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Introduccin --------------------------------------------------------------------------------- 1
Organizacin internacional para la estandarizacin --------------------------- 2
Organizacin internacional de estandarizacin y la norma ISO 9000----- 4
Implantacin: ISO 9000 ----------------------------------------------------------------- 15
La familia ISO 9000 ----------------------------------------------------------------------- 32
Obstculos que se presentan al implantar ISO 9000 -------------------------- 40
Familias de normas ISO 9000:2000 -------------------------------------------------- 43
Conclusiones -------------------------------------------------------------------------------- 54
INTRODUCCIN
Este trabajo trata sobre la Organizacin de Estndares Internacionales (ISO) y
la familia de la Norma ISO 9000. Este estndar ha generado grandes
inquietudes a nivel mundial por parte de empresas que buscan la Certificacin
de un Sistema de Gestin de Calidad y, de esta forma, hace que las empresas
realicen sus funciones de manera eficiente, eficaz y sean muy rentables y
haciendo que sus clientes muestren satisfaccin por la atencin.
Esta diferencia hace que la empresa que cuenta con el documento y se
diferencie de su competencia y obteniendo como resultado de la fidelidad y
captacin de clientes. La Certificacin ISO 9000 no garantiza al producto o
servicio en s, sino a la gestin que lleva para obtener productos o servicios de
calidad, y estas pasando por un control de calidad.
ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIN
Los estndares son acuerdos documentados que contienen especificaciones
tcnicas u otros criterios tcnicos que son usados consistentemente como
reglas, directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los
materiales, productos, procesos y servicios son adecuados para un propsito
determinado.
Ejemplo:
El formato para tarjetas de crdito, es un producto de un Estndar Internacional
ISO, ya que define caractersticas tales como el grosor ptimo (0.76 mm) lo que
hace que estas tarjetas sean utilizadas a nivel mundial.
Los Estndares Internacionales contribuyen de esa manera a hacer la vida ms
simple y a incrementar la confiabilidad y efectividad de los bienes y servicios
que utilizamos.
Qu son estndares?
Son las siglas que identifican a la International Organization for Standarization
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Es una federacin
internacional de cuerpos nacionales de estandarizacin con sede en Ginebra
Suiza, fundada en 1947. Su funcin principal es promover el desarrollo de la
estandarizacin y actividades relacionadas a nivel mundial con la visin de
facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la
cooperacin en las esferas intelectual, cientfica, tecnolgica y de la actividad
econmica.
Qu se logra con la Estandarizacin Internacional?
Hoy en da las limitaciones en los mercados para lograr su apertura estn
enfocadas a la calidad y la satisfaccin del cliente, las cuales se han convertido
en requerimiento para ingresar y permanecer en ellos, y para ello deben
cumplir con normas internacionales, cuyo cumplimiento debe demostrarse. En
la actualidad para allegarse a mercados globales se han roto las barreras
arancelarias y en su lugar se han levantado las de calidad.
Para que los productos de una empresa puedan penetrar en un mercado, es
necesario que ella haya obtenido la certificacin de su sistema de
aseguramiento de calidad, es por esto que:
La estandarizacin industrial se hace evidente cuando los productos de un
mismo sector particular son evidentemente similares. Ellos resulta de acuerdos
en consenso de todos los participantes econmicos de un sector industrial y
proveedores, usuarios y en ocasiones el gobierno. Ellos acuerdan sobre las
especificaciones y criterios a ser aplicados de materiales, la manufactura de
productos y la prestacin de servicios. El objetivo es facilitar el comercio,
intercambio y transferencia de tecnologa a travs de:
Una calidad y confiabilidad mejoradas del producto a un precio razonable.
Mejor salud, seguridad y proteccin ambiental y una reduccin de
desechos.
Mayor compatibilidad e interoperatividad de bienes y servicios,
Simplificacin para mejor aptitud en el uso.
Reduccin en el nmero de modelos y por ende, reduccin de costos
Mayor eficiencia de distribucin, as como una reduccin en el
mantenimiento.
Por lo anterior, los usuarios tienen mayor confianza en los productos que se
elaboran conforme a Estndares Internacionales.
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN Y
LA NORMA ISO 9000
La norma ISO 9000 apareci a partir de Normas de Calidad existentes y
ampliamente usadas que se remontan directamente a la primera Norma Militar
inicial de calidad de los Estados Unidos (MIL-Q-9058 A).
" La gestin de Calidad tiene como elemento el control de calidad, que surgi
como una funcin industrial despus de la Segunda Guerra Mundial, y los
principios fueron codificados por JM Juran en el Manual de Control de Calidad
de 1951"
Este proceso siempre ha sido dominado por los militares al realizar la
inspeccin de sus armamentos durante la guerra.
En 1959, el primer Estndar Nacional fue MIL Q 9858A, un programa de
calidad emitido por el Departamento de Defensa Americano, siendo seguido
por Publicaciones de Aseguramiento de Calidad (Allied Quality Assurance
Publications, AQAP) de la NATO. A poco tiempo el Ministerio de Defensa de
Gran Bretaa public DefStan 05-08, que era una versin Britnica de AFAP-1,
y en 1972 la Institucin de estndares Britnica (British Standards Institution,
BSI) public BS 4891, que es "Una Gua de Aseguramiento de Calidad".
DefStan 05-08 fue revisado en 1973, donde varios de sus estndares fueron
publicados y adecuado a los estndares de AQAP, como: DefStan 05-21, 05-24
y 05-29.
BSI public BS5179 para completar los estndares del Ministerio de Defensa
Britnico. Este manual se diriga al mercado no militar que brinda consejos de
evaluacin y revisin para cada recomendacin.
En 1979, BSI publica BS5750 para propsitos contractuales, igualando a los
tres estndares de Defensa Britnicas y a los tres estndares AQAP.
En 1984, BSI redact una versin de su BS5750, animando a la Organizacin
de Estndares Internacional (ISO) a embarcarse en un estndar internacional
para sistemas de calidad.
"Ms de 26 pases se implicaron en este desarrollo y, aunque el estndar an
mantiene caractersticas que evidencian su origen militar, consigui romper
moldes y establecer un nuevo estndar mundial para la Gestin de Calidad. La
publicacin fue aprobada en 1987".
Como era de esperarse de un estndar que cuenta con 26 pases, el resultado
no es todo lo avanzado que se deseaba. Hubo que llegar a acuerdos, y el
resultado es el estndar mnimo aceptable para la mayora.
