SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN

EKUITAS MEREK TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN MOBIL

TOYOTA AVANZA PADA PT. HADJI KALLA CABANG KENDARI

OLEH:

NITA SEPTIANI RACHMAN

B1B1 13 293

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2017

v

ABSTRACT

Nita Septiani Rachman, B1B113293. Effect of Customer Value, Quality Products,

and Brand Equity on Trust of Consumer Car Toyota Avanza in PT. Hadji Kalla

Branch Kendari. Thesis Department of Management Faculty of Economics and

Business Haluoleo University Kendari. Supervisor: 1) Alida Palilati, and 2) Rahmat

Madjid.

This study aims to determine the effect of customer value, quality product and

brand equity on trust of consumer in the Car Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Branch

Kendari. The sample in this study were 93 respondents who are consumers who

bought a Toyota Avanza in PT. Hadji Kalla Branch Kendari. The analysis used is

multiple linear regression and using data from respondents and documentation PT.

Hadji Kalla Branch Kendari.

The results of multiple linear regression test showed that the customer value,

quality product, and brand equity simultaneously significant effect on trust of

customer in the PT. Hadji Kalla Branch Kendari. Partially customer value, product

quality and brand equity signifikam effect on trust of consumer in the PT. Hadji Kalla

Branch Kendari, so the hypothesis is accepted.

Keywords: customer value, product quality, brand equity, trust

vi

ABSTRAK

Nita Septiani Rachman, B1B113293. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk,

Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza

Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing: 1) Alida

Palilati, dan 2) Rahmat Madjid.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas

produk, dan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza

pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 93

responden yang merupakan konsumen yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT.

Hadji Kalla Cabang Kendari. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda

dan menggunakan data yang bersumber dari responden dan dokumentasi PT. Hadji

Kalla Cabang Kendari.

Hasil uji regresi linear berganda diperoleh bahwa nilai pelanggan, kualitas

produk,dan ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Secara parsial nilai

pelanggan, kualitas produk, dan ekuitas merek berpengaruh signifikam terhadap

kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari, sehingga hipotesis

diterima.

Kata kunci: nilai pelanggan, kualitas produk, ekuitas merek, kepercayaan

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

hasil penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas

Produk,Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil

Toyota Avanza Pada PT Hadji Kalla Cabang Kendari” untuk memenuhi

persyaratan mencapai derajat sarjana (S-1) pada Program Studi Ilmu Manajemen

Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan hasil penelitian ini

banyak hambatan dan tantangan yang penulis dapatkan, namun atas bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak serta motivasi yang tiada henti disertai harapan

yang optimis dan tekad yang kuat sehingga dapat mengatasi semua ini.

Terkhusus penulis ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Ibu

saya Nuraida Rachman dan Ayahanda Trimulyo yang telah mengasuh, mendidik

dan memberikan kasih sayang serta doa restunya kepada penulis. Tak lupa pula

adik-adiku tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, doa dan

kebersamaannya, serta seluruh keluarga besarku yang telah memberikan banyak

dorongan dan semangat dalam menjalani perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Halu Oleo.

Terima kasih yang tidak terhingga penulis ucapkan kepada Prof.

Dr.Hj.Alida Palilati,SE.,M.Si selaku pembimbing I dan Dr.H.Rahmat Madjid

SE., M.Si.selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas dan penuh kesabaran

serta kesungguhan hati memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam

menyusun hasil penelitian ini. Semoga bimbingan dan petunjuk yang di berikan

mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.

viii

Penulis juga tak lupa menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M.Si selaku Pelaksana Rektor Universitas

Halu Oleo.

2. Ibu Dr. Hj. Rostin, SE., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Halu Oleo.

3. Bapak La Ode asfahyadin Aliddin, SE.,M.Si., MM selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. Ibu Dr,

sriwiyati Mahrani, SE., M.Si selaku sekretaris jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis. Ibu Dr. Sinarwati, SE. M.Si selaku coordinator

Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu

Oleo.

4. Ibu Dr. Hj. Patwayati SE., M.Si. selaku Ketua Tim Penguji, Bapak Dr. Noval

SE. M.Si. selaku Sekretaris Tim penguji dan bapak Dr. Hayat Yusuf SE,.

M.Si Selaku anggota Tim penguji yang telah memberikan kritik dan saran

yang membangun dalam perbaikan penulisan hasil penelitian ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Halu Oleo yang telah mendidik dan membantu penulis selama

perkuliahan dan dalam penyelesaian hasil penelitian.

6. Terima Kasih juga Untuk Nenek Saya Nursia Dan Om Saya Djefri

Yanto,Skom

7. Adik-adiku Andika Jaya Saputra,Aditya Saputra,Fira dan Serta keluarga besar

yang selalu memberi semangat dan motivasi selama menjalani Perkuliahan.

8. Sepupu Saya Irsan Rachman,Irdhan Rachman,Imran Rachman,Masyito

Rachman,Hery Santi Agra Setiawati,Heru Fitrawan,Diana.

9. Untuk Orang yang Tersayang Samsuddin Kadir,Amd.Kom Yang Selalu

Memberikan Semangat Dan Motivasi Selama Menjalani Perkuliahan dan

Membantu Dalam Proses Penelitian

10. Sahabat Dekat Saya Nidya Utmala Doe,Devica Taridala,Annisa

Fatmasari,Irmayanti Adi putri,Ainun Asrif,Fitrania,Risnawati Effendy,Avisa

Amida Pratiwi,Febriastuti Safitri Darwan,Muh.Iksan amir jaya,Fardiman syah

ix

Jumareng,Diki,Adot,Dody,Rahmat Jaya,Alan, dan teman-teman yang tidak

bisa di sebutkan namanya. yang membantu dalam proses penelitian.

11. Teman-Teman Saya Anak “Wakatobi Community”Afdal,Anas,Umar,Ratman

Sari Terima Kasih Untuk Dukungannya Dalam Proses Penelitian ini.

12. Kakak-kakak angkatan 2011 dan 2012 serta adik-adik angkatan 2014, 2015

dan 2016 yang telah membantu dan memberi semangat dalam melakukan

penelitian ini.

13. Konsumen Mobil Toyota Avanza, yang telah suka rela, membantu mengisi

kuisioner dalam penelitian ini.

14. Orang-orang yang tidak bisa penulis tuliskan namanya satu per satu. Atas

segalanya saya ucapkan terima kasih dari hati yang terdalam.

Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan hasil penelitian ini masih

jauh dari kesempurnaan baik materi maupun teknik penulisannya. Untuk itu

penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif dari para

pembaca dalam rangka perbaikan hasil penelitian ini. Terlepas dari kekurangan

yang ada, semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Amin Yaa Rabbal

Alamin.

Kendari, Februari 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..................................................... iv

ABSTRACT .................................................................................................... v

ABSTRAK ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

1.4. Manfaat Penelitian...................................................................... 7

1.5. Ruang Lingkup Penelitian........................................................... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. PenelitiTerdahulu ....................................................................... 9

2.2. Konsep Pemasaran ..................................................................... 13

2.2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ........ 13

2.3. Nilai Pelanggan (Brand Value) .................................................. 15

2.3.1 Pengertian Nilai .............................................................. 15

2.3.2 Nilai Produk Yang Dirasakan......................................... 16

2.4. Kualitas Produk (Brand Quality) ............................................... 27

2.5. Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................................... 30

2.6. Kepercayaan ............................................................................... 40

2.6.1. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen ................. 42

2.7. Hubungan Antar Variabel .......................................................... 43

2.7.1. Hubungan Nilai Produk Terhdap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 43

2.7.2. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 45

2.7.3. Hubungan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 46

2.8. Kerangka Pikir............................................................................ 48

2.9. Hipotesis ..................................................................................... 49

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Dan Obyek Penelitian...................................................... 51

3.2. Populasi Dan Sampel .................................................................. 51

xi

3.2.1. Populasi .......................................................................... 51

3.2.2. Sampel ............................................................................ 51

3.3. Jenis Dan Sumber Data .............................................................. 53

3.3.1. Jenis Data ....................................................................... 53

3.3.2. Sumber Data ................................................................... 53

3.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 53

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................... 55

3.6.1. Uji Validitas ................................................................... 55

3.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 57

3.6. Metode Analisis Data ................................................................. 58

3.7. Uji Hipotesis............................................................................... 60

3.7.1. Uji t ................................................................................. 60

3.7.2. Uji F ................................................................................ 61

3.8. Definisi Operasional Variabel .................................................... 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum ......................................................................... 64

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Hadji Kalla ................................ 64

4.1.2. Profil PT. Hadji Kalla Kendari ....................................... 66

4.1.3. Struktur Organisasi ......................................................... 67

4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 69

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 70

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................... 71

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ...................................................................... 71

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................... 72

4.3.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X1) ....................... 73

4.3.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2) ....................... 81

4.3.3. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (X3) .......................... 88

4.3.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen (Y) ........... 95

4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ...................................... 99

4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 99

4.4.2. Nilai Konstanta ............................................................... 101

4.4.3. Koefisien Korelasi .......................................................... 102

4.4.4. Koefisien Determinasi .................................................... 102

4.4.5. Pengujian Hipotesis ........................................................ 103

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 105

4.5.1. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas

Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen ..................... 105

4.5.2. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 108

4.5.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 110

4.5.4. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan

Konsumen ....................................................................... 112

xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan .................................................................... 115

5.2. Saran ............................................................................... 116

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Determinants Of Customer Delivered Value ........................ 16

Gambar 2.2. Nilai Persepsi Kualitas .......................................................... 19

Gambar 2.3. Kerangka Pikir ...................................................................... 41

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ................................................................ 60

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen ................................. 48

Tabel 3.2. : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................. 50

Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 70

Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 71

Tabel 4.3. : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....... 72

Tabel 4.4. : Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna

Penilaian Deskriptif ................................................................ 73

Tabel 4.5. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Nilai Pelanggan .. 74

Tabel 4.6. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Produk .. 82

Tabel 4.7. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Ekuitas Merek ... 89

Tabel 4.8. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan

Konsumen..................................................................................... 95

Tabel 4.9. : Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kualitas Produk dan Ekuitas Merek terhadap Kepercayaan

Konsumen .................................................................................. 100

Tabel 4.10. : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .. 102

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan di dunia otomotif khususnya mobil semakin ketat. Fenomena

persaingan yang semakin ketat saat ini, banyak perusahaan yang berorientasi pada

kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Hammer and

Champy, 1993 dalam Herawati dan Halim (2008) bahwa perubahan lingkungan

bisnis yang disertai dengan globalisasi ekonomi berdampak terhadap 3C yang

meliputi customer, competition, and change. Strategi pemasaran sebenarnya

persoalan yang terpenting bukan terletak pada apakah perusahaan telah

memproduksi produk yang terbaik berdasarkan spesifikasi yang dimiliki oleh

perusahaan, tetapi lebih dari persoalan apakah perusahaan mampu mengubah dan

meyakinkan persepsi konsumen bahwa produk tersebut memiliki citra yang baik

menurut anggapan konsumen. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut

adalah melalui merek yang digunakan untuk menguasai pasar (Aaker dalam

Sitinjak, 2005).

Merek adalah sekumpulan janji, merek menyatakan secara tidak langsung

tentang kepercayaan (trust), konsistensi (consistency) (Davis, 2000 dalam

Sitinjak, 2005). Lau & Lee (1999) dalam Supriadin (2010:15), mengembangkan

konsep kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana brand trust

didefinisikan sebagai kesediaaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan

merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut

2

memberikan hasil positif, kepercayaan pelanggan pada merek di atas dikaitan

dengan kesediaan pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan

memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapan. Menurut Aaker (1997) dalam

Adidjaja (2004), terdapat beberapa dasar ekuitas produk bagi seseorang untuk

memutuskan pembelian dan kepercayaan, yakni: salah satunya Persepsi Nilai

Merek, Kualitas Produk (Perceived Quality), dan Aset-aset Merek Lainnya.

Nilai merek merupakan variabel yang tidak terpisahkan dari produk yang

dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Sebagaimana dikemukakan oleh

Kotler (2003) bahwa Nilai (Value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai

ratio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan.

Konsumen mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya.

Manfaat disini termasuk didalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga

kegunaan emosional. Sementara itu Total Customer Cost adalah keseluruhan

biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi,

mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin

mengembangkan penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut

Menurut Kotler dapat melakukan dengan 3 cara, yaitu: 1) Meningkatkan Total

Custumer Value dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil,

dan kesan perusahaan. 2) Mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan

konsumen dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik. 3) Mengurangi biaya

Moneter (harga) produk yang harus dibayarkan Customer Delivered Value ini

pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan

Customer Perceived Value. Kotler (2003) mendefinisikan Customer Perceived

3

Value atau nilai produk yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan

dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternative yang diterima

oleh calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi.

Hal lain yang dapat menarik kepercayaan pelanggan yaitu Kualitas Produk

yang merupakan pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mmpengaruhi

konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas Produk terhadap

konsumen ketika membeli barang telah dibahas pada banyak penelitian-penelitian

sebelumnya, seperti (Bartikowski, et al, 2010) yang mengatakan bahwa tingginya

kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang.

Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Aaker

dalam Rangkuti (2008), persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama

dengan maksud yang diharapkan.

Selain nilai merek dan Kualitas Produk, hal yang dapat mempengaruhi

kepercayaan pelanggan adalah ekuitas produk sebagaimana dikemukakan oleh

Kotler dan Keller (2009: 263), bahwa ekuitas produk adalah nilai tambah yang

diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas produk dapat tercermin dalam cara

konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan

juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.

Menurut Durianto, dkk (2004: 61), ekuitas produk dapat memberikan nilai

bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas produk bagi perusahaan: a) Ekuitas

4

produk yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon

konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen

dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas Produk. b)

Seluruh elemen ekuitas produk dapat memengaruhi keputusan pembelian

konsumen karena ekuitas produk yang kuat akan mengurangi keinginan

konsumen untuk berpindah ke merek lain. c) Konsumen yang memiliki loyalitas

tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing,

walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk. d) Asosiasi merek akan

berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi

perluasan merek. e) Perusahaan yang memiliki ekuitas produk yang kuat dapat

menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan

terhadap promosi. f) Perusahaan yang memiliki ekuitas produk yang kuat dapat

menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk

melakukan perluasan merek. g) Ekuitas produk yang kuat akan menciptakan

loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan.

Dan h) Empat elemen inti ekuitas produk (brand awareness, brand association,

perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan

elemen ekuitas produk lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain.

Aaker (1997: 23) mengungkapkan bahwa ekuitas produk menciptakan

nilai baik pada perusahaan maupun pada konsumen. Pernyataan ini telahdidukung

oleh beberapa penelitian, diantaranya yang dilakukan oleh Smith (2007: 107),

yang menyatakan bahwa ekuitas produk dapat menjadipertimbangan perusahaan

dalam melakukan merger atau akuisisi. Penelitianlain yang dilakukan oleh Lane

5

(1995: 70), menyebutkan bahwa ekuitas produk memengaruhi respon pada stock

market.

PT. Hadji Kalla Toyota merupakan salah satu main dealer terbesar di

Cabang Kendari yang menjual mobil Toyota. Berbagai upaya dilakukan pihak

perusahaan agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian, diantaranya

adalah melakukan inovasi dengan menambah type atau jenis. Salah satu produk

andalan PT. Hadji Kalla Toyota adalah jenis produk Avanza. Avanza merupakan

produk andalan bagi perusahaan dalam penjualan Toyota.

Menurut survey awal yang dilakukan peneliti, dari sekian banyak jenis

mobil, pasar yang terbesar adalah segmen Low MPV (Multi Purpose Vehicle).

Hal ini mencerminkan bahwa masyarakat Indonesia adalah family oriented dan

menyukai mobil yang dapat digunakan untuk semua keperluan. (SWA, 2016).

Toyota memiliki produk Multi Purpose Vehicle dengan volume penjualan yang

baik. Berdasarkan data penjualan mobil tahun 2015, diperoleh data penjualan

mobil jenis MPV sebagai berikut: Toyota Avanza 213.458 unit, Daihatsu Xenia

64.611 unit, Suzuki Ertiga 63.317 unit, Suzuki APV 14.531 unit, Chevrolet Spin

10.941 unit, Nissan Evalia 5.934 unit dan Daihatsu Luxio 5.656 unit.

Berdasarkan data yang diperoleh diatas dapat diamati bahwa produk

avanza jauh lebih menguasai pasar, sehingga menimbulkan suatu fenomena

bagaimana produk avanza memperoleh kepercayaan pelanggan. Jika dilihat dari

nilai merek ternyata mobil toyota Avanza mendapat perhatian yang banyak dari

kalangan pelanggan yang terbukti dari penjualan mobil toyota Avanza lebih

mendominasi dari mobil toyota lainnya. Sementara dilihat dari Kualitas Produk,

6

ternyata mobil toyota avanza lebih banyak diminati konsumen, karena kualitasnya

tidak kalah bersaing dengan jenis mobil toyota lainnya. Sedangkan ekuitas produk

dari mobil toyota avanza dapat dilihat dari banyak pelanggan yang lebih memilih

mobil toyota avanza sebagai kendaraan yang harganya dapat dijangkau oleh

lapisan masyarakat menengah ke atas.

Berdasrkan fenomena diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul: “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas

Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Pada PT.

Hadji Kalla Cabang Kendari”.

1.2 Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang yang dikemukakan diatas, maka penulis

dapat merumuskan masalah pokok dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas merek secara simultan

berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT.

Hadji Kalla Cabang Kendari?

2. Apakah Nilai Pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan

konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?

3. Apakah Kualitas Produk secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan

konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?

4. Apakah Ekuitas merek secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan

konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?

7

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu

tujuan penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun

tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan Nilai Pelanggan, Kualitas

Produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil

Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Nilai Pelanggan terhadap

kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang

Kendari.

3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Kualitas Produk terhadap

kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang

Kendari.

4. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Ekuitas merek terhadap

kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang

Kendari.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, sebagai

berikut:

1. Bagi peneliti:

Hasil penelitian dapat dijadikan bahan bacaan unuk menambah ilmu

pengetahuan dan dapat memberikan pandangan yang lebih luas tentang faktor

yang mempengaruhi kepercayaan konsumen.

8

2. Bagi peneliti lainnya:

Hasil penelitian ini semoga bisa dijadikan bahan preferensi untuk penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Perguruan Tinggi

Memberikan informasi mengenai pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas Produk,

dan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan.

1.5 Batasan Dan Ruang lingkup penelitian

Lingkup kajian penelitian ini adalah menguji apakah ada atau tidak

pengaruh signifikan Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas merek

Terhadap Kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla

Cabang Kendari.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Tinjauan pustaka dalam penelitian ini bertujuan untuk membagi informasi

mengenai hasil-hasil penelitian sebelumnya. Referensi dari penelitian terdahulu

yang dikutip adalah sebagai berikut:

Penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) Pengaruh Nilai

Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan Produk Obat

Herbal Tolak Angin Di Surakarta. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk

mengetahui pengaruh nilai produk dan citra merek terhadap kepercayaan merek

obat herbal Tolak Angin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

populasi survey. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan atau pernah menggunakan obat herbal Tolak Angin di

Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang

menggunakan atau pernah menggunakan obat herbal hasil kemasan atau produksi

perusahaan, obat herbal yang dimaksud dijual secara bebas untuk

umum. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan

analisis data diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh nilai produk dan citra

merek secara parsial terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak

Angin. Hal ini berarti semakin tinggi nilai produk dan citra merek maka semakin

tinggi kepercayaan merek obat herbal Tolak Angin. Sebaliknya semakin

rendah nilai produk dan citra merek maka semakin rendah juga kepercayaan

10

pelanggan. Terdapat pengaruh nilai pelanggan dan citra merek secara simultan

terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Besarnya

perubahan variabel kepercayaan pelanggan dijelaskan oleh nilai produk dan citra

merek sebesar 79,9% (R2 = 0.799) sedangkan variabel lain yang menjelaskan

kepercayaan pelanggan adalah sebesar 20,1%.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Ida Aryati dan Istiatin, (2016)

dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan nilai pelanggan sebagai

variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan

lainnya yaitu analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi

penelitian dan obyek penelitian.

Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh

Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk

Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And

Innovation Cabang Pekanbaru). Adapun metode penelitian ini menggunakan

analisis kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 21. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan

kosmetik produk wardah sebanyak 100 orang dengan teknik accidental sampling

yang diukur dengan menggunakan formula Slovin. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality

terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Suci Fauziyah (2016), dengan

penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan Kualitas produk sebagai variabel

independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu

11

analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek

penelitian, serta jumlah sampel.

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi,

(2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya

Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah elemen ekuitas merek

yang terdiri dari kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas

merek mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan di Surabaya atas keputusan

pembelian sepeda motor Honda. Hasil analisis regresi linier berganda diketahui

bahwa koefisien regresi masing-masing variabel bebas bertanda positif. Hal ini

menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kesadaran merek

(X1), kesan kualitas (X2), asosiasi merek (X3), dan loyalitas merek (X4) dengan

variabel rasa percaya diri pelanggan (sampel penelitian) di Surabaya atas

keputusan pembelian sepeda motor Honda. simpulan bahwa kesadaran merek,

kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun

parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri pelanggan di Surabaya

atas keputusan pembelian sepeda motor Honda. Dari hasil analisis regresi linier

berganda didapatkan bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap

rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda motor Honda di

Surabaya adalah variabel kesan kualitas (X2), hal ini disebabkan karena pada

pengambilan keputusan pembelian yang memiliki keterlibatan pelanggan yang

tinggi (high involvement decision making) khususnya pada pembelian sepeda

motor, dimana unsur kualitas dianggap sebagai unsur yang paling penting bagi

12

pelanggan karena sangat berkaitan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh

pelanggan. Variabel kesadaran merek (X1) memiliki pengaruh yang relatif paling

kecil karena dengan kesadaran atau pengenalan atas merek saja pelanggan tidak

yakin atas keputusan pembelian sepeda motor yang akan diambilnya.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde

Cahyadi, (2013) dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan ekuitas

merek sebagai variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen.

