Upload
hoangdien
View
232
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN
MENGGUNAKAN MODEL EXPECTATION CONFIRMATION
THEORY (ECT) DAN THEORY REASONED ACTION (TRA)
Disusun oleh:
MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH
1112093000006
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M / 1440 H
SKRIPSI
PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN
MENGGUNAKAN MODEL EXPECTATION CONFIRMATION
THEORY (ECT) DAN THEORY REASONED ACTION (TRA)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun oleh:
MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH
1112093000006
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M / 1440 H
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA
E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL
EXPECTATION CONFIRMATION THEORY (ECT) DAN THEORY
REASONED ACTION (TRA)
Disusun Oleh :
MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH
1112093000006
Menyetujui,
Pembimbing I
Aang Subiyakto, Ph.D
NIP. 19760219 200710 1 002
Pembimbing II
Aries Susanto HT, Ph.D
NIP. 19740322 200710 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Nia Kumaladewi, MMSI
NIP. 19750412 200710 2 002
ii
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang berjudul Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna
E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation
Confirmation Theory (ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA) yang ditulis
oleh Muhammad Rasyid Juliansyah, NIM 1112093000006 telah diuji dan
dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Kamis, 26 Juli 2018
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Satu
(S1) Program Studi Sistem Informasi.
Menyetujui,
Mengetahui,
Pembimbing I
Aang Subiyakto, Ph.D
NIP. 19760219 200710 1 002
Penguji I
Zulfiandri, MMSI
NIP. 19700130 200501 1 003
Penguji II
Eri Rustamaji,MBA
NIP. 2002086402
Pembimbing II
Aries Susanto HT, Ph.D
NIP. 19740322 200710 1 002
Dekan
Fakultas Sains dan Teknologi
Dr. Agus Salim, M.Si
NIP. 19720816 199903 1 003
Ketua
Prodi Sistem Informasi
Nia Kumaladewi, MMSI
NIP. 19750412 200710 2 002
iii
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR
BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, September 2018
MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH
1112093000006
iv
ABSTRAK
Muhammad Rasyid Juliansyah 1112093000006. Pengaruh Image Product
Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan
Model Expectation Confirmation Theory (ECT) Dan Theory Reasoned Action
(TRA) dibawah bimbingan AANG SUBIYAKTO dan ARIES SUSANTO
E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan secara signifikan setiap
tahunnya. Bermula dengan e-commerce yang sekedar berupa iklan baris, hingga
sekarang menjadi marketplace yang penuh akan informasi produk yang akurat.
Salah satu informasi yang diberikan adalah image product yang menjadi
representasi atas product yang ditawarkan. Namun tidak semua image product
dapat memberikan informasi yang akurat sebagaimana keinginan konsumen,
sehingga tidak sedikit konsumen yang mengurungkan niat untuk bertransaksi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan berdasarkan
pengaruh image product sehingga pelanggan melakukan transaksi secara
berkelanjutan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang sudah
pernah bertransaksi menggunakan e-commerce. Dari populasi tersebut terpilih
sebanyak 606 responden yang tersebar di Jabodetabek dan sekitarnya untuk
menjadi sampel dalam penelitian ini. Pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan teknik purposive sampling dan insidental sampling. Proses analisis
data menggunakan pendekatan partial square structural equation modeling atau
PLS-SEM dengan SmartPLS versi 3.0. Model yang digunakan merupakan hasil dari
adopsi, kombinasi, dan adaptasi dari model Loyalitas berdasarkan kepuasan dan
kepercayaan pelanggan e-commerce. Hasilnya, tingkat loyalitas berdasarkan
persepsi pelanggan e-commerce berada pada tingkat yang baik. Secara inferensial,
2 dari 12 hipotesis yang diuji diantaranya ditolak. Sehingga faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kepuasan dan kepercayaan secara
menyeluruh. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu para pemain e-
commerce meningkatkan pelayanan sehingga membuat para pelanggan dapat
melakukan transaksi secara berkelanjutan.
Kata Kunci : E-commerce, Image, Loyalitas, Kepercayaan, Partial Square
Structural Equation Modeling, SmartPLS.
Bab I-V + liv Halaman + 131 Halaman + 24 Gambar + 18 Tabel + 83 Daftar Pustaka
(12 Buku dan 71 Jurnal; 2001-2018) + 4 Lampiran
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penelti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Shalawat dan salam tidak lupa dicurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita,
Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat
manusia menuju kehidupan dan peradaban, serta para keluarga dan para sahabat
yang dicintainya.
Peneliti sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun
demikian peneliti berharap skripsi ini dapat memenuhi persyaratan guna
memperoleh gelar sarjana (S-1) dalam bidang Sistem Informasi dari Fakultas Sains
dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi Yang Berjudul Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas
Pengguna E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation
Confirmation Theory (ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA) akhirnya dapat
diselesaikan dengan yang diharapkan. Selama penyusunan skripsi ini tentunya ada
banyak kesulitan dan hambatan yang dihadapi, baik dalam pengumpulan bahan dan
lain sebagainya. Namun berkat kesungguhan hati dan bantuan dari berbagai pihak,
sehingga segala kesulitan tersebut dapat diatasi. Kebahagiaan yang tak ternilai
secara pribadi dapat dipersembahkan kepada kedua orang tua, seluruh keluarga, dan
pihak-pihak yang telah ikut andil dalam menyukseskan harapan.
vi
Sebagai bentuk penghargaan yang tak terlukiskan, izinkan peneliti
menuangkan dalam bentuk ucapan terimakasih sebesar-besarnya kepada :
Bapak Dr. Agus Salim, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Ibu Nia Kumalaewi, MMSI selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi dan Ibu Meinarini Catur Utami, MT selaku
Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi.
Bapak Aang Subiyakto, P.hD sebagai Dosen Pembimbing I dan Bapak
Aries Susanto HT, Ph.D sebagai Dosen Pembimbing II yang tidak pernah
lelah dan bosan untuk membimbing, memotivasi, dan mengingatkan
peneliti untuk segeran menyelesaikan skripsi ini. Peneliti mengucapkan
banyak terima kasih untuk waktu, tenaga, dukungan, arahan, saran, kritik
yang membangun agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
Seluruh dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan
ilmu kepada peneliti selama perkuliahan.
Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah membantu
peneliti selama perkuliahan terutama dalam menyelesaikan administrasi
yang berkaitan dengan skripsi.
Kedua orang tua peneliti, Ibunda Rasida dan Ayahanda Eddy Alamsyah,
SE yang selalu memberikan semangat, nasihat, motivasi, kasih sayang
yang melimpah, dan doa yang tiada henti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini, yang selalu memberikan semangat, motivasi,
dan doa agar dapat menjadi kebanggan dalam keluarga.
vii
Keluarga Mamah Kartini Sagita yang telah memberikan petuah nasehat
serta doa agar penulis terus bersemangat untuk menyelesaikan studi.
Keluarga Besar Sistem Informasi 2012 khususnya untuk Rosalina, Abdul
Mugni, Basic Dirga, Hafiz Alifiarga, Yunisa Azzahra, Akbar Dewanta,
Dian Kurniawan, Reza Hamzah serta teman yang sudah peneliti anggap
sebagai keluarga, Jazakumullahu khairan Terimakasih untuk bantuan,
dukungan, semangat, dan doanya yang menjadi motivasi peneliti dalam
menyelesaikan laporan ini.
Seluruh mahasiswa Program Studi Sistem Informasi angkatan 2008-2017
yang pernah berinteraksi dan bekerjasama dengan penulis dalam urusan
perkuliahan.
Teman-teman yang telah membantu menyebar dan mengisi kuesioner
penelitian. Semoga Allah membalas perbuatan baik kalian. Aamiin.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun tidak
mengurangi sedikitpun rasa terima kasih peneliti yang telah membantu
hingga terselesaikannya skripsi ini.