El Ministerio de Defensa Britnica ha publicado DefStan 05-91, 05-92 y 05-93
como equivalente al estndar adicional ISO 9000, solamente reemplazan el
material omitido cuando AFAP-1 fue convertido en ISO 9001.
ISO 9000 se concibi como un estndar general para sistemas de calidad que
se podran aplicar a cualquier cosa, desde una tienda comercial a una industria
aeroespacial, desde una pequea empresa a una cadena hotelera
internacional, desde una lavandera a una corporacin de seguros
multinacional.
A comienzos de 1996, 81 pases/ zonas haban adoptado la serie ISO 9000
como norma nacional. Estos pases son: Alemania, Arabia Saudita, Argelia,
Argentina, Australia, Austria, Barbados, Blgica, Brasil, Brunei Darussalam,
Bulgaria, Canad, Chile, China, Chipre, Colombia, Costa Rica, Croacia, Cuba,
Dinamarca, Ecuador, Egipto, Eslovaquia, Eslovenia, Espaa, Estados Unidos,
Estonia, Federacin Rusa, Filipinas, Finlandia, Francia, Grecia, Granada,
Guyana, Hungra, India, Indonesia, Irlanda, Islandia, Israel, Italia, Jamaica,
Japn, Kenya, Malasia, Malawi, Mauricio, Mxico, Mongolia, Nepal, Nigeria,
Noruega, Nueva Zelandia, Pakistn, Papua Nueva Guinea, Pases Bajos, Per,
Polonia, Portugal, Reino Unido, Repblica rabe Siria, Repblica Checa,
Repblica de Corea, Repblica Islmica del Irn, Repblica Unida de Tanzania,
Rumania Singapur, Sri Lanka, Suecia, Suiza, Sudfrica, Tailandia, Trinidad y
Tobago, Tnez, Turqua, Ucrania, Uruguay, Venezuela, Vietnam, Yugoslavia y
Zimbabwe.
Origen de la Norma ISO 9000:
Mencionaremos las palabras claves que ms se usan al momento de explicar
el tema de estandarizacin, a continuacin:
Son tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos de la calidad. El control de calidad previene las desviaciones
indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se
proporciona.
Crculo PHVA
Existen cuatro actividades para realizar un buen proceso de aseguramiento y
mejoramiento del control de calidad, como:
Planificar: Establece metas, normaliza los procedimientos de trabajo y
adiestra a los empleados.
Hacer: Realiza el trabajo de acuerdo con lo previsto.
Verificar: Comprueba la conformidad con los planes.
Actuar: En los casos de no conformidades, incluye en encontrar y
eliminar su causa.
Calidad total
Para que una empresa sobreviva, los propietarios y accionistas deben precisar
un rendimiento de su inversin, es decir, que debe haber una ganancia. Ello
requiere la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de la calidad al menos
costo posible y, por ende, de la manera ms eficaz.
Costo de Calidad
Es establecer la poltica y los objetivos de la calidad y asignar
responsabilidades dentro de la organizacin para lograr dicha poltica y
objetivos.
Ejemplo: En el proceso de un producto o servicio
Gestin de Calidad
Planificacin de la calidad
Establece los objetivos y requisitos para la calidad, as como los requisitos
para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. Abarca lo
siguiente:
La planificacin del producto.
La planificacin administrativa y operativa.
La preparacin de planes de calidad.
Es establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la
calidad.
Aseguramiento de la calidad
Son actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el marco del
sistema de la calidad que se ha demostrado que son necesarias para dar
confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la
calidad. Sus caractersticas son:
Es el resultado de un examen
Previene desviaciones.
No modifica la calidad de un producto.
Busca dar confianza acerca del cumplimiento de los requisitos, tanto
de la organizacin como fuera, entre sus clientes.
Es la estructura de la organizacin, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para llevar a cabo la Gestin de Calidad.
Permite que una empresa logre, mantenga y mejore la calidad de
manera econmica, se organizan los recursos con el fin de lograr
ciertos objetivos, mediante el establecimiento de reglas y una
infraestructura que, si se siguen y mantienen, producirn los
resultados deseados.
Sistema de calidad
Mejoramiento de la calidad
Son acciones emprendidas en toda la organizacin con el fin de
incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos
para brindar beneficios adicionales a la organizacin y a sus clientes.
Los trminos mencionados, se suele emplear en el tema de ISO 9000 y la
resumiremos en forma grfica.
Es muy importante tener y saber las opiniones de otros autores, de esta
forma tendremos conocimiento ms profundo sobre el tema. A continuacin
estudiaremos las opiniones de tres autores conocidos:
Segn Andrs Senlle y Guillermo A. Stoll, la organizacin de Estndares
Internacionales es:
"Que pretende ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos,
evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las
empresas. Es la coordinacin de esfuerzos para que un grupo de pases
evolucionen juntos, de forma tal que se cree un sistema de econmico y
social fuerte, solvente, firme, capaz de asegurar un futuro estable para
todos".
Divid Hoyle dice lo siguiente:
"Es una serie de estndares Internacionales para sistemas de calidad.
Especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseo y
valoracin de un sistema de gestin, con el propsito de asegurar que los
proveedores proporcionen productos y servicios que satisfagan los
requerimientos especificados."
Segn Andrs Senlle y Rosa Torres, dicen lo siguiente:
"ISO 9000, apuesta por el futuro y crea Normas para facilitar el comercio,
as como para que todas las Organizaciones sean prsperas, competitivas
y rentables. Es la nica forma para el desarrollo de los pases"
Cada uno de los autores llegan a una conclusin; la Norma ISO 9000 es un
sistema donde muestra las recomendaciones y requerimientos para realizar
su diseo y a su vez la calidad que asegura el futuro de la empresa,
haciendo que estas sea ms prspera, competitiva y lleve el desarrollo de
sus pas.
Opiniones de autores ms conocidos de ISO 9000
La Organizacin Internacional de Estandarizacin, son diseos de normas
cuya finalidad es el aseguramiento de la calidad de las empresas de
productos y servicios que son desarrolladas en las llamadas serie 9000.
Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organizacin, ya
que al implantar un sistema de calidad se reduce los costos y se aprovecha
ms racionalmente los recursos, los tiempos o la capacidad de las
personas. Tambin permite potenciar la comunicacin interna y mejorar las
relaciones que se dan entre los diferentes integrantes de la organizacin,
hace que todo el personal sea consciente y trabaje con un fin comn.
