Embed Size (px)
Citation preview
SISTEM PENGURUSAN
KUALITI(Quality Management Systems – QMS )
STANDARD
ISO 9001 : 2008
BAHAGIAN PENGURUSAN SEKOLAH HARIAN
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
4.1 KEPERLUAN
UMUM
4.2 KEPERLUAN
DOKUMENTASI
4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI
4. SPK
4 Sistem Pengurusan Kualiti
4.1 Keperluan
Am.
• Mewujud
• Mendokumen
• Melaksana
• Menyenggara SPK
• serta sentiasa menambahbaik keberkesanannya
Perlu mewujud, mendokumen, melaksanadan menyenggara SPK.
Tentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses
Tentukan kriteria dan kaedah bagi menilai SPK
Memantau dan menilai SPK
4.1 Keperluan Am
• Prosesnya hendaklah dikawal
• Dikenal pasti perlu untuk SPK
• Hendaklah memenuhikehendak pelanggan, mematuhi peraturan danperundangan
• Proses-proses perolehandikawal
Sekiranya menggunakan khidmat luar (outsource)
4.1 Keperluan Am
Khidmat Luar (Outsource process)
Sistem Komputer
Khidmat luar Sub-kontrak
Khidmat luar Penyelenggaraan
Khidmat luar Reka Bentuk & Pembangunan
Khidmat luar Pengurusan
Khidmat luar Pemeriksaan dan Pengujian
Bangunan/Infrastruktur
Cleaning services
Manpower/Staff services
Calibration
4.2.1 Keperluan Dokumentasi
Dasar Kualiti & Kualiti Objektif
Manual Kualiti
6 Prosedur Wajib IS0 9001
Prosedur Sokongan Untuk Perancangan, Operasi Dan Kawalan Proses.
4.2 Keperluan Dokumentasi
4.2 Keperluan Dokumentasi
• Struktur Dokumentasi dinyatakan dlm MQ
• Skop pelaksanaan
• Dasar Q
• Objektif Q
• Rujukan kepada Prpsedur
• Standard ISO 9001:2008
• Perundangan & Peraturan yang digunapakai
• Prosedur prosedur
4.2.2 Manual Kualiti (MQ)
MQ
ProsedurQ
Dokumen
Sokongan
Borang dan
Rekod Rekod
4.2.3 Kawalan Dokumen
Dokumen dalam SPK perludikawal:
• Dokumen Baru – Diluluskan
• Dikemaskini
• Status terkini/dipinda
• Dapat dirujuk
• Dokumen luaran dikenalpasti (ditentukan oleh organisasi untuk perancangan dan pengoperasian SPK)
• Dokumen usang dilupus
• Prosedur Kawalan Dokumen
MQProsedur Q
Arahan
Kerja
4.2.4 Kawalan Rekod
• Bukti tugas/sistem telah dilaksanakan
Rekod
• Kenalpasti
• Menerima
• Mengumpul
• Mengindeks
• Memfail
• Menyimpan
• Menyelenggara
• Menghantar
• Melupus
• Tempoh simpanan Rekod
• Mematuhi peraturan, Undang Undang, Arahan – Arkib Negara
Prosedur
4.2.2 MANUAL KUALITI
4.2.3 Kawalan Dokumen
4.2.3 Kawalan Dokumen
4.2.4 Kawalan Rekod
5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN
5
TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
5.1
Komitmen
Pengurusan
5.2
Fokus kepada
Pelanggan
5.3
Dasar Kualiti
5.4
Perancangan
5.5
Tanggungjawab,
kuasa dan
Komunikasi
5.6
Kajian Semula
Pengurusan
5 Tanggungjawab Pengurusan
5.1 Komitmen Pengurusan
• Sampaikan pentingnya memenuhikehendak pelanggan
• Wujud Dasar Q
• Wujud Objektif Q
• Kajian Semula Pengurusan
• Sediakan sumber yang diperlukan
Pengarah
Ketua
Sektor
Ketua
Sektor
Ketua
Sektor
5 Tanggungjawab Pengurusan
5.2
Tumpuan kpd Pelanggan
• Kenalpasti kehendak
pelanggan
• Piagam Pelanggan
• Pengukuran pencapaian
Piagam Pelanggan
5.3
Dasar Kualiti
• Wujud
• Disebarkan & difahami oleh
keseluruhan anggota
5.3 Dasar Kualiti
5 Tanggungjawab Pengurusan
5.4
• 5.4.1 – Objektif Q
Boleh diukur dan memberiimpak kepada pelanggan
• 5.4.2 - Perancangan
5.5
5.5.1 Tanggungjawab & Kuasa
Senarai Tugas Terkini
Carta Organisasi Terkini
• Provide turnkey solutions to our customers
• Continuously improve product quality and process efficiency
• Reduce warranty costs by 10% per year
• Reduce our manufacturing costs by 5% per year
• Release at least 2 new products per year
• Have a least 2 people trained or qualified for every task
• Maintain a fair and creative work environment that respects new ideas and hard work
