SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA

V NITRE

FAKULTA EKONOMIKY A MANAŽMENTU

ZHODNOTENIE VYUŽÍVANIA ELEKTRONICKÉHO

BANKOVNÍCTVA

Diplomová práca

Študijný program: Ekonomika podniku

Študijný odbor: 6284800 Ekonomika a manažment podniku

Školiace pracovisko: Katedra informačných systémov

Školiteľ: doc. Ing. Milan Kučera, CSc.

Nitra 2011 Bc. Iveta Adamove

Čestné vyhlásenie

Podpísaná Iveta Adamove vyhlasujem, že som diplomovú prácu na tému „Zhodnotenie

využívania elektronického bankovníctva“ vypracovala samostatne s použitím uvedenej

literatúry .

Som si vedomá zákonných dôsledkov v prípade, ak hore uvedené údaje nie sú pravdivé.

V Nitre 15.4.2011

Iveta Adamove

Poďakovanie

Touto cestou vyslovujem poďakovanie pánovi doc. Ing. Milanovi Kučerovi, CSc. za

pomoc, odborné vedenie, cenné rady a pripomienky pri vypracovaní mojej

diplomovej práce.

V Nitre 15.4.2011

Abstrakt

S rýchlym rozvojom nových technológií súvisí aj rozvoj nových produktov v bankovej

sfére. Banky čoraz viac ponúkajú širokú paletu produktov tzv. elektronického

bankovníctva. Sú to služby, ktoré umožňujú komunikáciu banky a klienta bez toho, aby

klient musel banku navštíviť. Táto forma umožňuje prístup k bankovému účtu 24 hodín

denne.

Diplomová práca sa zaoberá analýzou využívania služieb elektronického

bankovníctva klientmi Dexia banky Slovensko a.s. a porovnaním s konkurenciou. Úvod

je venovaný problematike elektronického bankovníctva, popisom terminológií súvisiacich

s uvedenou problematikou slovami domácich a zahraničných autorov. Metódy opytovania

a pozorovania využívame pri realizovaní vlastného výskumu. V závere diplomovej práce

predkladáme vhodné riešenia, návrhy a odporúčania. Ich prínos spočíva v skvalitňovaní

vzťahov medzi bankou a klientom prostredníctvom služieb elektronického bankovníctva.

Kľúčové slová: e-banka, platobný styk, e-produtky, SMS notifikácia, dexiapay,

internetová brána Dexia – Gateway, platobné karty, call centrum

Abstract

With the development of new technologies there is also connected the development of new

products in banking area. Banks are providing more and more different products, in other

words electronic banking. There are services which allow communication between bank

and client without coming to bank by client. This form enables client the access to the bank

account 24 hours a day.

The aim of this work is to propose the analysis of using services of electronic

banking by clients of Dexia bank Slovakia comparing it to competitors. The introduction is

dedicated to the electronic banking system, description of terminologies which relate with

the problematic words of native and foreign authors. Methods of questioning and

observation are used within the realisation of own research. In the end of this work, we

propose the suitable solutions, proposals and recommendations. Its contribution lean on the

improvement of the relations between bank and client throughout the services of electronic

banking.

Key words: e-banking, payment system, e-products, SMS notification, dexiapay,

internet Dexia – Gateway, payment cards, call center.

Obsah

ÚVOD....................................................................................................................................8

1 SÚČASNÝ STAV RIEŠENEJ PROBLEMATIKY DOMA A V ZAHRANIČÍ...............91.1. Informácia...................................................................................................................91.2. Systém.......................................................................................................................111.3. Informačný systém....................................................................................................111.4. Bezpečnosť informačných systémov........................................................................131.5. Bankový informačný systém.....................................................................................151.6. Banky a bankové služby............................................................................................151.7. Elektronické bankovníctvo........................................................................................171.8. Bezpečnosť elektronického bankovníctva................................................................191.9. Platobný styk.............................................................................................................201.10. Platobné karty..........................................................................................................21

2 CIEĽ PRÁCE...................................................................................................................22

3 METODIKA PRÁCE A METÓDY SKÚMANIA..........................................................24

4 VÝSLEDKY PRÁCE......................................................................................................264.1. Profil spoločnosti Dexia banky Slovensko a.s.........................................................264.2. Logo Dexia banky.....................................................................................................274.3. Služby elektronického bankovníctva v Dexia Banke................................................27

4.3.1. e-Banka.............................................................................................................284.3.2. mobilná e-banka.................................................................................................324.3.3. e-banka offline...................................................................................................334.3.4. DexiaPay............................................................................................................344.3.5. SMS notifikácia..................................................................................................354.3.6. Dexia Gateway...................................................................................................364.3.7. Konkurencia.......................................................................................................36

4.4. Platobné karty............................................................................................................374.4.1. Medzinárodná platobná karta Maestro...............................................................394.4.2. Platobná karta MasterCard (MC).......................................................................404.4.3. Diners Club........................................................................................................414.4.4. Konkurencia.......................................................................................................42

4.5. WebSales...................................................................................................................444.5.1. Konkurencia.......................................................................................................45

4. 6. Kontaktné centrum...................................................................................................474. 7. Vyhodnotenie dotazníka...........................................................................................49

5 ZÁVER A NÁVRH RIEŠENÍ.......................................................................................61

6 POUŽITÁ LITERATÚRA...............................................................................................66

7 PRÍLOHY........................................................................................................................68

Zoznam skratiek a značiek

Bezpečnostný certifikát – elektronický autorizačný privátny kľúč

e-banka - služba elektronického bankovníctva, ktorú banka poskytuje svojim klientom

prostredníctvom internetových prehliadačov klientov a Internetu ako komunikačného

kanálu

EB - elektronické bankovníctvo

e-formulár/e-forms – elektronický formulár na iternetovej stránke banky

e -konto – rastový osobný účet s elektronickým balíkom služieb e-konto

e-VÚ – e-Vkladový účet

e-TV – e-Terminovaný vklad

Existujúci klient – klient, ktorý už má v banke vedený osobný účet

Captcha – grafický text v obrázku, ktorého znaky je potrebné prepísať do políčka vedľa

GRID karta – bezpečnostná karta s prístupovými kódmi do elektronických systémov

HW – hardware

KC – kontaktné centrum banky

Klient – majiteľ účtu pričom sa môže jednať o právnickú osobu zastúpenú štatutárnym

zástupcom alebo fyzickú osobu zastúpenú majiteľom účtu.

Mobile Banking - služba elektronického bankovníctva, ktorú banka poskytuje svojim

klientom prostredníctvom mobilného telefónu.

Mobilný operátor - slovenský poskytovateľ mobilných služieb (T-Mobile, Orange, O2)

PK – platobná karta

SIM karta - SIM karta do mobilného telefónu, ktorú klientovi poskytuje mobilný operátor.

SIM Toolkit – softvérová aplikácia nahratá na SIM karte

Služby elektronického bankovníctva - služby elektronického bankovníctva,

prostredníctvom ktorých je umožnené klientom a v rozsahu určenom klientmi aj

užívateľom, využívať služby k účtom klienta cez elektronické komunikačné médiá

(napríklad Internet, mobil, ...).

SMS Notifikácia - je služba elektronického bankovníctva, ktorú banka poskytuje svojim

klientom prostredníctvom SMS správ.

SW – softvér

WebSales – proces predaja bankových produktov cez Internet

ÚVOD

Rozvoj celosvetovej počítačovej siete prinášajú do vzťahu medzi klientom a bankou

novú kvalitu a komfort. Elektronické bankovníctvo znamená pre banky poskytovanie

produktov a služieb klientom prostredníctvom elektronických distribučných ciest.

Elektronické bankovníctvo má potenciál pre skvalitnenie bankových služieb, pokiaľ budú

klientom ponúkané správne služby na správnom mieste. Ďalším efektom elektronických

služieb je aj značné zníženie nákladov pre klienta, efektívneho riadenia a spracovania

osobných financií. Banky však najprv musia investovať veľký objem do elektronizácie

bankovníctva. Počiatočné náklady sú všade vo svete vysoké, ale ich návratnosť sa

prejavuje pomerne rýchlo. Na prvom mieste by však nemala byť technológia, ale klient

a služby. Jedným z hlavných trendov, ktoré môžeme pozorovať, je rastúci nárok klientov

na kvalitu, bezpečnosť, a to nielen v bankovom sektore, ale aj v obchodnom svete ako

celku..

Klasické bankovníctvo na Slovensku podobne ako vo svete zastaráva a nové služby

nachádzajú stále väčšiu obľubu u klientov. Klient komunikuje s bankou na diaľku

s použitím moderných komunikačných médií – počítača, telefónu, modemu, platobnej

karty. Charakteristickou črtou týchto služieb je nepretržitý celodenný prístup klienta

k svojmu účtu, teda nezávislosť od otváracích hodín banky, pohodlné vykonávanie

domáceho a zahraničného platobného styku priamo z domu či pracoviska. Podiel

elektronicky zadaných transakcií sa stále zvyšuje. Zavádzanie a používanie produktov

elektronického bankovníctva v komerčných bankách nie je len módnym hitom, ale

potrebou a nevyhnutnosťou súčasnosti. Technologický pokrok však naráža aj na

psychologický odbor. Strach z nových vecí, neznalosť produktov a obavy z bezpečnosti

týchto služieb sú vážnou bariérou. Svoju úlohu zohráva aj počítačová gramotnosť

obyvateľstva. Obavy o bezpečnosť svojich peňazí na účte vyplývajú podľa bankárov

z neznalosti bezpečnostných mechanizmov.

Diplomová práca bude analyzovať elektronické bankovníctvo a jeho jednotlivé formy

v Dexia banke Slovensko a.s. Budeme sa snažiť objektívne informovať o výhodách , ktoré

by klient používaním dostupných služieb elektronického bankovníctva v uvedenej banke

získal.

8

1 SÚČASNÝ STAV RIEŠENEJ PROBLEMATIKY DOMA A V ZAHRANIČÍ

1.1. Informácia

JOSEPH, P.T. S.J., MOHAPATRA S. (2009) popisujú pojem informácia

v pracovných systémoch, kde informácia môže zahŕňať kombináciu čísel, textov,

obrázkov, hudby a videí. Niektoré informácie sa môžu tvoriť a modifikovať vo vnútri

systému. Iné informácie môžu byť prevzaté z iného informačného systému. Hodnota

informácie nepochádza práve z informácie, ale viac z jej používania. Toto dokazuje, že

lepšie informácie nezefektívňujú výsledok práce. Lepšie informácie nemusia pomôcť, keď

strácajú svoju hodnotu uložené v databázach a nikdy sa nepoužili. Ďalej uvádzajú rozdiel

medzi dátami, informáciami a vedomosťami, ktoré sú dôležité pri rozhodovaní aké

informácie potrebujeme aby mali nejaký efekt na výsledok pracovného systému.

GÁLA, L. – POUR, J. – ŠEDIVÁ, Z. (2009) píšu, že pojem „informácia“ používame

intuitívne v priebehu celého nášho života. Historicky sa s týmto pojmom stretávame už

v stredoveku – vždy v najdôležitejších sférach: v obchode, v súdnictve, v cirkevnom živote

(tu v ideológii). Samostatný výraz informácia (z lat. informatio, resp. infomare = dať tvar,

formovať, tvoriť) je zaznamenaný prvý krát v roku 1274 v súvislostiach, ktoré vedú

k preukázaniu dôkazov trestného činu a k odhaleniu jeho páchateľov. Ďalej uvádzajú, že

informácia je článkom spracovateľského reťazca „reálny svet – dáta – informácie –

znalosti“. V tomto kontexte sa dáta označujú ako „surovina“ pre prípravu informácie.

Použitie informácie vo význame správa, údaj, oznámenie, poučenie bolo rozšírené až do

päťdesiatich rokov 20. storočia. Vtedy s rozvojom prenosu signálov, teórie

telekomunikácie, kybernetiky a elektronických počítačov vyčlenili nové samostatné

odbory majúce svoj predmet skúmania, svoju metodiku a vlastné terminológie. Jednou

z nich bola aj „teória informácie“. Pri jej zrode stáli Shannon, Bell, Ashby, Wiener,

Koingorov, Gabor, Szillard a Brillouin. Pôvodne bol zámer expertov sústredený na

technickú informáciu. Teraz môžeme hlavne v ekonomike sledovať tieto výklady

informácie:

vo všeobecnom význame – oznámenia, správy,

distribuované pôsobenie na spoločnosť (či na jej jedincov) – hromadné

oznamovanie v širšom slova zmysle (rozhlas, tlač, TV, reklama a i.),

9

v obecnom kybernetickom význame – „riadenie a sledovanie v živých

organizmoch a strojoch“ (vrátane ekonomických systémov).

KUČERA, M. – ŠTÉFANEK, J. – CVEČKO, J (2002) vymedzujú rozdiel medzi

pojmami údaj a informácia.

Uvádzajú, že údaje alebo dáta sú správy, ktoré predstavujú technickú prezentáciu

správ a tým aj možnú potencionálnu informáciu, ktorá sa však informáciou nemusí stať.

Údaje sú „surovina“, z ktorých sa vytvárajú správy pre príjemcov.

Ďalej informácie (oznámenia) chápu ako: ak informácia je opakovaním určitej

postupnosti znakov s významom pre príjemcu. Správa sa môže stať informáciou, ak

príjemcovi poskytne nové poznatky alebo doplní existujúce poznatky.

Informáciu je možné chápať v jednote jej troch stránok:

Syntaktickej: informácia môže byť zobrazená ako údaje (číselné, abecedné,

abecedno-číselné), obraz (usporiadaná množina znakov vo forme obrazových

bodov na nejakej ploche), prirodzený jazyk, text,

Sémantickej: vyjadruje význam, zmysel, zrozumiteľnosť, zmysluplnosť

a využiteľnosť informácie,

Pragmatickej: vyjadruje vnútorné súvislosti priebehu veci a vzťah

k skutočnosti, to je jej praktickú účelnosť, užitočnosť a využiteľnosť.