viii
Akhirnya atas segala bantuan dari semua pihak, peneliti berterima kasih
dan berdoa kepada Allah SWT semoga apa yang telah diberikan dijadikan sebagai
amal kebajikan dan bermanfaat, serta mendapatkan balasan yang setimpal di akhirat
kelak. Dan mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin. Akhir
kata peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu
peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bisa disampaikan melalui email ke
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, September 2018
Muhammad Rasyid Juliansyah
1112093000006
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i
PENGESAHAN UJIAN ........................................................................................ ii
PERNYATAAN .................................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 11
1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ................................................................ 11
1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................................... 11
1.3.2 Sasaran Penelitian .......................................................................... 11
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 12
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan ................................................................... 12
1.6 Model Penelitian ..................................................................................... 14
x
1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................. 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 18
2.1 Expectation Confirmation Theory (ECT) ............................................... 18
2.2 Theory of Reasoned Action (TRA)......................................................... 19
2.3 Definisi Pengaruh.................................................................................... 21
2.4 Definisi Loyalitas .................................................................................... 22
2.4.1 Faktor-Faktor Loyalitas ................................................................. 22
2.4.2 Perkembangan Loyalitas ............................................................... 25
2.5 Definisi Pelanggan .................................................................................. 27
2.5.1 Kategori Pelanggan ....................................................................... 28
2.6 Definisi Loyalitas Pelanggan .................................................................. 29
2.7 Definisi Image ......................................................................................... 30
2.8 Definisi Product ...................................................................................... 31
2.9 Definisi Image Product ........................................................................... 32
2.10 Internet .................................................................................................... 32
2.10.1 Perkembangan Internet .................................................................. 33
2.11 E-commerce ............................................................................................ 34
2.11.1 Sejarah E-commerce ...................................................................... 34
2.11.2 Definisi E-commerce ..................................................................... 35
2.11.3 Bentuk Interaksi E-commerce ....................................................... 36
2.11.4 Klasifikasi e-commerce ................................................................. 38
xi
2.11.5 Keuntungan dan Kerugian menggunakan E-commerce ................ 40
2.11.6 E-commerce di Indonesia .............................................................. 43
2.12 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi .......................... 45
2.12.1 Jenis Data....................................................................................... 45
2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian ..................................................................... 45
2.12.3 Skala Likert .................................................................................... 46
2.13 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 47
2.13.1 Populasi dan Teknik Sampling ...................................................... 48
2.13.2 Partial Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) .......... 50
2.14 Pengembangan Model Penelitian ............................................................ 56
2.15 Pengembangan Hipotesis Penelitian ....................................................... 60
2.16 Penelitian Sejenis .................................................................................... 65
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 70
3.1 Prosedur Penelitian ................................................................................. 70
3.2 Metode Literatur ..................................................................................... 72
3.2.1 Observasi ....................................................................................... 72
3.2.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ............................................. 72
3.2.3 Studi Literatur ................................................................................ 72
3.2.4 Pengembangan Model ................................................................... 72
3.2.5 Perancangan Penelitian .................................................................. 73
3.2.6 Kuesioner ....................................................................................... 73
3.2.7 Uji Keterbacaan ............................................................................. 73
xii
BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI ....................................... 79
4.1 Pengumpulan Data .................................................................................. 79
4.2 Hasil Analisis dan Interpretasi ................................................................ 80
4.2.1 Hasil Analisis Demografis ............................................................. 81
4.2.2 Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) ......................... 88
4.2.3 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model)............................. 94
4.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis ......................................... 101
4.3.1 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Data Demografis ... 101
4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran
(Outer Model) .............................................................................. 107
4.3.3 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Struktural Model (Inner
Model).......................................................................................... 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 118
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 118
5.2 Saran ..................................................................................................... 118
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 120
LAMPIRAN ....................................................................................................... 131
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet .............................................. 2
Gambar 1.2 Hasil Survei Konten Komersial Sering Dikunjungi ........................... 3
Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Penjualan Ritel Online Indonesia .................... 4
Gambar 1.4 Grafik Pertumbuhan Pembeli Online Indonesia.................................. 5
Gambar 2.1 Model Expectation-Confirmation Theory (ECT) .............................. 19
Gambar 2.2 Model Theory Reasoned Action (TRA) ............................................ 21
Gambar 2.3 Proses Perkembangan Loyalitas ........................................................ 26
Gambar 2.4 Model Loyalitas Pelanggan ............................................................... 29
Gambar 2.5 Proses Analisis PLS-SEM ................................................................. 51
Gambar 2.6 Model Penelitian Usulan ................................................................... 59
Gambar 4.1 Diagram Jenis Kelamin Responden .................................................. 81
Gambar 4.2 Diagram Usia Responden .................................................................. 82
Gambar 4.3 Diagram Status Pendidikan ............................................................... 83
Gambar 4.4 Diagram Status Pendidikan ............................................................... 83
Gambar 4.5 Diagram Status Pekerjaan Responden............................................... 84
Gambar 4.6 Diagram Pendapatan per Bulan ......................................................... 85
Gambar 4.7 Diagram Kemampuan TI ................................................................... 85
Gambar 4.8 Situs e-commerce yang sering dikunjungi ........................................ 86
xiv
Gambar 4.9 Pengalaman Menggunakan Situs e-commerce .................................. 87
Gambar 4.10 Frekuensi bertransaksi menggunakan e-commerce ......................... 88
Gambar 4.11 Hasi Analisis Outer Model dengan SmartPLS ................................ 92
Gambar 4.12 Hasil Analisi T-test .......................................................................... 99
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis ................................................................... 39
Tabel 2.3 Jenis Penelitian ...................................................................................... 45
Tabel 2.4 Perbandingan PLS-SEM dan CB-SEM ................................................ 54
Tabel 2.3 Indikator Variabel Image ...................................................................... 61
Tabel 2.4 Indikator Variabel Service .................................................................... 61
Tabel 2.5 Indikator Variabel Trust ........................................................................ 62
Tabel 2.6 Indikator Variabel Satisfaction ............................................................. 63
Tabel 2.7 Indikator Variabel Behavioral Intention ............................................... 63
Tabel 2.8 Indikator Variabel Loyalty .................................................................... 64
Tabel 2.9 Penelitian Sejenis .................................................................................. 65
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ................................................................................... 70
Tabel 3.2 Indikator dan Butir Pertanyaan Pengujian ............................................ 74
Tabel 4.1 Jumlah Data Kuesioner ......................................................................... 80
Tabel 4.2 Hasil Analisis Outer Model .................................................................. 91
Tabel 4.3 Discriminant Validity ............................................................................ 93
Tabel 4.4 Hasil Analisis ...................................................................................... 100
Tabel 4.5 Hasil Analisa Demografis Secara Garis Besar ................................... 106
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN ................................................. xvii
LAMPIRAN 2 HASIL PENGUJIAN AWAL ............................................... xxiv
LAMPIRAN 3 DATA 606 RESPONDEN ....................................................... xxx
LAMPIRAN 4 SURAT-SURAT PENDUKUNG PENELITIAN ..................... lii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam beberapa dekade terakhir Teknologi Informasi (TI) telah
berkembang dan berevolusi selama 50 tahun terakhir, semua indikasi adalah
kemajuan teknologi dan penggunaan teknologi informasi akan terus berlanjut.
Revolusi teknologi informasi dan komunikasi tidak hanya mengubah hidup
manusia tapi juga bagaimana melakukan bisnis. Dengan menggunakan teknologi
informasi, perusahaan memiliki potensi untuk menjangkau lebih banyak pelanggan,
mengenalkan produk dan layanan baru dengan cepat, juga berkolaborasi dengan
pemasok dan mitra bisnis dari seluruh dunia. Transformasi dari masyarakat industri
ke masyarakat informasi dan selanjutnya ekonomi industri hingga ekonomi
pengetahuan merupakan hasil dampak dari penggunaan Teknologi Informasi dan
Komunikasi dan Internet (Shaqiri, 2015).
Berdasarkan data dari Asosiasi Penyedia Layanan Internet Indonesia
(APJII) menunjukkan bahwa dari total populasi penduduk indonesia sebanyak 262
juta orang, pada tahun 2017 tercatat sebesar 54,68 persen adalah pengguna internet
atau setara dengan 143,26 juta jiwa (APJII, 2017). Saat ini, internet menjadi bagian
penting dalam kehidupan sehari-hari di seluruh dunia, khususnya dalam
perkembangan bisnis online.
2
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet
Sumber : (APJII, 2017)
Bisnis online atau lebih dikenal dengan e-commerce adalah salah satu dari
banyak hasil yang memperlihatkan pertumbuhan penggunaan internet yang
terbesar. E-commerce adalah konsep dan proses yang kuat yang secara fundamental
mengubah arus kehidupan manusia. E-commerce juga merupakan salah satu kriteria
utama revolusi Teknologi Informasi dan Komunikasi di Bidang Ekonomi. Gaya
trading ini telah menyebar dengan cepat karena banyaknya manfaat bagi manusia
(Garrett & Skevington, 2013). E-commerce adalah transaksi perdagangan (jual atau
beli) menggunakan teknologi internet sebagai media. Transaksi semacam ini
semakin populer dari hari ke hari di seluruh dunia, begitu juga di Indonesia
(Luthfihadi & Dewanto, 2013).
3
Gambar 1.2 Hasil Survei Konten Komersial Sering Dikunjungi
Sumber : (APJII, 2016)
E-commerce mengacu pada aktivitas ekonomi yang terjadi secara online
dengan mencakup semua jenis aktivitas bisnis, seperti belanja ritel, perbankan,
investasi dan persewaan. Bahkan usaha kecil yang menyediakan layanan pribadi.
E-commerce berbeda dari bisnis karena tidak ada transaksi komersial, pertukaran
nilai melintasi batas organisasi atau individu, terjadi dalam bisnis elektronik.
Pembelian dan penjualan produk, layanan oleh bisnis dan konsumen melalui media
elektronik, tanpa menggunakan dokumen kertas. Belanja online atau ritel online
adalah bentuk perdagangan elektronik yang memungkinkan konsumen untuk
langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui internet menggunakan
browser web. Nama alternatifnya adalah: e-shop, e-store, internet shop, web shop,
web-store, online store, dan virtual store (Niranjanamurthy et al., 2013).
4
Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Penjualan Ritel Online Indonesia
Sumber : (Macquarie, 2017)
Perkembangan e-commerce di Indonesia dimulai sejak tahun 90an,
layanan internet dimanfaatkan sebagai etalase digital dengan sistem pelanggan
dapat melihat produk, tetapi proses negosiasi dan transaksi tetap dilakukan secara
konvensional. Selanjutnya pada tahun 2000an perkembangan e-commerce dimulai
dengan iklan baris yang dipelopori oleh OLX.co.id (sebelumnya tokobagus),
berniaga dan FJB-Kaskus yang sebelumnya hanya berada pada media cetak.
Pada perkembangan selanjutnya e-commerce memasuki era penjualan
online secara retail, yang dimana semua transaksi jual-beli dilakukan sesuai dengan
sistem yang telah ditentukan oleh situs retail yang bersangkutan. Pada masa ini,
kegiatan tersebut di klaim relatif aman, namun biasanya pilihan produk yang
tersedia tidak terlalu banyak. Contoh pemain e-commerce di bidang retail tersebut
adalah Berrybenka, Zalora dan Lazada.
5
Selanjutnya, dimasa sekarang ini perkembangan e-commerce sudah sangat
dinamis. Ditandai dengan munculnya marketplace yang dianggap sebagai jasa mall
online. Namun yang berjualan bukan penyedia website, melainkan anggota-anggota
yang terdaftar sebagai penjual di marketplace tersebut. Dengan berbagai sistem
yang telah diperbarui, baik dari segi keamanan, maupun layanan. Sebagai contoh
adanya layanan seperti rekening bersama, dimana marketplace menjadi pihak
ketiga antara pembeli dan penjual dalam melakukan transaksi. Contoh marketplace
tersebut adalah : Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan JD.ID.
Peningkatan pertumbuhan pembeli online e-commerce Indonesia sebesar
17,27% dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2016 memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap persentase penjualan transaksi online (Bahar, 2017).