• Reduce the Engineering Change Order (ECO) cycle time to 3 days
• Reduce cost of non-conforming materials (scrap and rework) by 15%
5.4.1 Objektif Kualiti
5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa
5 Tanggungjawab Pengurusan
5.5.2
Wakil Pengurusan
• Dilantik oleh pengurusanatasan
• Memastikan SPK diwujud, dilaksana dan disenggara
• Melapor prestasi SPK
• Hubungan dengan pihak luarmengenai SPK
5.5.3
Komunikasi dlm Organisasi
• Menyampaikan maklumat kepadasemua anggota organisasitentang keberkesanan SPK
• Memastikan proses penyampaianmaklumat diwujudkan
5.5.3 Komunikasi Dalaman
5 Tanggungjawab Pengurusan
5.6
Kajian Semula Pengurusan
(KSP)
• Sekurang-kurangnya
sekali setahun
• Dipengerusikan oleh
Ketua Agensi jika tiada -
tangguhkan
• Ahli – Pegawai Kanan
• Keputusan disampaikan
kepada staf
5.6.2
Input Kajian Semula Pengurusan
• Penemuan audit
• Maklum balas pelanggan
• Prestasi proses penyampaian
perkhidmatan
• Status tindakan pembetulan dan
tindakan pencegahan
• Tindakan susulan daripada KSP yang
lepas
• Perubahan-perubahan yang memberi
kesan kepada SPK
• Cadangan-cadangan penambahbaikan
5.6 Kajian Pengurusan
LAPORAN
KAJIAN
PENGURUSAN
MINIT MESYUARAT
Hasil Audit
Aduan
Pelangan
Prestasi Proses dan
Keakuran penyampaian
produk/perkhidmatan
Status CA & PATindakan susulan
dari Kajian
Pengurusan lepas
Yang memberi
kesan ke atas SPK
Cadangan
PembaikanTINDAKAN DAN
KEPUTUSAN
6.1 Penyediaan
Sumber
6. PENGURUSAN SUMBER
6.3
Infrastruktur
6. PENGURUSAN
SUMBER
6.1 Peruntukan Sumber
PEKERJA/KAKITANGAN
PERALATAN/MESIN
6 Pengurusan Sumber
6.2 Sumber Manusia
– Tentukan Kompetensi (yang memberi kesan langsung / tidak langsung)
– Merancang Latihan
– Memberi Latihan
– Penilaian keberkesanan Latihan – Kacamata peserta & pihak Pengurusan
6.3 Infrastruktur
– Tempat & ruang kerja & kemudahan berkaitan-perabut
– Peralatan – hardware & software
– Kemudahan sokongan – pengangkutan @ komunikasi(termasuk sistem maklumat)
6.4 Persekitaran Kerja
– Suasana kerja yang menyokong
– Motivasi
– Kepuasan hati bekerja
– Persekitaran kerja yang menggalakkan (fizikal, persekitaran- suhu, pengudaraan, pencahayaan, bunyi bising)
6.2.1 Am
Pekerja memberi kesan kepada proses penyampaian produk/perkhidmatan
melalui asas kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman.
6.2.2 Kecekapan, Latihan dan Kesedaran
T Matrix Training Program
6.2.2 Kecekapan, Latihan dan Kesedaran
6.2.2 Kecekapan, Latihan dan Kesedaran
6.3 Infrastruktur, bangunan, ruang kerja
6.3 Infrastruktur Associates utilities
6.3 Proses Peralatan (hardware and software)
6.3 Kemudahan sokongan, Infrastruktur,
Pengangkutan
6.3 Kemudahan Sokongan Komunikasi
6.3 Kemudahan Sokongan Komunikasi
6.3 Kemudahan Sokongan Sistem Maklumat
Intranet
Internet
Pengkalan
Data/Server/LAN
Sistem maklumat
E-Perolehan
Sistem maklumat
Pengurusan Sumber
Manusia E-HRMIS
6.4 Persekitaran Kerja
6.4 Persekitaran Kerja
7. REALISASI PRODUK/
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
7.1
Perancangan
proses
penyampaian
perkhidmatan
7.2
Proses yang
berkaitan dengan
pelanggan
7.5
Penyediaan
Produk atau
Perkhidmatan
7.3
Pembangunan
Rekabentuk
7.4
Perolehan
7
PROSES
PENYAMPAIAN
PERKHIDMATAN
7.1 Perancangan
Penyampaian Produk/Perkhidmatan
Perancangan Kualiti Projek
Perancangan Belanjawan Perancangan Aktiviti
Perancangan Pengurusan
Perancangan Kualiti Produk
Perancangan P & P
Perancangan Sumber
Manusia / Peralatan
Perancangan Kualiti Proses
Perancangan Program /
KursusPerancangan Penyelidikan
dan Pembangunan
Perancangan Pembangunan
Latihan dan KecekapanTakwim/Kalender tahunan
7 Penyampaian Perkhidmatan
7.2 Proses Berkaitan dengan Pelanggan
• Menentukan Keperluan Perkhidmatan yang hendak disampaikan.
