Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL
Tbk. Kantor Cabang Pembantu.
Sungguminasa
Oleh
IDHIEL IBRAHIM
10572 05363 15
PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019
ii
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL
Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU. SUNGGUMINASA
Oleh
IDHIEL IBRAHIM 10572 05363 15
Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh
Gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019
iii
MOTTO :
Harapan membutuhkan semangat agar terus berjuang, dan setiap perjuangan
membutuhkan proses, namun proses itu tidak akan pernah terjadi apabila kita
tidak pernah bertindak.
PERSEMBAHAN :
Sujud Syukur kepada Allah SWT
Kupersembahkan hasil usahaku dan terima kasihku kepada :
Yang teristimewa Kedua orang tuaku tercinta
Alm. Ayahanda dan Ibunda
Yang selalu bersedia memberiku cinta dan kasih sayang tiada henti, mendidik &
membimbingku hingga dewasa, mengajarkanku untuk pantang menyerah, selalu
bersabar & ikhlas, bersikap bijak & tidak emosional menghadapi masalah dalam
hidup.
Ridho Allah adalah Ridho Orang tua.
Terimakasih atas doa yang kalian panjatkan untuk kebaikan dan kebahagiaanku.
Untuk kakak ku yang selalu memberikan senyum Penyemangat untuk membantu
dalam penyelesaian skripsku agar tepat waktu.
Seseorang Yang Selalu Setia Menemani dan Memberikan Motivasi Selama
Penyelesaian Studiku
Sahabat-sahabatku, Manajemen 4 2015 dan Serta rekan-rekan Mahasiswa
Manajemen angkatan 2015, terimakasih telah menjadi sahabat terbaik untukku.
Aku belajar, aku tegar, dan aku bersabar hingga aku berhasil. Alhamdulillah.
ALMAMATERKU TERCINTA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2019
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala, karena
atas berkat rahmat dan taufik-Nya jualah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
tepat pada waktunya, meskipun isi yang terkandung didalamnya masih jauh dari
kesempurnaan. Hal ini tak dapat dihindari sebabai manusia biasa yang tak dapat
luput dari kekhilafan. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi penulis
mengalami macam tantangan, namun berkat bantuan dan dorongan, bimbingan
dan petunjuk serta arahan dari berbagai pihak, tantangan tersebut dapat diatasi.
Oleh karena itu sudah sepatutnya penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE. MM, Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis hingga mampu menyelesaikan pendidikan di Unismuh Makassar.
2. Bapak Ismail Rosulong,SE,MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan izin
mengadakan penelitian.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE. MM, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. H. Ansyarif Khalid, SE.,M.SI.AK.CA sebagai Pembimbing I dan
Bapak Muhammad Nur Abdi, SE.,MM. sebagai pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan petunjuk mulai dari rencangan pembuatan
skripsi sampai pada saat penyelesaian ini.
5. Bapak – Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar, khususnya Dosen Manajemen yang telah
banyak memberikan bantuan berupa ilmu pengetahuan kepada penulis
selama proses pendidikan.
viii
6. Bapak Dr. Agus Salim Harrang, SE.,MM, sebagai penasehat akademik yang
selalu memberikan arahan serta petunjuk mulai dari proses perkuliahan
sampai pada proses penyelesaian ini.
7. Manager dan para staf PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp.
sungguminasa yang telah bersedia menerima penulis untuk mengadakan
penelitian dalam rangka penyelesaian studi.
8. Orang tua beserta keluarga besarku yang tercinta yang telah bersusah
payah mengasuh, mendidik, mengarahkan sehingga penulis menjadi orang
yang berakhlak mulia.
9. sahabatku, dan teman – teman yang lain Manajemen 4 2015 yang tidak bisa
saya sebutkan namanya satu per satu.
10. Teman – teman seangkatan khususnya Jurusan Manajemen Unismuh
Makassar yang senantiasa membantu penulis mulai dari awal perkuliahan
sampai pada tahap penyelesaian ini.
Terlalu banyak yang berjasa dan mempunyai andil kepada penulis selama
menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar, sehingga tidak
akan termuat bila dicantumkan namanya satu persatu,terkecuali saya ucapkan
banyak terima kasih dan penghargaan yang setinggi – tingginya. Jazakallahu
Khoiron Katsiron. Aamiin.
Makassar, 2019
Idhiel Ibrahim
ix
ABSTRAK
Idhiel Ibrahim 2015 MANAJEMEN. Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl
Tbk. Kcp. Sungguminasa Dibimbing oleh Dr. H. Ansyarif Khalid,
SE.,M.SI.AK.CA dan Muhammad Nur Abdi, SE, MM.
Penelitian yang dilakukan dengan maksud mengetahui seberapa besar
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank
Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa. Sumber data didapat
dari PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa dan obyek
penelitian dilakukan langsung pada Nasabah Bakn Tabungan Pensiun Nasional
serta analisis yang digunakan adalah regresi sederhana. Dari hasil pengujian
dengan regresi linier sederhana dan analisis regresi parsial menunjukkan bahwa
simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yang
ditunjukkan oleh nilai R Square yaitu sebesar 0,004. Angka ini menunjukkan
bahwa simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) yang digunakan dalam
persamaan regresi ini memberikan kontribusi terhadapKepuasan Nasabah (Y).
Berdasarkan hasil penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan dan positif secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah di
PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa
Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah
x
ABSTRACT
Idhiel Ibrahim 2015 MANAGEMENT. Analysis of Service Quality
Towards Customer Satisfaction at PT. National Pension Savings Bank Tbk.
Kcp. Sungguminasa Supervised by Dr. H. Ansyarif Khalid, SE., M.SI.AK.CA
and Muhammad Nur Abdi, SE, MM.
Research conducted with the intent of knowing how much influence the
Quality of Service on Customer Satisfaction at the National Pension Savings
Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa. Sources of data obtained from PT. National
Pension Savings Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa and the object of the study were
conducted directly on the National Pension Savings Customer and the analysis
used was simple regression. From the test results with simple linear regression
and partial regression analysis showed that the simultaneous Service Quality
variable (X) to Customer Satisfaction (Y) indicated by the value of R Square is
equal to 0.004. This figure shows that the simultaneous Service Quality variable
(X) used in this regression equation contributes to Customer Satisfaction (Y).