Gambar 1.4 Grafik Pertumbuhan Pembeli Online Indonesia
Sumber : (Ecommerce, 2014)
6
Masyarakat pada umumnya mengenal image sebagai tampilan suatu objek
yang tidak dapat dipegang secara langsung. Dalam perkembangannya, image telah
banyak membantu masyarakat di berbagai bidang, salah satunya transaksi online.
Situs e-commerce telah memanfaatkan media ini ketika memasuki perkembangan
transaksi secara retail. Dengan dalih membantu calon pembeli dalam melihat
produk yang akan dibelinya, situs e-commerce menyediakan layanan tersebut untuk
membantu calon pembeli dalam memutuskan pilihannya, serta untuk meningkatkan
rasa percaya dan aman atas produk yang akan dibelinya.
Hasil penelitian Bauboniene & Guleviciute (2015), pendekatan ilmiah
untuk belanja online berkaitan dengan karakteristik konsumen, keputusan untuk
membeli, dan faktor yang mempengaruhi belanja online. Berdasarkan analisis
literatur ilmiah, faktor-faktor yang mempengaruhi belanja online dibagi menjadi
empat kelompok diantaranya: faktor teknologi meliputi pengetahuan yang baik
tentang teknologi informasi dan penggunaannya; faktor yang terkait dengan
konsumen, yaitu sikap untuk belanja online, tipe budaya (cultural types), loyalitas
(loyalty), kemudahan penggunaan (ease of use), pendidikan dan pendapatan
konsumen (consumer education and income), kegunaan (usability), risiko dan
kepercayaan (risk and trust), rekomendasi penyedia dan ulasan pelanggan (provider
recommendations and customer reviews), usia dan pengalaman belanja online
sebelumnya (age and previous online shopping experience); faktor harga saat
berbelanja online; faktor produk atau layanan, yaitu ketersediaan informasi produk
di situs web dan jenis produk. Dan pada penelitian ini, peneliti mengutamakan fokus
terhadap faktor yang terkait dengan konsumen.
7
Peneliti mengidentifikasi variabel-variabel yang terdapat dalam aktivitas
belanja online, khususnya untuk memodelkan loyalitas pelanggan dalam
melakukan belanja online pada suatu e-commerce dengan pengaruh faktor yang
berbeda. Beberapa penelitian yang mengukur niat pembelian ulang (Eid, 2011; Li,
2013; Susanto et al., 2016) menunjukan bahwa niat pembelian ulang pada
pelanggan e-commerce dipengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku pembelian ulang pada pelanggan e-commerce
memiliki perbedaan dengan perilaku pembelian ulang pada pelanggan perdagangan
tradisional. Terdapat kemungkinan bahwa mengukur perilaku pelanggan di online
store lebih rumit karena pelanggan online store memiliki identitas ganda, sebagai
pengguna komputer dan sebagai pembeli. Dengan demikian, ada sebuah pertanyaan
penting pada setiap penelitian niat pembelian ulang pada pelanggan e-commerce.
Pertanyaan tersebut, yaitu bagaimana model penelitian yang tepat dalam
mengidentifikasi pola perilaku pelanggan e-commerce, terutama dalam
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menggunakan
situs e-commerce secara berkelanjutan (Tang & Huang, 2015).
Banyak penelitian mengenai pengukuran faktor-faktor pokok yang dapat
menjadi pengaruh niat pembelian ulang pada pelanggan online store, dengan
menggunakan dua landasan teori berupa Expectation Confirmation Theory (ECT)
dan Technology Acceptance Model (TAM). Kedua teori tersebut nyata
mempengaruhi niat pembelian ulang dalam industri online store pada penelitian
sebelumnya (M. Y. Chen & Teng, 2013; Eid, 2011; Tang & Huang, 2015). Secara
luas, TAM digunakan untuk memprediksi dan menjelaskan perilaku konsumen
8
dalam penerimaan serta hasil penggunaan Teknologi Informasi (TI), sedangkan
ECT memprediksi kelanjutan penggunaan Teknologi Informasi (TI) melalui
kepuasan, konfirmasi, dan kepercayaan. Selain kedua landasan teori tersebut,
faktor-faktor lain seperti kepercayaan, kualitas yang dirasakan, dan loyalitas
merupakan faktor-faktor yang terbukti memiliki pengaruh pada niat pembelian
ulang konsumen untuk belanja online (Li et al., 2014; Pratminingsih et al., 2013).
Peneliti mengadopsi model dan variabel loyalitas dari penelitian yang telah
dilakukan oleh (Eid, 2011; Li et al., 2014; Loureiro & Gonzalez, 2008; Prayag,
2009; Susanto et al., 2016), dimana kelima penelitian tersebut membahas tema yang
sama terkait pengukuran loyalitas yang dilakukan terhadap konsumen. Variabel
ECT yang digunakan untuk menguji faktor-faktor pokok yang dapat menjadi
pengaruh niat pembelian ulang pada pelanggan, yaitu customer satisfaction,
perceived quality (service), trust, dan loyalty.
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti terhadap beberapa e-
commerce di Indonesia, kehadiran image sebuah produk yang dijual pada sebuah e-
commerce menjadi salah satu faktor pendukung pembeli dalam memutuskan untuk
melanjutkan transaksinya. Hal tersebut dikarenakan pelanggan dapat melihat secara
tidak langsung produk yang akan dibeli melalui image produk yang ditampilkan.
Namun, tidak adanya standar resmi dari situs e-commerce tentang regulasi image
produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, membuat setiap owner online
shop kurang serius dalam menampilkan image produk yang dijual pada situs e-
commerce. Sehingga banyak pelanggan yang mengurungkan niatnya untuk
9
membeli produk dengan alasan tidak menarik serta tidak dapat memberikan rasa
percaya atas produk yang akan dibelinya secara online.
Seluruh e-commerce di Indonesia telah menggunakan gambar atau foto
(image) produk yang akan dijual sebagai syarat utama dalam melakukan transaksi
online. Karena image dapat merepresentasikan produk yang dijual kepada
pelanggan. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa percaya terhadap produk yang
ditawarkan dapat ditampilkan secara visual kepada pelanggan beserta dengan
deskripsi tentang produk yang akan dijual.
Dengan hasil observasi tersebut peneliti melakukan penelitian di tahap
awal terhadap image produk pada situs e-commerce di Indonesia yang sesuai
dengan harapan pelanggan e-commerce. Melalui metode penyebaran kuesioner
selama tiga hari, melibatkan 30 responden, dengan indikator yang peneliti adopsi
berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan (Prayag, 2009) sehingga dapat
diketahui bahwa indikator jumlah image yang diunggah tidak mempengaruhi niat
konsumen untuk membeli produk tersebut.
Berikut juga dengan indikator lainnya, indikator ukuran dinyatakan
support untuk dilanjutkan karena memiliki nilai presentase 45%, lalu dengan
indikator resolusi yaitu 48%, di lanjutkan dengan indikator komposisi image yaitu
41%. Indikator Social Presence mendapatkan presentase terendah yaitu 31%.
Namun, berdasarkan penelitian sebelumnya dan saran responden, maka indikator
Social Presence dipertahankan dengan perubahan redaksi pada kuesioner yang
10
lebih umum sehingga responden dapat mengerti makna yang sesuai dengan definisi
Social Presence.
Berdasarkan hasil observasi pada tahap awal, peneliti menggabungkan
variabel image dengan variabel ECT dari penelitian sebelumnya serta
menambahkan variabel niat pembelian ulang dari penelitian TRA. Sehingga pada
penelitian ini terdapat enam variabel untuk mengukur loyalitas pelanggan e-
commerce, antara lain : image, perceived quality, satisfaction, trust, behavioral
intention dan loyalty.
Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu yang telah dijelaskan
sebelumnya, pentingnya kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan dalam industri e-commerce, banyak penelitian telah secara empiris
menguji kepuasan konsumen, kepercayaan, dan loyalitas di berbagai bisnis e-
commerce dan di berbagai negara. Namun, hasil dan model penelitian terdahulu
memiliki kesimpulan yang bisa mengakibatkan hasil yang berbeda di negara lain
seperti di Indonesia. Indonesia memiliki lingkungan budaya dan ekonomi yang
berbeda dengan negara lain dimana penelitian sebelumnya telah dilakukan (Hidayat
et al., 2016). Dengan demikian, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul
Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce di
Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation Confirmation Theory
(ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA)
11
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti uraikan diatas, maka
diperoleh perumusan masalah yang menjadi pembahasan dalam penelitian ini
adalah :
Bagaimana pengaruh image product bagi pengguna e-commerce di
Indonesia, sehingga diharapkan pelanggan dapat loyal terhadap situs e-
commerce tersebut?
1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dipaparkan
sebelumnya, penelitian ini dilakukan dengan tujuan, yaitu :
a. Menguji pengaruh image product terhadap loyalitas pelanggan e-
commerce berdasarkan tingkat kepuasan.
b. Mengetahui status loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia
berdasarkan tingkat kepuasan.
1.3.2 Sasaran Penelitian
Mengacu pada tujuan penelitian di atas, maka sasaran pelaksanaan
penelitian ini adalah untuk :
a. Mengetahui sejauh mana image product mempengaruhi loyalitas
pelanggan e-commerce di Indonesia.
12
b. Mengetahui status loyalitas berdasarkan persepsi responden
pengguna e-commerce.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitan ini bertujuan untuk dapat memberikan manfaat yang signifikan
sebagai berikut :
a. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi para owner online shop dalam menjalankan
bisnis di industri e-commerce.