– Kehendak Pelanggan yang Tersurat & Tersirat
– Keperluan Undang Undang & Peraturan berkaitan dgnperkhidmatan
– Keperluan keperluan yang ditentukan oleh organisasi
• Komunikasi dengan Pelanggan
– Maklumat Perkhidmatan – brosur, Web site, pertanyaan
– Maklumbalas & Aduan Pelanggan
NOTA : Aktiviti selepas penyampaian perkhidmatan (post delivery)-tindakan dalam tempoh jaminan, tanggungjawab penyelenggaraandan khidmat sokongan – kitar semula dan pelupusan.
7.2.1 Proses berkaitan Pelanggan melalui
penentuan kepada keperluan produk/perkhidmatan
Keperluan
produk/perkhidmatan
yang dinyatakan oleh
pelanggan
Keperluan Undang-
undang dan
Peraturan terhadap
produk/perkhidmatan
Keperluan
produk/perkhidmatan
yang tidak dinyatakan
oleh pelanggan
Keperluan tambahan
lain yang perlu bagi
organisasi
7.2.2 Proses berkaitan Pelanggan melalui semakan
kepada keperluan produk/perkhidmatan
Keperluan
produk/perkhidmatan
yang tepat
Keperluan
produk/perkhidmatan yang
disemak dapat diuruskan
oleh organisasi
Keperluan
produk/perkhidmatan
yang berbeza
sebelumnya
diselesaikan
Perjanjian Penerimaan
Penyerahan Tender
Kontrak / Perjanjian
Perubahan Perjanjian
Surat Akur Janji
Surat Persetujuan
LOA
Surat Perlantikan
Peraturan Akademik
Spesifikasi / Lukisan & etc.
Peraturan/Garis panduan
/Akta yang berkuatkuasa
7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan
Penyediaan Maklumat
berkaitan
Produk/Perkhidmatan
Maklumbalas pelanggan
termasuk aduan
Pertanyaan,
Perjanjian. Kontrak
termasuk perubahan
Borang aduan
Kaji selidik
Temujanji
Surat
Fax
Garispanduan
Borang maklumbalas
Media Electronic Website
7.3 Rekabentuk dan Pembangunan
D
E
S
I
G
N
S
INPUT 7.3.2
PERANCANGAN 7.3.1
VERIFIKASI 7.3.5
OUTPUT 7.3.3
SEMAKAN 7.3.4
VALIDASI 7.3.6
KAWALAN
PERUBAHAN
7.3.7
7.3 Rekabentuk dan Pembangunan
7.4 Perolehan
• Prosedur
• Mematuhi Arahan Perbendaharaan
• Pembekal – Lalui proses pemilihan
• Pembekal – senarai pembekal yang diluluskan
• Pemantauan & penilaian ke atas prestasipembekal
7.4 Perolehan
Proses Perolehan
Maklumat Perolehan
Verifikasi perolehan
Pemilihan
Penilaian
Penilaian semula
Audit Pembekal
Nota Minta
Sebut harga
Purchase Order
Pesanan Kerajaan
Pesanan Tempatan
Approval
Delivery Order
Invoice
Spesifikasi
Guarantee Letter
7.5 Proses Penyediaan Pemberian
Perkhidmatan7.5.1 Kawalan ke atas proses pemberian perkhidmatan
Prosedur, Jadual, Instrumen, senarai semak
7.5.2 Validasi
7.5.3 Identifikasi & Kemudahkesanan
– No: Fail, Kod, tag, nama, no K/P
7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan
– Menjaga – jika rosak/hilang – perlu maklum kpd pelanggan
Harta milik pelanggan termasuk harta intelek dan data personel
7.5.5 Pemuliharaan
– Identifikasi
– Pengendalian
– Pembungkusan
– penyimpanan
7.5 Penyampaian Produk dan Perkhidmatan
Kawalan
Penyampaian
Perkhidmatan
/Produk
7.5.1
Validasi
7.5.2
Identifikasi
& Kemudah
Kesanan
7.5.3
Harta
Pelanggan
7.5.4
Pemuliharaan
Produk
7.5.5
-Maklumat
-Ciri-ciri
-AK/WI
-VA
-PF
-Peralatan
-Pemantauan
-Pengukuran
-Kriteria
semakan
-Kelulusan
-Kelulusan
peralatan
-Kaedah
-Prosedur
-Rekod
-Revalidasi
-Kawalan
Rekod
-Coding
-Label
-Sticker
-Tagging
-Indexing
-Filing
-No. siri
-Kad
-Bagde
-WO/JO/SP
-Intelek
-Data Softcopy
&
-Hardcopy
-Premis
-Peralatan
-Mesin
-Data peribadi
-Identifikasi
-Pengendalian
-Pembungkusan
-Penyimpanan
-Perlindungan
7.6 Kawalan Peralatan Pengukuran &
Pemantauan
• Pemantauan & Penilaian – perlu dibuat
• Jika peralatan digunakan utk pengukuran dimana perlu
peralatan perlu dikaliberasi/ditentukur
• Tujuan – keputusan adalah tepat
NOTA :
Peralatan termasuk keupayaan komputer dan perisiannya.
