Upload
phamkhuong
View
250
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN
TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM
BOGOR, JAWA BARAT
SKRIPSI
DWIYANTO SASTRAJENDRA
H34086029
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2011
RINGKASAN
DWIYANTO SASTRAJENDRA. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen
Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat. Skripsi.
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI).
Ikan hias air tawar banyak diminati oleh masyarakat karena memiliki daya
tarik tersendiri, diantaranya keindahan akan warna, bentuk dan corak yang
berbeda dari tiap jenis, sehingga diperdagangkan sebagai produk hiburan yang
potensial karena dapat menempati pasar pada setiap tingkat sosial dan ekonomi
masyarakat. Salah satu sentra produksi ikan hias air tawar di Indonesia ialah di
Propinsi Jawa Barat. Produksi ikan hias Propinsi Jawa Barat di dominasi oleh
Kabupaten Bogor. Dengan banyaknya ikan hias yang terdapat di Bogor, hal itu
merupakan suatu peluang untuk berusaha di bidang perdagangan ikan hias, karena
ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup terjamin kualitas, kuantitas
dan kontinuitasnya. Selain itu potensi lain yang cukup penting ialah minat
masyarakat yang tinggi terhadap ikan hias Bogor, hal ini ditandai dengan
banyaknya tempat penjualan (pedagang eceran) ikan hias yang dapat dijumpai di
Bogor, mulai dari yang skala besar hingga skala kecil yang selalu ramai ketika
akhir pekan dan hari libur. Apabila pengusaha ikan hias air tawar ini cukup
banyak, maka akan menyebabkan semakin bertambahnya persaingan untuk
memperebutkan pasar yang sama. Maka pelaku usaha di sektor ikan hias perlu
mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen dan berupaya agar
konsumennya puas. Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan
dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Mereka yang kecewa cenderung
menceritakan kekecewaan mereka kepada pihak lain, akibatnya nama perusahaan
menjadi buruk di mata konsumen lain, yang pada gilirannya laba perusahaan juga
akan menurun. Oleh karena itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan
konsumen. Bila pelanggan atau konsumen tidak puas harus segera diketahui faktor
penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan. Melalui pemahaman
perilaku dan kepuasan konsumen, akan diperoleh gambaran tentang konsumen
sehingga pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaing.
Salah satu pengusaha eceran ikan hias yang mengharapkan gambaran
tentang konsumen yang meliputi karakteristik, perilaku, dan kepuasan konsumen
ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Banyak hal yang belum
diketahui secara jelas, atribut apa saja yang menyebabkan konsumen membeli di
suatu tempat penjualan ikan hias, dan memilih ikan hias air tawar serta sarana
penunjang pemeliharaan apa yang diperlukan konsumen. Karena sejak berdiri
pada tahun 2003 pihak perusahaan belum mengetahui mengenai gambaran
konsumen sesunguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya, sehingga
pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam upaya
mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.
Toko Terang Aquarium dikenal sebagai toko ikan yang mengikuti “trend” ikan
hias, hampir semua jenis ikan hias air tawar baru dan sedang “trend” bisa
dijumpai di sana. Adapun jenis ikan yang terdapat di toko tersebut berkisar
puluhan jenis (90-100 jenis).
Penelitian ini dilakukan di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium
yang beralamat di Jalan Mantarena No. 2 pada bulan Januari sampai Februari
2011. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen,
menganalisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian dan tingkat
kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut Toko Terang
Aquarium. Data yang diperlukan dalam penelitian berupa data primer dan data
sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling,
yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya.
Jumlah responden yang diambil adalah 75 orang dengan 31 atribut yang diteliti.
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis.
Karakteristik responden yang berkunjung ke Toko Terang Aquarium
sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (78,67 persen), status pernikahan yaitu
sudah menikah (56 persen), alamat responden didominasi dari daerah Bogor (92
persen) dengan tingkat pendidikan terakhir adalah Sarjana (36 persen), pekerjaan
sebagai pegawai swasta (29 persen). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa
jumlah pendapatan per bulan responden tidak berbeda jauh untuk setiap golongan
pendapatan (tidak ada yang mendominasi) dan tidak adanya suatu kelompok usia
konsumen yang mendominasi. Berdasarkan hasil tersebut, maka kesimpulan yang
diambil bahwa sebagian besar konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas,
bila di lihat dari latar belakang pendidikan dan pendapatan dan produk Terang
Aquarium dapat dijangkau oleh berbagai tingkat pendapatan, serta produk Terang
Aquarium diminati oleh berbagi usia, bila dilihat dari tingkat pendapatan dan usia
yang tidak ada yang mendominasi.
Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa
sebagian besar motivasi konsumen dalam membeli mayoritas karena hobi (76
persen), informasi yang diperoleh dari teman (56 persen), yang menjadi
pertimbangan konsumen untuk membeli di suatu tempat penjualan ikan hias ialah
ketersediaan ikan hias yang beragam (49,33 persen) dan biasanya pembelian
dilakukan dengan terencana (56 persen), umumnya konsumen membeli pada
waktu luang atau hari libur.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance
Performance Analysis yaitu atribut pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu
sikap pelayan, pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan
atau produk lain, penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan
dekorasi toko, display produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan
jenis ikan yang tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan
ikan, kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan
pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen dan atribut yang harus
diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (prioritas utama), yaitu harga yang
ditawarkan dan potongan harga. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen
terhadap Toko Terang Aquarium sebesar 66,71 persen melalui analisis Customer
Satisfaction Index, yang berarti masuk kedalam kategori “puas”. Dengan
demikian, secara keseluruhan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium ”puas” terhadap kinerja atribut toko ikan hias tersebut.
ANALISIS PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN
TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM
BOGOR, JAWA BARAT
DWIYANTO SASTRAJENDRA
H34086029
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2011
Judul Skripsi : Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias
Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat Nama : Dwiyanto Sastrajendra
NIM : H34086029
Menyetujui,
Pembimbing
Tintin Sarianti, SP, MM
NIP. 19750316 200501 2 001
Mengetahui,
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa
Barat” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada
perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya
yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Mei 2011
Dwiyanto Sastrajendra
H34086029
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tegal, Jawa Tengah pada tanggal 22 Mei 1987
sebagai anak ke dua dari dua bersaudara keluarga Bapak Ir. H. Agus Wiyanto
M.Sc dan Ibu Hj. Dewi Dhalianty.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Panaragan 3 Bogor
pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002
di SLTPN 14 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 9 Bogor
diselesaikan pada tahun 2005.
Pada tahun 2005 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur
umum pada program Diploma III Teknologi Produksi dan Manajemen Perikanan
Budidaya. Selanjutnya penulis berkesempatan untuk melanjutkan pendidikan
tingkat sarjana di Departemen Agribisnis Program Penyelenggaraan Khusus,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen dalam
proses keputusan pembelian ikan hias air tawar serta sarana penunjang
pemeliharaan dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
mencari alternatif pemecahan masalah melalui pendekatan konsep perilaku dan
kepuasan konsumen, sehingga dapat berguna sebagai bahan informasi bagi Toko
Ikan Hias Terang Aquarium dan dapat menjadi pertimbangan bagi pelaku yang
berniat menekuni usaha penjualan ikan hias.
Semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan,
seperti pihak Toko Terang Aquarium, pelaku usaha ikan hias air tawar, pecinta
ikan hias (hobiis) ataupun masyarakat luas untuk mengetahui, mempelajari
maupun untuk diterapkan.
Bogor, Mei 2011
Dwiyanto Sastrajendra
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan
terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
memberikan bimbingan, arahan, dorongan, saran, koreksi, dan perhatiannya
yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai.
2. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS selaku penguji utama dan Ir. Narni Farmayanti,
M.Sc selaku penguji komisi pendidikan pada ujian sidang skripsi yang telah
memberikan saran dan koreksi untuk penyempurnaan skripsi dan penulisan
yang lebih baik.
3. Ir. Netti Tinaprilla, MM atas kesediaannya menjadi dosen evaluator dalam
kolokium proposal penelitian yang telah memberikan saran dan koreksi demi
kelancaran penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS yang telah menjadi pembimbing akademik, serta
seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.
5. Ir. H. Agus Wiyanto, M.Sc dan Hj. Dewi Dhalianty selaku orang tua, Hutomo
Yudanto Sastrajendra, SE selaku kakaku dan keluarga besarku yang telah
memberikan dukungan, semangat, fasilitas dan segala kasih sayang, serta
doanya untuk kesuksesan penulis.
6. Rizki Rosyani Pohan atas kesediaan menjadi pembahas dalam seminar skripsi
yang telah memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Fudya Wiredja selaku pemilik Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium Bogor yang telah memberikan izin penelitian. Serta seluruh
karyawan atas keakraban, keceriaan dan toleransi selama penulis penelitian.
8. Seluruh responden yang telah banyak membantu penulis selama pengumpulan
data dan memberikan informasi yang sangat berguna dalam penelitian ini.
9. Teman-teman di Agribisnis atas semangat dan tukar pikiran selama penelitian
hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu
per satu, terima kasih atas bantuannya.
Bogor, Mei 2011
Dwiyanto Sastrajendra
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 7
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 9
1.4. Batasan Penelitian ....................................................................... 9
1.5. Kegunaan Penelitian .................................................................... 10
II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11
2.1. Ikan Hias Air Tawar ..................................................................... 11
2.2. Pedagang Eceran ......................................................................... 11
2.2.1. Definisi Pedagang Eceran .................................................. 11
2.2.2. Jenis-jenis Pengecer ........................................................... 12
2.3. Penelitian Terdahulu .................................................................... 13
2.3.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Perilaku Konsumen
Ikan Hias ........................................................................... 14
2.3.2. Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen ......................... 14
2.3.3. Penelitian Mengenai Pedagang Eceran (Toko) ................... 15
III KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 17
3.1.1. Definisi Konsumen ............................................................ 17
3.1.2. Karakteristik Konsumen ..................................................... 17
3.1.3. Perilaku Konsumen ............................................................ 18
3.1.3.1. Pengaruh Lingkungan ........................................... 19
3.1.3.2. Perbedaan Individu ............................................... 20
3.1.3.3. Proses Psikologis .................................................. 21
3.1.3.4. Proses Keputusan Pembelian ................................. 22
3.1.4. Kepuasan Konsumen ......................................................... 24
3.1.5. Atribut Produk ................................................................... 29
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................. 30
IV METODE PENELITIAN ................................................................. 34
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 34
4.2. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 35
4.3. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 35
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 36
4.4.1. Analisis Deskriptif ............................................................. 36
4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA) ............................ 37
4.4.3. Costumer Satisfaction Index (CSI) ..................................... 41
4.5. Variabel Atribut Penelitian ........................................................... 43
4.6. Definisi Operasional .................................................................... 44
V GAMBARAN UMUM TERANG AQUARIUM .............................. 48
5.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat ......................................... 48
5.2. Struktur Ketenagakerjaan ............................................................. 49
5.3. Produk ......................................................................................... 50
VI KARAKTERISTIK UMUM DAN PROSES KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN TERANG AQUARIUM .................... 53
6.1. Karakteristik Responden ............................................................. 53
6.1.1. Jenis Kelamin .................................................................... 53
6.1.2. Usia ................................................................................... 54
6.1.3. Status Pernikahan ............................................................... 54
6.1.4. Tingkat Pendidikan ............................................................ 55
6.1.5. Jenis Pekerjaan .................................................................. 56
6.1.6. Pendapatan ......................................................................... 56
6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ...................................... 57
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ....................................................... 58
6.2.2. Pencarian Informasi ........................................................... 60
6.2.3. Evaluasi Alternatif ............................................................. 63
6.2.4. Keputusan Pembelian ......................................................... 64
6.2.5. Perilaku Paska Pembelian (Hasil) ........................................ 67
VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERANG
AQUARIUM .................................................................................... 69
7.1. Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................................... 69
7.2. Diagram Kartesius ...................................................................... 71
7.3. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) ......... 85
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 89
8.1. Kesimpulan .................................................................................. 89
8.2. Saran ............................................................................................ 91
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 93
LAMPIRAN ............................................................................................. 95
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Data Perkembangan Produksi Ikan di Kabupaten Bogor dari tahun
2005-2009 ...................................................................................... 3
2. Beberapa Tempat Penjualan Ikan Hias di Bogor ............................. 5
3. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ....................... 38
4. Variabel Atribut dan Indikatornya .................................................. 43
5. Karakteristik Responden Terang Aquarium .................................... 57
6. Pengenalan Kebutuhan Responden Terang Aquarium ..................... 60
7. Pencarian Informasi Responden Terang Aquarium ......................... 63
8. Pertimbangan Responden Terang Aquarium ................................... 64
9. Keputusan Pembelian Responden Terang Aquarium ....................... 67
10. Perilaku Paska Pembelian Responden Terang Aquarium ................ 68
11. Perhitungan Importance Perfomance Analysis ................................ 70
12. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut
Terang Aquarium ........................................................................... 87
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya ........................................................................... 18
2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional .................................. 33
3. Diagram Kartesius Importance Performence Analysis ...................... 40
4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium ........................ 48
5. Bagan Struktur Ketenagakerjaan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium ........................................................................................ 49
6. Beberapa Produk Sarana Pemeliharaan Ikan Hias di Toko Terang
Aquarium ......................................................................................... 51
7. Beberapa Ikan Hias yang di Toko Terang Aquarium ....................... 52
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Ikan Hias Air Tawar yang Popular dan Banyak Diperdagangkan di
Indonesia ........................................................................................ 95
2. Kuisioner Penelitian ......................................................................... 96
3. Indikator Atribut .............................................................................. 102
4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan .......................................... 109
5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (kinerja) ........................... 111
6. Posisi Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor
dalam diagram Kartesius Importance Performance Analysis ............ 113
I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu keanekaragaman hayati yang dimiliki Indonesia dan patut
dibanggakan adalah keragaman spesies ikan hias, baik ikan hias air laut maupun
air tawar. Iklim Indonesia yang tropis sangat cocok untuk budi daya berbagai jenis
ikan hias dan memungkinkan dapat berproduksi sepanjang tahun. Sumber daya
alamnya yang mendukung, yaitu lahan masih luas, sumber air melimpah dan
pakan alami masih cukup banyak (Lesamana dan Dermawan 2001).
Untuk spesies ikan hias air tawar Indonesia diperkirakan ada sekitar 400
spesies dari 1.100 spesies ikan hias yang ada di seluruh dunia. Sebagai bahan
perbandingan potensi ikan hias di dunia, Srilanka (165 spesies), Ethiopia (112
spesies), Philipina (109 spesies), Kenya (96 spesies), Hawaii (60 spesies), Puerto
Rico (49 spesies), dan Singapura (32 species). Dari data tersebut, menandakan
bahwa Indonesia menduduki peringkat pertama di dunia dalam keanekaragamna
ikan hias tropis. Komoditas ikan hias Indonesia yang cukup diminati pasar
Internasional antara lain, Arwana (Schleropages formosus sp.), Discus
(Symphysodon discus), Botia (Botia macrachanta sp.), serta Cupang (Beta
splendens)1.
Ikan hias memiliki daya tarik tersendiri, diantaranya keindahan akan
warna, bentuk dan corak yang berbeda dari tiap jenis. Hal ini menjadikan ikan
hias diperdagangkan sebagai komoditas hidup sebagai produk hiburan yang
banyak diminati oleh masyarakat karena dapat menempati pasar pada setiap
tingkat sosial dan ekonomi masyarakat, tergantung dari jenis dan harga ikan
tersebut. Kegiatan usaha ikan hias memiliki beberapa keunggulan komparatif,
diantaranya dapat diusahakan dalam skala besar maupun kecil atau skala rumah
tangga, perputaran modal pada usaha ini relatif cepat, pengembangan strain baru
dapat dilakukan secara indvidu, dan kegiatan usaha ini dapat memberdayakan
masyarakat melalui industri kecil yang bermuara pada ekspor.
Ikan hias merupakan salah satu komoditas perikanan yang belakangan ini
menjadi komoditas perdagangan yang potensial di dalam maupun di luar negeri.
1 http://www.dkp.go.id/index.php/indonesia. DKP Dan LIPI Kembangkan Ikan Hias.
Diakses 20 Mei 2010.
Berdasarkan data Ornamental Fish International (OFI), Indonesia menduduki
peringkat ketiga dunia dengan ekspor senilai USD 12,6 juta atau menguasai 7,5
persen pangsa pasar dunia. Posisi Indonesia di bawah Singapura yang memiliki
ekspor USD 41,5 juta dan menguasai 22,8 persen pasar dunia, serta Malaysia
dengan ekspor USD 20 juta. Sedangkan negara importir terbesar ikan hias selama
ini berturut-turut adalah Amerika Serikat (25,3 persen), Jepang (11,6 persen) dan
Jerman (9,2 persen)2.
Nilai ekspor ikan hias dari Indonesia cenderung mengalami peningkatan
setiap tahun, menurut data Statistik dan Informasi Kementrian Kelautan dan
Perikanan, sepanjang tahun 2009 mencapai 10 juta dolar AS. Peningkatan tersebut
ditandai dengan tahun 2006 nilai ekspor ikan hias dari Indonesia mencapai 9,4
juta dolar AS, tahun 2007 tercatat sebesar 7,3 juta dolar AS, namun tahun 2008
tercatat sebesar 8,3 juta dolar AS.
Wilayah sebaran produksi ikan hias Indonesia berada di 18 propinsi yang
diantaranya Sumatera Barat, Sumatera Utara, Jambi, Jakarta, Jawa Barat, Jawa
Tengah, Jawa Timur, Bali, Kalimantan Barat, Kalimatan Timur, Sulawesi Tengah,
Sulawesi Tenggara, Maluku, serta Papua. Jawa Barat merupakan salah satu sentra
penghasil ikan hias dengan Kabupaten Bogor menjadi salah satu wilayah sentra
produksi ikan hias air tawar. Hal ini ditandai dengan banyaknya hasil produksi
ikan hias di Bogor, sehingga didirikanya Raiser Cibinong (Sentra pengembangan
ekspor ikan hias) yang merupakan terbesar di Indonesia sebagai bentuk
kepercayaan Kementerian Kelautan dan Perikanan terhadap Kota Bogor. Luas
area Raiser Cibinong sebesar lima hektar, mampu menampung 2 juta ekor ikan
hias air tawar. Adanya Raiser untuk menampung ikan hias pembudidaya,
pemasok, eksportir serta sebagai stok nasional. Raiser juga berfungsi sebagai
buffer harga ikan hias Indonesia. Sehingga harga ikan, terutama di tingkat
pembudidaya dapat stabil, kualitas ikan yang akan diekspor juga bisa diperbaiki
sesuai dengan permintaan pasar ekspor. Raiser sangat strategis karena aspek
budidaya ikan hias air tawar terkonsentrasi di Jawa Barat, serta Jabodetabek
2 http://www.infopasaragro.com. Potensi Ekspor Ikan Hias Bisa USD 29 Juta. Diakses 26
Mei 2010.
(Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi). Diharapkan di sini bisa menjadi
pusat perdagangan ikan hias di Indonesia3.
Menurut data yang diperoleh, produksi ikan hias di Kabupaten Bogor
mengalami perkembangan yang positif yakni ditandai dengan adanya peningkatan
jumlah produksi ikan hias air tawar setiap tahunnya. Berdasarkan data dari Dinas
Peternakan dan Perikanan Kabupaten Bogor (2010), produksi ikan hias di Kabupaten
Bogor tiap tahun mengalami peningkatan. Produksi ikan hias mengalami peningkatan
dari 84.517 ribu ekor pada tahun 2008 menjadi 104.603,55 ribu ekor pada tahun 2009,
peningkatan yang terjadi yaitu sebesar 23,77 persen. Data perkembangan produksi
ikan di Kabupaten Bogor dari tahun 2005-2009 dapat dilihat pada Tabel 14.
Untuk Kecamatan Cibinong sendiri telah ditetapkan sebagai kawasan
pengembangan komoditas unggulan ikan hias. Selain memiliki puluhan kelompok
pembudidaya ikan hias, letaknya juga cukup strategis bagi kegiatan pemasaran,
baik dalam maupun luar negeri. Kontribusi produksi ikan hias Cibinong mencapai
sekitar 41.900 ekor atau 40 persen dari keseluruhan produksi ikan hias Kabupaten
Bogor sebanyak 104.603 ekor. Dari jumlah tersebut, sekitar 60 persen diantaranya
untuk memenuhi kebutuhan ekspor. Tingginya angka tersebut menggambarkan
bahwa ikan hias dari Kabupaten Bogor cukup diminati pasar ekspor5.
Tabel 1. Data Perkembangan Produksi Ikan di Kabupaten Bogor dari tahun 2005-
2009
Tahun
Ikan Konsumsi Ikan Hias Air Tawar Pembenihan
Jumlah
(Ton)
Perubahan
(%)
Jumlah
(Ribuan Ekor)
Perubahan
(%)
Jumlah
(Ribuan ekor)
Perubahan
(%)
2005 22.906,00 - 72.524 - 703.098 -
2006 23.141,00 1,03 75.382,67 3,94 708.594,00 0,78
2007 23.703,00 2,43 78.288,00 3,85 716.660,00 1,14
2008 25.087,29 5,84 84.517,00 7,96 744.600,00 3,90
2009 28.742,72 14,57 104.603,55 23,77 847.112,06 13,77
Sumber : Dinas Perikanan dan Pertenakan Kabupaten Bogor, 2010
Pada Tabel 1 dapat dilihat rata-rata pertumbuhan per tahun produksi ikan
hias di Bogor cukup tinggi bila dibandingkan dengan pertumbuhan ikan konsumsi
dan produksi pembenihan. Pertumbuhan produksi ikan hias yaitu berkisar antara
3 http://bataviase.co.id. KKP Optimalkan Cibinong Raiser untuk Ekspor Ikan Hias.
Diakses 18 Desember 2010. 4 http://www.disnakan.bogorkab.go.id. Data Perkembangan Produksi ikan di Kabupaten
Bogor dari tahun 2004-2008. Diakses tanggal 30 Juni 2010.
5 http://www.bogorkab.go.id. Ikan Hias Kabupaten Bogor Banyak Diminati Pasar
Ekspor. Diakses tanggal 20 Mei 2010.
3,8 – 23 persen per tahunnya, sedangkan untuk ikan konsumsi dan produksi
pembenihan 0,7 – 14 persen per tahun. Dengan banyaknya ikan hias yang bisa di
jumpai di Bogor ini, hal itu merupakan suatu peluang untuk berusaha di bidang
perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup
terjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitasnya.
Selain itu potensi lain yang cukup penting ialah minat masyarakat yang
tinggi terhadap ikan hias Bogor. Hal ini ditandai dengan banyaknya tempat
penjualan (pedagang eceran) ikan hias yang dapat dijumpai masyarakat di Bogor,
mulai dari yang skala besar hingga skala kecil bila dilihat dari luas lokasi,
banyaknya jenis ikan dan perlengkapan, kualitas produk yang dijual dan tata
ruang yang teratur. Tempat-tempat tersebut selalu ramai ketika akhir pekan dan
hari libur.
Penjual ikan hias di masyarakat saat ini tidak hanya menjual ikan hias
sebagai produk utama namun perlu didukung dengan penjualan sarana dan
prasarana pendukung. Hal ini dikarenakan konsumen saat ini membutuhkan
kepraktisan dalam pembelian. Konsumen mengiginkan membeli ikan dan
perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu dan biaya.
Adapun yang menjadi sarana dan prasarana pendukung, seperti menyajikan atau
menjual pakan ikan, obat-obatan, sarana pendukung (peralatan filtrasi, aerator,
heater, batu aerasi, dan lain sebagainya), aksesoris aquarium (lampu, tanaman
hias, kincir, dan hiasan-hiasan lain), prasarana pendukung (pembuatan aquarium,
jasa dekorasi aquarium/aquascaping dan lain sebagainya).
Adapun yang menjadi daerah penjualan eceran ikan hias untuk berbagai
skala usaha sendiri tersebar hampir di seluruh wilayah Bogor. Berdasarkan
pengamatan peneliti, ada beberapa titik daerah penjualan eceran ikan hias di
Bogor, yaitu di daerah Parung, Cibinong, Batutulis, Baranangsiang, Bina Marga,
Empang, Merdeka, Pasar Anyar dan Sukasari. Adapun beberapa tempat penjualan
ikan hias di Bogor yang terbilang cukup besar dan dikelola secara modern (dilihat
dari luas lokasi, banyaknya jenis ikan dan perlengkapan, kualitas serta tata ruang
yang teratur) dapat di lihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Beberapa Tempat Penjualan Ikan Hias di Bogor No. Toko Ikan Hias Lokasi
1. Aquanesia Toko Jl Raya Baru Bogor Indah Plaza Bl B/11
2. Batutulis Tropical Aquarium Jl Batu Tulis 77
3. Bogor Aquarium Jl Bantar Jati
4. Ciawi Aquarium Kp Wangun Atas
5 Dewi Aquarium Kedung Halang
6. Jaya Tunggal Batutulis
7. Paradise Aquarium Cibinong
8. Ratna Sari Toko Jl Cibanteng 55
9. Sentra Aquarium Bogor Jl Raya Cicadas
10. Taufan’s Fish Farm Tanah Baru, Ciluar
11. Terang Aquarium Jl Mantarena no 3
12. Vivaria Indonesia Jl Abdul Wahab
13. Yohanes Visuam Toko Jl Raya Parung RT 001/05
Sumber : Data Primer (2010)
Apabila pengusaha ikan hias air tawar ini cukup banyak, maka akan
menyebabkan semakin bertambahnya persaingan untuk memperebutkan pasar
yang sama. Tiap toko ikan hias tersebut mempunyai keungulan kompetitif yang
berbeda satu sama lain dalam memproduksi dan memasarkan komoditasnya, maka
pelaku usaha di sektor ikan hias perlu mengetahui apa yang menjadi keinginan
konsumen dan melakukan upaya agar konsumennya merasa puas, sehingga akan
melakukan pembelian kembali. Hal tersebut diperlukan untuk menjawab semua
kebutuhan konsumen terhadap ikan hias.
Memahami selera dan kebutuhan konsumen merupakan salah satu kunci
keberhasilan bisnis. Melalui pemahaman perilaku dan kepuasan konsumen, akan
diperoleh gambaran tentang konsumen sehingga pihak manajemen perusahaan
dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan
peluang yang ada dan mengungguli para pesaing, serta dapat menentukan
segmentation, targeting dan positioning (STP). Dengan melaksanakan STP
kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki
perusahaan dapat digunakan secara efektif dan efisien. Karena alangkah baiknya
mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen sebelum atau saat
menjalankan usaha. Oleh karena itu, para pelaku bisnis ikan hias air tawar perlu
lebih mengetahui apa yang menjadi keinginginan konsumen dalam membeli
produk, sehingga mampu merumuskan kebijakan yang dapat memperluas pangsa
pasar ataupun dalam jangka panjang menciptakan inovasi ataupun jenis baru.
Konsumen dalam melakukan pembelian perlu dipuaskan. Konsumen yang
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing,
makin banyak pelanggan yang pindah ke pihak pesaing, penjualan perusahaan
akan menurun yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun. Tidak
berhenti di situ saja, mereka yang kecewa cenderung menceritakan kekecewaan
mereka kepada yang lain (keluarga, teman, dan masyarakat umum). Akibatnya
nama perusahaan menjadi buruk di mata konsumen.
