Six Sigma 1 - Define

industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 1 TEKNIK INDUSTRIUNIVERSITAS INDONESIA

D M A I CDefine

DEFINE

Six Sigma


D M A I CDefine

Tujuan Fase Define• Mengidentifikasikan Proses atau Produk

yang akan diperbaiki/improve• Mengidentifikasi siapa pelanggannya dan

menterjemahkan permintaan pelanggan menjadi CTQ (Critical To Quality)

• Membuat “Project Charter”/Team Charter yang berisi business case, problem & goal statement, team role dan milestone.

• Membuat sebuah ”High Level Process Map”• Mendapatkan persetujuan resmi dari atasan

(Champion).


D M A I CDefine

Siapa Customernya ?Apa yang dia pikir Critical to Quality?Siapa yang berbicara untuk Customer?

Apa strategi bisnis kita ?Siapa yang menangani dan bertanggung jawab dalam bisnis ini ?

Define Dimulai dari sebuah Ide


D M A I CDefine

Quality Function Deployment (QFD)Customer DashboardsSurvey and Scorecards

Bank ThemeBrainstorming

Analisa Proses KritisQuality Project TrackingDiskusi dengan Customer

Analisa FinancialProblem Internal

Project lain yang sedang berjalan

Sumber ide untuk Project


D M A I CDefineDefine

Key Items• Customers, Value, Problem Statement • Scope, Timeline, Team• Primary/Secondary & OpEx Metrics• Current Value Stream Map• Voice Of Customer (QFD)

(Quality Function Deployment)


D M A I CDefine

Define Measure Analyze Improve Control

D.1. Identify Project CTQs

D.2. Develop Team Charter

D.3. Define Process Map

Identifikasi PelangganKumpulkan dan evaluasidata

Analisa Voice of the Customer(s)

Terjemahkan kebutuhanpelanggan menjadi CTQ

Identifikasi Project CTQs

Buat Business Case

Buat Problem Statement Pendahuluan

Tentukan Project Scope

Tentukan Goal Statement

Seleksi anggota team & tentukan tugasnya

Buatlah sebuah“Charter”

Tentukan Proses yang akan diperbaiki

Hubungkan kepentinganpelanggan denganproses kita

Mapping Business Process

Uji Process Map tadi

Mintakan persetujuandari atasan andaterhadap total Phase Define

Define Phase


D M A I CDefine

D1 Identifikasi apa yang sebenarnya DiinginkanKonsumen

Dari Voice of Customer (VOC)to Critical to Quality (CTQ)


D M A I CDefine

• Customer : Siapapun yang menerima hasil kerja kita.- Internal customer Vs. External Customer

• Output : Material or data yang dihasilkan dari proses kita• Process : Aktifitas yang harus dilakukan untuk memuaskan customer

kita• Input : Material or data yang dibutuhkan untuk melakukan proses.• Supplier : Siapapun yang memberikan input kepada proses kita.

Apakah CTQ proses anda ?

….. Tergantung Customer !

Siapakah Customer Kita ?


D M A I CDefineJurang Kualitas antara

Pelanggan dan ProdusenJurang Kualitas antaraPelanggan dan Produsen

Persepsi Produsen terhadapapa yg diinginkan Pelanggan

Persepsi Produsen terhadapapa yg diinginkan Pelanggan

Spesifikasi KualitasSpesifikasi Kualitas

Layanan yang DiberikanLayanan yang Diberikan

Layanan yang DiterimaLayanan yang Diterima

Layanan yg DiharapkanLayanan yg Diharapkan

KebutuhanKebutuhan Pengalaman Masa LaluPengalaman Masa LaluRekomendasi Orang lainRekomendasi Orang lain

KomunikasiDengan Pelanggan

KomunikasiDengan Pelanggan

CUSTOMER

PROVIDER Gap 4

Gap 1Gap 2

Gap 3

Gap 5


D M A I CDefine

CustomerProvider

Gap 1Gap 1

Persepsi Produsenterhadap apa yg

diinginkanPelanggan


diinginkanPelanggan

Expectedservice

Expectedservice

Gap 1

Gap 1: Adanya perbedaan antara keinginan pelanggandengan apa yang dipersepsikan oleh

produsen/manajemen tentang apa yang diinginkanpelanggan


D M A I CDefine

Provider Provider

Gap 2Gap 2

SpesifikasiKualitas

SpesifikasiKualitas


diinginkanPelanggan


diinginkanPelanggan

Gap 2

Penterjemahan dari persepsi produsen kedalamspesifikasi kualitas pada produk/layanan bisa tidak

tepat


D M A I CDefine

Provider Provider

Gap 3Gap 3

Service deliveryService delivery

SpesifikasiKualitas

SpesifikasiKualitas

Gap 3

Pelatihan, komunikasi dan persiapan yang kurangkepada karyawan garda depan atau di lantai pabrik

akan menimbulkan gap ini


D M A I CDefine

Provider Provider

Gap 4Gap 4

Layananyang

Diberikan

Layananyang

Diberikan

Externalcommunications

to customers

Externalcommunications

to customers

Gap 4

Gap 4 shows the differences between services deliveryand external communications with the customer.


D M A I CDefine

CustomerCustomer

Gap 5Gap 5

LayananYang

Diterima

LayananYang

DiterimaLayanan yangDiharapkan

Layanan yangDiharapkan

Gap 4

Ketika Pelanggan terlalu berharap banyak akibatkomunikasi yang tidak tepat


D M A I CDefine

Cara Mengumpulkan VOCReaktif• Keluhan pelanggan• Berita Media Massa

Proaktif• Survey Pelanggan• Ghost Customer• Interviews• Focus Group

Discussion


D M A I CDefineTerjemahkan Keinginan Pelanggan

(VoC) ke Dalam CTQ Characteristics• Keinginan pelanggan biasanya dalam

bentuk verbal dan abstrak, sehinggaperlu diterjemahkan ke dalam bahasayang mudah dimengerti oleh pabrik(Gunakan QFD)

• Mobil: Saya ingin kalau menutup pintumobil mantap dan tidak bersuara– CTQ Characteristics: Decibel, Elastisitas

Karet Peredam, berat pintu dsb.


D M A I CDefine

CTQ TreeContoh:

• Bisa menjawab dengan Tepat• Bisa menjawab saat itu juga

(tidak tanya lainnya dulu)• Kalaupun harus nyari dulu

nggak lama

• Customer disapa dengan nama• Customer ketika cerita nggak

dipotong/disela

• Nyimpen komputer nggak lama• Langsung dikerjakan oleh teknis

yang memang sesuai

JasaLayanan

ServisKomputerYg Baik

Orangnya Pinter

Orangnya Ramah

Nggak lama Nunggu


D M A I CDefineIntisari – Identify Project CTQs

• Project yang sukses adalah project yang fokus pada customer dansecara jelas dan tegas mendefinisikan Goalnya.

• Menentukan Project CTQ dan keinginan-keinginan Customer Critical to Quality Characteristics (CTQs) ditentukan olehCustomer

• Project yang berhasil selalu berhubungan dengan paling tidak satudari empat Vital customer CTQs berikut ini :- Customer Resposiveness/Communication- Market Place Competitiveness – Product/Price/Value- On-Time, Accurate, and Complete Customer Deliverables- Product/Service Technical Performance

Ingat! Kebutuhan/Keinginan Pelanggan Selalu bergerak Dinamis, Ciptakanlah suatu sistem yang dapat secara berkala dan terusmenerus mencari tahu pelanggan kita


D M A I CDefine

D2 Pembuatan Plakat Kegiatan(Project Charter/Team Charter)


D M A I CDefineProject yang Baik Harus

Secara jelas dibatasi oleh target/goal yang terdefinisiHarus searah dan sejalan denganpersoalan dan inisiatif bisnis yang kritikalHasil Perbaikan sangat berarti dandirasakan oleh customerSaling melengkapi dan mendukungproject lain agar efeknya lebih besarMenujukkan bahwa perbaikan dilakukandi areanya sendiriProject berkaitan dengan tugasnyasehari-hari