ISO 9000 hace que nuestros clientes sean fieles, ser distinguidos
positivamente por la competencia y mantener la supervivencia de la
empresa. Realiza una mejor gestin, abaratando los costos y hace que la
empresa sea ms rentable y aumente la eficacia y eficiencia.
La finalidad de ISO 9000 es que una empresa proporcione productos o
servicios segn las expectativas del cliente, de tal forma que se pueda
prevenir fallas durante el proceso y aplicar las medidas para eliminarlos y
as sea una empresa rentable y competitiva.
"Los productos no pueden cumplir los estndares ISO 9000, las
Organizaciones s"
ISO 9000, no es un estndar de producto. No contiene ningn
requerimiento con el cual un producto o servicio tenga que cumplir. Sin
embargo, puede comprobar si un producto en concreto tiene un cierto
registro, una identidad trazable en los planos correspondientes, sus
condiciones de inspeccin, etc. La presencia o ausencia de un registro, un
documento o un nivel de inspeccin, no altera las caractersticas de un
producto o servicio. As, cuando se anuncia que un producto cumple los
estndares ISO 9000, se est engaando al consumidor.
Definicin General de ISO 9000
Objetivos de las Normas ISO 9000
ISO 9000 tiene cuatro objetivos primordiales:
Proporcionar elementos a una organizacin para que pueda lograr la
calidad de su producto o servicio, mantenerla a tiempo, as poder
satisfacer las necesidades del cliente permanentemente.
Establecer directrices, mediante las cuales la organizacin puede
seleccionar y utilizar las normas.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
Proporcionar a los clientes o usuarios, la seguridad de que el
producto o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada
o contratada.
Los Diez Mandamientos ISO 9000
Los mandamientos que la organizacin debe considerar para poder obtener
la certificacin son:
No tomars el nombre de la calidad en vano.
Amaras a tus clientes sobre toda las cosas.
Honrars a tu poltica y objetivos de calidad.
No codiciaras recursos ajenos.
No cometers actos no planificados.
Santificaras tus procesos.
No usaras falsos resultados ni mentiras.
No matars la evolucin del sistema.
Concordars con los dems sistemas.
Consentirs pensamientos y deseos de mejoramiento continuo.
La normativa ISO 9000 genera beneficios internos y externos.
Beneficios
Beneficios Internos
Los beneficios internos que la empresa obtendr al implantar el sistema de
gestin son:
Mejora de la eficiencia
La mejora de la documentacin
El incremento de la conciencia sobre las acciones correctoras y
preventivas.
La mayor concienciacin por la calidad
El reforzamiento de la comunicacin interna
El incremento de la motivacin de los empleados
La mejora de la calidad de los productos y resultados.
La mejora de la responsabilidad
La mejora del espritu de equipo
La disminucin de conflictos entre los empleados y una mayor
confirmacin.
Beneficios externos
Expansin de la cuota de mercado
El mantenimiento en el mercado
El incremento de la satisfaccin de los clientes y su fidelizacin
La captacin de nuevos clientes
La reduccin de auditorias de los clientes.
La mejora de la imagen de la empresa
La mayor calidad percibida y ventaja competitiva
La reduccin de quejas
Las mejores relaciones con los proveedores controles ms fuertes sobre
los suministradores.
IMPLANTACIN: ISO 9000
El gran problema no es por dnde empezar, sino el no hacerse la pregunta,
rechazar la idea de cambio, suponerse que las cosas ya se solucionaran y
justificarse alegando que no se puede porque hay mucho trabajo y an mucho
peor, que la empresa no tenga que ver con el tema de calidad. Al realizar esto,
lo que hace un empresario es arriesgar la vida de la empresa y tal vez dentro
de pocos aos el cierre o una mala venta sea el nico camino.
Por dnde empezar?, esto implica una toma de conciencia por parte del
empresario donde est dispuesto a analizar alternativas, posibilidades y costos.
El comienzo es enfrentarse con el tema de la calidad, verlo como el camino
para asegurar el futuro y predisponerse a la accin. Guste o no guste, resulta
ms o menos costoso en energa y dinero, en este momento no hay otra
alternativa.
"Quien no est en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de
calidad y obtener la certificacin, NO TIENE FUTURO"
Hay que comenzar por el principio, asesorndose, informndose y formndose
sobre la temtica de la calidad.
Toda la directiva de la empresa debe conocer el tema y tambin realizar cursos
bsicos sobre certificacin, normalizacin, implantacin de la calidad total,
sistema de garanta de calidad, competitividad, no calidad y ahorro de gastos
para poder tomar la decisin precisa para su empresa, ya que si bien existen
unas normas generales, unos pasos aconsejables y medidas concretas, cada
empresa tiene su particularidad y por lo tanto debe crear un sistema adaptado
a sus necesidades.
Por dnde empezar entonces?:
"Todo comienza por el compromiso decidido de la direccin"
Estos seis pasos representan el punto de partida para iniciar el largo camino de
la calidad, pero recuerda que el tiempo apremia.
Como implantar el sistema:
Para implantar el sistema es absolutamente necesario contar con el apoyo
decidido de la direccin y la participacin de todo el personal sensibilizado,
motivado y formado adecuadamente.
Para realizar la implantacin del sistema de gestin de calidad, seguimos los
siguientes pasos:
Hay que redactar la documentacin.
Poner en prctica lo descrito en la documentacin.
Hay que auditar, es decir: verificar que lo escrito corresponde a la
realidad y est en prctica.
Habr que realizar cuantas acciones correctivas sea necesarias para
asegurar que el sistema "Esta Vivo".
Para realizar todo esto, se debe:
Formar a todas las personas.
Nombrar un responsable de calidad.
Formar el comit de calidad.
Contar con asesores expertos.
Avanzar paso a paso.
Se busca sistematizar y normalizar la documentacin con el objetivo de
abaratar costes, evitar repeticiones, simplificar las tareas y propiciar la mejora
continua.
Razones para implantar el Sistema ISO 9000
Las Normas ISO de las serie 9000 componen una familia que marca las
directrices para implantar un sistema de calidad en las diferentes empresas que
da las pautas para garantizar una gestin controlada a la vez que rentable, de
forma que las empresas sean ms slidas y competitivas. Si al aplicar la norma
se cumplen estos objetivos, los empresarios podrn: asegurar el futuro de la
empresa, obtener mejores beneficios, tener organizaciones ms rentables,
asegurar el crecimiento, aumentar el empleo y con ello contribuir a la
estabilidad de mercado.