Mengukur kepuasan konsumen adalah merupakan hal yang sangat penting
dilakukan oleh suatu usaha bisnis, termasuk bisnis ikan hias air tawar. Kepuasan
pelanggan sangat perlu diperhatikan oleh para pebisnis, khususnya para pemasar,
karena hal itu sangat menentukan tingkat pertumbuhan suatu usaha. Itulah
sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Bila pelanggan atau
konsumen tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera
dilakukan koreksi atau perbaikan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat
konsumen tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau
perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen menjadi tidak
bermanfaat.
Untuk mengetahui kebutuhan konsumen tersebut sebaiknya diketahui
atribut yang disukai oleh penggemar ikan hias dan penilaian pada kelompok jenis
ikan hias terhadap atribut yang dimilikinya untuk menilai sejauh mana tingkat
kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut. Produk atau jasa akan menjadi
sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan
kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan
perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Aspek-aspek
yang mempengaruhi perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya
perlu dianalisis oleh pemasar.
Salah satu toko ikan hias yang cukup dikenal oleh para pecinta ikan hias
(hobiis) di Bogor ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Toko
tersebut merupakan toko ikan hias yang tidak hanya menjual ikan hias secara
eceran namun menjual berbagai peralatan dan perlengkapan pemeliharaan ikan
dan telah menjadi salah satu toko ikan hias terlengkap di Bogor. Alasan lain
karena sejak berdiri pada tahun 2003, usaha tersebut hingga saat ini kurang
bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke tempat tersebut,
sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam
upaya mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik
konsumen baru.
Toko Ikan Hias Terang Aquarium dikenal sebagai toko ikan yang
mengikuti “trend” ikan hias, hampir semua jenis ikan air tawar baru dan sedang
“trend” bisa dijumpai disana. Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium cukup
dikenal di kota Bogor, terutama oleh para pecinta ikan (hobiis). Oleh karenanya
masyarakat Bogor pecinta ikan hias apabila mereka ingin membeli atau sekedar
ingin mengetahui trend ikan hias saat ini mereka menyempatkan diri untuk
berkunjung ke Terang Aquarium. Usaha yang dijalankan ialah sebagai penyedia
berbagai jenis ikan hias air tawar, perlengkapan dan aksesoris aquarium maupun
kolam ikan, dan penyedia berbagai jenis aquarium. Adapun jenis ikan yang
terdapat di toko tersebut berkisar puluhan jenis (90-100 jenis). Hal tersebut yang
menjadi dasar penulis untuk melakukan penelitian di Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium.
1.2. Perumusan Masalah
Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta
berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, makin banyak
pelanggan yang pindah ke pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun
yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun. Tidak berhenti di situ
saja, mereka yang kecewa cenderung menceritakan kekecewaan mereka kepada
yang lain (keluarga, teman, dan masyarakat umum). Akibatnya nama perusahaan
menjadi buruk di mata konsumen. Bila pelanggan atau konsumen tidak puas,
harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi atau
perbaikan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan
atribut apa dari produk/jasa yang membuat konsumen puas dan atribut apa yang
menyebabkan konsumen tidak puas. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa
yang diinginkan konsumen. Karena salah satu syarat yang harus dipenuhi suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt dalam Tjiptono 2008).
Pembudidaya ataupun pengusaha ikan hias air tawar sangat mengharapkan
adanya gambaran nyata tentang konsumennya. Banyak hal yang belum diketahui
secara jelas oleh pebisnis ikan hias, atribut apa saja yang diperhatikan konsumen
dalam membeli di suatu tempat penjualan ikan hias. Ketika pemasar dapat
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, pesan komunikasi dapat secara
efektif dan efisien diterima konsumen. Strategi produksi dan pemasaran ikan hias
air tawar hanya bisa didapatkan jika gambaran tentang konsumen terhadap ikan
hias terdeskripsi dengan jelas.
Untuk mengetahui gambaran tentang konsumen dapat dianalisis mengenai
karakteristik, perilaku dan kepuasan yang dirasakan konsumen setelah
melakuakan pembelian. Mengetahui karakteristik diperlukan untuk menentukan
segmentation, targeting dan positioning, sehingga kegiatan pemasaran dapat
dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat
digunakan secara efektif dan efisien. Mengetahui perilaku konsumen dalam proses
keputusan pembelian diperlukan untuk memperkirakan bagaimana kecenderungan
konsumen untuk bereaksi terhadap formasi yang diterimanya, sehingga pemasar
dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Selain itu pemasar yang
memahami perilaku konsumen juga akan mampu mempengaruhi perilaku
tersebut, sehingga konsumen mau memilih produk tertentu dan merek tertentu
yang ditawarkan oleh pemasar (Sumarwan 2003). Sedangkan pengukuran
kepuasan konsumen sangat diperlukan karena menentukan tingkat pertumbuhan
suatu usaha. Pengukuran kepuasan konsumen untuk menunjukkan atribut apa saja
dari produk/jasa yang membuat konsumen puas dan tidak puas.
Salah satu pengusaha eceran ikan hias yang mengharapkan gambaran
mengenai konsumen yang meliputi karakteristik, perilaku, dan kepuasan
konsumennya ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Banyak hal
yang belum diketahui secara jelas, atribut apa saja yang menyebabkan konsumen
membeli di suatu penjualan ikan hias, dan memilih ikan hias air tawar serta sarana
penunjang pemeliharaan apa yang diperlukan konsumen. Karena sejak berdiri
pada tahun 2003 pihak perusahaan belum mengetahui mengenai gambaran
konsumen sesungguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya, sehingga
pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam upaya
mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.
Serta kesulitan untuk menilai apakah kebijakan yang dijalani selama ini sudah
cukup efektif atau tidak. Disamping itu juga sering terjadi fluktuasi omset, dimana
pada peride tertentu omsetnya bisa sangat rendah, namun pada periode yang lain
bisa sangat tinggi (Data mengenai omset tidak dizinkan untuk ditampilkan oleh
pihak Terang Aquarium).
Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang akan dibahas dalam
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium ?
2. Bagaimana perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian ikan hias air
tawar dan sarana penunjang pemeliharaan dikaitkan dengan atribut-atribut yang
ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium ?
3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium ?
1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian
ini adalah:
1. Menganalisis karakteristik konsumen di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium.
2. Menganalisis perilaku konsumen dalam pembelian ikan hias air tawar dan
sarana penunjang pemeliharaan dikaitkan dengan atribut-atribut yang ada di
Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.
3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.
1.4. Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini dibatasi untuk membahas ikan hias air tawar dan
sarana penunjang pemeliharan khususnya pada konsumen yang ada di Toko Ikan
Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor. Konsumen yang dianalisis ialah
konsumen yang mengunjungi dan yang membeli di Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium, penelitian ini difokuskan untuk menganalisis perilaku dalam
pembelian ikan hias air tawar dan sarana penunjang pemeliharaan serta tingkat
kepuasan konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Toko
Terang Aquarium. Alat analisis yang digunakan ialah menggunakan konsep
analisis diskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari Toko
Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.
1.5. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang
konsumen Terang Aquarium (karakteristik, perilaku pembelian dan tingkat
kepuasan) sehingga dapat menjadi bahan masukan bagi pihak manajemen Toko
Terang Aquarium dalam hal pengambilan kebijakan untuk mengembangkan
usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.
2. Bagi Masyarakat
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan gambaran yang lebih
jelas secara ilmiah untuk mengetahui pengaruh atribut tersebut dalam keputusan
pembelian ikan hias. Serta memberi masukan bagi pihak yang ingin membuka
usaha ikan hias agar mengetahui apa yang diingingkan konsumen sebelum
mereka menjalankan usaha sehingga memperoleh profit yang maksimal.
3. Bagi Penulis
Diharapkan menambah pengalaman sekaligus wadah latihan dalam
menerapkan teori-teori, serta mengaplikasikan konsep-konsep ilmu yang telah
diperoleh dibangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen.
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Ikan Hias Air Tawar
Ikan hias adalah ikan yang umumnya mempunyai bentuk, warna dan
karakter khas, sehingga mampu menciptakan suasana aquarium yang mendukung
tata ruang serta mampu memberikan suasana tentran dan damai. Ikan hias dapat
dikatakan menjadi komoditi perdagangan karena aspek keindahan bukan
kandungan nutrisi atau lainnya (Badan Pengembangan Ekspor Nasional, 2000).
Secara garis besar, definisi ikan hias dibagi ke dalam empat macam dilihat
dari jenisnya, yaitu:
1. Ikan hias yang berasal dari air tawar dengan istilah perdagangannya Freshwater
Ornamental Fish.
2. Ikan hias yang berasal dari laut yang dikenal sebagai Marine Ornamental Fish.
3. Tanaman hias air tawar yang dikenal sebagai Freshwater Ornamental Plant
atau Aquatic Plant.
4. Kerang-kerangan atau biota laut yang dikenal sebagai Invertebrata.
Keberadaan ikan hias air tawar di Indonesia tidak semuanya asli dari
Indonesia, sebagian besar adalah ikan yang diimpor kemudian dikembangkan dan
hasilnya banyak yang sudah diekspor untuk memenuhi selera para penggemar
ikan hias di luar negeri. Beberapa ikan hias air tawar yang popular dan banyak
diperdagangkan di Indonesia dapat dilihat pada Lampiran 1.
2.2. Pedagang Eceran
Salah satu lembaga pemasaran dimana konsumen dapat memperoleh ikan
hias dan sarana pendukung pemeliharaan lainnya adalah melalui pengecer.
Banyaknya produk yang dijual dalam toko ikan hias saat ini, menjadikan toko
ikan hias masuk ke dalam pedagang eceran karena menyediakan berbagai produk
dan terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir.
Pengecer yang ada saat sangat beragam, mulai dari pengecer yang berdagang di
toko, pedagang asongan sampai hypermarket.
2.2.1. Definisi Pedagang Pengecer
Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa
secara eceran kepada masyrakat (Ma’aruf 2006). Menurut Kotler (2005), usaha
eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang
atau jasa secara langsung ke konsumen akhir. Pedagang eceran sebagai salah satu
perantara pemasaran, dapat dijadikan sarana bagi konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Pelaku perdagangan eceran seperti produsen, grosir atau pengecer
dapat melakukan penjualan melalui berbagai media seperti melalui orang, surat,
telepon atau mesin penjual. Kegiatan tersebut dapat pula dilakukan di berbagai
tempat seperti toko, pinggir jalan atau di rumah konsumen. Menurut Keputusan
Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 23/MPPI/1998,
pedagang pengecer (retailer) adalah perorangan atau badan usaha yang kegiatan
pokoknya melakukan penjualan secara langsung kepada konsumen akhir dalam
partai kecil.
2.2.2. Jenis-jenis Pengecer
Lembaga pengecer yang ada saat ini sangat beragam dan berbagai bentuk
baru bermunculan. Menurut Kotler (2005), jenis-jenis pengecer adalah :
a. Toko Khusus (Speciality Store)
Toko Khusus menjual lini produk yang sempit dengan ragam yang lebih
banyak dalam lini tersebut. Contohnya adalah toko pakaian, toko alat-alat
olahraga, toko furniture, toko bunga, dan toko buku. Toko seperti ini dapat
diklasifikasikan lagi menurut tingkat kekhususan lini produknya, menjadi toko
lini tunggal, toko lini terbatas, dan toko sangat khusus. Di masa depan, toko
sangat khusus akan berkembang paling cepat untuk memanfaatkan peluang
yang semakin besar dalam melakukan segmentasi pasar, penetapan pasar,
sasaran, dan spesialisai produk.
b. Toko Serba Ada (Departement Store)
Toko serba ada menjual berbagai lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan
rumah, dan barang kebutuhan rumah tangga. Setiap lini beroperasi sebagai
suatu departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli atau pedagang khusus.
c. Toko Swalayan (Supermarket)
Pasar swalayan relatif besar dalam operasinya, berbiaya rendah, marjin
rendah, volume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan
konsumen seperti makanan, dan produk perawatan rumah.
d. Toko Kelontongan (Convinience Store)
Toko kelontongan relatif lebih kecil dan terletak di daerah pemukiman,
memiliki jam buka yang lebih panjang selama tujuh hari dalam seminggu, dan
menjual lini produk convinience yang terbatas dan tingkat perputaran tinggi.
e. Toko Diskon (Discount Store)
Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga lebih murah karena
mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang tinggi.
Toko diskon yang sebenarnya secara reguler menjual barang dagangannya
pada harga yang lebih rendah, semuanya menjual merek nasional, bukan
barang bermutu rendah.
f. Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailers)
Pengecer potongan harga membeli pada harga yang lebih rendah daripada
harga grosir dan menetapkan harga pada konsumen lebih rendah daripada
harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas
lebih tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa,
berlebih, dan tidak reguler, yang diperoleh dengan harga lebih rendah dari
produsen atau pengecer lain. Ada tiga jenis utama pengecer potongan harga :
toko pabrik (factory outlets), pengecer potongan harga independen
(independent off-price), dan klub gudang/parkir (warehouse/wholesale club).
g. Toko Super (Superstores)
Toko super rata-rata memiliki ruang jual 32.000 kaki persegi dan bertujuan
memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan yang dibeli
rutin maupun bahan makanan dan pelayanan lainnya. Variabel dari toko super
adalah toko kombinasi (combination stores) dan pasar hyper (hypermarket)
h. Ruang Pamer Katalog (Catalog Showroom)
Ruang pamer katalog menjual banyak pilihan produk bermerk, perputaran
cepat, dengan harga diskon. Pelanggan memesan barang dari katalog di ruang
pamer, lalu mengambil barang tersebut dari suatu area pengambilan barang
toko.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu tentang perilaku dan kepuasan konsumen ikan hias air
tawar di tingkat pengecer masih jarang dilakukan. Namun penelitian tentang
perilaku dan kepuasan konsumen dengan topik selain ikan hias sudah banyak
dilakukan. Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa
penelitian yang terkait dengan topik penelitian. Hal tersebut bertujuan untuk
melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga
dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan kekurangan. Adapun
yang menjadi rujukan dalam penelitian dapat dikelompokan sebagai berikut :
2.3.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Perilaku Konsumen Ikan Hias
Siregar (2004) dan Anwar (2007) melakukan penelitian dengan tema
perilaku konsumen. Pada penelitian Siregar (2004) mengkaji tentang perilaku
konsumen ikan hias air tawar di Kota Bogor, Sedangkan Anwar (2007) mengkaji
tentang preferensi konsumen ikan hias air tawar di Bogor. Siregar (2004)
mengunakan analisis Multiatribut model Fishbein dan Analisis Regresi,
sedangkan Anwar (2007) mengunakan analisis deskriptif, Model Sikap
Multiatribut Fishbein, Uji The Mann-Whitney Test dan Uji Chi Square. Hasil pada
penelitian Siregar (2004) menunjukkan Lou han adalah jenis yang paling banyak
dibeli dan atribut yang paling diinginkan oleh konsumen adalah keindahan warna.
Sedangkan hasil pada penelitian Anwar (2007) menunjukkan tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaan tertinggi yang menjadi preferensi antara responden yang
membeli dan tidak membeli terhadap atribut ikan hias adalah sama pada atribut
keindahan warna dan tidak ada perbedaan sikap terhadap atribut ikan hias antara
responden yang membeli dan tidak membeli.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian Siregar (2004) dan Anwar (2007)
pada penelitian kali ini ialah memperoleh gambaran mengenai atribut yang
diperhatikan konsumen di Kota Bogor dalam membeli ikan hias dan atribut toko
ikan hias secara umum di Kota Bogor yang menjadi pertimbangan konsumen
untuk pemilihan toko.
2.3.2 Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen
Muchsin (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan
pengunjung toko ikan hias air laut Tropical Aquarium di Bogor dengan
menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil menunjukkan dua atribut pada kuadran
I (prioritas utama) yaitu atribut variasi dan jenis ikan yang tersedia dan
pengetahuan pramuniaga terhadap produk. Pada kuadran II (pertahankan prestasi)
terdapat atribut display produk, kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapian
ruangan, kemudahan cara pembayaran, kesehatan ikan, harga yang ditawarkan,
respon pramuniaga dalam melayani konsumen, sikap pramuniaga dan tanggapan
terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara
lain atribut tata ruang dan dekorasi, penyediaan air laut, area parkir, pelayanan
konsultasi, penyediaan sarana dan prasarana penunjang aquarium, pelayanan
penataan koral dan pemeliharaan aquarium, serta penampilan dan seragam
pramuniaga. Pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut penerangan toko dan
akses transportasi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 39,2 persen
yang menunjukan bahwa tingkat konsumen secara keseluruhan adalah kurang
puas terhadap kinerja dari atribut yang ada.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian Muchsin (2007) untuk penelitian
kali ini ialah memperoleh gambaran mengenai atribut ikan hias dan atribut toko
yang diperhatikan konsumen di dalam membeli ikan hias. Selain itu memperoleh
pemahaman alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, IPA dan CSI
untuk penelitian kali ini.
2.3.3. Penelitian Mengenai Pedagang Eceran (Toko)
Salim (2006) dan Cornel (2007) melakukan penelitian dengan tema
perilaku dan respon konsumen pedagang eceran (toko). Pada penelitian Salim
(2006) mengkaji tentang analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan
toko buah Fress-e Depok, Sedangkan Cornel (2007) mengkaji tentang analisis
perilaku konsumen dan toko buah Jakarta Fruit Market. Salim (2006) mengunakan
analisis analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index, sedangkan Cornel (2007) mengunakan analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis dan analisis bauran pemasaran. Hasil pada
penelitian Salim (2006) menunjukkan terdapat dua atribut pada kuadran I
(prioritas utama) yaitu atribut harga yang ditawarkan dan tanggapan terhadap
keluhan. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut kemudahan
parkir, kemudahan menuju toko, kualitas buah, selalu tersedianya mutu buah yang
baik, keragaman buah yang tersedia, kebersihan buah, sikap dan keramahan
pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, pengemasan buah,
kecepatan transaksi, kebersihan toko dan kesejukan ruangan. Atribut yang berada
pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain atribut potongan harga, iklan dan
promosi, fasilitas pesan antar buah, penggunaan musik, fasilitas pembayaran
credit card, layout dan dekorasi toko, pemilihan warna ruangan, penukaran atau
pengembalian produk yang rusak. Pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut
penampilan pramuniaga, pembungkusan parcel, display produk, tata letak produk,
aroma ruangan dan pencahayaan toko. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
menunjukkan nilai sebesar 75,1 persen yang menunjukan bahwa tingkat
konsumen secara keseluruhan adalah memuaskan konsumennya.
Sedangkan hasil pada penelitian Cornel (2007) menunjukkan pada kuadran
I (prioritas utama) yaitu atribut tempat parkir, keramahan dan kesopanan
pramuniaga, temperatur ruangan toko dan iklan/promosi. Pada kuadran II
(pertahankan prestasi) terdapat atribut lokasi, kecepatan transaksi, display produk,
kebersihan toko, variasi jenis buah, kualitas buah baik, ketersediaan buah dengan
mutu baik, harga, potongan harga dan pelayanan setelah transaksi. Atribut yang
berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain atribut pesan antar, lay out
dan dekorasi toko, musik/suara, dan aroma ruangan toko. Pada Kuadran IV
(berlebihan) terdapat atribut pembayaran menggunakan Credit/Debit Card, dan
fasilitas pembungkusan parsel.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian Salim (2006) dan Cornel (2007)
untuk penelitian kali ini ialah memperoleh gambaran atribut toko yang menjadi
pertimbangan konsumen untuk pemilihan toko. Serta memperoleh pemahaman
alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, IPA dan CSI untuk
penelitian kali ini.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Definisi Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau
kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa
untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2003)
konsumen terdiri dari dua bagian yaitu konsumen individu dan konsumen
organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri.
Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk
menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Berdasarkan undang-undang nomor
8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, konsumen didefinisikan sebagai
setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian konsumen ialah suatu bentuk
memanfaatkan atau mengunakan barang atau jasa, baik untuk diri sendiri ataupun
kelompoknya.
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan
pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian
yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang
banyak. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami
konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status
pernikahan dan lokasi geografi.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen
yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi
pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi
proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang
juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang
bahkan persepsinya terhadap suatu masalah.
3.1.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada dasarnya memiliki arti penting terutama dalam
kaitannya dengan bidang pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen.
Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan
yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh
lingkungan, perbedaan individu dan psikologis. Secara sederhana, hubungan
ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada
strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994)
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen
Motivasi dan Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap, Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi
Proses Keputusan
1. Pengenalan Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Pembelian
5. Hasil
Proses Psikologi
Pengolahan Informasi
Pembelajaran
Perubahan Sikap dan
Perilaku
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
3.1.3.1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap
perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan
yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti
terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini
terdiri atas:
1. Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan
lembaga-lembaga penting lainnya. Menurut Engel et al. (1994) budaya
mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna
yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan
evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh utama dari budaya adalah
pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan.
2. Kelas Sosial
Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku
mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar (Engel et al. 1994).
Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang
terendah hingga tertinggi. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan
perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan
sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi
mengenai prilaku konsumen.
3. Pengaruh Pribadi
Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda yang akan
mempengaruhi perilaku pembelian. Pengaruh pribadi berkaitan dengan
cara-cara dimana adanya tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri
dengan kepercayaan, sikap, norma, harapan dan perilaku konsumen yang
diberikan oleh orang lain untuk digunakan sebagai kelompok acuan. Menurut
Amir (2005) Kelompok acuan adalah orang-orang di sekeliling kita, baik
secara langsung maupun tidak langsung, mempengaruhi sikap dan perilaku
kita. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder.
Kelompok primer merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga,
tetangga, dan teman dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan
sifatnya cenderung non formal. Sedangkan Kelompok sekunder yaitu
kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin
sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini
seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.
4. Keluarga
Menurut Engel et al. (1994), keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua
atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan
tinggal bersama. Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena
keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen, anggota keluarga
akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu
produk dan jasa.
5. Situasi
Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang
perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh
yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Engel et al. (1994) menyatakan
situasi yang mempengaruhi konsumen dapat dibagi menjadi tiga jenis utama,
yaitu situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi
konsumsi adalah situasi dimana pemasar harus dapat menentukan dalam situasi
seperti apa produk atau jasa itu dapat dikonsumsi. Situasi pembelian mengacu
kepada latar dimana konsumen memperoleh suatu produk atau jasa. Situasi
komunikasi didefinisikan sebagai latar dimana konsumen dihadapkan kepada
komunikasi pribadi atau non-pribadi.
3.1.3.2. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan
mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan
individu konsumen yaitu :
1. Sumber Daya Konsumen
Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi
pengambilan keputusan, yaitu sumber daya ekonomi (meliputi pendidikan dan
kekayaan), sumberdaya temporal (meliputi waktu), dan sumber daya kognitif
(kapasitas mental). Ketiga sumber daya ini dibawa dalam setiap situasi
pengambilan keputusan.
2. Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan
sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan
menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.
3. Pengetahuan
Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli,
dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada
pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Pengetahuan didefinisikan
sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang dibagi atas:
pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian.
4. Sikap
Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan
orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan, secara
konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap konsumen
terhadap produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai
atribut dari produk tersebut. Sikap sangat penting dalam membentuk pangsa
pasar atau pasar target.
5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada
lingkungannya, kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri
bawaan. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan
kepribadian mereka. sedangkan gaya hidup Engel et al. (1994) adalah pola
yang digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup
menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan
lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan
kelompok gaya hidup. Sedangkan faktor demografi berperan dalam
menentukan gaya hidup dan segmentasi konsumen.
3.1.3.3. Proses Psikologis
Engel et al. (1995) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian
dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu
pemprosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku.
1. Pemrosesan Informasi
Menurut Engel et al (1995) pemrosesan informasi adalah suatu proses
yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam
ingatan dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci
menjadi lima tahap dasar, didasarkan pada model proses informasi yang
dikembangkan oleh William McGuire dalam Engel et al (1994). Tahapan ini
terdiri atas tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.
2. Pembelajaran
Menurut Engel et al. (1994) pembelajaran merupakan proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau
perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen
belajar. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif,
penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam
mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.
3. Perubahan Sikap Perilaku
Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas
paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Perubahan
sikap dan perilaku juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan
salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
3.1.3.4. Proses Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Berdasarkan
Engel et al. (1995) terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu
kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Pengenalan kebutuhan pada
hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara
keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini
melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun
seandainya ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka
pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al. 1995).
Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus
mampu mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan, sekaligus
menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk kebutuhan
konsumen tersebut.
2. Pencarian Informasi
Engel et al. (1995) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai
aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau
pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat
bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari
ingatan dan pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan
informasi yang memadai dari luar. Jika pencarian internal tidak memadai, maka
dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pencarian informasi meliputi :
1. Determinasi Situasi
Cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. Situasi
mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk
melakukan pencarian yang ektensif dan teliti.
2. Determinasi Produk
Diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk
serta stabilitas kategori produk.
3. Determinasi Eceran
Jarak diantaranya pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang
menjadi tempat belanjanya konsumen selama pengambilan keputusan.
Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang
penting diantara pengecer.
4. Determinasi Konsumen
Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan,
kepercayaan, dan sikap serta karakteristik demografi.
Menurut Kotler (2008) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4
kelompok yaitu :
1. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
2. Sumber Komersial : Iklan, tenaga kerja, dan pedagang perantara
3. Sumber Umum : Media massa, dan organisasi penilaian konsumen
4. Sumber Pengalaman : Penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif didefinisikan Engel et al. (1995) sebagai proses dimana
suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu :
menentukan kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif,
memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang
dipertimbangkan, dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan
akhir.
4. Pembelian
Pembelian merupakan kegiatan yang dilakukan konsumen untuk memperoleh
alternatif yang dipilih atau penggantinya bila diperlukan. Engel et al. (1995)
menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: 1)
kapan membeli; 2) dimana membeli (tempat pembelian dilakukan); 3)
bagaimana membayar.
5. Hasil
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang
telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau
ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk
akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi
mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat
menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk
menuntut ganti rugi melalui hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang abstrak tetapi dapat dirasakan
dan dapat diukur. Mengukur kepuasan konsumen adalah merupakan hal yang
sangat penting dilakukan oleh suatu usaha bisnis, termasuk bisnis ikan hias air
tawar.
Banyak pendapat para pakar pemasaran mengenai konsep kepusan,
diantaranya ialah :
a. Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.
b. Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan diharapkan. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah
satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan usaha dari suatu perusahaan
c. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari
harapan yang diteguhkan secara negatif.
d. Menurut Oliver (1997) dalam Umar (2005) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan
yang diharapkan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian konsumen. Oleh
karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan.
Menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2006) menemukan bahwa
konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis
jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan yaitu :
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis reliability ialah
kemudahan akses menuju toko, variasi dan jenis ikan yang tersedia, keindahan
warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan, kelangkaan ikan, citra
yang dibawa oleh jenis ikan hias, kemudahan cara perawatan, sarana
penambah keindahan, perlengkapan dan peralatan pemeliharaan, harga yang
ditawarkan, dan potongan harga.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan para karyawan untuk
membantu dan menyediakan jasa dengan cepat sesuai yang diinginkan oleh
konsumen. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis Responsiveness ialah
pengemasan ikan dan produk lain, kecepatan transaksi, konsultasi
pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
(aquascaping), serta tanggapan atau respon keluhan konsumen.