Persamaan lainnya yaitu analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada

lokasi penelitian dan obyek penelitian, serta jumlah sampel.

Penelitian yang dilakukan oleh Radi Subianto (2013) dengan judul

“Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di

Semarang Atas Keputusan Pembelian Ponsel Sony Ericsson”. Tujuan penelitian

ini untuk menguji dan menganalisis apakah kesadaran merek (Brand Awarness)

persepsi kualitas (Perceived Quality, asosiasi merek (Brand Association), loyalitas

merek (Brand Loyalty) mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan di Semarang

atas keputusan pembelian ponsel Sony Ericsson. Jumlah sampel yang diteliti

adalah sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan

peneliti untuk mengambil sampel adalah Purposive Sampling yaitu menentukan

subyek atau orang-orang terpilih yang sesuai dengan ciri-ciri khusus yang dimiliki

oleh sampel itu. Peneliti mencari sampel ini dengan memastikan bahwa responden

yang akan mengisi kuesioner adalah pengguna ponsel Sony Ericsson yang

kebetulan ditemui di tempat-tempat umum seperti mall, kampus dan juga counter

ponsel di Semarang. Hasil pengujian dengan SPSS didapatkan angka F hitung

13

antara Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek

terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian sebesar 40,884 dan nilai

probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau

0,05, sehingga terdapat pada daerah H0 ditolak, artinya variabel Kesadaran Merek,

Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek secara simultan/bersama-

sama berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Keputusan Pembelian

(Y) dan model regresi dalam penelitian ini dikatakan fit atau layak. Hasil Uji t

menyatakan bahwa “kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan

loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan

pembelian ponsel Sony Ericsson.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Radi Subianto (2013), dengan

penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan ekuitas merek sebagai variabel

independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu

analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek

penelitian, serta jumlah sampel.

2.2 Konsep Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli (Stanton dalam

Swastha 2002:179). Manajemen pemasaran juga merupakan seni dan ilmu untuk

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

14

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller 2012:5).

Berdasarkan pernyataan para ahli tersebut maka manajemen pemasaran

adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai

dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2012:5).

Pemikiran pemasaran muncul dari suatu kenyataan empiris bahwa manusia

selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Alat pemuas

kebutuhan dan keinginan manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk

mendapatkan barang/jasa yang dibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran

dapat terjadi jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang

berharga bagi pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk

melakukan pertukaran.

Oleh sebab itu, pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang

membawa kedua belah pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada

sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak

memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat

kedua belah pihak merasa puas dan menimbulkan perasaan untuk

mempertahankan hubungan jangka panjang.

Kotler (2002:7) mengemukakan bahwa “Manajemen pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan, barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran

15

yangmemenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi”. Swastha dan Irawan

(2002:7) “Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk

mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi.Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan

komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta

melayani pasar”.

2.3 Nilai Pelanggan (Brand Value)

2.3.1 Pengertian Nilai

Nilai (Value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara apa

yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen

mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya. Manfaat disini

termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan emosional.

Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter (uang), biaya

waktu, biaya tenaga, biaya fisik (Kotler, 2003).

Suatu perusahaan dapat meningkat nilai yang ingin mereka tawarkan

kepada konsumen dengan beberapa cara sebagai berikut:

a. Meningkatkan kegunaan (benefit)

b. Mengurangi biaya

c. Meningkatkan kegunaan dan mengurangi biaya

d. Meningkatkan kegunaan lebih besar dari peningkatan biaya

e. Meningkatkan kegunaan lebih kecil dan pengurangan biaya

16

Hermawan Kertajaya (2002), menyatakan secara lebih sederhana

mendefinisikan nilai sebagai ratio antara kualitas dan harga produk.

2.3.2 Nilai Pelanggan yang dirasakan (Customer Perceived Value)

Aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh sebuah peruasahaan tertentu saja

bertujuan untuk menyampaikan nilai (Value) yang dimiliki produknya kepada

konsumen. Pelanggan adalah Value maximizer, dengan demikian mereka akan

membeli dari perusahaan yang mereka pandang akan menawarkan nilai produk

yang paling tinggi. Perusahaan dapat menawarkan nilai pelanggannya dari apa

yang disebut Customer Delivered Value.(Kotler, 2003).

Gambar 2.1: Determinants Of Customer Delivered Value

Bagan diatas dapat terlihat bahwa customer Delivered Value dibentuk

oleh dua unsur utama yaitu total Costomer Value dan Retail Customer Cost.Total

Customer Value adalah keseluruhan nilai moneter yang terima konsumen dari

sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari sebuah penawaran. Kegunaan

disini termasuk didalamnya adalah kegunaan dari sisi ekonomis, fungsional dan

psikologis, Total Customer Cost adalah keseluruhan biaya yang konsumen

harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan dan

menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan

Image

Value

Personel

Value

Service

Value

Product

Value

Total

Customer

Value

Paychic

Cost

Energy

Cost

Time

Cost Monetary

Total Costomer

Cost

Customer

Delivered

Value

17

penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut Menurut Kotler dapat

melakukan dengan 3 cara, yaitu:

1. Meningkatkan Total Custumer Value dengan meningkatkan kegunaan Produk,

Pelayanan, Personil, dan kesan perusahaan.

2. Mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan konsumen dengan

mengurangi biaya energi, waktu dan fisik.

3. Mengurangi biaya Moneter (harga) produk yang harus dibayarkan Customer

Delivered Value ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi

apa yang disebut dengan Customer Perceived Value. Kotler (2003)

mendefinisikan Customer Perceived Value atau nilai produk yang dirasakan

konsumen sebagai perbedaan kegunaan dan biaya antara sebuah penawaran

dan keseluruhan alternative yang diterima oleh calon konsumen berdasarkan

hasil dari sebuah proses evaluasi.

Pengertian Nilai Pelanggan, individu mempunyai nilai yang didasarkan

pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

nilai dari kelompok lain dimana mereka menjadi anggotanya dan situasi

kehidupan individual atau kepribadian. Di dalam latar organisasi- nilai menjadi

sangat panting bagi keberhasilan jangka panjang dari organisasi yang

bersangkutan. Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari

pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam

menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada

keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler (2003:34) Nilai yang diterima

pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah

18

biaya pelanggan. Sedangkan inti pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan

lebih baik dari nilai yang diciptakan oleh pesaing (Kotler, 2003:6). Nilai

pelanggan berkaitan dengan penggunaan sebuah produk dan lebih merupakan

sesuatu yang dirasakan pelanggan daripada penjual. Nilai pelanggan merupakan

persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan dan evaluasinya terhadap atribut

produk dan kinerjanya, konsekuensi yang timbul setelah mengkonsumsi produk

yang pada akhirnya akan membuat pelanggan mencapai tujuannya dalam berbagai

situasi pemakaian (Woodruff, 1997: 141 - 142).

Lebih jauh, Kotler (2003) beranggapan bahwa nilai pelanggan yang

dirasakan ini terdiri dari beberapa elemen, yaitu:

1. Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga,

fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang.

2. Saluran distribusi, termasuk didalamnya misalnya adalah cakupan wilayah,

lokasi, akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan.

3. Jaminan kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan

konsumen mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi

terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas

produk.

4. Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi

perusahaan.

Monroe (1990) berpendapat bahwa ada empat komponen yang biasanya

digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kesan nilai yang dirasakan dari

sebuah produk. Keempat komponen ini pada akhirnya juga dapat digunakan untuk

19

menganalisis kesan nilai yang dirasakan oleh konsumen komponen-komponen

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Biaya-keseluruhan biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan dan

menggunakan suatu produk.

2. Pertukaran-kesan nilai yang dirasakan konsumen atas merk, perusahaan atau

toko tempat suatu produk dijual.

3. Estetika-kemenarikan dari sebuah produk.

4. Kegunaan secara relatif-cara sebuah produk digunakan.

Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli

tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan

yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka

rasakan dengan membayar harga.

Amstrong dan Kotler (2001:7) mengatakan bahwa nilai pelanggan

(customer value) adalah:

“customer value is the difference between the values the customer gains from

owning and using a product and the cost abtaining the product”.

Nilai pelanggan adalah perbedaan diantara nilai yang konsumen dapatkan

setelah memiliki dan menggunakan produk atau jasa dengan biaya yang ia

keluarkan untuk memperoleh produk tersebut.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:173) nilai yang dipikirkan

pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon

pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-

alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah

20

nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan

psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya

pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus

dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan

membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu, energy dan

psikis.

Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada

perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya

untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan

mengandaikan biaya. Pemasar dapat meningkatkan niali tawaran pelanggan

dengan kombinasi menaikkan manfaat fungsional atau emosional atau

mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya.

Definisi nilai pelanggan dapat disimpulkan dengan 4 cara: (1) Harga

murah, (2). Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa, (3)

Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari yang dibayarkan, (4) Apa yang

saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya beri, (Zeithaml, 1988)

Pelanggan menerima value ketika benefit atau manfaat yang ia rasakan

dari produk atau jasa melebihi biaya yang ia keluarkan untuk meperoleh dan

menggunkannya. Jika perbedaannya besar maka value juga akan lebih tinggi.

Benefit adalah apa yang produk itu bisa berikan bagi konsumen. Apa

kegunaan produk itu bagi konsumen. Jika manfaat yang ditawarkan oleh

pesaingnya dengan tingkat harga yang sama, maka perusahaan tersebut telah

menawarkan nilai yang lebih baik. Jika salah satu manfaat yang diberikan itu

21

secara signifikan lebih baik di banding manfaat yang mampu diberikan oleh

perusahaan sejenis lainnya pada tingkat harga yang sama maka kita bias

memberikan superior nilai atau nilai yang paling tinggi. Sehingga konsumen akan

merasa sangat puas atas produk atau jasa tersebut, karena mereka bias

memperoleh manfaat yang sangat besar ketika menggunkan atau mengkonsumsi

produk atau jasa tersebut.

Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai konsomen (Customer Value)

sebagaitradeoff antara persepsi konsomen terhadap kualitas, manfaat produk dan

pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar.Nilai konsomen

bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang

diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan.Sebuah produk atau

layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata konsomen

apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal

mungkin.

Menurut Gale (1994) bahwa: persepsi konsumen terhadap nilai atas

kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi

tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh

pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang,

sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih

besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah

meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

22

Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari

yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,

2000). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak

dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif

pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan produk.

Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai

fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004:117):

1. Nilai Fungsional

Nilai fungsional, adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya

nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai

harga, kenyamanan, teknologi atau akses (Wang et al., 2004:117). Menurut

Engel. et. al, 1994, motivasi konsumen dalam pembelian diekspresikan

melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional dari produk

atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif, dan manfaat

hedonic yang bersifat emosional/perasaan (subjektif) yang diperoleh selama

masa pembelian itu (sebelum sementara-dan sesudah). Demikian pula

pendapat dari Sproles & Kendal (1986) yang kemudian dikembangkan oleh

Jessie and Jung (1998), yang menguraikan tentang dimensi harapan

konsumen yang digunakan sebagai criteria evaluasi dalam pembelian, yang

juga disebut sebagai Konsep Consumer Styles Inventory (CSI) yang

merupakan penilaian objektif dan subjektif (fashion consciousness dan

Impulsiveness) atas suatu produk atau jasa. Pelanggan mendapatkan manfaat

dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat

23

emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan

biaya fisik, dengan demikian, nilai dirumuskan: Nilai fungsional dapat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan

berperan untuk suatu peningkatan di kepuasan pelanggan (Fornell et al.,

1996; Bojanic, 1996).

2. Nilai Sosial

Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan

produk atau jasa (Wang et al., 2004:117). Nilai sosial juga diartikan sebagai

utilitas yang didapatkan dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan

konsep diri-sosial konsumen (Tjiptono, 2005:298). Menurut Thomas Santoso,

untuk meningkatkan nilai pelanggan bisa melalui Employee Empower dan

Cross Functional Team. Sedangkan employee empowerment dilakukan

melalui beberapa cara yaitu membangun kepercayaan/trust, menjunjung

tinggi norma sosial, serta membentuk jaringan sosial pengikatan. Ikatan sosial

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Pelanggan selain

mengharapkan nilai fungsional dari jasa utama juga mengharapkan nilai lain

dari hubungan yang dibangun oleh penyedia jasa. Manfaat relasional yang

dibangun melalui ikatan sosial akan menciptakan hubungan yang stabil

(Lovelock, 2004). Menurut Lupiyoadi (2001:158), Pelanggan akan merasa

bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap

dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

24

karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat

pelanggan menjadi puns terhadap merek tertentu.

3. Nilai Emosional

Nilai Emosional, adalah nilai yang didapat setelah pelanggan menggunakan

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa

produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu

tanggapan emosional dari pelanggan (Wang et al., 2004.117).

Nilai emosional yang terdapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan

dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk/jasa. Proses

pengambilan keputusan, sebenarnya terdapat juga perspektif lain dalam

keputusan pembelian oleh konsumen yang disebut sebagai experiential

perspective dan behavior influence perspective (Sutisna, 2003:17), yaitu

sebagai berikut:

a. Experiential perspective

Tindakan yang dihasilkan dari adanya kebutuhan manusia pada perasaan-

perasaan dan emosional. Terdapat dua jenis pembelian dari experiential

perspective yaitu:

1. Purchase impulse, terjadi ketika konsumen mengambil keputusan

pembelian mendadak, dimana konsumen tidak lagi berfikir yang

dilakukan terjadi akibat letupan-letupan emosi yang bersifat

kompleks.

25

2. Variety seeking, yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen

melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba

merek baru dari suatu produk.

b. Behavior influence perspective

Proses pengambilan keputusan ditinjau dari perspektif pengaruh perilaku

mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian lebih dipengaruhi

oleh lingkungan yang mengitarinya. Lingkungan dimana konsumen

berada akan mempengaruhi perilaku dalam keputusan pembelian.

Menurut Tjiptono, (2005:297), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang

terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa

produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Nilai emosional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai

emosional adalah ikatan yang emosional pelanggan dan penyedia jasa setelah

pelanggan telah menggunakan suatu atau produk menyolok mata yang

diproduksi oleh penyedia tersebut (Butz dart Goodstein, 1996).

4. Nilai Pengorbanan

Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari

kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang

dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk

memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat

fungsional dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa

uang, energi, waktu dan mental (Wang et al., 2004:117).

26

Menurut Tjiptono, (2005:297) Nilai Pelanggan dapat didefinisikan sebagai

hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang

diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan

menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.

Menurut Hermawan Kertajaya (2002), nilai atau element content yang

diberikan kepada pelanggan adalah berupa satisfaction, sacrifice dan surprise.

Dimana maksud sacrifice ini adalah pengorbanan konsumen sebanding

dengan apa yang didapatkan (adil). Menurut Tjiptono (1997:54) nilai

pelanggan merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi

apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi

kebutuhan tertentu.

Pada sisi perusahaan, nilai pengorbanan yang diberikan akan menjadi

pertimbangan untuk tetap bisa mendapatkan konsumen, menurut Soehadi

(2002), Ide dasar dari pemasaran adalah penciptaan nilai yang superior bagi

pelanggan (superior customer value). Nilai yang superior didefinisikan

sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi

kualitas/manfaat jauh diatas persepsi harga/pengorbanan. Dalam penciptaan

nilai tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang

memuaskan target pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibanding

kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi.

Transaksi terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk/layanan

perusahaan diatas nilainya kompetitor. Dengan berjalannya waktu, nilai

27

tersebut perlu dipupuk dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan

biaya yang besar jika beralih ke pemasok/produsen lain.

Model konseptual terhadap variabel nilai, tidak hanya mengacu pada

dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk

mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi

juga termasuk unsur-unsur lainnya, yaitu unsur Nilai Produk (jasa); Nilai

Layanan, Biaya Moneter, Biaya Waktu, Biaya Energi

2.4 Kualitas Produk (Brand Quality)

Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat

mempengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas

produk terhadap konsumen ketika membeli barang telah dibahas pada banyak

penelitian-penelitian sebelumnya, seperti (Bartikowski, et al, 2010) yang

mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual

suatu barang.

Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Aaker

dalam Rangkuti (2008), persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama

dengan maksud yang diharapkan.

Simamora (2003) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Sedangkan Tjiptono

28

(2005) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen terhadap

keunggulan superioritas produk secara keseluruhan.

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi

kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dari suatu

produk atau jasa berkaitan dengan harapannya. Kesan kualitas dapat memberikan

nilai dalam beberapa bentuk seperti dapat dilihat pada gambar 2.3 (Rangkuti,

2008) berikut ini :

Gambar 2.2. Nilai Persepsi Kualitas

Berdasarkan gambar 2.2 terdapat lima keuntungan persepsi kualitas, antara

lain:

1. Alasan membeli

Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk

membeli. Hal ini memperngaruhi merek-merek mana yang harus

dipertimbangkan, dan selanjutnya mempengaruhi merek apa yang akan

dipilih.

2. Diferensiasi

Persepsi

kualitas

Alasan untuk membeli

Diferensiasi posisi

Harga optimum

Minat saluran distribusi

Perluasan merek

29

Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kesan

kualitas.

3. Harga optimum

Keuntungan ketiga memberikan pilihan-pilihan didalam menetapkan harga

optimum (premium price).

4. Meningkatkan minat para distributor

Hal ini sangat membantu perluasan distribusi.

5. Perluasan merek

Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai

perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu kedalam kategori

produk baru.

Menurut Garvin dalam Durianto, dkk (2004), dimensi persepsi kualitas

dibagi menjadi tujuh, yaitu :

1. Kinerja

Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

2. Pelayanan

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

3. Ketahanan

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

4. Keandalan

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke

pembelian berikutnya.

5. Karakteristik

30

Bagian-bagian tambahan dari produk (feature). Penambahan ini biasanya

digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat

hampir sama.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat

produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.

7. Hasil

Mengarah kepada kualitas yang dirasakan.

2.5 Ekuitas Merek (Brand Equity)

Menurut Kotler dan Keller (2009:263), ekuitas merek adalah nilai tambah

yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara

konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan

juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.

Ekuitas merek adalah sekumpulan asset (dan liabilities) yang terkait nama

merek dan symbol, sehingga dapat menambah nilai yang terdapat dalam produk

dan jasa tersebut. Ekuitas merek sebagai asset, dikategorikan dalam beberapa hal,

yaitu: brand name awareness, brand loyalty, brand association, dan other asset

brand (Tradmark, patents, dll). Semakin kuat ekuitas merek, maka hal tersebut

mengindikasian bahwa semakin tingginya name awareness, perceive quality,

brand assosiasion dan other asset of brand (Kotler dan Amstrong, 1994). Ekuitas

merek yang kuat akan berdampak juga pada loyalitas konsumen dan profit

perusahaan (Keller, 2001b). Sedang Kotler (2006) memberikan definisi ekuitas

merek sebagai pemberian nilai tambah kepada barang atau jasa. Nilai

31

merefleksikan bagaimana pikiran, perasaan dan tindakan konsumen menghargai

sebuah merek, sama seperti harga, pangsa pasar, dan keuntungan yang merek

perintahkan kepada perusahaan. Ekuitas merek sebagai asset yang tak berwujud

yang penting dimana memiliki nilai financial dan psikologi.

Keller (1993) menjelaskan ada dua manfaat besar (motivasi) mempelajari

ekuitas merek. Pertama, secara financial berdasarkan motivasi untuk menghitung

nilai sebuah merek lebih tepat untuk tujuan akutansi (dalam bentuk perhitungan

asset daam neraca) atau untuk merger, akuisisi, atau tujuan divestasi. Kedua,

belajar ekuitas merek akan meningkatkan produktivitas pemasaran (harga yang

lebih tinggi, persaingan yang lebih baik, meningkatkan permintaan di pasar,

perusahaan mampu meningkatkan efisiensi pada biaya pemasarannya.

Menurut Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai

bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas merek bagi perusahaan:

a. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik

minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik

dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen

terhadap Kualitas produk.

b. Seluruh elemen ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan pembelian

konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan

konsumen untuk berpindah ke merek lain.

c. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan

mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan

inovasi produk.

32

d. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas

keputusan strategi perluasan merek.

e. Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menentukan harga

premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi.

f. Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menghemat

pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk melakukan

perluasan merek.

g. Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi yang

akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan.

h. Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, brand association,

perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan

elemen ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain.