Hay tambin razones polticas claras de entender. Todo gobierno desea
estabilizarse, reducir el paro, y recabar unos impuestos razonables de
empresas que crecen ao tras ao. En un mercado difcil y competitivo, para
lograr xitos, crecimiento y desarrollo las empresas deben gestionarse con las
tcnicas apropiadas, por parte de directivos entrenados, formados, capacitados
y comprometidos con el futuro de las organizaciones. Las Normas ISO de la
serie 9000 son una gua para que empresarios y directivos gestionen sus
organizaciones de forma que se asegura tener un buen control sobre los
puntos clave de negocio.
Las principales razones para adherirse a los estndares, son:
Un proceso mundial para la liberacin del comercio.
Interpretacin de factores.
Sistema de comunicacin global.
Necesidad de estndares globales para tecnologas nacientes.
Desarrollo nacional.
Tiempo de demora en la implantacin
El tiempo de duracin en cuanto a la implantacin de sistema de calidad est
en funcin de varios factores que deben analizarse exhaustivamente antes de
iniciar cualquier actividad en la organizacin.
Es importante realizar un chequeo previo en la empresa para elaborar un
diagnstico que nos permitir delimitar, priorizar, planificar y organizar las
diferentes actividades que han de llevarse a cabo en la implantacin del
sistema de calidad.
Ejemplo de un plan de accin tpico:
Mes 1 Mes 3 Mes 5 Mes 7 Mes 9 Mes 11 Mes 13
Campaa para la
concientizacin
sobre
ISO
Nombramiento
del
representante de
la
ISO
Grupo
especial +
planificacin
Manual de
calidad
- nivel A
Elaboracin
de
documentos
de nivel B
Elaboracin
de
documentos
de nivel C
Supervisin del proceso de aplicacin
Primera auditoria
interna
Aclaracin de no
conformidades
Auditoria
previa
al registro
Adiestramiento en materia de calidad
Auditoria de
conformidad
Aclaracin de
discrepancia
Registro
Algunos factores que pueden influir en que el tiempo necesario para obtener el
registro de empresa sea mayor o menor son:
Participacin de la direccin.
"Salud" de la organizacin.
Tiempo de dedicacin por parte de la empresa.
Estilo de direccin que se da en la empresa.
Nmero de trabajadores.
Motivacin de los trabajadores.
Clima laboral.
Formacin de los trabajadores.
Formacin especfica de los mandos en temas de calidad y liderazgo.
A modo de orientacin, podemos apuntar que en una empresa "tipo" el tiempo
de duracin en cuanto a la implantacin del sistema sera entre 10 y 20 meses
aproximadamente.
1. Darse cuenta Tomar conciencia de la necesidad de implantar
un sistema de calidad o de certificar la empresa.
2. Decisin Tomar la decisin en firme, hacer un proyecto y
ponerlo en marcha.
3. Compromiso Lograr el compromiso de todos mediante un
proceso de formacin adecuado.
4. Actuacin Poner en prctica, paso a paso, las innovaciones,
mejoras, cambios, documentos.
5. Control Control junto con las mejoras forman pare de los
sistemas diseado por Ishikawa.
Pasos para implantar
Esta es la actividad ms importante del proceso de aplicacin. La
documentacin del sistema de la calidad suele prepararse en los tres niveles
que se mencionarn a continuacin:
En este grfico mostramos los pasos y documentos que tiene que realizarse
para la elaboracin de las documentaciones.
REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIN
Manual de Calidad
Documentacin para la implantacin
Enuncia la poltica de la calidad y los objetivos de la empresa y descripcin
del sistema de la calidad. Suele hacer un perfil de la empresa, indicar las
relaciones de la organizacin y las responsabilidades de las personas cuyo
trabajo influye en la calidad, y dar un esquema de los procedimientos
principales.
En l se desarrollan cada uno de los puntos que contiene la norma aplicada.
Los 20 puntos del caso ms completo son:
Responsabilidad de la direccin: Define la poltica de calidad, los
objetivos y el compromiso con la calidad.
Sistema de Calidad: La preparacin de planes de calidad, identificacin de
procesos, quipo y recursos para lograr la calidad.
Revisin de Contrato: Verificar que los requerimientos de los contratos se
definan y documenten en forma adecuada. Capacidad de cumplir con los
contratos.
Control del Diseo: la empresa elabora y mantiene procedimientos
documentados de control y verificacin del diseo del producto para
asegurar las observaciones y especificaciones.
Control de documentos y datos: Control de la documentacin que define
la implementacin, revisin, actualizacin, autorizacin de manuales,
procedimientos, formatos, etc.
Adquisiciones: Evaluar la capacidad de los proveedores para cumplir los
requerimientos del contrato. Definir el control que se ejerce sobre los
proveedores.
Control de productos proporcionados por el cliente: Control,
verificacin, almacenaje y mantenimiento del producto proporcionado por el
cliente.
Identificacin y rastreabilidad del producto: Rastreabilidad de los
productos se mantendr y documentar desde su recibo y durante todas
las etapas de produccin, entrega e instalacin.
Control del Proceso: Propiciar un entorno controlado de trabajo que
asegure que la calidad del producto es adecuado y que cumple con los
requerimientos de la documentacin y registro.
Inspeccin y prueba: Inspeccin y prueba de los productos desde su
recepcin, proceso y almacenamiento.
Control de equipo de inspeccin medicin y prueba: Identificar el
equipo capaz de afectar la calidad del producto, calibrarlo y ajustarlo en el
intervalo prescrito.
Estado de inspeccin y prueba: Identificar el estado de prueba e
inspeccin de producto se utilizaran los medios convenientes que
identifiquen el cumplimiento o falta del mismo con respecto al desempeo
de dicha inspeccin a prueba.
Control de producto no conforme: Descripcin y registro de la naturaleza
del incumplimiento y de la reparacin. Es preciso informar de las
reparaciones que no se ajustan a requerimientos especificados con
anticipacin para determinar las condiciones con el cliente.
Accin correctiva y preventiva: Accin Correctiva: Investigar la causa de
incumplimiento y registrar los resultados de dicha investigacin. Determinar
la accin correctiva necesaria para eliminar la causa del incumplimiento.
Accin Preventiva: Detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de
incumplimiento.
Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega: Asegurar
que el producto se maneje, empaque, conserve y entregue de tal manera
que se eviten daos o deterioros.
Control de registros de calidad: Es preciso mantener registros de calidad
para demostrar el cumplimiento a los requerimientos especficos y la
operacin eficaz del sistema de calidad.
Auditorias de calidad internas: Se deben realizar auditoras
documentadas y formales del sistema de calidad en los intervalos
prescritos.
Capacitacin: Se identificaran las necesidades de capacitacin de las
personas que desempean actividades que afecten la calidad.
Servicios: Si se requiere el mantenimiento del producto.
Tcnicas estadsticas: Implementar y controlar la aplicacin de las
tcnicas estadsticas.
Describen en forma clara las actividades de los departamentos
individuales, la manera en que se controla la calidad en cada departamento
y las revisiones realizadas.
Un procedimiento, es el documento en que el describe de forma clara y
especifica los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una
actividad relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios,
los responsables de ello, elementos tcnicos a aplicar, condiciones requeridas,
alcances, limitaciones fijadas, nmero de personas afectadas y caractersticas
del personal que interviene.
En el manual de procedimientos se recogen todos los procedimientos
generales que afectan a las actividades principales de la empresa. Por ejemplo,
procedimiento general de compras, de manipulacin y almacenamiento, de
formacin, de servicio postventa y otros que corresponden a los 20 puntos del
manual de calidad.
Tambin hay que redactar los procedimientos especficos que afectan al
"hacer" de todas las cosas, por ejemplo, cmo atender el telfono, atender una
reclamacin, cargar un camin, celebrar una reunin, etc. Que se recogern en
un manual anexo.
Manual de Procedimientos
Documentos de la calidad (formularios, informes, instrucciones de
trabajo, etc.)
Las instrucciones de trabajo describen detalladamente la manera en que se
llevan a cabo las tareas especficas; incluyen la elaboracin de normas,
mtodos de ensayo, especificaciones de los clientes, etc.
Presentan los formularios que deben utilizarse para el registro de
observaciones, etc.
Para asegurar el logro de los objetivos, deben ser los propios ejecutores de
la tarea (operarios, mandos, directivos) los que redacten los
procedimientos, asesorados por el consultor que colabora con la empresa.
Si el jefe o trabajador no tienen lo suficientes conocimientos como para
redactar el procedimiento, es adecuado que se le facilite toda la
informacin al conductor y lo redacten juntos.
De esa forma se consigue que todo el personal se implique en el proyecto,
que se considere partcipe y, a su vez, nos aseguramos que el
procedimiento escrito coincida con el procedimiento que se lleve a la
prctica, por dos razones fundamentales:
Al haber sido escrito por el realizador de la tarea, que es el que ms sabe
de ella, el procedimiento se corresponde totalmente con la realidad. Si
hubiera sido escrito por otra persona habra detalles que no seran del todo
fieles a la ejecucin prctica.
Cada uno de los integrantes de la organizacin deber realizar su tarea en
base a procedimientos escritos por l o por alguien muy cercano. Por los
tanto, los sentir como suyos y estar orgulloso de llevarlos a la prctica.
Escribir un procedimiento da la oportunidad de reflexionar, pensar lo qu se
hace, lo que ya permite plantearse mejoras o modificaciones que
simplifiquen los trabajos, ganando en calidad.
Auditoria
Una vez implantado el sistema o avanzada la implantacin, se debe
realizar la solicitud del certificado al organismo certificador que se haya
elegido.
En una reunin previa se analiza por la empresa y el organismo certificador
si es que la organizacin cumple con las exigencias mnimas de
certificacin. La empresa entrega al organismo certificador el Manual de
calidad y el de procedimientos generales para que sean revisados. Una vez
realizada la revisin de la documentacin, la empresa recibe un primer
informe de orientacin.
Los auditores realizan la visita previa a la empresa con el triple objetivo:
Constatar que lo expuesto en la documentacin es cierto.
Realizar un plan de auditoras.
Destacar las precariedades ms sobresalientes para que puedan ser
solucionadas.
Posteriormente, el organismo certificador realiza una auditoria en la que
comprueba exhaustivamente que el Manual de Calidad y los
procedimientos estn totalmente implantados y de acuerdo con los puntos
de la norma.
Una vez finalizada la auditoria, se realiza un informe donde se reflejan, si
existen, las desviaciones. A partir de aqu, la empresa da de elaborar las
acciones correctivas para solucionar las desviaciones detectadas en la
auditoria.
El certificado de registro se concede en funcin de esta auditora y del plan
de acciones correctivas que se establece, o se propone a la empresa
realizar una auditoria extraordinaria.
Una vez obtenido el certificado, el organismos certificador realiza una
auditoria anual con el fin de revisar el cumplimento del plan de acciones
correctivas, auditar elementos especficos que no fueron auditados
anteriormente y comprobar los cambios que se han realizado en los
procedimientos.
Cada auditoria provoca un nuevo informe y si procede un nuevo plan de
acciones correctivas.
Cada tres aos se realiza una auditoria de renovacin cuyo objetivo es
comprobar todo el sistema.
EN CASO DE NO REALIZARSE O NO SUPERARSE LA AUDITORIA DE
RENOVACIN SE RETIRA EL CERTIFICADO Y, POR LO TANTO, SE
PIERDEN TODOS LOS DERECHOS QUE STE OTORGA.
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Y CERTIFICACIN
LA FAMILIA ISO 9000
La familia ISO 9000
A continuacin describir brevemente las normas internacionales que
pertenecen a la serie ISO 9000.
Sistema de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, el
desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.
Especfica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso
garantizar a conformidad con los requisitos especificados durante el diseo,
desarrollo, produccin, entrega y servicio posventa. Proporciona un modelo de
aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su
capacidad y para evaluacin por partes externas.
ISO 9001: 1994
Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en
el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa.
Especifica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso
garantizar la conformidad de la instalacin con requisitos especificados durante
a produccin, instalacin y servicio posventa. Proporciona un modelo de
aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su
capacidad y para evaluacin por partes externas.
ISO 9002 : 1994
Sistema de la calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en la
produccin, la instalacin y el servicio posventa.
ISO 9003 : 1994
Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspeccin y los ensayos finales.
Especifica los requisitos del sistema de la calidad y proporciona un modelo de
aseguramiento de la calidad que puede utilizarse cuando es preciso demostrar
la capacidad de un proveedor para detectar y controlar e tratamiento de
cualquier no conformidad de un producto durante la inspeccin y ensayo
finales.