3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri. Pada penelitian ini, atribut yang masuk
jenis Assurance ialah pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual,
penanganan hama dan penyakit ikan, serta penukaran/pengembalian produk.
4. Emphaty (kepedulian) yaitu kemampuan karyawan memberikan perhatian
secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Pada
penelitian ini, atribut yang masuk jenis Emphaty ialah sikap pelayan.
5. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan
media komunikasi. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis tangible ialah
sarana parkir memadai, penampilan pelayan, kemudahan pembayaran, tata
letak dan dekorasi toko, display produk, kebersihan toko, penerangan toko,
temperatur ruangan toko, jenis iklan dan cara promosi.
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya
kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yait sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-centerded) memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer
hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini
lebih berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan, dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Anaysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu diperhatikan, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya peneliti mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan
berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dan
jawaban yang diberikan menggunakan sklala likert, misalnya seperti
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas
(directly reporterd satisfaction).
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance rating). Teknik ini dikenal pula dengan istilah
Importance Performace Analysis (Martilla dan James 1977, diacu dalam
Tjiptono 2008).
Pada Penelitian ini menggunakan metode survei kepuasan dengan cara
wawancara secara langsung dengan responden dan menggunakan kuisioner.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen, teknik yang digunakan adalah Importance
Performance Analysis yaitu dengan memberikan penilaian terhadap kinerja atribut
yang ditawarkan oleh Toko Terang Aquarium dan dibandingkan dengan
harapan/kepentingan terhadap atribut yang ditawarkan.
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Freddy (2003) dalam Muchsin (2007) menyatakan bahwa beberapa manfaat yang
dapat diperoleh jika perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen :
1. Membangun Custumer Relationship
Custumer Relationship akan muncul pada saat konsumen berhubungan dengan
perusahaan pada periode tertentu. Custumer Relationship memerlukan
kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Menciptakan Custumer Retention
Custumer Retention berarti mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Mempertahankan konsumen jauh lebih murah daripada mencari konsumen
baru. Custumer Retention dapat tercapai melalui kualitas pelayanan yang
melebihi harapan konsumen.
3. Menghasilkan Custumer Referrals
Custumer Referrals berarti kesediaan konsumen untuk memberitahukan
kepuasan mereka kepada orang lain. Custumer Referrals dapat terjadi promosi
gratis dari mulut ke mulut, karena konsumen yang puas akan senang hati
merekomendasikan produk kepada orang lain.
4. Memperoleh Custumer Recovery
Custumer Recovery adalah usaha untuk mengembalikan kesetiaan konsumen.
Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat mengembalikan kesetiaan
konsumen kepada perusahaan.
3.1.5. Atribut Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang
dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 2005). karakteristik produk
yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan disebut
sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan
mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi
suatu produk.
Menurut Simamora (2002) dalam Cornel (2007), atribut didefinisikan
sebagai karakteristik atau ciri-ciri yang dimiliki suatu produk yang akan
membentuk ciri-ciri, fungsi serta manfaat. Ada beberapa cara yang dipakai untuk
mengetahui atribut produk yaitu :
1. Metode Jugement yaitu peneliti menentukan atribut produk, akurasi atribut
tergantung dari kredibilitas peneliti dan karena kredibilitas bersifat subjektif
maka akurasi juga subjektif.
2. Metode Focus Grup yaitu peneliti mengumpulkan beberapa responden yang
dianggap memahami produk yang kemudian secara bersama-sama membahas
secara mendalam tentang atribut produk.
3. Metode Brain Stroming yaitu menampung semua ide yang masuk.
Kelemahannya adalah atribut yang masuk terlalu banyak sehingga
memungkinkan masuknya ide-ide aneh dan tidak masuk akal.
Adapun cara mengetahui atribut pada Toko Terang Aquarium dalam
penelitian ini, lebih mengarah pada Metode Focus Grup dan Metode Jugement,
dimana peneliti melakukan pengamatan dan penilaian langsung di lokasi,
wawancara dengan beberapa hobiis (pecinta ikan), studi literatur sebelumnya, dan
berpedoman pada buku perilaku konsumen karangan Engel et al. (1994), buku
pengukuran tingkat kepuasan pelangan karangan Supranto (2001), dan buku
mesauring customer satisfaction karangan Rangkuti (2006).
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Produksi ikan hias di Kabupaten Bogor mengalami perkembangan yang
positif ditandai adanya peningkatan jumlah produksi ikan hias air tawar setiap
tahunnya. Pertumbuhan produksi ikan hias yaitu berkisar antara 3,8 – 23 persen
per tahunnya (sejak tahun 2005 hingga 2009). Dengan banyaknya ikan hias yang
bisa di jumpai di Bogor ini, hal itu merupakan suatu peluang untuk berusaha di
bidang perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk
utama cukup terjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitasnya.
Potensi lain yang cukup penting ialah minat masyarakat yang tinggi
terhadap ikan hias Bogor. Hal ini ditandai dengan banyaknya penjualan ikan hias
yang dapat dijumpai masyarakat di Bogor, mulai dari yang skala besar hingga
skala kecil bila dilihat dari luas lokasi, banyaknya jenis ikan dan perlengkapan,
kualitas produk yang dijual dan tata ruang yang teratur. Kesemua tempat-tempat
tersebut selalu ramai ketika akhir pekan dan hari libur.
Dalam pembelian konsumen menginginkan produk yang sesuai dengan
keinginannya. Keinginan konsumen tersebut menuntut para pelaku ikan hias air
tawar untuk menjual produknya sesuai dengan selera konsumen. Dalam
merencanakan pemasaran terlebih dahulu memperhatikan penerapan strategi
pemasaran terutama terhadap minat konsumen, tingkat harga, tingkat permintaan,
dan penawaran serta tingkat persaingan.
Salah satu lembaga pemasaran dimana konsumen dapat memperoleh ikan
hias dan sarana pendukung pemeliharaan lainnya adalah melalui pengecer.
Pengecer yang ada saat sangat beragam, mulai dari pengecer yang berdagang di
toko, pedagang asongan sampai hypermarket.
Toko Terang Aquarium merupakan salah satu pelaku usaha eceran modern
yang khusus menjual ikan hias dan sarana pemeliharaan. Dalam memenuhi
keinginan konsumennya perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tentang
konsumenya agar dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan perusahaan,
namun selama ini pihak Toko Terang Aquarium belum mengetahui bagaimana
keadaan konsumen sesungguhnya yang meliputi karakteristik, perilaku dan
kepuasan konsumen. Banyak hal yang belum diketahui secara jelas, atribut apa
saja yang menyebabkan konsumen membeli di suatu tempat penjualan ikan hias,
dan memilih ikan hias air tawar serta sarana penunjang pemeliharaan apa yang
diperlukan konsumen. Sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil
kebijakan yang tepat dalam upaya mengembangkan usaha, mempertahankan
pelanggan dan menarik konsumen baru. Serta kesulitan untuk menilai apakah
kebijakan yang dijalani selama ini sudah cukup efektif atau tidak. Disamping itu
juga sering terjadi fluktuasi omset, dimana pada periode tertentu omsetnya bisa
sangat rendah, namun pada periode yang lain bisa sangat tinggi.
Karakteristik dan perilaku konsumen dianalisis dengan menggunakan
analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan
mengelompokkan jawaban yang sama lalu dipersentasikan. Selanjutnya,
melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Toko Terang Aquarium untuk
mengetahui seberapa besar kinerja toko tersebut dan tingkat kepentingan dari
atribut tersebut.
Atribut yang akan diteliti terdiri dari 31 atribut yang terbagi dalam 10
variabel yaitu : lokasi (kemudahan akses menuju lokasi, sarana parkir memadai),
personel penjualan (sikap, penampilan, pengetahuan), pelayanan yang diberikan
(pengemasan produk, kecepatan transaksi, konsultasi pemeliharaan, penanganan
hama dan penyakit ikan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium,
kemudahan pembayaran), atribut toko (layout toko, display produk), atmosfer
toko (kebersihan, penerangan, temperatur ruangan), atribut produk ikan hias
(variasi dan jenis ikan yang tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan
ikan, kesehatan ikan, kelangkaan ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias,
kemudahan cara perawatan), atribut produk sarana penunjang pemeliharaan
(sarana penambah keindahan, perlengkapan pemeliharaan), harga produk (harga
yang ditawarkan, potongan harga), iklan dan promosi, pelayanan setelah transaksi
(tanggapan atau respon keluhan konsumen, dan penukaran/pengembalian produk).
Penentuan atribut tersebut tidak melalui uji validitas dan reliabilitas karena
penentuan atribut tersebut berdasarkan hasil penelitian di lapangan yaitu dari hasil
wawancara dengan konsumen (hobiis ikan) dan pihak Toko Terang Aquarium,
sehingga atribut yang dihasilkan merupakan gambaran umum yang terdapat di
Toko Terang Aquarium. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja
dan kepentingan konsumen tersebut adalah Importance Performance Analysis,
sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode
Costumer Satisfaction Index.
Dari alat analisis tersebut diatas didapat penilaian konsumen terhadap
masing-masing atribut dari Toko Terang Aquarium secara keseluruhan. Prioritas
kepentingan atribut-atribut toko yang ideal menurut konsumen dibandingkan
dengan penilaian kinerja/pelaksanaan terhadap masing-masing atribut. Dari hasil
analisis tersebut dapat dijadikan informasi bagi Toko Terang Aquarium dan
konsumen. Secara sistematis alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional
Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Atribut produk dan Toko
Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Importance Performance
Analysis (IPA)
Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen
Informasi dan rekomendasi bagi Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium
Karakteristik dan perilaku
konsumen
Tingkat kinerja dan
kepentingan
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Karakteristik konsumen
Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Belum diketahuinya karakteristik, perilaku dan kepuasan konsumen Toko
Terang Aquarium sesunguhnya sehingga kesulitan mengambil kebijakan untuk
pengembangan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru
Banyaknya ikan hias di Bogor merupakan suatu peluangan usaha di sektor
perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup terjamin kualiats, kuantitas dan kontinuitasnya.
Minat masyarakat yang tinggi terhadap ikan hias Bogor.
Banyak penjual ikan hias di Bogor, menyebabkan persaingan yang ketat
untuk memperebutkan pasar yang sama.
Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta
berusaha memuaskan keinginan tersebut, bila ingin bertahan dalam
persaingan ataupun mengunguli para pesaing.
Perilaku konsumen Toko
Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Analisis Deskriptif
IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium
yang berlokasi di Jalan Mantarena No. 2 Kecamatan Bogor Tengah. Pemilihan
lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan
bahwa tempat tersebut merupakan toko ikan hias yang tidak hanya menjual ikan
hias secara eceran namun menjual berbagai peralatan dan perlengkapan
pemeliharaan ikan dan telah menjadi salah satu toko ikan hias terlengkap di
Bogor. Alasan lain karena sejak berdiri pada tahun 2003, usaha tersebut hingga
saat ini kurang bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke
tempat tersebut, sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan
untuk pengembangan usahanya, mempertahankan pelanggan dan menarik
konsumen baru. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan
dimulai pada bulan Januari 2011 sampai Februari 2011.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan
dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer
merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian.
melalui pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan wawancara
langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan, dan konsumen Toko Ikan
Hias Air Tawar Terang Aquarium. Wawancara dilakukan dengan menggunakan
panduan kuisoner. Kuisoner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan
tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan
alternatif yang jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah
pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk
menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan
yang tersedia.
Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan berupa konsep
mengenai perilaku dan kepuasan konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian barang dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen, mengenai
pasar ikan hias, tingkat pembelian ikan hias. Data sekunder diperoleh dari
Perpustakaan (LSI, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Fakultas Pertanian,
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan), Internet, dan Badan Pusat Statistik (BPS).
Data yang di peroleh di perpustakan berupa buku, skripsi, disertasi, artikel, jurnal
dan publikasi lain yang relevan dengan topik penelitian. Data yang diperoleh dari
internet berupa jurnal dan artikel. Sedangkan data yang diperoleh dari BPS seperti
data perkembangan produksi ikan di Kabupaten Bogor.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang dipilih ialah teknik
sampel tanpa peluang (Non Probabilty Sampling), dimana tidak semua populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Teknik non-probability
sampling yang digunakan adalah convenience sampling atau cara dipermudah,
yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan
informasi yang dibutuhkan. Dengan metode pengambilan sampel ini, responden
dapat langsung dipilih dilokasi penelitian pada saat penelitian dilakukan. Dalam
hal ini akan lebih dulu dilakukan perumusan kriteria-kriteria yang digunakan
sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dipilih menjadi
responden adalah sebagai berikut :
1. Umur responden di atas 15 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban
secara objektif.
2. Bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner yang telah disediakan.
3. Dalam satu rombongan atau keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi
responden agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner.
4. Pernah melakukan kunjungan dan pembelian minimal sekali.
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 75 orang. Pengambilan
sampel sebanyak 75 orang ini didasarkan pada kemampuan peneliti dan kondisi di
lapangan. Jumlah ini didasarkan pada penentuan jumlah sampel mengacu pada
Umar (2005) yang menyatakan bahwa jumlah minimal sampel yang diambil
untuk penelitian deskriptif minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal
30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. Selain itu
juga jumlah pengunjung Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium tidak
diketahui secara pasti karena pemilik tidak mendata setiap pengujung yang
datang.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Melakukan observasi atau pengamatan. Observasi dilakukan untuk melihat
dan mengamati objek secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan
dengan penelitian.
2. Melakukan wawancara untuk memperoleh keterangan yang sesuai dengan
kebutuhan penelitian, agar data yang digunakan merupakan kondisi yang
sebenarnya. Wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen,
karyawan dan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk
mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa.
3. Memberikan lembar penilaian berupa kuisioner kepada responden yaitu
konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk mengetahui
karakteristik serta perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian barang dan jasa, Serta membaca dan melakukan pencatatan semua
data yang dibutuhkan penelitian.
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif.
Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data
dan perhitungan IPA dan CSI, SPSS versi 14 for Windows untuk pengolahan
diagram kartesius IPA. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode
analisis data tersebut.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Nasir (2005) menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu
metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan
dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan
antar fenomena yang diselidiki. Pada penelitian ini, alat analisis ini digunakan
untuk mengetahui karakteristik konsumen dan perilaku konsumen dalam proses
keputusan pembelian yang meliputi identitas responden, pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku paska
pembelian. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokan berdasarkan jawaban yang
sama kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang
terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang
diteliti.
4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Konsep Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan/kinerja merupakan pengukuran tingkat
kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan dari suatu atribut.
Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan
keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja
suatu usaha demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini
suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi
pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkulitas tinggi.
IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan
dan pelaksanaan dari suatu atribut. Dengan memakai konsep IPA dapat ditangkap
persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata konsumen.
Atribut yang digunakan tersebut diukur dengan Skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap
atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Skala likert
digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan ukuran
ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking dan tidak dapat membandingkan
antara dua responden. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat
berjenjang, mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Dalam
penelitian ini akan digunakan skala likert bertingkat lima. Penilaian skor untuk
analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala
pada skala linear numerik. Skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini
di sajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Skor (Bobot) Kinerja (X) Kepentingan (Y)
1 Tidak Baik Tidak Penting 2 Kurang Baik Kurang Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto (2001)
Rumus rentang skala yaitu :
RS =
Dimana : m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada
penelitian adalah :
1 – 1,80 = tidak penting
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang penting
2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting
3,4 < X ≤ 4,2 = penting
4,2 < X ≤ 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini
adalah:
1 – 1,80 = tidak baik
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang baik
2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik
3,4 < X ≤ 4,2 = baik
4,2 < X ≤ 5 = sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
m – n
b
5 – 1
5
pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dan
skor kepentingan yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2001). Penilaian ini terdapat
dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X = Tingkat kinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Y = Tingkat
kepentingan menurut konsumen. Rumus Importance Performance Analysis (IPA)
Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut
(Jhon A. Martila and C. James dalam Supranto 2001) :
Tki =
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
adalah :
Dimana : = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
= skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram kartesius untuk
melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil
perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram kartesius, yaitu suatu
bangunan yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu
horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (sumbu X). Sementara
memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat
kepentingan atribut (sumbu Y).
Xi x 100%
Yi
Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram
kartesius. Adapun dengan rumus sebagai berikut:
= =
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan atribut
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut
K = Jumlah atribut
Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius
yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,
prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh
sumbu iX dan sumbu iY , dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performence Analysis
Sumber : Supranto ( 2001)
Hasil perhitungan nilai iX dan
iY digunakan sebagai pasangan koordinat
beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap
hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri
dari:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen, tetapi pihak Toko Terang Aquarium belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama
(I)
Prioritas Rendah
(III)
Berlebihan
(IV)
Pertahankan Prestasi
(II)
X X
Y
Y
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko
Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut
tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang
dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan
oleh pihak Toko Terang Aquarium. Dalam arti lain, atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan
sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja
Toko Terang Aquarium terlalu berlebihan.
4.4.3. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan
merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks
kepuasan pelanggan merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan
kepuasaan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan, yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). MIS merupakan nilai rata-rata
skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi
dengan jumlah sampel. Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap
konsumen.
MIS
Dimana :
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WF
Dimana :
p = atribut kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) Mean Satisfaction Score (MSS)
WSi 4. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI). yaitu WSi dibagi dengan
Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala
maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam
pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI
Dimana :
P = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 persen. Semakin tinggi nilai CSI
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang
skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut :
RS =
Dimana : n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
m = skor tertinggi
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
RS = = 20 %
100 % – 0 %
5
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan
pada penelitian adalah :
0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas
40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 % = puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas
4.5. Variabel Atribut Penelitian
Variabel atribut Toko Terang Aquarium mencakup secara keseluruhan
yang ada di Terang Aquarium, baik itu atribut toko maupun atribut produk (ikan
hias dan sarana penunjang). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Variabel Atribut dan Indikatornya No. Variabel Indikator
1. Lokasi a. Kemudahan akses menuju toko
b. Sarana parkir memadai
2. Personel penjualan a. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)
b. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)
c. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual
3. Pelayanan yang diberikan a. Pengemasan ikan atau produk lain
b. Kecepatan transaksi
c. Konsultasi pemeliharaan
d. Penaganan hama dan penyakit ikan e. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
(aquascaping)
f. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card)
4. Atribut toko a. Layout/ tata letak dan dekorasi toko
b. Display produk
5. Atmosfer toko a. Kebersihan toko
b. Penerangan toko
c. Temperatur ruangan toko
6. Atribut produk utama
(ikan hias air tawar)
a. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
b. Keindahan warna
c. Bentuk ikan
d. Keunikan ikan
e. Kesehatan ikan
f. Kelangkaan ikan
g. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias h. Kemudahan cara perawatan
7. Atribut produk sarana
penunjang pemeliharaan
a. Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias,
batu koral, kerikil, miniatur patung, dan hiasan lainnya)
b. Perlengkapan pemeliharaan (peralatan filtrasi, aerator,
heater, batu aerasi, dan lain sebagainya
8. Harga produk (ikan dan
sarana penunjang)
a. Harga yang ditawarkan
b. Potongan harga
9. Iklan dan promosi a. Jenis iklan dan cara promosi
10. Pelayanan setelah
transaksi
a. Tanggapan atau respon keluhan konsumen
b. Penukaran/pengembalian produk
4.6. Definisi Operasional
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional
didefinisikan sebagai berikut :
1. Perilaku konsumen : adalah tindakan yang langsung terlibat untuk
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
3. Kepuasan : adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang, yang muncul
setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan
harapan-harapannya.
2. Responden : adalah pengunjung Toko Terang Aquarium yang sedang
melakukan pembelian dan bersedia diwawancarai dan mengisi kuisoner.
1. Variabel Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko : adalah kemudahan mencapai lokasi
menggunakan tranportasi umum atau pribadi. Lokasi toko tersebut dekat
dengan konsumen, letak yang strategis, keadaan jalan dan lalu lintas di
sekitar toko, dan lokasi toko yang terletak di jalan besar.
2. Sarana parkir memadai : adalah areal parkir yang mampu menampung
seluruh kendaraan konsumen yang mengunjungi toko tersebut.
2. Variabel Personel Penjualan
1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan) : adalah sikap yang ditunjukkan
pramuniaga dalam melayani konsumen selama proses pembelian di toko.
2. Penampilan pelayan (kerapian dan kebersihan seragam) : adalah kerapian
dan kebersihan seragam yang dikenakan pramuniaga.
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual : adalah pramuniaga dapat
mengenal dengan baik produk apa saja yang dijual, kegunaan, kesehatan,
sumber/tempat asal produk, dan letak barang di toko.
3. Variabel Pelayanan Yang Diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain : adalah kepraktisan dan kebersihan
kemasan produk (ikan atau sarana penunjang) agar terjaga kualitas.
2. Kecepatan transaksi : adalah kemampuan karyawan toko dalam
memberikan pelayanan, pengemasan produk dan melakukan perhitungan
total atas jumlah barang yang dibeli konsumen dengan waktu relatif singkat
dan tepat.
3. Konsultasi pemeliharaan : adalah wadah untuk bertanya para konsumen
mengenai pemeliharaan ikan yang benar, pecegahan penyakit, dan
pengobatan penyakit yang diderita oleh ikan.
4. Penanganan hama dan penyakit ikan : adalah penanggulangan hama atau
penyakit yang diderita oleh ikan serta pemberian saran dan informasi
pengobatan.
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping) : adalah
meliputi pemesanan jenis aquarium, pemakain peralatan yang menambah
estetika dan mendekorasi isi aquarium agar terlihat indah.
6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card) : adalah
ketersediaan dan kelengkapan toko dalam menyediakan berbagai cara
pembayaran, seperti memakai kartu kredit/debit.
4. Variabel Atribut Toko
1. Layout/tata letak dan dekorasi toko : adalah penampilan toko secara
keseluruhan dengan penataan ruangan toko, seperti rak-rak penjualan,
ruangan kantor, dan tempat kasir. Dekorasi toko adalah hiasan dinding atau
hiasan gantung yang berada di Toko Terang Aquarium.
2. Display produk : adalah tempat meletakkan suatu produk agar produk yang
dijual bisa diatur dengan rapi dan teratur.
5. Variabel Atmosfer Toko
1. Kebersihan toko : adalah meliputi kebersihan ruangan, kebersihan lantai,
dinding, rak displai, dan kebersihan luar toko.
2. Penerangan toko : adalah sistem penerangan pada suatu toko agar ruangan
terkesan terang, dan terlihat bersih bagi konsumen.
3. Temperatur ruangan toko : adalah suhu ruangan dalam toko yang
memberikan kesejukan sehingga menimbulkan kesan santai dan
memberikan kenyamanan bagi konsumen.
6. Variabel Atribut Produk Utama (ikan hias air tawar)
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia : adalah keragaman jenis ikan hias dan
banyaknya ikan yang tersedia di toko.
2. Keindahan warna : adalah corak warna tubuh yang dimiliki dari tiap jenis
ikan yang ada di toko tersebut.
3. Bentuk ikan : adalah bentuk ikan yang tersedia apakah berbentuk torpedo
(fusiform), gepeng (depressed), pipih (compresed), pita (filliform), dan
bulat (globular).
4. Keunikan ikan : adalah meliputi bentuk, corak, sifat dari ikan yang berbeda
dari kebanyakan ikan lainya.
5. Kesehatan ikan : adalah kondisi ikan yang sehat ditandai dengan tidak
terdapat cacat, gerakan ikan cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan
pertumbuhan baik, sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.
6. Kelangkaan ikan : adalah jenis ikan yang sulit di dapat atau di cari.
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias : adalah anggapan masyarakat
mengenai suatu jenis ikan yang biasanya memberikan kesan yang dapat
menimbulkan kebanggaan bagi siapa saja yang memiliki ikan tersebut.
8. Kemudahan cara perawat : adalah kemudahan dalam pemeliharaan,
meliputi kemudahan perawatan media hidup, pakan, dan pengobatan
penyakit.
7. Variabel Atribut Produk Sarana Penunjang
1. Sarana penambah keindahan : adalah peralatan atau perlengkapan yang
memiliki fungsi untuk menambahkan kesan estetika (keindahan) dalam
wadah pemeliharaan seperti lampu, kincir, tanaman hias, batu koral, kerikil,
miniatur patung, dan hiasan lainnya.
2. Perlengkapan pemeliharaan : adalah peralatan atau perlengkapan yang
memiliki fungsi menjaga dan memelihara agar kondisi media hidup (air)
tetap dalam kondisi ideal seperti peralatan filtrasi, aerator, heater, batu
aerasi, dan lain sebagainya.
8. Variabel Harga Produk (ikan dan sarana penunjang)
1. Harga yang ditawarkan : adalah kesesuaian kualitas produk dengan harga
yang ditawarkan oleh toko.
2. Potongan harga : adalah besarnya diskon atau potongan harga atas produk
yang dijual.
9. Variabel Iklan dan Promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi : adalah sarana yang digunakan pihak toko
untuk memperkenalkan atau memperluas produknya agar dikenal
konsumen.
10. Variabel Pelayanan Setelah Transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen : adalah kesigapan pihak toko
dalam merespon saran atau keluhan konsumen.
2. Penukaran/pengembalian produk : adalah kesediaan pihak toko dalam
mempertangung jawabkan atas barang yang tidak sesuai dengan keinginan
atau tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan pihak toko.
V GAMBARAN UMUM TERANG AQUARIUM
5.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat
Toko Ikan Hias Terang Aquarium berdiri didasarkan atas hobi memelihara
ikan hias oleh Bapak Fudya Wiredja pada tahun 2003. Pemilik tersebut
merupakan seorang pengusaha (Toko Ritel fashion dan mainan) dan kolektor atau
pecinta ikan hias (hobiis).
Toko Terang Aquarium berlokasi di Jalan Mantarena no 2, Bogor Tengah.
Pada awal berdiri luas bangunan toko relatif kecil dan telah menjual beberapa
ikan hias air tawar dan sarana pemeliharaan lainnya, namun pada saat itu
jumlahnya masih sedikit. Seiiring dengan perkembangan usaha, Toko Terang
Aquarium saat ini memiliki luas areal mencapai 400 m2. Alasan pemilik
memilihan lokasi tersebut dikarenakan berdekatan dengan tempat tinggal pemilik
dan usaha pemilik lainnya yaitu Toko Terang (Toko Ritel fashion dan mainan)
sehingga pemilik dengan mudah mengontrol kedua usaha tersebut sekaligus.
Selain itu lokasi tersebut telah cukup strategis di Kota Bogor dengan berada di
pusat kota yang ramai dilalui orang setiap saat dan mudah dijangkau dari berbagai
sudut Kota Bogor baik dengan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi.
Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium buka setiap hari mulai dari
jam 08.30 – 20.00. Kecuali pada Hari Raya Keagamaan Nasional toko tersebut
tidak melayani penjualan. Saat ini Toko Terang Aquarium memiliki sekitar 108
Aquarium untuk displai dan 2 Bak fiber displai dengan berbagai ukuran aquarium
yaitu : 73 x 48 x 56, 80 x 40 x 40, 95 x 45 x 45, 95 x 50 x 50.
Spanduk Toko Terang Tampak luar toko Tampak dalam toko
Aquarium
Gambar 4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium
Aquarium displai Aquarium displai Bak fiber displai
ikan hias
Gambar 4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium (lanjutan)
5.2. Struktur Ketenagakerjaan
Struktur ketenagakerjaan mempunyai fungsi sebagai pengatur jalannya
kebijakan, sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya. Pegawai di Terang
Aquarium berjumlah 7 orang dengan berbagai jabatan yaitu Kepala Konter (satu
orang), Kasir (satu orang), Pelayan (3 orang), dan Karyawan cadangan (2 orang).
Struktur Toko Terang Aquarium dapat dilihat pada bagan Gambar 5.
Gambar 5. Bagan Struktur Ketenagakerjaan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium
Pemilik toko adalah orang yang mengawasi jalanya oprasional toko,
mencari dan memilih jenis ikan yang akan dijual, membuat kesepakatan dengan
distributor ikan hias dan agen sarana pemeliharaan ikan, serta menentukan harga
jual ikan hias dan sarana penunjang pemeliharaan lainnya. Kepala konter bertugas
mengkordinator para karyawan, penghubung antar distributor ikan hias dan sarana
Pemilik Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium
Kepala Konter
Pelayan Pelayan Pelayan
Karyawan Cadangan Karyawan Cadangan
Pelayan (Kasir)
pemeliharan dengan pemilik, memberikan rekomendasi produk ikan hias dan
sarana pemeliharan dari para supplier langganan, maupun supplier baru kepada
pemilik, bertanggung jawab terhadap keadaan toko mulai dari keadaan fisik ikan
hias, meliputi pencegahan dan pengobatan ikan, kualitas air, sistem aerasi ikan
(udara dalam air), serta ikut membantu dalam pemeliharaan dan pelayanan
pembelian kepada konsumen. Kasir bertugas melayani pembelian para
pengunjung, transaksi pembelian konsumen, membuat laporan harian mengenai
jumlah ikan dan sarana pemeliharaan yang terjual, serta ikut membantu dalam
pemeliharaan, perawatan ikan hias, serta ikut membantu pengemasan berbagai
sarana untuk dijual (aneka hiasan, pasir dan kerikil aquarium, batu-batuan, koral
dan lain sebagainya). Pelayan bertugas melayani pembelian para pengunjung.
Selain itu pelayan bertugas memelihara dan merawat ikan hias seperti
memberikan makan, membersihkan aquarium dan bak, mengganti air, dan
membersihkan filter aquarium serta pengemasan berbagai sarana untuk di jual
(aneka hiasan, pasir dan kerikil aquarium, batu-batuan, koral dan lain sebagainya).
Karyawan cadangan dipakai apabila salah satu pegawai berhalangan untuk masuk
kerja, seperti sakit atau ada urusan keluarga yang penting. Tugas dari Karyawan
cadangan sama seperti karyawan tetap tergantung dari posisi yang ditinggalkan
(kasir atau pelayan).
Tingkat Pendidikan karyawan di Toko Terang Aquarium mulai dari
tingkat Sekolah Dasar (SD) hingga Sekolah Menengah Umum (SMU). Sumber
tenaga kerja di Toko Ikan Hias Terang Aquarium berasal dari para kerabat para
pegawai yang bekerja di Toko Terang, bahkan ada beberapa pegawai sempat
bekerja di Toko Terang kemudian dipindah ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium, mengingat pemilik kedua Toko tersebut adalah sama. Tidak ada
spesifikasi keahlian khusus untuk menjadi tenaga kerja di Toko Terang Aquarium,
asalkan jujur, disiplin dan berdedikasi pada pekerjaan dan mencintai makhluk
hidup khususnya ikan hias siapapun bisa menjadi karyawan disana.
5.3. Produk
Produk yang ada di Toko Terang Aquarium dapat digolongkan menjadi
produk utama (ikan hias) dan produk sarana penunjang pemeliharaan. Adapun
yang menjadi sarana dan prasarana pendukung, seperti menyajikan atau menjual
pakan ikan, obat-obatan, sarana pendukung (peralatan filtrasi, aerator, heater,
batu aerasi, dan lain sebagainya), asesoris aquarium (lampu, tanaman hias, kincir,
dan batu koral, batuan hias, pasir aquarium, hiasan aquarium berbahan plastik dan
semen), prasarana pendukung (aquarium, jasa dekorasi aquarium/Aquascaping
dan lain sebagainya).
Aneka jenis aqurium Aneka perlengkapan Aneka tanaman air
pemeliharaan (hiasan aquarium)
Hiasan aquarium Hiasan aquarium Aneka jenis obat dan
berbahan semen berbahan plastik vitamin ikan
Gambar 6. Beberapa Produk Sarana Pemeliharaan Ikan Hias di Toko Terang
Aquarium
Adapun jenis ikan yang terdapat di toko selalu berubah-ubah tergantung
stok dari para supplier dan permintaan konsumen. Pada saat penulis melakukan
penelitian, ada sekitar 90-100 jenis ikan yang terdapat di Toko Ikan Hias Terang
Aquarium, diantaranya : berbagai jenis koi, arwana (arwana silver brasil, super
red, banjar, dan irian), diskus (blue diamond, marlboro, red melon, peagon, dan
turquoise), koki (komet, mutiara, oranda buldog, pancer lokiko), neon (tetra,
cardinal, black, albino, dan api), rainbow (peacock, maculoci, dan red), oskar
(albino, dan batik), corydoras (albino, aneus, dan panda), zebra (danio, dan pink),
tetra (roxy, black, dan conggo), kapitat (albino, dan bangkok), kupu-kupu, belida,
belida bangkok, black ghost, white gosht, manvish tri colour, sumatra, sumatra
albino, sumpit, sebelah, cupang, molly, paradise albino, paradise green, golden
pancake, tiger fish, tiger cat fish, livornius, shynodentus euptenus, red fine albino,
palmas andy chery, buntal, perot, serve slayer, red fine shark, kacacius, botia
macrachanta, clown barb, nyasa, cyela ocelaris, lombordy, momoratus aper ghost,
nain tinain, lemond cyclid, vanetus, lohan golsom, alligator, frontosa, simson
cagak, palmas sinegal, kissing gurame, platidoras, pink tail, platies howai,
ctenopoma, plati sunset, sili, balasharks, head stander, rain hearbert, ceru barb,
crisbensis, spat, serve blue cery, arulius, sri gunting, sapu albino, black phantom,
cecker barb, green tiger.
Produk ikan hias yang terdapat Toko Ikan Hias Terang Aquarium berasal
dari petani pembudidaya sekitar Bogor, namun ada beberapa yang berasal dari
luar Pulau Jawa seperti dari Palembang dan kota-kota di Kalimantan. Sedangkan
untuk produk peralatan, perlengkapan, dan sarana pemeliharaan lainnya didapat
dari agen eksportir yang ada disekitar Bogor dan dari para sales penjual sarana
dan prasaran perikanan yang terkadang suka menawarkan secara langsung ke
Toko Terang Aquarium.
Ikan Arwana Ikan Belida Bangkok Ikan Diskus
Ikan Palmas Aneka Ikan Koki Aneka Ikan Koi
Gambar 7. Beberapa Produk Ikan Hias yang di Toko Terang Aquarium
VI KARAKTERISTIK UMUM DAN PROSES KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN TERANG AQUARIUM
6.1. Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen perlu untuk dianalisis, karena dapat dijadikan
bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan segmentation, targeting
dan positioning (STP). Serta untuk melihat sejauh mana kesesuaian antara STP
yang sudah dikonsep sebelum berjalannya usaha dengan kondisi yang terjadi
setelah berjalannya usaha. Pada penelitian ini, karateristik yang dianalisis meliputi
jenis kelamin usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan
pendapatan.
Terang Aquarium merupakan usaha yang bergerak dalam bidang
penjualan eceran berbagai ikan hias air tawar dan sarana pemeliharan ikan.
Adapun segmen Terang Aquarium adalah para pencari produk hiburan terutama
para pencinta ikan hias air tawar. Target dari Terang Aquarium sendiri adalah
untuk berbagai kelas sosial dan ekonomi (kalangan bawah, menengah dan
kalangan atas). Karena Terang Aquarium juga menyediakan ikan-ikan dan sarana
pemeliharaan yang cukup bervariasi, baik jenis maupun harganya mulai harga
yang rendah hingga tinggi (kisaran harga ikan kurang dari Rp 1.000 hingga diatas
Rp. 10.000.000), sehingga produk yang ditawarkannya mampu untuk dijangkau
oleh semua kalangan. Citra (positioning) yang ingin ditampilkan Terang
Aquarium dimata konsumen adalah mengangkat konsep kenyamananan layaknya
berbelanja di supermarket atau sejenisnya, dimana produk diletakanya dengan
rapi, jelas dan wadahnya menarik, disusuun sesuai jenis produk, ditambahkan
hiasan, tertera nama produk dan harga yang sangat jelas. Sehingga konsumen bisa
mengetahui jenis, nama produk berserta harganya. Selain itu juga diikuti oleh
mutu yang tinggi pula (terjamin), seperti dilakukan treatment sebelum ikan akan
dijual/dipajang untuk memastikan tidak ada ikan yang sakit, pemberian makan
yang berkualitas, pengecekan kualitas air dan pengecekan kesehatan yang teratur.
6.1.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden yang datang ke Toko
Terang Aquarium berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 responden atau sebanyak
78,67 persen dari total responden. Sedangkan untuk jenis kelamin perempuan
sebanyak 16 responden (21,33 persen). Segmen pasar Terang Aquarium adalah
para pencari produk hiburan terutama para pencinta ikan hias baik laki-laki
maupun perempuan. Berdasarkan hasil penelitian target produk di Terang
Aquarium cenderung mengarah pada jenis kelamin laki-laki. Hal ini bukan selalu
menunjukkan bahwa laki-laki lebih menyukai memelihara atau mengkoleksi ikan
hias, karena pada saat penelitian, ada pembeli yang mengajak turut serta
keluarganya dalam proses pembelian (32 persen). Sedangkan kriteria konsumen
yang dipilih menjadi responden dalam penelitian ini salah satunya, apabila dalam
satu rombongan atau keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi responden
agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner. Umumnya yang
bersedia mengisi dalam keluarga tersebut ialah kepala rumah tangga (laki-laki).
Selain itu karena produk ikan hias ciri utama yaitu memiliki keindahan sehingga
dapat diterima juga oleh perempuan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.
6.1.2 Usia
Dalam penelitian ini pengelompokan usia dibagi menjadi 8 kelompok usia
(Tabel 5). Dari hasil penyebaran kuisioner terlihat tidak adanya suatu kelompok
usia responden yang mendominasi. Seperti pada kelompok usia 15-20 tahun
(17,33 persen), usia 21-25 tahun (18,67 persen) dan usia 31-35 tahun (18,67
persen) dengan selisih presentase yang tidak jauh berbeda. Hal ini menandakan
target produk yang ada di Toko Terang Aquarium dapat mengarah/diminati
kesemua kelompok/berbagai usia. Selain itu juga ikan hias sangat menarik bagi
anak-anak hingga orang tua. Sehingga pihak Toko Terang Aquarium lebih
memperhatikan apa saja yang diinginkan konsumen pada tiap kelompok usia.
Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.
6.1.3. Status Pernikahan
Status pernikahan berkaitan dengan keputusan seseorang terhadap
pengambilan keputusan kegiatan hiburan, seperti membeli ikan hias. Bagi
pengunjung yang sudah berkeluarga dapat memberikan pengaruh yang cukup
besar dalam menentukan sarana hiburan. Berdasarkan hasil penelitian dapat
diketahui sebagian besar responden (56 persen) berstatus menikah dan sebanyak
33 responden atau 44 persen responden di Terang Aquarium berstatus belum
menikah. Pembelian yang dilakukan bersama/keluarga diharapakan mereka dapat
memberikan masukan, pertimbangan dan membantu memutuskan produk apa
yang akan dibeli sesuai kebutuhan. Selain itu juga, beberapa responden yang
berkunjung bersama keluarga dan telah memiliki anak, dapat dijadikan sarana
hiburan edukasi yang menididik dan menumbuhkan kecintaan kepada makhluk
hidup bagi anak mereka. Sehingga dapat diketahui bahwa segmen produk di
Terang Aquarium dapat juga didasarkan pada status pernikahan/atau yang telah
berkeluarga. Sehingga mereka perlu kenyamanan dalam berbelanja saat mengajak
keluarga. Hal ini sebelumnya telah diperhatikan oleh Terang Aquarium. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.
6.1.4. Tingkat Pendidikan
Pendidikan yang dimiliki seseorang menunjukan tingkat pengetahuan,
wawasan, pola pikir, dan perilaku serta berpengaruh terhadap tindakan yang
dilakukan. Semakin tinggi tingkat pendidikan yang dicapai, semakin luas
pengetahuan, wawasan, dan pola pikir seseorang sehingga responden akan sangat
responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam
pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan
selera konsumen berbeda terhadap pilihan produk (Sumarwan 2003).
Terdapat enam kategori tingkat pendidikan terakhir responden Toko
Terang Aquarium mulai dari tingkat pendidikan SD hingga Pascasarjana. Secara
keseluruhan tingkat pendidikan responden tergolong tinggi yaitu didominasi oleh
Sarjana sebesar 27 responden (36 persen), Pasca Sarjana 10 responden (13,33
persen), Diploma 14 responden (18,67 persen). Untuk tingkat SMU dengan
responden sebanyak 16 responden (21,33 persen) sebagian dari responden sedang
melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi. Kondisi tersebut memperlihatkan
bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi,
menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pembelian produk. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa target produk di Terang Aquarium cenderung mengarah
pada tingkat pendidikan yang tergolong tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 5.
6.1.5. Jenis Pekerjaan
Bila dilihat pada hasil penelitian pada Tabel 5, peminat produk di Toko
Terang Aquarium cenderung mengarah pada jenis pekerjaan tetap yaitu swasta
dan pegawai negeri. Hal itu bisa dilihat pada suasana Terang Aquarium yang
ramai ketika akhir pekan atau hari libur. Umumnya responden yang memiliki
pekerjaan tetap (swasta/pegawai negeri) memiliki waktu luang pada akhir pekan
atau hari libur. Pada Tabel 5 dapat dilihat responden pada Toko Terang Aquarium
yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu 22
responden (29,33 persen), diikuti oleh mahasiswa/pelajar sebanyak 19 responden
(25,33 persen), pegawai negeri sebanyak 17 responden (22,67 persen), wiraswasta
sebanyak 12 responden (16 persen) dan ibu rumah tangga atau tidak bekerja
sebanyak 5 responden (6,67 persen). Konsumen yang mempunyai pekerjaan tetap
(baik di swasta maupun di pegawai negeri) tentu akan memiliki penghasilan yang
tetap juga, hal itu menunjukkan kemampuan konsumen dalam mendukung
penyaluran hobi ikan hias.
6.1.6. Pendapatan
Jumlah pendapatan yang dimiliki oleh responden tidak berbeda jauh untuk
setiap golongan pendapatan. Rata-rata responden memiliki tingkat pendapatan
yang cukup tinggi. Tingkat pendapatan responden didominasi oleh golongan
pendapatan antara Rp 2.500.000 hingga Rp 3.500.000 sebanyak 16 responden
(21,33 persen) dan pendapatan antara Rp 1.500.000 hingga Rp 2.500.000 yaitu
sebanyak 23 responden (30,67 persen). Untuk pendapatan lebih dari Rp 3.500.000
sebanyak 15 responden (20 persen) dari total responden dan pendapatan terendah
yaitu sebanyak 5 responden (6,67 persen) dengan pendapatan sebesar < Rp
500.000 yang umumnya mereka masih pelajar. Hal ini menunjukkan bahwa Toko
Terang Aquarium menyediakan ikan-ikan yang cukup bervariasi jenis dan
harganya mulai harga yang rendah hingga tinggi (kisaran harga ikan kurang dari
Rp 1.000 hingga diatas Rp. 10.000.000). Hal ini menandakan target produk yang
ada di Toko Terang Aquarium dapat mengarah/dijangkau berbagai tingkat
pendapatan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Responden Terang Aquarium
No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Jenis Kelamin
a. Laki-laki 59 78,67
b. Perempuan 16 21,33
Total 75 100,00
2 Usia Responden
a. 15-20 Tahun 13 17,33
b. 21-25 Tahun 14 18,67
c. 26-30 Tahun 9 12,00
d. 31-35 Tahun 14 18,67 e. 36-40 Tahun 7 9,33
f. 41-45 Tahun 9 12,00
g. 46-50 Tahun 5 6,67
h. >51 Tahun 4 5,33
Total 75 100,00
3 Status Pernikahan
a. Belum Menikah 33 44,00
b. Menikah 42 56,00
Total 75 100,00
4 Pendidikan
a. SD/MI 1 1,33
b. SMP/MTs 7 9,33
c. SMU/MA 16 21,33
d. Diploma/Sederajat 14 18,67
e. Sarjana 27 36,00 f. Pasca Sarjana 10 13,33
Total 75 100,00
5 Pekerjaan
a. Mahasiswa/Pelajar 19 25,33
b. Pegawai Negeri 17 22,67
c. Pegawai Swasta 22 29,33
d. Wiraswasta 12 16,00
e. Ibu Rumah Tangga 5 6,67
f. Lainnya 0 0,00
Total 75 100,00
6 Tingkat Pendapatan per Bulan
a. < Rp. 500.000 5 6,67
b. Rp. 500.000-Rp. 1.500.000 16 21,33
c. Rp. 1.500.000-Rp. 2.500.000 23 30,67
d. Rp. 2.500.000-Rp. 3.500.000 16 21,33 e. Rp. > Rp. 3.500.00 15 20,00
Total 75 100,00
6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui
proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel et al. 1994).
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu
kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan yang nyata dengan
keadaan yang diinginkan. Menurut Engel et al. (1995) proses pengenalan
kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi
dan manfaat yang dicari konsumen ketika mengunjungi tempat penjualan.
Motivasi yang terdapat di dalam perbedaan individu merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi kemungkinan suatu kebutuhan tertentu. Kebutuhan
konsumen dalam hal ini adalah kebutuhan terhadap ikan hias yang membuat
mereka mencari manfaat dari ikan hias tersebut.
Pada Tabel 6 dapat dilihat bahwa sebanyak 76 persen dari keseluruhan
responden (75 orang) memiliki motivasi atau alasan membeli ikan hias karena
hobi. Hal ini dikarenakan konsumen merasa dengan mengoleksi dan memelihara
ikan hias akan memberikan ketenangan hati dan pikiran, serta menghilangkan
stres akibat rutinitas kerja sehari-hari. Motivasi lain konsumen membeli ikan hias
adalah untuk kebutuhan dekorasi ruangan sebesar 16 persen. Hal ini dikarenakan
sebagian konsumen merasa membutuhkan adanya nilai tambah estetika
(keindahan) pada suatu ruangan yang dimilikinya, maka dari itu konsumen merasa
dengan menghadirkan satu set aquarium beserta ikan hias dan ornamen
pendukung lainnya dapat menambah kesan estetika, walaupun mereka tidak
terlalu mengerti dan hobi dengan ikan hias. Alasan berikutnya membeli ikan hias
adalah untuk kebanggaan sebesar 4 persen. Sebagian konsumen menganggap
dengan memelihara jenis ikan tertentu seperti arwana dan koi dapat mendatangkan
citra baik sehingga membuat bangga pemiliknya. Sedangkan motivasi atau alasan
lainnya (4 persen) responden berkunjung ke Terang Aquarium karena toko
tersebut menyediakan ikan jenis ikan yang cukup beragam dengan kualitas yang
baik yang belum tentu ada di tempat lain. Selain itu, ada juga konsumen yang
berkunjung ke Toko Terang Aquarium hanya sekedar mencoba-coba memelihara,
mereka kurang memahami tentang ikan hias air tawar, namun mereka suka akan
keindahannya.
Berdasarkan hasil kuisioner mengenai manfaat yang dicari pada saat
berkunjung ke Terang Aquarium, yaitu manfaat terbanyak untuk menambah
koleksi ikan hias air tawar sebesar 41,33 persen, selanjutnya membeli sarana dan
prasarana pemeliharaan sebesar 38,67 persen, menambah wawasan mengenai
pemeliharaa sebesar 12 persen dan nilai terendah ialah membeli ikan hias air
tawar sebesar 6 responden (8 persen).
Kemudian mengenai jumlah kunjungan, dalam hal ini keterlibatan
konsumen yang dapat diartikan seberapa sering konsumen berkunjung dan
membeli di Toko Terang Aquarium, sehingga semakin tinggi keterlibatan dalam
pembelian, maka perilaku pembelian akan semakin kompleks. Berdasarkan hasil
kuisioner yang diperoleh, responden yang berkunjung lebih dari 5 kali
memperoleh persentase yang paling besar yaitu 65,33 persen diikuti dengan
responden yang berkunjung 3-4 kali sebesar 18,67 persen dan terendah responden
yang berkunjung 2 kali sebesar 16 persen. Hal ini menandakan sebagian besar
konsumen di Terang Aquarium ialah pelanggan (konsumen tetap) yang akan
datang kembali jika mereka akan membeli ikan hias atau sarana pemeliharan
lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.
Sedangkan untuk waktu pembelian konsumen di Terang Aquarium,
berdasarkan hasil kuisioner terbanyak pada waktu luang atau liburan sebesar 80
persen. Berdasarkan pengamatan langsung di lokasi penelitian, memang terlihat
perbedaan jumlah kunjungan pada waktu hari libur yang lebih ramai bila
dibandingkan dengan hari kerja, kisaranya pada hari kerja jumlah pengunjung
sekitar 20 orang sedangkan pada hari libur bisa melebihi 50 orang. Hal ini
menandakan sebagian besar konsumen Terang Aquarium berbelanja pada hari
libur. Kemudian responden yang memilih waktu pembelian yang dilakukan secara
rutin seperti bulanan atau mingguan sebesar 8 persen. Biasanya konsumen yang
waktu pembeliannya secara rutin ialah konsumen yang membeli pakan hidup
(berupa kutu air, artemia, cacing, ulat, belatung, dan ikan-ikan kecil) dan
suplemen tambahan untuk keindahan dan warna menjaga kesehatan ikan. Pakan
dan suplemen tersebut tidak dapat disimpan dalam waktu yang lama seperti pakan
kering (pelet), sehingga konsumen secara periodik (rutin) akan kembali datang ke
Toko Terang Aquarium. Adapun untuk waktu pembelian lainnya sebesar 12
persen ialah responden yang datang ke Terang Aquarium jika ada keperluan,
biasanya respoden adalah pelajar atau mahasiswa yang membeli ikan atau
perlengkapan dan peralatan untuk praktek di sekolah atau di kampusnya.
Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Pengenalan Kebutuhan Responden Terang Aquarium No Pengenalan Kebutuhan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Jumlah Kunjungan
a. 2 kali 12 16,00
b. 3-4 kali 14 18,67
c. > 5 kali 49 65,33
Total 75 100,00
2 Waktu Pembelian
a. Setiap saat rutin (bulan/minggu/hari) 6 8,00
b. Waktu luang/liburan 60 80,00 c. Lainnya 9 12,00
Total 75 100,00
3 Motivasi Pembelian
a. Hobi 57 76,00
b. Kebutuhan (dekorasi ruangan) 12 16,00
c. Kebanggaan 3 4,00
d. Lainnya 3 4,00
Total 75 100,00
4 Manfaat yang Dicari
a. Menambah wawasan mengenai pemeliharaan 9 12,00
b. Menambah koleksi ikan hias air tawar 31 41,33
c. Membeli ikan hias air tawar 6 8,00
d. Membeli sarana dan prasarana aquarium 29 38,67
e. Lainnya 0 0,00
Total 75 100,00
6.2.2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan
pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan
terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial baik secara
internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media
massa, lingkungan, teman, dan keluarga). Pencarian internal biasanya dilakukan
oleh konsumen yang sebelumnya pernah membeli ikan hias, dimana mereka
sangat mengandalkan pengetahuan yang sudah ada mengenai ikan hias yang
pernah dibelinya. Tingkat kepuasan dengan pembelian sebelumnya akan
menentukan pengandalan konsumen pada pencarian internal. Tahap ini dianalisis
dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai sumber informasi dari mana
konsumen mengetahui tentang Terang Aquarium, apa yang menjadi perhatian
konsumen dari sumber informasi yang diperoleh dan pertanyaan mengenai hal
yang mempengaruhi pembelian.
Pada Tabel 7 dapat dilihat mayoritas responden memperoleh informasi
awal mengenai Terang Aquarium melalui teman sebesar 56 persen. Sumber
informasi lain berasal dari pencarian sendiri sebesar 20 persen, keluarga sebesar
17,33 persen dan internet sebesar 2,67 persen. Dalam mengenalkan produknya ke
masyarakat pihak Terang Aquarium hanya melakukan pemasangan spanduk di
depan Toko Terang di Jalan Veteran no 17 Bogor, dimana lokasi tersebut telah
dianggap oleh pemilik cukup strategis di Kota Bogor yang berada di pusat kota
yang ramai dilalui orang setiap saat, dengan harapan masyarakat dapat
mengetahui keberadaan Toko Terang Aquarium tersebut sambil berjalan melintasi
daerah tersebut. Namun cara tersebut kurang efektif, berdasarkan wawancara
dengan responden, hanya sedikit yang mengetahui Terang Aquarium dari spanduk
yaitu sebesar 3 persen. Konsumen bahkan tidak mengetahui atau tidak
memperhatikan adanya spanduk tersebut sehingga sebelumnya mereka tidak
mengetahui bahwa di daerah tersebut ada toko ikan hias.
Menurut Kotler (2008) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam
4 kelompok yaitu : sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber
pengalaman. Dalam hal ini menandakan sebagian besar informasi konsumen
mengenal Terang Aquarium bersumber pada sumber pribadi (teman dan
keluarga), karena lebih banyak disebarkan melalui komunikasi orang ke orang.
Sumber informasi lainnya adalah melalui media internet sebesar 2,67 persen,
dimana mereka mendapatkan informasi dari berbagai “blog” dan forum-forum
hobiis di internet yang menceritakan tentang tempat-tempat penjualan ikan hias di
Bogor. Media cetak maupun elektronik tidak menjadi sumber informasi
dikarenakan pihak Terang Aquarium tidak melakukan promosi melalui media
tersebut.
Fokus perhatian pada sumber informasi yang konsumen peroleh mengenai
Toko Terang Aquarium mayoritas mengenai ketersediaan ikan hias air tawar yang
lebih beragam sebesar 60 persen. Kemudian fokus perhatian lainnya berturut-turut
ialah lokasi yang mudah dicapai sebesar 17,33 persen, fasilitas yang ditawarkan
sebesar 9,33 persen, dan harga ikan hias sebesar 2,67 persen. Data mengenai
fokus perhatian konsumen selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.