Aaker (1997:23) mengungkapkan bahwa ekuitas merek menciptakan nilai

baik pada perusahaan maupun pada konsumen. Pernyataan ini telah didukung oleh

beberapa penelitian, diantaranya yang dilakukan oleh Smith (2007:107), yang

menyatakan bahwa ekuitas merek dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam

melakukan merger atau akuisisi. Penelitian lain yang dilakukan oleh Lane

(1995:70), menyebutkan bahwa ekuitas merek memengaruhi respon pada stock

market.

Ekuitas merek dapat menjaga harga premium dari suatu produk (Keller,

2003:75), selain itu menurut Rangaswamy dalam Yoo (2000:200), ekuitas merek

juga dapat memengaruhi kelangsungan hidup sebuah merek. Ekuitas merek dapat

diartikan dengan kekuatan dari sebuah merek. Menurut Morgan (2000:76), dari

33

sisi perusahaan, melalui merek yang kuatperusahaan dapat mengelola aset-aset

mereka dengan baik, meningkatkan arus kas, memperluas pangsa pasar,

menetapkan harga premium, mengurangi biaya promosi, meningkatkan penjualan,

menjaga stabilitas, dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Sedangkan menurut

Shoker (1994:151), apabila dikaitkan dengan perspektif konsumen, ekuitas merek

merupakan suatu bentuk respon atau tanggapan dari konsumen terhadap sebuah

merek. Lebih lanjut, Lassar (1995:15) mendefinisikan ekuitas merek sebagai

bentuk peningkatan perceived utility dan nilai sebuah merek dikaitkan dengan

suatu produk. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek

merupakan persepsi konsumen terhadap keistimewaan suatu merek dibandingkan

dengan merek yang lain.

Beberapa peneliti mempunyai pendapat yang berbeda-beda dalam

mengklasifikasikan indikator atau dimensi yang terdapat dalam ekuitas merek.

Keller (2003:56), menyebutkan pengetahuan merek (brand knowledge) yang

terdiri atas kesadaran merek (brand awareness) dan citra merek (brand image)

sebagai indikator dari ekuitas merek.

Shocker dan Weitz dalam Gil (2007: 191), mengklasifikasikan dimensi

ekuitas merek menjadi dua, yaitu citra merek (brand image) dan loyalitas merek

(brand loyalty). Agarwal dan Rao dalam Gil (2007:191), mengemukakan dua

indikator utama pada ekuitas merek yaitu kualitas keseluruhan (overall quality)

dan minat memilih (choice intention).

Namun yang paling umum digunakan adalah pendapat Aaker (1997:25),

yaitu bahwa terdapat lima indikator atau dimensi utama pada ekuitas merek.

34

Kelima indikator tersebut adalah kesadaran merek (brand awareness), asosiasi

merek (brand associations), mutu yang dirasakan (perceived quality), loyalitas

merek (brand loyalty) dan aset-aset lain yang berkaitan dengan merek (other

brand-related assets).

Pada prakteknya, hanya empat dari kelima indikator tersebut yang

digunakan pada penelitian-penelitian mengenai consumer-based ekuitas merek,

yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan loyalitas merek. Hal

ini dikarenakan aset-aset lain yang berkaitan dengan merek (seperti hak paten dan

saluran distribusi), tidak berhubungan secara langsung dengan konsumen.

Menurut Simamora (2003:68), ekuitas merek tidak terjadi dengan sendirinya.

Ekuitas merek dibangun oleh elemen-elemen ekuitas merek yang terdiri dari:

a. Kesadaran merek (brand awareness).

b. Asosiasi merek (brand association).

c. Persepsi kualitas (perceived quality).

d. Loyalitas merek (brand loyalty).

e. Aset-aset merek lainnya (other proprietary brand assets), sepertihak paten,

akses terhadap pasar, akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya,

dan lain-lain.

Menurut Durianto, dkk (2004:4), empat elemen ekuitas merek di luar aset-

aset merek lainnya dikenal dengan elemen-elemen utama dari brandequity.

Elemen ekuitas merek yang kelima secara langsung akan dipengaruhi oleh

kualitas dari empat elemen utama tersebut.

35

Keller (1993:43) juga menyatakan bahwa ekuitas merek adalah keinginan

dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak.

Pengukuran dari ekuitas merek sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan

bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.

Beberapa pengertian ekuitas merek adalah:

1. Susanto dan Wijanarko (2004:127), ekuitas merek adalah seperangkat aset

dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan

simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu

barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan.

2. East (1997:29), “Ekuitas merek or brand strength is the control on purchase

exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be

exploited to produce revenue”. Artinya ekuitas merek atau kekuatan merek

adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merek, dan, kebaikan

dari merek, merek sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan

pendapatan.

3. Kotler dan Armstrong (2004:292), “Ekuitas merek is the positive differential

effect that knowing the brand name has on customer response to the product

or service”. Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang

dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi ekuitas

merek adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi

nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen

terhadap barang atau jasa yang dijual.

36

Menurut Soehadi (2005:147), kekuatan suatu merek (ekuitas merek) dapat

diukur berdasarkan 7 indikator, yaitu:

1. Leadership: kemampuan untuk mempengaruhi pasar, baik harga maupun

atribut non-harga.

2. Stability: kemampuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

3. Market: kekuatan merek untuk meningkatkan kinerja toko atau distributor.

4. Internationality: kemampuan merek untuk keluar dari area geografisnya atau

masuk ke negara atau daerah lain.

5. Trend: merek menjadi semakin penting dalam industri.

6. Support: besarnya dana yang dikeluarkan untuk mengkomunikasikan merek.

7. Protection: merek tersebut mempunyai legalitas.

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004:29) yang mengadaptasi teori

Aaker, ekuitas merek dapat dikelompokkan ke dalam 5 kategori:

a. Brand awareness

Beberapa pengertian brand awareness adalah sebagai berikut:

Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian

dari kategori merek tertentu.

Menurut East (1997:29), “Brand awareness is the recognition and recall of

a brand and its differentiation from other brands in the field”. Artinya brand

awareness adalah pengakuan dan pengingatan dari sebuah merek dan

pembedaan dari merek yang lain yang ada di lapangan. Jadi brand

37

awareness adalah kemampuan konsumen untuk mengingat suatu brand dan

yang menjadikannya berbeda bila dibandingkan dengan brand lainnya.

Ada 4 tingkatan brand awareness yaitu:

1. Unaware of brand (tidak menyadari merek). Merupakan tingkat yang

paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak

menyadari akan adanya suatu merek.

2. Brand recognition (pengenalan merek). Tingkat minimal dari kesadaran

merek. Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merek

pada saat melakukan pembelian.

3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek). Pengingatan

kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk

menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini

diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda

dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk

memunculkan merek tersebut.

4. Top of mind (puncak pikiran). Apabila seseorang ditanya secara langsung

tanpa diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan

satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama

kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut

merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak

konsumen.

Ada 4 indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

konsumen aware terhadap sebuah brand antara lain:

38

1. Recall yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya

merek apa saja yang diingat.

2. Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek

tersebut termasuk dalam kategori tertentu.

3. Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek

ke dalam alternatif pilihan ketika akan membeli produk/layanan.

4. Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu

merek ketika sedang menggunakan produk/layanan pesaing.

b. Perceived quality

Didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang

diharapkan.

c. Brand association

Adalah sesuatu yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah produk.

Asosiasi ini tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan.

Keterikatan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak

pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.

d. Brand loyalty

Merupakan ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah merek.

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama

sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan

demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.

Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek

39

atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih

memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang

digunakan, atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya,

tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk

mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain

memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut

pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun memikul biaya

peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan

dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini

biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu

pengorbanan apabila melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli

tipe ini disebut satisfied buyer.

4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.

Pilihan konsumen terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi,

seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan

kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek,

karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Para pelanggan

mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna

suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi pelanggan baik dari segi

40

fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa pelanggan sebenarnya

(commited buyers).

e. Other proprietary brand assets.

Adalah hal-hal lain yang tidak termasuk dalam 4 kategori diatas tetapi turut

membangun ekuitas merek. Sedangkan menurut Kim dan Kim (2004), ekuitas

merek meliputi 4 hal, antara lain loyalitas merek, perceived quality, citra

merek, dan brand awareness.

2.6 Kepercayaan

Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez, 2009: 26) “stated that trust

exist only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and

integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak

yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai

integritas.

Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia

takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji,

atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan

yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002:312).

41

a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu

dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau

tidak dimiliki oleh objek.

c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada

konsumen.

Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis

kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts) Yaitu pengetahuan

tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan

atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek,

seperti seseorang, barang, atau jasa.

2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang

mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka

dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang

akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan

ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan

objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk,

orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari

kepercayaan yaitu:

42

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa

lalu.

2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat

diandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Morgan et al. dalam Akbar dan Parvez, (2009) menjelaskan beberapa

manfaat dari adanya kepercayaan:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan

yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar

dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil

kesempatan yang dapat merugikan pasar.

2.6.1. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen

Gefen dalam Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa indikator

kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan

mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji,

berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari

43

konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi

tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan

yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan

perusahaan.

2. Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan

kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk

organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana

komitmen tidak terbentuk.

3. Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk

memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi

segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik

yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.

Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas

(integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator

tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.

2.7 Hubungan Antar Variabel

2.7.1. Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen

Kotler (2003) beranggapan bahwa nilai produk terdiri dari beberapa

elemen, yaitu: 1) Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan

produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2)

Saluran distribusi, termasuk didalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi,

akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3) Jaminan

kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen

44

mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya

penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. Dan 4)

Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi

perusahaan.

Sementara Monroe (1990) berpendapat bahwa ada empat komponen yang

biasanya digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kesan nilai yang

dirasakan dari sebuah produk. Yaitu: a) Biaya-keseluruhan biaya yang dibutuhkan

untuk mendapatkan dan menggunakan suatu produk. b) Pertukaran-kesan nilai

yang dirasakan konsumen atas merek, perusahaan atau toko tempat suatu produk

dijual. c) Estetika-kemenarikan dari sebuah produk. Dan d) Kegunaan secara

relatif-cara sebuah produk digunakan.

Berdasarkan teori diatas dapat diketahui bahwa kepercayaan konsumen

dapat meningkat jika konsumen tersebut memiliki pengetahuan dan kepercayaan

manfaat sebagaimana dikemukakan oleh Mowen dan Minor (2002:312) seseorang

membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu: 1) Kepercayaan Atribut-Objek (object-

attribute beliefts) Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut

khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek

menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 2)

Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang mencari

produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan

memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal. Dan 3) Kepercayaan manfaat-objek

(object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan

45

menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan

persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang

akan memberikan manfaat tertentu.

Hubungan nilai produk terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari

penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh

Nilai Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat

Herbal Tolak Angin Di Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

nilai produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen.

2.7.2. Hubungan Kualitas produk Terhadap Kepercayaan Konsumen

Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat

mmpengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. (Bartikowski, et al, 2010)

mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual

suatu barang.

Simamora (2003) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Sedangkan Tjiptono

(2005) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen terhadap

keunggulan superioritas produk secara keseluruhan.

Keterkaitan antara Kualitas produk dengan kepercayaan konsumen

sebagaimana dikemukakan oleh Morgan et al. dalam Akbar dan Parvez, (2009)

bahwa: 1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2)

46

Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. Dan 3)

Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan

bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan

yang dapat merugikan pasar.

Hubungan Kualitas produk terhadap kepercayaan dapat dilihat dari

Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand

Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk

Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And

Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara

simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap

kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.

2.7.3. Hubungan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), ekuitas merek adalah nilai tambah

yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara

konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan

juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.

Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi

perusahaan. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya

menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik

dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap

Kualitas produk.

47

Keterkaitan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat

dari pendapat Gefen dalam Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa

indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1) Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang

dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas

perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi

kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan

apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata

yang diucapkan perusahaan. 2) Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada

besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi

kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi

dimana komitmen tidak terbentuk. 3) Kompetensi (Competence) Kompetensi

merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh

konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada

keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai

pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam

penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi

(competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan

penelitian ini.

Hubungan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat

dari penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013)

dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri

Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”.

48

Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan

loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan

terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan pembelian

sepeda motor Honda.

2.8 Kerangka Pikir

Berdasarkan beberapa kajian teoritis dan kajian empirik akan dibangun

suatu kerangka yang bertujuan untuk melihat pengaruh brand value, brand

quality, dan ekuitas merek terhadap kepercayaan.

Adapun brand value diadopsi dari (Kotler, 2003) yang menguraikan

brand value terdiri dari: Nilai Produk, Nilai Layanan, Biaya Moneter, Biaya

Waktu, dan Biaya Energi. Sedangkan Brand Quality diadopsi dari Garvin dalam

Durianto, dkk (2004) yang membagi menjadi: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan,

Keandalan, Karakteristik, Kesesuaian dengan spesifikasi, Hasil.

Adapun Ekuitas merek diadopsi dari (Simamora, 2003: 68) yang menguraikan

sebagai berikut; Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek (brand

association), Persepsi kualitas (perceived quality), Loyalitas merek (brand

loyalty). Sementara kepercayaan yang merupakan variabel dependen diadopsi dari

Swan dan Nolan dalam Kennedy et al, (2002:75) yaitu: Dependability, Honest,

Competence, likable. Dan Lebih jelasnya dapat di lihat pada kerangka pikir di

bawah ini:

49

Gambar 2.3 Kerangka Pikir

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling

memungkinkan yang masih dapat dicari kebenarannya. Berdasarkan perumusan

PT. HADJI KALLA

Analisis Regresi Linear Berganda

Kesimpulan dan Saran

Nilai Pelanggan (X1)

1. Nilai Produk

2. Nilai Layanan

3. Biaya Moneter

4. Biaya Waktu

5. Biaya Energi

(Kotler, 2003)

Kualitas Produk (X2)

1. Kinerja

2. Pelayanan

3. Ketahanan

4. Keandalan

5. Karakteristik

6. Kesesuaian dengan spesifikasi

7. Hasil

Garvin dalam Durianto, dkk

(2004)

Ekuitas Merek (X3)

1. Kesadaran merek (brand

awareness).

2. Asosiasi merek (brand

association).

3. Persepsi kualitas (perceived

quality).

4. Loyalitas merek (brand

loyalty).

Simamora, (2003: 68)

Kepercayaan (Y)

1. Dependability

2. Honest

3. Competence

4. likable

Swan dan Nolan dalam

Kennedy et al,

(2002:75)

50

masalah, tinjauan pustaka dan tinjauanya penelitian, maka dapat dirumuskan

sebagai berikut:

H1: Nilai Pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari

H2: Nilai Pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari

H3: Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari

H4: Ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari

51

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi lokasi dan objek penelitian ini adalah konsumen yang

membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Toyota yang beralamat di Jl.

Jenderal Ahmad Yani No. 4 Wua Wua Kendari.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi (population) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2011:119). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli

mobil toyota avanza di PT. Hadji Kalla Kota Kendari sejak tahun 2015 sampai

2016 berjumlah 1.238 konsumen

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120). Pada penelitian ini, Metode sampel

dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan metode Accidential

sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel

bila dipandang orang itu cocok sebagai sumber data.

52

Agar sampel yang diambil dapat dikatakan representatif, maka dalam

penelitian ini dalam menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (dalam

Umar, 2004) sebagai berikut:

n = 2N(e)1

N

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketidak-telitian (presisi) karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (=

10%)

n = 2(10%) 1238 1

1238

n = (0,01) 1238 1

1238

n = 12,38 1

1238

n = 13,38

1238

n = 92, 52

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka sampel dalam penelitian ini

ditetapkan sebanyak 93 orang konsumen.

Adapun kriteria sampel yaitu: Konsumen membeli langsung mobil toyota

Avanza di PT. Hadji Kalla Cabang Kendari, dan telah berusia diatas 25 tahun,

serta telah menggunakan mobil Avanza selama 2 tahun atau lebih.

53

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Kuantitatif

Adalah data yang berbentuk angka-angka. Dalam hal ini, berupa data laporan

jumlah konsumen serta data kuantitatif lainnya yang berhubungan dangan

penelitian ini

2. Data kualitatif

Adalah data teoritis. Dalam hal ini, berupa informasi dan penjelasan pihak

yang berwenang yang diperoleh dari hasil wawancara.

3.3.2 Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, data

ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau menyebarkan kuisioner

kepada responden. Pada penelitian ini data primer meliputi data hasil

penyebaran kuisioner kepada responden.

2. Data Sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya

oleh peneliti, misalnya diambil dari surat kabar dan majalah ataupun

publikasi lainnya.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan

54

data dengan memberikan daftar pertanyaan tertutup kepada responden yang

ditemui di lokasi pembelian. Dalam penelitian ini kuesioner menggunakan

pertanyaan tertutup. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk

pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah

satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi:

1. Identitas Responden

2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang

mempengaruhi keputusan pembelian.

Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini

yaitu menggunakan Kusioner; adalah pengumpulan data dengan mengajukan

daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden yang menggunakan mobil

toyota avanza, dengan kriteria responden tersebut telah menggunakan mobil

toyota avanza 2 tahun atau lebih, dan mobil toyota avanza tersebut dibeli pada PT.

Hadji Kalla Cabang kendari serta konsumen telah menggunakan mobil toyota

Avanza selama 2 tahun atau lebih. Kesungguhan responden dalam menjawab

pertanyaan atau pernyataan merupakan hal penting, mengingat pengumpulan data

ini dilakukan dengan kusioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis

dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. Peneliti mengunjungi lokasi

penelitian demi mendapatkan responden dalam penelitian yang dilakukan.Adapun

skala pengukurannya adalah dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala

55

Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat

diberi skor.

Skala Likert 1-5 dengan keterangan sebagai berikut :

1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)

4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Uji Validitas

Sebelum data dianalisis, data terlebih dahulu dilakukan uji dengan

menggunakan uji veliditas dan reliabilitas. Uji validitas adalah ukuran yang

menunjukan sejauh mana kuisioner yang disiapakan mampu mengukur variabel

yang di teliti. Kriteria yang digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai r >

0,30 dinyatakan valid, sebaliknya apabila r < 0,30 dinyatakan invalid (Santoso,

Singgih, 2005:63).

Rekapitulasi hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 3.1. di bawah ini:

56

Tabel 3.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Penelitian Indikator/item Koefisien Korelasi (r) Sign. Hasil

Nilai Pelanggan (X1)

X1.1 0,707 0,000 Valid

X1.2 0,862 0,000 Valid

X1.3 0,572 0,000 Valid

X1.4 0,571 0,010 Valid

X1.5 0,842 0,000 Valid

X1.6 0,680 0,000 Valid

X1.7 0,658 0,000 Valid

X1.8 0,758 0,000 Valid

X1.9 0,721 0,000 Valid

X1.10 0,885 0,000 Valid

X1.11 0,572 0,000 Valid

X1.12 0,571 0,000 Valid

X1.13 0,842 0,000 Valid

X1.14 0,680 0,000 Valid

X1.15 0,658 0,000 Valid

X1.16 0,758 0,000 Valid

X1.17 0,721 0,000 Valid

Kualitas produk (X2)

X2.1 0,669 0,000 Valid

X2.2 0,780 0,000 Valid

X2.3 0,537 0,000 Valid

X2.4 0,506 0,000 Valid

X2.5 0,827 0,000 Valid

X2.6 0,647 0,000 Valid

X2.7 0,621 0,000 Valid

X2.8 0,607 0,000 Valid

X2.9 0,756 0,000 Valid

X2.10 0,610 0,000 Valid

X2.11 0,802 0,000 Valid

X2.12 0,351 0,000 Valid

X2.13 0,725 0,000 Valid

X2.14 0,503 0,000 Valid

Ekuitas produk (X3)

X3.1 0,668 0,000 Valid

X3.2 0,841 0,000 Valid

X3.3 0,605 0,000 Valid

X3.4 0,651 0,000 Valid

X3.5 0,834 0,000 Valid

X3.6 0,662 0,000 Valid

X3.7 0,631 0,000 Valid

X3.8 0,729 0,000 Valid

X3.9 0,702 0,000 Valid

X3.10 0,898 0,000 Valid

X3.11 0,556 0,000 Valid

X3.12 0,651 0,000 Valid

57

Lanjutan Tabel 3.1. Uji Validitas

Kepercayaan

Konsumen

(Y)

Y.1.1 0,748 0,000 Valid

Y.1.2 0,834 0,000 Valid

Y.1.3 0,538 0,000 Valid

Y.1.4 0,539 0,000 Valid

Y.1.5 0,860 0,000 Valid

Y.1.6 0,670 0,000 Valid

Y.1.7 0,686 0,017 Valid

Y.1.8 0,788 0,000 Valid

Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan tabel 3.1 menunjukan bahwa semua item yang mengukur

masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang

lebih dari 0,3 (r ≤ 0,30). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen

pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu (Ghozali, 2001).

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Untuk

mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan pengujian reliabilitas

kuesioner dengan bantuan komputer program SPSS. Kriteria penilaian uji

reliabilitas adalah:

a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut reliabel.

58

b. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut tidak reliabel.

Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Penelitian Cronbach'h

Alpha Hasil

Nilai Pelanggan (X1) 0,936 Reliabel

Kualitas Produk (X2) 0,880 Reliabel

Ekuitas Merek (X3) 0,900 Reliabel

Kepercayaan Konsumen (Y) 0,854 Reliabel

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan tabel 3.2 diatas tersebut dapat disimpilkan bahwa item

indikator yang digunakanuntuk mengukur masing-masing variabel memiliki

angka koefisien yang lebih besar dari 0,60. Karena itu instrumen yang digunakan

dalam pengumpulan data dapat dinyatakan reliable pada taraf kepercayaan 95%.