KOKLES, M. – ROMANOVÁ, A. (2010) vymedzujú pojem informácia ako údaj

o reálnom prostredí, o jeho stave a procesoch v ňom prebiehajúcich, ktorý zmenšuje

nevedomosť príjemcu informácie o prostredí a modifikuje varietu jeho správania.

Informácia má nasledovné vlastnosti:

má nehmotný charakter,

je vždy spojená s fyzikálnym nositeľom, signálom,

musí byť spojená s procesmi, ktoré sa uskutočňujú,

musí byť merateľná, aby mala požadovaný význam,

je to oznam, ktorým príjemca modifikuje varietu správania.

Ďalej dopĺňajú pojem ekonomické informácie, ktoré tvoria prvky informačného

podsystému ekonomického systému (resp. sociálno-ekonomického systému). Hlavnou

funkciou ekonomickej informácie je slúžiť ako nástroj riadenia. Vedľajšou funkciou

ekonomickej informácie je historický záznam skutočnosti. Aby ekonomické informácie

plnili svoj účel, treba sledovať aj ich vlastnosti, ako napr:

spoľahlivosť,

10

včasnosť,

podrobnosť a úplnosť,

prispôsobivosť a pružnosť,

podmienenosť,

kontrolovateľnosť,

nákladovosť získania.

1.2. Systém

KUČERA, M. – ŠTEFÁNEK, J. – CVEČKO, J. (2002) vymedzujú systém ako

účelový celok vzhľadom na jeho okolie. Výrobná organizácia je celok, ktorý má predmet

svojho podnikania, vnútornú štruktúru svojich pracovných –obchodných - funkčných

oblastí, obchodných partnerov, podiel na trhoch a dlhodobý cieľ: prosperovať

v konkurenčných podmienkach, na základe užitočnosti predávaných najmä svojich

výkonov, trvalého udržovania a upevňovania svojho mena a predvídania svojho

dlhodobého úspešného rozvoja.

GÁLA, J. – POUR, J. – ŠEDIVÁ, Z. (2009) „Systém je účelovo definovaná

neprázdna množina prvkov a množina väzieb medzi nimi, pričom vlastnosti prvkov

a väzieb medzi nimi určujú vlastnosti (chovanie) celku“.

1.3. Informačný systém

„Informačné systémy sú systémy, ktoré sú určené na zber, prenos, uchovávanie,

spracovávanie, distribúciu a prezentáciu údajov. Údaje spracovávané v informačných

systémoch získavajú informačný význam. Informačné systémy sú určené predovšetkým

pre manažérov na všetkých úrovniach riadenia. Poskytovaním informácii podporujú ich

prácu zvlášť vo fázach plánovania a kontroly riadiaceho procesu. Informačné systémy sú

veľmi často automatizované pomocou informačných technológií.“ KOKLES, M. –

ROMANOVÁ, A. (2010)

GÁLA, J. – POUR, J. – ŠEDIVÁ, Z. (2009) priradili informačnému systému tieto

identifikácie:

účel systému, t.j. cieľ, resp. cieľové chovanie systému,

štruktúru systému , t.j. prvky systému a väzby medzi nimi,

11

vlastnosti prvkov systému významných pre celkové chovanie systému,

vlastnosti väzieb medzi prvkami systému, významných pre celkové chovanie

systému,

okolie systému, t.j. vymedzenie prvkov, ktoré už nepatria do systému, ale ich

vlastnosti a väzby systému na tieto prvky okolie významným spôsobom

ovplyvňujú chovanie systému,

prípadné subsystémy, pokiaľ skúmanie systému ako celku je príliš zložité a je

treba (a hlavne je možné) systém rozdeliť na menšie relatívne samostatné

(uzavreté) celky vo vnútri systému.

Jeho účelom je zaistenie vhodných vyjadrení informácií, ktorých spracovanie sa prenáša

v rámci nejakého systému. Obecne je tak tvorení ľuďmi, vhodnými nástrojmi a metódami,

ktoré sú zoskupené do troch základných komponentov:

vstup (input) – zahrňuje prvky, umožňujúce zachytiť informačné a iné vstupy,

ktoré majú byť predmetom spracovania, prípadne vstupy vzájomne prepojiť,

spracovanie (processing) – zahŕňa prvky, ktoré zaisťujú transformáciu vstupu

do požadovaného výstupu,

výstup (output) – predstavuje prvky, ktoré sú schopné preniesť informačné

a ďalšie výstupy k jeho príjemcovi (užívateľovi).

TVRDÍKOVÁ, M. (2008) uvádza, že existuje vzájomná závislosť medzi schopnosťami

firmy používať ICT a ich schopnosťou používať ich pri podpore globálnej stratégie

a k dosiahnutiu spoločných cieľov. Firmy investujú do IS, aby dosiahli šesť strategických

podnikateľských a obchodných cieľov: prevádzkovanie dokonalosti, dokonalosť nových

produktov, služieb a obchodných modelov, dôverné poznanie zákazníkov a dodávateľov,

zdokonalenie rozhodovania, konkurenčných výhod a prežitie. Rastie závislosť medzi

informačnými systémami a obchodnými schopnosťami. Zmeny v stratégii, pravidlách

a obchodných procesoch vyžadujú zmeny v hardwaru (HW), softwaru (SW), dátových

skladoch a telekomunikačným vybavením. Často, ak chce firma niečo robiť, závisí to na

tom, čo jej ich informačný systém umožní.

1.4. Bezpečnosť informačných systémov

12

GÁLA, L. – POUR. J. - TOMAN, P. (2006) uvádzajú, že zraniteľné miesto je pre

systém hrozbou, ktorú charakterizujú ako možnosť využiť zraniteľné aktíva k útoku na toto

aktívum. Útok označujú termínom „bezpečnostný incident“ (security incident), čo je

akákoľvek udalosť, ktorá vedie k porušeniu definovaných pravidiel a postojov pri

prevádzke informačného systému a informačných technológií vrátane pokusov o tieto

porušenia. Ďalej konštatujú, že útočníkom môže byť osoba vo vnútri organizácie, alebo

môže ísť o osobu mimo organizácie. Útok môže mať jasný úmysel, alebo sa jedná

o neúmyselný útok. V prípade osôb, ktoré realizujú úmyselné útoky, sa používa označenie

niekoľkých termínov:

Hacker – bere útok ako výzvu a prostriedok získania prestíže,

Vyzvedač („spy“) – robí útoky za účelom získania informácií, ktoré sú

využívané pre rôzne politické účely,

Terorista („terorist“) – robí útoky za účelom vyvolania obavy a strachu,

Kriminálnik („criminal“) – útočí na systémy pre svoj osobný finančný zisk,

Vandal („vandal“) – útočí na systémy s cieľom systém zničiť či poškodiť,

Cracker, väčšinou programátor – snaží sa preniknúť do systému iných

vlastníkov za účelom ich krádeže. Typicky sa orientuje na krádež duševného

vlastníctva, t.j. tých častí systému, ktorá je chránená autorským zákonom,

Phracker – jeho cieľom je získať bezplatný prístup k telefónnym službám,

Phreaker – jeho cieľom sú telekomunikačné informácie, ktoré mu umožňujú

získavať prístup k ďalším počítačom.

ŠIPOŠ Ľ. - CSONGRÁDY, T. – PIVARČIOVÁ, E. (2008) dávajú do pozornosti, že

pri formulovaní požiadaviek na zabezpečenie ochrany údajov informačného systému je

mimoriadne dôležité správne určiť, ktoré údaje (a ktoré ich tribúty) je potrebné chrániť.

Ďalšou dôležitou požiadavkou ochrany údajov je potreba ochrany tzv. metaúdajov

potrebných na prevádzku informačných systémov ako sú: prístupové heslá oprávnených

používateľov systému alebo šifrovacie kľúče. Medzi základné služby zabezpečujúce

ochranu legitímnych záujmov používateľov informačných systémov patrí najmä:

anonymita – bezpečná služba poskytujúca používateľovi možnosť využiť

zdroje alebo inú službu informačného systému bez prezradenia vlastnej identity,

pseudoanonymita – bezpečnostná služba poskytujúca možnosť využívať zdroj

alebo inú službu informačného systému bez prezradenia vlastnej identity,

13

pričom môže byť používateľ stále braný na zodpovednosť za svoju činnosť

v systéme,

nespojiteľnosť – bezpečnostná služba poskytujúca možnosť viacnásobného

využívania zdrojov alebo iných služieb informačného systému bez toho, aby iné

subjekty boli schopné rozoznať, že všetky tieto aktivity sú spojené s jedným

používateľom.

Podľa TVRDÍKOVEJ, M. (2008) bezpečnosť informačného systému je dôležitou

súčasťou jeho koncepcie a vývoja. Význam kvalitného zabezpečenia informačných

systémov stále rastie. Bolo by však chybou zužovať tento problém iba na problematiku

ošetrenia bezpečnosti informačnej technológie, pretože informačné technológie sú len sú

len jednou z častí informačných systémov. Je nevyhnuté pozerať sa na bezpečnosť

komplexne a snažiť sa o zabezpečenie informačného systému danej firmy alebo inštitúcie

vo všetkých jeho častiach a na všetkých stupňoch. Uvádza, že spoločnosť McAfee, Inc.,

významný dodávateľ bezpečnostných zariadení, vydala v roku 2006 dokument

o očakávaných trendoch vo výskyte hrozieb. Podľa tohto dokumentu treba očakávať:

rast počtu webových stránok zameraných na krádež hesiel,

opätovný nárast spamu (hlavne obrázkového),

nárast škodlivého kódu (malware),

nárast útokov na mobilné zariadenia,

nárast krádeží identít,

nárast používania počítačových programov a technológií, pomocou ktorých sa

dá maskovať prítomnosť zákerného softwaru v počítači (napr. prítomnosť

vírusov, trójskych koňov, spyware a pod.),

nárast zraniteľnosti softwaru,

technológií prenosových médií,

mobilné výpočtové techniky PDA (personal digital assistant je počítač do ruky),

smartphones (múdre telefóny, komunikátory)

bezdrátové siete

webové aplikácie

1.5. Bankový informačný systém

14

NAGY, R. (2008) uvádza, že bankový informačný systém zabezpečuje hlavné

obchodné procesy banky, ako sú najmä správa účtov klientov, realizácia prevodných

príkazov a mnohé ďalšie operácie súvisiace s poskytovanými službami. Takýto informačný

systém musí spĺňať požiadavky zákona č. 483/2001 Z.z. o bankách, ktorý ukladá bankám

povinnosť raz ročne zabezpečiť overenie spoľahlivosti informačného systému, ktorým sú

spracúvané bankové údaje, ako aj zabezpečiť ochranu elektronicky spracovaných

informácií pred zneužitím, zničením, poškodením alebo stratou.

Výhody a nevýhody univerzálneho bankového systému zhrnul FREIBERG, F. (2000) :

Výhody:

vyššia spokojnosť klientov vplyvom širšej ponuky služieb,

vyššia výkonnosť bankového systému,

vyššia istota vkladov vplyvom väčšej diverzifikácie produktov.

nevýhody:

možnosť konfliktu záujmu pri realizácii komerčného a investičného

bankovníctva,

potencionálne nebezpečenstvo nehospodárnosti v dôsledku objektívne

zložitejšieho riadenia

HORVÁTOVÁ, E. (2000) – rozlišuje, ako aj mnoho iných autorov, dve formy

bankovej sústavy: jednostupňový bankový systém a dvojstupňový bankový systém.

Konštatuje, že bankový systém je tvorený spravidla centrálnou bankou a sieťou

komerčných bánk. Považuje ho za súhrn inštitúcií a vzťahov v daných inštitúciách, medzi

nimi navzájom, ako aj ich vzťahy k ďalším subjektom, domácnostiam, firmám, štátu

a k zahraničiu. Ďalej uvádza, že usporiadanie bankových systémov jednotlivých krajín je

podmienené historickým a ekonomickým vývojom, zvyklosťami a tradíciami.

1.6. Banky a bankové služby

Banky ako finančné inštitúcie, ktoré ponúkajú bohatý sortiment finančných služieb

opisuje ROSE, P.S. (1991). Tieto ponúkajú služby predovšetkým úverov, sporenia,

platobného styku a realizujú najširší rozsah finančných funkcií vo vzťahu k všetkým

podnikateľským subjektom v ekonomike. Preto pridelil bankám tieto úlohy:

15

sprostredkovateľská úloha – sprostredkovanie finančných prostriedkov

medzi subjektmi s prebytkom peňazí a subjektmi s ich nedostatkom,

zúčtovacia úloha – uskutočňovanie platieb za tovary a služby na účtoch

svojich klientov,

zabezpečovacia úloha – banky poskytujú záruku svojim klientom v prípade

ich prechodnej platbyneschopnosti,

zastupiteľská úloha – banka uskutočňuje správu majetku zákazníka

a vykonáva emisie, stará sa i o ochranu klienta,

politická úloha – banky pôsobia v rámci vládnej politiky, ktorej cieľom je

dosiahnuť rozvoj ekonomiky a sociálnych cieľov.

KONDABAGIL, J. (2007) konštatuje, že aj existujúce banky so skutočnými

pracovníkmi tzv. „kamenné banky“ vytvorili internetové stránky a ponúkajú pre svojich

klientov aj internetové bankovníctvo. Ďalej existujú tiež virtuálne banky, ktoré ponúkajú

služby pre klientov len cez internet. Reálne adresy týchto bánk sú vedené v centrálach

týchto bánk. Virtuálne banky povoľujú robiť svojim klientom transakcie len

prostredníctvom bankomatov a iných prenosných dátových liniek. Hlavná komunikácia so

zákazníkmi internetových bánk je cez webové stránky bánk pripojené cez prehliadače

v počítači, PDA a iných mechanických zariadení.

Podľa BEŇOVEJ, E. - HLAVATEJ, I. (1996) služby, ktoré poskytujú banky

rozličným ekonomickým subjektom, predstavujú vynaloženie užitočnej práce a zahŕňajú sa

do produktívnej činnosti, a preto je bankovníctvo často označované ako bankový priemysel

a jednotlivé druhy činností bánk sa nazývajú bankové produkty.