Kemudian mengenai hal yang sangat mempengaruhi konsumen untuk
membeli di Terang Aquarium yaitu atas dasar keinginan sendiri sebesar 37 persen,
dorongan dari teman sebesar 22 persen dan keluarga sebesar 16 persen. Hal ini
menandakan dorongan terbesar untuk membeli ialah timbul dari diri responden itu
sendiri. Data mengenai hal-hal yang mempengaruhi pembelian konsumen dapat
dilihat pada Tabel 7.
Adapun jenis ikan yang banyak dicari dan dibeli responden selama penulis
penelitian diantaranya jenis-jenis koki, koi, arwana, discus, tetra, black ghost,
manvish, cupang, guppy, molly, tiger cat fish, corydoras, red fine, paradises,
crisbensis, dan botia. Sedangkan untuk sarana dan prasarana pemeliharaan yang
banyak dicari konsumen diantaranya pakan kering (pelet) dan hidup (belatung,
cacing, dan kutu air), bahan-bahan untuk filtrasi (batu zolite, arang aktif, bio ball,
busa), pompa air aquarium dan kolam, lampu, jaring, tanaman air, pasir untuk
dasar aquarium (pasir bali, pasir malang, pasir silika dan pasir afrika), batu-batuan
(kerikil warna, batu koral, cangkang kerang), berbagai hiasan aquarium berbahan
plastik, dan semen.
Tabel 7. Pencarian Informasi Responden Terang Aquarium No Pencarian Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Sumber Informasi
a. Keluarga 13 17,33
b. Teman 42 56,00
c. Selebaran/sepanduk 3 4,00
d. Majalah/media cetak 0 0,00
e. Internet 2 2,67 f. Sendiri 15 20,00
g. Lainnya 0 0,00
Total 75 100,00
2 Fokus Perhatian pada Sumber Informasi
a. Harga ikan hias 2 2,67
b. Ketersediaan ikan hias lebih beragam 45 60,00
c. Fasilitas yang ditawarkan 7 9,33
d. Lokasi yang mudah dicapai 13 17,33
e. Kenyamanan tempat 7 9,33
f. Lainnya 1 1,33
Total 75 100,00
3 Hal yang Mempengaruhi Pembelian
a. Keluarga 16 21,33
b. Teman 22 29,33
c. Selebaran/spanduk 0 0,00 d. Iklan media masa 0 0,00
e. Internet 0 0,00
f. Sendiri 37 49,33
g. Lainnya 0 0,00
Total 75 100,00
6.2.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahapan ketiga dalam proses keputusan
pembelian. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan agar sesuai dengan
manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga mendapat alternatif
yang dipilih. Hal yang dianalisis mencakup pada pertimbangan awal responden
membeli produk di Terang Aquarium, alternatif tempat lain dan memutuskan
alternatif pilihan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan evaluasi terhadap atribut yang
paling dipertimbangkan oleh responden dalam membeli di suatu tempat penjualan
ikan hias ialah ketersediaan ikan hias yang beragam sebesar 49,33 persen. Dengan
bervariasinya ikan hias pada suatu tempat penjualan menjadi daya tarik tesendiri
bagi konsumen. Lokasi yang mudah dijangkau menjadi pertimbangan bagi 21,33
persen responden saat membeli ikan hias dan sarana pemeliharaan lainnya.
Fasilitas yang lengkap yang ada di Terang Aquarium (14,67 persen) menjadi
pertimbangan selanjutnya karena responden menganggap dalam menjual ikan
hias, seharusnya tidak hanya menjual ikan hias sebagai produk utama saja, namun
perlu didukung dengan fasilitas lainnya yang lengkap yaitu menjual sarana dan
prasarana pendukung pemeliharaan. Hal ini dikarenakan responden tersebut
membutuhkan kepraktisan dalam pembelian, sehingga konsumen dapat membeli
ikan dan perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu
dan biaya. Sedangkan kualitas ikan hias yang terjamin (8 persen), kenyamanan
toko (5,33 persen), dan harga ikan hias (1,33 persen) tidak teralu dipertimbangkan
responden. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Pada Tabel 8 dapat diketahui, bahwa sebagian besar responden (68 persen)
memiliki alternatif tempat lain dalam pembelian ikan hias air tawar dan sarana
pendukung pemeliharaan. Adapun yang menjadi alternatif tempat lain tersebut
ialah pedagang ikan hias di Pasar Anyar, Depot Ikan Hias Binamarga, Pasar
Parung, Pedagang ikan di daerah Empang, Bogor Aquarium, dan Taufan Fish
Farm. Sedangkan yang menjadi alasan mengapa pada akhirnya memutuskan
membeli di Terang Aquarium (memutuskan alternatif pilihan) ialah ketersediaan
ikan hias dan sarana pemeliharaan yang lebih beragam dan lengkap, lokasi yang
mudah dijangkau, suasana toko yang nyaman dan displai produk yang tertata
dengan baik dan menarik.
Tabel 8. Pertimbangan Responden Terang Aquarium No Evaluasi Alternatif Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Pertimbangan Awal
a. Lokasi yang mudah dijangkau 16 21,33
b. Harga ikan hias yang bersaing 1 1,33
c. Kualitas ikan hias yang terjamin 6 8,00
d. Ketersediaan ikan hias yang beragam 37 49,33
e. Fasilitas yang lengkap 11 14,67
f. Kenyamanan toko ikan hias 4 5,33 g. Lainnya 0 0,00
Total 75 100,00
2 Memiliki Alternatif Tempat Lain
a. Ya 51 68,00
b. Tidak 24 32,00
Total 75 100,00
6.2.4. Keputusan Pembelian
Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah tahap keputusan
pembelian. Tahap pembelian merupakan tahap besar terakhir dalam proses
pengambilan keputusan bagi konsumen. Pada tahap ini konsumen telah
mengambil keputusan untuk pembelian.
Berdasarkan hasil penelitian, bahwa 56 persen responden memutuskan
membeli di Toko Terang Aquarium secara terencana, yaitu pembelian dilakukan
sesuai kebutuhan yang telah direncanakan sebelumnya, biasanya mereka
merencanakan untuk berkunjung pada akhir pekan atau hari libur. Kemudian 44
persen responden menyatakan bahwa mereka memutuskan pembelian secara tidak
terencana, yaitu niat pembelian yang muncul secara tidak sengaja ketika melintasi
daerah Toko Terang Aquarium.
Pada Tabel 9 dapat diketahui, bahwa responden biasa membeli atau
berkunjung di Terang Aquarium dengan teman sebesar 36 persen, diikuti dengan
membeli bersama keluarga sebesar 32 persen dan pembelian dilakukan sendirian
sebesar 32 persen. Pembelian yang dilakukan dengan teman atau dengan keluarga
diharapkan mereka dapat memberikan masukan, pertimbangan dan membantu
memutuskan produk apa yan akan dibeli sesuai kebutuhan. Selain itu juga,
beberapa responden yang berkunjung bersama keluarga beranggapan bahwa
dengan membawa serta keluarga terutama anak-anak mereka dapat dijadikan
sarana hiburan edukasi yang mendidik dan menumbuhkan kecintaan kepada
makhluk hidup bagi anak mereka. Umumnya pembelian bersama keluarga
dilakukan pada akhir pekan atau hari libur. Sedangkan pembelian yang dilakukan
secara sendirian umumnya mereka memiliki wawasan tentang ikan hias yang
lebih tinggi, sehingga tidak memerlukan orang lain untuk berdiskusi produk apa
yang akan dibeli selain itu juga pembelian yang dilakukan secara sendirian tidak
mengikat waktu, bebas kapan saja konsumen tersebut akan datang, tanpa perlu
membuat janji dengan teman atau keluarga sebelumnya.
Jumlah rata-rata pengeluaran responden pada waktu pembelian di Toko
Terang Aquarium adalah antara Rp 10.000-Rp.50.000 sebesar 38,67 persen,
Tingkat pengeluaran antara Rp 50.000-Rp. 100.000 sebesar 29,33 persen,
pengeluaran antara Rp 100.000-Rp 500.000 sebesar 18,67 persen, pengeluaran
kurang dari Rp 10.000 sebesar 10,67 persen dan tingkat pengeluaran Rp 500.000-
Rp 1.000.000 sebesar 2,67 persen.
Analisis selanjutnya mengenai keputusan pembelian, jika sesuatu yang
mereka cari tidak ada di Terang Aquarium. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak
53,33 persen respoden akan mencari ke tempat lain, selanjutnya 32 persen
responden tidak jadi membeli di Terang Aquarium maupun di tempat lain. Dan
terakhir sebanyak 14,67 persen akan membeli produk yang tersedia di Terang
Aquarium. Loyalitas konsumen terlihat dari sikap responden yang memilih untuk
membeli produk yang tersedia di Toko Terang Aquarim dan mereka yang tidak
jadi membeli baik itu tidak jadi membeli di Terang Aquarium maupun di tempat
lain. Hal ini disebakan konsumen percaya akan kualitas produk yang ada di
Terang Aquarium dan merasa nyaman. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9
Pada Tabel 9 terlihat bahwa ada beberapa hal yang dirasakan responden
bila tidak melakukan pembelian produk perikanan di Toko Terang Aquarium,
antara lain merasa ada yang kurang dan merasa biasa saja. Sebanyak 13,33 persen
menyatakan bahwa ada sesuatu yang kurang jika tidak melakukan pembelian atau
berkunjung ke Terang Aquarium. Mereka yang menyatakan ada sesuatu yang
kurang adalah mereka yang dalam membeli suatu produk melakukan survei
sederhana seperti membanding-bandingkan lokasi penjualan satu dengan lokasi
lainnya. Umumnya yang mereka bandingkan ialah harga, kualitas dan
ketersediaan produk, sehingga mereka merasa puas setelah mendapatkan produk
sesuai dengan kriteria mereka. Sementara itu, sebanyak 86,67 persen responden
merasakan hal yang biasa saja ketika tidak melakukan pembelian atau kunjungan
di Toko Terang Aquarium.
Tabel 9. Keputusan Pembelian Responden Terang Aquarium No Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Cara Memutuskan Pembelian
a. Terencana 42 56,00
b. Tidak terencana 33 44,00
Total 75 100,00
2 Dengan Siapa Membeli
a. Sendiri 24 32,00
b. Teman 27 36,00
c. Keluarga 24 32,00
Total 75 100,00
3 Pengeluaran dalam Pembelian
a. < Rp.10.000 8 10,67
b. Rp.10.000 - Rp. 50.000 29 38,67
c. Rp. 50.000 - Rp. 100.000 22 29,33
d. Rp. 100.000 - Rp. 500.000 14 18,67
e. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 2,67
f. > Rp. 1.000.000 0 0,00
Total 75 100,00
4 Apabila yang Dicari Tidak Ada
a. Mencari ke tempat lain 40 53,33
b. Membeli produk yang tersedia 11 14,67
c. Tidak jadi membeli 24 32,00
Total 75 100,00
5 Yang Dirasakan jika Tidak ke Terang Aquarium
a. Merasa ada yang kurang 10 13,33
b. Biasa saja 65 86,67
Total 75 100,00
6.2.5. Perilaku Paska Pembelian (Hasil)
Perilaku paska pembelian adalah tahap terakhir dari proses keputusan
pembelian. Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi hasil
yang diperoleh dari pembelian di Terang Aquarium apakah telah memenuhi
harapan atau tidak. Adapun hal yang berkaitan dengan perilaku paska pembelian
dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap
pembelian di Terang Aquarium dan niat untuk melakukan pembelian kembali.
Pada hasil penelitian menunjukan responden merasa cukup puas sebesar
82,67 persen responden, sangat puas sebesar 10,67 persen dan puas sebesar 6,67
persen. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan responden cukup puas setelah
berbelanja di Terang Aquarium.Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarkan Tabel 10 hampir seluruh responden (98,67 persen)
menyatakan berniat membeli kembali di Toko Terang Aquarium dan hanya satu
responden saja (1,33 persen) yang menyatakan tidak akan melakukan kunjungan
kembali di Toko Terang Aquarium. Fakta ini menunjukkan bahwa secara
keseluruhan konsumen merasa puas, karena salah satu ciri konsumen yang puas
akan datang kembali ke tempat tersebut. Selain itu juga dapat disimpulkan bahwa
kepuaasan terhadap produk atau jasa yang diberikan mempengaruhi pada
pembelian, yang selanjutnya dapat menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap
toko tersebut. Sedangkan konsumen yang menyatakan tidak akan berkunjung
kembali (1 responden atau 1,33 persen) ialah responden tesebut berasal dari luar
daerah Bogor. Responden tersebut merasa kecewa dalam pembeliaan, karena jenis
ikan yang dicari tidak sesuai dengan harapannya dan sesuai apa yang diceritakan
oleh temannya, padahal ia sudah jauh datang dari luar kota (Jakarta), selain itu
juga pertimbangan jarak tempat tinggal responden yang dengan Toko Terang
Aquarium yang menyebabkan ia memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.
Adapun jumlah responden yang berasal dari luar Bogor sebanyak 5 orang, yaitu
dari Jakarta, Tangerang, Depok, dan Bekasi.
Tabel 10. Perilaku Paska Pembelian Responden Terang Aquarium No Perilaku Paska Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Yang Dirasakan Setelah Kunjungan dan Membeli
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Cukup Puas
d. Puas e. Sangat Puas
0 0,00
0 0,00
62 82,67
5 6,67
8 10,67
Total 75 100,00
2 Melakukan Kunjungan Kembali
a. Ya
b. Tidak
74 98,67
1 1,33
Total 75 100,00
VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERANG AQUARIUM
7.1. Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Pada umumnya terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran
kepuasan konsumen, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan konsumen dan
mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal
untuk meningkatkan kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan
2003). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan
fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen.
Pada penelitian ini digunakan 31 atribut yang terbagi dalam 10 variabel
yaitu : variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut toko,
atmosfer toko, atribut produk utama (ikan hias air tawar), atribut produk sarana
penunjang pemeliharaan, harga produk (ikan dan sarana penunjang), iklan dan
promosi, serta pelayanan setelah transaksi.
Konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk.
Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang dianggap penting
menurut mereka. Penilaian kepuasan pada penelitian ini berdasarkan pada
penilaian kinerja dan penilaian kepentingan terhadap Toko Terang Aquarium.
Hasil penilaian konsumen terhadap atribut toko tersebut diolah dengan
menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Dengan
konsep IPA suatu perusahaan dapat mengetahui atribut mana saja yang dianggap
penting bagi konsumen dan atribut apa saja yang kinerjanya baik menurut
konsumen, sehingga akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran IPA selanjutnya
dijabarkan ke dalam diagram kartesius
Dari setiap konsumen diperoleh nilai total penilaian pada tiap atribut. Total
penilaian kinerja (X) dan total penilaian kepentingan (Y) dirata-ratakan terhadap
jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 75 konsumen. Total penilaian
kinerja dan kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali sebagai pembatas
nilai pada diagram kartesius sebagai yang tertera pada Tabel 11.
Tabel 11. Perhitungan Importance Perfomance Analysis
No. Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Rata-Rata
Tingkat
Kepentingan (Y)
Tingkat
Kinerja (X)
A. Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko 3,81 3,53
2. Sarana parkir memadai 3,84 2,59
B. Personel penjualan
1. Sikap pelayan 4,07 3,68
2. Penampilan pelayan 3,29 3,33
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang
dijual 4,11 3,47
C. Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99 3,79
2. Kecepatan transaksi 3,61 3,52
3. Konsultasi pemeliharaan 3,69 3,48
4. Penaganan hama dan penyakit ikan 3,88 3,44
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi
aquarium 3,05 3,43
6. Kemudahan pembayaran 3,25 3,31
D. Atribut toko
1. Layout/tata letak dan dekorasi toko 3,91 3,71
2. Display produk 4,00 3,73
E. Atmosfer toko
1. Kebersihan toko 4,23 3,63
2. Penerangan toko 3,88 3,52
3. Temperatur ruangan toko 3,71 2,87
F. Atribut produk utama
(ikan hias air tawar)
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia 4,63 3,67
2. Keindahan warna 4,09 3,71
3. Bentuk ikan 3,97 3,69
4. Keunikan ikan 3,93 3,55
5. Kesehatan ikan 4,31 3,76
6. Kelangkaan ikan 3,61 3,04
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias 3,61 3,19
8. Kemudahan cara perawatan 3,92 3,38
G. Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan
1. Sarana penambah keindahan 4,07 3,72
2. Perlengkapan pemeliharaan 4,15 3,91
H. Harga produk (ikan dan sarana penunjang)
1. Harga yang ditawarkan 3,95 3,09
2. Potongan harga 3,96 1,68
I. Iklan dan promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi 3,37 2,47
J. Pelayanan setelah transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen 3,91 3,36
2. Penukaran/pengembalian produk 3,77 1,76
Rata-Rata Total 119,57 102,98
Rata-Rata 3.86 3.32
7.2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius ini terdiri dari empat kuadran, dimana masing-masing
atribut akan diletakkan pada salah satu kuadran tersebut sesuai hasil pengukuran
tingkat kepentingan dan kinerja toko. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 11,
diketahui bahwa rata-rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,32 dan nilai total rata-rata
tingkat kepentingan (Y) sebesar 3,86. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis
tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3,32;3,86) yang
membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran.
Setiap kuadran tersebut menggambarkan tinggi rendahnya tingkat kinerja
Toko Terang Aquarium dalam pelaksanaan atribut dan tingkat kepentingan
konsumen terhadap atribut tersebut. Hasil pengukuran digunakan untuk
melakukan perbaikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, serta
atribut yang harus dipertahankan dan atribut lainnya yang harus ditingkatkan
kinerjanya. Untuk lebih jelasnya mengenai posisi tiap atribut Toko Terang
Aquarium pada kuadran diagram kartesius dapat dilihat pada Lampiran 6.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan tetapi memiliki
tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan yang rendah. Atribut-atribut yang
masuk ke dalam kuadran I adalah : harga yang ditawarkan dan potongan harga.
Atribut-atribut ini perlu mendapat perhatian yang khusus atau diprioritaskan
karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi
kinerja Toko Terang Aquarium pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan
konsumen (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Selengkapnya
mengenai posisi atribut pada kuadran I dapat dilihat pada Lampiran 6.
Harga yang ditawarkan
Harga produk merupakan salah satu yang dipertimbangan konsumen pada
saat akan membeli ikan hias dan sarana pemeliharaan lainnya. Berdasarkan hasil
penilaian konsumen atribut ini masuk dalam kuadran I pada diagram kartesius
yang berarti atribut ini dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerjanya dirasa
kurang baik. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus meningkatkan
kinerja terhadap atribut ini. Namun, beberapa konsumen lebih menyukai faktor
lain seperti jenis ikan dan kualitas dari ikan itu sendiri, meskipun harga yang
ditawarkan relatif mahal. Harga yang ditawarkan Toko Terang Aquarium relatif
lebih tinggi sedikit jika dibandingkan dengan beberapa tempat penjualan ikan hias
lainnya. Namun harga yang relatif lebih tinggi diikuti oleh mutu yang tinggi pula
(terjamin), seperti dilakukan treatment sebelum ikan akan dijual untuk
memastikan tidak ada ikan yang sakit, pemberian makan yang berkualitas,
pengecekan kualitas air dan pengecekan kesehatan yang teratur, packaging
(pengemasan) yang baik, sehingga tetap terjaga kualitas ikan hingga sampai ke
rumah konsumen, bahkan hingga keluar kota sekalipun. Selain itu kenyamanan
yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja di Toko Terang Aquarium yang
belum tentu di dapat dari tempat penjualan ikan hias lainnya. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Toko Terang Aquarium berusaha menojolkan value (nilai
tambah) dari suatu produk. Adapun alternatif untuk meningkatkan kinerja atribut
ini, dapat mengunakan beberapa metode seperti skimming price dimana harga
awal lebih tinggi. Cara ini bisa diterapkan jika terdapat jenis ikan hias baru,
langka, maupun unik, yang nanti apabila jenis tersebut sudah tidak popular lagi di
mata konsumen, harga bisa diturunkan. Selain itu juga dapat memakai metode
harga relatif, yaitu menentukan harga di atas, dibawah atau sama dengan tingkat
harga pesaing di mana gerakan harganya mengikuti gerakan harga pesaing,
dengan selisih yang tidak begitu besar tetapi ungul dari segi value produk.
Potongan harga
Potongan harga terhadap suatu barang mempunyai arti penting bagi
konsumen. Potongan harga perlu dilakukan suatu toko, terutama oleh pengecer
dengan tujuan untuk menarik konsumen agar berkunjung ke toko tersebut yang
nantinya mungkin akan menimbulkan dampak positif yaitu melakukan transaksi
pembelian. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini masuk dalam
kuadran I pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap penting oleh
konsumen tetapi kinerjanya dirasa kurang baik. Oleh karena itu pihak Toko
Terang Aquarium harus perlu meningkatkan kinerja atribut ini. Seperti dengan
cara memberikan potongan harga jika membeli produk dalam jumlah banyak,
membeli jenis produk tertentu, dan memberi potongan pada ikan yang sudah
terlalu lama berada di toko, bisa menerapkan potongan harga pada waktu atau hari
tertentu guna menarik konsumen lebih banyak lagi pada hari-hari biasa (senin-
jum’at), mengingat tempat-tempat penjual ikan hias umumnya ramai pada akhir
pekan atau hari libur saja. Diharapkan dengan beberapa cara tersebut bisa
meningkatkan kinerja atribut ini, sehingga konsumen merasa lebih puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang
Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
Terdapat 17 atribut yang masuk dalam kuadran II ini, yaitu : sikap pelayan,
pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan atau produk
lain, penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan dekorasi toko,
displai produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan jenis ikan yang
tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan,
kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan
pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen. Selengkapnya mengenai
posisi atribut pada kuadran II dapat dilihat pada Lampiran 6.
Sikap pelayan
Sikap pelayan yang ditunjukkan dengan kesopanan dan keramahan
terhadap pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat diterapkan oleh suatu
toko dalam membangun citra yang baik dimata pelanggannya. Sikap pelayan yang
baik dapat ditujukan dengan selalu menunjukkan sikap yang ramah dan sopan,
menyapa saat konsumen datang dan memberikan senyum serta penawaran
bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara individual
kepada konsumen. Terciptanya citra yang baik ini, dapat memberikan dampak
positif bagi suatu toko untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan
hasil penilaian konsumen atribut ini memang dianggap penting, dan pihak Toko
Terang Aquarium sendiri sudah melaksanakan (kinerja) dengan baik, sehingga
konsumen merasa puas.
Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual
Pengetahuan pelayan terhadap produk yang akan dijual (ikan hias dan
sarana pemeliharaan) akan sangat membantu konsumen untuk memilih mana
produk yang sesuai dengan keinginannya. Masing-masing produk tertutama pada
peralatan pemeliharaan mempunyai ciri dan karakteristik yang berbeda dan tidak
semua konsumen dapat memilih sendiri dengan baik. Biasanya konsumen
membutuhkan bantuan dari pelayan yang ada untuk dapat mengenalkan produk
dan manfaat agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu seorang
pelayan dituntut untuk memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang
dijual di toko tersebut. Idealnya pelayan/pramusaji dapat memahami dan
memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen, mampu menjawab dan
menjelaskan pertanyaan konsumen, memiliki inisiatif dalam memberikan
alternatif produk lain, memberikan informasi, dan saran yang lengkap mengenai
produk. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini memang dianggap
penting, dan pihak Toko Terang Aquarium sendiri sudah melaksanakan (kinerja)
dengan baik, sehingga konsumen merasa puas.
Pengemasan ikan atau produk lain
Pengemasan disini diartikan sebagai kepraktisan dan kebersihan kemasan
produk (ikan atau sarana penunjang) agar terjaga kualitasnya. Kemasan yang baik
jika kemasan cukup rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.
Pengemasan pada ikan bertujuan untuk menjaga kualitas ikan agar tetap terjamin
sampai ke tempat tujuan. Pengemasan pada ikan biasanya mengunakan plastik
trasparant dengan diberi oksigen. Dalam pemetaan pada diagram kartesius atribut
ini masuk pada kuadran II, yang berarti atribut ini dianggap penting oleh
konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang
Aquarium harus mempertahankan kinerja atribut ini.
Penanganan hama dan penyakit ikan
Di Toko Terang Aquarium sendiri penanganan pada ikan dilakukan secara
rutin (periode tertentu) dengan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit
seperti ikan yang baru dibeli dikarantina terlebih dahulu, wadah dan media
sebelum dipakai di treatment terlebih dahulu serta cepat ditangani bila diketahui
ada ikan yang sakit. Atribut ini dinilai penting menurut responden, sehingga
menurut mereka atribut ini harus ada pada suatu tempat penjualan ikan hias.
Kinerja pada atribut ini di Toko Terang Aquarium sendiri dinilai sudah baik oleh
konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Hal ini ditandai dengan masuknya
atribut ini pada kuadran II (pertahankan prestasi) di diagram kartesius.
Layout/tata letak dan dekorasi toko
Suatu toko sebaiknya memperhatikan layout dan dekorasi toko. Layout
dan dekorasi toko yang diperhatikan sedemikian rupa oleh pengelola akan
memberikan nilai tambah di mata konsumen. Penataan layout dan dekorasi toko
yang rapi, indah dan nyaman dapat menciptakan suasana berbelanja yang
menyenangkan di benak konsumen. Pengertian layout disini adalah penataan
ruangan toko, seperti rak-rak penjualan, letak aquarium, dan tempat kasir.
Dekorasi toko adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di Toko
Terang Aquarium. Berdasarkan penilaian konsumen atribut ini dinilai penting
menurut responden dan pelaksanaannya sudah baik, karena pihak Toko Terang
Aquarium telah menata letak produknya sesuai dengan jenis dan fungsinya
masing-masing dan terlihat rapi, menarik serta ada penambahan aksesoris
ruangan, sehingga konsumen nyaman dan puas dalam berbelanja di toko tersebut.
Oleh karenanya atribut ini perlu dipertahankan, jika perlu lebih ditingkatkan lagi.
Display produk
Display produk mempunyai fungsi agar konsumen dapat dengan mudah
mengetahui produk-produk apa saja yang tersedia pada Toko Terang Aquarium.
Display yang digunakan dalam menampilkan produk yang dijual harus terlihat
baik. Hal tersebut dimaksudkan agar konsumen tertarik untuk membeli. Dalam
menampilkan produknya Toko terang Aquarium dinilai oleh konsumen sudah
cukup baik ditandai dengan diletakanya suatu produk dengan rapi, jelas dan
wadahnya menarik, disusuun sesuai jenis produk, ditambahkan hiasan, tertera
nama produk dan harga yang sangat jelas. Sehingga konsumen bisa mengetahui
jenis produk berserta harganya. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini
masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap
penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko
Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko
Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.
Kebersihan toko
Kebersihan suatu toko merupakan salah satu pertimbangan yang utama
dan menjadi daya tarik sendiri bagi konsumen untuk melakukan kunjungan yang
berulang. Suasana toko yang bersih dapat menimbulkan kesan cerah dan sehat
pada toko tersebut. Melihat begitu pentingnya kebersihan dalam membentuk citra
suatu toko, pihak Terang Aquarium telah memperhatikan hal tersebut. Hal ini
ditandai dengan ruangan toko yang bersih dari debu, sampah atau kotoran lain,
tidak becek, ventilasi udara baik, ruangan harum dan segar (tidak tercium bau
amis) sehingga membuat konsumen merasa senang dan nyaman, ingin berlama-
lama menikmati ikan hias di toko tersebut, suasana tersebut membuat konsumen
merasa puas saat berbelanja di Toko Terang Aquarium. Oleh karenanya atribut ini
perlu dipertahankan atau jika perlu ditingkatkan.