3.6 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode

analisis kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu mengetahui

pengaruh nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas Merek terhadap

kepercayaan konsumen dalam melakukan pembelian adalah dengan menggunakan

analisis regresi linear berganda (Multiple regresional analisis). Regresi linear

berganda berguna dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk

diketahui pengaruhnya terhadap variabel terikat (Santoso, 2002). Pada penelitian

ini menggunakan alat bantu program statistik SPSS for windows untuk

mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari program tersebut akan

didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah dikumpulkan,

kemudian output hasil pengolahan data tersebut diinterprestasikan dan akan

59

dilakukan analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian

diambil sebuah kesimpulan sebagai sebuah hasil dari penelitian.

Regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel

bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel

terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikat adalah kepercayaan pada mobil toyota avanza pada PT. Hadji

Kalla, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah nilai pelanggan, Kualitas

produk, dan Ekuitas merek. Model hubungan kepercayaan dengan variabel-

variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 ... bnXn + e

(Sumber : Sugiyono, 2011:188).

Dimana:

Y = Variabel terikat

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien regresi

X1, X2,X3 = Variabel bebas

e = Standar eror

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini

sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk persamaan

sebagai berikut:

Y= b1X1 + b2X2+b3X3 + e

Keterangan:

Y = Kepercayaan Konsumen

60

b1, b2,b3 = Koefisien regresi

X1 = Nilai pelanggan

X2 = Kualitas produk

X3 = Ekuitas merek

e = error disturbances

3.7 Uji Hipotesis

3.7.1 Uji t

Uji koefisien regresi parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari

masing-masing variabel bebas (dependen variabel). Untuk mengetahui apakah

hipotesis Nol (Ho) di tolak untuk hipotesis (Ha) diterima atau sebaliknya diuji

dengan membandingkan nilai t. Bila mana nilai t hitung > t-tabel, maka Hipotesis

nol (Ho) ditolak dan hipotesis Alternatif diterima. Sebaliknya, jika nilai t-hiting <

t-tabel, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak

(Hait, et.al 2006).

H0 = Variabel-variabel bebas (nilai pelanggan, Kualitas produk, Ekuitas

merek) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (kepercayaan konsumen).

Ha = Variabel-variabel bebas (nilai pelanggan, Kualitas produk, Ekuitas merek)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepercayaan konsumen).

61

3.7.2 Uji F

Uji ketetapan Model (goodness of fit) bertujuan apakah perumusan model

sudah tepat atau fit. Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikan nilai F.

Jika hasil F-hitung > dari F-tabel, maka model yang dirumuskan sudah tepat

(goodness of fit) (Hair, et.al.)

Ha : Diterima bila F hitung > F tabel

3.8 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini, secara operasional akan di

definisikan sebagai berikut:

a. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Adapun Variabel independen pada penelitian ini adalah:

1. Nilai pelanggan (X1) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi

perbandingan antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen

berikan pada mobil toyota Avanza, indikator yang di gunakan yaitu:

1. Nilai Produk, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang

termasuk didalamnya adalah variasi cakupan kesesuaian keinginan, nilai

ekonomis, dan fitur produk.

2. Nilai Layanan, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang

termasuk didalamnya adalah pelayanan, mekanisme pelayanan,

kemudahan, dan waktu pelayanan.

3. Biaya Moneter, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang

termasuk didalamnya adalah pengeluaran tambahan dalam transaksi, dan

biaya pindah ke dealer lain.

62

4. Biaya Waktu, penilaian konsumen terhadap pelayanan PT. Hadji Kalla

yaitu waktu pelayanan, kecepatan penggunaan produk.

5. Biaya Energi, penilaian konsumen terhadap PT. Hadji Kalla yang meliputi

energi konsumen yang terkuras untuk mendapatkan produk, rasa santai dan

tenang dalam pelayanan, dan lokasi yang strategis

2. Kualitas produk (X2) dalam penelitian ini adalah pengenal untuk kualitas

mobil toyota avanza yang dapat mempengaruhi konsumen ketika membeli

produk pada PT. Hadji Kalla. Adapun indikator yang digunakan Menurut

Garvin dalam Durianto, dkk (2004) yaitu:

1. Kinerja

Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

2. Pelayanan

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

3. Ketahanan

Mencerminkan umur ekonomis dari mobil toyota avanza tersebut.

4. Keandalan

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan mobil toyota avanza dari satu

pembelian ke pembelian berikutnya.

5. Karakteristik

Bagian-bagian tambahan dari mobil toyota avanza (feature). Penambahan

ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek

produk terlihat hampir sama.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi

63

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada

cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.

7. Hasil

Mengarah kepada kualitas yang dirasakan.

3. Ekuitas merek (X3) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nilai tambah

yang diberikan pada mobil toyota avanza. Adapun indikator yang digunakan

menurut (Simamora, 2003:68) yaitu :

1. Kesadaran merek (brand awareness).

2. Asosiasi merek (brand association).

3. Persepsi kualitas (perceived quality).

4. Loyalitas merek (brand loyalty).

b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Kepercayaan Konsumen(Y) di dalam penelitian ini adalah keyakinan bahwa

seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mobil toyota avanza, dan

bukan apa yang ia takutkan. Adapun Indikator yang digunakan (Swan dan Nolan

dalam Kennedy et al, 2002:75) yaitu:

1. Dependability yaitu konsumen menggantungkan harapan dan kepercayaannya

pada janji yang disampaikan PT. Hadji Kalla pada mobil avanza

2. Honest yaitu kejujuran yang melekat pada personel PT. Hadji Kalla dalam

memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan konsumen mobil avanza

3. Competence yaitu kompetensi PT. Hadji Kalla yang menjadi keunggulan

dibanding perusahaan pesaing yang sejenis.

4. likable yaitu personel PT. Hadji Kalla mampu menyenangkan hati konsumen

64

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Hadji Kalla

NV. Hadji Kalla didirikan tanggal 18 Oktober 1952 oleh pasangan Hadji

Kalla dan Hajah Athirah Kalla. Pasangan ini mengawali usahanya dibidang

perdagangan textil di kota Watampone dan Makassar. Atas kerja keras yang tak

kenal lelah, Hadji kalla berhasil mengembangkan usahanya dalam berbagai

bidang, yang kemudian disatukan dibawah bendera Grup Hadji Kalla. Saat itu,

Kalla mendirikan 7 firma di Makassar yang bergerak dibidang jasa angkut dan

ekspor-impor, yang mana pada saat itu tengah berlangsung program nasionalisasi

perusahaan asing oleh pemerintah Indonesia. Kalla dibantu beberapa temannya

kemudian mengembangkan perusahaannya.

Pada tahun 1967, Kalla mewariskan semua perusahaannya kepada

anaknya Jusuf, pria 25 tahun yang baru saja menyelesaikan studi ekonomi di

Universitas Hasanuddin Makassar. Tangannya tergolong dingin, perlahan bisnis

itu berkembang kebidang angkutan, ekspor plastik, cokelat, udang, jual beli mobil

dan lain-lain. Di tangan Jusuf, perusahaan mulai dikembangkan dengan misi:

membangun usaha yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Usaha pertokoan

dibenahi, ekspor-impor dihidupkan kembali, usaha angkutan dirintis dengan

modal 10 bis dan bidang konstruksi juga mulai dimasuki dengan mendirikan PT.

Bumi Karsa.

65

Pada tahun 1969, Jusuf dan ayahnya mulai berdagang mobil. Melalui

perusahaan NV. Hadji Kalla, mereka resmi ditunjuk PT.Toyota Astra Mobil

(pabrik mobil Toyota di Indonesia) untuk menjadi distributor resmi mobil Toyota

di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Tengah (sekarang

bertambah untuk Sulawesi Barat). Misi Jusuf untuk membangun usaha yang

menyangkut hajat hidup orang banyak terus berlanjut dengan mendirikan beragam

usaha dibawah bendera Kalla Group, diantaranya: PT. Bumo Sarana Utama untuk

jual beli aspal, PT. Bumi Sarana Beton untuk produksi beton, PT. Kalla Electrical

System untuk produksi transformasi listrik, PT. Kalla Inti Karsa untuk perniagaan,

PT. Baruga Asrinusa Development untuk properti, PT. Sahid Makassar Perkasa

untuk hotel, PT. Bumi Lintastama untuk bisnis angkut-antar daerah, PT. Bumi

Jasa Utama untuk beli-sewa mobil, Yayasan Pendidikan Agama Islam Athirah

untuk pendidikan, PT. Energy Poso untuk produksi listrik dan termasuk pecahan

usaha-usaha yang membentuk grup lain seperti Bukaka Group.

Sejak tahun 1982, Grup Hadji Kalla dipimpin oleh Muhammad jususf

kalla. Untuk kawasan Indonesia Timur, Group Hadji Kalla merupakan kelompok

usaha yang paling menonjol. Kendali usaha dipusatkan di Makassar sedangkan

operasionalnya meliputi seluruh wilayah sulawesi dengan tiga bidang usaha

utama: otomotif, perdagangan dan konstruksi. Group Hadji Kalla juga

mengerjakan proyek-proyek untuk kawasan Indonesia Timur, khususnya yang

berkaitan dengan infrastruktur. Seiring waktu, kegiatan usaha Gruop Hadji Kalla

tidak hanya di kawasan Indonesia Timur tetapi juga mulai merambah ke Jawa

66

dengan berbasis di jakarta, perusahaan ini bergerak disektor kontruksi bangunan,

jembatan, perkapalan, transportasi, kelapa sawit dan telekomunikasi.

Meski perusahaan ini pernah dilanda masa-masa sulit, seperti terjadinya

inflasi yang mencapai 650% pada tahun 1965 dan krisis ekonomi pada tahun

1998, namun tidak menghentikan kinerja perusahaan ini. Kini Kalla Group telah

menginjak usia ke-62 tahun. Perlahan, kendali perusahaan mulai dipegang oleh

generasi ketiga, anak-anak dari Jusuf dan Mufidah. Kini Kalla Group dibagi

menjadi empat divisi yaitu divisi otomotif dan pembiayaan, divisi energi dan

pembangkit listrik, divisi konstruksi dan properti dan divisi pendidikan.

4.1.2. Profil PT. Hadji Kalla Kendari

PT. Hadji Kalla Kendari merupakan cabang penjualan mobil yang area

penjualannya di Sulawesi Tenggara. PT. Hadji Kalla Kendari beralamat di Jl.

Ahmad Yani, N0. 4, Kendari – Sulawesi Tenggara. Layaknya perusahaan lain, PT.

Hadji Kalla Kendari juga memiliki visi misi yang sama dengan Kalla Group

dalam melaksanakan kinerja penjualannya yaitu “menjadi panutan dalam

pengelolaan usaha secara professional berlandaskan keimanan dan

ketakwaan kepada Allah SWT”. Agar visi tersebut dapa terwujud, terdapat misi

pokok yang diemban oleh seluruh Insan kalla yang berkiprah dalam Kalla Group,

yaitu :

a) Mewujudkan kelompok usaha terbaik dan unggul

b) Berperan aktif dalam memajukan ekonomi nasional

c) Berperan aktif mewujudkan kesejahteraan masyarakat demi kemajuan

bersama

67

PT. Hadji Kalla Kendari memiliki 129 orang karyawan yang berstatus

karyawan tetap dan kontrak yang masing-masing terbagi dalam beberapa

divisi/unit kerja. PT. Hadji Kalla Kendari selain melakukan jual beli mobil

Toyota, juga melayani service dan penjualan sparepart kendaraan.

4.1.3. Struktur Organisasi

PT. Hadji Kalla Kendari dalam organisasinya memiliki susunan

kepemimpinan yang tergambar dalam struktur organisasi berikut ini :

68

Gambar 4.1:Struktur Organisasi PT. Hadji Kalla Cabang Kendari

Sumber: PT. Hadji Kalla Kondari, 2016

Kepala Cabang

Penjualan Pelayanan Administrasi Bagian

Pengawas

Penjualan

Pengawas

Penjualan

Pengawas

Penjualan

Jasa Perbaikan

Umum

Jasa Perbaikan

Kendaraan

Material

Bagian Kerja

Administrasi

Penjualan

Kasir

Administrasi

Perbaikan

Administrasi Dokumen

Kendaraan

Administrasi

Kepegawaian

Bagian Penjualan

Bagian Pendataan

Pelanggan

Supir

Operator

Keamanan

Pencucian

Pesuruh Kantor

Akunting

69

Berdasarkan struktur organisasi di atas, jelas terlihat ada beberapa bidang

kerja yang ada di PT. Hadji kalla Kendari. Seorang Kepala Cabang (Branch

Head) memimpin 4 divisi, yaitu divisi sales (Divisi Penjualan), divisi service

(Divisi Pelayanan), divisi administration (Divisi Administrasi) dan divisi parts

(divisi bagian). Divisi sales kemudian dibagi menjadi tiga (3) kelompok yang

masing-masing dipimpin oleh seorang supervisor (Pengawas Penjualan). Divisi

service dipimpin oleh seorang Head Service dan dibagi menjadi empat (4) bidang

kerja yaitu General Repair Service (Jasa Perbaikan Umum), Body Repair Service

(Jasa Perbaikan Kendaraan), Materialist dan Partsmen (material dan Bagian

kerja). Untuk divisi administration dipimpin oleh Seorang kepala Bidang

Administrasi dengan membawahi enam (6) bidang kerja yaitu Sales

Administration (administrasi penjualan), Cashier (kasir), Service Administration

(administrasi perbaikan), Vehicle Administration Document (administrasi

dokumen kendaraan), Accounting (akuntansi) dan Personnel Administration GA

(Administrasi pegawai). Personnel administration GA merupakan bagian yang

membidangi tentang personel pendukung perusahaan, seperti Driver (Supir),

Operator, Security (keamanan), Washing (pencucian) dan Office Boy (pesuruh).

Adapun untuk divisi Parts dipimpin oleh seorang Parts Head yang membawahi

dua (2) bidang kerja, yaitu Parts Sales (bagian penjualan) dan Customer Retention

Person (bagian pendataan pelanggan).

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dapat diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin,

usia, sebanyak 93 kuesioner yang diberikan kepada responden semuanya

70

dikembalikan. Dengan demikian tingkat pengembalian kuesioner responden yang

diperoleh adalah 100% Adapun gambaran mengenai responden penelitian ini

adalah sebagai berikut:

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 93 responden yang

merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari,

diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang disajikan pada

Tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria

Wanita

63

30

67,75

32,25

Jumlah 93 100

Sumber : Data Primer (diolah), 2016

Berdasarkan pada Tabel. 4.1 dapat diketahui bahwa responden penelitian

yang berjenis kelamin pria memiliki jumlah yang lebih banyak yaitu 63 orang atau

67,75% dibandingkan dengan wanita yang berjumlah 3 orang atau 32,25%.

Artinya konsumen yang paling banyak membeli mobil toyota Avanza pada PT.

Hadji Kalla Kota Kendari didominasi oleh laki-laki. Hal tersebut menunjukkan

bahwa laki-laki lebih banyak menggunakan kendaraan sebagai sarana utama

dalam melakukan pekerjaan, terutama pekerjaan yang berada di luar kota. Selain

itu laki-laki lebih kuat untuk mengemudikan kendaraan.

71

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 93 responden yang

merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada

Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah (orang) Prsentaase (%)

25 – 34

35 – 44

45 – 54

Di atas 54 tahun

16

38

25

14

17,20

40,87

26,88

15,05

Jumlah 93 100

Sumber : Data Primer (diolah), 2016

Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa berdasarkan karakteristik

responden menurut usia diperoleh usia yang terendah adalah usia diatas 54 tahun

sedangkan yang tertinggi adalah berusia 35 - 44 tahun. Hal ini menunjukkan

bahwa sebagian besar responden yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT.

Hadji Kalla Kota Kendari, berada pada usia produktif dan tidak kesulitan dalam

memahami setiap pernyataan yang diberikan.

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden yang

merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, diperoleh

karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan. Adapun tingkat pendidikan

terendah adalah berpendidikan S-1 sedangkan tingkat pendidikan tertinggi adalah

S.3, yang disajikan pada Tabel 4.3 berikut.

72

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)

SMA

Sarjana (S-1)

Magister (S-2)

Doktor (S-3)

8

35

46

4

8,61

37,63

49,46

4,30

Jumlah 93 100

Sumber : Data primer diolah 2016

Berdasarkan pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki tingkat pendidikan S-2 yaitu sebesar 46 orang atau 49,46%. Disusul

tingkat S-1 sebanyak 35 orang atau 37,63%. Kemudian SMA sebanyak 8 orang

atau 8,61%. Dan yang terendah adalah pendidikan S-3 sebanyak 4 orang atau

4,30%. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang menjadi konsumen

mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla lebih didominasi oleh konsumen yang

tingkat pendidikannya pada doktor (S-2). Dengan demikian dapat dinyatakan

bahwa responden layak untuk memberikan jawaban atas pernyataan yang

diberikan.

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan

mengenai distribusi frekwensi jawaban responden dari data yang telah

dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima

kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna penilaian

secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang

dikemukakan Sugiyono (2011). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor

jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi ke dalam rentang skala kategori

nilai yang disajikan pada tabel 4.4 berikut:

73

Tabel 4.4. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna

Penilaian Deskriptif

No. Nilai Rata-rata

Skor Jawaban

Makna Kategori/ Interpretasi Penentuan Interval

1.

2.

3.

4.

5.

1,00 - 1,80

1,80 - 2,61

2,62 - 3,40

3,41 - 4,21

4,22 - 5,00

Sangat Rendah/Tidak Baik

Rendah/Kurang Baik

Cukup Tinggi/Cukup Baik

Tinggi/Baik

Sangat Tinggi/Sangat Baik

I = k

bk - bk minmax

I = 5

1 - 5 = 0,80

Keterangan:

I = Interval

bk = batas kelas

k = jumlah kelas

Sumber: Sugiyono (dimodifikasi) 2011

Tabel 4.4 di atas menunjukkan makna kategorik dalam melakukan

interprestasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang

mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara

obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan rasakan selama menjadi

konsumen pembelian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota

Kendari. Tanggapan responden dari hasil penelitian mengenai kedua variabel

yang diteliti dengan menggunakan rata-rata skor jawaban diuraikan sebagai

berikut:

4.3.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X1)

Rekapitulasi jawaban responden terhadap Nilai pelanggan mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari disajikan pada tabel 4.4. Tanggapan

atau persepsi atas nilai pelanggan terdiri 5 (lima) indikator yakni: Nilai pelanggan,

Nilai Layanan, Biaya Moneter, Biaya Waktu dan Biaya Energi yang terurai

sebagai berikut:

74

Tabel 4.5.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Nilai Pelanggan

Indikator

Variabel Item

Jawaban Responden Rata-

Rata

Kate

gori STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5)

f % f % F % F % F %

Nilai

Produk

X1.1 0 0,0 0 0,0 4 4,3 56 60,2 33 35,5 4,31 Baik

X1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 63 67,7 30 32,3 4,32 Baik

X1.3 0 0,0 0 0,0 10 10,8 72 77,4 11 11,8 4,01 Baik

X1.4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 16 17,2 4,15 Baik

Nilai

Layanan

X1.5 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 26 28,0 4,26 Baik

X1.6 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 29 31,2 4,14 Baik

X1.7 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 20 21,5 4,15 Baik

X1.8 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67.7 24 25,8 4,19 Baik

Biaya

Moneter

X1.9 0 0,0 0 0,0 0 0,0 48 51,6 45 48,4 4,48 Baik

X1.10 0 0,0 0 0,0 2 2,2 59 63,4 32 34,4 4,32 Baik

X1.11 0 0,0 0 0,0 10 10,8 72 77,4 11 11,8 4,01 Baik

Biaya

Waktu

X1.12 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 16 17,2 4,15 Baik

X1.13 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 26 28,0 4,26 Baik

X1.14 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 29 31,2 4,14 Baik

Biaya

Energi

X1.15 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 20 21,5 4,15 Baik

X1.16 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67,7 24 25,8 4,19 Baik

X1.17 0 0,0 0 0,0 0 0,0 48 51,6 45 48,4 4,48 Baik

Rata-Rata Skor Variabel Nilai pelanggan 4,22 Baik

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

Tabel 4.5 di atas, menunjukkan bahwa konsumen mobil Toyota Avanza

pada PT. Hadji Kalla, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas nilai

pelanggan yang terdiri dari 17 (tujuh belas) item pernyataan pada penelitian ini

sebagai berikut:

Item X1.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan

sangat setuju, 56 orang (60, 2%) responden menyatakan setuju, dan 4 orang

(4,3%) responden yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-

rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen

menilai bahwa produk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla telah sesuai

dengan keinginan konsumen. Walaupun masih ada empat responden yang melihat

75

bahwa belum sepenuhnya PT. Hadji Kalla dapat memenuhi keinginan konsumen

terutama yang menginginkan warna tertentu.

Item X1.2 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) menyatakan sangat

setuju, sebanyak 63 orang (67,7%) responden menyatakan setuju, dan tidak ada

responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Artinya bahwa

konsumen melihat bahwa mobil toyota avanza pada PT. Hadji Kalla memiliki

nilai ekonomis bagi konsumen.