Based on the results of this study it was concluded that Service Quality has a
significant and partially positive effect on Customer Satisfaction at PT. National
Pension Savings Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa
Keywords: Service quality and Customer Satisfaction
xi
DAFTAR ISI
Hal
SAMPUL .................................................................................................................. i
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN………………………… ......................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v
SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ....................................................................... ix
ABSTRAC ................................................................................................................ x
DAFTAR ISI ............................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4
D. Manfaat Penilitian ............................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 5
A. Tinjauan Teori .................................................................................... 5
a. Perbankan .................................................................................... 5
b. Kualitas ....................................................................................... 9
c. Kepuasan ..................................................................................... 10
d. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 14
B. Tinjauan Empiris ................................................................................ 28
C. Kerangka Fikir ................................................................................... 33
D. Hipotesis ............................................................................................ 33
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 34
A. Jenis Penilitian ................................................................................. 34
xii
B. Lokasi Dan Waktu Penilitian ........................................................... 34
C. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 34
D. Populasi Dan Sampel ....................................................................... 35
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 36
F. Metode analisis ................................................................................ 36
BAB VI HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................... 41
A. Gambaran Umum Objek Penilitian .................................................. 41
a. Sejarah Singkat Perusahaan/Lembanga ..................................... 41
b. Visi Dan Misi Perusahaan .......................................................... 42
c. Struktur Organisasi Dan Job Descrption .................................... 43
B. Deskripsi Data Atas Variable Penilitian ........................................... 45
a. Karakteristik Pengambilan Data ................................................ 45
b. Karakteristik Responden ............................................................ 45
C. Penyajian Data (Hasil Penilitian) ..................................................... 47
a. Analisis Deskrptif Kualitatif Variable Penilitian ....................... 47
1. Kualitas Pelayanan (X) ........................................................ 47
2. Kepuasan Nasabah (Y) ........................................................ 50
b. Uji Kualitas Data ....................................................................... 51
1. Uji Validitas ........................................................................ 51
2. Uji Reabilitas ....................................................................... 53
c. Regresi Linear Sederhana .......................................................... 53
D. Analisis Dan Interpretasi (Pembahasan) ........................................... 55
E. Manfaat Hasil Penilitian ................................................................... 56
BAB V PENUTUP ................................................................................................... 58
A. Kesimpulan ...................................................................................... 58
B. Saran ................................................................................................ 59
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 60
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 37
Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 46
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 46
Tabel 4.4 Deskriptif Kualitas Pelayanan (X).............................................................. 48
Table 4.5 Deskriptif Kepuasan Nasabah (Y) .............................................................. 50
Tabel 4.6 Uji Validitas .............................................................................................. 52
Tabel 4.7 Uji Reabilitas ............................................................................................. 53
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Fikir ....................................................................................... 33
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 43
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Meningkatkan intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga
membuat setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan komsumen (pelanggan) serta berusaha memenuhi apa yang
mereka harapan dengan cara yang lebih memudahkan dari pada yang
dilakukan para pesaing.
Kompleksitas tingkat persaingan suatu industri apakah itu industri
manufacturing ataupun industri jasa menyebabkan setiap perusahaan harus
selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan
dapat terwujudkan. Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari
sudut pandang pelanggan. Sudut pandang tersebut juga merupakan hal
yang penting dalam merencanakan suatu sistem dalam menajemen.
Menurut Nasution (2005 : 45) ; dan Gaspersz (1997 : 73) karena pelanggan
adalah orang yang menuntut organisasi/perusahaan untuk memenuhi
standar kualitas tertentu, karena itu memberikan pengaruh kinerja
perusahaan, kerena pelanggan adalah orang yang tidak bergantung kepada
perusahaan, tetapi sebaliknya perusahaan/organisasi yang harus mengikuti
keinginan pelanggan.
Pada saat ini kualitas pelanyanan dalam industri jasa telah menjadi
kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompotensi dalam pasar
1
2
global maupun pasar domestik. Tuntutan konsumen Indonesia terhadap
tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan industri jasa yang
semakin meningkat.
Hal ini dapat ditunjukan melalui sebuah biro riset tentang kepuasan
pelanggan yang dilakukan, dimana Nampak bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dari industri jasa di Indonesia belum mencapai 100% oleh karna
itu maka pihak industri jasa dituntun untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan.
Gronroos dalam Arief (2006 : 122), mengartikan, dari pelayanan,
pelanggan nasabah akan merespon apa yang telah didapatkan dan
dirasahkan. Jika pelayanan yang dilakukan mampu memberikan
penghargaan berupa loyaritas. seorang nasabah yang puas cenderung akan
menyampaikan rasa kepuasan kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita
(Word Of Mouth) atau memberi rekomendasi yang dapat menaikan citra dari
perusahaan tersebut.
Bila dilihat dari peta bersaingan bank papan atas di Indonesia pada
beberapa tahun ini, persaingan perbankan terlihat begitu kompetitif. Rasio
peningkatan kepemilikan dan pihak ketika atau pihak-pihak yang
bekerjasama yang dimiliki, maka semakin baik hubungan bank tersebut
dengan para nasabah, dan juga dapat mencerminkan tingkat hubungan
bank-bank tersebut dengan para nasabahnya.
Dalam data Economic Revew menunjukan peringkat kepemilikan dan
pihak ketiga pada peta persaingan antara 11 (sebelas) bank papan atas di
Indonesia, yakni Bank Mandiri, BCA, BRI, Danamon, BII, Bank Niaga,
Permata Bank, Lippo, Panin Bank, BTPN. Sedangkan peringkat kredit
3
adalah : Bank Mandiri, BRI, BNI, BCA, Danamon, Bank Niaga, Permata
Bank, Panin Bank, BII, Lippo, BTN, BTPN.(Economic Review, No. 209
september 2007). Instansi publication tentang peningkatan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa public (Central Library InstituteTecnology Bandung).
Sedangkan bank BTPN hanya sebagai pelengkap rating. Hasil survei ini
menunjukan bahwa beberapa kelemahan, terutama pelayanan yang
diberiakn pada kantor-kantor cabang.
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui tingkat
kualitas pelayanan. Bila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik dan pangsa
pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya akan terjamin. Dengan
demikian, kualitas dan profitabilitas sangatlah berhubungan erat.
Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang baik maka
perusahaan itu dapat mengalahkan pesaingnya yang memberikan
pelayanan kurang baik.
Untuk itulah maka berdasarkan masalah yang terlihat, sehingga
penulis/peneliti berinisiatif untuk mengambil judul penulisan yaitu : ”Analisis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Tabungan Pensiun Nasional. Tbk. Kantor Cabang Pambantu.
Sungguminasa ”
B. Rumusan masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah variable keandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik
(tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness)
berpengaruh signifikat terhadap kepuasan nasabah pada bank tabungan
pension nasional ?
4
C. Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui pengaruh
keandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi
(empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikat terhadap
kepuasan nasabah pada bank tabungan pension nasional ?
D. Manfaaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari dilakukannya penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a) Bagi Penulis Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai
perluasan wawasan, tambahan pengetahuan mengenai kualitas jasa
dan pengaruh kepuasan nasabah, terutama pada Bank BTPN di
Sungguminasa tempat penulis berkerja.
b) Bagi Pembaca Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan
pengetahuan dan referensi pengembangan di bisnis perbankan pada
umumnya.
c) Bagi Perbankan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
BTPN dalam memberikan masukan dan juga digunakan sebagai salah
satu faktor strategi yang dapat diterapkan oleh perbankan pada
umumnya dalam menjaring nasabah lebih banyak lagi melalui standar
kualitas layanan nasabah yang prima
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
a) Perbankan
1) Pengertian Bank
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan, menyalurkannya kepada
masyarakat, bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank sudah merupakan
mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.
Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan barbagai transaksi
yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan
uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakuakn
pembanyaran atau melakukan penagihan.
Di samping itu peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan
ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya
perekonomian suatu Negara. Oleh karena itu, kemajuan suatu bank di
suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang
bersangkutan. Semakin maju suatu Negara, maka semakin besar
peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya
beberapa dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintahan dan
masyarakat.
2) Jenis-jenis kantor bank
Seperti diuraikan sebelumnya, bahwa jika dilihat dari berbagai
segi bank dapat dikategorikan ke dalam jenis. Demikian pula dalam
5
6
satu bank terdapat berbagai jenis tingkatan. Jenis tingkatan ini
ditunjukan dari volume kegiatan, kelengkapan jasa yang ditawarkan,
wewenang mengambilan keputusan, serta jangkauan wilayah
operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai
berikut.
a) Kantor pusat
Merupakan kantor di mana semua kegiatan perencanaan sempai
kepada pengawasan terhadap di kantor ini. Setiap bank memeliki
satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan
operasional sebagaimana kantor bank lainnya akan terhadap
cabang-cabangnya.
b) Kantor cabang penuh
Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank
paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada
di kantor penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi
kantor cabang pembantu.
c) Kantor cabang pembantu
Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang
penuh dan kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari
kegiatan cabang penuh.
a) Kantor kas
Merupakan bank yang paling kecil di mana kegiatannya hanya
meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain kantor kas hanya
melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada di
bawah cabang pembantu atau cabang penuh.
7
3) Kegiatan Bank
Bank umum atau yang lebih dikenal dengan nama bank komersil
merupakan bank yang paling banyak beredar di Indonesia. Bank
umum juga memiliki berbagai keunggulan jika dibandingkan dengan
BPR, baik dalam bidang ragam pelayanan maupun jangkauan wilayah
operasinya. Artinya bank umum memiliki kegiatan pemberian jasa
yang paling lengkap dan dapat beroperasi di seluruh wilyah
Indonesia.
Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai
berikut.
1. Menghimpun dana (funding)
Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana
dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan
funding. kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara
menawarkan berbagai jenis simpanan.
2. Meyalurkan dana (Lending)
Meyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang
berhasil dihimpun dari masyarakat. Kegitan ini dikenal dengan
nama kegiatan Lending. Penyaluran dana yang dilakukan oleh
bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam
masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit juga
diberikan oleh bankterdiri dari beragam jenis, tergantung dari
kemampuan bank yang menyalurkannya.
8
3. Memberiakan jasa-jasa bank lainnya (services)
Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk
mendukung kelancaran kegiatan, menghimpun dan menyalurkan
dana. Sekalipun sebagai penunjang, kegiatan ini sangat banyak
memberiakan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan
dewasa ini kegiatannya memberikan kontribusi keuntungan yang
tidak sedikit bagi keuntungan bank, apalagi keuntungan dari
spread based semakin mengecil, bahkan cenderung negative
spread (bunga simpanan lebih besar dari bunga kredit).
4) Sejarah Bank
Dalam sejarahnya kegiatan perbankan dikenal mulai dari zaman
Babylonia. Kegiatan perbankan ini kemudian berkembang ke zaman
yunani kuno serta zaman romawi. Pada saat itu kegiatan utamanya
bank hanyalah sebagai tempat ukur menukar uang oleh para
pedagangan antar kerajaan.
Seiring perkembangan sejarah dunia, maka perkembangan
perbankan tidak melepas dari perkembanganbangan perdagangan.
Perkembangan perdagangan yang semulahanya berkembang di
daratan eropa akhirnya menyebar ke asia barat.
Perkembangan perbankan di indonesia juga tidak lepas dari era
zaman penjajahan hindia belanda tempo dulu. Pada saat itu terdapat
beberapa bank yang yang memengang peranan penting dalam
pemerintahan penjajahan belanda
Terdapat pila bank-bank milik pribumi, china, jepang, dan eropa
lainnya. Bank tersebut antara lain :
9
1. Bank Abuan Saudara
2. Batavia Bank
3. Bank Nasional Indonesia
4. NV Bank Boemi
b) Kualitas
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa
jauh suatu produk memnuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang
telah ditetapkan (Tjiptono dan Diana, 2002 : 2).
Menurut Ibrahim (2001 : 1) kualitas adalah suatu strategi bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
Konsumen yang memberi sebuah produk atau memakai suatu
jasa mempunyai harapan (expectations), yaitu apabila kinerja produk atau
jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen
bukan saja satu kali tetapi berulang-ulang kali sehingga memberikan
kepuasan maka persepsi konsumen tersebut ialah bahwa dia telah
memperoleh produk atau jasa yang mempunyai kualitas.
Kepuasan Pelangkan mendefiniskan kualitas dengan berbagai
cara. Kualitas didefiniskan sebagai memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Heizer dan render (2001:171) mendefiniskan kualitas sebagai
kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karekteristik produk atau
10
jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan
kebutuhan tertentu (Russell san Taylor, 200:78).
Untuk memahami makna kualitas, dapat dilihat ari prespektif
produsen dan konsumen. Dalam pikiran pelanggan, kualitas mempunyai
banyak dimensi dan mungkin diterapkan dalam satu waktu. Pelanggan
melihat kualitas dari dimensi (Krejewskin dan Ritzman, 1999:215)
Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-
faktor menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),
pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan layanan yang
sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini memiliki lima dimensi
yaitu:
a. Tangible (Bukti Fisik)
b. Reliability (Keandalan)
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Peduli)
Variabel keselamatan kerja dalam penelitian ini berisi pernyataan-
pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan
menunjukkan bahwa responden melihat bahwa sangat pentingnya
implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan
c) Kepuasan
1) Pengertian Kepuasan
Terdapat bermacam-macam pengertian atau batasan tentang
kepuasan kerja. Pertama, pengertian yang memandang kepuasan
11
kerja sebagai suatu reaksi emosional yang kompleks. Reaksi
emosional ini merupakan akibat dari dorongan, keinginan, tuntuntan
dan harapan-harapan karyawan terhadap pekerjaan yang
dihubungkan dengan realitas-realitas yang dirasakan karyawan,
sehingga menimbulkan suatu bentuk reaksi emosional yang berwujud
perasaan senang, perasaan puas, ataupun perasaan tidak puas.
