Upload
others
View
14
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
SKRIPSI
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Low
Back Pain Di Poli Akupunktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah S1
Disusun Oleh :
RULI AGUNG PRASETYO
J 410 141 028
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
xiv+59+19
iii
RULI AGUNG PRASETYO J410141028
THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY TO LOW BACK PAIN
PATIENT SATISFACTION IN ACUPUNCTURE CLINIC OF ORTOPEDI
PROF. DR. R. SOEHARSO SURAKARTA HOSPITAL.
ABSTRACT
Low Back Pain (LBP) is a pain that is felt in lower back and this diseases is often
expenrienced in developed or developing countries. Service quality has several
factors that affect patient satisfaction such as reliability factor, responsiveness,
assurance, empathy and physical evidence. This research aims to know the
relation between service quality to low back pain patient satisfaction in
akupuncture clinic of Ortopedic Prof. DR. R Soeharso Surakarta Hospital.
Research method is quantitative with cross sectional study design. Sample of
study amounted to 47 respondents. The instrument used in this study is a
questionnaire. Univariate and bivariate analysis by chi-square test with
significant level p<0,05. The results of research with a univariate test, states that
patients with good value of relibility factor get as many as 28 respondents
(59,6%), responsiveness 34 respondents (72,3%), assurance 34 respondents
(72,3%), empathy 41 respondents (87,2%), physical evidence 36 respondents
(76,6%) and who get satisfaction with as much bad value are 13 respondents
(27,7%). There are relationship between reliability factor p-value (0,001),
responsiveness p-value (0,003), assurance p-value (0,003), empathy p-value
(0,004), physical evidence p-value (0,001) to low back pain patient satisfaction in
akupunkture clinic of Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta Hospital.
Keyword : quality serve (reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical
evidence), satisfaction.
ii
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN LOW BACK PAIN DI POLI AKUPUNKTUR RUMAH
SAKIT ORTOPEDI PROF. DR. R. SOEHARSO SURAKARTA
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah S1
Disusun Oleh :
RULI AGUNG PRASETYO
J 410 141 028
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
iii
iv
v
vi
BIODATA
Nama : Ruli Agung Prasetyo
Tempat/Tanggal lahir : Boyolali, 5 Juli 1991
Jenis Kelamin : Laki - Laki
Agama : Islam
E-mail : [email protected]
Alamat : Banarjo RT05/RW05 Kelurahan Gagaksipat
Kecamatan Ngemplak Kabupaten Boyolali
Jawa Tengah
Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN Gagaksipat I tahun 2003
2. Lulus SMPN I Kartasura tahun 2006
3. Lulus SMAN I Kartasura tahun 2009
4. Lulus DIII Akupunktur Politeknik Kesehatan
Surakarta tahun 2012
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
2014
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena
berkat taufik dan hidayahNya skripsi ini dapat terselesaikan dengan judul
“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Low Back Pain
Di Poli Akupunktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta”.
Skripsi ini di susun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari
sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak kekurangannya. Untuk itu
penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas semua bantuan dan
dukungannya selama pelaksanaan serta penyusunan laporan skripsi ini kepada:
1. Dr. Mutalazimah, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Sri Darnoto, SKM., M.Kes selaku Ketua Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Badar Kirwono, SKM., M.Kes selaku pembimbing I yang selalu
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan untuk penelitian ini.
4. Ibu Kusuma Estu W, SKM., M.Kes selaku pembimbing II yang selalu
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan untuk penelitian ini.
5. Dosen-dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan
ilmu dan pengalaman kepada penulis selama ini.
6. Direktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta yang telah
memberikan ijin penelitian.
viii
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL DEPAN ..................................................................................... i
ABSTRAK
ABSTRACT
HALAMAN SAMPUL ................................................................................................... ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................................................. iii
PERNYATAAN PENGESAHAN .................................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ................................................................ v
BIODATA ....................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xii
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................... ........... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... ........... 5
C. Tujuan Penulisan ...................................................................... ........... 5
D. Manfaat Penelitian .................................................................... ........... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Medik Rumah Sakit ................................................ ........... 8
B. Akupunktur................................................... .. ......................................9
C. Low Back Pain .......................................................................... ........... 13
D. Kualitas Pelayanan ........................................................................19
E. Kepuasan Pelanggan .............................................................................23
F. Kerangka Teori ......................................................................................62
G. Kerangka Konsep .................................................................... ..............27
H. Hipotesis .................................................................................. ..............27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian. ............................................. ..............28
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... ..............28
C. Populasi dan Sampel ............................................................... ..............29
D. Variabel Penelitian .................................................................. ..............29
E. Definisi Operasional Variabel ................................................................30
F. Data dan Sumber Data ..................................................................,....... .32
G. Metode Penelitian ................................................................................. .32
H. Langkah – Langkah Penelitian .............................................................. 33
I. Pengolahan Data .................................................................................... 37
J. Analisis Data ........................................................................................ 37
x
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta ................................................................................................ 39
B. Hasil Analisis Univariat......................................................................... 42
C. Hasil Analisis Bivariat ........................................................................... 44
BAB V PEMBAHASAN
A. Hubungan Antara Faktor Reliabilitas Terhadap Kepuasan Paisen
LBP ........................................................................................................ 47
B. Hubungan Antara Faktor Daya Tanggap Terhadap Kepuasan
Paisen LBP ............................................................................................ 49
C. Hubungan Antara Faktor Jaminan Terhadap Kepuasan Paisen
LBP ........................................................................................................ 50
D. Hubungan Antara Faktor Empati Terhadap Kepuasan Paisen LBP ...... 52
E. Hubungan Antara Faktor Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Paisen
LBP ........................................................................................................ 54
F. Kepuasan Pasien LBP ............................................................................ 55
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ................................................................................................ 57
B. Saran ...................................................................................................... 58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Kompetensi Sumber Daya Manusia Poli Akupunktur ................................... 41
2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Reliabilitas, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan ................................. 42
3. Hubungan Antara Faktor Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Bukti Fisik Terhadap Kepuasan ..................................................................... 43
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Teori .............................................................................................. 26
2. Kerangka Konsep ........................................................................................... 27
3. Struktur Organisasi Instalasi Rawat Jalan ...................................................... 40
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden
2. Kuesioner kualitas pelayanan
3. Hasil Penelitian
4. Kartu Konsultasi
5. Surat Ijin Penelitian
6. Dokumentasi Penelitian
xiv
DAFTAR SINGKATAN
LBP : Low Back Pain
NPB : Nyeri Punggung Bawah
IMT : Indeks Masa Tubuh
TENS : Transcutaneous Electrical Nerve Stimulation
CTS : Carpal Tunnel Syndrom
WHO : World Health Organisation
DepKes : Departemen Kesehatan