Item X1.3 yang menunjukkan sebanyak 11 orang (11,8%) responden

menyatakan sangat setuju, 72 orang (77,4%) responden menyatakan setuju, 10

orang (10,8%) responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4,01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen mengakui bahwa mobil Toyota Avanza yang ditawarkan oleh PT.

Hadji Kalla mampu bersaing dengan mobil lainnya. Walaupun masih ada

beberapa konsumen yang menganggap bahwa masih banyak mobil sejenis yang

lebih baik walaupun harganya agak tinggi.

Item X1.4, menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen menganggap bahwa fitur mobil Toyota Avanza yang

76

ditawarkan oleh PT. Hadji Kalla sangat bervariasi. Sementara yang menjawab

kurang setuju tidak memberikan alasan atas pernyataan yang diberikan.

Item X1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 26 responden (28,0%)

menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 responden (69,9%) menyatakan setuju,

dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 2 orang

(2,2%) responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-

rata 4,26 dengan kategori baik. Kondisi ini membuktikan bahwa mayoritas

konsumen merasakan pelayanan yang mereka dapatkan telah sesuai dengan

mekanisme dan ketentuan yang berlaku. Sementara dua orang responden

menyatakan bahwa mekanisme dan ketentuan yang berlaku belum sepenuhnya

optimal dijalankan.

Item X1.6 menunjukkan bahwa sebanyak 29 orang (31,2%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang

menyatakan setuju, sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan kurang

setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Artinya

bahwa mayoritas konsumen mengakui bahwa PT. Hadji Kalla dalam memberikan

pelayanan tidak membutuhkan biaya tambahan. Walaupun masih ada beberapa

konsumen yang berada di luar kota menyatakan bahwa tidak semua konsumen

dilayani tanpa biaya tambahan.

Item X1.7 menunjukkan bahwa sebanyak 20 orang (21,5%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 67 orang (72,0%) responden menyatakan

77

setuju, sebanyak 6 orang (6,5%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat

tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal

ini menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla memberikan kemudahan akses

khususnya pembelian pada mobil toyota avanza. Sementara beberapa responden

yang menanggapi kurang setuju dengan alasan bahwa kemudahan akses memang

diberikan namun masih sulitnya konsumen memahami kemudahan tersebut

membuat mereka sedikit kesulitan.

Item X1.8 menunjukkan bahwa sebanyak 24 orang (25,8%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 63 orang responden (67,7%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla memberikan pelayanan yang tidak memakan

waktu lama. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

pelayanan memang cepat namun pengantaran mobil ke tujuan yang masih agak

lama.

Item (X1.9) menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang (48,4%) responden

yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang

menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju,

tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.48

dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa tidak perlu mengeluarkan uang

untuk melakukan transaksi.

78

Item X1.10 menunjukkan bahwa sebanyak 32 orang (34,4%) menyatakan

sangat setuju, sebanyak 59 orang responden (63,4%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak mengeluarkan uang untuk

memperoleh pelayanan yang baik. Adapun dua responden yang menanggapi

kurang setuju dengan tidak memberikan alasan.

Item X1.11 menunjukkan bahwa sebanyak 11 orang (11,8%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 72 orang responden (77,4%) menyatakan setuju,

sementara responden yang menjawab kurang setuju sebanyak 10 orang atau

(10,8%) dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.01 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan mayoritas responden tidak mengeluarkan sejumlah uang jika harus

pindah ke dealer lain. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

mereka mengeluarkan sejumlah uang untuk kemudahan dalam pengurusan pindah

ke dealer lain.

Item X1.12 menunjukkan bahwa sebanyak 16 orang (17,2%) menyatakan

sangat setuju, sebanyak 75 orang responden (80,6%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merasa pelayanan yang diberikan PT.

79

Hadji Kalla tidak memakan waktu yang lama. Sementara dua responden yang

menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa tempat tinggal mereka yang berada

di luar kota kendari, yang membuat agak sedikit lama dalam menerima pelayanan.

Item X1.13 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang (28,0%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 65 orang responden (69,9%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.26 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa PT. Hadji Kalla tepat waktu

dalam melayani konsumen. Sementara responden yang menjawab kurang setuju

tidak memberikan alasan atas pernyataan yang diberikan.

Item X1.14 menunjukkan bahwa sebanyak 29 orang (31,2%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 48 orang responden (51,6%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 16 orang (17,2%) responden

dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.18 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendapat mobil Toyota Avanza

yang ditawarkan oleh PT. Hadji Kalla dapat digunakan secepatnya. Walaupun

terdapat responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa

terkadang harus menunggu beberapa hari untuk dapat menggunakan mobil

mereka.

Item X1.15 menunjukkan bahwa sebanyak 20 orang (21,5%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 67 orang responden (72,0%) menyatakan setuju,

80

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa tidak terkuras energi mereka

untuk mendapatkan produk PT. Hadji Kalla. Sementara yang menjawab kurang

setuju dengan alasan bahwa menunggu termasuk bagian yang menguras energi

mereka.

Item X1.16 menunjukkan bahwa sebanyak 24 orang (25,8%) menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 63 orang responden (67,7%) menyatakan setuju,

sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Kondisi ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden menganggap pelayanan yang diberikan

PT. Hadji Kalla membuat konsumen merasa santai dan tenang. Adapun yang

menjawab kurang setuju dengan alasan semua itu memang sudah seharusnya ada

pada setiap tempat.

Item (X1.17) menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang (48,4%) responden

yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang

menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju,

tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.48

dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

mengatakan bahwa lokasi PT. Hadji Kalla yang sangat strategis sehingga mudah

di jangkau.

81

Tabel di atas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan

responden terhadap variabel nilai pelanggan adalah sebesar 4,22 atau termasuk

kategori baik. Hasil studi ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada

PT. Hadji Kalla jika dilihat dari nilai pelanggan, nilai layanan, biaya moneter,

biaya waktu dan biaya energi, dianggap telah mempengaruhi nilai pelanggan dari

mobil Toyota Avanza sehingga persepsi antara apa yang konsumen dapatkan dan

apa yang konsumen berikan pada mobil Toyota Avanza di PT. Hadji Kalla sudah

baik.

Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan

X1.3 dan X1.11 berada pada rata-rata terendah yaitu 4,01, sedangkan yang tertinggi

pada item pernyataan X1.9 dan X1.17 yaitu 4,48. Dengan demikian dapat disarankan

kepada PT. Hadji Kalla Kendari, agar dapat meningkatkan nilai pelanggan mobil

avanza di mata konsumen maka perlu memperhatikan keinginan konsumen untuk

mendapatkan mobil dengan harga yang terjangkau. Dan memberikan kemudahan

bagi konsumen ketika akan berpindan ke dealer lain, sehingga konsumen akan

selalu percaya terhadap kemampuan yang dimiliki PT. Hadji Kalla kendari.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2)

Rekapitulasi jawaban responden terhadap Kualitas produk mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada tabel 4.6. Tanggapan atau persepsi

atas Kualitas produk terdiri dari 7 (tujuh) indikator, yakni: Kinerja, Pelayanan,

Ketahanan, Keandalan, Karakteristik, Kesesuaian dengan spesifikasi dan Hasil

yang terurai sebagai berikut:

82

Tabel 4.6.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Produk

Indikator

Variabel Item

Jawaban Responden Rata-

Rata

Kate

gori STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5)

f % f % f % f % f %

Kinerja X2.1 0 0,0 0 0,0 3 3,2 57 61,3 33 35,5 4,32 Baik

X2.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 64 68,8 29 31,2 4,31 Baik

Pelayanan X2.3 0 0,0 0 0,0 7 7,5 74 79,6 12 12,9 4,05 Baik

X2.4 0 0,0 0 0,0 1 1,1 77 82,8 15 16,1 4,15 Baik

Ketahanan X2.5 0 0,0 0 0,0 1 1,1 65 69,9 27 29,0 4,28 Baik

X2.6 0 0,0 0 0,0 12 12,9 50 53,8 31 33,3 4,20 Baik

Keandalan X2.7 0 0,0 0 0,0 6 6,5 66 71,0 21 22,6 4,16 Baik

X2.8 0 0,0 0 0,0 5 5,4 64 68,8 24 25,8 4,20 Baik

Karakteristik X2.9 0 0,0 0 0,0 0 0,0 46 49,5 47 50,5 4,51 Baik

X2.10 0 0,0 0 0,0 3 3,2 57 61,3 33 35,5 4,32 Baik

Kesesuaian

dengan

spesifikasi

X2.11 0 0,0 0 0,0 5 5,4 75 80,6 13 14,0 4,09 Baik

X2.12 0 0,0 0 0,0 1 1,1 76 81,7 16 17,2 4,16 Baik

Hasil X2.13 0 0,0 0 0,0 1 1,1 64 68,8 28 30,1 4,29 Baik

X2.14 0 0,0 0 0,0 11 11,8 50 53,8 32 34,4 4,23 Baik

Rata-Rata Skor Variabel Kualitas produk 4,23 Baik

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

Item X2.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 57 orang (61,3%) responden menyatakan setuju, sebanyak

3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

menganggap kinerja karyawan PT. Hadji Kalla dimata konsumennya baik.

Sementara responden yang menanggapi dengan jawaban kurang setuju

memberikan alasan bahwa sudah sepatutnya karyawan dalam perusahan bekerja

dengan maksimal, agar konsumen dapat menilai bahwa karyawan itu baik dalam

bekerja.

Item (X2.2) menunjukkan sebanyak 29 orang (31,2%) menyatakan sangat

setuju, dan terdapat 64 orang (68,8%) menyatakan setuju dan tidak ada responden

83

menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini

berada pada rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukan mayoritas

konsumen menganggap kinerja mobil Toyota Avanza baik dimata konsumen.

Item X2.3 menunjukan sebanyak 12 orang (12,9%) menyatakan sangat

setuju, sebanyak 74 orang (79,6%) responden menyatakan setuju akan pernyataan

tersebut sebanyak 7 orang (7,5%) responden yang menyatakan kurang setuju dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,31 dengan kategori baik. Hal ini

menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla mampu memberikan pelayanan yang baik

pada konsumen mobil Toyota Avanza. Walaupun masih ada responden yang

menanggap bahwa pelayanan PT. Hadji Kalla tidak jauh berbeda dengan

pelayanan pada penjualan mobil lain.

Item X2.4 menunjukkan sebanyak 15 orang responden atau (16,1%)

menyatakan sangat setuju, sebanyak 77 orang (82,8%) responden menyatakan

setuju akan pernyataan tersebut, dan hanya 1 orang (1,1%) responden yang kurang

setuju, serta tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,15 dengan kategori baik. Hal ini

menunjukkan bahwa Karyawan PT. Hadji Kalla pandai dalam memberikan

penjelasan secara baik tentang mobil Toyota Avanza yang ditawarkan terhadap

konsumen.

Item X2.5 menunjukkan sebanyak 27 orang (29,0%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, sebanyak

1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

84

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.28 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

menganggap mobil Toyota Avanza memiliki ketahanan sehingga bisa digunakan

dalam jangka waktu yang lama.

Item X2.6 menunjukkan sebanyak 31 orang (33,3%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 12 orang (12,9%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.20 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden menganggap mobil Toyota Avanza sangat cocok untuk

perjalanan dengan medan yang berat. Walaupun tidak sedikit masih terdapat

konsumen yang menganggap mobil Toyota Avanza masih kurang cocok

digunakan untuk perjalanan tersebut.

Item X2.7 menunjukkan sebanyak 21 orang (22,6%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 66 orang (71,0%) responden menyatakan setuju, sebanyak

6 orang (6,5%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.16 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

menganggap produk mobil Toyota Avanza konsisten dengan kinerja yang

dihasilkan dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. Sementara responden

yang menjawab kurang setuju memberikan alasan bahwa mereka belum tahu betul

masalah tersebut, karena selama ini mereka memakai mobil avanza tidak pernah

ada masalah.

85

Item X2.8 menunjukkan sebanyak 24 orang (25,8%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 64 orang (68,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak

5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.20 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden

menganggap keandalan mobil Toyota Avanza mampu bersaing dengan mobil

yang sejenis. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

masih banyak mobil lain yang memiliki harga yang lebih mahal dari mobil

Avanza dengan kemampuan daya saing yang bagus.

Item X2.9 menunjukkan sebanyak 47 orang (50,5%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 46 orang (49,5%) responden menyatakan

setuju, tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.51 dengan kategori baik.

Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap Feature mobil Toyota

Avanza berbeda dengan produk yang sejenis dengan mobil Avanza.

Item X2.10 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 57 orang (61,3%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden menganggap Spare Part mobil Toyota Avanza mudah di

dapatkan. Adapaun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa memang

86

spare part mobil avanza mudah di dapat, tapi terkadang butuh waktu beberapa

hari untuk spare part tertentu yang hanya ada di luar kota Kendari

Item X2.11 menunjukkan sebanyak 13 orang (14,0%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.09 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden menganggap mobil Toyota Avanza sesuai dengan spesifikasi

yang telah ditentukan dan diuji dengan kata lain tidak ada cacat produk. Adapun

yang menjawab kurang setuju tidk memberikan alasan terhadap pernyataan ini.

Item X2.12 menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.16 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden menganggap Mobil toyota Avanza memiliki penampilan

yang menarik.

Item X2.13 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 64 orang (68,8%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.29 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

87

mayoritas responden menganggap kualitas mobil Toyota Avanza mampu

memberikan rasa puas pada konsumen.

Item X2.14 menunjukkan sebanyak 32 orang (34,4%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.23 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan

mayoritas responden menganggap kualitas mobil Toyota Avanza setaraf dengan

mobil-mobil sejenisnya. Ditanggapi oleh responden yang menjawab kurang setuju

dengan alasan bahwa masih banyak jenis mobil lain yang memiliki kualitas diatas

mobil avanza.

Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden

terhadap variabel Kualitas produk sebesar 4,23 atau termasuk kategori tinggi/baik.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji

Kalla jika dilihat dari Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik,

Kesesuaian dengan spesifikasi dan Hasil dianggap mampu menjadi pengenal

kualitas mobil Toyota Avanza tersebut, karena Kualitas produknya semakin baik

sehingga mempengaruhi konsumen ketika membeli produk pada PT. Hadji Kalla.

Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan

X2.3 berada pada rata-rata terendah dengan rata-rata 4.05, dan item pernyataan X2.9

berada pada rata-rata tertinggi yaitu 4.51.

Adapun jawaban reponden yang terendah tersebut dikarenakan masih

banyaknya responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa

88

pelayanan PT. Hadji Kalla tidak jauh berbeda dengan pelayanan yang diberikan

pada penjualan mobil lain yang ada di Kota Kendari. Sedangkan jawaban

responden yang tertinggi menunjukkan bahwa Feature mobil Toyota Avanza

berbeda dengan produk yang sejenis dengan mobil Avanza. Dengan demikian

dapat disarankan kepada PT. Hadji Kalla, jika ingin meningkatkan Kualitas

produk mobil avanza, maka diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kepada

konsumen sehingga konsumen akan selalu tertarik untuk melakukan pembelian

ulang di PT. Hadji Kalla Kendari.

4.3.2. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (X3)

Rekapitulasi jawaban responden terhadap Ekuitas Merek pada mobil

Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, disajikan pada tabel 4.7 di bawah, dalam

memberikan tanggapan atau persepsi atas ekuitas merek terdiri dari 4 (empat)

indikator, yakni: Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek (brand

association), Persepsi kualitas (perceived quality) dan Loyalitas merek (brand

loyalty), yang terurai sebagai berikut:

89

Tabel 4.7.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Ekuitas Merek

Indikator

Variabel Item

Jawaban Responden Rata-

Rata

Kate

gori STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5)

f % f % f % f % f %

Kesadaran

Merek

X3.1 0 0,0 0 0,0 3 3,2 58 62,4 32 34,4 4,31 Baik

X3.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 65 69,9 28 30,1 4,30 Baik

X3.3 0 0,0 0 0,0 11 11,8 70 75,3 12 12,9 4,01 Baik

Asosiasi

Merek

X3.4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 76 81,7 15 16,1 4,14 Baik

X3.5 0 0,0 0 0,0 2 2,2 66 71,0 25 26,9 4,25 Baik

X3.6 0 0,0 0 0,0 15 16,1 50 53,8 28 30,1 4,14 Baik

Persepsi

Kualitas

X3.7 0 0,0 0 0,0 5 5,4 69 74,2 19 20,4 4,15 Baik

X3.8 0 0,0 0 0,0 5 5,4 65 69,9 23 24,7 4,19 Baik

X3.9 0 0,0 0 0,0 0 0,0 49 52,7 44 47,3 4,47 Baik

Loyalitas

Merek

X3.10 0 0,0 0 0,0 1 1,1 62 66,7 30 32,3 4,31 Baik

X3.11 0 0,0 0 0,0 10 10,8 69 74,2 14 15,1 4,04 Baik

X3.12 0 0,0 0 0,0 2 2,2 76 81,7 15 16,1 4,14 Baik

Rata-Rata Skor Variabel Ekuitas merek 4,21 Baik

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

Item X3.1 menunjukkan sebanyak 32 orang (34,4%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 58 orang (62,4%) responden menyatakan setuju, sebanyak

3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen mengatakan mereka mampu mengenali logo mobil Toyota Avanza PT.

Hadji Kalla. Sementara konsumen atau responden yang menjawab kurang setuju

dengan alasan bahwa mereka kenal dengan logo mobil toyota Avanza tapi mereka

tidak terlalu memikirkan hal tersebut, kecuali semata-mata penggunaan yang

nyaman saat mengendarai mobil Avanza.

Item X3.2 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, dan tidak

ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.30 dengan kategori baik. Hal ini

90

menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mampu mengingat macam-macam

model varian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla.

Item X3.3 menunjukkan sebanyak 12 orang (12,9%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 70 orang (75,3%) responden menyatakan setuju, sebanyak

11 orang (11,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen mampu mengingat salah satu iklan mobil Toyota Avanza yang

ditayangkan di tv. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

mereka tidak terlalu mengingat iklan toyota Avanza, apalagi setelah mereka

memiliki mobilnya.

Item X3.4 menunjukkan sebanyak 15 orang (16,1%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen menganggap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla

adalah mobil dengan inovasi desain model dan tekhnologi. Adapun yang

menjawab kurang setuju menanggapi bahwa mereka membeli mobil Avanza

untuk kemudahan dalam melakukan perjalan, tanpa mereka memperhatikan

inovasi pada mobil tersebut.

Item X3.5 menunjukkan sebanyak 25 orang (26,9%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 66 orang (71,0%) responden menyatakan setuju, sebanyak

91

2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.25 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen menganggap mobil Toyota Avanza adalah mobil yang terkenal

mereknya dan mudah menjualnya kembali dengan nilai jual kembalinya tetap

tinggi. Adapun responden yang menjawab kurang setuju tidak memberikan alasan

karena selama ini merek belum ada niat untuk menjual kembali mobil mereka.

Item X3.6 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak

15 orang (16,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen menilai mobil Toyota Avanza adalah mobil yang diproduksi oleh PT.

Hadji Kalla yang mempunyai kredibilitasnya tinggi. Sementara yang menjawab

kurang setuju dengan alasan bahwa selama ini mereka hanya mengetahui PT.

Hadji Kalla itu menjual mobil dan bukan memproduksi mobil.

Item X3.7 menunjukkan sebanyak 19 orang (20,4%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 69 orang (74,2%) responden menyatakan setuju, sebanyak

5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen menganggap penampilan mobil Toyota Avanza adalah produk yang

berkualitas. Untuk yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa masih ada

92

beberapa jenis mobil yang penanpilannya lebih berkualitas lagi tapi harganya juga

berkualitas.

Item X3.8 menunjukkan sebanyak 23 orang (24,7%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, sebanyak

5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

konsumen menganggap Mobil avanza memiliki kehandalan. Sementara yang

menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mobil Avanza memang berkualitas

tapi tidak cocok digunakan pada medan yang sulit.

Item X3.9 menunjukkan sebanyak 44 orang (47,3%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 49 orang (52,7%) responden menyatakan setuju, dan tidak

ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.47 dengan kategori baik. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap mobil Toyota Avanza

pada PT. Hadji Kalla mudah dikemudikan dan dioperasikan konsumennya.

Item X3.10 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 62 orang (66,7%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen akan tetap menggunakan mobil Toyota Avanza tanpa

terpengaruh oleh promosi mobil merek lain. Sementara yang menjawab kurang

93

setuju memberikan alasan, jika da mobil yang lebih baik dari Avanza dengan

harga yanglebih murah maka mereka akan memilih mobil tersebut.

Item X3.11 menunjukkan sebanyak 14 orang (15,1%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 69 orang (74,2%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 10 orang (10,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen merekomendasikan pembelian mobil Toyota Avanza pada

PT. Hadji Kalla kepada orang lain. Sementara yang menjawab kurang setuju

dengan alasan bahwa mereka akan merekomendasikan kepada orang lain jika

mereka ditanya, namun untuk saat ini mereka membiarkan saja kepada konsumen

menilai karena informasi mobil saat ini sudah mudah diketahui baik di internet,

surat kabar, maupun media sosial lainnya.

Item X3.12 menunjukkan sebanyak 15 orang (16,1%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen bersedia membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji

Kalla dengan harga yang lebih tinggi dari mobil merek lain. Adapun yang

menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka kan berpikir, jika harga

mobil Avanza lebih mahal dari merek lain.