Penerangan toko
Pencahayaan toko yang tepat dapat menciptakan suasana toko dan
penampilan produk menjadi lebih menarik. Suatu toko menggunakan
pencahayaan lampu-lampu untuk menyinari ruangan sehingga seluruh ruangan
dapat terlihat jelas. Pencahayaan di Toko Terang Aquarium sudah cukup baik
(tidak teralu gelap dan tidak terlalu terang). Pada siang hari, ruangan toko Terang
Aquarium sudah cukup jelas terlihat, karena beberapa bagian atap toko
menggunakan atap transparan (genteng kaca/genteng fiber) sehingga pada waktu
siang hari cukup dengan cahaya matahari saja bisa menerangi di dalam ruangan
dengan sangat baik, sekaligus untuk menghemat biaya. Namun menjelang malam
hari, pencahayaan menggunakan lampu neon yang tersedia di setiap bagian toko,
sehingga tetap nyaman saat berbelanja pada waktu sore atau malam hari.
Berdasarkan diagram kartesius, atribut ini masuk dalam kudaran II yang dinilai
penting oleh konsumen dan pihak tokopun telah melaksanakan (kinerja) dengan
baik, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang
Aquarium harus mempertahankan kinerja pada atribut ini.
Variasi dan jenis ikan yang tersedia
Variasi dan jenis ikan yang tersedia merupakan salah satu persyaratan
yang harus dimiliki sebuah toko atau tempat penjualan ikan hias untuk dapat
bersaing dengan toko ikan hias lainnya. Ketersediaan berbagai macam jenis ikan
dalam suatu toko akan memberikan kemudahan dan keleluasaan konsumen dalam
berbelanja. Semakin banyak jenis ikan akan membuat pilihan konsumen semakin
banyak juga dan akan terjadi pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya.
Berdasarkan penilaian konsumen atribut ini dinilai penting menurut responden
dan pelaksanaannya (kinerja) sudah baik, karena pihak Toko Terang Aquarium
menyediakan jenis ikan yang sangat bervariasi yaitu sekitar 90-100 jenis ikan
(survei saat penelitian). Selain itu juga Toko Terang Aquarium dikenal sebagai
toko ikan yang mengikuti “trend” ikan hias, hampir semua jenis ikan air tawar
baru dan sedang “trend” bisa dijumpai disana. Adapun jenis ikan yang terdapat di
toko selalu berubah-ubah tergantung stok dari para supplier dan permintaan
konsumen. Oleh karena itu konsumen sangat puas setelah berbelanja di Toko
Terang Aquarium, sehingga atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya.
Keindahan warna
Keindahan warna merupakan daya tarik tersendiri bagi setiap jenis ikan
hias air tawar, selain itu juga keindahan warna dapat menentukan harga dari ikan
tersebut. Terkadang konsumen dalam membeli ikan hias, tidak selalu
memperhatikan jenis ataupun harganya, konsumen melihat dari segi keindahan
warnanya. Semakin ikan memiliki corak dan beragam warna dalam satu tubuh
menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen, contohnya ikan diskus, cardianl,
neon dan ramirezi yang memiliki warna yang indah. Berdasarkan hasil penilaian
konsumen atribut ini masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti
atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena
itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut
ini.
Bentuk ikan
Secara umum bentuk ikan dapat dikelompokan menjadi bentuk torpedo
(fusiform), gepeng (depressed), pipih (compresed), pita (filliform), dan bulat
(globular) (Effendi 2004). Bentuk ikan menjadi salah satu atribut yang sifatnya
penting, dan harus ada pada toko ikan hias. Ketersediaan berbagai bentuk ikan
dalam suatu toko atau tempat penjualan ikan hias lainnya akan memberikan
kemudahan dan keleluasaan konsumen dalam berbelanja. Semakin banyak bentuk
ikan yang tersedia akan membuat pilihan konsumen semakin banyak juga dan
akan terjadi pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya. Berdasarkan hasil
penilaian konsumen atribut ini masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius
yang berarti atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan
dengan baik oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas.
Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja
terhadap atribut ini.
Keunikan ikan
Keunikan dapat diukur dengan bentuk, corak, sifat dari ikan yang berbeda
dari kebanyakan ikan lainya. Keunikan ikan menjadi pertimbangan membeli ikan
hias. Pertimbangan ini muncul karena selain warna, yang menjadi ciri khas dari
ikan hias yaitu terletak pada keunikannya. Beberapa ikan yang memiliki keunikan
sifat yang terdapat di Terang Aquarium diantaranya ikan diskus, baby doll, ikan
sebelah, dan cupang. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini masuk
dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap penting
oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang
Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang
Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.
Kesehatan ikan
Kesehatan ikan merupakan salah satu pertimbangan konsumen pada saat
akan membeli ikan hias untuk dipelihara atau dikoleksi. Kondisi ikan yang sehat
meliputi, mata jernih cerah, memiliki refleks yang baik, lincah, sirip-sirip
mengembang dengan baik. Ikan-ikan yang ada di Terang Aquarium memiliki
jaminan kesehatan yang baik, karena pihak Terang Aquarium sendiri melakukan
pengecekan kesehatan secara rutin (periode tertentu) dan pencegahan penyakit
seperti ikan yang baru dibeli dikarantina terlebih dahulu, wadah dan media
sebelum dipakai di treatment terlebih dahulu, serta cepat ditangani bila diketahui
ada ikan yang sakit. Sehingga ikan yang akan dijual bebas dari penyakit. Dalam
pemetaan pada diagram kartesius atribut ini masuk pada kuadran II, yang berarti
atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena
itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja atribut ini.
Kemudahan cara perawatan
Ikan yang mudah untuk dipelihara, terkadang menjadi pertimbangan
konsumen dalam pembelian ikan hias, terutama untuk konsumen yang memang
kurang begitu mengerti bagaimana cara memelihara ikan yang benar. Seringkali
konsumen tidak terlalu mengerti bagaimana cara perawatan yang benar, sehingga
belum lama dibeli ikan tersebut sudah mati. Kemudahan dalam pemeliharaan,
meliputi kemudahan perawatan media hidup, jenis pakan, dan pengobatan
penyakit tanpa menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen. Beberapa ikan
yang terdapat di Terang Aquarium dan tergolong mudah dalam perawatan di
antaranya ikan sumatra, coridoras, cupang, shynodentus, sili, nyasa, lemon
(berdasarkan sudut pandang penulis). Atribut ini dinilai penting menurut
konsumen, sejauh ini pihak Terang Aquarium telah menjalakan atribut ini dengan
cukup baik, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu kinerja atribut ini
perlu dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.
Sarana penambah keindahan
Atribut ini diartikan sebagai peralatan atau perlengkapan yang memiliki
fungsi untuk menambahkan kesan estetika (keindahan) dalam wadah
pemeliharaan. Adapun perlengkapan pemeliharaan yang banyak dicari konsumen
di Terang Aquarium diantaranya tanaman air, pasir untuk dasar akuarium (pasir
bali, pasir malang, pasir silika dan pasir afrika), batu-batuan (kerikil warna, batu
koral, dan cangkang kerang), berbagai hiasan aquarium berbahan plastik dan
semen. Atribut ini dinilai penting menurut konsumen dan pihak toko sendiri
kinerjanya sudah baik hal ini ditandai dengan banyaknya variasi produk
penambah keindahan yang beragam mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta
harga sehingga konsumen leluasa untuk menentukan pilihan dan merasa puas.
Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja
atribut ini.
Perlengkapan pemeliharaan
Atribut ini diartikan sebagai peralatan atau perlengkapan yang memiliki
fungsi menjaga dan memelihara agar kondisi media hidup (air dalam aquarium
maupun kolam) tetap dalam kondisi ideal. Perlengkapan pemeliharaan yang
lengkap pada suatu tempat penjualan ikan hias menjadi pertimbangan konsumen
dalam pembelian. Konsumen menganggap dalam menjual ikan hias, seharusnya
tidak hanya menjual ikan hias sebagai produk utama saja, namun perlu didukung
dengan perlengkapan lainnya yang lengkap yaitu menjual sarana dan prasarana
pendukung pemeliharaan. Hal ini dikarenakan konsumen tersebut membutuhkan
kepraktisan dalam pembelian, sehingga konsumen dapat membeli ikan dan
perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu dan biaya.
Adapun perlengkapan pemeliharaan yang banyak dicari konsumen di Terang
Aquarium diantaranya pakan kering (pelet) dan hidup (belatung, cacing, dan kutu
air), bahan-bahan untuk filtrasi (batu zolite, arang aktif, bioball, dan busa), pompa
air aquarium maupun kolam, lampu, dan jaring. Atribut ini dinilai penting
menurut konsumen dan pihak toko sendiri kinerjanya baik, hal ini ditandai dengan
banyaknya variasi perlengkapan produk mulai dari berbagai jenis, fungsi merek
serta harga sehingga konsumen leluasa untuk menentukan pilihan sehingga
konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus
mempertahankan kinerja atribut ini.
Tanggapan atau respon keluhan konsumen
Dalam melakukan transaksi pembelian, terkadang konsumen merasa
kurang puas akan produk yang dibelinya serta pelayanan yang diberikan oleh
suatu toko. Seringkali banyak toko yang menganggap remeh hal ini dan kurang
menanggapi akan keluhan pelanggannya. Tentu saja hal ini akan berdampak pada
adanya ketidakpuasan konsumen terhadap toko tersebut. Oleh karena itu, untuk
lebih mengoptimalkan kepuasan konsumennya, maka hendaknya suatu toko dapat
menanggapi setiap keluhan pelanggannya dengan baik. Hal ini dimaksudkan agar
konsumen tetap merasa dipedulikan dan diperhatikan yang nantinya akan
berdampak pada timbulnya kepuasan konsumen terhadap toko tersebut. Atribut
ini dinilai penting menurut konsumen, sejauh ini pihak Terang Aquarium telah
menjalakan atribut ini dengan cukup baik, ditandai dengan kesigapan pihak toko
dalam merespon saran atau keluhan konsumen saat itu juga, sehingga konsumen
merasa puas. Oleh karena itu kinerja atribut ini perlu dipertahankan atau bahkan
lebih ditingkatkan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut dengan tingkat kepuasan yang
rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksakannya secara biasa.
Dalam arti lain, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ketiga kurang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada
kuadran III adalah sarana parkir memadai, kemudahan pembayaran, temperatur
ruangan toko, kelangkaan ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias, jenis iklan
dan cara promosi, penukaran/pengembalian produk. Selengkapnya mengenai
posisi atribut pada kuadran III dapat dilihat pada Lampiran 6.
Sarana parkir memadai
Tempat parkir yang ideal ialah yang memenuhi beberapa kriteria
diantaranya dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung, parkir kendaraan
teratur, dan keamanan kendaraan terjamin. Konsumen menilai bahwa sarana
parkir yang memadai kurang diperhatikan oleh pihak toko. Namun konsumen
tidak terlalu memperhatikan atribut tersebut karena kinerjannya juga tidak terlalu
berpengaruh terhadap pembelian, jika dilihat dari pengunjung yang datang ke
Terang Aquarium, pada umumnya pengunjung datang menggunakan kendaraan
pribadi yang sebagian besar mereka tidak parkir di depan toko Terang Aquarium,
melainkan parkir di tempat lain, karena sebagian besar konsumen yang datang
tidak hanya berbelanja kebutuhan ikan hias saja, namun mereka juga berbelanja
untuk keperluan lainnya (diluar ikan hias) di tempat lain, mengingat lokasi
tersebut terletak di kawasan pertokoan di Kota Bogor (di Jl Veteran ”Jembatan
Merah”). Sehingga konsumen menilai bahwa atribut tersebut dirasa tidak terlalu
penting dan tidak berpengaruh dalam proses pembelian.
Kemudahan pembayaran
Kemudahan pembayaran adalah kemudahan dalam mengakses jenis
pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjung. Kemudahan
dalam pembayaran mempengaruhi efisiensi waktu dan memudahkan pada saat
transaksi. Pada saat penelitian, pihak Toko Terang Aquarium hanya menawarkan
jenis pembayaran secara tunai di kasir. Berdasarkan pemetaan pada diagram
kartesius atribut ini dinilai memiliki prioritas rendah menurut responden, sehingga
atribut ini dirasakan tidak terlalu penting untuk ada pada suatu tempat penjualan
ikan hias atau dengan kata lain tidak berpengaruh pada saat proses pembelian dan
pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa.
Temperatur ruangan toko
Temperatur ruangan toko diartikan sebagai suhu ruangan yang
memberikan kenyamanan bagi konsumen Toko Terang Aquarium. Suhu ruangan
yang sejuk membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan
toko saat berbelanja. Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut ini dalam
tingkat pelaksanaan yang kurang baik, namun atribut ini tidak terlalu penting
menurut konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kelangkaan ikan
Beberapa konsumen mengangap perlu memiliki jenis-jenis ikan yang
langka (sulit di dapat atau dicari), karena beberapa konsumen menganggap
dengan memelihara jenis ikan langka dapat mendatangkan kebanggaan bagi
pemiliknya, walaupun terkadang harganya yang mahal dan cara perawatanya
yang tidak mudah. Oleh karena itu beberapa konsumen mengangap atribut ini
perlu ada pada suatu toko ikan hias atau tempat penjualan ikan hias lainnya.
Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius atribut ini dinilai memiliki prioritas
rendah menurut responden, sehingga dirasakan tidak terlalu penting oleh
konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakanya secara biasa, sehingga
tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias
Beberapa konsumen sangat memperhatikan atribut ini, karena atribut
inilah menjadi salah satu yang penting dalam pengambilan keputusan konsumen
membeli ikan hias. Simbol status yang masih melekat di masyarakat, jika
memiliki ikan hias tertentu khususnya untuk para hobiis memberikan kesan
mewah dan eksklusif bagi pemiliknya, menjadikan atribut ini memiliki daya tarik
tersendiri. Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius atribut ini dinilai
memiliki prioritas rendah menurut responden, sehingga dirasakan tidak terlalu
penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa,
sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Jenis iklan dan cara promosi
Iklan dan promosi merupakan alat penyampaian informasi yang cukup
efektif, karena disinilah konsumen mengetahui informasi tentang keberadaan
Toko Terang Aquarium sehingga dapat mempengaruhi minat konsumen untuk
membeli. Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius, atribut ini merupakan
atribut dengan tingkat kepentingan rendah, sama halnya dengan tingkat kinerja
toko yang rendah juga. Hal ini terkait dengan fakta di lokasi bahwa konsumen
umumnya melakukan kunjungan karena mengetahui keberadaan toko dari teman
dan keluarga atau ketika kebetulan berada di lokasi dan bukan karena kegiatan
iklan atau promosi dari pihak toko.
Penukaran/pengembalian produk
Sebagian toko biasanya menyediakan fasilitas penukaran/pengembalian
produk apabila produk yang telah dibeli oleh konsumen memiliki cacat atau
kerusakan diluar sepengetahuan pembeli. Biasanya suatu toko telah menetapkan
syarat-syarat tertentu yang memperbolehkan suatu produk yang telah dibeli oleh
konsumen untuk ditukar atau dikembalikan. Namun di Toko Terang Aquarium
sebenarnya telah menetapkan aturan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat
ditukar kembali. Oleh karenanya pihak Terang Aquarium, sebelum menjual
produk kepada konsumen telah menerangkan sedetail mungkin dan dicoba
terlebih dahulu apakah alat (produknya) tersebut berfungsi atau tidak.
Untuk penilaian responden sendiri secara umum pada atribut ini dalam
tingkat pelaksanaanya dinilai tidak baik menurut konsumen, namun atribut ini
dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting
oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan
sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja Toko Terang
Aquarium terlalu berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran IV adalah
kemudahan akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan transaksi,
konsultasi pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium.
Selengkapnya mengenai posisi atribut pada kuadran IV dapat dilihat pada
Lampiran 6.
Kemudahan akses menuju toko
Pemilihan tempat atau lokasi usaha merupakan salah satu hal yang
berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan suatu usaha. Sebelum
merencanakan usaha hendaknya para pengusaha mepertimbangkan penentuan
lokasi usahanya. Beberapa pertimbangan dalam pememilihan lokasi ialah : lokasi
mudah dijangkau (oleh transportasi umum dan kendaraan pribadi) lokasi di jalan
utama, dekat dengan perumahan, kantor, sekolah/perguruan tinggi, tempat
perbelanjaan, kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan
kaki, penunjuk lokasi jelas dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh.
Dalam hal ini Toko Terang Aquarium telah memenuhi kriteriaa tersebut. Lokasi
Toko Terang Aquarium terletak di Jalan Mantarena No 2. Kecamatan Bogor
Tengah, lokasi tersebut mudah dicapai dari berbagai tempat di Bogor, baik
dengan kendaraan umum maupun dengan kendaraan pribadi. Atribut ini dinilai
konsumen dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting.
Penampilan pelayan
Penampilan karyawan merupakan salah satu atribut yang perlu
diperhatikan karena akan menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk
berkunjung. Seragam pramuniaga yang bersih dan rapi akan mencermikan citra
yang baik pada suatu toko. Pakaian yang dikenakan oleh karyawan Terang
Aquarium terbagi menjadi 2 yaitu seragam untuk kasir dan pelayan. Seragam
untuk kasir adalah kaos kerah berwarna merah, sedangkan untuk pelayan berupa
kaos kerah berwarna putih kehijauan. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat
pelaksanaanya cukup baik tetapi dianggap kurang penting.
Kecepatan transaksi
Atribut kecepatan transaksi diartikan sebagai kemampuan karyawan toko
dalam memberikan pelayanan, pengemasan produk dan melakukan perhitungan
total atas jumlah barang yang dibeli konsumen dengan waktu relatif singkat, dan
tepat. Setelah konsumen mendapatakan atau menentukan produk yang akan
dibelinya, produk tersebut akan dikemas dan konsumen harus membayar produk
tersebut di kasir, terkadang terjadi antrian sehingga dapat mengganggu
kenyamanan konsumen. Maka pihak toko perlu mengatur agar proses transaksi
pembayaran dapat berjalan dengan cepat dan lancar.
Untuk penilaian responden sendiri secara umum pada atribut ini dianggap
kurang penting oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah
menjalankannya dengan baik, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Konsultasi pemeliharaan
Maksud dari atribut ini ialah sebagai wadah untuk bertanya para
konsumen mengenai pemeliharaan ikan yang benar, pencegahan penyakit dan
pengobatan penyakit yang diderita oleh ikan. Di Toko Terang Aquarium semua
pelayan dapat memberikan jawaban tetang pertanyaan konsumen dengan baik,
informatif dan komunikatif. Pelayanan konsultasi ini bermanfaat jika ada
konsumen yang mengalami masalah dalam pemeliharaan atau perawatan ikan.
Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut ini tingkat pelaksanaanya dinilai
sudah baik, namun atribut ini tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium
Atribut ini meliputi variasi jenis aquarium, pemesanan jenis aquarium,
pemakain perlengkapan yang manambah estetika dan mendekorasi isi aquarium
sesuai keinginan konsumen. Kinerja atribut ini Di Toko Terang Aquarium sudah
cukup baik ditandai dengan tersedia aquarium yang cukup bervariasi, baik jenis
maupun harga. Namun konsumen menilai atribut ini tidak terlalu penting oleh
konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
7.3 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui
nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Customer Satisfaction Index
(CSI) berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut di
Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium secara keseluruhan dengan menilai
rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut, yang
pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen toko
tersebut.
Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai Mean Importance Score
(MIS) atau nilai rata-rata skor tingkat kepentingan suatu atribut. Nilai ini berasal
dari rata-rata kepentingan tiap konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai
dengan menentukan Weight factor (WF) yang diperolehnya dari pembagian antara
nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Selanjutnya nilai WF
digunakan untuk menghitung nilai Weighted Score (WS). Nilai WS didapat dari
perkalian antara WF dengan Mean Satisfaction Score (MSS) atau nilai rata-rata
skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total
nilai WS dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan
persen (100 persen). Selengkapnya mengenai perhitungan CSI Toko Terang
Aquarium dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Toko Ikan
Hias Terang Aquarium No. Atribut Toko Terang Aquarium MIS WF MSS WS
A.
Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko 3,81 0,032 3,53 0,113
2. Sarana parkir memadai 3,84 0,032 2,59 0,083
B.
Personel penjualan
1. Sikap pelayan 4,07 0,034 3,68 0,125
2. Penampilan pelayan 3,29 0,028 3,33 0,092
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual 4,11 0,034 3,47 0,119
C.
Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99 0,033 3,79 0,126
2. Kecepatan transaksi 3,61 0,030 3,52 0,106
3. Konsultasi pemeliharaan 3,69 0,031 3,48 0,107
4. Penaganan hama dan penyakit ikan 3,88 0,032 3,44 0,112
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi
aquarium 3,05
0,026 3,43
0,088
6. Kemudahan pembayaran 3,25 0,027 3,31 0,090
D.
Atribut toko
1. Layout/tata letak dan dekorasi toko 3,91 0,033 3,71 0,121
2. Display produk 4,00 0,033 3,73 0,125
E.
Atmosfer toko
1. Kebersihan toko 4,23 0,035 3,63 0,128
2. Penerangan toko 3,88 0,032 3,52 0,114
3. Temperatur ruangan toko 3,71 0,031 2,87 0,089
F.
Atribut produk utama (ikan hias air tawar)
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia 4,63 0,039 3,67 0,142
2. Keindahan warna 4,09 0,034 3,71 0,127
3. Bentuk ikan 3,97 0,033 3,69 0,123
4. Keunikan ikan 3,93 0,033 3,55 0,117
5. Kesehatan ikan 4,31 0,036 3,76 0,135
6. Kelangkaan ikan 3,61 0,030 3,04 0,092
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias 3,61 0,030 3,19 0,096
8. Kemudahan cara perawatan 3,92 0,033 3,38 0,111
G.
Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan
1. Sarana penambah keindahan 4,07 0,034 3,72 0,127
2. Perlengkapan pemeliharaan 4,15 0,035 3,91 0,135
H.
Harga produk (ikan dan sarana penunjang)
1. Harga yang ditawarkan 3,95 0,033 3,09 0,102
2. Potongan harga 3,96 0,033 1,68 0,056
I. Iklan dan promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi 3,37 0,028 2,47 0,070
J.
Pelayanan setelah transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen 3,91 0,033 3,36 0,110
2. Penukaran/pengembalian produk 3,77 0,032 1,76 0,056
Total (Σ) 119,57 Σ WS 3,34
CSI = 3,34 x 100/5 = 66,71 %
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air
Tawar Terang Aquarium dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) adalah 66,71 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan
konsumen dengan rumus rentang skala berdasarkan Simamora (2004), maka nilai
CSI mencapai 66,71 persen berada pada selang 60 % < CSI ≤ 80 % sehingga
dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut
yang diuji berada pada kriteria ”puas”.
Adapun kriteria kepuasan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai
berikut :
0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas
40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 % = puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas
Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 66,71 persen tersebut
mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium ”puas” terhadap atribut toko ikan hias tersebut. Walaupun nilai
Customer Satisfaction Index untuk Toko Terang Aquarium berada pada tingkat
”puas”, akan tetapi pihak toko tersebut harus terus meningkatkan kinerjanya, agar
kepuasan konsumen terhadap atribut Toko Terang Aquarium tersebut mendekati
100 persen. Misalnya memperbaiki kinerja atribut yang berada pada kuadran I
dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi
prioritas untuk ditingkatkan.
VIII KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis karakteristik responden yang paling banyak berkunjung yaitu
responden berjenis kelamin laki-laki, status pernikahan yaitu sudah menikah,
alamat responden didominasi dari daerah Bogor, tingkat pendidikan terakhir
yang paling banyak adalah Sarjana, jenis pekerjaan responden didominasi
oleh pegawai swasta. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jumlah
pendapatan per bulan responden tidak berbeda jauh untuk setiap golongan
pendapatan (tidak ada yang mendominasi) dan tidak adanya suatu kelompok
usia responden yang mendominasi. Hal itu menandakan produk Terang
Aquarium dapat dijangkau oleh berbagai tingkat pendapatan dan diminati oleh
berbagi usia.
2. Hasil analisis pada proses perilaku dalam pengambilan keputusan pembelian
terdiri dari 5 tahapan, yaitu sebagai berikut:
a. Tahap I (Pengenalan kebutuhan), yaitu berdasarkan manfaat yang dicari
konsumen. Manfaat yang paling tinggi ialah menambah koleksi ikan hias
air tawar, motivasi konsumen dalam membeli mayoritas karena hobi,
berdasarkan keterlibatan konsumen dalam berkunjung paling tinggi ialah
konsumen yang lebih dari 5 kali datang ke Toko Terang Aquarium,
berdasarkan waktu kunjungan konsumen nilai tertinggi berkunjung pada
waktu luang/liburan.
b. Tahap II (Pencarian informasi), responden paling banyak memperoleh
informasi awal mengenai Terang Aquarium melalui teman, yang menjadi
fokus perhatian ialah ketersediaan ikan hias lebih beragam, hal yang
mempengaruhi saat pembelian ialah teman.
c. Tahap III (Evaluasi alternatif), yaitu yang menjadi pertimbangan mayoritas
responden untuk membeli di suatu tempat penjualan ikan hias ialah
ketersediaan ikan hias yang beragam, sebagian besar responden memiliki
alternatif tempat lain dalam pembelian, alasan mengapa pada akhrinya
memutuskan membeli di Terang Aquarium ialah ketersediaan ikan hias
dan sarana pemeliharaan yang lebih beragam.
d. Tahap IV (Keputusan pembelian), yaitu mayoritas responden memutuskan
membeli di Toko Terang Aquarium secara terencana, responden biasa
membeli atau berkunjung di Terang Aquarium dengan teman, jumlah rata-
rata pengeluaran responden pada waktu pembelian di Toko Terang
Aquarium adalah antara Rp.10.000-Rp.50.000, jika sesuatu yang mereka
cari tidak ada di Terang Aquarium respoden akan mencari ke tempat lain,
hal yang dirasakan responden bila tidak berbelanja di Terang Aquarium
ialah merasa biasa saja.
e. Tahap V ( Perilaku paska pembelian), yaitu secara keseluruhan responden
cukup puas setelah berbelanja di Terang Aquarium, responden menyatakan
berniat membeli kembali di Toko Terang Aquarium.
3. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), menunjukkan terdapat
2 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang perlu diperbaiki kinerjanya
yaitu atribut harga yang ditawarkan dan potongan harga. Pada kuadran II
(pertahankan prestasi) terdapat 17 atribut, yaitu : sikap pelayan, pengetahuan
pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan atau produk lain,
penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan dekorasi toko,
display produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan jenis ikan yang
tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan,
kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan
pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen. Terdapat 7 atribut-
yang masuk ke dalam kuadran III (prioritas rendah) yaitu : sarana parkir
memadai, kemudahan pembayaran, temperatur ruangan toko, kelangkaan
ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias, jenis iklan dan cara promosi,
penukaran/pengembalian produk. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat 5
atribut, yaitu kemudahan akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan
transaksi, konsultasi pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi
aquarium.
4. Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) atau
Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui nilai CSI sebesar 66,71 persen
yaitu berada pada range 60 % < CSI ≤ 80 % yang berarti masuk kedalam
kategori “puas”. Dengan demikian, secara keseluruhan konsumen Toko Ikan
Hias Air Tawar Terang Aquarium ”puas” terhadap kinerja atribut toko ikan
hias tersebut.
8.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini maka saran yang dapat diberikan kepada
Toko Terang Aquarium adalah sebagai berikut :
1. Pihak pengelola Toko Terang Aquarium perlu memperbaiki kinerja atribut
yang berada pada kuadran I (harga yang ditawarkan dan potongan harga)
dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal, sehingga harus
menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Agar kepuasannya diharapkan dapat
meningkat mendekati 100 persen. Adapun alternatif untuk meningkatkan
kinerja atribut harga, dapat mengunakan beberapa metode seperti skimming
price dimana harga awal lebih tinggi dan metode harga relatif, yaitu
menentukan harga di atas, dibawah atau sama dengan tingkat harga pesaing di
mana gerakan harganya mengikuti gerakan pesaing. Sedangkan untuk
meningkatkan kinerja atribut potongan harga dapat dilakukan dengan cara,
seperti memberikan potongan harga jika membeli produk dalam jumlah
banyak, membeli jenis produk tertentu, memberi potongan harga untuk ikan
yang sudah terlalu lama berada di toko, dan bisa menerapkan potongan harga
pada waktu atau hari tertentu guna menarik konsumen lebih banyak lagi.
2. Mengurangi fokus pada atribut yang berada pada kuadran IV (kemudahan
akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan transaksi, konsultasi
pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium) dimana
atribut-atribut yang ada pada kuadran IV dianggap kurang penting oleh
konsumen dan tidak berpengaruh kepada kepuasan konsumen, tetapi pihak
Toko Terang Aquarium menjalankannya dengan sangat baik, sehingga
terkesan berlebihan di mata konsumen. Karena, apabila pihak Toko Terang
Aquarium ini terlalu fokus pada atribut di kuadran IV, maka akan terjadi
ketidakefisienan.
3. Bila dilihat dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), nilai
tingkat kepuasan sebesar 66,71 persen, maka pihak Terang Aquarium perlu
meningkatkan lagi tingkat kepuasan konsumennya agar nilai tingkat kepuasan
mendekati 100 persen, dengan memperhatikan atribut yang memiliki Gap
(kesenjangan) yang cukup besar (selisih lebih dari 1) antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kinerja, yaitu atribut sarana parkir memadai
(selisih 1,25), potongan harga (selisih 2,28), dan penukaran/pengembalian
produk (selisih 2,28).
4. Sebaiknya pihak manajemen Toko Terang Aquarium lebih mengintensifkan
promosi dengan berbagai media, sehingga dapat membuka peluang pasar yang
lebih luas lagi baik di Bogor sendiri maupun ke luar Bogor. Promosi yang
dilakukan pihak toko masih sangat kurang. Toko Terang Aquarium hanya
melakukan pemasangan spanduk di depan Toko Terang. Alternatif promosi
penjualan, dapat melalui website. Promosi lewat website tidak membutuhkan
dana yang besar bila dibandingkan iklan melalui media cetak, bahkan
beberapa website menyediakan layanan gratis. Promosi ini dilakukan dengan
membuat website Toko Terang Aquarium yang berisi profil secara umum dan
produk-produk yang dijual. Bila dilihat dari karakteristik konsumen yang
tergolong tinggi tingkat pendidikannya, tentu konsumen tersebut sudah
terbiasa mengakses atau menggunakan internet, sehingga fasilitas kemudahan
media promosi seperti melalui internet perlu dimanfaatkan. Selain itu juga
untuk lebih memperkenalkan produk Terang Aquarium kepada masyarakat
dapat membuat beberapa spanduk yang diletakan di beberapa tempat strategis
yang mudah untuk dilihat orang banyak.
5. Untuk penelitian selanjutnya, setelah mengetahui gambaran tentang konsumen
Toko Terang Aquarium (karakteristik konsumen, perilaku dalam proses
keputusan pembelian, tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan
konsumennya), dapat dilakukan penelitian mengenai strategi, baik itu
mengenai strategi pengembangan usaha ataupun strategi pemasaran. Karena
strategi pemasaran bisa didapatkan jika gambaran mengenai konsumen
terdeskripsi dengan jelas.
DAFTAR PUSTAKA
Amir MT. 2005. Dinamika Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan. Ed ke-1. Jakarta :
PT. Raja Grafindo Persada.
Anwar B. 2007. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Ikan Hias Air Tawar
(Studi Kasus di Kota Bogor) [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor.
Aritonang RL. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Badan Pengembangan Ekspor Nasional. 2000. Kajian Pasar Ikan Hias di
Beberapa Pasar Utama (Amerika Serikat, Asia dan Eropa). Jakarta :
Departemen Perindustrian dan Perdagangan.
Cornel. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi
Bauran Pemasaran Toko Buah (Studi Kasus di Toko Buah Jakarta Fruit
Market Kelapa Gading, Jakarta Utara) [skripsi]. Bogor : Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Daelami D. 2001. Usaha Pembenihan Ikan Hias Air Tawar. Cet 2. Jakarta : PT.
Penebar Swadaya.
Effendi I. 2004. Pengantar Akuakultur. Cetakan ke-1. Jakarta : Penebar Swadaya.
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 1.
Jakarta: Binarupa Aksara.
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 2.
Jakarta : Binarupa Aksara.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Ed ke-12. Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Ed Milenium. Jilid 1. Jakarta : Indeks.
_____ . 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Jilid 1. Jakarta : Indeks.
_____ . 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Jilid 2. Jakarta : Indeks.
Lesmana, Dermawan. 2001. Budidaya Ikan Hias Air Tawar Popular. Jakarta :
Penebar Swadaya.
Ma’aruf H. 2006. Pemasaran Ritel. Cet ke-2. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Muchsin M. 2007. Analisis Kepuasan Pengunjung Toko Ikan Hias Air Laut
Tropical Aquarium di Kotamadya Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rachmina D, Burhanuddin. 2008. Panduan Penulisan Proposal dan Skripsi.
Bogor : Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Cet ke-3. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Salim R. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko
Buah Segar Fress-E Depok [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor.
Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia
Pustaka. Jakarta.
Siregar MS. 2004. Analisis Perilaku Konsumen Ikan Hias Air Tawar di Kota
Bogor. [Tesis]. Bogor : Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Sumarwan U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia dan MMA-IPB.
Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Cet ke-2. Jakarta : PT Rineke Cipta.
Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Ed ke-3. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cet ke-4. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
_____ . 2005. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Lampiran 1. Ikan Hias Air Tawar yang Popular dan Banyak Diperdagangkan di
Indonesia
Arowana (Super Red, Golden Red, Silver Arowana), Koi (Asagi, Kohaku,
Tancho, Showa, Kawarimono, Bekko, Sanke), Discus (Pigeon Blood, Blue Ghost,
Marlboro Red), Tetra (Neon Tetra, Balck Tetra, Red Tetra, Grim Tetra), Platy
(Platy Koral, Platy Pedang, Palaty Variatus), Palmeri, Niasa, Molly, Lemon,
Corydoras, Velifera, Balck Molly, Marbel, Sumatra, Mas koki (Panser, Tosa,
Tanco, Calico, Black Moor, Rancu, Mutiara, Mata Balon, Lionhead), Guppy,
Coridoras, Barbir, Zebra, Betta, Cupang, Labiosa, Lalia, Tambakan, Sepat
Mutiara, Ramirezi, Akara, Severum, Nyasa, Krisbensis, Maanvis, Mulut Api,
Etropes Kuning, Kongo Salem, Serpe, Kaisar, Rainbow (Rainbow Irian, Rainbow
Sumatera, Rainbow Sulawesi), Gars (Spatula, Alligator, Spotted Garl), Knifefish
(Aba-Aba, Belida, Black Ghostl), Lungfish (South American Lungfish, Australian
Lungfish, African Lungfish), Polypterus (Palmas, Ornatipinnis, Delhezil), African
Cichlids (Frontosa), American Cichlids (Red Devil, Oscar, Golsoum), Peacock
Bass (Monoculus, Ocellaris, Orinol) Anglefish (Deep Anglefish, Longnose
Anglefish), Catfish, Pleco (Golden Nugget, Snowball, Brushmouth, Sapu-sapu),
Freshwater Stingray (Motoro, Reticulata, Hystrix), Loaches (Botia, Clown), Eel
(Fire Eel, Peacock Eel, Electric Eel), Piranha (Red Bellied, Pacu, Cariba),
Characins (Payara, Tigerfish, Dorado, Wolfish), Datnoids (Indo, Silver, Papua),
Snakehead (Marulia, Toman, Bleheri) Puffers (Fahaka, Mbu, Dwarf) Louhan,
Arapaima Gigas, Barbs (Balashark, Kafiat, Hampala, Tinfoil) Red Nose,
Lombardi, Pristella, Labiosa.
Lampiran 2. Kuisioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
ANALISIS PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN
TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM BOGOR
No : …………………………
Tgl : …………………………
Pengunjung yang terhormat, mohon maaf sebelumnya bila acara anda terganggu dengan
diterimanya kuisioner ini. Saya Dwiyanto Sastrajendra dengan Nomor Induk Mahasiswa
(NIM) H34086029, mahasiswa Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, sedang melakukan
penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air
Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat”. Kuisioner ini merupakan bagian dari skripsi yang
akan saya selesaikan. Semua informasi dari hasil kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya
digunakan untuk kepentingan akademik. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuisioner
ini. Atas kerjasama bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih.
SCREENING :
1. Apakah Anda sudah berusia ≥ 15 tahun?
2. Apakah Anda sudah pernah melakukan kunjungan lebih dari 1 kali?
3. Apakah Anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner?
Bila semua jawaban Anda “YA”, maka silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya!
Bila ada salah satu saja jawaban Anda “TIDAK”, Anda tidak perlu melanjutkan pengisian
kuisioner ini. Terima kasih.
I. KARAKTERSITIK RESPONDEN
Bagian 1. Identitas Responden
Petunjuk : Isilah/Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda.
Nama :
Alamat :
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Usia : ........Tahun 1. Satus Pernikahan :
a. Sudah menikah b. Belum menikah
2. Pendidikan terakhir :
a. SD/MI c. SMU/MA e. Sarjana
b. SMP/MTs d. Diploma/Sederajat f. Pasca Sarjana
3. Pekerjaan :
a. Mahasiswa/Pelajar c. Wiraswasta e. Pegawai Negeri
b. Ibu Rumah Tangga d. Swasta f. Lainnya.............
/Tidak Bekerja
4. Rata-rata pendapatan per bulan :
a. < Rp. 500.000 d. Rp. 2.500.000 - < Rp. 3.500.000 b. Rp. 500.000 - < Rp. 1.500.000 e. > Rp. 3.500.000
c. Rp. 1.500.000 - < Rp. 2.500.000
Bagian 2. Pengenalan Kebutuhan
1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?
a. 1-2 kali b. 3-4 kali c. >5 kali
2. Kapan waktu anda berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?
a. Setiap saat rutin setiap (bulan/minggu/hari) c. Lainnya…………………
b. Waktu luang/liburan
3. Motivasi melakukan pembelian di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?
a. Hobi c. Kebanggaan
b. Merupakan kebutuhan (dekorasi ruangan) d. Lainnya……………………
4. Apa manfaat yang paling anda cari ketika berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium Bogor ?
a. Menambah wawasan mengenai pemeliharaan d. Membeli sarana akurium
b. Menambah koleksi ikan hias air tawar e. Lainnya………………….
c. Membeli ikan hias air tawar
Bagian 3. Pencarian Informasi
1. Dari mana anda pertama sekali memperoleh informasi tentang Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium Bogor ?
a. Keluarga c. Selebaran/spanduk e. Internet g. Lainnya…………………
b. Teman d. Majalah/media cetak f. Sendiri 2. Hal apa yang menjadi fokus perhatian anda dari informasi (soal no 1 bagian 3) tentang Toko
Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor tersebut ?
a. Harga ikan hias d. Lokasi yang mudah dicapai
b. Ketersediaan ikan hias lebih beragam e. Kenyamanan tempat
c. Fasilitas yang ditawarkan f. Lainnya…………….
3. Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung dan membeli ke Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium Bogor adalah ?
a. Keluarga c. Selebaran/spanduk e. Internet g. Lainnya..
b. Teman d. Iklan media masa f. Sendiri
4. Jenis ikan atau perlengkapan pemeliharaan apa yang anda cari ?……………..
Bagian 4. Evaluasi Alternatif
1. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk memutuskan membeli ikan hias air tawar di Toko
Ikan Hias Terang Aquarium Bogor ?
a. Lokasi yang mudah dijangkau e. Fasilitas yang lengkap
b. Harga ikan hias yang bersaing f. Kenyamanan toko ikan hias
c. Kualitas ikan hias yang terjamin g. Lainnya, sebutkan…………….
d. Ketersediaan ikan hias yang beragam
2. Sebelum anda memutuskan untuk berkunjung dan membeli ikan hias air di Toko Ikan Hias
Terang Aquarium Bogor, apakah anda memiliki alternatif tempat lain yang anda kunjungi ?
a. Ya b. Tidak
3. Bila Ya, tolong sebutkan alternatif tersebut? .................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
4. Mengapa pada akhirnya anda memutuskan membeli di Toko Ikan HIas Terang Aquarium
Bogor ?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Bagian 5. Keputusan Pembelian
1. Biasanya keputusan membeli ikan hias air tawar atau sarana pemeliharaan di Toko Terang
Aquarium Bogor dilakukan secara ?
a. Terencana b. Tidak terencana
2. Dengan siapa anda biasa pergi ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ? a. Sendiri b. Teman c. Keluarga
3. Berapa besar pengeluaran yang anda keluarkan untuk berkunjung dan membeli ikan hias air
tawar atau sarana pemeliharaan lainnya ?
a. < Rp.10.000 c. Rp. 50.000 - Rp. 100.000 e. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000
b. Rp.10.000 - Rp. 50.000 d. Rp. 100.000 - Rp. 500.000 f. > Rp. 1.000.000
4. Jika sesuatu yang anda cari tidak tersedia di Toko Terang Aquarium Bogor, maka anda ?
a. Mencari ke tempat lain b. Membeli produk yang tersedia c. Tidak jadi membeli
5. Apa yang anda rasakan bila tidak berkunjung ke Toko Ikan Hias Terang Aquarium Bogor ?
a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja
Bagian 6. Perilaku Paska Pembelian
1. Secara keseluruhan, pusakah anda dengan kunjungan dan membeli di Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium Bogor?
a. Tidak puas c. Cukup puas e. Sangat puas
b. Kurang puas d. Puas
2. Apakah anda akan berkunjung dan membeli kembali ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang
Aquarium Bogor ?
a. Ya b. Tidak
PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN
Petunjuk Pengisian:
Pilih satu jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi
tanda check list ( ) pada tempat yang tersedia.
No Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar
Terang Aquarium
Skala Likert
Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5
Tidak
Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting Penting
Sangat
Penting
A. Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko
2. Sarana parkir memadai
B. Personel penjualan
1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)
2. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual
C. Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain
2. Kecepatan transaksi
3. Konsultasi pemeliharaan
4. Penaganan hama dan penyakit ikan
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping)
6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card)
D. Atribut toko
1. Layout/tata letak dan dekorasi toko
2. Display produk
E. Atmosfer toko
1. Kebersihan toko
2. Penerangan toko
3. Temperatur ruangan toko
F. Atribut produk utama
(ikan hias air tawar)
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
2. Keindahan warna
3. Bentuk ikan
4. Keunikan ikan
5. Kesehatan ikan
6. Kelangkaan ikan
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias
8. Kemudahan cara perawatan
G. Atribut produk sarana penunjang
pemeliharaan
1.Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias, batu koral,
kerikil, miniatur patung dan hiasan lainnya)
2. Perlengkapan dan peralatan pemeliharaan (pakan, peralatan filtrasi, aerator, heater,
batu aerasi, dan lain sebagainya)
H. Harga produk (ikan dan sarana
penunjang)
1. Harga yang ditawarkan
PENGUKURAN TINGKAT TINGKAT PELAKSANAAN
Petunjuk Pengisian:
Pilih satu jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi
tanda check list ( ) pada tempat yang tersedia.
No Atribut Toko Ikan Hias Air
Tawar Terang Aquarium
Skala Likert
Tingkat Pelaksanaan
1 2 3 4 5
A. Lokasi
1. Kemudahan akses menuju toko
sangat sulit
agak sulit cukup mudah
mudah sangat mudah
2. Sarana parkir memadai sangat sempit
sempit cukup sempit
luas sangat luas
B. Personel penjualan
1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)
tidak sopan
kurang sopan
cukup sopan
sopan sangat sopan
2. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)
tidak menarik
kurang menarik
cukup menarik
menarik sangat
menarik
3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual
sangat rendah
rendah sedang tinggi sangat tinggi
C. Pelayanan yang diberikan
1. Pengemasan ikan atau produk lain
tidak baik kurang
baik cukup baik
baik sangat baik
2. Kecepatan transaksi tidak cepat
kurang cepat
cukup cepat
cepat sangat cepat
3. Konsultasi pemeliharaan tidak baik
kurang baik
cukup baik
baik sangat baik
4. Penaganan hama dan
penyakit ikan tidak baik
kurang
baik
cukup
baik baik
sangat
baik
5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi akuarium (aquascaping)
tidak baik kurang
baik cukup baik
baik sangat baik
6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit
card)
tidak mudah
kurang mudah
cukup mudah
mudah sangat mudah
D. Atribut toko
1. Layout/ tata letak dan dekorasi toko
tidak menarik
kurang menarik
cukup menarik
menarik sangat
menarik
2. Display produk tidak menarik
kurang menarik
cukup menarik
menarik sangat
menarik
E. Atmosfer toko
1. Kebersihan toko tidak bersih
kurang bersih
cukup bersih
bersih sangat bersih
2. Penerangan toko tidak baik
kurang baik
cukup baik
baik sangat baik
I. Iklan dan promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi
J. Pelayanan setelah transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen
2. Penukaran/pengembalian produk
F. Atribut produk utama
(ikan hias air tawar)
1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
tidak bervariasi
kurang bervariasi
cukup bervariasi
bervariasi sangat
bervariasi
2. Keindahan warna tidak ada
sedikit ada
cukup ada ada ada
banyak
3. Bentuk ikan tidak
menarik
kurang
menarik
cukup
menarik menarik
sangat
menarik
4. Keunikan ikan tidak ada
sedikit ada
cukup ada ada ada
banyak
5. Kesehatan ikan tidak sehat
kurang sehat
cukup sehat
sehat sangat sehat
6. Kelangkaan ikan tidak ada
sedikit
ada cukup ada ada
ada
banyak
7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias
tidak ada sedikit
ada cukup ada ada
ada banyak
8. Kemudahan cara perawatan tidak mudah
sedikit mudah
cukup mudah
mudah sangat mudah
G. Atribut produk sarana
penunjang pemeliharaan
1.Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias, batu koral, kerikil, miniatur patung dan hiasan lainnya)
tidak tersedia
kurang tersedia
cukup tersedia
tersedia sangat
tersedia
2.Perlengkapan dan peralatan pemeliharaan
(pakan, peralatan filtrasi, aerator, heater, batu aerasi, dan lain sebagainya)
tidak tersedia
kurang tersedia
cukup tersedia
tersedia sangat
tersedia
H. Harga produk (ikan dan
sarana penunjang)
1. Harga yang ditawarkan sangat mahal
mahal sedang murah sangat murah
2. Potongan harga tidak ada sedikit cukup banyak
sangat banyak
I. Iklan dan promosi
1. Jenis iklan dan cara promosi tidak menarik/ tidak ada
kurang menarik
biasa saja menarik sangat
menarik
J. Pelayanan setelah transaksi
1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen
tidak baik kurang
baik cukup baik
baik sangat baik
2. Penukaran/pengembalian produk
tidak pernah
jarang sekali
kadang-kandang
sering sangat sering
Kritik dan saran untuk Toko Ikan Hias Terang Aquarium :
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Lampiran 3. Indikator Atribut
I. INDIKATOR SKALA LIKERT PADA TINGKAT PELAKSANAAN (KINERJA)
Variabel Lokasi 1. Kemudahan akses menuju toko
Sangat sulit (1) : lokasi sangat jauh dan terpencil dan sangat tidak mudah dijangkau,
lokasi jauh dari jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/perguruan
tinggi, tempat perbelanjaan, kondisi jalan rusak dan sulit dilalui
kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi
umum tidak ada.
Sulit (2) : lokasi kurang strategis dan susah dilalui kendaraan umum maupun
pribadi serta tidak terdapat papan petunjuk lokasi.
Cukup mudah (3) : mudah dijangkau oleh transportasi umun dan kendaraan pribadi maupun
dengan jalan kaki serta terdapat papan petunjuk lokasi.
Mudah (4) : jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama, kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki,
petunjuk lokasi dan akses, transportasi umum mudah diperoleh.
Sangat mudah (5) : lokasi sangat mudah dijangkau (oleh transportasi umum dan kendaraan
pribadi) lokasi di jalan utama, dekat dengan perumahan, kantor,
sekolah/perguruan tinggi, tempat perbelanjaan, kondisi jalan tidak rusak
dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan
akses transportasi umum sangat mudah diperoleh.
2. Sarana parkir memadai
Sangat sempit (1) : tidak ada tempat parkir.
Sempit (2) : tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian
kecil kendaraan pengunjung tanpa ada jaminan keamanan kendaraan
pengunjung. Cukup sempit (3) : tempat parkir dapat menampung sebagian kendaraan pengunjung.
Luas (4) : tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung,
dan parkir kendaraan teratur.
Sangat Luas (5) : tempat parkir sangat luas dapat menampung seluruh kendaraan
pengunjung dan parkir kendaraan teratur, serta keamanan kendaraan
terjamin.
Variabel Personel Penjualan
3. Sikap pelayan
Tidak sopan (1) : jika pelayan tidak pernah senyum, tidak menyapa saat konsumen datang
dan menawarkan bantuan dengan sikap, dan tutur kata yang tidak
mengenakkan (nada suara terlalu tinggi, sedikit membentak, dan memaksa untuk membeli produk yang ada).
Kurang sopan (2) : pelayan yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan
senyum (eksprsei muka datar) dengan sikap dan tutur kata yang kurang
baik.
Cukup sopan (3) : sikap pelayan yang selalu senyum, menawarkan bantuan dengan sikap
dan tutur kata yang cukup baik.
Sopan (4) : jika pelayan senantiasa memberikan senyuman, menyapa saat konsumen
datang serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.
Sangat sopan (5) : jika pelayan selalu menunjukkan sikap yang sangat ramah dan sopan,
menyapa saat konsumen datang dan memberikan senyum serta penawaran
bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara
individual kepada konsumen. 4. Penampilan pelayan
Tidak menarik (1) : tidak memakai seragam toko (tiap pelayan seragamnyan berbeda-beda),
tidak rapih dan tidak bersih, pakaian kusut, kotor, tidak memakai sepatu,
tidak ada nama pengenal.
Kurang menarik (2) : jika ada beberapa pelayan yang tidak memakai seragam yang sama,
memakai seragam pada hari-hari tertentu saja, seragam tidak mencirikan
toko, seragam tampak kusut, dan agak kotor serta tidak ada nama
pengenal.
Cukup menarik (3) : memakai pakaian seragam toko setiap hari walaupun ada beberapa
pelayan yang tidak memakai seragam toko, seragam terlihat rapi, tidak
kusut dan tidak kotor, memakai sepatu.
Menarik (4) : memakai pakaian seragam toko setiap hari pakaian, tidak kusut dan tidak
kotor, memakai sepatu, memakai nama pengenal.
Sangat menarik (5) : selalu menggunakan seragam yang sangat menarik dan serasi dengan baju
tidak kusut dan tidak kotor, memakai sepatu, memakai nama pengenal,
terlihat sopan serta seragam mencirikan toko tersebut.
5. Pengetahuan pelayan Sangat rendah (1) : tidak baik dalam berkomunikasi, tidak memahami keinginan konsumen
dan sering salah dalam memberikan informasi produk.
Rendah (2) : terkadang salah memahami keinginan konsumen, perlu waktu menjawab
dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada
pramuniaga/pegawai lain.
Sedang (3) : cukup mampu menjawab dan menjelaskan kebutuhan konsumen.
Tinggi (4) : memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen,
membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai.
Sangat tinggi (5) : memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen,
mampu menjawab dan menjelaskan pertanyaan konsumen, memiliki
inisiatif dalam memberikan alternatif produk lain, memberikan informasi dan saran yang lengkap mengenai produk, menanyakan keperluan lain
yang sekiranya masih dibutuhkan.
Variabel Pelayanan Yang Diberikan
6. Pengemasan ikan atau produk lain
Tidak baik (1) : jika kemasan selalu tidak rapi, tidak kuat, dan tidak bersih serta tidak
diberi oksigen untuk ikan.
Kurang baik (2) : jika kemasan kurang rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.
Cukup baik (3) : jika kemasan cukup rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.
Baik (4) : jika kemasan rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.
Sangat baik (5) : jika kemasan sangat rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan
7. Kecepatan transaksi Tidak cepat (1) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sangat lama
(> 20 menit).
Kurang cepat (2) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar 15 – 20
menit.
Cukup cepat (3) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar10 – 15
menit.
Cepat (4) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar 5 – 10
menit.
Sangat cepat (5) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran cukup cepat
(< 5 menit).
8. Konsultasi pemeliharaan
Tidak baik (1) : tidak ada pelayan yang dapat memberikan jawaban tentang pertanyaan konsumen.
Kurang baik (2) : hanya pelayan tertentu yang dapat memberikan jawaban tentang
pertanyaan konsumen itupun tidak semua pertanyaan dapat dijawab.
Cukup baik (3) : beberapa pelayan dapat memberikan jawaban tentang beberapa
pertanyaan konsumen dengan sangat baik dan informatif.
Baik (4) : beberapa pelayan dapat memberikan jawaban tetang pertanyaan
konsumen dengan baik dan informatif.
Sangat baik (5) : semua pelayan dapat memberikan jawaban tentang pertanyaan konsumen
dengan sangat baik dan informatif.
9. Penanganan hama dan penyakit ikan
Tidak baik (1) : tidak pernah dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit serta membiarkan saja ikan yang terserang penyakit.
Kurang baik (2) : sangat jarang dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit
serta lamban menangani ikan yang sakit.
Cukup baik (3) : rutin (periode tertentu) dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan
penyakit serta ditangani beberapa saat kemudian setelah diketahui ada
ikan yang sakit.
Baik (4) : rutin (periode tertentu) dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan
penyakit serta cepat ditangani bila diketahui ada ikan yang sakit.
