Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Slimmer worden dan de technologie; kansen voor de financiële wereld. Toekomstvisie op de financiële wereld in 2018
32
Inhoud
Voorwoord 5Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie? 6Onze visie: een bereikbaar ideaal 8Onze rol en ambitie: voorsprong creëren door te verbinden 12Onze strategie: met totaaloplossingen waarde voor de business leveren 14Uitnodiging tot gesprek 18
Juni, 2015
54
Voorwoord
Het toekomstige bestaansrecht van banken, verzekeraars en pensioenaanbieders is geënt op hoe snel en efficiënt ze inspelen op de wensen en behoeftes van de klant. Die heeft in toenemende mate behoefte aan maximaal inzicht en één financieel overzicht. Om het financiële bewust zijn van de consument te vergroten, is er een grote rol weggelegd voor financiële instellingen. Zij kunnen daar gezamenlijk in voorzien door klanten in staat te stellen keuzes te maken. Maar in hoeverre maakt de financiële sector gebruik van de laatste technologische mogelijkheden om de consument te helpen? Hoe wordt de sector slimmer dan de technologie? Want voor de consument is technologie een hygiënefactor, net zo goed als warm water uit de kraan.
Met dit document geeft KPN zijn visie op de financiële wereld om samen met u de dialoog aan te gaan, op weg naar 2018.
6
1. Hoe wordt de financiële wereld slimmer dan de technologie?
1.1 Aan de vooravond van veranderingen Verzekeraars worstelen met het feit dat onze samen
leving alsmaar transparanter wordt. Risico’s worden
inzichtelijker en onzekerheden vallen weg. Waarom zou
een consument zich überhaupt in de toekomst nog willen
verzekeren? En op de korte termijn: hoe blijft u als
verzekeraar relevant als u virtuele producten verkoopt die
gebaseerd zijn op vertrouwen? En hoe slaat u die data
bovendien veilig op?
Banken staan eveneens voor een uitdaging. Wat wordt
de core business, hoe gaat het verdienmodel van de
toekomst eruit zien? Is dat kredietverlening pur sang of
levert u als bank meer toegevoegde waarde op basis van
inzicht en Big Data die nu volop beschikbaar zijn? Welke
rol gaat de Mobile Wallet spelen? En hoe wordt veilig
heid en de betrouwbaarheid van systemen geborgd die
24/7 beschikbaar moeten zijn?
Ook pensioenaanbieders staan aan de vooravond van
veel veranderingen. Zij hebben te maken met de
gevolgen van een samenleving die steeds ouder wordt
en met pensioenverplichtingen die toenemen. Bovendien
stellen hun klanten steeds vaker rechtstreeks vragen over
hun oude dag. Zij willen meer invloed en inzicht in hoe
hun pensioen wordt opgebouwd, terwijl regelgeving
steeds meer mogelijkheden aan banden legt. Hoe vult
u uw nieuwe adviseursrol in en hoe reageert u adequaat?
Een vraag waar ook accountants over nadenken. Hoe
stelt u uw publieke belang nog meer centraal en hoe
borgt u kwaliteit?
1.2 Consument dicteertDuidelijk is dat er veel uitdagingen zijn. Het antwoord op
de vragen van deze tijd laat zich echter niet gemakkelijk
geven. Maar wilt u inspelen op veranderingen, dan is een
ding helder. Flexibele en klantgerichte organisaties
nemen al langer een voorsprong op hun concurrenten.
Consumenten nemen steeds vaker het heft in eigen hand
en verwachten dat financiële instellingen net zo wend
baar zijn als zij.
Dit visiedocument geeft een overzicht van actuele
ontwikkelingen in de financiële dienstverlening in
Nederland. Het document beschrijft hoe – in onze
optiek – de consument de richting van de ontwikkelingen
in de financiële sector dicteert.
Wij delen dit graag met u, zodat u het kunt gebruiken als
inspiratiebron en discussiedocument. Want de toekomst
is dichterbij dan u misschien denkt.
Wij wensen u veel leesplezier en we verwachten dat
dit visiedocument u voldoende stimulans biedt voor
groei, innovatie en nieuwe (ICT)kansen in een uiterst
dynamische sector.