Modelos de Aseguramiento de la Calidad para evaluacin en condiciones
contractuales
Es la primera parte de la norma 9000, contiene las directrices para seleccionar
y utilizar las normas. Cualquier organizacin que quiera desarrollar e implantar
un sistema de calidad debiera partir de la consideracin de esta norma, ya que
clarifica los principales conceptos relacionados con la calidad para entender y
aplicar correctamente las normas, diferencias y relaciones entre ellas.
ISO 9000-1 (Directrices para su seleccin de uso)
Resulta til durante la implantacin inicial del sistema, porque muestra una
gua clara sobre los diferentes captulos de las normas citadas al momento
de ser aplicadas.
ISO 9000-2 (Directrices para la implantacin de las normas ISO 9001,
9002 Y 9003)
Es gua para la aplicacin de la norma ISO 9001 en empresas que
desarrollan, suministran y mantienen "Software". Son destinadas a quienes
elaboran, suministran, mantienen y compran soportes lgicos sobre la
especificacin y la aplicacin de los requisitos del sistema de la calidad ISO
9001 por lo que atae a su aplicacin al soporte lgico.
ISO 9000-3 (Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001 al
desarrollo, suministro y mantenimiento de soporte lgicos Software)
Est referida a la gestin de un programa de seguridad de funcionamiento.
La seguridad de funcionamiento de los productos utilizados para servicios
tales como transporte, electricidad, comunicaciones, etc., es un factor que
debe ser tenido en cuenta, especialmente para asegurar la calidad en el
servicio.
ISO 9000-4 (Directrices para la Gestin del Programa de Seguridad de
Funcionamiento)
Contiene directrices para relacionar los requisitos genricos de los
elementos del sistema de la calidad con los requisitos especficos de un
producto, proyecto o contrato determinado. Incluye tambin ejemplos
simplificados de formularios para la presentacin de planes de la calidad.
ISO 10005 : 1995 (Gestin de Calidad Directrices para planes de
calidad)
ISO 10007 : 1995
Gestin de calidad. Directrices para Gestin de configuracin.
ISO 9000 Normas para la Gestin y Aseguramiento de la Calidad
Norma gua para cualquier empresa que desee desarrollar e implantar un
sistema de calidad. Describe una lista de elementos del sistema de calidad
relativos a todas las fases y actividades del ciclo de vida de un producto.
Proporciona orientacin sobre la utilizacin de la gestin de la calidad
dentro de una organizacin, en la elaboracin y la aplicacin de un sistema
completo y efectivo, diseado para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente y proteger los intereses de la organizacin.
ISO 9004-1 : 1994 (Gestin de la Calidad y elementos del sistema de la
calidad) Parte 1: Directrices
Gestin de la calidad y elementos del sistema de Gestin de la
Calidad
Constituye una gua sobre los elementos del sistema de la calidad
aplicables a los materiales procesados, tal como los productos al por
mayor; presenta los medios para garantizar una gestin eficaz de la
calidad.
Complementa la ISO 9004-1 haciendo referencia especfica a materiales
slidos, gases, que se entregan en sistemas de volmenes tales como
tuberas, tambores, bolsas, tanques, latas o rollos.
ISO 9004-2 : 1991 (gestin de la Calidad y elementos del Sistema de
Calidad) Parte 2: Directrices para Servicios
Aplica a empresas de servicios o a aquellas cuyos productos incluyan un
componente de servicio. Describe conceptos, principios y elementos
aplicables a todas las formas de ofertas de servicios.
Contiene directrices para establecer un sistema de la calidad para servicios
con el fin primordial de evitar los servicios insatisfactorios.
ISO 9004-3 : 1993 (Gestin de la Calidad y elementos del sistema de la
calidad) Parte 3: Directrices para materiales procesados.
Contiene directrices destinadas a la direccin para el mejoramiento
continuo de la calidad dentro de la organizacin. Describe las herramientas
y tcnicas para una metodologa del mejoramiento de la calidad basada en
la recoleccin y el anlisis de datos.
Cualquier organizacin que desee mejorar su eficacia con objeto de
conseguir la satisfaccin del cliente y tener un proceso de mejora continua
puede aplicar esta norma independientemente que ya cuente o no con el
CERTIFICADO DE EMPRESA REGISTRADA. Describe las tcnicas,
herramientas, conceptos, fundamentos y directrices de gestin para la
mejora de la calidad y satisfaccin del cliente.
ISO 9004-4 : 1993 (Gestin de la calidad y elementos del sistema de la
calidad) Parte 4: Directrices para el mejoramiento de la calidad.
Las normas ISO 9001 e ISO 9002 son idnticas salvo que la segunda se
excluye el elemento Diseo. Mientras que ISO 9001 tiene 20 elementos de
sistema, ISO 9002 tiene 19, e ISO 9003 solo 16; no cubre cuatro
elementos, a saber, el control del diseo, las compras, el control de los
procesos y el servicio posventa, no es comn seleccionar la norma ISO
9003 pues se centra especialmente en aspectos de ensayo, lo que no
constituye realmente un modelo para el aseguramiento total de la calidad.
A veces se cree equivocadamente que estas tres normas forman una
jerarqua de grados por los que se debe ascender. Por ejemplo, si se
evala una empresa de conformidad con la norma ISO 9002, no debera
considerarse esta evaluacin de conformidad segn ISO 9001. As pues, si
la actividad de diseo es parte del proceso de una empresa, el modelo que
debe seleccionarse es ISO 9001; si el diseo no est incluido, la norma
apropiada ser la ISO 9002.
En este grfico se resume la diferencia entre los tres modelos de
aseguramiento de la calidad. (COMPARACIN ENTRE ISO 9001, ISO 9002 e
ISO 9003)
Comparacin entre las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003
ISO de la serie 9000 trae ventajas a la empresa, empleados y clientes.
Ventajas que trae ISO 9000
Sus productos tendrn una calidad ms consistente y registrarn menos
rechazos.
La empresa ahorrar an ms en costos porque la produccin ser ms
eficiente. Lograr economizar en la produccin (porque los sistemas de la
empresa estarn controlados desde el principio hasta el final) y en tiempo
(porque se necesitar menos esfuerzo para rehacer el trabajo).
La empresa puede mejorar la calidad de sus materias primas y
componentes solicitando a sus proveedores que instalen un sistema ISO
9000.
La comercializacin de las exportaciones ser ms fcil porque algunos
compradores extranjeros hacen hincapi en la aplicacin del sistema ISO
9000.
La empresa puede esperar un tratamiento preferencial de parte de los
clientes potenciales que tienen sistemas de certificacin ISO 9000. Esto
significar un aumento del volumen de negocios.
La empresa contar con una mayor fidelidad de sus clientes porque
satisfar continuamente sus necesidades y no se darn motivos para
buscar otro proveedor. La empresa puede mencionar el sistema ISO 9000
en su publicacin para aumentar sus ventas.
Ventaja para los clientes de la empresa
Recibirn productos o servicios con un nivel de calidad conocido, auditado
independientemente.
Estn capacitados para elegir entre diferentes proveedores que compiten
entre s.
Confiarn ms en los productos de la empresa.
Ventajas para los empleados de la empresa
El sistema de gestin documentado aportar al personal una mejor
comprensin de su papel y objetivos.
Sufrir menos tensiones gracias a un sistema de gestin eficaz y a que
saben lo que se espera de ellos.
Su estado de nimo y autoestima mejorarn al lograr las metas de
certificacin y la satisfaccin del cliente.
El personal nuevo puede aprender inmediatamente sus tareas, porque la
informacin detallada existe por escrito.
OBSTCULOS QUE SE PRESENTAN AL IMPLANTAR ISO 9000
Obstculos que se presenta para arrancar un sistema de calidad
Los accionistas solo ven utilidades a corto plazo.
Los proveedores creen que se les exige sin razn.
Nadie quiere sacrificar su costumbre de hacer las cosas como siempre
las has realizado.
Es difcil cambiar la costumbre de pensar reactivamente, por pensar
creativamente o preventivamente.
Los gerentes de ventas, produccin o diseo piensan que trabajar
conjuntamente en administrar la calidad es una prdida de tiempo y
tratar de abordar lo ms pronto posible esos proyectos para regresar a lo
ms importante para ellos, "la rutina del da a da"
En este punto, especificaremos los 7 pecados capitales que se tiene que evitar
para que la implantacin del sistema resulte positiva.
Principales riesgos de implantacin
La mentira
Las actividades no se cumplen como estn escritas en los documentos
(procedimientos, instrucciones de trabajo).
Penitencia
Diga lo que hace y haga lo que dice.
Los documentos deben ser escritos por las personas que ejecutan las
actividades.
La gula
Escribir todas las actividades en lugar de tener un sistema estructurado de
documentos.
Penitencia
Determinar actividades crticas para el proceso y producto.
Estructurar una jerarqua de documentos.
La envidia
Implantar el sistema de aseguramiento de calidad porque lo hizo la
competencia.
Penitencia
Definir los objetivos de la implantacin.
Capacitar a todo el personal con un taller de sensibilizacin de la ISO 9000.
La codicia
Un nico objetivo. Certificacin
Penitencia
Escribir cien veces el sistema se implanta en beneficio de la empresa, los
trabajadores y los clientes.
La vanidad
Creer que ya cumplimos con todos los requerimientos de la norma y no
tenemos nada que aprender.
Penitencia
Visitar otras empresas y conocer otros sistemas.
Entender que todo es perfectible.
La avaricia
Centralizar las actividades por el responsable del sistema o los jefes.
Penitencia
Entender la diferencia entre HO y DO.
Aplicar el verbo compartir cada da.
La lujuria
Llenar de detalles los procedimientos
Penitencia
Tener en cuenta a capacitacin del personal al escribir los procedimientos.
Escribir solo lo que si ausencia pudiera afectar la calidad del producto.
Principales problemas de interpretacin
Falta de claridad en la extensin de la documentacin.
Contempla elementos que nos siguen el sentido normal de un proceso.
Excesivamente orientadas para la industria.
Muy extensa.
De difcil comprensin (vocabulario) no usan el lenguaje de manejo comn.
Poco orientadas al cliente.
FAMILIAS DE NORMAS ISO 9000:2000
Son numerosos los motivos que han provocado esta profunda revisin.
Los ms importantes:
Se haca necesario el empleo de un lenguaje ms sencillo en la
redaccin de la norma.
Se haca necesario una orientacin a procesos.
La familia ISO 9000 naci con una orientacin bsica a
empresas industriales, dedicadas mayoritariamente a la
produccin. Dado el elevado nmero de empresas de servicios
que han comenzado la implantacin de sistemas de calidad y
que han comenzado a certificarse, se vea necesario modificar
las normas para acoger ms adecuadamente las necesidades
de dichas empresas.
Se remarca e introduce ms profundamente el concepto de mejora
continua.
Era necesario facilitar la integracin del sistema de la calidad con
otros sistemas de gestin (por ejemplo el sistema de gestin
medioambiental).
El elevado nmero de normas que componan la familia ISO
9000 haca ms complicada su aplicacin, por ello se vio
adecuado reducir su nmero.
Era necesaria una mayor orientacin de las normas a los clientes.
La nueva familia supone un acercamiento al modelo EFQM de
excelencia empresarial.
Vamos a ver a continuacin la nueva composicin de la familia:
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y
vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de
gestin de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de
gestin de la calidad (Es una unin de la antigua ISO 9000-1 y
8402). La norma se divide en dos apartados: 1. fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y 2. trminos y definiciones.
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicacin. La ISO 9001 contiene nicamente los requisitos mnimos
de un sistema de gestin de la calidad para lograr certificarse. Es
una norma de mnimos.
ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Gua
para la mejora continua. Proporciona directrices sobre los
sistemas de gestin de la calidad, incluyendo los procesos para la
mejora continua que contribuyen a la satisfaccin de los clientes de
una organizacin y de otras partes interesadas. Es la norma ms
apropiada para el diseo y mejora de un sistema de gestin de la
calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y
adems complementarios.
ISO 19011 Directrices para la auditora de gestin de la calidad
y/o medioambiental. Proporciona directrices relativas a la gestin
y a la ejecucin de auditoras de gestin de la calidad y de gestin
medioambiental.
NORMA ISO 9000:2000
Esta norma especifica las normas que componen la familia de normas ISO
9000:2000 y qu incluye cada una de ellas. Adems explica los 8
principios de gestin de la calidad en los que se basa la norma:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los mismos.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos e informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La Norma se divide en dos partes:
Fundamentos de los sistemas de gestin de la Calidad.