Kedua, pengertian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja
adalah suatu sikap keryawan terhadap pekerjaan yang berhubungan
dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang
diterima dengan kerja, dan hal-hal yang menyangkut faktor fisik dan
psikoligis. Sikap terdadap pekerjaan ini merupakan hasil dari sejumlah
sikap khusus individu terhadap faktor-faktor dalam dalam pekerjaan,
penyesuaian diri individu, dan hubungan sosial individu di luar
pekerjaan sehingga menimbulkan sikap umum individu terhadap
pekerjaan yang dihadapinya.
Istilah “Kepuasan” merujuk pada sikap umum seseorang individu
terhadap pekerjaannya. Seseorang dalam tingkat kepuasan kerja
tinggi menunjukkan sikap positif terhadap kerja. Hal ini terbukti 30
tahun terakhir ini para ahli tersebut mengadakan penilitian di industri-
industri tentang kepuasa kerja karyawan. Menurut Robinson &
Connors (1960), pada tahun 1959 terdapat 26 penilitian tentang
kepuasan kerja di industry terbesar.
Handoko (1992), mengemukakan kepuasan kerja adalah keadaan
emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi para
karywan memandangpekerjaan mereka. Kepuasan kerja
12
mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaan dan segala
suatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Pendapat tersebut
didukung oleh Strauss & sayles (dalam handoko, 1992), kepuasan
kerja juga penting untuk aktualisasi diri.
Mengenai definisi kepuasan kerja belum ada keserangaman.
Walaupun demikian, sebenarnya tidaklah terdapat perbedaan yang
prinsip dari padanya. Menurut Yulk & Wexley (1977), kepuasa kerja
sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya.
Tiffin (1958), mengemukakan kepuasan kerja berhubungan erat
dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan sendiri, situasi kerja,
kerja sama antara pemimpin dengan sesame karyawan.
2) Kepuasan Nasabah
Kepuasan Nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk jasa (Kotler 2000 : 36)Kepuasan
Nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya.Pelayanan yang baik sering dinilai
oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas system pelayanan
yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Jadi kualitas pelayan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.\ Kualitas
pelayanan memilki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
13
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka
panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya.Dengan demikian perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan nasabahnnya, kesetiaan/loyalitas
konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna
akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen.
3) Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan kerja
Banyak faktor yang memengaruhi kepuasan kerja karyawan.
Faktor itu sendiri dalam peranannya memberikan kepuasan kepada
karyawan bergantung pada pribadi masing-masing karyawan. Faktor
yang memberikan kepuasan menurut blum ( as‟ad 2001) adalah :
1. Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak, dan harapan.
2. Faktor sosial. Meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan
pekerja, kebebasan berpolitik, dan hubungan kemasyarakatan.
3. Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan,
ketenteraman kerja, kondisi kerja, dan kesembatan untuk maju,
elain itu juga penhgargaan terhadap kecakapan.
Menurut Gilmer (1996), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan
kerja adalah :
1. Kesempatan untuk maju, dalam hal ini ada tidaknya kesempatan
untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan
selama kerja.
14
2. Keamanan kerja, faktor ini disebut penunjukan kepuasan kerja,
baik bagi karyawan, keadaan yang aman sangat memengaruhi
perasaan karyawan selama kerja.
3. Pengawasan, sekaligus atasannya, supervise yang buruk dapat
berakibat absensi dan turn over.
d) Kualitas Pelayanan
1) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi
manajemen pemasaran. Kualitas pelayan telah menjadi suatu tahap
faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi.
Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan
antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan
sosial budaya masyarakat.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap
mendapatkan kepercayaan pelanggan
Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-faktor
menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),
pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan
layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini
memiliki lima dimensi yaitu:
f. Tangible (Bukti Fisik)
g. Reliability (Keandalan)
h. Responsiveness (Daya Tanggap)
15
i. Assurance (Jaminan)
j. Emphaty (Peduli)
Variabel keselamatan kerja dalam penelitian ini berisi pernyataan-
pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan
menunjukkan bahwa responden melihat bahwa sangat pentingnya
implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan.
2) Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dibentuk oleh dua kata, yaitu kualitas dan
pelayanan. Menurut Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan
sebagai “kondisi dinamis yang terhubung dengan produk, jasa ,
sumber daya manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara
produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Pelayanan
menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah “sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang
diperlukan orang lain‟. Sedangkan menurut Moenir (2010:26)
pelayanan adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan factor materi melalui system,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. Pelayanan hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan
sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
16
Menurut Tjiptono (2010) “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”. Berdasarkan pendapat di atas
dapat disimpulkan bahwa ada factor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan
jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa
pelayanan menurut Yamit (2010) adalah :
a. Excellent: Standar kinerja pelayanan yang diperoleh
b. Customer: Perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan
yang menerima, membayar output pelayanan.
c. Service: Kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan
penjual.
d. Quality: Sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak
dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
e. Levels: Suatu pernyatan atas system yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
17
f. Consistent: Tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan
sesuai standart yang telah ditetapkan.
g. Delivery: Memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang
benar dan dalam waktu yang tepat.
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang
sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk
dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Pramita (2010), berpendapat
bahwa “kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui
karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan
tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan
mengkomsumsi suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk
dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasan
pelanggan yang tinggi pula.
Menurut Lupiyoadi (2013) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai “respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakain. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga,
dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak
18
mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu
untuk memberikan penilaiaan. Dimensi-dimensi dari kualitas suatu
jasa dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini penulis menggunakan teori dari dimensi-dimensi dari
kualitas jasa. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha
menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu
atribut-atribut yang meakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanngan atar langganan yang mereka terima atau peroleh”
kemudian diperkuat oleh Pujawan (2010:97) mendefinisikan kualitas
pelayanan (service quality) “sebagai hasil persepsi dan perbandingan
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived
service (pelayanan yang diterima)”.
3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan penyebab
buruknya kualitas pelayanan
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Tiptono (2010;69) mengidentifikasikan sepuluh fakto atau
dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor
tersebut meliputi:
1. Reability, mencakup dua pokok yaitu:
a). Konsistensi kerja (performance)
19
b). Kemampuan untuk dipercaya (dependability)
Dalam hal ini perusahan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time) dan memenuhi
janjinya. Misal, menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang
mudah dihubungi,dan lain-lain.
5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect,
perhatian,keramahan yang dimiliki para contact personal
(seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.
7. Credibility,yaitu sifat jujur yang dapat dipercaya. Credibility
mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact
personel, dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keraguan-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal
20
safety), keamanan finansial (financial security), dan
kerahasian (confidentiality)
9. Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk
memahami pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.
Menurut Salahadin (2012:91) menyatakan ada 10 faktor dalam
service quality :
1. Kesiapan sarana jasa (acces).
2. Komunikasi yang baik (communication).
3. Karyawan harus terampil.
4. Hubungan baik dengan konsumen.
5. Karyawan harus erorientasi pada konsumen.
6. Harus nyata.
7. Cepat tanggap.
8. Harus bias dilihat.
9. Keamanan harus terjaga.
10. Memahami keinginan.
4) Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:85) ada beberapa faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah
sebagai berikut :
a) Produk dan konsumsi yang terjadi secar simultan.
Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah
inseparability, yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
21
saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa harus
dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul
masalah-masalah sehubung dengan adanya interaksi antara
produsen dengan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak
terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak
sopan,cemberut, kurang ramah dan sebagainya.
b) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam menyampaikan
jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan
pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang
perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
c) Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.
karyawan front line merupakan ujung tombak dari system
pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang
efektif, maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan
dari fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka akan
dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan,
sadar dengan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan,
bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab
bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi
balas jasa berdasarkan kinerj dan kinerja kolektif.
d) Kesenjangan komunikasi.
22
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam kontrak dengan
karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan
menimbulkan peniaian dan persepsi yang negatif terhadap
kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan
meliputi memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat
memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada
pelanggan, kurang menyajikan informasi yang baru kepada
pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang
tanggapnya perusahan terhadap keluhan pelanggan.
Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahan
dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang
ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran
merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Perang penghubung ini akan berhasil jika seluruh
upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen.
5) Strategi Meningkat Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat dan
semakin eksis di era globalisasi. Banyak faktor yang harus
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena hal
ini berdampak baik langsung maupun tidak langsung terhadap
organisasi secara keseluruhan.
Menurut Tjiptono (2010:88) ada beberapa faktor dominan perlu
diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
23
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas
pelayanan jasa yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu
melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang paling
penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta
berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi
relatife perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan para
pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada
aspek dominan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan.
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan
pesan komunikasinya kepada pelanggan agar dapat terpikat. Hal
seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan karena
semakin besar pula harapan pelangan yang pada gilirannya akan
menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan
oleh perusahaan.
3. Mengelolah bukti (evidence) kualitas jasa.
Mengelolah bukti (evidence) kualitas jasa bertujuan untuk
memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa
diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan tidak
dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung
untuk memperhatikan faktor tangible yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas. Dari sudur pandadang perusahaan jasa,
bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sebagai indikator seperti apa jasa yang diberikan
24
(preservive expection) dan seperti apa yang diterima (postservice
evaluation).
4. Mendidik konsumen tentang jasa.
Membantu pelanggan dalam memahami merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangkamenyampaikan kualitas jasa.
Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan yang
baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam bentuk
melakukan pelayanan sendiri, membantu pelanggan kepada
sesuatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan
kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang
bias mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas
terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur
dan harapan yang meningkatnya kualitas. Agar dapat
meningkatkan kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen
menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6) Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama
kualitas pelayan agar dapat menimbulkan image yang baik
perusahaan dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas
25
pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105)
meliputi :
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas pelayanan perusahaan harus merupakan
inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpina dari manajemen puncak,
maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
pada perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan
operasional harus memiliki pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang harus mendapatkan penekanan dalam pendidikan
tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan
teknik implementasi srtategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.
Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
26
perhatian yang konsisten dalam terus-menerus dalam mencapai
tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, stakeholder, perusahaan
lainnya, seperti pemasok, pemengang saham, pemerintah,
masyarakat umumnya, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang
penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan
yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasi
tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,
moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang
dalam organisasi, yang pada giliriannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggang yang
dilayani.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Secara universal, terdapat tiga dimensi dalam mengukur
kepuasan pelanggan yaitu;
1. Attributes related to product, yaitu kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari produk seperti harga, kemampuan,dan
benefit dari produk.
27
2. Attributes related to services, yaitu kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari pelayanan seperti garansi, pemenuhan
pelayanan, dan proses penyelesaian masalah.
3. Attributes related to purchase, yaitu kepuasan yang berkaitan
dengan keputusan untuk membeli atau tidaknya melalui
kemudahan mendapatkan informasi, kesopanan karyawan,
dan pengaruh reputasi perusahaan.
Menurut Kothler (2016) pada prinsipnya kepuasan pelanggan
dapat diukur dengan berbagai macam metode diantaranya adalah
sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer
oriental) kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan saran, misalnya dengan
menyediakan kotak saran dan kartu komentar, dan
memungkinkan untuk mengatasi masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasaan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan kepada teman-
temannya mengenai kekuatandan kelemahan perusahaan
serta pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
membeli produk-produk tersebut, selain itu juga mengamati
cara penanganan berbagai keluhan yang ada.
28
c. Lost Customer Analysis
Setiap perusahaan seharusnya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau yang telah berpindah
kepada yang lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi.
d. Survey kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Dari sini perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan efek yang positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian terhadap pada
pelanggannya.
B. Tinjauan Empiris
a) Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado
Penelitian yang dilakukan Melysa Elisabeth pongoh (2013),
dengan judul Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado.
Penelitian ini bertujuan untuk Kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga terhadap loyalitas pelanggan kartu As Telkomsel di kota Manado..
Didapat sampel 100 orang responden dengan mengumpulkan data
menggunakan kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linear
berganda.
29
b) Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen pada hotel gran puri manado
Penelitian yang dilakukan Ferninda Manoppo (2013), dengan judul
Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen pada hotel gran puri manado. Penelitian ini bertujuan untuk
mengamati Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Gran
Puri Manado. Metode Penelitian ini merupakan penelitian atau riset
pemaran (marketing research) yang dilakukan secara sistematis yang
ditujukan untuk pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam
bidang pemasaran (Rangkuti, 2011:101). Lokasi penelitian dilakukan di
Hotel Gran Puri Manado. Sampel dalam penelitian berjumlah 70 orang
responden. Metode pengampilan sampel yaitu purposif sampling yaitu
pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu.
c) Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual
menggunakan metode importance performance analysis (studi pada
indihome witel bandung
Penelitian yang dilakukan Alfi Sahri Lubis (2017) dengan judul
Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual
menggunakan metode importance performance analysis (studi pada
indihome witel bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kepuasan pelanggan IndiHome Witel bandung dengan
membandingkan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja IndiHome
Witel Bandung berdasarkan metode SERVQUAL. Metode pengumpulan
data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan
IndiHome Witel Bandung yang sedang aktif berlangganan (existing).
30
d) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta)
Penelitian yang dilakukan Novemy Triyandari Nugroho (2014).
Dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelayanan (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota
Surakarta). Penilitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Speedy Telkom di
Kota Surakarta dan Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna Speedy Telkom di Kota Surakarta. Metode
penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif dan analisis regresi
linier berganda. Lokasi penelitian ini dilaksanakan telkom di kota
Surakarta.
e) Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen.