94

Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden

terhadap variabel Ekuitas merek sebesar 4,21 atau termasuk kategori tinggi/baik.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji

Kalla jika dilihat dari: Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek

(brand association), Persepsi kualitas (perceived quality) dan Loyalitas merek

(brand loyalty) dianggap mampu memberikan nilai tambah mobil Toyota Avanza

PT. Hadji Kalla dimata konsumennya sehingga para konsumen menganggap

Ekuitas merek mobil Toyota Avanza semakin meningkat.

Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan

X3.3 dengan rata-rata terendah 4,01, sedangkan yang tertinggi pada item

pernyataan X3.9 dengan rata-rata 4.41.

Adapun jawaban reponden yang terendah tersebut dikarenakan masih

banyaknya responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa

mereka tidak terlalu mengingat iklan toyota Avanza, apalagi setelah mereka

memiliki mobilnya. Sedangkan jawaban responden yang tertinggi menunjukkan

bahwa mayoritas konsumen merekomendasikan pembelian mobil Toyota Avanza

pada PT. Hadji Kalla kepada orang lain. Dengan demikian dapat disarankan

kepada pihak PT. Hadji Kalla, agar lebih banyak menyebarkan iklan kepada

masyarakat, bukan hanya di tv, tapi menyampaikan iklan secara langsung kepada

konsumen, agar konsumen mudah memahami keistimewaan yang di miliki mobil

Avanza, sehingga konsumen tidak merasa ragu saat melakukan pembelian.

95

4.3.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen (Y)

Rekapitulasi pernyataan responden terhadap kepercayaan konsumen pada

mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada tabel 4.8 di bawah,

dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas keputusan pembelian yang terdiri

dari 12 (dua belas) item pernyataan yang terobservasi (observed variable) yakni:

Perasaan senang, Kinerja produk dengan harapan, kekaguman dan kepuasan

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan

Konsumen

Variabel

penelitian Item

STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Rata-

Rata

Kate

gori f % f % f % f % f %

Dipendability Y1.1 0 0,0 0 0,0 4 4,3 56 60,2 33 35,5 4,31 Baik

Y1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 63 67,7 30 32,3 4,32 Baik

Honest Y1.3 0 0,0 0 0,0 10 10,0 72 77,4 11 11,8 4,01 Baik

Y1.4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 16 17,2 4,15 Baik

Competence Y1.5 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 26 28,0 4,26 Baik

Y1.6 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 29 31,2 4,14 Baik

Likable Y1.7 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 20 21,5 4,15 Baik

Y1.8 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67,7 24 25,8 4,19 Baik

Rata-Rata Skor Variabel Kepercayaan Konsumen 4,19 Baik

Sumber: Data Primer (diolah), 2016

Tabel 4.8 di atas, menunjukkan bahwa konsumen yang membeli mobil

Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla dalam memberikan tanggapan atau persepsi

atas kepercayaan konsumen yang terdiri dari 8 (delapan) item pernyataan pada

penelitian ini sebagai berikut:

Item Y1.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden

menyatakan sangat setuju, 56 orang atau 60,2% responden menyatakan setuju, dan

sebanyak 4 orang atau 4,3% responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

96

ini berada pada rata-rata 4,31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan PT.

Hadji Kalla ketika mereka sedang melakukan transaksi. Adapun yang menjawab

kurang setuju dengan alasan bahwa pelayanan yang mereka dapatkan memang

cepat, namun yang membuat sedikat lama menunggu ketika melakukan

pengurusan surat-surat pembelian.

Item Y1.2 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) responden

menyatakan sangat setuju, 63 orang (67,7%) responden menyatakan setuju, dan

tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju sangat tidak

setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini

menunjukan mayoritas konsumen merasa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji

Kalla memenuhi harapan mereka sebagai konsumen.

Item Y1.3 menunjukkan sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan

sangat setuju, 72 orang (77,4%) responden menyatakan setuju, sebanyak 10 orang

(10,0%) responden menjawab kurang setuju dan tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-

rata 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden merasa

kejujuran yang dimiliki karyawan PT. Hadji Kalla dapat membantu mereka dalam

memahami informasi tentang mobil Toyota Avanza. Sementara responden yang

menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa selama ini keunggulan dan

kelebihan produk, akan dijelas secara jujur, namun masih kurang karyawan yang

menjelaskan tentang kekurangan dan kelemahan dari produk yang meeka

tawarkan.

97

Untuk item Y1.4, menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen menganggap PT. Hadji Kalla dapat dipercaya sebab mereka

tidak perlu khawatir ketika harus membeli mobil toyota avanza di PT. Hadji

Kalla tersebut. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

mereka percaya dengan PT. Hadji Kalla, namun karyawannya masih ada yang

tidak bisa dipercaya.

Item Y1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang (28,0%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan

setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan

ini berada pada rata-rata 4,26 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukan

mayoritas konsumen menganggap pengetahuan yang dimiliki karyawan PT. Hadji

Kalla serta kemampuan mereka, menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap

mobil Toyota Avanza. Walaupun masih ada dua yang menganggap belum

semuanya karyawan PT. Hadji Kalla dapat mereka percaya.

Item Y1.6 menunjukkan sebanyak 29 orang (31,2%) responden menyatakan

sangat setuju, dan sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang menyatakan setuju,

sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan kurang setuju. Kenyataan ini

berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

98

mayoritas konsumen percaya dengan keunggulan yang dimiliki mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan

alasan bahwa mereka percaya dengan kemampuan mobil Avanza, namun mereka

belum yakin sepenuhnya dengan kemampuan mobil avanza ketika menghadapi

medan jalan yang rusak terutama di luar kota.

Item Y1.7 menunjukan sebanyak 20 orang (21,5%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 67 orang (72,0%) menyatakan setuju, sebanyak 6 orang

(6,5%) responden yang menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-

rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

merasa aman dan nyaman ketika mengendarai mobil Toyota Avanza yang ada

pada PT. Hadji Kalla. Sedangkan responden yang menjawab kurang setuju dengan

alasan bahwa semuanya itu tergantung siapa yang membawa mobil tersebut.

Item Y1.8 menunjukan sebanyak 24 orang (25,8%) responden menyatakan

sangat setuju, sebanyak 63 orang (67,7%) menyatakan setuju dan sebanyak 6

orang (6,5% ) responden yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada

rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen

merasa bangga menggunakan mobil Toyota Avanza yang mereka beli di PT.

Hadji Kalla. Sedangkan yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa

mereka bangga menggunakan mobil Avanza namun yang mereka khawatirkan itu

ketika mereka keluar kota, apakah ditempat tersebut ada yang menyediakan suku

cadang yang lengkap atau tidak.

99

Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden

terhadap variabel kepercayaan konsumen sebesar 4,19 atau termasuk kategori

tinggi/baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa yakin

akan menemukan apa yang diinginkan pada mobil Toyota Avanza, dan bukan apa

yang ia takutkan dari mobil Toyota Avanza, sehingga dapat dinyatakan

kepercayaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan pada PT. Hadji Kalla

semakin tinggi.

Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan

Y1.3 berada pada rata-rata terendah yaitu 4.01 dan item pernyataan Y1.2 berada

pada rata-rata tertinggi yaitu 4,32. Dengan demikian dapat disarankan kepada

pihak PT. Hadji Kalla, jika ingin menumbuhkan kepercayaan konsumen, maka

yang perlu diperhatikan adalah menumbuhkan sikap jujur karyawan dalam

memberikan informasi yang berhubungan dengan mobil Avanza, terutama

kekurangan dan kelemahan yang dimiliki mobil Avanza, agar konsumen tumguh

kepercayaan mereka untuk selalu menggunakan mobil Avanza dan menjadikan

mobil avanza sebagai alternatif pilihan dalam membeli mobil.

4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian dan pembuktian secara empiris pengaruh antar variabel

penelitian ini selain menggunakan analisis statistika deskriptif juga digunakan

analisis statistika inferensial yaitu analisis regresi linear berganda untuk

melakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini.

100

Menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig < α0,05 maka

variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian

pula sebaliknya, apabila tsig > α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh tidak

signifikan terhadap variabel terikat.

Hasil analisis regresi linear berganda yang menguji pengaruh variabel nilai

pelanggan (X1), Kualitas produk (X2) dan Ekuitas merek (X3) terhadap variabel

kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla

dapat dilihat pada Tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Nilai pelanggan,

Kualitas Produk dan Ekuitas merek terhadap Kepercayaan

Konsumen.

No. Variabel Bebas

(X) Koefisisen

Regresi (β) tsig Ket.

1

2

3

Nilai Pelanggan (X1)

Kualitas produk (X2)

Ekuitas merek (X3)

0,967

0,039

0,034

0,000

0,018

0,019

Signifikan

Signifikan

Signifikan

Konstanta

R

R Square

SEE

1,976 Sig = 0,011

0,991

0,983

0,39421

Sumber: Lampiran 5.

Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi

yang menyatakan pengaruh nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek

terhadap kepercayaan konsumen dapat dinyatakan sebagai berikut:

Y = 0,967X1 + 0,039X2 + 0,034X3

Dimana: Y = Kepercayaan Konsumen

X1 = Nilai pelanggan

X2 = Kualitas produk

101

X3 = Ekuitas Merek

Dijelaskan bahwa: Koefisien regresi (b) beta (X1) Nilai pelanggan sebesar

0,967, bertanda positif, artinya semakin baik nilai pelanggan mobil Toyota

Avanza maka semakin tinggi kepercayaan konsumen yang membeli mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla.

Koefisien regresi (b) beta (X2) Kualitas produk sebesar 0,039, bertanda

positif, artinya semakin baik Kualitas produk mobil Toyota Avanza maka akan

meningkatkan kepercayaan konsumen yang membeli mobil pada PT. Hadji Kalla.

Koefisien regresi (b) beta (X3) Ekuitas merek sebesar 0,034, bertanda

positif, artinya semakin baik Ekuitas merek mobil Toyota Avanza maka akan

mempengaruhi kepercayaan konsumen yang semakin baik ketika membeli mobil

pada PT. Hadji Kalla.

Berdasarkan model persamaan regresi di atas dapat dikemukakan beberapa

hal sebagai berikut:

4.4.2. Nilai Konstanta

Nilai konstanta (a) sebesar 1,976 dengan signifikansi sebesar 0,011 yang

berarti lebih besar dari nilai alpha (0,011 < 0,05), maka dapat diinterpretasikan

bahwa secara statistik konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a ≠ 0).

Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 1,976) dapat dimasukkan dalam

model regresi.

102

4.4.3. Koefisien Korelasi

Berdasarkan hasil perhitungan, nilai koefisien korelasi yang diperoleh

sebesar 0,991. Ini menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel

nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan

konsumen adalah sebesar 0,991. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara

nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan

konsumen maka digunakan tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Inteval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 2011:184

Berdasarkan tabel 4.10 sebelumnya diatas telah ditemukan nilai koefisien

korelasi sebesar 0,991. Nilai tersebut termasuk pada kategori sangat kuat. Jadi

dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara variabel nilai

pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen

mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota kendari.

4.4.4. Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh

sebesar 0,983. Hal ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan, Kualitas produk dan

Ekuitas merek mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari

mempengaruhi kepercayaan konsumen sebesar 98,3%. Selebihnya yaitu sebesar

103

1,7% diterangkan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model

penelitian ini.

4.4.5. Pengujian Hipotesis

Pembuktian apakah variabel nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas

merek berpengaruh, baik secara simultan maupun secara parsial. Pembuktian

hipotesis ini menggunakan uji F dengan tujuan untuk melihat pengaruh variabel

bebas yang meliputi nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap

kepercayaan konsumen secara simultan. Sedangkan uji t digunakan untuk melihat

pengaruh variabel bebas nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek

terhadap kepercayaan konsumen secara parsial.

A. Uji F (pengujian hipotesis secara serempak)

Pengujian secara serempak (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis

pertama yang menyatakan “nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek

secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan

konsumen untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, apakah diterima

atau ditolak.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa nilai pelanggan,

Kualitas produk dan Ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen dalam membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, dapat

dibuktikan dengan nilai signifikansi F (Fsig) sebesar = 0,000 yang berarti lebih

kecil dari α = 0,05 (Fsig 0,000< 0.05).

Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel Nilai pelanggan (X1),

Kualitas produk (X2), Ekuitas merek berpengaruh secara simultan terhadap

104

kepercayaan konsumen (Y) terhadap mobil Toyota Avanza Pada PT. Hadji Kalla

Kota Kendari, sehingga dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan

diterima.

B. Uji-t (pengujian hipotesis secara parsial)

Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai

signifikansi t (t sign) dengan nilai alpha (α = 0,05) pada tingkat kepercayaan 95%.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa:

1. Nilai pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan

Konsumen (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,000 < 0,05, sehingga

hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel nilai

pelanggan (X1) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan

pengaruhnya terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.

2. Kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen

(Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,018 < 0,05, sehingga hipotesis yang

diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Kualitas produk (X2)

dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya

terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT.

Hadji Kalla Kota Kendari.

3. Ekuitas merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen

(Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,019 < 0,05, sehingga hipotesis yang

diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Ekuitas merek (X2) dapat

dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap

105

kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT.Hadji Kalla

Kota Kendari.

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian

4.5.1. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk dan Ekuitas Merek

Terhadap Kepercayaan Konsumen

Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Nilai pelanggan,

Kualitas produk dan Ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen. Dimana nilai pelanggan dianggap telah mempengaruhi kepercayaan

konsumen sehingga persepsi antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang

konsumen berikan pada mobil Toyota Avanza di PT. Hadji Kalla semakin baik.

Kualitas produk dianggap mampu menjadi pengenal kualitas mobil Toyota

Avanza tersebut, karena Kualitas produknya semakin terkenal sehingga

mempengaruhi konsumen ketika membeli produk pada PT. Hadji Kalla. Dan

Ekuitas merek mampu memberikan nilai tambah mobil Toyota Avanza PT. Hadji

Kalla dimata konsumennya sehingga para konsumen menganggap Ekuitas merek

mobil Toyota Avanza semakin meningkat. Dengan demikian, dapat

diinterpretasikan bahwa semakin baik nilai pelanggan, Kualitas produk dan

Ekuitas merek maka akan semakin baik pula kepercayaan konsumen terhadap

mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari.

Temuan ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kotler,

(2003) yang menyatakan bahwa nilai pelanggan terdiri dari beberapa elemen

yaitu: 1) Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk,

harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2) Saluran

106

distribusi, termasuk di dalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi, akses,

waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3) Jaminan kualitas,

termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen

mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya

penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. 4) Reputasi

perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan.

Sementara kualitas produk Bartikowski, et al, (2010) mengatakan bahwa

tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang. Kualitas

produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mempengaruhi

konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas produk terhadap

konsumen ketika membeli barang.

Adapun ekuitas merek Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), ekuitas

merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek

dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam

hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang

diberikan merek bagi perusahaan.

Lebih lanjut Menurut Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat

memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas merek bagi

perusahaan: a) Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya

menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik

dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap

Kualitas produk. b) Seluruh elemen ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan

pembelian konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan

107

konsumen untuk berpindah ke merek lain. c) Konsumen yang memiliki loyalitas

tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing,

walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk. d) Asosiasi merek akan

berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi

perluasan merek. e) Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat

menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan

terhadap promosi. f) Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat

menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk

melakukan perluasan merek. g) Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan

loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan.

Dan h) Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, brand association,

perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan

elemen ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain.

Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan

Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai pelanggan Dan Citra Merek

Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di

Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukan bahwa nilai pelanggan dan

citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Sementara

penelitian ini menyatakan bahwa nilai pelanggan perpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla

Kota Kendari.

Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang

dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand

108

Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah

(Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang

Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh

signifikan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan

produk Wardah. Sementara penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk

perpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota

Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.

Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I

Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap

Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda

Motor Honda”. Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi

merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh

signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan

pembelian sepeda motor Honda. Sedangkan penelitian ini menyatakan bahwa

ekuitas merek perpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk

mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.

4.5.2. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen

Mengacu pada pembahasan diatas, maka ditemukan bahwa nilai pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian dapat

diinterpretasikan bahwa semakin baik nilai pelanggan kepada konsumen maka

semakin tinggi pula kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji

Kalla di Kota Kedari. Pemberian nilai pelanggan yang baik dimaksud, antara lain

dicirikan oleh adanya: Performa produk, yang terlihat dari penilaian konsumen

109

terhadap mobil Toyota Avanza yang dijual oleh PT. Hadji Kalla di Kota Kendari.

Mobil Toyota Avanza memiliki penilaian performa produk yang semakin baik,

baik dari segi variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi

dan pengambilan. Saluran distribusi: nampak pula cakupan wilayah yang semakin

luas, lokasi akses yang terjangkau, waktu antrian yang tidak lama, serta

kenyamanan tempat penjualan dan pelayanannya. Jaminan kualitas: nampak

adanya penilaian konsumen terhadap mobil Toyota Avanza yang berkualitas,

mampu memberikan kepuasan, memberi nilai tambah dan reputasi yang baik PT.

Hadji Kalla itu sendiri.

Temuan ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang

menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan nilai pelanggan

ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban

responden terhadap nilai pelanggan ditanggapi dengan Baik. Temuan ini

memperjelas pernyataan dari Kotler (2003) yang mengatakan bahwa customer

Delivered Value dibentuk oleh dua unsur utama yaitu total Costomer Value dan

Retail Customer Cost. Total Customer Value adalah keseluruhan nilai moneter

yang terima konsumen dari sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari

sebuah penawaran. Kegunaan disini termasuk didalamnya adalah kegunaan dari

sisi ekonomis, fungsional dan psikologis, Total Customer Cost adalah keseluruhan

biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi,

mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin

mengembangkan penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut dapat

melakukan dengan 3 cara diantaranya: meningkatkan Total Custumer Value

110

dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil, dan kesan

perusahaan, mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan konsumen

dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik, dan mengurangi biaya Moneter

(harga) produk yang harus dibayarkan Customer Delivered Value ini pada

akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan

Customer Perceived Value. Kotler (2003) mendefinisikan Customer Perceived

Value atau nilai pelanggan yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan

dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternatif yang diterima oleh

calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi.

Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan

Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai pelanggan Dan Citra Merek

Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di

Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan

citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen.

4.5.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen

Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian, dapat

diinterpretasikan bahwa semakin baik Kualitas produk maka akan semakin tinggi

pula kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla

di Kota Kendari. Kualitas produk yang dimaksud antara lain dicirikan oleh;

Kinerja: kinerja karyawan dan kinerja mobil Toyota Avanza baik dimata

konsumennya, Pelayanan: karyawan mampu memberikan pelayanan dan pandai

menjelaskan tentang mobil Toyota Avanza, Ketahanan: Mobil Toyota Avanza

111

memiliki ketahanan untuk jangka panjang dan cocok digunakan untuk medan

yang berat, Keandalan: keandalan mobil Toyota Avanza yaitu produknya

konsisten dengan kinerja yang dihasilkan, dan mampu bersaing dengan mobil

sejenis, Karakteristik: nampak dari featurenya yang berbeda dengan mobil yang

sejenis dan Spare Part mobil Toyota Avanza mudah didapat, memiliki kesesuaian

dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan penampilan mobilnya yang menarik

dan yang terakhir adalah Hasil: kualitas mobil avanza memberikan rasa puas pada

konsumen dan kualitasnya setaraf dengan mobil-mobil sejenis.

Temuan ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang menunjukkan

bahwa setiap pernyataan yang berhubungan dengan Kualitas produk ditanggapi

dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden

terhadap Kualitas produk ditanggapi dengan Baik. Temuan ini memperjelas

pernyataan Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi

konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pernyataan

Simamora (2003) yang mengungkapkan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi

konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Lebih lanjut Rangkuti

(2008) mengungkapkan terdapat lima keuntungan persepsi kualitas, antara lain,

alasan membeli, Diferensiasi, Harga optimum, Meningkatkan minat para

distributor, Perluasan merek.

Temuan ini memperkuat Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016)

dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan

112

Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon

Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality

terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.

4.5.4. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen

Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Ekuitas merek

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian, dapat

diinterpretasikan bahwa semakin baik Ekuitas merek maka akan semakin tinggi

pula kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla

di Kota Kendari. Kualitas produk yang dimaksud antara lain dicirikan oleh;

Kesadaran merek (brand awareness): terlihat bahwa konsumen mampu mengenali

logo, mengingat model varian, dan mampu mengenali iklan mobil Toyota Avanza

di TV. Asosiasi merek (brand association): terlihat dari mobil Toyota Avanza

memiliki inovasi desain model dan tekhnologi, merek mobil terkal sehingga

mudah menjualnya kembali dengan harga yang tetap tinggi, dan mobil Toyota

Avanza diproduksi oleh PT. Hadji Kalla. Persepsi kualitas (perceived quality):

terlihat dari penampilan mobil Toyota Avanza adalah produk yang berkualitas,

memiliki kehandalan, mudah dikemudikan dan dioperasikan konsumen. Dan

Loyalitas merek (brand loyalty): banyak konsumen menggunakan mobil Toyota

Avanza tanpa terpengaruh oleh promosi mobil merek lain, para konsumen

merekomendasikan mobil tersebut pada konsumen lainnya, dan bersedianya

konsumen membeli mobil Toyota Avanza dengan nilai yang lebih tinggi dari

merek lainnya.