D M A I CDefine

1. Identifikasi customer2. Definisikan keinginan dan kebutuhan customer3. Tetapkan secara jelas apa yang anda hasilkan

yang terkait dengan keinginan customer tersebut

4. Identifikasi CTQs5. Petakan proses anda6. Tentukan dimana proses yang terdapat CTQ yang

paling kritikal7. Evaluasi CTQ mana yang memiliki peluang untuk

improvement8. Tentukan project untuk mengimprove CTQ yang

telah dipilih

8 Langkah untuk membatasi sebuah Project


D M A I CDefineTeam Chartering

A Charter :

Mengklarifikasi apa yang diinginkan dari TeamMenjaga agar Team tetap fokusMenjaga agar Team tetap sejalan denganprioritas organisasiSerah terima project dariChampion kepada Team Improvement

5 ELEMEN CHARTER (5W+1H)Business Case (Why? – Kenapa?)Penjelasan mengapa kita melakukan project iniProblem and Goal Statements (What –Apa?_Menjelaskan problem/masalah dan peluangatau objective secara jelas, singkat, padatdan terukur.Project Scope (Where & How – Dimana & Bagaimana?)Scope dari project, sumber daya yang dipakaiMilestones (When – Kapan?)Langkah dan target waktunya/tanggalRoles (Who - Siapa)Nama anggota team dan tugasnya


D M A I CDefineThe Business Case

• Mengapa project penting untukdilakukan?

• Mengapa project ini perlu dilakukansekarang?

• Apa konsekuensinya jika project initidak dilakukan?

• Aktifitas apa yang mempunyai prioritasyang sama atau bahkan lebih?

• Anda bisa menggunakan dimensiQCDSM (Quality, Cost, Delivery, Safety and Morale) – (Kualitas, Biaya, Waktu, Keselamatan dan Moral)


D M A I CDefineProblem and Goals Statement

Tujuan dari Problem Statement adalah untuk menjelaskan

apa yang salah.

Lalu Goal Statement Menjelaskan objective dari

improvementYang dilakukan oleh Team.

Keduanya menetapkan fokus dan tujuan dari Team


D M A I CDefine

Apa yang salah atautidak sesuai dengankeinginan customer ?Kapan dan dimanaproblem terjadi?Seberapa besarproblem tersebut?Apa yang diakibatkanoleh problem tersebut?

Problem Statement

Menjelaskan“sakit”

Menjelaskan“sakit”

Contoh yang tidak baik :Customer kami marah sehingga merekaterlambat membayar tagihan kita.

Contoh yang lebih baik:Dalam 6 bulan terakhir (when), 20% repeat customer kita terlambat lebih dari60 hari (what) dalam membayar invoice kita. Saat ini angka keterlambatanpembayaran mencapai 10% danmenunjukkan 30% dari Account Receivables kita (besarnya). Ini akanberakibat negatif terhadap cash flow (akibat atau konsekwensi).


D M A I CDefineThe Goal Statement

• Apa tujuan dari improvement yang akan diselesaikan oleh Team?

• Dimulai dengan kata kerja(menghilangkan, mengurangi, meningkatkan, dll)

• Permulaan cenderung global, namuntetap menyatakan target hasil danwaktu yang terukur.

• Harus tidak menyertakan apakesalahannya, dugaan penyebabnyaatau perkiraan solusinya

Project Objective

•Proses apa yang akanmenjadi fokus dari Team?

•Apa batasan-batasan dariproses yang akan kitaimprove ? Titik awal? Titikakhir?

•Sumber daya apa saja yang tersedia ?

•Apa (jika ada) yang diluarbatas kemampuan Team?

•Apa (jika ada) yang tidaktermasuk pekerjaan team.

Project Scope


D M A I CDefine

• Apa peran champion terhadap team?• Apakah team pelaksana atau team rekomendasi?• Siapa dari team harus meminta persetujuan

champion?wewenang apa yang harus dimilkiteam agar dapat berlaku independent ?

• Apa dan bagaimana anda melaporkan kemajuanteam kepada champion ?

• Apa jabatan dari team leader (Black/Green Belt)dan penasehat team (Master Black Belt) ?

• Apakah anggota team adalah orang yang tepat ?• Secara fungsi ? Hirarki ?

