kepuasan Kerja : prasyarat mental utk

membuat pasien HAPPY!!!

Perhatikan!!!

2. Kompetensi ( Knowledge, Skill & Attitute)

Pegawai syarat penting utk dapat

berprilaku Service Excellence!!!

It’s a must!!!

Bagaimana Kompetensi Pegawai Anda?

Biaya 70% dampak 30%

Biaya 30% Dampak 70% Kepuasan Customer yang lebih tinggi

Produk inti (Brg/ Jasa)

Pelayanan

Core Product and Customer Service

Medis, Nursing, Service

Lokasi

Informasi

Tarif

Makanan Loundry

Obat

Kebersihan

Waktu

Kasih

Model Sel : Service Excellence Rumah Sakit

=

Time

( Waktu tunggu sangat panjang ! (< 30 mnt)

( Waktu periksa/visite singkat! (10 -15 mnt)

Pelayanan Dokter/Perawat

( Datang tidak tepat waktu)

( Kurang menanggapi keluhan pasien)

( Kurang menyediakan wkt utk konsultasi)

( Tidak menjawab pertanyaan pasien)

( Tidak memberikan obat sesuai dgn jaminan)

Tarif RS

( Tidak transparansi biaya)

( Tidak terjangkau/mahal)

( Klasifikasi tindakan bedah Besar & Khusus)

( Operasi dpt dilakukan di poly dipindahkan ke operation room)

Masalah Utama Pelayanan RS Indonesia

• Satisfaction adalah dampak dari produk atau jasa yang diterima atau dialami oleh customer.

• Tiga tingkat kepuasan pelanggan: – Kebutuhan dasar terpenuhi – Harapan terpenuhi – Harapan terlampaui (delighted)

SATISFACTION

Your Service Rawat Inap/Poliklinik Admission Office

Medis, Nursing, Service

Greetings & Information basic needs

Fulfil

Fulfill expectations

Cepat, Tepat Ramah, Professional

Smile & Warm

Product knowledge

Exceed expectations

Professional & Kasih 5 S + 1 SA + SOP

Well informed & Know your name 5 S + 1 SA + SOP

Examples of Customer Satisfaction

1. Senyum tulus 2. Wajah antusias 3. Customer is VIP 4. Dengarkan kebutuhannya 5. Sebut namanya 6. Bahasa tubuh 7. Bicarakan yang diminati Customer 8. Bahasa santun 9. Beri tahu proses yg akan/telah dikerjakan 10. Product Knowledge 11. Tampil rapi (appearance)

Perilaku Customer Service

Pengembangan KPI Service Excellence RS

Key Result Indicator (KRI): informasi bagaimana kieneja SE RS, Cth: Tingkat Kepuasan Pasien RS

Result Indicator (RI) : informasi apa yg telah anda lakukan, Cth: Jumlah saran atau perbaikan perilaku perawat

Permormance Indicator ( PI) : informasi apa yang harus anda lakukan! Cth: tingkat komplain pasien menurun

Key Permance Indicator (KPI) : informasi apa yang harus anda lakukan untuk mengungkit kepuasan pasien secara dramatis, Cth: Prilaku berbasis empaty perawat yg buat pasien HAPPY

4 Type Pengukuran Kinerja SE RS

1. Konsep dasar: 5 S + 1 SA + SOP

2. Any Patient is equal below the hospital. Tidak ada Pasien gratis.

3. Berlindung kpd Allah thd sikap buruk Mitra kerja. “Ya Allah lindungi aku dari keburukan perilaku mitra kerjaku, tumbuh kembangkan perilaku baik mrk shg kami dapat membentuk tim kerja yg produktif dan efisien. Amin 3x”

4. Sabar tanpa Tepi

5. Balas Budi pd pasien

6. Sentuh n doakan pasien

7. Karet istikfar cth: GERAK!

Tips Hospital Service Excellent

1. Strong motive Pimp utk PHE RS

2. Komitmen waktu, Tenaga, n Dana

3. Pengemb SOP+1SA+SOP

4. Person atau team in charge

5. Program kampanye n edukasi

6. Adanya wshop n programming

7. Kampanye, Promosi dan Edukasi SHE ( banner, leaflet, pamplet)

8. Adanya monitoring n evaluas1

9. Carrot & Stick

Faktor2 Strength PHSE