ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)

จรพร ทองทะวย

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต (สถตประยกตและเทคโนโลยสารสนเทศ)

คณะสถตประยกต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

2555

บทคดยอ

ชอวทยานพนธ ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)

ชอผเขยน นางสาวจรพร ทองทะวย ชอปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต (สถตประยกตและเทคโนโลยสารสนเทศ) ปการศกษา 2555

องคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) เปนองคการทมความพรอมและความ

ช านาญทางดานเทคโนโลยสารสนเทศคอนขางนอย จงจ าเปนตองใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานขององคการใหสามารถแขงขนกบองคการขนาดใหญ การเลอกผใหบรการจากภายนอกดานการพฒนาระบบงานทมคณภาพจงเปนเรองทส าคญ บรษทผใหบรการควรจะรบรวาปจจยคณภาพการใหบรการดานใดทมผลตอการยอมรบของผวาจาง (SMEs)

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการ กรอบแนวคดของงานวจยมพนฐานมา ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (TAM) และเครองมอวดคณภาพการใหบรการของ Yoon and Hyunsuk (2004) ประกอบดวย 6 มต คอ ความไววางใจ (Reliability) การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) การประกนคณภาพ (Assurance) ความเขาอกเขาใจ (Empathy) กระบวนการ (Process) และ การศกษา (Education) เครองมอวดคณภาพนปรบปรงมาจาก SERVQUAL ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990) สวน TAM เปนเครองมอวดการยอมรบการใชเทคโนโลย พฒนาโดย Davis (1989) TAM ประกอบดวย การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) และการรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

กลมตวอยางทท าการศกษาในครงนคอ องคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ทเคยใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานเพราะองคการเหลานจะสามารถใหขอมลเกยวกบการใชบรการภายนอกไดอยางถกตองตงแตเรมตนกระบวนการจนสนสดกระบวนการ ผวจยไดสงแบบสอบถามโดยวธ Mail Survey ไปทงหมด 400 องคการ ไดรบการตอบกลบและเปนแบบสอบถามฉบบสมบรณจ านวน 78 ฉบบ คดเปนอตราการตอบกลบรอยละ 19.5

(4)

ผลการศกษาพบวาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานของผวาจางกลม SMEs ในภาพรวมคอ ความไววางใจ การศกษาและการประกนคณภาพ ทง 3 มตนมผลตอทงในดานการรบรประโยชนและรบรความงายของการใชบรการจากภายนอก นอกจากนผลการวจยยงพบวาผวาจางมทศนคตทางบวกตอการใชบรการจากภายนอกซงจะมผลสงตอความตงใจทจะใชบรการดานการพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการตอไปในอนาคต

เมอวเคราะหขอมลในแตละชวงอายของผตอบแบบสอบถามปรากฏวามปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกนนแตกตางกน โดยพบวาในชวงอาย 21-30 ป มตทสงผลคอความไววางใจของผวาจางตอผใหบรการ สวนคนทมอาย 31-40 ป จะยอมรบการใชบรการจากภายนอกโดยค านงถงการตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพการใหบรการของผรบจาง ส าหรบผวาจางทมอาย 41 ปขนไป การตดสนใจยอมรบจะขนอยกบการศกษาและความไววางใจของผวาจางตอผใหบรการ

ส าหรบผลการวเคราะหตามประเภทขององคการนน ผวจยพบวาการตดสนใจใชบรการภายนอกขององคการประเภทการผลตจะขนอยกบการประกนคณภาพและการศกษา สวนการยอมรบการใชบรการภายนอกขององคการประเภทการบรการจะเนนในเรองของการตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพ สวนองคการประเภทคาปลก-คาสงจะยอมรบการใหบรการจากภายนอกโดยพจารณาจากความไววางใจ, การตอบสนองตอลกคาและการศกษา

ABSTRACT

Title of Thesis Service Quality Factors that Influence the Acceptance of Outsourcing Services in Small and Medium-sized Enterprises (SMEs): A Case of Application Development Outsourcing

Author Miss Jureeporn Thongthawai Degree Master of Science (Applied Statistics and Information Technology) Year 2012

In SMEs, lacking of information technology competencies result in using service from outsourcers. Quality of services from outsourcers is a vital issue. Therefore, outsourcers should know which service quality factors effect on the decision of using outsourcing services.

The objective of this research is to find out which service quality factors that influence the acceptance of application development service from outsourcers. The research was developed based on Technology Acceptance Model (TAM) and service quality measurement tool created by Yoon and Hyunsuk (2004) which modified from SERVQAL developed by Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990). While, model of Yoon and Hyunsuk includes 6 dimensions which are assurance, responsiveness, reliability, empathy, process and education, TAM consists of perceived of usefulness and perceived ease of use.

The sample targets of this study are SMEs which have experiences related to employing outsourcers to develop applications. Therefore, they can provide accurate information from the beginning until the end of the development processes. The questionnaire was selected as a tool to collect information about service quality and acceptance. The respondent of each organization is the person who has the authority to decide whether to employ outsourcing or not. We sent 400 questionnaires by electronic mail and got 78 completed responses which equal to 19.5%.

(6)

The results from the study indicate that for the overall picture, reliability, education and assurance can explain the acceptance of the outsourcing. All of them influence on perceived of usefulness and perceived ease of use. We also found that SMEs has positive attention to use which may result in intention to use outsourcing service in the future. When we analyzed data according to age groups, we found that there are different quality service factors affect on the acceptance. In case of 21-30 years old, the influence factor is reliability. Persons who are 31-40 years old will recognize the outsourcing if the outsourcer can rapidly response to their requirements. In the case of persons who are older than 40 years old, the acceptance will depend on education and reliability.

Furthermore, the results for data analysis regarding to types of business show that the decision of manufacturing organizations to employ outsourcing associate to service and education factors. While service organizations focus on responsiveness and assurance factors, retail organizations emphasis on reliability, education and responsiveness factors.

กตตกรรมประกาศ วทยานพนธเรอง ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) ส าเรจลลวงไดจากการความชวยเหลอและการสนบสนนจากบคคลหลายทาน ทงการใหขอมลจากส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม , กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชยและกรมสงเสรมธรกจ กระทรวงอตสาหกรรม รวมถงการสละเวลาของผตอบแบบสอบถามทกทาน อนเปนประโยชนตองานวจยครงน

ขาพเจาขอขอบพระคณผชวยศาสตราจารย ดร.วราภรณ จรชพพฒนา อาจารยทปรกษาและอาจารยผควบคมวทยานพนธทกรณาสละเวลาในการใหค าปรกษา ค าแนะน าและขอคดเหนทเปนประโยชนตองานวจยในทกขนตอน และขอขอบพระคณคณะกรรมการทกทาน ผชวยศาสตราจารย ดร.นธนนท ธรรมากรนนท ผชวยศาสตราจารย ดร.โอม ศรนล และรองศาสตราจารย ดร.เยาวด เตมธนาภทร ทกรณาใหค าแนะน า พจารณาและตรวจสอบวทยานพนธใหถกตองสมบรณยงขน ขอขอบพระคณคณาจารยทกทานทไดถายทอดวชาความรใหแกขาพเจา และขอบพระคณเจาหนาทคณะสถตประยกตทกทานทกรณาใหความชวยเหลอในดานตางๆ ดวยไมตรจตตลอดมา ขอบคณพๆ เพอนๆ และนองๆ ทกคนส าหรบก าลงใจและความชวยเหลอตลอดระยะเวลาทไดศกษาอยทคณะสถตประยกต จนวทยานพนธเลมนส าเรจลลวงไดดวยด ทายสด ขาพเจาขอกราบขอบพระคณ และมอบความส าเรจทงหมดใหกบครอบครวอนเปนทรกของขาพเจา บดา มารดา และพสาว ผซงใหก าลงใจและใหการสนบสนนแกขาพเจาในทกๆ ดานจนกระทงงานวจยครงนส าเรจลลวงไดดวยด

จรพร ทองทะวย พฤศจกายน 2555

สารบญ

หนา บทคดยอ (3) ABSTRACT (5) กตตกรรมประกาศ (7) สารบญ (8) สารบญตาราง (10) สารบญภาพ (15) บทท 1 บทน า 1

1.1 ความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 4 1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 1.4 ขอบเขตของการศกษา 4

บทท 2 แนวคด ทฤษฏและการทบทวนวรรณกรรม 5 2.1 ค านยามของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ 5 2.2 ววฒนาการของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ 6 2.3 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ 8 2.4 ปจจยทผลกดนใหบรษทสนใจการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลย สารสนเทศ

11

2.5 การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศในประเทศไทย 12 2.6 แนวคดเกยวกบทฤษฏการยอมรบและแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย สารสนเทศ

15

2.7 แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 22

(9)

2.8 วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) 29 2.9 งานวจยทเกยวของ 30 2.10 กรอบแนวคดงานวจย 32

บทท 3 ระเบยบวธวจย 35 3.1 ประชากรและกลมตวอยางของการวจย 35 3.2 เครองมอทใชในการวจย 37 3.3 เกณฑการใหคะแนน 39 3.4 การรวบรวมขอมล 41 3.5 การวเคราะหขอมล 42 3.6 นยามเชงปฏบตการ 43

บทท 4 การรายงานผลการวจย 46 4.1 ขอมลทวไปของตวอยาง 46 4.2 ปจจยทมผลตอคณภาพการใหบรการ 53 4.3 การยอมรบการใชบรการจากบรษทภายนอกพฒนา 56 4.4 การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบ

ของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) 59

4.5 การอภปรายผลการวจย 113 บทท 5 สรป ขอจ ากดงานวจยและขอเสนอแนะ 118

5.1 สรปผล 118 5.2 ขอจ ากดงานวจย 120 5.3 ขอเสนอแนะ 121

บรรณานกรม 124 ภาคผนวก 129

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 129 ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหความนาเชอถอของแบบสอบถาม

(Reliability) 137

ภาคผนวก ค รายละเอยดตารางผลการวเคราะหทางสถต 141 ประวตผเขยน 159

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 ตารางการจดอนดบประเทศทเปนแหลงกจกรรมการใหบรการจากภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศทดทสดของโลก

2

2.1 ววฒนาการรปแบบการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ 7 2.2 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ 9 2.3 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (อนๆ) 9 2.4 มลคาตลาดบรการดานคอมพวเตอรจ าแนกตามประเภทบรการป 2552-

2553 และประมาณการป 2554 13

2.5 ก าหนดการจางงานและมลคาสนทรพยถาวรของวสากจขนาดกลางและขนาดยอม

29

3.1 จ านวนและสดสวนวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (ณ สนป 2553) 36 3.2 จ านวนประชากรวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) แบงตาม

ขนาดวสาหกจ 36

3.3 คาระดบความเชอมนของแตละตวแปร 39 3.4 เกณฑการใหคะแนนค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ 40 3.5 เกณฑการใหคะแนนค าถามสวนท 3 การรบรเกยวกบคณภาพการ

ใหบรการ 40

3.6 เกณฑการแปรผลคาเฉลยค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ 41 3.7 เกณฑการแปรผลคาเฉลยค าถามสวนท 3 การรบรเกยวกบคณภาพการ

ใหบรการ 41

3.8 ตวอยางการค านวณคาตวแปรการประกนคณภาพ 42 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 47 4.2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชวงอาย 48 4.3 ขอมลทวไปขององคการ 50 4.4 ขอมลทวไปขององคการจ าแนกตามประเภทขององคการ 52 4.5 ขอมลหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ภายในขององคการ

จ าแนกตามประเภทขององคการ 52

11

4.6 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการ 54 4.7 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการภายนอก

พฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) 57

4.8 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 1

61

4.9 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงทและคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 1

61

4.10 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 2

62

4.11 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงทและคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 2

63

4.12 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 3

64

4.13 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงทและคาความคลาดเคลอน มาตรฐาน สมมตฐานขอท 3

64

4.14 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 4 และ 5

65

4.15 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงทและคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 4 และ 5

66

4.16 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 6

67

4.17 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงทและคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 6

68

4.18 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (ชวงอาย 21 – 30 ป)

70

4.19 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 21-30 ป )

73

4.20 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (กลมชวงอาย 21 – 30 ป)

75

4.21 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (กลมชวงอาย 21 – 30 ป)

75

4.22 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (กลมชวงอาย 31-40 ป)

76

(12)

4.23 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 31-40 ป)

79

4.24 คาการเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (กลมชวงอาย 31- 40 ป)

81

4.25 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (กลมชวงอาย 31- 40 ป)

81

4.26 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 31- 40 ป)

82

4.27 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 31- 40 ป)

82

4.28 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

83

4.29 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอก (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

86

4.30 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

88

4.31 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

88

4.32 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

89

4.33 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

89

4.34 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (การผลต)

90

4.35 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

93

4.36 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (การผลต)

95

(13)

4.37 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (การผลต)

96

4.38 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

96

4.39 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

97

4.40 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (การบรการ)

98

4.41 คาเฉลยละคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การบรการ)

101

4.42 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (การบรการ)

103

4.43 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (การบรการ)

104

4.44 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การบรการ)

104

4.45 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การบรการ)

105

4.46 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (การคาปลก-คาสง)

106

4.47 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

109

4.48 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (การคาปลก-คาสง)

111

4.49 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน(การคาปลก-คาสง)

111

(14)

4.50 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

112

4.51 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

112

11

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 สดสวนตลาดการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing) จ าแนกตามประเภทบรการป 2553 และประมาณการป 2554

15

2.2 ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) 16 2.3 ทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) 17 2.4 Technology Acceptance Model (TAM) 18 2.5 Technology Acceptance Model 2 (TAM 2) 20 2.6 มตทใชวดคณภาพการใหบรการ 10 มต 24 2.7 การปรบเปลยนตวแบบคณภาพการใหบรการ 26 2.8 กรอบแนวความคดของงานวจยประยกตมาจาก Yoon and Hyunsuk

(2004) and Davis (1989) 34

4.1 กรอบแนวคดงานวจย 60 4.2 ผลการวเคราะหถดถอยพหแบบขนตอน 69 5.1 กรอบแนวคดงานวจย (ใหม) 120

บทท 1

บทน า

1.1 ความส าคญของปญหา การใชบรการภายนอก (Outsourcing) เรมเขามามบทบาทในวงการธรกจตงแตปพ.ศ. 2526 และมการขยายตวมาโดยตลอด จากขอมลของสมาคมการอาชพดานการเอาตซอรส ระหวางประเทศ The international Association of Outsourcing Professional (IAOP) พบวาปจจบนมผเชยวชาญกวา 150,000 ราย ทเกยวของกบอตสาหกรรมการใชบรการภายนอก และมทวโลกมลคากวา 6 ลานลานดอลลารสหรฐ อกทงยงมแนวโนมทจะเตบโตอยางตอเนอง โดยมการขยายตวสงในประเทศอนเดย และจน ซงมขอไดเปรยบทางดานตนทนและความช านาญในการใหบรการ ทไดรบการฝกฝนมาเปนอยางด ขอมลลาสดของการจดอนดบประเทศทเปนแหลงกจกรรมการใหบรการจากภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศทดทสดของโลก ดงตารางท 1.1 ไดมจดอนดบ 50 ประเทศของโลกทใหบรการจากภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ เชน การบรการและสนบสนนดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Services and Support), ศนยกลางการตดตอและฝายสนบสนน (Contact Centers and Back-Office Support) โดยพจารณาจาก 3 ดาน คอ ดานความดงดดใจทางการเงน (Financial Attractiveness) ดานทกษะและความพรอมของพนกงาน (People Skills and Availability) และดานสภาพแวดลอมทางธรกจ (Business Environment) โดยผลการจดอนดบพบวาวาประเทศอนเดยคอ ประเทศทเปนแหลงใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทดทสดของโลก รองลงมาคอประเทศจน อนดบสามคอ มาเลเซย และประเทศไทยตดอนดบเจดของโลก

2

ตารางท 1.1 ตารางการจดอนดบประเทศทเปนแหลงกจกรรมการใหบรการจากภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศทดทสดของโลก

อนดบ ประเทศ ดาน

การเงน ดานทกษะและความพรอมของพนกงาน

สภาพแวดลอมทางธรกจ

รวม

1 อนเดย 3.11 2.76 1.14 7.01 2 จน 2.62 2.55 1.31 6.49 3 มาเลเซย 2.78 1.38 1.83 5.99 4 อยปต 3.10 1.36 1.35 5.81 5 อนโดนเซย 3.24 1.53 1.01 5.78 6 แมกซโก 2.68 1.60 1.44 5.72 7 ไทย 3.05 1.38 1.29 5.72 8 เวยดนาม 3.27 1.19 1.24 5.69 9 ฟลปปนส 3.18 1.31 1.16 5.65 10 ชล 2.44 1.27 1.82 5.52

แหลงทมา: A.T. Kearney Global Service Location IndexTM, 2011 ส าหรบประเทศไทย การใชบรการภายนอก (Outsourcing) ไมถอวาเปนเรองใหมทไมเคยมการด าเนนงานกนมากอน แตเปนเรองทมมานานแลว ในอดตการใชบรการภายนอกอยในรปของการจางบรษทรกษาความปลอดภย การจางบรษทท าความสะอาด การจางบรษทรบชวงกอสราง ซงเปนการจางในลกษณะใหมาท าหนาทอยางใดอยางหนง ปจจบนการใชบรการภายนอกนยมน ามาใชกบงานตางๆ มากขน ครอบคลมไปในทกๆ สวนของงานเทคโนโลยสารสนเทศ เชน การพฒนาระบบงานพาณชยอเลกทรอนกส (E-commerce Application Development), การน าระบบมาใชในการปฏบตงาน (Application Implementation), การรกษาความปลอดภยของเครอขาย (Network Security Services) พฒนาไปถงขนการจางบคคลอนใหท า “กระบวนการท างาน” หรอทเรยกวา Business Process Outsourcing (BPO) อยางไรกตาม ในแงของการเปนผใชหรอผตดสนใจเลอกใชบรการภายนอก สวนใหญมกจะจ ากดอยทบรษทขนาดใหญ โดยเฉพาะผประกอบการธรกจขามชาต หรอองคการทมผบรหารเปนชาวตางชาต ซงมองเหนความส าคญในการใชบรการภายนอก โดยการแบงสวนงานทองคการไมมความเชยวชาญใหองคการภายนอกเปนผรบผดชอบ แลวใชเวลาทงหมดสรางมลคาเพมทางธรกจ ทมเทเวลาและความคด ความสามารถทงหมดใหกบธรกจหลก ซงทจรง

3

แลววสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) นาจะมความจ าเปนในการใชบรการภายนอกเพอยกระดบมาตรฐาน เพมรายไดใหกบองคการและเพอความสามารถในการแขงขนกบองคการขนาดใหญไดอยางมประสทธภาพ เนองจากวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) สวนใหญมเจาของคนเดยวหรอจ านวนนอย ควรใชเวลาสวนใหญใหกบธรกจหลกขององคการมากกวา อกทงในเรองของความไมพรอมทจะใชทรพยากรภายในทมอยนน ท างานดวยตนเอง เชน งานดานการสรางและบรหารระบบสารสนเทศ ซงตองใชบคคลากรทมความเชยวชาญทางดานฮารดแวรและซอฟตแวรทมประสทธภาพ รวมทงสถานทท างานและระบบการสอสารทม ความเรวสง ถาหากมการลงทนทงหมดตองใชเวลาและงบประมาณสงมาก ทางเลอกหนงคอ การใชบรการภายนอกทมความเชยวชาญด าเนนงานแทน

สงทผบรหารหรอผทมอ านาจในการตดสนใจควรน ามาพจารณาในการเลอกบรษทผใหบรการจากภายนอกม 4 ขอ (เศรษฐพงค มะลสวรรณ, 2548 อางถงใน ชมยพร วเศษมงคล, 2553) คอ

1) ความเอาใจใสในการบรการของบรษทผใหบรการจากภายนอกใหความ ส าคญถงความพอใจและความตองการทแทจรงของผใชบรการ

2) ความปลอดภยของขอมลตองมมากพอ เนองจากการใชบรการจากภายนอก ขอมลของผใหบรการและผรบบรการจะตองแลกเปลยนกน จงท าใหตองมความปลอดภยของขอมลสง

3) การปฏบตตอพนกงานในองคการของผใชบรการ ความพอใจของพนกงานในองคการของผใชบรการตอผใหบรการมโดยตรงตอผลงานทจะไดรบ รวมไปถงขนตอนการพฒนาบคลากรในองคผใชบรการดวย

4) ความพรอมทางดานเทคโนโลยของผใหบรการ ทงในสวนของฮารดแวรและซอฟตแวร รวมไปถงระบบสนบสนนตางๆ เชน การส ารองขอมล ความสามารถในการเชอมตอเครอขาย เปนตน

คณภาพการใหบรการเปนปจจยอยางทสามารถน ามาวดการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานได การยอมรบการใชเทคโนโลยสารสนเทศเปนการศกษาเชงพฤตกรรมมนษยเพออธบายวธการและเหตผลของแตละคนในการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศใหมๆ และสรางความเขาใจในอทธพลหรอปจจยตางๆทมตวชวยหรอตวเรงใหเกดการยอมรบและการใชเทคโนโลยสารสนเทศของแตละบคคลหรอแตละองคการ รวมทงแสดงใหเหนถงเหตผลการลงทนทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในอนาคต ในการวจยครงนไดเลอกคณภาพการใหบรการมาเปนปจจยในการศกษาการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานของผวาจางในองคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) เนองจาก SMEs เปนองคการทส าคญในการขบเคลอนของระบบเศรษฐกจของประเทศไทย อกทงยงมขนาดของประชากรจ านวนมาก ท าใหสามารถสะทอนใหเหนภาพรวมของพฤตกรรมการยอมรบการใช

4

บรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานได ทงนเพอเปนแนวทางใหบรษทผใหบรการภายนอกน าไปพฒนาและปรบปรงคณภาพการใหบรการใหสามารถตอบสนองความตองการของผวาจางไดตอไป

1.2 วตถประสงคของการวจย

เพอหาปจจยทางดานคณภาพการบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการโดยพจารณาการรบรวามประโยชนและการรบรวางายตอการใชบรการทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการจากองคการภายนอก

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.3.1 ผลของงานวจยสามารถใชเปนแนวทางส าหรบการตดสนใจเลอกใชบรการการจดจางภายนอกพฒนาระบบงานของวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

1.3.2 บรษทผใหบรการการจดจางภายนอกดานการพฒนาระบบงาน ตระหนกถงความตองการทางดานคณภาพการบรการของผวาจางและสามารถน ามาปรบปรงและพฒนาความสามารถและคณภาพการบรการได

1.4 ขอบเขตของการวจย

1.4.1 คณภาพการบรการครอบคลม 6 มต คอ ความไววางใจ (Reliability) การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) การประกนคณภาพ (Assurance) ความเขาอกเขาใจ (Empathy) กระบวนการ (Process) การศกษา (Education) วาแตละมตมผลตอการตดสนใจ ใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน ในระดบของการรบรวามประโยชนหรอการรบรวางายตอการใชงานในทศนคตของผทมอ านาจในการตดสนใจ

1.4.2 ผตอบแบบสอบถามคอเจาของบรษทหรอผมอ านาจในการตดสนใจของวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในเขตกรงเทพมหานคร

1.4.3 ประเภทของการใหบรการจากภายนอกคอการใหบรการภายนอกดานพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)

บทท 2

แนวคด ทฤษฏและการทบทวนวรรณกรรม

ในบทนอธบายภาพรวมของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยเรมจาก

ค านยามของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ ววฒนาการจากอดตจนถงปจจบน

ประเภทของการใชบรการภายนอก ปจจยทผลกดนใหบรษทสนใจการใชบรการภายนอกดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศในประเทศไทย ตอจากนน

อธบายถงแนวคดเกยวกบทฤษฎการยอมรบและแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ

แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ เครองมอวดคณภาพการใหบรการ ค านยามของวสาหกจ

ขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) งานวจยทเกยวของและสวนสดทายจะเปนการอธบายกรอบ

แนวคดและสมมตฐานของงานวจย

2.1 ค านยามของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ นกวชาการ ไดนยามค าวา การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing) ไวหลากหลายความหมาย อาทเชน

Lacity and Hirschheim (1993) การซอสนคาหรอบรการซงเคยด าเนนการภายในองคการ

Takac (1994) การโอนถายทรพยสน อาท คอมพวเตอรและบคลากรจากผใชงานไปยงผใหบรการโดยผใหบรการจะดแล รบผดชอบกจกรรมอนเกดจากทรพยสนเหลานน

Apte et al. (1997) การเปลยนผานระบบสารสนเทศบางสวนหรอทงหมดในองคการไปยงผใหบรการ

Willcocks and Kern (1998) การเปลยนผานไปยงบคคลทสามเพอบรหารจดการทรพยากร ทรพยสน และ/หรอ กจกรรมดานเทคโนโลยสารสนเทศ/ระบบสารสนเทศ เพอใหไดผลลพธตามทตองการ

6

จากการวเคราะหค านยามของนกวจยขางตน ผวจ ยพบวานยามมสวนทเหมอนกนและตางกน สวนทเหมอนกนคอการเปลยนผานงานดานระบบสารสนเทศไปยงบรษททสามหรอบคคลทสามบรหารจดการ สวนทตางกนคอขนาดของสวนงานดานระบบสารสนเทศทใหบรษทภายนอกดแลจดการ ดงนนผวจยจงไดใหค ายามของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบงานวจยนคอ การทบรษทวาจางบคคลหรอบรษทผใหบรการ เพอด าเนนการจดการและใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ รวมถงการบรหารจดการทรพยากรทใชในการผลตบรการนนๆ โดยอาจจะด าเนนการในบางสวนหรอทงระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศ

2.2 ววฒนาการของการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ในรายงานการศกษาและวจยเรอง การใชบรการภายนอกดานระบบสารสนเทศของ ดบเบรนและทมงานวจย (Dibbern et.al., 2004) ไดระบวาการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศครงแรกเกดขนในปค.ศ. 1963 โดยบรษทบลครอสส (Blue Cross) ในมลรฐ เพนซลเวเนย ประเทศสหรฐอเมรกา ไดเซนสญญาวางจางบรษท EDS (Electronic Data System) ใหเขามาด าเนนการดานระบบขอมลสารสนเทศของบรษท ซงถอไดวาเปนการใชบรการภายนอกครงแรกของธรกจขนาดใหญ ทวาจางบรษทอนมาบรหารจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศทงระบบ ซงรวมถงฮารดแวร ซอฟตแวร ขอมล และบคลากรดานเทคโนโลยสารสนเทศ ระหวางป ค.ศ 1970-1979 บรษท EDS ไดขยายการใหบรการดานการเทคโนโลยสารสนเทศกบบรษทขนาดใหญ เชน ฟรโตร-เลย (Fritro-Lay) และเจเนอรลมอเตอร (General Motor) ในชวงกลางป ค.ศ. 1980 บรษท EDS ไดเซนสญญาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศกบสายการบนคอนตเนนตล (Continental Airline) ธนาคารเฟสตซต (First City Bank) และบรษทเอนรอน (Enron) ซงท าใหหลายบรษทหนมาใหความสนใจการเอาตซอรสเทคโนโลยสารสนเทศกนมากขนในชวงปลายป ค.ศ. 1980 บรษทไอบเอม (IBM) ไดเขามาใหบรหารธรกจบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยตงหนวยงานเฉพาะขนมาก ากบดแลในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพอท าการแขงขนกบบรษท EDS บรษทไอบเอมประสบความส าเรจในการเซนสญญากบบรษทโกดก (Kodak) ในป ค.ศ. 1989 ซงการเซนสญญามลคา 1,000 ลานเหรยญสหรฐฯ การด าเนนการในครงนน าไปสการตนตวและตอบสนองของหลายบรษทชนน าทวโลกมการยอมรบวาการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนกลยทธหน งในการเพมประสทธผลการท างาน และท าใหธรกจประสบความส าเรจ บรษททเลอกใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศหลงจากความส าเรจของบรษทโกดก ไดแก

7

1) บรษทเจเนอรลไดนามกส (General Dynamics), สายการบนเดลตา (Delta Airline), บรษทซรอกซ (Xerox) และบรษทเซฟรอน (Chevron) ในสหรฐฯ

2) บรษทอนแลนดเรเวนว (Inland Revenue), บรษทโรลสรอยซ (Rolls Royce), บรษทบพ (BP) และบรษทยรตสแอรโรสเปส (British Aerospace) ในสหราชอาณาจกร

3) รฐบาลของมลรฐออสเตรเลยใต (South Australian Government), บรษท เทเลสตรา (Telestra) และธนาคารคอมมอนเวลทออสเตรเลย (Commonwealth Bank of Austealia) ในประเทศออสเตรเลย

4) บรษทลตทานซา (Lutthansa) และธนาคารดตซ (Deutche Bank) ในประเทศเยอรมน

นอกจากนรปแบบการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ ยงมการพฒนาอยางตอเนองตงแตชวงป ค.ศ. 1960 เปนตนมา ดงตารางท 2.1 โดยในชวงป ค.ศ. 1960 เปนยคทคอมพวเตอรมขนาดใหญและราคาแพง บรษทสวนมากวาจางใหผใหบรการหรอองคการมออาชพเขามาบรหารจดการระบบคอมพวเตอร เพอใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศกบบรษท

ตารางท 2.1 ววฒนาการรปแบบการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ป เงอนไขการใชบรการ รปแบบการใชบรการ 1960 ฮารดแวรมขนาดใหญและราคาแพง การบรหารจดการและด าเนนงานระบบ

คอมพวเตอร 1970 คาใชจายในการพฒนาซอฟตแวรและ

แอพพลเคชน การพฒนาโปรแกรมและแอพพลเคชน

1980 สนบสนนกระบวนการธรกจขององคการ การพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศเฉพาะองคการนนๆ

1990 มการเปลยนแปลงเทคโนโลยทมความซบซอนในการด าเนนงาน

การบรหารจดการงานเฉพาะดาน

แหลงทมา: บญเลศ วจจะตรากล, 2551.