Sangat baik (5) : setiap saat dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit
serta sangat cepat ditangani bila diketahui ada ikan yang sakit.
10. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping)
Tidak baik (1) : tidak tersedia aquarium/tidak ada variasi bentuk, sehingga konsumen tidak mempunyai pilihan lain.
Kurang baik (2) : jika aquarium yang tersedia kurang bervarasi, baik jenis maupun harga,
sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam menentukan pilihan.
Cukup baik (3) : jika aquarium yang tersedia cukup bervarasi, baik jenis maupun harga,
serta dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.
Baik (4) : jika aquarium yang tersedia bervarasi, baik jenis maupun harga, serta
dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.
Sangat baik (5) : jika aquarium yang tersedia sangat bervarasi, baik jenis maupun harga,
serta dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.
11. Kemudahan pembayaran
Tidak mudah (1) : konsumen harus antri yang sangat lama dan proses pembayaran membutuhkan waktu yang lama, tanpa diberikan rincian pembelian (kas
bon), terkadang sering salah hitung.
Kurang mudah (2) : pembayaran di kasir dengan, dengan proses yang cukup lama, waktu
menunggu pembayaran (antri) terlalu lama, serta diberikan rincian
pembelian (kas bon) yang tidak jelas/sulit dibaca.
Cukup mudah (3) : pembayaran dilakukan di tempat (kasir), proses yang cukup cepat dengan
waktu menunggu pembayaran (antri) tidak teralau lama, serta diberikan
rincian pembelian (kas bon) yang cukup jelas.
Mudah (4) : pembayaran dapat dilakukan di tempat (kasir), dengan proses cepat,
waktu menunggu pembayaran (antri) tidak terlalu lama, serta diberikan
rincian pembelian (kas bon) yang jelas. Sangat mudah (5) : pembayaran lebih fleksibel di tempat kasir atau kasir menghampiri
konsumen, tidak hanya secara tunai tetapi juga melalui kartu kredit, tanpa
perlu mengantri serta diberikan rincian pembelian (kas bon) yang sangat
jelas.
Variabel Atribut Toko
12. Layout/ tata letak dan dekorasi toko
Tidak menarik (1) : letak ruangan terlihat tidak teratur dan bercampur untuk berbagai
aktivitas, kurang rapi dan tidak menarik serta tidak ada penambah
aksesoris ruangan.
Kurang menarik (2) : letak ruangan sudah sesuai dengan kebutuhan dan fungsi, tetapi kurang
rapi dan menarik.
Cukup menarik (3) : letak ruangan cukup sesuai dengan fungsinya masing-masing, rapi, dan menarik.
Menarik (4) : letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya masing-masing, rapi, dan
menarik, serta sedikit penambahan aksesoris ruangan.
Sangat menarik (5) : letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya masing-masing dan terlihat
rapi, menarik serta ada penambahan aksesoris ruangan.
13. Display produk
Tidak menarik (1) : semua displai terlihat tidak menarik, terlihat sangat kotor, jorok
diletakkan dengan sangat tidak rapi, terlihat tidak jelas di wadahnya,
disusun tidak sesuai jenis produk, tidak ada keterangan nama produk, dan
harga yang tidak jelas.
Kurang menarik (2) : beberapa displai terlihat tidak menarik, kotor, tidak rapi, diletakkan dengan kurang rapi, kurang terlihat jelas di wadahnya, disusun tidak
sesuai jenis produk, tidak ada label nama produk, dan harga yang tidak
jelas.
Cukup menarik (3) : displai terlihat cukup menarik, diletakkan dengan cukup rapi, terlihat jelas
di wadahnya, disusun sesuai jenis produk, tertera nama produk, dan harga
yang cukup jelas.
Menarik (4) : displai terlihat menarik, diletakkan dengan rapi, terlihat jelas di
wadahnya, disusun sesuai jenis produk, tertera nama produk, dan harga
yang jelas jelas.
Sangat menarik (5) : jika sangat menarik, diletakkan dengan rapi, jelas, menarik di wadahnya,
disusun sesuai jenis produk, ditambahkan hiasan, tertera nama produk,
dan harga yang sangat jelas.
Variabel Atmosfer Toko
14. Kebersihan toko
Tidak bersih (1) : jika seluruh bagian ruangan terdapat debu, sampah atau kotoran, lantai
becek, ventilasi udara tidak baik (sangat lembab dan pengap), tercium bau
yang sangat amis.
Kurang bersih (2) : jika ruangan terdapat sedikit debu, sampah atau kotoran, lantai agak
becek, ventilasi udara kurang baik (lembab dan pengap), agak tercium bau
amis.
Cukup bersih (3) : jika ruangan secara umum cukup bersih dari debu, sampah atau kotoran
(sedikit ada kotoran), tidak terlalu becek, ventilasi udara cukup baik, tidak
tercium bau amis. Bersih (4) : jika ruangan bersih dari debu, sampah atau kotoran (tidak ada sedikitpun),
tidak becek, ventilasi udara baik, tidak tercium bau amis.
Sangat bersih (5) : jika ruangan sangat bersih dari debu, sampah atau kotoran (tidak ada
sedikitpun), tidak becek, ventilasi udara sangat baik, ruangan harum dan
segar (tidak tercium bau amis) sehingga membuat konsumen merasa
senang dan nyaman, ingin berlama-lama menikmati ikan hias di toko.
15. Penerangan toko
Tidak baik (1) : pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang).
Kurang baik (2) : pencahayaan tidak sesuai.
Cukup baik (3) : pencahayaan cukup sesuai.
Baik (4) : pencahayaan sesuai. Sangat baik (5) : pencahayaan sangat sesuai.
16. Temperatur ruangan toko
Tidak sejuk (1) : suhu udara sangat panas lebih dari 35 Celsius, membuat pengunjung
berkeringat dan tidak ingin berlama-lama di toko, tidak terdapat
pendingin ruangan.
Kurang sejuk (2) : suhu udara cukup panas sekitar 30 – 35 Celsius membuat konsumen
merasa berkeringat.
Cukup sejuk (3) : suhu udara berkisar 25 – 30 Celsius.
Sejuk (4) : suhu udara berkisar 20 – 25 Celcius terdapat pendingin ruangan berupa
kipas.
Sangat sejuk (5) : suhu udara berkisar 18 – 20 Celcius, terdapat pendingin ruangan berupa AC.
Variabel Atribut Produk Utama (ikan hias air tawar) 17. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
Tidak bervariasi (1) : jika variasi jenis kurang dari 5 jenis sehingga konsumen merasa sangat
tidak leluasan untuk memilih.
Kurang bervariasi (2) : jika variasi jenis antara 5 – 10 jenis sehingga konsumen merasa tidak
banyak pilihan.
Cukup bervariasi (3) : jika variasi jenis beragam antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen
leluasa untuk memilih.
Bervariasi (4) : jika variasi jenis beragam antara 20 – 30 jenis, sehingga konsumen
merasa leluasa untuk memilih.
Sangat bervariasi (5) : jika variasi jenis beragam lebih dari 30 jenis, sehingga konsumen
merasa sangat leluasa untuk memilih. 18. Keindahan warna
Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki keindahan warna.
Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna
ikan kurang dari 5 jenis, sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam
untuk menentukan pilihan.
Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna
ikan antara 5 – 10 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk
menentukan pilihan.
Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna
antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk
menentukan pilihan.
Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna
ikan lebih dari 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.
19. Bentuk ikan
Tidak menarik (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki variasi bentuk (bulat, persegi,
lonjong dan lainnya) yang menarik.
Kurang menarik (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan
(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik kurang dari 5 jenis,
sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam untuk menentukan
pilihan.
Cukup menarik (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan
(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik antara 5 – 10 jenis,
sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan. Menarik (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk
(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik antara 10 – 20 jenis,
sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.
Sangat menarik (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan
(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik lebih dari 20 jenis,
sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.
20. Keunikan ikan
Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki ciri keunikan tersendiri.
Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan
kurang dari 5 jenis. sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam
menentukan pilihan. Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan
antara 5 – 10 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan
pilihan.
Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan
antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk
menentukan pilihan.
Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan
lebih dari 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan
pilihan.
21. Kesehatan ikan
Tidak sehat (1) : jika semua ikan dianggap tidak ada yang sehat (terdapat cacat, kurang
agresif, daya tahan tubuh rendah dan pertumbuhan lambat), mudah mati setelah dibeli.
Kurang sehat (2) : sebagian besar ikan yang dianggap konsumen tidak sehat (terdapat cacat,
kurang agresif, daya tahan tubuh rendah, dan pertumbuhan lambat), mudah
mati setelah dibeli.
Cukup sehat (3) : jika beberapa ikan dianggap memiliki kesehatan yang baik (tidak terdapat
cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan baik),
sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.
Sehat (4) : jika sebagian besar ikan dianggap memiliki kesehatan yang baik (tidak
terdapat cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan
baik), sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.
Sangat sehat (5) : jika semua ikan dianggap memiliki kesehatan yang sangat baik (tidak terdapat cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan
baik), sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.
22. Kelangkaan ikan
Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak langka.
Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah
dicari ditempat lain) antara 1 – 3 jenis ikan.
Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah
dicari ditempat lain) antara 3 – 5 jenis ikan.
Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah
dicari ditempat lain) antara 5 – 10 jenis ikan.
Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah
dicari ditempat lain) lebih dari 10 jenis ikan.
23. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki citra yang baik.
Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra
yang baik antara 1 – 3 jenis ikan.
Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra
yang baik antara 3 – 5 jenis ikan.
Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra
yang baik antara 5 – 10 jenis ikan.
Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra
yang baik lebih dari 10 jenis ikan.
24. Kemudahan cara perawat
Tidak mudah (1) : jika semua ikan dianggap susah untuk dirawat, menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.
Sedikit mudah (2) : sebagian besar ikan yang dianggap konsumen susah untuk dirawat,
menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.
Cukup mudah (3) : jika beberapa ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat, tanpa
menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.
Mudah (4) : jika sebagian besar ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat,
tanpa menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.
Sangat mudah (5) : jika semua ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat, tanpa
menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.
Variabel Atribut Produk Sarana Penunjang
25. Sarana penambah keindahan Tidak tersedia (1) : tidak menjual sarana penambah keindahan.
Kurang tersedia (2) : memiliki variasi produk penambah keindahan yang kurang beragam,
sedikit pilihan jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen merasa
tidak banyak pilihan.
Cukup tersedia (3) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang cukup beragam
mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga.
Tersedia (4) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang beragam mulai
dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen leluasa
untuk menentukan pilihan.
Sangat tersedia (5) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang sangat beragam
mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen
leluasa untuk menentukan pilihan. 26. Perlengkapan pemeliharaan
Tidak tersedia (1) : tidak menjual sarana perlengkapan pemeliharaan ikan.
Kurang tersedia (2) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang kurang beragam, sedikit
pilihan jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen merasa tidak
banyak pilihan.
Cukup tersedia (3) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang cukup beragam mulai
dari berbagai jenis, fungsi merek serta harga.
Tersedia (4) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang beragam mulai dari
berbagai jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen leluasa untuk
menentukan pilihan.
Sangat tersedia (5) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang sangat beragam mulai dari berbagai jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen leluasa
untuk menentukan pilihan.
Variabel Harga Produk (ikan dan sarana penunjang)
27. Harga yang ditawarkan
Sangat mahal (1) : jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen.
Mahal (2) : jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen
mengorbankan kebutuhan lain.
Sedang (3) : jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen.
Murah (4) : jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen.
Sangat murah (5) : jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen tanpa perlu
mengorbankan kebutuhan lainnya.
28. Potongan harga
Tidak ada (1) : tidak pernah. Sedikit (2) : kadang-kadang memberikan tergantung situasi.
Cukup (3) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian tertentu.
Banyak (4) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian tertentu
dan jenis produk tertentu.
Sangat banyak (5) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian berapapun
dan jenis produk apapun.
Variabel Iklan dan Promosi
29. Jenis Iklan dan cara promosi
Tidak menarik (1) : jika tidak ada iklan atau promosi sangat tidak sesuai dengan keadaan
toko.
Kurang menarik (2) : jika ada sedikit(kadang-kadang) iklan atau promosi namun keberadaan tidak/kurang diketahui konsumen atau isi iklan kurang sesuai dengan
keadaan toko.
Cukup menarik (3) : jika ada cukup iklan atau promosi yang diketahui dan dipahami
konsumen atau iklan cukup sesuai dengan keadaan toko.
Menarik (4) : jika sering memberikan iklan atau promosi yang diketahui dan dipahami
konsumen atau iklan sesuai dengan keadaan toko.
Sangat menarik (5) : jika setiap saat memberikan iklan atau promosi yang diketahui dan
dipahami, serta sangat menarik bagi konsumen atau iklan sesuai dengan
keadaan.
Variabel Pelayanan Setelah Transaksi
30. Tanggapan atau respon keluahan konsumen Tidak baik (1) : tidak pernah menanggapi dan menyelesaikan masalah.
Kurang baik (2) : cukup lama dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah.
Cukup baik (3) : ditanggapi dan diselesaikan dengan menunggu konfirmasi lebih lanjut.
Baik (4) : langsung ditanggapi dan diselesaikan.
Sangat baik(5) : langsung ditanggapi dan diselesaikan dengan cepat saat itu juga.
31. Penukaran/pengembalian produk
Tidak pernah (1) : tidak ada penukaran produk, dan tidak ditanggapi.
Jarang sekali (2) : cukup lama dalam mengganti produk dengan perdebatan (marah) terlebih
dahulu.
Kadang-kadang (3) : diganti dengan menunggu konfirmasi lebih lanjut.
Sering (4) : langsung diganti.
Sangat sering (5) : langsung diganti dengan cepat saat itu juga.
II. INDIKATOR SKALA LIKERT PADA TINGKAT KEPENTINGAN
1. Tidak penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i dianggap tidak perlu ada dan sangat
tidak penting, serta sangat tidak mempengaruhi dalam proses pembelian.
2. Kurang penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i dianggap tidak begitu diperlukan dan
tidak begitu penting dalam mempengaruhi proses pembelian.
3. Cukup penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i yang ada dianggap perlu ada dan
tidak begitu penting dalam mempengaruhi proses pembelian.
4. Penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i yang dianggap perlu ada dan cukup
berpengaruh dalam proses pembelian.
5. Sangat penting : adalah kondisi atribut ke-i yang dianggap harus ada dan sangat
mempengaruhi dalam proses pembelian.
Lampiran 4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan
Pertanyaan
Kepentingan (Y)
Total
Rata-
Rata
Tidak
Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
1 2 3 4 5
Lokasi
A1 Jumlah 0 1 23 40 11 75
Persen 0.00 1.33 30.67 53.33 14.67 100.00
Nilai Bobot 0 2 69 160 55 286 3.81
A2 Jumlah 0 4 17 41 13 75
Persen 0.00 5.33 22.67 54.67 17.33 100.00
Nilai Bobot 0 8 51 164 65 288 3.84
B1 Jumlah 0 0 16 38 21 75
Personel
Penjualan
Persen 0.00 0.00 21.33 50.67 28.00 100.00
Nilai Bobot 0 0 48 152 105 305 4.07
B2 Jumlah 0 16 27 26 6 75
Persen 0.00 21.33 36.00 34.67 8.00 100.00
Nilai Bobot 0 32 81 104 30 247 3.29
B3 Jumlah 0 0 16 35 24 75
Persen 0.00 0.00 21.33 46.67 32.00 100.00
Nilai Bobot 0 0 48 140 120 308 4.11
C1 Jumlah 0 1 17 39 18 75
Pelayanan
Persen 0.00 1.33 22.67 52.00 24.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 51 156 90 299 3.99
C2 Jumlah 0 7 24 35 9 75
Persen 0.00 9.33 32.00 46.67 12.00 100.00
Nilai Bobot 0 14 72 140 45 271 3.61
C3 Jumlah 0 2 37 18 18 75
Persen 0.00 2.67 49.33 24.00 24.00 100.00
Nilai Bobot 0 4 111 72 90 277 3.69
C4 Jumlah 0 2 26 26 21 75
Persen 0.00 2.67 34.67 34.67 28.00 100.00
Nilai Bobot 0 4 78 104 105 291 3.88
C5 Jumlah 0 26 23 22 4 75
Persen 0.00 34.67 30.67 29.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 0 52 69 88 20 229 3.05
C6 Jumlah 0 23 16 30 6 75
Persen 0.00 30.67 21.33 40.00 8.00 100.00
Nilai Bobot 0 46 48 120 30 244 3.25
D1 Jumlah 0 2 14 48 11 75
Atribut
Toko
Persen 0.00 2.67 18.67 64.00 14.67 100.00
Nilai Bobot 0 4 42 192 55 293 3.91
D2 Jumlah 0 2 12 45 16 75
Persen 0.00 2.67 16.00 60.00 21.33 100.00
Nilai Bobot 0 4 36 180 80 300 4.00
E1 Jumlah 0 2 10 32 31 75
Atmosfer
Toko
Persen 0.00 2.67 13.33 42.67 41.33 100.00
Nilai Bobot 0 4 30 128 155 317 4.23
E2 Jumlah 0 0 26 32 17 75
Persen 0.00 0.00 34.67 42.67 22.67 100.00
Nilai Bobot 0 0 78 128 85 291 3.88
E3 Jumlah 0 5 23 36 11 75
Persen 0.00 6.67 30.67 48.00 14.67 100.00
Nilai Bobot 0 10 69 144 55 278 3.71
Lampiran 4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan (lanjutan)
Atribut
Produk
Utama
F1 Jumlah 0 0 3 22 50 75
Persen 0.00 0.00 4.00 29.33 66.67 100.00
Nilai Bobot 0 0 9 88 250 347 4.63
F2 Jumlah 0 0 14 40 21 75
Persen 0.00 0.00 18.67 53.33 28.00 100.00
Nilai Bobot 0 0 42 160 105 307 4.09
F3 Jumlah 0 0 18 41 16 75
Persen 0.00 0.00 24.00 54.67 21.33 100.00
Nilai Bobot 0 0 54 164 80 298 3.97
F4 Jumlah 0 0 25 30 20 75
Persen 0.00 0.00 33.33 40.00 26.67 100.00
Nilai Bobot 0 0 75 120 100 295 3.93
F5 Jumlah 0 0 12 28 35 75
Persen 0.00 0.00 16.00 37.33 46.67 100.00
Nilai Bobot 0 0 36 112 175 323 4.31
F6 Jumlah 0 13 20 25 17 75
Persen 0.00 17.33 26.67 33.33 22.67 100.00
Nilai Bobot 0 26 60 100 85 271 3.61
F7 Jumlah 0 9 24 29 13 75
Persen 0.00 12.00 32.00 38.67 17.33 100.00
Nilai Bobot 0 18 72 116 65 271 3.61
F8 Jumlah 0 2 18 39 16 75
Persen 0.00 2.67 24.00 52.00 21.33 100.00
Nilai Bobot 0 4 54 156 80 294 3.92
Atribut
Sarana
Penunjang
G1 Jumlah 0 0 17 36 22 75
Persen 0.00 0.00 22.67 48.00 29.33 100.00
Nilai Bobot 0 0 51 144 110 305 4.07
G2 Jumlah 0 0 11 42 22 75
Persen 0.00 0.00 14.67 56.00 29.33 100.00
Nilai Bobot 0 0 33 168 110 311 4.15
Harga
Produk
H1 Jumlah 0 0 22 35 18 75
Persen 0.00 0.00 29.33 46.67 24.00 100.00
Nilai Bobot 0 0 66 140 90 296 3.95
H2 Jumlah 0 4 17 32 22 75
Persen 0.00 5.33 22.67 42.67 29.33 100.00
Nilai Bobot 0 8 51 128 110 297 3.96
Iklan dan
Promosi
I1 Jumlah 2 12 24 30 7 75
Persen 2.67 16.00 32.00 40.00 9.33 100.00
Nilai Bobot 2 24 72 120 35 253 3.37
Pelayanan
Setelah
Transaksi
J1 Jumlah 0 1 20 39 15 75
Persen 0.00 1.33 26.67 52.00 20.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 60 156 75 293 3.91
J2 Jumlah 0 4 21 38 12 75
Persen 0.00 5.33 28.00 50.67 16.00 100.00
Nilai Bobot 0 8 63 152 60 283 3.77
Total rata-rata 119.57
Rata-rata 3.86
Lampiran 5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (kinerja)
Pertanyaan
Pelaksanaan (X)
Total
Rata-
Rata
Tidak
Baik
Kurang
Baik
Cukup
Baik Baik
Sangat
Baik
1 2 3 4 5
Lokasi
A1 Jumlah 0 6 38 16 15 75
Persen 0.00 8.00 50.67 21.33 20.00 100.00
Nilai Bobot 0 12 114 64 75 265 3.53
A2 Jumlah 4 35 24 12 0 75
Persen 5.33 46.67 32.00 16.00 0.00 100.00
Nilai Bobot 4 70 72 48 0 194 2.59
Personel
Penjualan
B1 Jumlah 0 2 25 43 5 75
Persen 0.00 2.67 33.33 57.33 6.67 100.00
Nilai Bobot 0 4 75 172 25 276 3.68
B2 Jumlah 0 1 48 26 0 75
Persen 0.00 1.33 64.00 34.67 0.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 144 104 0 250 3.33
B3 Jumlah 0 1 42 28 4 75
Persen 0.00 1.33 56.00 37.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 0 2 126 112 20 260 3.47
Pelayanan
C1 Jumlah 0 0 21 49 5 75
Persen 0.00 0.00 28.00 65.33 6.67 100.00
Nilai Bobot 0 0 63 196 25 284 3.79
C2 Jumlah 0 3 30 42 0 75
Persen 0.00 4.00 40.00 56.00 0.00 100.00
Nilai Bobot 0 6 90 168 0 264 3.52
C3 Jumlah 1 1 38 31 4 75
Persen 1.33 1.33 50.67 41.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 1 2 114 124 20 261 3.48
C4 Jumlah 1 1 41 28 4 75
Persen 1.33 1.33 54.67 37.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 1 2 123 112 20 258 3.44
C5 Jumlah 0 2 40 32 1 75
Persen 0.00 2.67 53.33 42.67 1.33 100.00
Nilai Bobot 0 4 120 128 5 257 3.43
C6 Jumlah 2 7 34 30 2 75
Persen 2.67 9.33 45.33 40.00 2.67 100.00
Nilai Bobot 2 14 102 120 10 248 3.31
Atribut
Toko
D1 Jumlah 0 1 26 42 6 75
Persen 0.00 1.33 34.67 56.00 8.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 78 168 30 278 3.71
D2 Jumlah 0 3 20 46 6 75
Persen 0.00 4.00 26.67 61.33 8.00 100.00
Nilai Bobot 0 6 60 184 30 280 3.73
Atmosfer Toko
E1 Jumlah 0 1 30 40 4 75
Persen 0.00 1.33 40.00 53.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 0 2 90 160 20 272 3.63
E2 Jumlah 0 6 28 37 4 75
Persen 0.00 8.00 37.33 49.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 0 12 84 148 20 264 3.52
E3 Jumlah 2 26 30 14 3 75
Persen 2.67 34.67 40.00 18.67 4.00 100.00
Nilai Bobot 2 52 90 56 15 215 2.87
Lampiran 5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (lanjutan)
Atribut
Produk
Utama
F1 Jumlah 0 2 29 36 8 75
Persen 0.00 2.67 38.67 48.00 10.67 100.00
Nilai Bobot 0 4 87 144 40 275 3.67
F2 Jumlah 0 3 25 38 9 75
Persen 0.00 4.00 33.33 50.67 12.00 100.00
Nilai Bobot 0 6 75 152 45 278 3.71
F3 Jumlah 0 1 33 29 12 75
Persen 0.00 1.33 44.00 38.67 16.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 99 116 60 277 3.69
F4 Jumlah 0 7 28 32 8 75
Persen 0.00 9.33 37.33 42.67 10.67 100.00
Nilai Bobot 0 14 84 128 40 266 3.55
F5 Jumlah 0 0 22 49 4 75
Persen 0.00 0.00 29.33 65.33 5.33 100.00
Nilai Bobot 0 0 66 196 20 282 3.76
F6 Jumlah 2 20 29 21 3 75
Persen 2.67 26.67 38.67 28.00 4.00 100.00
Nilai Bobot 2 40 87 84 15 228 3.04
F7 Jumlah 1 19 24 27 4 75
Persen 1.33 25.33 32.00 36.00 5.33 100.00
Nilai Bobot 1 38 72 108 20 239 3.19
F8 Jumlah 0 1 49 29 1 80
Persen 0.00 1.33 65.33 38.67 1.33 106.67
Nilai Bobot 0 2 147 116 5 270 3.38
Atribut Sarana
Penunjang
G1 Jumlah 0 1 25 43 6 75
Persen 0.00 1.33 33.33 57.33 8.00 100.00
Nilai Bobot 0 2 75 172 30 279 3.72
G2 Jumlah 0 1 12 55 7 75
Persen 0.00 1.33 16.00 73.33 9.33 100.00
Nilai Bobot 0 2 36 220 35 293 3.91
Harga
Produk
H1 Jumlah 0 10 49 15 1 75
Persen 0.00 13.33 65.33 20.00 1.33 100.00
Nilai Bobot 0 20 147 60 5 232 3.09
H2 Jumlah 44 12 18 1 0 75
Persen 58.67 16.00 24.00 1.33 0.00 100.00
Nilai Bobot 44 24 54 4 0 126 1.68
Iklan dan
Promosi
I1 Jumlah 22 9 31 13 0 75
Persen 29.33 12.00 41.33 17.33 0.00 100.00
Nilai Bobot 22 18 93 52 0 185 2.47
Pelayanan
Setelah
Transaksi
J1 Jumlah 0 2 44 29 0 75
Persen 0.00 2.67 58.67 38.67 0.00 100.00
Nilai Bobot 0 4 132 116 0 252 3.36
J2 Jumlah 39 17 17 2 0 75
Persen 52.00 22.67 22.67 2.67 0.00 100.00
Nilai Bobot 39 34 51 8 0 132 1.76
Total rata-rata 102.98
Rata-rata 3.32
Lampiran 6. Posisi Atribut Toko Ikan Hias Terang Aquarium Bogor dalam Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Keterangan :
1. Kemudahan akses menuju toko
2. Sarana parkir memadai
3. Sikap pelayan
4. Penampilan pelayan
5. Pengetahuan pelayan
6. Pengemasan ikan atau produk lain
7. Kecepatan transaksi
8. Konsultasi pemeliharaan
9. Penaganan hama dan penyakit ikan
10. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi
aquarium
11. Kemudahan pembayaran
12. Layout/tata letak dan dekorasi toko
13. Display produk
14. Kebersihan toko
15. Penerangan toko
16. Temperatur ruangan toko
17. Variasi dan jenis ikan yang tersedia
18. Keindahan warna
19. Bentuk ikan
20. Keunikan ikan
21. Kesehatan ikan
22. Kelangkaan ikan
23. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias
24. Kemudahan cara perawatan
25. Sarana penambah keindahan
26. Perlengkapan pemeliharaan
27. Harga yang ditawarkan
28. Potongan harga
29. Jenis iklan dan cara promosi
30. Tanggapan atau respon keluhan
konsumen
31. Penukaran/pengembalian produk