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan model
alternatif dalam melihat pengaruh image product terhadap loyalitas
pelanggan e-commerce dengan memanfaatkan metode kuatitatif
yang digunakan pada penelitian saat ini.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan
Adapun ruang lingkup dan batasan dalam penelitian ini, diantaranya:
a. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh image
product terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Indonesia.
b. Secara teori, penelitian ini mengadopsi, mengombinasi dan
mengadaptasi faktor loyalitas yang berdasarkan tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan e-commerce. Model yang digunakan
berdasarkan penelitian (Eid, 2011; Loureiro & Gonzalez, 2008;
Prayag, 2009; Susanto et al., 2016) mengenai loyalitas
13
berdasarkan kepuasan, dan faktor Future Behavior yang diteliti
oleh (Prayag, 2009), serta model penelitian dari (Li et al., 2014).
c. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif (Creswell, 2014) dengan teknik pengumpulan data
survei yang disebarkan kepada masyarakat pengguna layanan
situs e-commerce se-Jabodetabek dengan jumlah 92 juta
pengguna (idEA, Hasil Survei Internet Tahunan APJII 2016.
Berdasarkan data pada situs
https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-
tahunan-apjii-2016, 25 Oktober 2016), peneliti mengambil
sampel sejumlah 606 responden. Teknik yang digunakan untuk
pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling
(Hikmawati, 2017) untuk tahap pertama, dan accidental sampling
untuk tahap kedua (Notoatmodjo, 2012). Serta untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi responden, peneliti menggunakan
metode skala Likert dengan 5 pilihan skala yang disediakan untuk
responden seperti : [1] Sangat Setuju; [2] Setuju; [3] Netral; [4]
Tidak Setuju; dan [5] Sangat Tidak Setuju (Warmbrod, 2014).
Selanjutnya, peneliti melakukan teknik analisis data
menggunakan PLS-SEM dan tools SmartPLS 3.0 (Hair et al.,
2017; Kock, 2018; Sarstedt et al., 2014; Wong, 2013).
https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-tahunan-apjii-2016https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-tahunan-apjii-2016
14
1.6 Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model yang diadopsi dan dimodifikasi dari
model yang dikembangkan oleh Loureiro (2008), Prayag (2009). Model ini
digunakan untuk mengukur loyalitas berdasarkan kepuasan pengguna situs e-
commerce di Indonesia. Model ini terdiri dari 6 model variabel yaitu variabel Image
(IM), Service (SE), Satisfaction (SF), Trust (TR), Behavioral Intention (BI), dan
Loyalty (LY). Selain itu, model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model
ECT dan TRA (Bhattacherjee, 2001; Lai et al., 2016; Baharum & Jaafar, 2015;
Otieno et al., 2016). Model ECT memiliki empat konstruksi utama diantaranya:
harapan; kinerja; konfirmasi; dan kepuasan. Ekspektasi mencerminkan perilaku
yang diantisipasi (Bhattacherjee, 2001). Hal tersebut prediktif, menunjukkan atribut
produk yang diharapkan di beberapa titik di masa depan (Spreng et al., 1996).
Ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan dalam ECT, yaitu apa yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasi kinerja dan membentuk penilaian
konfirmasi. Konfirmasi dihipotesiskan untuk mempengaruhi kepuasan, dengan
konfirmasi positif yang mengarah pada kepuasan dan konfirmasi negatif yang
mengarah pada ketidakpuasan (Baharum & Jaafar, 2015). Selanjutnya, tiga
konstruksi umum dalam model TRA yaitu: (1) niat perilaku, (2) sikap, dan (3)
norma subyektif. Teori ini dapat diperluas untuk mengonseptualisasikan pola
perilaku manusia dalam strategi pengambilan keputusan tentang pemanfaatan
inovasi atau teknologi baru. Hal ini mampu menjelaskan apakah perilaku individu
seperti pemanfaatan inovasi baru didorong oleh niat perilaku, di mana niat perilaku
adalah fungsi dari sikap individu terhadap perilaku, norma subjektif yang
15
mengelilingi kinerja perilaku, dan persepsi individu dari kemudahan yang mana
perilaku dapat dilakukan (Otieno et al., 2016). Untuk responden penelitian adalah
para pengguna/pelanggan situs e-commerce yang ada di Jabodetabek. Sampel
diambil dengan menggunakan teknik purposive (Hikmawati, 2017). Selanjutnya,
kuesioner disebarkan secara langsung dan tidak langsung. Penyebaran secara
langsung ini dilakukan oleh peneliti agar mendapatkan responden yang tepat
melalui interaksi secara langsung. Sedangkan penyebaran kuesioner tidak langsung
dilakukan peneliti menggunakan media social yang berkembang di masyarakat
(email, whatsapp, dan line) dengan menggunakan bantuan fitur google forms untuk
pengisiannya.
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan laporan penelitian ini terbagi menjadi lima bab, meliputi
pendahuluan, kajian pustaka, metodologi penelitian, hasil analisis dan interpretasi,
dan penutup. Berikut adalah penjelasan secara singkat lima bab tersebut.
Bab I Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan
dan sasaran, model penelitian, pertanyaan penelitian, ruang lingkup dan
batasan, metodologi penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan laporan hasil penelitian.
Bab II Kajian Pustaka
16
Bab ini memaparkan teori-teori terkait landasan pelaksanaan penelitian
yang meliputi teori pengukuran, kepuasan pengguna, loyalitas, e-
commerce, model penelitian, teori model evaluasi sistem lainnya,
metode pengumpulan data, populasi, teknik sampling, PLS-SEM,
pengembangan model penelitian dan hipotesisnya.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini menjelaskan secara metode proses pelaksanaan penelitian,
mencakup penjelasan-penjelasan tentang pendekatan, prosedur,
populasi dan sampel, instrumen, pengumpulan dan pemrosesan data,
serta analisis data.
Bab IV Hasil Analisis dan Interpretasi
Bab ini memaparkan analisis data dan hasilnya, interpretasi dan diskusi
hasil penelitian. Analisis data yang dilakukan peneliti menggunakan
metode PLS-SEM dengan tools SmartPLS meliputi analisis
pengukuran model (model measurement analysis) dan struktur model
(structural model). Selanjutnya, interpretasi dan diskusi dilakukan
dengan merujuk kepada basis teori sebelumnya, memperhatikan dan
menimbang pelaksanaan penelitian secara praktis di lapangan.
Bab V Penutup
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran atas hasil
pelaksanaan penelitian terkait dengan aspek penggunaan dan kelanjutan
bagi penelitian selanjutnya.
17
Prayag, G. (2009). Tourists'
Evaluations of Destination Image,
Satisfaction, and Future
Behavioral Intentions-The Case of
Mauritius. Journal of Travel and
Tourism Marketing, 26(8), 836-
853.
doi:10.1080/10548400903358729
18
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Expectation Confirmation Theory (ECT)
Expectation Confirmation Theory (ECT) berasal dari bidang pemasaran
dan telah menjadi sangat populer dan berlaku di bidang ilmiah lainnya. Suatu proses
di mana konsumen mencapai niat pembelian kembali dalam kerangka ECT adalah
sebagai berikut (Oliver 1980). Pertama, konsumen membentuk ekspektasi awal dari
produk atau layanan tertentu sebelum dibeli. Kedua, mereka menerima dan
menggunakan produk atau layanan itu. Setelah periode konsumsi awal, mereka
membentuk persepsi tentang kinerjanya. Ketiga, mereka menilai kinerja yang
dirasakannya berhadapan dengan harapan awal mereka dan menentukan sejauh
mana harapan mereka dikonfirmasi. Keempat, mereka membentuk kepuasan, atau
mempengaruhi, berdasarkan tingkat konfirmasi dan harapan mereka yang menjadi
dasar konfirmasi tersebut. Akhirnya, konsumen yang puas membentuk niat
pembelian kembali, sementara pengguna yang tidak puas tidak melanjutkan
penggunaan berikutnya. Expectation-Confirmed Theory terdiri dari 5 komponen:
harapan, kinerja yang dirasakan, konfirmasi, kepuasan dan niat repuratif.
Konsumen membentuk persepsi yang wajar tentang kinerja layanan tertentu ketika
mereka benar-benar menggunakannya. Tingkat diskonfirmasi positif atau negatif
terbentuk ketika ekspektasi sebelum dan sesudah pembelian dibandingkan yang
pada gilirannya mempengaruhi kepuasan keseluruhan dari suatu produk atau
layanan (Pokryshkina, 2015).
19
Gambar 2.1 Model Expectation-Confirmation Theory (ECT)
Sumber : (Bhattacherjee, 2001; Lai et al., 2016)
Interaksi ini diusulkan oleh ECT menunjukkan bahwa harapan awal
konsumen dari produk, layanan atau artefak teknologi, menciptakan kerangka
acuan, atau titik referensi awal, yang kemudian memungkinkan mereka untuk
membuat penilaian komparatif setelah pembelian atau adopsi. Teori ini menyatakan
bahwa ketika kinerja suatu produk, layanan atau artefak teknologi lebih rendah dari
yang diharapkan, penilaian komparatif jatuh di bawah kerangka acuan awal dan
menghasilkan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi negatif ini menyebabkan
ketidakpuasan (Ferreira, 2016).
2.2 Theory of Reasoned Action (TRA)
Theory of Reasoned Action (TRA) adalah penentu perilaku yang paling
penting, yaitu niat perilaku. Determinan langsung dari niat perilaku individu adalah
sikap mereka terhadap perilaku dan norma-norma subjektif yang berhubungan
dengan perilaku. Sikap ditentukan oleh keyakinan individu tentang hasil atau atribut
20
dari melakukan perilaku (keyakinan perilaku), dibobot oleh evaluasi hasil atau
atribut tersebut. Dengan demikian seseorang yang memegang keyakinan kuat
bahwa hasil yang dinilai positif akan dihasilkan dari melakukan perilaku yang
dipertanyakan akan memiliki sikap positif terhadap perilaku. Sebaliknya, seseorang
yang memegang keyakinan kuat bahwa hasil yang dihargai negatif akan dihasilkan
dari perilaku akan memiliki sikap negatif. Demikian pula, norma subyektif
seseorang ditentukan oleh keyakinan normatifnya: yaitu, apakah individu referensi
penting menyetujui atau tidak menyetujui untuk melakukan perilaku, ditimbang
oleh motivasi seseorang untuk mematuhi referensi tersebut. Seseorang yang
percaya bahwa referensi tertentu berpikir bahwa dia harus melakukan perilaku dan
yang termotivasi untuk memenuhi harapan mereka akan memiliki norma subyektif
positif. Sebaliknya, orang yang percaya referen ini berpikir bahwa dia seharusnya
tidak melakukan perilaku akan memiliki norma subyektif negatif, dan orang yang
kurang termotivasi untuk mematuhi referensi tersebut akan memiliki norma
subyektif yang relatif netral. Inti dari TRA adalah asumsi bahwa determinan
langsung yang paling penting dari perilaku adalah niat perilaku. Keberhasilan teori
dalam menjelaskan perilaku tergantung pada sejauh mana perilaku tertentu berada
di bawah kendali kehendak yaitu, individu dapat melakukan kontrol besar atas
perilaku (Glanz et al., 2015).