V Zákone č. 483/2001 Z.z. o bankách sa uvádza, že banka môže okrem základných

činností vykonávať aj ďalšie služby ako napríklad platobný styk, a zúčtovanie,

poskytovanie investičných služieb, správu pohľadávok a cenných papierov, poradenstvo,

vydávanie cenných papierov, finančný lízing, poskytovanie záruk, vydávanie a správu

platobných prostriedkov, prenájom bezpečnostných schránok, poskytovanie bankových

informácií, hypotekárne obchody a iné.

Bankové služby z hľadiska obsahového, ale i organizačne pracovného člení

ŠENKÝŘOVÁ, B. (1999) na:

služby v oblasti platobného styku,

16

služby úverového charakteru,

vkladové služby,

služby v oblasti cenných papierov,

poradenská činnosť.

1.7. Elektronické bankovníctvo Elektronické bankovníctvo, konštatuje GUNIČOVÁ, B. (2008) sa začalo rozvíjať

v 90. rokoch minulého storočia. Prudký rozvoj informačných technológií ako takých,

samozrejme, nemohol banky obísť. Každým rokom vynakladajú nemalé sumy na ich

zdokonaľovanie a zavádzanie nových služieb. A  to, čo sa možno kedysi zdalo ako utópia –

sedieť doma s vyloženými nohami pri počítači a vybaviť v banke „na diaľku“ všetko, čo

treba – je dnes už samozrejmosťou.

HOLIČ, P. (2007) uvádza, že elektronické bankovníctvo umožňuje prostredníctvom

mobilného telefónu alebo internetu interaktívne pracovať s účtom. Umožňuje klientovi

získať informácie o svojom účte bez časového a priestorového obmedzenia v reálnom čase

a uskutočňovať platobné príkazy 24 hodín denne a 7 dní v týždni (24/7). Jeho obľuba

medzi obyčajnými používateľmi rastie, čo je spôsobené čoraz jednoduchšou dostupnosťou

internetu a minimálnymi (väčšinou žiadnymi) poplatkami zo strany banky.

Z histórie elektronického bankovníctva uvádza začiatky elektronického bankovníctva,

ktoré siahajú až do sedemdesiatych rokov minulého storočia. V tom čase sa objavila jeho

prvá forma phone banking. Niektoré banky ho začali využívať ako nadštandardnú službu

pre svojich klientov. V osemdesiatych rokoch sa táto služba rozšírila, keďže banky vo

phone bankingu našli potenciál na zníženie svojich nákladov. Podobne to bolo i v prípade

homebankingu, ktorý ako prvá zaviedla Bank of America na začiatku osemdesiatych rokov

pre najlepších klientov. Prvé systémy boli založené na telefónnom spojení s bankou, čo

však pre zákazníka znamenalo prepracovávať sa zložitými menu a zadávať alfanumerické

údaje z číselnej klávesnice. Takéto používateľské rozhranie čoskoro prestalo vyhovovať

a banky sa zamerali na možnosti využitia osobných počítačov na elektronické

bankovníctvo.

Ďalší vývoj internetu sa začal koncom šesťdesiatych rokov v USA. Znamenal vznik

komunikačného kanála na elektronické bankovníctvo a umožnil nástup internetového

bankovníctva. Skutočným míľnikom bol však rok 1993, kedy vytvorený grafický

17

prehliadač HTML, ktorý umožnil používateľom zobrazovať webové stránky na internete.

V roku 1995 sa objavili prvé projekty internetového bankovníctva. Za svoju pomerne

krátku históriu zaznamenalo internetové bankovníctvo rozsiahly vývoj a rozšírilo sa medzi

klientov všetkých bánk. Začiatkom deväťdesiatych rokov s nástupom mobilných

technológií a ich masovým rozšírením v bežnej populácii vstúpil do oblasti elektronického

bankovníctva nový komunikačný kanál – mobilný telefón s jeho postupne

zdokonaľovanými funkciami.

MARY, J.C. (1997) uvádza, že komerčné bankovníctvo v súčasnej podobe sa datuje od

roku 1950. Kombinácie technických vynálezov pomáhajú bankovým inštitúciám ale

dramaticky nemenia podstatu bankovníctva. Internet znamená spôsob pre banky ako sa

adaptovať na nové technológie podobnou cestou ako sa stali počítače a poskytovatelia

digitálnych dátových sietí.

SOTNÍK, A. (2007) rozdeľuje internetové a kamenné bankovníctvo z dvoch pohľadov.

V prvom pohľade hovorí, že štandardné kamenné pobočky bánk nikdy nezaniknú, pretože

si to prajú klienti. V druhom pohľade hovorí o väčšej elektronizácii a znižovaní nákladov

na bankovníctvo. Existuje cieľová skupina, ktorá si bude vždy vyžadovať kontakt s bankou

a bude vyhľadávať jej pobočky pre služby, ktoré poskytujú. Na druhej strane vzniká

početná generácia ľudí, ktorí sa takémuto vzťahu s bankami bránia a nikdy nebudú

vyhľadávať bankové služby v štandardných bankových pobočkách. Naopak, budú sa

snažiť vybaviť si čo najviac bankových transakcií na diaľku.

CHOVANOVÁ, A. (2006) konštatuje, že neodmysliteľnou súčasťou hospodárskeho

života je realizácia platieb za tovary a služby v hotovostnej alebo bezhotovostnej forme,

ale aj ukladanie prostriedkov do finančných inštitúcií a hospodárenie s nimi. Ako

významní sprostredkovatelia tu pôsobia banky. V posledných rokoch sa s rozvojom

technológií a techniky rozširujú možnosti komunikácie s bankami. Pribúdajú služby ako

home banking, phone banking, internet banking a ďalšie. Klient komunikuje s bankou na

diaľku použitím moderných komunikačných médií – modemu, telefónu, počítača,

platobnej karty. Charakteristickou črtou týchto služieb je nepretržitý celodenný prístup

klienta k svojmu účtu, teda nezávislosť od otváracích hodín banky, pohodlné vykonávanie

domáceho a zahraničného platobného styku priamo z domu či pracoviska. Tým sa znižujú

náklady na manipuláciu a prevoz hotovostných peňazí, znižuje sa riziko krádeží, riziko

18

prijatia falšovaných peňazí a zvyšuje sa rýchlosť a pohodlie pri platení. Do popredia

vystupujú najmä elektronické možnosti komunikácie, ktoré sú pre klientov pohodlnejšie,

rýchlejšie a mnohokrát i lacnejšie. Skúsenosti bánk ukázali, že je vhodné využívať

kombinácie viacerých komunikačných prostriedkov, v závislosti od jednotlivých

segmentov, klientov, typov operácií, produktov a situácií. Elektronické bankovníctvo je

oblasť bankových služieb, ktorá využíva práve elektronickú formu komunikácie.

Elektronické bankovníctvo rozlišujeme podľa kritéria použitého inštrumentu na

elektronické bankovníctvo, ktoré využíva telefónne spojenie, osobné počítače, platobné

prostriedky a samoobslužné zóny.

1.8. Bezpečnosť elektronického bankovníctva TRÁVNIČEK, T. (2009) v  článku uviedol, že rozmach internetu sa v posledných

rokoch odrazil vo zvýšenom používaní on-line bankovníctva, sprevádzanom zvýšeným

výskytom súvisiacich hrozieb. Ponúka prehľad trendov bezpečnostných hrozieb v oblasti

on-line bankovníctva. On-line bankovníctvo sa využíva v troch hlavných formách:

prístup cez „tučného“ klienta – zákazník má na svojom počítači

nainštalovanú klasickú desktopovú aplikáciu, prostredníctvom ktorej

spravuje svoj bankový účet. Aplikácia generuje dátové správy, ktoré zasiela

cez internet alebo dedikovanú linku do banky. Prenos je zvyčajne

zabezpečený certifikátom (kryptografia verejných kľúčov).

prístup prostredníctvom mobilného telefónu – protokol WAP, prípadne

SIM Toolkit.

prístup prostredníctvom webovej aplikácie – táto možnosť je posledná a

najrozšírenejšia, využívajú ju predovšetkým fyzické osoby. V tomto prípade

je banková aplikácia zobrazovaná prostredníctvom internetového

prehliadača.

Podľa MICHLÍKA, M. (2008) je bezpečnosť elektronického bankovníctva tvorená

kombináciou technického zabezpečenia banky a zodpovedného správania sa jeho

užívateľov. Banky prirodzene robia maximum, aby zaistili bezpečnosť osobných údajov

klientov, ako aj samotného bankového systému so všetkými vkladmi. Nemenej to platí

o bankách, pre ktoré je internet hlavným a takpovediac jediným predajným kanálom

a základným pilierom úspechu.

19

1.9. Platobný styk

MÁČE, M. (2006) definuje platobný styk ako vzťah medzi platiteľom a príjemcom,

ktorý je uskutočňovaný v určitých formách buď priamo medzi nimi alebo prostredníctvom

peňažného ústavu. Obsahom platobného a zúčtovacieho platobného styku, ktorý je

sprostredkovaný bankami, je uskutočňovaný takými operáciami, pri ktorých banka na

príkaz svojich klientov prevádza na vrub či v prospech ich bankových účtov rôzne peňažné

úhrady alebo umožňuje inkasá peňažných čiastok. Platobný styk je predovšetkým

záležitosť príkazcu (platiteľ) a príjemcu a pokiaľ do tohto vzájomného vzťahu vstupuje

banka, tak je len sprostredkovateľom príkazov klientov. Bezhotovostný platobný styk

môžu len banky.

KOŠČO, T. (2001) – uvádza, že sprostredkovanie platobného a zúčtovanie sú služby,

ktorými banky na bankových účtoch komitentov a z ich príkazu vykonávajú peňažné

úhrady, obstarávajú inkasá, prijímajú vklady a vykonávajú výplaty z týchto účtov. Spolu

s tým vykonávajú rôzne nadväzujúce služby.

Ďalej uvádza, že platobný styk musí zohľadňovať zvláštnosti medzi platcom a príjemcom,

druh platobnej operácie, umožniť zákazníkom banky uskutočňovať v rámci obchodných

podmienok platenie v rôznych formách a podľa potreby platobné podmienky

konkretizovať. V tuzemskom styku ponúkajú banky platenie šekmi a platobnými

prevodmi, úverové a platobné karty a niektoré špeciálne formy platenia. V zahraničnom

platobnom styku sa uplatňujú dokumentárne platy.

1.10. Platobné karty

SLÁDEČEK, J. (2007) konštatuje, že medzi prvé zariadenia elektronického

bankovníctva na svete patrili bankomaty na výber hotovosti prostredníctvom magnetických

platobných kariet. Základ tejto služby predstavovala platobná karta k účtu. Jej použitie

bolo viazané na bezpečnostné PIN číslo. Bankomaty boli v niektorých krajinách rozšírené

na samoobslužné zóny, kde okrem hotovostných výberov bolo možné uskutočniť aj rôzne

ďalšie základné finančné operácie. Nastal čas „internetizácie“ a posledné zverejnené

štatistiky dokazujú, že počet občanov SR pripojených do medzinárodnej siete internet je

20

každým rokom viac a viac. Rozvoj internetu priniesol do vzťahu medzi klientom a bankou

novú kvalitu a komfort.

LUČAIOVÁ, A. (2011) – v článku s názvom „Vybielený účet“ uvádza, že platiť

platobnou kartou je určite pohodlné, no stačí malá nepozornosť a z účtu „si nakúpi“

zadarmo aj šikovný podvodník. Nepotrebuje na to žiadane extra technické zariadenie ani

nemusí poznať PIN kód. Stačí , ak si opíše alebo prefotí údaje z karty. Za záver uvádza, že

ak došlo k zneužitiu platobnej karty , okamžite to treba reklamovať vo svojej banke. Iba

tak je šanca, že svoje peniaze dostanete späť

2 CIEĽ PRÁCE

Denne sme svedkami rýchleho zavádzania nových, lepších, kvalitnejších

a bezpečnejších informačných technológií. Je preto veľmi dôležité, ako banky tento

rýchly pokrok využijú, aby im priniesol zvýšenie efektívnosti, zníženie nákladov

a zlepšenie konkurencieschopnosti na bankovom trhu. Aj podľa údajov Eurostatu sa už na

21

Slovenkso s tretinou populácie v produktívnom veku, ktorá využíva internte banking,

približuje k priemeru v rámci Európskej únie. Medzročne u nás pritom narástol počet

užívateľov internet bankingu o 7%. Nárasť zaznamenáva každá krajina v EÚ, s výnimkou

Bulharska a Rumunska, kde štatistiky hovoria aktuálne len o 2-3% užívateľov internet

bankingu. Na druhej strane v krajinách ako Dánsko, Fínsko, Švédsko, či Holandsko

hovoríme o viac ako 70% uvížateľov.

Diplomová práca má za hlavný cieľ navrhnúť opatrenia, ktoré by mali viesť

k zdokonaleniu služieb elektronického bankovníctva v Dexia banke Slovensko a.s.

Uvedená banka získala v hodnotení ročenky hospodárskych novín 2008 - 3.miesto:

NAJLEPŠIE INTERNETOVÉ BANKOVNÍCTVO SLOVENSKÝCH BÁNK.

Čiastkové ciele:

na základe analýzy popísať a charakterizovať služby elektronického bankovníctva

a ich využívanie klientmi Dexia banky,

informovať, aké služby uvedená banka v oblasti elektronického bankovníctva

poskytuje svojim klientom v porovnaní s konkurenciou,

objektívne poukázať na bezpečnosť týchto služieb, dôsledky pri ich nedodržaní a

odporučiť klientom správne používanie technických prostriedkov služieb

elektronického bankovníctva a praktické rady pre bezpečné užívanie týchto služieb,

vypracovať návrh opatrení na zlepšenie služieb elektronického bankovníctva

Spolu s obrovským rozmachom internetu a počítačových technológií bohužiaľ narastá

aj počítačová kriminalita a komplikovanosť bezpečnosti informačných systémov.

Elektronické bankovníctvo, alebo Internet Banking, je služba prinášajúca klientovi

predovšetkým komfort nakladania s peniazmi na účte banky z pohodlia domáceho kresla.