113

Penelitian ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang

menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan dengan Ekuitas merek

ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban

responden terhadap Ekuitas merek ditanggapi dengan Baik. Temuan ini

memperkuat pernyataan Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), Ekuitas merek

adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat

tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam

hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang

diberikan merek bagi perusahaan.

Lebih lanjut menurut Durianto, dkk (2004: 61), Ekuitas merek dapat

memberikan nilai bagi perusahaan. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu

perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk

menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan

keraguan konsumen terhadap Kualitas produk. Seluruh elemen Ekuitas merek

dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen karena Ekuitas merek yang

kuat akan mengurangi keinginan konsumen untuk berpindah ke merek lain.

Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah

untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan inovasi

produk. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi

atas keputusan strategi perluasan merek. Perusahaan yang memiliki Ekuitas merek

yang kuat dapat menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan

perusahaan terhadap promosi. Perusahaan yang memiliki Ekuitas merek yang kuat

dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk

114

melakukan perluasan merek. Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas

saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Empat

elemen inti Ekuitas merek (brand awareness, brand association, perceived

quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen

Ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain.

Temuan ini sekaligus memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sri

Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas

merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan

Pembelian Sepeda Motor Honda”. Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan

kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial

berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas

keputusan pembelian sepeda motor Honda.

115

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan

sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla

Cabang Kendari. Dan hipotesis yang diajukan dapat diterima, sehingga dapat

dijelaskan bahwa semakin baik Nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas

merek, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan

konsumen semakin tinggi yang didapatkan.

2. Nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang

diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik nilai

pelanggan, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan

konsumen semakin tinggi yang didapatkan.

3. Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang

diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik Kualitas

produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan

konsumen semakin tinggi yang didapatkan.

4. Ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang

116

diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik Ekuitas

produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan

konsumen semakin tinggi yang didapatkan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan

bahwa:

1. Jika PT. Hadji Kalla Cabang Kendari bertujuan untuk meningkatkan

kepercayaan konsumen, maka hal yang perlu dilakukan adalah meningkatkan

atau mengupayakan hal-hal yang dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen,

berupa memperhatikan ekuitas merek berupa keinginan konsumen untuk

mendapatkan mobil dengan harga yang terjangkau. Dan meningkatkan

pelayanan kepada konsumen. Selain itu, selalu menampilkan model terbaru dan

menyebarkan iklan kepada masyarakat, bukan hanya di tv, tapi menyampaikan

iklan secara langsung kepada konsumen, agar konsumen mudah memahami

keistimewaan yang di miliki mobil Avanza, sehingga konsumen tidak merasa

ragu saat melakukan pembelian.

2. Bagi karyawan, agar dapat lebih memperhatikan kepercayaan konsumen,

terutama saat memberikan informasi kepada konsumen berkaitan dengan

keistimewaan dan kekuranagan yang dimiliki mobil toyota Avanza, sehingga

konsumen dapat menetapkan pilihannya untuk tetap menjadi konsumen pada

PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.

117

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A David. 1997. Marketing Research. New York: John Willey & Sons Ltd

Akbar, M. M., dan Parvez, N., 2009, Impact of Service Quality, Trust, and

Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, 29(1), pp

24-38

Barnes, James G., 2003. Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,.

Yogyakarta.

Bartikowski, B dan Walsh, G. (2010) Exploring Corporate Ability And Social

Responsibility Associations as Antecedents of Customer Satisfaction

Cross-Culturally, Journal of Business Research. XX, 168-2010

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, 2004, Strategi Menaklukkan

Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Ferdinand, Augusty, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6 th. Ed. New Jersey: Pearson.

Education

Ida Aryati dan Istiatin, (2016) Pengaruh Nilai Merek Dan Citra Merek Terhadap

Kepercayaan Pelanggan Produk Obat Herbal Tolak Angin Di

Surakarta. Prosiding Seminar Nasional & Call For Paper DIES

NATALIS XXXIII Universitas Islam Batik Surakarta ISBN : 978–979–

1230–35–3Vol 1, No 1 (2016)

Monroe, Kent B, 1990, Pricing: Making Profitable Decision, 2th Edition.

Singapore

Mowen, Jhon. C & Michael Minor. 2002.”Consumer Behavior”, Ed.5 Jilid 1.

Penerbit Airlangga. Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2008, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

(Edisi Kedua), Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

119

Gil, R.B., Andrés, E.F. and Salinas, E.M. (2007), “Family as a Source of

Consumerbased Brand Equity”, Journal of Product & Brand

Management, Vol. 16 No. 3, pp. 188-199.

Herawati dan Halim. 2008. Analisis hubungan antara Customer value, Customer

Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty (Studi

kasus perpindahan GSM ke CDMA pada Mahasiswa di Depok). Jurnal

Eksekutif. Vol. 3 No. 2. Agustus 2006. Hal. 97 – 104.

Hermawan Kartajaya,. 2002. Segmentation, Bandung: PT. Mizan Pustaka.

Keller, K.L. (2003), “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and

Managing Brand Equity”, Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall,

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks

kelompok Gramedia

------------------- dan Gary Armstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1,

Edisi Kesembilan, Jakarta, PT. Indeks Gramedia.

------------------- dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi

Kesembilan), Cetakan. Ketiga, PT. Indeks, Jakarta.

------------------- dan Kevin Lane Keller, 2012. Manajemen Pemasaran (Edisi

Kedua Belas), Cetakan. Ketiga, PT. Indeks, Jakarta.

Lane, V. and Jacobson, R. (1995) “Stock Market reactions to brand extention

announcements: The effects of brand attitude and familiarity,” Journal

of Marketing, Vol. 59 No.1, pp. 63-77

Lassar, Walfried M., Chris Manolis., and, Robert D. Winsor. (2000), “Service

Quality Perspective and Satisfaction in Private Banking “,

International Journal of BankMarketing, Vol.18,p.244-271

Morgan, Robert; Hunt, Shelby, 2000, The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58 page 20-38.

Radi Subianto, 2013. Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya

Diri Pelanggan Di Semarang Atas Keputusan Pembelian Ponsel Sony

Ericsson. Artikel tidak dipublikasikan. Universitas Dian Nuswantoro

Semarang Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Santoso, Singgih, 2005 “Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan

Aplikasi dengan AMOS 18”, PT Elex Media Komputindo Kompas

Gramedia, Jakarta,

119

Shocker, A.D., Srivastava, R.K. and Ruekert W. 1994, “Challenges and

Opportunities Facing Brand Management: An Introduction to the

Special Issue”, Journal of Marketing Research, Vol. 31 No. 2, pp.149-

153.

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT.Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Sitinjak, 2005. “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Smith, J, Brock & Colgate, Mark. 2007. Customer value Creation: A. Practical

Framwork. Journal of Marketing Theory and Practice. Diunduh

melalui www proques.com/pdqweb

Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, 2013. Pengaruh Elemen Ekuitas Merek

Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan

Pembelian Sepeda Motor Honda. Artikel tidak dipublikasikan. e-

Journal. Diunduh tanggal 30 Nopember 2016.

Suci Fauziyah 2016. Pengaruh Brand Trust Dan Brand Equity Terhadap Kepercayaan

Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT.

Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Artikel Tidak

Dipubilkasikan. Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik Universitas Riau

Sugiyono. 20011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Swastha dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern, (Edisi II, Get. VHI),:

Liberty Yogyakarta

Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Bayu Media Publishing,

Malang

Yee, Yin dan T.M. faziharudean. 2010. Affecting Customer Loyalty of Using

Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking System

Faculty of Business and Accountancy. Universitas of Malaysia.

Yoo, B., Donthu, N. and Lee S. (2000), “An Examination of Selected Marketing

Mix Elements and Brand Equity”. Journal of Academy of Marketing

Science, Vol. 28 No. 2, pp. 195-211.

LAMPIRAN

Lampiran1 : Kuesioner Penelitian

“PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN EKUITAS

MEREK, TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN

MOBIL TOYOTA AVANZA PT. HADJI KALLA CABANG KENDARI”

KepadaYth.

Bapak/Ibu/Saudara(i)

Di Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penulisans kripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan

untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Halu Oleo Kendari

dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk , dan Ekuitas merek

terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla

Cabang Kendari)”maka saya mohon bantuan bapak/ibu/saudara (i) untuk mengisi

angket penelitian ini sesuai dengan keadaan yang dialami dan dirasakan sebagai

Konsumen mobil toyota avanza. Besar harapan saya bila Bapak/Ibu/Saudara (i)

dapat memberikan jawaban sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan

identitas Bapak/Ibu/Saudara (i) sesuai kode etik dalam penelitian ini.

Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara (i) saya sampaikan terima

kasih.

Kendari, Oktober 2016

Penyusun,

NITA SEPTIANI RACHMAN

KUESIONER PENELITIAN

I. IdentitasResponden

No. Kuesioner : ………………………

Nama : ………………………

JenisKelamin : ………………………

Usia : ………………………

II. PetunjukPengisian

a. Jawab semua pernyataan yang tersedia dengan jujur

b. Untuk semua pertanyaan/pernyataan diberikan tanda silang( X ) dari satu

pilihan jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sdr(i).

c. Setelah selesai mohon periksa kembali jawaban anda. Penilaian dapat

dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

PERTANYAAN SKOR

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

1. NILAI PELANGGAN (X1)

No Item Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

Nilai Produk

1 Produk berupa mobil toyota avanza yang

diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.

2

Produk berupa mobil toyota avanza yang

diberikan memiliki nilai ekonomis bagi

konsomen.

3 Produk berupa mobil toyota avanza mampu

bersaing dengan mobil lain

4 Fitur mobil toyota Avanza bermacam-macam

Nilai Layanan

1 Pelayanan PT. Hadji Kalla yang dirasakan

konsumen sesuai dengan mekanisme dan

ketentuan

2 Pelayanan yang diberikan PT. Hadji Kalla

tidak membutuhkan biaya tambahan

3

PT. Hadji Kalla memberikan kemudahan

akses khususnya pembelian pada mobil

toyota avanza

4 Pelayanan di PT. Hadji Kalla tidak memakan

waktu yang lama

Biaya Moneter

1. Konsumen tidak perlu mengeluarkan uang

tambahan untuk melakukan transaksi

2. Konsumen tidak mengeluarkan uang untuk

memperoleh pelayanan yang baik.

3. Konsumen tidak mengeluarkan sejumlah uang

jika harus pindah ke dealer lain.

Biaya Waktu

1. Tidak membutuhkan waktu yang cukup lama

dalam pelayanan

2. Karyawan tepat waktu dalam melayani

konsumen

3. Produk yang ditawarkan dapat digunakan

secepatnya

Biaya Energi

1. Tidak menguras energi konsumen untuk

mendapatkan produk PT. Hadji Kalla

2. Pelayanan yang diberikan PT. Hadji Kalla

membuat konsumen merasa santai dan tenang

3. Lokasi PT. Hadji Kalla yang sangat strategis

sehingga mudah di jangkau

2. KUALITAS PRODUK (X2)

No Item Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

Kinerja

1. Kinerja karyawan PT. Hadji Kalla baik dimata

pelanggan

2 Kinerja mobil toyota avanza baik dimata

pelanggan

Pelayanan

1.

PT. Hadji Kalla mampu memberikan

pelayanan pada pelanggan mobil toyota

avanza

2

Karyawan PT. Hadji Kalla pandai dalam

memberikan penjelasan tentang mobil toyota

avanza

Ketahanan

1.

Mobil toyota avanza memiliki ketahanan

sehingga bisa digunakan dalam jangka waktu

yang lama

2 Mobil toyota Avanza sangat cocok untuk

perjalanan dengan medan yang berat

Keandalan

1.

Produk mobil toyota avanza konsisten dengan

kinerja yang dihasilkan dari satu pembelian

ke pembelian berikutnya.

2. Keandalan mobil toyota avanza mampu

bersaing dengan mobil sejenis

Karakteristik

1. Feature mobil toyota avanza beda dengan

produk yang sejenis mobil avanza

2 Spare Part mobil avanza mudah di dapat

Kesesuaian dengan spesifikasi

1

Mobil toyota avanza sesuai dengan spesifikasi

yang telah diuji dengan kata lain tidak ada

cacat produk

2 Mobil toyota Avanza memiliki penampilan

yang menarik

Hasil

1 Kualitas mobil avansa memberikan rasa puas

pada pelanggan

2 Kualitas mobil avanza setaraf dengan mobil-

mobil sejenis

3. EKUITAS MEREK (X3)

No Item Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

Kesadaran Merek

1. Kemampuan pelanggan mengenali logo mobil

toyota avanza.

2. Kemampuan pelanggan mengingat model

varian mobil toyota avanza.

3.

Kemampuan pelanggan mengingat salah satu

iklan mobil toyota avanza yang ditayangkan

di tv

Asosiasi Merek

1. Mobil toyota avanza adalah mobil dengan

inovasi desain model dan tekhnologi.

2.

Mobil toyota avanza adalah mobil yang

terkenal mereknya dan mudah menjualnya

kembali dengan nilai jual kembalinya tetap

tinggi.

3.

Mobil toyota avansa adalah mobil yang

diproduksi oleh PT. Hadji Kalla yang

kredibilitasnya tinggi.

Persepsi Kualitas

1. Penampilan Mobil toyota avanza adalah

produk yang berkualitas.

2. Mobil avanza memiliki kehandalan

3. Mobil mudah dikemudikan dan di operasikan

pelanggan

Loyalitas Merek

1.

Pelanggan akan menggunakan Mobil toyota

avanza tanpa terpengaruh oleh promosi mobil

merek lain.

2. Pelanggan merekomendasikan mobil toyota

avanza kepada orang lain.

3.

pelanggan bersedia membeli mobil toyota

avanza dengan harga yang lebih tinggi dari

mobil merek lain.

4. Kepercayaan Konsumen (Y)

No Item Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

Dipendability (harapan)

1

Saya menerima layanan yang cepat dan tepat

dari karyawan PT. Hadji Kalla ketika saya

sedang melakukan transaksi

2 Mobil toyota Avanza memenuhi harapan saya

sebagai pelanggan

Honest (kejujuran)

1

Kejujuran yang dimiliki karyawan PT. Hadji

Kalla dapat membantu saya dalam memahami

informasi tentang mobil toyota avanza

2

Saya tidak perlu khawatir ketika saya harus

membeli mobil toyota avanza di PT. Hadji

Kalla karena PT. Hadji Kalla karena dapat

dipercaya

Competence (keunggulan)

1

Pengetahuan yang dimiliki karyawan PT.

Hadji Kalla serta kemampuan mereka,

menumbuhkan kepercayaan saya terhadap

mobil toyota avanza

2 Saya percaya dengan keunggulan yang

dimiliki mobil toyota vanza

Likable (Menyenangkan)

1 Saya merasa aman dan nyaman ketika

mengendarai mobil toyota avanza

2

Saya merasa bangga menggunakan mobil

toyota avanza yang saya beli di PT. Hadji

Kalla

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 81

6 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 79

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

8 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 70

9 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 79

10 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 72

11 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 74

12 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 81

13 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

14 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 70

15 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 64

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

17 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 62

18 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 66

21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 81

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

23 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 82

24 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 81

25 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

26 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 66

27 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 79

28 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

29 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79

30 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 81

31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 64

32 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 79

33 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 64

34 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 68

35 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 73

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 66

39 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 79

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

41 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79

42 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 81

43 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 70

45 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

47 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

48 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 72

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

50 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

52 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

53 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

55 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 81

56 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 79

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 70

59 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 79

60 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 72

61 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 74

62 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 81

63 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 70

65 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 64

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

67 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 62

68 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

70 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 66

71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 81

Resp

Nilai Pelanggan

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

73 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 82

74 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 81

75 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 66

77 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 79

78 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73

79 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79

80 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 81

81 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 64

82 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 79

83 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 64

84 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 68

85 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 73

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

88 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 66

89 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 79

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

91 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79

92 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 81

93 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64

Rata 4.31 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.48 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.48 4.22

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 4 0 10 2 2 16 6 6 0 2 10 2 2 16 6 6 0

4 56 63 72 75 65 48 67 63 48 59 72 75 65 48 67 63 48

5 33 30 11 16 26 29 20 24 45 32 11 16 26 29 20 24 45

Jum 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1

1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

3 4.3 0.0 10.8 2.2 2.2 17.2 6.5 6.5 0.0 2.2 10.8 2.2 2.2 17.2 6.5 6.5 0.0

4 60.2 67.7 77.4 80.6 69.9 51.6 72.0 67.7 51.6 63.4 77.4 80.6 69.9 51.6 72.0 67.7 51.6

5 35.5 32.3 11.8 17.2 28.0 31.2 21.5 25.8 48.4 34.4 11.8 17.2 28.0 31.2 21.5 25.8 48.4

Jum 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Resp

Nilai Pelanggan

Resp

Nilai Pelanggan

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 62

4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 55

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 63

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 57

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 58

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 59

4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 63

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 59

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 56

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 55

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 52

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 62

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 58

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 67

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 54

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 64

5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 66

4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 54

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 56

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 65

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 59

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 65

5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 64

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 65

4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 56

3 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 57

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 59

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 58

5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 54

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 55

4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 59

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 52

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 52

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 66

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 59

4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 61

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 66

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 53

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 55

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 54

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 67

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 67

5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 67

Kualitas Produk

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 65

5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 66

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 52

5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 65

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 53

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 56

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 66

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 61

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 59

4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 61

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 66

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57

4.32 4.31 4.05 4.15 4.28 4.20 4.16 4.20 4.51 4.32 4.09 4.16 4.29 4.23 4.23

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 0 7 1 1 12 6 5 0 3 5 1 1 11

57 64 74 77 65 50 66 64 46 57 75 76 64 50

33 29 12 15 27 31 21 24 47 33 13 16 28 32

93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

3.2 0.0 7.5 1.1 1.1 12.9 6.5 5.4 0.0 3.2 5.4 1.1 1.1 11.8

61.3 68.8 79.6 82.8 69.9 53.8 71.0 68.8 49.5 61.3 80.6 81.7 68.8 53.8

35.5 31.2 12.9 16.1 29.0 33.3 22.6 25.8 50.5 35.5 14.0 17.2 30.1 34.4

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Kualitas Produk

Kualitas Produk

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 4 4 3 4 4 3 4 4 30

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 5 5 5 4 5 5 37

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 58 5 5 4 4 5 5 5 5 38

5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 5 4 33

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 5 5 4 4 5 5 4 5 37

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 55 4 4 4 4 4 5 4 4 33

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 4 5 4 5 4 4 4 4 34

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56 5 5 4 4 5 5 5 5 38

5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 56 4 4 4 4 4 3 3 4 30

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 48 3 4 4 4 4 3 4 3 29

3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 52 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 3 4 4 31

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 5 5 5 4 5 5 4 5 38

5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 5 5 5 5 4 5 5 38

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56 5 5 5 4 5 5 5 5 39

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 56 4 4 3 4 4 3 4 4 30

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 5 5 4 4 5 5 4 5 37

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 4 5 37

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 5 5 4 5 5 4 5 5 38

4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4 4 3 3 4 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 5 4 37

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 3 4 3 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 3 4 31

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 3 5 5 4 4 5 4 3 33

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 3 4 4 31

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 4 37

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 5 5 4 5 5 4 4 5 37

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 55 5 5 4 4 5 5 5 5 38

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 50 4 4 3 4 4 3 4 4 30

4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 56 5 4 4 4 4 5 4 4 34

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 4 4 3 4 4 3 4 4 30

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 46 4 4 5 4 4 4 4 4 33

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 44 4 4 3 4 4 3 4 4 30

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 4 4 3 4 4 3 4 4 30

5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 5 5 5 4 5 5 37

4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 58 5 5 4 4 5 5 5 5 38

5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 5 4 33

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 5 5 4 4 5 5 4 5 37

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 55 4 4 4 4 4 5 4 4 33

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 4 5 4 5 4 4 4 4 34

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56 5 5 4 4 5 5 5 5 38

5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 56 4 4 4 4 4 3 3 4 30

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 48 3 4 4 4 4 3 4 3 29

3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 52 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 3 4 4 31

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47 5 5 5 4 5 5 4 5 38

Ekuitas Merek Kepercayaan

5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 5 5 5 5 4 5 5 38

5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56 5 5 5 4 5 5 5 5 39

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 56 4 4 3 4 4 3 4 4 30

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 5 5 4 4 5 5 4 5 37

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 5 4 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 4 5 37

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 47 5 5 4 5 5 4 5 5 38

4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4 4 3 3 4 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 5 4 37

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 46 4 4 4 4 3 4 3 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 3 4 31

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 3 5 5 4 4 5 4 3 33

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 3 4 4 31

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 4 37

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 5 5 4 5 5 4 4 5 37

5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 55 5 5 4 4 5 5 5 5 38

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 50 4 4 3 4 4 3 4 4 30

4.31 4.30 4.01 4.14 4.25 4.14 4.15 4.19 4.47 4.31 4.04 4.14 4.21 4.31 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.19

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 0 11 2 2 15 5 5 0 1 10 2 4 0 10 2 2 16 6 6

58 65 70 76 66 50 69 65 49 62 69 76 56 63 72 75 65 48 67 63

32 28 12 15 25 28 19 23 44 30 14 15 33 30 11 16 26 29 20 24

93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

3.2 0.0 11.8 2.2 2.2 16.1 5.4 5.4 0.0 1.1 10.8 2.2 4.3 0.0 10.8 2.2 2.2 17.2 6.5 6.5

62.4 69.9 75.3 81.7 71.0 53.8 74.2 69.9 52.7 66.7 74.2 81.7 60.2 67.7 77.4 80.6 69.9 51.6 72.0 67.7

34.4 30.1 12.9 16.1 26.9 30.1 20.4 24.7 47.3 32.3 15.1 16.1 35.5 32.3 11.8 17.2 28.0 31.2 21.5 25.8

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ekuitas Merek Kepercayaan

Ekuitas Merek Kepercayaan

Lampiran 3 Uji Validitas

Correlations

X1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17

X1

Pearson

Correlation 1 ,707

** ,826

** ,572

** ,571

** ,842

** ,680

** ,658

** ,758

** ,721

** ,885

** ,572

** ,571

** ,842

** ,680

** ,658

** ,758

** ,721

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

Pearson

Correlation ,707

** 1 ,531

** ,070 ,267

** ,588

** ,603

** ,373

** ,675

** ,509

** ,562

** ,070 ,267

** ,588

** ,603

** ,373

** ,675

** ,509

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,507 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,507 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.2

Pearson

Correlation ,826

** ,531

** 1 ,372

** ,528

** ,772

** ,466

** ,521

** ,611

** ,529

** ,914

** ,372

** ,528

** ,772

** ,466

** ,521

** ,611

** ,529

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.3

Pearson

Correlation ,572

** ,070 ,372

** 1 ,320

** ,362

** ,460

** ,261

* ,246

* ,386

** ,428

** 1,000

** ,320

** ,362

** ,460

** ,261

* ,246

* ,386

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,507 ,000 ,002 ,000 ,000 ,011 ,017 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,011 ,017 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.4

Pearson

Correlation ,571

** ,267

** ,528

** ,320

** 1 ,451

** ,002 ,405

** ,355

** ,480

** ,584

** ,320

** 1,000

** ,451

** ,002 ,405

** ,355

** ,480

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000 ,002 ,000 ,988 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,988 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.5

Pearson

Correlation ,842

** ,588

** ,772

** ,362

** ,451

** 1 ,347

** ,630

** ,805

** ,462

** ,793

** ,362

** ,451

** 1,000

** ,347

** ,630

** ,805

** ,462

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.6

Pearson

Correlation ,680

** ,603

** ,466

** ,460

** ,002 ,347

** 1 ,313

** ,339

** ,591

** ,488

** ,460

** ,002 ,347

** 1,000

** ,313

** ,339

** ,591

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,988 ,001 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,988 ,001 ,000 ,002 ,001 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.7

Pearson

Correlation ,658

** ,373

** ,521

** ,261

* ,405

** ,630

** ,313

** 1 ,449

** ,222

* ,559

** ,261

* ,405

** ,630

** ,313

** 1,000

** ,449

** ,222

*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,002 ,000 ,033 ,000 ,011 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,033

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.8

Pearson

Correlation ,758

** ,675

** ,611

** ,246

* ,355

** ,805

** ,339

** ,449

** 1 ,374

** ,716

** ,246

* ,355

** ,805

** ,339

** ,449

** 1,000

** ,374

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.9

Pearson

Correlation ,721

** ,509

** ,529

** ,386

** ,480

** ,462

** ,591

** ,222

* ,374

** 1 ,567

** ,386

** ,480

** ,462

** ,591

** ,222

* ,374

** 1,000

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

0

Pearson

Correlation ,885

** ,562

** ,914

** ,428

** ,584

** ,793

** ,488

** ,559

** ,716

** ,567

** 1 ,428

** ,584

** ,793

** ,488

** ,559

** ,716

** ,567

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

1

Pearson

Correlation ,572

** ,070 ,372

** 1,000

** ,320

** ,362

** ,460

** ,261

* ,246

* ,386

** ,428

** 1 ,320

** ,362

** ,460

** ,261

* ,246

* ,386

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,507 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,011 ,017 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,011 ,017 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

2

Pearson

Correlation ,571

** ,267

** ,528

** ,320

** 1,000

** ,451

** ,002 ,405

** ,355

** ,480

** ,584

** ,320

** 1 ,451

** ,002 ,405

** ,355

** ,480

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000 ,002 ,000 ,000 ,988 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,988 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

3

Pearson

Correlation ,842

** ,588

** ,772

** ,362

** ,451

** 1,000

** ,347

** ,630

** ,805

** ,462

** ,793

** ,362

** ,451

** 1 ,347

** ,630

** ,805

** ,462

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

4

Pearson

Correlation ,680

** ,603

** ,466

** ,460

** ,002 ,347

** 1,000

** ,313

** ,339

** ,591

** ,488

** ,460

** ,002 ,347

** 1 ,313

** ,339

** ,591

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,988 ,001 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,988 ,001 ,002 ,001 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

5

Pearson

Correlation ,658

** ,373

** ,521

** ,261

* ,405

** ,630

** ,313

** 1,000

** ,449

** ,222

* ,559

** ,261

* ,405

** ,630

** ,313

** 1 ,449

** ,222

*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,033 ,000 ,011 ,000 ,000 ,002 ,000 ,033

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

6

Pearson

Correlation ,758

** ,675

** ,611

** ,246

* ,355

** ,805

** ,339

** ,449

** 1,000

** ,374

** ,716

** ,246

* ,355

** ,805

** ,339

** ,449

** 1 ,374

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X1.1

7

Pearson

Correlation ,721

** ,509

** ,529

** ,386

** ,480

** ,462

** ,591

** ,222

* ,374

** 1,000

** ,567

** ,386

** ,480

** ,462

** ,591

** ,222

* ,374

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 x2.14

X2

Pearson

Correlation 1 ,669

** ,780

** ,537

** ,506

** ,827

** ,621

** ,607

** ,756

** ,610

** ,802

** ,486

** ,351

** ,725

** ,503

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1

Pearson

Correlation ,669

** 1 ,464

** ,017 ,130 ,540

** ,557

** ,321

** ,578

** ,398

** ,468

** ,113 ,059 ,521

** ,448

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,868 ,215 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,279 ,572 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.2

Pearson

Correlation ,780

** ,464

** 1 ,333

** ,458

** ,732

** ,432

** ,466

** ,584

** ,434

** ,770

** ,189 ,195 ,564

** ,270

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,070 ,061 ,000 ,009

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.3

Pearson

Correlation ,537

** ,017 ,333

** 1 ,325

** ,386

** ,369

** ,289

** ,276

** ,358

** ,468

** ,587

** ,193 ,228

* ,070

Sig. (2-tailed) ,000 ,868 ,001 ,001 ,000 ,000 ,005 ,007 ,000 ,000 ,000 ,063 ,028 ,506

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.4

Pearson

Correlation ,506

** ,130 ,458

** ,325

** 1 ,418

** -,080 ,419

** ,329

** ,441

** ,496

** ,245

* ,544

** ,230

* -,050

Sig. (2-tailed) ,000 ,215 ,000 ,001 ,000 ,447 ,000 ,001 ,000 ,000 ,018 ,000 ,027 ,632

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.5

Pearson

Correlation ,827

** ,540

** ,732

** ,386

** ,418

** 1 ,340

** ,567

** ,819

** ,358

** ,754

** ,251

* ,219

* ,690

** ,253

*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,015 ,035 ,000 ,014

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.6

Pearson

Correlation ,621

** ,557

** ,432

** ,369

** -,080 ,340

** 1 ,256

* ,355

** ,544

** ,339

** ,206

* -,128 ,295

** ,535

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,447 ,001 ,013 ,000 ,000 ,001 ,047 ,220 ,004 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.7

Pearson

Correlation ,607

** ,321

** ,466

** ,289

** ,419

** ,567

** ,256

* 1 ,480

** ,143 ,517

** ,180 ,189 ,423

** ,150

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,005 ,000 ,000 ,013 ,000 ,171 ,000 ,085 ,069 ,000 ,150

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.8

Pearson

Correlation ,756

** ,578

** ,584

** ,276

** ,329

** ,819

** ,355

** ,480

** 1 ,306

** ,656

** ,161 ,153 ,585

** ,313

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,122 ,142 ,000 ,002

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.9

Pearson

Correlation ,610

** ,398

** ,434

** ,358

** ,441

** ,358

** ,544

** ,143 ,306

** 1 ,398

** ,297

** ,186 ,241

* ,248

*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,171 ,003 ,000 ,004 ,075 ,020 ,017

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1

0

Pearson

Correlation ,802

** ,468

** ,770

** ,468

** ,496

** ,754

** ,339

** ,517

** ,656

** ,398

** 1 ,254

* ,314

** ,521

** ,196

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,014 ,002 ,000 ,059

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1

1

Pearson

Correlation ,486

** ,113 ,189 ,587

** ,245

* ,251

* ,206

* ,180 ,161 ,297

** ,254

* 1 ,296

** ,349

** ,318

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,279 ,070 ,000 ,018 ,015 ,047 ,085 ,122 ,004 ,014 ,004 ,001 ,002

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1

2

Pearson

Correlation ,351

** ,059 ,195 ,193 ,544

** ,219

* -,128 ,189 ,153 ,186 ,314

** ,296

** 1 ,435

** -,101

Sig. (2-tailed) ,001 ,572 ,061 ,063 ,000 ,035 ,220 ,069 ,142 ,075 ,002 ,004 ,000 ,335

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

X2.1

3

Pearson

Correlation ,725

** ,521

** ,564

** ,228

* ,230

* ,690

** ,295

** ,423

** ,585

** ,241

* ,521

** ,349

** ,435

** 1 ,348

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,028 ,027 ,000 ,004 ,000 ,000 ,020 ,000 ,001 ,000 ,001

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x2.1

4

Pearson

Correlation ,503

** ,448

** ,270

** ,070 -,050 ,253

* ,535

** ,150 ,313

** ,248

* ,196 ,318

** -,101 ,348

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,506 ,632 ,014 ,000 ,150 ,002 ,017 ,059 ,002 ,335 ,001

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

X3 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x3.5 x3.6 x3.7 x3.8 x3.9 x3.10 x3.11 x3.12

X3

Pearson

Correlation 1 ,668

** ,841

** ,605

** ,651

** ,834

** ,622

** ,631

** ,729

** ,702

** ,898

** ,556

** ,651

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.1

Pearson

Correlation ,668

** 1 ,544

** ,069 ,300

** ,588

** ,579

** ,362

** ,650

** ,501

** ,543

** ,030 ,300

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,510 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,773 ,004

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.2

Pearson

Correlation ,841

** ,544

** 1 ,363

** ,527

** ,787

** ,461

** ,521

** ,620

** ,505

** ,930

** ,315

** ,527

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.3

Pearson

Correlation ,605

** ,069 ,363

** 1 ,314

** ,350

** ,450

** ,261

* ,245

* ,413

** ,431

** ,810

** ,314

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,510 ,000 ,002 ,001 ,000 ,012 ,018 ,000 ,000 ,000 ,002

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.4

Pearson

Correlation ,651

** ,300

** ,527

** ,314

** 1 ,488

** ,007 ,441

** ,388

** ,472

** ,600

** ,286

** 1,000

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,002 ,000 ,945 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.5

Pearson

Correlation ,834

** ,588

** ,787

** ,350

** ,488

** 1 ,330

** ,627

** ,811

** ,455

** ,824

** ,311

** ,488

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.6

Pearson

Correlation ,622

** ,579

** ,461

** ,450

** ,007 ,330

** 1 ,268

** ,298

** ,578

** ,464

** ,397

** ,007

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,945 ,001 ,009 ,004 ,000 ,000 ,000 ,945

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.7

Pearson

Correlation ,631

** ,362

** ,521

** ,261

* ,441

** ,627

** ,268

** 1 ,444

** ,194 ,576

** ,236

* ,441

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000 ,009 ,000 ,062 ,000 ,023 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.8

Pearson

Correlation ,729

** ,650

** ,620

** ,245

* ,388

** ,811

** ,298

** ,444

** 1 ,356

** ,706

** ,216

* ,388

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,037 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.9

Pearson

Correlation ,702

** ,501

** ,505

** ,413

** ,472

** ,455

** ,578

** ,194 ,356

** 1 ,544

** ,345

** ,472

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,062 ,000 ,000 ,001 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.1

0

Pearson

Correlation ,898

** ,543

** ,930

** ,431

** ,600

** ,824

** ,464

** ,576

** ,706

** ,544

** 1 ,383

** ,600

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.1

1

Pearson

Correlation ,556

** ,030 ,315

** ,810

** ,286

** ,311

** ,397

** ,236

* ,216

* ,345

** ,383

** 1 ,286

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,773 ,002 ,000 ,005 ,002 ,000 ,023 ,037 ,001 ,000 ,005

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

x3.1

2

Pearson

Correlation ,651

** ,300

** ,527

** ,314

** 1,000

** ,488

** ,007 ,441

** ,388

** ,472

** ,600

** ,286

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,002 ,000 ,000 ,945 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Y Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8

Y

Pearson Correlation 1 ,748** ,834

** ,538

** ,539

** ,860

** ,670

** ,686

** ,788

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.1

Pearson Correlation ,748** 1 ,531

** ,070 ,267

** ,588

** ,603

** ,373

** ,675

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,507 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.2

Pearson Correlation ,834** ,531

** 1 ,372

** ,528

** ,772

** ,466

** ,521

** ,611

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.3

Pearson Correlation ,538** ,070 ,372

** 1 ,320

** ,362

** ,460

** ,261

* ,246

*

Sig. (2-tailed) ,000 ,507 ,000 ,002 ,000 ,000 ,011 ,017

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.4

Pearson Correlation ,539** ,267

** ,528

** ,320

** 1 ,451

** ,002 ,405

** ,355

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000 ,002 ,000 ,988 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.5

Pearson Correlation ,860** ,588

** ,772

** ,362

** ,451

** 1 ,347

** ,630

** ,805

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.6

Pearson Correlation ,670** ,603

** ,466

** ,460

** ,002 ,347

** 1 ,313

** ,339

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,988 ,001 ,002 ,001

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.7

Pearson Correlation ,686** ,373

** ,521

** ,261

* ,405

** ,630

** ,313

** 1 ,449

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,002 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

Y1.8

Pearson Correlation ,788** ,675

** ,611

** ,246

* ,355

** ,805

** ,339

** ,449

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,001 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 4 Uji Reliabilitas

Scale: Nilai Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 93 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 93 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

N of Items

,936 ,938 17

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X1.1 67,4194 34,094 ,658 ,932

X1.2 67,4086 34,027 ,800 ,929

X1.3 67,7204 35,464 ,517 ,935

X1.4 67,5806 35,855 ,524 ,935

X1.5 67,4731 33,774 ,817 ,929

X1.6 67,5914 33,309 ,614 ,934

X1.7 67,5806 34,724 ,608 ,933

X1.8 67,5376 33,860 ,718 ,931

X1.9 67,2473 34,384 ,678 ,932

X1.10 67,4086 33,244 ,864 ,927

X1.11 67,7204 35,464 ,517 ,935

X1.12 67,5806 35,855 ,524 ,935

X1.13 67,4731 33,774 ,817 ,929

X1.14 67,5914 33,309 ,614 ,934

X1.15 67,5806 34,724 ,608 ,933

X1.16 67,5376 33,860 ,718 ,931

X1.17 67,2473 34,384 ,678 ,932

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

71,7312 38,633 6,21558 17

Scale: Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 93 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 93 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

N of Items

,880 ,883 14

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 54,9570 16,694 ,593 ,870

X2.2 54,9677 16,575 ,733 ,864

X2.3 55,2258 17,633 ,458 ,876

X2.4 55,1290 17,983 ,437 ,877

X2.5 55,0000 16,326 ,788 ,861

X2.6 55,0753 16,418 ,517 ,875

X2.7 55,1183 17,062 ,526 ,873

X2.8 55,0753 16,353 ,697 ,864

X2.9 54,7742 17,112 ,531 ,873

X2.10 54,9570 16,063 ,752 ,861

X2.11 55,1935 17,897 ,405 ,878

X2.12 55,1183 18,497 ,268 ,883

X2.13 54,9892 16,728 ,667 ,866

x2.14 55,0538 17,117 ,382 ,883

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

59,2796 19,573 4,42416 14

Scale: Ekuitas Merek

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 93 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 93 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

N of Items

,900 ,906 12

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

x3.1 46,1505 14,564 ,588 ,894

x3.2 46,1613 14,224 ,803 ,884

x3.3 46,4516 14,968 ,520 ,897

x3.4 46,3226 15,199 ,589 ,894

x3.5 46,2151 14,127 ,793 ,884

x3.6 46,3226 14,221 ,508 ,902

x3.7 46,3118 14,913 ,552 ,896

x3.8 46,2688 14,373 ,662 ,890

x3.9 45,9892 14,554 ,633 ,892

x3.10 46,1505 13,825 ,871 ,880

x3.11 46,4194 15,137 ,463 ,900

x3.12 46,3226 15,199 ,589 ,894

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

50,4624 17,230 4,15085 12

Scale: Kepercayaan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 93 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 93 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

N of Items

,854 ,859 8

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1.1 29,2258 6,503 ,645 ,830

Y1.2 29,2151 6,540 ,774 ,817

Y1.3 29,5269 7,339 ,407 ,856

Y1.4 29,3871 7,479 ,426 ,854

Y1.5 29,2796 6,399 ,806 ,812

Y1.6 29,3978 6,394 ,507 ,855

Y1.7 29,3871 6,827 ,576 ,838

Y1.8 29,3441 6,424 ,701 ,823

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

33,5376 8,621 2,93613 8

Lampiran 5 Uji Regresi

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 X3, X2, X1b . Enter

a. Dependent Variable: Y

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,991a ,983 ,982 ,39421

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 779,287 3 259,762 1671,522 ,000b

Residual 13,831 89 ,155

Total 793,118 92

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,976 ,762 2,591 ,011

X1 ,457 ,008 ,967 58,918 ,000

X2 ,026 ,011 ,039 2,411 ,018

X3 ,024 ,010 ,034 2,388 ,019

a. Dependent Variable: Y

Charts

Lampiran 6: Mapping Penelitian Terdahulu

No Nama Dan judul Variabel Hasil

1

Ida Aryati dan Istiatin, (2016)

Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra

Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan

Produk Obat Herbal Tolak Angin Di

Surakarta.

Independen:

- Nilai Pelanggan

- Citra merek

Dependen:

- Kepercayaan

terdapat pengaruh nilai pelanggan dan citra merek secara

parsial terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal

Tolak Angin. Hal ini berarti semakin tinggi nilai pelanggan

dan citra merek maka semakin tinggi kepercayaan merek

obat herbal Tolak Angin. Sebaliknya semakin rendah nilai

pelanggan dan citra merek maka semakin rendah juga

kepercayaan pelanggan. Terdapat pengaruh nilai pelanggan

dan citra merek secara simultan terhadap kepercayaan

pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Besarnya

perubahan variabel kepercayaan pelanggan dijelaskan

oleh nilai produk dan citra merek sebesar 79,9% (R2 =

0.799) sedangkan variabel lain yang menjelaskan

kepercayaan pelanggan adalah sebesar 20,1%.

2

Suci Fauziyah (2016)

Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality

Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada

Produk Kosmetik Wardah (Survey

Konsumen Pada PT. Paragon Technology

And Innovation Cabang Pekanbaru)

Independen:

- Brand Trust

- Brand Quality

Dependen:

- Kepercayaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan

terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality

terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk

Wardah.

3

Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi,

(2013)

Pengaruh Elemen Ekuitas Merek

Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan

Independen:

- Ekuitas Merek

Dependen:

- Rasa Percaya

Diri

hasil analisis regresi linier berganda didapatkan bahwa

variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap rasa

percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda

motor Honda di Surabaya adalah variabel kesan kualitas

(X2), hal ini disebabkan karena pada pengambilan keputusan

Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian

Sepeda Motor Honda

pembelian yang memiliki keterlibatan pelanggan yang tinggi

(high involvement decision making) khususnya pada

pembelian sepeda motor, di mana unsur kualitas dianggap

sebagai unsur yang paling penting bagi pelanggan karena

sangat berkaitan dengan tingkat kinerja yang diharapkan

oleh pelanggan. Variabel kesadaran merek (X1) memiliki

pengaruh yang relatif paling kecil karena dengan kesadaran

atau pengenalan atas merek saja pelanggan tidak yakin atas

keputusan pembelian sepeda motor yang akan diambilnya.

4

Radi Subianto (2013)

Pengaruh Elemen Ekuitas Merek

Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan

Di Semarang Atas Keputusan Pembelian

Ponsel Sony Ericsson

Independen:

- Ekuitas Merek

Dependen:

- Rasa Percaya

Diri

Hasil pengujian dengan SPSS didapatkan angka F hitung

antara Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek

dan Loyalitas Merek terhadap variabel terikat yaitu

Keputusan Pembelian sebesar 40,884 dan nilai probabilitas

sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5%

atau 0,05, sehingga terdapat pada daerah H0 ditolak, artinya

variabel Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi

Merek dan Loyalitas Merek secara simultan/bersama-sama

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap

Keputusan Pembelian (Y) dan model regresi dalam

penelitian ini dikatakan fit atau layak. Hasil Uji t

menyatakan bahwa “kesadaran merek, persepsi kualitas,

asosiasi merek dan loyalitas merek berpengaruh terhadap

rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ponsel

Sony Ericsson