7.6 Kawalan Pemantauan dan Pengukuran Peralatan.
8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN
PENAMBAHBAIKAN.
8.1 Am
8.2
Pemantauan &
Pengukuran
8.5
Penambahbaikan
8.3 Kawalan ke
atas proses tidak
memenuhi
keperluan
8.4 Analisis
Data
8 Pengukuran, Penganalisisan &
Penambahbaikan
8.2 Memantau & Mengukur
– Kepuasan Hati Pelanggan
– Audit Dalaman
8.3 Kawalan atas Produk yg tidak memenuhi keperluan
– Menghapuskan ketidakpatuhan - kembalikan
– Beri kuasa untuk penggunaannya / concession- syarat
– Tidak menggunakan – dimusnah, ditangguh, ditolak
– Mengambil tindakan menentukan kesan / kesan yang berpotensi –kecacatanselepas penghantaran
8.4 Analisis Data
– Kepuasan Hati Pelanggan
– Objektif Q
– Prestasi pembekal
– Trend proses
8.5 Penambahbaikan Menyeluruh
– Tindakan Pembetulan
– Tindakan Pencegahan
– Mengkaji semula keberkesanan tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan
8.2.2 Audit Dalam
Jadual Audit Tahunan
Jadual Aktiviti Audit
Memo
Surat Perlantikan
Senarai Semak
Ketidakpatuhan
Laporan Audit
8.2.3 ,8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Proses dan
Produk/Perkhidmatan
PROSES PRODUK/
PERKHIDMATAN
Kaedah-kaedah
Prosedur kerja
Semakan
Kaji selidik
Pemerhatian
-Pengujian dan Pemeriksaan
Pengesahan
8.3 Kawalan Produk/Perkhidmatan yang tidak memenuhi
spesifikasi
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
KAJI SELIDIK
KEPUASAN
PELANGGAN
KAJI SELIDIK
PENDAPAT
PENGGUNA
ANALISA
RUGI
PERNIAGAAN
DATA PELANGGAN TERHADAP
PRODUK/PERKHIDMATAN YANG TELAH DI HANTAR
PUJI-PUJIANTUNTUTAN
WARANTI
LAPORAN
PENJUAL
8.4 Analisa Data
1. Kepuasan
Pelanggan
4. Pembekal
2. Kepatuhan
keperluan produk /
perkhidmatan
3. Ciri-ciri + Trend proses
dan produk/perkhidmatan
termasuk peluang tindakan
pencegahan
8.5.1 Penambahbaikan Berterusan
PENAMBAHBAIKAN
Lokasi : Kawasan Laluan 1
Aktiviti: Selenggara kotak dokumen yang tidak berlabel
Sebelum Selepas √X Waktu di antara
PENAMBAHBAIKAN
Lokasi : Kaunter Perkhidmatan
Aktiviti: Memperbaiki dan mempertingkatkan infrastruktur yang rosak
Sebelum Selepas
64
√X
#@...**
**&&&
Bila kerusi da
banyak lama la
pulak nak
menunggu..
..amoi tolong
aku..
Beratnya
kauorang ni
macam batu
la..adoi…
8.5.2 Tindakan Pembetulan
2. Ambil tindakan penyelesaian
serta merta mengatasi masalah
3. Siasat Punca-Punca
1. Masalah….. ?4. Ambil tindakan
menghapuskan punca-punca
6. Tindakan susulan / Verification
7. Kaji KEBERKESANAN tindakan
pembetulan yang di ambil
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Kenalpasti tindakan untuk menghapuskanpunca-punca ketidakpatuhan yang berpotensi / dijangka akan berlaku.
Kaji KEBERKESANAN tindakan pencegahan yang diambil.
8.5.3 Tindakan Pencegahan
TERIMA KASIH
SEKIAN