Team Roles


D M A I CDefine

Team Charter (Example Worksheet) Team Charter (Example Worksheet) Nama Proyek: Champion:

Business Case (Latar Belakang)

Permasalahan Sasaran

Rencana Awal Tgl Target Tgl AktualTgl Start:DEFINE

MEASUREANALYZEIMPROVECONTROL

Lingkup Kegiatan

Team Members & Roles

PemegangKepentinganlain


D M A I CDefine

• Elemen kunci dari sebuah ‘charter” adalah :• Bussiness Case, Problem Scope, Milestone dan

Team Roles.• “Team charter” adalah bagian yang penting dari

arah project bagi semua anggota team• Problem Statement menjelaskan apa yang salah,

sementara Goal Statement mendefinisikanobjectives dari improvement.

• Charter Mengklarifikasi apa yang diinginkan dariteam, menjaga team tetap fokus, tetap sejalandengan prioritas organisasi danmenyerahterimakan project dari champion kepadateam.

Intisari – Develop Team Charter


D M A I CDefine

D3 Definisikan Peta Proses(Process Map)

Konsep SIPOC


D M A I CDefine

Flow Charts• Konsep Analisa Proses : Sebelum anda bisa

mengimprove proses anda harus mengerti dahulubagaimana proses sebenarnya berjalan

• Dengan sekilas Flowchart dapat memberikangambaran bagaimana langkah-langkah prosesbekerja

• Membantu anda menerangkan bahwa proses yang dilakukan tergantung dari proses sebelumnya(before) dan akan membawa dampak pada prosessesudahnya (after)

• Pada SIPOC bahkan diminta dari supplier hingga ketitik customer


D M A I CDefineInternal Customer Domino

Effect to EksternalCustomer

Prosessebelum

ProsesAnda

Prosessesudah

CustomerSupplier


D M A I CDefineFlow Charts Symbols

PROCESS DECISION

Y

N

DOCUMENT

A CONNECTOR

FILE

1 OFF PAGE CONNECTOR

A

END


D M A I CDefine

Making Photocopy

SUPPLIER INPUTS PROCESS OUTPUTS CUSTOMER

Manufacturer Copier

Paper

Copies You

Toner

Put original on glass

PROCESS STEPS

Close Lid

Adjust setting

Press START

Remove originals

and copies

SIPOC


D M A I CDefine

Input Process Output

Produk yang bebascacat appearance,dengan karakteristik :

-jahitan rapi dan tidak terdapat kerusakan

-bentuk luar sesuai dengan yang diharapkan

-warna bahan baik dan tidak terdapat shading

Cutting

Sewing

-Kualitas material yang baik

-Pekerja yang terampil dan teliti

-Kondisi mesin dan peralatan yang baik

-Setting mesin yang tepat

-Metode inspeksi yang baik

-Metode kerja yang baik&terstardardisasi

-Standar kualitas yang jelas

DefineDefine--Output & Input yang Output & Input yang DiperlukanDiperlukan


D M A I CDefineOverview of the Process

(High Level)in the Admission Office (Pusat Akademis Fakultas)

Suppliers Process Customers

Input•applications•Surat rekomendasi•Transkrip Akademis•test scores•international docs

ApplicantsReferensi

Universitas Lain Organisasi

International

Synthesize InputsVerifikasi Persyaratan

Berhubungan dengan DeptAccept or Deny

Inform Applicant & Depart.

ApplicantsDepartments

International Orgs

Output•completed file•Surat penerimaan/penolakan•Dokumen pengurusan visa bagi mahasisa asing


D M A I CDefineOverview of the Process

(at a Lower Level)

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

Grad School Departments

Receive apps

Create file

Enter info into Banner

Process feeAdd other docs to file

Create folder

Add materials

Move to “Complete” &Generate Application Analysis Form

Send to Departments

Combine info from Grad Schooland file to make decision

Return AAF with decision to Grad School

Combine decision with fileForward to Dean

Send file to Barb to Send letter to student

If international,send to Int’l office

Storage of file

Dean makes final decision

Color Key:

applicants

other universities

references

VT departments

International sources

applicants

VT departments

International sources

Documents

Six Sigma 1 - Define