TRA diformulasikan oleh Ajzen dan Fishbein. Formulasi TRA adalah
setelah mencoba memperkirakan perbedaan yang ada antara sikap dan perilaku.
Dasar-dasar TRA berasal dari bidang psikologi sosial. Para psikolog sosial
berusaha, antara lain, untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa sikap
21
memengaruhi perilaku, yang juga sangat penting dalam mencerminkan penelitian
ini yaitu, bagaimana dan mengapa keyakinan orang mengubah cara mereka
bertindak. Studi ini akan melihat bagaimana sikap dan keyakinan mempengaruhi
penggunaan uang telepon seluler. Perilaku dapat berupa verbal atau non-verbal.
TRA mengajukan tiga konstruksi umum yaitu: (1) niat perilaku, (2) sikap, dan (3)
norma subyektif (Otieno et al., 2016).
Gambar 2.2 Model Theory Reasoned Action (TRA)
Sumber : (Fishbein & Ajzen 2010; Otieno et al., 2016)
2.3 Definisi Pengaruh
Pengaruh didefinisikan sebagai kekuatan satu orang (agen) diberikan pada
orang lain (target) untuk mendorong perubahan target, termasuk perubahan dalam
perilaku, pendapat, sikap, tujuan, kebutuhan dan nilai-nilai dan kemampuan untuk
mempengaruhi perilaku yang lain dalam arah tertentu (Krume Nikoloski, 2015).
22
2.4 Definisi Loyalitas
Loyalitas berasal dari kata bahasa inggris, yaitu loyal artinya setia,
merupakan sikap positif pembeli terhadap perusahaan. Loyalitas adalah emosi
pelanggan yang datang, terlepas dari adanya tawaran lain yang menguntungkan
secara finansial di pasar. Inilah perbedaan utama dari kepuasan, dan loyalitas
bukanlah evaluasi yang rasional, namun hasil dari beberapa faktor, seringkali tidak
disadari secara sadar. Terlebih pandangan pembeli setia "toko" bersifat umum
(Kiseleva et al., 2016).
Loyalitas dapat dianalisis baik dari perspektif perusahaan maupun
konsumen. Konsep loyalitas merupakan hasil usaha pemasaran. Dua perspektif
harus dianalisis secara keseluruhan dan bukan sebagai bagian yang berbeda dari
proses yang sama. Strategi yang dikembangkan oleh perusahaan nasional dan
internasional harus didukung oleh pengetahuan mendalam tentang dimensi dan
faktor yang mempengaruhi loyalitas dan juga konsekuensi loyalitas (Bobalca,
2013).
2.4.1 Faktor-Faktor Loyalitas
Faktor-faktor yang menjadi penyebab terbentuknya loyalitas adalah
sebagai berikut (Rai & Srivastava, 2014):
Kepercayaan dan Keyakinan: Kepercayaan adalah premis paling
mendasar untuk pembentukan loyalitas. "Kepercayaan adalah
kepercayaan diri yang timbul dari kemampuan seseorang:
Keyakinan adalah bentuk kepercayaan lain dimana kemampuannya
23
belum terlihat namun sedang diantisipasi. Kepentingan timbal balik
masyarakat diperkuat dengan kepercayaan.
Kepuasan: Kepuasan adalah keadaan untuk memenuhi harapan.
Seseorang memiliki beberapa harapan dari setiap hubungan. Jika
harapan tersebut terpenuhi, orang akan merasa puas. Kepuasan
adalah kondisi penting untuk loyalitas. Tapi penting untuk dicatat
bahwa kepuasan hanya dengan hubungan tidak akan menjadi kondisi
yang cukup untuk loyalitas. Ada banyak hubungan dalam kehidupan
pribadi, sosial, dan profesional di mana orang tetap puas tapi
mungkin tidak loyal. Kepuasan dengan penyedia layanan
telekomunikasi, perusahaan penerbangan, pemerintah, perguruan
tinggi atau bahkan dengan serial televisi memang biasa namun
loyalitas terhadap semua penyedia layanan ini sangat jarang terjadi.
Empati: Empati adalah pendorong lain dalam memperkuat
hubungan yang kemudian berkontribusi terhadap pembentukan
loyalitas. Empati mengembangkan rasa memiliki, yang pada
gilirannya meningkatkan hubungan dan perasaan akan hubungan.
Empati yang sempurna menciptakan rasa welas asih, yang mengarah
pada kepedulian, perhatian dan akhirnya, loyalitas.
Emosi: Emosi menjadi motivator utama perilaku. Cara seseorang
menanggapi suatu hubungan sebagian besar dipengaruhi oleh
keterkaitan emosional yang dimiliki pemangku kepentingan.
Keterikatan emosional dengan orang tua atau kakak kandung
membuat seseorang memperhatikan teguran mereka. Ikatan
24
emosional dalam persahabatan memotivasi orang untuk berkorban
sehingga tuntutan hubungan.
Manfaat atau Kontribusi: manusia adalah makhluk rasional.
Sementara menentukan kekuatan suatu hubungan, keuntungan atau
servis yang menarik atau kontribusi yang dibuat oleh hubungan
merupakan faktor penting. Kekuatan hubungan bertanggung jawab
untuk menanamkan loyalitas dalam hubungan.
Gambar: Gambar atau ekuitas merek yang dengannya seseorang
masuk ke dalam sebuah hubungan memiliki kekuatan untuk
mempengaruhi kekuatan hubungan dan dengan demikian,
membentuk loyalitas. Jadi, gambar juga memiliki faktor penting
dalam menentukan loyalitas. Status dan reputasi individu atau
institusi menanamkan rasa hormat, yang mengarah pada
kepercayaan diri, yang pada gilirannya membantu menanamkan
kemauan untuk tetap menjalin hubungan.
Budaya: Karakter budaya merupakan faktor penting yang
berkontribusi terhadap karakter loyalitas. Budaya adalah
seperangkat keyakinan. Keyakinan ini dikembangkan selama
periode waktu tertentu. Keluarga adalah institusi terpenting yang
membentuk bagian dari budaya.
Lingkungan: Masyarakat tempat kita tinggal, perusahaan yang kita
simpan, dan pendidikan yang kita terima memiliki dampak yang kuat
terhadap pembentukan ciri kepribadian kita. Loyalitas sebagai ciri
kepribadian tidak terkecuali dengan hal ini dan dipengaruhi secara
25
signifikan oleh lingkungan tempat tinggal seseorang. Ada beberapa
orang yang terus mengubah selera dan preferensi mereka namun ada
beberapa yang lebih konsisten dalam pilihan mereka.
Pendidikan dan Pembelajaran: Seperti telah disebutkan
sebelumnya, pembelajaran menciptakan perubahan perilaku
seseorang yang relatif permanen dan sering muncul dari pengalaman
yang dialami seseorang. Pengalaman memainkan peran penting
dalam membentuk kepercayaan yang pada gilirannya mempengaruhi
karakter loyal seseorang. Pendidikan menawarkan pemahaman belas
kasih dan keseimbangan yang dibutuhkan untuk memahami
pelajaran yang menyertai pengalaman dan dengan demikian,
memiliki nilai yang tinggi sehubungan dengan pembentukan
loyalitas.
2.4.2 Perkembangan Loyalitas
Karyawan setia, pendukung setia, pelanggan setia, pasangan setia, dan
teman setia adalah beberapa istilah yang umum digunakan. Tapi bagaimana
seseorang menjadi loyal dalam suatu hubungan adalah isu yang menarik untuk
diuraikan. Menjadi setia dalam berbagai jenis hubungan, seperti pribadi,
profesional, sosial, atau spiritual memiliki rangkaian masalah yang berbeda yang
melibatkan seluk beluk yang berbeda. Loyalitas dalam sebuah hubungan menuntut
kemauan yang senantiasa konsisten dengan keterikatan emosional. Perkembangan
psikologis loyalitas bergerak secara terorganisir yang dimulai dengan pengenalan
(Rai & Srivastava, 2014).
26
Gambar 2.3 Proses Perkembangan Loyalitas
Sumber : (Rai & Srivastava, 2014)
Jika pengantar mendukung baik pemangku kepentingan, hal itu mengarah
pada peningkatan komunikasi. Semakin banyak orang berkomunikasi, semakin
banyak pihak lain yang tahu. Komunikasi yang konsisten Memimpin pemaparan
yang lebih besar dari para pihak. Jika komunikasi bermanfaat bagi kedua belah
pihak, perkenalan bergerak ke asosiasi. Sampai tahap ini, melayani beberapa
kepentingan merupakan komponen penting. Persatuan yang meningkat
27
menyebabkan terbentuknya dan berkembangnya hubungan dengan persamaan
persepsi harapan dan empati diantara kedua belah pihak. Gerakan asosiasi ini
bergerak menuju pembentukan sebuah hubungan. Jika memuaskan secara
berkelanjutan, hubungan bisa tumbuh menjadi ikatan emosional. Jika hubungan
tersebut berkembang secara emosional di antara para pemangku kepentingan, maka
lulusan tersebut dan mencapai status loyalitas. Jadi, loyalitas dalam suatu hubungan
dikembangkan dengan kepuasan yang berkelanjutan dan matang dengan ikatan
emosional (Rai & Srivastava, 2014).
2.5 Definisi Pelanggan
Pelanggan dapat mencakup tidak hanya mereka yang membeli, tetapi juga
pemasok, mitra, karyawan, dan investor. Masing-masing "kelompok pelanggan" ini
akan memiliki kebutuhan berbeda yang harus dikelola. "Pelanggan" sebagai
seseorang yang membeli produk atau layanan. Ini bisa berupa pelanggan bisnis atau
individu (Ontario, 2013). Pelanggan merupakan pemangku kepentingan penting
dalam organisasi dan kepuasan mereka merupakan prioritas manajemen (Lagat et
al., 2016).
Selain itu, pelanggan online memiliki serangkaian harapan khusus yang
membedakannya dari pelanggan tradisional. Secara khusus, mereka mengharapkan
banyak informasi tentang perusahaan dan produk yang tersedia secara online
dengan sedikit pencarian, dekat dengan layanan langsung, kesempatan untuk
belanja melalui situs web, pengiriman produk yang cepat, dan setelah dukungan
penjualan (Ontario, 2013).
28
2.5.1 Kategori Pelanggan
Menurut Rai & Srivastava, (2014), pelanggan umumnya dikelompokkan
menjadi dua kategori berikut:
1. Pelanggan primer adalah mereka yang membeli produk dari
perusahaan, yaitu kumpulan individu, institusi, dan organisasi yang
menyukai perusahaan yang secara langsung menerbitkan faktur. Dalam
kategori barang, konsep awal membatasi pelanggan utama ke grosir,
distributor, atau dealer yang langsung membeli barang dari perusahaan.
Mereka kemudian menggunakan pembelian ini untuk dijual kembali.
Namun kemunculan teknologi memungkinkan akses langsung
pelanggan ritel ke perusahaan, dan ini membawa bahkan pelanggan ritel
dalam lingkup pelanggan utama. Sebaliknya, sektor jasa ditandai
dengan produksi dan penyampaian layanan secara simultan dan dalam
banyak kasus, memiliki kebutuhan primer dan konsumen sekunder
yang sama.
2. Pelanggan sekunder adalah yang paling banyak dipahami sebagai
pelanggan retail, pelanggan sekunder adalah mereka yang membeli dari
perantara yang ditagih oleh perusahaan kepada barang. Mereka adalah
satu set orang yang menghasilkan take dari channel intermediary.
Kepentingan mereka terletak pada kenyataan bahwa mereka
menciptakan ruang dalam sistem agar perusahaan dapat menjual lebih
lanjut ke pelanggan utama dan mempertahankan sistemnya.
29
2.6 Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kepuasan pelanggan.
Dampak kepuasan dalam loyalitas telah menjadi topik yang paling populer dalam
mempelajari teori pemasaran. Oleh karena itu, beberapa penelitian telah
membuktikan bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan langsung antara
satu sama lain. Pelanggan yang puas adalah pelanggan setia dan tidak puas adalah
vendor (Khadka & Maharjan, 2017).
Gambar 2.4 Model Loyalitas Pelanggan
Sumber : (Khadka & Maharjan, 2017)
Menurut model faktor loyalitas pelanggan membentuk loyalitas pelanggan
seperti memahami kebutuhan pelanggan, keinginan. Perusahaan harus
memperhatikan harga, promosi, pelayanan dan produk untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan. Pada saat yang sama menciptakan lingkungan kenyamanan antara
pelanggan dan perusahaan sangat penting. Investasi kepada pelanggan setia
membawa keuntungan bagi bisnis seperti menumbuhkan efektivitas dan
keuntungan bisnis (Khadka & Maharjan, 2017).
Loyalitas pelanggan bisa tampak sulit dipahami dan ajaib bagi mereka
yang berusaha mendapatkannya. Namun, ada banyak alasan baik untuk sebuah
30
bisnis mengejar loyalitas pelanggan sebagai tujuan strategis. Pelanggan mahal
untuk diakuisisi; menjaga agar tetap setia memungkinkan untuk amortisasi biaya
pendapatan. Pelanggan setia sering rela membayar harga premium. Misalnya,
beberapa sikap dan perilaku penting yang diharapkan dari pelanggan setia meliputi
(Ganiyu et al., 2012):
1. Kemungkinan untuk merekomendasikan produk dan layanan
perusahaan kepada orang lain.
2. Kemungkinan untuk terus membeli produk dan layanan perusahaan,
minimal, pada tingkat yang sama.
3. Kemungkinan membeli produk dan layanan lain yang ditawarkan
perusahaan.
4. Percaya produk dan layanan perusahaan lebih unggul dari pesaing.
5. Tidak aktif mencari penyedia layanan alternatif.
6. Memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki
masalah dan tidak menggunakan ini sebagai dasar untuk
mengorbankan hubungan.
2.7 Definisi Image
Image atau gambar didasarkan pada kepercayaan pelanggan tentang
sebuah merek dan asosiasi yang dipegang dalam memori dan bahwa gambar
tersebut berasal dari persepsi konsumen. Dalam layanan pemasaran, gambar
diidentifikasi sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan perusahaan
Gambar telah digambarkan sebagai pengetahuan individu seperti sikap atau
31
kombinasi karakteristik produk yang diidentifikasi oleh produk dan berbeda dari
karakteristik fisik produk. Dan gambar juga telah digambarkan sebagai keseluruhan
kesan yang tertinggal di benak pelanggan. Gambar didefinisikan sebagai filter yang
mempengaruhi persepsi operasi perusahaan. Gambaran keseluruhan perusahaan
dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan
(Li, 2013).
2.8 Definisi Product
Product atau produk itu penting. Baik itu kursi, minuman, pesawat terbang
atau obat, itu adalah produknya, dan mungkin beberapa layanan terkait, yang
diinginkan pelanggan. Produk adalah sumber pendapatan perusahaan. Tanpa
produk, perusahaan tidak perlu ada dan tidak akan memiliki pelanggan. Tanpa
produk, tidak akan ada layanan terkait. Produk itu penting, perusahaan
menghasilkan pendapatan dari aliran inovasi produk baru dan yang ditingkatkan.
Produk-produk bagus menjadikannya pemimpin di sektor industrinya. Produk
bagus menghasilkan keuntungan besar. Produk perusahaan adalah salah satu
sumber daya terpentingnya. Ini adalah produk, dan mungkin beberapa layanan
terkait, yang diinginkan oleh pelanggan. Produk adalah sumber pendapatan
perusahaan. Produk harus dikelola dalam semua fase siklus hidup untuk
memastikan semuanya berjalan dengan baik, dan itu menghasilkan uang yang baik
bagi perusahaan (Stark, 2015). Suatu produk biasanya diwakili oleh metadata
seperti, gambar, warna, berat dan sebagainya, dan kebanyakan dari produk
ditentukan secara manual oleh penjual. Setelah sebuah produk diunggah ke situs
32
web e-commerce, itu biasanya ditempatkan dalam beberapa kategori (Zahavy et al.,
2016).
2.9 Definisi Image Product
Product Image memiliki dampak yang kuat pada preferensi pelangan atau
pengguna dan pilihan produk. Image telah dilihat sebagai jumlah dari semua makna
yang dirasakan konsumen dengan produk tersebut. Product Image sebagai asosiasi
simbolis suatu produk. Image sebagai representasi dalam pikiran yang
memunculkan pengalaman melihat tanpa adanya rangsangan yang tepat dari
mata. Penglihatan seperti itu dapat dengan sengaja dimanipulasi oleh pakar
pemasaran, misalnya, dengan mengemas ulang produk lama untuk
menampilkannya kembali sebagai produk yang masih baru, mengubah gambar,
bukan produk. Image adalah aspek non-fisik dari produk yang terkait dengan
produk, seperti merek, simbol pemasaran, dukungan selebriti, dan negara asal.
Peneliti juga mengacu pada gambar produk atau product image yang berada pada
berbagai tingkat abstraksi dalam memori (Wu et al., 2011).
2.10 Internet
Internet adalah alat penelitian yang banyak digunakan, memberikan
masyarakat akses ke informasi global dan komunikasi instan. Selanjutnya, akses ke
Internet dapat terjadi kapan saja dari komputer di mana saja: di rumah, di tempat
kerja, di sekolah, di restoran, di pesawat terbang, dan di taman.
Internet, juga disebut Net, adalah kumpulan jaringan di seluruh dunia yang
menghubungkan jutaan bisnis, lembaga pemerintah, lembaga pendidikan, dan
33
individu. Masing-masing jaringan di Internet menyediakan sumber daya yang
menambah kelimpahan barang, layanan, dan informasi yang dapat diakses melalui
Internet. Saat ini, lebih dari satu miliar pengguna rumah dan bisnis di seluruh dunia
mengakses berbagai layanan di Internet. World Wide Web adalah sistem dokumen
hypertext yang saling terkait yang diakses melalui Internet World Wide Web, atau
hanya Web, dan e-mail adalah dua layanan Internet yang lebih banyak digunakan.
Layanan lain termasuk ruang obrolan, pesan instan, dan VoIP (Voice over Internet
Protocol) (Pranay & Bijoy, 2015).
2.10.1 Perkembangan Internet
Internet telah menjadi media populer untuk bersosialisasi dengan aplikasi
spesifik di bidang belanja online. Penelitian populer menunjukkan bahwa pengaruh
faktor demografi seperti usia, pendidikan, dan tingkat pendapatan mempengaruhi
adopsi internet yang akibatnya mempengaruhi niat pencarian online dan perilaku.
Perkembangan Internet dan evolusi telah melewati lima fase yang berbeda. Tahap
pertama berkaitan dengan isu-isu mengenai regulasi, fungsi, standar teknologi
Internet, dan sebagainya; fase kedua meliputi masalah penggunaan Internet,
persepsi, dan sikap; fase ketiga menunjukkan efek dari internet; fase keempat
meliputi Internet nirkabel, TV, IP (Internet Protocol), dan streaming online; dan
akhirnya, itu memasuki fase baru Web 2.0, yang memfasilitasi interaksi pengguna
online melalui situs web interaktif dan jejaring sosial. Sementara internet telah
menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari masyarakat, internet telah
mengubah pasar tradisional dengan komponen fisik dan elektronik yang terintegrasi
34
menjadi ruang pasar digital yang lebih mudah diakses dan nyaman (Roy et al.,
2016).
Internet atau disebut juga dengan Net adalah kumpulan jaringan yang
,menghubungkan jutaan bisnis, lembaga pemerintah, lembaga pendidikan dan
individu dengan berbagai layanan yang disediakan antara lain World Wide Web, e-
mail, ruang obrolan, pesan instan dan VoIP (Voice over Internet Protocol).
Perkembangan internet diselaraskan dengan kebutuhan konsumen yang beragam,
bermula dari regulasi, fungsi, serta standar teknologi internet hingga mengubah pola
kehidupan masyarakat yang sebelumnya bertransaksi secara konvensional menjadi
ruang pasar digital yang lebih mudah dan nyaman.
2.11 E-commerce
2.11.1 Sejarah E-commerce
Sebelum diketahui dan populer digambarkan oleh orang-orang sebagai e-
commerce, telah ada sejak pertengahan tahun 1990-an dan memperoleh
pertumbuhan yang cepat ke tahun 2000 yang hanya diketahui oleh dunia usaha
sebagai bisnis ke bisnis (b2b) untuk berkomunikasi untuk layanan. Tidak sampai
pergantian besar terjadi dan orang-orang media mulai berbicara dan muncul dengan
ledakan ungkapan dot com, jadi setelah banyak industri ini memutuskan untuk
menamakannya sebuah akhir. Kemudian secara mengejutkan terjadi perputaran
pada awal tahun 2000an ketika perhatian juga beralih ke bisnis ke pelanggan (b2c),
segera setelah terjadi krisis, perusahaan-perusahaan yang bertahan dapat kembali
bangkit untuk segera dikenali kembali oleh menunjukkan keuntungan bersih yang
35
menakjubkan, sementara pada saat bersamaan ketika ekonomi berkembang, jadi
semakin global. Namun pada tahun 2008 sempat terguncang oleh krisis ekonomi di
seluruh dunia namun kurang terpengaruh dan sekarang terutama di dunia e-
commerce yang dikembangkan dalam pariwisata cukup dikenal daripada
perdagangan pariwisata konvensional yang lama, juga telah menyebar ke daerah-
daerah seperti tiket pesawat, perjalanan bus , liburan dan bahkan saat ini lebih
mudah untuk bergerak di destinasi wisata bahkan tanpa pemandu wisata tradisional
sejak ditemukannya aplikasi internet yang bertindak sebagai pemandu (Seliat,
2013).
2.11.2 Definisi E-commerce
E-commerce atau Electronic Commerce adalah istilah untuk semua jenis
bisnis, atau transaksi komersial, yang melibatkan transfer informasi di Internet. Ini
mencakup berbagai jenis bisnis, mulai dari situs ritel berbasis konsumen hingga
pertukaran bisnis yang memperdagangkan barang dan jasa antar perusahaan. Model
perdagangan e-commerce memungkinkan konsumen untuk menukar barang dan
jasa secara elektronik tanpa hambatan waktu atau jarak. Electronic commerce telah
berkembang pesat selama lima tahun terakhir dan diprediksi akan berlanjut pada
tingkat ini, atau bahkan berakselerasi (Franco & Bulomine, 2016: . E-commerce
adalah pembelian dan penjualan barang dan jasa di Internet. Selain membeli dan
menjual, banyak orang menggunakan internet sebagai sumber informasi untuk
membandingkan harga atau melihat produk terbaru yang ditawarkan sebelum
melakukan pembelian secara online atau di toko tradisional (Khan, 2016).
36
E-commerce telah berkembang pesat selama lima tahun terakhir dan
diprediksi akan terus berlanjut pada tingkat ini, atau bahkan berakselerasi
dikarenakan kebutuhan masyarakat akan internet yang terus meningkat. Tidak
hanya untuk membeli dan menjual, masyarakat memanfaatkan e-commerce sebagai
sumber informasi dalam membandingkan harga atau sekedar melihat produk
terbaru yang ditawarkan.
2.11.3 Bentuk Interaksi E-commerce
Sandhusen (2008) mengungkapkan beberapa bentuk interaksi bisnis yang
berangkat dari tiga pihak stakeholder dalam bisnis. Yang pertama adalah pelaku
bisnis, dalam hal ini perusahaan. Simbol untuk elemen ini adalah B (business).
Yang kedua adalah konsumen, yaitu pengguna akhir barang dan jasa yang
digambarkan dengan huruf C. Terakhir adalah pemangku kepentingan berupa
pemerintah, yang digambarkan dengan huruf G (government). Lebih lanjut, jenis-
jenis interaksi antara pelaku-pelaku bisnis:
1. Business-to-Business (B2B)
B2B menyatakan bentuk jual-beli produk atau jasa yang melibatkan dua
atau beberapa perusahaan dan dilakukan secara elektronis. Umumnya,
perusahaan-perusahaan yang terlibat adalah pemasok, distributor, pabrik,
toko, dan lain-lain. Kebanyakan transaksi berlangsung secara langsung
antara dua sistem. Model seperti ini telah banyak diterapkan; misalnya,
Wal-Mart dan para pemasoknya. Contoh situs web yang
37
menyelenggarakan B2B adalah Global Sources. Situs ini mempertemukan
antara perusahaan pembeli dan perusahaan yang menjual produk atau jasa.
2. Business-to-Consumer (B2C)
B2C adalah bentuk jual-beli produk yang melibatkan antara perusahaan
penjual dan konsumen akhir yang dilakukan secara elektronis. Perusahaan-
perusahaan terkenal yang melayani B2C antara lain adalah Dell
(www.dell.com), Cisco (www.cisco.com), dan Amazon
(www.amazon.com).
3. Consumer-to-Consumer (C2C)
Consumer-to-Consumer (C2C) atau terkadang disebut person-to-person
menyatakan model perdagangan yang terjadi antara konsumen dengan
konsumen yang dilakukan secara elektronis. C2C biasa dikelola oleh pihak
yang bertindak sebagai mediator. Situs seperti eBay (www.ebay.com)
menyediakan sarana yang memungkinkan orang-orang dapat menjual atau
membeli barang di antara mereka sendiri. Di Indonesia, Kaskus
(www.kaskus.co.id) dan Toko Bagus (www.tokobagus.com) adalah
contoh C2C atau Consumer-to-Consumer.
4. Consumer-to-Business (C2B)
Beberapa situs telah berinisiasi untuk mendukung bisnis yang berbasiskan
konsumen ke pebisnis Consumer-to-Business (C2B). Seperti halnya C2C,
pengelola C2B adalah mediator. Tugasnya adalah memudahkan
perorangan berhubungan dengan pebisnis.
http://www.dell.com/http://www.cisco.com/http://www.amazon.com/http://www.ebay.com/http://www.kaskus.co.id/http://www.tokobagus.com/
38
5. Business to Government (B2G)
Merupakan turunan dari B2B, perbedaannya proses ini terjadi antara
pelaku bisnis dan instansi pemerintah
6. Government to Government (G2G)
Merupakan hubungan atau interaksi antara pemerintah dengan
masyarakat. Konsumen, dalam hal ini masyarakat, dapat dengan mudah
menjangkau pemerintah sehingga memmperoleh kemudahan dalam
pelayanan sehari-hari.
Dengan adanya pengelompokan e-commerce sesuai bentuk interaksinya,
diharapkan masyarakat dapat mengerti serta menggunakan e-commerce untuk lebih
tepat dalam memenuhi kebutuhannya.
2.11.4 Klasifikasi e-commerce
Kim, Sohn dan Choi (2011), berpendapat bahwa konteks budaya
membentuk penggunaan teknologi komunikasi dan pola penggunaan situs jaringan
sosial. Mereka berpendapat bahwa aviditas media bisa jadi berbeda di negara-
negara yang berbeda, sesuai dengan karakteristik budaya negara masing-masing.
Masyarakat kolektif, misalnya di negara-negara Asia seperti India dan Indonesia,
lebih bergantung ke interaksi sosial daripada mereka yang hidup dalam masyarakat
yang berorientasi individualistis. Namun, selain beberapa perbedaan, motif yang
mendasari dasar untuk menggunakan internet (mencari teman, dukungan sosial,
hiburan, informasi, dan kenyamanan) bisa menjadi mirip antara satu negara dengan
39
budaya yang berbeda. Selanjutnya, (Pradana, 2015) menghubungkan karakteristik
masyarakat Indonesia dengan jenis-jenis interaksi bisnis, diantaranya :
Tabel 2.1 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis
Sumber : (Pradana, 2015)
No Jenis Website
E-commerce
Penjelasan Contoh
(di Indonesia)
Kelompok
Interaksi
1. Listing/Iklan
Baris
Berfungsi sebagai sebuah
platform yang di mana para
individu dapat memasang
barang jualan mereka secara
gratis. Pendapatan diperoleh
dari iklan premium.. Jenis
iklan baris seperti ini cocok
bagi penjual yang hanya
ingin menjual barang
dengan kuantitas kecil.
OLX,
Berniaga.com
B2C, C2C
2. Shopping Mall Model bisnis ini mirip
dengan marketplace, tapi
penjual yang bisa berjualan
disana haruslah penjual atau
brand ternama karena proses
verifikasi yang ketat.
blibli.com,
zalora.com,
nike.com,
mataharimall.com
B2B, B2C
3. Online
Marketplace
Ini adalah model bisnis
dimana website yang
bersangkutan tidak hanya
membantu mempromosikan
barang dagangan saja, tapi
juga memfasilitasi transaksi
uang secara online. Seluruh
transaksi online harus
difasilitasi oleh website
yang bersangkutan
tokopedia.com,
bukalapak.com,
shopee.com
C2C
Tabel 2.2 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis (lanjutan)
No Jenis Website
E-commerce
Penjelasan Contoh
(di Indonesia)
Kelompok
Interaksi
4. Shopping Mall Model bisnis ini mirip
dengan marketplace, tapi
penjual yang bisa berjualan
blibli.com,
zalora.com,
B2B, B2C
40
disana haruslah penjual atau
brand ternama karena proses
verifikasi yang ketat.
nike.com,
mataharimall.com
5. Toko online Model bisnis ini cukup
sederhana, yakni sebuah
toko online dengan alamat
website (domain) sendiri di
mana penjual memiliki stok
produk dan menjualnya
secara online kepada
pembeli.
lazada.com,
bhineka.com
B2C
6. Toko online di
media sosial
Banyak penjual di Indonesia
yang menggunakan situs
media sosial seperti
Facebook, Twitter dan
Instagram untuk
mempromosikan barang
dagangan mereka.
Siapapun yang
berjuanal dengan
media social
C2C
7. Jenis-jenis
website
crowdsourcing
dan
crowdfunding
Website dipakai sebagai
platform untuk
mengumpulkan orang-orang
dengan skill yang sama atau
untuk penggalangan dana
secara online
kitabisa.com,
wujudkan.com
C2B
2.11.5 Keuntungan dan Kerugian menggunakan E-commerce
Adapun beberapa keuntungan menggunakan e-commerce, diantaranya
(Bhakelar, et al. 2014) :
1. Hemat waktu: menghemat waktu dan transportasi. Karena tidak
perlu kemana-mana secara fisik.
2. Tidak ada kendala waktu: Bisa digunakan dimana saja kapan saja
karena tidak ada kendala waktu.
3. Perbandingan Harga atau Produk: Membantu konsumen
membandingkan harga dan produk secara efektif dan efisien.
41
4. Biaya efektif: Mengurangi masalah logistik dan menempatkan bisnis
kecil setara dengan raksasa.
5. Batas kurang (lokasi global): E-commerce dapat ditangani secara
global karena tidak ada batas spesifik yang diperlukan. Ini
memungkinkan semua perusahaan untuk memperluas mereka ke
tingkat global.
6. Pengaturan produk yang mudah: Produk bisa diatur di rak dalam
hitungan menit. Dengan toko online itu cukup mudah
7. Menurunkan biaya transaksi: Hal-hal dapat diotomatisasi dalam toko
online yang dilaksanakan dengan baik. Jika fasilitas download
online tersedia maka biaya distribusi bisa terputus.
8. Segmentasi pasar sasaran fleksibel: Sasaran segmen pasar disini
dalam e-commerce yang fleksibel dapat dimodifikasi kapan saja.
9. Komunikasi langsung dengan konsumen: Situs jejaring sosial,
jaringan periklanan online dapat menjadi media promosi.
10. Peningkatan interaksi pelanggan: Umpan balik dan formulir
komentar yang cepat merupakan fitur utama untuk berinteraksi
dengan pelanggan.
11. Pertukaran informasi yang mudah dan mudah: Meningkatkan
pembagian informasi antar merchant dan pelanggan dan
memungkinkan pengiriman cepat tepat pada saat pengiriman.
12. Transaksi mudah: Transaksi keuangan melalui transfer dana secara
elektronik sangat cepat dan bisa dilakukan dari belahan dunia
manapun.
42
13. Prosedur pembelian lebih cepat: E-commerce berarti layanan
pelanggan yang lebih baik dan cepat. Layanan pelanggan online
membuat pelanggan lebih bahagia. Karena tidak adanya perantara
untuk membeli produk. Jadi prosedur pembelian akan cepat dan
cepat.
14. Tidak ada perusahaan fisik yang mengatur: Melakukan bisnis adalah
biaya yang efektif karena tidak diperlukan pengaturan fisik untuk itu.
15. Biaya operasional rendah: Bisa dimulai dan dilanjutkan dengan
investasi yang sangat rendah. Biaya staf sangat rendah.
Selain itu, beberapa kerugian menggunakan e-commerce, diantaranya
(Bhakelar et al., 2014):
1. Situs palsu: Situs palsu tidak bisa hanya mempermalukan e-
commerce tapi juga membawa nama buruk pada e-commerce.
2. Penipuan: Kekhawatiran tentang penyalahgunaan data finansial dan
data pribadi merupakan kelemahan besar dalam e-commerce.
3. Batasan produk: Terbatasnya jumlah produk bisa tersedia.
Periklanan terbatas: Peluang periklanan terbatas tersedia karena
dalam e-commerce seseorang tidak dapat mencari iklan massal.
4. Kepuasan pelanggan: Tidak ada interaksi antara pelanggan dan
penjual. Oleh karena itu ruang lingkup meyakinkan pelanggan tidak
ada. Sering kali pelanggan lebih memilih untuk membeli produk
dengan menjangkau pasar secara pribadi daripada membeli melalui
internet.
43
5. Lebih sedikit diskon dan tawar-menawar: Bisnis online yang tidak
berjalan menawarkan diskon dan tawar-menawar tidak mungkin
dilakukan.
6. Keamanan: Masalah keamanan membingungkan pelanggan
terutama tentang integritas proses pembayaran.
7. Waktu pengiriman yang lama: Waktu pengiriman bisa dalam
hitungan hari atau minggu yang tidak bisa ditunggu.
8. Biaya pengiriman lebih banyak: Biaya kirim meningkat jika kami
memesan secara online.
9. Tidak tahu tentang kualitas dan kondisi fisik produk: Produk online
tidak bisa disentuh, dipakai atau duduk di produk.
2.11.6 E-commerce di Indonesia
Berikut ini beberapa toko online di Indonesia (Macquarie, 2017):
1. Lazada : Sejak akuisisi Alibaba terhadap Lazada, tentara Indonesia
berencana untuk fokus pada penambahan pedagang kecil ke pasar
online, meniru strategi Alibaba. Perusahaan berencana untuk
meluncurkan sebuah kampanye pada bulan April 2017 yang
direncanakan untuk menarik lebih banyak usaha kecil secara online.
Perusahaan ini telah bermitra dengan sekitar 15.000 penjual pihak
ketiga di Indonesia, dan juga berencana untuk memungkinkan
beberapa pedagang menjual produk kepada pembeli di China
melalui platform e-commerce Alibaba di Taobao.
44
2. Tokopedia : Tokopedia adalah salah satu pasar online lokal pertama
dan terbesar di Indonesia yang diluncurkan pada bulan Agustus 2009
oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison. Awalnya
didanai oleh Indonusa, yang memperoleh investasi US $ 100 juta
dari SoftBank dan Sequoia. Pada akhir 2016, Tokopedia
meluncurkan fitur aplikasi kartu kredit baru di platformnya, yang
merupakan langkah pertama memasuki lanskap fintech.
3. Bukalapak : Bukalapak bertujuan untuk berpaling pada akhir tahun
2017, dan daftar potensi tetap merupakan bagian dari rencana jangka
panjangnya untuk meningkatkan modal. Menurut Bukalapak COO
Willix Halim, perusahaan tersebut melakukan transaksi harian
senilai $ 4mn pada bulan Desember dan melihat pertumbuhan 3- 5x
tahun lalu. Bukalapak melihat pertumbuhan 2-3x di tahun berjalan
dan memiliki 1.3m penjual saat ini.
4. Shopee : merupakan perusahaan e-commerce yang berada di bawah
naungan Garena (berubah nama menjadi SEA Group), perusahaan
internet di Asia Tenggara. Menjalankan bisnis C2C mobile
marketplace, Shopee resmi diperkenalkan di Singapura pada tahun
2015 yang diikuti dengan negara Malaysia, Filipina, Taiwan,
Thailand, Vietnam, dan Indonesia.
Mengusung visi "Menjadi C2C Mobile Marketplace Nomor 1 di Asia
Tenggara", Shopee yang berada di bawah naungan CEO, Chris Feng, pria lulusan
terbaik dari Universitas Nasional Singapura yang memungkinkan para penggunanya
https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Garena&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Asia_Tenggarahttps://id.wikipedia.org/wiki/Singapurahttps://id.wikipedia.org/wiki/Universitas_Nasional_Singapura
45
membeli atau menjual barang melalui aplikasi yang tersedia di platform iOS dan
Android.
2.12 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi
2.12.1 Jenis Data
Menurut Supriyanto & Maharani (2013), data merupakan gambaran
tentang suatu keadaan atau persoalan. Data dalam konteks statistika, dapat diartikan
sebagai kumpulan angka, fakta, fenomena atau keadaan yang dihasilkan dari
pengamatan, pengukuran, pencacahan dan sebagainya terhadap variabel dari suatu
obyek kajian yang berfungsi untuk membedakan obyek yang satu dengan yang
lainnya pada variabel yang sama. Jenis data yang digunakan terbagi menjadi dua,
yaitu data yang bersifat kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif adalah data dalam
bentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan, sedangkan data kualitatif adalah
data yang tidak berbentuk angka, biasanya dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat
dan gambar (Supriyanto & Maharani, 2013).
2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian
Tabel 2.3 Jenis Penelitian
Sumber : (Sudaryono, 2015)
Kriteria Penelitian Dasar Penelitian
Terapan Penelitian Evaluasi
Bidang
Penelitian
Penelitian bidang fisik, perilaku,
dan sosial
Bidang aplikasi:
kedokteran,
rekayasa, dan
pendidikan
Pelaksanaan berbagai
kegiatan / program di
berbagai tempat dan
lembaga
https://id.wikipedia.org/wiki/Aplikasi
46
Tujuan Menguji teori, dalil, dan prinsip
dasar. Menentukan hubungan
empiris antar fenomena dan
mengadakan generalisasi
analisis.
Menguji kegunaan
teori dalam bidang
tertentu.
Mengukur manfaat,
sumbangan, dan
kelayakan program
atau kegiatan
tertentu.
Tingkat
generalisasi
Abstrak, umum Umum, tetapi
dalam bidang
tertentu
Konkret, spesifik
dalam aspek tertentu.
Diterapkan dalam
praktik tertentu.
Penggunaan
hasil
Menambah pengetahuan ilmiah
dari prinsip-prinsip dasar dan