7
8
2. Onze visie een bereikbaar ideaal
2.1 De tijd vooruitSoms is een blik in de toekomst prettig, om te weten
waar u als professional op moet inzetten. Er zijn een
aantal plekken op de wereld waar de techniek ons voor
uit is gesneld. Singapore is bijvoorbeeld zo’n plek waar
de overheid, financiële instellingen en de consument
integraal samenwerken. En in Seoul zijn MPayment en
Mcommerce al een feit.
Samen met de financiële wereld in Nederland willen
wij toewerken naar dit bereikbare ideaal: een nieuwe
financiële realiteit in 2018. Hieronder beschrijven we
hoe die eruit kan zien.
Een veilige en betrouwbare online planning tool
De consument verwacht 24 uur per dag, 7 dagen per
week inzicht in zijn financiële situatie. Via 1 betrouwbare
online planning tool wil de consument real time
anti ciperen: van bankrekening, creditcard, beleggingen,
reis en zorgverzekering tot en met het spaarpotje van
de kinderen. Hierdoor heeft de klant een compleet en
geïntegreerd overzicht. Op basis van data die de
consument zelf vrijgeeft, verwacht hij vervolgens advies.
Hierdoor behoudt de consument het totaaloverzicht en
heeft hij de regie over al zijn eigen financiële gegevens.
Gebruikersgemak met de Mobile Wallet
Mobiel betalen is een feit. De consument is constant
mobiel en de smartphone is ook de Mobile Wallet.
De Mobile Wallet neemt niet alleen de traditionele
rol van de portemonnee over. Hij integreert betalen,
loyaliteit, kortingsacties, identiteit en toegang. De Mobile
Wallet is daarmee de aanjager van volledige integratie
tussen online interactiviteit en het fysieke bankkantoor.
Inzicht, overzicht en doorzicht
Door de ontsluiting van data, heeft de consument meer
contactmomenten met financiële instellingen. Zakelijk
gezien kan hij producten en diensten beter vergelijken.
Benchmarks vraagt hij namelijk zonder responsvertraging
op in zijn online omgeving. Een specifiek aanbod kan hij
onmiddellijk vergelijken met anonieme valideringsdata.
En als er iets verandert in de situatie van de consument,
wordt het financiële product daar meteen op aangepast.
Ook stelt de consument privé meer data ter beschikking,
zodat financiële instellingen hem op basis van zijn
betaalgedrag aanbiedingen kunnen doen. Op basis
van betaalgegevens zien financiële instellingen in welke
prijsrange de consument producten aanschaft, dineert,
etc. Via Location Based Services kan bijvoorbeeld een
restauranttip worden gegeven. En omdat de consument
aan derden toestemming heeft gegeven om op basis van
data een aanbieding te doen, profiteert hij ook nog van
een leuke aanbieding van een restaurant 3 kilometer
verderop of van een mooie aanbieding van bijvoorbeeld
een product.
Transparantie
Consumenten hebben de overtuiging dat data hun
persoonlijke eigendom zijn. Zij verzamelen zelf data over
hun betaalgedrag en bepalen wat financiële instellingen
daarmee mogen, moeten en kunnen. Wet en regel
geving is hierop aangepast, zodat Nederland een
koplopersfunctie kan vervullen op financieel vlak. Nieuwe
mogelijkheden die het financiële bewustzijn én de
kansen van de consument vergroten, staan hierbij
centraal. De mogelijkheid om per uur of per activiteit een
verzekering af te sluiten, biedt aanvullende kansen en
mogelijkheden voor zowel de sector als de klant. Zoals
een reisverzekering die actief wordt op het moment dat
een klant ook daadwerkelijk langs de incheckbalie op het
vliegveld loopt, zodat hij alleen voor die reisperiode een
verzekering afsluit.
9
Service die inspeelt op de customer journey
Service toegespitst op de persoon, zowel offline en
online. Als de consument bijvoorbeeld tweet dat hij
een jaren ’30 huis zoekt, wordt er aan hem automatisch
een adviseur gekoppeld met een matching profiel.