Penilitian dilakukan oleh Farah Diza, Silcyljeova Moniharapon,
dan Imelda W.J Ogi (2016), Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan
Manajemen di Universitas Sam Ratulangi Manado.Dengan judul,
pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen di PT. Fifgroup Cabang Manado. Tujuan penilitian
ini, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. FIFGROUP Cabang Manado. Metode
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.
Lokasi penilitian di lakukan di PT. FIFGROUP Cabang Manado.
31
f) Kualitas pelayanan dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas
konsumen
Penilitian ini di lakukan oleh Feibe Permatasari Karundeng (2013),
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam
Ratulangi Manado. Judul penilitian ini, kualitas pelayanan dan kepuasan
pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan mawar
sharron wanea manado. Lokasi penilitian rumah makan mawar sharron
wanea manado. Tujuan penilitian, apakah Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Mawar
Sharon Wanea Manado. Metode penilitiannya, ini merupakan penelitian
asosiatif,untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
g) Pengaruh kualitas pelayanan jasa dan kualitas harga terhadap kepuasan
konsumen
Penelitian yang dilakukan Eko Budi Wahyono (2018) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Purnama Dimediasi Oleh Kepercayaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen,
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan kualitas
harga terhadap kepuasan konsumen,. dengan jumlah sampel peneliti
sebanyak 87 pelanggan, analisis data menggunakan model struktur
(inner model). Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan,
kualitas harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
32
h) Pengaruh Kualitas Pelayan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang
Pesona di Denpasar Timur
Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Widya Suryadharma
(2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayan Pada Kepuasan
Pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayan terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Berdasarkan
metode penelitian yang digunakan peneliti mengangkat sampel sebanyak
105 responden.
i) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Hotel Natama di Padang sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan
Sumatera Utara
Penelitian yang dilkukan oleh Putri Ramdhan Siregar (2014)
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Hotel Natama di Padang sidempuan Kabupaten
Tapanuli Selatan Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh tangible, reliability, respomsiveness, assurance
dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan
metode analisis regresesi linear berganda, penulis menggunakan teknik
analis regresi Y dan X.
j) Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BANK BTPN
KANCA MANADO.
Penelitian yang dilkukan oleh Thobiass. Sarbunan, Jhon
Montolalu, Tinke M. Tumbel dengan judul Analisis kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah PT. BANK BTPN KANCA MANADO.
33
Penelitian ini bertujuan untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya
melalui pemenuhan kualitas pelayana dan kupuasan nasabah. Penelitian
ini menggunakan metode analisis regresesi linear kuantitatif dengan alat
uji SPSS versi 17 for Windows. Dalam mengelola data kuantitatif, penulis
menggunakan teknik analis regresi Y dan X.
C. Kerangka Fikir
Gambar 2.1 Karangka Fikir
D. Hipotesis
Di duga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa.
Yang berpengaruh di H1 dan H0 sebagai berikut :
H1 yaitu : kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BTPN.
Tbk. Kcp. Sungguminasa, dan
H0 yaitu : tidak dapat berpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa.
Kepuasan Nasabah (Y)
Kualitas Pelayanan (x)
PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa
Hasil
34
BAB III
METODE PENILITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode
deskriptif kuantitatif.
Metode deskriptif kuantitatif adalah dilakukan untuk mendiskripsikan
suatu gejala, peristiwa, dan kejadian yang terjadi secara factual, sistematis,
dan akurat. Penilitian ini menggambarkan sata Kuantitatif yang diperoleh
menyangkut keadaan subjek atau fenomena dari sebuah populasinya.
B. Lokai Dan Waktu Penilitian
1. Lokasi Penilitian
Lokasi penilitian dilakukan yaitu : PT. Bank Tabungan Pensiun
Nasional. Tbk. KCP. Sungguminasa di Jl. Habibu Kulle No. 2,
Sungguminasa, Somba Opu, Sulawesi Selatan.
2. Waktu Penilitian
Waktu penilitia direncanakan kurang lebih 2 bulan pada tahun
2019.
C. Definisi operasional variable dan pengukuran
Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel (X) kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah adalah peranan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler 2000 : 36).
Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Jadi kualitas pelayanan
34
35
merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai
kepuasan konsumen.
Sedangkan variabel (Y) berdasarkan uraian kualitas pelayanan, maka
ini akan dikmukakan pengertian tentang pelayanan itu sendiri.
Kualitas pelayanan adalah ukuran penilaian yang menyeluruh dari
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
pelayanan aktual yang diterima pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1998 : 59) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan
kata lain bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan itu :
1. Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
2. Preceived Service (pelayanan yang dirasakan)
D. Populasi dan Sampel
a. populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua
nasabah bank tabungan pensuin nasional sungguminasa, yang
dikelompokan penulis adalah :
1. Nasabah Pensiunan Pegawai Negeri
2. Nasabah Pengusaha dan Pebisnis
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa populasi dari penelitian
ini tidak diketahui jumlahnya. Menurut Roscow dalam Sekaran (1992)
untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui maka jumlah sampel
36
lebih dari 30 dan lebih kecil dari 500 dianggap sudah mewakili populasi
tersebut.
b. Sampel
Berdasarkan pendapat diatas, maka sampel dalam penelitian ini
diambil sebanyak 40 responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penilitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Penilitian pustaka (Library Research), yaitu pengumoulan data teoritis
dengan cara menelah barbagai literature dan bahan pustaka lainnya
berkaitan dengan masalah yang di teliti.
2. Penilitian Lapangan (Field Research), yaitu dengan cara “Kuesioner”
pengumpulan data dengan memberikan daftar isian responden secara
langsung.
F. Metode Analisis
1. Statistik Deskriptif
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif
dengan alat atau teknis analisis. Menurut Irawan (2001 :3) statistik
deskriptif atau statistik deduktif adalah statistik dimana tingkat
pekerjaannya mencakup cara pengumpulan, penyusunan atau mengatur,
mengelolah, menyajikan dan menganalisis data angka agar dapat
memberikan gambaran yang teratur, ringkas dan jelas mengenai keadaan
peristiwa, atau gejala tertentu sehingga dapat ditarik pengertian atau
makna tertentu.
37
2. Skala Likert
Skala likert menurut Sugiyono ( 2014;134) yaitu „skala liker
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Fenomena sosial ini disebut
variabel penilitian yang telah ditetepkan oleh penilitian. Dengan skala
likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator
variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrument yang dapat berubah pernyataan atau
pertanyaan. Umtuk setiap pilihan jawaba diberi skor, maka responden
harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak
mendukung pernyataan (item negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk
kuesioner yang diajukan untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
SKALA LIKERT RESPONDEN
JAWABAN RESPONDEN SKOR
A 5
B 4
C 3
D 2
E 1
Dan dapat juga berupa kata-kata
● Sangat setuju
● Setuju
● Ragu-ragu
38
● Tidak setujuh
● Sangat tidak setujuh
Instrumen penilitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat
dalam bentuk tabelataupun pilihan ganda.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana
suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika
menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data,
kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya.
Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan
dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-
langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan
diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah
responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masingmasing
pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan
software SPSS versi 17,0, atau dengan memakai rumus teknik
korelasi Pearson product moment berikut :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
39
dimana :
R = Korelasi product moment
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden
Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukuran seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan
hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk
mengukur reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach. Teknik
ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya
memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam
bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7.
4. Regresi Linier Sederhana
Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi
linear sederhana untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap
peubah bebas terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai
peubah tak bebas Y, jika seluruh berubah bebas sudah diketahui nilainya.
Perhitungan analisis regresi linear sederhana untuk n berubah dilakukan
berdasarkan rumus berikut :
Y = α + βX + ε
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
X = Kualitas Pelayanan
40
α = Nilai Konstan
β = Nilai Konstanta
ε = Faktor pengganggu/galat.
5. Koefisien Korelasi (R) Dan Koefisien Determinasi (R2).
Menurut Poerwanto dan Sulistyastuti (2007:185) analisis koefisien
korelasi (R) digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dalam hal ini mengukur kuat atau
lemahnya hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah.
Selain mengukur kekuatan hubungan, koefisien korelasi juga
dapat digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara dua
variabel.Tanda “+” menunjukkan hubungan searah, artinya apabila nilai
variabel independen meningkat. Tanda “-“ menunjukkan hubungan yang
berlawanan arah, artinya apabila nilai variabel independen meningkat,
maka nilai variabel dependennya menurun.
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya
presentase pengaruh semua variabel independen dan model regresi
terhadap variabel dependennya yaitu untuk mengukur seberapa besar
pengaruh antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah
(Y).Apabila koefisien determinasi dalam model regresi semakin kecil
berarti semakin kecil pengaruh variabel dependennya.Sebaliknya, apabila
nilai koefisien semakin mendekati 100% maka makin besar pengaruh
independen terhadap variabel dependen.
41
BAB VI
HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum objek penilitian
a. Sejarah Singkat Perusahaan/Lembaga
PT.BTPN Tbk. KCP. Sungguminasa. Bank Tabungan Pensiunan
Nasional disingkat Bank BTPN terlahir dari pemikiran 7 (tujuh) orang
dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer pada tahun 1958 di
Bandung. Ketujuh serangkai tersebut kemudian mendirikan Perkumpulan
Bank Pegawai Pensiunan Militer (selanjutnya disebut ”BAPEMIL”) dengan
status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan
memberikan pinjaman kepada para anggotanya. BAPEMIL memiliki
tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para
pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun sipil,
yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang
terjerat rentenir.
Berkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha,
pada tahun 1986 para anggota perkumpulan BAPEMIL membentuk PT
Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai Bank
Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undang-undang Nomor 14
Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan
usaha BAPEMIL.
Berlakunya Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan
(sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang-undang Nomor 10
https://id.wikipedia.org/wiki/1958https://id.wikipedia.org/wiki/Bandunghttps://id.wikipedia.org/wiki/1986https://id.wikipedia.org/wiki/1967https://id.wikipedia.org/wiki/1992https://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan
42
Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada
dua yaitu: Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun
1993 status Bank BTPN diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank
Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia
No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 Maret 1993. Perubahan status Bank
BTPN tersebut telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia
sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No.
26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status
Perseroan sebagai Bank Umum.
Sebagai Bank Swasta Nasional yang semula memiliki status sebagai
Bank Tabungan kemudian berganti menjadi Bank Umum pada tanggal 22
Maret 1993, Bank BTPN
memiliki aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik
simpanan maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank BTPN adalah
tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan
pegawai aktif, karena target market Bank BTPN adalah para pensiunan.
Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, Bank BTPN bekerja
sama dengan PT Taspen, sehingga Bank BTPN tidak saja dapat
memberikan pinjaman dan pemotongan cicilan pinjaman, tetapi juga
dapat melaksanakan “Tri Program Taspen”, yaitu Pembayaran Tabungan
hari Tua, Pembayaran Jamsostek dan Pembayaran Uang Pensiun.
Terhitung tanggal 12 Maret 2008 bank BTPN telah listing di Bursa
efek Jakarta (BEJ) (sekarang Bursa Efek Indonesia) dan resmi
https://id.wikipedia.org/wiki/1998https://id.wikipedia.org/wiki/1993https://id.wikipedia.org/wiki/1993https://id.wikipedia.org/wiki/Jamsostekhttps://id.wikipedia.org/wiki/BEJhttps://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Efek_Indonesia
43
menyandang gelar tbk (terbuka). Dan pada tanggal 14 Maret 2008, Texas
Pacific Group (TPG)resmi mengakuisisi saham bank BTPN sebesar 71,
61%.
b. Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Menjadi Bank mass market terbaik, mengubah hidup berjuta rakyat
Indonesia.
2. Misi
Bersama, kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih
berarti.
c. Struktur Organisasi dan Job Description
1. Struktur Organisasi
Gamabar 4.1 Struktur Organisasi
Branch head
Manager
Sales
Manager
Mikro
CS Teller
Marketing kolektor
Manager
Active
emplye
RSO
Security, driver, dan OB
44
2. Job Description
Branch Manager = Mengelolah dan mengawasi seluruh
aktivitas dan operasional perbankan di kantor cabang
Manager sales = Bertindak sebagai pemrakarsa kredit,
mengusulkan, merekomendasikan penyelamatan dan
penyelesaian kredit bermasalah, dan mengusulkan dan
merekomendasikan pemberian promosi, reward dan
punishment bagi pekerja binaannya.
Marketing = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin
menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan produk dari
bank yang bersangkutan. Misalnya seperti, simpanan giro,
simpanan tabungan, atau simpanan deposito, dan
mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk
bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank
ataupun yang diluar bank tersebut.
Manager mikro = Bertanggung jawab terhadap portfolio
cabang dengan target nasabah dari sektor usaha kecil mikro
dan menengah (UMKM) di area sekitar cabang, dan
bertanggungjawab terhadap seluruh proses aktivitas
operasional: mengelola budget, bertanggungjawab terhadap
infrastruktur dan perawatan serta bertanggungjawab terhadap
pembuatan serta pengiriman laporan cabang, serta
bertanggungjawab terhadap pengambilan dan rekomendasi
keputtusan kredit.
Kolektor = Menagih dan mengunjungi rumah konsumen
nasabah yang menunggak untuk melakukan pendekatan secara
persuasif.
Costumer Service (CS) = Memberikan pelayanan kepada
nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening
tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah
yang lainnya, memberikan informasi sejelas mungkin
45
mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan
diminati kepada nasabah, serta menerima, melayani dan
mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah
sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak nasabah.
Teller = Melayani penerimaan gaji pensiun, penarikan,
transfer dan penyetoran uang dari pelanggan.