Láka však aj hackerov, ktorí sa čas od času pokúšajú rôznymi spôsobmi získať peniaze

z klientských účtov. Nejde síce o často sa vyskytujúcu sa tresnú činnosť, ale aj tak je

potrebné im venovať pozornosť. Dá sa povedať, že takmer všetky takéto transakcie majú

pôvod v útoku na slabo chránený klientský počítač, alebo v sanahe nenápadne vymámiť od

kienta informácie, ktoré hacker potrebuje na prístup k účtu. Hackeri teda útočia na

najslabšie članky reťazca a tými rozhodne nie sú robustne chránené bankové systémy, ale

práve klientské počítače, alebo ľahkovážnosť klienta. Niekoľko rád a doporučení, ktoré

odporúčame, hackerom ich často až veľmi ľahkú „prácu“ skomplikuje. Nie sú to zložité ani

22

nedostupné opatrenia, ale v prvej línii ochrany môžu byť veľmi účinné a významne

pomáhajú eliminovať riziko, že klient príde o svoje peniaze na účte.

3 METODIKA PRÁCE A METÓDY SKÚMANIA

Diplomová práca, ktorú predkladáme je členená do troch častí. V prvej časti sú

pomocou dostupnej literatúry domácich a zahraničných autorov zhrnuté teoretické

poznatky k riešenej problematike. Druhá časť je venovaná vlastnej práci, kde sa snažíme

popísať služby a produkty elektronického bankovníctva v Dexia banke Slovensko a.s.

23

a porovnať ich so službami iných bánk. Ich využívanie rozoberáme prostredníctvom

vyhodnotenia výskumu dotazníka. V tretej časti na základe zistených informácií podávame

odporúčania a návrhy na zlepšenie, ktoré sme zistili pomocou vykonanej súhrnnej analýzy

služieb elektronického bankovníctva.

Materiály týkajúce sa problematiky boli získané:

v knižnici štúdiom odbornej literatúry k danej problematike (domáce a  zahraničné

monografie, odborné časopisy, vysokoškolské skriptá, výročné správy, zákony)

z internetových stránok – ich prehliadaním

z odborných vedomosti získaných z bankovej praxe

z praktických skúseností pri využívaní služieb elektronického bankovníctva

výsledky z dotazníkového prieskumu

Metodické postupy použité pri vypracovávaní diplomovej práce:

zozbieranie materiálov a vypracovanie rešerše k danej problematike – použitá

metóda zhromažďovania

výber a vytrieďovanie materiálov a vypracovanie prehľadu – použitá metóda

selekcie

skúmanie jednotlivých častí a ich analyzovanie – použitá metóda analýzy

opytovanie sa klientov použitý „dotazník“ – použítá metóda pýtania sa,

dotazníkový prieskum

porovnávanie získaných údajov – použitá metóda komparácie

zosumarizovanie údajov do celku - použitá metóda syntézy

zhodnotenie výsledkov, záver – použitá metóda zhodnotenia

Predkladaná diplomová práca je obsahovo členená do siedmych kapitol. V úvode je

stručne popísaný vývoj a využitie elektronického bankovníctva  doma a vo svete.

Základné terminológie ako je informácia, informačný systém, bezpečnosť, elektronické

bankovníctva, platobný styk slovami domácich a zahraničných autorov sú uvedené v prvej

kapitole. Ciele a metódy skúmania sú uvedené v druhej a tretej kapitole. Vo štvrtej

kapitole podávame prehľad jednotlivých služieb elektronického bankovníctva v Dexia

banke Slovensko a.s. a konkurencie. V závere vlastnej práce pozornosť venujeme

výsledkom dotazníkového výskumu. kde uvádzame postoje klientov k službám

24

elektronického bankovníctva. Dotazník obsahoval 15 otázok zameraných na služby

elektronického bankovníctva. Boli použité nasledovné druhy otázok:

alternatívne s  možnosťou viacerých odpovedí

Na prieskume sa zúčastnilo 100 klientov. Respondenti boli oboznámení s cieľom

a významom výskumu a s metodikou vyplňovania dotazníka, ktorý bol anonymný

a rozdaný osobne.

Piata kapitola obsahuje záver, kde stručne podávame ucelený obraz o analyzovanej

problematike, ktorá bude prínosom v danej oblasti. Použitá literatúra je uvedená v šiestej

kapitole. Siedma kapitola obsahuje prílohy.

4 VÝSLEDKY PRÁCE

4.1. Profil spoločnosti Dexia banky Slovensko a.s.

Dexia banka Slovensko a.s. (ďalej Dexia banka) sa na slovenskom trhu etablovala

v roku 1993 ako špecializovaná banka pre komunálnu klientelu. Vznikla pod názvom

25

PRVÁ KOMUNÁLNA BANKA a významnou udalosťou, ktorá zvýraznila ambíciu byť

univerzálnou banku bola zmena pôvodného názvu na Dexia banka Slovensko a.s., ktorá je

v platnosti od 1. októbra 2003. Od svojho vzniku Dexia banka dynamicky rozširovala

okruh svojich služieb a v súčasnosti má okrem majoritného postavenia na trhu v službách

mestám a obciam nezanedbateľný podiel aj v službách podnikateľom a obyvateľstvu.

Dexia banka ponúka širokú škálu retailových produktov a má v súčasnosti 49 pobočiek na

celom Slovensku. V spolupráci s vládnymi, domácimi a zahraničnými komerčnými

inštitúciami sa v rozhodujúcej miere podieľa na financovaní rozvojových programov

komunálneho sektora, programov bývania, rozvoja infraštruktúry a environmentálnych

programov. Má dlhodobé skúsenosti a dominantné postavenie pri financovaní investičných

projektov podporovaných z fondov Európskej únie.

Aktuálna akcionárska štruktúra banky:

Dexia Kommunalkredit Bank 88,71 %

Ostatní akcionári 11,29 %

Majoritným vlastníkom Dexia banky je v súčasnosti Dexia Kommunalkredit Bank,

ktorý sa stal strategickým partnerom banky v roku 2000. Hlavným akcionárom Dexia

Kommunalkredit Bank je Dexia Crédit Local so sídlom vo Francúzsku, patriaca

k medzinárodnej finančnej skupine Dexia.

Skupina Dexia oznámila koncom roka 2010 predaj svojho podielu vo výške 88,71 % v

Dexia banke investičnej skupine Penta Investments. Transakcia je súčasťou dohody

s Európskou komisiou dosiahnutou vo februári 2010, ktorá ustanovuje predaj Dexia banky

Slovensko pred 31. októbrom 2012. Kúpno-predajná zmluva bola podpísaná za

štandardných podmienok, podlieha súhlasu príslušných úradov a ukončenie transakcie sa

očakáva počas 1. štvrťroka 2011. Skupina Dexia bude podporovať Dexia banku Slovensko

až do ukončenia predaja, aby sa zabezpečil plynulý prechod všetkých aktivít, zatiaľ čo

banka bude naďalej poskytovať profesionálne služby svojim klientom.

Rating:

Hlavné dcérske spoločnosti Dexia Group - Dexia Bank Belgium, Dexia Crédit Local a

Dexia Banque Internationale á Luxembourg majú rating:

A+ (Fitch)

26

A1 (Moody’s)

A (Standard & Poor's)

4.2. Logo Dexia banky

obrázok č.1: logo dexia banky

4.3. Služby elektronického bankovníctva v Dexia Banke Dexia banka poskytuje služby elektronického bankovníctva , ktoré umožňujú diaľkovú

komunikáciu disponenta s bankou prostredníctvom elektronických komunikačných médií

(napríklad Internet, mobil, ...), a to najmä služby:

e-banka: Internet banking – platobné služby, prehľady a zriaďovanie produktov

pohodlne a kedykoľvek

mobilná e-banka: Internet banking optimaizovaný pre mobilné zariadenia vrátane

iPhone

e-banka offline: Home banking – pohodlné a bezpečné riadenie financií vo vašej

firme alebo samospráve

DexiaPay: Platka za tovary a služby vo virtuálnych obchodných domoch na

internete prostredníctvom e-banky

SMS Notifikácia: Prehľad o každom pohybe na účte prostredníctvom bankou

zaslanej SMS správy

Dexia Gateway: Internetová brána Dexia banky.

Služby elektronického bankovníctva môžu klienti využívať nepretržite. 24 hodín denne,

7 dní v týždni s výnimkou času nevyhnutného na systémovú údržbu a času na odstránenie

prípadných technických problémov.

27

4.3.1. e-Banka

e-banka zabezpečuje pohodlné a bezpečné realizovanie tuzemského a cezhraničného

platobného styku prostredníctvom Internetu. Umožňuje spojenie s bankou, z

ktoréhokoľvek miesta na svete, lacnejšie operácie, nepretržitú prevádzku 24 hodín denne 7

dní v týždni, možnosť zasielať príkazy na úhradu i po skončení pracovnej doby pobočky

banky. Vzor prihlásenia do e-banky (obrázok č.4).

obrázok č.4: Vzor prihlásenia do e-banky

Technické parametre požadované pre zariadenie služby:

podporuje operačné systémy a minimálne verzie internetových prehliadačov s

podporou Java Scriptu, ktoré majú nastavené minimálne 128 bitové kryptovanie

(WINDOWS: Internet Explorer 6.0 a viac, Mozilla Firefox 3.0 a viac, Opera 9.0 a

viac, Google Chrome 6.0 a viac, Safari 5.0 a viac, UNIX: Mozilla Firefox 3.0

a viac, MAC: Safari 5.0 a viac, Camino 1.6),

prehliadač musí mať nastavenú e-Banku medzi dôveryhodnými stránkami a

povolené Cookies,

28

v prípade exportu a tlače zostáv je nutné mať nainštalovaný Adobe Reader, ver. 8

a viac,

užívateľ e-Banky je povinný dodržiavať podmienky informačnej bezpečnosti.

Prostredníctvom e-banky je možné:

zasielať do banky príkazy na úhradu - tuzemské, konverzné a cezhraničné,

zasielať do banky inkasné príkazy, prehľad povolených inkás,

zadávať, meniť a rušiť trvalé príkazy na úhradu,

získať prehľad o všetkých trvalých príkazoch (zadaných cez e-banku, či priamo

na pobočke),

dobiť Easy kartu,

obnoviť kredit Prima,

vzdialene autorizovať (odsúhlasovať) príkazy na úhradu určeným počtom

oprávnených osôb (Vzdialená autorizácia),

nahlásiť výber hotovosti na ktorejkoľvek pobočke Dexia banky

realizovať finančné operácie prostredníctvom služby e-Treasury (po podpise

špeciálnej zmluvy),

získať prehľad o aktuálnom stave vášho účtu a o dnešných aj historických

pohyboch na vašich účtoch (od septembra 2010 banka priniesla nový spôsob

zobrazenia výpisov z účtu v pdf formáte, pričom výpisy z účtu sú

podpísané elektronickým podpisom Dexia banky Slovensko a.s.

Pre klienta znamená elektronický podpis zvýšenú dôveryhodnosť údajov ako aj

možnosť využitia e-Výpisu pre právne účely),

zadávať, upravovať a využívať predvyplnené šablóny a zoznamy,

typovať hromadné tuzemské príkazy s rovnakým dátumom splatnosti v režime

off-line,

importovať hromadné príkazy na úhradu,

obdržať na váš e-mail mesačný výpis, informáciu o zostatku na účte, notifikáciu o

stave konkrétneho príkazu na úhradu a pod.

cez menu Platobné karty a transakcie si môžete pozrieť alebo vytlačiť zoznam

transakcií uskutočnených vašimi platobnými kartami,

29

pozrieť si číslo vášho účtu v IBAN štruktúre (International Bank Account

Number). Je to medzinárodné číslo účtu na jednoznačne identifikovanie príjemcu

v rámci krajín EÚ,

aktivovať si službu SMS Notifikácia - SMS správa o kreditnom alebo debetnom

pohybe na vašom účte zaslaná bankou na vami zvolené mobilné číslo,

stornovať príkaz na úhradu prostredníctvom menu Prehľady e-platieb a storno ,

zriadiť si e-Termínovaný vklad (e-TV),

zriadiť si e-Vkladový účet (e-VÚ),

podať návrh na zriadenie Povoleného prečerpania na osobnom účte.

Ochrana dát pri používaní e-banky je zabezpečená:

definovaním všetkých prístupových práv,

identifikácia prístupovým menom, autentifikácia heslom a GRID kartou (obrázok

č.2), alebo VASCO tokenom (obrázok č.3), SMS kódom (kód zasielaný priamo

na mobilné telefónne číslo definované klientom priamo v e-banke).

Pri použití identifikácie prístupovým menom prostredníctvom SMS kódu, ktorý je

možné zadať, alebo zmeniť priamo v e-banke môže dôjsť k potencionálnemu zneužitiu

inou osobou, ktorá si môže priamo v e-banke zmeniť číslo mobilného telefónu.

obrázok č.2: GRID karta obrázok č.3: VASCO token

možnosť telefonicky zablokovať prístup do služby e-Banka prostredníctvom Dexia

Linky nonstop, t.j. 24 hodín, 7 dní v týždni,( Dexia Linka pre oblasť

30

elektronického bankovníctva je k dispozícii v pracovných dňoch od 8:00 do 18:00

hod. na telefónnych číslach:

0850 700 007 (za cenu miestneho hovoru)

041/5111 111 (zo zahraničia +421)

0904 556 600 (T-Mobile)

0905 560 000 (Orange)

možnosť bezplatného internetového pripojenia Dexia Gateway (popis služby

uvedený v bode 4.3.6), na ktoré sa vzťahujú zvýhodnené poplatky spoločnosti

Slovak Telekom

Na web stránke Dexia banky je sprístupnená pre neklientov banky demoverzia e-

Banky, ktorá umožňuje ukážku funkčnosti pre všetkých potencionálnych klientov.

Nakoľko uvedená demoverzia predstavuje úplnú kópiu e-Banky, môže tak predstavovať

hrozbu pre útoky na internetbanking klienta. Na základe výskytu útokov na

internetbankingy slovenských bánk nie je vhodné, aby tieto boli umiestňované priamo na

webových stránkach.

4.3.2. mobilná e-banka

Mobilná e-banka má vybrané funkcionality e-Banky optimalizované pre mobilné

zariadenia vrátane iPhone. Služba je dostupná 24/7 prostredníctvom mobilného zariadenia

s prístupom na internet. Vzor prihlásenia sa do mobilnej e-banky (obrázok č.5).

31

obrázok č.5: Vzor prihlásenia do mobilnej e-banky

Technické parametre požadované pre zariadenie služby:

je podporovaná v mobilných zariadeniach (smartfónoch) s operačným systémom

iOS (iPhone), Android, Symbian (Nokia), RIM (Blackberry) a Windows Mobile 7.

Mobilný prehliadač musí podporovať SSL certifikát min. ver. 3 a 128 bitové

kryptovanie.

Prostredníctvom mobilnej e-Banky je možné:

zasielať do banky tuzemské príkazy na úhradu,

získať prehľad o aktuálnom stave vášho účtu a o aktuálnych aj historických

pohyboch na účtoch,

zriadiť si e-Vkladový účet (e-VÚ),

zriadiť si e-Termínovaný vklad (e-TV),

dobiť Easy kartu,

nahlásiť výber hotovosti na ktorejkoľvek pobočke Dexia banky,

32

realizovať finančné operácie prostredníctvom služby e-Treasury (po podpise

samostatnej zmluvy),

stornovať tuzemský príkaz na úhradu,

zablokovať svoj prístup do e-Banky v prípade potreby (podozrenie na zneužitie

autentifikačných prvkov, krádež a pod).

Ochrana dát pre používanie mobilnej e-banky je rovnaká ako u e-banky.

4.3.3. e-banka offline

Služba e-Banka offline zabezpečuje bezpečné, rýchle a spoľahlivé riadenie financií

priamo z kancelárie. Je to software, ktorý je nainštalovaný priamo na počítači alebo

notebooku a zabezpečuje výmenu dát medzi klientom a bankou. Všetky prevodné

príkazy (tuzemské, cezhraničné príkazy, príkazy na inkaso, konverzie) sa môžu

vytvárať a spracovávať offline bez pripojenia na internet 24 hodín denne.

e-Banka offline okrem realizácie príkazov na úhradu navyše umožňuje:

prípravu, autorizáciu a zasielanie dávok príkazov na úhradu, inkaso, konverzie,

prezeranie zostatkov na účtoch,

prezeranie pohybov na účtoch – historických a aktuálnych,

prehľad a správu dávok príkazov,

prezeranie všetkých depozitných a spotových e-Treasury operácií,

prezeranie zadaných trvalých príkazov na úhradu,

získanie a archivácia dostupných výpisov a avíz,

prehľad kurzových lístkov,

možnosť prezerania a tlače výpisov z účtu – výpisy z účtu, ktoré je možné

prezerať a tlačiť z aplikácie e-Banka offline sú podrobnejšie ako papierové

bankové výpisy, je možné ich archivovať a zakladať,.

V aplikácií e-Banka offline sa nachádza 17 rôznych druhov tlačových zostáv, 50

druhov rôznych formulárov a 76 formulárových pohľadov.

Prihlásovnie do e-Banky offline môže byť:

33

pasívnym prístupom - prihlasovacie meno a heslo (bez možnosti vykonávať

aktívne operácie)

aktívnym prístupom - dodatočná autentifikácia prostredníctvom VASCO tokena

(tu nie je iná možnosť použitia autentifikačného prostridku)

Technické parametre potrebné na pripojenie:

osobný počítač alebo notebook s parametrami: procesor 1,0 GHz , pamäť 256 MB,

voľné miesto na disku pre aplikáciu 15 MB, MS Windows 2000, 2003, XP, VISTA

funkčné sieťové a internetové pripojenie pre užívateľov, ktorí majú právo

komunikovať s bankou

možnosť pripojenia sa prostredníctvom produktu Dexia Gateway (popis služby

uvedený v bode 4.3.6.) ktorý je poskytovaný zdarma. Vytvorené telefonické

spojenie je identické ako priamo vytáčané spojenie medzi klientom a bankou, a

vzťahujú sa naň zvýhodnené poplatky spoločnosti T- Com.

4.3.4. DexiaPay

Je produkt Dexia banky, ktorý umožní klientovi Dexia banky platiť prostredníctvom e-

banky za tovar a služby poskytované internetovým obchodníkom (virtuálny obchod).

Je určená všetkým fyzickým osobám podnikateľom, resp. právnickým osobám, ktoré

majú záujem o predaj tovaru alebo služieb prostredníctvom internetového obchodu.

Podmienkou poskytovania DexiaPay je zriadenie si bežného účtu v Dexia banke, na

ktorý je možné všetkým klientom služby e-Banka bezhotovostne platiť za tovar a

služby poskytované internetovým obchodníkom na internetovom obchode.

34

obrázok č.6: Proces poskytovania službyDexiaPay

4.3.5. SMS notifikácia

SMS notifikácia je doplnková služba elektronického bankovníctva. Poskytuje dokonalý

prehľad o každom pohybe financií na vašich účtoch formou bankou zaslanej SMS správy

na mobilný telefón zadefinovaný klientom. Prostredníctvom bankou zaslanej SMS správy

sú zaslané informácie:

o kreditnej transakcii na účte - napr. pripísaná platba, vklad v hotovosti a pod.

o debetnej transakcii na účte - napr. zúčtovaná odoslaná platba, výber v

hotovosti a pod.

o použití platobnej karty (výber z bankomatu, platba na POS termináli, platba na

Internete)

Banka nezasiela klientom SMS o vnútorných transakciách na účte - napr. zúčtovanie

úrokov, poplatkov a pod.

K zriadeniu uvedenej dodatkovej služby je potrebné, aby klient mal mobilný telefón

aktivovaný v sieti T-Mobile, Orange alebo Telefonica O2. Klient si uvedenú službu môže

aktivovať cez pobočku alebo cez e-banku. Klient si môže vybrať spôsob zasielania SMS

nasledovne:

kreditné transakcie,

debetné transakcie,

35

transakcie platobnou kartou,

denné zasielanie účtovného zostatku, zasielanie SMS pri nepovolenom debete,

zasielanie/nezasielanie SMS správ v nočných hodinách (22:00 - 06:00),

sumu od ktorej si želá zasielať SMS správy

4.3.6. Dexia Gateway

Dexia Gateway je internetová brána, t. j. spôsob, akým sa možno, prostredníctvom

verejnej telekomunikačnej siete (pevná linka, ISDN), pripojiť do medzinárodnej siete

„Internet“ prostredníctvom vytáčaného (dial-up) pripojenia. Toto pripojenie je obmedzené

na adresy www.dexia.sk a e-Banku https://eb.dexia.sk. Pre pripojenie do Internetu je

nevyhnutný PC / Notebook s modemom (zariadenie, ktoré sprostredkúva prenos údajov do

a z Internetu) a internetový prístup (zabezpečuje Dexia banka).

4.3.7. Konkurencia

Prehľad poskytovaných služieb elektronického bankovníctva vo vybraných bankách na

Slovenku prinášame v tabuľke č.1. Uvedené banky sú členmi Združenia pre bankové karty

Slovenskej republiky (ďalej len "ZBK"). O uvedenom združení sú bližšie informácie

uvedené v bode 4.4. Platobné karty.

Tabuľka č.1 – Služby elektronického bankovníctva konkurenčných bánk

zdroj: vlastné spracovanie, www stránky bánk

Z tabuľky vyplýva, že všetky konkurenčné banky ponúkajú svojim klientom klasický

internet banking, ktorý je závislý na internetovej svieti. Každá z konkurenčných bánk Ďalej

ponúka pre svojich klientov elektronické bankovníctvo prostredníctvom mobilného

36

GSM banking Online Banking Internet banking 24 Internet bankingGSM banking plus BusinessNet Linka 24 Call centrum

Internet banking BusinessNet Professional Mobil 24 Mobil banking T-mobilePhone banking Online Card Info 24 Mobil banking Orange

Nákupná zóna OTPpay

telefónu. Len UniCredit Bank má ponuku služieb elektronického bankovníctva rozdelenú

na základe segmentácie, čo vyplýva aj z názvov uvedených produktov.

4.4. Platobné karty

Dexia banka je členom Združenia pre bankové karty Slovenskej republiky (ďalej len

"ZBK"). Je to záujmové združenie právnických osôb s celoslovenskou pôsobnosťou, ktoré

vzniklo v roku 1993. V súčasnosti má ZBK štrnásť členov a jedného partnera. Hlavným

cieľom ZBK je vytvárať podmienky pre využívanie bankových kariet v medzibankovom

platobnom styku v Slovenskej republike ako aj vytvorenie, podpora a rozvoj spoločnej

siete bankomatov a obchodníkov tak, aby túto mohli využívať všetci držitelia bankových

platobných kariet.

Členské banky ZBK ponúkajú vlastné karty vydávané v spolupráci so spoločnosťou

MasterCard Int. (t. j. platobné karty s označením Maestro, MasterCard, MasterCard

Electronic), spoločnosťou Visa International (t. j. platobné karty s označením VISA, VISA

Electron) na domáce a medzinárodné použitie. V spolupráci so spoločnosťami Diners

Club, American Expres a JCB zabezpečujú prijímanie platobných kariet s týmito logami v

sieti svojich bankomatov alebo obchodníkov.

Vytvorenie spoločnej siete bankomatov umožnilo všetkým držiteľom bankových

platobných kariet všetkých členských bánk ZBK uskutočňovať výbery hotovostí z

bankomatov v ktoromkoľvek bankomate na území Slovenskej republiky. Všetky

bankomaty pripojené do spoločnej siete sú označené logom ZBK.

Vytvorenie spoločnej siete obchodníkov prijímajúcich vo svojich zariadeniach platby za

tovary a služby prostredníctvom bankových platobných kariet prispieva k rozvoju

bezhotovostného platobného styku. Umožňuje všetkým držiteľom bankových platobných

kariet ,uskutočňovať platby v sieti obchodov a služieb (t. j. hotely, obchody, obchodné

domy, supermarkety, čerpacie stanice, cestovné kancelárie, kasína, reštaurácie, atď.) v

ktoromkoľvek obchodnom mieste na území SR akceptujúcom platobné karty. Tieto

obchodné miesta sú označené logom ZBK.

37

obrázok č.7: logo ZBK

Podiel vydaných všetkých platobných kartiet debetných ale aj kreditných uvádzame v

grafe č.1. Uvedené štatistické údaje uvedené v grafe sú kumulatívne za všetky banky,

ktoré sú členmi ZBK SR, ale aj banky, ktoré členmi ZBK SR nie sú. Patria sem aj tieto

banky:

Slovenská sporiteľňa, a.s.

Tatra banka, a.s.

VOLKSBANK Slovensko, a.s.

VUB a.s.

Počet vydaných platobných kariet k 30.06.2010 v ks

Debetné platobné karty 4 127 129

Kreditné platobné karty 907 970

Celkový počet vydaných PK 5 035 099

38

graf č.Podiel počtu vydaných platobných kariet

zdroj: www.zbk.sk

Platobná karta zabezpečuje pohodlný a časovo neobmedzený prístup k peniazom, nie

je potrebné mať stále pri sebe hotovosť, pred cestou do zahraničia netreba meniť peniaze,

dá sa s ňou platiť v obchodoch za rôzny tovar a služby, môžeme si ňou cez bankomat

dobiť kredit na Easy, PRIMA alebo O2.

Dexia banka poskytuje svojim klientom nasledovné druhy platobných kariet:

Medzinárodná Maestro

MasterCard

Diners Club

4.4.1. Medzinárodná platobná karta Maestro

Je čipová platobná karta, ktorá obsahuje okrem magnetického prúžku aj čip, tzv.

hybridná (čip obsahuje identifikačné údaje karty uvedené aj na magnetickom prúžku

a ďalšie údaje zvyšujúce bezpečnosť transakcií). Je vydávaná ako doplnok k bežným

účtom v domácej aj zahraničnej mene. Umožňuje pohodlný a bezpečný prístup k peniazom

na účte 24 hodín denne.

39

obrázok č.8 : medzinárodná PK Maestro

zdroj: www.dexia.sk

Používanie medzinárodnej platobnej karty Maestro

vyberanie hotovosti z bankomatov označených logom Maestro

bezhotovostné platenie za tovar a služby na POS termináloch označených logom

Maestro

kartu nie je možné použiť na imprinteroch ani na internete

PK Maestro umožňuje zistenie zostatku na ATM, ale len na území SR a na

ATM, ktoré to umožňujú

realizovanie tuzemského prevodného príkazu na bankomatoch Dexia banky,

dobíjanie kreditu na EASY, Prima alebo O2 karte cez bankomaty, ktoré tieto

služby ponúkajú

ďalej môže byť klientovi zasielaný týždenný alebo mesačný výpis s

transakciami, ktoré boli realizované kartami, ktoré sú vydané k účtu, ak o to

požiadal v žiadosti o vydanie karty

pri použití platobnej karty na Slovensku je vždy nutné zadať PIN číslo

použitie v zahraničí je v podstate zhodné s použitím karty na Slovensku, avšak

PIN je nutné zadať len v prípade, ak je POS vybavená klávesnicou na jeho

zadávanie. V opačnom prípade držiteľ karty PIN nezadáva.

4.4.2. Platobná karta MasterCard (MC)

40

Použitie platobnej karty MC

S medzinárodnou PK MC (obrázok č.5 a 6) sa dá bezhotovostne platiť za tovar vo viac

ako 25 mil. predajných miestach na celom svete. Hotovosť je k dispozícii takmer vo viac

ako milióne bankomatoch označených symbolom MasterCard, prípadne sa môže vyberať

hotovosť vo všetkých bankách a zmenárňach, ktoré tieto karty akceptujú. Využitie je aj vo

všetkých bankomatoch na Slovensku a predajných miestach označených symbolom

MasterCard. Karta je použiteľná tak v elektronických POS termináloch, ako aj v

mechanických snímačoch (imprinteroch) a na internete. Karty MasterCard vydané od

januára 2011 sú použiteľné aj na bezkontaktných termináloch označených logom PayPass.

Pomocou PK MC si môžete dobiť kredit na Easy, Prima alebo O2 karte cez

bankomaty, ktoré tieto služby ponúkajú.

Obrázok č.9 Platobná karta MasterCard Red Obrázok č.10: Platobná karta MasterCard Gold

Zdroj: www.dexia.sk

4.4.3. Diners Club

Platobná karta Diners Club (obrázok č.7) je určená tým najnáročnejším klientom. Je to

nadštandartná, veľmi prestížna karta s vysokým komfortom, flexibilitou a bezpečnosťou.

Karta ponúka individuálny limit čerpania finančných prostriedkov, bezúročný úver v

trvaní až 60 dní, ktorý sa dá čerpať automaticky pri každom použití karty s maximálnu

bezpečnosťou , asistenčnými službami, voľne zvoliteľným PIN kód a nezávislosťou od

bankového účtu.

Okrem finančných služieb karta poskytuje jej držiteľom voľný vstup do viac ako 300

VIP letiskových salónikov po celom svete, rozsiahly balík cestovného poistenia,

garantovanú hotelovú rezerváciu aj v prípade oneskoreného príchodu do hotela a ďalšie

výhody. Neoddeliteľnou súčasťou karty Diners Club je exkluzívny balík cestovného

41

poistenia od poisťovne Chartis Europe S.A. Toto poistenie sa okrem držiteľa karty

vzťahuje aj na jeho spolucestujúcich. Poistenie sa vzťahuje na každú zahraničnú cestu,

pri ktorej ste časť výdavkov uhradili kartou Diners Club a platí až 90 dní. Počet

zahraničných ciest je neobmedzený počas platnosti karty.

Ďalej počas ciest je majiteľovi v prípade núdze kedykoľvek k dispozícií centrum

Asistenčná služba Travel Guard. V prípade núdze sa v zahraničí môže kedykoľvek

obrátiť na nepretržitú Asistenčnú službu, ktorá je k dispozícii 24 hodín denne a ktorej

pracovníci komunikujú v českom jazyku.

Obrázok č.11 Karta Diners Club

zdroj: www.dexia.sk

Odporúčania pre držiteľov platobných kariet

platobnú kartu je potrebé uschovávať na ľahko kontrolovateľnom mieste

venovať pozornosť utajeniu PIN čísla, nikdy ho nepísať na platobnú kartu alebo iné

dokumenty

je potrebné obmedzovať na nutné minimum poskytovanie čísla karty

ak obchodník platobnú kartu zadrží, je potrebné žiadať potvrdenie o zadržaní karty

v priebehu dňa je možné 3x zadať zlé PIN, na štvrtý raz bude karta zadržaná

zadávať PIN číslo pri platbe platobnou kartou.

4.4.4. Konkurencia

Konkurenčné banky vydávajú pre svojich klientov debetné karty, ktoré sú uvedené

v tabuľke č.2. Z tabuľky vyplýva, že najväčší počet debetných kariet poskytuje svojim

42

klientom UniCerdit Bank a ČSOB. Uvedené môže byť spôsobené aj tým, že uvedené

banky prešli transformačným procesom kde UniCredit Bank sa spojila s HVB bankou

a ČSOB odkúpila Istrobanku. Je pravdepodobné, že svojim klientom ponechali možnosť

využívať pôvodný typ karty, na ktoré boli zvyknutí. Zaujímavosťou je poskytovanie

debetných kariet OTP bankou, ktorá poskytuje platobné karty na základe veku klienta.

Deti vo veku od 10-14 rokov môžu v uvedenom banke získať kartu Maestro Ready<15,

Študenti od 15 do 25 rokov kartu Maestro Ready<26 a dospelí klienti získajú kartu

Maestro Ready<26.

Tabuľka č.2 Platobné karty poskytované konkurenčnými bankami

Maestro Maestro Visa Electron Maestro Ready<15

MasterCard Standard Maestro XKarta Visa ClasicMaestro Ready<18

MasterCard GoldBratislavská mestská karta Visa Gold Maestro Ready<26

 MasterCard Standard Maestro  

  MasterCard GoldMasterCard Standard  

  Visa Clasik MasterCard Gold  

  Visa Gold    Zdroj: vlastné spracovanie, www stránky bánk

Dexia banka tiež poskytuje ďalšie služby spojené s platobnými kartami formou

poskytovania platobných terminálov pre klientov Dexia banky a tiež prijíma na svojich

platobných POS termináloch nasledovné karty:

Maestro/MasterCard

VISA/VISA Electron

Diners Club

43

American Express (AMEX) – Amex uzatvára zmluvy priamo s obchodníkom,

Dexia banka obchodníkovi dodá kontakt na zástupcu spoločnosti Amex, s ktorým si

obchodník môže dohodnúť výšku provízie a uzavrieť zmluvu.

Dexia banka poskytuje nasledovné druhy platobných POS terminálov:

neprenosné – tieto sa používajú v bežných obchodoch, umiestnené sú pri pokladni,

komunikácia POS terminálu s autorizačnou centrálou je zvyčajne cez pevnú linku

(dial-up)

prenosné – tieto sa používajú napr. v reštauráciách, taxíkoch, v miestach, kde nie je

pevná linka, komunikácia s autorizačnou centrálou je typu GPRS – cez mobilného

operátora

4.5. WebSales

obrázok č.12: Logo On line produkty

zdroj:www.dexia.sk

WebSales je názov predaja stanovených produktov banky cez Internet. WebSales

vychádza v ústrety klientele, ktorá nedokáže, nemôže alebo nechce navštíviť sieť pobočiek

banky počas ich otváracích hodín (napr. pre rozloženie pracovného času klienta), pretože

umožňuje žiadať o produkty banky neustále (24 / 7 / 365), t.j. aj počas víkendov, sviatkov

atď.

Záujemca o WebSales nemusí hľadať miesto na parkovanie auta, ani čakať v rade na

obslúženie.

WebSales nevyžaduje od klienta návštevu pobočky. Doručenie a podpis dokumentácie

zabezpečuje banka prostredníctvom kuriérskej služby.

44

Ak klient po zriadení účtov cez WebSales navštívi niektorú pobočku, bude obslúžený

ako štandardný klient, ale s vyšším poplatkovaním za vybrané operácie (v zmysle platného

sadzobníka poplatkov).

WebSales je určený osobám s trvalým pobytom v SR, t.j. občanom SR a cudzincom

s trvalým pobytom v SR. Služba WebSales je určená prioritne novým klientom segmentu

„individuals“. Dexia banka ponúka produkty pre nasledovným klietnom:

novým klientom, klientom bez osobného účtu v banke a klientom vracajúcim sa do

banky sa prostredníctvom WebSales vždy otvára produkt e-konto, prípadne aj e-

VÚ alebo PK ak o to žiadajú,

existujúcim klientom s osobným účtom bez e-Banky umožňuje WebSales len

zriadenie služby e-Banka,

existujúcich klientov s osobným účtom a s e-Bankou nie je možné obslúžiť

prostredníctvom WebSales,

Banka zabezpečí doručenie dokumentácie na podpis klientovi kuriérskou

spoločnosťou. GRID kartu (alebo VASCO token) a bankou podpísanú dokumentáciu zašle

banka na adresu trvalého pobytu klienta v SR. Klient môže požiadať zamestnanca

doručovacej spoločnosti o doručenie na inú adresu ako adresa trvalého pobytu klienta

(napr. do práce). Proces zadania žiadosti klienta zadanej prostredníctvom WebSales je

uvedený v prílohe č.2.

4.5.1. Konkurencia

Dexia banka poskytuje možnosť predaja produktov cez web. V tejto časti prinášanie

porovnanie predaja produktov s internetovými bankami ako je, ZUNO a mBank.

Tabuľka č. 3: Elektronický osobný účet s poplatkom za balík EUR/mes. v DBS a

konkurenciiNázov banky DBS mBank ZUNO

Názov účtu e-Konto mKONTO ÚČET

Zriadenie/vedenie/

zrušenie účtu0 € 0 € 0 €

Prijaté platby 0 € 0 € 0 €

45

Odoslané platby z 

tuzemských príkazov0 € 0 € 0 €

Cezhraničný príkaz regulovaný prevod 0 € krajiny EU (SEPA) 0 € SEPA platby 0 €

Zriadenie/zmena/

zrušenie/realizácia

trvalých

príkazov na úhradu

0 € 0 € 0 €

Zriadenie/zmena/zrušenie

inkasa0 € 0 € 0 €

Realizácia inkasa 0,15 € 0 € 0 €

Platobné karty Maestro 0,60 € Visa Classic 0 € Visa Classic 0 €

Poplatok za platbu za

tovar/službu POS0,15 € 0 € 0 €

Poplatok za výber

hotovosti z bankomatu

bankomat DBS 0,15 €

bankomat inej banky

v SR/zahraničí 1,35 €

1 domáci a 1 zahraničný

výber–viac podľa objemu

transakcií PK 0 €

z bankomatov

v SR/zahraničí 1,20€

bankomat Tatra banky

0,80 €

bankomat inej banky

v SR/zahraničí 1,80 €

Výpis elektronický výpis 0 € elektronický výpis 0 € elektronický výpis 0 €

SMS Notifikácia

zriadenie/využívanie0 €/0,07 € za SMS

0 €/paušál 20-20 SMS

1,19 € mes.

0 €/0 € bezpečnostné

SMS0,80 € mes. SMS

PLUS o pohyboch

Zdroj : vlastné spracovanie, www stránky bánk

Výhody e-Konta:

zriadenie sporiacich produktov a osobného účtu cez web

 získanie klientov, ktorí budú využívať v maximálnej miere elektronické kanály

a málo navštevovať pobočku (odraz v nastavení produktov)

aktivácia je možná iba pre nových klientov (klientov bez osobného účtu v DBS)

slúži najmä na základné disponovanie so šetriacimi produktmi a na oboznámenie sa

klienta s elektronickými službami a produktmi DBS

vedený bez mesačného poplatku, ale zahŕňa veľmi obmedzený počet transakcií

a služieb

 porovnateľný s konkurenciou, výber v bankomate DBS iba 0,15 €

 očakávame, že ak klient bude mať záujem o využívanie služieb vo vyššej miere,

bude motivovaný prejsť na balík Výhoda:

v mBank bez možnosti prejsť na iný výhodnejší typ účtu

46

v ZUNO vyšší typ účtu je ÚČET PLUS s mesačným poplatkom 2,80€ (drahšie

výbery z bankomatov, bez možnosti vybrať hotovosť na pobočke)

Tabuľka č.4: Sporiace účty v DBS a konkurencii

Názov banky DBS mBank ZUNONázov účtu e-Vkladový účet eMAX plus SPORENIE

Zriadenie/vedenie/zrušenie účtu 0 € 0 € 0 €Minimálny vklad - - -

Viazanosť/výpovedná lehota bez VL bez VL bez VLPrichádzajúce/odchádzajúce

platby cez internet 0/0 € 0/0 € (1 odchádzajúca platba zdarma, ostatné 5 €) 0/0 €

Úroková sadzba v % p.a. 1,1 1,3 1,8

Niečo navyše Pripisovanie úroku štvrťročne

Mesačne elektronický výpis zdarma

Pripisovanie úroku mesačne

Zdroj: vlastné spracovanie, www stránky bánk

4. 6. Kontaktné centrum

Oddelenie kontaktného centra Dexia banky zabezpečuje najmä nasledovné aktivity:

obsluha telefonických hovorov prichádzajúcich na linku kontaktného centra

informovanie klientov o produktoch a službách poskytovaných bankou,

o otváracích hodinách pobočiek, o sieti pobočiek a bankomatov, o úrokových

sadzbách, kurzoch, poplatkoch, základné informácie o banke, jej aktivitách

a udalostiach majúcich dopad na klientov,

informácie o zostatkoch na účtoch a vykonaných operáciách na účtoch v zmysle

príslušných pokynov s ohľadom na zachovanie bankového tajomstva,

vyhotovovanie identifikačných hesiel a ich distribúcia klientom pre potreby

poskytovania telefonických informácií o účte v zmysle platných pokynov,

informácie o prebiehajúcich marketingových kampaniach,

zabezpečovanie stretnutí klientov s pobočkovými zamestnancami,

prvá úroveň podpory v oblasti platobných kariet, bankomatov, POS,

zapisovanie prijatých sťažností klientov do príslušnej databázy,

telefonická a mailová podpora klientom a zamestnancom banky v oblasti

elektronického bankovníctva, telefonická podpora pri riešení problémov služieb

EB,

hlavný komunikačný kanál banky pre núdzovú komunikáciu.

47

obsluha odchádzajúcich telefonických hovorov

informovanie klientov o nepovolených debetných zostatkoch na účte

a nevykonaných splátkach úverov - segment Individuals,

kontaktovanie nových klientov v súvislosti s prieskumom spokojnosti so službami

banky,

komunikačná podpora pre odbor marketingu a komunikácie ako aj pre ostané

útvary banky (napr. prieskum u klientov banky, riešenie neštandardných situácií,

kontaktovanie klientov pri zistených chybách spôsobených bankou

a pod.)operatívne kontaktovanie klientov v prípade neštandardných situácií,

technických problémov, resp. informovanie o vykonaní nápravy,

vyhľadávanie a aktualizácia telefonických kontaktov klientov banky v bankových

databázach.

obsluha a vybavovanie feedbackov a mailových otázok klientov

zaznamenávanie a riešenie sťažností klientov doručených do banky,

obsluha činností elektronického bankovníctva

organizačne riadi inštalácie klientov EB a vedie príslušné evidencie, vykonáva

podporné činnosti súvisiace so službami elektronického bankovníctva,

spracovanie žiadostí elektronického bankovníctva, eviduje do bankového systému

prístupy pre klientov EB, úpravy prístupov, doplnenia, resp. rušenie prístupov

v zmysle obdržanej dokumentácie z pobočiek,

zabezpečuje tlač, evidenciu a distribúciu prístupových obálok pre služby EB na

pobočky, tlač, evidenciu a distribúciu GRID kariet na pobočky, evidenciu

a distribúciu iných autentifikačných prvkov,

vykonáva vstupné a priebežné školenia pre zamestnancov banky, resp. klientov

v oblasti elektronického bankovníctva,

zabezpečuje nastavenia účtovania poplatkov súvisiacich so službami EB,

vedenie evidencie nahlásených problémov a porúch služieb EB, spolupráca na ich

odstraňovaní, testovaní nových úprav a funkcionalít.

Dexia Linka ponúka na výber jednotlivé voľby v menu IVR.

48

IVR je rozdelené na klientské voľby a vnútrobankovú voľbu, pričom po dovolaní sa na

Dexia Linku je komunikované len menu určené klientom banky.

Menu pre klientov banky je členené nasledovne:

Informácie o novinkách, produktoch a službách –> stlačte 1

Informácie o vašom účte –> stlačte 2

Služby elektronického bankovníctva –> stlačte 3

For communication in English –> stlačte 4

Po zvolení konkrétnej voľby je klient presmerovaný automaticky na prvého voľného

operátora kontaktného centra, ktorý je zadefinovaný do skupiny operátorov pre vybranú

voľbu (napr. služby elektronického bankovníctva).

Pokiaľ klient nezvolí nijakú voľbu z ponúknutého menu IVR, bude automaticky

presmerovaný na prvého voľného operátora kontaktného centra.

4. 7. Vyhodnotenie dotazníka Z časového hľadiska sme mali na dotazovanie tri mesiace a veľkosť dotazovaného

výberu sa pohybovala na čísle 100. Priestorovo bol dotazník orientovaný priamo na

došlých klientov ale aj neklientov pobočky Dexia banky Slovensko a.s. Lučenec.

Z celkového počtu opýtaných sa odmietlo zúčastniť výskumu 12 respondentov. Ako prvé

bolo pri spracovávaní očistiť dáta o neúplné a nelogicky vyplnené dotazníky, ktorý bolo 9.

Následne sme získali 79 plnohodnotných dotazníkov.

Tabuľka č.5: Pohlavie

Pohlavie Počet %muž 25 32%žena 54 68%

49

graf č.2: Pohavie

Z celkového počtu tvorili muži 32% a ženy 68%. (tabuľka č.5, graf č.2)

Tabuľka č.6: Vek

Vek Počet %Do 20 rokov 2 3%21 - 30 rokov 11 13%31 - 40 rokov 45 57%41 - 50 rokov 13 17%51 - 60 rokov 8 10%61 a viac 2 3%

graf č. 3: Vek

50

Veková hranica dosiahla najvyššie % v rozpätí od 31-40 rokov ( 57 %). Od 41-50 rokov

(17%), od 21-30 rokov (13%), od 51-60 rokov (10%) a najmenej 3% respondentov bolo vo

veku do 20 rokov a nad 61 rokov (tabuľka č.6, graf č.3).

Tabuľka č.7: Návštevnosť pobočky

Ako často navštevujete pobočky Dexia banky Slovensko? počet %denne 6 8%1 x za tyždeň 15 19%1 x mesačne 43 54%menej ako mesačne 15 19%

graf č.4: Návštevnosť pobočky

Až 54% respondentov navštevuje pobočku 1x mesačne. Denne pobočku navštevuje len 8%

respondentov a zhodne po 19% obsadili návštevy 1x za týždeň a menej ako mesačne.

(tabuľka č.7, graf č.4).

Tabuľka č.8: Dôvod návštevy

Z akého dôvodu najčastejšie navštevujete pobočku? počet %hotovostné a bezhotovostné operácie 55 69%informácie o produktoch 22 28%preberanie výpisov 2 3%

51

graf č. 5: Dôvod návštevy

Dôvody pre ktoré klienti chodia na pobočku vyšli z prieskumu nasledovne: hotovostné

a bezhotovostné operácie (69%), informácie o produktoch (28%), preberanie výpisov len

(3%). Z uvedeného vyplýva, že klienti nechodia po výpisy na pobočku, pretože výpisy sú

tiež súčasťou balíkov služieb. (tabuľka č.8, graf č.5)

Tabuľka č.9: Využívanie služieb EB

Využívate služby elektronického bankovníctva? počet %áno 62 78%nie 17 22%

graf č.6: Využívanie služieb EB

52

Tabuľka č.10: Dôležitosť služieb EB

Pri výbere služieb elektronického bankovníctva je pre Vás dôležité počet %cena služby 2 3%bezpečnosť 69 87%kvalita poskytovaných služieb 8 10%

graf č.7: Dôležitosť služieb EB

Kľúčovou otázkou bola otázka č. 5 „Využívate služby elektronického bankovníctva“

a otázka č. 6 „ Pri výbere služieb elektronického bankovníctva je pre Vás dôležité“ Pri ich

zostavovaní sme vychádzali zo zadanej témy diplomovej práce a výsledky výskumu teda

prinášame z tohto uhla pohľadu. Z celkového počtu respondentov využíva služby

elektronického bankovníctva až 78%. Uvedené vyplýva aj z toho dôvodu, že uvedené

služby majú klienti Dexia banky Slovensko a.s. priamo zahrnuté v balíkoch služieb.

(tabuľka č.9, graf č.6)

Najdôležitejšia pre klienta pri službách elektronického bankovníctva je bezpečnosť

(87%), následne kvalita (11%) a na poslednom mieste je cena služby (2%).(tabuľka č.10,

graf č.7)

53

Tabuľka č.11: Potreby klientov

Ponúka Vám banka produkty a služby elektronického bankovníctva v súlade s Vašimi potrebami? počet %súhlasím 61 77%skôr súhlasím 2 3%skôr nesúhlasím 8 10%nesúhlasím 8 10%

graf č. 8: Potreby klientov

Z výsledkov otázky č. 7 je zrejmé, že Dexia banka ponúka produkty a služby elektronického bankovníctva s potrebami klientov, čo potvrdilo aj 77% opýtaných. Len 10% opýtaných nie je spokojných so službami. (tabuľka č.11, graf č.8)

Tabuľka č.12: Využívanie balíkov

Využívate balíky služieb v DBS? počet %áno 51 65%nie 17 22%nie, ale plánujem 11 14%

54

graf č.9: Využívanie balíkov

Pri zriadení osobného účtu si klient môže vybrať balík, ktorý priamo v cene zahŕňa

platobnú kartu aj e-banku. Túto možnosť využíva až 65% opýtaných klientov, ktorý majú

balík služieb. 13% opýtaných tiež plánuje využiť možnosť kúpy balíky za jednotnú cenu.

Len 22% klientov nevlastnia balík. Uvedené služby tak majú drahšie.(tabuľka č.12, graf

č.9)

Tabuľka č.13: Dôvod nevyužívania služieb EB

Čo si myslíte, aký je hlavný dôvod nevyužívania služieb elektronického bankovníctva? počet %neznalosť práce s počítačom 2 3%strach z úniku informácií 59 75%nezáujem o služby 2 3%uprednostnenie návštevy pobočky 9 11%chýbajúce technické vybavenie (PC, internet,..) 0 0%nedostatočné informácie o službe 7 9%

graf č.10: Nevyužívanie služieb EB

55

Strach z úniku informácii to je najväčší dôvod, prečo klienti nevyužívajú elektronické

bankovníctvo. Opodovedalo tako až 75% opýtaných. Návštevu pobočky upradnostňuje až

11% dotazovaných. 9 % opýtaných nemá dostatok informcii o službe elektronického

bankovníctva. Zhodne 3 % opýtaných neovláda prácu s počítačom a má nedostatočné

informácie. Nikto z opýtaných neodpovedal, že mu chýba technické vybavenie alebo

pripojenie na internet. Uvedené svedčí o tom, že minimálne každá domácnosť má dnes

počítač. (tabuľka č.13, graf č.10)

Tabuľka č.14: Spôsob získavania informácií o produktoch

Akým spôsobom získavate informácie, ak máte záujem o nejaký bankový produkt?

počet bodov

priamo na pobočke 123prostredníctvom telefonickej služby Dexia Linka 55na internetovej stránke banky 97využijem e-mailovú službu "Napíšte nám" z internetovej stránky Dexia banky 17zavolám svojmu poradcovi/bankárovi z Dexia banky 43iné... 21

graf č.11: Spôsob získavania informácii o produktoch

56

Tabuľka č.15: Miera informovanosti

Miera akou Vás Dexia banka informuje o zmenách a nových produktoch

ukazovateľ č.1

ukazovateľ č.2

ukazovateľ č.3

ukazovateľ č.4

ukazovateľ č.5

nedostatočne 1% 3%      priemer     11%    dostatočne       14% 71%

graf č. 12: Miera informovanosti

Viac ako 71% opýtaných je dostatočne informovaných o zmenách a produktoch

v Dexia banke. Z uvedeného grafu vyplýva, že miera informovanosti klientov Dexia banky

je viac ako priemerná ba až nadpriemerná.(tabuľka č.15, graf č.12)

Tabuľka č.16: Platobné karty

Vlastníte a používate platobnú kartu? počet %áno používam ju 65 82%áno, ale nepoužívam ju 10 13%nie 4 5%

57

graf č.13: Platobné karty

Na otázku, či vlastní a používa platobnú karatu odpovedalo áno až 82 % opýtaných.

Uvedené svedčí aj o schopnostiach a zurčnostiach klientov banky. Len 13 % klientov kartu

má, ale nepoužíva ju. Zanedbateľných 5 % opýtaných platobnú kartu nemá. (tabuľka č.16,

graf č.13)

Tabuľka č.17: Spokojnosť s rozmiestnením bankomatov

Ste spokojný s rozmiestnením bankomatov? počet %áno 67 85%nie 12 15%

graf č. 14: Spokojnosť s rozmiestnením bankamatov

58

Na otázku či sú klienti spokojní s romiestnením bankomatov odpovedalo áno až 85 %

opýtaných. Z uvedenéh vyplýva, že klienti sú spokojní s rozmiestnením bankomatov.

(tabuľka č.17, graf č.14)

Tabuľka č.18: Zvýšenie počtov bankomatov

Uvítali by ste zvýšenie počtu bankomatov? Počet %áno 72 91%nie 2 3%neviem 5 6%

graf č.15: Zvýšenie počtu bankomtov

S otázkou č.13 úzsko súvisí aj otázka č.14, kde by až 91 % dotazovaných uviedlo, že by

ocenili zvýšenie počtu bankomatov. (tabuľka č.18, graf č.15)

Tabuľka č.19: Zmena banky

Uvažujete v blízkej budúcnosti so zmenou banky? počet %áno 0 0%nie 75 95%neviem 4 5%

59

graf č.16: Zmena banky

Z odpovedí na poslednú otázku môžeme usúdiť, že klienti sú so službami Dexia banky

spokojní a v blízkej budúcnosti neuvažujú so smenou banky. Len 5 % opýtaných nevie, či

bude meniť banku. (tabuľka č.19, graf č.16).

60

5 ZÁVER A NÁVRH RIEŠENÍ

V diplomovej práci sme zhodnotili možnosti využívania elektronického bankovníctva

v Dexia banke Slovensko a.s. s porovnaním s konkurenciou. Táto banka je bezpochyby

silným konkurentom v konkurenčnom boji v podmienkach slovenského bankovníctva

a v službách elektronického bankovníctva. Ponúka všetky produkty týkajúce sa tejto

oblasti a paleta produktov a služieb je naozaj široká. V ponuke sú produkty ako: e-banka,

e-banka off-line, mobilná e-banka, SMS notifikácia, platobné karty, POS terminály,

dexiapay, internetová brána Dexia – Gateway, WebSals, Call centrum.

Dexia Banka používa najmodernejšie poznatky a bezpečnostné technológie pri ochrane

informačných aktív klientov pred neoprávneným prístupom alebo manipuláciou. Je však

potrebné zdôrazniť, že najdôležitejšiu časťou reťazca v oblasti zabezpečenia prostriedkov

elektronického bankovníctva je klient sám. Je bezpodmienečne nutné, aby klient

dodržiaval základné bezpečnostné zásady pri využívaní služieb elektronického

bankovníctva. Klienti bánk sú čoraz častejšie vystavovaní pokusom smerujúcim k

podvodnému získaniu a zneužitiu ich osobných údajov a bankových informácií

prostredníctvom podvodných e-mailov (tzv. PHISHING) a podvodných internetových

stránok (tzv. PHARMING). Zaručenie dostatočnej úrovne informačnej bezpečnosti je pri

zvyšujúcom sa počte útokov na informačné aktíva zložitou úlohou. Mnohé opatrenia si

vyžadujú pomoc informatika. Avšak aj bez odbornej pomoci je možné a účelné, aby klient

dodržiaval isté základné pravidlá pre zabezpečenie svojich údajov a transakcií

vykonávaných prostredníctvom e-Banky.

Pre klienta v rámci e-banky odporúčame:

pri neštandardnom správaní sa e-Banky konzultovať túto situáciu s operátormi

kontaktného centra dexia linky.

pripájať sa do e-Banky výhradne prostredníctvom zabezpečenej stránky

podľa možnosti nepristupovať do e-Banky z verejných, resp. neznámych

počítačov a z počítačov, ktorých úroveň zabezpečenia nepoznáte

po ukončení práce s e-Bankou je bezpodmienečne nutné odhlásiť spojenie a

zatvoriť okno internetového prehliadača

heslo je nutné zásadne uchovávať v tajnosti pred inými osobami

61

pravidelne meniť prístupové heslo (banka požaduje zmenu hesla minimálne 1 x

ročne a na túto zmenu bude klient vyzvaný automaticky)

zásadne nevyhovieť akýmkoľvek výzvam známych či neznámych osôb o zaslanie

alebo prezradenie identifikačných a autentifikačných informácií

dodržiavať odporúčania pre tvorbu hesiel

pri podozrení na prezradenie, resp. odtajnenie autentifikačných informácií

bezodkladne zmeniť svoje heslo a zároveň hlásiť podozrenie operátorom

kontaktného centra

po výzve je potrebné nové vytvorenie hesla, ktoré si dokážete zapamätať a zároveň

bude pre ostatných ťažké ho uhádnuť.

nainštalovať si najnovšie bezpečnostné aktualizácie a záplaty operačného systému a

internetového prehliadača,

nainštalovať vhodný antivírový sofvér (tento je možné získať aj zdarma. napr. ak

prostredníctvom niektorej vyhľadávacej služby - napr. Google - vyhľadáte "free

anti-virus", získate zoznam najznámejších antivírových programov),

nainštalovať vhodný antispyware softvér (Spyware je termín označujúci nechcené

programy, ktoré majú za úlohu sledovať a zapisovať spôsob, akým si klient

prehliada internetové stránky, ktoré navštevuje, alebo sledovať zadávané heslá a

odosielať ich útočníkovi)

osobný firewall (firewall je softvér, ktorý blokuje neautorizovanú komunikáciu z

a do počítača, pričom pomáha chrániť počítač a jeho obsah pred útokom z

internetu).

neodpovedať na akékoľvek e-maily, ktoré by si vyžadovali zaslanie osobných

informácií (banka od klientov nikdy nepožaduje oznámenie autentifikačných

alebo iných súkromných údajov)

nespúšťať, resp. neotvárať neznáme prílohy a internetové odkazy obsiahnuté v

tele nevyžiadaných e-mailov a v e-mailoch neznámych odosielateľov (odkaz

nemusí byť dôveryhodný)

venovať zvýšenú pozornosť podozrivým e-mailom (tieto môžu v prvej chvíli

vyzerať, že pochádzajú z dôveryhodných zdrojov vrátane bánk)

62

nikdy neoznamovať čísla svojich účtov, zostatkov na účtoch, prístupové heslá a

ostatné dôverné údaje (je veľmi podozrivé, ak nejaká organizácia, alebo osoba

požaduje vaše heslá alebo ostatné citlivé informácie).

neposielať a nevkladať osobné údaje alebo bankové informácie na nezašifrované

a nezabezpečené internetové stránky

Pre klienta, držiteľa platobnej karty odporúčame:

venovať pozornosť utajeniu PIN čísla a nikdy ho nepísať na platobnú kartu a

rôzne dokumenty,

krádež, stratu alebo podozrenie z manipulácie s kartou oznámiť spoločnosti First

Data Slovakia, s.r.o., tel: +421 2 682 857 77, 50, alebo osobne v pobočkách

Dexia banky,

kartu chrániť pred mechanickým poškodením a silným magnetickým poľom.

Kartu nenechávajte v blízkosti mobilných telefónov,

vykonávať len typ transakcií, ktoré sa dohodli s bankou(výber, zistenie zostatku,

vklad),

Bezpečnostné opatrenia zo strany banky:

Pre spojenie medzi klientom Dexia banka používa protokol SSL. Dexia banka používa

128-bitové SSL šifrovanie, ktoré je akceptované na úrovni priemyselného štandardu. SSL

(Secure Sockets Layer) je protokol na zabezpečenie prenosu súkromných údajov

prostredníctvom Internetu. Protokol SSL podporuje väčšina používaných internetových

prehliadačov. V zmysle tohto protokolu sa dá bezpečné spojenie rozpoznať na základe

adresy začínajúcej príkazom https alebo podľa symbolu zámku, ktorý sa počas

bezpečného spojenia zobrazuje v pravom dolnom rohu internetového prehliadača. V

závislosti od nastavení prehliadača sa prípadne objaví aj pop-up okno, ktoré upozorní, že

sa vstupuje na zabezpečenú stránku.

Pre autentifikáciu a bezpečnosť klienta Dexia banka používa:

SMS autentifikáciu (na základe overenia kódom, zaslaným na vopred zadané

mobilné telefónne číslo)

63

autentifikáciu GRID kartou (na základe overenia jednorazového

prístupového hesla z Grid karty po výzve systému)

autentifikáciu Vasco tokenom (na základe overenia jednorazového

prístupového hesla z autentifikačného zariadenia po výzve systému)

ak sa klient počas používania e-Banky zabudne odhlásiť, alebo je počítač

klienta po určitú dobu počas spojenia neaktívny, server e-Banky reláciu

automaticky ukončí.

Dexia banka má pre zaručenie žiadanej úrovne informačnej bezpečnosti

niekoľko vrstiev procesných a technologických opatrení. Práve z dôvodu

ochrany informačných aktív by nebolo účelné, ak by sa konkrétne postupy a

údaje o bezpečnostnej a technickej infraštruktúre banky stali verejnými.

Štandardne však možno povedať:

Dexia banka používa výhradne licencovaný softvér

operačné systémy Dexia banky sú aktualizované najnovšími bezpečnostnými

záplatami

antivírový softvér Dexia banky je plošne a bezodkladne aktualizovaný

Dexia banka používa dôkladne premyslenú a pravidelne auditovanú sieťovú

infraštruktúru na zabránenie neautorizovanému prieniku do siete banky

Dexia banka používa moderný systém detekcie prieniku na odhalenie

prípadných pokusov o útok na bankové systémy.

Aj napriek tomu, že uvedená banka používa veľa zabepečovacích prostriedkov a

doporučuje pre svojich klientov opatrenia na zníženie možnosti potencionálneho

zneužitia e-Banky doporučujeme pre túto banku nasledovné:

znemožniť zadanie alebo zmenu mobilného čísla pre SMS kód pre

prihlasovanie do e-Banky priamo v e-Banke. Nakoľko ide o jeden z

autentifikačných prvkov e-banky (spolu s GRID kartou a VASCO tokenom),

klienti by mali mať možnosť zadať a zmeniť číslo mobilného telefónu pre

SMS kód výhradne prostredníctvom banky (pobočka, resp. Kontaktné

centrum).

64

odstrániť demoverziu e-Banky, ktorá môže byť priamou pomôckou pre

potencionálneho útočníka, navrhujeme odstrániť existujúcu demoverziu z webu.

Demoverziu navrhujeme pre zamestnancov pobočiek, ktorí budú môcť využívať

túto pomôcku pri ukážke funkčnosti klientom. Ďalej navrhujeme banke pripraviť

náhradu za demoverziu, ktorá bude dostupná na webe, aby nebola úplnou kópiou

e-Banky, aby sa predišlo k jej zneužitiu na cielené útoky voči internetbankingu.

6 POUŽITÁ LITERATÚRA

65

1. GUNIČOVÁ, B.: Keď netreba ísť zakaždým do banky: elektronické

bankovníctvo sa už stalo štandardnou súčasťou komunikácie klienta s bankou. In:

Hospodárske noviny. – Roč. XVI., č.80, 2008, ISSN 1335-4701

2. GÁLA, L. – POUR, J. – ŠEDIVÁ, Z.: Podniková informatika, 2.,

přepracované a aktualizované vydání. Praha: Grada publishing, 2009, 22-23 s.

ISBN 978-80-247-2615-1

3. GÁLA, L. – POUR, J. – TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha: Grada

publishing, 2006, 379 s. ISBN 80-247-1278-4

4. FREIBERG,F.: Bankovnictví. Praha: ČVUT, 2000, 181 s. ISBN 80-01-02106-8

5. HORVÁTOVÁ, E.: Bankovníctvo. Bratislava: SÚVAHA, 2000, 267 s. ISBN

80-88727-42-1

6. HOLIČ, P.: Elektronické bankovníctvo a jeho formy. In: PC revue – Roč.XV, č.

11, 2007, 46-47 s. ISSN 1335-0226

7. CHOVANOVÁ, A.: Formy elektronického bankovníctva. In: Biatec. – Roč. 14,

č.6, 2006, 22-25 s. ISSN 1335-0900

8. JOSEPH, P.T. – MOHAPATRA, S.: Management information systems in

Knowledge Economy, PHI Leaming Private Limited New Delhi 2009, 49 s. ISBN

978-81-2O3-3654-4

9. KUČERA, M. – ŠTEFÁNEK, J. – CVEČKO, J.: Informačné systémy

v poľnohospodárstve. Nitra: SPU, 2002. 235 s. ISBN 80-8069-084-7

10. KOKLES, M. – ROMANOVÁ, A.: Informatika. 6.vyd. Bratislava, Sprint,

2010, 12-19 s. ISBN 978-80-89393-14-5

11. MÁČE, M.: Platební styk. klasický a elektronický. Praha: Grada Publishing,

2006, 27-29 s. ISBN 80-247-1725-5

12. MARY, J.C.: Banking and finance on the internet. Crede Andreas, University of

SUSSEX,Published Simultaneously in Canada, 1997,

13. MICHLÍK, M.: Bezpečnosť údajov zasielaných banke cez internet: ako sú

ochránené virtuálne pobočky pred neželanými návštevníkmi? In: Investor. –Roč.

IX,. Február 2008, 14 s. ISSN 1335-8235

14. NAGY, R.: Internetové bankovníctvo a jeho integrácia do bankového IS

prostredníctvom SOA. In: Infoware. – Č. 6-7, 2008, 41 s. ISSN 1335-4787

66

15. ROSE, S.P.: Commercial bank management. 2.vyd. United States of Amerika:

Michael W. Junior, 1991, 663 s. ISBN 0-256-03451-6

16. SLADEČEK, J.: E-bankovníctvo zlepšuje služby: moderné technológie

otvárajú bankovníctvu nové možnosti. In: Financie. – Roč.II., č.10, 2007, 16-17 s.

ISSN 1337-0146

17. ŠIPOŠ, Ľ. – CSONGRÁDY, T. – PIVARČIOVÁ, E.: Aplikovaná

informatika.2.vyd. Zvolen TU, 2008. 20-21 s. ISBN 978-80-228-1940-4

18. TVRDÍKOVÁ, M.: Aplikace moderních informačních techologií v řízení

firmy. Nástroje ke zvyšování kvality informačních systémů. Praha: Grada

Publishing, 2008, 13 s. ISBN 978-80-247-2728-8

19. SOTNÍK, A.: Bankovníctvo novej generácie: spôsob ako racionálne riadiť svoje

osobné financie. In: Financie. – Roč.II., č.11, 2007, 42-43 s. ISSN 1337-0146

20. ŠENKÝŘOVÁ, B.: Bankovnictví I. 2 vyd. Praha: Grada Publishing, 1999, 264

s. ISBN 80-7169-859-8

21. TRÁVNIČEK, T.: Trendy v oblasti bezpečnosti on-line bankovníctva. In:

Infoware [online]. 2009, [cit.2009-04-04]. Dostupné na internete: <í>

22. Zákon č. 483/2001 Z.z. o bankách

23. www.dexia.sk

24. www.zbk.sk

25. www.csob.sk

26. www.otp.sk

27. www.postovabanka.sk

28. www.uniCredit.sk

29. www.zuno.sk

30. www.mbank.sk

7 PRÍLOHY

Príloha č. 1 Dotazník

67

Vážený pán, pani,

do rúk sa Vám dostáva dotazník,  ktorým chceme objektívne posúdiť rozsah a

kvality služieb elektronického bankovníctva, ktoré Vám poskytuje Dexia banka Slovensko

a.s. Ubezpečujeme Vás, že dotazník je anonymný a získané informácie budú slúžiť

výhradne k vypracovaniu diplomovej práce, ktorej závery môžu prispieť k skvalitňovaniu

poskytovaných služieb.

Jeho vyplnenie bude trvať len niekoľko minút. Príslušnú odpoveď prosím, označte

krížikom, alebo usporiadajte podľa dôležitosti.

Za vyplnenie dotazníka Vám vopred ďakujeme.

Bc. Iveta Adamove

študentka FEM SPU v Nitre

1. Pohlavie:muž žena

2. Vek: do 20 rokov21-30 rokov31 – 40 rokov41 – 50 rokov51 – 60 rokov61 a viac

3. Ako často navštevujete pobočky Dexia banky Slovensko a.s.? (vyznačte krížikom)

denne

1x za týždeň

1 x mesačne

menej ako mesačne

4. Z akého dôvodu najčastejšie navštevujete pobočku? (vyznačte krížikom)hotovostné a bezhotovostné operácie informácie o produktochpreberanie výpisov

5. Využívate služby elektronického bankovníctva?

áno

68

nie

6. Pri výbere služieb elektronického bankovníctva je pre Vás dôležité (vyznačte max 2

odpovede):

cena služby

bezpečnosť

kvalita poskytovaných služieb

7. Ponúka Vám banka produkty a služby elektronického bankovníctva v  súlade

s Vašimi potrebami?

súhlasím

skôr súhlasím

skôr nesúhlasím

nesúhlasím

8. Využívate balíky služieb v DBS?

áno

nie

nie, ale plánujem

9. Čo si myslíte, aký je hlavný dôvod nevyužívania služieb elektronického

bankovníctva? (vyznačte max 2 možnosti)

neznalosť práce s počítačom

strach z úniku informácií

nezáujem o služby

uprednostnenie návštevy pobočky

chýbajúce technické vybavenie (PC, internet,..)

nedostatočné informácie o službe

10. Akým spôsobom získavate informácie, ak máte záujem o nejaký bankový produkt?

(priraďte ľubovoľný počet bodov od 1 do 5 podľa dôležitosti, pričom 1 je

najdôležitejšie)

Hodnotiace kritérium Hodnota

69

Priamo na pobočke  Prostredníctvom telefonickej služby Dexia Linka  Na internetovej stránke banky  Využijem e-mailovú službu „Napíšte nám“ z internetovej stránky Dexia bankyZavolám svojmu poradcovi/bankárovi z Dexia banky  Iné...  

11. Označte prosím krížikom mieru, akou Vás Dexia banka informuje o zmenách

a nových produktoch.

1 2 3 4 5

nedostatočne dostatočne

12. Vlastníte a používate platobnú kartu?

áno, používam ju

áno, ale nepoužívam ju

nie

13. Ste spokojný s rozmiestnením bankomatov ?

áno

nie

14. Uvítali by ste zvýšenie počtu bankomatov?

áno

nie

neviem

15. Uvažujete v blízkej budúcnosti so zmenou banky? áno

Uveďte dôvody: ......................................................................................................................................

nie neviem

Príloha č.2

70

VZOR E-FORMULÁRA

Úvodná stránka, výber produktu

Výber typu klienta

71

Informácie o klientovi

Kontaktné údaje

72

Doplňujúce údaje

73

Súhlas a rozhodcovská doložka

74

Zhrnutie údajov

75

Poďakovanie

76

77