Die adviseur stuurt allereerst financiële informatie en
vervolgens over het koophuis omdat hij veel weet over
huizen uit die tijdsperiode. Via augmented reality kan de
consument met zijn smartphone de binnenkant van het
huis scannen. En via zijn financiële dashboard kan hij met
één druk op de knop opvragen wat zijn bruto en netto
maandlasten worden.
2.2 ConsequentiesIn Nederland zijn we als financiële wereld nog niet zo
georganiseerd. Misschien op onderdelen maar er is nog
geen integraal concept dat we direct kunnen uitrollen.
De techniek hiervoor is er wel al en de consument is er
grotendeels klaar voor. De vraag is dus: hoe maken we
van dit droombeeld onze nieuwe werkelijkheid? KPN wil
hier graag samen met de Nederlandse financiële wereld
naar kijken om tot een goede oplossing te komen.
1110
Samenwerken in belang van de klant
De financiële sector zet stappen in het voordeel van de
consument. Pilots rondom mobiel of contactloos betalen
worden volop geïnitieerd. Maar om het klantbelang de
komende jaren écht centraal te stellen, is samenwerking
en integratie van systemen noodzakelijk. Voor partijen
zoals banken, verzekeraars en pensioenaanbieders zijn
er genoeg mogelijkheden om sectoroverstijgend na te
denken over cocreatie. In het buitenland zien we dat
al steeds vaker gebeuren en krijgt de consument een
geïntegreerd beeld van zijn financiële situatie. Hoe zorgen
we er nu met elkaar voor dat we in Nederland niet
achterop raken?
Contactcenters omnichannel inrichten
Doordat de consument een geïntegreerd beeld krijgt van
zijn financiële situatie, is er in 2018 nog minder ruimte
voor een product push. Producten en diensten verschillen
nu al marginaal van elkaar. Om onderscheid te kunnen
realiseren, zal het accent daarom nog veel meer komen
te liggen op de wijze waarop consumenten het klant
proces ervaren; de customer experience. Klantloyaliteit
wordt daarom afhankelijk van service op microniveau en
ominichannel contactcenters zijn daarbij cruciaal.
In de volgende hoofdstukken zetten we uiteen hoe wij
– met behulp van ICT – de professional helpen om invulling
te geven aan deze veranderingen.
Systemen faciliteren die 24/7 bereikbaar zijn
In het licht van de participatiemaatschappij wordt het
voor consumenten relevant om weer regie te krijgen
over hun financiële huishouding. Maar het nemen van
die verantwoordelijkheid is geen eenrichtingsverkeer.
Consumenten verwachten dat financiële instellingen
hun zorgplicht nakomen en ze in staat stellen de juiste
keuzes te maken. Dat betekent dat financiële instellingen
consumenten moeten faciliteren met een systeem dat
altijd bereikbaar is. Waar ze ongeacht het tijdstip, locatie
of apparaat informatie uit kunnen ophalen om hun
financiële bewustzijn te vergroten. Dit uitgangspunt
wordt alsmaar belangrijker en vormt de basis van een
nieuwe balans tussen financiële aanbieders en hun
klanten.
One-stop-shops voor fijnmazig advies
Door de constante informatiebehoefte van consumenten
verandert de rol van financiële instellingen. De tijd dat
banken of verzekeraars standaard dezelfde diensten en
producten verkopen, ligt binnenkort achter ons. Fijn
mazig advies en 1op1 bediening (maatwerk) gaan een
grote rol van betekenis spelen. In toenemende mate
gebeurt dat al online met de Mobile Wallet die allerlei
functiona liteiten combineert. Offline interactiviteit vindt
plaats in een onestopshop, waar de consument terecht
kan voor fijnmazig advies.
Eén financieel dashboard
Mogelijkheden die het financiële bewustzijn en kansen
van de consument vergroten, moeten net zover gaan
als de consument wil. Een financieel dashboard als tool
om communicatie te integreren, helpt de klant om
beslissingen te nemen die het beste aansluiten bij zijn
wensen en behoeftes. Maar het gaat verder dan dat.
Goed inzicht is alleen mogelijk als de verantwoordelijk
heid over data weer komen te liggen bij de consument.
Dan ontstaat de noodzaak om data zelf te interpreteren
en te gebruiken wanneer nodig. ICT kan dat faciliteren.