Manager Active Employe = Mencari nasabah (pihak ketiga)
yang ingin menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan
produk dari bank yang bersangkutan. Misalnya seperti,
simpanan giro, simpanan tabungan, atau simpanan deposito,
dan mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk
bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank
ataupun yang diluar bank tersebut.
Reguler Sales Office = Memelihara hubungan baik dengan
nasabah dan memasarkan produk Commercial Banking(dana,
kredit, jasa, dsb)
B. Deskripsi Data Atas Variable Penilitian
a. Karakteristik pengambilan data
Populasi dalam penilitian ini adalah seluruh peserta pension pada
PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. KCP. Sungguminasa.
pengumpulan data dalam penilitian ini dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada responden. Proses pendistribusian data dilakukan
selama dua bulan. Data responden dapat dilihat pada table karakteristik
responden yang menyajikan beberapa informasi umum mengenaikondisi
responden yang ditemukan pada penyebaran kuesioner.
46
b. Karakteristik responden
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
table 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
jenis kelamin jumlah Responden presentase (%)
pria 13 33%
wanita 27 67%
total 40 100%
Sumber: data diolah oleh peniliti
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa manyoritas
responden dalam penilitian ini adalah wanita yang berjumlah 27 orang
atau sebesar 67% dan responden berjenis kelamin pria orang atau
sebesar 33% dari total responden di PT. btpn …..
2. Karekteristik responden berdasarkan usia
Karekteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada uraian
berikut :
Tabel 4.2
Karekteristik responden berdasarkan usia
usia (tahun) Jumlah responden presentase %
50-60 32 80%
61-70 8 20%
Total 40 100%
Sumber : data diolah oleh peniliti
Berdasarkat tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat 32
responden yang berusia 50-60 tahun sebanyak 80%, responden
yang berusia 61-70 tahun berjumlah 8 orang atau sebanyak 20%.
47
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa manyoritas responden
dalam penelitian ini berusia 50-60 tahun.
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan terakhir Jumlah responden Presentase (%)
SMA 28 70%
S1 12 30%
TOTAL 40 100% Sumber : Data diolah oleh peneliti
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden
pendidikan terakhir SMA sebanyak 28 orang atau 70%, S1 sebanyak
12 orang atau 30%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas
pendidikan terakhir responden adalah SMA.
C. Penyajian Data (Hasil Penelitian)
a. Analisis Deskriptif Kuantitatif Variabel Penelitian
1. Hasil Variabel Penilitian Kualitas layanan (X)
Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-faktor
menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),
pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan
layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini
memiliki lima dimensi yaitu:
a. Tangible (Bukti Fisik)
48
b. Reliability (Keandalan)
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Peduli)
Variabel keselamatan kerja dalam penelitian ini berisi pernyataan-
pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan
menunjukkan bahwa responden melihat bahwa sangat pentingnya
implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan. Penelitian
ini diperoleh data untuk variabel keselamatan kerja sebagaimana
tergambar pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std.
Deviation
Variance
VAR00001 40 3.00 5.00 171.00 4.2750 .71567 .512
VAR00002 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .82858 .687
VAR00003 40 2.00 5.00 165.00 4.1250 .91111 .830
VAR00004 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .85896 .738
VAR00005 40 2.00 5.00 158.00 3.9500 .90441 .818
VAR00006 40 2.00 5.00 170.00 4.2500 .83972 .705
VAR00007 40 2.00 5.00 169.00 4.2250 .97369 .948
VAR00008 40 2.00 5.00 164.00 4.1000 .81019 .656
VAR00009 40 2.00 5.00 168.00 4.2000 .79097 .626
VAR00010 40 3.00 5.00 159.00 3.9750 .80024 .640
VAR00011 40 30.00 47.00 1650.00 41.2500 4.30116 18.500
Valid N
(listwise) 40
Sumber : data diolah oleh penilitian Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa:
49
1. Penampilan pegawai pelayanan BTPN ketika melayani konsumen
dalam proses pelayanan sudah rapid an baik. Jawaban dari
responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 171.00 dengan Mean
4.2750, Std. Deviation 71567 dan Variance 0.512.
2. BTPN memberikan kemudahan dalam proses pelayanan. Jawaban
dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan
Mean 4.0750 Std. Deviation 82858 dan Variance 0.687.
3. Pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani anda dalam proses
pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan
Sum 165.00 dengan Mean 4.1250 Std. Deviation 91111 dan
Variance 0.830.
4. Bank tabungan pension nasional mempunyai standar pelayanan
yang jelas dalam melakukan proses pelayanan. Jawaban dari
responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan Mean
4.0750 Std. Deviation 85896 dan Variance 0.738..
5. Respon pegawai ketika melayani yang ingin mendapatkan pelayanan
sudah baik. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan
Sum 158.00 dengan Mean 3.9500 Std. Deviation 90441 dan
Variance 0.818.
6. Pegawai pelayanan bank tabungan pensiun nasional sudah
melakukan dengan tepat. Jawaban dari responden Maksimum 5,
Minimum 2, dan Sum 170.00 dengan Mean 4.2500 Std. Deviation
83972 dan Variance 0.705.
7. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan waktu dalam
proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum
50
2, dan Sum 169.00 dengan Mean 4.2250 Std. Deviation 97369 dan
Variance 0.948.
8. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan biaya dalam
proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum
2, dan Sum 164.00 dengan Mean 4.1000 Std. Deviation 81019 dan
Variance 0.656.
9. Pegawai mendahulukan kepentingan pengguna lanyanan dalam
proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum
2, dan Sum 168.00 dengan Mean 4.2000 Std. Deviation 79097 dan
Variance 0.626.
10. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik. Jawaban
dari responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 159.00 dengan
Mean 3.9750 Std. Deviation 80024 dan Variance 0.640
.
2. Hasil Variabel Penilitian Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel kepuasan nasabah dalam penelitian ini berisi pernyataan-
pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan
menunjukkan bahwa responden melihat bahwa kepuasan nasabah
sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan sebagaimana tergambar pada
tabel berikut ini:
51
Table 4.5
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std.
Deviation
Variance
VAR00001 40 2.00 5.00 149.00 3.7250 1.01242 1.025
VAR00002 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 .83166 .692
VAR00003 40 2.00 5.00 135.00 3.3750 .83781 .702
VAR00004 40 2.00 5.00 129.00 3.2250 .99968 .999
VAR00005 40 2.00 5.00 137.00 3.4250 .95776 .917
VAR00006 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 1.04973 1.102
VAR00007 40 15.00 28.00 852.00 21.3000 3.44331 11.856
Valid N
(listwise) 40
Sumber data diolah oleh penilitian Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelayanan oleh pengawai yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan
Sum 149.00 dengan Mean 3.7250, Std. Deviation 1.01242 dan Variance
1.025
2. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan