Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMI PUTERA 1912
KANTOR CABANG ASURANSI KUMPULAN (ASKUM) YOGYAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan dalam Memperoleh
Sebutan Vokasional Ahli Madya ( A.Md ) dalam Bidang
Manajemen Administrasi
Oleh :
Tony Hariyanto
D.1506113
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
ivMOTTO
“ Menarik Hikmah, Jangan Menyerah ”
“ Berpikir Positif dan Berjiwa Besar ”
“ Dzikir Dalam Hati Akan Membuat Sesuatu
Terjadi, Kekuatan Doa Akan Memberikan
Segalanya ”
“ Berani SUKSES Artinya Berani Mengambil
Resiko ”
PERSEMBAHAN
♦ Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya yang telah di berikan
♦ Kepada Bapak dan Ibu yang telah merawat, membesarkanku dan yang selalu mendoakan,
membimbing, mendukung dan memberikan semangat serta dorongan yang tiada hentinya
♦ Kepada kakakku semua yang tersayang, m’eko, mb’dwi, m’en serta keluarga besarku yang
memberi motivasi dan insipirasi buat aku
♦ Via yang telah memberi dukungan, kasih sayang, motivasi, semangat dan inspirasi kepada aku.
♦ Keluarga Bapak Sulaeman, Mbah, dek Rita & dek Wulan, makasih buat semuanya
♦ Keluarga Besar D III FISIP MA 2006 dan temanteman jurusan lain
♦ Orangorang yang selalu memberi dukungan buat aku
♦ Almamater yang kubanggakan
♦ Aku dan masa depanku
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayahNya kepada kami, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang
berjudul “SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB. BUMIPUTERA
1912 Kc ASKUM YOGYAKARTA”.
Tugas Akhir ini disusun dan diajukan dalam rangka untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
memperoleh sebutan Vokasional Ahli Madya (A.Md) dalam bidang Manajemen Administrasi, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret (UNS).
Dengan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, saya menyadari sepenuhnya bahwa yang
tersusun dalam tugas akhir ini masih jauh dari sempurna sehingga saya sangat mengharapkan adanya
kritik dan saran yang bersifat membangun guna penulisan yang lebih baik selanjutnya.
Kami yakini bahwa penyusunan tugas akhir ini tidaklah akan terwujud bila tanpa adanya bantuan
dari pihakpihak terkait untuk mewujudkan penyusunan tugas akhir ini, maka melalui kata pengantar ini
tidaklah berlebihan kiranya bila kami menyampaikan kata terima kasih yang sebesarbesarnya yang
terhormat kepada :
1. Bapak Drs. Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Sakur, MS, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Agung Priyono, M.Si, selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan
memberi semangat dalam penyusunan Tugas Akhir.
4. Ibu Dra. Kristina Setyowati M.si, selaku pembimbing akademis yang telah memberi
bimbingan selama menjadi mahasiswa.
5. Bapak Murkadi, selaku Pimpinan Kc Askum AJB BumiPutera Yogyakarta
6. Seluruh karyawan beserta staff Askum AJB Bumiputera 1912 yang telah memberikan
bimbingan serta informasi yang penulis butuhkan selama melaksanakan magang terutama
kepada Ibu Erna Widyastuti, S. Si, AAi. J, Ibu Lilis Sugiarti, Ibu Safitriani Dewi, SE, Bapak
Aris Darmawan, Ibu Thri Wahyuningsih, dan Bapak R. Arif Suryohandaru, SE
7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mendidik, menyanyangi dan memberi
kepercayaan kepada penulis.
8. Teman – Teman Kost “ Wisma Mulia ” seperti jacko, sus, debel, uchin, & koko yang
telah memberi motivasi dan semangat kepada penulis, serta rasa kebersamaan dan kekeluargaan
selama menjalani hidup di perantauan.
9. Teman – teman kelas MA A / B, terima kasih atas persahabatannya terutama Putra,
Sunar, Ongky, Ndaru, Anto, Mbah Darmo, Rohmat dan Sidik, kebersamaan bersama kalian
takkan pernah terlupakan..
10. Semua pihak yang telah membantu dan memudahkan penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir dengan lancar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis
mengharapkan adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan. Harapan penulis
semoga tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi pengetahuan dan pengalaman bagi semua pihak
yang membutuhkan serta bermanfaat pula pada perkembangan ilmu Manajemen Administrasi.
Surakarta, Juni 2009
Hormat Kami,
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................iii
HALAMAN MOTTO.....................................................................................iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................v
KATA PENGANTAR.....................................................................................vi
DAFTAR ISI....................................................................................................viii
DAFTAR TABEL............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xi
ABSTRAK.......................................................................................................xii
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Perumusan Masalah 3
C. Tujuan Pengamatan 4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri..................................5
a. Pengertian Sistem 5
b. Pengertian Pelayanan 6
c. Pengertian Asuransi 11
d. Pengertian Kecelakaan Diri 14
B. Metode Pengamatan 17
a. Sumber Data 17
b. Teknik Pengumpulan Data 18
c. Teknik Analisa Data 18
BAB III : DESKRIPSI PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Tentang AJB. Bumiputera 1912...........................................20
Kelahiran AJB. Bumiputera 1912 20
b. Perjalanan Bumiputera 1912...............................................25
c. Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912.............................27
B. Bentuk Usaha Bersama 28
C. Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912 29
1.Masa Kelahiran Bumiputera 1912 29
2. Masa Pembangunan 29
D. Visi dan Misi AJB. Bumiputera 30
E. Pengertian Asuransi Jiwa 30
F. Sumber Hukum Asuransi Jiwa 31
G. Produk Dasar Asuransi Jiwa 31
H. Karakteristik Produk Askum 33
I. Istilahistilah yang Berlaku Pada Askum 36
BAB IV : PEMBAHASAN
A. Cara Pemberian Pelayanan Pada Nasabah 39
1.Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan 40
2. Underwriting Asuransi Kumpulan 42
3. Pelayanan Klaim 48
4. Pembayaran Premi 54
5. Pelayanan Habis Kontrak 55
B. Data Nasabah 56
BAB V : KESIMPULAN & SARAN
Kesimpulan 60
Saran 61
Daftar Pustaka
Lampiran – lampiran
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada dekade terakhir, perusahaan yang bergerak di bidang jasa semakin
meningkat, namun hal ini tidak semuanya mendasar pada kualitas pelayanan
yang ditawarkan. Peningkatan kualitas akan jasa yang diberikan semakin
mendapat banyak perhatian bagi perusahaan–perusahaan jasa. Hal ini
disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai
keunggulan dalam persaingan. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.
Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi
konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Persepsi
pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang
diperolehnya. Harapan pelanggan bersumber dari faktor pemasaran yang
terkendali seperti harga, promosi dan faktor–faktor lain yang menunjang
pemasaran. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas
jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi
(penilaian) dari konsumennya agar perusahaan tetap exist (hidup) dan semakin
berkembang ketika situasi persaingan mengalami banyak perubahan.
Perubahan tersebut terjadi karena tingkah laku dari para pesaing itu sendiri.
Pesaing baru mungkin akan masuk dalam arena persaingan. Perusahaan
perusahaan yang tidak begitu menonjol/kecil, mungkin akan diambil alih oleh
perusahaan yang lebih besar. Perusahaan yang tidak mampu mempertahankan
pelanggannya, akan kalah oleh pesaing–pesaing baru dengan strategi yang
dimiliki pesaing tersebut.
Pada situasi persaingan di bidang jasa yang semakin ketat, suatu
perusahaan dituntut untuk bisa bertindak secepat mungkin guna mengatasi
permasalahan yang mungkin terjadi. Salah satunya adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada perusahaan jasa. Dengan
1
adanya peningkatan kualitas jasa yang baik, maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen dan
berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk dalam perusahaan jasa, juga dapat diartikan
konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari
sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan
konsumen, maka konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan kemungkinan besar terjadi
promosi gratis dalam bentuk ”mulut ke mulut” yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada
konsumen lainnya.
Pelaksanaan pelayanan jasa dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan konsumen sehingga konsumen cenderung akan menjadi pelanggan setia
pada perusahaan tersebut.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, salah satunya adalah perusahaan asuransi. Jasa
asuransi semakin menjamur di berbagai segi kehidupan. Hal ini disebabkan karena banyaknya
produk–produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi. Mulai dari asuransi jiwa, asuransi
kendaraan hingga asuransi bangunan/gedung telah ditawarkan guna mewaspadai terjadinya sesuatu
hal yang tidak diinginkan seperti kecelakaan hingga mengakibatkan kematian ataupun bencana
alam.
Semakin banyaknya perusahaan asuransi dan produk yang ditawarkan, memberikan banyak
pilihan kepada seseorang atau pun suatu organisasi untuk menentukan asuransi yang diinginkan.
Begitu banyak bermunculan perusahaan asuransi di Indonesia, namun hanya sebagian kecil yang
masih tetap exsis sejak dari dulu.
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa
khususnya asuransi jiwa, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan
memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan kesehataan bagi nasabahnya.
Sudah tidak diragukan lagi prestasi dan penghargaan yang telah dicapai oleh AJB Bumiputera
1912 sebagai perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan–perusahaan asuransi yang lain.
Hal ini yang memotivasi seluruh karyawan untuk terus mempertahankan eksistensi perusahaan di
bidang jasa tersebut. AJB Bumiputera 1912 banyak dikenal masyarakat luas karena telah lama
perusahaan jasa ini berdiri.
”Asuransi jiwa menyediakan lembaga bagi orang–orang untuk dapat secara sistematis menciptakan jaminan keuangan bagi keluarganya dan/atau bagi perusahaannya. Ia juga merupakan sumber modal yang penting bagi perusahaan dan industri sehingga dengan demikian ia menunjang perekonomian.” (A. Hasymi Ali, 1993 : 76)
Peningkatan minat masyarakat akan asuransi jiwa, mendorong AJB Bumiputera 1912 untuk
melayani masyarakat dalam jumlah besar pada suatu wadah kumpulan atau organisasi. Bagian
tersebut yaitu divisi asuransi kumpulan (askum). AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum
Yogyakarta dengan sekuat tenaga memberikan kepuasan pelayanan agar nasabah tidak kecewa
dengan kinerja perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelitbelit dan
sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.
Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika
pelayanan yang diberikan tidak atau belum bisa memuaskan pelanggan. Pelayanan yang diberikan
AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta salah satunya yaitu dalam asuransi
kecelakaan diri. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sejauh mana ”SISTEM PELAYANAN
ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG
ASKUM YOGYAKARTA ” sebagai judul Tugas Akhir ini.
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai
berikut : ” Bagaimana sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Askum Yogyakarta?”.
C. Tujuan Pengamatan
Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, pada dasarnya selalu mempunyai tujuan. Demikian juga
dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi (KKMA) ini mempunyai tujuan sebagai
berikut :
1. Tujuan Operasional
a. Untuk mengetahui dan memperoleh suatu gambaran mengenai sistem pelayanan
asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta
b. Untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada asuransi
kecelakaan diri.
c. Untuk mengetahui hambatanhambatan apa saja yang dihadapi dalam pelayanan
asuransi kecelakaan diri
2. Tujuan Fungsional
a. Untuk menambah pengetahuan bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada
umumnya tentang bidang pelayanan asuransi kecelakaan diri terutama dalam perannya
membantu meningkatkan kualitas pelayanan asuransi kecelakaan diri.
3. Tujuan Individu
Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Program Diploma III
Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka pada kegiatan pengamatan bertujuan untuk mengkaji
teoriteori tentang masalah yang dirumuskan, selain itu tinjauan pustaka juga
merupakan landasan dalam menyelesaikan pengamatan. Pada bab ini penulis akan
menguraikan tinjauan pustaka yang akan digunakan untuk menganalisa setiap
variabel dari sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada AJB Bumiputera
1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.
D. Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri
Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri adalah kesatuan atau
kumpulan bagian subsistem–subsistem yang saling terjalin satu sama lain untuk
mencapai suatu tujuan yaitu kepuasan pengguna dengan jalan melayani atau
memberi bantuan kepada orang lain di dalam suatu perusahaan jasa yang
menawarkan perlindungan diri dari kecelakaan.
1. Pengertian Sistem
Setiap sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar dan
terdiri dari berbagai sistem yang lebih kecil yang disebut subsistem. Suatu
sistem sangat diperlukan dalam setiap organisasi. Tanpa sistem, sebuah
organisasi tidak akan mampu menjalankan usahanya. Ada berbagai
pendapat mengenai definisi sistem itu sendiri, antara lain :
a. Sistem adalah setiap sesuatu yang terdiri atas obyek–obyek atau unsur–
unsur atau komponen–komponen yang bertata kaitan atau bertata
hubungan satu sama lain sedemikian sehingga unsur–unsur tersebut
merupakan satu kesatuan pemprosesan atau pengolahan yang tertentu.
( S. Prayudi Atmosudirjo, 1979: 231 )
b. Sistem merupakan kumpulan dan komponen yang saling berinteraksi atau
saling bergantung yang dikoordinasikan sedemikian rupa sehingga
1
membentuk suatu kebulatan dan diorganisir untuk mencapai tujuan.
( Radiosunu, 1982 : 7 )
c. Sistem adalah kesatuan jumlah sarana yang saling berkaitan satu dengan lainnya dan secara
bersama–sama mengolah rangsang (masukan, input) yang berasal dari lingkungan untuk
menghasilkan suatu reaksi (output).
( R. Matindas, 1997 : 5 )
Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, istilah sistem mempunyai beberapa pengertian
yaitu :
1) Sekelompok bagian–bagian yang bekerja bersama–sama untuk melakukan sesuatu
maksud.
2) Sekelompok dari pendapat, peristiwa, kepercayaan dan sebagainya yang disusun dan
diatur baik–baik.
3) Cara atau metode yang teratur untuk melakukan sesuatu.
( Ig. Wursanto, 1995 : 20 )
Tidak ada sebuah sistem yang bisa berlaku untuk semua organisasi. Bagi masing–masing
organisasi, sistem harus dipelajari, dirancang dan dikembangkan sendiri–sendiri sesuai dengan
tujuan organisasinya. Tetapi, apapun bentuk dan bagaimanapun corak suatu sistem, tujuan
terakhir dan cita–cita tertinggi dari penelaahan–penelaahan terhadap sistem dalam organisasi
ialah mencapai target/sasaran yang diinginkan organisasi tersebut.
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat
jasa. Terdapat berbagai macam definisi mengenai pelayanan seperti yang dikemukakan oleh
A.S. Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, bahwa pelayanan
umum dapat diartikan sebagai “suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”(1995 : 26).
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan berasal dari kata dasar layan.
Melayani yaitu membantu menyediakan ( menyiapkan ) apaapa yang diperlukan seseorang
(1989 : 504), jadi pelayanan dapat diartikan melayani, bukan untuk dilayani karena didalamnya
terdapat makna agar yang dilayani merasa terlayani dengan baik.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Terdapat teknik–teknik dasar dalam pelayanan menurut Endar Sugiarto dalam bukunya
“Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa”, yaitu:
a. Ucapkan salam pada pelanggan
b. Tawarkan bantuan untuk melayani
c. Layanilah tamu dengan sebaik–baiknya
d. Setelah selesai melayani ucapkan terima kasih
( 1999 : 225 )
Pelayanan haruslah aktif karena di dalam pelayanan pada dasarnya manusialah yang
menjadi tujuan pokok baik secara perorangan maupun organisasi atau kelompok badan usaha.
Pelayanan yang berdasarkan ikatan organisasi inilah yang menimbulkan pelayanan publik, sebab
didalamnya terdapat interaksi antara karyawan dengan masyarakat ataupun publik.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun
instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian
terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai
faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan.
Faktor–faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan
2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik
e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi
f. Banyak interest pribadi
g. Budaya tip
h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
i. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya )
j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat
k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
l. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan
m. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”
n. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan
o. Belum ada sistem informasi manajemen ( SIM ) yang terintegrasi.
( Zulian Yamit, 2005 : 32 )
Pada dasarnya manusia dalam mempertahankan hidupnya memerlukan pelayanan yang
baik bagi diri sendiri maupun untuk orang lain. Pelayanan disini yaitu proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang berlangsung menggunakan akal, pikiran, panca
indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat dalam bentuk barang atau jasa.
Menurut Zulian Yamit (2005:21) terdapat beberapa karakteristik jasa pelayanan,
karakteristik jasa pelayanan tersebut antara lain :
1. Tidak dapat diraba ( Intangibility )
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba.
Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang
tidak dapat diraba.
2. Tidak dapat disimpan ( Inability to Inventory )
Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi
lebih mudah dan banyak tersedia tidak membutuhkan teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan pemerintahan dan
kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak
dipengaruhi oleh peraturan dan perundang–undangan pemerintah dan teknologi komputer.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang bermutu, oleh sebab itu kualitas yang
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa untuk dapat
mewujudkan harapan pengguna jasa.
Perusahaan bisa hancur jika mengabaikan keluhan pelanggan. Ada beberapa hal yang
dapat dilakukan oleh para petugas ketika menghadapi keluhan pelanggan, antara lain yaitu :
1. Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas tidak boleh
terpancing dan ikut marah.
2. Petugas tidak boleh membuat janji–janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal
di kemudian hari, serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.
3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat maksimal untuk
pelanggan, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah
kebijaksanaan terbaik.
4. Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus
sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus.
( Endar Sugiarto, 1999 : 204 )
Dijelaskan bahwa wujud pelayanan yang didambakan oleh pengguna jasa adalah sebagai
berikut :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti
tanpa hambatan yang kadang kala dibuat–buat.
b. Memperoleh layanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya
mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang yang artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah
yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan.
( A.S. Moenir, 1995 : 41–44 )
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pertama,
kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami
tipe–tipe pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing
(mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
persaingan). Ketiga, pemanfaatan informasi–informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam
suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship
marketing.
( Fandy Tjiptono, 1997 : 128 )
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dalam pelaksanaan pelayanan, terdapat delapan dasar untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan. Pelaksanaan delapan dasar pelayanan tersebut, yaitu :
a. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan
b. Memberikan Pelayanan yang Efisien
c. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu
d. Membina Hubungan Baik dengan pelanggan
e. Memberikan Penjelasan dan Keterangan
f. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan
g. Penjelasan Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan oleh Perusahaan
h. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain
( Endar Sugiarto, 1999 : 171174 )
3. Pengertian Asuransi
Definisi asuransi bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut
pandangan ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika.
1. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi risiko dengan
jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (
finansial ).
2. Dari sudut pandang hukum, asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan
risiko antara tertanggung dan penanggung. Penanggung berjanji akan membayar kerugian yang
disebabkan risiko yang dipertanggungkan kepada tertanggung. Sedangkan tertanggung
membayar premi secara periodik kepada penanggung. Jadi tertanggung mempertukarkan
kerugian besar yang mungkin terjadi dengan pembayaran tertentu yang relatif kecil.
3. Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima/
menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, dan memperoleh keuntungan dengan berbagi
risiko (sharing of risk) di antara sejumlah besar nasabahnya. Selain itu, asuransi juga
merupakan lembaga keuangan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi)
dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi
(perusahaan).
4. Dari sudut pandang sosial, asuransi didefinisikan sebagai organisasi sosial yang menerima
pemindahan risiko dan mengumpulkan dana dari anggota–anggotanya guna membayar kerugian
yang mungkin terjadi pada masing–masing anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan
terjadi pada setiap anggota, maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut
pandangan sosial merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap
anggota dipikul bersama.
5. Dalam pandangan matematika, asuransi merupakan aplikasi matematika dalam
memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko. Hukum probabilitas dan teknik
statistik dipergunakan untuk mencapai hasil yang dapat diramalkan.
( Herman Darmawi, 2001 : 2–3 )
Sementara adanya berbagai pendapat mengenai definisi asuransi, masing–masing
definisi itu membantu kita memperoleh pengertian tentang sifat asuransi itu.
“Asuransi adalah suatu alat sosial yang menggabungkan risiko–risiko individu kedalam suatu kelompok dan menggunakan dana yang disumbangkan oleh anggota–anggota kelompok itu untuk membayar kerugian–kerugian.”( A. Hasymi Ali, 1993 : 170 )
Terdapat beberapa pendapat mengenai manfaat asuransi. Manfaat asuransi seperti yang
dikemukakan oleh Herman Darmawi dalam bukunya Manajemen Asuransi, yaitu :
1. Asuransi melindungi risiko investasi
2. Asuransi sebagai sumber dana investasi
3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit
4. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran
5. Asuransi mengurangi biaya modal
6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan
7. Asuransi dapat meratakan keuntungan
8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional
9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian
10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan.
(1998 : 411)
Sedangkan manfaat asuransi menurut Dr. Man Suparman Sastrawidjaja S.H, S.U &
Endang S.H, yaitu :
1. Asuransi dapat memberikan rasa terjamin atau rasa aman dalam menjalankan usaha.
2. Asuransi dapat menaikkan efisiensi dan kegiatan perusahaan, sebab dengan pengalihan resiko
kepada perusahaan asuransi maka perusahaan akan mencurahkan perhatian dan pikirannya pada
peningkatan usaha.
3. Asuransi cenderung kearah perkiraan dan penilaian biaya yang layak, dengan demikian
perusahaan akan memperhitungkan adanya ganti rugi dari asuransi didalam ia menilai biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan.
4. Asuransi merupakan dasar pertimbangan dari pemberian suatu kredit.
5. Asuransi dapat mengurangi timbulnya kerugian–kerugian.
6. Asuransi merupakan alat untuk membentuk modal pendapatan atau untuk harapan masa depan,
terutama dalam asuransi jiwa.
7. Asuransi merupakan alat pembangunan. Premi yang terkumpul dapat dipakai sebagai dana
investasi dalam pembangunan.
( 1997 : 70–71 )
4. Pengertian Kecelakaan Diri
Yang dimaksud kecelakaan diri dalam asuransi kecelakaan diri adalah suatu
kejadian/peristiwa yang secara tiba–tiba, tidak diduga sebelumnya, datang dari luar diri peserta,
bersifat kekerasan, tidak dikehendaki dan tanpa adanya unsur kesengajaan dalam peristiwa itu
yang mengakibatkan peserta menderita cacat jasmani atau meninggal dunia atau sebagai akibat
tindakan pihak lain, yang secara langsung atau tidak langsung tidak mempunyai kepentingan
dalam asuransinya.
Asuransi kecelakaan pribadi adalah sebuah asuransi yang memberi perlindungan
(proteksi) kepada orang yang membeli polis jasa asuransi terhadap bahaya atau resiko
kecelakaan yang menyebabkan yang berikut ini :
1). Kematian (death)
2). Cacat tetap (permanent disablement)
3). Cacat sementara (temporary disablement)
4). Biaya perawatan dokter dan pengobatan (medical treatment expenses)
( Herman Darmawi, 2001 : 125126 )
Asuransi kecelakaan semakin banyak diminati karena resiko kecelakaan bisa terjadi
dimana saja. Dewasa ini asuransi kecelakaan pada umumnya menawarkan jenis asuransi yang
berikut :
1. Kehilangan jiwa
2. Kehilangan anggota badan dan penglihatan
3. Penggantian kerugian mingguan untuk ketidakmampuan (disability) total atau
sebagian
4. Penggantian kerugian khusus untuk patah/lepas tulang tertentu
5. Penggantian ganda ( lipat dua, lipat tiga atau lebih )
6. Penggantian biaya pengobatan, pembedahan, rumah sakit dan perawatan,
7. Pembebasan premi untuk ketidakmampuan total
( Drs. A. Hasymi Ali, 1993 : 101 )
Tunjangan yang diperoleh jika kecelakaan menyebabkan cacat tetap atau meninggal ialah
100% dari uang pertanggungan. Tidak semua kecelakaan bisa mendapat ganti rugi. Kejadian
atau peristiwa yang dapat dianggap sebagai kecelakaan diri dalam Asuransi Kecelakaan Diri
adalah :
a. Keracunan dalam bentuk yang mendadak, karena masuknya gas, uap atau bahan makanan yang
mengandung racun ke dalam tubuh yang tidak disengaja oleh peserta.
b. Penularan karena masuknya zat–zat yang mengandung kuman–kuman penyakit sebagai akibat
dari jatuhnya ke dalam air atau ke dalam zat cair atau zat padat lainnya dengan tidak sengaja.
c. Akibat malapetaka yang datang secara mendadak dari luar diri peserta, seperti : kapal karam,
pendaratan darurat, keruntuhan, tabrakan kendaraan bermotor.
d. Akibat tindakan penganiayaan atau penyerangan yang dilakukan oleh pihak lain tanpa adanya
unsur–unsur kesalahan pada diri peserta, bagaimanapun bentuk dan sifatnya.
e. Masuknya kuman–kuman penyakit ke dalam luka yang dikaitkan oleh suatu kecelakaan,
misalnya : tetanus atau infeksi.
Asuransi kecelakaan juga memiliki bermacam–macam ciri. Ciri tersebut memberi sedikit
gambaran tentang asuransi kecelakaan diri kepada orang yang masih awam mengenai asuransi
khususnya kecelakaan diri. Ciri–ciri asuransi kecelakaan diri diantaranya yaitu :
1. Memberikan Santunan akibat kecelakaan :
• Santunan meninggal
• Santunan Cacat tetap
• Bantuan biaya perawatan/pengobatan.
2. Cara bayar premi fleksibel (Tunggal, Semesteran, Triwulanan,
Bulanan).
3. Tarip premi sama untuk semua usia.
4. Besarnya premi dibedakan berdasarkan tingkat resiko (Klasifikasi
Pekerjaan)
5. Masa asuransi 1 tahun atau kurang
6. Untuk polis dengan jumlah peserta tertentu diberikan
potongan/diskon premi.
7. Plan Asuransi Kecelakaan Diri dapat berdiri sendiri, tanpa harus
menjadi rider untuk polis lainnya
Manfaat Asuransi Kecelakaan Diri :
1. Manfaat bagi Peserta :
Plan Asuransi Kecelakaan Diri memberikan manfaat dari segi financial bagi
keluarga peserta jika kecelakaan tersebut sampai menyebabkan kematian atau cacat
tetap dan atau biaya pengobatan yang akan mengganggu keperluan lain yang telah
direncanakan.
2. Manfaat bagi Perusahaan/Organisasi :
a. Membantu perusahaan/organisasi dalam hal penyediaan dana santunan sebagai tanggung
jawab moral pengusaha/organisasi terhadap karyawan/anggota maupun keluarganya yang
mendapat musibah kecelakaan.
b. Memberikan citra yang baik bagi perusahaan karena perusahaan/organisasi tersebut peduli
pada karyawannya.
c. Meningkatkan loyalitas, memotivasi dan produktivitas kerja karyawan.
E. Metode Pengamatan
Berdasarkan tentang tinjauan pustaka tersebut didepan, maka akan diuraikan tentang metode
pengamatan. Pengamatan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif,
yaitu pengamatan yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menuturkan dan menganalisa
data yang ada sekaligus memberi penjelasan.
Jadi berdasarkan penjelasan tersebut data yang dikumpulkan dalam pengamatan ini bersifat
penjelasan dan gambaran yang menjelaskan tentang pokok pembahasan dalam pengamatan,
sebagian besar data yang diperoleh bukan berupa angka dan nominal yang bersifat matematis.
1. Sumber Data
Dalam penelitian ini, penulis menjelaskan bagaimana Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan
Diri pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta. Sumber data yang diperlukan
antara lain :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung oleh penulis dari obyek pengamatannya,
tujuannya agar memperoleh data sesuai dengan kondisi sebenarnya. Dalam pengamatan, sumber
data primer berupa informan yaitu pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum
Yogyakarta.
2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau dari pihak yang
berhubungan dengan obyek pengamatan, guna mendukung data primer.
Adapun sumbersumber datanya berupa :
a. Dokumendokumen yang dimiliki AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta
b. Bukubuku literatur (profil produk, struktur organisasi, sejarah perusahaan)
c. Website dari AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta
d. Buku pendukung studi pustaka lainnya
2. Teknik Pengumpulan Data
Kecermatan dalam memilih dan menyusun teknik/cara pengumpulan data ini sangat
berpengaruh pada subyektifitas hasil pengamatan. Penulis dalam usaha memperoleh data, yaitu melalui
cara sebagai berikut:
1. Pengamatan langsung (observasi)
Yaitu pengumpulan data secara langsung terhadap obyek yang diamati. Observasi ini
dilakukan dengan cara mengikuti program magang di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang
Askum Yogyakarta
2. Wawancara ( Interview)
Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara lisan dan langsung, sehingga
penulis dapat mengadakan pendekatan secara langsung dengan pihak yang bersangkutan.
Penulis memilih langsung informan yang tahu mengenai permasalahan yang sedang diamati
3. Telaah Dokumen
Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data dengan jalan membaca dan
mempelajari brosurbrosur, peralatanperalatan, laporan dan literatur lain yang berhubungan
dengan materi pengamatan. Metode dokumentasi merupakan metode pokok dalam
pengamatan ini, sebab dalam pengolahan data penulis banyak menggunakan dokumentasi
yang ada.
3. Teknik Analisis Data
Analisa data merupakan bagian yang sangat penting dalam metode ilmiah, karena dengan
analisis maka data akan dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah dalam
pengamatan.
Dalam teknik analisis data ini penulis menggunakan model analisis interaktif, sesuai dengan
tujuan proses pengamatan yakni proses pengumpulan data saling berinteraksi dalam satu proses
membentuk suatu siklus. Teknik analisis data ini juga dipakai untuk memperoleh gambaran secara
menyeluruh mengenai Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri pada AJB Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Askum Yogyakarta.
Datadata dan informasi yang diperoleh dengan membaca, mencatat, bertanya dan mempelajari
buku diktat maupun literatur yang berkaitan serta mendukung pengamatan, untuk selanjutnya
dikelompokkan dan diklasifikasikan menurut jenisnya. Kemudian dari data tersebut diolah dan
dianalisa berdasarkan permasalahan yang ada kemudian disajikan dalam bentuk laporan.
KCATTAKUOAKAKUAKKASIRAGEN ASKUMPEG. ADMIN
BAB III
DESKRIPSI PERUSAHAAN
F. Gambaran Umum Tentang Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912
1.Kelahiran AJB Bumiputera 1912
Lahirnya AJB Bumiputera 1912 tidak dapat dipisahkan dari
Kebangkitan Nasional, dalam bab ini Penulis akan mengulas secara
ringkas kaitannya dengan “Boedi Oetomo” baik secara kelembagaan,
tokohtokohnya, sifat dan cara perjuangan yang dipilih, karena AJB
Bumiputera 1912 adalah bagian dari pergerakan nasional pada kurun
waktu yang sama dengan pendirinya Budi Utomo yang dijadikan tonggak
sejarah untuk kemudian dikenal dengan Kebangkitan Nasional.
Dilatar belakangi oleh kondisi bangsa Indonesia yang terjajah
selama lebih hampir tiga ( 3 ) abad oleh colonial Belanda maka timbulah
Gerakan Nasional oleh bangsa Indonesia yang ditandai dengan berdirinya
Boedi Oetomo yang merupakan gabungan dari unsur unsur Jong Java,
Jong Sumatera, Jong Batak Bond, Jong Islamieten Bond, dan Jong
Selebes.
Boedi Oetomo yang didirikan Dr. Soetomo dan kawankawannya di
STOVIA Jakarta pada tanggal 20 Mei 1908, yang mempunyai susunan
pengurus sebagai berikut:
Ketua : Soetomo
Wakil Ketua : Moh. Soelaeman
Sekretaris I : Soewarno
Sekretaris II : Goenawan Mangoen Koesoemo
Bendahara : Angka
Pada bulan Agustus 1908 berdirilah Boedi Oetomo Cabang
Yogyakarta I yang diketuai oleh Dr. Wahidin dengan anggota Pengurus
1
yang terdiri dari bangsawan. Sedangkan Cabang dari Yogyakarta II diketuai oleh M. Djoko
Soeroso yang angotanya terdiri atas pelajarpelajar Kweekschool ( Sekolah Pendidikan Guru )
Jetis Yogyakarta.
Menjelang konggres I Boedi Oetomo yang diadakan di Yogyakarta pada tanggal 35
Oktober 1908, dibentuk Panitia Konggres yang susunannya sebagai berikut :
Ketua : Dr. Wahidin Soediri Hoesodo
Wakil Ketua : R. M. Pandji Brotoatmojo
Penulis I : M. Ng. Dwidjosewojo
Penulis II : R. Sosrosoegondo
Bendahara : Pangeran Noto Dirodjo
Dari anggota panitia itu diketahui bahwa M. Ng. Dwidjosewojo berasal dari unsur Boedi
Oetomo Cabang Yogyakarta II, karena dia adalah guru Bahasa Jawa di Sekolah Pendidikan
Guru tersebut diatas. Hal ini perlu penulis kemukakan karena akan ada kaitannya dengan
kegiatan dan penganut Boedi Oetomo dikalangan guru.
Berdirinya Boedi Oetomo mempunyai dampak yang luas dikalangan Kaum Pergerakan
Nasional di Indonesia. Berbagai perkumpulan muncul dengan program perjuangan masing
masing, seperti Serikat Perdagangan Islam ( SDI ) di Jakarta tahun 1909, disusul dengan
pendirian SDI di Bogor dan Surakarta, Indische Partij 1912, dan pergerakanpergerakan lain.
Sifat perjuangan Boedi Oetomo adalah moderat, inilah yang membedakan dengan
organisasi pergerakan lain yang sifatnya radikal, sifat moderat Boedi Oetomo ini tercermin dari
pilihan tokoh yang memimpin, hampir semua pengurus Boedi Oetomo baik pusat maupun
cabang memilih cara perjuangan yang moderat yang kooperatif dengan Belanda.
Dari sifat perjuangan Boedi Oetomo yang moderat itu, menimbulkan kontroversi. M.
Ng. Dwidjosewojo pernah memperjelas sifat Boedi Oetomo, yaitu moderat dalam cara
perjuangannya dan kooperatif dalam menghadapi Pemerintahan Kolonial Belanda. Pernyataan
tersebut mengundang berbagai reaksi, yang paling tajam datang dari kelompok Radikal
Revolusioner. Bahkan Soewardi Soerjaningrat pernah mencurigai Dwidjosewojo sebagai de
loyal “strooplikers” walaupun pada akhirnya pernyataan itu diralatnya sendiri.
Tentang M. Ng. Dwidjosewojo ini ada hal menarik untuk dikemukakan, yaitu besarnya
peranan dan pengaruh di lingkungan Boedi Oetomo. Di sini Dwidjosewojo berperan sangat
aktif bersama rekanrekannya dari Boedi Oetomo seperti Sastrowidjoyo, maka dari sini dapat
disimpulkan bahwa Dwidjosewojo adalah motor penggerak dihampir semua kegiatan Boedi
Oetomo, baik di bidang sosial, maupun politik seperti perjuangannya dalam membentuk
Volksraad (Dewan Rakyat Hindia Belanda) yang terwujud pada tahun 1918.
Juga salah satu usahanya adalah membentuk organisasi di kalangan para guru.
Pembentukan organisasi ini merupakan cikal bakal berdirinya AJB Bumiputera 1912 yang
sekarang. Tahun 1912 Dwidjosewojo mendirikan Perserikatan Guruguru Hindia Belanda
( P.G.H.B ) yang mendapat pengakuan dari pemerintah pada tanggal 18 Desember 1912. Pada
Konggres I di Magelang tanggal 12 Februari 1912 P.G.H.B memilih Pengurus Besarnya yang
terdiri dari :
Ketua : Mas Karto Hadi Soenoto, Guru Bahasa
Melayu, MOSVIA Magelang
Sekretaris : M. Ng. Dwidjosewojo
Bendahara : Mas Amidjojo, Guru H.I.S Magelang
Meskipun tidak diketemukan sumber yang dapat menjelaskan pembentukan organisasi
guru ini, tapi dapat diduga bahwa dalam Boedi Oetomo sendiri banyak sekali yang anggota
anggotanya menduduki jabatan sebagai guru, yang konon tidak mendapat perlakuan yang layak
dari Pemerintah Hindia Belanda, antara lain tidak adanya peraturan tentang gaji yang memadai,
juga belum ada ketentuan tentang dana pensiun. Perasaan senasib kaum guru itulah yang
mendorong mereka membentuk organisasi profesi untuk memperjuangkan kepentingan yang
dianggap mendesak. Lagipula, salah satu program Boedi Oetomo adalah memajukan pendidikan
bagi anakanak Bumiputera.
Sebagai seorang tokoh yang mengetahui benar kondisi para guru pada masa itu,
Dwidjosewojo menggunakan Konggres I Magelang sebagai forum untuk mencetuskan
gagasannya mendirikan Asuransi Jiwa. Sebelumnya ia pernah melontarkan gagasan ini dalam
Konggres Boedi Oetomo 1910, namun karena organisasi Boedi Oetomo terdiri dari berbagai
unsur yang secara sosial ekonomi tidak homogen, sebagian serba kecukupan dan sebagian lagi
dalam keadaan tidak baik, rupanya pihak pengurus besar Boedi Oetomo yang sebagian besar
terdiri dari pejabat Pemerintahan yang sudah mapan secara ekonomi, menjadi kurang peka
terhadap usulan ini dan akhirnya usulan ini tidak ada kelanjutannya.
Solidaritas di kalangan para guru yang terbentuk karena persamaan nasib, telah
membuat gagasan Dwidjosewojo memperoleh sambutan yang sangat positif. Konggres I
P.G.H.B di Magelang pada tanggal 12 Februari 1912 dengan suara aklamasi menerima usulan
Dwidjosewojo dan kawankawan tokoh guru lainnya, untuk mendirikan sebuah perusahaan
Asuransi Jiwa khusus untuk anggota P.G.H.B dan diberi nama “Onderlinge Levensverzekering
Maatschappj P.G.H.B” disingkat O.L Mij. P.G.H.B yang berkedudukan di Magelang
sebagaimana disebutkan di muka, O.L Mij. P.G.H.B ini dipimpin oleh Pengurus Besar P.G.H.B
yaitu :
Direktur : M.K.H Soebroto
Sekretaris : M. Ng. Dwidjosewojo
Bendahara : M. Adimidjojo
Ada sumber lain yang menyebutkan bahwa M. Ng. Dwidjosewojo tidak menjabat
sebagai sekretaris tetapi Komisaris O.L Mij. P.G.H.B, dan perlu diketahui bahwa bentuk usaha
”onderlinge” pada saat itu dapat didirikan tanpa harus mengeluarkan modal terlebih dahulu,
lagipula pada saat itu belum ada UndangUndang yang mengatur perasuransian, asuransi jiwa
khususnya. Semua kegiatan usaha diatur berdasarkan Kitab Undang Undang Hukum Dagang
(W.v.K) dan Kitab UndangUndang Hukum Perdata ( B.W ) yang dibuat pada pertengahan abad
19.
Kelanjutan usaha O.L Mij. P.G.H.B selanjutnya kurang menggembirakan, karena adanya
masalah, antara lain diantara para pengurus P.G.H.B tidak ada seorangpun yang memiliki
kualifikasi untuk memimpin perusahaan Asuransi Jiwa, yang mengharuskan adanya keahlian
khusus, seperti keahlian dalam bidang matematika ( aktuaria ), keahlian bidang seleksi, dan
keahlian lain yang lazim dibutuhkan dalam perusahaan asuransi.
Keadaan perusahaan yang kurang baik memaksa mereka untuk mencari pemecahannya
antara lain dengan meminta subsidi per tiap bulan kepada pemerintah Hindia Belanda.
Permintaan subsidi dikabulkan pemerintah dengan memberikan subsdi f 300 perbulan dengan
perjanjian agar O.L Mij. P.G.H.B tidak hanya diperuntukkan bagi kalangan P.G.H.B saja tetapi
sudah dapat menerima pegawai negeri dan pegawai swapraja di seluruh Indonesia.
Dengan begitu dan juga merupakan suatu keharusan bahwa O.L Mij. P.G.H.B saat ini
tidak hanya anggota P.G.H.B saja melainkan bagi umum. Maka O.L Mij. P.G.H.B harus
menyesuaikan dengan tuntutan tersebut dan dirubah menjadi perusahaan yang terbuka bagi
masyarakat yang lebih luas.
Mengingat karena usaha ini tidak diperuntukkan bagi anggota P.G.H.B saja melainkan
untuk masyarakat yang lebih luas juga dengan pertimbangan lain akhirnya O.L Mij. P.G.H.B
diganti namanya menjadi O.L Mij. Boemipoetra diumumkan melalui majalah resmi P.G.H.B
DwidjoOetomo edisi 25 Desember 1914, jadi jelaslah bahwa perubahan tersebut sebagai akibat
dari pemberian subsidi pemerintah Hindia Belanda yang disertai perjanjian bahwa perusahaan
untuk selanjutnya tidak hanya dibuka bagi anggota P.G.H.B saja tapi juga bagi pegawai negeri
lainnya, dan tidak boleh menerima kalangan swasta.
Demikianlah sejarah kelahiran Bumiputera 1912, melalui likuliku yang mencerminkan
kondisi perjuangan pada jamannya. Mulamula Dwidjosewojo yang menjabat sebagai sekretaris
pengurus besar Budi Utomo mendapat kiriman laporan tahunan NILLMIJ tahun 1908, yang
kemudian mengilhaminya untuk mendirikan perusahaan asuransi jiwa bagi kaum Bumiputera,
dalam rangka meningkatkan kesejahteraan mereka, yang merupakan salah satu maksud tujuan
didirikannya Budi Utomo.
2. Perjalanan Bumiputera 1912
a. Masa Hindia Belanda
AJB Bumiputera 1912 saat itu tidak mendapat dukungan dari pemerintah Kolonial
Hindia Belanda, dapat digambarkan sulitnya posisi Bumiputera 1912 pada waktu itu adalah
sebagai berikut:
a. Bumiputera 1912 harus menghadapi persaingan, baik secara teknik maupun secara komersial
dengan perusahaan asing yang lebih maju dan pada waktu yang bersamaan masih menerima
tekanan dari pihak pemerintah Kolonial Hindia Belanda agar Bumiputera 1912 tetap terbelakang
terutama dalam bidang teknik dan komersial.
b. Bumiputera 1912 hanya diperbolehkan bagi kalangan Hindia Belanda dan Swapraja saja,
larangan tersebut dicabut pada tahun 1923 bersamaan dengan dihentikannya subsidi sebesar
f300 per bulan sejak tahun 1913.
c. Di bidang teknik yaitu aktuaria, pihak Belanda tidak pernah memberikan bimbingan yang
memadai, apalagi mendidik tenaga Bumiputera untuk menjadi aktuaris yang kompeten, pihak
Belanda hanya menyerahkan tabeltabel cadangan premi yang siap pakai, walaupun orang yang
menghitung cadangan premi untuk Bumiputera 1912 itu tidak mempunyai latar belakang
pendidikan aktuaria sama sekali. Seandainya tabeltabel itu palsu, pihak Bumiputera tidak dapat
berbuat apaapa.
b. Masa Pendudukan Jepang
Jepang menduduki Indonesia dengan mengalahkan tentara Kolonial Belanda yang
didukung sekutu dalam rangka memenangkan perang dan bukan untuk membebaskan
bangsa Indonesia dari belenggu Kolonialisme. Dalam keadaan seperti itu hampir di semua
sektor mengalami kekalutan tidak terkecuali Bumiputera 1912. Direksi terpaksa
mengeluarkan peraturan darurat untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan diantaranya:
1. Pembekuan sementara peraturanperaturan pinjaman polis
2. Pembekuan peraturan penjualan polis
3. Pembayaran klaim dilakukan dengan angsuran
c. Masa Revolusi
Proklamasi kemerdekaan 17 Agustus 1945 mengubah keadaan bangsa yang semula
terjajah menjadi bangsa yang merdeka. Namun kemerdekaan terancam oleh kembalinya
pihak penjajah Belanda dan pihak tersebut mempengaruhi seluruh Direksi Bumiputera 1912
untuk mewujudkan citacita yang selama ini terhambat oleh pemerintah kolonial Hindia
Belanda dan pemerintahan tentara Jepang. Lalu segara dibentuk “Planning Board” (Badan
Perencanaan) yang dipimpin Notohamiprojo, dimaksudkan untuk mencapai sasaran
modernisasi Bumiputera 1912.
Perjuangan dalam mempertahankan kemerdekaan memuncak sehingga terjadi
pertempuran diseluruh wilayah Indonesia, terutama Jawa dan Sumatera, disusul perang
gerilya lantaran tentara kolonial Hindia Belanda berhasil menguasai perkotaan, semua
rencana Direksi Bumiputera belum ada yang direalisasikan. Bahkan antara tanggal 19
Desember 1948 sampai akhir Juni 1949 kantorkantor Bumiputera 1912 terpaksa ditutup.
Arsiparsip perusahaan banyak yang hilang dan rusak, gedunggedung kantor milik
perusahaaan banyak yang rusak, ada yang dipindah tangan dan tidak dapat digunakan lagi.
Masa Pembangunan
Tanggal 1 Juni 1949, Pemerintah RI kembali ke Yogyakarta. Demikian juga dengan
Bumiputera 1912 yang segera kembali membuka kantornya sedikit demi sedikit keadaan
mulai berlangsung membaik. Kemunduran perusahaan akibat perang Pasifik antara tahun
19411945 dan perjuangan mempertahankan kemerdekaan antara tahun 19451949 secara
sistematik dapat diatasi. Dan Bumiputera 1912 dapat memulai pembangunan secara
modernisasi yang sebelumnya telah direncanakan.
3. Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912
Gerakan usaha AJB Bumiputera 1912 mempunyai nilai kejuangan yang sangat tinggi.
Hal ini ditunjukkan bahwa lahirnya AJB Bumiputera 1912 dilatarbelakangi oleh:
a. Kondisi bangsa dan masyarakat yang terjajah dan ingin bangkit.
b. Kesejahteraan para guru Hindia Belanda ( pribumi ) yang diperlakukan berbeda dengan
guruguru Belanda.
Nilai kejuangan yang ditunjukkan bahwa AJB Bumiputera 1912 didirikan dengan bentuk
mutual karena :
a. Untuk mewujudkan citacita bersama masyarakat sejahtera.
b. Hanya memerlukan anggota dan tanpa modal ( uang ) yang memang tidak dimiliki oleh para
pendiri.
c. Sebagai sarana media persatuan dan kesatuan bangsa Indonesia.
d. Sebagai perwujudan budaya gotong royong/usaha bersama (ondernaling/mutual).
e. Didirikan dari, oleh dan untuk anggota yang dimanifestasikan dengan kedudukan tertinggi
ada pada anggota yang diwakili oleh Badan Perwakilan Anggota (BPA) dan organisasinya.
Dengan tanpa uang maka modal utama yang sesungguhnya adalah idealisme, semangat
nasionalisme, patriotisme dan dedikasi terhadap perjuangan
G. Bentuk Usaha Bersama
Istilah bentuk usaha bersama yang digunakan dalam laporan ini dibatasi pada pengertian
yang berasal dari istilah bahasa Belanda onderling yang dalam bahasa Inggris mutual: yang
dikaitkan dengan bentuk perusahaan asuransi onderlinge maatschappij/mutual company.
Dengan demikian, secara istilah “usaha bersama” dalam laporan ini hanya sebatas untuk
pembahasan bentuk usaha bagi perusahaan asuransi jiwa.
Menurut sejarahnya, ciriciri utama usaha bersama dibidang asuransi adalah:
a. Besarnya premi yang harus dibayar tidak tetap. Dalam rangka perkembangannya di kemudian
hari, premi tidak tetap ini juga digunakan perusahaan yang berbentuk lain dari usaha bersama.
b. Usaha bersama tidak memerlukan modal. Hal ini yang membedakan bentuk usaha bersama
dengan perseroan terbatas ( PT ).
c. Pada dasarnya, usaha bersama tidak mengejar laba. Jika ada surplus dari hasil usahanya, maka
surplus itu dibagikan pada seluruh pesertanya.
d. Asuransi dalam bentuk usaha bersama berstandar pada resiko murni, sedang bentuk perseroan
terbatas dengan premi tetapnya dapat saja menetapkan asas resiko spekulatif, jadi ada dua unsur
laba yang diharapkan dari modal yang ditanamkannya.
e. Dalam usaha bersama, resiko dipikul oleh para peserta sendiri sebagai pemilik perusahaan,
sedang pada Perseroan Terbatas, perusahaanlah yang memikul resikonya.
a. Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912
1. Masa Kelahiran Bumiputera 1912
Berusaha memperbaiki nasib dan derajat guruguru Indonesia, yang konon pada saat itu
merupakan golongan pegawai paling rendah, baik gaji maupun martabatnya, dibanding dengan
pegawai pemerintah di lingkungan pemerintahan ( pamong praja ).
2. Masa Pembangunan
Setiap usaha baik jasa maupun non jasa pastilah mempunyai tujuan yang ingin dicapai
untuk kemajuan perusahannya, Bumiputera 1912 sendiri sebagai badan usaha yang bergerak
dalam bidang jasa berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik.
Bumiputera 1912 juga berupaya untuk terus memajukan kelangsungan usaha ini antara
lain menjamin kesejahteraan keluarga dan ikut membangun bangsa dan negara menuju
masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 45. Dan usaha yang dilakukan ini
selalu berprinsip pada gotong royong, dimana semua akibat atau resiko yang terjadi menjadi
tanggung jawab bersama.
AJB Bumiputera memiliki visi baru yang secara umum dibangkitkan oleh idealisme dan
nilai luhur perusahaan yang perwujudannya dilakukan dengan cara baru yang tidak selalu
konstan, sehingga menjadi satu kesinambungan memimpin dalam era globalisasi terutama
dalam hal tertentu harus berkaitan dengan kegiatan AJB Bumiputera 1912 yaitu product dan
service, distribution, channel, costumer foccus, outstanding organization. Dimana setiap
perubahan pola konsumen yang juga cepat berubah, maka Bumiputera memfokuskannya pada
para nasabah yaitu dengan cara pemisahan aktivitas asuransi dengan investasi,
mengorganisasikan segmen pasar, sehingga konsumen dapat dengan mudah memilih asuransi
yang diinginkannya dan sesuai garis program asuransi yang ditawarkan AJB Bumiputera 1912,
serta mengidentifikasi need and want yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
konsumen saat ini.
b. Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912
Visi :
“ Selalu berada dibenak dan di hati masyarakat melalui cara dengan mempertinggi
kepercayaan ( terpercaya ) : mempertinggi kualitas output ( bermutu ); Mempertinggi
efisiensi ( terefisien ) dengan cara memfokuskan pada nasabah untuk mencapai hasil
operasi yang prima dalam rangka mengembangkan organisasi ”
Misi :
“ Menjadikan AJB Bumiputera 1912 sebagai Asuransinya Bangsa Indonesia “
c. Pengertian Asuransi Jiwa
1. Pengertian Asuransi
Asuransi adalah peniadaan resiko kerugian yang datanganya tak terduga sebelumnya yang
menimpa seseorang dengan cara menggabungkan sejumlah orang yang menghadapi resiko
yang sama dan mereka itu membayar premi yang besarnya cukup untuk menutupi resiko
kerugian yang mungkin atau pasti menimpa salah seorang atau lebih diantara mereka.
2. Pengertian Asuransi Jiwa
Asuransi Jiwa adalah pelimpahan resiko ( risk shifting ) kerugian ekonomi dari tertanggung
kepada penanggung akibat meninggal atau hilangnya jiwa tertanggung pada usia produktif
atau mencapai usia tua sehingga tidak mampu bekerja. Jadi resiko yang dilimpahkan pada
penanggung bukanlah resiko hilangnya jiwa tertanggung melainkan kerugian ekonomi
sebagai akibat meninggalnya jiwa tertanggung.
d. Sumber Hukum Asuransi Jiwa
1. Pasal 33 ayat 1 UUD 1945
“ Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan “.
1. Kitab UndangUndang Hukum Perdata, buku ke 3 tentang perikatan
2. Kitab UndangUndang Hukum Dagang, buku ke 1 bab IX dan bab X, UU No. 2/92 tentang
Penyelenggaraan Usaha Perasuransian.
3. PP No. 73/92 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian
e. Produk Dasar Asuransi Jiwa
1. Formula Dasar Produk Asuransi Jiwa
a. Term Insurance
Merupakan program asuransi jiwa dimana uang pertanggungan akan dibayar kepada
yang ditunjuk jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi. Jika sampai habis
kontrak tertanggung masih hidup maka tak ada pembayaran uang pertanggungan ( death
benefit )
b. Whole Life
Program asuransi jiwa yang berlaku seumur hidupnya tertanggung. Whole Life
dibedakan menjadi 3 yaitu ;
i. Asuransi seumur hidup tanpa batasan, artinya premi dibayar secara berkala sepanjang
tertanggung masih hidup
ii. Asuransi seumur hidup dengan batasan, artinya premi dibayar secara berkala sampai
umur tertentu misal 5560 tahun atau 65 tahun.
iii. Asuransi seumur hidup dengan premi tunggal artinya premi dibayar sekaligus kemudian
polis menjadi bebas premi.
c. Pure Endowment
Suatu Asuransi dimana pertanggungan hanya akan dibayarkan jika tertanggung masih
hidup pada akhir masa asuransinya, tapi jika tertanggung meninggal pada masa asuransi
maka tidak ada pembayaran uang pertanggungan. Jelas bahwa pure endowment hanya
menitikberatkan pada unsur saving saja.
2. Produk yang dipasarkan AJB Bumiputera 1912
Sesuai dengan UU No. 2 tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian maka sebagai
perusahaan AJB Bumiputera 1912 memasarkan 4 macam produk dasar yaitu :
1. Asuransi Jiwa
2. Asuransi Kecelakaan
3. Asuransi Kesehatan
4. Program Aktivitas
• Produk AJB Bumiputera 1912 Berdasarkan Segmen Pasar
i. Asuransi Jiwa Perorangan
1. Asuransi Jiwa Perorangan Standard
Produk asuransi jiwa perorangan yang diperuntukkan bagi para perorangan untuk
segmen pasar kelas menengah (standar), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi
Jiwa Standar.
2. Asuransi Jiwa Perorangan Eksekutif
Produk asuransi jiwa perorangan yang diperuntukkan bagi pasar perorangan untuk
segmen pasar kelas atas (eksekutif), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi Jiwa
Eksekutif
ii. Asuransi Kumpulan
Produk asuransi jiwa, asuransi kecelakaan, asuransi kesehatan, dan program anuitas
yang diperuntukkan bagi pasar organisasi (kumpulan), dipasarkan dan dikelola oleh
divisi asuransi jiwa kumpulan.
Struktur Organisasi Kantor Operasional Askum ( Asuransi Kumpulan )
KCA : Kepala Cabang Askum
TTA : Tenaga Teknik Aktuaria
AKA : Agen Koordinator Askum
KUO : Koordinator Unit Operasional
KUAK : Koordinator Unit Administrasi Keuangan
f. Karakteristik Produk Askum
1. Satu Polis
Asuransi kumpulan memberikan perlindungan/proteksi terhadap peserta atau
tertanggung dalam satu kontrak asuransi dengan satu polis yang dipegang oleh
pemegang polis.
2. Sertifikat Peserta
Peserta Asuransi Kumpulan diberikan sertifikat peserta sebagai bukti kepesertaannya
dalam asuransi kumpulan.
3. Polis Terbuka
Dalam perjalanan masa asuransi dapat dilakukan penambahan peserta/tertanggung.
4. Administrasi Sederhana
Administrasi asuransi kumpulan dikatakan sederhana karena :
i. Hanya dengan satu surat permintaan sejumlah peserta yang ditandatangani oleh
pemegang polis
ii. Hanya dengan satu kuitansi premi untuk bukti pembayaran premi pertama maupun
premi lanjutan.
5. Korespondensi Sederhana
Korespondensi dengan para nasabah cukup dilakukan dan hanya berhubungan dengan
pemegang polis untuk mengurus keperluan asuransi bagi semua peserta.
6. Faktor Biaya Rendah
Dengan kesederhanaan administrasi dan korespondensi, mengakibatkan rendahnya biaya
dalam premi untuk setiap peserta bila dibanding dengan faktor biaya pada asuransi
perorangan.
7. Premi Lebih Rendah
Dengan rendahnya biaya dalam premi maka secara langsung preminya menjadi lebih
rendah. Faktor lain adalah kemungkinan tabel mortalita yang digunakan dalam
menghitung premi lebih maju
8. Experience Rating
Dalam menentukan premi terhadap program asuransi, khususnya pada penjualan ulang
akan melihat pada pengalaman sebelumnya. Hasil perhitungan premi dapat lebih rendah
atau lebih tinggi, tergantung pengalaman klaim tahun sebelumnya atas peserta yang
diasuransikan.
9. Uang pertanggungan dapat diperlakukan sama atau berbeda untuk setiap peserta.
10. Profit Sharing
Pada planplan tertentu dimungkinkan adanya pembagian keuntungan kepada pemegang
polis pada masa asuransi. Ada 2 macam profit sharing yaitu :
a. Mortalita Profit Sharing
Yaitu pembagian keuntungan mortalita pada plan asuransi ekawaktu dan ekawarsa.
Apabila klaim meninggal pada plan tersebut sampai dengan berakhirnya masa
asuransi lebih kecil dari asumsi perhitungan teknik pada awal asuransi, maka
terdapat pembagian keuntungan.
b. Profit Sharing pada Asuransi Rawat Inap dan Pembedahan
Apabila klaim rawat inap dan pembedahan lebih kecil dari asumsi perhitungan
teknik pada awal asuransi, maka terdapat pembagian keuntungan (profit sharing).
11. Premi Kembali
Pada kondisi tertentu dimungkinkan adanya pengembalian premi. Misalnya pada rawat
inap dan pembedahan, apabila ada peserta mengundurkan diri sebelum berakhirnya
masa asuransi, maka premi akan dikembalikan kepadanya.
12. Peserta Berhenti
Pada produk saving (tabungan), apabila peserta menghentikan asuransinya dapat diambil
nilai tunainya atau diubah menjadi Asuransi Jiwa Perorangan.
13. Pembayaran Premi
Cara pembayaran premi berdasarkan sistem pendanaan dapat dilakukan dengan 3 cara
yaitu :
a. Non Contributory
Pembayaran premi seluruhnya ditanggung oleh pemegang polis. Dalam hal
demikian maka seluruh karyawan yang memenuhi syarat harus diasuransikan.
b. Contributory
Pembayaran premi yang dananya berasal dari kontribusi pemegang polis dan
peserta. Dalam hal demikian sekurangkurangnya 75 % dari seluruh karyawan
yang memenuhi syarat harus diasuransikan.
c. Sepenuhnya Oleh Peserta
Dalam hal ini seluruh premi dibayar oleh pemegang polis dan peserta berperan
sebagai penghimpunan dan membayarkan premi ke perusahaan asuransi.
14. Tailor Mode
Meskipun terdapat produk standar, namun dapat dilayani permintaan modifikasi produk
standar atau bahkan mendisain produk khusus ( pure tailor made )
g. Istilahistilah Yang Berlaku Pada Askum
1. Direksi : Direksi AJB Bumiputera 1912
2. Badan Perwakilan Anggota : Lembaga tertinggi di AJB Bumiputera 1912 yang
memiliki kekuasaan tertinggi. Anggotanya berasal dari pemegang polis yang dipilih oleh
pemegang polis itu sendiri.
3. Badan : Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912
4. Polis : Akte perjanjian Asuransi Jiwa Kumpulan antara badan dengan
pemegang polis.
5. Pemegang Polis : Lembaga yang mengadakan kontrak asuransi jiwa kumpulan
dengan lembaga.
6. Peserta/tertanggung : Seorang yang atas jiwanya diasuransikan dan terdaftar pada
peserta yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari polis asuransi jiwa
kumpulan.
7. Yang ditunjuk : Lembaga atau seseorang yang mendapat kuasa dari pemegang polis
yang ditunjuk untuk menerima uang pertanggungan.
8. Sertifikat : Tanda bukti dalam keikutsertaan pada Asuransi Jiwa Kumpulan.
9. Uang Pertanggungan : Sejumlah uang yang tercantum pada sertifikat dan atau daftar
peserta yang pembayarannya dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya peserta.
10. Premi : Jumlah uang yang disetujui oleh pemegang polis yang wajib dibayarkan
kepada badan untuk memperoleh manfaat asuransi.
11. Klaim : Tuntutan hak dari pemegang polis kepada badan untuk mendapatkan
santunan atau jaminan karena syaratsyaratnya pemenuhan haknya sudah terpenuhi.
12. Plan : Suatu rancangan produk atau program yang memberikan manfaat
asuransi yang ditawarkan pada pasar. Plan menjelaskan secara detail mengenai manfaat
manfaat atau benefit, premi, ketentuan underwriting dan syaratsyarat lain yang
berhubungan dengan produk tersebut.
13. Nilai Tunai : Sejumlah uang yang akan diterima oleh pemegang polis jika yang
bersangkutan membatalkan penutupan dan menyerahkan kembali polis kepada
perusahaan. Nilai tunai hanya terdapat pada polis yang mengandung unsur tabungan.
14. Jangka asuransi/kontrak : Lamanya kontrak asuransi sesuai dengan yang
diperjanjikan yang dihitung sejak mulainya kontrak asuransi sampai dengan berakhirnya
kontrak asuransi yang tertuang dalam polis, daftar data peserta atau sertifikat peserta.
15. Mulai Asuransi : Mulai berlakunya kontrak perjanjian dimana hak dan kewajiban
masingmasing pihak mulai timbul.
16. Cara Bayar : Suatu sistem pembayaran premi yang disepakati pemegang polis sesuai
dengan polis yang diambilnya. Pada dasarnya premi asuransi dibayarkan secara tahunan,
namun perusahaan dapat mengambil kebijaksanaan dengan cara pembayaran premi
dengan cara cicilan yaitu antara lain dengan premi cicilan bulanan, premi cicilan
triwulanan, premi cicilan setengah tahunan, dan tahunan serta tunggal atau sekaligus.
17. Usia : Usia tertanggung pada saat masuk menjadi peserta asuransi kumpulan.
Menurut ketentuan standar, usia peserta ditambah dengan lama kontrak asuransi tidak
boleh melebihi 65 tahun. Dalam penghitungan usia biasanya diadakan pembulatan.
Sedangkan cara menghitung usia adalah dengan menghitung selisih tahun dan bulan
pada saat masuk atau mulai asuransi dikurangi tahun dan bulan kelahiran calon
tertanggung
BAB IV
PEMBAHASAN
1. CARA PEMBERIAN PELAYANAN PADA NASABAH
Cara pemberian pelayanan yang baik sangat penting dilakukan oleh setiap
perusahaan. Karena dengan memberikan pelayanan yang baik akan meningkatkan
citra perusahaan. AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta yang
mempunyai jumlah nasabah yang cukup banyak, juga perlu memberikan
pelayanan yang baik bagi nasabahnya.
Untuk meningkatkan kualitas serta keberhasilan yang ingin dicapai oleh
AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta, maka dibutuhkan cara–
cara dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dalam hal ini pegawai dan juga
penagih (agen) harus berusaha dengan baik dalam meningkatkan pelayanan bagi
nasabahnya. Penagih (agen) dan pegawainya harus berkomunikasi dengan baik
karena mereka yang biasa berhadapan langsung dengan para nasabahnya.
Adapun cara yang ditempuh para pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Askum Yogyakarta dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada nasabah antara lain sebagai berikut :
1. Sabar dalam memberikan pelayanan dan menjawab semua pertanyaan dari
nasabah dengan penuh perhatian.
2. Bersikap ramah apabila berbicara dengan nasabah dengan menggunakan
nada bicara yang sopan
3. Mampu memberikan kesan yang baik terhadap para nasabah yang datang
ke AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.
4. Para pegawai dan para penagih berusaha meningkatkan pengetahuan
tentang jasa–jasa yang ditawarkan oleh AJB Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Askum Yogyakarta
5. Jujur serta menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh para nasabah.
Itulah cara–cara yang dilakukan oleh AJB Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Askum Yogyakarta dalam memberikan pelayanan bagi nasabahnya. Dan
1
untuk itu diharapkan para nasabahnya dapat semakin memberikan kepercayaannya pada AJB
Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.
Yang menjadi subyek asuransi adalah badan asuransi, dalam hal ini yaitu Badan Askum, sedang
yang menjadi obyek asuransi adalah instansi, organisasi, perguruan/sekolahan, lembaga, perbankan,
perusahaan, industri dan lain sebagainya yang bersifat kelompok dan memungkinkan untuk
diasuransikan. Hak subyek asuransi adalah menerima premi, sedangkan kewajiban subyek asuransi
adalah membayar klaim apabila terjadi klaim atas diri peserta asuransi.
1. Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan
Setiap agen/pegawai yang berhasil melakukan presentasi hingga lembaga/organisasi tersebut
mengajukan penutupan Askum, maka hal–hal yang harus dilakukan setelah itu adalah :
a. Melakukan pendataan calon peserta Askum yang meliputi nomor, nama, tanggal lahir, usia,
nama ibu kandung, mulai asuransi, masa asuransi, Uang Pertanggungan dan premi
b. Membantu calon Pemegang Polis mengisi Surat Permintaan Penutupan Asuransi Kumpulan
c. Meminta tanda tangan dan stempel perusahaan calon Pemegang Polis pada Surat Pernyataan
dan pada Daftar data peserta Asuransi Kumpulan
d. Membuat kwitansi premi
e. Melakukan penagihan premi kepada calon Pemegang Polis
f. Menyetorkan premi kepada kasir Kantor Cabang Askum
g. Membuat/mengisi blanko provisi penutupan Askum
PROSEDUR PENGAJUAN SURAT PENUTUPAN & UNDERWRITING
TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria ) Mengklasifikasikan
tingkat resiko dari calon peserta
Menentukan tarif premi yang harus dibayar pemegang polis
Calon Peserta/ Pemegang Polis Mendaftarkan Diri Membawa berkas
berkas persyaratan Mengisi surat
permintaan penutupan
AKA ( Agen Koordinator Askum ) Melakukan pendataan
calon peserta Membantu calon pemegang
polis mengisi SPP Membuat/mengisi kwitansi Menagih premi dan
menyetorkan ke kasir Askum
AKA (Agen Koordinator Askum)
Menyerahkan polis dan sertifikat ke pemegang polis
KUAK (Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan)
Menerima semua berkas calon pemegang polis
Mencatat dan membukukan berkasberkas tersebut hingga terbit akseptasi
Kantor Pusat Menerima berkas yang
dikirim dari kantor cabang Menerbitkan polis dan
sertifikat Mengirimkan polis dan
sertifikat ke kantor cabang
Subsistem dalam pelayanan pengajuan surat penutupan dan underwriting adalah :
1.Calon Peserta/ Pemegang Polis
2. TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )
3. AKA ( Agen Koordinator Askum )
4. KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )
5. Pegawai Kantor Pusat
Berdasar data yang diperoleh dari Ibu Lilis selaku KUAK Askum Bumiputera, bagi calon nasabah yang
akan mengajukan surat penutupan, harus memenuhi ketentuan sebagai berikut :
a. Setiap lembaga yang bermaksud mengambil Polis Asuransi Kecelakaan Diri pada Askum, harus
mengisi dengan benar dan lengkap serta menandatangani formulir Surat Penutupan berikut
kelengkapannya yang disediakan untuk keperluan tersebut dan kemudian mengirimkannya ke
Badan Askum.
b. Surat Penutupan yang telah diisi dengan lengkap dan benar tersebut menjadi dasar perjanjian
Asuransi Kumpulan antara Badan dengan Pemegang Polis.
c. Jika kemudian ternyata keterangan–keterangan yang dinyatakan dalam Surat Penutupan berikut
kelengkapannya tersebut tidak benar atau palsu, sedang kontrak asuransinya masih berjalan,
maka Badan Askum berhak sepenuhnya untuk membatalkan kontrak asuransinya dengan tidak
dapat diwajibkan untuk mengembalikan premi yang telah diterima oleh Badan Askum kepada
pemegang Polis, kecuali jika keterangan yang tidak benar itu terbukti diberikan dengan sengaja
satu sama lain menurut pertimbangan Badan Askum.
2. Underwriting Asuransi Kumpulan
Underwriting sering pula disebut sebagai seleksi resiko. Selanjutnya didefinisikan bahwa
underwriting atau seleksi resiko adalah suatu proses untuk menaksir dan mengklasifikasikan tingkat
resiko dari seseorang yang jiwanya akan diasuransikan.
Data dibawah ini diperoleh berdasarkan buku underwriting asuransi kumpulan dan hasil
wawancara dengan Ibu Erna Widyastuti dan Ibu Dewi. Adapun maksud dan tujuan seleksi resiko
terhadap calon tertanggung dalam asuransi adalah :
a. Untuk memastikan agar setiap calon pemegang polis atau tertanggung/peserta membayar premi
sesuai dengan tingkat resikonya.
b. Untuk menjaga kelangsungan asuransi, sehingga tidak merugikan perusahaan maupun
pemegang polis atau tertanggung/peserta.
c. Untuk menjaga kestabilan dana yang terhimpun, sehingga perusahaan dapat berkembang.
Untuk program Asuransi Kecelakaan Diri tidak ada batasan Uang Pertanggungan. Karena resiko
kecelakaan diri tidak didasarkan pada usia maupun banyaknya peserta, tetapi didasarkan pada jenis
pekerjaan Calon Peserta. Sesuai dengan jenis pekerjaannya, Calon Peserta Asuransi Kecelakaan Diri
pada Asuransi Kumpulan dapat digolongkan menjadi (empat) klas resiko.
Dasar penggolongan tersebut adalah berkaitan dengan jenis atau macam pekerjaan sehari – hari
dimana akan terdapat perbedaan bahaya kecelakaan yang mungkin dihadapi/dideritanya.
Klasifikasi resiko itu sebagai berikut :
Resiko Klas I
Kelompok orang yang termasuk ke dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya bersifat
administratif, misalnya :
Pimpinan dan Pegawai/Karyawan Administrasi dari Kantor Pemerintah.
Karyawan Administrasi pada Bank, Hotel, Restoran, Toko
Akuntan, Pengacara, Notaris
Dosen, Guru
Dokter
dan lain – lain yang sejenisnya.
Resiko Klas II
Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya hampir sama
dengan Klas I, tetapi sering melakukan perjalanan atau dinas luar, atau melakukan tugas
menggunakan tenaga fisik, misalnya :
Salesman, Penagih Rekening/Kolektor
Artis, Aktor/Aktris (tidak termasuk stuntman)
Kontraktor, Konsultan, Wartawan
Pelayan Hotel, Toko/Supermarket, Bioskop, Restoran, Penjahit
Bidan, Petugas Rumah Sakit
dan lainlain yang sejenisnya.
Resiko Klas III
Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka para pekerja lapangan atau
teknisi/pekerja yang bekerja secara manual atau bekerja dengan menggunakan mesin–mesin
ringan, misalnya :
Buruh pada pabrik alat–alat pertanian
Insinyur pelaksana pekerjaan pendingin/pemanas udara dan teknisinya
Insinyur, montir dan pekerja lain di pelabuhan udara
Sopir dan Kondektur kendaraan umum, pekerja pada pabrik
dan lainlain yang sejenisnya.
Resiko Klas IV
Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka para pekerja kasar atau sifatnya
berbahaya atau pekerjaan–pekerjaan dengan menggunakan mesin berat, misalnya :
Pekerja galangan kapal
Pekerja Tambang
Pekerja pada Dek kapal
Operator Crane, Lori
Pekerja pada pergudangan
Pekerja yang menggunakan bahan peledak
dan lainlain yang sejenisnya
Resiko kecelakaan dalam Asuransi Kecelakaan Diri dibedakan menjadi tiga resiko, yaitu resiko
A, resiko B dan resiko D dengan benefit sebagai berikut :
1. Resiko A (Meninggal Dunia)
Jika peserta meninggal dunia akibat kecelakaan dalam masa asuransi, kepada ahli waris
melalui pemegang Polis dibayarkan santunan sebesar Uang Pertanggungan.
2. Resiko B (Cacat Tetap Total/Sebagian)
Jika peserta mengalami cacat tetap total/sebagian akibat kecelakaan dalam masa asuransi,
kepada peserta melalui Pemegang Polis dibayarkan santunan sebesar prosentase yang telah
ditentukan maksimum sebesar Uang Pertanggungan.
Yang dimaksud dengan cacat tetap total adalah suatu keadaan cacat yang terus menerus selama
hidup dan oleh dokter dinyatakan sudah tidak mungkin lagi diadakan penyembuhan.
Sedangkan cacat tetap sebagian adalah suatu keadaan cacat badan sehingga dari badan yang
cacat tersebut tidak dapat berfungsi lagi sebagaimana mestinya yang dinyatakan oleh dokter.
3. Resiko D (Pengobatan akibat kecelakaan)
Jika peserta menjalani pengobatan/perawatan akibat kecelakaan dalam masa asuransi, kepada
peserta yang bersangkutan melalui pemegang polis dibayarkan biaya pengobatan/perawatan
sebesar kwitansi dan maksimal 10% dari Uang Pertanggungan untuk setiap kejadian dan
maksimal sebesar Uang Pertanggungan selama masa asuransi.
Benefit resiko kecelakaan yang dapat dijual pada Asuransi Kecelakaan Diri:
Resiko A : Meninggal Dunia
Resiko A+B : Meninggal Dunia + Cacat Tetap
Resiko B + D : Cacat Tetap + Pengobatan Kecelakaan
Resiko A + B + D : Meninggal dunia + Cacat Tetap +
Pengobatan Kecelakaan
Tabel 4.1
Premi Tahunan
Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan
Per 1.000 UP
KELAS
JENIS RESIKOA B B + D A + B +D
I
II
III
IV
0.65
0.86
1.19
2.32
1.40
1.93
2.64
5.01
2.37
2.96
3.60
5.11
3.02
3.82
4.79
7.43 Sumber : Materi Pelatihan Agen
Contoh biaya premi yang dibayar berdasarkan jenis resiko dengan Uang Pertanggungan yang
telah ditetapkan :
Jenis Resiko : A
Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan
UP : Rp. 2.000.000,
Kelas Resiko : Kelas IV
Masa Asuransi : 1 Tahun
Premi Tahunan : 2.000.000 x 2. 32 = Rp. 4.640
1000
Jenis Resiko : B
Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan
UP : Rp. 2.000.000,
Kelas Resiko : Kelas III
Masa Asuransi : 1 Tahun
Premi Tahunan : 2.000.000 x 2. 64 = Rp. 5.280
1000
Jenis Resiko : B + D
Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan
UP : Rp. 2.000.000,
Kelas Resiko : Kelas II
Masa Asuransi : 1 Tahun
Premi Tahunan : 2.000.000 x 2. 96 = Rp. 5.920
1000
Jenis Resiko : A + B + D
Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan
UP : Rp. 2.000.000,
Kelas Resiko : Kelas I
Masa Asuransi : 1 Tahun
Premi Tahunan : 2.000.000 x 3. 02 = Rp. 6.040
1000
Untuk asuransi jangka pendek (di bawah 1 tahun) pada plan Asuransi Kecelakaan Diri, besar
tarip premi ditentukan dengan skala sebagai berikut :
MASA ASURANSI PREMI
1 hari s/d 7 hari 12,5% x premi 1 tahun
8 hari s/d 15 hari 15% x premi 1 tahun
16 hari s/d 1 bulan 20% x premi 1 tahun
Lebih dari 1 bulan s/d 2 bulan 30% x premi 1 tahun
Lebih dari 2 bulan s/d 3 bulan 40% x premi 1 tahun
Lebih dari 3 bulan s/d 4 bulan 50% x premi 1 tahun
Lebih dari 4 bulan s/d 5 bulan 60% x premi 1 tahun
Lebih dari 5 bulan s/d 6 bulan 70% x premi 1 tahun
Lebih dari 6 bulan s/d 7 bulan 75% x premi 1 tahun
Lebih dari 7 bulan s/d 8 bulan 87,5% x premi 1 tahun
Lebih dari 8 bulan s/d 12 bulan 100% x premi 1 tahun
Untuk jumlah tertentu peserta Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan diberikan potongan
(Discount) premi dengan ketentuan sebagai berikut :
Jumlah Peserta Potongan
2. s/d 24 orang 0%25. s/d 50 orang 5%51. s/d 100 orang 10%101. s/d 200 orang 15%
201 s/d 300 orang 20%Lebih dari 300 orang 25%
Faktor – faktor yang dipergunakan dalam menghitung premi Asuransi Kecelakaan Diri
diantaranya adalah :
a. Besarnya Uang Pertanggungan
b. Masa Asuransi
c. Kelas Risiko Peserta
d. Jenis Risiko
Data data diatas diperoleh dari Buku Materi Pelatihan Agen dan Bapak Arif selaku KUO
Askum Yogyakarta.
3. Pelayanan Klaim
Klaim merupakan faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan asuransi. Klaim merupakan
realisasi dari janji perusahaan terhadap pemegang polis pada saat penutupan asuransi. Pemenuhan janji
tersebut merupakan tugas dan tanggung jawab perusahaan dan sekaligus merupakan indikator apakah
perusahaan mampu (solvable) atau tidak dalam memenuhi kewajibannya. Klaim juga merupakan objek
yang sangat rawan karena dapat menjadi anti propaganda bagi perusahaan jika tidak ditangani secara
baik.
Oleh karena itu penanganan masalah klaim ini harus benar–benar dilaksanakan dengan sebaik
mungkin baik segi operasi maupun administrasinya. Untuk keperluan tersebut, kita perlu menyadari
betapa pentingnya penanganan klaim tersebut dan sekaligus harus diketahui bagaimana cara
pelaksanaan yang terbaik sehingga dalam implementasinya tidak ditemukan hambatan–hambatan.
PROSEDUR PELAYANAN KLAIMTTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )
Memeriksa berkas permohonan klaim
Menyeleksi dokumen mengenai kebenarannya/keasliannya
Melakukan pengecekan fakta/langsung ke lapangan
Melaporkan ke KUAK
Calon Peserta/ Pemegang Polis Mengajukan klaim
dengan membawa dokumendokumen yang diperlukan dalam pengajuan klaim
Kasir Askum
Membayarkan nilai klaim kepada peserta
Membuat/mengisi kwitansi pembayaran klaim
Mengcopy berkasberkas dan kwitansi klaim kemudian mengirim ke kantor pusat dan kantor cabang
KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )
Mengecek daftar data peserta dan data polis, apakah kepesertaannya masih aktif atau tidak
Menyeleksi Administrasi berupa kelengkapan dokumen dan berkas yang diperlukan dalam pengajuan klaim
Meminta persetujuan ke KCA
KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )
Memberikan persetujuan pembayaran klaim melalui kasir
KCA ( Kepala Cabang Askum )
Menolak atau menyetujui pembayaran klaim
Jika disetujui, maka berkasberkasnya akan dikembalikan ke KUAK
Subsistem dalam pelayanan klaim, yaitu :
Calon Peserta/ Pemegang Polis
TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )
KUAK ( Koordinator Unit Administrasi Keuangan )
KCA ( Kepala Cabang Askum )
Kasir Askum
Berdasar data yang diperoleh dari buku pedoman Administrasi Konservasi dan Klaim, adapun langkah
– langkah yang harus dilakukan dalam pemprosesan klaim terdiri atas :
1. Penyelidikan Klaim (Claim Investigation)
2. Pembayaran atau penolakan Klaim
3. Pelaporan Klaim (Claim Report)
Ketiga langkah tersebut harus dilakukan secara berurutan dan tidak boleh dibolak–balik.
Selama ini sering terjadi pembayaran klaim tanpa adanya penyelidikan lebih dahulu. Penyelidikan
sesudah pembayaran klaim adalah merupakan hal yang tidak efektif dan bahkan sia–sia.
Kita akan mengalami kesulitan dalam menarik kembali uang yang sudah diberikan kepada
nasabah meskipun dapat dibuktikan bahwa klaim yang kita bayarkan ternyata salah. Di bawah ini akan
diuraikan bagaimana cara penanganan tersebut dilakukan oleh kantor operasional. Dalam pelayanan
klaim, kalau berkas sudah lengkap dan diseleksi kelayakan serta sudah diperiksa dengan benar dan
kelayakannya, maka klaim dibayar. Seleksi administrasi dilakukan oleh Koordinator Unit Administrasi
Keuangan (KUAK), sedang seleksi teknis dilakukan oleh Tenaga Tehnik Aktuaria (TTA). Semuanya ini
akhirnya mendapat persetujuan dari Kepala Cabang Askum (KCA).
1. Penyelidikan Klaim
Dalam pemprosesan klaim langkah pertama yang harus dilakukan adalah penyelidikan klaim.
Penyelidikan tersebut dilakukan untuk mendapatkan data yang benar atas timbulnya hak klaim
tersebut. Adapun pertanyaan yang harus dijawab dalam penyelidikan tersebut yaitu :
a. Apakah kepesertaannya masih aktif ?
Kepesertaan yang masih aktif adalah peserta yang sampai pada tanggal timbulnya hak
klaim masih tercatat sebagai peserta dan premi atas polis tersebut sudah dibayar atau
jika belum masih dalam masa leluasa (grace period). Hal ini dicek dari Daftar Data
Peserta dan Data Polis. Jika ternyata bahwa peserta yang bersangkutan tidak aktif lagi,
maka pengajuan klaim tersebut tidak dapat dibayar dan hanya dapat diberikan haknya
berupa nilai tunai atau hak lain yang ditentukan dalam perjanjian jika ada.
b. Apakah dokumen pengajuan klaim sudah benar ?
Dokumen klaim sangat diperlukan untuk kepentingan penyelidikan dan administrasi
klaim. Kelengkapan data merupakan penelitian pertama yang harus dilakukan. Jenis
data yang diperlukan pada jenis klaim asuransi kecelakaan diri yaitu :
1) Sertifikat Kepesertaan (Asli jika Cacat Total, lainnya copy)
2) Photocopy KTP dan dapat beserta copy Kartu keluarga jika perlu karena jenis asuransinya.
3) Proses Verbal dari Kepolisian (copy)
4) Surat Keterangan dari Dokter tentang perawatan yang dilakukan (asli)
5) Kwitansi Biaya Pengobatan dan perinciannya (asli)
6) Surat Keterangan Dokter tentang presentasi Cacat yang diderita (asli)
c. Pengecekan Dokumen
Dokumen klaim yang diajukan kemudian oleh TTA dicek kebenarannya. Pengecekan
tersebut dimaksudkan untuk melihat hal–hal sebagai berikut :
1) Apakah dokumen tersebut sesuai dengan aslinya
2) Apakah terdapat pernyataan yang bertentangan dengan prinsip asuransi yang bersifat material
yang dapat mengakibatkan klaim tidak dibayar (misalnya perbedaan umur, perbedaan nama
dsb).
3) Apakah sebab terjadinya klaim tersebut dicover dalam polis (klaim meninggal dan pengobatan).
4) Apakah jumlah klaim yang diajukan sudah sesuai dengan perhitungan yang sebenarnya.
d. Pengecekan Fakta
Setelah seluruhnya dokumen diperiksa dengan prosedur di atas, hal lain yang perlu
dilakukan adalah pengecekan langsung (fact finding). Namun hal ini tidak selalu
dilakukan dengan pertimbangan :
1) Biaya pengecekan
Jika untuk melakukan pengecekan diperlukan biaya yang cukup besar yang
dapat disebabkan lokasi yang cukup jauh, maka pengecekan langsung
sebaiknya dihindarkan. Namun dapat diupayakan pengecekan tidak langsung
melalui bantuan kantor Operasional Asper yang dekat ke lokasi tersebut.
Bantuan tersebut dapat kita peroleh jika kita membuat agreement (persetujuan)
dengan Divisi Standard. jika lokasi pengecekan dekat dengan kantor
operasional Askum, maka pengecekan langsung sebaiknya dilakukan.
2) Jumlah, jenis dan frekuensi klaim
Pengecekan langsung ke lapangan juga harus mempertimbangkan jumlah, jenis
dan frekuensi terjadinya klaim. Yang perlu dicek ke lapangan adalah klaim
yang mempunyai kriteria sebagai berikut :
a. Klaim meninggal, kecelakaan atau pengobatan dengan jumlah Rp. 10.000.000, atau
lebih
b. Klaim meninggal, kecelakaan atau pengobatan kurang dari jumlah di atas tetapi
dengan frekuensi yang tidak logis (selalu melebihi asumsi)
Adapun personel yang melakukan pengecekan sebaiknya dilakukan oleh TTA,
bukan oleh Penutup sendiri.
Dari hasil analisa serta pengecekan tersebut di atas, oleh TTA dibuat rekomendasi yang
berupa petunjuk kepada pimpinan operasional untuk membuat suatu keputusan apakah
klaim dapat dibayar atau ditolak.
2. Pembayaran atau Penolakan Klaim
Jika dari hasil proses dalam butir 1.b diputuskan bahwa klaim dapat dibayar, maka sedapat
mungkin diusahakan agar pembayaran segera dilakukan. Makin cepat klaim dibayar maka
service yang diberikan akan makin baik. Jika pembayaran klaim melebihi jumlah kewenangan
pemimpin operasional, segera dikonsultasikan dengan Divisi untuk menjamin pembayaran
klaim yang cepat. Dalam hal ini klaim harus ditolak atau ditunda maka hal tersebut harus segera
diberitahukan kepada pemegang polis.
Penyampaian tersebut harus dilakukan dengan cara yang paling sopan dan lengkap dengan
argumentasi penolakan atau penundaan. Alasan tersebut sedapat mungkin diupayakan untuk
mudah dimengerti dan dimaklumi pemegang polis. Cara penyampaiannya dapat melalui surat,
tetapi apabila mungkin langsung menghadap pemegang polis, tergantung waktu dan tenaga yang
diperlukan.
Jika penolakan tersebut diduga dapat berakibat tidak baik bagi kelangsungan hubungan dengan
pemegang polis, maka hal tersebut harus dikonsultasikan lebih dahulu dengan Divisi sebelum
ditolak atau ditunda.
3. Pelaporan Klaim
Seluruh pembayaran klaim harus dilaporkan ke Divisi lengkap dengan data pendukungnya. Data
pendukung yang dimaksud adalah seluruh berkas klaim yang disebutkan dalam butir 1.b
ditambah dengan kwitansi asli pembayaran klaim. Pembayaran klaim tersebut harus
dimasukkan kedalam blanko mutasi klaim dan dikirim bersama–sama berkas tersebut.
Untuk keperluan data di kantor operasional maka seluruh pembayaran klaim tersebut dicatat
dalam blanko tersendiri dengan format sebagai berikut :
TABEL 4.2
CONTOH BLANKO PEMBAYARAN KLAIM
No.
Peserta
Nama Tanggal
Klaim
Jumlah Klaim yang Dibayar
Mngl HK Pnbsn Pngbtn Pens.
Jumlah Sumber : Buku pedoman Administrasi Konservasi dan Klaim
4. Pembayaran Premi
Pelayanan pembayaran premi yang dilakukan pada nasabah dapat dibedakan menjadi dua, yaitu
pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung.
a. Pelayanan langsung kepada nasabah
Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan cara penagih datang langsung kepada nasabah yang
bersangkutan, sehingga nasabah tidak perlu repot datang ke kantor AJB Bumiputera 1912
untuk membayar.
b. Pelayanan tidak langsung kepada nasabah
Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan cara nasabah datang langsung ke kantor AJB
Bumiputera 1912, disana nasabah akan dilayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Dan apabila datang langsung, nasabah akan mendapat potongan dari premi yang harus
dibayarkan.
Pada dasarnya premi askum dibayar secara otomatis oleh pemegang polis melalui sarana
transfer. Namun kenyataannya tidak sedikit portofolio askum dimana penagihan preminya harus
dilakukan secara efektif, khususnya perusahaan kecil dengan premi kecil juga. Dalam implementasinya
masih banyak kekurangan kekurangan dalam penagihan premi antara lain :
a. Premi tidak dibayar untuk seluruh peserta
Premi asuransi kumpulan harus dibayar untuk seluruh peserta dan tidak boleh diterima hanya
untuk sebagian peserta. Jika premi hanya dibayar untuk sebagian peserta, hal itu berarti bahwa
peserta yang tidak membayar sudah tidak aktif lagi. Oleh karena itu adalah merupakan tugas
kita untuk menjelaskan permasalahannya kepada pemegang polis. Jika premi dibayar hanya
untuk sebagian peserta maka kita akan menghadapi kesulitan dalam pencatatan (administrasi).