ในป ค.ศ. 1970 เปนยคทมความตองการใชงานซอฟตแวรและแอพพลเคชนมากขน ท าใหเกดความตองการและขาดแคลนบคลากรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในการพฒนาซอฟตแวรและแอพพลเคชนเปนอยางมาก บรษทจงตองวาจางผพฒนาโปรแกรมจากภายนอกมาพฒนาแอพพลเคชนใหกบบรษท ในปลายยคท 1970 เปนยคทคอมพวเตอรมขนาดเลกลง

8

อาท มนคอมพวเตอร และคอมพวเตอรสวนบคคล (Personal Computer) เขามาบรการงานทางธรกจกนมากขน

ชวงป ค.ศ. 1980 บรษทใหความสนใจกบการใชเทคโนโลยสารสนเทศการสนบสนนธรกจขององคการกนมากขน โดยเรมตงแตการใชเทคโนโลยสารสนเทศในกระบวนการผลต จนถงการน าผลผลตสผบรโภค (Vertical Integration) บรษทเลงเหนความส าคญของการด าเนนงานเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคการ โดยการจดซออปกรณซอฟตแวรและฮารดแวรมาตรฐานมาประกอบเพอบรหารจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศเฉพาะของแตละองคการ (Customization Management)

ในชวงป ค.ศ. 1990 เปนชวงทมการเปลยนแปลงทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเครอขาย และการใชเทคโนโลยทซบซอนมากยงขน บรษทไดใหความสนใจในการใชบรการภายนอกดานการบรหารจดการเครอขายและโทรคมนาคม (Network and Telecommunication Management) การเชอมตอการท างานของระบบงานตางๆ (Distributed System Integration) การพฒนาแอพพลเคชน (Application Development) และการด าเนนงานของระบบตางๆ (System Operations) กนมากขน

2.3 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

Lacity and Hirschheim (1995) ไดมการจดประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ ออกเปน 3 ประเภท ดงตารางท 2.2 โดยเปนเปอรเซนตของงบประมาณดานระบบสารสนเทศ ตามสดสวนของงบประมาณการจดจางภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

9

ตารางท 2.2 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ประเภท ค านยาม การจดจางภายนอกทงหมด (Total Outsourcing)

การตดสนใจทจะโอน 80% หรอมากกวาของงบประมาณเทคโนโลยสารสนเทศ ใหบรษทภายนอกจดการ

การจดจางภายนอกบางสวน (Selective Outsourcing)

การตดสนใจทจะโอนตงแต 20%-80% ของงบประมาณเทคโนโลยสารสนเทศ ใหบรษทภายนอกจดการ

การด าเนนการภายในทงหมด (Total Insourcing)

การตดสนใจทจะเกบงบประมาณดานเทคโนโลยสารสนเทศไว 80% หรอมากกวาหลงจากทไดประเมนทางการตลาดแลว ไวด าเนนการภายในเอง

แหลงทมา: Lacity and Hirschheim, 1995.

นอกจากนยงมการจดประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยจ าแนกตามการจดแตกตางกน เชนระยะเวลาของสญญา วตถประสงคของการจางหรอลกษณะของสญญาทจาง เปนตน การจ าแนกประเภทและค านยาม ดงตารางท 2.3

ตารางท 2.3 ประเภทการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (อนๆ)

ประเภท ค านยาม อางอง การแบงกนใชเวลา (Time-Sharing)

การแบงกนใชเวลา (Time-Sharing) การใชทรพยากรตาง ๆ เชน ตวประมวลผล เครองพมพ และหนวยขบจานบนทกในเครองเมนเฟรม หรอเครอขาย ใหมประสทธภาพสงสด โดยใชรวมกนในเวลาเดยวกน

Grover et at.1994 Lee et al 2003

บอด ชอป (Body Shop)

การใชโซลชนระยะสนเพอใหตรงกบโครงการเฉพาะความตองการปกตโดยการจางพนกงานสญญาและบรหารโดยพนกงานบรษท

Lacity et al. 1993

การบรหารโครงการ (Project Management)

การจดจางภายนอกเปนลกษณะของโครงการ และใชระยะเวลาสน โดยอยภายใตการจดการของผใหบรการ

Lacity et al. 1993

10

ตารางท 2.3 (ตอ)

ประเภท ค านยาม อางอง ทรานสชน เอาซอรสซง(Transitional Outsourcing)

การโอนระบบงานบางสวนใหผบรการภายนอกเปนคนจดการ โดยปกตจะเปนระบบงานเดมเพอสรางระบบงานใหม

Kern et al. 2001 Lacity et al. 2001

สมารท คอนแทรคคง (Smart Contracting)

การแนะน าลกคาในการเขยนสญญาหรอเปดบญชสญญากบผใหบรการภายนอก เพอใหมความยดหยนและโปรงใส

Kern et al. 2001

การใชบรการภายนอกประเทศ (Offshore Outsourcing or Global Outsourcing)

เปนการจดจางไปยงตางประเทศหรอสถานทซงมความสะดวกโดยใชประโยชนจากค า ใช จ าย , เทค โนโลย , ความเชยวชาญหรอความแตกตางของอตราแลกเปลยน

Lacity et al. 2001 Sobal et al. 1995

การใชบรการภายนอกเพอสรางมลคาเพม (Value-Added Outsourcing)

ขอตกลงในการจดจางภายนอก โดยมวตถประสงคเพอรวมจดแขงของลกคาและผขายในตลาดสนคาและบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

Kern et al. 2001

ผใหบรการระบบงาน(Application Service Providers)

การจดจางภายนอกเฉพาะสวนฟงกชนงานระบบสารสนเทศ ผขายเปนผพฒนาและเจาของระบบงานทเกยวของกบการบรการบนเซรฟเวอรระยะไกลและใหการเขาถงลกคาผานทางอนเทอรเนต

Kern et al. 2001

โค-ซอรสซง (Co-Sourcing)

เปนสญญาบนพนฐานของประสทธภาพ ซงในการช าระเงนนนจะขนอยกบผลการด าเนนงานทางธรกจ

Lacity et al. 2001

การจดตงหนวยงานใหม (Spin-Offs)

บรษทจะจดตงหนวยงานขนมาก ากบดแลและด าเนนใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดหรอบางระบบงานกบบรษท ทงนบรษทยงคงเปนเจาของบรการนนๆ

Lacity et al. 2001

11

ตารางท 2.3 (ตอ)

ประเภท ค านยาม อางอง การใชบรการภายนอกเพอจดการสงอ านวยความสะดวก (Facilities Management Outsourcing)

สงอ านวยความสะดวกทตองใชความเชยวชาญและพนกงานทมการจดการจากผใหบรการภายนอก

Grover et at.1994

การใชบรการภายนอกเพอบรณาการระบบ (Systems Integration Outsourcing)

บรษทภายนอกผใหบรการเชอมโยงหนาทการท างานของเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ ทงภายในและระหวางองคการ

Grover et at.1994

การใชบรการภายในประเทศ (Domestic Outsourcing)

การตดสนใจจางภายนอก (ไมว าจะบางสวนหรอทงหมด) เพอประโยชนในการบรการของผขายภายในประเทศ

Sobal et al. 1995

แหลงทมา: Lacity and Hirschheim, 1995.

2.4 ปจจยทผลกดนใหบรษทสนใจการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

บรษทตดสนใจใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศดวยปจจยทแตกตางกน อยางไรกตาม สาเหตหลกๆ ทบรษททวโลกเรมหนมายอมรบการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ สามารถแบงไดเปน 3 ปจจยหลก (บญเลศ วจจะตรากล, 2551) คอ

2.4.1 ปจจยดานการเปลยนแปลงเชงกลยทธทางธรกจ บรษทหนมายอมรบการท าธรกจแบบรวมด าเนนงาน (Strategic Alliance) กนมากขน เนองจากบรษทตองการบรษทรวมทนมาเสรมสมรรถภาพในการแขงขน โดยการขจดขอบกพรองในการด าเนนงานของบรษทและเพมคณคาของบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบลกคา ตวอยางเชน บรษทมทรพยากรดานฮารดแวรและซอฟตแวร สวนบรษทผรวมงานมความรและประสบการณตรงในการบรหารจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศทบรษทตองการ

12

2.4.2 ปจจยดานการเปลยนแปลงการพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ในยคของการใชระบบเทคโนโลยเครอขาย (Network) บรษทไมเพยงแตตองบรหารจดการระบบสารสนเทศในองคการ แตตองค านงถงการเชอมโยงระบบภายในบรษทกบระบบของบรษทคคาในหวงโซอปทาน (Supply Chain) เพอเพมบรการใหมประสทธภาพมากขนและสามารถแขงขนในตลาดโลกได ทงนบรษทตองบรหารจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมอยเดม และน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศสมยใหมมาใชเพอใหสอดคลองกบสถานการณของยคพาณชยอเลกทรอนกส (E-commerce) ในปจจบน จงท าใหงานดานการบรหารจดการระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมในองคการไปอยในความดแลของผใหบรการจากภายนอก กลายเปนทางเลอกของธรกจในยคทมการพฒนาระบบเทคโนโลยเครอขายอยางกวางขวาง

2.4.3 ปจจยดานการเปลยนแปลงการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศใน

องคการ เปนททราบกนวางบประมาณดานเทคโนโลยสารสนเทศของบรษทเพมขนควบคไปกบการเปลยนแปลงทางดานเทคโนโลยในปจจบน การวดผลประโยชนจากการใชงบประมาณนเปนไปไดยาก ผบรหารสมยใหมทก ากบดแลระบบสารสนเทศหรอ CIO (Chief Information Officer) เปนผมความรท งดานเทคโนโลยสารสนเทศและบรหารธรกจ จงมองเหนโอกาสการขยายงานดานนไปยงผใหบรการทมความช านาญเฉพาะดานมากกวาทจะด าเนนการเอง อกทงการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศขององคการสวนใหญไดใชระบบการกระจายศนย (Decentralized System) มากกวาการรวมศนยเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดเขาไปไวในหนวยงานเดยวกน จงท าใหงายตอการพจารณาและตดสนใจใชบรการภายนอกบรหารจดการระบบงานแตละสวนไปยงผใหบรการทม ความเชยวชาญเฉพาะดาน เพอเพมประสทธภาพของงานในสวนทตองการ

2.5 การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศในประเทศไทย

ส านกงานสงเสรมอตสาหกรรมซอฟตแวรแหงชาต (องคการมหาชน) ไดจดท าสรปผลการส ารวจตลาดเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของประเทศไทยประจ าป 2553 และประมาณการป 2554 การส ารวจมลคาตลาดบรการดานคอมพวเตอร (Computer Services) ในป 2553 ยงคงใชนยามเชนเดยวกบการส ารวจในป 2552 โดยนยามทใชในการส ารวจในป 2553 ประกอบไปดวยบรการดานคอมพวเตอร 9 ประเภท ไดแก การบรการออกแบบเหมารวมระบบครบวงจร (System Integration), การบรการดานเครอขาย (Network Services), การบรการบ ารงรกษาซอฟตแวร (Software Maintenance Services), การบรการดแลรกษาคอมพวเตอรและการซอมบ ารง (Hardware Maintenance Services), ศนยกลางขอมลและบรการกคนระบบจากความเสยหาย (Data Center and Disaster Recovery Services), การบรการดานฝกอบรมและใหความรดานคอมพวเตอร (IT Related Training & Education), การบรการใหค าปรกษา

13

ดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Consulting), การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing) และประเภทสดทายทไดเพมเขามาในป 2553 คอ การใหบรการซอฟตแวรผานทางเวบ (Software as a Service (SaaS))

การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing) เปนบรการทมอตราการเตบโตและมแนวโนมทจะขยายตวเพมมากขนอยางตอเนอง ดงตารางท 2.3 โดยในป 2553 มอตราการเตบโตรอยละ 21.7 และคาดวาในป 2554 จะเพมขนเปนรอยละ 22.6 ดวยเหตทงานบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศชวยใหองคการ/บรษทประหยดงบประมาณ สงเกตไดจากปจจบนองคการ/บรษทมการใชบรการภายนอกจดการงานทไมใชกจกรรมหลกของธรกจ เชน ระบบ Call Center เปนจ านวนมาก นอกจากนการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารเทศ ไปยงผเชยวชาญ/บรษทดานเทคโนโลยสารสนเทศภายนอกยงชวยลดปญหาการจดหาบคลากรไดอกดวย

ตารางท 2.4 มลคาตลาดบรการดานคอมพวเตอรจ าแนกตามประเภทบรการป 2552-2553 และประมาณการป 2554

ประเภท มลคา(ลานบาท) อตราการเตบโต (%) 2552 2553 2554f 52/53 53/54f

การบรการออกแบบเหมารวมระบบครบวงจร (System Integration)

13,520 16,413 20,973 21.4 27.8

การบรกา รด าน เครอข าย (Network Services),

17,724 21,770 27,279 22.8 25.3

การบรการดแลรกษาคอมพวเตอรและการซอมบ ารง (Hardware Maintenance Services),

2,862 3,355 4,003 17.2 19.3

การบรการออกแบบเหมารวมระบบครบวงจร (System Integration)

13,520 16,413 20,973 21.4 27.8

การบรกา รด าน เครอข าย (Network Services),

17,724 21,770 27,279 22.8 25.3

การบรการดแลรกษาคอมพวเตอรและการซอมบ ารง (Hardware Maintenance Services),

2,862 3,355 4,003 17.2 19.3

ศนยกลางขอมลและบรการกคนระบบจากความเสยหาย (Data Center and Disaster Recovery Services),

4,779 5,567 6,903 16.5 24.0

14

ตารางท 2.4 (ตอ)

ประเภท มลคา(ลานบาท) อตราการเตบโต (%) 2552 2553 2554f 52/53 53/54f

การบรการดานฝกอบรมและใหความรดานคอมพวเตอร (IT Related Training & Education),

1,529 1,602 1,755 4.8 9.6

การบรการใหค าปรกษาดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Consulting)

2,170 2,535 3,349 16.8 32.1

การใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing)

4,761 5,795 7,106 21.7 22.6

แหลงทมา: ส านกงานสงเสรมอตสาหกรรมซอฟตแวรแหงชาต (องคการมหาชน), 2553.

เมอพจารณาถงสดสวนการใชบรการเฉพาะตลาดการบรการภายนอกดานเทคโนโลย

สารสนเทศ ในป 2553 ดงภาพท 2.1 ประกอบดวย 4 บรการ ไดแก การบรหารจดการเครอขายและคอมพวเตอรในองคการ (Network and Desktop Management), การบรหารจดการแอพพลเคชน (Application Management), การบรการพฒนาดแลจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management) และ อนๆ พบวา การใชบรการภายนอกดานการบรการพฒนาดแลจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management) มสดสวนมากทสด คอ รอยละ 55.2 รองลงมาคอ การบรหารจดการเครอขายและคอมพวเตอรในองคการ (Network and Desktop Management) มสดสวนอยทรอยละ 23.4

15

ภาพท 2.1 สดสวนตลาดการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Outsourcing)

จ าแนกตามประเภทบรการป 2553 และประมาณการป 2554 แหลงทมา: ส านกงานสงเสรมอตสาหกรรมซอฟตแวรแหงชาต (องคการมหาชน), 2553.

2.6 แนวคดเกยวกบทฤษฏการยอมรบและแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ

2.6.1 ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) Fishbein and Ajzen (1975) ไดสรปสมมตฐานของทฤษฎโดยอธบายถงความเชอและ

ทศนคตตอพฤตกรรมวา การเปลยนแปลงพฤตกรรมของบคคลเปนผลมาจากความเชอและบคคลกระท าพฤตกรรมเพราะมความคดวาเปนสงทสมควรกระท า เนองจากบคคลพจารณาเหตและผลกอนการกระท าเสมอ ถงแมพฤตกรรมเกดจากการตดสนใจของตวบคคล แตปจจยซงเปนตวก าหนดการกระท าพฤตกรรมโดยตรง คอ ความตงใจ ซงตามทฤษฎความตงใจเกดจากปจจย 2 ประการ คอ

1) ทศนคตตอพฤตกรรม (Attitude Toward the Behavior) เปนปจจยภายในตวบคคลจะตดสนใจภายใตความเชอถงผลของการกระท าพฤตกรรมวาเปนทางลบหรอทางบวก บคคลทประเมนพฤตกรรมและเชอวาใหผลลพธทางบวก จะมทศนคตทดตอการกระท าพฤตกรรมนน ในทางตรงกนขามบคคลทประเมนพฤตกรรมและเชอวาใหผลลพธทางลบ มกจะมทศนคตทไมดตอการกระท าพฤตกรรมนน

16

2) บรรทดฐานทางสงคม (Subjective Norm) เปนความเชอเกยวกบความคาดหวง หรอความตองการของสงคมทมตอบคคลน น ในการทจะกระท าหรอไมกระท าพฤตกรรมใดๆ ซงเกดจากความเชอของบคคลตอความตองการของสงคม (Normative Believes) โดยเฉพาะอยางยงคนทมความส าคญกบบคคลนน (อาท เจานาย คนในครอบครว เปนตน) ทตองการจะใหบคคลนนแสดงพฤตกรรมอยางใดอยางหนง ดงนนจงกลาวสรปไดวาปจจยทงสองประการเปนสงโนมนาวการตดสนใจของบคคลซงมผลตอความตงใจในการกระท าพฤตกรรมของบคคลนน ดงภาพท 2.2

---------- Feedback

ภาพท 2.2 ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) แหลงทมา: Fishbein and Ajzen, 1975.

2.6.2 ทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB)

ทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (Ajzen, 1991) เปนทฤษฎทเปนผลมาจากการพฒนาเพมเตมจาก ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผล (Fishbein and Ajzen, 1975) ไดพบวาถาหากเปนพฤตกรรมทยงยากและซบซอนเกนความสามารถทบคคลสามารถควบคมได ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผลอาจไมเปนจรง ดงนนจงไดเพมตวแปรการรบรถงการควบคมพฤตกรรม ซงเปนพฤตกรรมภายนอกบคคลและขยายทฤษฎเปนทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (TPB)

หลกการของทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (TPB) สามารถอธบายไดดงภาพท 2.3 การ

แสดงพฤตกรรมของมนษยจะไดรบอทธพลจากความตงใจ (Intention) โดยความตงใจท านายได

จาก 3 ปจจย คอทศนคตตอพฤตกรรม (Attitude) บรรทดฐานทางสงคม (Subjective Norms)

และการรบรถงการควบคมพฤตกรรม (Perceived Behavioral Control) ในสวนของทศนคตตอ

พฤตกรรม (Attitude) และบรรทดฐานทางสงคม (Subjective Norms) มความหมายเชนเดยวกบ

พฤตกรรมความเชอ

และการประเมนผล

ทศนคตตอ

พฤตกรรม

บรรทดฐาน

ทางสงคม

พฤตกรรม

ความตงใจ ความเชอทางสงคม

และแรงจงในการ

ปฏบตตาม

พฤตกรรมท

เกดขนจรง

17

ทฤษฎการกระท าอยางมเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) ทไดกลาวมาแลว ดงนน

จะอธบายเฉพาะปจจยสดทาย การรบรถงการควบคมพฤตกรรม (Perceived Behavioral

Control) คอความรสกยากหรองายในการแสดงพฤตกรรมใดๆ ซงเกดจากความเชอของบคคลท

มตอปจจยทอาจสงเสรมหรอขดขวางการแสดงพฤตกรรมนน (Control Beliefs) โดยการรบรถง

การควบคมพฤตกรรมน ยงมอทธพลโดยตรงตอพฤตกรรมดวย

ภาพท 2.3 ทฤษฎพฤตกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) แหลงทมา: Ajzen, 1991.

2.6.3 ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM) ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (TAM) เปนทฤษฎทไดพฒนาตอจาก ทฤษฎการกระท า

ดวยเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) ของ Ajzen and Fishbein (1975) โดย Davis (1989) มจดประสงคเพอเปนแบบแผนในการท านายการยอมรบดานเทคโนโลยสารสนเทศ TAM ไดใช TRA เปนแนวคดพนฐานส าหรบการอธบายการเชอมโยงกนระหวางตวแปร 2 โครงสราง คอ

1) การรบรวามประโยชน (Perceived Usefulness) และ การรบรวางายตอการใช (Perceived Ease of Use)

2) ทศนคตตอการใช (Attitude Toward Using) พฤตกรรมความตงใจในการใช (Behavioral Intentions to Use) และการใชจรง (Actual System Use)

การรบรวามประโยชน (Perceived Usefulness: PU) เปนตวแปรหลกทส าคญของ TAM ซงหมายถง ระดบทบคคลเชอวาการใชเทคโนโลยสารสนเทศ จะเพมสมรรถภาพและประสทธภาพในการท างานใหมากขนการทบคคลรบรวาเทคโนโลยทน ามาใชนนกอใหเกดประโยชนและเสนอทางเลอกทมคณคาส าหรบการปฏบตงานเดยวกน รวมทงถาใชเทคโนโลย

พฤตกรรมความเชอ

และการประเมนผล

ทศนคตตอ

พฤตกรรม

บรรทดฐาน

ทางสงคม ความตงใจ

ความเชอทางสงคมและ

แรงจงในการปฏบตพฤตกรรม

การควบคมความเชอ

และรบรส งอ านวยความการรบรถงการ

ควบคม

18

ใหมนจะท าใหไดงานทมคณภาพดขน หรอท าใหงานเสรจเรวขน ซงสงผลมรายไดเพมขน ถอเปนแรงจงใจภายนอก (Extrinsic Motivation) (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Venkatesh and Davis, 2000) ในทฤษฎการยอมรบเทคโนโลยถอวาการรบรประโยชนเปนปจจยส าคญทบงชถงการยอมรบ (Adoption) หรอความตงใจทจะใช และการใชเทคโนโลย (Usage) อนเนองมาจากการรบรวามประโยชนมอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมการยอมรบ และการรบรประโยชนมอทธพลทางออมตอการใชโดยสงผานพฤตกรรมการยอมรบ (Agarwal and Prasad, 1999)

การรบรวางายตอการใช (Perceived Ease of Use: PEOU) เปนตวแปรหลกทส าคญของ TAM อกตวแปรหนง ซงหมายถงระดบทผใชคาดหวงตอเทคโนโลยทเปนเปาหมายทจะใชวาตองมความงายและมความเปนอสระจากความมานะพยายาม (ไมใชวาใชอยบอยๆแลวจงท าใหงาย) เทคโนโลยใดทใชงานงายและสะดวกไมซบซอน มความเปนไปไดมากทจะไดรบการยอมรบจากผใช การรบรความงายในการใชงานมอทธพลทางตรงตอพฤตกรรมการยอมรบ หรอความตงใจทจะใชและมอทธพลทางออมตอการใชโดยสงผานพฤตกรรมการยอมรบ (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Karahanna, Straub and Chervany; Venkatesh and Davis, 2000)

นอกจากน ยงพบวา การรบรความงายในการใชงานมอทธพลตอการรบรประโยชนดวย (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Venkatesh and Davis, 2000)

ภาพท 2.4 Technology Acceptance Model (TAM) แหลงทมา: Davis, 1989.

การรบร

วาม

ประโยชน

การรบรวา

งายตอการใช

ตอการใช

ตวแปรภายนอก ทศนคต

ตอ

การใช

พฤตกรรม

ความตงใจใน

การใช

การใชจรง

19

จากภาพท 2.4 อธบายไดวา การรบรวามประโยชน (Perceived Usefulness: PU) มอทธพลมาจากการรบรวางายตอการใช (Perceived Ease of Use: PEOU) โดย PU และ PEOU จะเปนตวท านายทศนคตตอการใช (Attitude Toward Using) หมายถงการประเมนความพอใจของผใชทมตอระบบ นอกจากนน A และ PU ยงเปนปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมความตงใจในการใช (Behavioral Intentions to Use) และพฤตกรรมความตงใจในการใชเปนตวท านายการใชระบบจรงๆ

2.6.4 ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย 2 (Technology Acceptance Model: TAM 2) ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย 2 (TAM 2) Venkatesh and Davis, (2000) ไดพฒนาขยาย

เพมเตมจากทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (TAM) เพอสามารถชวยพยากรณพฤตกรรมการใชระบบสารสนเทศไดชดเจนยงขน ความสมพนธระหวางปจจยสามารถแสดงไดดงภาพท 2.5

ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย 2 (TAM 2) ไดปรบปรงตวแปรภายนอกและปจจยทเกดกอน (Antecedents) ทมอทธพลตอการรบรวามประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศ และการรบรวางายตอการใชใหมความทนสมยมากยงขน และจากการวจยพบวากระบวนการของอทธพลจากสงคม (Social Influence Process) ไดแก บรรทดฐานของสงคม (Subjective Norm), ความสมครใจ (Voluntariness), ภาพลกษณ (Image) ตลอดทงกระบวนการใชปญญา (Cognitive Instrumental Process) คอ ความเกยวของสมพนธกบงาน (Job Relevance), คณภาพของผลลพธ (Output Quality), ผลลพธทสามารถแสดงใหเหนกอนได (Results Demonstrability) และการรบรวาเปนระบบทงายตอการใชงาน (Perceived Ease of Use) ตางเปนปจจยทเออตอการยอมรบเทคโนโลยใหม นอกจากน TAM 2 ไดน าเสนอแนวคดใหมวา บรรทดฐานของบคคลทอยโดยรอบของการแสดงพฤตกรรมของบคคล เปนปจจยหลกทก าหนด ความตงใจทจะใชงาน (Intention to Use) และมอทธพลตอการรบรวามประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศ และภาพลกษณในเชงบวก ส าหรบผลกระทบของตวแปรเสรม/ตวผนแปร (Moderating Variable) (ประสบการณ และความสมครใจ) เกดควบคและมความเชอมโยงระหวางบรรทดฐานของบคคลทอยโดยรอบการแสดงพฤตกรรม และความตงใจทจะใชงาน นอกจากน ยงพบวาปจจยทเกดกอนซงไดแก ความเกยวของสมพนธกบงาน, คณภาพของผลลพธ และผลลพธทสามารถแสดงใหเหนกอนได มอทธพลตอ การรบรถงประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศในเชงบวก และพบอกวา ภายใตเงอนไขการใชงานโดยบงคบและผใชงานมประสบการณจ ากด บรรทดฐานของบคคลทอยโดยรอบการแสดงพฤตกรรมจะมอทธพลตอความตงใจทจะใชงานในเชงบวก

20

ภาพท 2.5 Technology Acceptance Model 2 (TAM 2) แหลงทมา: Venkatesh and Davis, 2000.