Trminos y definiciones
Fundamentos de los sistemas de gestin de la Calidad.
1. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad: establece
como la gestin de la calidad debe ser ayudar a la organizacin a
aumentar la satisfaccin de sus clientes. Para ello un sistema de
gestin de la calidad debe analizar los requisitos de los clientes y
definir los procesos adecuados para proporcionar los productos
requeridos por los clientes.
2. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para
los productos: Es importante aclarar que la norma ISO 9001 especifica
los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la calidad. No
se van a dar en ningn caso los requisitos que deben cumplir los
productos, ya que stos debe establecerlos cliente y organizacin.
3. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad: especifica las distintas
etapas que debe comprender un sistema de gestin de la calidad:
determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes,
establecimiento de poltica y objetivos de calidad, procesos de mejora
continua etc.
4. Enfoque basado en procesos: la norma promueve la adopcin de
una gestin basada en los procesos. A continuacin introducimos el
modelo en el que se basa la nueva norma:
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos Fuente: UNE-EN
ISO 9001:2000
Conviene explicar y llamar la atencin sobre algunos puntos de este
modelo:
1. Todo lo representado dentro de la elipse est dentro de la
organizacin, es la propia organizacin.
2. Es un modelo orientado a los clientes de la organizacin por ello
aparece a ambos lados. En las entradas (el cliente expresa los
requisitos que quiere rena el producto) y al final del proceso
(el cliente recibe el producto y expresa su grado de
satisfaccin con el mismo).
3. El significado de las flechas:
Flujos de informacin
Actividades que aportan valor
4. En el producto y como recoge la propia definicin de los
mismos en la norma ISO 9000:2000, estn incluidos tambin los
servicios.
5. Este modelo est basado en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
5. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad: Ahonda en la
importancia que tiene para una organizacin el establecimiento de
una poltica y de unos objetivos de la calidad.
6. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la
calidad: Apunta la importancia fundamental de la alta direccin, que
deben actuar como verdaderos lderes de la organizacin.
7. Documentacin: La documentacin es un aspecto fundamental y
distintivo de un sistema de gestin de la calidad basado en la ISO
9000. Se apunta la importancia de la documentacin en el cumplimiento
con los requisitos de los clientes y para lograr la repetibilidad y la
trazabilidad. La documentacin es la base para lograr la evaluacin de la
eficacia.
8. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad: Se establecen las
auditoras del sistema, las revisiones de sistema y las
autoevaluaciones como mtodos fundamentales para la evaluacin del
sistema de gestin de la calidad.
9. Mejora Continua: la gestin de la calidad debe enfocarse siempre hacia
la mejora continua.
10. Papel de las tcnicas estadsticas: Se hace hincapi en la ayuda que
pueden proporcionar las tcnicas estadsticas en la comprensin y solucin de
problemas de variabilidad.
11. Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas: el sistema de
gestin de la calidad se complementa con otros sistemas como los de
medioambiente, seguridad laboral...
12. Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de
excelencia: Estn basados en los mismos principios.
NORMA ISO 9001:2000
La ISO 9001 est destinada para ser una del par consistente de las normas del
sistema de gestin de calidad, siendo la otra la ISO 9004.
Ambas estn destinadas para utilizarse juntas, pero pueden usarse
tambin independientemente.
Tienen diferentes alcances, con una estructura similar. ISO 9001 contiene
los requisitos para los sistemas de gestin de calidad que pueden utilizar las
organizaciones para propsitos de certificacin.
El enfoque de la ISO 9001 es dirigido hacia la efectividad del sistema de
gestin de la calidad para encontrar los requerimientos del cliente.
Los requisitos principales de la nueva ISO 9001:2000 se agrupan en los
siguientes apartados.
1. Sistema de Gestin de la Calidad:
1.1. Requisitos generales.
1.2. Requisitos de la documentacin
2. Responsabilidad de la direccin:
2.1. Compromiso de la direccin
2.2. Enfoque al cliente
2.3. Poltica de calidad
2.4. Planificacin
2.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
2.6. Revisin por la direccin
3. Gestin de los recursos
3.1. Provisin de recursos
3.2. Recursos humanos
3.3. Infraestructura
3.4. Ambiente de trabajo
4. Realizacin del producto
4.1. Planificacin de la realizacin del producto
4.2. Procesos relacionados con el cliente
4.3. Diseo y desarrollo
4.4. Compras
4.5. Produccin y prestacin del Servicio
4.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
5. Medicin, anlisis y mejora:
5.1. Generalidades
5.2. Seguimiento y medicin
5.3. Control del producto no conforme
5.4. Anlisis de datos
5.5. Mejora
En estos apartados se incluyen pero con distinta ordenacin y de forma
ampliada los antiguos 20 elementos de la norma.
Qu razones pueden llevar a una empresa a certificarse?
1. Puede ser una exigencia por parte de sus clientes.
2. El reconocimiento internacional que tiene esta norma puede ser
importante para empresas exportadoras.
3. Por el ahorro de costes que la implantacin de un sistema de gestin de la
calidad puede reportar.
4. El logro del certificado ISO 9000 puede emplearse como un primer
paso hacia el logro de la calidad total en la empresa.
5. Puede emplearse como reclamo publicitario.
NORMA ISO 9004:2000
ISO 9004 proporciona las guas para la implementacin de ISO 9001,
pero esta gua va ms all.
Proporciona informacin a los directores que desean basarse en los requisitos
de la ISO 9001 para la bsqueda de la mejora continua del rendimiento, la
eficiencia y la eficacia. No se utiliza esta norma con fines de certificacin o
contractuales.
Es la norma ms apropiada para el diseo y mejora de un sistema de gestin
de la calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y adems
complementarios.
NORMA ISO 19011:2000
La ISO 19011 es nicamente un documento gua que proporciona
informacin detallada sobre la planificacin e implantacin de auditoras
efectivas. Esto es de vital importancia para las organizaciones que lleven a
cabo auditoras de suministradores y para los organismos de certificacin.
Debe destacarse el acercamiento que representa entre los sistemas de calidad
y medioambiental ya que se aplica la misma norma para ambos tipos de
auditoras.
CONCLUSIONES
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental,
por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es
ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la
elaboracin de la documentacin, pero no se trata con profundidad el tema de
cmo lograr el funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos
implica.
Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de
gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,
logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.
L.E.B. - CIFP Manuel Antonio, Vigo.