Di samping hal tersebut akan sulit untuk mengontrol apabila terjadi pembayaran premi loncat
untuk beberapa peserta.
b. Jatuh tempo pembayaran tidak sama untuk seluruh peserta
Keadaan seperti ini terjadi sebagai akibat dari tambahan peserta. Premi atas tambahan peserta
seharusnya dihitung proporsional sampai jatuh tempo pembayaran premi berikutnya sehingga
pada saat jatuh tempo tersebut premi ditagih sekaligus untuk seluruh peserta. Untuk satu polis
jatuh tempo pembayaran untuk seluruh peserta harus disamakan, tidak tergantung kepada
tanggal masuknya. Jika tidak demikian maka untuk setiap polis kita harus melakukan penagihan
berkali–kali dalam satu periode pembayaran premi.
c. Laporan penerimaan premi tidak rutin/lengkap
Dari pengamatan selama ini terdapat beberapa kantor yang tidak melaporkan penerimaan premi
secara rutin dan lengkap. Rutin artinya bahwa setiap pembayaran premi harus dilaporkan ke
Divisi. Sedangkan lengkap berarti disertai dengan bukti–bukti penerimaan premi.
5. Pelayanan Habis Kontrak
Untuk Asuransi Kecelakaan Diri, jangka waktu maksimal adalah 1 tahun. Setelah jangka waktu
asuransi telah berakhir atau biasa disebut habis kontrak, peserta/tertanggung berhak memperpanjang
waktu kontraknya yang telah disepakati sebelumnya. Perpanjangan kontrak ini tentu saja kembali lagi
dengan pembayaran premi seperti pada saat awal peserta ikut asuransi. Peserta/nasabah berhak untuk
memperpanjang kontrak asuransi ataupun memutuskan kontraknya. Jika peserta tidak ingin
memperpanjang kontraknya, maka peserta tidak perlu datang ke kantor untuk menyelesaikan
administrasi, karena jika masa kontraknya habis, maka polis sudah tidak berlaku lagi. Namun para
Agen maupun pegawai Askum akan terus melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
B. DATA NASABAH
Dalam sistem pelayanan, datadata tentang nasabah juga sangat diperlukan guna mengetahui
banyaknya peserta baru, jumlah nasabah yang mengajukan klaim, serta untuk mengetahui besarnya nilai
klaim yang dibayarkan. Prosentase yang dibuat penulis, diharapkan untuk lebih memudahkan pembaca
dalam memahami datadata tesebut. Berikut ini adalah tabel yang dibuat penulis berdasarkan datadata
yang telah dikumpulkan.
Tabel 4.3Rekap Jumlah Peserta Asuransi
Kantor Cabang Askum YogyakartaBulan Januari – Desember 2008
BULAN POLIS PESERTA PROSENTASE
JANUARI 18 9.411 7,72%FEBRUARI 10 7.919 6,49%MARET 21 10.740 8,81%APRIL 29 13.847 11,36%MEI 26 7.769 6,37%JUNI 18 12.428 10,20%JULI 18 9.209 7,55%AGUSTUS 23 11.217 9,20%SEPTEMBER 46 10.524 8,63%OKTOBER 14 10.441 8,57%NOVEMBER 16 8.667 7,11%DESEMBER 15 9.725 7,98%
JUMLAHTOTAL 254 121.897 100%
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh jumlah peserta paling banyak adalah pada bulan April 2008
yaitu sebanyak 13.847 peserta. Sementara itu jumlah polis paling banyak yaitu pada bulan September
2008 sekitar 46 polis. Satu polis tidak dapat diprediksi banyaknya peserta didalamnya. Hal ini berkaitan
dengan perusahaan yang memiliki karyawan/nasabah yang berbeda satu sama lain. Dari setiap
bulannya, peserta yang terdaftar sebagai nasabah AJB Bumiputera 1912 tidak dapat diketahui kapan
terjadi peningkatan ataupun penurunannya. Sebab semua itu tergantung pada keaktifan agen dalam
merekrut nasabah. Selain data tersebut diatas, telah dibuat oleh penulis juga jumlah peserta yang
mengajukan klaim dan nilai klaim yang dibayarkan. Berikut tabel yang dibuat oleh penulis.
Tabel 4.4Rekap Klaim Pengobatan Asuransi Kecelakaan Diri
Kantor Cabang Askum YogyakartaBulan Januari – Desember 2008
BULAN PESERTA NILAI KLAIM
PROSENTASE
JANUARI 11 2,372,025 7.1%PEBRUARI 10 3,389,334 6.5%
MARET 14 4,688,600 9.2%APRIL 15 5,507,324 9.8%
MEI 8 1,615,000 5.2%JUNI 30 5,172,272 19.6%JULI 10 4,329,101 6.5%
AGUSTUS 10 2,654,008 6.5%SEPTEMBER 15 5,086,660 9.8%
OKTOBER 16 2,575,507 10.5%NOPEMBER 9 3,905,150 5.9%DESEMBER 5 9,510,300 3.3%
JUMLAH 153 50,805,281 100%
Dari data diatas, dapat diketahui bahwa peserta yang paling banyak mengajukan klaim selama
tahun 2008 yaitu pada bulan Juni, dapat dilihat juga berdasar prosentase yang dibuat penulis.
Sedangkan nilai klaim yang dibayarkan paling besar adalah pada bulan Desember, padahal jumlah
pesertanya paling sedikit. Hal ini bukan berarti nilai klaim yang diberikan berbanding lurus dengan
jumlah peserta, karena besar kecilnya nilai klaim tidak hanya tergantung dari Uang Pertanggungan yang
telah disepakati sebelumnya, tetapi juga tergantung pada biaya pengobatan yang diajukan oleh peserta.
Biaya pengobatan tidak boleh melebihi dari Uang Pertanggungan. Jika biaya pengobatan melebihi
Uang Pertanggungan, maka AJB Bumiputera 1912 hanya akan membayarkan sebesar Uang
Pertanggungan yang diperjanjikan. Pada tahun berikutnya, AJB Bumiputera 1912 belum bisa
memprediksikan kapan jumlah peserta/nilai klaim akan meningkat, karena tidak ada yang tahu kapan
terjadinya kecelakaan.
Selain hanya mengetahui jumlah nasabah/peserta AJB Bumiputera 1912 dan jumlah nilai klaim
pada tahun 2008, riwayat beberapa nasabah AJB Bumiputera yang sudah mengajukan klaim juga
penting untuk diketahui, karena untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan AJB
Bumiputera 1912 selama menjadi nasabah disana, namun ada beberapa sumber yang tidak bisa
disebutkan karena bersifat rahasia perusahaan.
Seorang nasabah yang bernama Bapak X ini lahir pada tahun 1959. Selain sebagai pemegang
polis, beliau adalah pemilik usaha di Yogyakarta. Ia telah mengasuransikan 27 pegawainya termasuk
juga beliau sendiri. Selama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 sejak 2 tahun yang lalu, beliau
merasakan AJB Bumiputera 1912 Yogyakarta khususnya pada kantor cabang Askum, sudah cukup
memberikan pelayanan yang memuaskan. Ketika beliau datang ke kantor cabang Askum untuk
menanyakan beberapa hal tentang asuransi yang dipilihnya, pegawai yang melayani beliau cukup ramah
dan memberikan informasi yang cukup jelas dan mudah dipahami oleh beliau. Beliau memilih produk
asuransi kecelakaan diri karena usahanya bergerak dibidang transportasi. Ia berpikir dengan mengikuti
asuransi tersebut, jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diharapkan yaitu berupa kecelakaan, maka
beliau bisa mendapat ganti rugi dari peristiwa itu. Beliau tidak merasa dirugikan jika dalam waktu
kontrak telah habis tidak terjadi kecelakaan dan uangnya sebagai pembayaran premi tidak
dikembalikan. Karena bagi beliau, premi yang dibayarkan cukup kecil dan hanya dibayarkan sekali saja.
Nasabah yang lain, sebut saja bapak Y, juga merupakan salah satu pemegang polis pada AJB
Bumiputera 1912 Yogyakarta. Beliau sudah cukup lama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912, yaitu
sejak tahun 1999. Asuransi yang dipilihnya adalah asuransi jiwa. Beliau menjabat sebagai kepala bagian
SDM di perusahaannya. Ada sekitar 59 pegawainya yang diasuransikan. Jenis program yang diikuti
yaitu jenis ekawarsa, jenis asuransi dengan masa kontrak 1 tahun. Manfaat yang ingin beliau dapatkan
adalah jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diinginkan hingga meninggal, maka keluarga yang
ditinggalkan mendapat santunan seperti yang dijanjikan oleh AJB Bumiputera 1912. Namun ada
beberapa pelayanan yang membuat beliau sedikit kecewa. Ketika beliau datang ke kantor Askum,
beliau tidak dapat menemukan pegawai yang melayani beliau. Beliau harus menunggu beberapa waktu
karena pegawai yang melayani sedang mengikuti rapat. Namun setelah pegawai selesai rapat, pegawai
tersebut meminta maaf kepada beliau dan melayani beliau dengan penuh keramahan. Lebih dari itu,
beliau merasa pelayanan yang diberikan AJB Bumiputera 1912 sudah cukup memuaskan.
BAB V
KESIMPULAN & SARAN
H. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan dalam usaha yang bergerak di bidang
jasa khususnya asuransi. Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas
tingkat suatu pelayanan yang baik
2. Untuk mencapai hasil yang unggul dan maksimal, setiap karyawan harus memiliki
ketrampilan diantaranya, berpenampilan menarik/baik serta bersikap ramah, memperlihatkan
gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik maupun kemampuan untuk berkomunikasi
dengan baik, mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.
3. Pelayanan yang bisa diandalkan mengandung unsur : melakukan apa yang sudah
dijanjikan kepada konsumen, professional dalam melayani konsumen dan ketepatan dalam
memberikan informasi kepada konsumen. Jika hal tersebut yang diberikan kepada konsumen,
maka akan memberikan persepsi yang baik atas pelayanan dan selanjutnya akan berpengaruh
pada penilaian nasabah atas citra AJB Bumiputera 1912.
4. Dengan adanya sistem yang baik pada pelayanan, akan memudahkan seseorang
dalam menangani/mengatasi suatu masalah dengan sesegera mungkin, untuk itu sebuah sistem
sangat diperlukan dalam suatu organisasi.
5. Ada berbagai jenis pelayanan dalam asuransi, khususnya pada asuransi kecelakaan
diri, diantaranya mulai dari pelayanan permintaan penutupan asuransi, pelayanan klaim
kecelakaan, pelayanan mengenai premi maupun pelayanan habis kontrak. Jika salah satu
pelayanan tersebut kurang mendapat respon/tanggapan yang serius dari karyawan atas keluhan
peserta/nasabah, maka kualitas pelayanan pada AJB Bumiputera 1912 patut untuk
dipertimbangkan oleh nasabah. Untuk itu, semua pelayanan asuransi pada AJB Bumiputera
1912 harus berjalan dengan baik sesuai dengan sistem yang dijalankan.
I. SARAN
1. Melihat banyaknya nasabah yang mengajukan klaim dan belum memenuhi persyaratan yang
berlaku, para pegawai hendaknya memberikan informasi lebih dahulu ketika awal konsumen
mendaftarkan diri menjadi nasabah mengenai persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengajuan
klaim, sehingga dapat memperlancar proses pelayanan klaim tersebut.
2. Nasabah hendaknya membuat janji dahulu dengan agen/pegawai pelayanan sebelum datang ke
kantor dalam rangka pengajuan klaim ataupun sekedar meminta bantuan/informasi mengenai
asuransi. Hal ini akan memudahkan nasabah agar tidak menunggu terlalu lama saat ingin
memperoleh pelayanan asuransi. Selain itu juga, pegawai/agen lebih aktif dalam bersosialisasi
dengan nasabah untuk memberikan informasi agar nasabah tidak datang pada jam sibuk.
Sosialisasi dapat dilakukan melalui telepon atau pada saat awal nasabah mendaftarkan diri.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, A. Hasymi. 1993. Pengantar Asuransi. Jakarta : Bumi Aksara
1993. Bidang Usaha Asuransi. Jakarta : Bumi Aksara
Atmosudirjo, S. Prayudi. 1979. Beberapa Pandangan Umum Tentang Pengambilan Keputusan. Jakarta :
Ghalia Indonesia
Darmawi, Herman. 2001. Manajemen Asuransi. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Matindas, R. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Grafiti Pers.
Moenir, A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
Radiosunu. 1982. Konsep, Sistem dan Fungsi Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM
Sastrawidjaja, Man Suparman & Endang. 1997. Hukum Asuransi, Perlindungan Tertanggung, Asuransi
Deposito, Usaha Perasuransian. Bandung : Alumni
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Tim Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1989. Kamus Besar Bahasa
Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsipprinsip : Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
Wursanto, Ig. 1995. Kearsipan II. Yogyakarta : Kanisius
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Ekonisia
Sumber Lain :
Buku Pedoman Administrasi Konservasi Dan Klaim
Buku Underwriting Asuransi Jiwa Kumpulan
Buku Materi Pelatihan Agen