2.6.5 ทฤษฎการแพรกระจายนวตกรรม (Diffusion of Innovation Theory: DOI) Roger (1995) ไดเสนอทฤษฎการแพรกระจายนวตกรรม (Diffusion of Innovation

Theory) โดยทฤษฎนเนนความเชอวา การเปลยนแปลงสงคมและวฒนธรรมเกดขนจากการแพรกระจายของสงใหมๆ จากสงคมหนงไปยงอกสงคมหนง และสงคมนนรบสงใหมเขาไปใช สงใหมๆ น คอ นวตกรรม ทอาจเปนทงความร ความคด เทคนควธการ และเทคโนโลยใหมๆ โดย Roger ไดอธบายทฤษฎกระบวนการแพรกระจายนวตกรรมนวามตวแปรหรอองคประกอบหลก ทส าคญ 4 ประการ คอ

2.6.5.1 นวตกรรม (Innovation) นวตกรรมทจะแพรกระจายและเปนทยอมรบของคนในสงคมนน โดยทวไปประกอบดวยสวนส าคญ 2 สวน คอ สวนทเปนความคดและสวนทเปนวตถ นวตกรรมใดจะถกยอมรบหรอไมนน นอกจากจะเกยวกบตวผรบ ระบบสงคม และรบการสอสารแลว ตวของนวตกรรมเองกมความส าคญ

นวตกรรมทยอมรบไดงายควรจะตองมลกษณะ 5 ประการ โดยนวตกรรมทม ลกษณะตรงกนขามกนกบ 5 ประการ ตอไปนมกจะเปนทยอมรบไดยาก

บรรทดฐานทาง

สงคม

การรบรวางาย

ความเกยวของ

สมพนธกบงาน

คณภาพของ

ผลลพธ

ผลลพธทแสดงให

เหนกอนได

การรบรวาม

ประโยชน

ภาพลกษณ

ทศนคตตอ

การใช

ประสบการณ ความสมครใจ

พฤตกรรม

การใช

ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (TAM)

21

1) ไดประโยชนมากกวาเดม (Relative Advantage) 2) มความสอดคลองกบวฒนธรรมในสงคม (Compatibility) 3) ไมมความสลบซบซอน (Complexity) 4) สามารถแบงทดลองได (Trainability) 5) สามารถมองเหนหรอเขาใจไดงาย (Observability)

2.6.5.2 การสอสารโดยผานสอทางใดทางหนง (Types of Communication) เพอใหคนในสงคมไดรบรระบบการสอสาร การสอสาร คอ การตดตอระหวางผสงขาวสารกบผรบขาวสาร โดยผานสอหรอตวกลางใดตวกลางหนงทนวตกรรมนนแพรกระจายจากแหลงก าเนดไปสผใชหรอผรบนวตกรรม อนเปนกระบวนการกระท าระหวางกนของมนษย การสอสารจงมความส าคญตอการรบนวตกรรมมาก

2.6.5.3 ชวงเวลาของการยอมรบ (Time or Rate of Adoption) เพอใหคนในสงคมไดรจกนวตกรรม แนวความคดใหมหรอมการใชประโยชนจากสงทมอยแลวมาใชในรปแบบใหม สงผลใหเกดประโยชนทางเศรษฐกจ และกระบวนการแพรกระจายนวตกรรมตองอาศยระยะเวลาและมล าดบขนตอนใหบคคลปรบตวและยอมรบนวตกรรมหรอแนวความคดใหม

2.6.5.4 ระบบสงคม (Social System) โดยการแพรกระจายเขาสสมาชกของสงคม ระบบสงคมจะมอทธพลตอการแพรกระจายและการรบนวตกรรม กลาวคอ สงคมสมยใหมระบบของสงคมจะเออตอการรบนวตกรรม ทงความรวดเรวและชวงเวลาของการยอมรบ (Rate of Adoption) เพราะมบรรทดฐานและคานยมของสงคมทสนบสนนการเปลยนแปลงทางสงคมและวฒนธรรม ดงนน เมอมการแพรกระจายสงใหมเขามา สงคมสมยใหมจะยอมรบไดงาย สวนสงคมโบราณหรอสงคมทตดยดกบความเชอตางๆ เปนสงคมลาหลงจะมลกษณะตรงกนขามกบสงคมสมยใหม ความรวดเรวของการแพรกระจายและปรมาณทจะรบนวตกรรมจงเกดไดชากวาและนอยกวาหรออาจจะไมยอมรบเลยกได

2.7 แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ

2.7.1 ความหมายของคณภาพการใหบรการ นกวชาการ ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการ ไวหลากหลายความหมาย

อาทเชน วรพงษ เฉลมจระรตน (2543: 14-15) คณภาพการใหบรการ คอความสอดคลองกนของ

ความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนท าใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ

22

สมวงศ พงศสถาพร (2550: 66) เสนอความเหนไววา คณภาพการใหบรการเปนทศนคต ทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (Tolerance Zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจน เปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง

Lewis and Bloom (1983: 99-107) ไดใหค านยามของคณภาพการใหบรการวาเปนสงทช วดถงระดบการบรการทสงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบความตองการของเขาไดดเพยงใด การสงมอบบรการทมคณภาพ (Delivering Service Quality) จงหมายถงการตอบสนองตอผรบบรการบนพนฐานความคาดหวงของผรบ

Gronroos (1982; 1990, 17) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการวาคณภาพจ าแนกได 2 ลกษณะ คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) อนเกยวกบผลลพธ หรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการนน โดยสามารถจะวดไดเชนเดยวกบการประเมนคณภาพของผลตภณฑ (Product Quality) สวนคณภาพเชงหนาท (Functional Quality) เปนเรองทเกยวของกบกระบวนการของการประเมน

Crosby (1988: 15) กลาวไววา คณภาพการใหบรการ เปนแนวคดทยดหลกการด าเนนงานบรการทปราศจากขอบกพรองของผใหบรการและตอบสนองตรงตามความตองการของผรบบรการ อกทงยงสามารถทราบความตองการของลกคาหรอผรบบรการไดดวย

คณภาพการใหบรการเปนมโนทศนในการประเมนของผร บบรการโดยท าการเปรยบเทยบระหวางการบรการทคาดหวง (Expectation Service) กบการบรการทรบรจรง (Perception Service) จากผใหบรการ ซงหากผใหบรการสามารถใหบรการทสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ หรอสรางการบรการทมระดบสงกวาทผรบบรการไดคาดหวง จะสงผลใหการบรการดงกลาวเกดคณภาพการใหบรการซงจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทไดรบเปนอยางมาก (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988: 40; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78; Kotler and Anderson, 1987: 102) ผลการศกษาวจยของนกวชาการกลมน ชวยใหเหนวาการประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภคเปนไปในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอการบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวามความสอดคลองกนเพยงใด ขอสรปทนาสนใจอกหนงประการคอ การใหบรการทมคณภาพนน หมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสม าเสมอ ดงนนความพงพอใจของการบรการจงมความสมพนธโดยตรงกบการท าใหเปนไปตามความคาดหวง (Confirm or Disconfirm Expectation) ของผรบบรการหรอผบรโภคนนเอง

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ไดใหความสนใจในการศกษาวจยเกยวกบคณภาพในการใหบรการนน เปนการมงตอบค าถามส าคญ 3 ขอ ประกอบดวย

23

1) คณภาพการใหบรการคออะไร (What is Service Quality?) 2) อะไรคอสาเหตทเกดปญหาคณภาพการใหบรการ (What Causes Service-

Quality Problems?) 3) องคการสามารถแกปญหาคณภาพการใหบรการทเกดไดอยางไร (What

Can Organizations Do to Solve These Problems?) กลาวสรปไดวา คณภาพการใหบรการ (Service Quality) หมายถง ความสามารถใน

การตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงส าคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท า ผรบบรการจะถกใจถาไดรบสงทตองการ เมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการและในรปแบบทตองการ

2.7.2 เครองมอวดคณภาพการใหบรการ เครองมอวดคณภาพการใหบรการ หรอเรยกวา SERVQUAL ทไดรบความนยม

น ามาใชอยางแพรหลายนนไดแกผลงานของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ซงไดพฒนาเพอใชส าหรบการประเมนคณภาพการใหบรการโดยอาศยการประเมนพนฐานการรบรของผรบบรการหรอลกคา พรอมกบไดพยายามหาค านยามความหมายของคณภาพการใหบรการและปจจยทก าหนดคณภาพการใหบรการทเหมาะสม ผลงานความคดและการพฒนาเครองมอวดคณภาพการบรการ SERVQUAL ของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ไดมาจากการศกษาวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการสรางคณภาพการใหบรการ โดยแบงระยะของการท าวจยออกเปน 4 ระยะ ไดแก

ระยะท 1 ศกษาวจยเชงคณภาพในกลมผรบบรการและผใหบรการของบรษทชนน าหลายแหงและน าผลทไดมาใชในการพฒนารปแบบของคณภาพบรการ

ระยะท 2 เปนการวจยเชงประจกษ โดยมงศกษาทผรบบรการโดยเฉพาะ ใชรปแบบคณภาพการใหบรการทได จากระยะท1 มาท าการวจยตอจนกระทงไดเครองมอทใชวดคณภาพการใหบรการทเรยกวา SERVQUAL และปรบปรงเกณฑทใชในการตดสนคณภาพการใหบรการตามการรบรและความคาดหวงของผรบบรการ

ระยะท 3 ไดท าการวจยเชงประจกษ ตอจากระยะท 2 แตครงนมงขยายผลการวจยใหครอบคลมองคการตางๆมากขน ซงมการด าเนนงาน 5 ขนตอน เรมตนดวยการท าวจยในส านกงาน 89 แหงของ 5 บรษทชนน าในการบรการ แลวน าผลวจยทง 3 ระยะมาศกษารวมกน โดยการท าสนทนากลมกบผรบบรการและผใหบรการ สมภาษณเชงลกในกลมผบรหารและสดทายท าการส ารวจทกๆ กลมอกครงใน 6 ประเภทงานบรการ คอ งานบรการซอมบ ารง งานบรการบตรเครดต งานบรการประกนภย งานบรการโทรศพททางไกล งานบรการธนาคารสาขายอย และงานบรการนายหนาซอขาย

24

ระยะท 4 วจยเชงส ารวจ มงศกษาความคาดหวงและการรบรของผรบบรการและไดน าการศกษาวจยทง 4 ระยะ มาสรางเปนแบบสอบถาม เรยกวา ศกษาวจย SERVQUAL ซงประกอบดวยมตของคณภาพทประเมนโดยผรบบรการ 5 ดาน คอ ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles), ความไววางใจ (Reliability), การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness), การประกนคณภาพ (Assurance), และความเขาอกเขาใจ (Empathy)

ในระยะเรมแรก Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ไดมการก าหนดมตทใชวดคณภาพในการใหบรการ (Dimension of Service Quality) ไว 10 มต ดงภาพท 2.6

ภาพท 2.6 มตทใชวดคณภาพการใหบรการ 10 มต แหลงทมา: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985.

มตของคณภาพการใหบรการ ทง 10 มต สามารถใหความหมายของมตหรอมมมองคณภาพการใหบรการ ไดดงน

มตท 1 การเขาถงบรการ (Access) การเขารบบรการเปนไปดวยความสะดวก งายและไมใชเวลารอคอยนานจนเกนไป

มตทใชวดคณภาพใน

การใหบรการ

1. การเขาถงบรการ

2. การตดตอสอสาร

3. สมรรถนะ

4. ความมไมตรจต

5. ความนาเชอถอ

6. ความไววางใจ

7. การตอบสนองตอลกคา

8. ความปลอดภย

9. ความเปนรปธรรมของ

บรการ

10. การรจกและเขาใจ

ลกคา

ความตองการ

สวนบคคล

การบอกแบบ

ปากตอปาก

ประสบการณ

ในอดต

การบรการท

คาดหวง

การบรการท

รบรจรง

การรบร

คณภาพการ

ใหบรการ

25

มตท 2 การตดตอสอสาร (Communication) ความสามารถในการสรางความสมพนธและการสอความหมาย รวมไปถงการท าความเขาใจในเรองภาษาทอาจจะแตกตางกนของลกคา

มตท 3 สมรรถนะ (Competence) ความรความสามารถและทกษะในการปฏบตงานทรบผดชอบไดอยางมประสทธภาพ รวมไปถงความรและทกษะทางดานการจดการและการตดตอบคคล

มตท 4 ความมไมตรจต (Courtesy) การมมารยาท ความเคารพ ใหเกยรตผอน จรงใจ และเปนมตรในการตดตอกบบคคล

มตท 5 ความนาเชอถอ (Credibility) ความสามารถในการสรางความเชอมน ความนาเชอถอ ความซอสตยของผใหบรการ

มตท 6 ความไววางใจ (Reliability) มความสม าเสมอในเรองของประสทธภาพและความนาเชอถอในการใหบรการหรอน าเสนอผลตภณฑ เปนไปอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

มตท 7 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) ความพรอมและความเตมใจในการใหบรการขององคการหรอพนกงาน

มตท 8 ความปลอดภย (Security) การใหบรการทปราศจากอนตราย ความเสยง หรอขอกงขาใดๆ

มตท 9 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ

มตท 10 การรจกและเขาใจลกคา (Understanding’s Knowing the Customer) การเขาใจความตองการของลกคา เรยนรและตะหนกความตองการเฉพาะของลกคาแตละคน

ตอมาภายหลงตวแบบและวธการประเมนคณภาพการใหบรการ SERVQUAL ไดมการทดสอบซ าโดยใชวธการสมภาษณแบบกลม ทงสน 12 กลม ค าตอบจากการสมภาษณได 97 ค าตอบไดท าการจดกลมเหลอเพยง 10 กลม ทแสดงถงคณภาพการใหบรการ โดยแบบวด SERVQUAL ไดถกแบงออกโดย 2 สวนหลก คอ สวนท 1 เปนแบบสอบถามทใชวดถงความคาดหวงในการบรการจากองคการหรอหนวยงาน และสวนท 2 เปนการวดการรบรภายหลงการไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ในการแปลคะแนนของแบบวด SERVQUAL สามารถท าไดโดยการน าคะแนนการรบรในการบรการลบกนคะแนนความคาดหวงในการบรการ และถาผลลพธของคะแนนอยในชวงคะแนนตงแต +6 ถง -6 แสดงวา องคการหรอหนวยงานดงกลาวมคณภาพการใหบรการในระดบด ทงน นกวชาการทท าการวจยดงกลาว ไดน าหลกวชาสถตเพอใชในการพฒนาเครองมอส าหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการและได ท าการทดสอบความนาเชอถอ (Reliability) และความเทยงตรง (Validity) พบวา มตของคณภาพการใหบรการ 7 มตไดแก สมรรถนะ (Competence) ความมไมตรจต (Courtesy) ความนาเชอถอ (Credibility) ความปลอดภย (Security) การเขาถงบรการ (Access) การตดตอสอสาร (Communication) การรจกและเขาใจลกคา (Understanding’ Knowing the Customer)

26

มความสมพนธกนและสามารถรวมเปนมตใหมได 2 มต การประกนคณภาพ (Assurance) และความเขาอกเขาใจ (Empathy) สวนมตของคณภาพการใหบรการ 3 มตทเหลอยงคงเดม ดงภาพท 2.7

ภาพท 2.7 การปรบเปลยนตวแบบคณภาพการใหบรการ แหลงทมา: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1990.

ตวแบบคณภาพการใหบรการ SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก ดงน (Parasuramam, Ziethaml, and Berry, 1990)

มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล

ความไววางใจ

คณภาพการใหบรการ 10

มต

คณภาพการใหบรการ 5

มต

ความเปนรปธรรม

ของบรการ

การตอบสนองตอลกคา

สมรรถนะ

ความมไมตรจต

ความนาเชอถอ

ความปลอดภย

การเขาถงบรการ

การตดตอสอสาร

การรจกและเขาใจลกคา

ความเปนรปธรรม

ของบรการ

ความไววางใจ

การตอบสนองตอลกคา

การประกนคณภาพ

ความเขาอกเขาใจ

27

หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการไดชดเจนขน

มตท 2 ความไววางใจ (Reliability) ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทกครงตองมความสม าเสมอ สามารถใหความไววางใจได

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) ความพรอมและเตมใจ ยนดทจะใหบรการในทนททไดรบการรองขอ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

มตท 4 การประกนคณภาพ (Assurance) ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถเปนอยางดในการใหบรการ ผใหบรการมความสภาพ ออนโยน มความนาเชอเชอและความซอสตย ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบการบรการทดทสด

มตท 5 ความเขาอกเขาใจ (Empathy) ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของลกคาแตละคน

SERVQUAL เปนเครองมอวดความพงพอใจของลกคาทมตอคณภาพการใหบรการทแตกตางกน ลกคาสามารถประเมนผลงานการบรการโดยเปรยบเทยบระหวางการบรการทตองการกบความคาดหวงทตองการไดรบ ซงมมาตรวดความพอใจการบรการ 22 ค าถาม ครอบคลมทง 5 มตขางตน แบบสอบถามจะถามค าถามทเปนมาตรวดทง 22 ค าถามวาลกคาคาดหวงบรการไวอยางไรแลวจงถามค าถามเดยวกนวา บรการทไดรบไปนน เปนไปตามทคาดหวงไวหรอไมถาบรการทไดรบมความพงพอใจนอยกวาทคาดหวงไวในตอนแรก แสดงวาคณภาพการบรการไมดพอ แตในทางกลบกนถาความพงพอใจดเทากบความคาดหวง หรอเกนจากการทต งความหวงไว แสดงวาคณภาพการใหบรการดหรอดมาก

2.7.3 ตวแปรทมอทธพลตอคณภาพการใหบรการ 2.7.3.1 ความคาดหวงกบคณภาพการใหบรการ เปนการคาดการณลวงหนา

ของผรบบรการเกยวกบบรการทจะไดรบเมอไปใชบรการ ความคาดหวงเปนแนวคดส าคญทไดน ามาใชในการศกษาพฤตกรรมของผบรโภคและคณภาพการใหบรการ Parasuramam และคณะ (Parasuramam, Ziethaml and Berry, 1988) ซงไดเสนอตวแบบ SERVQUAL เพอศกษาคณภาพการใหบรการจากความคาดหวงของผรบบรการทมตอการบรการทไดรบ โดยเสนอความคดเหนวา ความคาดหวงหมายถง ความปรารถนาหรอความตองการของผบรโภค โดยความคาดหวงของบรการนไมไดน าเสนอถงการคาดการณวาผใหบรการจะใหบรการอยางไร แตจะเปนการพจารณาวา ผใหบรการควรจะใหบรการอะไรมากกวา กลาวโดยสรป ความคาดหวงของผรบบรการ เปนการแสดงออกถงความตองการของผรบบรการทอนจะไดรบบรการ

28

จากหนวยงานหรอองคการทท าหนาทใหบรการ โดยความคาดหวงนยอมมหลายระดบทแตกตางกนไป ขนอยกบปจจยหลายประการ เชน ความตองการสวนบคคล การไดรบค าบอกเลา ประสบการณในอดต เปนตน และความคาดหวงของผรบบรการน หากไดรบการตอบสนองหรอไดรบการบรการทตรงตามความคาดหวงกจะสะทอนใหเหนถงคณภาพในการใหบรการของผใหบรการ

2.7.3.2 การรบรกบคณภาพการใหบรการ ในทางจตวทยาสงคมใหความหมายของการรบรไววา การบร คอ วธการทบคคลมองโลกทอยรอบๆ ตวของบคคลนน ฉะนนบคคล 2 คนอาจจะมความคดตอตวกระตนอยางเดยวกนภายใตเงอนไขเดยวกน แตบคคลทง 2 อาจมวธ การยอมรบตวกระตน การเลอกสรร การประมวลและตความเกยวกบตวกระตนดงกลาวไมเหมอน กน ทงนมตของการรบรคณภาพในการใหบรการ ประกอบดวย

1) เวลา (Time) หมายถงเวลาของการตดสนใจวาจะใชบรการเมอใดหรอชวงใด

2) เหตผล (Reason) ในการตดสนใจใชบรการนน เปนการตดสนใจทผใชบรการเปรยบเทยบระหวางประโยชนทไดรบกบตนทน

3) การบรการ (Service) เนองจากคณภาพการใหบรการเปนเรองของการปฏสมพนธระหวางผใหบรการและผรบบรการจงตองมการประเมนหรอวดคณภาพการใหบรการจากผรบบรการหรอลกคา

4) เนอหา (Content) โดยคณภาพการใหบรการครอบคลมถงความร ความรสก และแนวโนมของพฤตกรรมของผรบบรการ

5) บรบท (Context) ซงไดรบอทธพลจากบรการหรอปจจยสถานการณ 6) การรวมกน (Aggregation) โดยทพฤตกรรมการใชบรการนน จะ

ไดรบการพจารณาวาเปนเรองของการท าธรกจหรอความตองการสรางความสมพนธทางการคาระหวางผใหและผรบบรการ

2.7.3.3 ประสบการณการรบบรการกบคณภาพการใหบรการ ประสบการณในอดตทเกยวกบการรบบรการถอไดวาเปนปจจยหนงทมอทธพลหรอสงผลตอการใชบรการ เปนตวก าหนดความคาดหวงตอคณภาพในการใหบรการของผรบบรการ ในทศนะของพาราซรามานและคณะ อทธพลตอความคาดหวงในปจจบนของผรบบรการในทางการตลาด ประสบการณของการเคยรบบรการ เปนสวนผสมทางการตลาด (Market Mix) ของธรกจบรการทเปนหนงใน 7 องคประกอบ (7 P’s) ทนกการตลาดค านงถงในการจดการทางดานการตลาดของสนคาและบรการ

29

2.8 วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

2.8.1 นยามวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) กฎกระทรวงก าหนดการจางงานและมลคาสนทรพยถาวรของวสากจขนาดกลางและ

ขนาดยอมใหไว ณ วนท 11 กนยายน พ.ศ. 2545 ดงตารางท 2.5

ตารางท 2.5 ก าหนดการจางงานและมลคาสนทรพยถาวรของวสากจขนาดกลางและขนาดยอม

วสาหกจขนาดยอม วสาหกจขนาดกลาง

การจางงาน

(คน)

มลคาสนทรพย

ถาวร (ลานบาท)

การจางงาน

(คน)

มลคาสนทรพย

ถาวร (ลานบาท)

กจการผลต ไมเกน 50 ไมเกน 50 50 - 200 เกน 50 - 200

กจการคาสง ไมเกน 25 ไมเกน 50 26 - 50 เกน 50 - 100

กจการคาปลก ไมเกน 15 ไมเกน 30 16 - 30 เกน 30 - 60

กจการบรการ ไมเกน 50 ไมเกน 50 51 - 200 เกน 50 - 200

แหลงทมา: กฎกระทรวงก าหนดจ านวนการจางงานและมลคาสนทรพยถาวรของวสาหกจ

ขนาดกลางและขนาดยอม, 2545.

ในกรณทจ านวนการจางงานของกจการใดเขาลกษณะของวสาหกจขนาดยอม แตมลคาสนทรพยถาวรเขาลกษณะของวสาหกจขนาดกลางหรอมจ านวนการจางงานเขาลกษณะของวสาหกจขนาดกลางแตมลคาสนทรพยถาวรเขาลกษณะของวสาหกจขนาดยอมใหถอจ านวนการจางงานหรอมลคาสนทรพยถาวรทนอยกวาเปนเกณฑในการพจารณา

2.8.2 ความหมายของกจการ

2.8.2.1 กจการผลตสนคา หมายความครอบคลมถง การผลตทเปนลกษณะของการประกอบการอตสาหกรรมทกประเภท โดยความหมายทเปนสากลของการผลตกคอการเปลยนรปวตถใหเปนผลตภณฑชนดใหมดวยเครองจกรกล หรอเคมภณฑ โดยไมค านงวางานนนท าโดย

30

เครองจกรหรอดวยมอ ทงนกจการผลตสนคาในทนรวมถงการแปรรปผลตผลการเกษตรอยางงายทมลกษณะเปนการอตสาหกรรม การผลตทมลกษณะเปนวสาหกจชมชน และการผลตทเปนการประกอบอตสาหกรรมในครวเรอนดวย

2.8.2.2 กจการการบรการ หมายความครอบคลมถง การศกษา การสขภาพ การบนเทง การขนสง การกอสรางและอสงหารมทรพย การโรงแรมและหอพก การภตตาคาร การขายอาหาร การขายเครองดมของภตตาคารและรานอาหาร การใหบรการเชาสงบนเทงและการพกผอนหยอนใจ การใหบรการสวนบคคล บรการในครวเรอน บรการทใหกบธรกจ การซอมแซมทกชนด และการทองเทยวและธรกจทเกยวเนองกบการทองเทยว

2.8.2.3 กจการคาสงและคาปลก หมายถง การใหบรการเกยวกบการคา โดยทการคาสง หมายถง การขายสนคาใหมและสนคาใชแลวใหแก ผคาปลก ผใชในงานอตสาหกรรม งานพาณชยกรรม สถาบน ผใชในงานวชาชพ และรวมทงการขายใหแกผคาสงดวยกนเอง สวนการคาปลก หมายถง การขายโดยไมมการเปลยนรปสนคาทงสนคาใหมและสนคาใชแลวใหกบประชาชนทวไปเพอการบรโภคหรอการใชประโยชนเฉพาะสวนบคคลในครวเรอน การคาในทนมความหมายรวมถง การเปนนายหนาหรอตวแทนการซอขาย สถานบรการน ามน และสหกรณผบรโภค

2.9 งานวจยทเกยวของ

Benamati and Rajkumar (2002) ไดท าการศกษาและพฒนาตวแบบทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการภายนอกดานแอพพลเคชน โดยการศกษาครงน Benamati and Rajkumar (2002) ไดสงเคราะหปจจยจากงานวจยดานการใชบรการภายนอกทมมากอนและทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย รวมกบขอมลทรวบรวมจากการสมภาษณ ผบรหารทางดานเทคโนโลย 9 คน จาก 7 บรษท เพอน าเสนอตวแบบการยอมรบการใชบรการภายนอก ทฤษฏการยอมรบเทคโนโลยไดแสดงใหเหนวา การรบรวามประโยชนและการรบรวางายตอการใชงายเปนสอกลางทจะบงบอกผลของตวแปรอนๆ ทข นกบทศนคตของผใช ในการศกษาครงน ไดแสดงใหเหนวา การรบรวามประโยชนและการรบรวางายตอการใชบรการจากภายนอกเปนสอกลางทท าใหเกดผลกระทบของสงแวดลอมภายนอก, ความสมพนธในการใชบรการภายนอกทเคยมมากอนและความเสยง ตอผมอ านาจในการตดสนใจใชบรการภายนอก

Benamati and Rajkumar (2008) หลงจากทไดพฒนาตวแบบการยอมรบการใชบรการภายนอกแลว ไดท าการทดลองและตรวจสอบตวแบบเพอทจะน าไปใชกบงานวจยในอนาคตและแสดงใหเหนถงปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจการใชบรการภายนอกดานการพฒนาระบบงาน โดยไดท าการส ารวจจากผตอบแบบสอบถาม 160 คน ซงเปนผมอ านาจในตดสนใจการใชบรการภายนอกดานเทคโนโลย โดยขอมลทไดจากการส ารวจน าไปพสจนทฤษฎการยอมรบ

31

เทคโนโลยและอทธพลของตวแปรภายนอก เปนการสนบสนนการประยกตใชทฤษฎการยอมรบเทคโนโลยในบรบททคนหา สามขอยอยทางดานความเสยง (การบรหารโครงการ,ความสมพนธ,ความเสยงทเกดขนกบพนกงาน) การบรหารโครงการและความเสยงของพนกงานพรอมดวยความสมพนธทเคยมมากอน เปนสญญาณทมอทธพลกบผมอ านาจในการตดสนใจในการรบรเกยวกบการใชบรการภายนอกดานการพฒนาระบบงาน

Yoon and Hyunsuk (2004) ไดพฒนาเครองมอทใชในการวดคณภาพการใหบรการของบรษททปรกษาดานเทคโนโลย โดยไดพฒนา เครองมอในการวจยจาก เครองมอการวดคณภาพ (SERVQUAL) ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry เปนฐานของงานวจยครงน และสามารถน ามาประยกตใชกบกลมผใหบรการทปรกษาทางดานเทคโนโลย มตทใชในการวดคณภาพประกอบไปดวย 6 มต ไดแ ก ความไว วางใจ (Reliability) การตอบสนองตอลกค า (Responsiveness) การประกนคณภาพ (Assurance) ความเอาใจใส (Empathy) กระบวนการและการศกษา (Process and Education) ในการพฒนาเครองมอการวดคณภาพการใหบรการของบรษททปรกษาดานเทคโนโลย ไดม 7 กลมทปรกษา ทประกอบดวย ผมประสบการณมากกวา 10 ปในอาชพ, ลกคาทมประสบการณเขารบบรการ 3 คน และผเชยวชาญดานระบบสารสนเทศ 2 คนและการจดการในการตรวจสอบโครงสรางและขอค าถามส าหรบแบบสอบถาม และมผตอบแบบสอบภาม 86 คนจาก 42 องคการโดยเปนองคการทมประสบการณการรบบรการจากบรษททปรกษามากกวา 2 ป เพอเปนการสรางความนาเชอถอของเครองมอ ผลของการวจยครงนแสดงใหเหนวา 6 มตทแตกตางกนในเครองมอทใชวดคณภาพการบรการ มความสมพนธกบระดบความพงพอใจของลกคาถงแมจะเปนปญหาเพยงเลกนอยในการตรวจสอบและประยกตใชแตกเปนประโยชนในการระบปญหาในอนาคต

Chang และ Lui (2008) ไดท าการศกษาเรองคณภาพการบรการการพฒนาระบบ : โดยการเปรยบเทยบระหวางการพฒนาภายในองคการและการใชบรการภายนอกพฒนาระบบ มการศกษานอยมากทไดมการส ารวจเกยวกบคณภาพการบรการของกระบวนการพฒนาระบบ ในการศกษาน ไดใชเครองมอบนพนฐานของ SERVPERF ของ Cronin and Taylor ซงเปนเครองมอทไดพฒนาจาก SERVQUAL เพอใชในการประเมนการรบรถงผลของการบรการเพยงดานเดยว ในมตของคณภาพการใหบรหาร เชน ความเปนรปธรรม (Tangibility) ความไววางใจ (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) การประกนคณภาพ (Assurance) ความเขาอกเขาใจ (Empathy) โดยถกพฒนาขนเพอศกษาคณภาพการบรการของการพฒนาภายในองคการและการใชบรการภายนอกพฒนาระบบ การวเคราะหขอมลไดรวบรวมจากผใช 152 ระบบโดยเปนผทมสวนเกยวของในการพฒนาระบบไดรบการสนบสนนความถกตองและความนาเชอถอของเครองมอวดทไดพฒนาขนใหม ความสมพนธของมตคณภาพการบรการแตละระบบการพฒนาคณภาพบรการโดยรวมพบวา แตกตางกนระหวางกลมการใชบรการจากภายนอกและกลมพฒนาภายในองคการ ผลการศกษาไดเสนอวา ผใชจะตองมการประเมนการจดหาบรการจากภายนอกและบคลากรดานเทคโนโลย

32

สารสนเทศภายในองคการทตางกน มตคณภาพการบรการทมผลในกลมของการจดจางภายนอก อนดบแรกคอ ความไววางใจ รองลงมาคอ การประกนคณภาพ การตอบสนองตอลกคา และความเปนรปธรรม อยางมนยสมพนธทางสถตกบคณภาพการบรการ ในสวนของความเขาอกเขาใจไมสงผลอยางมนยสมพนธในภาพรวมของคณภาพการบรการทงหมด ในภาพรวมทงหมดของคณภาพบรการการพฒนาระบบมความสมพนธเชงบวกกบการรบรวามประโยชนและการรบรวางายตอการใชงาน โดยคดเปน 29 % และ 45% ตามล าดบ ในสวนของการพฒนาภายในองคการ มตคณภาพการบรการทมผล อนดบแรกคอ การตอบสนองตอลกคา รองลงมาคอ การประกนคณภาพและความไววางใจอยางมนยสมพนธทางสถตกบคณภาพการใหบรการโดยรวมของกระบวนการ พฒนาระบบ ส าหรบความเปนรปธรรมและความเขาอกเขาใจ ไมมผลอยางมนยส าคญทางสถตกบภาพรวมทงหมดของคณภาพบรการการพฒนาระบบ ในภาพรวมทงหมดของคณภาพบรการการพฒนาระบบมความสมพนธเชงทางบวกอยางมนยส าคญตอการรบรวามประโยชนและการรบรวางายตอการใชงานโดยคดเปน 14 % และ 34% ตามล าดบ

ผลกระทบภาพรวมของคณภาพการบรการพฒนาระบบตอการรบรประโยชนและการรบรความงายในการใชงานมผลกบทงสองกลม การใชบรการจากภายนอกและการพฒนาภายในองคการ การศกษานแสดงใหเหนความส าคญของการใหบรการทดในกระบวนการพฒนาระบบ นอกจากคณภาพบรการทด (Jiang, Klein and Crampton, 2000) การจดท าระบบสารสนเทศ กเปนการประสบความส าเรจอยางหนง ดงนนนอกเหนอจากการปรบปรงดานเทคนคของกระบวนการพฒนาระบบ ผจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศควรมการหาวธการปรบปรงดานตางๆของคณภาพบรการในการพฒนาระบบ มตคณภาพการบรการจะเปนตวบงชทดส าหรบการระบปจจยทตองการปรบปรง (Jiang, Klein and Crampton, 2000)

2.10 กรอบแนวคดงานวจย

จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนแนวคดจากตวแบบการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (Benamati and Rajkumar, 2008) ซงกลาวถงแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology acceptance Model: TAM) และสงทเกดขนชวงแรกของการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอก โดยไดเสนอวา โครงสรางตางๆ ของ TAM นนสามารถน ามาใชไดกบการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ตวแบบการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM) และความสมพนธระหวางกนไดถกน ามาใชอยางสม าเสมอในงานวจยทมมากอนหนาน (Davis, 1989; Karahanna, Straub and Chervany, 1999) สงทเกดขนชวงแรกของการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอกนน ประกอบดวย สงแวดลอมภายนอก, ความสมพนธกบผใหบรการภายนอกกอนหนาน และความเสยงทรบรในการใชบรการจากภายนอก

33

ในการศกษาครงนไดประยกต สงทเกดขนชวงแรกของการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอก คอ ปจจยทางดานคณภาพการใหบรการประกอบดวย 6 มต คอ ความไววางใจ การตอบสนองตอลกคา การประกนคณภาพ ความเขาอกเขาใจ กระบวนการและการศกษา ซงปจจยดงกลาวยงไมไดถกศกษา โดยทง 6 มตนน ามาจากการพฒนาเครองมอการวดคณภาพการใหบรการของ Yoon and Hyunsuk (2004) ซงปจจยดงกลาวมพนฐานมาจาก SERVQUAL ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990) โดย Yoon and Hyunsak (2004) ไดเพมปจจยทางดานคณภาพการใหบรการเขาไป 2 มต คอ มตกระบวนการและมตการศกษาเพอใหเหมาะสมกบสภาพแวดลอมของบรษทผใหบรการจากภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ส าหรบทฤษฎการยอมรบเทคโนโลยทมอยหลากหลายรนนน การศกษาครงนไดเลอกใช TAM ซงเปนตวแบบทไดรบความนยมมากทสดในการศกษาความตงใจการใชระบบของผใช (Chuttur, 2009) ส าหรบ TAM2 ซงพฒนามาจากทฤษฎ TAM โดยไดเพมปจจยทเกดขนกอนหนาการยอมรบการใชเทคโนโลยคอ บรรทดฐานทางสงคมทจะมผลตอการรบรประโยชนของการใชเทคโนโลยของคนในสงคม แตปจจยทเกดกอนทงานวจยนตองการศกษาคอปจจยดานคณภาพเพยงเรองเดยว ปจจยอนๆ ทปรากฏใน TAM2 จงไมใชเปาหมายของงานวจยน นอกจากน จากการศกษาทผานมาไดมการประยกตใช TAM ในการศกษาการยอมรบตดสนใจการยอมรบระดบองคการ โดยเจาของหรอผบรหารวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) และเทคโนโลยตางๆ เชน อ-คอมเมรซ (Grandon and Pearson, 2004) ดงนน ตวแบบ TAM จงสอดคลองกบงานวจยนมากทสด จากแนวคดขางตนสามารถสรปเปนกรอบแนวคดงานวจย ดงภาพท 2.8 และสมมตฐานการวจยมดงน

34

ภาพท 2.8 กรอบแนวความคดของงานวจยประยกตมาจาก Yoon and Hyunsuk (2004) and

Davis (1989)

H1: คณภาพการใหบรการมอทธพลตอการรบรประโยชนของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

H2: คณภาพการใหบรการมอทธพลตอการรบรความงายของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

H3: การรบรความงายของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอการรบรประโยชนของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

H4: การรบรประโยชนของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอทศนคตตอการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

H5: การรบรความงายของการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอทศนคตตอการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

H6: ทศนคตตอการการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอความตงใจในก า ร ก า ร ใ ช บ ร ก า ร ภ า ย น อ ก เ พ อ พ ฒ น า ร ะ บ บ ง า น

การรบรความงายของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

H4

H3

H5

H6

H1

H2

ความเขาอกเขาใจ

การประกนคณภาพ

ความไววางใจ การรบรประโยชนของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

ทศนคตตอการ

ใชบรการ

ภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

ความตงใจใน

การใชบรการ

ภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

การตอบสนองตอลกคา

กระบวนการ

การศกษา

การยอบรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน คณภาพการใหบรการ

บทท 3

ระเบยบวธวจย

งานวจยในครงนเปนการวจยเชงส ารวจเนองจากเปนการวจยเพอใหทราบถงความเปน

จรงในปจจบนของคณภาพการใหบรการดานการพฒนาระบบงานของผใหบรการภายนอกมอทธพลตอการยอมรบจากผใชบรการในกลมขององคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมเปนอยางไร และคณภาพการใหบรการดานใดทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

3.1 ประชากรและกลมตวอยางของการวจย

3.1.1 ประชากร ประชากรทใชในการวจยครงน คอ องคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

ในกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยขอมลจากส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม ระบวา ณ สนป 2553 จ านวนวสาหกจรวมทงประเทศ มทงสน 2,924,912 รายจ าแนกเปน วสาหกจขนาดยอมจ านวน 2,894,780 ราย วสาหกจขนาดกลาง จ านวน 18,387 ราย และวสาหกจขนาดใหญ จ านวน 9,140 ราย ดงตารางท 3.1 โดยสดสวนวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมคดเปนสดสวนรอยละ 99.6 ของวสาหกจทงประเทศ จ านวนวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมป 2553 จ าแนกตามจงหวด พบวาจงหวดกรงเทพมหานคร มจ านวนวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมสงทสด โดยมจ านวนทงสน 573,634 รายคดเปนรอยละ 19.7 ของวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

36

ตารางท 3.1 จ านวนและสดสวนวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (ณ สนป 2553)

ขนาดวสาหกจ จ านวน(ราย) สดสวน (รอยละ) วสาหกจขนาดยอม (SE) 2,894,780 98.97 วสาหกจขนาดกลาง (ME) 18,387 0.63 วสาหกจขนาดใหญ (LE) 9,140 0.31 ไมระบ 2,605 0.09

รวม 2,924,912 100.00 แหลงทมา: ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม, 2553 หมายเหต: ประมวลผลโดย ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

ส าหรบงานวจยนผวจยไดก าหนดใหองคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมทต งอยในพนทจงหวดกรงเทพมหานครเปนประชากรเนองจากเปนกลมทมขนาดใหญทสดและเกอบครอบคลมประชากรทแทจรงทงหมด จงเลอกศกษากลมตวอยางเฉพาะในกรงเทพมหานครเทานน จ านวนของประชากรวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) แบงตามภาคธรกจ ในกรงเทพมหานครและปรมณฑล แสดงดงตารางท 3.2 ตารางท 3.2 จ านวนประชากรวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) แบงตามขนาด

วสาหกจ

จงหวด SE ME LE ไมระบ รวม กรงเทพมหานคร 565,243 8,391 4,945 611 579,190

แหลงทมา: ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม, 2553 หมายเหต: ประมวลผลโดย ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

3.1.2 การสมตวอยาง ในการสมขนาดของตวอยางทจะน ามาใชในงานวจยครงน องคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมเปนกลมประชากรจ านวนมากของประเทศ การสมขนาดของตวอยางไดใชสตรของ ยามาเน ในการหาขนาดของกลมตวอยาง โดยก าหนดความคาดเคลอนมคาเทากบ .05 การหาขนาดของกลมตวอยางนนจงไดใชสตร ของ ยามาเน ดงน

37

n = N 1 + Ne2

ก าหนดให n = ขนาดของกลมตวอยาง N = ขนาดประชากรทงหมด e = คาความคาดเคลอนของกลมตวอยาง

(การวจยครงนก าหนดใหคา e = 0.05 ระดบความเชอมน 95%)

ขนาดของกลมตวอยางค านวณได ดงน n = 147,872 1 + (147,872)(0.05)2 = 399 ตวอยาง (เพอความสะดวกผวจยจงก าหนดเปน 400 ตวอยาง)

หลงจากทไดขนาดของกลมตวอยางแลว ผวจยไดท าการสมตวอยางแบบแบงชน (Stratified Random Sampling) โดยแบงออกเปน 3 ภาคธรกจ ไดแก การผลต การคา และบรการ (ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม) แตละภาคธรกจจะสมมาเปนสดสวนทเทากน ดวยการเทยบบญญตไตรยางศ คอ 147,872 ตองการ 400 ตวอยาง การเทยบจะไดดงน

ภาคการผลต ม 20,948 ราย จะไดตวอยาง 56 ราย ภาคการคา ม 63,536 ราย จะไดตวอยาง 172 ราย ภาคบรการ ม 63,388 ราย จะไดตวอยาง 172 ราย

3.2 เครองมอทใชในการวจย

การวจยครงนใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล โดยผตอบแบบสอบถามจะเปนเจาของกจการหรอผมอ านาจในการตดสนใจเลอกบรการภายนอกของบรษท Dibbern, Goles, Hirschheim and Jayatilaka (2004) กลาววาระดบการตดสนใจในองคการสดทายมกจะถกกระท าโดยบคคลเดยวภายในองคการ โดยผจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศจะเตรยมการประเมนถงแหลงบรการภายนอก จากนนการตดสนใจใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศจะถกยกระดบไปยงผบรหารเทคโนโลยสารสนเทศระดบสง ผบรหารสงสดทางดานการเงนของบรษทและประธานบรหาร (Kakbadse and Kakabadse, 2002) จากการศกษา 160 องคการของฝรงเศสและเยอรมน พบวาการตดสนใจใชบรการภายนอกดานเทคโนโลยสารสนเทศจะถกตดสนใจโดยผบรหารเพยงคนเดยว ในสดสวนมากวา 90 % ของ

38

องคการในประเทศฝรงเศส และ 75 % ขององคการในประเทศเยอรมนทไดท าการศกษา (Barthelemy and Geyer, 2001)

ส าหรบแบบสอบถามของงานวจยไดแบงแบงออกเปน 3 สวน คอ สวนท 1 ประกอบดวยค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและองคการ

ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สาขาทจบการศกษา ประสบการณในการท างานจนถงปจจบน ต าแหนงงานในองคการ ประเภทขององคการ ประเภทธรกจ จ านวนพนกงานในองคการ รายไดรวมขององคตอป หนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคการ ระบบงานทองคการเคยใชบรการภายนอกพฒนา สวนท 2 ประกอบดวยค าถามเกยวกบคณภาพการใหบรการ ซงขอค าถามในสวนนไดแปลมาจากแบบสอบถามของงานวจย 2 เรองคอ 1) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality 2) Ensuring IT Consulting SERVQUAL and User Satisfaction: A Modified Measurement Tool โดยเครองมอนไดผานการตรวจสอบความเทยงตรงและความเชอมน (Validity และ Reliability) แลว ค าถามในสวนนมทงหมด 31 ขอ ซงประกอบดวยขอค าถามเกยวกบตวแปร 6 เรอง ไดแก

1) ความไววางใจ (Reliability) 11 ขอ 2) การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3 ขอ 3) การประกนคณภาพ(Assurance) 4 ขอ 4) ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 4 ขอ 5) กระบวนการ (Process) 8 ขอ 6) การศกษา (Education) 1 ขอ

สวนท 3 ประกอบดวยค าถามเกยวกบการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน ซงค าถามสวนนไดแปลมาจากวทยานพนธปรญญาเอกของ Davis, F. D. เรอง A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results โดยเครองมอนไดผานการตรวจสอบความเทยงตรงและความเชอมน (Validity และ Reliability) แลว ค าถามในสวนนมทงหมด 22 ขอ ซงประกอบดวยขอค าถามเกยวกบตวแปร 4 เรอง ไดแก

1) ความตงใจในการใช (Intention to Use) 4 ขอ 2) ทศนคตตอการใช (Attention to use) 4 ขอ 3) การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) 9 ขอ 4) การรบรความงายในใช (Perceived Ease of Use) 5 ขอ

เพอใหแนใจวาแบบสอบถามของงานวจยนมความนาเชอถอและมคณภาพ ผวจยจงไดน าแบบสอบถามไปใหผเชยวชาญตรวจสอบ และปรบปรงแกไขตามขอเสนอแนะของผเชยวชาญจากนนใหผเชยวชาญตรวจสอบอกครงกอนทจะน าแบบสอบถามไปทดลองเกบขอมลกบกลม

39

ทดลองซงไมใชกลมเดยวกนกบกลมตวอยางของงานวจยในครงน เพอทดสอบความเขาใจทตรงกนของขอถาม หลงจากนนน ามาวเคราะหหาคาความเชอมนรวมโดยใชวธการของ Cronbach’s Alpha Coefficient ไดคาระดบความเชอมน (Reliability Coefficients) เทากบ .973 ส าหรบคาระดบความเชอมนในแตละตวแปร ดงตารางท 3.3

ตารางท 3.3 คาระดบความเชอมนของแตละตวแปร

ตวแปร จ านวนค าถาม (ขอ) Cronbach's Alpha การประกนคณภาพ 4 .818 การตอบสนองตอลกคา 3 .860 ความไววางใจ 11 .920 ความเขาอกเขาใจ 4 .865 กระบวนการ 8 .903 การศกษา 1 .848 การรบรประโยชน 9 .941 การรบรความงาย 5 .719 ทศนคตตอการใช 4 .864 ความตงใจในการใช 4 .907

จากผลการวเคราะหความเชอมน (Reliability) ถอวามาตรวดระดบการมความเชอถอได

อยในระดบคอนขางสง โดยการทดสอบความเชอมนสามารถวเคราะหไดจากคาอลฟา หากมคาตงแต .70 ขนไป กลาวไดวามความเชอมนสง อยระหวาง .50-.65 กลาวไดวาเชอถอไดปานกลาง และถาคาต ากวาระดบ .50 ถอวาเชอถอไดนอย (สชาต ประสทธรฐสนธ, 2550)รายละเอยดผลการวเคราะหหาคาความนาเชอถอแสดงภาคผนวก ข และขนตอนสดทายคอการจดท าแบบสอบถามฉบบสมบรณ แสดงในภาคผนวก ก เพอน าไปใชจรง

3.3 เกณฑการใหคะแนน

งานวจยในครงนเปนการวดทศนคตของผตอบแบบสอบถามในเรองการยอมรบคณภาพทมตอการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน จงไดเลอกการวดแบบลเคทสเกล (Likert scale) 5 ระดบ ซงเปนวธการวดทศคตทรจกกนแพรหลายมากทสดวธหนงและมความงายแกการวด โดยในครงนผวจยไดสรางสเกลในเชงบวก และก าหนดอนดบของตวเลขแตละขอให

40

สอดคลองกบการตดสนใจ โดยเกณฑการใหคะแนนของค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ แสดงในตารางท 3.4 และค าถามสวนท 3 การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก แสดงในตาราง ท 3.5

ตารางท 3.4 เกณฑการใหคะแนนค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ

ระดบความคดเหน การใหคะแนน เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย ไมเหนดวยอยางยง

5 4 3 2 1

ตารางท 3.5 เกณฑการใหคะแนนค าถามสวนท 3 การรบรเกยวกบคณภาพการใหบรการ

ระดบความคดเหน การใหคะแนน มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5 4 3 2 1

เมอไดคาระดบความคดเหนจงน ามาหาคาเฉลย (Mean) ของระดบความส าคญ โดยก าหนดเกณฑในการแปรผลแตละชวงคะแนนเฉลยของแตละระดบ พจารณา 5 ระดบ โดยการแปรผลคาเฉลยของค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ แสดงในตารางท 3.6 และค าถามสวนท 3 การรบรเกยวกบคณภาพการใหบรการ แสดงในตารางท 3.7

41

ตารางท 3.6 เกณฑการแปรผลคาเฉลยค าถามสวนท 2 คณภาพการใหบรการ

ระดบคะแนนเฉลย (Mean) แปลผล 4.21 – 5.00 เหนดวยอยางยง 3.41 – 4.20 เหนดวย 2.61 – 3.40 ไมแนใจ 1.81 – 2.60 ไมเหนดวย 1.00 – 1.80 ไมเหนดวยอยางยง

หมายเหต: ความกวางของชน (Class Interval) เทากน โดยสามารถหาคาความกวางของชนไดจากสตรดงน: (คาสงสด-ต าสด)/จ านวนชน = (5 – 1)/5 = 0.8

ตารางท 3.7 เกณฑการแปรผลคาเฉลยค าถามสวนท 3 การรบรเกยวกบคณภาพการใหบรการ

ระดบคะแนนเฉลย (Mean) แปลผล 4.21 – 5.00 มการรบรมากทสด 3.41 – 4.20 มการรบรมาก 2.61 – 3.40 มการรบรปานกลาง 1.81 – 2.60 มการรบรนอย 1.00 – 1.80 มการรบรนอยทสด

หมายเหต: ความกวางของชน (Class Interval) เทากน โดยสามารถหาคาความกวางของชน

ไดจากสตรดงน: (คาสงสด-ต าสด)/จ านวนชน = (5 – 1)/5 = 0.8 วธการค านวณคาตวแปรทางดานคณภาพการใหบรการและการยอมรบการใชบรการ

จากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ท าโดยการน าคาคะแนนทไดจากการตอบค าถามของผตอบแบบสอบถามในแตละขอมาค านวณหาผลรวมและน าไปหารกบจ านวนขอค าถามของตวแปรนนๆ เพอทจะไดคาเฉลยของตวแปรออกมา ตวอยางเชน การค านวณคาตวแปรมตการประกนคณภาพ ซงประกอบดวยค าถาม 4 ขอ แสดงในตารางท 3.8

42

ตารางท 3.8 ตวอยางการค านวณคาตวแปรการประกนคณภาพ

ประเดนพจารณา ระดบการรบรคณภาพทได

จากรบบรการ 5 4 3 2 1

1. บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

X

2. บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

X

3. บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

X

4. บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

X

จากตารางท 3.8 แสดงคาคะแนนในแตละขอค าถามของตวแปรการประกนคณภาพ ซงประกอบดวย 4 ค าถาม คาทไดคอ 5, 4, 3 และ 4 น าคาทไดไปค านวณหาผลรวมทงหมดและหารดวยจ านวนทงหมดของขอค าถามของตวแปรประกนคณภาพ สามารถค านวณได ดงน (5 + 4+ 3 + 5)/4 = 4.25 ดงนนคาของตวแปรการประกนคณภาพจงมคาเทากบ 4.25 3.4 การรวบรวมขอมล

การวจยครงนการเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ซงจะเกบขอมลจากกลมตวอยางทสมไดรวมทงหมด 400 บรษท โดยใหเจาของบรษทหรอผมอ านาจในการตดสนใจเปนผตอบแบบสอบถาม ขนตอนการเกบขอมลเปนดงน

3.4.1 ขนตอนเรมตนเปนใชการโทรศพทเพอสอบถามขอมลเบองตนขององคการ โดยไดสอบถามการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน เพอตรวจสอบวาเปนองคการทเคยใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานมากอน และในขนตอนนผวจยไดมการแนะน าตวและบอกถงวตถประสงคของการวจยในครงนดวย

3.4.2 เมอไดองคการทสามารถตอบแบบสอบถามแลว ขนตอนตอไปจะท าการสงอเมลไปยงองคการผตอบแบบสอบถาม โดยในอเมลประกอบดวย จดหมายขอความอนเคราะหขอมล

43

ออกโดยคณะสถตประยกตและเทคโนโลยสารสนเทศ ไฟลแบบสอบถาม .doc และลงคส าหรบกรอกแบบสอบถามผานเครองมอ Google Docs

3.4.3 หลงจากทสงแบบสอบถามผานทางอเมลไปยงผตอบแบบสอบถามแลว ภายหลง 7 วน หากยงไมไดแบบสอบถามทตอบสมบรณแลวจากผตอบแบบสอบถามจะมการโทรศพทเพอสอบถามอกครง หากมขอผดพลาดเรองทอยทใชรบ-สงอเมลจะตรวจสอบและจดสงอเมลอกครง หรอในบางกรณทไดท าการกรอกแบบสอบถามผานเครองมอ Google Docs แตไมไดแจงกลบวาไดกรอกแบบสอบถามแลว ผวจยจะตรวจสอบขอมลทไดจากเครองมอ Google Docs วาตรงกบขอมลของผตอบแบบสอบถามหรอไม หากมขอมลตรงตามทผกรอกแบบสอบถามไดตอบไว ผวจยจะสงอเมลยนยนการไดรบขอมลทสมบรณแลวไปยงผตอบแบบสอบถาม

3.4.4 ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมลทงหมดใชเวลาทงสน 2 เดอน

3.5 การวเคราะหขอมล

เมอด าเนนการรวบรวมขอมลครบเรยบรอยแลวสามารถรวบรวมแบบสอบถามทมความสมบรณและน ามาใชวเคราะหขอมลไดเปนจ านวน 78 ฉบบคดเปน 19.5% ของจ านวนแบบสอบถามทงหมด ซงเปนอตราการตอบกลบทยอมรบไดของการส ารวจขอมลดวยอเมล (email survey) ทมอตราการยอมรบของการตอบกลบประมาณรอยละ 8-12 (Hager, Wilson, Pollak and Rooney, 2003; Dillman, 2007) ผวจยน าขอมลทรวบรวมไดมาแปรเปนสญลกษณตวเลขแทนคาตวแปรตาง ๆ ท าการลงรหส และน าขอมลทไดไปประมวลผลโดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS (Statistical Package for the Social Science) เวอรชน 16 มการด าเนนการวจยและใชสถตในการวเคราะหขอมล ดงน

3.5.1 สถตพรรณนา (Descriptive Statistic) ไดแก คารอยละ(Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard

Deviation) สามารถอธบายได ดงน 3.5.1.1 คารอยละ ใชอธบายลกษณะขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและ

องคการ 3.5.1.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ใชอธบายถงระดบความพงพอใจ

คณภาพการใหบรการของผใหบรการภายนอกดานการพฒนาระบบงานทผตอบแบบสอบถามไดรบและลกษณะการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

44

3.5.2 วเคราะหอทธพลของตวแปรอสระและตวแปรตาม ส าหรบการวเคราะหหาตวแปรทมอทธพลไดเลอกใชการวเคราะหถดถอยเชงพหเชงเสน

(Multiple Linear Regression) เพอวเคราะหอทธผลของคณภาพการใหบรการพฒนาระบบงานตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

3.6 นยามเชงปฏบตการ

1) ความไววางใจ หมายถงการบรการทนาเชอไดและมความถกตอง การรกษาค ามนสญญาและการปฏบตงานโดยการเรมตนความสมพนธทด ในอตสาหกรรมการบรการภายนอก (Outsourcing) เปนการสรางความมนใจในการบรการใหแกลกคา โดยสามารถประเมนความนาเชอถอไดจากค าถาม เชน คณก าลงด าเนนการเพอใหแนใจวาจะไมมสงกดขวางหรออปสรรคใชหรอไม เมอลกคาตองการขอมลหรอมค าถาม ผใหบรการจะตองสามารถ หาค าตอบหรอขอมลเพอชแจงใหกบลกคาได

2) การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถงการตรงตามเวลาทก าหนดของการบรการรวมไปถงความเตมใจทจะชวยเหลอ อยางเชน ผใหบรการมการตอบสนองความตองการของลกคาในเรองทมความจ าเปนหรอสงทลกคาไดตระหนกถงกอนทจะไดรองขอหรอเสนอไปยงผใหบรการ

3) การประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการ เปนความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถเปนอยางดในการใหบรการ Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten และ Ken Green ไดกลาววาการพฒนาทางดานความรและการจดอบรมโปรแกรมตางๆ ของบรษท ผใหบรการดานเทคโนโลยจะเปนความมนใจในการใหบรการแกลกคาไดมากยงขน

4) ความเขาอกเขาใจผรบบรการ เปนการแสดงความดแลเอาใจใสใหแกลกคาแตละบคคลเพอใหลกคารสกวาตวเองมคณคา โดยความเขาอกเขาใจอาจแสดงในรปแบบของการจ าจดชอของลกคา ความชอบหรอไมชอบของลกคา ผใหบรการพฒนาระบบงานอาจใชประโยชนจากการเอาใจใสเขาอกเขาใจลกคาเพอใหเกดความสมพนธทดและท าใหเกดเปนลกคาประจ าได

5) กระบวนการท างานของผใหบรการ เปนการแสดงถงวธการท างานของผใหบรการพฒนาระบบงานตงแตการคดเลอกพนกงานเขามารบผดชอบในโครงการพฒนาระบบงานของลกคาตลอดจนถงการรายงานความกาวหนาในการด าเนนงานไปจนถงเสรจสนการพฒนาระบบงาน

6) การศกษา หมายถงผใหบรการพฒนาระบบงานมการจดอบรมการใชงานระบบงานทพฒนาขนใหพนกงานของบรษทผวาจาง

45

7) การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน หมายถงระดบทผใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานเหนวาการใชบรการภายนอกนนเปนการเพมสมรรถภาพและประสทธภาพในการท างานขององคการมากขน

8) การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน หมายถงระดบทผใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานพบวาไมตองใชความพยายามหรอการเรยนรทซบซอนและใชเวลามากในการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

บทท 4

การรายงานผลการวจย

ผลการวเคราะหขอมลเรอง "ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบ

ของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผใหบรการดานการพฒนา

ระบบงาน (Application Development Outsourcing)" ผวจยไดน าเสนอผลการศกษา ดงน ขอมลทวไปของกลมตวอยาง การวเคราะหปจจยทมผลตอคณภาพการใหบรการ การยอมรบการใชบรการบรษทภายนอกพฒนาระบบงาน การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการท

มอทธผลตอการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานโดยภาพรวม และเพอให

ใหผลการศกษาทมความละเอยดและชดเจนมากยงขนจงไดมการวเคราะหปจจยดานคณภาพ

การใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานจ าแนกตาม

กลมชวงอายของผวาจางและประเภทองคการของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

(SMEs) และการอภปรายผลงานวจย

4.1 ขอมลทวไปของตวอยาง 4.1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.1 แสดงขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จากผตอบแบบสอบถามทงหมด 78 คน พบวาเปนเพศชายมากกวาเพศหญง โดยเปนเพศชาย (รอยละ 64.1) และเพศหญง (รอยละ 35.9) สวนใหญอยในชวงอาย 21-30 ป (รอยละ 42.3) รองลงมาอยในชวงอาย 31-40 ป (รอยละ 39.7) และนอยทสดอยในชวงอาย 51-60 ป (รอยละ 1.3) ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามสวนใหญอยในระดบปรญญาตร (รอยละ 48.7) รองลงมาคอระดบปรญญาโท (รอยละ 44.9) นอยทสดคอระดบมธยมศกษาตอนปลาย (รอยละ 2.6) โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาในสาขาวชา บรหารธรกจ/การตลาด/บญชมากทสด (รอยละ 34.6) รองลงมาคอ สาขาวชาวทยาการคอมพวเตอร/IT (รอยละ 30.8) นอยทสดคอสาขาวชาเกษตร (รอยละ 1.3) สวนใหญมประสบการณในการท างาน <= 5 ป (รอยละ 42.3) รองลงมามประสบการณในการท างาน 6-10 ป (รอยละ 23.1) นอยทสดมประสบการณในท างาน >=21 ป

47

รอยละ 1.3 ต าแหนงงานของผตอบแบบสอบถามสวนใหญคอเจาของกจการ (รอยละ 46.2) รองลงมาคอ ผจดการทวไป (รอยละ 28.20) ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ (รอยละ 21.80) และนอยทสดคอผจดการฝายบญช (รอยละ 1.3)

ตารางท 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ เพศ ชาย 50 64.1 หญง 28 35.9 อาย 21-30 ป 33 42.3 31-40 ป 31 39.7 41-50 ป 13 16.7 51-60 ป 1 1.3 ระดบการศกษา มธยมศกษาตอนปลาย 2 2.6 อนปรญญาหรอเทยบเทา 3 3.8 ปรญญาตร 38 48.7 ปรญญาโท 35 44.9 สาขาทจบการศกษา บรหารธรกจ/การตลาด/บญช 27 34.6 วทยาการคอมพวเตอร/IT 24 30.8 เศรษฐศาสตร 3 3.8 วศวกรรมศาสตร 5 6.4 วทยาศาสตร 5 6.4 ครศาสตร/ศกษาศาสตร 4 5.1 เกษตร 1 1.3 นเทศศาสตร/ศลปศาสตร 9 11.5

48

ตารางท 4.1 (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ ประสบการณในการท างาน < = 5 ป 33 42.3 6 – 10 ป 18 23.1 11 – 15 ป 15 19.2 16 – 20 ป 11 14.1 > = 21 ป 1 1.3 ต าแหนงงานในองคการ เจาของกจการ 36 46.2 ผจดการทวไป 22 28.2 ผจดการฝาย IT 17 21.8 ผจดการฝายการตลาด 2 2.6 ผจดการฝายบญช 1 1.3

4.1.2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชวงอาย ตารางท 4.2 แสดงขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย พบวาผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายและอยในกลมชวงอาย 31 – 40 ป (รอยละ 48.0) ระดบการศกษาสงสดคอระดบปรญญาโท อยในกลมชวงอาย 20 - 30 ป (รอยละ 51.4) และมประสบการณท างาน < = 5 ป (รอยละ 84.8)

ตารางท 4.2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชวงอาย ชวงอาย

21-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

เพศ ชาย 19 38.0 24 48.0 6 12.0 1 2.0

หญง 14 50.0 7 25.0 7 25.0 0 .0

49

ตารางท 4.2 (ตอ)

ชวงอาย

21-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

ระดบการศกษา

มธยมศกษาตอนปลาย

0 .0 0 .0 2 100.0 0 .0

อนปรญญาหรอเทยบเทา

0 .0 3 100.0 0 .0 0 .0

ปรญญาตร 15 39.5 15 39.5 7 18.4 1 2.6

ปรญญาโท 18 51.4 13 37.1 4 11.4 0 .0

ปรญญาเอก 0 .0 0 .0 0 .0 0 .0

ประสบการณในการท างานจนถงปจจบน

< = 5 ป 28 84.8 4 12.1 1 3.0 0 .0

6 – 10 ป 5 27.8 12 66.7 1 5.6 0 .0

11 – 15 ป 0 .0 12 80.0 3 20.0 0 .0

16 – 20 ป 0 .0 3 27.3 8 72.7 0 .0

> = 21 ป 0 .0 0 .0 0 .0 1 100.0 4.1.3 ขอมลทวไปขององคการ

ตารางท 4.3 แสดงขอมลทวไปขององคการ พบวาองคการสวนใหญเปนประเภทธรกจ

การผลต(รอยละ 26.9) และ ขายสง ขายปลก(รอยละ 26.9) รองลงมาคอประเภทธรกจ

การศกษา (รอยละ 11.5) ประเภทธรกจการประมง การท าเหมองแร/เหมองหน และขนสง/

สถานทเกบสนคามนอยทสด (รอยละ 1.3) องคการมรายไดรวมตอป 15 ลานบาทขนไปมาก

ทสด (รอยละ 53.8) รองลงมามรายไดรวมตอป 10-15 ลานบาท (รอยละ 15.4) และนอยทสดคอ

ต ากวา 1 ลานบาทและ 5-10 ลานบาท (รอยละ 9.0) โดยองคการสวนใหญมหนวยงานดาน

เทคโนโลยสารสนเทศภายในองคการ (รอยละ 56.4) และเปนองคการทไมมหนวยงานดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ (รอยละ 43.6) ระบบงานทองคการสวนใหญเคยใชบรการคอระบบบญช

50

(รอยละ 51.3) รองลงมาคอระบบเงนเดอน (รอยละ 43.6) ระบบขาย/สงซอ (รอยละ 26.9) และ

นอยทสดคอระบบบรหารทรพยากรบคคล (รอยละ 1.3)

ตารางท 4.3 ขอมลทวไปขององคการ

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

ประเภทของธรกจ

การผลต 21 26.9

ขายสง ขายปลก 21 26.9

การศกษา 9 11.5

บรการราชการ/ประกนสงคมภาคบงคบ 5 6.4

ตวกลางทางการเงน 4 5.1

บรการชมชน สงคม 4 5.1

การไฟฟา กาซและประปา 3 3.8

เกษตรกรรม 3 3.8

อสงหารมทรพย 3 3.8

กอสราง 2 2.6

การประมง 1 1.3

การท าเหมองแรและเหมองหน 1 1.3

ขนสง/สถานทเกบสนคา 1 1.3

รายไดรวมขององคการตอไป

ต ากวา 1 ลานบาท 7 9.0

1-5 ลานบาท 10 12.8

5-10 ลานบาท 7 9.0

10-15 ลานบาท 12 15.4

15 ลานบาทขนไป 42 53.8

หนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ม 44 56.4

ไมม 34 43.6

51

ตารางท 4.3 (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

ระบบงานทองคการเคยใชบรการ*

ระบบบญช 43 55.1 ระบบเงนเดอน 36 46.1

ระบบขาย/สงซอสนคา 23 29.5

ระบบบรหารลกคาสมพนธ (CRM) 22 28.2

ระบบวางแผนการผลต 19 24.4

ระบบพาณชยอเลกทรอนกส 14 17.9

ระบบขนสงสนคา 9 11.5

ระบบบรหารงานบคคล 1 1.3

หมายเหต: *ตอบไดมากกวา 1 ขอ

4.1.3 ขอมลทวไปขององคการจ าแนกตามประเภทขององคการ ตารางท 4.4 แสดงขอมลทวไปขององคการจ าแนกตามประเภทขององคการโดยขนาด

ขององคการ ตามนยามขนาดธรกจ SMEs กฎกระทรวงภายใตพระราชบญญตสงเสรมวสาหกจชนาดกลางและขนาดยอม พ.ศ.2543 ไดนยามไววา วสาหกจขนาดกลาง ประเภทธรกจการผลต หมายถง องคการทมการจางงาน 50-200 คน ประเภทธรกจการบรการ หมายถง องคการทม การจางงาน 51-200 คน ประเภทธรกจการคาสง หมายถง องคการทมการจางงาน 26-50 คน ประเภทธรกจการคาปลก หมายถง องคการทมการจางงาน 16-30 คน และวสาหกจขนาดยอม ประเภทธรกจการผลต หมายถง องคการทมการจางงานไมเกน 50 คน ประเภทธรกจการบรการ หมายถง องคการทมการจางงานไมเกน 50 คน ประเภทธรกจการคาสง หมายถง องคการทมการจางงานไมเกน 25 คน และประเภทธรกจการคาปลก หมายถง องคการทมการจางงานไมเกน 15 คน ดงนนขอมลทท าการศกษาจงสามารถแบงขนาดขององคการได คอ องคการขนาดกลางสวนใหญเปนองคการประเภทการผลต (รอยละ 48.3) รองลงมาคอ การบรการ (รอยละ 34.5) การคาสง (รอยละ 10.3) และนอยทสดคอ การคาปลก (รอยละ 6.9) ในสวนขององคการขนาดยอมประเภทการบรการมมากทสด (รอยละ 42.9) รองลงมาคอการผลต (รอยละ 32.7) การคาสง (รอยละ 14.3) และนอยทสดคอ การคาปลก (รอยละ 10.2) และจากการส ารวจพบวาองคการ

52

วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมประเภทภาคการบรการสวนใหญมหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคการ รองลงมาคอองคการภาคการผลต โดยสามารถคดเปนรอยละ 45.5 และรอยละ 43.2 ตามล าดบ ดงตารางท 4.5 ตารางท 4.4 ขอมลทวไปขององคการจ าแนกตามประเภทขององคการ

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ ประเภทขององคการ (แบงตามขนาดขององคการ) ขนาดยอม

การผลต 16 32.7 การคาสง 7 14.3

การคาปลก 5 10.2

การบรการ 21 42.9

ขนาดกลาง

การผลต 14 48.3 การคาสง 3 10.3

การคาปลก 2 6.9

การบรการ 10 34.5

ตารางท 4.5 ขอมลหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ภายในขององคการจ าแนกตาม

ประเภทขององคการ ประเภทองคการ

การผลต การบรการ การคาสง การคาปลก

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

หนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT)

ม 19 43.2 20 45.5 3 6.8 2 4.5

ไมม 11 32.4 11 32.4 7 20.6 5 14.7

53

4.2 ปจจยทมผลตอคณภาพการใหบรการ

การศกษาปจจยทมผลตอคณภาพการใหบรการของบรษทผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน ประกอบดวยค าถามทงหมด 31 ขอ จากมตคณภาพการใหบรการ 6 มต ค าถามแตละขอแสดงถงคณลกษณะของคณภาพการใหบรการในแตละมต ดงแสดงในตารางท 4.6

องคการสวนใหญมการรบรคณภาพการใหบรการของบรษทผใหบรการดานการพฒนาระบบงานในระดบเหนดวยในทกมตของคณภาพการใหบรการ โดยมตการตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) มผลตอระดบการรรบคณภาพการใหบรการสงสด มคาเฉลยเทากบ 4.05 ในสวนของมตอนๆพบวา ในกรณมตการประกนคณภาพ (Assurance) นน องคการสวนใหญใหความส าคญประเดน บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคาและบรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.06 ทง 2 ประเดน สวนมตการตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) นน องคการสวนใหญใหความส าคญกบประเดน บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ คาเฉลยเทากบ 4.19 มตความไววางใจ (Reliability) องคการสวนใหญใหความส าคญกบประเดน บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา ซงในประเดนนอยในระดบเหนดวยอยางยง โดยมคาเฉลยเทากบ 4.23 รองลงมาคอประเดน บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ คาเฉลยเทากบ 4.20 และประเดนบรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดอยางด คาเฉลยเทากบ 4.13 สวนมตความเขาอกเขาใจ (Empathy) จะพบวาองคการสวนใหญใหความส าคญประเดนบรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา คาเฉลยเทากบ 4.04 รองลงมาคอประเดนบรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา คาเฉลยเทากบ 4.02 กรณมตกระบวนการ (Process) องคการสวนใหญใหความส าคญประเดนบรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน คาเฉลยเทากบ 4.04 รองลงมาคอประเดนบรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า คาเฉลยเทากบ 3.94 สวนมตสดทายมตการศกษา (Education) องคการสวนใหญใหความส าคญประเดนบรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา คาเฉลยเทากบ 3.90

54

ตารางท 4.6 คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการใหบรการ

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.98 .5016 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.88 .6238 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.89 .5902 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

4.06 .5996 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

4.06 .6208 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 4.05 .5824 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.99 .6717 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

4.19 .6699 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.97 .6413 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.99 .5324 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.95 .6722 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด 3.83 .6963 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนา ทมงานและองคการของลกคา

3.81 .7781 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.99 .5324 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใชเทคโนโลยสารสนเทศ

3.74 .7634 เหนดวย

55

ตารางท 4.6 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดอยางด

4.13 .6763 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.20 .5364 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.23 .5849 เหนดวยอยางยง

บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 4.12 .5932 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

4.06 .6241 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด 3.93 .7760 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.86 .6726 เหนดวย

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 4.01 .5944 เหนดวย

บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา 4.02 .7317 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

4.01 .6644 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

4.04 .6303 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

3.97 .6340 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.90 .5578 เหนดวย

บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.83 .6774 เหนดวย

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.88 .6341 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการใหบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.81 .7692 เหนดวย

56

ตารางท 4.6 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.94 .6931 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.90 .6465 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

4.04 .6354 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.87 .6518 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.92 .7345 เหนดวย

การศกษา (Education) 3.90 .8692 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

3.90 .8692 เหนดวย

4.3 การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากบรษทภายนอก

การศกษาการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากบรษทภายนอก ประกอบดวยค าถามทงหมด 23 ขอ จาก 4 ประเดนหลก คอ การรบรประโยชน (Perceived Usefulness) การรบรความงายตอการใชงาน (Perceived Ease of Use) ทศนคตตอการใช (Attention to Use) และ ความตงใจในการใช (Intention to Use) วธการประมวลผลขอมลจะใชวธการหาคาเฉลย แสดงดงตารางท 4.7

จากผลการศกษาพบวาองคการสวนใหญยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากบรษทภายนอกงานอยในระดบมาก ดงแสดงในตารางท 4.7 ส าหรบการรบรประโยชน (Perceived Usefulness) องคการสวนใหญใหความส าคญในประเดน การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน คาเฉลยเทากบ 3.95 รองลงมาคอการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวา

57

ทจะเปนไปได และการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน ทง 3 ประเดนมคาเฉลยเทากน คอ 3.87 สวนการรบรความงายตอการใชงาน (Perceived Ease of Use)นน องคการสวนใหญใหความส าคญในประเดน ความงายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก คาเฉลยเทากบ 3.62 รองลงมาคอ ความงายในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน คาเฉลยเทากบ 3.56 ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (Attention to Use) องคการสวนใหญใหความสนใจในประเดนการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด คาเฉลยเทากบ 3.72 รองลงมาคอบรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ คาเฉลย 3.67 ส าหรบความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (Intention to Use) องคการสวนใหญใหความสนใจในประเดนความสามารถในการเขาถงผใหบรการภายนอกดานการพฒนาระบบงาน และในอนาคตตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน เทากนโดยมคาเฉลยเทากบ 3.71

ตารางท 4.7 คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก (Application Development Outsourcing)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 3.85 .6607 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

3.85 .740 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3.85 .722 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

3.87 .762 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.87 .795 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.74 .973 มาก

58

ตารางท 4.7 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

3.79 .812 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

3.87 .843 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

3.95 .820 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

3.88 .821 มาก

การรบรวางายตอการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.43 .6267 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.40 .727 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.32 .933 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.26 .844 ปานกลาง

ทศนคตตอการใช (Attention to use) 3.62 .6238 มาก

ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.46 .697 มาก

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.67 .733 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.72 .719 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.64 .755 มาก

59

ตารางท 4.7 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ความตงใจในการใช (Intention to Use) 3.64 .7359 มาก

สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.67 .767 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.71 .740 มาก

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.71 .839 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.49 .879 มาก

4.4 การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

4.4.1 การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบ

ของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในภาพรวม

งานวจยนไดศกษาปจจยคณภาพการใหบรการทมตอการยอมรบการใชบรการจาก

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมกรอบแนวคดงานวจยและสมมตฐาน ดงภาพท 4.1 การ

ค านวณคาของตวแปรเพอน ามาใชในการวเคราะหหาความสมพนธแสดงใน ภาคผนวก ค

รายละเอยดตารางผลการวเคราะหทางสถต

60

ภาพท 4.1 กรอบแนวคดงานวจย

สมมตฐานขอท 1 คณภาพการใหบรการมอทธพลตอการยอมรบประโยชนของการใช บรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

การศกษาคณภาพการใหบรการมอทธพลตอการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มตวแปรตน คอ ความไววางใจ, การตอบสนองตอลกคา, ความเขาอกเขาใจ, การประกนคณภาพ, กระบวนการ, การศกษา และตวแปรตาม คอ การยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพห และเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.8 และตาราง ท 4.9

H1

H2

ความเขาอกเขาใจ

การประกนคณภาพ

ความไววางใจ การรบรประโยชนของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

การรบรความงายของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

ทศนคตตอการ

ใชบรการ

ภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

ความตงใจใน

การใชบรการ

ภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

การตอบสนองตอลกคา

กระบวนการ

การศกษา

การยอบรบการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน คณภาพการใหบรการ

H4

H3

H5

H6

61

ตารางท 4.8 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 1

ตวแปร R R2 SEest F p-value การศกษา (Education) .613 .376 .52554 45.719 .000 การศกษา, การประกนคณภาพ (Education , Assurance)

.651 .424 .50820 27.582 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

จากตารางท 4.8 พบวา ตวแปรการศกษา เปนตวแปรตวแรกทสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน และการประกนคณภาพ ตามล าดบ มคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .651 อยางมนยส าคญ โดยสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ไดรอยละ 42.4 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .51

ตารางท 4.9 คาประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐานสมมตฐานขอท 1

ตวแปร b t p-value คาคงท 2.038 7.408 .000 การศกษา (Education) .466 .613 6.762 .000 คาคงท 1.077 2.307 0.24 การศกษา (Education) การประกนคณภาพ (Assurance)

.383

.323 .504 .245

5.149 2.505

.000

.014

คาคงท 1.077 ; SEest = .51 หมายเหต: ตวแปรตาม: การยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.9 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของ การศกษา สามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ไดสงสดและม

62

นยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .466 กบ .613 รองลงมาคอ การศกษาและการประกนคณภาพ สามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย และคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .383 กบ .323 มความคลาดเคลอนมาตรฐานในการพยากรณ เทากบ .51 สมการการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถแสดงไดดงน

AssuranceEducationPU 323.383.077.1

ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางตวแปรการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน กบ การศกษาและการประกนคณภาพ มคาเทากบ .383 และ .323 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาตวแปรการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน กบการศกษาและการประกนคณภาพมความสมพนธกนและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

สมมตฐานขอท 2 คณภาพการใหบรการมอทธพลตอการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

การศกษาคณภาพการใหบรการมอทธพลตอการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มตวแปรตน คอ ความไววางใจ, การตอบสนองตอลกคา, ความเขาอกเขาใจ, การประกนคณภาพ, กระบวนการ, การศกษา และตวแปรตาม คอ การยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน การประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพห และเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.10 และตารางท 4.11

ตารางท 4.10 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 2

ตวแปร R R2 SEest F p-value ความไววางใจ (Reliability) .438 .192 .56708 18.054 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

63

จากตารางท 4.10 พบวา ความไววางใจเปนเพยงตวแปรเดยวทสามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานได มคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .438 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดรอยละ 19.2 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .56

ตารางท 4.11 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 2

ตวแปร b t p-value คาคงท 1.374 2.814 .006 ความไววางใจ (Reliability) .516 .438 4.249 .000

คาคงท 1.374 ; SEest = .56 หมายเหต: ตวแปรตาม: การยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

จากตารางท 4.11 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของ ความไววางใจ สามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .516 กบ .438 มความคลาดเคลอนมาตรฐานในการพยากรณ เทากบ .56

สมการการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถแสดงไดดงน

liabilityEOU Re516.374.1

ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางตวแปรการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน กบ ความไววางใจ มคาเทากบ .516 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาตวแปรการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน กบความไววางใจมความสมพนธกนและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

สมมตฐานขอท 3 การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

64

การศกษาการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มตวแปรตน คอ การรบรความงายของการใชบรการ และตวแปรตาม คอ การรบรประโยชนของการใชบรการ การประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอย ไดผลดงตารางท 4.12 และตารางท 4.13

ตารางท 4.12 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 3

ตวแปร R R2 SEest F p-value การยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.589 .347 .53724 40.471 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.12 พบวา การยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกพฒนามอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาสมประสทธ สหสมพนธพหคณเปน .589 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ไดรอยละ 34.7 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .54

ตารางท 4.13 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 3

ตวแปร b t p-value

คาคงท 1.721 5.053 .000 การยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.621 .589 6.362 .000

คาคงท 1.721; SEest = .54 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

65

จากตารางท 4.13 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานสามารถพยากรณการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานโดยมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .621 กบ .589 และความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .54

ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางตวแปรการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานกบการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ .621 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาตวแปรการรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานกบการรบรประโยชนของการใชบรการมความสมพนธกนและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

สมมตฐานขอท 4 การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

มอทธพลตอทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

สมมตฐานขอท 5 การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ส าหรบสมมตฐานขอท 4 และ 5 เปนการศกษาการรบรทมอทธพลตอทศนคตการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมตวแปรตน คอ การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สวนตวแปรตาม คอ ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน การประมวลผลใชเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพห ไดผลดงตารางท 4.14 และตารางท 4.15 ตารางท 4.14 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

สมมตฐานขอท 4 และ 5

ตวแปร R R2 SEest F p-value การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.769 .591 .40175 109.669 .000

การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน , การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.824 .679 .35827 79.235 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

66

จากตารางท 4.14 พบวา การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนา

ระบบงานและการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกพฒนามอทธพลตอทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .824 อยางมนยส าคญทางสถตทระดบและสามารถพยากรณการรบรประโยชนและการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดรอยละ 67.9 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .36

ตารางท 4.15 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 4 และ 5

ตวแปร b t p-value คาคงท .826 3.049 .003 การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน .726 .769 1.047 .000

คาคงท .359 1.367 .176 การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.521 .552 6.813 .000

การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.366 .367 4.535 .000

คาคงท .359 ; SEest = .36 หมายเหต: ตวแปรตาม: ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.15 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถพยากรณทศนคตตอการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดสงสดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .726 กบ .769 รองลงมาคอ การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถพยากรณทศนคตตอการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .366 กบ .367 มความคลาดเคลอนมาตรฐานในการพยากรณ เทากบ .36

67

ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางทศนคตตอการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานกบการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ .521 และ.366 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาตวแปรทศนคตตอการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานกบการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มความสมพนธกนและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

สมมตฐานขอท 6 ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ม

อทธพลตอความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

การศกษาทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มตวแปรตน คอ ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน และตวแปรตาม คอ ความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน การประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอย ไดผลดงตารางท 4.16 และตารางท 4.17

ตารางท 4.16 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) สมมตฐานขอท 6

ตวแปร R R2 SEest F p-value ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.844 .713 .39687 188.739 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: ความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.16 พบวา ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาสมประสทธ สหสมพนธพหคณเปน .844 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดรอยละ 71.3 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .40

68

ตารางท 4.17 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน สมมตฐานขอท 6

ตวแปร b t p-value

คาคงท .034 .127 .899 ทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

.996 .844 13.738 .000

คาคงท .034; SEest = .40 หมายเหต: ตวแปรตาม: ความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.17 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานสามารถพยากรณความตงใจในการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยางมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอยและคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน .996 กบ .844 และมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .40

ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางตวแปรทศนคตตอการใชบรการจาก

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน กบความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ .996 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาตวแปรทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานกบความตงใจในการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานมความสมพนธกนและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

ผลการวเคราะหทางสถตของความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการและการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถสรปผลการวจยไดดงภาพท 4.2

69

ภาพท 4.2 ผลการวเคราะหถดถอยพหแบบขนตอน

4.4.2 การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) จ าแนกตามกลมชวงอายของผวาจาง

ส าหรบชวงอายทแตกตางกนของผทมอ านาจในการตดสนใจไดแบงออกเปน 3 ชวงอาย คอ 21–30 ป, ชวงอาย 31-40 ป และชวงอาย 41 ปขนไป เพอหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการใหบรการดานพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการของแตละชวงอาย

1) กลมชวงอาย 21-30 ป การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.18 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในกลมชวงอาย 21-30 ป มการรบรคณภาพการใหบรการในระดบเหนดวย โดยมตความไววางใจมผลตอการรบรคณภาพการใหบรการสงสด มคาเฉลยเทากบ 4.08 ส าหรบประเดนค าถามทผวาจางในกลมนใหความส าคญมากทสดคอ พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด มคาเฉลยเทากบ 4.33 รองลงมาคอ บรษทผใหบรการมความสมพนธทด กบลกคาและพนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ มคา เฉลยเทากนคอ 4.24 และประเดนค าถามบรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบของ

การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกพฒนา

ระบบงาน

.552

.367

.589 .844

.504

.438

การประกนคณภาพ

ความ

ไววางใจ

การรบรความงายของการใชบรการภายนอกพฒนา

ระบบงาน

ทศนคตตอการใช

บรการภายนอก

พฒนาระบบงาน

ความตงใจในการ

ใชบรการภายนอก

พฒนาระบบงาน

การศกษา

การยอบรบการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน คณภาพการใหบรการ

.245

70

องคการไดเปนอยางดกบบรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได มคาเฉลยเทากบ 4.21 ซงประเดนค าถามทไดกลาวมานอยในมตความไววางใจและอยในระดบเหนดวยอยางยง ตารางท 4.18 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ

(กลมชวงอาย 21-30 ป)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.95 0.723 เหนดวย บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.94 0.609 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.82 0.769 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.97 0.883 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

4.09 0.631 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness)

4.05 0.781 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

4.12 0.82 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

4.18 0.769 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.85 0.755 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 4.08 0.776 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.91 0.843 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด

3.88 0.893 เหนดวย

71

ตารางท 4.18 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา

3.91 0.947 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.85 0.906 เหนดวย

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

4.21 0.696 เหนดวยอยางยง

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.18 0.683 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.24 0.663 เหนดวยอยางยง บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได

4.21 0.65 เหนดวยอยางยง

พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

4.24 0.792 เหนดวยอยางยง

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด

4.33 0.692 เหนดวยอยางยง

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.97 0.77 เหนดวย

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 4.07 0.706 เหนดวย บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา

4.00 0.866 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

4.12 0.696 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

4.09 0.631 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

4.09 0.631 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.95 0.762 เหนดวย บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.97 0.77 เหนดวย

72

ตารางท 4.18 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.97 0.637 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.97 0.918 เหนดวย

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.82 0.808 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.94 0.747 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

4.03 0.585 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.97 0.684 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.97 0.951 เหนดวย

การศกษา (Education) 4.00 0.750 เหนดวย บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

4.00 0.750 เหนดวย

ส าหรบการศกษาการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานของกลมอาย 21-30ป ขนไป สามารถวเคราะหไดดงตารางท 4.19 ผลการวเคราะหพบวาผวาจางในกลมอาย 21-30 ป มการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานในระดบการยอมรบมาก โดยใหความส าคญในประเดน การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขนมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.09 รองลงมาคอ ประเดนการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได มคาเฉลยเทากบ 3.97 นอกจากนยงมความเหนวาองคการภายนอกมทางเลอกส าหรบการใชบรการพฒนาระบบงานทนาดงดดและมความตงใจทจะใชบรการตอไปในอนาคต

73

ตารางท 4.19 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 21-30 ป )

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน

จากภายนอก คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 3.84 0.619 มาก การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

3.73 0.839 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3.67 0.777 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

3.82 0.808 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.97 0.728 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.67 0.957 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

3.79 0.82 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

3.94 0.788 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

4.09 0.723 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

3.94 0.864 มาก

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.57 0.542 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.52 0.667 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.39 0.864 มาก

74

ตารางท 4.19 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.64 0.742 มาก

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.82 0.683 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.52 0.755 มาก

ทศนคตตอการใชบรการ (Attention to Use) 3.82 0.56 มาก ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.61 0.609 มาก

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.97 0.684 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.85 0.712 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.88 0.696 มาก

ความตงใจในการใช (Intention to Use) 3.86 0.739 มาก

สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.82 0.769 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.91 0.723 มาก

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.97 0.918 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.76 0.902 มาก

75

ส าหรบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.19 และ4.20 ตารางท 4.20 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

(กลมชวงอาย 21 – 30 ป)

ตวแปร R R2 SEest F p-value ความไววางใจ .519 .270 .53822 11.442 .002

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.20 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมชวงอาย 21–30 ป ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตความไววางใจมอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .519 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 27.0 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐานเทากบ .54

ตารางท 4.21 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (กลมชวงอาย 21 – 30 ป)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 1.384 1.886 .069 ความไววางใจ .589 .519 3.383 ..002

คาคงท; 1.384SEest = .54

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.21 ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางปจจยดานคณภาพการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกกบการรบรประโยชนของการใชบรการจาก

76

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ.519 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาความไววางใจทมตอผใหบรการจากภายนอกกบการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานมความสมพนธกนอยางมนยสมพนธทางสถตและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

2) กลมชวงอาย 31-40 ป การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.22 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในกลมชวงอาย 31-40 ป มการรบรคณภาพการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยในระดบเหนดวย โดยประเดนค าถามทผวาจางใหความส าคญมากทสดคอ บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา มคาเฉลยเทากบ 4.06 รองลงมาคอ บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ มคาเฉลยเทากบ 4.03 สวนประเดนทผวาจางใหความส าคญนอยทสดคอ บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางดและบรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา โดยมคาเฉลยเทากนคอ 3.42 ตารางท 4.22 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ

(กลมชวงอาย 31-40 ป)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.86 0.778 เหนดวย บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.77 0.920 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.77 0.669 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.97 0.752 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

3.94 0.772 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness)

3.86 0.826 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.77 0.990 เหนดวย

77

ตารางท 4.22 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

3.94 0.772 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.87 0.718 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.73 0.779 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.74 0.682 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด

3.42 0.886 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา

3.42 0.886 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.45 0.85 เหนดวย

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

3.94 0.814 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.03 0.657 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.06 0.727 เหนดวย

บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 3.94 0.854 เหนดวย พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

3.65 0.798 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด

3.81 0.654 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.61 0.761 เหนดวย

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 3.87 0.790 เหนดวย

บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา 3.81 0.833 เหนดวย

78

ตารางท 4.22 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

3.97 0.706 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

3.81 0.833 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

3.90 0.790 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.81 0.848 เหนดวย บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.65 0.950 เหนดวย

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.71 0.739 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.58 1.057 เหนดวย

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.97 0.795 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.84 0.86 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

4.00 0.816 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.90 0.651 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.87 0.922 เหนดวย

การศกษา (Education) 3.94 0.964 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

3.94 0.964 เหนดวย

79

การศกษาการยอมรบการใชบรการของผวาจางในกลมชวงอาย 31-40 ป สามารถวเคราะหผลไดดงตารางท 4.23 โดยผวาจางในกลมนมการยอมรบในระดบมาก ประเดนทผใชบรการมรกลมนใหความส าคญมากทสดคอ การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน มคาเฉลยเทากบ 4.16 รองลงมาคอ การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการและการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ มทง 2 ประเดนมคาเฉลยเทากนคอ 4.10 ตารางท 4.23 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 31-40 ป)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 4.04 0.655 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

4.10 0.597 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

4.16 0.523 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

4.10 0.651 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.97 0.836 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

4.00 0.966 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

4.00 0.775 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

4.03 0.795 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

4.00 0.816 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

4.06 0.629 มาก

80

ตารางท 4.23 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.40 0.702 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.52 0.724 มาก

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.55 0.961 มาก

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.45 0.81 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.19 0.873 ปานกลาง

ทศนคตตอการใชงาน (Attention to Use) 3.58 0.640 มาก ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน 3.52 0.724 มาก บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.58 0.672 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.68 0.748 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.58 0.765 มาก

ความตงใจในการใชงาน (Intention to Use) 3.61 0.715 มาก สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.71 0.739 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.71 0.739 มาก

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.61 0.761 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.42 0.848 มาก

81

ส าหรบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.24 และ4.25 ตารางท 4.24 การเพมสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

(กลมชวงอาย 31- 40 ป)

ตวแปร R R2 SEest F p-value การตอบสนองตอลกคา .762 .580 .43171 40.127 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

จากตารางท 4.24 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมชวงอาย 31–40 ป ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการตอบสนองตอลกคามอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .762 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกไดรอยละ 58.0 และมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .43

ตารางท 4.25 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (กลมชวงอาย 31- 40 ป)

ตวแปร b t p-value

คาคงท .791 1.523 .139 การตอบสนองตอลกคา .804 .762 6.335 ..000

คาคงท; .791SEest = .43

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.25 ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางปจจยดานคณภาพการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกกบการรบรประโยชนของการใชบรการจาก

82

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ .762 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาการตอบสนองตอลกคากบการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานมความสมพนธกนอยางมนยสมพนธทางสถตและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

ส าหรบปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบความงายของการใชบรการจากจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานของ กลมชวงอาย 31-40 ป สามารถวเคราะหผลทางสถตไดดงตารางท 4.26 และ 4.27

ตารางท 4.26 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 31- 40 ป)

ตวแปร R R2 SEest F p-value การประกนคณภาพ .560 .314 .59712 13.720 .001

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.26 พบวา ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมชวงอาย 31–40 ป คอ การประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการมอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .560 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณการยอมรบจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกไดรอยละ 31.4 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .60

ตารางท 4.27 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 31- 40 ป)

ตวแปร b t p-value

คาคงท .459 .564 .577 การตอบสนองตอลกคา .738 .560 3.643 .001

คาคงท; ..459SEest = .60 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

83

จากตารางท 4.27 ผลทไดจากการหาคาความสมพนธระหวางปจจยดานคณภาพการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกกบการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มคาเทากบ .560 ซงเปนคาบวก สามารถแปรผลไดวาการประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการกบการรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานมความสมพนธกนอยางมนยสมพนธทางสถตและมความสมพนธไปในทศทางเดยวกน

3) กลมชวงอาย 41 ขนไป การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.28 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในกลมอาย 41 ปขนไป มการรบรคณภาพการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยในระดบเหนดวย โดยประเดนค าถามทผวาจางใหความส าคญมากทสดคอ บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ มคาเฉลยเทากบ 4.14 รองลงมาคอ บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางดและบรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา มคาเฉลยเทากบ 4.07 เทากนทง 2 ค าถาม สวนประเดนทผวาจางใหความส าคญนอยทสดคอ บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.07 ตารางท 4.28 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.45 0.799 เหนดวย บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.36 1.082 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.36 0.745 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.50 0.519 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

3.57 0.852 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3.43 0.82 เหนดวย บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.36 0.633 ไมแนใจ

84

ตารางท 4.28 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.29 0.914 ไมแนใจ

ความไววางใจ (Reliability) 3.63 0.639 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.71 0.825 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด 3.29 0.726 เหนดวย บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา

3.21 0.426 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.21 0.802 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

4.07 0.616 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.14 0.535 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.07 0.616 เหนดวย บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 3.71 0.469 เหนดวย พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

3.86 0.535 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด 3.21 0.975 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.43 0.514 เหนดวย

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 3.66 0.741 เหนดวย บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา 3.71 0.825 เหนดวย บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

3.79 0.802 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

3.71 0.825 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

3.43 0.514 เหนดวย

85

ตารางท 4.28 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

กระบวนการ (Process) 3.29 0.704 ไมแนใจ บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.14 0.535 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.29 0.469 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.14 0.949 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.64 0.842 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.36 0.842 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

3.36 0.633 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.07 0.73 ไมแนใจ

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.36 0.633 ไมแนใจ

การศกษา (Education) 3.14 1.167 ไมแนใจ บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

3.14 1.167 ไมแนใจ

การศกษาการยอมรบการใชบรการดานพฒนาระบบงานจากองคการภายนอก วเคราะหผลไดดงตารางท 4.29 ผวาจางในกลมอาย 41 ปขนไปมการยอมรบการใชบรการในระดบปานกลาง โดยพบวาในการรบรประโยชนของการวาจางใหองคการภายนอกพฒนาระบบงานนนมการรบรในระดบมาก ส าหรบประเดนทผวาจางใหความส าคญมากทสดคอ การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการและการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน โดยมคาเฉลยเทากบ 3.57 ทง 2 ประเดน

86

ตารางท 4.29 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอก (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน

จากภายนอก คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 3.4444 0.61633 มาก การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

3.57 0.646 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3.57 0.756 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

3.50 0.760 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.43 0.756 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.36 0.929 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

3.36 0.745 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

3.36 0.929 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

3.5 0.941 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

3.36 0.929 ปานกลาง

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.15 0.572 ปานกลาง

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

2.86 0.663 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.21 1.051 ปานกลาง

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.43 0.938 มาก

87

ตารางท 4.29 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.50 0.650 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

2.79 0.802 ปานกลาง

ทศนคตตอการใช (Attention to Use) 3.21 0.544 ปานกลาง ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.00 0.679 ปานกลาง

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.14 0.663 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.50 0.650 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.21 0.699 ปานกลาง

ความตงใจในการใชงาน (Intention to Use) 3.17 0.566 ปานกลาง สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.21 0.699 ปานกลาง

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.29 0.611 ปานกลาง

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.00 0.679 ปานกลาง

ส าหรบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.30 และ4.31

88

ตารางท 4.30 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

ตวแปร R R2 SEest F p-value การศกษา .662 .438 .48070 9.371 .010 การศกษา, ความไววางใจ .867 .751 .33432 16.591 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.30 พบวา ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมชวงอาย 41ปขนไป คอ การศกษาและความไววางใจไดของผใหบรการมอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .867 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 75.1 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .33 ตารางท 4.31 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน

(กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 2.198 5.149 .000 การศกษา .371 .662 3.061 .010 คาคงท -2.308 -1.849 .092 การศกษา .414 .739 4.868 .000 ความไววางใจ 1.136 .564 3.716 .003

คาคงท; -2.308SEest = .33 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ตารางท 4.31 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของ มตการศกษาสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดสงสดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .371 และ .662. รองลงมาคอ

89

การศกษาและความไววางใจ สามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน 1.136 และ .564 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐานมรการพยากรณ เทากบ .33

ในกรณของการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน สามารถหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลไดดงตารางท 4.32 และ 4.33

ตารางท 4.32 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน(กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

ตวแปร R R2 SEest F p-value

ความไววางใจ .592 .351 .47976 6.483 .026 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.32 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนา

ระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมชวงอาย 41 ปขนไป ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตความไววางใจมอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .592 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 35.1 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .48 ตารางท 4.33 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (กลมชวงอาย 41 ปขนไป)

ตวแปร b t p-value

คาคงท -1.091 -.652 .527 การตอบสนองตอลกคา 1.107 .592 2.546 .026

คาคงท; -1.091 SEest = .48 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

90

ตารางท 4.33 คาสมประสทธการถดถอยของตวแปรการตอบสนองตอลกคาสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาคาสมประสทธการถดถอย (b,) เปน 1.107 และ .592 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐานมรการพยากรณ เทากบ .48

4.4.3 การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) จ าแนกตามประเภทขององคการ

ในงานวจยครงนไดแบงประเภทขององคการเปน 3 ประเภท คอ การผลต การบรการ

และการคาปลก-คาสง เพอหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการใหบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกของแตละประเภทองคการ

1) ประเภทการผลต การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.34 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในองคการประเภทการผลต มการรบรคณภาพการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยในระดบเหนดวย ส าหรบประเดนค าถามทผวาจางใหความส าคญมากทสดม 3 ประเดนค าถามคอ บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ, บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคาและบรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได โดยทง 3 ประเดนค าถามมคาเฉลยเทากบ 4.20 สวนประเดนทผวาจางใหความส าคญนอยทสด คอ บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา มคาเฉลยเทากบ 3.67 ตารางท 4.34 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ

(การผลต)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.80 0.742 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.83 0.834 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.70 0.702 เหนดวย

91

ตารางท 4.34 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.80 0.805 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

3.87 0.629 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3.97 0.764 เหนดวย บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

4.03 0.765 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

4.07 0.828 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.83 0.699 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.95 0.708 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.80 0.714 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด 3.77 0.774 เหนดวย บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.70 0.794 เหนดวย

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

4.13 0.73 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.20 0.610 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.20 0.664 เหนดวย บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 4.20 0.714 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

4.10 0.607 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด 3.97 0.718 เหนดวย บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.77 0.626 เหนดวย

92

ตารางท 4.34 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 3.98 0.705 เหนดวย บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา 3.93 0.740 เหนดวย บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

4.00 0.743 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

4.00 0.643 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

4.00 0.695 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.96 0.795 เหนดวย บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.87 0.730 เหนดวย

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.80 0.664 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.97 0.928 เหนดวย

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

4.07 0.740 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

4.07 0.740 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

4.07 0.740 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.93 0.828 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.90 0.995 เหนดวย

การศกษา (Education) 4.03 0.928 เหนดวย บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

4.03 0.928 เหนดวย

93

การศกษาการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ในประเภทองคการการผลตสามารถวเคราะหได ดงตารางท 4.35 โดยผวาจางในองคการประเภทการผลตมการยอมรบในระดบมาก ประเดนของการยอมรบทผวาจางในกลมองคการประเภทการผลตใหความสนใจมากทสดคอการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน มคาเฉลยเทากบ 3.97 รองลงมาคอ การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขนมคาเฉลยเทากบ 3.90 ตารางท 4.35 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 3.79 0.707 มาก การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

3.70 0.877 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3.77 0.817 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

3.80 0.761 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.80 0.805 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.73 1.112 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

3.67 0.844 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

3.90 0.803 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

3.97 0.765 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

3.80 0.887 มาก

94

ตารางท 4.35 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.42 0.622 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.50 0.82 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.43 1.006 มาก

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.23 0.774 ปานกลาง

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.60 0.724 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.33 0.711 ปานกลาง

ทศนคตตอการใช (Attention to Use) 3.60 0.511 มาก ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.40 0.675 มาก

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.67 0.606 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.70 0.702 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.63 0.669 มาก

ความตงใจในการใช (Intention to Use) 3.59 0.627 มาก สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.63 0.718 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.67 0.711 มาก

95

ตารางท 4.35 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.63 0.718 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.43 0.728 มาก

ส าหรบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบ

การใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.36 และ 4.37

ตารางท 4.36 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

(การผลต)

ตวแปร R R2 SEest F p-value การประกนคณภาพ .820 .673 .41179 57.580 .000 การประกนคณภาพ, การศกษา .852 .725 .38419 35.659 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.36 พบวา ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในองคการประเภทการผลต คอ การประกนคณภาพของผใหบรการและการศกษามอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .852 อยางมนยส าคญทางสถตและสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกไดรอยละ 72.5 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .38

96

ตารางท 4.37 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (การผลต)

ตวแปร b t p-value

คาคงท -.813 -1.329 .195 การประกนคณภาพ 1.175 .820 7.588 .000 คาคงท -.573 -.988 .332 การประกนคณภาพ .812 .567 3.777 .001 การศกษา .297 .341 2.273 .031

คาคงท; -.573SEest = .38 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ตารางท 4.37 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของตวแปรการประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดสงสด และมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน 1.175 และ .820 รองลงมาคอตวแปรการประกนคณภาพและการศกษา สามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .297 และ .341 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .38

ในกรณของการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน สามารถหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการไดดงตารางท 4.38 และ 4.39

ตารางท 4.38 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

ตวแปร R R2 SEest F p-value

การศกษา .477 .227 .55659 8.244 .008 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

97

จากตารางท 4.38 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในองคการประเภทการผลต ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการศกษามอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .477 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบความงายจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 22.7 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .56

ตารางท 4.39 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การผลต)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 1.969 3.819 .001 การศกษา .364 .447 2.871 .008

คาคงท; 1.969 SEest = .56

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ตารางท 4.39 คาสมประสทธการถดถอยของ มตการศกษาสามารถพยากรณการยอมรบความงายจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดและมนยส าคญทางสถต โดยมคา สมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .364 และ .447 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐานทากบ .56

2) องคการการบรการ การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผให บรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.40 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในองคการประเภทการบรการ มการรบรคณภาพการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยในระดบเหนดวย ส าหรบประเดนค าถามทผวาจางใหความส าคญมากทสดม 2 ประเดนค าถามคอ บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพและบรษทผใหบรการมความ สมพนธทดกบลกคา โดยมคาเฉลยเทากบ 4.06 สวนประเดนทผวาจางใหความส าคญนอยทสด คอ บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด มคาเฉลยเทากบ 3.42

98

ตารางท 4.40 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (การบรการ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.81 0.846 เหนดวย บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.61 0.882 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.74 0.855 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.94 0.814 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

3.97 0.836 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3.77 0.924 เหนดวย บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.77 0.956 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

4.00 0.856 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.55 0.961 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.55 0.961 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.76 0.850 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.68 0.791 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด

3.42 1.025 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.94 0.814 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

3.97 0.836 เหนดวย

99

ตารางท 4.40 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3.77 0.924 เหนดวย บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.77 0.956 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

4.00 0.856 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.55 0.961 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

3.55 0.961 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.76 0.850 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

3.68 0.791 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด 3.42 1.025 เหนดวย บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา

3.48 1.029 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.45 1.028 เหนดวย

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

4.00 0.683 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.06 0.629 เหนดวย บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.06 0.727 เหนดวย บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 3.87 0.846 เหนดวย พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

3.74 0.999 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด

3.97 0.752 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.65 0.915 เหนดวย

100

ตารางท 4.40 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 3.81 0.848 เหนดวย บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา

3.68 1.013 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

3.94 0.772 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

3.77 0.845 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

3.87 0.763 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.63 0.884 เหนดวย บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.45 0.961 เหนดวย

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.74 0.729 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.29 1.039 เหนดวย

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.61 0.844 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.55 0.925 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

3.94 0.68 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.71 0.938 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.77 0.956 เหนดวย

101

ตารางท 4.40 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การศกษา (Education) 3.81 0.833 เหนดวย บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

3.81 0.833 เหนดวย

การศกษาการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานขององคการประเภทการบรการสามารถวเคราะหไดดงตารางท 4.41 โดยพบวาองคการประเภทการบรการมระดบการยอมรบการใชบรการจากภายนอกอยในระดบมากโดย และพบวาประเดนทองคการประเภทการบรการใหความสนใจมากทสดคอ ระบบงานทไดวาจางใหองคการภายนอกพฒนาท าใหเกดความงายในการท างานมากขน มคาเฉลยเทากบ 4.13 และรองลงมาคอการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน มคาเฉลยเทากบ 4.10 ตารางท 4.41 คาเฉลยละคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน (การบรการ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 4.03 0.614 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

4.03 0.657 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

4.03 0.605 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

4.06 0.772 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

4.03 0.752 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.84 0.934 มาก

102

ตารางท 4.41 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

4.00 0.683 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

4.10 0.746 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

4.13 0.718 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

4.10 0.597 มาก

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.45 0.619 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.42 0.672 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.16 0.779 ปานกลาง

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.71 0.864 มาก

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.77 0.717 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.19 0.946 ปานกลาง

ทศนคตตอการใช (Attention to Use) 3.74 0.630 มาก ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.65 0.661 มาก

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.81 0.703 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.71 0.693 มาก

103

ตารางท 4.41 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.81 0.749 มาก

ความตงใจในการใช (Intention to Use) 3.79 0.820 มาก สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.84 0.82 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.87 0.763 มาก

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.84 0.898 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.65 1.05 มาก

การวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการ

ใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.42 และ 4.43

ตารางท 4.42 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (การบรการ)

ตวแปร R R2 SEest F p-value การตอบสนองตอลกคา .532 .283 .52960 11.441 .002

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน

จากตารางท 4.42 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ประเภทการบรการ

104

ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการตอบสนองตอลกคามอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .532 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 28.3 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .53

ตารางท 4.43 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน (การบรการ)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 2.007 3.305 .003 การตอบสนองตอลกคา .505 .532 3.382 .002

คาคงท; -1.091 SEest = .53

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ตารางท 4.43 คาสมประสทธการถดถอยของตวแปรการศกษาสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .505 และ .532 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .53

ในกรณของการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน สามารถหาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลไดดงตารางท 4.44 และ 4.45

ตารางท 4.44 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2)

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การบรการ)

ตวแปร R R2 SEest F p-value

การประกนคณภาพ .420 .177 .57180 6.226 0.19 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.44 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ประเภทองคการการ

105

บรการ ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการประกนคณภาพมอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .420 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบความงายจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอก ไดรอยละ 17.7 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .57

ตารางท 4.45 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การบรการ)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 1.348 1.586 .123 การประกนคณภาพ .534 .420 2.495 .019

คาคงท; 1.348SEest = 57

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ตารางท 4.45 คาสมประสทธการถดถอยของมตการศกษาสามารถพยากรณการ

ยอมรบความงายจากการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .534 และ .420 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐานทากบ .57

3) การคาปลก-คาสง การศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการของผให บรการดานการพฒนาระบบงานสามารถแสดงผลไดดงตารางท 4.46 จากผลการวเคราะหพบวาผวาจางในองคการประเภทการคาปลก-คาสง มการรบรคณภาพการใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานอยในระดบเหนดวย ส าหรบประเดนค าถามทผวาจางใหความส าคญมากทสดคอ บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา มคาเฉลยเทากบ 4.18 รองลงมาคอ บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด, บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคาและบรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา โดยทง 3 ประเดนมคาเฉลยเทากนคอ 4.12 สวนประเดนทผวาจางใหความส าคญนอยทสด คอ บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา มคาเฉลยเทากบ 3.47

106

ตารางท 4.46 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยดานคณภาพการใหบรการ (การคาปลก-คาสง)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

การประกนคณภาพ (Assurance) 3.89 0.738 เหนดวย บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

3.94 0.827 เหนดวย

บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3.71 0.588 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

3.94 0.748 เหนดวย

บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

4.00 0.791 เหนดวย

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) 3.82 0.741 เหนดวย บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา

3.65 0.996 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

3.82 0.728 เหนดวย

บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

4.00 0.500 เหนดวย

ความไววางใจ (Reliability) 3.88 0.744 เหนดวย บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

4.06 0.827 เหนดวย

บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด

3.59 0.795 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนาทมงานและองคการของลกคา

3.65 0.702 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.59 0.795 เหนดวย

บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใหเทคโนโลยสารสนเทศ

3.59 0.795 เหนดวย

107

ตารางท 4.46 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการไดเปนอยางด

4.12 0.857 เหนดวย

บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 4.06 0.748 เหนดวย บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 4.18 0.636 เหนดวย บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได 3.94 0.429 เหนดวย พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

4.00 0.612 เหนดวย

พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด

3.76 1.147 เหนดวย

บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

3.82 0.636 เหนดวย

ความเขาอกเขาใจ (Empathy) 4.00 0.663 เหนดวย บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา

4.12 0.600 เหนดวย

บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

4.12 0.600 เหนดวย

บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

4.00 0.791 เหนดวย

บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคการลกคา

3.76 0.664 เหนดวย

กระบวนการ (Process) 3.71 0.750 เหนดวย

บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

3.82 0.809 เหนดวย

บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

3.65 0.702 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

3.82 0.951 เหนดวย

108

ตารางท 4.46 (ตอ)

คณภาพการใหบรการ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

3.88 0.781 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

3.76 0.664 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

3.53 0.717 เหนดวย

บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

3.53 0.717 เหนดวย

บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

3.76 0.664 เหนดวย

การศกษา (Education) 3.47 1.179 เหนดวย

บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

3.47 1.179 เหนดวย

การศกษาการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานขององคการประเภทการคาปลก-คาสง สามารถวเคราะหผลไดดงตารางท 4.47 จากผลการวเคราะหพบวาองคการประเภทการคาปลก -คาสง มการยอมรบการใชบรการในระดบมาก ส าหรบประเดนทกลมองคการประเภทนใหความส าคญมากทสดคอ ผรบบรการพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ มคาเฉลยเทากบ 3.88 และถาหากองคการการคาปลก-คาสงมโอกาสทจะไดใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานกมความตงใจทจะใชบรการ

109

ตารางท 4.47 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน

จากภายนอก คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน ระดบ

การรบรประโยชน (Perceived of Usefulness) 3.62 0.599 มาก การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคการ

3.76 0.562 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3.65 0.702 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคการ

3.65 0.702 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคการท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

3.71 0.849 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคการ

3.59 0.795 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคการท างานไดตามเปาหมาย

3.65 0.931 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคการท างานรวดเรวมากยงขน

3.41 0.939 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

3.59 1.004 มาก

โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

3.65 0.996 มาก

การรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

3.41 0.683 มาก

ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.18 0.636 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

3.41 1.064 มาก

ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

3.88 0.857 มาก

110

ตารางท 4.47 (ตอ)

การยอมรบการใชบรการพฒนาระบบงาน จากภายนอก

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบ

ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.35 0.786 ปานกลาง

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

3.24 0.903 ปานกลาง

ทศนคตตอการใช (Attention to Use) 3.44 0.768 มาก

ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.41 0.712 มาก

บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคการ

3.47 0.717 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

3.59 0.939 มาก

การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคการ

3.29 0.772 ปานกลาง

ความตงใจในการใช (Intention to Use) 3.441 0.731 มาก สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

3.84 0.82 มาก

ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

3.87 0.763 มาก

ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

3.84 0.898 มาก

ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

3.65 1.05 มาก

ส าหรบการวเคราะหปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบ

การใหบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนคการวเคราะหถดถอยแบบพหและเลอกตวแบบโดยวธ Stepwise ไดผลดงตารางท 4.48 และ 4.49

111

ตารางท 4.48 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) (การคาปลก-คาสง)

ตวแปร R R2 SEest F p-value

การศกษา .678 .460 .45512 12.767 .003 หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนา

ระบบงาน ตารางท 4.48 พบวาผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงาน

จากภายนอกในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในกลมองคการประเภทการคาปลก-คาสง ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการศกษาทมอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .678 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนจากการใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกไดรอยละ 46.0 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .45 ตารางท 4.49 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน

(การคาปลก-คาสง)

ตวแปร b t p-value

คาคงท 2.330 6.135 .000 การศกษา .356 .678 3.573 .003

คาคงท; 2.330SEest = 45

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

ตารางท 4.49 คาสมประสทธการถดถอยของ การศกษาสามารถพยากรณการยอมรบประโยชนของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน .356 และ .678 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐานทากบ .45 ในสวนของการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานสามารถวเคราะหทางสถตไดผลดงตารางท 4.49 และ 4.50

112

ตารางท 4.50 คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ (R) และสมประสทธการพยากรณ (R2) ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

ตวแปร R R2 SEest F p-value ความไววางใจ .801 .642 .42234 26.992 .000 การตอบสนองตอลกคา .881 .776 .34609 24.214 .000

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.50 พบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการ ในกลมองคการประเภทการคาปลก-คาสง ปจจยดานคณภาพการใหบรการคอ มตความไววางใจและมตการตอบสนองตอลกคามอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธพหคณเปน .881 อยางมนยส าคญทางสถต และสามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานไดรอยละ 77.6 โดยมความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .35

ตารางท 4.51 คาสมประสทธการถดถอยพหคณ คาคงท และคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน

ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน (การคาปลก-คาสง)

ตวแปร b t p-value

คาคงท -1.073 -1.233 .237 ความไววางใจ 1.100 .801 5.189 .000 คาคงท .092 .113 .912 ความไววางใจ 1.693 1.234 6.293 .000 การตอบสนองตอลกคา -.877 .-566 -2.877 .012

คาคงท; -.002SEest = 43

หมายเหต: ตวแปรตาม: การรบรความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากตารางท 4.51 จะเหนวาคาสมประสทธการถดถอยของมตความไววางใจไดของผใหบรการจากภายนอกสามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอก

113

เพอพฒนาระบบงานไดสงสดและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน 1.100 และ .801 รองลงมาคอ มตความไววางใจและการตอบสนองตอลกคา สามารถพยากรณการยอมรบความงายของการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานและมนยส าคญทางสถต โดยมคาสมประสทธการถดถอย (b, ) เปน -.877 และ .-566 มคาความคลาดเคลอนมาตรฐาน เทากบ .35

4.5 การอภปรายผลการวจย

ผลการวเคราะหปจจยทางดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ยอมรบสมมตฐานทง 6 ขอ สมมตฐานขอท 1 และ 2 คณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากบรษทภายนอกเพอพฒนาระบบงาน จากผลการวเคราะหพบวาม 3 ตวแปรทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน คอ มตความไววางใจ, มตการประกนคณภาพและมตการศกษา มตความไววางใจของผใหบรการพฒนาระบบงานมความสมพนธเชงบวกตอการยอมรบการใชบรการจากบรษทภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ความไววางใจ คอ การบรการทนาเชอถอได มความถกตอง รกษาค ามนสญญาและปฏบตงานโดยการเรมตนความสมพนธทด จากผลการวเคราะหไดแสดงใหเหนขอค าถามทผใชบรการใหความส าคญเปนอยางมากในมตความไววางใจ คอ บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคการของลกคาไดเปนอยางด และ บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได Liu and Ma (2005) ไดกลาววาขอแตกตางของความไววางใจของผลตภณฑทวไปกบการใหบรการพฒนาระบบงาน ผใชจะมความคาดหวงวา หากผลตภณฑเกดความผดปกตในชวงเวลาใดเวลาหนง ส าหรบผลตภณฑทวไปๆ ผใชคาดหวงวาจะมการซอมแซมหรอทดแทนอยางรวดเรวและงายดาย แตส าหรบบรการพฒนาระบบงานแลวผใชบรการมความคาดหวงวาผใหบรการตองมความเขาใจในความผดปกตทเกดขนและสามารถแกไขใหระบบงานทพฒนาขนนนสามารถท างานได นอกจากนจากการเปรยบเทยบคณภาพการบรการพฒนาระบบงาน ระหวางการพฒนาภายในองคการและการจดจางภายนอกของ Chang and Lui (2008) ไดแสดงใหเหนวา ความไววางใจ (Reliability) มความส าคญมากทสดในกลมของการจดจางภายนอก ซงสอดคลองกบผลการพฒนาเครองมอทใชในการวดคณภาพการใหบรการของบรษททปรกษาดานเทคโนโลยของ Yoon and Hyunsuk (2004) ทกลาววา ความไววางใจ (Reliability) มอทธพลมากทสดทสงผลตอความพงใจในการใชบรการจากภายนอก เมอผใชบรการมความรสกไววางใจในการใหบรการของผใหบรการจงท าใหเกดการยอมรบในการใชบรการโดยผรบบรการมการยอมรบในแงของการรบรความงายของการ

114

ใชงาน ซงเปนการยอมรบทผใชบรการจากบรษทภายนอกดานพฒนาระบบงานคาดหวงตอการใชบรการทตองมความงายและไมตองใชความพยายามฝกฝนหรอใชบรการบอยๆ แลวจงจะเกดความงาย เทคโนโลยใดทใชงานงายและสะดวกไมซบซอน มความเปนไปไดทจะไดรบการยอมรบจากผใช (Agarwal et. al., 1999; Karrahanna, 1999; Teo et. al.,1999; Venkatesh, 2000) การประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการมความสมพนธเชงบวกกบการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน การประกนคณภาพเปนความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผร บบรการ ผให บรการจะตองแสดงถงทกษะความรความสามารถเปนอยางดในการใหบรการ จากผลการวเคราะหไดแสดงใหเหนขอค าถามทผใชบรการใหความส าคญเปนอยางมากในมตการประกนคณภาพ คอ บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา, บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน, บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา และบรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ Uden and Dai (2008) ไดกลาววา เมอการประกนคณภาพถกน าไปใชกบการบรการดานเทคโนโลย จะรวมไปถงความปลอดภยทางดานการด าเนนงานหรอการท าธรกรรมทผานคอมพวเตอรหรอเครองมอตางๆ รวมถงความเชอมนและการสนบสนนในองคการของผใหบรการ โดยการประเมนผลส าหรบกลมผใชแตละดานของการใหบรการมเกณฑพจารณา คอ ความเชอมนในความรและความซอสตยของพนกงานของบรษทผใหบรการ อธยาศยโดยรวมของพนกงานการรกษาความปลอดภยโดยรวมของการท าธรกรรม (อเลคทรอนกสหรออนๆ) และเกณฑเพมเตมส าหรบบรบททเฉพาะเจาะจง Chakrabarty, Whitten and Green (2008) ไดกลาววาการพฒนาทางดานความรและการจดอบรมโปรแกรมตางๆ ของพนกงานบรษทผใหบรการจะเปนการสรางความมนใจในการใหบรการแกลกคาไดมากยงขน มตการศกษามอทธพลตอการยอมรบการใชบรการบรษทภายนอกเพอพฒนาระบบงาน โดยการศกษามความสมพนธเชงบวกกบการยอมรบการใชบรการ การศกษาในทน หมายถง บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา การใหความรการจดฝกอบรมการวธการใชระบบงานใหกบพนกงานผใชงานของผรบบรการเปนสงจ าเปนทผใหบรการควรปฏบต ทงนในการใหความรหรอจดอบรมสงหนงทผใหบรการจ าเปนตองมคอทกษะทางดานการสอสาร (Chow, 2009) ตองสามารถท าใหผรบบรการเขาใจถงวธการท างานไดอยางชดเจนและสามารถปฏบตงานได การสอสารทดและมประสทธภาพระหวางผใหบรการและผรบบรการจะท าใหการด าเนนงานระหวางกนเปนไปไดดวยด (Gonzalez, Gasco, and Llopis, 2005) ส าหรบมตการประกนคณภาพและมตการศกษาทไดกลาวมานนมการยอมรบในแงของการรบรวามประโยชน ซงเปนการยอมรบทผใชบรการเชอวาการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน จะเปนการเพมสมรรถภาพและประสทธภาพในการท างานขององคการของผใชบรการใหมากขน

115

Agarwal and Prasad (1999); Teo, Lim and Lai (1999); Venkatesh and Davis (2000) ไดกลาววา เทคโนโลยทน ามาใชนนกอใหเกดประโยชนและเทคโนโลยนนเสนอทางเลอกทมคณคาส าหรบการปฏบตงาน ถาใชเทคโนโลยใหมนจะท าใหไดงานทมคณภาพดขนหรอท าใหงานเสรจเรวยงขน ซงจะเกยวโยงไปถงการท าใหมรายไดเพมขนถอเปนแรงจงใจภายนอก (Extrinsic Motivation)

ในสวนของการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน สมมตฐานขอ ท 3 ไดศกษาความสมพนธของการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน และการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ผลการวเคราะหไดสนบสนนวาการรบรความงายของการใชงานบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานมความสมพนธในเชงบวกตอการรบรประโยชน สอดคลองกบ Agarwal and Prasad, (1999) ทไดกลาววา การรบรความงายในการใชงานมอทธพลตอทางออมตอการรบรประโยชน สมมตฐานขอท 4 และ 5 การรบรประโยชนและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มอทธพลตอทศนคตตอการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน จากผลการวเคราะหจะเหนไดวา การรบรประโยชนและการรบรความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน มความสมพนธเชงบวกตอทศนคตของผมอ านาจตดสนใจเลอกใชบรการ โดยการรบรประโยชนจะมความสมพนธกบทศนคตการใชบรการมากกวาการรบรความงายของการใชงาน ส าหรบประเดนทลกคาสวนใหญจะรบรประโยชนของการใชบรการบรษทภายนอกพฒนาระบบงาน คอ ท าใหเกดความงายในการท างานมากขน, องคการท างานไดรวดเรวมากยงขนและองคการสามารถบรรลภารกจส าคญและท างานไดมากกวาทจะเปนไปได สมมตฐานขอท 6 ทศนคตตอการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงานมอทธพลตอความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน แสดงใหเหนวา ทศนคตตอการใชมความสมพนธเชงบวกตอความตงใจในการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน เมอลกคามทศนคตทดและเหนวาการใชบรการจากภายนอกพฒนาระบบงานเปนความคดทดจะสงผลใหมความตงใจในการใชบรการมากขน

จากผลการวเคราะหสามารถอภปรายผลจ าแนกตามชวงอายและประเภทองคการของ ผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ส าหรบการจ าแนกชวงอายของผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานพบวา ผมอ านาจในการตดสนใจเลอกใชบรการในชวงอาย 21-30 ป มตความไววางใจมอทธพลตอการยอมรบประโยชนจากการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน เนองจากคนกลมนเปนกลมทมประสบการณในการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอกคอนขางนอยและอาจจะมความพรอมในธรกจไมเพยงพอ อกทงการตดสนใจจางบรษทภายนอกเขามาพฒนาระบบงานอาจจะมความเสยงในการลงทนได จงตองการผใหบรการทสามารถเชอใจไดและมความรความสามารถดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด และประเดนทผวาจางในชวงอาย 21-30ป ใหความส าคญอยางมากคอบรษทผใหบรการตองม

116

ความสมพนธและทดกบลกคารวมถงมการปฏบตตอลกคาอยางสภาพ ส าหรบในกลม 31-40 ปนน การตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการภายนอก ผใหบรการตองสามารถตอบสนองตอผรบบรการอยางรวดเรวและตรงตามความตองการของผรบบรการดวยความเตมใจและกระตอรอรนทจะชวยเหลอเมอลกคาตองการหรอเกดปญหา อกทงผใหบรการตองมทกษะในดานการจดการและจดสรรทรพยากรในการท างานใหเพยงพอตอความตองการของผรบบรการ การแกไขปญหาเฉพาะหนาเพอใหลกคาไดเหนถงความสามารถของผใหบรการ (Gottschalk and Solli-Saether, 2006) ส าหรบในกลมชวงอาย 41 ปขนไป ปจจยดานคณภาพการใหบรการทอทธพลตอการยอมรบของ ผมอ านาจในการตดสนใจคอ มตการศกษาและมตความไววางใจไดของผใหบรการ ผวาจางในกลมนใหความส าคญกบการศกษา การใหความรและการอบรมวธการใชระบบงานทไดวาจางใหพฒนาเนองจากกลมชวงอายนมการเรยนรดวยตนเองในดานเทคโนโลยสารสนเทศและการใชงานโปรแกรมคอมพวเตอรคอนขางนอยกวากลมอนๆ และในมตของความไววางใจผวาจางในกลมนตองการผใหบรการทสามารถเกบรกษาขอมลขององคการไดเปนอยางด การใชบรการจากภายนอกดานการพฒนาระบบคอนขางมความเสยงในดานขอมลขององคการ เนองจากวาตองมการสงขอมลเกยวกบธรกจองคการใหกบบรษทภายนอกหากขอมลเกดสญหายหรอเสยหายอาจท าใหเกดความเสยหายแกองคการได นอกจากนพนกงานของผใหบรการตองมความสมพนธและการปฏบตทดและสภาพกบพนกงานของผรบบรการ

ในสวนของการจ าแนกตามประเภทขององคการ องคการประเภทการผลต มตการประกนคณภาพและมตการศกษา เปนปจจยทางดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน องคการประเภทนตองการผใหบรการทมความนาเชอใจมการปฏบตตอพนกงานของผรบบรการอยางสภาพและมสมพนธอนดระหวางกนในการชวงเวลาเรมตนจนสนสดกระบวนการพฒนาระบบงาน ส าหรบองคการประเภทการบรการ ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานคอการตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพการ องคการประเภทการบรการจะมความแตกตางจากประเภทการผลตหรอการคาเนองจากการบรการเปนสงทไมสามารถจบตองไดเปนนามธรรม การใหบรการดานการพฒนาระบบงานส าหรบผวาจางในกลมนประเดนของการบรการใหตรงตามความตองการและถกตองจงมความส าคญมากและผรบจางตองมความเตมใจทจะชวยเหลอผวาจางเมอเกดมปญหาเกดขน และส าหรบองคการประเภทการคาปลก-คาสง มตความไววางใจ มตการศกษาและมตการตอบสนองตอลกคาเปนปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบของผวาจางในการพฒนาระบบงานจะตองมความรวดเรวและตรงตามระยะเวลาทไดท าสญญาไวและตองมความใสใจในการอบรมวธการใชงานระบบใหกบพนกงานของผวาจาง จากผลการวเคราะหจะเหนไดวาองคการแตละประเภทมปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการ

117

ยอมรบการใชบรการจากภายนอกพฒนาระบบงานขององคการแตกตางกน ประเภทขององคการทมความแตกตางกนอาจจะมความแตกตางกนในดานกระบวนการท างาน รปแบบการจดการและความร การน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชควรเลอกใชใหสนบสนนและตรงกบลกษณะขององคการ เพอใหเกดประโยชนสงสดกบองคการ

บทท 5

สรป ขอจ ากดงานวจยและขอเสนอแนะ

งานวจยนท าใหทราบถงปจจยดานคณภาพการใหบรการของผใหบรการภายนอกดานพฒนาระบบงานทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานของผวาจางในองคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในภาพรวมและจ าแนกในชวงอายของ ผวาจางรวมไปถงประเภทองคการ โดยในบทนน าเสนอในสวนของสรปผลการศกษา ขอจ ากดของงานวจยและขอเสนอแนะทไดจากงานวจยและส าหรบงานวจยในอนาคต 5.1 สรปผล

5.1.1 สรปผลการศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการ

ใชบรการจากภายนอกในภาพรวมของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและ ขนาดยอม (SMEs)

1) องคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ซงเปนองคการทเคยใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานมการยอมรบคณภาพการใหบรการจากองคการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ในมตการประกนคณภาพ มตการศกษาและมตความไววางใจ

2) ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตการประกนคณภาพและมตการศกษาของผใหบรการมอทธพลตอการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

3) ปจจยดานคณภาพการใหบรการมตความไววางใจมอทธพลตอการรบรความงายของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

4) การรบรความงายของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานมสมพนธกบการรบรประโยชนของการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงาน ผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมเหนวาการใชบรการภายนอกไมจ าเปนตองใชเวลาในการเรยนรมากนกและไมมความซบซอนในการใชบรการสงผลใหเหนถงประโยชนของการใชบรการทชวยพฒนาการท างานขององคการใหมประสทธภาพมากยงขน

119

5) ผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมมการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานโดยการรบรประโยชนของการใชบรการจากภายนอกและรบรถงความงายของการใชบรการจากภายนอก

6) ความงายของการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานสงผลใหมทศนคตทดตอการตดสนเลอกใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานในองคการ

7) ผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) มทศนคตทดตอการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานและมความตงใจทจะใชบรการตอไปในอนาคต

8) แนวโนมของระบบงานทผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ใชบรการภายนอกพฒนา 3 อนดบแรก ไดแก ระบบบญช ระบบเงนเดอน และระบบขาย/สงซอสนคา ตามล าดบ

5.1.2 สรปผลการศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกโดยแบงตามกลมชวงอายของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) 1) ชวงอาย 21-30 ป ความไววางใจไดของผใหบรการจากภายนอกเปนปจจย

ทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

2) ชวงอาย 31-40 ป การตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพการ

ใหบรการของผใหบรการจากภายนอกเปนปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจาก

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

3) ชวงอาย 41 ปขนไป การศกษาใหความรและอบรมการใชงานระบบงานและ

ความไววางใจไดของผใหบรการจากภายนอกเปนปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการ

จากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

5.1.3 สรปผลการศกษาปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกโดยแบงตามประเภทองคการของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) 1) ประเภทการผลต การประกนคณภาพของผใหบรการและการศกษา การให

ความรและจดอบรมการใชงานระบบใหกบพนกงานของผรบบรการเปนปจจยทมอทธพลตอการ

ยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

120

2) ประเภทการบรการ การตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพการ

ใหบรการของผใหบรการจากภายนอกเปนปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจาก

ภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

3) ประเภทการคาปลก-คาสง ความไววางใจได, การตอบสนองตอลกคาหรอ

ผรบบรการและการศกษาใหความรและอบรมการใชงานระบบงานและของผใหบรการจาก

ภายนอกเปนปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน

จากสรปผลการวจยทไดกลาวมาขางตนสามารถเขยนเปนรปแสดงความสมพนธ

ส าหรบงานวจยนไดดงภาพท 5.1

ภาพท 5.1 กรอบแนวคดงานวจย (ใหม)

5.2 ขอจ ากดงานวจย

1) กลมตวอยางมขนาดคอนขางเลกหากเปรยบเทยบกบจ านวนองคการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ทมอยในปจจบน ท าใหไมสามารถสะทอนภาพรวมของการยอมรบการใชบรการภายนอกพฒนาระบบงานขององคการทงประเทศได

การยอบรบการใชบรการภายนอกเพอพฒนาระบบงาน คณภาพการใหบรการ

การประกนคณภาพ

ความไววางใจ

การรบรประโยชนของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

การรบรความงายของ

การใชบรการภายนอก

เพอพฒนาระบบงาน

ทศนคตตอการใช

บรการภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

ความตงใจในการใช

บรการภายนอกเพอ

พฒนาระบบงาน

การศกษา

121

2) ขนาดและการกระจายของประเภทองคการของกลมตวอยางผตอบแบบสอบถามมการกระจายตวนอยและไมสอดคลองกบกลมประชากรทส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.) ไดส ารวจไว จากการวจยในครงนพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนผวาจางในองคการประเภทการผลตและการบรการ ดงนนจงท าใหเหนในมมมองของทงสองประเภทองคนไดชดเจนกวาประเภทอนๆ

3) วธการเกบขอมลใชวธการส ารวจโดยใชแบบสอบถามออนไลน พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญอยใน ชวงอาย 21- 30 ป เนองจากคนกลมชวงอายนมความคนเคยกบการใชงานโปรแกรมคอมพวเตอรและใชระยะเวลาในการใชงานคอมพวเตอรมากกวากลมชวงอายอนๆ และกจกรรมสวนใหญทใชงานคอ คนหาขอมลและตดตามขาวสาร รองลงมา คอ รบ-สงอเมล, เลนเกมสและอนๆ ตามล าดบ จากผลการส ารวจการใชเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (กระทรวงเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร, 2554) 5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย

5.3.1.1 ขอเสนอแนะในภาพรวมของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ปจจยดานคณภาพการใหบรการทถกมาใชพจารณาในการตดสนใจใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงานคอ ความไววางใจไดของผใหบรการ การประกนคณภาพของผใหบรการ และการใหความรจากผใหบรการ ผใหบรการจากภายนอกควรใหความส าคญในแตละประเดน คอ

1) ความไววางใจไดของผใหบรการเปนปจจยทกระตนใหผรบบรการตดสนใจใชบรการภายนอกใหเขามารบผดชอบพฒนาระบบงานใหองคการ ความไววางใจนนตองมตงแตเรมตนของความสมพนธระหวางผใหบรการและผรบบรการ หากมการเรมตนความสมพนธและปฏบตระหวางกนทดแลวกจะสงผลดตอการด าเนนงานเชนกน

2) การประกนคณภาพการใหบรการของผใหบรการ การประกนคณภาพการใหบรการถอไดวาเปนเครองหมายอยางหนงทจะแสดงใหผบรการเหนวาบรษทผใหบรการสามารถพฒนาระบบงานทมคณภาพและยกระดบประสทธภาพการท างานขององคการผรบบรการใหเพมมากขน เครองมอทจะแสดงใหผรบบรการเหนถงการประกนคณภาพ อาจจะอยในรปแบบของมาตรฐาน ISO ตางๆ เครองมอควบคมคณภาพซอฟตแวร หรออาจจะเปนประกาศนยบตรรบรองทกษะความรดานเทคโนโลยสารสนเทศในสาขาตางๆ สงเหลานบรษทผใหบรการจ าเปนตองมการพฒนาอยางตอเนองทงในสวนของพนกงานและกระบวนการท างานภายในองคการ

122

3) การศกษาการใหความร หรอการจดอบรมการใชงานระบบงานใหกบพนกงานหรอผใชงานขององคการผรบบรการ ผใหบรการจ าเปนตองใหความส าคญในเรองของทกษะความรความสามารถพนฐานของพนกงาน การใชงานตองไมมความซบซอนจนท าใหเกดความตอตานการใชงานจากผรบบรการ เนองจากผใชงานระบบสวนใหญไมมความรความเชยวชาญดานเทคโนโลยสารสนเทศ

5.3.1.2 ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการตดสนใจของผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ในแตละกลมชวงอายทผรบจางพฒนาระบบงานควรทราบและน ามาปรบใชในการใหบรการใหเหมาะกบผวาจางในแตละชวงอาย ดงน

1) กลมชวงอาย 21-30 ป ปจจยหลกทผวาจางในกลมชวงอายนใหความส าคญคอ ความไววางใจ ผวาจางในกลมนจะใหความส าคญและเวลาในการด าเนนงานหลกขององคการเปนสวนใหญ ดงนนจงตองการผใหบรการทสามารถเชอใจได มความรความสามารถดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางดเพอชวยพฒนาระบบงานขององคการ

2) กลมของชวงอาย 31-40 ป ซงเปนกลมทมประสบการณในการท างานและด าเนนกจการมาแลวเปนระยะเวลาพอสมควร การตอบสนองตอลกคาและการประกนคณภาพของเปนเรองทผใหบรการควรค านงถง

3) กลมอายตง 41 ปขนไปเปนกลมทมประสบการณการท างานและการตดสนใจเลอกใชบรการจากภายนอกมาแลวคอนขางมากแตอาจจะไมมความเชยวชาญหรอช านาญในเรองเทคโนโลยสารสนเทศและจงใหความส าคญในเรองของการใหความร การฝกอบรมการใชงานระบบงานทไดวาจางใหพฒนาและตองการผใหบรการทสามารถไววางใจได

5.3.1.3 ในกรณประเภทขององคการ ผวาจางจะใหความส าคญในประเดนทตางๆ กน ดงน

1) ประเภทการผลต ผรบจางพฒนาระบบงานจากภายนอกองคการควรใหความส าคญถงเรองการประกนคณภาพการใหบรการและการศกษาในแงของการใหความร การจดอบรมวธการใชระบบงานใหแกพนกงานของผวาจาง

2) ประเภทการบรการ ผวาจางในกลมน จะพจารณาเรองการตอบสนองตอลกคาเปนสงส าคญพฒนาและยงค านงถงการประกนคณภาพการใหบรการเชนเดยวกบองคการการผลต ผใหบรการจากภายนอกดานการพฒนาระบบงานควรศกษาและท าความเขาใจลกษณะเฉพาะของแตละองคการเพอสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางชดเจนและถกตอง

3) ประเภทการคาปลก-คาสง สงทผรบพฒนาระบบงานจะตองใหความส าคญคอความไววางใจทจะไดรบจากผวาจาง ผใหบรการตองแสดงใหเหนถงความเชอมนและความนาเชอถอในความสามารถของการพฒนาระบบงานใหมประสทธภาพและกอใหเกด

123

ประโยชนสงสดตอผรบบรการ อกทงยงตองใสใจในเรองของการฝกอบรมการวธการใชงานระบบใหกบพนกงานขององคการผวาจาง

5.3.2 ขอเสนอแนะเพองานวจยในอนาคต

5.3.2.1 ส าหรบขนาดของกลมตวอยางหากมการขยายขนาดของกลมตวอยางใหใหญขนจะท าใหสามารถวเคราะหผลงานวจยไดชดเจนยงขน

5.3.2.2 การเกบรวบรวมขอมลควรเลอกวธการเกบรวบรวมขอมลทสามารถครอบคลมจ านวนกลมตวอยางไดอยางทวถงและเหมาะสม เชน วธการสมภาษณจากผค าตอบโดยตรง หรอการเกบขอมลจากแบบสอบถามดวยตนเอง เปนตน 5.3.2.3 งานวจยครงนไดท าการศกษาถงมมมองของผใชบรการในปจจยดานคณภาพทมผลตอการยอมรบการใชบรการจากภายนอกเพอพฒนาระบบงาน ซงเปนมมมองของผใชบรการเพยงมมมองเดยว แตหากในอนาคตสามารถศกษาถงมมมองของผใหบรการทมองถงปจจยดานคณภาพการใหบรการทมผลตอการตดสนใจของผใชบรการดวยจะท าใหผลของงานวจยมความหลากหลายมากขนและสามารถน าไปประยกตใชใหมความเหมาะสมกบองคการของผใหบรการ ในการวจยอาจจะมการปรบเปลยนตวแปรอสระใหมความเหมาะสมและเกยวของกบมมมองดวย

บรรณานกรม ชมยพร วเศษมงคล. 2553. Outsourcing การ จางใหคนอนท างานแทน.