1312
3.1 Een drie-eenheidDe uitdagingen die actueel zijn binnen de financiële
wereld zijn complex en talrijk, maar oplosbaar. Dat begint
bij samenwerkende partners die een stip aan de horizon
zetten. Overheid, financiële instellingen en consument
moeten een drieeenheid vormen om zo optimaal te
kunnen inspelen op de behoefte van aggregatie en
integratie.
Integrale aanpak
KPN gelooft in een integrale aanpak. Een aanpak die erop
gericht is verbindingen te leggen tussen alle onderdelen
waar technologie een belangrijke rol speelt. Dat geldt
voor de volledige customer journey, van oriëntatie tot
advies en van het afnemen van een product of dienst tot
en met het naleven van financiële verplichtingen. Omdat
alles met elkaar samenhangt, is een overkoepelende visie
van belang en een excellente operatie onontbeerlijk.
Het inzetten van opzichzelfstaande producten en diensten
voor individuele uitdagingen is wat ons betreft verleden
tijd. Wij gaan voor een modulaire aanpak die bijdraagt aan
een integrale oplossing.
Verbinden en accelereren
Wij maken onze ambitie waar door de financiële wereld
te verbinden met de techniek van morgen zodat finan
ciële instellingen kunnen accelereren en een voorsprong
nemen. Oftwel: proactief acteren. Ook al is proactiviteit
een clichématige term, toch draait het erom. De consument
wil centraal staan, geïnformeerd worden. Hij wil het
gevoel hebben dat hij 100% aandacht krijgt en dat zijn
financiën in goede, betrouwbare handen zijn.
Over sectoren heen
Voorsprong creëren door te verbinden, dat is wat we voor
de financiële wereld willen betekenen. We zijn daartoe in
staat door onze sterke verankering in de Nederlandse
maatschappij, de overheid en het bedrijfsleven. Al jaren
levert KPN kritische infrastructuren in Nederland. Het zit
in ons DNA. Bovendien zijn we binnen alle mogelijke
sectoren actief. Dat betekent dat we ervaringen en kennis
van andere sectoren gebruiken bij vergelijkbare problema
tiek binnen de financiële wereld.
Het wiel niet opnieuw uitvinden
Gebruikmaken van beproefde standaarden vinden we
belangrijk, want we staan voor eenvoud. We willen niet
iedere keer het wiel opnieuw uitvinden. De kunst is
complexe materie te reduceren tot eenvoudige oplossingen
waarmee financiële instellingen klanten winnen en
binden; traffic verhogen, conversie verbeteren, en
efficiency bijna als vanzelf ontstaat.
Kortom: we verbinden sectoren, kennis en kunde, ervaringen
en marktpartijen. En zo verbinden we onze klanten met
hun klanten. Zo helpen we de financiële instellingen en de
Nederlandse maatschappij vooruit.
3. Onze rol en ambitievoorsprong creëren door te verbinden
13
1514
4. Onze strategiemet totaaloplossingen waarde voor de business leveren
Wij zijn ervan overtuigd dat onze klanten zijn geholpen
met een partner die inzet op totaaloplossingen die voor
de business van financiële instellingen toegevoegde
waarde creëren. Wij ervaren iedere dag dat zij bezig zijn
invulling te geven aan een nieuw bedrijfsmodel of een
volledig nieuwe marketingstrategie. Het gaat dan over
vragen als eigenaarschap van data, verregaande digitali
sering en ontwikkelingen op het gebied van betalen en
financieren. Soms lijkt het erop alsof een financiële
instelling zichzelf opnieuw moet uitvinden door ontwik
kelingen in de markt en de ICTtechnologie.
Wat grote uitkomst biedt, is dat technologie tegenwoordig
niet alleen bijdraagt aan het vinden van een oplossing.
Goed geïmplementeerde techniek is vaak de oplossing zelf.
Om samen met financiële instellingen effectief tot
oplossingen te komen, hebben we 5 domeinen benoemd
waar ICT een centrale (sleutel)rol speelt. Het zijn de 5
domeinen die inspelen op klantbehoeftes:
1. Security
2. Mobile Wallet
3. Data
4. Cloud
5. Connectivity
4.1 SecurityBusinessmodellen in de financiële sector zijn drastisch
aan het veranderen. Kijk alleen al naar de ontwikkeling
van Internet of Things (IoT) of de behoefte om van data
informatie te maken. De voorspelling is dat er in 2020
zo’n 50 miljard ‘dingen’ aan internet zijn gekoppeld.
Alles en iedereen (consumenten, instellingen, bedrijven)
staan met elkaar in verbinding staan. Ontwikkelingen in
technologie (connectiviteit, 4G, M2M, RFID) maken dit
mogelijk. Zo ontstaan er mogelijkheden om de manier
waarop we werken, leven en zakendoen, radicaal te
veranderen. En te verbeteren. Daarnaast kan IoT door
verzekeraars in het bijzonder worden ingezet voor
beveiliging, bestrijding en preventie bij calamiteiten,
zorg en schade.
Het beveiligen van informatie is een voortdurend aan
dachtspunt. De verbondenheid van alles en iedereen via
internet brengt als risico met zich mee dat informatie
voor anderen toegankelijk kan zijn, als deze data niet goed
beveiligd zijn. Dat geldt niet alleen voor de financiële
sector, maar ook bijvoorbeeld voor de overheid waar KPN
de infrastructuur en security uit handen neemt.
KPN faciliteert nu o.a. met:
• Internet of Things (CDMA / RFID / Big Data Services)
• 11 aantoonbaar veilige datacenters in Nederland,
30.000 m2 aan oppervlak
• Een eigen hackersteam dat kwetsbaarheden in de
systemen opspoort
• Een team dat maatregelen neemt om cybercrime te
voorkomen
• MachinetoMachine. Koppeling van apparaten door
mobiele verbindingen en sensoren waardoor inzichten
real time worden gegenereerd
• Data offloading. De voordelige en veilige opslag van
data in de cloud en betalen per dag, week of per maand
• Housing en hosting van platformen die veilig en
betrouwbaar zijn
NFCtechnologie zet de financiële wereld ook op een
andere manier substantieel op z’n kop. De Mobile Wallet
(die werkt via NFC) draagt bij aan een sterker klant contact
via 1op1 marketing. Hierdoor komen de online en
offline werelden bij elkaar: de online klant wordt offline
herkend en het loyaliteitsprogramma loopt op beide
kanalen door. Voor de financiële wereld is het daarom
een belangrijke succesfactor bij de optimalisatie van een
omnichannelstrategie. De veiligheid van de Mobile
Wallet is gegarandeerd doordat de functionaliteit op
ieder moment, in binnen en buitenland, kan worden
geblokkeerd.
KPN faciliteert o.a. met:
• Mobile Wallet
• Loyaliteitsprogramma’s
• Schermcommunicatie
• Big Data Analytics
• Vingerafdrukherkenning
• RFID en sensoren om bewegingspatronen
inzichtelijk te maken
4.2 Mobile WalletDe opvolger van Internet of Things wordt in de wandel
gangen ook wel Banking of Things genoemd. Want
apparaten die informatie delen, faciliteren een beter
financieel inzicht én gemak. Klanten kunnen deze
informatie 24/7 inzien via hun persoonlijke dashboard.
En wie behoefte heeft aan persoonlijk contact, bezoekt
een flagshipstore of shopinshopconcept waarbij de
bank zich beweegt naar de leefomgeving van de klant.
Om extra contactmomenten met klanten te bevorderen
in deze zogeheten touch points, voorziet KPN een grote
rol voor iBeacons of Near Field Communication (NFC).
Die technologieën worden ook als de oplossing gezien
om klanten in-store te volgen. In ruil voor hun toestemming
ontvangen klanten op hun smartphone bijvoorbeeld:
• speciale aanbiedingen
• productinformatie
• gepersonaliseerde content
• notificaties
Deze nieuwe technologieën maken het mogelijk een
perfecte customer experience in te richten, waarbij de
klant het kanaal bepaalt. De smartphone verandert door
de digitale interactie tussen de sector en een klant in
een intelligente virtuele adviseur: my smart agent.
16 17
4.3 DataKlanten die data direct of via social media delen met
financiële instelling, zijn waardevol. Het is belangrijk om
die data te verzamelen en vervolgens te analyseren.
Dan pas krijgen data waarde. Maar waar kunnen we deze
data verzamelen en hoe zetten we dat om tot waarde
volle informatie? Een strategisch partnership met een
ICT organisatie is daarbij nodig. Op basis van zijn expertise
kan KPN financiële instellingen voorzien van o.a. smart
data platforms en analysetools. Altijd asaservice, zodat
ze flexibel blijven in de transformerende periode waarin
ze zich bevinden.
De digitalisering van wetgeving en juridische processen
is in de financiële sector nog sterk volgtijdelijk. Dat levert
voor financiële instellingen en hun klanten de nodige
vertraging op. Maar stel dat juridische processen parallel
verlopen, dan ontstaan er door digitalisering nieuwe
mogelijkheden die van enorme invloed zijn op de
bedrijfsvoering van financiële instellingen. Dat is ook van
invloed op de opslag, verwerking én verrijking van data.
Maar data zijn alleen waardevol als ze goed geanalyseerd
en gebruikt worden om inzicht te creëren. Door de inzet
van ICT zullen zo relevante zaken die bij de klant, in zijn
persoonlijke of financiële omgeving, plaatsvinden een
real time effect hebben op de front mid en backoffice.
ICT leidt namelijk tot een hoge mate van klanttevreden
heid en zelfsturing. Data geven beide partijen inzicht en
bieden vervolgens de mogelijkheid om in te gaan op
aanbiedingen aan de hand van de beschikbare data.
KPN maakt bij dataopslag gebruik van de modernste
technieken. Bij deze dienst worden data opgeslagen in
een datacenter dat op Nederlandse bodem staat en valt
onder de Nederlandse wetgeving. Hierdoor is een extra
portaal aanwezig om de informatie te beschermen tegen
bijvoorbeeld het opvragen van gegevens door buiten
landse mogendheden.
KPN faciliteert o.a. met:
• Housing en hosting van platformen die 24/7
beschikbaar moeten zijn
• Data Analytics
4.4 CloudHet consumentengedrag verandert radicaal door de
technische mogelijkheden. Daarbij geldt dat de
consument ook steeds vaker zelf vraagt om slimme
ICTtoepassingen, om zijn leven zo efficiënt mogelijk in
te richten. Een aparte kaart voor het OV, betalingsverkeer
en spaar of loyaliteitskaarten voor diverse winkels sluit
niet meer aan op de nieuwe behoeften van de klant.
Door data te verrijken in een beveiligde Nederlandse
cloudomgeving, kunnen verschillende partijen sector
overstijgend met elkaar informatie delen en uitbreiden.
Zo behoort de portemonnee vol met verschillende
kaarten tot het verleden.. De mogelijkheden van wat
ook bekend staat als Business Intelligence, zijn eindeloos.
Maar het wordt voor de consument nog interessanter
als ICTtoepassingen of slimme ideeën van banken uit het
buitenland binnen handbereik komen. Globalisering
maakt het mogelijk dat producten en diensten in de
toekomst niet alleen voorbehouden zijn aan Nederlandse
financiële instellingen.
Stel dat 2 concurrenten data willen delen met de klant,
maar niet met elkaar vanwege de gevoeligheid ervan,
dan kan technologie dat faciliteren. Deze information
broker rol, kan bijvoorbeeld heel concreet worden
toegepast in het financiële dashboard van een gezamen
lijke klant. Het gaat er hem tenslotte om dat informatie
bij elkaar komt op een overzichtelijke manier. Financiële
diensten kunnen zo perfect worden afgestemd op
persoonlijke behoeften van klanten. Neem als voorbeeld
een transparant inzicht in de schuldpositie van een
hypotheek.
Aanbieders die slim omgaan met hun omnichannelstrate
gie bereiken makkelijker hun klanten en interacteren met
hen op ieder gewenst moment en via ieder kanaal.
KPN faciliteert o.a. met:
• CloudNL, een volledig Nederlandse cloud met diensten
die voldoen aan geldende wet en regelgeving.
Deze dienst biedt vanaf elke locatie toegang tot email
en agenda, waarin u documenten kunt delen en
beheren en gebruikmaken van communicatiemogelijk
heden zoals chat, video en online vergaderen
• Business Intelligence 2.0 met behulp van een state of
the art managementsrapportagetool
4.5 OmnichannelGepersonaliseerd klantcontact wordt steeds belangrijker.
Via persoonlijk contact met klanten verzamelen mede
werkers data en verbeteren de relatie met de klant.
De zogeheten omnichannel contactcenters kunnen
daarin op een moderne wijze voorzien. Ongeacht het
communicatiekanaal of de medewerker, een omnichannel
contactcenter voorziet altijd in een integraal klantbeeld.
Of het nu gaat om telefonisch contact, een applicatie,
social media of andere online kanalen.
Het contactcenter is een unieke kans om contact te
hebben over diverse financiële zaken; ongeacht of het
bijvoorbeeld gaat over een hypotheek, pensioen of een
spaar of betaalrekening. Hiermee creëer je de beste
klantervaring voor bestaande en nieuwe klanten. Door de
organisatie hieromheen te bouwen, wordt de financiële
dienstverlener in de toekomst een one-stop-shop voor
alles wat met financiële zaken te maken heeft.
De implementatie van een omnichannel contactcenter
heeft echter nog wel wat voeten in de aarde. De financiële
sector draagt veel ICTlegacy met zich mee en de organi
satie moet opnieuw worden ingericht. Maar het gebruik
van bijvoorbeeld stemherkenning zorgt juist voor lasten
verlichting. Want door deze techniek kunnen data van
de betreffende persoon gemakkelijk worden ingeladen,
zonder dat een medewerker persoonlijke vragen hoeft te
stellen. Dat is prettig voor de klant, maar ook goed voor
het hanteren van wet en regelgeving.
KPN faciliteert o.a. met:
• KPN Werkplek
• Stemherkenning
• Advies op afstand
1918
5. Uitnodiging tot gesprek
Financiële instellingen staan voor veel vraagstukken, zoveel is duidelijk. De invloed van verregaande digitalisering, ontwikkelingen op het gebied van Big Data, de Cloud en de Mobile Wallet maken dat financiële instellingen steeds meer op technologiebedrijven gaan lijken. Momenteel kunnen instellingen die technisch het meest geavanceerd zijn, daar slim gebruik van maken.
Gericht op de langere termijn verwachten consumenten
echter dat instellingen wendbaar en flexibel zijn.
Techniek gaat niet meer zorgen voor onderscheidend
vermogen. Alleen temperen grote en complexe organi
saties en systemen de mogelijkheid om te innoveren.
Logge, ingewikkelde systeemconstructen creëren
namelijk een zware last. Ze beperken automatisering
en efficiëntie, creëren te hoge kostenratio’s en brengen
daardoor veel (veiligheids)risico’s met zich mee. En dat
terwijl veiligheid en betrouwbaarheid van systemen
een hygiënefactor zou moeten zijn.
Ook voor medewerkers die in de financiële sector
werkzaam zijn, staat er veel te veranderen. De geschetste
ontwikkelingen geven al een doorkijkje hoe de werkplek
van de toekomst eruit kan gaan zien.
ICT moet daarom ontworpen worden vanuit een wense
lijke situatie en gericht op de lange termijn. Een situatie
die nieuwe mogelijkheden creëert. De complexiteit van
het huidige ICTlandschap veranderen we natuurlijk niet
van de ene op de andere dag. Maar een redesign van
de ICTstructuur is noodzakelijk om in de toekomst een
koplopersfunctie te vervullen. KPN ziet nadrukkelijk
een rol voor zichzelf weggelegd om met u als gids mee
te denken over kansen. Kansen zowel in het voordeel van
de financiële markt als in het voordeel van de consument.
Dit visiedocument is een eerste aanzet om te praten over
een nieuw toekomstmodel. KPN gaat graag het gesprek
met u aan om samen na te denken over nieuwe business
modellen op basis van eenvoud en standaardisatie.
En hebt u vragen of andere uitdagingen?
Laat het ons weten of kijk op kpn.com/finance.
KPN versnelt uw business met de techniek van morgen.
19
kpn.com/finance