กรงเทพมหานคร: ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (สสว.). บญเลศ วจจะตรากล. 2551. กลยทธการเอาตซอรสเทคโนโลยสารสนเทศ.

กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. พระราชบญญตสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม พ.ศ. 2543. ราชกจจานเบกษา.

ฉบบกฤษฎกา 119, 93ก (20 กนยายน): 117. วระพงษ เฉลมจระวฒน. 2543. คณภาพในงานบรการ 1. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร:

สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย- ญปน). สมวงศ พงศสถาพร. 2550. เคลดไมลบการตลาดบรการ. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร:

ยบซแอล บคส. สชาต ประสทธรฐสนธ. 2550. พมพครงท 14. ระเบยบวธวจยทางสงคมศาสตร.

กรงเทพมหานคร:หางหนสวนจ ากดสามลดา. ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม. 2553. สถานการณเชงโครงสรางของ

SMEs และวสาหกจรายยอย ป 2553. กรงเทพมหานคร: ส านกงาน. ส านกงานสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม. 2554. การประเมนสถานภาพการสงเสรม

วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs) ภายใตแผนการสงเสรมวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม ฉบบท 2 (พ.ศ. 2550 - 2554) ของประเทศไทย. กรงเทพมหานคร: ส านกงาน.

ส านกงานสงเสรมอตสาหกรรมซอฟตแวรแหงชาต, สถาบนวจยและพฒนาอตสาหกรรมโทรคมนาคม (สพท.). 2553. สรปผลการส ารวจตลาดเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของประเทศไทยประจ าป 2553 และประมาณการป 2554. กรงเทพมหานคร: ส านกงาน.

Agrawal, R. and Prasad, J. 1999. Are Differences Germane to The Acceptance of New Information Technologies?. Decision Sciences. 30, 2 (March): 361-391.

Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 50: 179-211.

125

Apte, Uday M. et al. 1997. IS Outsourcing Practices in The USA, Japan and Finland: A Comparative Study. Journal of Information Technology. 12, 4 (December): 289-304.

Barthelemy, J. and Geyer, D. 2001. IT Outsourcing: Evidence from France and Germany. European Management Journal. 19, 2 (April): 195-202.

Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2002. The Application Development Outsourcing Decision: An Application of The Technology Acceptance Model. Journal of Computer Information Systems. 42, 4 (June): 35-43.

Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2003. An Empirical Study of the Applicability of the Technology Acceptance Model to Application Development Outsourcing Decisions. Retrieved October 15, 2011 from http://aisel.aisnet.org/amcis2003/203

Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2008. An Outsourcing Acceptance Model: An Application of TAM to Application Development Outsourcing Decisions. Information Resource Management Journal. 21, 2 (April-June): 80-102.

Berry, L. L., Shostack, G. and Upah, G. The Marketing Aspects of Service Quality. Emerging Perspectives in Service Marketing. Chicago: American Marketing Association.

Chang, M. K. and Lui, L. 2008. System Development Service Quality: A Comparison of The In-House Development and the Application Outsourcing Environment. Retrieved October 15, 2011 from http://aisel.aisnet.org/icis2008/36

Chester, Swenson. 1992. Selling to Segmented Market. New York: McGraw-Hill Crosby. L. A. 1998. Building and Maintaining Quality in The service Relationship.

Research Report. QUIS Symposium in Service Quality. Karlstad: Sweden. Dai, Wei and Uden, Lorna. 2008. Empowering SME Users Through Technology

Innovation: A Services Computing Approach. Journal of International and Knowledge Management. 7, 4 (December): 267-278.

Davis, F. D. 1986. A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results. Master Degree, Sloan School of Management.

Davis, F. D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly. 13, 3 (September): 319-339.

126

DeFleur, M. L. and Rokesh S. Ball. 1982. Theories of Mass Communication. New York: Longman.

Dibbern, J.; Goles T.; Hirschheim, R. and Jayatilaka, B. 2004. Information Systems Outsourcing: A Survey and Analysis of the Literature. The Database for Advance Information System. 35, 4 (Fall): 6-102.

Dillman, D.A. 2007. Mail and Internet Surveys: The Tailored Design. 2nd ed. Hoboken,N.J.: Wiley.

Erik Peterson, Johan Gott and Samantha King. 2011. Offshoring Opportunities Amid Economic Turbulence. The A.T. Kearney Global Services Location Index.

Field, A. P. 2005. Discovering Statistics Using SPSS. 2nd ed. London: Sage. Fishbein, M. and Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior:

An introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley. Fitzsimmons, J. A. and Fitzsimmons, M. J. 2004. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. 4th ed. Boston, Mass: McGraw-Hill/Irwin.

Gareiss, R. 2002. Analyzing The Outsourcers. InformationWeek. n915. Pp. 30-42. Grandon, E. E. and Pearson, J. M. 2004. Electronic Commerce Adoption: An Empirical

Study of Small and Medium US Businesses. Information and Management. 42, 1 (December): 197-216. Gronroos, C. 1982. An Applied Service Marketing Theory. European Journal of

Marketing. 16 (July): 30-41. Gronroos, C. 1990. Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The

Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research. 20, 1 (January): 3-11.

Hager, A.; Wilson, S.; Pollak, T. M. and Rooney, P. M. 2003. Response Rates for Mail ;Surveys of Nonprofit Organizations : A Review and Empirical Test. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly. 32, 2 (June): 252-267.

Jiang J. J.; Klein, G. and Crampton, S. M. 2000. A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement. Decision Sciences. 31, 3 (September): 725-744.

Kakabadse, A. and Kakabadse, N. 2002. Trends in Outsourcing: Contrasting USA and Europe. European Management Journal. 20, 2 (April): 189-198.

127

Karahanna, E.; Straub, D. W. and Chervany, N. L. 1999. Information Technology Adoption Across Time: A Cross-Sectional Comparison of Pre-Adoption and Post-Adoption Beliefs. MIS Quarterly. 23, 2 (June): 183-213.

Kotler, P and Anderson, A. R. 1987. Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.

Lacity, M. C. and Hirschheim, R. A. 1993. Information systems outsourcing: Myths, Metaphors, and Realities. New York: Wiley.

Lacity, M. C. and Hirschheim, R. A. 1995. Beyond the Information Systems Outsourcing Bandwagon: The Insourcing Response. New York: Wiley.

Lee, J. N. and Kim, Y. G. 1999. The Effect of Partnership Quality on IS Outsourcing Success: Conceptual Framework and Empirical Validation. Journal of Management Information Systems. 15, 4 (Spring): 29-61.

Liu, L. and Ma, Q. 2005. The Impact of Service Level on the End User's Acceptance of A Web-Based Medical Record System. Information & Management. 42, 8 (August): 1121-1135.

Parasuraman, A.; Zeithaml V. A. and Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49 (4): 41-50.

Parasuraman A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 14-40.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1994. Moving Forward in Service Quality Research: Measuring Different Customer Expectation Levels. Comparing Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Intentions Link. MSI Report. Pp. 94-114.

Riemenschneider, C. K.; Harrison, D. A. and Mykytyn, P. P. 2003. Understanding IT Adoption Decisions in Small Business: Integrating Current Theories. Information and Management. 40, 4 (March): 269-285.

Rogers, E. M. 1995. Diffusion of innovations. 4th ed. New York: Free Press. Takac, P. F. 1994. Outsourcing: A Key to Controlling Escalating IT Costs. International

Journal of Technology Management. 9 (2): 139-155.

128

Teo, T. S. H; Lim, V. K. G. and Lai, R. Y. C. 1999. Intrinsic and Extrinsic Motivation in Internet Usage. Omega. 27, 1 (February): 25-37.

Venkatesh, V. and Davis, F. D. 2000. A Theoretical Extension of The Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science. 46, 2 (February): 186–204.

Willcocks, L. and Kern, T. 1998. IT Outsourcing as Strategic Partnering: The Case of The UK Inland Revenue. European Journal of Information Systems. 7 (January): 29-45.

Whitten, D. and Leidner, D. 2006. Bringing IT Back: An Analysis of The Decision to Backsource or Switch Vendors. Decision Sciences. 37, 4 (November): 605-621.

Yoon, S. and Hyunsuk, S. 2004. Ensuring IT Consulting SERVQUAL and User Satisfaction: A Modified Measurement Tool. Information Systems Frontiers. 6, 4 (December): 341-351.

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

เรอง "ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผวาจางใน

วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผใหบรการดานการ

พฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)"

แบบสอบถาม

งานวจยนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาโท สาขาการจดการระบบสารสนเทศ

คณะสถตประยกต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร (นดา) ผลของการวจยใน ครงนเพอเปน

ประโยชนทางการศกษาและสามารถน าไปเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ

ดานการพฒนาระบบงานของบรษทผใหบรการใหตรงตามความตองการและเปนทพงพอใจของ

ผวาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)

แบบสอบถามชดนประกอบดวย 3 สวน คอ

สวนท 1 ขอมลทวไป

สวนท 2 คณภาพการใหบรการ

สวนท 3 การรบรเกยวกบการใชบรการ

สวนท 1 ขอมลทวไป ค าถามในสวนนเปนค าถามทเกยวกบผตอบแบบสอบถามและองคกร

ใหทานใสเครองหมาย ในชอง ทตรงกบตวทานและองคกรมากทสด

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย 21-30 ป 31-40 ป

41-50 ป 51-60 ป

60 ปขนไป 3. ระดบการศกษา มธยมศกษาตอนปลาย อนปรญญา/เทยบเทา

ปรญญาตร ปรญญาโท

ปรญญาเอก

131

4. สาขาทจบการศกษา วทยาการคอมพวเตอร/IT สาธารณสข

เศรษฐศาสตร วศวกรรมศาสตร

วทยาศาสตร ครศาสตร/ศกษาศาสตร

เกษตร อนๆ ___________

นเทศศาสตร/ศลปศาสตร

บรหารธรกจ/การตลาด/บญช

5. ประสบการณในการท างานจนถงปจจบน

< = 5 ป 6 – 10 ป

11 – 15 ป 16 – 20 ป

> = 21 ป

6. ต าแหนงงานในองคกร เจาของกจการ ผจดการทวไป

ผจดการฝาย IT ผจดการฝายการตลาด

ผจดการฝายบญช อนๆ___________

7. ประเภทขององคกร การผลต การบรการ

การคาสง การคาปลก

8. ประเภทธรกจ (เลอกไดเพยงขอเดยว)

เกษตรกรรม การท าเหมองแรและเหมองหน

การผลต การไฟฟา กาซ และการประปา

กอสราง โรงแรมและภตตาคาร

การประมง ขนสง/สถานทเกบสนคา

ตวกลางทางการเงน สขภาพ/สงคมสงเคราะห

อสงหารมทรพย บรการชมชน สงคม

การศกษา ขายปลก ขายสง

บรหารราชการ/ ประกนสงคมภาคบงคบ

อน_________________

9. จ านวนพนกงานในองคกร ___________________________________ คน

10. รายไดรวมขององคกรตอป ต ากวา 1ลานบาท 1-5 ลานบาท

132

5-10 ลานบาท 10-15 ลานบาท

15 ลานบาทขนไป

11. องคกรมหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) หรอไม

ม ไมม

12. ระบบงานใดทองคกรทานเคยใชบรการคอ (เลอกไดหลายขอ)

ระบบเงนเดอน ระบบพาณชยอเลกทรอนกส

ระบบบญช ระบบวางแผนการผลต

ระบบขาย/สงซอสนคา ระบบขนสงสนคา

ระบบบรหารลกคาสมพนธ (CRM)

อนๆ ________________________

สวนท 2 คณภาพการใหบรการ

ค าถามเกยวกบคณภาพการใหบรการของผใหบรการดานการพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) ใหทานเลอกตวเลขทอธบายคณภาพการใหบรการททานไดรบมากทสด ตวเลขมความหมายดงน

5 = เหนดวยอยางยง 4 = เหนดวย 3 = ไมแนใจ 2 = ไมเหนดวย 1 = ไมเหนดวยอยางยง

ประเดนพจารณา ระดบการรบรคณภาพทได

หลงจากรบบรการ 5 4 3 2 1

1. บรษทผใหบรการมการตดตามการพฒนาระบบงานตามก าหนดเวลาในสญญา

2. บรษทผใหบรการแนะน าวธการแกปญหาในเชงปฏบตเมอเกดปญหาขน

3. บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานไดตรงตามความตองการของลกคา

4. บรษทผใหบรการดแลจดการคณภาพของระบบงานทพฒนาตลอดการใหบรการ

5. บรษทผใหบรการใหค าแนะน าทเหมาะสมกบ

133

ประเดนพจารณา ระดบการรบรคณภาพทได

หลงจากรบบรการ 5 4 3 2 1

สถานการณหรอปญหาทเกดขนแกลกคา 6. บรษทผใหบรการใหความชวยเหลออยางเตมใจเมอลกคาตองการ

7. บรษทผใหบรการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

8. บรษทผใหบรการมความรทางดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนอยางด

9. บรษทผใหบรการมทกษะในการน าเสนอเปนอยางด

10. บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนา ทมงานและองคกรของลกคา

11. บรษทผใหบรการมการสอสารกนอยางดระหวางหวหนา ทมงานและองคกรของลกคา

12. บรษทผใหบรการแกไขปญหาดวยมมมองของการใชเทคโนโลยสารสนเทศ

13. บรษทผใหบรการเกบรกษาขอมลทเปนความลบขององคกรไดอยางด

14. บรษทผใหบรการปฏบตกบลกคาอยางสภาพ 15. บรษทผใหบรการมความสมพนธทดกบลกคา 16. บรษทผใหบรการสรางความเชอใจใหกบลกคาได

17. พนกงานของบรษทผใหบรการไดรบการสนบสนนทดจากบรษทผใหบรการ

18. พนกงานของบรษทผใหบรการมการท างานเปนทมทด

19. บรษทผใหบรการใหความส าคญกบบทบาทของผจดการโครงการ

20. บรษทผใหบรการตระหนกถงปญหาหลกของลกคา

134

ประเดนพจารณา ระดบการรบรคณภาพทได

หลงจากรบบรการ 5 4 3 2 1

21. บรษทผใหบรการมความเขาใจถงวสยทศน,เปาหมายและกระบวนการทางธรกจของลกคา

22. บรษทผใหบรการเขาใจถงความตองการในการพฒนาและปรบปรงระบบงานของลกคา

23. บรษทผใหบรการพฒนาระบบงานตามยทธศาสตรทางธรกจขององคกรลกคา

24. บรษทผใหบรการก าหนดบทบาทของทมงานในการพฒนาระบบงานอยางชดเจน

25. บรษทผใหบรการคดเลอกทมงานมออาชพส าหรบพฒนาระบบงานของลกคา

26. บรษทผใหบรการจดท าตารางเวลาการด าเนนงานในการใหบรการพฒนาระบบงานของลกคาขนมาโดยเฉพาะ

27. บรษทผใหบรการนยามขอบเขตของระบบงานทพฒนาไดอยางชดเจนและแมนย า

28. บรษทผใหบรการมการจดหาแผนรองรบการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขน

29. บรษทผใหบรการมการทดสอบระบบงานทพฒนาขนกอนทจะน ามาตดตงใชงาน

30. บรษทผใหบรการสามารถทจะขจดปญหาทเกดขนในระบบทพฒนาไดอยางมประสทธภาพ

31. บรษทผใหบรการมการรายงานความกาวหนาของการด าเนนงานใหลกคาทราบ

32. บรษทผใหบรการจดฝกอบรมการใชงานระบบใหกบลกคา

สวนท 3 การรบรเกยวกบการใชบรการ ในสวนนเปนค าถามทใชในการ

135

ประเมนงานการพฒนาระบบงานของบรษทผใหบรการ ใหทานเลอกตวเลขทตรงกบการประเมนของทานใหมากทสด ตวเลขมความหมายดงน 5 = มากทสด 4 = มาก 3 = ปานกลาง 2 = นอย 1 = นอยทสด

ประเดนทพจารณา ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงประสทธผลขององคกร

2. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการปรบปรงคณภาพของระบบงาน

3. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหสามารถบรรลภารกจส าคญในองคกร

4. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหองคกรท างานไดมากกวาทจะเปนไปได

5. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการชวยลดตนทนขององคกร

6. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานชวยใหพนกงานขององคกรท างานไดตามเปาหมาย

7. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหองคกรท างานรวดเรวมากยงขน

8. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานท าใหเกดความงายในการท างานมากขน

9. โดยรวมพบวา การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมประโยชน

10. ทานมความเขาใจในวธการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

11. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนา

136

ประเดนทพจารณา ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

ระบบงานไมตองใชความมานะพยายามมาก

12. ทานพบวาการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานมความงายในการใชบรการ

13. ทานคดวางายทจะบรรลผลตางๆ ทท าผานการบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

14. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการงายทจะแบงปนความเสยงกบผใหบรการ

15. ทานรสกชอบทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

16. บรษทผใหบรการจากภายนอกมทางเลอกทนาดงดดใจในการพฒนาระบบงานขององคกร

17. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนความคดทด

18. การใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานเปนการสรางสภาพแวดลอมในการท างานทนาพอใจใหกบองคกร

19. สมมตวามบรษทพฒนาระบบงานจากภายนอก ทานมความตงใจทจะใชบรการ

20. ถาหากทานสามารถเขาถงผใหบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน ทานคาดวาจะใชบรการจากพวกเขา

21. ในอนาคตทานตงใจทจะเพมการใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงาน

22. ทานตงใจทจะใชบรการจากภายนอกในการพฒนาระบบงานบอยเทาทตองการ

ภาคผนวก ข

รายละเอยดผลการวเคราะหความนาเชอถอของแบบสอบถาม

(Reliability)

ตารางแสดงผลการวเคราะหความนาเชอถอ

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

ตวแปรมตการประกนคณภาพ (Assurance)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.818 4

ตวแปรมตการตอบสนองตอลกคา (Responsiveness)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.860 3

ตวแปรมตความไววางใจ (Reliability)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.920 11

139

ตวแปรมตความเขาอกเขาใจ (Empathy)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.865 4

ตวแปรมตกระบวนการ (Process)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.903 8

ตวแปรมตการศกษา (Education)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848 1

ตวแปรการรบรประโยชน (Perceived of Usefulness)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.941 9

ตวแปรการรบรความงายของการใชงาน (Perceived Ease of Use)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.719 5

140

ตวแปรทศนคตตอการใช (Attention to Use)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.864 4

ตวแปรความตงใจในการใช (Intention to Use)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848 1

139

ภาคผนวก ค

รายละเอยดตารางผลการวเคราะหทางสถต

140

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐานขอท 1

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Education .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

2 Assurance .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .613a .376 .367 .52554

2 .651b .424 .408 .50820

a. Predictors: (Constant), Education

b. Predictors: (Constant), Education, Assurance

ANOVAc

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12.627 1 12.627 45.719 .000a

Residual 20.990 76 .276

Total 33.617 77

2 Regression 14.247 2 7.123 27.582 .000b

Residual 19.370 75 .258

Total 33.617 77

a. Predictors: (Constant), Education

b. Predictors: (Constant), Education, Assurance

c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

143

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.038 .275 7.408 .000

Education .466 .069 .613 6.762 .000

2 (Constant) 1.077 .467 2.307 .024

Education .383 .074 .504 5.149 .000

Assurance .323 .129 .245 2.505 .014

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐานขอท 2

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Reliability .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .438a .192 .181 .56708

a. Predictors: (Constant), Reliability

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5.806 1 5.806 18.054 .000a

Residual 24.440 76 .322

Total 30.246 77

a. Predictors: (Constant), Reliability

b. Dependent Variable: Ease of Use

144

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.374 .488

2.814 .006

Reliability .516 .121 .438 4.249 .000

a. Dependent Variable: Ease of Use

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐานขอท 3 Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Ease of Use .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .589a .347 .339 .53724

a. Predictors: (Constant), Ease of Use

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 11.681 1 11.681 40.471 .000a

Residual 21.936 76 .289

Total 33.617 77

a. Predictors: (Constant), Ease of Use

b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

145

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.721 .341 5.053 .000

Ease of Use .621 .098 .589 6.362 .000

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐานขอท 4 และ 5

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Perceived of Usefulness

. Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

2 Ease of Use .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Attitudes

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .769a .591 .585 .40175

2 .824b .679 .670 .35827

a. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness

b. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness, Ease of Use

146

ANOVAc

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 17.701 1 17.701 109.669 .000a

Residual 12.267 76 .161

Total 29.968 77

2 Regression 20.341 2 10.171 79.235 .000b

Residual 9.627 75 .128

Total 29.968 77

a. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness

b. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness, Ease of Use

c. Dependent Variable: Attitudes

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .826 .271 3.049 .003

Perceived of Usefulness .726 .069 .769 10.472 .000

2 (Constant) .359 .263 1.367 .176

Perceived of Usefulness .521 .076 .552 6.813 .000

Ease of Use .366 .081 .367 4.535 .000

a. Dependent Variable: Attitudes

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐานขอท 6 Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Attitudes .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Intention to Use

147

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .844a .713 .709 .39687

a. Predictors: (Constant), Attitudes

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 29.728 1 29.728 188.739 .000a

Residual 11.971 76 .158

Total 41.699 77

a. Predictors: (Constant), Attitudes

b. Dependent Variable: Intention to Use

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .034 .266 .127 .899

Attitudes .996 .072 .844 13.738 .000

a. Dependent Variable: Intention to Use

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐาน (ชวงอาย)

1) กลมท 1 ชวงอาย 21-30 ป

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Reliability .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

148

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .519a .270 .246 .53822

a. Predictors: (Constant), Reliability

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.315 1 3.315 11.442 .002a

Residual 8.980 31 .290

Total 12.295 32

a. Predictors: (Constant), Reliability

b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.384 .734 1.886 .069

Reliability .589 .174 .519 3.383 .002

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removed

a. Dependent Variable: Ease of Use

2) กลมท 1 ชวงอาย 31-40 ป Variables Entered/Removed

a

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Responsiveness .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .762a .580 .566 .43171

a. Predictors: (Constant), Responsiveness

149

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 7.479 1 7.479 40.127 .000a

Residual 5.405 29 .186

Total 12.883 30

a. Predictors: (Constant), Responsiveness

b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .791 .520 1.523 .139

Responsiveness .804 .127 .762 6.335 .000

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Assurance .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .560a .314 .290 .59172

a. Predictors: (Constant), Assurance

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4.646 1 4.646 13.270 .001a

Residual 10.154 29 .350

Total 14.800 30

a. Predictors: (Constant), Assurance

b. Dependent Variable: Ease of Use

150

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .459 .814 .564 .577

Assurance .738 .202 .560 3.643 .001

a. Dependent Variable: Ease of Use

3) กลมท 1 ชวงอาย 41 ปขนไป

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Education .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

2 Reliability .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .662a .438 .392 .48070

2 .867b .751 .706 .33432

a. Predictors: (Constant), Education

b. Predictors: (Constant), Education, Reliability

151

ANOVAc

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.165 1 2.165 9.371 .010a

Residual 2.773 12 .231

Total 4.938 13

2 Regression 3.709 2 1.854 16.591 .000b

Residual 1.229 11 .112

Total 4.938 13

a. Predictors: (Constant), Education

b. Predictors: (Constant), Education, Reliability

c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.198 .427 5.149 .000

Education .371 .121 .662 3.061 .010

2 (Constant) -2.308 1.248 -1.849 .092

Education .414 .085 .739 4.868 .000

Reliability 1.136 .306 .564 3.716 .003

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Reliability .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .592a .351 .297 .47976

a. Predictors: (Constant), Reliability

152

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.492 1 1.492 6.483 .026a

Residual 2.762 12 .230

Total 4.254 13

a. Predictors: (Constant), Reliability

b. Dependent Variable: Ease of Use

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.091 1.673 -.652 .527

Reliability 1.107 .435 .592 2.546 .026

a. Dependent Variable: Ease of Use

ตารางแสดงรายละเอยดการวเคราะหถดถอยส าหรบสมมตฐาน

(ประเภทองคการ) 1) ประเภทองคการการผลต

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Assurance .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

2 Education .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .820a .673 .661 .41179

2 .852b .725 .705 .38419

a. Predictors: (Constant), Assurance

b. Predictors: (Constant), Assurance, Education

153

ANOVAc

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.764 1 9.764 57.580 .000a

Residual 4.748 28 .170

Total 14.512 29

2 Regression 10.527 2 5.263 35.659 .000b

Residual 3.985 27 .148

Total 14.512 29

a. Predictors: (Constant), Assurance

b. Predictors: (Constant), Assurance, Education

c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.813 .612 -1.329 .195

Assurance 1.175 .155 .820 7.588 .000

2 (Constant) -.573 .580 -.988 .332

Assurance .812 .215 .567 3.777 .001

Education .297 .130 .341 2.273 .031

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Education .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

154

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .477a .227 .200 .55659

a. Predictors: (Constant), Education

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.554 1 2.554 8.244 .008a

Residual 8.674 28 .310

Total 11.228 29

a. Predictors: (Constant), Education

b. Dependent Variable: Ease of Use

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.969 .516 3.819 .001

Education .364 .127 .477 2.871 .008

a. Dependent Variable: Ease of Use

2) ประเภทองคการการบรการ

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Responsiveness .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .532a .283 .258 .52960

a. Predictors: (Constant), Responsiveness

155

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.209 1 3.209 11.441 .002a

Residual 8.134 29 .280

Total 11.343 30

a. Predictors: (Constant), Responsiveness

b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.007 .607 3.305 .003

Responsiveness .505 .149 .532 3.382 .002

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Assurance .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .420a .177 .148 .57180

a. Predictors: (Constant), Assurance

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.036 1 2.036 6.226 .019a

Residual 9.482 29 .327

Total 11.517 30

a. Predictors: (Constant), Assurance

b. Dependent Variable: Ease of Use

156

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.348 .849 1.586 .123

Assurance .534 .214 .420 2.495 .019

a. Dependent Variable: Ease of Use

3) ประเภทองคการการคาปลก-คาสง

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Education .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Perceive of Use fullness

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .678a .460 .424 .45512

a. Predictors: (Constant), Education

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.645 1 2.645 12.767 .003a

Residual 3.107 15 .207

Total 5.752 16

a. Predictors: (Constant), Education

b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

157

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.330 .380 6.136 .000

Education .356 .100 .678 3.573 .003

a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Reliability .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

2 Responsiveness .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050,

Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Ease of Use

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .801a .642 .618 .42234

2 .881b .776 .744 .34609

a. Predictors: (Constant), Reliability

b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness

ANOVAc

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 4.802 1 4.802 26.922 .000a

Residual 2.676 15 .178

Total 7.478 16

2 Regression 5.801 2 2.900 24.214 .000b

Residual 1.677 14 .120

Total 7.478 16

a. Predictors: (Constant), Reliability

b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness

c. Dependent Variable: Ease of Use

158

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.073 .870 -1.233 .237

Reliability 1.100 .212 .801 5.189 .000

2 (Constant) .092 .819 .113 .912

Reliability 1.693 .269 1.234 6.293 .000

Responsiveness -.877 .304 -.566 -2.887 .012

a. Dependent Variable: Ease of Use

ประวตผเขยน ชอ นามสกล นางสาวจรพร ทองทะวย

ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต (เทคนคการเกษตร)

สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหาร

ลาดกระบง

ปทส าเรจการศกษา พ.ศ. 2549

ประสบการณการท างาน พ.ศ. 2555 – ปจจบน

นกวเคราะหธรกจ

บรษท อยธยา แคปตอล เซอรวสเซส จ ากด

550 อาคารเสาทอง ชน 9 ถ.วทย ลมพน

ปทมวน กรงเทพมหานคร 10330.